AMPHER GUSTAVO FORERO ROMERO ADMINISTRACION HOTELERA, TRABAJO FINAL. ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE UN HOTEL Hablar Hablar del PROCES PROCESO O ADMINI ADMINISTR STRAT ATIVO IVO es un tema tema muy intere interesant sante, e, pue puesto sto que los los part partid idar ario ioss de la escuela del proceso proceso administrati administrativo vo consideran la administración como una actividad compuesta de ciertas subsub-act activi ividad dades es que que const constit ituye uyen n el proc proces eso o admin adminis istr trat ativo ivo únic único; o; además teniendo en cuenta que es el conjunto de pasos o etapas necesarios para llevar a cabo una actividad o lograr un objetivo. Este proceso administrativo formado por 4 funciones fundamentales: planificación, planificación, organización, organización, dirección y control; control; constituyen el proceso de la administración. administración. Considerando que cada una de las funciones cumple un rol rol prep prepon onde dera rant nte; e; plant planteá eánd ndos osee el pode poderr logr lograr ar el proc proces eso o de administrar a través de estos pasos específicamente: LA PLANIFICACIÓN: para PLANIFICACIÓN: para determinar los objetivos en los cursos de acción que van a seguirse.
LA ORGANIZACIÓN: para ORGANIZACIÓN: para distribuir el distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y para establecer y reconocer las relaciones necesarias.
LA DIRECCIÓN: del gerente para que dirija las tareas prescritas con voluntad y entusiasmo.
EL CONTRON: de las actividades para que se conformen con los planes.
Para aplicar este proceso administrativo en un hotel lo veremos a continuación: 1- PLANIFICACION OBJETIVO Planificar la creación de un Hotel ecológico en la Mesa de los Santos 1.
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FASES DEL PROYECTO
FASE I: ANALISIS DEL CONTEXTO FASE II: ESTUDIO DE VIABILIDAD Y/O FACTIBILIDAD TECNICA Y FINANCIERA FASE III: POSICIONAMIENTO DEL HOTEL FASE IV: CIERRE FINANCIERO
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COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Realizar un diagnostico de las necesidades que puede cubrir un hotel Aplicar los conocimientos adquiridos para realizar un estudio factibilidad y viabilidad del proyecto. 2. Generar unas propuestas de mercadeo y de publicidad para posicionar el hotel. 3. Evaluar el proceso del proyecto 1.
5. ACTIVIDADES EN CADA FASE DEL PROYECTO FASE I: ANALISIS DEL CONTEXTO Las actividades a desarrollar son las siguientes: 1. Elaboración del diagnóstico del municipio. 2. Cartografía, turística. 3. Mapeo turístico. 4. Estudio de mercado. FASE II: ESTUDIO DE VIABILIDAD Y/O FACTIBILIDAD TECNICA Y FINANCIERA A. Estudio de Viabilidad: 1. Descripción del servicio que brindará el hotel. 2. Descripción de la necesidad del proyecto y oportunidades del mismo. 3. Razones que justifican la propuesta del Hotel 4. Características innovadores y diferenciales del Hotelo 5. Ventajas competitivas: factores que permitirán la viabilidad del proyecto y sostenimiento con el tiempo. B. Factibilidad Técnica y Financiera: 1. Diseño y definición de procesos, personal a encargar, disposición del área de servicios y disposiciones técnicas.
2. Definición de la organización de la empresa, señalando las áreas de ella, el personal requerido, sus funciones y responsabilidades. 3. Elaboración de maqueta del hotel 3. Costo del proyecto así: 3.1 Factibilidad y rentabilidad del centro 3.2 Evaluación del proyecto 3.3 Rentabilidad del proyecto 3.4 Inversión y período de recuperación FASE III: POSICIONAMIENTO DEL HOTEL Se organiza en las siguientes tareas: 1. Procesos de mercadeo y Publicidad. 2. Construcción del plan de Marketing. 3. Diseño de la imagen corporativa (portafolio de servicios del Hotel). FASE IV: CIERRE FINANCIERO 6. PROPUESTA DE EVALUACIÓN DEL PROYECTO INDICADORES DE LOGRO: - Presenta un diagnostico de las necesidades que puede cubrir el hotel - Aplica los conocimientos adquiridos para realizar un estudio factibilidad y viabilidad del proyecto. - Genera una propuesta de mercadeo y de publicidad para posicionar un hotel. - Evalúa el proceso cierre financiero del proyecto 2. LA ORGANIZACIÓN Los hoteles ofrecen servicios de alojamiento y restaurante básicamente, aunque dependiendo del tipo de hotel pueden ofertar también alquiler de sala de reuniones, banquetes o servicios de animación, siempre remunerado. La organización suele estar constituida por: Equipo directivo Formado por el director, subdirector y ayudante de dirección. Su misión es definir políticas de empresa y objetivos. También se suelen encargar de la gestión de Recursos Humanos, comercialización, control de
sistemas de seguridad y calidad y en general de organizar y coordinar la actividad del hotel. Equipo de pisos Está formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias (lencería), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadísticos y comunicación. Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y mini bares comunicando las incidencias encontradas. Equipo de recepción El Jefe de recepción en ocasiones en funciones de subdirector, se encarga de organizar y controlar las tareas propias del departamento, elaborando el horario del personal a su cargo. También es el encargado de gestionar las quejas, de la comunicación con otros departamentos organizando las reuniones que sean precisas. Los Recepcionistas son los encargados de la atención al cliente gestionando la recepción y salida de los clientes y resolviendo las dudas que pudieran presentarse durante la estancia.
En el caso de no existir un servicio de reservas propio también se encargan de la gestión de reservas y cancelaciones. Es el principal contacto con el cliente. Equipo de mantenimiento Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. También suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas. Restaurante Jefe de alimentos y bebidas Supervisa al personal a su cargo y tiene a su mando a cocineros, ayudantes de cocina, barman, asistente de bar, maître, sommelier, capitán de mozos, hoster, mozos, Camareros etc. Se organiza como un restaurante normal aunque puede tener un servicio de cocina más o menos permanente. El convenio colectivo que lo rige es el relativo a hospedaje y no a la hostelería.
Convenciones En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se encarga de reservar y organizar, todo lo relacionado con la utilización de salones para convenciones y material a subcontratar. En Hoteles de capacidad de alojamiento reducida, suele existir una figura profesional denominada Responsable de Grupos y convenciones, que se encarga de la gestión de las reservas de Grupos (puede considerarse como grupo, un mínimo de 6 habitaciones en un Hotel de 50 habitaciones) y de la cotización, seguimiento, venta y organización de los diferentes eventos que se pueden desarrollar en un establecimiento hotelero, pudiendo ser un Congreso, una Convención, un Seminario, un Show Room, etc... En la mayoría de los casos esta persona suele pertenecer al Departamento Comercial de la empresa, pero existen empresas en las que pertenecen al Departamento de Recepción ya que la venta del evento la realizan Ejecutivos de Ventas. En este caso el Responsable de Grupos y Convenciones, se encarga de la organización del evento una vez la venta está cerrada. Animación Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias para el entretenimiento de los huéspedes. Esto incluye la organización de actividades y fiestas encargándose del acondicionamiento de las instalaciones y la gestión de las subcontratación otras empresas si es necesario. o no sea necesario puesto k los animadores no debes de saber lo que hacen Departamento comercial Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel para tener un mayor ingreso. Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misión es definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la producción del Hotel(búsqueda de la mayor rentabilidad). El Departamento Comercial está dirigido por el Director Comercial, que es el máximo responsable de la empresa en términos comerciales ya que será el encargado de:
- fijar los precios según las diferentes temporadas. (Tratará de evitar la estacionalidad con políticas de desestacionalización que deriven en una ocupación mayor y más repartida) - contratar y formar al equipo de ventas (Ejecutivos de Ventas). El Dir. Comercial pondrá a disposición de sus comerciales una gran variedad de Técnicas de Venta que utilizadas de forma adecuada, ayudarán notablemente a la consecución de los objetivos marcados por Dirección General y Dirección Comercial. - negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con Agencias de Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos), etc... - acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunión. El equipo comercial tiene la misión de promocionar la marca a la que representa, tratando de ampliar la cartera de negocios con los clientes potenciales que vaya conociendo durante la Feria, Congreso, etc.. Las Ferias (ejemplo: Fitur) son el marco ideal para la captación de nueva clientela, para la idealización de la ya existente y también para estudiar y valorar las diversas Políticas de Empresa de la Competencia. - Del diseño de la imagen corporativa de la empresa (Logo / Slogans, etc..)Una vez diseñada la "marca" se encargará de su posicionamiento en el Mercado Turístico, realizando para ello Estudios de la Competencia que nos ayudarán a conocer el estado del mercado en el que deseamos introducirnos y a perfilar nuestra futura estrategia. Se debe realizar un Análisis DAFO, para así descubrir nuestras virtudes / fortalezas / oportunidades y nuestras debilidades / amenazas. Debido a la amplia variedad tipológica de establecimientos hoteleros, es preciso realizar una Segmentación de Mercado, con el objetivo de delimitar el tipo de cliente que deseamos para nuestro establecimiento. De este modo, se pueden realizar diferentes tipos de promociones adecuadas al tipo de cliente (ejemplo: Hotel de Negocios = Hotel no apto para Viajes de Fin de Curso).
3. LA DIRECCIÓN Misión: Máximo responsable de la prestación eficiente de los servicios y la plena satisfacción de los clientes y huéspedes a través de la aplicación de las políticas operativas e institucionales definidas y la administración de los recursos humanos y materiales de su área. Funciones Dirigir y evaluar la gestión de los gerentes de cada unidad bajo su dependencia Fijación de pautas de coordinación aplicables por las áreas operativas bajo su dependencia, su seguimiento y control Mantenimiento de vínculos con organismos gubernamentales, medios, representantes hoteleros. Analizar el presupuesto general de la compañía y los desvíos significativos como una herramienta fundamental para la toma de decisiones. Suministrar al Gerente de Administración los datos proyectados necesarios para la confección del presupuesto Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera la participación del hotel como institución Representar y defender la posición de la Compañía en Cámaras hoteleras a las que adhiera la institución Autorización y justificación de horas extras según la política definida La generación de políticas de acción homogéneas en las diversas unidades de negocio para las practicas comunes. La determinación de las necesidades estándar de insumos, materiales, recursos humanos y económicos por unidad de negocio a efectos de garantizar el mantenimiento operativo de las mismas. Participación en el proceso de definición de políticas generales para la compañía. Evaluación, interpretación y transmisión información generada sobre su área
a la Presidencia de la
Firma de cheques en forma conjunta con el Gerente Administrativo de acuerdo a los procedimientos definidos por la Dirección Realización de análisis de la competencia, nuevas metodologías de prestación de servicios y atención de clientes. 4. EL CONTRON, las actividades para que se conformen con los planes. FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR
PLANEAR ORGANIZAR DIRIGIR MOTIVAR STAFFING DELEGACION CONTROL En los hoteles económicos o "budget hotels" obtienen sus ingresos en un 100% de las habitaciones Los hoteles casino obtienen 60% del casino, 20% de las habitaciones y 20% de los servicios Los hoteles de servicios completos obtienen un 60% de las habitaciones y el resto de A&B. DEPATAMENTO DE AMA DE LLAVES Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.
FUNCIONES 1.- LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO. 2.- ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.- cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compañeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes. 3.- SUMINISTROS Y EQUIPOS.- pedidos, almacenaje, control, reordenar, ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrón de la vida útil de los equipos usados. 4.- TRABAJO DE OFICINA.- son todos los reportes que se deben llevar. El más voluminoso es el de horario para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados.
CANTIDAD DE TRABAJO vs CALIDAD DE TRABAJO
Si los estándares de desempeño son altos, es decir, se exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado, entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un empleado es muy baja. Si por el contrario, estos estándares son bajos, entonces un mismo empleado podrá realizar una gran cantidad de trabajo. NIVELES DE INVENTARIO
Hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios para realizar sus funciones asi como suministros. En los inventarios tenemos dos tipos de artículos: reciclables y no reciclables. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.
El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tout operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DESCRIPCION DE PUESTOS •
GERENTE DE RESERVACIONES :
* Controla y coordina todas las reservaciones * Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas * Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el numero de habitaciones contratadas en cada categoría. * Mantiene relaciones cordiales con los suplidores * Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes. * Asegura que la base de datos del centro de cómputos este actualizada * Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día * Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda. •
AGENTE DE RESERVACIONES:
* Su principal objetivo es vender habitaciones * Toma las reservas y las computa. * Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo mas próximo a la realidad posible.
* Elabora los reportes del departamento * Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes, etc. * Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones. OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO •
Postear los cargos por depósitos de reservas
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Monitorear la disponibilidad de habitaciones
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Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario Prepara la lista de llegadas para recepción DEPARTAMENTO DE RECEPCION ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DESCRIPCION DE PUESTOS
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GERENTE DE RECEPCION :
* Define funciones de puestos * Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. * Supervisa el trabajo de sus subalternos * Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos * Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción * Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes. * Mantiene actualizada la capacitación del empleado. Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes :
> Capacidad de Planeación > Visión > Buen manejo de recursos humanos > Liderazgo > Observación > Capacidad de resolver imprevistos •
SUPERVISOR DE RECEPCION :
* Coordina y supervisa las labores del personal de recepción * Asegura que se logre la satisfacción total del cliente * Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia * Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas * Apoya al personal en la solución de problemas * Revisa los reportes para asegurar que sean correctos •
RECEPCIONISTA :
* Recibe a los huéspedes * Vende y asigna habitaciones * Da información general del hotel * Hace el registro de entrada del huésped * Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves * Lleva el control de entrada/salida de huéspedes * Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza * Lleva el control de las llaves de la habitación
SAFETY AND SECURITY "safety" se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo. "seguridad" se refiere a la prevención de robo, incendios y otras emergencias. Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y ama de llaves. Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que regulan el ambiente de trabajo en cuanto a seguros de accidentes y médicos, instalaciones, etc. Los gerentes deben también entrenar a los empleados para que sean capaces de reconoces aquellas situaciones que son potencialmente peligrosas. Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo seguro: - Tomar el tiempo adecuado.- ningún trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma insegura y apresurada. - Corregir las condiciones inseguras inmediatamente.- Hacer las cosas correctamente desde el primer momento.En un día de trabajo, el personal de ama de llaves y mantenimiento levantan objetos pesados, suben escaleras, utilizan maquinarias y peligrosos químicos de limpieza. Todas estas actividades representan situaciones potencialmente peligrosas. Levantando Escaleras: cuando se va a seleccionar una escalera para realizar un trabajo se deben inspeccionar sus condiciones, altura y base. Las escaleras de metal nunca deben usarse cerca de equipos eléctricos. Deben ser lo suficientemente altas como para que quien las use pueda realizar el trabajo sin necesidad de empinarse o extenderse demasiado. Deben ser colocadas de modo que la base este al menos un cuarto de la altura de la escalera separada de la pared. Nunca deben apoyarse de ventanas o superficies irregulares
Maquinarias: todos los empleados deben ser entrenados y autorizados para usar las maquinas. Deben suplírseles los equipos de protección que sean necesarios. GERENTE DE RESERVACIONES CENTRO EJECUTIVO AGENTE DE RESERVAS BOTONES TELEFONISTAS RECEPCIONISTAS Y CAJEROS CONSERJES SUPERVISOR DE TELÉFONOS CAPITÁN DE BOTONES SUPERVISOR DE RECEPCION GERENTE DE RECEPCION
