Gestion de Colas - Soyuz Pisco

2013

INTEGRANTES

CÓDIGO

EMAIL

Acevedo Tornero, Aldair Altamirano Díaz, Milagros Navarro Gutiérrez, Sandra Quispe Ávalos, Yuleisi

20093132

[email protected]

20093133

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20083176

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20092032

[email protected]

INGENIERO: MAGNO CUBA ATAHUA Fecha: 30 de Octubre, 2013

[GESTIÓN DE COLAS DE LA EMPRESA SOYUZ] SOYUZ ]

1 de noviembre de 2013

RESUMEN

El presente informe como parte del curso de Simulación de Sistemas Discretos se basa en la aplicación de conocimientos y metodología adquiridos en clase, con la finalidad de simular los hechos reales que ocurren dentro de una agencia de la empresa SOYUZ, y que permitirá obtener resultados y análisis de éstos para presentar a la gerencia. El título del presente informe es “Gestión de colas de la empresa SOYUZ”.

El contexto y la situación que se presenta corresponden a la atención de los clientes en los servicios de la agencia. Dentro de la agencia existen las siguientes entidades de servicio: Caja, Plataforma, Operaciones, Analista, controlador de Buses. El funcionamiento básico es el siguiente, los clientes llegan a la agencia para realizar pagos en Caja, con el fin de obtener boletos de viaje, ya sea a ICA, CHINCHA, CAÑETE O LIMA. Aquí se forma una cola de atención. Por otro lado también llegan a Plataforma por las siguientes razones; consultas, trámites, reclamos; según el caso de Plataforma se derivan a los otros servicios. Anteriormente no se ha realizado trabajo alguno que se relacione con éste por lo que es importante su desarrollo. El problema de esta situación es que se genera en Caja una cola de atención que a veces excede el espacio físico de la oficina propiciando el abandono de la cola y también la carga de personas dentro de la agencia. Esta cola genera malestar malestar de los clientes, porque tienen que viajar, algunos por motivos de estudio, otros por trabajo. Otra molestia de los clientes es la demora de los buses en llegar, es ahí donde se forma otra cola muy larga donde se genera otra molestia para el cliente.

Ing. Magno Cuba Atahua

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Con los resultados obtenidos se procedió a aumentar la cantidad de Cajas a 02 y de Operaciones a 02. Se obtuvo un resultado en el cual se elimina la cola de Operaciones y en Caja se genera una cola mínima natural para este tipo de servicios con un tiempo de espera mínimo y en conformidad con la Gerencia de la Agencia. Se recomienda colocar dos personas más tanto para Caja como para Operaciones. Con ello se lograría mantener el nivel de atención adecuado para este tipo de servicios según lo que se demuestra en las conclusiones PALABRAS CLAVES

Agencia: Entidad en la cual ofrecen los boletos de viajes, a los diferentes clientes que llegan. Proceso: Palabra a evaluar, en el proceso de venta de boletos. Boletería: se encarga de vender los boletos de viaje, a los clientes. Plataforma: Entidad que presta servicios de información a clientes y distribución de los mismos hacia servicios de UDEC, Analista, Operaciones. MARCO TEORICO

La teoría de colas: es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el

servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.

Una cola: es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado. Los sistemas de colas: son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o Ing. Magno Cuba Atahua

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clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una situación típica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores están ocupados, son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido. El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes. También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo. Los problemas de “colas” se presentan permanentemente en la vida diaria: un

estudio en EEUU concluyó que, por término medio, un ciudadano medio pasa cinco años de su vida esperando en distintas colas, y de ellos casi seis meses parado en los semáforos.

Elementos existentes en un modelo de colas: Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión. Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, sí permite (por extraño que parezca) resolver de forma más sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la población es finita pero muy grande. Dicha suposición de infinitud no resulta restrictiva cuando, aún siendo finita la población potencial, su número de elementos es tan grande que el número de individuos que ya están solicitando el citado servicio prácticamente no afecta a la frecuencia con la que la población potencial genera nuevas peticiones de servicio.

Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Suponiendo que los tiempos de llegada de clientes consecutivos son 0< t 1< 1
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Normalmente, cuando la población potencial es infinita se supone que la distribución de probabilidad de los Tk (que será la llamada distribución de los tiempos entre llegadas) no depende del número de clientes que estén en espera de completar su servicio, mientras que en el caso de que la fuente de entrada sea finita, la distribución de los Tk variará según el número de clientes en proceso de ser atendidos.

Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más sencillo, a efectos de simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran restricción el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese número límite en la misma. Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las disciplinas más habituales son: La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first served): según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado. La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come first served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último. La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que selecciona a los clientes de forma aleatoria.

Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el número de servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la distribución de probabilidad del mismo) y la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar la distribución del tiempo de servicio para cada uno. El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse más claramente en la siguiente figura: Ing. Magno Cuba Atahua

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Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribución de probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor.

La distribución más usada para los tiempos de servicio es la exponencial, aunque es común encontrar la distribución degenerada o determinística (tiempos de servicio constantes) o la distribución Erlang (Gamma).


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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN 2. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA 3. ANÁLISIS DE LOS DATOS DE ENTRADA 4. DESCRIPCIÓN DEL MODELO DE SIMULACIÓN 5. VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN DEL MODELO 6. ANÁLISIS DEL RESULTADO 7. RESULTADOS DE LA SIMULACIÓN 8. SUGERENCIAS DE MODIFICACIÓN DEL SISTEMA

9. CRONOGRAMA DEL PROYECTO

10.

CONCLUSIONES

11.

AGRADECIMIENTOS

12.

BIBLIOGRAFÍA


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INTRODUCCIÓN La Agencia SOYUZ – PERÚ BUS es una empresa de servicios de transporte de pasajeros, carga y encomienda. Nuestro compromiso es satisfacer las necesidades de nuestros clientes brindando un servicio de calidad con seguridad. A través del mejoramiento continuo del desempeño de nuestros procesos y de la salud y seguridad ocupacional, desarrollando actividades de prevención de lesión o deterioro de la salud, capacitando a nuestro personal y cumpliendo con la legislación nacional aplicable y otros requisitos voluntariamente suscritos. Todo ello en un ambiente de trabajo adecuado. En Soyuz cumplimos con el compromiso de preparar e integrar a las personas en el cargo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno. La capacitación va dirigida al perfeccionamiento técnico del trabajador para que éste se desempeñe en sus funciones asignadas, produzca resultados de calidad, proporcione excelentes servicios a sus clientes, prevenga y solucione anticipadamente problemas potenciales dentro de la organización.

Flota Soyuz posee la flota más moderna y joven del país, con un promedio de 03 años de antigüedad. Cada una de nuestras unidades es el resultado de la aplicación de la más moderna tecnología alemana en la Marca Mercedes Benz.

Modalidades de Servicio Soyuz brinda un Servicio de Transporte para pasajeros de categoría Estándar, el cual tiene una modalidad de servicio interurbano, con paradas en ruta, para cubrir la necesidad de viaje de los pobladores de las zonas periféricas y los residentes en las principales ciudades de nuestras rutas. El servicio Estándar nos ha permitido ubicarnos como una de las empresas con tarifas más bajas del mercado y convertirnos en la abanderada en defensa de la inclusión social en el transporte. Contamos con una frecuencia de salida de hasta cada 5 minutos, las 24 horas del día, los 365 días del año. Brindamos un servicio socialmente inclusivo, con altos estándares de calidad y seguridad, logrando así, ser una alternativa viable para cubrir sus necesidades de viaje por estudio, trabajo, comercio, turismo, etc. Ing. Magno Cuba Atahua

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Servicios a bordo Bus de un piso 65 asientos ejecutivos 57 asientos estándar Asientos reclinables 135° 90 km/h Tv con pantalla LED Películas de estreno

Servicios de los terminales     

Cajeros automáticos Cabinas de Internet Conexión Wi-Fi Locutorio Cafetería

Destinos Huacho, Lima, Cañete, Chincha, Pisco, Ica, Palpa, Nazca.

RESPONSABILIDAD SOCIAL El grupo Soyuz ha adoptado a su giro de negocio a la responsabilidad social empresarial, como una alternativa de intervención a la problemática social que afectan a las poblaciones con quienes interrelacionamos como empresa de transporte. Por tal motivo, se ha acondicionado e implementado una de nuestras unidades transformándola en una clínica itinerante, que lleva por nombre “Bus Clínica” que

se creó con el propósito de brindar asistencia médica gratuita a las personas que se encuentran en situación de pobreza y marginación y/o exclusión social y que residen en las comunidades más vulnerables de las ciudades donde las empresas Soyuz y Perú Bus, realizan sus operaciones de transporte. En coordinación con las Municipalidades Provinciales de Cañete, Chincha, Pisco, Ica, Nazca y Palpa; así como las Direcciones Regionales de Salud, se celebran “Convenios

Interinstitucionales entre la Empresa de Transportes Soyuz y las Municipalidades Provinciales, para le ejecución de Campañas de Salud Gratuitas” donde Soyuz, se


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compromete a trasladar su “Bus Clínica” qué cuenta con cuatro espacios, que se

han habilitado de la siguiente manera: En la parte delantera, se encuentran instalados los equipos dentales de uso exclusivo del “Centro Odontológico Viodent S.A.C.” y de su personal médico; en la

parte trasera, se han habilitado tres espacios debidamente amoblados con la finalidad de brindar consultoría médica a la poblaciones que habitan en comunidades y asentamientos humanos que no tienen acceso a los servicios básicos de salud y de otra parte, las Municipalidades Provinciales y las Direcciones Regionales de Salud, se comprometen a brindar médicos de diversas especialidades y a la entrega gratuita de medicamentos. Especialidades: Odontología, nutrición, psicología obstetricia y enfermería pediatría, medicina general. Beneficiarios: Familias que viven en las zonas más pobres donde se encuentran nuestros centros de negocio (Lima, Chincha Pisco, Ica, Nazca, Palpa, Huacho)

Funcionamiento compra de boletos Los clientes se acercan a la agencia en la ciudad de PISCO, para obtener uno y varios boletos (si vienen en grupo), para poder realizar el viaje respectivo, otros para hacer algunas consultas acerca del precio, encomiendas, etc. Cuando los clientes se acercan a sacar los boletos, se forma una cola grande por momentos que despierta la molestia del cliente, esto sucede porque solamente cuentan con una sola caja de pagos. Esto sucede también cuando el cliente se acerca para realizar algunas consultas en la plataforma. En esta situación se tiene lo siguiente:

Amenazas -

Los clientes se retiren de la cola y se vayan a otras agencias. Que los clientes dejen de mandar sus encomiendas. En general las agencias y oficinas especiales son pequeñas y una cola muy larga en algún servicio dificulta el tránsito dentro de la misma y afecta a otros servicios.


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Riesgos -

Si los clientes se retiran de la cola, puede originar pérdida de dinero para la empresa. - Si los clientes dejan de mandar encomiendas, puede originar pérdida de dinero para la empresa. - Algunos clientes frecuentes, que viajen con grandes cantidades de personas, pueden salirse, y pueden afectar a la economía de la empresa, por llevarse una mala reputación con el servicio que brindan.

2.- DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA Por la explicación dada anteriormente en la Introducción se desea conocer mediante un modelo de simulación por computadora cómo es que funciona el sistema de colas en la Agencia de viajes SOYUZ – PERUBUS. El problema de esta situación es que se genera en Caja una cola de atención que a veces excede el espacio físico de la oficina propiciando el abandono de la cola y también la carga de personas dentro de la agencia. Cosa que la gerencia desea evitar dado que el abandono de la cola o el hecho de que los clientes al llegar ni siquiera entren a la cola porque ésta es muy larga y desean realizar el viaje lo más pronto posible para llegar a tiempo a sus lugares respectivos. Este hecho a su vez trae como consecuencia la molestia del cliente, y que éste se vaya con molestia sin ganas de poder venir otras ves. Con esto se trata de resolver o siguiente: 1.

Modelar el sistema mencionado.

2.

Diseñar el programa en el software arena.

3.

Identificar las distribuciones de probabilidad para las variables aleatorias.

4.

Verificar que el modelo funciona de acuerdo a las especificaciones dadas.

5.

Identificar cuellos de botella en el sistema y analizar los resultados.


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6.


Proponer políticas de solución a posibles cuellos de botella en el sistema o

a personal no ocupado.

DOMINIO DEL SISTEMA El entorno del sistema corresponde al modelamiento y simulación del sistema de atención de clientes de la Agencia SOYUZ según se describe ha descrito. Se han identificado las entidades siguientes, y se mencionan sus funciones relacionadas al sistema a modelar.

Interacciones o Impacto con otros sistemas El sistema interactúa con los siguientes: Sistema de compra, venta del boleto: 

Para cancelar el boleto, el cliente se acerca a la agencia, hace su respectiva cola en la boletería y de inmediato cuando obtiene el boleto, hace otra cola para abordar el bus que le llevará a su destino.



Sistema de Seguridad Se ve afectado por la cantidad de personas que se encuentren en la oficina en un momento dado.

Restricciones 

El tamaño físico de la caja



Las funciones a las que se limitan la caja



En la caja solo atiende una persona a la vez.

Medidas a emplear 

Se acudirá al ambiente del sistema para tomar las medidas y los tiempos necesarios que permitirán efectuar los cálculos. Cómo tiempos de llegada,


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tiempos de atención o de servicio, tiempos de espera, tamaños de la cola en momentos determinados del horario de atención. Promedios



Estadísticas



Resultado Esperado 

Se desea simular mediante el modelo a desarrollar el funcionamiento del sistema en estudio. A partir de ello proponer, si es necesario, incrementar la capacidad de servidores.



Se espera obtener estadísticas como: Tiempos totales de servicio Tiempos de desocupación Porcentajes de ocupación/desocupación Tiempos promedios que pasa un cliente en el sistema Tiempos promedios que pasa un cliente en la cola Número de clientes que abandonan por tiempos de espera máximo Número de clientes que abandonan por tamaño de colas máximo Longitud promedio de las colas

Definición de los estadísticos de salida 

Tiempo total del servicio, conocer cuánto tiempo efectivo se está atendiendo a la cola en cada servidor.



Tiempos de desocupación, conocer los tiempos de desocupación de cada uno de los servidores.

Porcentajes de ocupación/desocupación, conocer el porcentaje de ocupación de los servidores Caja y Operaciones.


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Revisión de antecedentes de la investigación 

Base de datos de proyectos que tienen el objetivo de mejorar los tiempos de atención de los servicios que brinda la empresa. Estos proyectos son diversos y están relacionados generalmente a sistemas de información y a evitar fallas al momento de efectuar desembolsos, cobros, impresiones, consultas y otros.



Se desea obtener obtener información correspondiente a trabajos anteriores sobre la gestión de colas en con otras entidades.


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GRÁFICO DEL SISTEMA

LLEGADA

CLIENTES

Plataforma

CAJA Operación

Pueden abandonar la plataforma por exceso de cola

LLEGADA

CLIENTES


CAJA

SALIDA

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SALIDA

SALIDA



Elementos del sistema Servidor CAJA Horario de Atención son las 24 horas del día El cliente realiza el pago por el boleto de viaje

Servidor Plataforma Horario de atención son las 24 horas del día Informa a clientes y deriva a otras entidades, como encomiendas, etc.

CLIENTES Acuden a la agencia para poder comprar los boletos de viaje, o para recoger alguna encomienda.

Entidades

Atributos

Actividades

Personas

Tiempo de Llegada

Llegar al servicio

Hora de Llegada

Hacer Cola

Hora de Salida del Sistema

Ser atendido

Tiempo de Espera

Salir de atención

Cola Promedio

Esperar

Promedio de Tiempo de Llegada Promedio de Tiempo de Espera

Boletería

Hora de Inicio de Servicio

Dar el servicio

Hora de fin del servicio

Esperar por personas

Tiempo de Ocupación

Dejar de esperar

Tiempo de desocupación % de Ocupación Ing. Magno Cuba Atahua

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% de desocupación

Las variables que se van a muestrear para la Simulación son el tiempo de llegada, el tiempo de espera en cola, y el tiempo de servicio de la boletería o tiempo de ocupación.

Analista del SISTEMA Eventos a) Llegar al Sistema b) Salir del Sistema c) Ingresar a Cola 1, 2, 3, 4, 5 d) Salir de Cola 1, 2, 3, 4, 5 e) Iniciar Espera A, B, i f) Fin de Espera A, B, i g) Iniciar Servicio A, B, B, i h) Fin de Servicio A, B, i Abandono “Z” Cola Máxima Máxima 1, 2, 2, 3, 4, 5 i) Abandono j) Abandono Abandono “Z” Tiempo Máximo 1, 1, 2, 3, 4, 5 [i = C, D, E] EVENTOS PRINCIPALES

a) Llegar a la agencia

h)

Fin de Servicio A, B, C, D, E

[i = C, D, E]


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Diagramas de Relaciones de Eventos

Llegar al sistema Ocupado

3A

Iniciar Cola

1A

8A Desocupado

Fin de Servicio

6A 1A

7A

Fin de Espera Iniciar Servicio Ocupado

3B

Iniciar Cola

1B

8B Desocupado

Fin de Servicio

6B 1B

7B

Fin de Espera Iniciar Servicio


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Variables del Sistema Horarios de atención Tiempos entre llegadas Tiempo total del servicio Tiempos de desocupación Porcentajes de ocupación/desocupación Número de servidores (completamente controlable) Distribución de probabilidad de tiempo de atención Distribución de probabilidad de tiempos de llegada Tipo de distribución de probabilidad Distribución de probabilidad de tiempo de espera máxima Tamaño de la cola máximo

Variables Variables exógenas Frecuencia de llegada de clientes a las cajas  Frecuencia de servicio de cajeras al público Variables endógenas 

 

Tiempo en cola Tiempo total de servicio


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3.- ANÁLISIS DE LOS DATOS DE ENTRADA Nuestras variables de entrada son: 

TIEMPO EN COLA Llegada a cola: en esta variable es donde el pasajero llega a la cola para comprar su boleto de viaje. Inicio de servicio: es cuando al pasajero lo empiezan a atender en las ventanillas del Soyus. Tiempo en cola: es el tiempo que se demora el pasajero en ser atendido la espera que realiza en la cola. 







TIEMPO ENTRE LLEGADAS Llegada a cola: en esta variable es donde el pasajero llega a la cola para comprar su boleto de viaje. Tiempo entre llegadas: es el tiempo que se demora en llegar un pasajero detrás de otro. 





TIEMPO DE SERVICIO Inicio de servicio: es cuando empiezan a atender al pasajero. Fin de ser servicio: es cuando le hacen entrega de su boleto. Tiempo de servicio: es el tiempo que se demoran en atender al pasajero.   


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DIAGRAMA DE FLUJO Llegada al Cajero

INICIO

NO Cajero DESOCUPADO

SI COLOCAR CAJERO EN OCUPADO INCREMENTAR COLA EN 1 PROGRAMAR FIN DE SERVICIO

PROGRAMAR ARRIBO

FIN


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Fin de Servicio

INICIO

SI Cola VACÍA

NO

Disminuir en 1 la cola

COLOCAR AL CAJERO EN OCUPADO

PROGRAMAR FIN DE SERVICIO

FIN


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ANÁLISIS DE DATOS DE ENTRADA De acuerdo a los datos tomados el día 31 de octubre del 2013 en la ciudad de PISCO, distrito de La Villa Túpac Amaru, se juntó la información obtenida sobre las llegadas al sistema (hora de llegada) se ordenó de manera ascendente y se calculó el tiempo en minutos entre cada llegada. Los tiempos en cola están en Porcentaje, es decir para el cálculo se toma la siguiente fórmula: 

 

 

Donde A es igual al tiempo en Segundos y X es el resultado, ejemplo: Si en tiempo de cola un pasajero se demoró 35 segundos entonces se aplica la  fórmula x=   que sería igual a 58.33333 que en el resultado le pondríamos 0.58333, que sería 58.333 %.

Tiempo Entre Llegadas Input Analizer del tiempo entre Llegadas


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Distribution Summary

Distribution:

Beta

Expression:

-0.001 + 7.82 * BETA(0.273, 3.5)

Square Error: 0.001669 Chi Square Test Number of intervals = 9 Degrees of freedom Test Statistic

=6 = 19.6

Corresponding p-value

< 0.005

Kolmogorov-Smirnov Test Test Statistic = 0.213 Corresponding p-value

< 0.01

Data Summary Number of Data Points

= 524

Min Data Value

=0

Max Data Value

= 7.1

Sample Mean

= 0.565

Sample Std Dev

= 0.927

Histogram Summary

Histogram Range

= -0.001 to 7.82

Number of Intervals = 22


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Llegada a Cola 31-10-2013 08:49:51.000 31-10-2013 08:52:32.000 31-10-2013 08:54:13.000 31-10-2013 08:56:18.000 31-10-2013 08:58:50.000 31-10-2013 09:00:09.000 31-10-2013 09:01:45.000 31-10-2013 09:02:25.000 31-10-2013 09:02:30.000 31-10-2013 09:02:40.000 31-10-2013 09:03:13.000 31-10-2013 09:04:16.000 31-10-2013 09:05:23.000 31-10-2013 09:06:22.000 31-10-2013 09:06:51.000 31-10-2013 09:07:22.000 31-10-2013 09:09:23.000 31-10-2013 09:09:24.000 31-10-2013 09:09:25.000 31-10-2013 09:09:27.000 31-10-2013 09:09:29.000 31-10-2013 09:09:40.000 31-10-2013 09:09:41.000 31-10-2013 09:11:29.000 31-10-2013 09:11:57.000 31-10-2013 09:12:07.000 31-10-2013 09:12:10.000 31-10-2013 09:12:13.000 31-10-2013 09:12:20.000 31-10-2013 09:12:49.000 31-10-2013 09:13:00.000 31-10-2013 09:13:30.000 31-10-2013 09:13:50.000 31-10-2013 09:13:50.000 31-10-2013 09:14:16.000



Tiempo entre llegadas Minutos 0 2.4127 1.4231 2.0833 2.5333 1.3166 1.6011 0.6666 0.0833 0.1666 0.5555 1.0555 1.1166 0.9833 0.4833 0.5166 2.0166 0.1666 0.0235 0.0255 0.1123 0.0128 1.4856 0.2845 0.1014 0.0321 0.0281 0.1715 0.2913 0.1092 0.3078 0.2063 0.0087 0.2634 1.2395 Página 25


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1.0522 0.0939 1.0511 1.0266 1.1216 0.4582 0.1288 1.3440 0.3762 0.1257 0.0089 0.1980 0.0248 0.3844 0.1801 0.0521 2.3012 0.1705 0.0415 0.0426 0.3612 0.1402 0.4911 0.1021 0.1014 0.2847 0.1125 0.1824 0.2911 0.0528 0.0524 1.0724 0.0329 0.241 0.0158 0.3714 0.1415 Página 26


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0.1475 1.1051 1.2342 1.0608 1.1375 1.3548 1.1304 1.1523

Tiempo de Servicio Input Analizer del tiempo de Servicio


Página 39



Distribution Summary Distribution:

Beta

Expression:

4.44 * BETA(0.582, 4.19)


=8 = 82


< 0.005


< 0.01

Data Summary Number of Data Points

= 524

Min Data Value

= 0.0297

Max Data Value

= 4.03

Sample Mean

= 0.541

Inicio de Servicio

31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013

08:50:39.000 08:52:55.000 08:54:13.000 08:56:19.000 08:59:59.000 09:01:55.000 09:02:17.000 09:02:42.000 09:02:59.000 09:03:30.000


Fin de Servicio 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013

08:52:54.000 08:54:54.000 08:55:11.000 08:57:34.000 09:01:00.000 09:02:15.000 09:02:41.000 09:02:58.000 09:03:29.000 09:03:58.000

Tiempo de Servicio Minutos 2.1503 1.5915 0.9667 1.2555 1.0166 0.3333 0.4011 0.2666 0.5011 0.4667 Página 40


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09:03:59.000 09:04:41.000 09:05:50.000 09:06:38.000 09:07:09.000 09:08:00.000 09:09:23.000 09:09:48.000 09:10:19.000 09:10:49.000 09:11:19.000 09:11:57.000 09:12:20.000 09:12:45.000 09:13:10.000 09:13:35.000 09:13:55.000 09:14:16.000 09:14:40.000 09:15:00.000 09:15:31.000 09:15:55.000 09:16:20.000 09:16:50.000 09:17:19.000 09:17:39.000 09:17:55.000 09:18:15.000 09:18:30.000 09:19:03.000 09:19:14.000 09:20:01.000 09:21:12.000 09:22:46.000 09:23:23.000 09:23:50.000 09:24:25.000 09:24:44.000


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09:04:39.000 09:05:34.000 09:06:30.000 09:07:02.000 09:07:55.000 09:08:44.000 09:09:44.000 09:10:11.000 09:10:46.000 09:11:18.000 09:11:44.000 09:12:18.000 09:12:39.000 09:13:02.000 09:13:33.000 09:13:53.000 09:14:15.000 09:14:38.000 09:14:57.000 09:15:30.000 09:15:53.000 09:15:16.000 09:16:49.000 09:17:18.000 09:17:38.000 09:39:54.000 09:18:14.000 09:18:30.000 09:19:00.000 09:19:14.000 09:19:36.000 09:20:23.000 09:21:42.000 09:23:06.000 09:23:45.000 09:24:16.000 09:24:41.000 09:24:58.000


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31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013

16:20:24.000 16:20:40.000 16:20:57.000 16:22:36.000 16:22:58.000 16:23:44.000 16:23:58.000 16:24:09.000 16:24:27.000 16:24:49.000 16:25:33.000 16:25:46.000 16:26:58.000 16:28:13.000 16:29:33.000 16:30:43.000 16:31:54.000 16:33:45.000 16:34:49.000 16:35:08.000


31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013

16:20:39.000 16:20:56.000 16:22:35.000 16:22:57.000 16:23:43.000 16:23:57.000 16:24:08.000 16:24:26.000 16:24:48.000 16:25:32.000 16:25:45.000 16:26:57.000 16:28:12.000 16:29:32.000 16:30:42.000 16:31:53.000 16:33:44.000 16:34:48.000 16:35:07.000 16:35:58.000


0.1487 0.1623 1.3842 0.2131 0.4518 0.1302 0.1025 0.1736 0.2115 0.4361 0.1252 1.1125 1.1402 1.1943 1.0926 1.1041 1.5082 1.0309 0.1826 0.5034

Página 54



4.- Descripción del Modelo de Simulación El modelo se desarrolló utilizando la herramienta ARENA 3.0. Según el análisis tenemos 1 caja, tiempo de espera en la cola, tiempo de servicio y por último la salida. El servidor se configuró de tal manera que refleje la capacidad observada durante el levantamiento de información.


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5.


VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN DEL MODELO

Para realizar la validación del modelo se tomó en cuenta la variable del tiempo en cola. A continuación se presentan los datos del cálculo del tiempo en cola según la toma de información.

Desde este nuevo archivo se generó un texto el cual fue cargado al input analyzer, para encontrar la frecuencia que más se ajusta a los datos. A continuación se adjuntan los resultados del mismo. Tiempo en Cola (Minutos)


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Distribution Summary Distribution:

Exponential

Expression:

-0.001 + EXPO(1.13)


= 11 = 171


< 0.005


< 0.01

Data Summary

Number of Data Points Min Data Value

=0

Max Data Value

= 5.51

Sample Mean

= 1.13

Sample Std Dev

= 1.19

= 524

Histogram Summary Histogram Range

= -0.001 to 6

Number of Intervals = 22


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Llegada a Cola

Inicio de Servicio

31-10-2013 08:49:51.000

31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013

31-10-2013 08:52:32.000 31-10-2013 08:54:13.000 31-10-2013 08:56:18.000 31-10-2013 08:58:50.000 31-10-2013 09:00:09.000 31-10-2013 09:01:45.000 31-10-2013 09:02:25.000 31-10-2013 09:02:30.000 31-10-2013 09:02:40.000 31-10-2013 09:03:13.000 31-10-2013 09:04:16.000 31-10-2013 09:05:23.000 31-10-2013 09:06:22.000 31-10-2013 09:06:51.000 31-10-2013 09:07:22.000 31-10-2013 09:09:23.000 31-10-2013 09:09:24.000 31-10-2013 09:09:25.000 31-10-2013 09:09:27.000 31-10-2013 09:09:29.000 31-10-2013 09:09:40.000 31-10-2013 09:09:41.000 31-10-2013 09:11:29.000 31-10-2013 09:11:57.000 31-10-2013 09:12:07.000 31-10-2013 09:12:10.000 31-10-2013 09:12:13.000 31-10-2013 09:12:20.000 31-10-2013 09:12:49.000 31-10-2013 09:13:00.000 31-10-2013 09:13:30.000 31-10-2013 09:13:50.000 31-10-2013 09:13:50.000 31-10-2013 09:14:16.000 31-10-2013 09:15:40.000


08:50:39.000 08:52:55.000 08:54:13.000 08:56:19.000 08:59:59.000 09:01:55.000 09:02:17.000 09:02:42.000 09:02:59.000 09:03:30.000 09:03:59.000 09:04:41.000 09:05:50.000 09:06:38.000 09:07:09.000 09:08:00.000 09:09:23.000 09:09:48.000 09:10:19.000 09:10:49.000 09:11:19.000 09:11:57.000 09:12:20.000 09:12:45.000 09:13:10.000 09:13:35.000 09:13:55.000 09:14:16.000 09:14:40.000 09:15:00.000 09:15:31.000 09:15:55.000 09:16:20.000 09:16:50.000 09:17:19.000 09:17:39.000


Tiempo en Cola en Minutos

0.0000 0.0000 0.0000 0.0100 1.0954 1.1521 0.5333 0.2833 0.1900 0.8311 0.7667 0.4167 0.7505 0.2667 0.3000 0.6367 0.0000 0.4091 0.9089 1.3633 0.8333 2.2833 1.6667 1.2333 1.2167 1.4167 1.7556 2.1100 2.3333 2.1833 2.5167 2.4133 2.5067 4.0000 2.2085 1.3167 Página 58


31-10-2013 09:16:45.000 31-10-2013 09:16:55.000 31-10-2013 09:18:00.000 31-10-2013 09:19:02.000 31-10-2013 09:19:14.000 31-10-2013 09:19:59.000 31-10-2013 09:21:12.000 31-10-2013 09:22:46.000 31-10-2013 09:23:23.000 31-10-2013 09:23:35.000 31-10-2013 09:23:35.000 31-10-2013 09:23:55.000 31-10-2013 09:23:57.000 31-10-2013 09:24:35.000 31-10-2013 09:24:45.000 31-10-2013 09:24:55.000 31-10-2013 09:25:18.000 31-10-2013 09:25:22.000 31-10-2013 09:26:10.000 31-10-2013 09:26:53.000 31-10-2013 09:26:58.000 31-10-2013 09:27:00.000 31-10-2013 09:27:10.000 31-10-2013 09:27:20.000 31-10-2013 09:27:44.000 31-10-2013 09:28:12.000 31-10-2013 09:28:30.000 31-10-2013 09:29:00.000 31-10-2013 09:29:05.000 31-10-2013 09:29:40.000 31-10-2013 09:30:03.000 31-10-2013 09:30:39.000 31-10-2013 09:30:55.000 31-10-2013 09:31:39.000 31-10-2013 09:31:55.000 31-10-2013 09:32:15.000 31-10-2013 09:34:06.000


31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013

09:17:55.000 09:18:15.000 09:18:30.000 09:19:03.000 09:19:14.000 09:20:01.000 09:21:12.000 09:22:46.000 09:23:23.000 09:23:50.000 09:24:25.000 09:24:44.000 09:24:59.000 09:25:20.000 09:25:45.000 09:26:13.000 09:26:30.000 09:26:50.000 09:27:15.000 09:27:40.000 09:27:55.000 09:28:20.000 09:28:45.000 09:29:02.000 09:29:19.000 09:29:40.000 09:29:58.000 09:30:15.000 09:30:28.000 09:30:52.000 09:31:12.000 09:31:48.000 09:32:18.000 09:32:25.000 09:32:50.000 09:33:20.000 09:34:10.000


1.1603 1.3333 0.5167 0.0132 0.0000 0.0111 0.0000 0.0000 0.0000 0.4167 0.8363 0.8167 1.0367 0.7512 1.0202 1.3114 1.2833 1.4667 1.0802 0.7833 0.9533 1.3909 1.5833 1.7012 1.5821 1.4667 1.4683 1.2618 1.3833 1.2087 1.1628 1.1507 1.3804 0.7613 0.9167 1.0867 0.0667 Página 59


31-10-2013 09:35:12.000 31-10-2013 09:39:07.000 31-10-2013 09:45:01.000 31-10-2013 09:45.13.000 31-10-2013 09:45.20.000 31-10-2013 09:46.00.000 31-10-2013 09:46:17.000 31-10-2013 09:49:08.000 31-10-2013 09:49:13.000 31-10-2013 09:50:01.000 31-10-2013 09:50:14.000 31-10-2013 09:51:03.000 31-10-2013 09.51:10.000 31-10-2013 09:51:23.000 31-10-2013 09:52:00.000 31-10-2013 09:55:01.000 31-10-2013 09:58:14.000 31-10-2013 10:02:08.000 31-10-2013 10:02:19.000 31-10-2013 10:03:06.000 31-10-2013 10:03:10.000 31-10-2013 10:05:09.000 31-10-2013 10:05:17.000 31-10-2013 10:07:08.000 31-10-2013 10:07:11.000 31-10-2013 10:08:05.000 31-10-2013 10:08:07.000 31-10-2013 10:08:35.000 31-10-2013 10:08:52.000 31-10-2013 10:09:04.000 31-10-2013 10:09:27.000 31-10-2013 10:09:57.000 31-10-2013 10:10:48.000 31-10-2013 10:11:17.000 31-10-2013 10:11:36.000 31-10-2013 10:11:48.000 31-10-2013 10:12:23.000


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31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013

16:03:55.000 16:04:34.000 16:04:59.000 16:05:25.000 16:05:51.000 16:06:16.000 16:06:32.000 16:07:58.000 16:08:11.000 16:08:49.000 16:09:52.000 16:11:13.000 16:11:55.000 16:12:13.000 16:12:32.000 16:13:56.000 16:14:05.000 16:14:24.000 16:16:49.000 16:18:04.000 16:19:31.000 16:19:42.000 16:19:59.000 16:20:08.000 16:20:24.000 16:20:40.000 16:20:57.000 16:22:36.000 16:22:58.000 16:23:44.000 16:23:58.000 16:24:09.000 16:24:27.000 16:24:49.000 16:25:33.000 16:25:46.000 16:26:58.000


1.1906 0.4673 0.3616 0.1842 0.3649 0.3915 0.3434 1.1308 0.1826 0.4137 1.1963 1.2728 1.2405 0.2794 0.3916 1.4527 0.2952 0.3507 1.3624 1.2761 1.2802 0.2543 0.2501 0.2238 0.3342 0.4273 0.4329 1.1856 0.3485 0.2318 0.2572 0.2134 0.3015 0.2806 0.2624 0.1843 1.1601 Página 71


31-10-2013 16:26:52.000 31-10-2013 16:28:15.000 31-10-2013 16:29:21.000 31-10-2013 16:30:34.000 31-10-2013 16:32:09.000 31-10-2013 16:33:22.000 31-10-2013 16:34:37.000

31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013 31-10-2013

16:28:13.000 16:29:33.000 16:30:43.000 16:31:54.000 16:33:45.000 16:34:49.000 16:35:08.000


1.2142 1.1875 1.2246 1.2038 1.3602 1.2724 0.3171

6.- Análisis de Resultados


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Según los resultados obtenidos por la simulación, los clientes presentan un tiempo promedio en cola de 0.5 minutos con una espera máxima de 13.8 minutos. El tamaño máximo de la cola durante la simulación fue de 8 clientes. El tiempo de atención promedio en las cajas durante la simulación fue: 1 minutos, con un máximo de 3 minutos. El número total de observaciones durante los 330 minutos de simulación fue: 529. Además se calculó la variable tiempo en cola, cuyos datos estadísticos estadísticos ya han sido mencionados en la validación del modelo.

7.

SUGERENCIAS DE MODIFICACIÓN AL SISTEMA

Según los resultados presentados, se observa que el tiempo en cola por parte de los clientes está en un nivel medio, es decir no es ni mucho tiempo y tampoco ni un mínimo de tiempo, por lo cual el único cajero asignado actualmente no satisface los requerimientos iniciales del estudio para esto se sugiere estandarizar los intervalos de atención de las cajeras, sobre la base de la información recolectada, ya que existe un promedio de clientes muy alto en horas punta, sobre todo en días feriados o los lunes y viernes que es donde las personas, sobre todo los estudiantes viajan de Pisco hacia Ica, para poder llegar a sus respectivos centros de estudio, lo que hemos pensado es lo siguiente:

De 9:00 am y 14:00, 3 cajeros De 14:00 y 16:00, 1 cajero De 16:00 y 21:00 1 cajero

Con esta nueva asignación de horarios se mejoran de alguna manera las estadísticas del simulador, sin embargo al calcular eso costo por hora de las cajeras empleadas se nota un ahorro con respecto al horario obtenido de la toma de información. Con esta nueva asignación de horario se mejoran las estadísticas del simulador. Ing. Magno Cuba Atahua

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Gestión del Colas en la herramienta COMMON


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8. Cronograma del Proyecto


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9.


CONCLUSIONES

El presente análisis nos ha permitido conocer de forma significativa y más profunda las diferentes formas de simular una realidad cuando esta no se puede realizar en la vida real, como por ejemplo el caso de las cajas ya que no es tan sencillo deshabilitar una de las cajas y arriesgar a que los tiempos de atención suban y se genere insatisfacción en los clientes, menos aún en la empresa que es caso de estudio ya que su misión es hacia el cliente. El principal problema de nuestro análisis de estudio fue el hecho de saber o no si se estaba utilizando realmente los recursos necesarios para satisfacer la demanda de los clientes. Como hemos visto en los resultados de la simulación el 80% de los clientes esperan entre 0 y 1 minuto, tiempo bastante acorde a los parámetros del mercado y la competencia.

10. RECOMENDACIONES El presente análisis ha tomado como variable principal de estudio los tiempos de espera en cola, pero de la misma forma, sugerimos incluir en un estudio futuro otras variables, como podrían ser por ejemplo calcular si existe un tiempo máximo para abandono de la cola, el cual, dicho sea de paso, durante la toma de información no se presentó.

11. AGRADECIMIENTOS Al profesor del curso, por permitirnos realizar este trabajo de investigación, investigación, que nos brinda una formación profesional para nuestro futuro. A la Empresa Soyuz – Pisco porque por su apoyo incondicional para obtener información acerca del sistema, no se hubiera podido lograr el presente trabajo.

12. BIBLIOGRAFÍA   

Simulador de ARENA Microsoft Excel 2010 Ms Project 2010


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Gestion de Colas - Soyuz Pisco

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