Frasi e atteggiamento giusto ai confronti dei clienti.
La conversazione con il cliente deve essere condotta utilizzando sempre la terza persona singolare anche se il cliente utilizza modi più informali.Sul canale VOCE,il cliente autenticato deve essere accolto obbligatorio con la frase d’inizio: ”Lottomatica,buongiorno/buonasera signor/signora….. sono(nome dell’ operatore) come posso aiutarla(come posso esserle utile). Nel caso in cui il cliente arrabbiato lamenta un ritardo nella lavorazione delle sue richieste e minaccia con la chiusura del conto gioco,si possono utilizzare delle frasi e atteggiamenti tipo: -signore/signora,capisco il suo punto di vista e siamo a conoscenza del suo problema,il reparto competente si occupa per risolverla prima possibile; -signore/signora,non deve chiudere il conto gioco,capisco il suo problema,sto inoltrando adesso una segnalazione urgente al reparto che si occupa del suo problema.(dopo che e’ stata detta questa frase al cliente ,l’ operatore dovra’ andare dal TL,spiegare il problema del cliente e fornire tutti dati necessari,dopodiche’ il TL dovra’ comunicare a CCBO di occuparsi delle segnalazioni del cliente. -signore/signora vedo che un mio collega ha gia’ inoltrato una segnalazione in merito alla sua richiesta. In questo momento la sua segnalazione e’ lavorata dal reparto
competente e la posso sollecitare. La invito comunque ad aspettare la risoluzione del problema al piu’ presto possibile. -La invito ad utilizzare un linguaggio garbato e consono ad un servizio di assistenza. L’ atteggiamento giusto da avere l’operatore non si deve scusare o giustificare eccessivamente. l’ operatore non deve interrompere il cliente se non per fare delle domande davvero utili. L’ operatore deve avere sempre un tono cortese L’operatore deve sapere sempre dire di NO al cliente se la risposta e’ corretta. L’ operatore deve guidare la conversazione. Prima di mettere il cliente in attesa, l’ operatore lo deve informare e non deve mai superare un minuto di silenzio senza comunicare al cliente che sta ancora verificando o che sta lavorando per risolvere il suo problema.
Frasi da non utilizzare: Nel caso di clienti che minacciano di chiudere il Conto Gioco o di adire le vie legali. -L’ operatore non deve mai dire “E’ la Sua scelta, Lei e’ libero di fare quello che crede”, ma deve far capire il cliente che non serve chiudere il Conto Gioco in quanto il suo problema e’ stato segnalato/sara’ segnalato subito. - L’ operatore deve fare attenzione a come utilizza la frase “Posso esserle ancore utile/Posso esserle utile in qualche altro modo?” perche se il cliente e’ arrabbiato, una frase del genere puo’ sembrare una presa in giro. Si puo’ quindi dire: ”Signore/Signora, la Sua segnalazione e’ stata fatta e’ sara’ gestita al piu’ breve. La invito gentilmente a pazientare e ci scusiamo per l’accaduto. Posso esserle utile in qualche altro modo?”
1. Il CLT chiede una tempistica ben precisa sulla chiusura della prattica “Sig, mi permetta di dirle che generalmente riusciamo a chiudere la lavorazione delle pratiche in ogni caso in tempi ragionevoli. Può a volte capitare, che la lavorazione di una pratica richieda più tempo e questo può dipendere da diversi motivi: - difficoltà nell’individuazione del Problema - coinvolgimenti di colleghi di più reparti - coinvolgimento di enti esterni
In ogni caso stia certo che verra`fatto un sollecito e la invito a pazientare in attesa che le venga notificata la chiusura della Sua pratica.” !!!non fornite tempistiche precise,meglio dire "al piu' presto possibile,prima possibile" 3.Il CLT lamenta il ritardo di lavorazione della pratica ed ha ragione "Sig la devo informarmare che a volte, purtroppo, la lavorazione di una pratica potrebbe richiedere dei tempi più lunghi ed i motivi possono essere svariati (difficoltà nell’individuazione del problema, coinvolgimenti di colleghi di più reparti, coinvolgimento di enti esterni). L’unica cosa che le chiediamo è di pazientare e di proseguire ad avere fiducia in Noi di LOTTOMATICA." 4. Il CLT lamenta il comportamento non professionale di un operatore Sig.re è molto grave quanto mi sta dicendo in quanto le assicuro che LOTTOMATICA pone la massima attenzione nella selezione e nella valutazione di tutti noi; la ringrazio a nome di LOTTOMATICA e porrò all’attenzione dell’azienda la segnalazione.
5.Il CLT lamenta che non ha saputo niente della pratica e la stessa risulta Chiusa Sig.re comprendo il suo disappunto/contrarietà/malumore, ma in genere è anche nel nostro interesse notificare l’evoluzione di una pratica, o meglio ancora la chiusura, o tramite il canale e-mail o tramite il canale telefonico, proprio per dare in ogni caso un riscontro al Cliente. Evidentemente nel suo caso c’è stata una disfunzione di cui al momento non ne ho evidenza ed ho necessità di fare con i colleghi ulteriori verifiche. Colgo l’occasione per comunicarle che…(chiusura della pratica).->spiegare ed informare il clt. sull'esito della pratica. 6.Il CLT lamenta la mancata assegnazione di una vincita di un torneo Skill, Poker "Sig.re comprendo il suo disappunto/contrarietà/malumore. Comunque la dobbiamo informare che il nostro sistema di assegnazione delle vincite è un sistema complesso ed a volte, come nel suo caso, non tutto gira come dovrebbe ed è necessario oltre ad individuare il problema fare in modo che tutti i premi vincita vengano correttamente assegnati. Le chiedo, a nome di LOTTOMATICA, di pazientare e di aver fiducia nella serietà della nostra azienda."
7.Il CLT lamenta di essere stato trascurato: pratica in stato Chiusa per casi ancora non determinati (tipo Disconnessioni Poker) "Sig.re (comprendo il suo disappunto ed allo stesso tempo… sono molto dispiaciuto di quanto mi ha appena detto…., in quanto noi di LOTTOMATICA poniamo la massima attenzione affinché i nostri CLT siano soddisfatti. Ma le è stato comunicato, e se ciò non è avvenuto mi scuso per la mancanza, che solo nel caso in cui fossero emersi sviluppi a suo favore le avremmo notificato l’esito. Scusandomi nuovamente per l’accaduto, voglia proseguire a riporre la sua fiducia in LOTTOMATICA." 8.Il CLT lamenta difficoltà tecniche di accesso ( poker, sito,casino'etc.) "Sig.re siamo al corrente della problematica ed abbiamo già allertato i colleghi del reparto tecnico affinché risolvano nel più breve tempo possibile la disfunzione. Ci scusiamo per il disagio che le stiamo arrecando e la ringraziamo comunque per la segnalazione."
