PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS Bacharelato em Administração de Empresas
Aluno
ESTÁGIO SUPERVISIONADO
Betim 2012
Aluno
ESTÁGIO SUPERVISIONADO
Trab Trabal alho ho apre aprese sent ntad ado o à disc discipl iplin ina a Está Estági gio o Supe Superv rvis isio iona nado do da Pont Pontififíc ícia ia Univ Univer ersi sida dade de Católica de Minas Gerais. Professor:
Betim
2012
RESUMO
1
SUMÁRIO
RESUMO................................................................................................................................................................3 1 SUMÁRIO.............................................................................................................................................................4 2 INTRODUÇÃO....................................................................................................................................................5 3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO...................................................................................................6 3.1 Estrutura Organizacional (Organograma)....................................................................................................7 3.2 Ambiente Geral..............................................................................................................................................9 3.3 Ambiente De Tarefa.....................................................................................................................................10 3.4 Áreas Funcionais.........................................................................................................................................11 4 CARACTERIZAÇÃO DO DESVIO - Atraso nas Avaliações (check-list)........................................... .......13 4.1 Fluxograma Detalhado Do Processo...........................................................................................................15 4.2 Matriz 5W2H (Desvio).................................................................................................................................16 .........................................................................................................................................................................18 4.3 Diagrama De Causa E Efeito (Espinha De Peixe Ou Diagrama De ISHIKAWA)......................................19 4.4 Referencial Teórico......................................................................................................................................21 4.5 Teste De Hipóteses.......................................................................................................................................23 4.6 Identificação Da Causa Raiz ......................................................................................................................24 5 PLANO DE AÇÃO.............................................................................................................................................26 5.1 Matriz 5w2h (Plano De Ação).....................................................................................................................26 5.2 Fluxograma Atualizado................................................................................................................................27 5.3 Custo/Benefício............................................................................................................................................28 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...............................................................................................................30
2
INTRODUÇÃO
3
CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO A Prefeitura Municipal de Betim encontra-se no endereço Rua Pará de minas,
nº 1640 no Bairro Brasiléia em Betim. A Secretaria Municipal de Esportes situa-se dentro da Prefeitura no 3º andar onde se encontra o setor de Lazer e Eventos. A missão resume-se em exercer o controle externo da gestão dos recursos públicos de forma eficiente, eficaz e efetiva em beneficio da sociedade no que diz respeito a esporte, lazer e cultura. Numa ótica mais ampla, a visão do setor é se tornar a instituição de referencia na garantia do direito da sociedade à regular e efetiva gestão dos recursos públicos possuindo como valores a ética, justiça, transparência e compromisso social. Conhecido como “Lazer”, a seção promove, elabora e executa eventos como ruas de lazer, campeonatos esportivos, superligas e projetos para o lazer na cidade. É um órgão público, presta serviços para a população da cidade e suprimento da demanda que a sociedade e a Secretaria de Esportes necessitam, de acordo com a capacidade do setor e dos profissionais responsáveis. A seção de lazer e eventos conta com um chefe de setor, coordenadores, monitores e estagiários. Possui uma seção administrativa dentro do organograma onde se localiza o setor, e um almoxarifado externo para os equipamentos, brinquedos infláveis e materiais esportivos que se localiza também na Prefeitura de Betim. A Prefeitura de Betim, por meio da Secretaria Municipal de Esportes, desenvolve seu trabalho no município com o propósito de garantir a prática do esporte nas praças esportivas, campos, quadras e áreas de lazer, focalizando o esporte voltado para o social, proporcionando a interação social, a valorização do profissional e a melhoria da qualidade de vida. Como gestora da política pública de esportes e lazer do município, a Secretaria Municipal de Esportes elabora, executa e coordena essas políticas em Betim para que o esporte seja oferecido para todas as pessoas. Prioriza a participação dos atletas locais em competições de várias modalidades, dentro e fora do Estado. Busca parcerias sinérgicas com outros setores e secretarias para a realização e efetividade dos projetos e ações que a cidade demanda.
A estrutura organizacional da Secretaria Municipal de Esportes conta com três divisões operacionais como a Divisão de Esportes Especializados incluindo a seção de artes marciais, seção de bicicross e minicross e Le parkour. A Divisão de Futebol Amador com as escolinhas de futebol e iniciação esportiva e finalmente a Divisão de Lazer e Administração de Praças Esportivas com serviços administrativos, administração do complexo poliesportivo, administração do clube do servidor municipal, administração dos parques e áreas de lazer e a seção de lazer e eventos.
3.1 Estrutura Organizacional (Organograma) Organograma da Prefeitura Municipal de Betim evidenciando a localização da Secretaria de Esportes. Gabinete da Prefeitura
Administração
Assistência Social
Infra-estrutura
Comunicação
Meio Ambiente
Obras
Desenvolvimento Econômico
Educação
Planejamento
Fazenda
Saúde
Governo
Esportes
(Fonte: Elaborado pelo autor)
É interessante salientar que a secretaria de esportes esta posicionada hierarquicamente logo abaixo do gabinete da prefeitura, estando sujeita a receber ordens diretas do atual prefeito. Possui as outras secretarias como parceiras além das superintendências que funcionam como
staff .
Dando continuidade ao
organograma, cada secretaria possui em seu interior alguns setores que são divididos por funções públicas.
Organograma da Secretaria de Esportes evidenciando a localização e a função de coordenador existente no setor de lazer e eventos que será analisado por este trabalho.
Secretaria Municipal de Esportes (SEME)
Esportes Especializados
Serviços Administrativos
Futebol Amador
Administração de Praças esportivas e Lazer
Adm. Complexo Poliesportivo
Lazer e Eventos
Adm. Clube do Servidor
Adm. Parques Municipais
Chefe de Setor
Coordenadores
Monitores / Instrutores
Estagiários
(Fonte: Elaborado pelo autor)
3.2 Ambiente Geral O ambiente geral é o comum a todas as organizações, onde tudo que nele acontece afeta direta ou indiretamente as organizações contidas nesse ambiente. É complexo e pode estar em constante mudança como economia, política, sociedade, tecnologia, demografia e outros como a cultura. A política de esportes atualmente se posiciona como lei de incentivo aos esportes por modalidades como futebol, vôlei, basquete, natação, atletismo dentre as varias e diversas modalidades de esportes existentes. Além disso, o esporte hoje no ambiente geral é visto como uma rotina, uma atividade de exercício que gera benefícios para a saúde. Nos últimos anos cada vez mais se tem ouvido falar em exercícios físicos e esportes relacionado a saúde. De certo que o esporte traz benefícios para o corpo humano e quando praticado também em caráter não competitivo oferece benefícios não só para o corpo, mas para a mente. Entre alguns desses benefícios está o fortalecimento muscular e ósseo; facilitação do fluxo sanguíneo; aumento da capacidade pulmonar além de retardar o aparecimento de doenças graves. Obvio que tais práticas seriam adotadas pelo sistema público devido ser um tema de extrema relevância. Sobre essa visão é que a Secretaria de Esportes de Betim atua e promove eventos, buscando parcerias e patrocínio com empresas privadas que resultem em saúde e diversão para a população, promovendo também eventos que incentivem os atletas da cidade no esporte por modalidades. Analisando a demografia da cidade de Betim, o mais recente trabalho de atualização do censo, elaborado pelo IBGE, estima que exista uma população residente de Betim, em 2009, de 441.749 habitantes aproximadamente, e uma taxa de crescimento populacional de 5,08%a.a., se comparado ao período anterior. A economia da cidade resume-se em ser um dos principais pólos de concentração industrial de Minas onde se encontram instaladas a maioria das indústrias geradoras de emprego e das atividades econômicas e de serviços. A área urbana do município foi bastante influenciada pela via de acesso à cidade de Belo Horizonte, ao longo da qual se formou um corredor industrial e comercial, acompanhando no seu entorno por áreas residenciais.
Estrutura-se basicamente na agropecuária, indústria e comércio o que gerou um interesse por parte dos investidores nesta área. Além disso, a comunicação e acesso a informação é favorecida pela proximidade com Belo Horizonte, capital do Estado de Minas Gerais. As informações retiradas do ambiente geral são de extrema importância para o setor de lazer e eventos elaborar e desenvolver seus projetos. Tais informações auxiliam na hora de orçar materiais ou quando há necessidade de terceirização de algum serviço. Sem dúvida o principal fator atual e mais influente no momento é ser ano de eleição. O período eleitoral é muito agitado despertando opiniões distintas entre os funcionários, porém não atrapalha o desenvolvimento do serviço prestado à sociedade que alia diversão, entretenimento, saúde e incentivo ao esporte.
3.3 Ambiente De Tarefa Os principais clientes da secretaria de esportes são os cidadãos de Betim. Enquanto órgão público, o principal objetivo do setor de lazer e eventos é elaborar e promover eventos esportivos que atendam a demanda da cidade, de acordo com sua capacidade, e que também possam promover os atletas locais com participações em torneios e campeonatos regionais e estaduais além dos relacionados à saúde. A seção atua em parcerias com o Governo Federal, Estatal e as demais secretarias e superintendências da Prefeitura além de sempre buscar parcerias com empresas do setor privado. O setor de lazer e eventos da Secretaria de Esportes não possui concorrentes diretos por não ser empresa privada que disputa espaço no mercado, sendo um órgão público que presta serviço para a sociedade. Empresas de promoção de eventos particulares fazem frente quando não é possível a execução ou efetivação de um evento ou serviço já que a seção de Lazer e Eventos só atende e promove eventos públicos, onde é possível o acesso a todos que queiram dele participar e não de eventos particulares. Como quase toda organização, o referido setor possui necessidade de equipamento e materiais para a organização e execução dos eventos. Essa necessidade é orçada e avaliada pela captação de recursos e posterior aprovação pelo órgão competente. Os recursos normalmente utilizados são bolas, redes,
manutenção nos motores dos infláveis e materiais esportivos em geral que são depositados em um almoxarifado próprio. Não possui um fornecedor especifico para o setor de lazer e eventos pois na maioria das vezes depende das licitações. Por prestar serviços, retira suas entradas (demanda) da sociedade e presta o serviço direto para a mesma.
3.4 Áreas Funcionais
•
MARKETING O marketing praticado pela seção se lazer e eventos divide-se pela grandeza
do evento. Se o evento for pequeno como uma rua de lazer ou campeonatos regionais divulga-se em panfletos, cartazes e no próprio site da Prefeitura. Caso o evento seja de maior proporção como uma superliga, shows musicais, campeonatos interestaduais ou seminários e congressos esportivos, a divulgação é transferida para a secretaria de comunicação para mobilização de
outdoors ,
anuncio na TV
Betim (emissora local), panfletos, cartazes, site e veículos de comunicação de maior alcance. •
RECURSOS HUMANOS O processo de contratação ocorre por meio de um concurso público no qual
se oferece um plano de carreira. Caso não haja concurso para a área especifica, é feita uma licitação para a terceirização da contratação de pessoal que se permeia por tempo definido no contrato de prestação de serviço. Os funcionários do setor são na maioria contratados terceirizados pelo fato de ainda não se ter aberto concurso para a secretaria de esportes. A outra parte do quadro de funcionários é composta por estagiários de estudantes de Educação Física e de Ensino Médio. •
FINANÇAS Os orçamentos realizados são avaliados pelo órgão competente, juntamente
com o secretário de esportes e a seção de captação de recursos para verificar se a verba destinada para a secretaria será utilizada ou se haverá alguma parceria com setor privado. A busca de parcerias e/ou patrocínio é realizada pelo supervisor do
setor em conjunto com o supervisor da seção de captação de recursos e os representantes do setor privado. •
PRODUÇÃO (SERVIÇO)
A estrutura do serviço de realização de eventos é desenvolvida por coordenadores que planejam, avaliam e coordenam os eventos e por monitores e estagiários que executam os mesmos. O solicitante envia um oficio com as especificações do evento e após aprovação do secretário os coordenadores realizam uma avaliação e fazem projeção de custos e materiais para que o evento possa ser viabilizado. Após cumpridos os processos de aprovação, viabilização e especificação do projeto os coordenadores fazem uma escala de pessoal que trabalhará no evento especifico até a realização do mesmo.
4
CARACTERIZAÇÃO DO DESVIO - Atraso nas Avaliações (check-list) Os processos que fazem parte do conjunto de atividades desenvolvidas pelo
setor de lazer e eventos, na maioria das vezes, se esbarram num problema que exige grande atenção principalmente na área de serviços o que torna a qualidade nos processos e no atendimento primordial para um bom desempenho na execução e um retorno positivo do serviço prestado pela sociedade. Os coordenadores do setor são na maioria das vezes, os atores dos processos que projetam, avaliam e realizam os eventos demandados. O nível de demanda no referido setor é alto chegando a atingir três eventos por dia, o que exige uma maior organização quanto à eficácia na avaliação, atenção na escala de funcionários e comportamento proativo na realização dos eventos. Para mapear o processo é necessário entender que um evento só ocorrerá se for aprovado pelo gabinete do secretário de esportes que verifica suas peculiaridades e viabilidade. Se a solicitação do evento, feita por meio de um ofício for negada, o mesmo será arquivado para uma possível realização no futuro. Se autorizada a solicitação, o ofício é encaminhado para o setor de Lazer e Eventos para um agendamento no sistema na data descrita no documento. O que acontece é que na mesma data podem ser marcados mais de um evento como já ocorreu de marcar três eventos num único dia. Existem três coordenadores somente que executam, desenvolvem o evento segundo suas peculiaridades, avaliam os locais que os mesmos ocorrerão e acompanham presencialmente a sua realização. A avaliação ( check list ) que o coordenador faz para cada evento tem que ter no mínimo duas semanas de antecedência e ser realizada com o próprio solicitante e no local de seu acontecimento, devendo conter detalhes específicos que diminuam a possibilidade de erro na realização do evento. O que vem ocorrendo é que a demanda pelo serviço cresceu ainda mais, por exemplo, para as ruas de lazer que mesmo sendo sempre públicas chegam a atingir um numero de tr ês por dia. Quando a demanda é alta, como vem acontecendo, ocorrem atrasos nas avaliações (check
list ) ,
que devem ser feitas com antecedência devido ao
coordenador estar obrigatoriamente presente na realização dos eventos. Esse atraso pode acarretar em ultima instancia o reagendamento do evento para outra data, o que deixará o solicitante descontente com a prestação do serviço. Vale
ressaltar que os dois coordenadores após o
Check-List devem
fazer uma escala
para dividir o pessoal nos eventos, aumentando o grau de dificuldade perante o aumento na demanda do serviço. O desvio detalhado é justamente o atraso nas avaliações com o solicitante que acarreta o não cumprimento dos processos em seus respectivos prazos ideais. O fluxograma a seguir ilustra os processos do setor de lazer e eventos realizados pelos coordenadores ou donos do processo:
4.1 Fluxograma Detalhado Do Processo Solicitação do evento Demanda da população
Não Aprovar Arquivar (Secretario)
Sim
Agendar no sistema
Fora do Especificado Avaliação/ Check list
Redefinir escopo do projeto
Dentro do Especificado Escalar o pessoal
Realizar o evento
FeedBack
(Fonte: Elaborado pelo autor)
Considerando desvio como sendo o real diferente do esperado, segundo Kepner Tregoe (1977), o que especifica o problema é a alta demanda pelo serviço nos últimos 4 meses que gerou um atraso nas avaliações ( check
list )
sendo um
processo de alta importância para a prestação do serviço. Para especificar e compreender melhor este problema fez-se uso da tabela 5W2H, uma ferramenta importante para o mapeamento de problemas. Esta tabela analisa fatores que envolvem o desvio do processo analisado como local, data de ocorrência, desgastes etc.
4.2 Matriz 5W2H (Desvio)
Matriz 5W2H (Desvio)
WHAT?
O QUÊ?
Atrasos nas avaliações ( check list ).
WHY?
POR QUÊ?
###
WHO?
QUEM?
Os Coordenadores do setor de Lazer e Eventos.
WHERE?
ONDE?
Dentro do setor de lazer e eventos se estendendo pelos processos externos.
WHEN?
QUANDO?
Há uns 4 meses aproximadamente.
HOW?
COMO?
###
HOW MUCH?
QUANTO?
Perca de tempo; falta de qualidade no serviço prestado; descumprimento dos prazos previstos.
(Fonte: Elaborado pelo autor)
Após a elaboração da tabela 5W2H é possível visualizar com mais clareza a dimensão do desvio. Trata-se de um serviço que vem sendo realizado nos últimos 4 anos sempre como uma demanda normal dentro do que a capacidade de recursos e pessoas permite. Apesar do controle e filtragem realizados pelo secretario, nos últimos quatro meses a demanda cresceu bastante em comparação com o normal. Se antes eram atendidos aproximadamente 25 a 35 eventos por mês, nesses últimos meses o número cresceu para 40 a 45 por mês. Foi analisado para este trabalho o histórico de atrasos ocorridos nesses últimos 4 meses no check list que ocasionaram em atrasos nos eventos e como resultado uma média de 29,5% de atrasos sendo um número relevante se tratando de serviços e comparado à períodos anteriores cujo normal de atrasos era de até
10% do total de eventos, como ilustrado na tabela:
HISTÓRICO DE ATRASOS NAS AVALIAÇÕES (CHECK-LIST) Mês Total de Eventos Total de Atrasos % Janeiro/2012 31 2 6,5% Fevereiro/2012 28 0 0% Março/2012 35 2 5,7% Abril/2012 34 4 12% Maio/2012 42 12 29% Junho/2012 38 9 24% Julho/2012 46 16 35% Agosto/2012 40 12 30% (Fonte: Elaborado pelo autor) O aumento na demanda pelo serviço e a estabilização no quadro de funcionários fez com que os processos antes realizados dentro do prazo, fossem atrasando e possibilitando um reagendamento ou cancelamento dos eventos devido aos atrasos. Os coordenadores, responsáveis pela execução desses processos relatados, aliados ao aumento considerável das solicitações não conseguem otimizar e organizar seu trabalho como antes em épocas normais. O que ocorre é que os coordenadores devem avaliar e detalhar os locais, escalar o pessoal mais adequado para o evento e estar presente na realização do mesmo, acompanhando o processo do inicio ao fim para redução de erros e retrabalhos. Esse desvio do
normal ocorre burocraticamente dentro do setor e se estende pelos processos externos. Quando se trata dos envolvidos neste problema, primeiramente se destaca o chefe do setor por ainda não conseguir reverter o problema que ainda não se sabe se pode ser considerado efêmero devido às oscilações de demanda. O que se sabe historicamente é que ainda não houve demanda dessa magnitude na seção. Envolvidos diretamente estão os três coordenadores que desempenham as funções de acordo com os recursos e tempo pré-estabelecidos. Os solicitantes e a população também são impactados por este desvio que pode acarretar em ultima instancia até o cancelamento do evento marcado previamente.
4.3 Diagrama De Causa E Efeito (Espinha De Peixe Ou Diagrama De ISHIKAWA)
PESSOAS
Número insuficiente de coordenadores
MÉTODO
Burocracia do Sistema Método de análise e ação inadequado Atraso nas Avaliações dos Eventos / Check List
Falta de uma Política de Controle da capacidade máxima de eventos suportada
GESTÃO
Aumento relevante na demanda pelo serviço
AMBIENTE
(Fonte: Elaborado pelo autor)
•
GESTÃO Ao analisar o Diagrama de ISHIKAWA, pode-se perceber que as hipóteses
prováveis podem vir dos mais variados componentes do processo. Sob a ótica da gestão, o gestor deve implementar uma política de controle para filtrar os eventos para que não excedam a capacidade máxima do setor de Lazer e Eventos e não prejudique a qualidade do serviço com os atrasos.
•
AMBIENTE Num contexto maior e menos controlável como o ambiente externo, a
demanda pelos eventos aumentou aproximadamente 30% nos últimos 4 meses, o que pode ter provocado um grande numero de eventos não suportado pelo setor por não possuir uma política de controle dos mesmos. •
MÉTODO De certo que como na maioria dos sistemas públicos como as prefeituras e
suas demais secretarias, a burocracia impera sobre os processos e serviços, porém nem sempre negativamente. “A burocracia é uma forma de organização que se baseia na racionalidade, isto é, na adequação dos meios aos objetivos pretendidos, a fim de garantir a máxima eficiência possível no alcance dos objetivos, como defendido por Max Weber.” Baseado nessa premissa, os processos do setor de Lazer e Eventos como detalhado no fluxograma seguem um modelo de burocracia e sem dúvida interfere no método de realização do serviço num sentido seqüencial, o que também pode ocasionar atrasos nas avaliações dos eventos por não depender única e exclusivamente do referido setor. •
PESSOAS Como o processo com desvio está na etapa de avaliação e análise física do
projeto, devendo ser realizada com no mínimo duas semanas de antecedência, há possibilidade desse método estar inadequado por não se adequar a um possível aumento da demanda ou um número reduzido de coordenadores que realizam esse processo. O serviço público deve estar preparado para atender a população eficientemente como reza sua missão. O quadro de funcionários deve ser suficiente para atender a demanda da cidade dentro dos prazos estipulados. Ao analisar o quesito pessoas no Diagrama de ISHIKAWA, percebe-se que o numero de coordenadores não é suficiente para realizar dentro do prazo de duas semanas de antecedência a etapa de avaliação (check-list) que é fundamental para a realização dos eventos.
4.4 Referencial Teórico À medida que aumenta o desenvolvimento tecnológico e as interações sociais tornam-se complexas as estruturas econômicas dos países que passam a concentrar suas forças nos serviços.
Segundo Bráulio (2012), na gestão de
marketing define serviços como ações processos e atuações. Podem ser a base da oferta, quando o beneficio é proporcionado por aspectos intangíveis ou representar aspectos acessórios quando o beneficio é proporcionado por aspectos tangíveis. Os serviços têm como características a intangibilidade, pois não podem ser tocados; a heterogeneidade, sendo cada um distinto e variável do outro por depender da interação humana; a inseparabilidade, ou seja, são produzidos no ato em que são consumidos e a perecibilidade, não podendo ser estocados. De certo que essas características servem para os serviços públicos, que cuja diferença se traduz em opiniões semelhantes entre alguns autores de obras sobre este assunto. De forma geral, entende-se Serviço Público como aquele que a Administração Pública presta à comunidade porque reconhece como essencial para a sobrevivência do grupo social e do próprio Estado. Dentre os principais autores que exploram a natureza de Serviço Público destacam-se os conceitos de Hely Lopes Meireles: Serviço Público é todo aquele que é prestado pela Administração ou seus delegados sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade ou simples conveniência do estado, de Cretella jr considerando Serviço Público toda atividade que o Estado exerce, direta ou indiretamente, para satisfação das necessidades públicas mediante procedimento típico do Direito Público e Diogo de Figueiredo Moreira Neto descrevendo Serviço Público como uma atividade de Administração que tem por fim assegurar, de modo permanente, contínuo e geral, a satisfação de necessidades essenciais ou secundárias da sociedade, assim por lei considerados, e sob as condições impostas unilateralmente pela própria Administração. Certamente ao descrever sobre serviço público depara-se com um termo visto na maioria das vezes de forma negativa pelas pessoas: Burocracia. Este termo é popularmente usado para indicar a proliferação de normas e regulamentos que tornam ineficientes as organizações administrativas públicas, bem como corporações e empresas privadas. Para Weber, um pensador social, burocracia é
uma forma de organização que se baseia na racionalidade, isto é, na adequação dos meios aos objetivos pretendidos, a fim de garantir a máxima eficiência possível no alcance dos objetivos. “A teoria da Burocracia desenvolveu-se na administração por volta da década de 1940 em função da fragilidade da teoria clássica e das relações humanas; da necessidade de um modelo de organização racional; do aumento da complexidade das empresas e o ressugirmento da sociologia da burocracia a partir da descoberta dos trabalhos de Max Weber, como dito anteriormente.” (CHIAVENATO, 2004) Para analisar o referido desvio de processo deste trabalho é interessante incluir neste referencial o conceito de demanda. A função procura é a relação existente entre a procura de um bem ou serviço e os vários fatores determinantes da procura desse mesmo bem ou serviço. A demanda é, genericamente, a quantidade que os consumidores desejam adquirir de determinado bem ou serviço. Quando essa demanda ultrapassa a capacidade da oferta gera-se um agravante que pode resultar em perca de clientes, perda da qualidade do serviço além de outros problemas ocasionados por uma falta de previsão e controle da demanda. A título de enriquecimento das abordagens teóricas, um tema merece destaque para o auxilio da analise das hipóteses do desvio analisado por este trabalho, a teoria das contingências. Numa relação de causa e efeito, as contingências externas, ou o ambiente externo à organização, pode tonar-se oportunidade ou ameaça para a empresa dependendo de como a mesma lida com cada situação. “Essa teoria busca explicar o modo como as empresas funcionam em diferentes condições que variam de acordo com o ambiente, como por exemplo, um aumento da demanda como citado no parágrafo acima.” (CHIAVENATO, 2004) Para que a organização, privada ou pública, se prepare para as contingências, pois não se pode controlá-las na maioria das vezes, elas devem possuir um sistema orgânico no qual possua uma estrutura flexível e adaptativa e uma ênfase na comunicação informal que percorre todos os ambientes internos e externos. Em resumo, o que esses autores trazem de bagagem teórica é que a produção de serviços deve primeiramente criar valor percebido para o cliente. A qualidade e pontualidade para serviço é percebida imediatamente na execução do mesmo, por ser consumido no momento que é produzido, como traduz a inseparabilidade. Portanto é necessário que exista uma política de controle e
previsão da demanda para que não exceda a capacidade máxima de produção do serviço e o mesmo não perca a qualidade, pontualidade e eficiência.
4.5 Teste De Hipóteses O objetivo desta parte do trabalho é testar as hipóteses do desvio, ou seja, como a causa evidenciada explica a ocorrência do problema utilizando o referencial teórico para testar racionalmente as hipóteses. •
A hipótese do número insuficiente de coordenadores é relacionada ao problema porque ocorre uma alta quantidade de eventos a serem realizados e avaliados. Como os eventos não são controlados nem filtr ados de acordo com a capacidade do setor de Lazer e Eventos o numero atual de coordenadores torna-se insuficiente para a execução do processo de avaliação e check-list.
•
A hipótese de o método ser inadequado ou possuir excesso de burocracia relaciona-se com os conceitos de Max Weber quando diz que a mesma se baseia na racionalidade para garantir adequação dos meios aos objetivos. Porém, no processo analisado a burocracia não tem um peso importante a ponto de influenciar negativamente o processo com desvio. Pelo contrario, ela auxilia na organização dos processos, seqüenciando cada passo para a execução dos mesmos. O que ocorre é que como não existe um controle da demanda, o método praticado torna-se ineficiente por não suportar as solicitações dos eventos sem atrasos.
•
A hipótese de o desvio partir de um aumento da demanda se relaciona a teoria contingencial que prega a demanda como algo externo a organização, devendo a empresa se preparar ou controlar internamente segundo a sua capacidade de atender a essa demanda. Portanto, caso a demanda se exceda necessário se faz uma política que filtre e controle essa demanda e não o atendimento com atrasos e reagendamentos que prejudicam a qualidade do serviço.
•
A hipótese que evidencia a falta de uma política de controle e filtragem da demanda, que agende os serviços de acordo com a capacidade máxima de prestar o serviço com qualidade e dentro dos prazos previstos é a mais provável. Aparece nas hipóteses anteriores como a causa raiz, pois afeta todos os processos, o método de trabalho e as pessoas envolvidas. A ausência dessa política, de acordo com o nível da demanda, gera um agravante, no qual o setor não consegue atender sem atraso as solicitações de eventos que são autorizadas pelo secretario competente. Por todos esses motivos, essa hipótese foi evidenciada como a causa raiz do desvio analisado.
4.6 Identificação Da Causa Raiz
Atraso nas Avaliações (Check-List) dos Eventos
Por quê
Portanto Os coordenadores descumprem prazos previstos realizar as Avaliações com 2 semanas de antecedência
Por quê
Por quê
Portanto Número de coordenadores é insuficiente para executar o processo Portanto
Por quê
A alta demanda prejudica pontualidade e qualidade do serviço prestado Portanto
Por quê
Falta de uma Política de Controle e Filtragem dos eventos solicitados
C a u s R a a i z
(Fonte: Elaborado pelo autor)
Analisando e confrontando as hipóteses elencadas para este desvio, após a utilização dessa ferramenta acima, foi identificado como causa raiz a falta de uma política de controle e filtragem dos eventos solicitados. A ausência da mesma gera uma demanda que o setor não consegue atender pela falta de tempo, número insuficiente de pessoas e equipamentos.
5
PLANO DE AÇÃO
5.1 Matriz 5w2h (Plano De Ação)
Matriz 5W2H (Plano de Ação)
WHAT?
O QUÊ?
Um controle que integre a aprovação das solicitações feitas pelo secretario de esportes e a capacidade de atendimento do setor de lazer e eventos. Falta de uma Política de Controle e Filtragem dos eventos solicitados.
WHY?
POR QUÊ?
WHO?
QUEM?
Secretário de Esportes em parceria com os coordenadores do setor de Lazer e eventos.
WHERE?
ONDE?
Dentro da secretaria de esportes após o processo de solicitação.
WHEN?
QUANDO?
Ser institucionalizado imediatamente.
HOW?
COMO?
HOW MUCH?
QUANTO?
Criando uma comunicação maior entre o secretario de esportes e o setor de lazer e eventos que possibilite a criação de um processo que controle os eventos de acordo com a capacidade do setor. Intranet(já existente) e criação de um processo que aumentará a burocracia para os eventos atendidos e poderá custar o não atendimento de todas as solicitações. (Fonte: Elaborado pelo autor)
5.2 Fluxograma Atualizado Solicitação do evento Demanda da população
Não
Filtragem e controle das solicitações de acordo com a capacidade do setor
Sim Não Aprovar Arquivar (Secretario)
Sim
Agendar no sistema
Fora do Especificado Avaliação/ Check list
Redefinir escopo do projeto
Dentro do Especificado Escalar o pessoal
Realizar o evento
FeedBack
(Fonte: Elaborado pelo autor)
O fluxograma atualizado do processo com desvio traz um novo passo para a realização do serviço. É uma etapa que deve ser avaliada de forma criteriosa e especifica pelo secretario e por um dos coordenadores do setor de lazer da secretaria de esportes. Esta etapa funciona como um “filtro” para as solicitações dos eventos, ou seja, pela falta de pessoal e equipamento suficiente para atender as solicitações de toda população de Betim, o interessante é ajustar a demanda à capacidade do setor e não o inverso. Esse ajuste será realizado através de uma etapa que estará em sintonia com o setor para que a demanda não exceda a capacidade e o serviço não fique prejudicado pela falta de qualidade. Isso também deverá aumentar o valor percebido pelos cidadãos. Por outro lado, deverá haver insatisfação por parte de quem possuir a solicitação negada pelo secretário. Para esse problema, a solução é arquivar o evento que for vetado, devido ao excesso de demanda, e atendê-lo assim que o setor possuir disponibilidade, possuindo esses dados no sistema para que o solicitante se mantenha informado de uma data prevista para a realização e atendimento do seu evento. Esse procedimento trará confiabilidade para o serviço. O sistema de intranet deverá ser fortalecido para que a comunicação seja clara e precisa no processo de aprovação. É interessante ressaltar que os eventos não serão totalmente vetados quando excederem a capacidade do setor de atendêlos, pois o arquivamento os colocará numa espécie de fila para serem atendidos de acordo com a capacidade de atendê-los dentro dos prazos e da maneira com que o solicitante deseja.
5.3 Custo/Benefício O plano de ação pode se tornar um grande passo para a qualidade dos eventos realizados pela secretaria de esportes. Os atrasos impactam no valor percebido pelo cidadão e proporciona uma visão negativa do sistema público. Em termos de custos, o projeto só trará benefícios por não ter nenhum custo aparente ou necessitar de algum investimento financeiro. O plano de ação é incorporar um processo a mais na fase inicial e precisará de empenho e comunicação das pessoas que o executarão. O benefício se traduz em eventos de maior qualidade por estarem dentro do prazo, além de ter uma maior elasticidade para orçamentos e avaliações mais precisas dos locais dos eventos.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
