Elena-Nicoleta UNTARU
ECONOMIA SERVICIILOR
Braşov 2009
-2
-2
Cuprins Introducere........... Introdu cere................. ............. ............. .......... ...... ............ ............. ............. ............ ........ ...... ............. ............. ............ ......... ... 7 UI 1. Conţinutul Conţinu tul serviciilor ...... ............ ............ ............. ............. ........ ...... ............ ............. ............. ............ ........ .. 9 UI 1.1 Introducere ............. ................... ............ ............ ........ ............. ................... ............ ............. ....... ............ ............... ... 9 UI 1.2 Obiectivele unităţii de învăţare 1 ............. ................... ............ ............ ........ ............. ............... 9 UI 1.3 Conceptul de serviciu ............ ................... ............. ............ ........ ............. ................... ............ ............ ...... 9 UI 1.4 Caracteristicile serviciilor serviciilor...... ............. ............. ............ ............ ........ ............. ................... .......... .... 10 UI 1.5 Teste de autoevaluare ............ ................... ............. ............ ........ ............. ................... ............ .......... .... 14 UI 1.6 Tema de casă nr. 1 ............. ................... ............ ............ ........ ............. ................... ............ ............. ....... .. 15 UI 1.7 Rezumat Rezuma t ............. ................... ............. ............. ...... ............ ................... ............. ............ ........ ............. .................. ..... 16
UI 2. Locul serviciilor în economie ....... ............. ............ ............ ............. ....... ...... ............ ............ .......... 19 UI 2.1 Introducere Introducere ............. ................... ............ ............. ....... ............ .................. ............. ............. ........ ............ ................ 19 UI 2.2 Obiectivele unităţii de învăţare 1 ............. ................... ............ ............ ........ ............ ............ 19 UI 2.3 Serviciile Serviciile şi sectorul terţiar terţiar ............ .................. ............. ............. ........ ............ ................... ........... 20 UI 2.4 Tema de casă nr. 2.1 ............. ................... ............ ............. ....... ............ .................. ............. ............. ...... 23 UI 2.5 Sectorul serviciilor serviciilor – dimensiuni şi interdependenţe.............. interdependenţe.............. 24 UI 2.6 Teste de autoevaluare ............ ................... ............. ............ ........ ............. ................... ............ .......... .... 33 UI 2.7 Tema de casă nr. 2.2 ............. ................... ............ ............. ....... ............ .................. ............. ............. ...... 34 UI 2.8 Rezumat Rezuma t ............. ................... ............. ............. ...... ............ ................... ............. ............ ........ ............. .................. ..... 35
UI 3. Rolul serviciilor în economie ....... ............. ............ ............ ............. ....... ...... ............ ............ .......... 37 UI 3.1 Introducere Introducere ............. ................... ............ ............. ....... ............ .................. ............. ............. ........ ............ ................ 37 UI 3.2 Obiectivele unităţii de învăţare 1 ............. ................... ............ ............ ........ ............ ............ 37 UI 3.3 Contribuţia Contribuţia serviciilor serviciilor la creşterea creşterea economică ....... .......... ...... ...... ...... ...... ..... 37 UI 3.4 Serviciile şi calitatea vieţii vieţii ............ ................... ............. ............ ........ ............. ................... ......... ... 42 UI 3.5 Teste de autoevaluare ............ ................... ............. ............ ........ ............. ................... ............ .......... .... 46 UI 3.6 Tema Tem a de casă nr. 3 ............. ................... ............ ............ ........ ............. ................... ............ ............. ....... .. 48 UI 3.7 Rezumat Rezuma t ............. ................... ............. ............. ...... ............ ................... ............. ............ ........ ............. .................. ..... 50
UI 4. Tipologia Tipolog ia serviciilor....... serviciilor ............. ............ ............ ............. ....... ...... ............ ............ ............. ............. ........ ... 51 UI 4.1 Introducere ............. ................... ............ ............ ........ ............. ................... ............ ............. ....... ............ .............. 51
-3
UI 4.2 Obiectivele unităţii de învăţare 4................................ ............ 51 UI 4.3 Categorii de servicii................................ ................................ 52 UI 4.4 Teste de autoevaluare ................................ ............................. 59 UI 4.5 Tema de casă nr. 4 ................................ ................................ .. 61 UI 4.6 Rezumat ................................ ................................ .................. 62
UI 5. Piaţa serviciilor ................................ ................................ .......... 63 UI 5.1 Introducere ................................ ................................ .............. 63 UI 5.2 Obiectivele unităţii de învăţare 5................................ ............ 63 UI 5.3 Caracteristicile pieţei serviciilor ................................ ............. 64 UI 5.4 Intervenţia statului şi tendinţe de liberalizare în sectorul serviciilor ................................ ................................ .................. 66 UI 5.4 Teste de autoevaluare ................................ ............................. 72 UI 5.6 Tema de casă nr. 5 ................................ ................................ .. 73 UI 5.7 Rezumat ................................ ................................ .................. 74
UI 6. Oferta de servicii ................................ ................................ ....... 77 UI 6.1 Introducere ................................ ................................ .............. 77 UI 6.2 Obiectivele unităţii de învăţare 6................................ ............ 77 UI 6.3 Caracteristici ale ofertei de servicii ................................ ........ 77 UI 6.4 Tendinţe în evoluţia ofertei de servicii ................................ ... 83 UI 6.5 Teste de autoevaluare ................................ ............................. 87 UI 6.6 Tema de casă nr. 6 ................................ ................................ .. 89 UI 6.7 Rezumat ................................ ................................ .................. 89
UI 7. Cererea de servicii ................................ ................................ ..... 91 UI 7.1 Introducere ................................ ................................ .............. 91 UI 7.2 Obiectivele unităţii de învăţare 7................................ ............ 91 UI 7.3 Caracteristici ale cererii de servicii ................................ ........ 91 UI 7.4 Factorii care influenţează cererea de servicii ......................... 93 UI 7.5 Teste de autoevaluare ................................ ............................. 97 UI 7.6 Tema de casă nr. 7 ................................ ................................ .. 98 UI 7.7 Rezumat ................................ ................................ ................ 100
UI 8. Servicii pentru întreprinderi ................................ .................. 101 UI 8.1 Introducere................................ ................................ ............ 101 UI 8.2 Obiectivele unităţii de învăţare 8................................ .......... 101 UI 8.3 Semnificaţii, rol, evoluţii ................................ ...................... 102 -4
UI 8.4 Externalizare-internalizare; modalităţi de organizare .......... 104 UI 8.5 Teste de autoevaluare ................................ ........................... 109 UI 8.6 Tema de casă nr. 8 ................................ ................................ 111 UI 8.7 Rezumat ................................ ................................ ................ 114
UI 9. Servicii pentru populaţie ................................ ........................ 117 UI 9.1 Introducere................................ ................................ ............ 117 UI 9.2 Obiectivele unităţii de învăţare 9................................ .......... 117 UI 9.3 Conţinut, rol, structură, tendinţe ................................ ........... 117 UI 9.4 Servicii de piaţă prestate populaţiei şi servicii publice finanţate de la buget ................................ ............................. 120 UI 9.5 Teste de autoevaluare ................................ ........................... 128 UI 9.6 Tema de casă nr. 9 ................................ ................................ 129 UI 9.7 Rezumat ................................ ................................ ................ 131
UI 10. Resursele umane şi materiale în domeniul serviciilor........ 133 UI 10.1 Introducere................................ ................................ .......... 133 UI 10.2 Obiectivele unităţii de învăţare 10 ................................ ...... 133 UI 10.3 Caracterizarea muncii şi a modelelor de ocupare a forţei de muncă în servicii ................................ ............................ 134 UI 10.4 Resursele materiale................................ ............................. 137 UI 10.5 Teste de autoevaluare ................................ ......................... 140 UI 10.6 Tema de casă nr. 10 ................................ ............................ 140 UI 10.7 Rezumat ................................ ................................ .............. 141
Studii de caz....................................................................... 143 Bibliografie ........................................................................ 149
-5
-6
Introducere
Dezvoltarea rapidă a sectorului serviciilor, cu deosebire în ţările dezvoltate economic, precum şi creşterea gradului de internaţionalizare a serviciilor, au reprezentat trăsături majore ale evoluţiei economiei mondiale în ultimii 30-35 de ani. Creşterea ponderii şi importanţei practice a serviciilor în ultimele decenii au determinat şi intensificarea preocupărilor teoretice în acest domeniu, multe din abordările tradiţionale specifice epocii industriale nemaifiind adecvate pentru economia serviciilor. Acest nou tip de economie este deja o realitate în ţările dezvoltate, unde sectorul serviciilor este preponderent şi reprezintă peste 70% în ocuparea populaţiei şi crearea Produsului Intern Brut. A crescut de asemenea în ultima perioadă, participarea serviciilor în comerţul mondial, schimburile ”invizibile” ajungând să deţină în prezent aproximativ 30% din totalul fluxurilor mondiale de bunuri şi servicii. Dinamismul puternic al comerţului internaţional cu servicii a determinat şi includerea serviciilor, la mijlocul anilor 1980, pentru prima dată, în cadrul negocierilor comerciale multilaterale care au avut loc sub auspiciile GATT, negocieri cunoscute sub numele de Runda Uruguay. Aceste negocieri s-au finalizat, printre altele, cu înfiinţarea Organizaţiei Mondiale a Comerţului (OMC) şi semnarea Acordului General pentru Comerţul cu Servicii (GATS). Ţara noastră, pornind de la un stadiu de subdezvoltare a sectorului serviciilor, după 1990 a realizat un progres lent în direcţia cristalizării unei structuri macroeconomice moderne, reuşindu-se ca abia în anul 2003 serviciile să deţină primul loc în ceea ce priveşte ponder ea în PIB, cât şi în populaţia ocupată. Deşi orice sinteză asupra economiei serviciilor este un demers dificil datorită eterogenităţii sectorului terţiar, totuşi anumite probleme sunt comune celei mai mari părţi a serviciilor şi pot fi sistematizate într-un mod coerent.
-7
-8
Unitatea de învăţare UI 1. Conţinutul serviciilor Cuprins UI 1.1 Introducere................................ ................................ ................... 9 UI 1.2 Obiectivele unităţii de învăţare 1................................ ................. 9 UI 1.3 Conceptul de serviciu ................................ ................................ .. 9 UI 1.4 Caracteristicile serviciilor................................ .......................... 10 UI 1.5 Teste de autoevaluare ................................ ................................ 14 UI 1.6 Tema de casă nr. 1 ................................ ................................ ..... 15 UI 1.7 Rezumat ................................ ................................ ..................... 16
UI 1.1 Introducere Acest capitol îşi propune să facă o introducere în domeniul economiei serviciilor, punând accent, în principal, pe definirea serviciilor, pe trasarea unor diferenţe existente între servicii şi bunuri, şi pe caracteristicile acestora, care marchează necesitatea cunoaşterii şi studierii acestei discipline.
UI 1.2 Obiectivele unităţii de învăţare 1 După studierea acestui capitol ar trebui să puteţi :
Să definiţi serviciile şi să evidenţiaţi principalele elemente care le deosebesc de produsele tangibile.
Să prezentaţi caracteristicile serviciilor şi implicaţiile acestora asupra comerţului invizibil.
Cuvinte cheie: serviciu, servucţie, sector terţiar
Durata medie de studiu individual - 2 ore
-9
UI 1.3 Conceptul de serviciu Ce sunt “serviciile“ ca noţiune economică? Majoritatea definiţiilor accentuează în special că serviciile sunt activităţi al căror rezultat este nematerial şi deci nu se concretizează într-un produs cu existenţă de sine stătătoare. Asociaţia Americană de Marketing defineşte serviciul ca activitatea oferită la vânzare care produce avantaje şi satisfacţii fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Cu toate că astfel de definiţii par acceptabile, există foarte multe servicii care se concretizează în bunuri materiale cum ar fi, de exemplu, serviciile cinematografice, editoriale, de informatică, alimentaţie publică etc. Principala diferenţă între procesul de producţie a serviciilor şi cel de fabricare a bunurilor materiale rezidă în faptul că clientul face parte din sistemul de producţie. Acest sistem ar trebui denumit, după opinia unor specialişti, cu termenul specific de „servucţie”.
Serviciile sunt activităţi al căror rezultat este nematerial şi deci nu se concretizează într-un produs cu existenţă de sine stătătoare.
UI 1.4 Caracteristicile serviciilor Serviciile se caracterizează, în primul rând, prin imaterialitate şi intangibilitate . Aspectul imaterial al serviciului face evaluarea sa dificilă şi adesea subiectivă. Spre deosebire de produs, care există prin el însuşi, serviciul în general este impalpabil, intangibil, nu poate fi văzut, încercat, gustat etc. Deşi cele mai multe servicii au această trăsătură, există şi servicii care au o expresie materială. Este de menţionat, însă, că valoarea intrinsecă a suportului material al serviciilor este în general mult inferioară celei a informaţiilor pe care le vehiculează (ex emplu: cărţi, filme, programe de calculator etc.). Caracterul nematerial face ca multe servicii să nu fie transferabile, comercializabile peste graniţă, ele trebuind să fie produse pe loc, „in situ” în străinătate.
Serviciile se caracterizează, în primul rând, prin imaterialitate şi intangibilitate. Spre deosebire de produs, care există prin el însuşi, serviciul în general este impalpabil, intangibil, nu poate fi văzut, încercat, gustat etc.
- 10 -
Pentru a reduce incertitudinea, cumpărătorii vor căuta semne sau dovezi ale calităţii serviciului. Firmele prestatoare de servicii pot încerca să-şi demonstreze calitatea serviciului prin dovezi fizice şi prin prezentare. Un hotel îşi va crea un aspect exterior şi un stil de a trata cu clienţii care să îi materializeze propunerea valorică intenţionată, fie că este vorba de curăţenie, de servire promptă sau de vreun alt avantaj. Să spunem că o bancă vrea să se ”poziţioneze” pe piaţă ca bancă r apidă. În consecinţă, poate să-şi facă tangibilă această strategie de poziţionare cu ajutorul mai multor instrumente de marketing: Locul . Exteriorul şi interiorul trebuie să fie ordonate şi imaculate. Amplasamentul birourilor şi circulaţia clienţilor trebuie planificate cu multă atenţie. Cozile de aşteptare la ghişeu nu trebuie să fie prea lungi. Personalul. Personalul trebuie să fie în permanenţă activ. Trebuie să existe un efectiv suficient de numeros de angajaţi, pentru a se face faţă sarcinilor de muncă . Echipamentul. Calculatoarele, copiatoarele, birourile trebuie să fie de ”ultimă tehnologie” şi să arate exact aşa. Materialele de comunicare. Materialele tipărite – texte şi fotografii – trebuie să sugereze eficienţă şi rapiditate. Simbolurile. Numele şi simbolul trebuie să sugereze ideea de ”serviciu rapid”. Preţul. Banca ar putea difuza o reclamă în care se angajează să depună câte 5 $ în contul fiecărui client care este obligat să aştepte la coadă mai mult de 5 minute.
Caracterului nematerial al serviciului îi poate fi asociată şi o altă caracteristică, şi anume aceea de nestocabilitate . Neavând, de regulă, o formă materială, serviciile nu pot fi stocate şi păstrate în vederea unui consum ulterior. În literatura de specialitate această caracteristică mai apare şi sub denumirea de perisabilitate. Ea poate determina o serie de neajunsuri, mai ales în asigurarea echilibrului ofertă-cerere şi realizarea efectivă a serviciilor. Astfel, serviciile odată oferite dar neutilizate reprezintă pierderi de mijloace umane şi materiale (de exemplu, oferta de locuri de cazare, dintr-un mijloc de transport, dintr-o sală de spectacole, dintr-o unitate de învăţământ etc.), ele neputând fi păstrate. La fel, dacă la un anumit moment sau într-un anumit loc, cererea de servicii este mai mare decât oferta, aceasta va putea conduce la creşterea preţurilor şi/ sau la nesatisfacerea cererii pentru unele categorii de clienţi. În scopul îmbunătăţirii sincronizării cererii cu oferta de servicii pot fi utilizate o serie de strategii care vizează atât cererea cât şi oferta. În ceea ce priveşte cererea, aceste strategii constau în: -
preţuri diferenţiate (de exemplu, în turism, preţuri mai scăzute în extrasezon);
- 11 -
-
stimularea cererii prin oferte de servicii speciale, (de pildă, pentru “reţinerea” oamenilor de afaceri şi pe perioada sfârşitului de săptămână hotelierii le pot propune minivacanţe attractive);
-
servicii complementare oferite în perioadele de vârf (cum ar fi vizionarea unui program TV pentru o clientelă care aşteaptă într-un salon de coafură);
-
dezvoltarea de “automate”, cum este cazul anumitor servicii bancare, comerciale etc.
-
sistemele de rezervare utilizate în hoteluri, cabinete medicale etc.
În ceea ce priveşte oferta, dintre soluţiile propuse de specialişti amintim: -
angajările cu timp parţial (mai ales în magazine sau restaurante în perioadele de vârf ale cererii), angajările temporare (ale sezonierilor), mai ales în turism, ale colaboratorilor etc.
-
stimularea participării consumatorului la prestarea serviciului (de exemplu, în magazine prin folosirea autoservirii) ş.a.
Multe companii aeriene, hoteluri şi complexuri de odihnă şi recreere au sisteme de atenţionare prin e-mail a unor segmente selectate din baza de date cu clienţii, cărora li se oferă reduceri de preţ speciale şi promoţionale pe termen scurt. La începutul şi la mijlocul săptămânii, Club Mediteranee trimite e-mailuri anumitor persoane din baza sa de date, pentru a-şi promova ofertele de week-end rămase nevândute, de regulă la preţuri cu 30-40% sub tariful standard al pachetului de servicii. După 40 de ani de ţinut oamenii la cozile ce se formează în parcurile de distracţii, Disney a instituit sistemul Fastpass, prin care vizitatorii îşi pot rezerva un loc la coadă, reducând aşteptarea. Chestionaţi, 95% din vizitatori au declarat că le place această schimbare. Dale Stafford, vicepreşedintele companiei Disney, i-a declarat unui reporter: ”Din 1955 încoace îi tot învăţăm pe oameni cum să stea la coadă, iar acum le spunem că nu mai e nevoie. Dintre toate lucrurile pe care le putem face şi dintre toate minunăţiile pe care le putem crea cu atracţiile din parcurile noastre, acest lucru va avea un efect profund asupra întregului domeniu de activitate.”
Caracterului nematerial al serviciului îi poate fi asociată şi o altă caracteristică, şi anume aceea de nestocabilitate. Neavând, de regulă, o formă materială, serviciile nu pot fi stocate şi păstrate în vederea unui consum ulterior.
- 12 -
Simultaneitatea producţiei şi consumului serviciului reprezintă o altă caracteristică
importantă a serviciilor. Ca şi absenţa stocurilor, aceasta determină ca orice neconcordanţă de timp sau de loc să se soldeze cu pierderi de ofertă şi/ sau cu cereri nesatisfăcute. În legătură cu primele caracteristici se află şi non-durabilitatea majorităţii serviciilor. Aceasta se referă la faptul că efectele serviciilor sunt „volatile”, adică se consumă chiar în momentul producerii, serviciile neputând fi păstrate şi acumulate .
Există totuşi şi servicii care pot avea caracter durabil, cum ar fi asigurările, garanţiile financiare, protecţia mediului, învăţământul sau apărarea naţională. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum şi a utilizatorului
caracterizează majoritatea serviciilor, definind esenţial procesul de producţie a serviciilor. De exemplu, serviciile pe care le prestează medicul, profesorul, actorul etc. nu au o existenţă de sine stătătoare, separată de persoana care le execută ş i a utilizatorului. Există mai multe strategii pentru depăşirea acestei limite. Prestatorul de servicii poate învăţa să lucreze cu grupuri mai numeroase. De exemplu, psihoterapeuţii au început cu şedinţe de tratament individuale, apoi au trecut la grupuri restrânse, de câteva persoane, iar în final, au ajuns la grupuri de peste 300 de persoane, cu care sta u de vorbă în săli de bal închiriate în hoteluri. Prestatorul de servicii poate învăţa să lucreze mai repede: psihoterapeutul poate să petreacă 30 de minute cu fiecare pacient, în loc de 50, reuşind astfel să vadă mai mulţi pacienţi.
O altă caracteristică în legătură cu care există o unanimitate de vederi este eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Aceasta trebuie înţeleasă atât pentru
ansamblul serviciilor, cât şi pentru fiecare serviciu în parte, ca variaţie dependentă de specificul prestatorului, modul de implicare şi participare a utilizatorului, condiţiile de mediu specifice etc. Iată trei tipuri de măsuri pe care le pot lua firmele de servicii pentru a-şi spori controlul asupra calităţii: Să investească în proceduri judicioase de angajare şi de instruire profesională . Recrutarea unor angajaţi compatibili cu activitatea de servicii şi asigurarea unor programe de instruire excelente constituie o chestiune de importanţă crucială, indiferent dacă este vorba de profesionişti cu studii superioare sau de lucrători cu minimă calificare. În situaţia ideală, angajaţii vor da dovadă de competenţă, vor avea o atitudine grijulie şi vor manifesta receptivitate, iniţiativă, capacitate de rezolvare a problemelor şi bunăvoinţă. Firmele de servicii Federal Express şi Marriott îşi împuternicesc angajaţii care intră în contact direct cu clienţii să cheltuiească până la 100$ din proprie iniţiativă pentru a rezolva o problemă a clientului. Să standardizeze procesul de prestare a serviciului, la toate nivelurile organizaţiei . Acest lucru se face prin conceperea unei scheme a serviciului, care să descrie fiecare proces sub forma unei diagrame, având drept scop depistarea eventualelor puncte slabe pe parcursul prestării serviciului. Să monitorizeze gradul de satisfacţie al clientului . Acest lucru se face printr-un sistem de primire a sugestiilor şi reclamaţiilor, prin sondaje în rândul clienţilor şi prin compararea cu ofertele concurenţilor. General Electric trimite anual gospodăriilor
- 13 -
americane 700.000 de taloane cu răspuns plătit, rugând publicul să-i aprecieze cu calificative performanţa personalului. Citibank îşi verifică permanent indicatorii ART (acurateţe, receptivitate, termene de timp respectate). Firmele pot totodată să -şi creeze baze de date şi sisteme de management al informaţiilor despre clienţi, care să permită o servire mai bine adaptată la cerinţele clientului şi mai personalizată.
Completaţi spaţiile libere cu definiţiile corespunzătoare: 1. Câteva
dintre
serviciile
care
se
concretizează
în
bunuri
materiale
sunt................................................................................................................... 2. ”Servucţia” se referă la..................................................................................... 3. Imaterialitatea serviciilor se referă la............................................................... 4. Nestocabilitatea serviciilor se referă la............................................................ V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul acestei unităţi de învăţare dacă răspunsurile dvs. au fost următoarele:
1. Servicii cinematografice, editoriale, de informatică, de alimentaţie publică 2. Faptul că, în domeniul serviciilor, clientul face parte din sistemul de producţie 3. Faptul că acestea sunt impalpabile, intangibile, nu pot fi văzute, încercate, gustate etc. 4. Faptul că acestea nu pot fi stocate şi păs trate în vederea unui consum ulterior.
Adevărat sau fals? 1. Serviciile sunt activităţi al căror rezultat este material. 2. Serviciile nu se concretizează în produse cu existenţă de sine stătătoare. 3. Există foarte multe servicii care se concretizează în bunuri materiale. 4. Serviciile sunt perisabile şi volatile. Răspunsurile corecte la afirmaţiile de mai sus sunt următoarele:
1. Fals 2. Adevărat 3. Adevărat 4. Adevărat
UI 1.5 Teste de autoevaluare 1. Definiţi serviciile. 2. Enumeraţi şi caracterizaţi, pe scurt, principalele caracteristici ale serviciilor.
- 14 -
V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul acestei unităţi de învăţare dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. Asociaţia Americană de Marketing defineşte serviciul ca activitatea oferită la vânzare care produce avantaje şi satisfacţii fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Majoritatea definiţiilor accentuează în special că serviciile sunt activităţi al căror rezultat este nematerial şi deci nu se concretizează întrun produs cu existenţă de sine stătătoare. 2. Serviciile se caracterizează, în primul rând, prin imaterialitate şi intangibilitate . Aspectul imaterial al serviciului face evaluarea sa dificilă şi
adesea subiectivă. Spre deosebire de produs, care există prin el însuşi, serviciul în general este impalpabil, intangibil, nu poate fi văzut, încercat, gustat etc. Caracterului nematerial al serviciului îi poate fi asociată şi o altă caracteristică, şi anume aceea de nestocabilitate . Neavând, de regulă, o formă materială, serviciile nu pot fi stocate şi păstrate în vederea unui consum ulterior. Simultaneitatea producţiei şi consumului serviciului reprezintă o altă
caracteristică importantă a serviciilor. Ca şi absenţa stocurilor, aceasta determină ca orice neconcordanţă de timp sau de loc să se soldeze cu pierderi de ofertă şi/ sau cu cereri nesatisfăcute. În legătură cu primele caracteristici se află şi non-durabilitatea majorităţii serviciilor. Aceasta se referă la faptul că efectele serviciilor sunt „volatile”, adică se consumă chiar în momentul producerii, serviciile neputând fi păstrate şi acumulate. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum şi a utilizatorului caracterizează
majoritatea serviciilor, definind esenţial procesul de producţie a serviciilor. O altă caracteristică în legătură cu care există o unanimitate de vederi este eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Aceasta trebuie înţeleasă atât
pentru ansamblul serviciilor, cât şi pentru fiecare serviciu în parte, ca variaţie dependentă de specificul prestatorului, modul de implicare şi participare a utilizatorului, condiţiile de mediu specifice etc.
UI 1.6 Tema de casă nr. 1: 1. Comentaţi următoarea afirmaţie : ”...pentru toate cele trei tipuri de societate – agrară, industrială şi de servicii – problema relevantă constă în alegerea priorităţii în stimularea producţiei de avuţie şi bunăstare. Într-o societate industrială, agricultura nu dispare. Dimpotrivă, producţia agricolă devine din ce în ce mai eficientă datorită
- 15 -
industrializării sale. Industria nu se dezvoltă ca o activitate productivă complet separată de agricultură, ci influenţează modul tradiţional în care sunt produse şi distribuite produsele agricole. În mod similar, economia serviciilor nu este o excrescenţă, complet detaşată de structura productivă industrială, ci penetrează acea structură, făcând-o în mod predominant dependentă de performanţa funcţiilor de servicii în cadrul (precum şi în afara) procesului de producţie. Ca atare, fenomenul real nu constă în declinul şi creşterea a trei procese sau sectoare verticale, separate, ci în întrepătrunderea şi integrarea lor orizontală, progresivă. Cu alte cuvinte, noua economie a serviciilor nu corespunde economiei sectorului terţiar în sens tradiţional, ci se caracterizează prin faptul că funcţiile de servicii sunt predominante în prezent în toate tipurile de activităţi economice” (Orio Giarini, W.R. Stahel, Limitele certitudinii , 1996, p. 94).
2. Explicaţi cum procedează compania DHL International Romania SRL pentru a rezolva problemele legate de particularităţile serviciilor sale. Gama sortimentală a companiei DHL International Romania SRL cuprinde: DHL EXPRESS 9:00 este susţinut de notificarea proactivă a livrării şi de garanţia returnării banilor, fiind disponibil pentru destinaţii internaţionale. Acesta este un serviciu complet de urmărire a expedierilor. Livrare se face a doua zi până la ora 09:00. Se face confirmare pro-activă şi automată a livrării prin e-mail sau fax, iar notificarea eventualelor întârzieri se face telefonic. Livrarea se realizează către oraşele importante şi centrele de afaceri, iar procedurile operaţionale sunt folosite pentru toate expedierile prioritare. Procedurile de înregistrare a comenzii sunt flexibile, simple şi există o documentaţie standard. Preluarea comenzilor se face până la cele mai târzii ore posibile. Livrarea se poate face şi din uşă în uşă, expeditorul având garanţia returnarii banilor. DHL EXPRESS 12:00 este un serviciu similar cu cel precedent, cu deosebirea ca livrările se fac până la ora prânzului spre mai multe destinaţii. Disponibil în peste 210 ţări, serviciul IMPORT EXPRESS ofera controlul total al colectărilor internaţionale printr-un singur partener cu experienţă vamală atestată. Preţurile practicate sunt transparente pentru livrarea din uşă în uşă, ceea ce înseamnă că nu există costuri ascunse sau alte surprize. Se emite o singură factură în moneda expeditorului, ceea ce ajută la evitarea fluctuaţiilor de schimb valutar şi face mai uşoară alocarea costurilor pentru un singur client sau departament. Acest serviciu are vizibilitate totală a expedierilor, clienţii având acces la sistemul de urmarire şi la detaliile livrării practic de oriunde – prin internet, WA P, SMS sau telefon. Serviciul „DHL EXPRESS WORLDWIDE - BUNURI NEVĂMUIBILE", ofera livrări internaţionale din uşă în uşă peste noapte sau până la sfârşitul zilei lucrătoare următoare pentru documente. Indiferent dacă este vorba de propuneri de afaceri sau contracte semnate, se poate conta pe reţeaua globală extinsă de curierat expres pentru a trimite rapid originalele (documentele sunt ambalate întrun plic special gratuit). Caracteristici şi beneficii: serviciu de curierat rapid disponibil în peste 230 de ţări, preluarea şi livrarea coletului făcându-se din uşă în uşă.
- 16 -
UI 1.7 Rezumat Majoritatea definiţiilor accentuează în special că serviciile sunt activităţi al căror rezultat este nematerial şi deci nu se concretizează într-un produs cu existenţă de sine stătătoare. Cu toate că astfel de definiţii par acceptabile, există foarte multe servicii care se concretizează în bunuri materiale cum ar fi, de exemplu, serviciile cinematografice, editoriale, de informatică, alimentaţie publică etc. Principala diferenţă între procesul de producţie a serviciilor şi cel de fabricare a bunurilor materiale rezidă în faptul că clientul face parte din sistemul de producţie. Acest sistem ar trebui denumit, după opinia unor specialişti, cu termenul specific de „servucţie”. Serviciile se caracterizează, în primul rând, prin imaterialitate şi intangibilitate. Aspectul imaterial al serviciului face evaluarea sa dificilă şi adesea subiectivă. Spre deosebire de produs, care există prin el însuşi, serviciul în general este impalpabil, intangibil, nu poate fi văzut, încercat, gustat etc. Caracterului nematerial al serviciului îi poate fi asociată şi o altă caracteristică, şi anume aceea de nestocabilitate. Neavând, de regulă, o formă materială, serviciile nu pot fi stocate şi păstrate în vederea unui consum ulterior. Simultaneitatea producţiei şi consumului serviciului reprezintă o altă caracteristică importantă a serviciilor. Ca şi absenţa stocurilor, aceasta determină ca orice neconcordanţă de timp sau de loc să se soldeze cu pierderi de ofertă şi/ sau cu cereri nesatisfăcute. În legătură cu primele caracteristici se află şi non-durabilitatea majorităţii serviciilor. Aceasta se referă la faptul că efectele serviciilor sunt „volatile”, adică se consumă chiar în momentul producerii, serviciile neputând fi păstrate şi acumulate. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum şi a utilizatorului caracterizează majoritatea serviciilor, definind esenţial procesul de producţie a serviciilor. O altă caracteristică în legătură cu care există o unanimitate de vederi este eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Aceasta trebuie înţeleasă atât pentru ansamblul serviciilor, cât şi pentru fiecare serviciu în parte, ca variaţie dependentă de specificul prestatorului, modul de implicare şi participare a utilizatorului, condiţiile de mediu specifice etc.
- 17 -
Unitatea de învăţare UI 2. Locul serviciilor în economie Cuprins UI 2.1 Introducere ................................ ................................ ................. 19 UI 2.2 Obiectivele unităţii de învăţare 2................................ ............... 19 UI 2.3 Serviciile şi sectorul terţiar................................ ........................ 20 UI 2.4 Tema de casă nr. 2.1 ................................ ................................ .. 23 UI 2.5 Sectorul serviciilor – dimensiuni şi interdependenţe................. 24 UI 2.6 Teste de autoevaluare ................................ ................................ 33 UI 2.7 Tema de casă nr. 2.2 ................................ ................................ .. 34 UI 2.8 Rezumat ................................ ................................ ..................... 35
UI 2.1 Introducere În cadrul acestui capitol vom determina criteriile de clasificare sectorială a economiei, limitele acestor clasificări, precum şi locul sectorului serviciilor în diferite ţări şi în România cu ajutorul unor indicatori specifici.
UI 2.2 Obiectivele unităţii de învăţare 2 După studierea acestui capitol ar trebui să puteţi:
Să evidenţiaţi criteriile de clasificare sectorială a economiei şi ramurile incluse în fiecare sector.
Să prezentaţi limitele clasificării sectoriale şi relaţiile între sfera serviciilor şi sectorul terţiar.
Să comparaţi, cu ajutorul unor indicatori specifici, dimensiunile şi locul sectorului serviciilor în diferite ţări şi în România.
Cuvinte cheie: productivitate, sector terţiar
Durata medie de studiu individual - 2 ore
- 18 -
UI 2.3 Serviciile şi sectorul terţiar Preocupările referitoare la clasificarea activităţilor economice pe sectoare vizează înţelegerea specificului comportamentului lor economic şi evidenţierea tendinţelor înregistrate şi previzibile în evoluţia structurii economice. Teoriile privind clasificarea sectorială a economiei i-au avut ca protagonişti pe Allan Fisher, Colin Clark şi Jean Fourastié.
Cel care a reuşit să formuleze un criteriu ştiinţific de delimitare a sectoarelor economice în funcţie de comportamentul lor economic este Jean Fourastié . După Fourastié, comportamentul economic al celor trei sectoare este caracterizat prin nivelul şi dinamica productivităţii muncii şi prin nivelul progresului tehnic şi receptivitatea faţă de acesta .
Astfel se consideră că în sectorul primar creşterea productivităţii muncii se situează la un nivel mediu, în sectorul secundar peste medie, iar în sectorul terţiar sub medie. În lucrări mai recente însă, reconsideră aceste idei şi susţine că anumite servicii moderne, cum ar fi de exemplu cele informatizate ca şi anumite activităţi agricole sunt la un înalt progres tehnic, în timp ce anumite laturi ale sectorului industrial relevă un progres tehnic mai slab. Realitatea din ultimele decenii a demonstrat că progresul tehnic a pătruns şi în sectorul terţiar, mai ales prin dezvoltarea rapidă a informaticii şi a tehnologiilor moderne din domeniul telecomunicaţiilor. Automatizarea proceselor a condus la reduceri de personal în anumite ramuri, cum ar fi transportul, comerţul cu ridicata, telecomunicaţiile, serviciile bancare, de asigurări etc.
Studiu de caz 1 Imperativul informatizării administraţiei publice, centrale şi locale, devine din ce în ce mai stringent sub presiunea cerinţelor Uniunii Europene şi a angajamentelor oficialilor români. Iniţiativele oficiale, menite să acopere standardele UE, se succed cu rapiditate, amplificând dificultatea orientării printre actele legislative emise. Iar rezultatele aşteptate întârzie să se materializeze la nivel naţional. Teoretic, sute de miliarde de euro din banii publici ar putea fi economisiţi dacă s-ar trece la modernizarea administraţiilor statelor membre UE, conform planului de acţiune privind administraţia on-line, propus de Comisia Europeană la sfârşitul lunii aprilie 2006. La
- 19 -
nivelul celor 27 de ţări membre ale UE, se estimează ca birocraţia costă circa 4% din PIB, ceea ce înseamnă aproximativ 410 miliarde de euro. La nivel local, Cătălin Marinescu, preşedintele Inspectoratului General pentru Comunicaţii şi Tehnologia Informaţiei, estima în urmă cu un an că reducerea cu 1% a costurilor birocraţiei ar aduce României economii de peste un miliard de euro. Inspectoratul General pentru Comunicaţii şi Tehnologia Informaţiei a dispărut ca instituţie publică autonomă, atribuţiile sale fiind preluate de Agenţia pentru Serviciile Societăţii Informaţionale şi Autoritatea Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii şi Tehnologia Informaţiei. Atunci când oficialii europeni vorbesc de reducerea birocraţiei fac referire îndeobşte la e-Administraţi şi e-Government (două concepte diferite, dar care se întrepătrund). Principale obiective ale UE în domeniul e-Administraţie, care trebuie atinse şi de România ca urmare a angajamentelor semnate, fac referire, în general, la: eficientizarea activităţii administraţiei publice; facilitarea accesului cetăţenilor la o gamă diversificată de servici electronice; o mai mare transparenţă a actului decizional în aparatul administrativ, ceea ce ar genera amintita scădere a costurilor birocraţiei. Conform agendei europene stabilite în urmă cu mai bine de doi ani, acest obiectiv trebuie să fie atins până în 2010, de către toate ţările membre UE. Ceea ce, la nivelul actual al informatizării administraţiei publice din România, nu pare un demers prea uşor de realizat. Sursa: http://www.marketwatch.ro/articol/3871/Informatizarea_administratiei_publice_un_nod_gord ian_din_ce_in_ce_mai_strans/
Studiu de caz 2 POSTA ROMANA anunţă că de la 1 octombrie 2008 reţeaua ghişeelor informatizate sa extins cu încă 27 locaţii. Astfel, dacă la începutul anului reţeaua cuprindea numai 73 de oficii poştale astăzi ea numără 272 de unităţi, acestea deservind clienţi din 91 de localităţi din întreaga ţară. Conectarea oficiilor poştale la reţeaua informatică a Poştei Române asigură prestarea în timp real a serviciilor financiare electronice: ON - LINE, WESTERN UNION, EUROGIRO, mandate poştale internaţionale. Aceste operaţiuni se bazează pe cele mai moderne protocoale de transmitere a datelor pe linii de telecomunicaţii, apelând la tehnici moderne de utilizare a bazelor de date aflate la distanţă. Serviciul de mandate On-Line este un serviciu rapid de transfer intern de bani, tranzacţiile executându-se într-un interval de timp de maxim 1 oră de la depunerea sumei. Prin serviciul Eurogiro pot fi achitate şi prezentate mandate pe relaţia Japonia, Turcia, Germania iar pe relaţia Elveţia achitate. Clienţilor care aşteaptă bani din strainătate ghişeele informatizate le oferă posibilitatea de a-i primi prin serviciul Western Union. Din cele 272 de oficii poştale cu ghişee informatizate numai două nu oferă întreaga gamă de servicii poştale: Oficiul Poştal 20 din Bucureşti şi Oficiul Poştal 4 Suceava. Acestea prestează numai serviciul de mandate On -Line. Extinderea reţelei de oficii poştale informatizate face parte din planul de dezvoltare a Poştei Române prin care aceasta îşi propune să modernizeze oficiile poştale din toată ţara şi să asigure clienţilor săi servicii la standarde europene. Sursa: http://www.posta-romana.ro/press/informatizarea--serviciilor--postei-romane---unobiectiv-prioritar-posta-romana-anunta-ca-de-la-1-octombrie-ac-reteaua--ghiseelorinformatizate--s-a--extins
Creşterea preocupărilor firmelor de servicii pentru introducerea progresului tehnic a fost determinată şi de intensificarea concurenţei pe piaţa serviciilor în contextul măsurilor de liberalizare a comerţului invizibil. În aceste condiţii, firmele de servicii au
- 20 -
început şi ele să urmărească economiile de scală, să folosească sisteme computerizate şi alte elemente de avangardă ale progresului tehnic.
Realitatea din ultimele decenii a demonstrat că progresul tehnic a pătruns şi în sectorul terţiar, mai ales prin dezvoltarea rapidă a informaticii şi a tehnologiilor moderne din domeniul telecomunicaţiilor. Creşterea preocupărilor firmelor de servicii pentru introducerea progresului tehnic a fost determinată de intensificarea concurenţei pe piaţa serviciilor . Se remarcă faptul că activităţile de servicii în scopul producţiei materiale, exercitate în chiar interiorul întreprinderilor producătoare de bunuri, de multe ori nu pot fi disociate şi evidenţiate separat de activităţile de producţie propriu-zise, fiind astfel numeroase serviciile care sunt cuprinse în sectorul primar sau secundar . Astfel de
servicii se referă mai ales la reparaţii ale construcţiilor şi utilajelor, mecanizarea sau automatizarea unor lucrări, culegerea şi prelucrarea informaţiilor, proiectare, organizare etc.
Se poate aprecia că sfera serviciilor este mai largă, mai cuprinzătoare decât sfera sectorului terţiar, înglobând o serie de activităţi nemateriale desfăşurate în sectoarele primar şi secundar. Dezvoltarea şi diferenţierea serviciilor au condus la încercări de scindare şi sistematizare a terţiarului, respectiv la desprinderea din cadrul lui a unor servicii cu caracter special şi constituirea lor într-un sector distinct – sectorul “cuaternar” . Astfel, după unele păreri, sectorul cuaternarar fi constituit din activităţile care se referă la timpul liber (spectacole, loisir, turism etc.), în timp ce după altele, cuaternarul ar fi sectorul informatic cu tot ce aparţine de el: cercetare, producţie de soft-uri, tehnici moderne de interconectare, telecomunicaţie şi acţiu ne la distanţă etc.
Adevărat sau fals? 1.
Jean Fourastié considera că în sectorul terţiar creşterea productivităţii muncii se situează peste medie.
2.
Sfera serviciilor este mai largă decât sfera sectorului terţiar.
- 21 -
V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate până la acest punct dacă răspunsurile dvs. sunt:
1
Fals
2
Adevărat
Completaţi spaţiile libere: 1.
Cel care a reuşit să formuleze un criteriu ştiinţific de delimitare a sectoarelor economice în funcţie de comportamentul lor economic este................................................................... ..................................
2.
În ultimele decenii progresul tehnic a pătruns în sectorul terţiar prin.....................................................................................................
3.
Introducerea progresului tehnic în sectorul terţiar a fost determinată de.......................................................................................................
Vă puteţi considera un expert dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. Jean Fourastié 2. Dezvoltarea informaticii şi a tehnologiilor moderne din domeniul telecomunicaţiilor 3. Intensificarea concurenţei pe piaţa serviciilor
UI 2.4 Tema de casă nr. 2.1: Studiu de caz Relad International, fondat în 1994, este unul dintre cei mai importanţi distribuitori de produse farmaceutice, de dia gnostic şi parafarmaceutice din Romania, cu acoperire naţională. Compania are 800 de angajaţi în 18 locaţii, iar cifra de afaceri realizată în 2008 a fost de peste 240 milioane euro. Obiectivele principale vizate de Relad la externalizarea serviciilor de producere de documente au fost selectarea unui furnizor unic de echipamente, reducerea costurilor cu minim 20% şi implementarea unei aplicaţii de management al documentelor care să permită un control mai bun al activităţilor de printare şi copiere, precum şi raportarea online a costurilor. În plus, timpul pentru instalarea echipamentelor şi implementarea noii aplicaţii, în toate filialele, nu trebuia să depăşească 23 de zile. Konica Minolta Business Solutions Romania a răspuns acestor cerinţe şi a înlocuit vechile echipamente de copiere/printare/scanare de la Relad cu 22 de echipamente bizhub alb negru, care asigura un volum lunar de 500.000 de pagini, precum şi 36 de licenţe SafeQ Enterprise. Printre beneficiile pe care această soluţie propusă de Konica Minolta le aduce companiei Relad, pentru management se poate vorbi de controlul mai bun al activităţilor de copiere şi printare, reducerea costurilor cu peste 25% şi rapoarte complete din fiecare filială referitoare la producerea de documente. Pentru angajaţi, beneficiile constau în externalizarea serviciilor de instalare şi configurare a echipamentelor, evitarea
- 22 -
întârzierilor şi blocajelor datorate desfăşurării simultane a copierii şi printării, asigurarea confidenţialităţii activităţilor de producere a documentelor. Pe lângă acestea, beneficiază de un serviciu permanent de help desk, disponibil pentru orice cerinţe.
Sursa: http://www.konicaminolta.ro/business-solutions/produse/consultanta-si servicii/idoc/studii-de-caz.html
Explicaţi care au fost măsurile pe care le-a luat firma Relad pentru a-şi mări eficienţa activităţii.
UI 2.5 Sectorul serviciilor – dimensiuni şi interdependenţe Teoreticienii economiei serviciilor, între care l-am numi în primul rând pe prof. Orio Giarini a cărui carte, „Limitele certitudinii”, a apărut în anul 1996 şi în limba română, fără a nega succesul general al revoluţiei industriale, subliniază că în ultimii 2030 de ani modelul clasic industrial de producere a avuţiei naţionale a ajuns la sfârşitul „carierei” sale. În prezent, în majoritatea ţărilor lumii trăim într-o „econom ie a serviciilor” care se caracterizează nu numai prin faptul că ramuri de servicii precum serviciile financiare, asigurările, telecomunicaţiile şi transporturile, serviciile de întreţinere şi inginerie se dezvoltă nelimitat, dar în cadrul industriei producătoare ş i chiar al agriculturii, majoritatea funcţiilor îndeplinite şi a activităţilor desfăşurate implică activităţi de servicii.
În prezent, în majoritatea ţărilor lumii trăim într-o „economie a serviciilor”. Cu alte cuvinte, noua economie a serviciilor nu corespunde sectorului terţiar în sens tradiţional, ci se caracterizează prin faptul că funcţiile de servicii sunt predominante în prezent în toate tipurile de activităţi economice.
Studiu de caz Comerţul internaţional, aşteptat să scadă în volum odată ce piaţa mondială se linişteşte (...) Serviciile la nivel mondial aproape că s-au triplat ca valoare între 1990 şi 2005, ajungând la 2.400 miliarde USD. Aportul serviciilor la PIB a crescut de la 65 la 72% în ţările dezvoltate şi de la 45 la 52% în ţările în curs de dezvoltare în cursul aceleaşi perioade. Serviciile contribuie cu peste 70% în piaţa muncii din ţările dezvoltate şi cu aproape 35% în statele în curs de dezvoltare. Turismul şi transporturile continuă să deţină ponderea cea mai mare în serviciile din ţările în curs de dezvoltare. Serviciile dedicate afacerilor, inclusiv TCI (tehnologia comunicării şi a informaţiilor), precum şi serviciile financiare şi asigurările înregistrează
- 23 -
un trend ascendent. Începând din 1990, exporturile de servicii din ţările în curs de dezvoltare au crescut cu o rată anuală de 8%, comparativ cu 6 % în ţările dezvoltate. Un număr tot mai mare de state în curs de dezvoltare au devenit exportatori de succes în turism, transporturi şi construcţii, audiovizual, computere, IT&C şi servicii profesionale. Sursa: http://www.onuinfo.ro/mass_media/comunicate_de_presa/399/
Care credeţi că sunt tendinţele care se manifestă în domeniul serviciilor la nivel mondial? În concluzie, serviciile dezvoltându-se restructurează aproape toate ramurile, legăturile fundamentale între diferite sectoare ca şi economia în ansamblu. O altă idee importantă pe care o subliniază teoreticienii noii economii a serviciilor se referă la mutaţiile profunde pe care aceasta le determină în noţiunea de valoare în economie , valoarea nemaifiind legată pur şi simplu de produsul prelucrat ci de costurile pe
care le presupune performanţa sa în timp. Trecem de la o mentalitate circumscrisă revoluţiei industriale la o mentalitate proprie economiei serviciilor, atunci când adăugăm costului fabricării produselor pe cel al întreţinerii pe parcursul perioadei lor de viaţă, precum şi costul debarasării şi cel al înlocuirilor, în situaţia în care ne propunem să apreciem valoarea lor în termenii utilizării reale. De exemplu, s-a calculat că în SUA, costul unui computer personal reprezintă doar 10% din totalul costurilor induse de utilizarea sa pe parcursul unei perioade medii de 5 ani.
”Valoarea în economie”, specifică economiei serviciilor, se referă la faptul că valoarea nu mai este legată doar de produsul prelucrat ci ș i de costurile pe care le presupune performanţa sa în timp. La nivel macroeconomic, dimensiunile sectorului terţiar sunt măsurate de o serie de indicatori care exprimă, pe de o parte, mărimea şi ponderea resurselor utilizate în acest sector, iar pe de altă parte volumul şi contribuţia efectelor produse de servicii la progresul economic şi social general.
Având în vedere importanţa factorului uman în producţia de servicii, unul dintre cei mai sugestivi indicatori este reprezentat de ponderea populaţiei ocupate în sectorul serviciilor în totalul populaţiei ocupate . Analiza datelor statistice relevă existenţa unei strânse legături între nivelul dezvoltării economice şi structura economiei naţionale, între mărimea PNB pe locuitor şi ponderea serviciilor în populaţia ocupată. - 24 -
Se constată că într-un număr destul de mare de ţări dezvoltate economic (Olanda, SUA, Norvegia, Suedia, Canada, Australia, Marea Britanie, Belgia, Danemarca, Elveţia) cu PIB pe locuitor cu mult peste media mondială, ponderea serviciilor în populaţia ocupată, la nivelul anului 2002, depăşeşte 70%. Un grup reprezentativ de ţări dezvoltate, între care se numără Franţa, Japonia, Finlanda, Austria şi Germania au un procent al populaţiei ocupate în servicii relativ mai mic, cuprins între 65-70%. În acelaşi timp, în ţările mediu dezvoltate, cum ar fi Grecia (12.900 Euro/ locuitor), ponderea sectorului terţiar în ocuparea populaţiei este corespunzător situată la un nivel mediu, de aproximativ 60%, între ţările dezvoltate şi cele cu un nivel mai scăzut de dezvoltare, ca de exemplu Turcia (43% grad de terţiarizare şi 2.760 Euro/ locuitor), Bulgaria (46,2% la 2.108 Euro/ locuitor) sau România (35,7% la 2.224 Euro/locuitor). După 1965 este remarcabilă tendinţa de scădere a ponderii populaţiei ocupate în sectorul primar şi secundar în favoarea sectorului terţiar în cazul ţărilor dezvoltate şi de reducere a proporţiei populaţiei ocupate în sectorul primar în favoarea sectorului secundar şi a celui terţiar în cazul ţărilor cu nivel de d ezvoltare scăzut. Ca urmare a acestor evoluţii determinate de ex tinderea progresului tehnic în ultimii 30-35 de ani, s-a ajuns ca în ţările dezvoltate economic, populaţia din sectorul primar să reprezinte între 1,3 şi maxim 10%, cea din sectorul secundar între 22-35%, diferenţa aparţinând sectorului terţiar.
Tabel 1. Populaţia ocupată pe sectoare ale economiei naţionale în câteva ţări ale lumii în anul 2005 Ţara
Populaţia ocupată pe sectoare % Agricultură Industrie şi silvicultură
Construcţii
Comerţ, turism
Austria
5,5
19,3
8,2
21,9
Belgia
2,0
18,2
6,5
16,8
Bulgaria
8,9
27,8
6,4
20,0
Canada
2,5
15,7
6,3
23,8
Danemarca
2,9
16,7
7,0
17,2
Elveţia
3,9
16,2
6,6
17,9
- 25 -
Estonia
4,8
26,0
8,0
16,9
Finlanda
4,7
19,0
6,5
15,6
Franţa
3,3
17,6
6,8
16,8
Germania
2,4
23,2
6,6
17,9
Grecia
12,1
14,1
8,4
24,8
Italia
4,0
22,2
8,5
19,8
Japonia
4,1
19,0
8,9
24,1
România
32,2
24,8
5,5
12,2
Slovenia
8,8
30,9
6,2
16,1
SUA
1,6
12,7
7,9
21,7
Sursa: http://www.insse.ro/cms/files/pdf/ro/cap23.pdf
În cadrul tabelului de mai sus, care credeti ca este locul ocupat de România în ceea ce priveşte populaţia ocupată în sectorul terţiar? Care credeţi că sunt cauzele pentru care procentul ocupării populaţiei în sectorul terţiar este mai mic decât în alte ţări? Un alt indicator care caracterizează dimensiunile sectorului serviciilor îl constituie contribuţia acestora la crearea produsului intern brut (ponderea serviciilor în PIB). Statisticile internaţionale referitoare la acest indicator relevă faptul că pentru toate categoriile de ţări, după 1970, ritmul mediu de creştere a PIB creat în servicii a fost superior celui creat pentru total PIB, ceea ce a condus la o creştere substanţială a ponderii serviciilor, demonstrând transformarea activităţilor terţiare într-un adevărat motor al creşterii economice. Anii `80 marchează şi din acest punct de vedere, pentru ţările dezvoltate preponderenţa terţiarului, declinul relativ al sectorului primar şi începutul declinului secundarului. Pentru ţările capitaliste cele mai dezvoltate trecerea la societatea postindustrială a fost realizată chiar mai devreme (de exemplu, în SUA, de aproape cinci decenii). Ca şi în cazul populaţiei ocupate, se constată diferenţieri între ţări în ceea ce priveşte ponderea cu care serviciile participă la realizarea PIB.
- 26 -
În agricultură ponderea PIB este mai mică decât a populaţiei ocupate. În privinţa sectorului secundar, pentru majoritatea ţărilor, ponderea în PIB este mai mare decât în populaţia ocupată, iar sectorul terţiar relevă situaţii destul de diverse, tendinţa fiind de apropiere între cele două structuri. Unele din explicaţiile acestei apropieri, respectiv ale depăşirii ponderii serviciilor în populaţia ocupată de către participarea lor la PIB, ţin de extinderea progresului tehnic în ultimele decenii şi în sectorul serviciilor. Este, de asemenea, posibil ca asupra valorii PIB creat în servicii să influenţeze preţurile ridicate ale serviciilor care încorporează din ce în ce mai multă creaţie şi inteligenţă, satisfăcând în acelaşi timp, cel mai adesea, nevoi de o rdin secundar sau terţiar.
Tabel 2. Contribuţia principalelor activităţi la realizarea produsului intern brut în anul 2005 în câteva ţări ale lumii Ţara
Contribuţia la PIB % Agricultură,silvicultură, vânătoare, pescuit
Industrie, inclusiv construcţii
Servicii
Austria
2
31
68
Belgia
1
24
75
Bulgaria
10
32
59
Danemarca
2
25
74
Elveţia
1
28
70
Estonia
4
29
67
Finlanda
3
30
68
Franţa
2
21
77
Germania
1
30
69
Grecia
5
21
74
Italia
2
27
71
România
9
40
51
Slovenia
3
34
63
SUA
1
22
77
Sursa: http://www.insse.ro/cms/files/pdf/ro/cap23.pdf
- 27 -
În cadrul tabelului de mai sus, care este locul ocupat de România în ceea ce priveşte ponderea serviciilor la crearea PIB? Care credeţi că sunt cauzele pentru care ponderea serviciilor la crearea PIB este mai mică decât în cazul altor ţări? Evaluarea locului sectorului serviciilor la nivel macroeconomic şi descifrarea tendinţelor înregistrate în evoluţia pe sectoare şi ramuri de activitate ale economiei pot fi realizate analizând şi alţi indicatori, cum ar fi numărul agenţilor economico-sociali activi din economia naţională, respectiv numărul întreprinderilor active pe sectoare şi ramuri, mărimea şi structura imobilizărilor corporale, structura investiţiilor pe sectoare de activitate etc. Referitor la distribuţia pe sectoare şi ramuri de activitate a întreprinderilor care activează în economia naţională (peste 363.000 în 2003) se remarcă ponderea ridicată a întreprinderilor de servicii (aproape 80%). De remarcat este ponderea foarte mare a întreprinderilor care au ca obiect de activitate comerţul şi reparaţiile (65%), explicabilă prin investiţiile mai reduse reclamate de acest sector, viteza mai mare de rotaţie a capitalului, creşterea şi diversificarea ofertei prin liberalizarea importurilor. Ponderea mare a întreprinderilor de servicii comparativ cu proporţia acestora în PIB şi populaţia ocupată se explică prin talia acestor întreprinderi, în marea majoritate întreprinderi mici şi mijlocii (99,9%).
Tabel 3.Întreprinderi active din industrie, construcţii, comerţ şi alte servicii, pe activităţi ale economiei naţionale Activitatea
Anul 2005 (număr)
Anul 2006 (număr)
Total Industrie extractivă
433.030
461.812
676
734
Industrie prelucrătoare
57.900
58.878
Energie electrică şi termică, gaze şi apă
484
507
Construcţii
30.372
36.115
- 28 -
Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul, 200.380
205.946
repararea şi întreţinerea autovehiculelor şi motocicletelor şi a bunurilor personale şi casnice Hoteluri şi restaurante
19.229
20.579
Transport, depozitare şi comunicaţii
28.916
32.076
şi 74.347
84.005
Tranzacţii
imobiliare,
închirieri
activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor Învăţământ
1.365
1.669
Sănătate şi asistenţă socială
7.842
8.577
Alte activităţi de servicii colective, 11.519
12.726
sociale şi personale Sursa: http://www.insse.ro/cms/files/pdf/ro/cap15.pdf
Pe baza tabelului de mai sus, realizaţi un clasament al numărului de întreprinderi pe domenii de activitate în cei doi ani cunoscuţi. Argumentaţi diferenţele existente între domenii din punctul de vedere al numărului de întreprinderi. Sectorul terţiar deţine o poziţie dominantă în raport cu celelalte sectoare ale economiei şi în privinţa imobilizărilor corporale, deţinând aproape 70% din volumul acestora la nivelul anului 2003, ramurile administraţiei publice şi apărării concentrând peste 80% din aceste imobilizări datorită importanţei pe care capitalul tehnic o deţine în ramurile respective.
Tabel 4. Imobilizări corporale, pe activităţi ale economiei naţionale Activitatea
Anul 2006 (mil. lei preţuri curente)
Anul 2007 (mil. lei preţuri curente)
Total
718.629,7
915.282,8
Agricultură, vânătoare şi silvicultură
10.988,1
15.267,4
Industrie (inclusiv energie electrică, 197.264,7
235.435,0
termică, gaze şi apă) Construcţii
57.109,3 - 29 -
51.668,2
Comerţ
48.680,7
67.257,9
Hoteluri şi restaurante
8.433,2
11.496,1
Transport, depozitare şi comunicaţii
59.496,9
72.163,3
Intermedieri financiare
10.503,4
12.942,7
Tranzacţii imobiliare şi alte servicii
28.847,9
72.714,9
Administraţie publică şi apărare
290.243,5
365.265,5
Învăţământ
1.061,0
1.174,0
Sănătate şi asistenţă socială
1.260,0
2.085,4
Alte activităţi ale economiei naţionale
4.741,0
7.812,4
Sursa: Anuarul Statistic al României, 2008, p. 521
Pe baza tabelului de mai sus, arătaţi care sunt motivele pentru care sectorul terţiar deţine o poziţie dominantă în raport cu celelalte sectoare ale economiei în privinţa imobilizărilor corporale. În privinţa investiţiilor, sectorului terţiar îi reveneau (la nivelul anului 2003) aproape jumătate din totalul investiţiilor realizate în economie, demonstrând conştientizarea de către întreprinzătorii privaţi şi publici a faptului că serviciile sunt deosebit de atractive atât din punct de vedere al eficienţei economice, cât şi indirect ca suport pentru dezvoltarea altor ramuri şi activităţi.
Tabel 5. Investiţii nete, pe activităţi ale economiei naţionale Activitatea
Anul 2006 (mil. lei preţuri curente)
Total Agricultură, vânătoare şi silvicultură
Anul 2007 (mil. lei preţuri curente)
72.891,0
98.417,7
3.843,6
3.312,6
Industrie (inclusiv energie electrică, 23.728,0
27.229,9
termică, gaze şi apă) Construcţii
10.943,7
23.978,6
Comerţ
10.001,5
12.816,0
Hoteluri şi restaurante
1.249,2
1.600,9
Transport, depozitare şi comunicaţii
8.686,5
11.317,0
Intermedieri financiare
2.011,1
1.678,6
- 30 -
Tranzacţii imobiliare şi alte servicii
3.940,1
4.534,3
Administraţie publică şi apărare
960,6
1.230,2
Învăţământ
458,6
1.156,6
Sănătate şi asistenţă socială
7.068,1
9.563,0
Alte activităţi ale economiei naţionale Sursa: Anuarul Statistic al României, 2008, p. 517
Pe baza tabelului de mai sus, arătaţi care este locul ocupat de sectorul terţiar în cadrul economiei naţionale din punctul de vedere al investiţiilor nete. Argumentaţi această poziţie.
Adevărat sau fals? 1. După 1970, pentru toate categoriile de ţări, ritmul mediu de creştere a PIB creat în servicii a fost inferior celui creat pentru total PIB. 2. Ponderea întreprinderilor de servicii în totalul întreprinderilor care activează în economia naţională a României era la nivelul anului 2003 de aproximativ 20%. 3. În privinţa imobilizărilor corporale, în România, sectorul terţiar deţine aproximativ 70% din volumul acestora la nivelul anului 2003. 4. În privinţa investiţiilor, în România sectorului terţiar îi reveneau în anul 2003 aproximativ 70% din totalul investiţiilor realizate în economie. V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul unităţii de învăţare 2 dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. Fals 2. Fals 3. Adevărat 4. Fals
Completaţi spaţiile libere: 1. Noua ”economie a serviciilor” se caracterizează prin faptul că.......................... 2. Noţiunea de ”valoare în economie” specifică economiei serviciilor se referă la....................... ...................................................................................................
- 31 -
3. În ţările dezvoltate economic, populaţia ocupată în sectorul primar este cuprinsă între.......% şi .....%, cea din sectorul secundar între........% şi .....%, diferenţa aparţinând sectorului terţiar. 4. Câteva dintre ţările dezvoltate economic unde populaţia ocupată în sectorul terţiar depăşea 70% în anul 2002 sunt:................................................................ 5. În România, ponderea sectorului terţiar în ocuparea populaţiei este de.............. 6. Ponderea mare (80%) a întreprinderilor de servicii în totalul întreprinderilor care activează în economia naţională se explică prin.......................................... Vă puteţi considera un expert dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. Funcţiile de servicii sunt predominante în prezent în toate tipurile de activităţi economice. 2. Faptul că valoarea nu mai este legată doar de produsul prelucrat ci şi de costurile pe care le presupune performanţa sa în timp. 3. 1,3 şi maxim 10%; 22 -35%. 4. Olanda, SUA, Norvegia, Suedia, Canada, Marea Britanie, Belgia etc. 5. 35,7% 6. Talia acestor întreprinderi, în marea majoritate, întreprinderi mici şi mijlocii.
UI 2.6 Teste de autoevaluare 1. Enumeraţi câteva exemple de servicii care sunt cuprinse în sectorul primar sau secundar. 2. Explicaţi de ce sfera serviciilor este mai largă decât sfera sectorului terţiar. 3. Definiţi sectorul cuaternar. 4. Explicaţi de ce Orio Giarini afirmă în lucrarea sa, ”Limitele certitudinii”, că trăim într-o ”economie a serviciilor”. 5. Enumeraţi şi descrieţi pe scurt principalii indicatori care măsoară dimensiunile sectorului terţiar la nivelul unei ţări. V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul acestei unităţi de învăţare dacă răspunsurile dvs. la întrebările de mai sus au fost următoarele:
1. Reparaţii ale construcţiilor şi utilajelor, automatizarea unor lucrări, culegerea sau prelucrarea informaţiilor, proiectare etc.
- 32 -
2. Aceasta pentru că sfera serviciilor înglobează o serie de activităţi nemateriale desfăşurate în sectoarele primar şi secundar. 3. Astfel, după unele păreri, sectorul cuaternarar fi constituit din activităţile care se referă la timpul liber (spectacole, loisir, turism etc.), în timp ce după altele, cuaternarul ar fi sectorul informatic cu tot ce aparţine de el: cercetare, producţie de soft-uri, tehnici moderne de interconectare, telecomunicaţie şi acţiune la distanţă etc. 4. În prezent, în majoritatea ţărilor lumii trăim într-o „economie a serviciilor” care se caracterizează nu numai prin faptul că ramuri de servicii precum serviciile financiare, asigurările, telecomunicaţiile şi transporturile, serviciile de întreţinere şi inginerie se dezvoltă nelimitat, dar în cadrul industriei producătoare şi chiar al agriculturii, majoritatea funcţiilor îndeplinite şi a activităţilor desfăşurate implică activităţi de servicii. 5. Unul dintre cei mai sugestivi indicatori este reprezentat de ponderea populaţiei ocupate în sectorul serviciilor în totalul populaţiei ocupate . Analiza datelor
statistice relevă existenţa unei strânse legături între nivelul dezvoltării economice şi structura economiei naţionale, între mărimea PNB pe locuitor şi ponderea serviciilor în populaţia ocupată. Un alt indicator care caracterizează dimensiunile sectorului serviciilor îl constituie contribuţia acestora la crearea produsului intern brut (ponderea serviciilor în PIB). Statisticile internaţionale referitoare la acest indicator relevă
faptul că pentru toate categoriile de ţări, după 1970, ritmul mediu de creştere a PIB creat în servicii a fost superior celui creat pentru total PIB, ceea ce a condus la o creştere substanţială a ponderii serviciilor, demonstrând transformarea activităţilor terţiare într-un adevărat motor al creşterii economice. Referitor la distribuţia pe sectoare şi ramuri de activitate a întreprinderilor care activează în economia naţională (peste 363.000 în 2003) se remarcă ponderea ridicată a întreprinderilor de servicii (aproape 80%). Sectorul terţiar deţine o poziţie dominantă în raport cu celelalte sectoare ale economiei şi în privinţa imobilizărilor corporale, deţinând aproape 70% din volumul acestora la nivelul anului 2003, ramurile administraţiei publice şi apărării concentrând peste 80% din aceste imobilizări.
- 33 -
În privinţa investiţiilor, sectorului terţiar îi reveneau (la nivelul anului 2003) aproape jumătate din totalul investiţiilor realizate în economie.
UI 2.7 Tema de casă nr. 2.2: 1. Pe baza datelor statistice prezentate în cadrul acestui capitol, care
consideraţi că este locul ocupat de servicii în cadrul economiei naţionale? Argumentaţi.
2. ” În volumul Megatrends 2000, Naisbitt identifică zece tendinţe: Explozia economiei globale în anii 90 Renaşterea artelor Apariţia socialismului de piaţă Stiluri de viaţă globale şi naţionalism cultural Privatizarea serviciilor sociale de stat Dezvoltarea zonei Orientului Îndepărtat Ascensiunea femeii în funcţii de conducere Epoca biologiei Renaşterea religioasă a noului mileniu Triumful individualităţii” (Philip Kotler, Managementul marketingului)
Care dintre acestea au legătură cu ”economia de servicii”?
- 34 -
UI 2.8 Rezumat Preocupările referitoare la clasificarea activităţilor economice pe sectoare vizează înţelegerea specificului comportamentului lor economic şi evidenţierea tendinţelor înregistrate şi previzibile în evoluţia structurii economice. Cel care a reuşit să formuleze un criteriu ştiinţific de delimitare a sectoarelor economice în funcţie de comportamentul lor economic este Jean Fourastié. După Fourastié, comportamentul economic al celor trei sectoare este caracterizat prin nivelul şi dinamica productivităţii muncii şi prin nivelul progresului tehnic şi receptivitatea faţă de acesta. Realitatea din ultimele decenii a demonstrat că progresul tehnic a pătruns şi în sectorul terţiar, mai ales prin dezvoltarea rapidă a informaticii şi a tehnologiilor moderne din domeniul telecomunicaţiilor. Se remarcă faptul că activităţile de servicii în scopul producţiei materiale, exercitate în chiar interiorul întreprinderilor producătoare de bunuri, de multe ori nu pot fi disociate şi evidenţiate separat de activităţile de producţie propriu-zise, fiind astfel numeroase serviciile care sunt cuprinse în sectorul primar sau secundar. Se poate aprecia că sfera serviciilor este mai largă, mai cuprinzătoare decât sfera sectorului terţiar, înglobând o serie de activităţi nemateriale desfăşurate în sectoarele primar şi secundar. Dezvoltarea şi diferenţierea serviciilor au condus la încercări de scindare şi sistematizare a terţiarului, respectiv la desprinderea din cadrul lui a unor servicii cu caracter special şi constituirea lor într-un sector distinct – sectorul “cuaternar”. Noua economie a serviciilor, în opinia lui Orio Giarini, nu corespunde sectorului terţiar în sens tradiţional, ci se caracterizează prin faptul că funcţiile de servicii sunt predominante în prezent în toate tipurile de activităţi economice . O altă idee importantă pe care o subliniază teoreticienii noii economii a serviciilor se referă la mutaţiile profunde pe care aceasta le determină în noţiunea de valoare în economie, valoarea nemaifiind legată pur şi simplu de produsul prelucrat ci de costurile pe care le presupune performanţa sa în timp. La nivel macroeconomic, dimensiunile sectorului terţiar sunt măsurate de o serie de indicatori care exprimă, pe de o parte, mărimea şi ponderea resurselor utilizate în acest sector, iar pe de altă parte volumul şi contribuţia efectelor produse de servicii la progresul economic şi social general. Având în vedere importanţa factorului uman în producţia de servicii, unul dintre cei mai sugestivi indicatori este reprezentat de ponderea populaţiei ocupate în sectorul serviciilor în totalul populaţiei ocupate. Un alt indicator care caracterizează dimensiunile sectorului serviciilor îl constituie contribuţia acestora la crearea produsului intern brut (ponderea serviciilor în PIB).
- 35 -
Unitatea de învăţare UI 3. Rolul serviciilor în economie Cuprins UI 3.1 Introducere ................................ ................................ ................. 37 UI 3.2 Obiectivele unităţii de învăţare 3................................ ............... 37 UI 3.3 Contribuţia serviciilor la creşterea economică .......................... 37 UI 3.4 Serviciile şi calitatea vieţii................................ ......................... 42 UI 3.5 Teste de autoevaluare ................................ ................................ 46 UI 3.6 Tema de casă nr. 3 ................................ ................................ ..... 48 UI 3.7 Rezumat ................................ ................................ ..................... 50
UI 3.1 Introducere Rolul serviciilor în dezvoltarea economico-socială se referă în principal la contribuţia lor la creşterea economică, dar şi pe un plan mai larg la aportul lor la creşterea calităţii vieţii.
UI 3.2 Obiectivele unităţii de învăţare 3 După studierea acestui capitol ar trebui să puteţi:
Să explicaţi contribuţia serviciilor la creşterea economică şi modul cum aceasta poate fi măsurată.
Să evidenţiaţi rolul serviciilor în creşterea şi utilizarea timpului liber.
Să prezentaţi relaţiile serviciilor atât cu deterioarea cât şi cu protejarea mediului înconjurător.
Cuvinte cheie: prestaţii intensive în muncă, prestaţii intensive în inteligenţă, calitatea vieţii
Durata medie de studiu individual - 2 ore
- 36 -
UI 3.3 Contribuţia serviciilor la creşterea economică După ce au fost mult timp ignorate, considerate „neproductive”, rolul serviciilor începe să fie tot mai mult recunoscut, ele substituindu-se, din ce în ce mai mult, industriei în rolul de motor al creşterii economice. Experienţa ţărilor dezvoltate relevă importanţa deosebită a serviciilor de învăţământ şi cercetare în dezvoltarea economică. Astfel, progresul acestor ţări se explică, printre altele, şi prin atenţia remarcabilă acordată acestor domenii în care sunt angajate milioane de persoane şi cărora le sunt alocate bugete substanţiale, provenind atât din sectorul privat cât şi din cel public.
Tabel 6. Cheltuieli publice cu învăţământul, % dinVenitul Naţional Brut, în anul 2006/ 2007 Ţara
Cheltuieli publice cu învăţământul
Austrialia
4,7
Austria
5,5
Belgia
6,0
Bulgaria
4,5
Cipru
6,5
Danemarca
8,3
Elveţia
5,3
Estonia
5,4
Finlanda
6,4
Franţa
5,7
Germania
4,6
India
3,3
Indonezia
3,0
Irlanda
5,6
Italia
4,5
Japonia
3,5
România
4,2
- 37 -
Spania
4,3
SUA
5,3
Sursa: Anuarul Statistic al României, 2008, p. 948
Pe baza tabelului de mai sus, care este locul ocupat de România în privinţa cheltuielilor publice cu învăţământul? Argumentaţi această poziţie. Deosebit de sugestiv în acest sens apare, de exemplu, faptul că în prezent, în universităţile din SUA, este cuprins un personal permanent mai numeros decât cel din agricultură.
Activităţile de cercetare şi educaţie se înscriu între funcţiile cele mai importante ale serviciilor în producţia de bogăţie materială şi spirituală. Dezvoltarea funcţiei de cercetare este consecinţa şi premisa totodată a evoluţiei tehnicilor de producţie. Activităţile de cercetare-dezvoltare participă la conceperea de produse şi servicii noi, adaptate la cerinţele pieţei, la creşterea calităţii acestora şi la obţinerea lor într-un timp mai scurt şi cu un consum mai redus de factori de producţie.
Tabel 7. Cheltuieli cu cercetarea-dezvoltarea, % din Produsul Intern Brut Ţara
Anul
Cheltuieli cu cercetarea-dezvoltarea
Austria
2006
2,46
Belgia
2006
1,85
Bulgaria
2006
0,48
Cipru
2006
0,42
Danemarca
2006
2,44
Elveţia
2004
2,93
Estonia
2006
1,15
Finlanda
2006
3,43
Franţa
2005
2,13
Germania
2006
2,52
Irlanda
2006
1,31
- 38 -
Italia
2005
1,10
Japonia
2006
3,40
România
2007
0,53
Spania
2006
1,21
Sursa: Anuarul Statistic al României, 2008, p. 949
Pe baza tabelului de mai sus, care este locul ocupat de România în privinţa cheltuielilor cu cercetarea-dezvoltarea? Argumentaţi această poziţie. Realizaţi o comparaţie cu locul ocupat de aceste ţări în privinţa cheltuielilor publice pentru educaţie. Strâns legată de activitatea de cercetare-dezvoltare şi de creşterea gradului de complexitate a economiei se află funcţia de educaţie. Utilizarea noilor echipamente şi aplicarea noilor tehnologii nu este posibilă fără calificarea superioară a personalului. Formarea inginerilor de sistem sau a fizicienilor reclamă un nivel de educaţie superior celui al muncitorilor. Dacă în societatea preindustrială foarte puţină lume ştia sau avea nevoie să ştie să citească, astăzi, în societatea informaţională, majoritatea persoanelor trebuie să ştie să lucreze cu calculatorul. Astfel, în economia modernă, creşterea economică presupune investiţii din ce în ce mai mari în capitalul uman. Dar serviciile sunt implicate nu numai în pregătirea producţiei, prin funcţiile de cercetare şi educaţie la care se adaugă cele de aprovizionare cu materiile prime şi materialele necesare, ci chiar în derularea procesului de producţie propriu-zis. Acestea din urmă se referă în special la serviciile de întreţinere şi stocaj atât al “intrărilor” cât şi al “ieşirilor”, al rezultatelor. Mai departe, un produs nu poate fi accesibil consumatorilor fără intervenţia funcţiei de distribuţie (atât distribuţia fizică, dar şi operaţiuni economice vizând stabilirea numărului de verigi prin care trec mărfurile de la producător la consumator, alegerea furnizorilor, a formelor de vânzare practicate etc.), cuprinzând ansamblul operaţiunilor tehnice şi economice care au loc din momentul ieşirii produselor din procesul de producţie până când ajung la utilizatorii finali. O altă funcţie importantă a serviciilor este legată de utilizarea produselor, respectiv întreţinerea, repararea sau potenţarea valorii de întrebuinţare a acestora.
- 39 -
În sfârşit, maturizarea revoluţiei industriale şi dezvoltarea producţiei de masă au pus în evidenţă o altă funcţie im portantă a serviciilor, gestiunea şi reciclarea deşeurilor .
În concluzie, în economia serviciilor actul complet de producţie vizează maximizarea eficienţei funcţiilor de servicii combinate cu cele de producţie propriu-zise pe întreaga lor durată de desfăşurare, începând cu cele care preced producţia şi terminând cu cele legate de gestiunea şi reciclarea deşeurilor . De notat că în condiţiile în care fiecărui stadiu al producţiei îi revin în medie aproximativ 20% din costurile de producţie, funcţiile de servicii înglobează cca. 80% din costurile totale. Concluzionând, apare evident în optica celor prezentate mai sus, rolul esenţial al serviciilor în realizarea creşterii economice .
Studiu de caz Serviciile şi construcţiile au susţinut creşterea economică din primele 6 luni ale anului 2008
Creşterea economică record de 8,8%, înregistrată în primul semestru al anului a fost susţinută în principal de sectorul construcţiilor şi cel al servicilor, a anunţat astăzi Institutul Naţional de Statistică. Activitatea din construcţii a crescut în primul semestru cu 33,3%, în timp ce serviciile au înregistrat un avans de 7,6 procente. Datele prezentate de Institutul Naţional de Statistică arată că, în prima jumătate a acestui an, la creşterea economică record în ultimii 18 ani au contribuit în special serviciile, care au adus 3,8% din avansul produsului intern brut (PIB) de 8,8%, urmate de construcţii (2,2%), industrie (1,6%), impozite nete pe produs (1,1%) şi agricultură (0,1%). "În raport cu creşterea PIB cu 9,3% în trimestrul doi, creşteri superioare au venit de construcţii: 34%, impozitele nete pe produs: +9,3%, serviciile şi industria cu 7,6% respectiv 6,1%. Agricultura a înregistrat o creştere de 3,7%", a declarat Vergil Voineagu, preşedintele INS. Avansul puternic al serviciilor şi construcţiilor au schimbat structura de formare a PIB-ului României. Astfel, serviciile şi-au sporit ponderea în PIB de la 48,3% în prima jumătate a anului 2002 la 50% în primul semestru din 2008, în timp ce construcţiile au ajuns să cântărească 8,1% din PIB în perioada ianuarie-iunie 2008, faţă de 4,4% din PIB în acelaşi interval din 2002. În schimb, industria şi-a micşoarat ponderea în PIB de la 30,7% în semestrul I din 2002 la 26,5% în prima jumătate a acestui an, iar agricultura a ajuns la o pondere de 3,6% din PIB, faţă de 5,8% în primu l semestru din 2002. Sursa: http://www.money.ro/news/serviciile-si-constructiile-au-sustinut-crestereaeconomica-din-primele-6-luni.html
Nu orice dezvoltare a sectorului terţiar contribuie în egală măsură la progresul economic intern sau la obţinerea unor avantaje egale de pe urma practicării comerţului cu servicii. - 40 -
Din acest punct de vedere, serviciile se împart în prestaţii intensive în muncă (ce presupun un volum mare de muncă manuală mediu sau puţin calificată) şi prestaţii intensive în inteligenţă (necesită un personal relativ puţin numeros, dar cu calificare înaltă). Dacă sectorul terţiar este dominat de servicii intensive în muncă (servicii de gospodărie publică, activitate comercială, reparaţii etc.) participarea la creşterea economică internă şi la exportul total al ţării va fi modestă. Dimpotrivă, aportul serviciilor intensive în inteligenţă este decisiv în creşterea economică.
Completaţi spaţiile libere: 1. Ţările dezvoltate din punct de vedere economic acordă o importanţă deosebită serviciilor de........................................................................................................ 2. Serviciile implicate în derularea procesului de producţie propriu-zis sunt cele de................................................................... ...................................................... 3. Serviciile implicate în utilizarea produselor sunt cele de.................................... 4. Prestaţiile intensive în muncă sunt acelea care.................................................... 5. Prestaţiile intensive în inteligenţă sunt acelea care.............................................. V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate până la acest punct dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. de învăţământ şi cercetare 2. întreţinere şi stocaj 3. întreţinere, reparaţii etc. 4. presupun un volum mare de muncă manuală mediu sau puţin calificată 5. necesită un personal relativ puţin num eros, dar cu calificare înaltă.
UI 3.4. Serviciile şi calitatea vieţii Calitatea vieţii este un concept complex care vizează atât latura materială a vieţii oamenilor cât şi cea spirituală, calitatea relaţiilor umane, precum şi perceperea subiectivă a tuturor acestor elemente de către individ.
- 41 -
Calitatea vieţii este greu de exprimat printr-un singur indicator sintetic, de aceea se folosesc mai mulţi indicatori parţiali. Cunoscutul economist de origine română, Lionel Stoleru, recomandă regruparea diferiţilor indici în trei categorii: economici , sociodemografici şi ecologici .
Dintre indicatorii economici, PNB/ locuitor este cel mai semnificativ dar el reflectă mai ales latura cantitativă a bunăstării naţionale. Cea mai dificilă este exprimarea aspectelor psihologice, a elementelor subiective, a satisfacţiei interioare personale. Serviciile sunt implicate profund în toate aceste aspecte, consumul de servicii al populaţiei fiind un element important al calităţii vieţii. Astfel, încă din secolul al XIX-lea statisticianul Engel observase că cu cât veniturile familiilor erau mai ridicate, cu atât partea cheltuielilor pentru mărfuri alimentar e era mai mică, iar partea serviciilor, considerate ca cheltuieli accesorii, în consumul total al familiilor creşte. În cazul ţărilor puternic industrializate partea serviciilor în consum ul final privat se situează între 1/3 şi 1/2, cu o uşoară tendinţă de majorare. Pentru ţările est-europene ponderea serviciilor este mult mai modestă (18-25%), explicabilă prin nivelul mai scăzut de dezvoltare, prin deosebirile de preţuri sau de obiceiuri de consum, dar şi prin neconcordanţe de ordin metodologic.
Tabel 8. Structura cheltuielilor băneşti de consum ale gospodăriilor din România (%, lunar pe o gospodărie) Cheltuieli
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Produse alimentare
42,2
40,1
39,6
38,5
36,7
35,6
Produse nealimentare
30,7
31,6
32,4
33,6
34,5
35,0
Servicii
27,1
28,3
28,0
27,9
28,8
29,4
Explicaţi care sunt cauzele care stau la baza unui consum scăzut de servicii în România. O altă relaţie importantă este aceea a serviciilor cu timpul liber care se referă atât la mărimea acestuia cât şi la modalităţile lui de utilizare.
- 42 -
Timpul liber reprezintă un ansamblu de activităţi cărora individul li se dedică în mod liber, de bunăvoie şi cu plăcere, fie pentru a se odihni, fie pentru a se distra şi a-şi satisface nevoile estetice, fie pentru a-şi îmbogăţi informaţia sau a-şi completa în chip dezinteresat formaţia, pentru a-şi lărgi şi dezvolta participarea socială voluntară sau capacitatea creatoare, după ce s-a eliberat de obligaţiile profesionale, sociale şi familiale. Prin urmare mărimea timpului liber este strâns condiţionată de dimensiunile componente ale bugetului de timp al oamenilor. Structura bugetului de timp
Timp fiziologic de bază (somn, repaus etc.)
Timp de muncă
Timp de transport
Alte secvenţe de timp
Timp liber
„impuse”
Căile de mărire a timpului liber sunt, din punct de vedere economic, două: reducerea timpului de muncă şi diminuarea timpului afectat satisfacerii cerinţelor existenţei.
Serviciile sunt implicate atât în favorizarea reducerii timpului de muncă (în principal prin impulsionarea creşterii productivităţii), cât şi în reducerea timpului afectat satisfacerii cerinţelor existenţei (efectuarea cumpărăturilor, prepararea hranei, întreţinerea locuinţei, îngrijirea sănătăţii etc.). Un rol deosebit de important revine în acest sens comerţului , dar şi altor servicii, cum ar fi cele de asistenţă medicală şi socială, alimentaţie publică, transport, spălătorii şi curăţătorii chimice etc.
Între modalităţile principale de utilizare a timpului liber se înscriu: urmărirea programelor de radio şi TV, vizionarea de spectacole, vizitarea de muzee, expoziţii, turism, activităţi sportive etc. Rezultă, aşadar, că serviciile sunt antrenate în proporţie însemnată în crearea condiţiilor pentru petrecerea timpului liber cât şi în folosirea propriu-zisă a acestuia.
Diversificarea ofertei de servicii şi în mod deosebit a ofertei turistice are prin urmare efecte benefice asupra dimensiunilor şi modului de utilizare a timpului liber şi pentru creşterea calităţii vieţii populaţiei, mai ales în condiţiile stresului accentuat ce caracterizează civilizaţia modernă.
- 43 -
Studiu de caz Cum îşi ocupă românii timpul liber? GfK România a realizat un studiu având ca subiect preferinţele românilor în timpul liber. Aproximativ 1.000 de persoane din zona rurală şi urbană au fost intervievate pentru realizarea sa. Astfel s-a demonstrat că 90% dintre români îşi petrec timpul liber în faţa televizorului, prin supermarketuri la cumpărături sau ascultând muzică. Circa 30% dintre români declară că nu au suficient timp liber, alţi 30% au prea mult, iar 40% sunt multumiţi de timpul liber de care dispun. Studiul indică faptul că televizorul ocupă primul loc în opţiunile românilor, pe când lectura este inexistentă pentru 39% dintre ei. Pe următoarele locuri se află mersul la cumpărături cel puţin o dată pe săptămână, valabil pentru 75% din populaţie iar gătitul este o activitate zilnică pentru aproape jumătate din români, în special femei. La capitolul mişcare peste 60% dintre români au declarat că nu fac sport niciodată. Pe agenda majorităţii repondenţilor nu figurează prea des mersul la spectacole, cinematografe, restaurante, cluburi, dar nici vizita la muzeu sau expoziţii de artă. Dacă punem în balanţă opţiunea românilor între mai mulţi bani şi mai mult timp liber, două treimi dintre ei aleg cea de -a doua variantă. Timpul liber este dorit mai ales de persoanele cu studii superioare şi vârste cuprinse între 45-54 de ani. Sursa: http://www.libertatea.ro/stire/cum-isi-ocupa-romanii-timpul-liber248592.html
Ce servicii folosesc preponderent românii pentru petrecerea timpului liber? Care credeţi că sunt motivele pentru care numărul serviciilor solicitate este atât de mic? În sfârşit, se cer subliniate interdependenţele multiple ale serviciilor cu mediul
înconjurător . Astfel, trebuie menţionat că serviciile sunt implicate atât în degradarea cât şi în protejarea mediului. În ceea ce priveşte deteriorarea mediului, dezvoltarea serviciilor, mai ales conjugată cu creşterea urbanizării, ca de altfel şi dezvoltarea industrială, a agriculturii intensive, activităţilor casnice etc. poate provoca daune de toate tipurile, de la cele grave, cu implicaţii deosebite asupra echilibrului ecologic ca: poluarea apelor şi atmosferei, distrugerea pădurilor, a solului, a unor specii de animale sau plante etc., până la cele mai puţin importante ca poluarea sonoră sau murdărirea străzilor .
Dintre domeniile serviciilor se remarcă prin efectele negative pe care le au asupra mediului înconjurător: transporturile, comerţul, turismul etc.
- 44 -
Referitor la protejarea mediului, serviciile contribuie la folosirea raţională a
resurselor naturale (prin servicii geologice, de cercetare ştiinţifică etc.), la prevenirea şi combaterea deteriorării lui (îmbunătăţiri funciare, amenajări silvice, amenajări hidrografice, servicii de epurare a apelor, gazelor, de salubritate şi alte activităţi similare, la procesul de educare “ecologică” a oamenilor – un rol important în acest sens revine serviciilor de învăţământ, informare etc.).
Completaţi spaţiile libere: 1. Cel mai important indicator economic ce ex primă calitatea vieţii este .............. 2. În ţările puternic industrializate, ponderea serviciilor în consumul final privat se situează între .....% şi......%, ia r în ţările est-europene, între.....% şi .....%. 3. Serviciile implicate în deteriorarea mediului sunt legate de............................... 4. Unele dintre serviciile cu efecte negative asupra mediului înconjurător sunt (enumeraţi)........................... ................................................................................ 5. Unele
dintre
serviciile
care
contribuie
la
protejarea
mediului
sunt
(enumeraţi)................................................................................................ ........... V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate până la acest punct dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. PNB/ locuitor 2. 30-50%, 18-25% 3. Poluarea apelor şi atmosferei, distrugerea pădurilor, solului etc. până la poluarea sonoră sau murdărirea străzilor. 4. Transporturile, comerţul, turismul etc. 5. Îmbunătăţiri funciare, amenajări silvice, servicii de epurare a apelor, gazelor de salubritate, la care se adaugă serviciile educaţionale, de informare etc.
UI 3.5 Teste de autoevaluare 1. În ţările dezvoltate din punct de vedere economic, activităţile de cercetare şi educaţie se înscriu între funcţiile cele mai importante ale serviciilor în producţia de bogăţie materială şi spirituală. Explicaţi acest lucru. 2. În economia serviciilor, actul complet de producţie vizează maximizarea eficienţei funcţiilor de servicii. La ce se referă această afirmaţie?
- 45 -
3. Consumul de servicii al populaţiei este considerat un element important al calităţii vieţii. Explicaţi această afirmaţie. 4. Daţi exemple de servicii care creează condiţii pentru petrecerea timpului liber şi pentru folosirea propriu-zisă a acestuia. 5. Daţi exemple de servicii care au efecte negative asupra mediului înconjurător şi exemple de servicii care contribuie la protejarea mediului. Vă puteţi considera un expert dacă răspunsurile dvs. la întrebările de mai sus au fost următoarele:
1. Dezvoltarea funcţiei de cercetare este consecinţa şi premisa totodată a evoluţiei tehnicilor de producţie. Activităţile de cercetare-dezvoltare participă la conceperea de produse şi servicii noi, adaptate la cerinţele pieţei, la creşterea calităţii acestora şi la obţinerea lor într-un timp mai scurt şi cu un consum mai redus de factori de producţie. Strâns legată de activitatea de cercetare-dezvoltare şi de creşterea gradului de complexitate a econom iei se află funcţia de educaţie. Utilizarea noilor echipamente şi aplicarea noilor tehnologii nu este posibilă fără calificarea superioară a personalului. În economia modernă, creşterea economică presupune investiţii din ce în ce mai mari în capitalul uman. 2. Activităţile de cercetare şi educaţie se înscriu între funcţiile cele mai importante ale serviciilor în producţia de bogăţie materială şi spirituală. Dar serviciile sunt implicate nu numai în pregătirea producţiei, prin funcţiile de cercetare şi educaţie la care se adaugă cele de aprovizionare cu materiile prime şi materialele necesare, ci chiar în derularea procesului de producţie propriu-zis. Mai departe, un produs nu poate fi
accesibil consumatorilor fără intervenţia funcţiei de distribuţie. O altă funcţie importantă a serviciilor este legată de utilizarea produselor, respectiv întreţinerea, repararea sau potenţarea valorii de întrebuinţare a acestora. În sfârşit, maturizarea revoluţiei industriale şi dezvoltarea producţiei de masă au pus în evidenţă o altă funcţie importantă a serviciilor, gestiunea şi reciclarea deşeurilor . 3. Astfel, încă din secolul al XIX-lea statisticianul Engel observase că cu cât veniturile familiilor erau mai ridicate, cu atât partea cheltuielilor pentru mărfuri alimentare era mai mică, iar partea serviciilor, considerate ca cheltuieli accesorii, în consumul total al familiilor creşte. În cazul ţărilor puternic industrializate partea serviciilor în consumul final privat se situează între 1/3 şi 1/2, cu o uşoară tendinţă de majorare. Pentru ţările est-europene ponderea serviciilor este mult mai modestă (18-25%), - 46 -
explicabilă prin nivelul mai scăzut de dezvoltare, prin deosebirile de preţuri sau de obiceiuri de consum, dar şi prin neconcordanţe de ordin metodologic. 4. Un rol deosebit de important revine în acest sens comerţului , dar şi altor servicii, cum ar fi cele de asistenţă medicală şi socială, alimentaţie pub lică, transport, spălătorii şi curăţătorii chimice etc. Între modalităţile principale de utilizare a timpului liber se
înscriu: urmărirea programelor de radio şi TV, vizionarea de spectacole, vizitarea de muzee, expoziţii, turism, activităţi sportive etc. 5. Dintre domeniile serviciilor se remarcă prin efectele negative pe care le au asupra mediului înconjurător: transporturile, comerţul, turismul etc. Referitor la protejarea mediului, serviciile contribuie la folosirea raţională a resurselor naturale (prin servicii geologice, de cercetare ştiinţifică etc.), la prevenirea şi combaterea deteriorării lui (îmbunătăţiri funciare, amenajări silvice, amenajări hidrografice, servicii de epurare a apelor, gazelor, de salubritate şi alte activităţi similare, la procesul de educare
“ecologică” a oamenilor – un rol important în acest sens revine serviciilor de învăţământ, informare etc.).
UI 3.6 Tema de casă nr. 3: 1. Comentaţi următoarea afirmaţie : ”Dezvoltarea turismului trebuie să se bazeze pe ideea de sustenabilitate, ceea ce înseamnă că activitatea trebuie să fie compatibilă ecologic pe termen lung, să fie viabilă din punct de vedere economic şi de asemenea etică şi social echitabilă pentru comunităţile locale.” (Lars Arousou, The Development of Sustainable Tourism , 2000). 2. Locul pe care îl ocupă serviciile în cadrul unei economii este reflectat în structura populaţiei ocupate (P.O.) pe sectoare ale economiei şi a produsului intern brut (P.I.B.) creat într-o perioadă de timp. Urmărind datele prezentate în tabelele de mai jos, să se comenteze locul serviciilor în economiile ţărilor luate în
discuţie şi să se realizeze comparaţia cu România .
- 47 -
Structura populaţiei ocupate %
Ţara
P.O. în agricultură
P.O. în industrie
P.O. în construcţii
P.O. în servicii
SUA SU A
2,6
16,2
7,0
74,2
Japonia
5,1
21,1
10,1
63,7
Suedia
2,3
19,1
5,4
73,2
Germania
2,7
24,5
8,5
64,3
Australia
4,7
14,1
7,8
73,4
Bulgaria
26,6
25,0
4,0
44,4
Turcia
45,8
15,1
5,4
33,7
România
42,3
22,2
4,0
31,5
Germania şi Japonia sunt ţări dezvoltate din punct de vedere economic şi, totuşi, au o pondere mai redusă a ponderii populaţiei ocupate în servicii. Cum ar putea fi explicat acest lucru?
Structura P.I.B. %
Ţara
P.I.B. în agricultură
P.I.B. în construcţii
P.I.B. în servicii
SUA
2,0
26,0
72,0
Italia
29
29,5
67,6
Luxemburg
0,7
20,1
79,2
Germania
1,2
31,2
67,6
Austria
2,2
32,9
64,9
Bulgaria
14,5
27,8
57,7
Fed. Rusă
7,1
38,7
54,2
România
11,1
41,5
47,4
- 48 -
3. Studiu de caz Preocupările Preocupările de timp tim p liber ale românilor rom ânilor în comparaţii internaţionale Ceea ce este caracteristic pentru români, comparativ cu locuitorii ţărilor din UE este conţinutul timpului liber mai sărac în preocupări şi activităţi. Situaţia este valabilă atât pentru preocupările de informare cât şi pentru preocupările culturale şi distractive. Românii apar ca fiind ceva mai puţin interesaţi de vizionarea programelor de televiziune, cu un grad de informare mai scăzut datorită citirii, audierii şi vizionării mai rar a ştirilor, mai puţin preocupaţi de lectură, având acces mult mai redus la Internet şi, implicit, posedând într-o măsură mult mai mică computer, mergând la spectacole şi la cinematograf mult mai rar, călătorind şi făcând excursii mult mai puţin. Principalele cauze ale acestei situaţii sunt: Standardul de viaţă scăzut Mentalităţi, valori, obiceiuri Posibilităţi reale de petrecere a timpului liber slabe, din perspectiva ofertei.
Comentaţi influenţa celor trei situaţii asupra timpului liber al românilor.
- 49 -
UI 3.7 Rezumat După ce au fost mult timp ignorate, considerate „neproductive”, rolul serviciilor începe să fie tot mai mult recunoscut, ele substituindu-se, din ce în ce mai mult, industriei în rolul de motor al creşterii economice. Experienţa ţărilor dezvoltate relevă importanţa deosebită a serviciilor de învăţământ şi cercetare în dezvoltarea economică. Dar serviciile sunt implicate nu numai în pregătirea producţiei, prin funcţiile de cercetare şi educaţie la care se adaugă cele de aprovizionare cu materiile prime şi materialele necesare, ci chiar în derularea procesului de producţie propriu-zis. Mai departe, un produs nu poate fi accesibil consumatorilor fără intervenţia funcţiei de distribuţie (atât distribuţia fizică, dar şi operaţiuni economice vizând stabilirea numărului de verigi prin care trec mărfurile de la producător la consumator, alegerea furnizorilor, a formelor de vânzare practicate etc.), cuprinzând ansamblul operaţiunilor tehnice şi economice care au loc din momentul ieşirii produselor din procesul de producţie până când ajung la utilizatorii finali. O altă funcţie importantă a serviciilor este legată de utilizarea produselor, respectiv întreţinerea, repararea sau potenţarea valorii de întrebuinţare a acestora. În sfârşit, maturizarea revoluţiei industriale şi dezvoltarea producţiei de masă au pus în evidenţă o altă funcţie importantă a serviciilor, gestiunea ş i reciclarea deşeurilor. Calitatea vieţii este un concept complex care vizează atât latura materială a vieţii oamenilor cât şi cea spirituală, calitatea relaţiilor umane, precum şi perceperea subiectivă a tuturor acestor elemente de către individ. Calitatea vieţii este greu de exprimat printr-un singur indicator sintetic, de aceea se folosesc mai mulţi indicatori parţiali. Cunoscutul economist de origine română, Lionel Stoleru, recomandă regruparea diferiţilor indici în trei categorii: economici, socio-demografici şi ecologici. Dintre indicatorii economici, PNB/ locuitor este cel mai semnificativ dar el reflectă mai ales latura cantitativă a bunăstării naţionale. Cea mai dificilă este exprimarea aspectelor psihologice, a elementelor subiective, a satisfacţiei interioare personale. Serviciile sunt implicate profund în toate aceste aspecte, consumul de servicii al populaţiei fiind un element important al calităţii vieţii. O altă relaţie importantă este aceea a serviciilor cu timpul liber care se referă atât la mărimea acestuia cât şi la modalităţile lui de utilizare. Serviciile sunt implicate atât în favorizarea reducerii timpului de muncă (în principal prin impulsionarea creşterii productivităţii), cât şi în reducerea timpului afectat satisfacerii cerinţelor existenţei (efectuarea cumpărăturilor, prepararea hranei, întreţinerea locuinţei, îngrijirea sănătăţii etc.). În sfârşit, se cer subliniate interdependenţele multiple ale serviciilor cu mediul înconjurător. Astfel, trebuie menţionat că serviciile sunt implicate atât în degradarea cât şi în protejarea mediului.
- 50 -
Unitatea de învăţare UI 4. Tipologia serviciilor Cuprins UI 4.1 Introducere ................................ ................................ ................. 51 UI 4.2 Obiectivele unităţii de învăţare 4................................ ............... 51 UI 4.3 Categorii de servicii................................ ................................ ... 52 UI 4.4 Teste de autoevaluare ................................ ................................ 59 UI 4.5 Tema de casă nr. 4 ................................ ................................ ..... 61 UI 4.6 Rezumat ................................ ................................ ..................... 62
UI 4.1 Introducere Eterogenitatea cu totul deosebită a activităţilor de servicii impune, ca o necesitate obiectivă, clasificarea lor după criterii statistice şi/sau economice în scopul evidenţierii particularităţilor în gestiunea resurselor şi managementul activităţilor pentru diferite categorii de servicii.
UI 4.2 Obiectivele unităţii de învăţare 4 După studierea acestui capitol ar trebui să puteţi:
Să recunoaşteţi activităţile de servicii cuprinse în diferite clasificări oficiale,
naţionale sau internaţionale.
Să vă formaţi un punct de vedere referitor la activităţile de servicii în limbajul
uzual, precum şi în cel de specialitate.
Să cunoaşteţi structura serviciilor după diferite criterii şi problemele specifice
pe care le implică gestiunea resurselor şi conducerea proceselor pentru diverse categorii de servicii.
Cuvinte cheie: servicii marfă, servicii ne-marfă, servicii intermediare, servicii finale, servicii transferabile
Durata medie de studiu individual - 2 ore
- 51 -
UI 4.3 Categorii de servicii O primă grupare a serviciilor, după sursele lor de procurare, le împarte în servicii marfă (market sau de piaţă) şi ne-marfă (nonmarket). Serviciile marfă sunt cele procurate prin acte de vânzarecumpărare, prin intermediul pieţei, iar cele ne-marfă ocolesc relaţiile de piaţă. În această a doua categorie sunt cuprinse serviciile publice, dar şi cele furnizate de organizaţii private non-profit sau pe care şi le fac oamenii lor înşişi (self-service). Este vorba în primul rând de servicii publice colective, asigurând prestaţii în beneficiul general al colectivităţii (armata, poliţia, justiţia etc.). De alte servicii publice beneficiază direct indivizii (şcoală, ocrotirea sănătăţii, asistenţă socială etc.). Consumul acestor servicii este “socializat”, adică este decis de colectivitate, consumatorul neavând posibilitatea unei alegeri directe şi reale. Referitor la serviciile non-market prestate de organizaţii sau instituţii non-profit este vorba de servicii religioase, de caritate, ale unor organizaţii sindicale. În ceea ce priveşte raporturile între self-service şi serviciile de piaţă, relaţiile sunt complexe, fiind influenţate de o serie de factori, cum ar fi: apariţia de bunuri şi echipamente performante care “ajută” indivizii şi familiile în „autoproducţia” de servicii, evoluţia puterii de cumpărare a populaţiei, schimbările de ordin social etc.
Serviciile marfă sunt cele procurate prin acte de vânzare-cumpărare, prin intermediul pieţei, iar cele ne-marfă ocolesc relaţiile de piaţă. O altă grupare a serviciilor, după natura nevoilor satisfăcute, le împarte în
servicii private şi servicii publice. Serviciile private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor, iar serviciile publice sunt definite ca activităţi organizate, autorizate de o autoritate administrativă centrală sau locală, pentru satisfacerea de nevoi sociale în interes public. În acelaşi timp, serviciile publice sunt considerate şi acele activităţi care se adresează unor nevoi individuale dar sunt finanţate de la bugetul statului (exemplu, învăţământul public, sănătatea publică etc.), cu menţiunea că asemenea nevoi se află la graniţa între individual şi social.
- 52 -
Împărţirea în public şi privat vizează, de asemenea, natura prestatorilor, serviciile private fiind furnizate de societăţi sau organizaţii private iar cele publice fiind oferite de instituţii, organisme sau organizaţii publice. Aceste două criterii nu se suprapun întotdeauna, după cum structurarea în servicii private şi publice, nu se suprapune neapărat, aşa cum s-a arătat de la început, peste clasificarea serviciilor în market şi non-market. Aşa, de exemplu, transportul public poate fi realizat şi de societăţi private şi este în cea mai mare parte un serviciu de piaţă (cu plată). În aceeaşi situaţie se află şi alte servicii publice, cum ar fi cele de poştă şi telecomunicaţii, de distribuire a apei, electricităţii şi gazului, de salubritate. Pentru unele domenii se impune coexistenţa serviciilor private cu cele publice (exemplu, învăţământ, sănătate etc.), cele din urmă asigurând accesul la astfel de servicii şi unor categorii sociale cu posibilităţi materiale mai reduse. La multe dintre aceste servicii publice oamenii apelează din obligaţie şi nu din plăcere (servicii de sănătate, de asigurări, învăţământul obligatoriu) sau în împrejurări nefericite (servicii de asistenţă socială, juridice etc.). Multe servicii publice se află în poziţia de monopoluri faţă de consumatorii lor. Aceste caracteristici determină ca serviciile publice să fie, în general, nepopulare (nimănui nu îi place să fie în poziţia de a cere să fie scos din impas), iar pe de altă parte sunt prestate de oameni care ştiu că se află în situaţie de monopol. Unele din serviciile publice sunt prestate chiar împotriva voinţei clienţilor lor (spitale pentru bolnavi mental , închisori etc.). Dacă în cazul serviciilor private de piaţă, scopul întreprinzătorilor este de a identifica nevoile, dorinţele, preferinţele şi cererile consumatorilor şi potenţialilor consumatori şi de a acţiona pentru a satisface şi stimula aceste cereri, în cazul unor servicii publice scopul este de a diminua cererea şi de a raţionaliza oferta.
Serviciile private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor, iar serviciile publice sunt definite ca activităţi organizate, autorizate de o autoritate administrativă centrală sau locală, pentru satisfacerea de nevoi sociale în interes public. Implicaţii deosebite asupra organizării, finanţării, gestiunii resurselor, tehnicilor de marketing etc. o au şi categoriile de servicii structurate după beneficiarul (utilizatorul) acestora. Din acest punct de vedere, există mai multe clasificări ale serviciilor.
- 53 -
O primă clasificare, după acest criteriu, împarte serviciile în intermediare şi
finale . Serviciile intermediare (de producţie, de afaceri, pentru întreprinderi sau pentru agenţi economici şi sociali) sunt activităţi care folosesc pentru producţia bunurilor sau a altor servicii. Intră în această categorie stocajul, transporturile, distribuţia, asigurările şi reasigurările, finanţele, telecomunicaţiile, dar şi serviciile juridice, contabile, de formare şi perfecţionare profesională etc. Serviciile de producţie, la rândul lor, după locul unde se desfăşoară, se clasifică în:
Servicii integrate ale întreprinderii (internalizate sau interiorizate), cum ar fi
cele de reparare şi întreţinere a utilajelor, de proiectare, de cercetare, de evidenţă contabilă şi financiară etc.
Servicii de producţie prestate de unităţi specializate (externalizate), ca de
exemplu, servicii de leasing, de market ing, de asigurări etc.
Serviciile finale (de consum, pentru populaţie) sunt acelea care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei, fiind un element constitutiv al calităţii vieţii acesteia. Sunt cuprinse aici servicii marfă, ca turism, alimentaţie publică, spectacole etc., precum şi servicii ne-marfă, cum ar fi cele furnizate de armată, po liţie, pompieri etc. După natura nevoilor satisfăcute şi modul lor de satisfacere, serviciile finale pot fi la rândul lor:
Servicii pentru consumul individual al populaţiei, obţinute prin cumpărare în
cadrul relaţiilor de piaţă sau prin self -service;
Servicii publice, care sunt finanţate prin redistribuirea veniturilor „socializate”
la nivelul bugetelor centrale sau locale şi se adresează unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter atât individual cât şi social). Astfel, aceste servicii pot fi colective (vizând întreaga colectivitate) cum ar fi armata, po liţia, protecţia mediului etc. sau individualizate
(personalizate) : învăţământ, sănătate, cultură etc.
- 54 -
O clasificare a serviciilor devenită de referinţă în literatura de specialitate, are drept criteriu funcţiile economice îndeplinite de acestea, funcţii ce derivă din circuitul producţiei sau sferele reproducţiei sociale. După acest criteriu serviciile po t fi:
De distribuţie – transport, comunicaţii, comerţ cu ridicata şi cu amănuntul;
De producţie (de afaceri) – bănci, asigurări, contabilitate, publicitate, cercetare-
dezvoltare;
Sociale (colective): sănătate, educaţie, poştă, servicii publice non -profit;
Personale: casnice, hoteluri şi restaurante, case de comenzi, reparaţii, îngrijire
personală etc.
Natura efectelor activităţilor de servicii reprezintă un alt criteriu frecvent utilizat de clasificare a acestora. Din acest punct de vedere serviciile pot fi nemateriale sau materiale. Serviciile nemateriale nu se concretizează în bunuri materiale şi nici în transformări de natură materială, ele contribuind, de regulă, la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective. Serviciile materiale sunt cele încorporate în bunuri, dar şi cele care vizează direct producţia materială, cum ar fi transportul, distribuţia, repararea şi întreţinerea echipamentelor industriale şi casnice etc. Efectele dar şi beneficiarul direct al serviciilor folosesc drept criterii de structurare a acestora în:
Servicii care afectează bunurile (transport, curăţătorie, reparaţii, întreţinere bunuri şi locuinţe);
Servicii care afectează persoanele – subclasificate în servicii care vizează condiţia fizică sau intelectuală a acestora (transport de persoane, comunicare, educaţieînvăţământ, frizerie-coafură, îngrijirea sănătăţii etc.) şi
Servicii care influenţează atât condiţia bunurilor cât şi a persoanelor (de exemplu, serviciile financiare). Natura, efectele activităţilor de servicii (materiale sau nemateriale) influenţează şi posibilităţile şi respectiv modalităţile de comercializare a acestora. Din acest punct de vedere, serviciile pot fi clasificate în:
Transferabile (comercializabile)
Netransferabile (necomercializabile) - 55 -
Serviciile transferabile sunt cele care pot fi schimbate la distanţă, fie încorporate în bunuri materiale fie cu ajutorul unui suport electronic sau de altă natură. Aceste servicii pot astfel „călători” şi trece chiar frontierele. Este vorba de servicii cum ar fi cele editoriale (încorporate în cărţi, reviste, ziare etc.), cinematografice (încorporate în filme) etc. dar şi de servicii care pot fi transmise prin folosirea unor echipamente fizice (exemplu, serviciile de telecomunicaţii, transporturi, informatică etc.). Tot în legătură cu modalităţile de furnizare a serviciilor se află şi gruparea acestora în:
Servicii care necesită deplasarea producătorului
Servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (turişti,
studenţi etc.). Un alt criteriu de clasificare a serviciilor este acela în funcţie de raportul capital/
muncă în procesul de producţie a serviciilor. După acest criteriu se disting:
Servicii care se bazează pe personal;
Servicii care se bazează pe echipamente .
Serviciile care se bazează pe personal sunt cele în care rolul principal revine forţei de muncă, mai mult sau mai puţin specializate, iar cele în care rolul principal revine echipamentelor pot fi mai mult sau mai puţin automatizate sau mecanizate. În funcţie de ponderea mai mare sau mai mică a serviciilor în totalul ofertei unei firme, Philip Kotler clasifică oferta în cinci categorii:
Un bun pur tangibil, cum ar fi săpun, pastă d e dinţi, sare etc.;
Un bun tangibil însoţit de servicii , ca de exemplu, un autoturism sau un calculator însoţit de servicii ca saloane de prezentare, livrare, reparare, întreţinere, instruire în vederea utilizării etc.;
Un hibrid, oferta constând din bunuri şi servicii în proporţii egale; de exemplu, restaurantele sunt frecventate atât pentru produsele culinare cât şi pentru servirea prestată;
Un serviciu de bază însoţit de bunuri şi servicii secundare ; de exemplu, călătoria cu avionul, unde serviciul de bază este transportul care necesită un mijloc de
- 56 -
producţie de natură materială (un avion) şi care include alte bunuri şi servicii secundare ca masa, băuturile, reviste, programe de televizor etc.;
Un serviciu pur, ca de exemplu, supravegherea copiilor în lipsa părinţilor, psihoterapie, masaje etc. Consecinţe asupra modului de organizare a prestărilor de servicii are şi clasificarea acestora în funcţie de prezenţa (sau nu) a clientului în timpul prestării lor . Astfel, unele servicii necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării lor, cum ar fi serviciile medicale, cele personale – de frizerie, coafură, cosmetică etc. -, de învăţământ etc. În alte cazuri, prezenţa clientului nu este obligatorie, cum ar fi de exemplu reparaţiile, comerţul electronic, transportul de m ărfuri, poşta etc. După momentul apariţiei în sfera vieţii economice, dezvoltării maxime sau
apogeului serviciilor, există:
Servicii tradiţionale sau vechi, arhaice;
Servicii moderne sau noi, avansate.
Serviciile vechi se referă la acele activităţi care şi-au pierdut din ponderea economică – cum ar fi unele servicii domestice sau casnice, dar serviciile tradiţionale pot fi extinse şi la alte activităţi cum ar fi: sporturile, medicina, arta, comerţul, transporturile, serviciile bancare etc. ale căror începuturi datează de secole sau chiar milenii. Serviciile moderne sau noi sunt acelea care au apărut relativ recent, fiind legate de noi descoperiri tehnico-ştiinţifice, cum ar fi serviciile de informatică, de televiziune, cărţi de credit etc., sau de creşteri sensibile ale veniturilor pe locuitor şi ale timpului liber – industria loisirului. De menţionat că această clasificare are caracter relativ, deoarece şi serviciile tradiţionale au cunoscut şi cunosc în continuare transformări revoluţionare care conduc la subclasificarea lor în clasice şi moderne. Aşa de exemplu, comerţul electronic coexistă cu vânzarea mărfurilor în târguri şi iarmaroace, transportul supersonic cu cel cu ajutorul animalelor, medicina care utilizează laserul cu cea naturistă etc.
- 57 -
Adevărat sau fals? 1. Serviciile pe care oamenii şi le fac lor înşişi (self-service) sunt servicii marfă. 2. Serviciile publice colective, care asigură prestaţii în beneficiul general al colectivităţii, sunt servicii ne-marfă. 3. Serviciile religioase sunt servicii marfă. 4. Învăţământul public reprezintă un serviciu privat. 5. Serviciile internalizate sunt servicii de producţie prestate de unităţi specializate. 6. Serviciile finale pot fi marfă şi ne-marfă. 7. Nu există servicii materiale. 8. Curăţătoriile reprezintă servicii din categoria celor care afectează bunu rile. 9. Serviciile transferabile sunt acelea care pot fi schimbate la distanţă. 10. Psihoterapia face parte din categoria serviciilor de bază însoţite de bunuri şi servicii secundare. 11. Televiziunea reprezintă un serviciu modern, avansat. V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul unităţii de învăţare 4 dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. Fals 2. Adevărat 3. Fals 4. Fals 5. Fals 6. Adevărat 7. Fals 8. Adevărat 9. Adevărat 10. Fals 11. Adevărat
Completaţi spaţiile libere: 1. După sursele de procurare, serviciile se împart în...................................... ......... 2. După natura nevoilor satisfăcute, serviciile se împart în .................................... 3. După beneficiarul serviciilor, acestea se împart în.............................................. 4. După natura efectelor activităţilor de servicii, aces tea se împart în.................... - 58 -
5. După efectele şi beneficiarul direct al serviciilor, acestea se împart în............... 6. Serviciile transferabile se mai numesc................................................................. 7. Printre serviciile care necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării lor se numără....................................................................................................….......... 8. După momentul apariţiei în sfera vieţii economice, serviciile se împart în...... ... Vă puteţi considera un expert dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. Marfă şi ne-marfă 2. Servicii private şi servicii publice 3. Intermediare şi finale 4. Materiale şi nemateriale 5. Servicii care afectează persoanele, servicii care afectează bunurile, servicii care influenţează atât condiţia bunurilor cât şi a persoanelor 6. Comercializabile 7. Servicii medicale, de coafură etc. 8. Tradiţionale şi moderne
UI 4.4 Teste de autoevaluare 1. Ce reprezintă serviciile marfă? Dar cele ne-marfă? 2. Ce reprezintă serviciile private? Dar cele publice? 3. Ce reprezintă serviciile intermediare? Dar cele finale? 4. Definiţi serviciile internalizate şi pe cele externalizate. 5. Ce reprezintă serviciile materiale? Dar cele nemateriale? 6. Daţi exemple de servicii care afectează bunurile. 7. Daţi exemple de servicii care afectează persoanele. 8. Daţi exemple de servicii care influenţează atât condiţia bunurilor cât şi pe cea a persoanelor. 9. Ce reprezintă serviciile transferabile? Daţi exemple. 10. Ce reprezintă serviciile care se bazează pe personal? Dar cele care se bazează pe echipamente? 11. Daţi exemple de servicii în care prezenţa consumatorului la locul prestaţiei nu este obligatorie. 12. Ce reprezintă serviciile tradiţionale? Daţi exemple.
- 59 -
V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul acestei unităţi de învăţare dacă răspunsurile dvs. la întrebările de mai sus au fost următoarele:
1. Serviciile marfă sunt cele procurate prin acte de vânzare-cumpărare, prin intermediul pieţei, iar cele ne-marfă ocolesc relaţiile de piaţă. 2. Serviciile private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor, iar serviciile publice sunt definite ca activităţi organizate, autorizate de o autoritate administrativă centrală sau locală, pentru satisfacerea de nevoi sociale în interes public. 3. Serviciile intermediare (de producţie, de afaceri, pentru întreprinderi sau pentru agenţi economici şi sociali) sunt activităţi care folosesc pentru producţia bunurilor sau a altor servicii. Serviciile finale (de consum, pentru populaţie) sunt acelea care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei, fiind un element constitutiv al calităţii vieţii acesteia. 4. Serviciile internalizate sunt integrate întreprinderii, serviciile externalizate sunt servicii de producţie prestate de unităţi specializate. 5. Serviciile nemateriale nu se concretizează în bunuri materiale şi nici în transformări de natură materială, ele contribuind, de regulă, la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective. Serviciile materiale sunt cele încorporate în bunuri, dar şi cele care vizează direct producţia materială, cum ar fi transportul, distribuţia, repararea şi întreţinerea echipamentelor industriale şi casnice etc. 6. Transport, curăţătorie, reparaţii, întreţinere bunuri şi locuinţe 7. Transport de persoane, comunicare, educaţie-învăţământ, frizerie-coafură, îngrijirea sănătăţii 8. Serviciile financiare 9. Serviciile transferabile sunt cele care pot fi schimbate la distanţă, fie încorporate în bunuri materiale fie cu ajutorul unui suport electronic sau de altă natură. Aceste servicii pot astfel „călători” şi trece chiar frontierele. Este vorba de servicii cum ar fi cele editoriale (încorporate în cărţi, reviste, ziare etc.), cinematografice (încorporate în filme) etc. dar şi de servicii care pot fi transmise prin folosirea unor echipamente fizice (exemplu, serviciile de telecomunicaţii, transporturi, informatică etc.).
- 60 -
10. Serviciile care se bazează pe personal sunt cele în care rolul principal revine forţei de muncă, mai mult sau mai puţin specializate, iar cele în care rolul principal revine echipamentelor pot fi mai mult sau mai puţin automatizate sau mecanizate. 11. Reparaţiile, comerţul electronic, transportul de mărfuri, poşta 12. Serviciile vechi se referă la acele activităţi care şi-au pierdut din ponderea economică – cum ar fi unele servicii domestice sau casnice, dar serviciile tradiţionale pot fi extinse şi la alte activităţi cum ar fi: sporturile, medicina, arta, comerţul, transporturile, serviciile bancare etc. ale căror începuturi datează de secole sau chiar milenii.
UI 4.5 Tema de casă nr. 4: Jurnalul serviciilor Marţi, 5 octombrie Serviciul de televiziune, a fost cel mai slab în dimineaţa acestei zile. Nici un film bun, numai reluări de seriale şi talk-show-uri neinteresante. Acest serviciu, de obicei bun, a fost sub aşteptările mele. Serviciul de alimentaţie, restaurantul, a fost cel mai bun pe această zi. Beneficiind de o amplasare centrală, dimensiuni medii, care creau o ambianţă intimă plăcută. Tradiţional românesc, cu ospătăriţe tinere şi drăguţe, îmbrăcate în costum popular, meniu foarte variat, preţuri nu foarte piperate, servirea a fost rapidă şi mâncarea foarte gustoasă, un loc unde te gândeşti să mai mergi şi a doua oară. Miercuri 6 octombrie
Cel mai slab serviciu a fost cel de transport public . Afară ploua îngrozitor, circulaţia rutieră era foarte dificilă, fiind mari blocaje, ceea ce m-a determinat să iau metroul. Probabil multă lume a gândit astfel, deoarece şi aici era mare aglo meraţie. Cele două servicii bune au fost: cel de sănătate (îngrijire rapidă, ordine desăvârşită, personal amabil) şi cel comercial, în complexul comercial fiind curăţenie, podele lucioase, magazine neînghesuite, vânzătoare amabile. Joi, 7 octombrie
Cel mai slab serviciu a fost cel de service auto . Maşina mea trebuia să fie gata astăzi, însă nu era. Mecanicii au motivat prin faptul că nu au găsit o piesă. Mai mult, deşi am fost informată de un anumit preţ, mi s-au cerut bani în plus nejustificat.
- 61 -
Cel mai bun serviciu a fost cel de bibliotecă . ”British Council”, fiind şi de această dată gata să întâmpine nevoile clienţilor. Am returnat caseta video şi am împrumutat alta, totul într-un minut. British Council îmi inspiră încredere.
Clasificaţi serviciile regăsite în jurnalul serviciilor utilizând criteriile prezentate în cadrul acestei unităţi de învăţare.
- 62 -
UI 4.6 Rezumat O primă grupare a serviciilor, după sursele lor de procurare, le împarte în servicii marfă (market sau de piaţă) şi ne-marfă (non-market). O altă grupare a serviciilor, după natura nevoilor satisfăcute, le împarte în servicii private şi servicii publice. Implicaţii deosebite asupra organizării, finanţării, gestiunii resurselor, tehnicilor de marketing etc. o au şi categoriile de servicii structurate după beneficiarul (utilizatorul) acestora. Din acest punct de vedere, există mai multe clasificări ale serviciilor. O primă clasificare, după acest criteriu, împarte serviciile în intermediare şi finale. Natura efectelor activităţilor de servicii reprezintă un alt criteriu frecvent utilizat de clasificare a acestora. Din acest punct de vedere serviciile pot fi nemateriale sau materiale. Efectele dar şi beneficiarul direct al serviciilor folosesc drept criterii de structurare a acestora în: servicii care afectează bunurile (transport, curăţătorie, reparaţii, întreţinere bunuri şi locuinţe); servicii care afectează persoanele – subclasificate în servicii care vizează condiţia fizică sau intelectuală a acestora (transport de persoane, comunicare, educaţie-învăţământ, frizerie-coafură, îngrijirea sănătăţii etc.) şi servicii care influenţează atât condiţia bunurilor cât şi a persoanelor (de exemplu, serviciile financiare). Natura, efectele activităţilor de servicii (materiale sau nemateriale) influenţează şi posibilităţile şi respectiv modalităţile de comercializare a aces tora. Din acest punct de vedere, serviciile pot fi clasificate în: transferabile (comercializabile) şi netransferabile (necomercializabile). Un alt criteriu de clasificare a serviciilor este acela în funcţie de raportul capital/ muncă în procesul de producţie a serviciilor. După acest criteriu se disting: servicii care se bazează pe personal; servicii care se bazează pe echipamente. Serviciile care se bazează pe personal sunt cele în care rolul principal revine forţei de muncă, mai mult sau mai puţin specializate, iar cele în care rolul principal revine echipamentelor pot fi mai mult sau mai puţin automatizate sau mecanizate. După momentul apariţiei în sfera vieţii economice, dezvoltării maxime sau apogeului serviciilor, există: servicii tradiţionale sau vechi, arhaice; servicii moderne sau noi, avansate.
- 63 -
Unitatea de învăţare UI 5. Piaţa serviciilor Cuprins UI 5.1 Introducere ................................ ................................ ................. 63 UI 5.2 Obiectivele unităţii de învăţare 5................................ ............... 63 UI 5.3 Caracteristicile pieţei serviciilor................................ ................ 64 UI 5.4 Intervenţia statului şi tendinţe de liberalizare în sectorul serviciilor ................................ ................................ .................. 66 UI 5.5 Teste de autoevaluare ................................ ................................ 72 UI 5.6 Tema de casă nr. 5 ................................ ................................ ..... 73 UI 5.7 Rezumat ................................ ................................ ..................... 74
UI 5.1 Introducere Acest capitol îşi propune să descrie piaţa serviciilor, principalele sale caracteristici, intervenţia statului în sectorul serviciilor şi principalele teorii economice care justifică această intervenţie (teoria monopolului natural şi a pieţelor contestabile, teoria concurenţei distructive) precum şi tendinţele de liberalizare care se manifestă în sectorul serviciilor.
UI 5.2 Obiectivele unităţii de învăţare 5 După studierea acestui capitol ar trebui să puteţi:
Să distingeţi particularităţile pieţei serviciilor.
Să prezentaţi formele de intervenţie a statului în sectorul serviciilor şi să le recunoaşteţi pe cele care nu mai sunt actuale.
Să explicaţi în ce constau tendinţele de liberalizare în sectorul serviciilor şi care sunt avantajele liberalizării.
Cuvinte cheie: monopol natural, piaţă contestabilă, concurenţă distructivă, dereglementare
Durata medie de studiu individual - 2 ore
- 64 -
UI 5.3 Caracteristicile pieţei serviciilor Examinată ca o categorie economică, piaţa serviciilor este formată din cele două laturi corelative: cererea şi oferta. Ea reprezintă deci, sfera economică în care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii, iar producţia sub forma ofertei şi din confruntarea celor două laturi se finalizează tranzacţii prin intermediul actelor de vânzare-cumpărare.
Piaţa serviciilor nu include în totalitate sfera serviciilor , existând şi servicii non-marfă sau non-market. Acestea sunt reprezentate atât de serviciile publice sau private care nu se comercializează, cât şi de serviciile „gratuite” pe care şi le fac oamenii lor înşişi. Pentru exprimarea ofertei, cererii şi volumului tranzacţiilor rezultate se foloseşte o
mare varietate de indicatori . De exemplu, în cazul serviciilor de transport se folosesc atât elemente cantitative legate de numărul mijloacelor de transport disponibile, capacitatea şi tipul acestora, numărul de călători etc., cât şi elemente calitative, adesea dificil de evaluat, cum ar fi rapiditatea, siguranţa, confortul etc. O altă caracteristică a pieţei serviciilor se referă la modul de manifestare a concurenţei . Cele cinci condiţii ale concurenţei pure şi perfecte, şi anume omogenitatea, atomicitatea, intrarea liberă în ramură, libera circulaţie a capitalurilor şi transparenţa, de regulă, nu sunt respectate în cadrul pieţei serviciilor. În primul rând, serviciile nu sunt omogene ci, dimpotrivă, eterogene, fiecare producător dispunând, în absenţa restricţiilor materiale, de posibilitatea de a-şi concepe serviciile într-o manieră personală, originală. Această trăsătură caracteristică serviciilor afectează şi atomicitatea, deoarece, în aceste condiţii, se poate spune că fiecare producător dispune de o mică putere de monopol .
Studiu de caz Ocupanta primului loc din topul pe 2004 al revistei Business Week cu cele mai performante 50 de firme, societatea de asigurări Progressive, demonstrează cum poate o firmă de servicii să iasă în evidenţă din mulţime, punându-şi permanent întrebarea: ”Există cumva vreo cale şi mai bună?”. Asiguratorii auto n-au fost niciodată renumiţi pentru atitudinea lor prietenoasă, dar Progressive a reuşit să exploateze spre propriul avantaj această imagine deloc măgulitoare. De la începuturile ei, în anii 1990, firma s-a făcut remarcată prin faptul că le punea la dispoziţie potenţialilor clienţi nu doar propriile
- 65 -
calculaţii de preţ, ci şi oferte de preţ din partea a maximum trei asiguratori concurenţi. Această politică i-a adus mii de noi contracte de asigurare. Apoi, din momentul în care Progressive a câştigat noi clienţi, a mobilizat o armată de 12.000 de inspectori de daune, care aleargă fără întârziere la locul de producere a unui accident - şi, adeseori, taie pe loc un cec de daune. Cel mai recent nou serviciu al firmei este unul prin care şoferii implicaţi într-un accident minor îşi lasă maşina lovită, se urcă într-o maşină închiriată - şi apoi revin la o maşină integral reparată, câteva zile mai târziu. Toate aceste iniţiative mult diferite de tradiţia branşei i-au adus firmei mari beneficii: în timp ce alţi asiguratori abia dacă îşi revin dintr-o perioadă de rezultate slabe, profiturile realizate de Progressive au urcat cu o medie anuală de 183% în ultimii trei ani, atingând 1,3 miliarde dolari în anul 2003. Sursa: Philip Kotler (coord.), Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2006, p. 614
Daţi exemple de firme din acelaşi domeniu/ sau din alte domenii din România care au reuşit să se diferenţieze de competitori prin serviciile prestate consumatorilor.
Referitor la intrarea liberă în ramură şi libera circulaţie a capitalurilor, în multe sectoare ale serviciilor acestea sunt îngrădite de costurile mari de intrare sau de ieşire de pe piaţă, ceea ce conduce la frecvente situaţii de monopol sau oligopol . În plus, fiecare producător de servicii dispune de o paletă întreagă de mijloace pentru a se diferenţia : calitatea prestaţiei sale, pe care clienţii sunt adesea incapabili de a o
aprecia la justa sa valoare, dar, de asemenea, relaţia personală pe care o întreţine cu clientela sa, atmosfera din unitate etc., fără a uita ceea ce este adesea principalul criteriu de alegere al clienţilor, amplasarea geografică.
Studiu de caz Legendarul serviciu oferit de hotelurile Ritz-Carlton începe cu 100 de ore anual de instruire profesională pentru fiecare angajat. Compania îi împuterniceşte pe angajaţi să ia decizii şi să cheltuiască bani pentru a rezolva probleme de servire a clienţilor. O dată la 90 de zile, camerele sunt inspectate minuţios şi verificate să nu aibă nici un defect; timpul de aşteptare pentru înregistrarea la recepţie a fost redus la jumătate şi s -au creat programe speciale pentru cei care călătoresc cu familia şi pentru invitaţii la ceremonii de nuntă. Probabil n-ar trebui să surprindă pe nimeni că Ritz-Carlton a fost prima companie hotelieră care a câştigat de două ori Premiul Naţional pentru calitate Malcolm Baldridge. Sursa: Philip Kotler (coord.), Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2006, p. 600
Transparenţa în cazul pieţei serviciilor este limitată de caracterul imaterial al
acestora, serviciile, spre deosebire de bunuri, neputând fi „cercetate” de concurenţi pentru a descoperi noile tehnologii de producţie sau dacă preţurile de vânzare nu fac obiectul unei politici de dumping. Concluzionând, putem spune că ne găsim în faţa unor structuri ale pieţei caracteristice concurenţei imperfecte. - 66 -
Imperfecţiunile concurenţei în domeniul serviciilor au fost folosite pentru intervenţia mai mare a statului în acest sector şi îngrădirea prin reglementări a regulilor jocului pieţei libere.
UI 5.4 Intervenţia statului şi tendinţe de liberalizare în sectorul serviciilor O bună perioadă de timp, până în anii 1970, chiar în ţările dezvoltate cu economie de piaţă, sectorul serviciilor a fost unul dintre domeniile cel mai mult atinse de intervenţia statului. Henry Lepage grupează modalităţile de intervenţie a statului în sectorul serviciilor în trei categorii:
Trecerea unor întreprinderi în proprietatea şi sub controlul statului (tehnica naţionalizării);
Lăsarea în proprietatea colectivităţii a investiţiilor, dar încredinţarea gestiunii lor unor întreprinderi private contractante, cărora li se impune respectarea unor tarife maxime (tehnica concesionării);
Sistemul american de reglementare care constă în a impune întreprinderilor să nu depăşească anumite limite maxime de rentabilitate, sistem care diferă de cel european de concesiune prin aceea că întreprinderea privată are asigurată proprietatea tuturor investiţiilor, în ciuda titlului de serviciu public pe care trebuie să îl respecte.
Aşa cum arăta Mattei Dogan şi Dominique Pelassy, „sectorul transporturilor urbane, dar şi cele feroviare, aeriene, chiar maritime păreau să aparţină de drept domeniului rezervat puterii publice: tot astfel sectorul energetic, controlat cel puţin parţial la nivelul extracţiei şi prospecţiei şi aproape integral în stadiul transformării şi distribuţiei. Domeniului public sau cvasi-public i se mai adăugau poşta şi telecomunicaţiile; informaţia radiotelevizată a fost în general inclusă, în Europa, în câmpul intervenţiei directe a puterii publice. Tot aşa o parte semnificativă a cercetării. Băncile centrale au fost printre primele instituţii supuse aproprierii publice. Prin urmare, controlul statului s-a întins adesea asupra celor mai numeroase şi m ai influente instituţii de credit.” Această mişcare s-a inversat începând cu anii 1970. Faţă de mondializarea economiei, a început să prevaleze ideea că statul n-ar fi cel mai bine plasat pentru a gira mijloacele de producţie într-un context dinamic în care trebuie să se decidă cu rapiditate şi
- 67 -
supleţe, de unde o mare mişcare de reflux prin privatizarea întreprinderilor naţionalizate în toate democraţiile industriale. Aşa cum susţine Fr. Ecalle, intervenţia statului în domeniul serviciilor se exercită mai ales prin intermediul reglementării acestor activităţi. Reglementările specifice serviciilor , după opinia lui Fr. Ecalle, pot fi grupate în
trei categorii:
Reglementări tehnice, prevăzând exercitarea unei activităţi cu respectarea
anumitor norme. Acestea se pot referi la persoanele implicate în prestarea serviciilor (de exemplu, exigenţa unei diplome pentru exercitarea unor profesiuni, cum ar fi medicii, arhitecţii etc.), la produs sau la întreprindere. De exemplu, serviciile de transport aerian trebuie să respecte reguli de securitate, băncile trebuie să satisfacă cerinţe de protecţie a clienţilor etc.;
Dacă aceste norme tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau protecţioniste, ele intră în a doua categorie, şi anume a reglementărilor administrative , având ca obiect de a limita accesul într-un sector de
activitate. Aceste reglementări administrative se pot referi mai întâi la fixarea numărului întreprinderilor pe o piaţă. Astfel, unui operator i se poate atribui monopol pe un anumit teritoriu (de exemplu, pentru serviciile de distribuire a electricităţii, apei, gazului) sau o piaţă poate fi împărţită între două sau trei firme, formând un oligopol (cazul liniilor aeriene internaţionale);
Controlul administrativ al preţurilor. Acestea se referă la creşterile de
preţuri sau tarife şi nu la nivelul lor, în general, fixat liber de întreprindere, atunci când serviciul este oferit pentru prima dată. De asemenea, controlul poate viza mărimea cotelor de marjă comercială. Intervenţia statului în sectorul serviciilor a fost justificată de diverse teorii economice, bazate, în general, pe percepţia unor deficienţe ale m ecanismelor pieţei. Una din aceste teorii este aceea a monopolului natural şi a pieţelor contestabile . Monopolul natural este considerat monopolul justificat economic.
Apariţia monopolului natural este legată de faptul că producţia unui bun sau a unui serviciu se face cu randamente continuu crescătoare, pe măsură ce cresc dimensiunile producţiei.
- 68 -
În acest caz, cele mai mari unităţi au un avantaj care le permite să-şi elimine concurenţii şi să obţină pe termen mai mult sau mai puţin lung, pentru una din ele un monopol care poate fi calificat ca natural. Această unitate, în situaţie de monopol natural va produce o cantitate de bunuri sau servicii la un cost mai mic decât întreprinderile concurente. Este deci mai eficient şi justificat economic ca o singură întreprindere să opereze pe această piaţă. De exemplu, pentru cea mai mare parte a legăturilor între diferite localităţi este preferabil de a avea o singură legătură pe calea ferată decât mai multe, ceea ce explică monopolul acordat societăţilor feroviare. Dar, întreprinderea în situaţie de monopol va fi tentată să mărească preţurile pentru a obţine un profit mai mare. Va fi deci necesar un control administrativ al preţurilor practicate, pentru a evita abuzurile. Fiind dată cantitatea de diverse bunuri sau servicii pe care o produce, o întreprindere este în situaţie de monopol natural când costul său de producţie este inferior sumei costurilor mai multor întreprinderi între care s-ar repartiza cantitatea respectivă. Noţiunea de monopol natural vizează atât conceptele de „economie de scală ” cât şi de „economie de anvergură ”. Există economii de scală deoarece, multiplicând cantităţile produse de o firmă cu un coeficient A, costul său de producţie se multiplică cu un coeficient inferior lui A (datorită existenţei costurilor fixe). Există economii de anvergură sau de sinergie, deoarece producţia combinată a mai multor servicii are un cost mai mic decât producerea lor separată în firme distincte.
Economiile de scală şi economiile de anvergură justifică existenţa monopolului natural. Teoria monopolului natural a fost îmbogăţită cu asocierea ei cu teoria pieţelor
contestabile . O piaţă este contestabilă când o firmă poate intra sau ieşi liber de pe piaţă. Intrarea liberă pe o piaţă înseamnă, în primul rând, că nu există bariere care ar putea-o împiedica. În al doilea rând, intrarea pe o piaţă presupune investiţii. Ele pot fi relativ mici (ca în cazul deschiderii unui nou magazin) sau, din contră, foarte mari (de exemplu, în transporturi, telecomunicaţii etc.). De asemenea, în cazul închiderii unei întreprinderi poate fi vorba de instalaţii care pot fi uşor redestinate altui scop, fie de echipamente atât de specifice încât valoarea lor pentru alte utilizări este practic nulă. În situaţiile în care costurile de intrare sau de ieşire sunt foarte mari vor fi practic puţini
- 69 -
candidaţi dornici de a intra pe piaţa respectivă, apărând astfel monopolul natural şi justificarea intervenţiei statului pentru a împiedica practicarea de preţuri abuzive.
Teoria concurenţei distructive reprezintă o altă încercare de justificare a intervenţiei statului în sectorul serviciilor. Mai întâi, concurenţa poate fi distructivă în sectoarele unde costurile fixe sunt ridicate şi care se găsesc într-o fază de recesiune. Intrarea de noi firme accentuează concurenţa şi poate determina ca societăţile existente să vândă la costul marginal pe termen scurt şi să piardă. De aici pot decurge falimente cu toate consecinţele negative pe care le antrenează în general. Al doilea caz corespunde sectoarelor unde intrarea este foarte uşoară sau numărul întreprinderilor este foarte ridicat şi unde există un risc de capacităţi excedentare şi de „războaie” de preţuri permanente. Profiturile ar putea atunci tinde spre zero, ceea ce ar antrena falimente în număr mare. Se vorbeşte atunci de o contestabilitate excesivă. Acest argument a fost des invocat pentru a justifica reglementările de acces pe piaţa anumitor categorii de servicii (taxi, comerţ, asigurări etc.). Tendinţele de liberalizare, de diminuare a intervenţiei statului în sectorul serviciilor se referă, pe de o parte, la transferul spre sectorul privat a importante părţi din sectorul public, iar pe de altă parte, la tendinţele de dereglementare a acestui sector.
Referitor la tendinţa de privatizare, începând cu anii 1970 ea a cuprins toate sectoarele economiilor ţărilor occidentale. Dar serviciile se află în epicentrul acestei tendinţe, fie direct (transporturi, telecomunicaţii), fie indirect (infrastructura, industria ae rospaţială etc.). Privatizarea vizează atât mica privatizare cât şi marea privatizare.
Mica privatizare priveşte întreprinderile mici din domenii cum ar fi comerţul cu amănuntul, artizanatul, anumite sectoare ale transporturilor etc. În cea mai mare parte a ţărilor, micile privatizări se fac prin licitaţii în cadrul cărora proprietatea capitalului sau închirierea este adjudecată de cel care oferă mai mult. În ceea ce priveşte marea privatizare, respectiv privatizarea marilor întreprinderi există numeroase metode, printre care: privatizarea de masă, vânzări prin licitaţii, oferte publice de vânzare, cumpărarea întreprinderilor de către cadrele de conducere şi salariaţi etc. - 70 -
Sectorul serviciilor, cuprinzând, în general, întreprinderi mici şi mijlocii, reprezintă unul dintre domeniile cu cele mai rapide posibilităţi de privatizare şi de progres pentru ţările Europei centrale şi orientale. În ceea ce priveşte tendinţa de dereglementare în sectorul serviciilor, cea mai completă experienţă în această privinţă aparţine SUA care, de pe la mijlocul anilor 1970 au cunoscut o vastă mişcare de dereglementare economică a accesului la pieţele serviciilor. Odată cu iniţierea proceselor de liberalizare au fost repuse în discuţie şi teoriile economice care justificau intervenţia statului în sectorul serviciilor. Astfel, a fost reexaminată mai întâi teoria monopolului natural şi a pieţelor contestabile. Cei care susţin liberalizarea serviciilor consideră că instaurarea concurenţei conduce la reducerea tarifelor, ceea ce antrenează creşterea cererii, cu efecte benefice asupra producţiei şi angajării în serviciile respective. Referitor la concurenţa distructivă şi efectele ei negative, în realitate nu există pericolul ca, din cauza concurenţei excesive, profiturile să fie anulate şi să intervină un faliment generalizat. Aceasta pentru că beneficiile întreprinderilor se vor diminua până la momentul când vor fi suficient de mici pentru ca nimeni să nu mai aibă interes să intre pe piaţa respectivă. Apare deci un punct de echilibru.
Adevărat sau fals? 1. Piaţa serviciilor nu include în totalitate s fera serviciilor. 2. Piaţa serviciilor se caracterizează printr-o concu renţă pură şi perfectă. 3. Serviciile sunt omogene. 4. Economiile de scală şi economiile de anvergură nu justifică existenţa monopolului natural. 5. Economiile de scală se mai numesc şi economii de anvergură. 6. Cea mai completă experienţă în privinţa tendinţei de dereglementare în sectorul serviciilor a avut-o, la mijlocul anilor 1970, SUA. V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul unităţii de învăţare 5 dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. Adevărat
- 71 -
2. Fals 3. Fals 4. Fals 5. Fals 6. Adevărat
Completaţi spaţiile libere: 1. Sectorul serviciilor a fost unul dintre domeniile cel mai mult atinse de intervenţia statului până în anii.......................................................................……………. .. 2. Reglementările tehnice se referă la...................................................................... 3. Reglementările administrative se referă la........................................................... 4. Controlul administrativ al preţurilor se referă la.................................................. 5. O întreprindere este în situaţie de monopol natural atunci când.......................... 6. O piaţă este contestabilă atunci când................................................................... 7. Tendinţa de privatizare a cuprins toate sectoarele economiilor ţărilor occidentale începând cu anii.................................................................…………….............. 8. Mica privatizare se referă la................................................ ................................. 9. Sectorul serviciilor reprezintă unul dintre domeniile cu cele mai rapide posibilităţi de privatizare şi de progres întrucât cuprinde, în general, ......……………......... Vă puteţi considera un expert dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. 1970 2. Exercitarea unei activităţi cu respectarea anumitor norme. 3. Situaţia în care normele tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau protecţioniste. 4. Creşterile de preţuri sau tarife, şi nu la nivelul lor. De asemenea, controlul poate viza mărimea cotelor de marjă comercială. 5. Costul său de producţie este inferior sumei costurilor mai multor întreprinderi între care s-ar repartiza cantitatea respectivă. 6. Poate intra sau ieşi liber de pe piaţă. 7. 1970 8. Întreprinderile mici din domenii cum ar fi comerţul cu amănuntul, artizanatul, anumite sectoare ale transporturilor etc. 9. Întreprinderi mici şi mijlocii.
- 72 -
UI 5.5 Teste de autoevaluare 1. Explicaţi de ce piaţa serviciilor nu include în totalitate sfera serviciilor. 2. Henry Lepage grupează modalităţile de intervenţie a statului în sectorul serviciilor în trei categorii. Care sunt acestea? 3. Enumeraţi şi descrieţi, pe scurt, cele trei tipuri de reglementări specifice serviciilor, potrivit lui Fr. Ecalle. 4. Descrieţi, pe scurt, teoriile economice care justifică intervenţia statului în sectorul serviciilor. 5. La ce se referă economiile de scală? Dar economiile de anvergură? 6. Ce reprezintă contestabilitatea excesivă? V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul acestei unităţi de învăţare dacă răspunsurile dvs. la întrebările de mai sus au fost următoarele:
1. Piaţa serviciilor nu include în totalitate sfera serviciilor, existând şi servicii non-marfă sau non-market. Acestea sunt reprezentate atât de serviciile publice sau private care nu se comercializează, cât şi de serviciile „gratuite” pe care şi le fac oamenii lor înşişi. 2. trecerea unor întreprinderi în proprietatea şi sub controlul statului (tehnica naţionalizării); lăsarea în proprietatea colectivităţii a investiţiilor, dar încredinţarea gestiunii lor unor întreprinderi private contractante, cărora li se impune respectarea unor tarife maxime (tehnica concesionării); sistemul american de reglementare care constă în a impune întreprinderilor să nu depăşească anumite limite maxime de rentabilitate, sistem care diferă de cel european de concesiune prin aceea că întreprinderea privată are asigurată proprietatea tuturor investiţiilor, în ciuda titlului de serviciu public pe care trebuie să îl respecte. 3. reglementări tehnice, prevăzând exercitarea unei activităţi cu respectarea anumitor norme; dacă aceste norme tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau protecţioniste, ele intră în a doua categorie, şi anume a reglementărilor administrative, având ca obiect de a limita accesul într-un sector de activitate; controlul administrativ al preţurilor, acestea se referă la creşterile de preţuri sau tarife şi nu la nivelul lor, în general, fixat liber de întreprindere, atunci când serviciul este oferit pentru prima dată. De asemenea, controlul poate viza mărimea cotelor de marjă comercială.
- 73 -
4. Una din aceste teorii este aceea a monopolului natural şi a pieţelor contestabile. Monopolul natural este considerat monopolul justificat economic. Apariţia monopolului natural este legată de faptul că producţia unui bun sau a unui serviciu se face cu randamente continuu crescătoare, pe măsură ce cresc dimensiunile producţiei. Teoria monopolului natural a fost îmbogăţită cu asocierea ei cu teoria pieţelor contestabile. O piaţă este contestabilă când o firmă poate intra sau ieşi liber de pe piaţă. Teoria concurenţei distructive reprezintă o altă încercare de justificare a intervenţiei statului în sectorul serviciilor. Mai întâi, concurenţa poate fi distructivă în sectoarele unde costurile fixe sunt ridicate şi care se găsesc într-o fază de recesiune. Intrarea de noi firme accentuează concurenţa şi poate determina ca societăţile existente să vândă la costul marginal pe termen scurt şi să piardă. De aici pot decurge falimente cu toate consecinţele negative pe care le antrenează în general. Al doilea caz corespunde sectoarelor unde intrarea este foarte uşoară sau numărul întreprinderilor este foarte ridicat şi unde există un risc de capacităţi excedentare şi de „războaie” de preţuri permanente. Profiturile ar putea atunci tinde spre zero, ceea ce ar antrena falimente în număr mare. Se vorbeşte atunci de o contestabilitate excesivă. 5. Există economii de scală deoarece, multiplicând cantităţile produse de o firmă cu un coeficient A, costul său de producţie se multiplică cu un coeficient inferior lui A (datorită existenţei costurilor fixe). Există economii de anvergură sau de sinergie, deoarece producţia combinată a mai multor servicii are un cost mai mic decât producerea lor separată în firme distincte. 6. Se referă la sectoarele unde intrarea este foarte uşoară sau numărul întreprinderilor este foarte ridicat şi unde există un risc de capacităţi excedentare şi de „războaie” de preţuri permanente. Profiturile ar putea atunci tinde spre zero, ceea ce ar antrena falimente în număr mare. Se vorbeşte atunci de o contestabilitate excesivă.
UI 5.6 Tema de casă nr.5: 1. Comentaţi următoarea afirmaţie : „Intervenţia statului n-ar fi un lucru negativ dacă s-ar putea imagina un stat format din oameni perfecţi, dezinteresaţi, omniştiutori şi total transparenţi.” (Henry Lepage, La nouvelle economie industrielle)
- 74 -
2. „În 1985, M.E. Porter identifica cinci forţe care determină atractivitatea unei pieţe, privită sub aspectul profitabilităţii pe termen lung. Potrivit opiniei sale, orice companie trebuie să estimeze impactul produs asupra profitului său de aceşti factori: a. Concurenţii din aceeaşi ramură , cu alte cuvinte rivalitatea la nivel de segment, un segment de piaţă nefiind atractiv dacă există deja pe acea piaţă concurenţi numeroşi şi suficient de puternici. b. Candidaţii la intrarea pe piaţă (noii veniţi) care vor aduce în viitor mijloace de producţie producţie mai performante. c. Produsele înlocuitoare care fac neatractiv un segment de piaţă. d. Creşterea puterii de negociere a cumpărătorilor care vor încerca să obţină produse de calitate superioară la preţuri mai mici. e. Creşterea puterii de negociere a furnizorilor bine organizaţi şi puternici, având posibilitatea de a creşte preţurile şi a reduce cantitatea livrată.” (Philip Kotler, Managementul marketingului ).
Care credeţi că este semnificaţia şi modul de acţiune a acestor factori?
- 75 -
UI 5.7 Rezumat Examinată ca o categorie economică, piaţa serviciilor este formată din cele două laturi corelative: cererea şi oferta. Piaţa serviciilor nu include în totalitate sfera serviciilor, existând şi servicii non-marfă sau non-market. Pentru exprimarea ofertei, cererii şi volumului tranzacţiilor rezultate se foloseşte o mare varietate de indicatori. O altă caracteristică a pieţei serviciilor se referă la modul de manifestare a concurenţei. Putem spune că ne găsim în faţa unor structuri ale pieţei caracteristice concurenţei imperfecte. Henry Lepage grupează modalităţile de intervenţie a statului în sectorul serviciilor în trei categorii: tehnica naţionalizării; tehnica concesionării; sistemul american de reglementare. Reglementările specifice serviciilor, după opinia lui Fr. Ecalle, pot fi grupate în trei categorii: reglementări tehnice, prevăzând exercitarea unei activităţi cu respectarea anumitor norme; dacă aceste norme tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau protecţioniste, ele intră în a doua categorie, şi anume a reglementărilor administrative, având ca obiect de a limita accesul într-un sector de activitate; controlul administrativ al preţurilor, acestea se referă la creşterile de preţuri sau tarife şi nu la nivelul lor, în general, fixat liber de întreprindere, atunci când serviciul este oferit pentru prima dată. Intervenţia statului în sectorul serviciilor a fost justificată de diverse teorii economice, bazate, în general, pe percepţia unor deficienţe ale mecanismelor pieţei. Una din aceste teorii este aceea a monopolului natural şi a pieţelor contestabile. Monopolul natural este considerat monopolul justificat economic. Apariţia monopolului natural este legată de faptul că producţia unui bun sau a unui serviciu se face cu randamente continuu crescătoare, pe măsură ce cresc dimensiunile producţiei. Teoria monopolului natural a fost îmbogăţită cu asocierea ei cu teoria pieţelor contestabile. O piaţă este contestabilă când o firmă poate intra sau ieşi liber de pe piaţă. Teoria concurenţei distructive reprezintă o altă încercare de justificare a intervenţiei statului în s ectorul serviciilor. Tendinţele de liberalizare, de diminuare a intervenţiei statului în sectorul serviciilor se referă, pe de o parte, la transferul spre sectorul privat a importante părţi din sectorul public, iar pe de altă parte, la tendinţele de dereglementare a acestui sector.
- 76 -
Unitatea de învăţare UI 6. Oferta de servicii Cuprins UI 6.1 Introducere Introducere...... ............. ............. ............ ............. ....... ............. ................... ............. ............. ...... ............ ................. ..... 77 UI 6.2 Obiectivele unităţii de învăţare 6................. 6....................... ............ ......... ... ............. ................. 77 UI 6.3 Caracteristici ale ofertei ofertei de servicii ............ ................... ............. ............ ........ ........... ........... 77 UI 6.4 Tendinţe în evoluţia ofertei ofertei de servicii ............. ................... ............. ............. ...... ...... 83 UI 6.5 Teste de autoevaluare ............ .................. ............. ............. ........ ............ ................... ............. ............ ........ 87 UI 6.6 Tema de casă nr. nr. 6 ............ ................... ............. ............ ........ ............. ................... ............ ............. ....... ..... 89 UI 6.7 Rezumat ............. ................... ............ ............. ....... ............ .................. ............. ............. ........ ............ ................... ........... 89
UI 6.1 Introducere Acest capitol îşi propune să descrie oferta de servicii, principalele sale caracteristici, să introducă în vocabularul economic al studentului noi concepte, cum ar fi cel de ”prosumator” şi ”piramidă inversă”, să evidenţieze tendinţele de disociere-asociere a ofertei de servicii faţă de oferta de bunuri, dar şi în interiorul ofertei de servicii, importanţa impo rtanţa calităţii serviciilor etc.
UI 6.2 Obiectivele unităţii de învăţare 6 După studierea acestui capitol ar trebui să puteţi:
Să definiţi, în sens spe cific, oferta de servicii.
Să explicaţi raportul diferenţiere/ asemănare în cadrul cad rul ofertei de servicii.
Să explicaţi tendinţa de disociere/ asociere în cadrul ofertei de servicii şi faţă de oferta de bunuri materiale.
Cuvinte cheie: prosumator, piramidă inversă, oferta de servicii, standardizarea, personalizare, disociere/ asociere as ociere a ofertei de servicii, calitate
Durata medie de studiu individual - 2 ore
- 77 -
UI 6.3 Caracteristici ale ofertei de servicii În sens generic, oferta de servicii este reprezentată de producţia de servicii destinată comercializării pe piaţă. Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii, datorită caracteristicilor de nematerialitate şi nestocabilitate, nu îmbracă forma stocurilor existente pe piaţă şi a cantităţilor de mărfuri care pot fi aduse pe piaţă, deci a livrărilor de mărfuri în cadrul relaţiilor contractuale dintre furnizori şi beneficiari.
Astfel, o primă caracteristică a ofertei de servicii se referă la capacitatea organizatorică a furnizorilor de servicii de a satisface în anumite condiţii de calitate, structură şi termene cerinţele beneficiarilor . Din această capacitate organizatorică a furnizorilor de servicii de a presta activităţi utile consumatorilor fac parte forţa de muncă ce urmează a presta serviciile, baza tehnică necesară, precum şi sistemul de relaţii între prestatori şi consumatori. Personalul (şi mai ales cel care vine în contact direct cu clienţii) este integrat în
această capacitate organizatorică de a oferi servicii deoarece de pregătirea şi aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii.
Studiu de caz Aşteptările clienţilor sunt adevăratele standarde după care se apreciază calitatea unui serviciu. Berry şi Parasuraman sugerează ca managerii să-şi pună următoarele întrebări atunci când caută să gestioneze şi să depăşească aşteptările clienţilor: Ne străduim să le prezentăm clienţilor noştri o imagine realistă a serviciului pe care îl oferim? Verificăm întotdeauna acurateţea mesajelor noastre promoţionale? Există o comunicare permanentă între angajaţii care îi servesc pe clienţi şi cei care fac promisiuni clienţilor? Evaluăm impactul pe care îl vor avea asupra aşteptărilor clienţilor indiciile din mesaje, cum ar fi, de exemplu, referirile la preţ? Este o prioritate pentru firma noastră ca serviciul să fie prestat bine de prima dată? Sunt angajaţii noştri instruiţi să presteze un serviciu ireproşabil şi sunt recompensaţi pentru aceasta? Revizuim periodic concepţia procesului de prestaţie, pentru a identifica şi a corecta eventualele neajunsuri? Comunicăm în mod eficace cu clienţii? Îi contactăm periodic pe clienţi pentru a le evalua nevoile şi a le da de ştire că le apreciem fidelitatea? Îi instruim şi îi determinăm pe angajaţii noştri să le demonstreze clienţilor că ne pasă de ei şi că îi preţuim? Reuşim să-i surprindem plăcut pe clienţii noştri în timpul procesului de servire? Angajaţii noştri sunt conştienţi că prestaţia propriu-zisă a serviciului reprezintă principala ocazie de depăşire a aşteptărilor clienţilor? Luăm măsuri concrete în vederea încurajării excelenţei în prestarea serviciului?
- 78 -
Cum privesc angajaţii noştri problemele în furnizarea serviciului: ca pe o ocazie de a-i impresiona pe clienţi sau ca pe o corvoadă? Îi instruim şi îi stimulăm pe angajaţi să exceleze în remedierea unui serviciu prestat cu carenţe? Îi răsplătim atunci când dau dovadă de multă pricepere în remedierea unei asemenea situaţii? Evaluăm şi îmbunătăţim continuu performanţele pe care le obţinem în raport cu aşteptările clienţilor? Prestăm în mod consecvent servicii peste nivelul cerut? Exploatăm ocaziile de depăşire a nivelului de servire dorit? Sursa: Philip Kotler (coord.), Managem entul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2006, p. 594
Care credeţi că este rolul personalului de contact în cadrul unei firme prestatoare de servicii? Cât de important este acest rol? Argumentaţi.
Baza tehnică (suportul material), mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor
(transporturi, telecomunicaţii etc.) este, de asemenea, un element foarte important ce caracterizează capacitatea organizatorică de a produce servicii.
Studiu de caz În timp ce unele linii aeriene au pierdut milioane de dolari şi chiar s-au declarat falite, JetBlue a reuşit să se îndrepte într-o direcţie diferită încercând să creeze o alternativă mai actuală la Southwest Airlines. La fel ca Southwest, nu exploatează decât un singur tip de avion, evită oraşele ”nod de trafic” ca să poată zbura direct la destinaţie şi menţine la un nivel minimal timpul de rămânere la sol. Dar, spre deosebire de Southwest, JetBlue foloseşte avioane Airbus A320 mai mari, ceea ce îi permite zboruri pe trasee mai lungi; le dotează cu fotolii moi tapiţate în piele şi cu televizoare încastrate în spătar; şi primeşte rezervări de locuri. Reclamele şic, însoţitorii de zbor puşi la patru ace şi site-ul web proiectat cu cele mai recente inovaţii tehnologice contribuie la întreţinerea unei imagini elegante şi de extremă solicitudine în tratarea clientelei. Sursa: Philip Kotler (coord.), Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2006, p. 595
Daţi exemple de firme prestatoare de servicii în cadrul cărora baza tehnicomaterială este, de asemenea, un element foarte important ce caracterizează capacitatea organizatorică de a produce servicii.
Referitor la sistemul de relaţii între prestatori şi consumatori, acesta evidenţiază influenţa tot mai mare a consumatorilor asupra producătorilor. Astfel, tot mai mult
clientul unei societăţi de servicii poate fi considerat ca o „resursă umană externă” cu influenţă esenţială asupra strategiei firmei respective. Mai mult, se poate afirma că în anumite întreprinderi de servicii, clientul face parte din lanţul de producţie. Este cazul mai ales al „autoservirii” în comerţ şi alimentaţie publică, sectorul bancar (automate) etc. Participarea consumatorului la producţia serviciilor a condus şi la apariţia de noi termeni în vocabularul economic, cum ar fi acela de „prosumator” şi „prosum”. - 79 -
În numeroase cazuri serviciile nu pot fi prestate fără ”contribuţia” clientului: în domeniul turismului, recepţionerul nu poate face rezervarea fără să schimbe informaţii cu clientul, chelnerul aşteaptă comanda din partea clientului etc. Dincolo de această participare, mai mult pasivă, există şi situaţii în care fără o implicare sporită a clientului serviciul în sine nu poate fi prestat: în restaurantele, braseriile care au adoptat sistemul autoservirii (self-service) clienţii trebuie să-şi ia tava de la capătul unei linii de servire, după care, trecând prin faţa ofertei din meniul zilei, îşi aleg şi pun p e tavă preparatele dorite sau, în mod obişnuit, clientul în camera de hotel se autoserveşte – îşi face patul, foloseşte utilităţile din spaţiul sanitar, dă drumul la televizor etc. Uneori, creşterea sau limitarea participării clientului poate face parte din politica şi strategia firmei de cazare sau alimentaţie. Pe de altă parte, numeroase hoteluri care practică sistemul ”mic dejun inclus” în tarifele de cazare ale clienţilor, au adoptat aşa-numitul ”bufet-suedez” ca tehnică de autoservire: în loc să fie s erviţi la masă, clienţii se servesc de pe mese şi/ sau linii de servire pe care se află diferitele preparate şi băuturi. Autoservirea a fost introdusă de unele hoteluri şi restaurante şi la dejun şi în mai puţine cazuri la cină, însă numai după un studiu atent asupra clientelei, asupra organizării procesului de servire şi a efectuării unor calcule de eficienţă. Sursa: http://ectsiasi.ro/wp-content/serviciul-si-produsul-hotelier.pdf
Daţi exemple şi de alte servicii în cadrul cărora participarea consumatorului la prestarea serviciului este importantă/ indispensabilă.
O consecinţă importantă a participării clientului la producţia serviciului este şi relaţia strânsă între client şi organizaţie. Clientul se identifică adesea cu întreprinderea, spunând „aceasta este banca mea”, „compania mea aeriană” etc. Acest raport strâns constituie o sursă de oportunităţi pentru întreprinderile care ştiu să le valorifice. Imaginea întreprinderii de servicii este un factor cheie de reuşită deoarece clienţii nu doresc să se identifice cu o întreprindere perdantă, care nu se bucură de o reputaţie bună. Reuşita întreprinderilor de servicii se bazează pe capacitatea lor de a valorifica raporturile întreprinderii cu clientela, în aceasta rezidând veritabilul lor avantaj concurenţial. Aceasta implică şi o nouă abordare a organizării întreprinderii, respectiv în formă de „piramidă inversă”. Pentru clientul unei întreprinderi de servicii, persoana cea mai importantă este, de obicei, cea care se găseşte în contact cu el. De aceea, în cadrul unei astfel de organizări, toate sistemele şi echipele funcţionale „lucrează” pentru persoana din prima linie. Această structură în „piramidă inversă” este potrivită mai ales pentru întreprinderile al căror personal de contact are un nivel înalt de calificare (cabinete de consultanţă, profesiuni liberale etc.).
- 80 -
O altă caracteristică, determinată de nematerialitatea serviciilor şi participarea clientului la procesul de producţie se referă la raportul diferenţiere/ asemănare (personalizare/ standardizare) în cadrul ofertei de servicii. Astfel, absenţa barierelor „materiale” şi implicarea consumatorului în producţia serviciilor conduce la „diferenţierea” acestora, fiecare producător putând să-şi conceapă „oferta” într-o manieră proprie. Legat de cerinţa de personalizare şi diferenţiere a serviciilor apare întrebarea dacă în domeniul serviciilor este necesară şi posibilă stabilirea unor norme privind oferta de
servicii. Cu toate că stabilirea de norme pentru fiecare serviciu pare o sarcină deosebit de dificilă, un mare număr de întreprinderi de servicii îşi „standardizează” oferta, pentru a administra şi controla mai bine calitatea serviciilor. Stabilirea unei norme de serviciu constituie un angajament de a furniza serviciul în condiţii precise. Existenţa acestor norme obligă întreprinderea să stabilească sarcini clare pentru fiecare angajat şi să stabilească priorităţi în cadrul organizaţiei. Normele de serviciu trebuie stabilite în funcţie de aşteptările clienţilor. Dacă
rapiditatea serviciului este aspectul cel mai important, ea trebuie să fie cuprinsă în normă, iar absenţa acesteia poate antrena insatisfacţia clientului. Personalul trebuie să participe la elaborarea normelor. Pe de altă parte, un prea mare număr de norme poate „copleşi”
personalul şi clientela. Este deci prudent de a le limita şi de a nu reţine decât pe acelea care sunt decisive pentru clientelă. Când aceste norme nu sunt respectate, întreprinderea se angajează să repare erorile comise asupra clientelei.
Studii de caz Din partea companiei există o preocupare constantă faţă de mediul în care angajatul îşi desfăşoară activitatea, faţă de starea lui de sănătate şi de confortul lui. La amenajarea noului sediu central al companiei s-a acordat o atenţie deosebită sugestiilor venite din partea angajaţilor, tocmai în ideea creării unui mediu de lucru cât mai plăcut, aplicându-se un chestionar prin care angajaţii au avut posibilitatea de a-şi prezenta sugestiile. În cadrul companiei A&D Pharma există o permanentă comunicare cu angajaţii, existând o receptivitate crescută faţă de sugestiile venite din partea acestora. Astfel, în cadrul training-urilor organizate intern pentru angajaţii A&D Pharma, în special pentru farmacişti, o secţiune specială este alocată aspectelor de corporate social respo nsibility,
- 81 -
în care angajaţii sunt informaţi despre programele companiei şi despre evoluţia acestora. De asemenea, sunt încurajate şi aşteptate sugestii şi propuneri din partea lor, care sunt transpuse apoi în proiecte. Unul dintre proiectele care a rezulta t din sugestiile angajaţilor vizează reciclarea hârtiei utilizate zi de zi la birou. Proiectul se numeşte "Sprijină copacii", se desfăşoară de un an şi are o mare susţinere din partea colegilor. (Brandusa Fecioru, Director Resurse Umane, A&D Pharma ) Compania Ozone Laboratories respectă legile şi reglementările în vigoare privind salariile şi drepturile angajaţilor şi programul legal de lucru, asigurându-le acestora un loc de muncă sigur şi sănătos. Acestea sunt, în opinia noastră, caracteristici de bază al e responsabilităţii unei companii faţă de angajaţi. Ozone Laboratories oferă, de asemenea, condiţii de angajare corecte, bazate pe competenţă şi performanţă. În vederea asigurării unui mediu de lucru mai bun, în acest moment, în Ozone se derulează un sondaj de opinie care măsoară gradul de satisfacţie a angajaţilor privind mai multe aspecte ale muncii lor: relaţia cu şeful direct, mediul de lucru, plata şi beneficiile etc., urmând a se lua măsuri ulterioare pentru îmbunătăţirea acestor componente şi creşterii gradului de satisfacţie. De asemenea, pe parcursul anului 2008, se vor derula programe de training pentru angajaţi adaptate nevoii fiecăruia de dezvoltare, fiind în discuţie şi introducerea unui program de flexitime care le va da posibilitatea angajaţilor să echilibreze mai bine viaţa profesională cu cea personală. O altă componentă importantă, în opinia noastră este aria comunicării interne, funcţiune asigurată tot de departamentul Resurse Umane. Rolul său constă atât în informarea angajaţilor cu privire la activitatea companiei (evoluţia companiei, schimbări în structura organizaţiei, situaţia vânzărilor, strategie, politici şi proceduri), cât şi în creşterea gradului de implicare a angajaţilor faţă de companie (employee engagement) prin evenimente specifice (petrecerea de Craciun pentru angajaţi şi pentru copii) şi prin oferirea de cadouri cu ocazia sărbătorilor sau cu ocazia zilelor de naştere. Prin existenţa acestei funcţiuni, compania dovedeşte că este responsabilă faţă de angajaţii săi şi că se preocupă permanent pentru ca aceştia să fie atât bine informaţi, cât şi implicaţi în viaţa organizaţiei. (Anca Bancu, Director Resurse Umane, Ozone Laboratories ) http://www.wall-street.ro/qa/38074/Directorii-de-HR-de-la-companii-de-top-despreresponsabilitatea-fata-de-angajati/92
Chiar dacă stabilirea de norme ar putea conduce la uniformizare, pot fi găsite soluţii pentru personalizarea serviciilor. Astfel, pot fi imaginate diferite variante care să conducă la diferenţierea produselor în funcţie de nevoile şi dorinţele clienţilor.
O altă caracteristică a ofertei de servicii este aceea că ea reprezintă un element potenţial aflat într-o stare de aşteptare activă în raport cu cerinţele clienţilor. Caracterul activ al ofertei de servicii se manifestă prin faptul că aceasta nu poate fi indiferentă faţă de cerere, ci trebuie să se adapteze permanent la aceasta, să o stimuleze şi chiar să o creeze (prin cercetări de marketing, promovare etc.).
- 82 -
În conceperea şi realizarea acestor activităţi trebuie să se ţină seama şi de faptul că în cadrul ofertei de servicii se regăsesc o serie de elemente, din care unele îi conferă un
grad înalt de rigiditate iar altele o anumită flexibilitate. De exemplu, în cadrul ofertei turistice, patrimoniul natural şi resursele antropice necesită pentru modificări, prin amenajare, investiţii etc., perioade relativ mari de timp, pe când alte componente ale ofertei, cum ar fi programul excursiilor, meniurile restaurantelor etc. sunt mult mai flexibile. O altă caracteristică care rezultă din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea că dimensionarea ofertei de servicii se face, de regulă, în condiţii de risc , respectiv de probabilitate a manifestării cererii de servicii. Teoria deciziei ne pune la îndemână mai multe metode pentru luarea celor mai bune decizii, dintre care cele mai cunoscute sunt: maximin (maximizarea minimului de rezultat), minimax (minimizarea maximului de regret) şi calculul speranţei matematice (respectiv al nivelului cererii care are cea mai mare probabilitate de rea lizare).
UI 6.4 Tendinţe în evoluţia ofertei de servicii Tendinţa cea mai marcantă a ofertei de servicii în ultimele două decenii, în ţările dezvoltate, o reprezintă creşterea acesteia, în ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei.
Deceniul al 8-lea marchează pentru economiile dezvoltate preponderenţa terţiarului în crearea PIB, declinul relativ al sectorului primar şi începutul declinului sectorului secundar. Nivelul de dezvoltare a producţiei şi respectiv ofertei de servicii este în corelaţie directă cu nivelul de dezvoltare economică generală a ţărilor. La începutul deceniului al 9-lea, serviciile deţineau deja aproape jumătate în crearea PIB în ţările cu dezvoltare medie, iar în ţările dezvoltate ele deveneau preponderente (în medie 61%). Spre sfârşitul ultimului deceniu al secolului nostru, ponderea serviciilor în PIB în ţările dezvoltate a început să depăşească 70%.
- 83 -
Pe lângă această tendinţă generală, de creştere a ofertei de servicii pe plan mondial, în evoluţia ofertei de servicii se manifestă şi tendinţa de disociereasociere, atât în raport cu oferta de bunuri cât şi în interiorul ofertei de servicii. În ceea ce priveşte tendinţa de disociere a ofertei de servicii faţă de oferta de bunuri , trebuie menţionat că o perioadă relativ îndelungată de timp, serviciile au fost
comercializate împreună cu bunurile. Exemplul clasic în această privinţă îl reprezintă comercializarea programelor pentru calculator, care la început erau vândute împreună cu acestea, ca simplu mod de utilizare. Pe măsura dezvoltării producţiei şi comerţului de programe, acestea au devenit activităţi de sine stătătoare, realizate de întreprinderi specializate, distincte de cele care produc calculatoarele. Paralel cu această tendinţă de disociere se manifestă şi tendinţa de asociere între oferta de bunuri şi servicii, deoarece producătorii bunurilor folosesc diversificarea
serviciilor asociate bunurilor ca o strategie de a depăşi concurenţa, pentru a cuceri sau pentru a se menţine pe o anum ită piaţă. Este vorba de servicii complementare bunurilor, cum ar fi: serviciile după vânzare, întreţinere, consultanţă în utilizare etc.
Studiu de caz 1 Ce poate fi mai greu de diferenţiat decât cartonul ondulat? Şi totuşi, Jamestown Container Company, principalul furnizor de produse din carton ondulat a încheiat parteneriate strategice cu fabricanţi zonali pentru a asigura toate componentele sistemului de expediţie. Firma furnizează nu doar cutii, ci şi ba ndă adezivă, folie din plastic pentru împachetare în vid şi orice altceva de care ar fi nevoie pentru expunerea sau transportul produsului final al unui client. ”E o combinaţie pentru supravieţuire”, declară directorul de operaţiuni al firmei. ”Tot mai mulţi clienţi vor să ia dintr-un singur loc tot ce le trebuie. Trebuie să ne reinventăm permanent şi să stabilim genul acesta de relaţii, pentru a rămâne competitivi”. Sursa: Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2006, p. 541
Studiu de caz 2 Serviciile post-vanzare urcă afacerile Toyota România la 500 de mil. euro Toyota Romania, importatorul general al mărcilor japoneze Toyota şi Lexus, a raportat în 2008 o cifră de afaceri de peste 500 milioane de euro, în creştere cu 43 % faţă de nivelul de 350 milioane de euro consemnat în 2007, a declarat pentru Business Standard directorul general al companiei, George Kyriazis. “Am avut anul trecut vânzări de circa 10.000 de maşini, ca şi în 2007, însă cota de piaţă ne-a crescut, pe fondul declinului pieţei. Este dificil de făcut o estimare pe o piaţă care a crescut rapid şi vertical, cu creşteri anuale de 30%, pentru că o astfel de piaţă descreşte vertical. În orice
- 84 -
caz, vedem pentru acest an o creştere de un punct procentual a cotei de piaţă, la circa 3,3%”, a spus Kyriazis. O parte importantă din cifra de afaceri a fost acoperită de serviciile post-vanzare, ca urmare a investiţiilor semnificative realizate de dealeri în ultimii ani. “Îi sfătuim pe dealeri să vadă cum pot maximiza veniturile din after-sales. Anul trecut, veniturile provenite din aftersales s-au dublat, pentru că majoritatea dealerilor au investit în mari unităţi de tinichigerie şi vopsitorie care aduc mulţi bani”, a con tinuat oficialul Toyota Romania. Compania a vândut anul trecut 10.095 de maşini Toyota şi 199 de unităţi Lexus, faţă de 10.301 unităţi Toyota şi 157 de unităţi Lexus în 2007. Anul trecut, Toyota şi-a extins reţeaua comercială cu zece unităţi de vânzări şi service, investiţia medie pentru fiecare dealership fiind de 2,5 milioane de euro. Sursa: http://standard.money.ro/articol_78230/serviciile_post_vanzare_urca_afacerile_toyota_romani a_la_500_de_mil__euro.html
Daţi exemple şi de alte firme care realizează astfel de asocieri ale bunurilor cu diverse servicii pentru a face faţă concurenţei, pentru a se menţine pe piaţă sau pentru a cuceri noi pieţe.
Tendinţa de disociere-asociere se manifestă chiar şi în interiorul ofertei de servicii. Tendinţa de disociere poate fi întâlnită, de exemplu, în cadrul serviciilor de
alimentaţie publică, prin practicarea aşa-numitului sistem d e catering. În cadrul ofertei de servicii apare simultan şi mişcarea de asociere, respectiv de reunire a mai multor servicii într-o ofertă globală. Este cazul, spre exemplu, al serviciilor de turism, prin conceptul de „inclusive tour” care se referă la asocierea mai multor servicii care compun produsul turistic: transport, cazare, alimentaţie, agrement, practicându-se un preţ forfetar, în general avantajos pentru client.
O altă tendinţă importantă care se manifestă în evoluţia ofertei de servicii este accentul din ce în ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. Această tendinţă este impusă de creşterea concurenţei între firmele de servicii şi sporirea exigenţelor consum atorilor privind calitatea serviciilor. Este adesea dificil de a determina nivelul de calitate a unui serviciu în momentul în care este produs. Acest nivel nu este, deseo ri, cunoscut decât mult mai târziu şi depinde, în multe cazuri, în mare parte de factori exteriori. Aşa cum subliniază J. B. Quinn, „dacă şansa nu vine la întâlnire, anumite prestaţii corect efectuate pot să aibă consecinţe dezastruoase: o operaţie chirurgicală reuşită poate în final să eşueze datorită spargerii unui vas; o călătorie bine organizată de o agenţie de voiaj poate fi compromisă de un accident de avion etc. Invers, cu puţină şansă, o prestare
- 85 -
de servicii care n-a fost realizată extraordinar poate cunoaşte un rezultat spectaculos: puteţi într-adevăr, întâlni femeia sau bărbatul vieţii voastre într-un ho tel mediocru”. Cu toată această posibilă „intervenţie” a factorilor externi, rolul principal în asigurarea calităţii serviciilor revine totuşi factorilor interni, dintre care J. B. Quinn evidenţiază: competenţa profesională a prestatorilor, amabilitatea (politeţea), flexibilitatea (reactivitatea), personalizarea produselor, orele de deschidere etc. Astfel, prin nivelul de calitate a produselor oferite întreprinderile de servicii au posibilitatea să se diferenţieze de concurenţii lor şi să-şi fidelizeze clientela.
Studiu de caz În 1999, echipa de asistenţă tehnică a firmei Rackspace nu făcea prea mari eforturi ca să presteze un serviciu ieşit din comun – de fapt, se poate spune că-i trata adeseori cu ostilitate pe clienţi. Transformarea totală a început odată cu noua concepţie îmbrăţişată de firmă: un efort fanatic de bună servire a clientului! Această concepţie avea la bază câteva reguli simple: criticarea unui client reprezintă un delict pedepsit cu concedierea. Respectaţi-vă întotdeauna cuvântul. ”Nici o veste” nu înseamnă ”veşti bune” – sau, cu alte cuvinte, trebuie să comunicaţi frecvent cu clienţii voştri. Îndepărtaţi toate obstacolele care le-ar putea îngreuna clienţilor dialogul cu voi. Totodată, Rackspace a eliminat ”zidurile chinezeşti” dintre departamente, care împiedicau comunicarea eficace şi colaborarea promptă între diversele colective specializate, creându-şi opt ”echipe combinate”, alcătuite dintr-un lider de echipă, doi sau trei managei de contracte cu clienţii, personal de facturare şi mai mulţi specialişti în asistenţă tehnică. Fiecare echipă serveşte un grup de clienţi sortaţi după mărime şi complexitate. Cu acest tip de organizare, fiecare client al firmei Rackspace îi telefonează aceleiaşi persoane, de fiecare dată, şi-şi rezolvă rapid problema. O dată pe lună, Rackspace decernează ”premiul cămăşii de forţă” angajatului care a demonstrat cel mai bine că pune în practică motto-ul firmei: ”susţinerea fanatică a clientului”. Alte simboluri de recunoaştere publică a meritelor angajaţilor premiaţi sunt mesajele cu complimente din partea clienţilor afişate pe pereţi şi tăbliţa cu cuvântul ”FANATIC”, agăţată la vedere deasupra birourilor celor care au câştigat ”premiul cămăşii de forţă”. Când firma a primit primul cadou din partea unui client, la câteva luni după ce ”cioplise în piatră” aceste reguli şi proceduri, a ştiut că se află pe calea cea bună. Sursa: Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2006, p. 603
Adevărat sau fals? 1. Clienţii unei societăţi de servicii pot fi consideraţi o ”resursă umană externă” datorită influenţei tot mai mari a acestora asupra producătorilor. 2. Normele de serviciu trebuie stabilite în funcţie de aşteptările clienţilor. 3. În cadrul ofertei turistice, patrimoniul natural şi resursele antropice se caracterizează printr-un grad înalt de flexibilitate. 4. La începutul deceniului al 9-lea, în ţările dezvoltate, serviciile contribuiau cu 30% la crearea PIB.
- 86 -
5. Comercializarea unui calculator împreună cu programul acestuia reprezintă un exemplu de disociere în cadrul ofertei de servicii faţă de oferta de bunuri. 6. Vânzarea unui autoturism şi serviciile prestate după vânzarea acestuia (ex. întreţinere) reprezintă un exemplu de asociere între oferta de bunuri şi cea de servicii. V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul unităţii de învăţare 6 dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. Adevărat 2. Adevărat 3. Fals 4. Fals 5. Fals 6. Adevărat
Completaţi spaţiile libere: 1. Oferta de servicii reprezintă................................................................................. 2. Cele trei componente ale capacităţii organizatorice a furnizorilor de servicii de a presta activităţi utile consumatorilor sunt......................................................... 3. Conceptul de ”prosumator” se referă la............................................................... 4. Cele mai cunoscute metode pentru luarea celor mai bune decizii în dimensionarea ofertei de servicii sunt.................................................................. 5. Un exemplu de disociere în interiorul ofertei de s ervicii este............................. 6. Un exemplu de asociere în interiorul ofertei de servicii este............................... 7. Accentul pus pe calitatea serviciilor, ca tendinţă în evoluţia ofertei de servicii, este impus de................................................................................... ..................... 8. Factorii interni firmei de servicii care asigură calitatea serviciilor sunt.............. .............................................................................................................................. Vă puteţi considera un expert dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. Producţia de servicii destinată comercializării pe piaţă. 2. Forţa de muncă, baza tehnică, sistemul de relaţii dintre prestatori şi consumatori. 3. Participarea consumatorului la producţia serviciilor. 4. Maximin, minimax, calculul speranţei matematice. - 87 -
5. Cateringul 6. Cel al serviciilor turistice, prin conceptul de ”inclus ive tour”. 7. Creşterea concurenţei între firmele de servicii şi sporirea exigenţelor consumatorilor privind calitatea serviciilor. 8. Competenţa profesională a prestatorilor, amabilitatea, flexibilitatea, personalizarea produselor, orele de deschidere etc.
UI 6.5 Teste de autoevaluare 1. Enumeraţi caracteristicile ofertei de servicii. 2. Explicaţi conceptul de ”piramidă inversă” în cadrul societăţilor prestatoare de servicii. 3. Explicaţi la ce se referă stabilirea unor norme privind oferta de servicii. 4. La ce se referă caracterul activ al ofertei de servicii? 5. Enumeraţi principalele tendinţe în evoluţia ofertei de servicii. V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul acestei unităţi de învăţare dacă răspunsurile dvs. la întrebările de mai sus au fost următoarele:
1. O primă caracteristică a ofertei de servicii se referă la capacitatea organizatorică a furnizorilor de servicii de a satisface în anumite condiţii de calitate, structură şi termene cerinţele beneficiarilor. A doua caracteristică, determinată de nematerialitatea serviciilor şi participarea clientului la procesul de producţie se referă la raportul diferenţiere/ asemănare (personalizare/ standardizare) în cadrul ofertei de servicii. A patra caracteristică a ofertei de servicii este aceea că ea reprezintă un element potenţial aflat într-o stare de aşteptare activă în raport cu cerinţele clienţilor. A cincea caracteristică care rezultă din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea că dimensionarea ofertei de servicii se face, de regulă, în condiţii de risc, respectiv de probabilitate a man ifestării cererii de servicii. 2. Pentru clientul unei întreprinderi de servicii, persoana cea mai importantă este, de obicei, cea care se găseşte în contact cu el. De aceea, în cadrul unei astfel de organizări, toate sistemele şi echipele funcţionale „lucrează” pentru persoana din prima linie. Această structură în „piramidă inversă” este potrivită mai ales pentru întreprinderile al căror personal de contact are un nivel înalt de calificare (cabinete de consultanţă, profesiuni liberale etc.).
- 88 -
3. Cu toate că stabilirea de norme pentru fiecare serviciu pare o sarcină deosebit de dificilă, un mare număr de întreprinderi de servicii îşi „standardizează” oferta, pentru a administra şi controla mai bine calitatea serviciilor. Stabilirea unei norme de serviciu constituie un angajament de a furniza serviciul în condiţii precise. Existenţa acestor norme obligă întreprinderea să stabilească sarcini clare pentru fiecare angajat şi să stabilească p riorităţi în cadrul organizaţiei. 4. Caracterul activ al ofertei de servicii se manifestă prin faptul că aceasta nu p oate fi indiferentă faţă de cerere, ci trebuie să se adapteze permanent la aceasta, să o stimuleze şi chiar să o creeze (prin cercetări de marketing, promovare etc.). 5. Tendinţa cea mai marcantă a ofertei de servicii în ultimele două decenii, în ţările dezvoltate, o reprezintă creşterea acesteia, în ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei. Pe lângă această tendinţă generală, de creştere a ofertei de servicii pe plan mondial, în evoluţia ofertei de servicii se manifestă şi tendinţa de disociere-asociere, atât în raport cu oferta de bunuri cât şi în interiorul ofertei de servicii. O altă tendinţă importantă care se manifestă în evoluţia ofertei de servicii este accentul din ce în ce m ai puternic pus pe calitatea serviciilor.
UI 6.6 Tema de casă nr. 6: Comentaţi următoare u rmătoarele le afirmaţii: afirmaţii: 1. „De-a lungul timpului, cererea trebuie să determine dacă producţiile disponibile în realitate sunt utile. Uneori, după un succes iniţial febril (ca în cazul jocurilor pe computere, de exemplu), ea poate să se estompeze foarte rapid. În alte cazuri, faptul însuşi al existenţei acestui mecanism garantează aspiraţiile pentru o mai bună calitatea a producţiei. Mozart şi-a produs opera alături de sute de alţi compozitori contemporani. El a constituit premisa esenţială, dar ulterior cererea l-a selectat pe el, şi ori de câte ori îi ascultăm muzica la radio sau la un concert, cererea continuă să-l selecteze. În contextul noii economii a serviciilor, serviciilor, în care valoarea de utilizare implică luarea în considerare a timpului real, cererea îndeplineşte un rol esenţial, complementar în raport cu producţia. Nu se mai pune problema concentrării fie asupra ofertei, fie asupra cererii, ca în cadrul teoriei echilibrului general, ci asupra economiei în ansamblu. Acceptarea incertitudinii înseamnă să ajungem mai aproape de realitate.” (Orio Giarini, W.R. Stahel, Limitele certitudinii ). 2. ”Marketerii care nu învaţă limbajul perfecţionării calităţii, al calităţii în producţie şi al calităţii în exploatare, vor deveni tot atât de perimaţi economic ca biciuştile pentru trăsuri. Era marketingului funcţional a apus. Nu ne mai putem permite să ne considerăm analişti de piaţă, oameni de publicitate, marketeri direcţi, specialişti în strategie – trebuie să ne gândim la noi înşine ca factori ai satisfacţiei clientului: susţinători ai intereselor clientului, clientului, concentraţi asupra unor procese în întregul lor.” Sursa: Philip Kotler, Managem entul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2006, p. 221 22 1
- 89 -
UI 6.7 Rezumat În sens generic, oferta de servicii este reprezentată de producţia de servicii destinată comercializării pe piaţă. O primă caracteristică a ofertei de servicii se referă la capacitatea organizatorică a furnizorilor de servicii de a satisface în anumite condiţii de calitate, structură şi termene cerinţele beneficiarilor. Din această capacitate organizatorică a furnizorilor de servicii de a presta activităţi utile consumatorilor fac parte forţa de muncă ce urmează a presta serviciile, baza tehnică necesară, precum şi sistemul de relaţii între prestatori şi consumatori. O altă caracteristică, determinată de nematerialitatea serviciilor şi participarea clientului la procesul de producţie se referă la raportul diferenţiere/ asemănare (personalizare/ standardizare) în cadrul ofertei de servicii. Astfel, absenţa barierelor „materiale” şi implicarea consumatorului în producţia serviciilor conduce la „diferenţierea” acestora, fiecare producător putând să-şi conceapă „oferta” într-o manieră proprie. O altă caracteristică a ofertei de servicii este aceea că ea reprezintă un element potenţial aflat într-o stare de aşteptare activă în raport cu cerinţele clienţilor. Caracterul activ al ofertei de servicii se manifestă prin faptul că aceasta nu poate fi indiferentă faţă de cerere, ci trebuie să se adapteze permanent la aceasta, să o stimuleze şi chiar să o creeze (prin cercetări de marketing, promovare etc.). O altă caracteristică care rezultă din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea că dimensionarea ofertei de servicii se face, de regulă, în condiţii de risc, respectiv de probabilitate a manifestării cererii de ser vicii. Tendinţa cea mai marcantă a ofertei de servicii în ultimele două decenii, în ţările dezvoltate, o reprezintă creşterea acesteia, în ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei. Pe lângă această tendinţă generală, de creştere a ofertei de servicii pe plan mondial, în evoluţia ofertei de servicii se manifestă şi tendinţa de disociere-asociere, atât în raport cu oferta de bunuri cât şi în interiorul ofertei de servicii. O altă tendinţă importantă care se manifestă în evoluţia ofertei de servicii este accentul din ce în ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. Această tendinţă este impusă de creşterea concurenţei între firmele de servicii şi sporirea exigenţelor consumatorilor privind calitatea serviciilor.
- 90 -
Unitatea de învăţare învăţare UI 7. Cererea de servici s erviciii Cuprins UI 7.1 Introducere Introducere ............. ................... ............ ............. ....... ............. ................... ............. ............. ...... ............ ................. ..... 91 UI 7.2 Obiectivele unităţii de învăţare 7................. 7....................... ............ ......... ... ............. ................. 91 UI 7.3 Caracteristici ale cererii cererii de servicii ............ ................... ............. ............ ........ ........... ........... 91 UI 7.4 Factorii Factorii care influenţează influenţează cererea de servicii servicii ...... ......... ...... ...... ....... ....... ...... ...... ... 93 UI 7.5 Teste de autoevaluare ............ .................. ............. ............. ........ ............ ................... ............. ............ ........ 97 UI 7.6 Tema de casă nr. 7 ............ ................... ............. ............ ........ ............. ................... ............ ............. ....... ..... 98 UI 7.7 Rezumat ............. ................... ............ ............. ....... ............ .................. ............. ............. ........ ............ ................... ....... 100
UI 7.1 Introducere Acest capitol îşi propune să descrie cererea de servicii, principalele caracteristici ale cererii de servicii pentru populaţie şi pentru întreprinderi, dar şi principalii factori care influenţează cererea de servicii pentru populaţie, pentru întreprinderi şi cererea de servicii ser vicii internaţionale.
UI 7.2 Obiectivele unităţii de învăţare 7 După studierea acestui capitol ar trebui să puteţi:
Să precizaţi rolul cererii în economia serviciilor.
Să evidenţiaţi caracteristicile cererii de servicii.
Să înţelegeţi natura şi sensul influenţei diferiţilor factori asupra cererii de servicii.
Cuvinte cheie: cerere, consum, self-service, elasticitate
Durata medie de studiu individual - 2 ore
- 91 -
UI 7.3 Caracteristici ale cererii de servicii Cererea pentru servicii reprezintă, alături de ofertă, una din categoriile cele mai importante ale pieţei serviciilor. Cererea de servicii reprezintă partea solvabilă a nevoii sociale reale de servicii care se manifestă pe piaţă.
O primă caracteristică a cererii pentru servicii se referă la faptul că cererea acoperă numai o parte a nevoilor de consum, şi anume pe acelea care sunt solvabile . Consumul de servicii are şi alte surse în afara pieţei (serviciile nemarfă), consumul având prin urmare o sferă de cuprindere mai m are decât cererea de servicii.
A doua caracteristică a cererii de servicii se referă la mobilitatea ei teritorială. Din punctul de vedere al posibilităţilor de migrare a cererii, serviciile pot fi împărţite în trei categorii:
Servicii care nu admit migrarea cererii: servicii de distribuţie a
electricităţii, apei, combustibilului, curăţenia locuinţei etc.
Servicii care permit în anumite limite migrarea cererii : comerţ, reparaţii,
servicii personale etc.
Servicii care impun migrarea cererii : serviciile turistice.
O a treia caracteristică a cererii se referă la elasticitatea ei ridicată, de regulă în raport cu factorii care o influenţează, şi mai ales în funcţie de venituri şi tarife. Aceasta se explică prin aceea că serviciile satisfac, în general, nevoi de ordin secundar sau terţiar şi care sunt foarte sensibile la modificările intervenite în venituri sau tarife. Există însă şi servicii care satisfac nevoi primare (nevoi de transport, de igienă şi sănătate etc.), motiv pentru care cererea care le exprimă are o elasticitate scăzută.
- 92 -
Caracteristicile prezentate mai sus se referă cu precădere la cererea de servicii a populaţiei. Cererea de servicii pentru întreprinderi prezintă anumite particularităţi:
Unităţile cumpărătoare antreneză o disparitate considerabilă în ceea ce priveşte volumul, structura şi eşalonarea în timp a cererii de mărfuri;
Cererea de servicii destinate consumului intermediar este fermă, depinzând de capacităţile de producţie şi de posibilităţile financiare ale întreprinderilor şi fiind fundamentată prin consideraţii de rentabilitate şi avantaje tehnice;
Cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vânzarea căpătând aspectul unei prezentări tehnice;
Factorii psihologici deţin un rol mai redus în determinarea deciziei de cumpărare etc.
UI 7.4 Factorii care influenţează cererea de servicii Aceştia se diferenţiază pentru cererea de servicii a populaţiei, cererea de servicii pentru producţie, respectiv internaţionale.
a) Factorii care influenţează cererea de servicii a populaţiei Cererea de servicii a populaţiei se modifică în volum şi structură sub influenţa următorilor factori:
Veniturile şi timpul liber. Creşterea venitului şi timpului liber influenţează în acelaşi sens cererea de servicii. Indivizii şi familiile, pe măsura creşterii veniturilor, dau un plus de valoare timpului lor liber, având tendinţa mai mult să cumpere servicii decât să le producă singuri (de exemplu, să ia masa la restaurant decât la domiciliu). Dar invers, cei care au timp liber şi venituri limitate sunt adesea determinaţi să-şi reducă cheltuielile pentru servicii.
Oferta de servicii influenţează cererea, în sensul că aceasta din urmă nu se poate manifesta decât vis-à-vis de producţia de servcii oferită pe piaţă. Apariţia de servicii noi induce la consumator dorinţa de a apela la serviciile respective, iar diversificarea ofertei dă posibilitatea cumpărătorilor de a alege şi de a-şi satisface la un nivel superior cerinţele. - 93 -
Tarifele. Pentru cea mai mare parte a serviciilor creşterea tarifelor are o incidenţă negativă asupra cererii. Coeficienţii de elasticitate a cererii de servicii în funcţie de tarife sunt, de regulă, negativi şi supraunitari. Cu toate acestea, reducerea tarifelor poate uneori să nu conducă la sporirea cererii datorită faptului că această reducere poate fi asociată de consumatori cu o scădere a calităţii serviciilor. Pe de altă parte, creşterea tarifelor pentru serviciile ce satisfac nevoi primare nu determină scăderea în aceeaşi proporţie a cererii, coeficienţii de elasticitate având valori subunitare.
Factorii demografici. Creşterea numărului populaţiei conduce la creşterea cererii de servicii. De asemenea, fenomene demografice cum ar fi creşterea natalităţii induce sporirea puternică a cererii de servicii educative, de întreţinere a copiilor etc. iar creşterea ponderii populaţiei vârstnice determină sporirea cererii pentru servicii de sănătate, servicii legate de loisir, turism etc.
Concurenţa între bunuri, servicii şi self-service. Datorită faptului că cheltuielile pentru servicii nu au întotdeauna un caracter de primă necesitate ci sunt destinate, cel mai adesea, satisfacerii unor nevoi de ordin terţiar, dacă tarifele serviciilor cresc prea mult, familiile pot fi determinate să renunţe la unele dintre ele. Astfel, bunurile, serviciile de piaţă şi munca domestică se află în concurenţă pentru satisfacerea unor nevoi ca: alimentaţie, transport, reparaţii, petrecerea timpului liber etc.
Factorii psihologici şi sociali. Factorii psihologici, precum preferinţele, gusturile, aspiraţiile etc. diferite ale indivizilor influenţează cererea de servicii atât ca volum cât şi ca structură. Schimbările sociale au, de asemenea, un puternic impact asupra cererii de servicii. De exemplu, călătoriile internaţionale şi mobilitatea au produs schimbări în gusturile şi cerinţele
consumatorilor
care
compară
serviciile
naţionale
şi
internaţionale şi cer diversitate şi îmbunătăţirea calităţii. Creşterea numărului femeilor care lucrează a condus la realizarea unor funcţii domestice în afara căminului. Aceasta a determinat în ţările dezvoltate creşterea puternică a serviciilor destinate alimentaţiei rapide, îngrijirii
- 94 -
copiilor etc. Creşterea complexităţii vieţii a creat cerere pentru o varietate de servicii, mai ales de consultanţă juridică.
Studiu de caz
Agenţia de turism Ploutos din Bucureşti are ca obiect de activitate: organizarea de programe turistice pentru elevi şi studenţi, rezervarea şi vânzarea serviciilor de cazare, masă, transport, agrement, tratament şi cură balneară, asistenţă turistică, închirierea de mijloace de transport, organizarea unui club de turism montan pentru elevi şi studenţi. Clientela agenţiei este împărţită în mai multe categorii. O primă categorie este reprezentată de studenţi şi foşti studenţi, o alta este alcătuită din membrii sindicatelor cu care agenţia colaborează în domeniul comercializării ofertei sale turistice. O ultimă categorie este cea atrasă în urma publicităţii, destul de importantă ca pondere. Studenţii şi elevii solicită locuri de cazare mai ieftine, dar care să asigure condiţii de petrecere a timpului. Cererea lor se orientează către cabane,vile, sate de vacanţă, hoteluri de 1-2 stele, dar în zonele atractive din punctul de vedere al posibilităţilor de agrement. Cei care achiziţionează programele turistice prin intermediul sindicatului sunt interesaţi mai ales de confortul oferit, de asigurarea tuturor serviciilor pe care le doresc, de bază sau auxiliare. Pentru turiştii care nu fac parte din aceste categorii, atât confortul cât şi preţul au o importanţă deosebită în decizia de cumpărare. Achiziţionarea unei vacanţe se face în funcţie de bugetul şi timpul liber de care dispun şi de obiceiurile de consum turistic ale respectivelor persoane. Sursa: http://www.contabilizat.ro/file/cursuri_de_perfectionare/management_si_marketing/Mana gementul%20agentiei%20de%20turism%20editia%20a%20ii%20a%20revizuita%20si%20 adaugita/studii.pdf
Precizaţi care sunt factorii care influenţează cererea de servicii turistice a segmentelor de piaţă deservite de agenţia Ploutos.
b) Factorii care influenţează cererea de servicii a întreprinderilor O tendinţă comună tuturor ţărilor occidentale este creşterea cumpărărilor de servicii ale întreprinderilor mult mai rapidă decât aceea a cumpărărilor de bunuri. Aceasta se explică prin influenţa a două categorii de factori :
Creşterea complexităţii ştiinţifice şi tehnice interne (în cadrul întreprinderilor) a proceselor de producţie a bunurilor şi serviciilor;
Creşterea complexităţii externe (a mediului extern al întreprinderii). Creşterea complexităţii interne cuprinde:
Creşterea complexităţii suporturilor materiale ale producţiei (maşini, echipamente etc.) a căror funcţionare şi programare fac să intervină un număr tot mai mare de parametri şi cer cunoştinţe mai înalte şi mai abstracte;
- 95 -
Creşterea complexităţii sistemelor de producţie se referă la creşterea gradului de flexibilitate tehnică a acestor sisteme productive, la diversitatea crescândă a produselor realizate cu aceste sisteme.
Creşterea complexităţii externe este determinată de mai multe variabile:
Fizice şi tehnice – se referă la inovaţiile ştiinţifice, sistemele de informare şi comunicare, mediul natural;
Economice – segmentarea şi internaţionalizarea pieţelor;
Sociale – segmentarea clientelei, individualizarea exigenţelor, diferenţierea veniturilor şi aspiraţiilor;
Instituţionale – legislaţie, reglementări fiscale şi contabile.
c) Factorii care influenţează cererea de servicii internaţionale Cererea de servicii internaţionale a cunoscut în ultimele decenii un dinamism deosebit ca urmare a interacţiunii următorilor factori:
Creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei conduce la o creştere tot mai activă a cererii pentru noi servicii, şi mai ales pentru turism internaţional;
Creşterea şi liberalizarea comerţului cu bunuri care are ca efect creşterea fluxurilor internaţionale cu servicii complementare ca transportul, asigurările şi reasigurările internaţionale, serviciile bancare;
Progresul ştiinţific şi tehnic conduce la creşterea fluxurilor invizibile legate de transferul internaţionale de tehnolo gii, servicii de inginerie, informatică;
Expansiunea activităţilor realizate de corporaţiile multinaţionale şi transnaţionale determină creşterea cererii pentru servicii de studiere a pieţelor, transport, telecomunicaţii, bancare etc.
Adevărat sau fals? 1. Cererea de servicii are o sferă mai mare de cuprindere decât consu mul. 2. Serviciile turistice reprezintă un exemplu de servicii care permit în anumite limite migrarea cererii. 3. Serviciile personale reprezintă un exemplu de servicii care permit în anumite limite migrarea cererii. 4. Serviciile de sănătate fac parte din categoria serviciilor cu elasticitate ridicată. 5. Serviciile turistice fac parte din categoria serviciilor cu elasticitate ridicată.
- 96 -
6. Cererea de servicii pentru întreprinderi are un caracter te hnic dominant. 7. Una dintre caracteristicile cererii de servicii pentru populaţie este aceea că factorii psihologici deţin un rol redus în luarea deciziei de cumpărare. 8. Creşterea tarifelor pentru serviciile de distribuţie a electricităţii nu determină, de regulă, scăderea în aceeaşi proporţie a cererii. V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul unităţii de învăţare 7 dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. Fals 2. Fals 3. Adevărat 4. Fals 5. Adevărat 6. Adevărat 7. Fals 8. Adevărat
Completaţi spaţiile libere: 1. Cererea de servicii reprezintă............................................................................... 2. Principalii doi factori care influenţează elasticitatea cererii sunt:....................... 3. Cererea de servicii se caracterizează prin aceea că, de regulă, are o elasticitate ridicată pentru că.................................................................................................. 4. Reducerea tarifelor pentru unele servicii destinate populaţiei poate uneori să nu conducă la sporirea cererii datorită faptului că...............................…….............. 5. Creşterea complexităţii interne, ca factor ce influenţează cererea de servicii a întreprinderilor, este determinată de.................................................................... 6. Creşterea complexităţii externe, ca factor ce influenţează cererea de servicii a întreprinderilor, este determinată de următoarele variabile: ............................... Vă puteţi considera un expert dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. Partea solvabilă a nevoii sociale reale de servicii care se manifestă pe piaţă. 2. Venitul şi tarifele 3. Satisfac nevoi de ordin secundar sau terţiar, fiind foarte sensibile la modificările intervenite în venituri sau tarife.
- 97 -
4. Această reducere poate fi asociată de consumatori cu o scădere a calităţii serviciilor. 5. Creşterea complexităţii suporturilor materiale ale producţiei şi de creşterea complexităţii sistemelor de producţie. 6. Fizice şi tehnice, economice, sociale, instituţionale.
UI 7.5 Teste de autoevaluare 1. Enumeraţi principalele caracteristici ale cererii de servicii. 2. Prezentaţi particularităţile cererii de servicii pentru întreprinderi. 3. Enumeraţi factorii care influenţează cererea de servicii a populaţiei. 4. Enumeraţi factorii care influenţează cererea de servicii internaţionale. V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul acestei unităţi de învăţare dacă răspunsurile dvs. la întrebările de mai sus au fost următoarele:
1.O primă caracteristică a cererii pentru servicii se referă la faptul că cererea acoperă numai o parte a nevoilor de consum, şi anume pe acelea care sunt solvabile. A doua caracteristică a cererii de servicii se referă la mobilitatea ei teritorială. O a treia caracteristică a cererii se referă la elasticitatea ei ridicată, de regulă în raport cu factorii care o influenţează, şi mai ales în funcţie de venituri şi tarife. 2. Unităţile cumpărătoare antreneză o disparitate considerabilă în ceea ce priveşte volumul, structura şi eşalonarea în timp a cererii de mărfuri; Cererea de servicii destinate consumului intermediar este fermă, depinzând de capacităţile de producţie şi de posibilităţile financiare ale întreprinderilor şi fiind fundamentată prin consideraţii de rentabilitate şi avantaje tehnice; Cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vânzarea căpătând aspectul unei prezentări tehnice; Factorii psihologici deţin un rol mai redus în determinarea deciziei de cumpărare etc. 3. veniturile şi timpul liber, oferta de servicii, tarifele, factorii demografici, concurenţa între bunuri, servicii şi self-service, factorii psihologici şi sociali 4.creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei conduce la o creştere tot mai activă a cererii pentru noi servicii, şi mai ales pentru turism internaţional; creşterea şi liberalizarea comerţului cu bunuri care are ca efect creşterea fluxurilor internaţionale cu servicii complementare ca - 98 -
transportul, asigurările şi reasigurările internaţionale, serviciile bancare; progresul ştiinţific şi tehnic conduce la creşterea fluxurilor invizibile legate de transferul internaţionale de tehnologii, servicii de inginerie, informatică; expansiunea activităţilor realizate de corporaţiile multinaţionale şi transnaţionale determină creşterea cererii pentru servicii de studiere a pieţelor, transport, telecomunicaţii, bancare etc.
UI 7.6 Tema de casă nr. 7: Studiu de caz 1 În luna mai a anului 2000, firma Mercury Research a realizat un studiu calitativ despre stilul de viaţă al consumatorului român. Câteva dintre concluziile calitative ale acestui studiu despre stilul de viaţă al românilor au fost: în general, atitudinea predominantă ce caracterizează majoritatea respondenţilor intervievaţi este aceea de ”supravieţuire”, iar principala preocupare a oamenilor este de a câştiga îndeajuns pentru a-şi asigura un trai decent, planurile lor de cheltuieli fiind orientate, în general, pe termen scurt. Nesiguranţa existentă atât în plan personal – legată de ziua de mâine, de locul de muncă etc. – precum şi în plan social – inflaţie, greve – determină imposibilitatea conceperii de planuri pe termen lung. O altă consecinţă a nesiguranţei este sentimentul de ”visuri spulberate”, de pesimism pe care majoritatea respondenţilor îl declară strâns legat de viitor şi de ceea ce poate aduce acesta bun. Numai câţiva dintre respondenţi (în principal tineri) consideră că schimbarea ar trebui să pornească din oameni, că depinde de ei să muncească şi să trăiască mai bine, să devină mai civilizaţi. Sursa:http://www.mercury.ro/pdf/Goods_and_Services_Overview._December_2000_(Ro manian_Version).pdf
Care credeţi că este influenţa acestor variabile asupra cererii de servicii a consumatorilor români?
Studiu de caz 2 În anul 2008 a fost realizat un studiu cu privire la supermarketuri şi modul în care acestea sunt văzute de populaţia urbană de peste 15 ani din R omânia. Iată câteva concluzii: 57,7% din populaţia mediului urban în vârstă de peste 15 ani a cumpărat cel puţin o dată în ultimele trei luni dintr-un supermarket sau minimarket. Segmentele de persoane tinere (15-34 de ani) sunt cele care vizitează cel mai mult astfel de magazine. Se poate constata o corelaţie strânsă între vârstă şi cumpărarea din supermarket/ minimarket. Astfel, incidenţa persoanelor care au cumpărat în ultimele trei luni dintr-un supermarket/ minimarket scade de la 69,1% în cazul persoanelor cu vârsta cuprinsă între 15 şi 24 de ani la 48,3% pentru persoanele cu vârsta între 55 şi 64 de ani şi la doar 36,1% în cazul persoanelor cu vârsta de peste 65 de ani. Venitul şi educaţia joacă un rol important în realizarea cumpărăturilor din supermarketuri şi minimarketuri. Incidenţa celor care au cumpărat măcar o dată în ultimele trei luni din supermarket/ minimarket creşte de la 40,2% în cazul celor cu studii gimnaziale la 71,5% în cazul celor cu educaţie superioară şi de la 46,8% în cazul celor cu venituri nete lunare sub 700 lei, la 79,1% în cazul celor cu venituri nete de peste 1.500 lei. În medie, una din cinci persoane obişnuieşte să-şi facă cumpărăturile în mod regulat dintr-un supermarket sau minimarket (săptămânal sau mai des). Incidenţa persoanelor care
- 99 -
apelează în mod regulat la astfel de magazine este, de asemenea, strâns corelată cu vârsta, venitul şi educaţia. Dacă între oraşele mari şi medii nu există diferenţe semnificative în ceea ce priveşte incidenţa şi frecvenţa de cumpărare din supermarketuri sau minimarketuri, în oraşele mici (sub 50.000 de locuitori), popularitatea acestor magazine este mult redusă. Aceasta se datorează, în mare parte, inexistenţei unor astfel de magazine în oraşele foarte mici – aproape 60% dintre locuitorii acestor oraşe care nu au apelat la astfel de magazine declarând că nu există nici un supermarket/ minimarket la ei în oraş. Principalele motive pentru care respondenţii nu îşi fac cumpărături din supermarket/ minimarket sunt preţurile – considerate prea mari de 32,4% dintre aceştia şi lipsa proximităţii – fie că nu există în oraş (26%), fie că nu este în drum sau în apropiere (11,7%). În mod paradoxal, o bună parte dintre cei care fac cumpărături din supermarket/ minimarket (18,6%) consideră tocmai preţul redus al produselor ca fiind principalul determinant în alegerea acestora. Alte motive importante pentru realizarea cumpărăturilor din astfel de magazine sunt: economia de timp datorată diversităţii produselor (27,7%), aspectul curat şi civilizat (15,3%) şi calitatea produselor/ garanţia originalităţii acestora (14,8%). Motivaţia de achiziţie din supermarket/ minimarket pare a avea şi influenţe culturale la nivelul regiunilor istorico-geografice. Astfel, în Bucureşti şi în Transilvania economia de timp este un factor major în decizia de alegere a acestor tipuri de magazine. În Moldova, garanţia originalităţii produselor şi calitatea acestora pare mult mai importantă decât în celelalte regiuni, în timp ce în partea de Sud şi Vest a ţăr ii (Oltenia, Muntenia, Dobrogea şi Banat), preţul produselor din astfel de magazine este apreciat mult mai mult decât în celelalte regiuni. Aspectul curat şi civilizat dintr-un supermarket/ minimarket pare a fi cel mai apreciat de către bucureşteni.
Comentaţi principalele aspecte ale pieţei supermarketurilor din România pe baza informaţiilor din studiul de caz.
- 100 -
UI 7.7 Rezumat Cererea de servicii reprezintă partea solvabilă a nevoii sociale reale de servicii care se manifestă pe piaţă. O primă caracteristică a cererii pentru servicii se referă la faptul că cererea acoperă numai o parte a nevoilor de consum, şi anume pe acelea care sunt solvabile. A doua caracteristică a cererii de servicii se referă la mobilitatea ei teritorială. O a treia caracteristică a cererii se referă la elasticitatea ei ridicată, de regulă în raport cu factorii care o influenţează, şi mai ales în funcţie de venituri şi tarife. Cererea de servicii pentru întreprinderi prezintă anumite particularităţi: unităţile cumpărătoare antreneză o disparitate considerabilă în ceea ce priveşte volumul, structura şi eşalonarea în timp a cererii de mărfuri; cererea de servicii destinate consumului intermediar este fermă; cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant; factorii psihologici deţin un rol mai redus în determinarea deciziei de cumpărare. Factorii care influenţează cererea de servicii a populaţiei sunt: veniturile şi timpul liber, oferta de servicii, tarifele, factorii demografici, concurenţa între bunuri, servicii şi self-service, factorii psihologici şi sociali Factorii care influenţează cererea de servicii a întreprinderilor sunt: creşterea complexităţii ştiinţifice şi tehnice interne (în cadrul întreprinderilor) a proceselor de producţie a bunurilor şi serviciilor; creşterea complexităţii externe (a mediului extern al întreprinderii). Factorii care influenţează cererea de servicii internaţionale sunt: creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei conduce la o creştere tot mai activă a cererii pentru noi servicii, şi mai ales pentru turism internaţional; creşterea şi liberalizarea comerţului cu bunuri care are ca efect creşterea fluxurilor internaţionale cu servicii complementare ca transportul, asigurările şi reasigurările internaţionale, serviciile bancare; progresul ştiinţific şi tehnic conduce la creşterea fluxurilor invizibile legate de transferul internaţionale de tehnologii, servicii de inginerie, informatică; expansiunea activităţilor realizate de corporaţiile multinaţionale şi transnaţionale determină creşterea cererii pentru servicii de studiere a pieţelor, transport, telecomunicaţii, bancare etc.
- 101 -
Unitatea de învăţare UI 8. Servicii pentru întreprinderi Cuprins UI 8.1 Introducere ................................ ................................ ............... 101 UI 8.2 Obiectivele unităţii de învăţare 8................................ ............. 101 UI 8.3 Semnificaţii, rol, evoluţii ................................ ......................... 102 UI 8.4 Externalizare-internalizare; modalităţi de organizare.............. 104 UI 8.5 Teste de autoevaluare ................................ .............................. 109 UI 8.6 Tema de casă nr. 8 ................................ ................................ ... 111 UI 8.7 Rezumat ................................ ................................ ................... 114
UI 8.1 Introducere În cadrul acestei unităţi de învăţare vom cunoaşte semnificaţia serviciilor pentru întreprinderi, funcţiile serviciilor pentru întreprinderi, caracteristicile majore ale acestui sector, explicarea celor trei ”valuri” corespunzătoare, rolului jucat de aceste servicii în satisfacerea nevoilor producţiei, alegerea între soluţia externalizării şi internalizării serviciilor pentru întreprinderi.
UI 8.2 Obiectivele unităţii de învăţare 8 După studierea acestui capitol ar trebui să puteţi:
Să explicaţi caracteristicile majore ale serviciilor destinate agenţilor economici.
Să cunoaşteţi criteriile de alegere între soluţia internă şi cea externă de realizare a serviciilor pentru întreprinderi.
Să prezentaţi funcţiile serviciilor pentru producţie în economia modernă.
Cuvinte cheie: servicii pentru întreprinderi, externalizare, internalizare, co producţie, sub-contractare
Durata medie de studiu individual - 2 ore
- 102 -
UI 8.3 Semnificaţii, rol, evoluţii Creşterea economică în societatea modernă este condiţionată din ce în ce mai mult de dezvoltarea serviciilor pentru întreprinderi. Acestea cuprind ansamblul activităţilor de servicii utilizate ca factori intermediari de producţie, atât pentru întreprinderile din sectorul producţiei materiale cât şi pentru cele din sectorul terţiar.
Esenţa economiei moderne constă în aceea că producţia materială şi cea a serviciilor nu sunt separate, fiind de fapt activităţi complementare în acelaşi proces de producţie. Funcţiile serviciilor, care în ţările dezvoltate reprezintă în mod normal 70-80% din costurile de producţie în cele m ai multe întreprinderi, pot fi clasificate în cinci categorii:
Înainte de producţie : cercetare-dezvoltare, studii de piaţă, aprovizionare, formarea, recrutarea şi selectarea personalului etc.
În timpul producţiei : finanţarea, gestiunea resurselor umane, materiale şi financiare, controlul calităţii, asigurarea siguranţei procesului de producţie, întreţinerea şi repararea utilajelor etc.
Vânzarea producţiei : logistică, publicitate, reţele de distribuţie etc.
În timpul utilizării produselor: leasing, mentenanţă, consultanţă, studiul comportamentului în consum al produselor etc.
După utilizarea produselor : managementul deşeurilor, reciclare etc. Dacă ne raportăm la costurile fazei de producţie, în ultimele decenii, în ţările dezvoltate, costurile legate de celelalte patru faze au crescut constant faţă de faza de producţie pură, ajungându-se să devină dominante.
Sporirea importanţei funcţiilor de servicii în întreprinderi este demonstrată şi de tendinţa de creştere a ponderii meseriilor de servicii în structura angajărilor , dar şi de ponderea tot mai mare pe care o au în totalul investiţiilor întreprinderii investiţiile nemateriale , respectiv cele pentru cercetare-dezvoltare, formarea şi perfecţionarea
personalului, studii de piaţă etc.
- 103 -
Sectorul serviciilor pentru întreprinderi este deosebit de dinamic şi complex, putând fi identificate trei caracteristici majore:
O concentrare spaţială cu mult mai mare
O internaţionalizare mult mai puternică
Un rol foarte important în dezvoltarea regională şi cea a comunităţilor locale.
Concentrarea spaţială puternică se explică prin luarea în calcul a trei aspecte esenţiale: manopera, accesul către alte servicii ale întreprinderii şi accesul către informaţii generale sau specifice, ceea ce conferă importanţă elementelor precum piaţa forţei de muncă, a transporturilor, a comunicaţiilor, a mediului economic şi social şi accentuează rolul major al economiilor de localizare şi al celor ale urbanizării . Economiile de localizare sunt rezultate dintr-o grupare pe un spaţiu restrâns a
activităţilor din acelaşi sector, ceea ce permite specializare şi complementaritate, forţă de muncă bine profesionalizată, iar economiile urbanizării rezultă din posibilitatea folosirii colective a echipamentelor existente într-o zonă aglomerată economic şi social. Cât priveşte procesul de internaţionalizare , el este legat de fenomenul de globalizare a economiei şi a fost în mod deosebit facilitat de noile tehnici de comunicare care au favorizat şi amplificat reţelele şi schimburile su b toate aspectele. Un rol important în procesul de internaţionalizare a serviciilor pentru întreprinderi îl are tendinţa de liberalizare a comerţului şi investiţiilor, de liberă deplasare peste graniţe a bunurilor, persoanelor, capitalului, informaţiilor etc. Referitor la rolul serviciilor pentru întreprinderi în dezvoltarea regională şi cea a
comunităţilor locale, acestea reprezintă un factor complementar activităţilor producţiei de bază, agricultura, respectiv industria şi care se confruntă cu probleme grave legate de distribuţia şi desfacerea producţiei agricole, şomaj de proporţii, blocaje financiare, poluarea etc. Ca urmare, dezvoltarea viitoare a comunităţilor locale trebuie să urmărească nu numai realizarea economiilor de scală ci şi a celor bazate pe diversificarea economiei. Serviciile pot oferi multiple posibilităţi în acest sens, asigurând o dezvoltare economică modernă a comunităţilor locale. Serviciile destinate întreprinderilor s-au dezvoltat, în primul rând, ca activităţi integrate procesului de producţie şi odată cu acesta. Paralel cu sporirea complexităţii producţiei şi ca urmare a adâncirii diviziunii sociale a muncii, unele servicii destinate - 104 -
consumului intermediar s-au conturat ca activităţi independente cu existenţă de sine stătătoare, asigurând astfel deservirea mai multor ramuri ale producţiei materiale şi sporindu-şi totodată eficienţa. Potrivit acestei evoluţii, dezvoltarea serviciilor moderne pentru agenţii economici poate fi caracterizată prin succesiunea a trei „valuri”, corespunzătoare rolului jucat de acestea în satisfacerea nevoilor producţiei.
Primul val, localizat în perioada interbelică în SUA şi în anii 1950-1960 pentru Europa Occidentală, a constatat în apariţia şi cristalizarea serviciilor cu rol periferic pentru întreprinderi, şi anume: cele de consultanţă juridică, fiscală, contabilă, comercială.
Al doilea val este situat în perioada 1965-1975 şi se caracterizează prin tendinţa de „externalizare” a serviciilor, prin transferarea unei game largi de servicii situate în interiorul întreprinderilor spre societăţi de servicii independente juridic (servicii de cercetare, proiectare, pază, curăţenie, reparaţii, transport etc.). Această tendinţă, însă, nu exclude şi evoluţia inversă, spre „internalizare”, cele două procese fiind, pe termen lung, reversibile.
Al treilea val, considerat de dată recentă şi manifestându-se şi în prezent, se referă la dezvoltarea explozivă a serviciilor „avansate” ale producţiei şi proliferarea a două mari categorii de prestaţii:
Cele privind informatizarea procesului de producţie şi
Cele de studiere a pieţelor şi de comercializare a produselor.
UI 8.4 Externalizare-internalizare; modalităţi de organizare Una dintre explicaţiile deseori folosite ale dezvoltării rapide a serviciilor pentru întreprinderi este aceea că întreprinderile au „externalizat” anumite activităţi pe care le efectuau înainte ele însele, în interiorul lor. Înclinaţia crescândă a întreprinderilor spre serviciile specializate, oferite din exteriorul producţiei întâlnită tot mai frecvent se explică prin avantajele economice, din care multe pot fi cuantificate, ale „externalizării”. Dintre acestea pot fi enumerate:
Realizarea unui spor de productivitate a muncii ca urmare a eliminării unei părţi a salariaţilor cu prestarea serviciilor în interiorul întreprinderii şi, de aici, posibilitatea reducerii costurilor;
Posibilitatea de a acoperi o cerere presantă fără a dispune în permanenţă de personalul adecvat şi echipamentul tehnic necesar; - 105 -
Eliminarea cheltuielilor de cercetare-dezvoltare, prin achiziţionarea licenţelor sau tehnologiilor puse la punct de alte firme, în vederea ameliorării nivelului tehnic al fabricaţiei;
Calitatea superioară a serviciilor astfel obţinute, ca urmare a faptului că sunt executate de un personal cu pregătire înaltă ş i totodată specializat;
Degrevarea managerilor de o sumă de activităţi mărunte, de rutină şi, implicit, posibilitatea concentrării acestora asupra ridicării nivelului tehnic al producţiei, prospectării pieţelor şi îm bunătăţirii imaginii întreprinderilor.
Dacă externalizarea serviciilor pentru întreprinderi este realitate, trebuie să subliniem că aceasta are loc paralel cu dezvoltarea terţiarului intern al întreprinderilor.
Unul din criteriile importante de alegere între cele două soluţii îl reprezintă costurile de producţie care pot influenţa pozitiv soluţia externalizării datorită efectelor specializării, de talie (economii de scală), de avantaje specifice sau negativ, datorită complexităţii sau dificultăţilor de organizare. Mai importante sunt însă costurile de tranzacţie , deoarece apelarea la piaţă costă . Astfel, pentru a obţine ceea ce ai nevoie de la un alt actor de pe piaţă, trebuie să poţi
identifica un astfel de actor competent, trebuie să te pui de acord cu el asupra produsului, condiţiilor şi modalităţilor de furnizare a acestuia şi trebuie să încerci să obţii anumite garanţii referitoare la fiabilitate, termene etc. Având în vedere aceste aspecte, la costuri de producţie egale, alegerea între soluţia internă şi soluţia externă conduce la evidenţierea a două tipuri de elemente:
Cu cât frecvenţa de utilizare este mai ridicată, cu atât se va căuta evitarea repetării costurilor de tranzacţie externe şi se va tinde spre internalizarea activităţii; cu alte cuvinte, se va tinde spre internalizarea activităţii dacă aceasta este necesară frecvent sau în permanenţă şi spre externalizarea ei dacă este necesară ocazional;
Cu cât nevoia este mai specifică, cu atât costurile de tranzacţie externe sunt mai mari şi se va tinde spre internalizarea activităţii; pare logic de a raţiona că dacă nu ai nevoie decât de un serviciu destul de obişnuit sau standardizat, te poţi adresa uşor în exterior; din contră, dacă este nevoie să adaptezi produsul la nevoi foarte particulare, este mai potrivit de a internaliza activitatea în cauză.
- 106 -
Un alt factor care influenţează în cazul serviciilor alegerea între internalizare şi externalizare îl reprezintă problemele de protecţie a informaţiilor. În acest sens, exigenţele protecţiei informaţiilor unei întreprinderi par să favorizeze soluţia internalizării pentru activităţile a căror prestare reclamă accesul la informaţii de bază ale firmei cum ar fi: cunoştinţe, modalităţi de producţie, elemente de strategie etc. Având acces la astfel de informaţii, prestatorii externi le pot utiliza în profitul concurenţilor, fie explicit, ceea ce ar constitui o greşeală profesională, fie inconştient, transferând elemente de cunoştinţe sau soluţii în alte situaţii, la alţi clienţi. Pe lângă factorii menţionaţi mai sus, asupra modalităţilor de organizare a serviciilor pentru întreprinderi acţionează o multitudine de alte criterii, astfel încât, în realitate, nu avem de-a face cu o simplă dihotomie între internalizare şi externalizare, ci cu o paletă largă de soluţii:
Soluţia integrării: întreprinderea îşi produce singură serviciile, adică îşi internalizează activitatea de servicii prin intermediul unor compartimente specializate (marketing, resurse umane, contabilitate etc.);
Soluţia cvasi-integrării : întreprinderea îşi produce singură serviciile dar într-o entitate autonomă (exemplu, filială) sau într-o entitate asociată (exemplu, reţele);
Întreprinderea poate face apel la prestatorii de servicii din exterior . Aceştia sunt persoane fizice sau juridice specializate în realizarea unor servicii, cum ar fi: cercetare-dezvoltare, marketing, asistenţă juridică, contabilă etc. Aceste societăţi prestează servicii pentru un număr important de agenţi economici apropiaţi din punct de vedere al profilului de activitate sau dintr-un domeniu al economiei;
Întreprinderea poate de asemenea utiliza simultan soluţia internă şi cea
externă : este cazul mai ales al serviciilor de informatică pentru întreprinderi, când întreprinderea utilizatoare trebuie, pentru a putea beneficia deplin de prestarea serviciului din exterior, să-şi dezvolte în interior activităţi şi competenţe de acelaşi tip. De altfel , această soluţie este destul de frecvent utilizată în ţările Comunităţii Europene.
Cumpărare, sub-contractare, co-producţie În materie de servicii, trasarea unei linii de demarcaţie între cumpărarea serviciului şi sub-contractare nu este atât de clară ca în cazul bu nurilor materiale.
- 107 -
Dacă în cazul cumpărării unui bun este clar că are loc schimbul unui produs material contra preţului său, în cazul unui serviciu avem de-a face cu cumpărarea unui produs sau serviciu, dar făcând în realitate apel la un prestator de servicii şi plătind prestarea acestora. Există două situaţii particulare:
Prestatorul de servicii sub-contractează la rândul său prestarea serviciului altor prestatori. El poate juca doar rolul de coordonare sau de integrare a semi-produselor sale sau componentelor sub-contractate într-un produs global;
Se poate face apel la un prestator de servicii care pune la dispoziţie personal/ competenţe, pe durată determinată.
În legătură cu noţiunea de co-producţie, aceasta se referă la participarea activă a clientului la producţia serviciului. Astfel, prestatorul nu poate satisface nevoile specifice ale clientului decât dacă acesta din urmă îi furnizează informaţiile necesare pentru a analiza situaţia şi a propune soluţii.
Adevărat sau fals? 1. În ţările dezvoltate, funcţiile serviciilor reprezintă, în mod normal, 20-30% din costurile de producţie în cele m ai multe întreprinderi. 2. Sporirea importanţei funcţiilor de servicii în întreprinderi este demonstrată de creşterea ponderii meseriilor de servicii în structura angajărilor. 3. Sporirea importanţei funcţiilor de servicii în întreprinderi este demonstrată de ponderea tot mai mare pe care o au în totalul investiţiilor întreprinderii investiţiile nemateriale. 4. Economiile de localizare se mai numesc şi economii ale urbanizării. 5. Un rol important în procesul de internaţionalizare a serviciilor pentru întreprinderi îl are tendinţa de liberalizare a comerţului şi investiţiilor. 6. ”Primul val”, corespunzător rolului jucat de serviciile pentru întreprinderi în satisfacerea nevoilor producţiei, se caracterizează prin tendinţa de externalizare/ internalizare a serviciilor pentru întreprinderi.
- 108 -
7. Costurile de tranzacţie reprezintă un criteriu important de alegere între soluţia externalizării şi cea a internalizării serviciilor pentru întreprinderi. 8. Costurile de tranzacţie sunt mai importante decât costurile de producţie în alegerea între soluţia externalizării şi cea a internalizării serviciilor pentru în treprinderi. V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul unităţii de învăţare 8 dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. Fals 2. Adevărat 3. Adevărat 4. Fals 5. Adevărat 6. Fals 7. Adevărat 8. Adevărat
Completaţi spaţiile libere: 1. Serviciile prestate înainte de producţie sunt (enumeraţi):.................................... 2. Serviciile prestate în timpul producţiei sunt (enumeraţi):.................................... 3. Serviciile prestate în timpul utilizării produselor sunt (enumeraţi):.................... 4. Serviciile prestate după utilizarea produselor sunt (enumeraţi):.......................... 5. Economiile de localizare reprezintă..................................................................... 6. Economiile urbanizării reprezintă....................................... ................................. 7. Tendinţa de ”externalizare” a serviciilor se referă la........................................... 8. ”Al treilea val”, corespunzător rolului jucat de serviciile pentru întreprinderi în satisfacerea nevoilor producţiei, se caracterizează prin................................... 9. În domeniul serviciilor, co -producţia se referă la................................................ Vă puteţi considera un expert dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. cercetare-dezvoltare, studii de piaţă, aprovizionare, formarea, recrutarea şi selectarea personalului etc. 2. finanţarea, gestiunea resurselor umane, materiale şi financiare, controlul calităţii, asigurarea siguranţei procesului de producţie, întreţinerea şi repararea utilajelor etc.
- 109 -
3. leasing, mentenanţă, consultanţă, studiul comportamentului în consum al produselor etc. 4. managementul deşeurilor, reciclare etc. 5. rezultatul grupării pe un spaţiu restrâns a activităţilor din acelaşi sector, ceea ce permite specializare şi complementaritate, precum şi forţă de muncă bine profesionalizată. 6. Un rezultat al posibilităţii folosirii colective a echipamentelor existente într-o zonă aglomerată economic şi social. 7. Transferarea unei game largi de servicii situate în interiorul întreprinderilor spre societăţi de servicii independente juridic. 8. Dezvoltarea explozivă a serviciilor ”avansate” ale producţiei şi proliferarea a două mari categorii de prestaţii: cele privind informatizarea procesului de producţie şi cele de studiere a pieţelor şi de comercializare a pr oduselor. 9. Participarea activă a clientului la producţia serviciului.
UI 8.5 Teste de autoevaluare 1. Definiţi serviciile pentru întreprinderi. 2. Enumeraţi cele trei caracteristici majore ale sectorului serviciilor pentru întreprinderi. 3. Explicaţi de ce serviciile pentru întreprinderi contribuie la dezvoltarea regională şi cea a comunităţilor locale. 4. Descrieţi, pe scurt, cele trei ”valuri” corespunzătoare rolului jucat de serviciile pentru întreprinderi în satisfacerea nevoilor producţiei. 5. Enumeraţi avantajele economice ale externalizării serviciilor. V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul acestei unităţi de învăţare dacă răspunsurile dvs. la întrebările de mai sus au fost următoarele:
1. Serviciile pentru întreprinderi cuprind ansamblul activităţilor de servicii utilizate ca factori intermediari de producţie, atât pentru întreprinderile din sectorul producţiei materiale cât şi pentru cele din sectorul terţiar. 2. O concentrare spaţială cu mult mai mare, o internaţionalizare mult mai puternică, un rol foarte important în dezvoltarea regională şi cea a com unităţilor locale. 3. Dezvoltarea viitoare a comunităţilor locale trebuie să urmărească nu numai realizarea economiilor de scală ci şi a celor bazate pe diversificarea economiei.
- 110 -
Serviciile pot oferi multiple posibilităţi în acest sens, asigurând o dezvoltare economică modernă a comunităţilor locale. Serviciile destinate întreprinderilor s-au dezvoltat, în primul rând, ca activităţi integrate procesului de producţie şi odată cu acesta. Paralel cu sporirea complexităţii producţiei şi ca urmare a adâncirii diviziunii sociale a muncii, unele servicii destinate consumului intermediar s-au conturat ca activităţi independente cu existenţă de sine stătătoare, asigurând astfel deservirea mai multor ramuri ale producţiei materiale şi sporindu-şi totodată eficienţa. 4. Primul val, localizat în perioada interbelică în SUA şi în anii 1950-1960 pentru Europa Occidentală, a constatat în apariţia şi cristalizarea serviciilor cu rol periferic pentru întreprinderi, şi anume: cele de consultanţă juridică, fiscală, contabilă, comercială. Al doilea val este situat în perioada 1965-1975 şi se caracterizează prin tendinţa de „externalizare” a serviciilor, prin transferarea unei game largi de servicii situate în interiorul întreprinderilor spre societăţi de servicii independente juridic (servicii de cercetare, proiectare, pază, curăţenie, reparaţii, transport etc.). Această tendinţă, însă, nu exclude şi evoluţia inversă, spre „internalizare”, cele două procese fiind, pe termen lung, reversibile. Al treilea val, considerat de dată recentă şi manifestându-se şi în prezent, se referă la dezvoltarea explozivă a serviciilor „avansate” ale producţiei şi proliferarea a două mari categorii de prestaţii: Cele privind informatizarea procesului de producţie şi Cele de studiere a pieţelor şi de comercializare a produselor. 5. Realizarea unui spor de productivitate a muncii ca urmare a eliminării unei părţi a salariaţilor cu prestarea serviciilor în interiorul întreprinderii şi, de aici, posibilitatea reducerii costurilor; posibilitatea de a acoperi o cerere presantă fără a dispune în permanenţă de personalul adecvat şi echipamentul tehnic necesar; eliminarea cheltuielilor de cercetare-dezvoltare, prin achiziţionarea licenţelor sau tehnologiilor puse la punct de alte firme, în vederea ameliorării nivelului tehnic al fabricaţiei; calitatea superioară a serviciilor astfel obţinute, ca urmare a faptului că sunt executate de un personal cu pregătire înaltă şi totodată specializat; degrevarea managerilor de o sumă de activităţi mărunte, de rutină şi, implicit, posibilitatea concentrării acestora asupra ridicării nivelului tehnic al producţiei, prospectării pieţelor şi îmbunătăţirii imaginii întreprinderilor.
- 111 -
UI 8.6 Tema de casă nr. 8: Comentaţi următoarele afirmaţii: ”Nu peste mult, puterea computerelor va face un salt înainte datorită procesărilor paralele, inteligenţei artificiale şi altor năucitoare inovaţii. Recunoaşterea glasului şi traducerea automată vor deveni, fără îndoială, folosite pe scară largă...Aceleaşi reţele vor transmite cu titlu de rutină voci, date, imagini şi informaţii sub alte forme. Toate ac estea ridică profunde întrebări filosofice. Unii văd în ele iminenta monopolizare a cunoaşterii. Profesorul Frederic Jamesou de la Duke University prevede spectrul unui monopol privat global asupra informaţiei. Problema nu e dacă un singur gigantic monopol privat global va controla toate informaţiile – lucru care pare foarte improbabil – ci cine va controla nesfârşitele conversii şi reconversii ale acestora, devenite posibile datorită extrainteligenţei, în timp ce datele, informaţiile şi cunoştinţele străbat sistemul nervos al economiei supra-simbolice” (A. Toffler, ”Puterea în mişcare”, Bucureşti, 1995)
Studiu de caz ”Mutaţii” pe piaţa serviciilor pentru întreprinderi Serviciile de informatică, publicitate, consultanţă şi contabilitate au cunoscut evoluţii spectaculoase în ultimii ani Serviciile au devenit un sector important al economiei mondiale, în continuă creştere, înglobând cea mai mare parte a producţiei şi forţei de muncă în majoritatea ţărilor industrializate. O cercetare realizată de Comisia Naţională de Prognoză arată că aproximativ 70% din producţia agregată totală provenind din ţările OECD este generată de activităţile de servicii, care absorb într-o proporţie asemănătoare forţa de muncă activă. Situaţia este similară şi în cazul ţărilor membre UE-15. De asemenea, transformările majore în ceea ce priveşte structura sectorială a economiilor ţărilor est-europene, corelate cu creşterea semnificativă a PIB, a nu mărului de locuri de muncă, precum şi cu intensificarea comerţului internaţional, au determinat o evoluţie semnificativă a sectorului de servicii şi în aceste ţări, persistând, totuşi, diferenţele faţă de ţările dezvoltate, precum şi între diversele ţări în tranziţie, în ce priveşte rolul şi performanţele sectorului de servicii. Deşi în ţara noastră, în ultimii 10 ani, au cunoscut o dezvoltare deosebită serviciile cu aport sporit de valoare adăugată (telefonia mobilă, televiziunea prin cablu, serviciile bancare şi de asigurare, informatica şi activităţile conexe, serviciile de consultanţă, publicitate etc.), iar saltul făcut de sectorul terţiar este spectaculos, totuşi într-o ierarhie la nivelul Uniunii Europene, în anul 2005, România se situează pe ultimele locuri din punct de vedere al ponderii serviciilor în valoarea adăugată brută. Tipuri de servicii pentru întreprinderi Un segment mai puţin abordat din sectorul terţiar şi aproape inexistent la începutul tranziţiei îl re-prezintă serviciile pentru întreprinderi, altele decât cele comerciale şi de transport. O structură modernă a economiei - bazată pe avantajul comparativ al specializării - presupune o pondere relativ însemnată a activităţilor de consultanţă care se desfăşoară de către operatori independenţi, pornind de la activităţi de secretariat până la servicii de contabilitate, juridică şi de personal. Mai mult, această categorie de servicii se pretează cel mai bine la delocalizare şi sunt multiple exemple când astfel de servicii sunt efectuate de firme situate la mii de kilometri distanţă de societatea beneficiară. În Contabilitatea Naţională, în ramura „servicii pentru întreprinderi” se regăsesc mai multe grupe: servicii de informatică şi activităţi conexe, cercetare-dezvoltare, activităţi de arhitectură/ inginerie şi „alte activităţi de servicii pentru întreprinderi”, respectiv: închirierea maşinilor şi echipamentelor; activităţi juridice; contabilitate şi revizie contabilă;
- 112 -
activităţi de studiere a pieţei şi de sondaj; activităţi de consultare şi management; activităţi de testări şi analize tehnice; publicitate; selecţia şi plasarea forţei de muncă; activităţi de întreţinere şi curăţire a clădirilor; activităţi fotografice; activităţi de secretariat dactilografie; activităţi de multiplicare şi traduceri. În prezent, expansiunea acestui sector este facilitată mai ales de posibilitatea prestării şi livrării electronice a acestora. Amploarea acestui fenomen a făcut ca în cadrul serviciilor pentru întreprinderi să apară o nouă structurare prin evidenţierea „serviciilor cu livrare electronică”. În această categorie sunt incluse în primul rând serviciile din domeniul tehnologiei informaţiei, precum şi cele profesionale şi de afaceri. În top: informatica, publicitatea, consultanţa şi contabilitatea Evoluţia acestor tipuri de activităţi, începând cu anul 1990, a fost diferită. Astfel, unele activităţi din categoria „informatică şi activităţi conexe” sau cele de consultanţă şi management, contabilitate şi revizie contabilă, publicitate, etc. au avut o evoluţie spectaculoasă, ca urmare a adaptării la noile cerinţe ale pieţei. Pătrunderea pe piaţa românească a noilor generaţii de calculatoare şi a diferitelor pachete de soft-uri, înfiinţarea a numeroase firme de specialitate, au contribuit la dezvoltarea spectaculoasă a acestei ramuri după ’90, fapt reflectat şi în creşterea ponderii valorii adăugate brute realizată de ramura „informatică şi activităţi conexe” în produsul intern brut naţional, de la 0,2% în anul 1990, la 0,7% în anul 2004. De asemenea, după anul 1990 s-au înfiinţat foarte multe unităţi de profil, cum sunt firmele în domeniul consultanţei pentru afaceri şi management, în publicitate, în domeniul contabilităţii şi auditului sau firme de consultanţă pe diferite probleme juridice (notariale, obţinerea dreptului de autor, arbitraj şi conciliere, etc.) şi multe altele au făcut ca importanţa şi ponderea acestora în economia naţională să sporească. Astfel contribuţia grupei „alte activităţi de servicii pentru întreprinderi” la formarea produsului intern brut a crescut de la 0,1% în anul 1990, la 1,4% în anul 2004. Grupa „cercetare dezvoltare” a scăzut până la 0,2% din PIB La polul opus, cu o evoluţia descendentă s-au situat activităţile din grupa „cercetaredezvoltare”, a cărei pondere în produsul intern brut a scăzut de la 0,7% în anul 1990, la 0,2% în anul 2004. Aceasta este, în principal, consecinţa desfiinţării numeroaselor institute de cercetare după anul 1990. În viitor, activităţii de cercetare-dezvoltare i se acordă o importanţa deosebită, una din ţintele strategiei Lisabona prevede pentru anul 2010 alocarea a 3% din produsul intern brut pentru activitatea de cercetare. De asemenea, grupa „activităţi de arhitectură, inginerie şi ale servicii tehnice” a pierdut din importanţă reducându-şi ponderea în PIB de la 1% în 1990, la 0,6% în anul 2004. Evoluţia pe subgrupe a condus la următoarele modificări în structura serviciilor pentru întreprinderi . Schimbări spectaculoase în ultimii ani Practic, pe măsură ce mecanismele de piaţă s-au dezvoltat şi cerinţele de competitivitate au devenit mai stringente, serviciile administrative profesionale şi de afaceri au devenit din ce în ce mai importante pentru societăţile comerciale. Ca urmare, la nivelul anului 2004 (ultimul an pentru care există date referitoare la valoarea adăugată brută - din tabloul intrări-ieşiri), aceste servicii împreună cu cele de informatică deţineau 73,3% din total, faţă de numai 14,2% în 1990. Corespunzător, s-a redus ponderea celorlalte două categorii - „activităţi de arhitectură, inginerie şi alte servicii tehnice” şi „cercetare-dezvoltare” - de la aproximativ 85% în 1990, la numai 27% în 2004. Distribuţia cifrei de afaceri pe tipuri de activităţi, în anii 2004 şi 2005, evidenţiază următoarele caracteristici: • cea mai mare parte din volumul totalul al cifrei de afaceri realizată de serviciile pentru întreprinderi, respectiv peste 90%, este dată de următoarele tipuri de activităţi: informatică şi activităţi conexe, activităţi de contabilitate, revizie contabilă, consultanţă în domeniul fiscal şi consultanţă pentru afaceri şi management, activităţi de arhitectură, inginerie şi servicii de consultanţă legate de acestea şi publicitate;
- 113 -
•celelalte tipuri de activităţi (activităţi juridice, activităţi de studiere a pieţei şi de sondaj, activităţi de testări şi analize tehnice, selecţia şi plasarea forţei de muncă) participă cu aproximativ 7% la realizarea cifrei de afaceri; • creşteri ale ponderii s-au realizat în domeniile informatică şi activităţi conexe, activităţi de studiere a pieţei şi de sondaj, publicitate şi selecţia şi plasarea forţei de muncă. Activităţile de testări şi analize tehnice s-au menţinut constante, în timp ce restul activităţilor şi-au diminuat ponderea. Cifra de afaceri este dată în proporţie de peste 85% de întreprinderi rezidente, diferenţa fiind realizată de unităţi nerezidente, atât din spaţiul Uniunii Europene, câ t şi din afara UE. Consultanţa pentru afaceri şi management câştigă tot mai mult teren La nivelul activităţii de contabilitate, revizie contabilă, consultanţă în domeniul fiscal şi consultanţă pentru afaceri şi management, ponderea cea mai mare o au serviciile de consultanţă pentru afaceri şi management, cu peste 70%, urmate de serviciile de contabilitate, ţinerea registrelor contabile şi audit, servicii de consultanţă în domeniul fiscal - cu peste 20%, celelalte tipuri de activităţi din domeniu avâ nd pondere sub 1%. În ceea ce priveşte informatica şi activităţi conexe, cifra de afaceri este realizată, în proporţie de 80%, de trei tipuri de servicii: servicii de programare IT şi servicii de consultanţă privind tehnologia informaţiei cu aproximativ 30% fiecare şi comerţul (cu ridicata şi cu amănuntul) cu 20%. Ponderea celorlalte tipuri de servicii specifice în totalul cifrei de afaceri din domeniul informaticii şi activităţilor conexe, se situează sub 5% . Referitor la activităţile juridice, în cadrul acestora un rol major îl au serviciile de consultanţă şi reprezentare în drept administrativ, care dau peste 45% din totalul cifrei de afaceri, urmate de serviciile de consultanţă pentru afaceri şi management (peste 20%) şi serviciile de consultanţă şi reprezentare în legislaţia muncii (peste 16%). Celelalte tipuri de activităţi specifice participă cu mai puţin de 10 procente la realizarea cifrei de afaceri. Comerţul exterior cu servicii pentru întreprinderi Progresele înregistrate în domeniul tehnologiei informaţiei, care au influenţat structura şi organizarea serviciilor, au determinat numeroase schimbări în modul de prestare a serviciilor pentru întreprinderi şi au avut ca efect îmbunătăţirea capacităţii de comercializare a serviciilor prin transfer electronic. Practic, în aceşti ani comerţul exterior cu servicii a devenit tot mai important, înlăturând astfel exclusivitatea comerţului exterior cu bunuri. Serviciile de afaceri cu livrare electronică se constituie astfel într-unul dintre sectoarele cu cea mai rapidă creştere în comerţul internaţional, fluxurile fiind orientate - în concordanţă cu fenomenul de delocalizare - dinspre ţările în curs de dezvoltare către cele dezvoltate. Din acest punct de vedere, România are un potenţial ridicat, evoluţiile pozitive din ultimii ani putând fi amplificate, cu efecte directe asupra balanţei de plăţi. Conform datelor din balanţa de plăţi, se poate aprecia că anul 2006 reprezintă punctul de inflexiune în evoluţia comerţului exterior cu servicii, atât pentru că din 2006 balanţa serviciilor, dar mai ales a celor pentru întreprinderi, a început să înregistreze excedente, cât mai ales pentru dinamica ridicată a exporturilor. Dacă tendinţa va fi confirmată de evoluţia din 2007, se poate aprecia că România începe să-şi valorifice potenţialul capitalului uman şi să devină un important exportator de servicii. Sugestiv este faptul că exportul de „alte servicii” a crescut în 2006 cu 45,1% (19% pe total de bunuri şi servicii), iar pe primele patru luni din acest an cu 48,9% (18,3% pe ansamblul exporturilor de bunuri şi servicii). C ores-punzător, ponderea acestor servicii s -a majorat până la aproape 10% din totalul exporturilor româneşti. Externalizarea serviciilor în ţările dezvoltate Externalizarea serviciilor a reprezentat în ultimul timp o preocupare constantă în Uniunea Europeană pentru analizarea unor aspecte noi ale activităţii economice în condiţiile globalizării. Externalizarea internaţională este utilizată mai ales de către firmele din economiile avansate către firmele localizate în ţările cu salarii mici şi se referă mai ales la serviciile cu livrare electronică.
- 114 -
Cum s-a menţionat şi în buletinul 2/2005 al Comisiei Naţionale de Prognoză, fenomenul de externalizare este dificil de măsurat, datorită faptului că informaţiile referitoare la părţile din stadiul de producţie care sunt contractate în afară nu sunt disponibile. În cadrul Uniunii Europene, fluxurile de servicii cu livrare electronică sunt mai de grabă reciproce, decât direcţionate după criteriul profitabilit ăţii. Totuşi se poate identifica şi în acest spaţiu tendinţa de externalizare şi prestare a serviciilor electronice în ţările membre mai puţin dezvolte. Aproape toate noile state membre şi-au majorat sensibil exportul de astfel de servicii. De exemplu, în anul 2005, comparativ cu anul 2003, exportul serviciilor de afaceri s a majorat semnificativ în cazul următoarelor ţări: Slovacia - 60,2%; Polonia - 58,8%; Ungaria - 47,4%; Slovenia - 45,5%; R omânia - 24,2%. În privinţa serviciilor financiare, s-a înregistrat o creştere de 2,2 ori a exportului Cehiei, o dublare a celui aferent Slovaciei şi o majorare cu 22,5% în cazul României. Analiza dinamicii serviciilor informatice situează România pe locul I, în cadrul noilor ţări membre UE, cu o creştere de 2,5 ori urmată de Cehia cu 2,2 ori şi de Ungaria cu 43,1%. În acelaşi timp, s-au majorat şi importurile de servicii electronice. De aceea considerăm că cea mai adecvată măsură a poziţiei unei ţări în procesul de externalizare rămâne soldul comercial al serviciilor electronice, care atunci când este negativ înseamnă o prestare internă de servicii pentru un beneficiar extern. Din punct de vedere al soldului comercial, două ţări se detaşează ca fiind ţări care externalizează servicii, respectiv Cehia şi Polonia. Semnificativ este că, în cazul Cehiei, deficitul de 1,65 miliarde euro reprezenta 84% din întregul deficit comercial de bunuri şi servicii.
Sursa: http://www.financiarul.ro/2007/09/07/mutatii-pe-piata-serviciilor pentru-intreprinderi/
Comentaţi evoluţia serviciilor pentru întreprinderi în România comparativ cu alte ţări ale lumii.
- 115 -
UI 8.7 Rezumat Creşterea economică în societatea modernă este condiţionată din ce în ce mai mult de dezvoltarea serviciilor pentru întreprinderi. Acestea cuprind ansamblul activităţilor de servicii utilizate ca factori intermediari de producţie, atât pentru întreprinderile din sectorul producţiei ma teriale cât şi pentru cele din sectorul terţiar. Funcţiile serviciilor, care în ţările dezvoltate reprezintă în mod normal 7080% din costurile de producţie în cele mai multe întreprinderi, pot fi clasificate în cinci categorii: înainte de producţie, în timpul producţiei, în timpul utilizării produselor, după utilizarea produselor. Sectorul serviciilor pentru întreprinderi este deosebit de dinamic şi complex, putând fi identificate trei caracteristici majore: o concentrare spaţială cu mult mai mare, o internaţionalizare mult mai puternică, un rol foarte important în dezvoltarea regională şi cea a comunităţilor locale. Dezvoltarea serviciilor moderne pentru agenţii economici poate fi caracterizată prin succesiunea a trei „valuri”, corespunzătoare rolului jucat de acestea în satisfacerea nevoilor producţiei. Primul val, localizat în perioada interbelică în SUA şi în anii 1950-1960 pentru Europa Occidentală, a constatat în apariţia şi cristalizarea serviciilor cu rol periferic pentru întreprinderi, şi anume: cele de consultanţă juridică, fiscală, contabilă, comercială. Al doilea val este situat în perioada 1965-1975 şi se caracterizează prin tendinţa de „externalizare” a serviciilor, prin transferarea unei game largi de servicii situate în interiorul întreprinderilor spre societăţi de servicii independente juridic (servicii de cercetare, proiectare, pază, curăţenie, reparaţii, transport etc.). Această tendinţă, însă, nu exclude şi evoluţia inversă, spre „internalizare”, cele două procese fiind, pe termen lung, reversibile. Al treilea val, considerat de dată recentă şi manifestându-se şi în prezent, se referă la dezvoltarea explozivă a serviciilor „avansate” ale producţiei şi proliferarea a două mari categorii de prestaţii: cele privind informatizarea procesului de producţie şi cele de studiere a pieţelor şi de comercializare a produselor. Una dintre explicaţiile deseori folosite ale dezvoltării rapide a serviciilor pentru întreprinderi este aceea că întreprinderile au „externalizat” anumite activităţi pe care le efectuau înainte ele însele, în interiorul lor. Unul din criteriile importante de alegere între cele două soluţii îl reprezintă costurile de producţie care pot influenţa pozitiv soluţia externalizării datorită
- 116 -
efectelor specializării, de talie (economii de scală), de avantaje specifice sau negativ, datorită complexităţii sau dificultăţilor de organizare. Mai importante sunt însă costurile de tranzacţie, deoarece apelarea la piaţă costă. Astfel, pentru a obţine ceea ce ai nevoie de la un alt actor de pe piaţă, trebuie să poţi identifica un astfel de actor competent, trebuie să te pui de acord cu el asupra produsului, condiţiilor şi modalităţilor de furnizare a acestuia şi trebuie să încerci să obţii anumite garanţii referitoare la fiabilitate, termene etc. Un alt factor care influenţează în cazul serviciilor alegerea între internalizare şi externalizare îl reprezintă problemele de protecţie a informaţiilor. În materie de servicii, trasarea unei linii de demarcaţie între cumpărarea serviciului şi sub-contractare nu este atât de clară ca în cazul bunurilor materiale. Dacă în cazul cumpărării unui bun este clar că are loc schimbul unui produs material contra preţului său, în cazul unui serviciu avem de-a face cu cumpărarea unui produs sau serviciu, dar făcând în realitate apel la un prestator de servicii şi plătind prestarea acestora. În legătură cu noţiunea de co-producţie, aceasta se referă la participarea activă a clientului la producţia serviciului.
- 117 -
Unitatea de învăţare UI 9. Servicii pentru populaţie Cuprins UI 9.1 Introducere ................................ ................................ ............... 117 UI 9.2 Obiectivele unităţii de învăţare 9................................ ............. 117 UI 9.3 Conţinut, rol, structură, tendinţe ................................ .............. 117 UI 9.4 Servicii de piaţă prestate populaţiei şi servicii publice finanţate de la buget ................................ ................................ .. 120 UI 9.5 Teste de autoevaluare ................................ .............................. 128 UI 9.6 Tema de casă nr. 9 ................................ ................................ ... 129 UI 9.7 Rezumat ................................ ................................ ................... 131
UI 9.1 Introducere În cadrul acestei unităţi de învăţare vom cunoaşte semnificaţia serviciilor pentru populaţie, principalele tipuri de servicii pentru populaţie, serviciile de piaţă prestate populaţiei şi serviciile publice finanţate de la buget.
UI 9.2 Obiectivele unităţii de învăţare 9 După studierea acestui capitol a r trebui să puteţi:
Să explicaţi în ce constă rolul economic şi social al serviciilor pentru populaţie.
Să evidenţiaţi structura şi complexitatea serviciilor de consum.
Cuvinte cheie: servicii de piaţă, servicii non-market, servicii personale, servicii publice, servicii colective, servicii independente
Durata medie de studiu individual - 2 ore
- 118 -
UI 9.3 Conţinut, rol, structură, tendinţe Obiectivul final al demersurilor de politică economică şi socială este satisfacerea la un nivel corespunzător a cerinţelor societăţii moderne, a nevoilor de trai materiale şi spirituale ale populaţiei. Un rol esenţial în această privinţă îl au serviciile care satisfac o paletă largă de trebuinţe ale oamenilor, începând de la cele primare (de transport, de asigurare a condiţiilor de bază ale existenţei: apă, căldură, energie electrică, de îngrijire a sănătăţii etc.) şi până la cele de nivel superior legate de asigurarea
confortului,
ridicarea
nivelului
de
cultură,
petrecerea agreabilă a timpului liber etc.
Serviciile destinate populaţiei au în primul rând rolul de a satisface multitudinea trebuinţelor oamenilor şi de a stimula dezvoltarea personalităţii umane. Tipologia serviciilor pentru populaţie
După natura relaţiilor economice şi financiare ce intervin între prestator (producător) şi beneficiar, serviciile pentru populaţie se divid în două mari grupe:
Servicii de piaţă, plătite de populaţie şi procurate prin acte de vânzare-cumpărare (transport, poştă, turism etc.), deţinând ponderea majoritară în structura consumului de servicii al populaţiei; Servicii non-market (ne-marfă), cu titlu gratuit, finanţarea lor
realizându-se din bugetul de stat (învăţământul public, sănătate, ordine publică, apărare etc.). De reţinut este faptul că unele servicii pot fi incluse în ambele categorii: învăţământul, sănătatea, cultura etc.
După caracteristicile beneficiarului, serviciile pentru populaţie se divid în două mari grupe:
- 119 -
Servicii personale la care cetăţenii apelează în mod direct, prin relaţii de cumpărare, consumul fiind individualizat la nivelul persoanei (reparaţii, turism, îngrijirea sănătăţii etc.) Servicii colective (utilităţi publice) la furnizarea cărora participă statul fie prin aport financiar, fie definind condiţiile în care sunt oferite. De regulă, acestea sunt gratuite sau cu înlesniri de plată; la rândul lor, pot fi personalizate (ex. învăţământ, sănătate) sau destinate colectivităţii în ansamblul său (apărare naţională, ordine publică etc.)
Din punct de vedere existenţial, serviciile din sfera consumului pot fi:
Servicii independente, cu existenţă în sine, care pot fi în relaţii de substiuire sau de indiferenţă faţă de consumul de bunuri materiale;
Servicii asociate bunurilor , care adaugă utilităţi noi bunurilor pe care le însoţesc (ex. garanţii, service post-vânzare etc.).
În funcţie de conţinutul activităţii, serviciile pentru populaţie pot fi:
Servicii cu caracter industrial , cum ar fi curăţătorii, spălătorii, reparaţii etc.; Servicii cu caracter ne-industrial , adaptate specificului cererii persoanei care le solicită: medicale, poştale etc.
După nivelul de dezvoltare şi importanţa pentru consumul populaţiei, serviciile pot fi:
Organizate ca ramuri distincte ale economiei , beneficiind şi de o administrare separată: transport, poştă, telecomunicaţii, sănătate etc.; Organizate ca activităţi separate în interiorul unor sectoare, cum ar fi închirieri de bunuri sau de locuinţe, iluminatul public, curăţenia localităţilor etc.
O privire de ansamblu asupra serviciilor destinate populaţiei evidenţiază o dezvoltare importantă a acestora; pentru ţările industrializate, cu economie de piaţă, nivelul serviciilor este susţinut într-o pondere de 35-55% din consumul final privat (restul
- 120 -
revine bunurilor), cu tendinţă de creştere ; în ţările slab dezvoltate, în special în ţările esteuropene, proporţia este mult mai modestă, de numai 20-25%, datorită, în primul rând,
nivelului redus de dezvoltare economică, dar şi faptul că participarea statului la finanţarea unor servicii de consum este încă mult mai mare faţă de ţările occidentale. Referitor la mutaţiile calitative în structura consumului populaţiei, acestea pot fi analizate şi interpretate atât diacronic cât şi sincronic.
Diacronic, în decursul timpului, în situaţia creşterii economice şi progresului corelativ al nivelului de trai, cererea finală se orientează spre consumul de tip superior, şi mai ales spre consumul de servicii care satisfac nevoi de ordin secundar şi terţiar (cultură, educaţie, loisir etc.).
Sincronic , la un moment dat, indivizii şi familiile ale căror venituri sunt mai ridicate consumă relativ mai multe m ulte servicii.
UI 9.4 Servicii de piaţă prestate populaţiei şi servicii publice finanţate de la buget Serviciile de piaţă prestate populaţiei cuprind populaţiei cuprind acele prestaţii furnizate populaţiei contra cost, prin intermediul actelor de vânzare-cumpărare: transport, poştă, telecomunicaţii, asigurări, turism, învăţământ etc. Dezvoltarea serviciilor de piaţă prestate populaţiei este consecinţa firească a evoluţiei de ansamblu a economiei, fiind corelată cu tendinţele principalilor indicatori ai dezvoltării economico-sociale, cum ar fi: produsul intern brut, veniturile reale ale populaţiei, rata şomajului, rata inflaţiei, dotarea cu bunuri de folosinţă îndelungată, gradul de urbanizare, mărimea timpului liber etc. Câteva dintre tendinţele care s-au remarcat în ceea ce priveşte serviciile de piaţă prestate populaţiei din România după 1990 s unt prezentate în cele ce urmează:
Serviciile de piaţă prestate populaţiei au înregistrat o scădere până în anul 1999 iar apoi o evoluţie oscilantă, dar totuşi pozitivă ca urmare a îmbunătăţirii uşoare a valorilor înregistrate de o parte din factorii cu influenţă directă sau indirectă asupra dinamicii a cestor servicii.
În structura serviciilor de piaţă prestate populaţiei se remarcă prin pondere şi importanţă serviciile prestate în hoteluri şi restaurante (37,2% în 2003),
- 121 -
activităţile recreative culturale şi sportive (16% în 2003), de radio şi televiziune (14,8% în 2003), cele prestate de cafenele, baruri, cantine (13,4% în 2003), activităţile agenţiilor de turism etc.
Tabel 9. Servicii de piaţă p iaţă prestate prestate pentru populaţie p opulaţie -milioane lei preţuri curente-
2003 7.634,7 1204,6 50,5
Total
2004 10.585,0 1538,6 105,0
Hoteluri Campinguri şi alte facilităţi pentru cazare de scurtă durată Restaurante 1587,8 2022,4 Baruri, cantine şi alte unităţi de preparare 1019,3 1482,6 a hranei Agenţii de turism şi asistenţă tehnică 732,3 1039,1 Închirierea bunurilor personale şi 43,3 18,5 gospodăreşti Activităţi fotografice, traduceri, 279,8 282,3 secretariat, multiplicări Producţia, distribuţia şi proiecţia de filme 171,2 375,1 cinematografice şi video Activităţi de radio şi televiziune 1127,1 1467,6 Activităţi de artă şi spectacole 96,0 233,4 Activităţi ale agenţiilor de presă, ale 32,7 73,6 bibliotecilor, muzeelor, grădinilor botanice şi zoologice Activităţi sportive şi alte activităţi 910,0 1475,7 recreative Alte activităţi de servicii 380,1 471,1 Sursa: http://www.insse.ro/cms/files/pdf/ro/cap19.pdf
2005 12.576,2 2023,5 142,4
2006 17.583,2 2459,5 343,1
2358,6 1449,5
3318,4 2331,6
1373,9 35,0
1871,3 46,7
271,0
471,6
439,6
460,8
1701,5 234,5 69,3
2139,9 273,5 112,9
1893,1
2924,3
584,3
829,6
Comentaţi ponderea şi evoluţia serviciilor de piaţă prestate populaţiei în România în perioada 2003-2006. Serviciile publice finanţate de la buget satisfac nevoi de interes general şi pot fi: servicii publice administrative, servicii publice colective, servicii publice personalizate. Serviciile publice administrative pot fi realizate numai de stat prin instituţiile sale, aici fiind incluse serviciul public de legiferare (realizat de Parlament), serviciul public executiv (însărcinat cu executarea legilor prin Guvern, Prefecturi) şi serviciul public judiciar (însărcinat cu sol uţionarea conflictelor).
- 122 -
Serviciile publice colective sunt finanţate de la buget, au o destinaţie colectivă şi satisfac nevoi cu pronunţat caracter social, cum ar fi: apărare, ordine publică şi siguranţă naţională, protecţia mediului. Serviciile publice personalizate cuprind activităţi social-culturale destinate să asigure starea de sănătate şi vigoarea fizică a populaţiei, să ridice nivelul de pregătire profesională şi cultural-ştiinţifică a oamenilor, să creeze condiţiile pentru agrement, loisir şi, în general, pentru afirmarea şi împlinirea personalităţii umane.
Învăţământul reprezintă, Învăţământul reprezintă, pentru toate ţările lumii, unul dintre serviciile cele mai importante din categoria celor finanţate de la buget. bu get. Importanţa acordată învăţământului în ţările dezvoltate este demonstrată şi de faptul că în SUA, de exemplu, în universităţi este cuprins un personal permanent mai numeros decât cel din agricultură. Cifrele referitoare la sumele alocate învăţământului de la buget, ponderea cheltuielilor cu învăţământul public în PIB, populaţia şcolară, evoluţia şi structura acesteia pe forme de învăţământ, personalul didactic şi raportul acestuia cu populaţia şcolară etc. sunt edificatoare în ceea ce priveşte dezvoltarea învăţămân tului. Corelaţia între nivelul de dezvoltare al învăţământului şi nivelul general de dezvoltare economică este sugestiv exprimată de faptul că ţările avansate (Danemarca, Suedia, Franţa etc.) alocă învăţământului cca. 5 -9% din produsul naţional brut (PNB).
Tabel 10. Cheltuieli publice cu învăţământul, % dinVenitul Naţional Brut, în anul 2006/ 2007 Ţara
Cheltuieli publice cu învăţământul
Australia
4,7
Austria
5,5
Belgia
6,0
Bulgaria
4,5
Cipru
6,5
Danemarca
8,3
Elveţia
5,3
- 123 -
Estonia
5,4
Finlanda
6,4
Franţa
5,7
Germania
4,6
India
3,3
Indonezia
3,0
Irlanda
5,6
Italia
4,5
Japonia
3,5
România
4,2
Spania
4,3
SUA
5,3
Sursa: Anuarul Statistic al României, 2008, p. 948
Problemele învăţământului, ale pregătirii specialiştilor, ale formării şi perfecţionării acestora sunt deosebit de complexe şi se pun atât cantitativ, cât mai ales calitativ. Calitatea învăţământului cuprinde o multitudine de aspecte începând cu structurarea sa în raport cu cerinţele de pe piaţa forţei de muncă şi continuând cu structura planurilor şi programelor de învăţământ, formarea şi perfecţionarea „formatorilor”, modernizarea bazei tehnice, calitatea învăţării etc.
Studiu de caz În Europa, învăţământul obligatoriu - o plăcere, în România - o tortură Cât durează şi cum arată în cele 27 de ţări ale Europei Unite învăţământul obligatoriu? Câte discipline şcolare parcurg elevii acolo, cum sunt evaluaţi, ce înseamnă a da teste? Vorbăria aprigă pe tema înlocuirii testelor naţionale cu tezele cu subiect unic a arătat, în primul rând, cât de puţin informaţi suntem şi cu câtă uşurinţă ne aventurăm în a respinge orice iniţiativă a ministerului, fie ea bună, fie proastă. N-au existat argumente, ci doar ziceri, care de care mai fanteziste. Nimeni nu şi-a pus întrebarea firească: în celelalte ţări ale lumii cum or fi stând lucrurile? De fapt, nici nu avem de ce să ne mai mirăm, fiindcă nici la minister, cum nici măcar la Institutul de Ştiinţe ale Educaţiei nu există nici un fel de date comparate sau prezentări de sisteme educaţionale. Ne-am propus, tocmai pentru a nu vorbi în necunoştinţă de cauză, să scormonim noi în căutarea adevărului, deşi nu suntem cer cetători, ci ziarişti. În Europa, notele nu contează Site-ul www.eurydice.org al Comunităţii Europene oferă, în limba engleză, informaţii complete despre învăţământul fiecărei ţări, membră UE. Am tradus - în premieră, în
- 124 -
România - cele mai importante caracteristici ale tuturor sistemelor de învăţământ din UE, urmărind, în special, durata învăţământului obligatoriu, structura acestuia, vârsta de acces şi de finalizare a studiilor obligatorii şi modul în care se face evaluarea elevilor. Veţi constata şi dv. parcurgând documentarul nostru din paginile IV-V, că suntem extrem de departe de ceea ce propune pedagogia mileniului III. În timp ce noi bocim după notele din şcoala primară, suedezii, portughezii, lituanienii, grecii, irlandezii nu pun nici măcar calificative, ci apreciază activitatea copilului la clasă în funcţie de criterii mult mai largi. Aceasta se întâmplă fiindcă în ţările Europei nu sunt importante notele, ci ştiinţa elevilor, capacitatea lor de a răspunde la probleme şi de a înţelege. Nouă ni se pare că toate acestea ar fi o prostie, fiindcă nu reuşim să ne desprindem de mentalitatea concurenţială, a pedagogiei sovietice, în care copilul învaţă ca să-i întreacă pe ceilalţi, nu pentru a se întrece permanent pe sine. Nebunia românească a examenelor cu siguranţă ar părea fraţilor noştri europeni o ciudăţenie greu de priceput. Evaluarea este permanentă În marea majoritate a statelor UE (chiar şi în ţările fostului bloc comunist) evaluarea este permanentă, nu punctuală. Testele pe care le dau englezii, spaniolii, suedezii nu sunt determinante pentru traseul educaţional al elevului, ci sunt importante pentru a vedea care este starea sistemului, cum funcţionează acesta , cum este cazul Portugaliei. Oricum, şi acolo unde se susţin examene naţionale (şi este doar cazul Italiei şi Irlandei), acestea sunt de fapt tot testări. În Italia se susţine examen naţional final, în baza căruia elevul este admis la liceu, iar în Irlanda examenul se dă în două părţi, cu câteva luni înaintea finalizării anului de studiu, şi la sfârşit, examenul formal pentru obţinerea certificatului de absolvire. Astfel spus, nimeni în Europa nu „sortează” elevii pentru liceu şi pentru SAM în perioada de învăţământ obligatoriu. Acolo unde elevii vor să urmeze studii speciale corespunzătoare gimnaziului nostru - acest lucru se întâmplă pe baza opţiunii elevului, a recomandării şcolii şi, nicidecum, în urma unui examen. Sursa: http://www.gandul.info/supliment-scoala/europa-invatamantul-obligatoriu-placereromania-tortura-942769
Comentaţi situaţia actuală a învăţământului din România. Serviciile de sănătate publică au drept scop asigurarea stării de sănătate a populaţiei, menţinerea şi refacerea capacităţii forţei de muncă, fiind astfel implicate în crearea condiţiilor materiale de existenţă a om ului, în ridicarea calităţii vieţii. Starea de sănătate a populaţiei, ca indicator important al calităţii vieţii, este determinată, în măsură însemnată, de nivelul general de dezvoltare economico-socială, de structura consumului, de standardul igienei individuale, de gradul de cultură, de serviciile de sănătate asigurate etc. Asistenţa de sănătate publică este garantată de stat şi finanţată din bugetul de stat, bugetele locale, bugetele asigurărilor sociale de sănătate sau din contribuţiile directe ale beneficiarilor. Alături de serviciile medicale, în asigurarea stării de sănătate sunt implicate şi
activităţile din domeniul asistenţei sociale prestate printr-un sistem de unităţi specializate de supraveghere şi educare a copiilor, de întreţinere a persoanelor vârstnice, a celor cu handicap etc., dar şi serviciile cu caracter sportiv, de cultură fizică . Începând
- 125 -
cu anul 1990 s-a reluat procesul de formare a asistenţilor sociali, mai întâi la nivel de colegiu, iar din 1991 la nivel universitar. Dezvoltarea acestui sector a fost până în prezent haotică; majoritatea iniţiativelor se datorează organizaţiilor neguvernamentale care s-au concentrat asupra unor domenii considerate a fi problematice încă de la începutul anilor 1990: copii abandonaţi, copii instituţionalizaţi, copii infestaţi cu HIV, bătrâni lipsiţi de sprijin, copiii străzii etc. O altă categorie de servicii finanţate public este reprezentată de cele culturale şi
de artă care contribuie la formarea şi dezvoltarea personalităţii umane, la satisfacerea nevoii de cunoaştere, informare şi instruire etc. Chiar dacă aceste servicii sunt incluse, în marea lor majoritate, în categoria serviciilor de piaţă, este necesară şi participarea statului la finanţarea lor pentru a realiza accesul tuturor categoriilor sociale la valorile culturale, protejarea patrimoniului cultural-artistic, promovarea valorilor culturale în ţară şi în străinătate etc. Din punct de vedere economic, se poate evidenţia tendinţa de creştere a cheltuielilor pentru satisfacerea nevoilor culturale, precum şi existenţa unor decalaje şi în privinţa înzestrării cu media (aparate de radio, televizoare, calculatoare) între ţările dezvoltate şi cele în curs de dezvoltare.
Tabel 11. Utilizatorii de internet şi numărul de calculatoare -număr/ 1000 de locuitoriŢara Australia Austria Belgia Bulgaria Danemarca Franţa Germania Grecia India Japonia Polonia România Slovenia SUA
Utilizatori de internet Calculatoare personale 2004 2005 2004 2005 646 698 682 683 477 486 418 607 403 458 348 348 283 206 59 59 696 527 656 656 414 430 487 575 500 455 561 545 177 180 89 89 32 55 12 16 587 668 542 542 236 262 193 193 202 208 110 113 476 545 353 404 630 630 749 762
Comentaţi poziţia României faţă de alte ţări din punctul de vedere al dotării cu calculatoare şi al accesului la Internet.
- 126 -
Dacă serviciile prezentate se adresează prioritar unor nevoi individualizate, personalizate ale populaţiei, unele servicii publice, cum ar fi cele de apărare naţională, ordine publică şi siguranţă naţională, ale autorităţilor publice, de dezvoltare publică, locuinţe, mediu şi ape sunt destinate satisfacerii unor interese generale ale societăţii, având un pronunţat caracter social. Aceste servicii sunt finanţate în totalitate de la buget, nivelul lor de dezvoltare depinzând de mărimea veniturilor şi a cheltuielilor bugetare, precum şi de deciziile politice de alocare a fondurilor bugetare. Constatând că atât în domeniul serviciilor de piaţă cât şi în cel al serviciilor finanţate public, România se află la m are distanţă de nivelul înregistrat în ţările dezvoltate, se impun în continuare politici econom ice care să conducă la creşterea acestor servicii.
Adevărat sau fals? 1.
Ponderea majoritară în structura consumului de servicii al populaţiei îl deţin serviciile non-market (ne-marfă).
2.
Serviciile educaţionale pot fi incluse atât în categoria serviciilor de piaţă cât şi în cea a serviciilor non-market.
3.
Serviciile colective nu pot fi personalizate.
4.
Serviciile asociate bunurilor sunt de regulă servicii independ ente.
5.
Iluminatul public reprezintă un serviciu organizat ca ramură distinctă a economiei.
6.
Pentru ţările industrializate, cu economie de piaţă, nivelul serviciilor este susţinut într-o pondere de 70-75% din consumul final privat (restul revine bunurilor), cu tendinţă de creştere.
7.
În ţările slab dezvoltate, în special în ţările est-europene, proporţia serviciilor în consumul final privat este de 20-25%.
8.
Unul dintre serviciile cele mai importante din categoria celor finanţate de la buget, pentru toate ţările lumii, îl reprezintă învăţământul.
V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul unităţii de învăţare 9 dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. Fals 2. Adevărat 3. Fals
- 127 -
4. Fals 5. Fals 6. Fals 7. Adevărat 8. Adevărat
Completaţi spaţiile libere: 1. Rolul serviciilor destinate populaţiei este de a.......................................... ......... 2. După natura relaţiilor economice şi financiare ce intervin între prestator şi beneficiar, serviciile pentru populaţie se împart în:............................................ 3. Servicii personale sunt definite ca................................... ................................... 4. Serviciile independente sunt acelea care............................................................ 5. Câteva
servicii
organizate
ca
ramuri
distincte
ale
economiei
sunt
(enumeraţi):......................................... ................................................................ 6. Serviciile de piaţă prestate populaţiei sunt definite ca........................................ 7. Serviciile publice colective sunt acelea care................................................. ...... 8. Serviciile publice personalizate sunt acelea care................................................ Vă puteţi considera un expert dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. a satisface multitudinea trebuinţelor oamenilor şi de a stimula dezvoltarea personalităţii umane. 2. servicii de piaţă, plătite de populaţie şi procurate prin acte de vânzare-cumpărare, şi servicii non-market (ne-marfă), cu titlu gratuit, finanţarea lor realizându-se din bugetul de stat. 3. acele servicii la care cetăţenii apelează în mod direct, prin relaţii de cumpărare, consumul fiind individualizat la nivelul persoanei. 4. au existenţă în sine, pot fi în relaţii de substiuire sau de indiferenţă faţă de consumul de bunuri materiale. 5. transport, poştă, telecomunicaţii, sănătate. 6. acele prestaţii furnizate populaţiei contra cost, prin intermediul actelor de vânzarecumpărare: transport, poştă, telecomunicaţii, asigurări, turism, învăţământ. 7. sunt finanţate de la buget, au o destinaţie colectivă şi satisfac nevoi cu pronunţat caracter social, cum ar fi: apărare, ordine publică şi siguranţă naţională, protecţia mediului.
- 128 -
8. cuprind activităţi social-culturale destinate să asigure starea de sănătate şi vigoarea fizică a populaţiei, să ridice nivelul de pregătire profesională şi cultural -ştiinţifică a oamenilor, să creeze condiţiile pentru agrement, loisir şi, în general, pentru afirmarea şi împlinirea personalităţii umane
UI 9.5 Teste de autoevaluare 1. Daţi exemple de servicii care pot fi incluse atât în categoria serviciilor de piaţă cât şi non-market. 2. Definiţi serviciile personale şi serviciile colective. Exem plificaţi. 3. Definiţi serviciile asociate bunurilor Exemplificaţi. 4. Definiţi serviciile cu caracter industrial şi ne -industrial. Exemplificaţi. 5. Explicaţi de ce în ţările slab dezvoltate, în special în ţările est-europene, proporţia serviciilor în consumul final privat este modestă. 6. La ce se referă analiza şi interpretarea diacronică şi sincronică a mutaţiilor calitative în structura consumului populaţiei. 7. Definiţi serviciile publice finanţate de la buget. Exem plificaţi. V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul acestei unităţi de învăţare dacă răspunsurile dvs. la întrebările de mai sus au fost următoarele:
1. învăţământul, sănătatea, cultura 2. servicii personale la care cetăţenii apelează în mod direct, prin relaţii de cumpărare, consumul fiind individualizat la nivelul persoanei (reparaţii, turism, îngrijirea sănătăţii etc.) şi servicii colective (utilităţi publice) la furnizarea cărora participă statul fie prin aport financiar, fie definind condiţiile în care sunt oferite. De regulă, acestea sunt gratuite sau cu înlesniri de plată; la rândul lor, pot fi personalizate (ex. învăţământ, sănătate) sau destinate colectivităţii în ansamblul său (apărare naţională, ordine publică etc. 3. serviciile asociate bunurilor sunt acelea care adaugă utilităţi noi bunurilor pe care le însoţesc (ex. garanţii, service post-vânz are etc.). 4. serviciile cu caracter industrial sunt curăţătorii, spălătorii, reparaţii etc.; serviciile cu caracter ne-industrial sunt adaptate specificului cererii persoanei care le solicită: medicale, poştale etc.
- 129 -
5. datorită, în primul rând, nivelului redus de dezvoltare economică, dar şi faptul că participarea statului la finanţarea unor servicii de consum este încă mult mai mare faţă de ţările occidentale. 6. diacronic, în decursul timpului, în situaţia creşterii economice şi progresului corelativ al nivelului de trai, cererea finală se orientează spre consumul de tip superior, şi mai ales spre consumul de servicii care satisfac nevoi de ordin secundar şi terţiar (cultură, educaţie, loisir etc.). Sincronic, la un moment dat, indivizii şi familiile ale căror venituri sunt mai ridicate consumă relativ mai multe servicii. 7. sunt acelea care satisfac nevoi de interes general şi pot fi: servicii publice administrative, servicii publice colective, servicii publice personalizate.
UI 9.6 Tema de casă nr. 9: 1. Comentaţi următoarele afirmaţii: ”Învăţământul, spre exemplu, odată cu satisfacerea trebuinţelor populaţiei de instrucţie şi cultură asigură pregătirea forţei de muncă pentru prestarea de activităţi economico-sociale utile societăţii. În mod corespunzător serviciile medico-sanitare contribuie nu numai la refacerea, menţinerea sau îmbunătăţirea stării de sănătate a populaţiei, dar şi la asigurarea întreprinderilor şi instituţiilor cu forţă de muncă aptă din punct de vedere fizic pentru îndeplinirea sarcinilor care îi revin.” (C. Grigorescu, Ș t. Mihai, ”Dezvoltarea şi specializarea serviciilor”, 1992)
2. Studiu de caz ROLUL MASS- MEDIEI Î N VIAŢA DE FAMILIE Mass-media este o denumire generală a tuturor mijloacelor şi modalităţilor tehnice moderne de informare a maselor: presa scrisă, radioul, televiziunea, internetul şi alte mijloace de stocare şi transmitere a informaţiei (discuri, casete audio şi video, CD-uri). Mass-media sau mijloacele de comunicare în masă au devenit în zilele noastre o forţă deosebită. Ca orice forţă , şi aceasta poate fi pusă în slujba umanităţii, a familiei sau poate să fie folosită rău. Dezvoltarea acestora a dus la o răspândire pe scară largă a informaţiei. Această dezvoltare este rezultatul dorinţei oamenilor de a fi informaţi. Cele mai răspândite mijloace de informare sunt presa scrisă, televiziunea şi radioul. Acestea ocupă primele locuri ca popularitate, deoarece informaţia este transmisă uşor individului. Din păcate, acestea sunt şi principalele mijloace de dezinformare, pentru că informaţia greşită poate să ajungă rapid la indivizi. De exemplu, prin intermediul mass-mediei, două persoane sau instituţii publice aflate în conflict îşi po t face publice opiniile, atrăgând simpatizanţi de o parte sau de alta. Dacă acest conflict are la bază o problemă publică şi dacă individul este interesat de aceasta, el va prelua orice informaţie primită din mass-media. Mediatizarea opiniilor poate degenera în alte conflicte. De aici rezultă că mass-media este cea mai bună cale de manipulare a indivizilor, prin prezentarea repetată a unor idei, principii, opinii etc. O altă caracteristică a mass-mediei este că aceasta poate forma caracterul unui individ, adeseori eronat. În acest caz, este vorba de televiziune. Datorită faptului că omul se uită exagerat de mult la televizor, acestuia îi pot fi întipărite idei sau opinii transmise de
- 130 -
programul vizionat. De exemplu, s-a studiat impactul vizionării programelor violente. Rezultatele studiului diferă în funcţie de cantitatea vizionată şi de vârsta individului. Cel mai interesant rezultat este acela în care o cantitate mare de programe cu conţinut ridicat de violenţă este vizionată de un copil cu o vârstă fragedă: acesta încearcă să copieze ce vede şi ceea ce i se pare interesant. De obicei, prin faptul că filmele de acţiune conţin scene violente, implicit spectaculoase, aceste producţii atrag audienţa tânără. Rezultatul constă în formarea unui individ cu un caracter violent, eventual o persoană cu o cultură joasă, timpul alocat vizionării de filme sau programe diverse fiind mult mai mare decât cel alocat citirii unei cărţi. De aceea este importantă, în primul rând, educaţia primită de la părinţi despre valorile culturale ale vieţii. Pe lângă aceasta, copilul, al cărui caracter este în formare, trebuie controlat şi privat de anumite programe ce nu sunt potrivite formării lui. Datorită rolului esenţial pe care îl au mijloacele mass-media în informarea populaţiei, este absolut necesară o instituţie care să monitorizeze informaţia expusă publicului. Aceste instituţii creează un regulament ce impune anumite restricţii, limite, cenzuri. Rolul acestui gen de instituţie este să controleze tipul de informaţie transmis publicului larg şi să impună o anumită decenţă în domeniul mass-media. Mijloacele electronice de informare sunt într-o continuă dezvoltare. Se caută rapiditatea transmiterii informaţiei către individ şi o mobilitate cât mai mare a aparatelor, pentru ca omul să nu fie niciodată privat de accesul la informaţie. Aceste mijloace prezintă însă un dezavantaj major: costul ridicat nu permite achiziţionarea lor decât de către anumiţi indivizi, din anumite clase sociale. Şi cum întotdeauna au existat diferenţe între păturile sociale, probabil că aceste mijloace nu vor ajunge la fel de răspândite ca presa scrisă sau televiziunea. O metodă curentă de a fi informat este accesarea unei reţele (ex: Internet) prin intermediul unui terminal (ex: computer, telefon mobil etc.) . Principalul ei avantaj este că poţi obţine informaţiile dorite la momentul dorit. Eficienţa acestei metode a dus la folosirea ei ca una din sursele de informare pentru presa scrisă şi televiziune. Pe scurt, mass-media poate avea un impact pozitiv sau negativ asupra individului, acest lucru depinzând de alegerea lui. Cu cât un om deţine mai mult control asupra informaţiei primite, cu atât impactul mass-mediei asupra acestuia este mai puţin negativ. Să urmărim un sondaj de opinie, grupul ţint ă fiind elevi de liceu, a cărui temă este „Noi şi Mass-media”: 1. Ce înţelegi prin mass-media? a. Cel mai important mijloc de informare a societăţii b. Un mod de dezvoltare a c ulturii generale c. O metodă de petrecere a timpului liber 2. Ce rol are mass-media în viaţa ta? a. Unul foarte important b. De informare c. Pentru petrecerea timpului liber. 3. Care crezi că sunt cele mai importante mijloace de informare incluse sub genericul „mass-media”? a. Televizorul şi radioul b. Revistele şi ziarele c. Internetul 4. Câte ore din zi îţi petreci uitându-te la televizor? a. Cam 2 ore b. Mai mult de 3 ore c. În jur de 5 ore. 5. Care sunt emisiunile tale preferate? a. De divertisment b. De muzică c. Culturale şi politice Rezultatele sondajului de opinie -„Noi şi mass-m edia”:
- 131 -
Majoritatea elevilor au considerat că mass-media este cel mai important mijloc de informare în societatea noastră, având dublul rol de transmitere şi divertisment. Dintre cele mai importante mijloace de informare ale mass-mediei, elevii consideră internetul ca fiind cea mai rapidă şi eficientă cale, apoi televiziunea şi radioul. Un procent considerabil îşi petrece tot mai mult timp (peste 3 ore) în faţa calculatorului şi a televizorului, din păcate în detrimentul lecturii. Emisiunile preferate sunt cele de muzică şi de divertisment, un procent tot mai mic urmărind emisiuni culturale şi ştiinţifice. Chiar dacă nu realizăm, mass-media ocupă un loc esenţial în toţi paşii făcuţi de adolescenţi în viaţă. În funcţie de aceste influenţe îş i pot alege chiar direcţia pe care o aleg de parcurs în viaţă. În ziare, reviste, posturi TV se dezbat cazuri reale de viaţă, cazuri pozitive sau negative care îşi pot pune amprenta asupra noastră, ne pot influenţa gândirea şi deciziile, ne pot forma ca oameni. Poţi cunoaşte un adolescent după genurile de emisiuni TV sau site-ul de Internet preferate. Pozitivă poate fi prezentarea vieţii unor oameni de succes sau a unor oameni care au influenţat istoria omenirii. Prezentarea unor documentare TV din domeniul naturii, al aventurii, al necunoscutului incită setea omului de a cunoaşte, de a cerceta, de a documenta şi de a se autodepăşi. Şi dacă stăm să ne gândim, exemplele de influenţă benefică sunt chiar foarte numeroase, de la documentare istorice la informaţii medicale, ecologice, meteorologice sau turistice. Negativă este influenţa unor reportaje despre violenţă. Violenţa în şcoli oferă modele negative pentru elevi. O anumită muzică reprezintă nivelul de cultură scăzut al unor oameni aşa-zişi de succes, pentru care rege e încoronat numai banul şi care nu au altă scară de valori decât îmbogăţirea şi luxul personal. Telenovelele care te ţin legat ore întregi în faţa televizorului pot fi în defavoarea citirii unor cărţi de bună calitate sau pot să influenţeze negativ timpul dedicat învăţăturii. Ca să nu mai vorbim că nu toate aspectele sunt bazate strict pe adevăr, ci au tendinţa de exagerare, de deformare a realităţii (titluri şocante şi imagini terifiante). Sursa: http://www.vocea-romaniei.ro/index.php?name=News&file=print&sid=17595
Comentaţi influenţa mass-mediei asupra populaţiei şi asupra serviciilor culturale, în general.
- 132 -
UI 9.7 Rezumat Obiectivul final al demersurilor de politică economică şi socială este satisfacerea la un nivel corespunzător a cerinţelor societăţii moderne, a nevoilor de trai materiale şi spirituale ale populaţiei. Un rol esenţial în această privinţă îl au serviciile care satisfac o paletă largă de trebuinţe ale oamenilor, începând de la cele primare (de transport, de asigurare a condiţiilor de bază ale existenţei: apă, căldură, energie electrică, de îngrijire a sănătăţii etc.) şi până la cele de nivel superior legate de asigurarea confortului, ridicarea nivelului de cultură, petrecerea agreabilă a timpului liber etc. Serviciile destinate populaţiei au în primul rând rolul de a satisface multitudinea trebuinţelor oamenilor şi de a stimula dezvoltarea personalităţii umane. După natura relaţiilor economice şi financiare ce intervin între prestator (producător) şi beneficiar, serviciile pentru populaţie se divid în două mari grupe: servicii de piaţă, plătite de populaţie şi procurate prin acte de vânzare-cumpărare; servicii non-market (ne-marfă), cu titlu gratuit, finanţarea lor realizându-se din bugetul de stat. După caracteristicile beneficiarului, serviciile pentru populaţie se divid în servicii personale şi servicii colective. Din punct de vedere existenţial, serviciile din sfera consumului pot fi: servicii independente şi servicii asociate bunurilor. În funcţie de conţinutul activităţii, serviciile pentru populaţie pot fi: servicii cu caracter industrial şi servicii cu caracter ne-industrial. După nivelul de dezvoltare şi importanţa pentru consumul populaţiei, serviciile pot fi: organizate ca ramuri distincte ale economiei şi organizate ca activităţi separate în interiorul unor sectoare. Serviciile de piaţă prestate populaţiei cuprind acele prestaţii furnizate populaţiei contra cost, prin intermediul actelor de vânzare-cumpărare: transport, poştă, telecomunicaţii, asigurări, turism, învăţământ etc. Serviciile publice finanţate de la buget satisfac nevoi de interes general şi pot fi: servicii publice administrative, servicii publice colective, servicii publice personalizate.
- 133 -
Unitatea de învăţare UI 10. Resursele umane şi materiale în domeniul serviciilor Cuprins UI 10.1 Introducere................................ ................................ ............. 133 UI 10.2 Obiectivele unităţii de învăţare 10 ................................ ......... 133 UI 10.3 Caracterizarea muncii şi a modelelor de ocupare a forţei de muncă în servicii ................................ ............................... 134 UI 10.4 Resursele materiale................................ ................................ 137 UI 10.5 Teste de autoevaluare ................................ ............................ 140 UI 10.6 Tema de casă nr. 10 ................................ ............................... 140 UI 10.7 Rezumat ................................ ................................ ................. 141
UI 10.1 Introducere În cadrul acestei unităţi de învăţare vom cunoaşte importanţa resurselor umane pentru dezvoltarea sectorului terţiar, cum se clasifică serviciile, din punct de vedere al gradului de competitivitate al diferitelor categorii profesionale, în cadrul economiei globale şi conţinutul şi caracteristicile capitalului tehnic în servicii.
UI 10.2 Obiectivele unităţii de învăţare 10 După studierea acestui capitol ar trebui să puteţi:
Să prezentaţi tendinţele în evoluţia populaţiei ocupate pe sectoare de la începutul secolului nostru până în prezent.
Să explicaţi cum se clasifică serviciile, din punct de vedere al gradului de competitivitate al diferitelor categorii profesionale, în cadrul economiei globale.
Să prezentaţi conţinutul şi caracteristicile capitalului tehnic în servicii.
Cuvinte cheie: resurse umane, capital tehnic
Durata medie de studiu individual - 2 ore
- 134 -
UI 10.3 Caracterizarea muncii şi a modelelor de ocupare a forţei de m uncă în servicii Resursele umane reprezintă un factor de prim rang în realizarea producţiei şi în satisfacerea nevoilor de servicii ale consum atorilor. Tendinţa de terţiarizare a economiei ţărilor dezvoltate este evidenţiată, alături de creşterea ponderii serviciilor în crearea PIB sau PNB şi de datele referitoare la evoluţia populaţiei ocupate în activităţile terţiare .
Există două moduri de a analiza evoluţia populaţiei angajate în
servicii . Primul şi cel mai răspândit mod de a analiza evoluţia populaţiei angajate în servicii constă în analiza evoluţiei angajărilor pe ramuri sau sectoare de activitate. Astfel, în prima parte a secolului XX are loc o m odificare de structură a angajărilor în sensul diminuării ponderii sectorului primar. Anii 60 marchează o creştere a populaţiei angajate în sectorul terţiar, aceasta amplificându-se după anii 1980. În perioada 1981-1990 ponderea populaţiei ocupate în servicii a crescut mai ales în ţările dezvoltate şi cele cu nivel mediu de dezvoltare, situându-se în jurul mediei de 70% în cele dezvoltate şi aproximativ 45% în cele din urmă. În ultimele 2-3 decenii se constată existenţa unei corelaţii directe între nivelul dezvoltării economice a unei ţări şi un anumit tip de structură a populaţiei ocupate. Cu cât PNB pe locuitor este mai ridicat cu atât ponderea populaţiei ocupate în sectorul primar este mai mică iar procentul celei din servicii este mai m are.
Tabel 12. Populaţia ocupată în comerţ şi turism şi contribuţia serviciilor la realizarea produsului intern brut în anul 2005 în câteva ţări ale lumii %
Austria Belgia
Populaţia ocupată în comerţ, turism 21,9 16,8 - 135 -
Contribuţia serviciilor la PIB 68 75
Bulgaria Danemarca Elveţia Estonia Finlanda Franţa Germania Grecia Italia România Slovenia SUA
20,0 17,2 17,9 16,9 15,6 16,8 17,9 24,8 19,8 12,2 16,1 21,7
59 74 70 67 68 77 69 74 71 51 63 77
Sursa: http://www.insse.ro/cms/files/pdf/ro/cap23.pdf
Cel de-al doilea criteriu de evaluare a progresului populaţiei angajate în servicii, terţiarizarea categoriilor profesionale, se referă la evidenţierea în fiecare ramură, în fiecare unitate de producţie a „meseriilor” care pot fi considerate terţiare în măsura în care nu au ca obiect principal operaţiuni de transformări materiale vizând producerea bunurilor. De la începutul anilor 80, pe fondul transformării economiilor ţărilor dezvoltate în economii de servicii, au crescut preocupările privind adaptarea teoriilor referitoare la sistemele de angajare şi piaţa muncii la sectorul terţiar.
În viziunea unora dintre cele mai recente teorii, structura pieţei muncii în servicii se caracterizează prin dualism, distingându-se o piaţă „ primară” (funcţii cu statut favorabil, cu posibilităţi de carieră) şi o piaţă „secundară” cu angajări cu nivel mediocru de calitate şi stabilitate. Este adevărat că serviciile tradiţionale, cum ar fi micul comerţ, serviciile de reparaţii sunt mari creatoare de locuri de muncă. Dar ceea ce contează pentru modificarea structurii angajărilor în sectorul terţiar este ritmul de creştere al diferitelor ramuri.
Din acest punct de vedere ritmurile cele mai mari de creştere se înregistrează pentru serviciile „nobile”. Prin urmare, meseriile cele mai dinamice în sectorul serviciilor sunt cele calificate din domeniul informaticii, marketingului, serviciilor bancare, dar şi din domeniul cercetării, învăţământului, serviciilor medicale etc.
- 136 -
Studiu de caz Cele mai dorite meserii În trecut principalele surse de venituri erau obţinute din agricultură, minerit, construcţii etc. Cu timpul, piaţa locurilor de muncă a evoluat, şi-a diversificat posibilităţile, iar în prezent apar oferte în toate domeniile. Această evoluţie pe piaţa locurilor de muncă se datorează creşterii bruşte a economiei naţionale dar şi internaţionale. Din păcate, locurile de muncă prin intermediul cărora oamenii îşi câştigau existenţa au început să fie date la o parte de muncitori datorită faptului că presupun efort fizic sau anumite activităţi neplăcute. În jurul anului 2000 a fost o perioadă în care medicina şi dreptul erau printre cele mai căutate domenii. Sunt meserii frumoase care necesită atenţie şi comunicare foarte bună. În prezent acestea au început să-şi piardă o mare parte din fani deoarece sunt foarte solicitante iar beneficiile nu se ridică la înălţimea aşteptărilor. Agricultura, construcţiile, mineritul fac acum parte din categoria meseriilor prestate de nevoie, nu de plăcere. Învăţământul nu mai reprezintă un domeniu la “modă”. Activitatea profesorilor presupune răbdare, multe cunoştinţe, iar realizările pe plan profesiona l sunt foarte mici. O parte semnificativă din populaţia aptă de muncă din ţara noastră alege să lucreze în afara graniţelor deoarece condiţiile de muncă şi salariile sunt mai atractive. Acest lucru cu siguranţă nu reprezintă un avantaj pentru angajatorii d in ţară. În prezent, proaspeţii absolvenţi se orientează în special spre domenii care presupun munca la birou. Pare un job care îţi poate asigura atât un confort fizic cât şi psihic. Probabil nu este la fel de solicitant ca un job care te expune fizic dar asta nu înseamnă că nu are şi o mulţime de părţi care cer sacrificii. Economia, managementul, marketingul sunt din ce în ce mai căutate, în special de tineri. Sunt considerate meserii de viitor care vor fi în topul celor mai bine plătite domenii. Cei pasionaţi de calculatoare şi electronice vor avea un viitor bun dacă îşi vor valorifica pasiunea. Domeniul IT va fi întotdeauna necesar deoarece tehnologia evoluează cu paşi repezi iar cerinţele pieţei sunt tot mai mari. Din păcate, în România mai sunt meserii care nu sunt apreciate aşa cum ar trebui. Lipsa de fonduri şi dezinteresul celor care ar trebui să menţină un echilibru fac aceste meserii uitate. Din acest motiv învăţământul, medicina şi multe altele duc lipsă de personal capabil. Sursa: http://www.yourjob.ro/cariera/cele-mai-dorite-meserii-15.html
Cum a evoluat cererea de locuri de muncă până în prezent şi cum influenţează aceste tendinţe dezvoltarea sectorului terţiar şi al economiei, în general?
Alte modele propun examinarea muncii în servicii din punctul de vedere al gradului de competitivitate pe care o au diferitele categorii profesionale în cadrul economiei globale. Din acest punct de vedere, serviciile pot fi împărţite în trei categorii, şi anume: servicii de rutină în producţie, prestarea de servicii pentru public şi servicii de analiză conceptuală. 1. Serviciile de rutină în producţie se încadrează în genul de operaţii repetitive pe care le presupune munca în bandă rulantă. Lucrătorii care efectuează operaţii de rutină lucrează după proceduri stas şi reguli codificate şi sunt strict
- 137 -
supravegheaţi. Salariile lor depind fie de timpul necesar efectuării activităţii, fie de volumul acestei activităţi. 2. Prestarea de servicii pentru public presupune, de asemenea, operaţii simple şi repetitive. Ca şi în cazul serviciilor anterioare, plata celor care efectuează aceste servicii este în funcţie de numărul de ore sau volumul de muncă realizat; aceştia sunt supravegheaţi îndeaproape şi nu au nevoie de pregătire superioară. În această categorie intră vânzătorii cu amănuntul, chelnerii, lucrătorii hotelieri, paznicii, menajerele etc. Prestatorii de servicii trebuie să fie la fel de punctuali, serioşi şi maleabili ca şi lucrătorii de rutină din producţie. Dar, în plus, ei trebuie să aibă şi o atitudine plăcută, să zâmbească şi să inspire încredere şi bună dispoziţie chiar şi când sunt prost dispuşi. În mod tradiţional, majoritatea persoanelor prestatoare de servicii au fost şi sunt femei. 3. Serviciile de analiză conceptuală includ toate activităţile de rezolvare de probleme, de identificare de probleme şi de alegere a strategiilor pentru rezolvare a acestora. Categoriile profesionale care efectuează aceste servicii (cercetători ştiinţifici, proiectanţi, programatori, bancheri, avocaţi etc.) sunt cele mai competitive atât pe plan intern cât şi internaţional. Ca şi lucrătorii din serviciile de rutină în producţie, analiştii conceptuali rareori vin în contact direct cu beneficiarii finali ai activităţii lor. Dar spre deosebire de aceştia, ei au mai degrabă parteneri şi asociaţi decât şefi sau supraveghetori. Venitul lor depinde mai curând de calitatea, originalitatea, inteligenţa cu care rezolvă, identifică şi combină noi probleme, decât de timpul sau volumul de muncă.
UI 10.4 Resursele materiale Alături de resursele umane, resursele materiale, respectiv capitalul tehnic joacă un rol din ce în ce mai important în dezvo ltarea serviciilor.
Capitalul tehnic şi în sectorul serviciilor este format din capital fix şi capital circulant. Capitalul fix este constituit din bunuri (clădiri, echipamente etc.) care servesc mai multor procese de producţie, în timp ce capitalul circulant este format din materii prime, energie, bani etc. care se consumă în cadrul unui singur ciclu de producţie.
- 138 -
Având în vedere marea eterogenitate a sferei serviciilor, şi volumul şi complexitatea capitalului tehnic sunt foarte diferite. Din acest punct de vedere, putem clasifica serviciile după cum procesul lor de producţie necesită mai mult personal sau mai ales echipament; diferenţe din acest punct de vedere pot apărea chiar şi pentru acelaşi tip de servicii: un psihiatru nu are nevoie deloc de echipament, spre deosebire de un medicdentist. Serviciile pe bază de personal se deosebesc în funcţie de gradul de specializare pe care îl solicită, în timp ce serviciile pe bază de echipament pot fi mai mult sau mai puţin automatizate. O caracteristică a echipamentelor tehnice, mai ales în sectoare ale serviciilor cum sunt: comerţul, turismul, sectorul bancar etc. este ponderea mare a clădirilor care au nu numai rolul de a adăposti maşinile, utilajele etc., ci şi de a crea ambianţa necesară primirii şi servirii clienţilor. Astfel, suporturile materiale din sectorul serviciilor trebuie să răspundă simultan următoarelor cerinţe principale: de funcţionalitate, ergonomice, informaţionale, promoţionale şi estetice. În evoluţia bazei materiale care asigură realizarea serviciilor pentru populaţie pot fi identificate câteva tendinţe mai importante:
Creşterea mai rapidă a suprafeţei comerciale a unităţilor comparativ cu numărul unităţilor, ceea ce se concretizează în creşterea suprafeţei medii a unei unităţi. Cu toate acestea, concentrarea activităţii în unităţi de mari dimensiuni cunoaşte în domeniul prestărilor de servicii anumite limite obiective, determinate de necesitatea amplasării unităţilor în proximitatea consu matorilor;
Creşterea mai rapidă a numărului de unităţi şi suprafeţei comerciale comparativ cu creşterea populaţiei reflectă îmbunătăţirea indicatorilor care exprimă eficienţa socială a bazei materiale a activităţilor de servicii. Astfel de indicatori se referă de exemplu la: reducerea numărului locuitorilor ce revin la o unitate de prestări servicii, creşterea suprafeţei comerciale la 1.000 de locu itori etc.
În ultimele decenii progresul tehnic a început să pătrundă din ce în ce mai mult şi în sectorul serviciilor, mai ales prin intermediul informaticii. Obiectivele urmărite prin informatizarea activităţilor de servicii sunt atât sporurile de productivitate, cât şi modernizarea şi creşterea calităţii serviciilor.
- 139 -
Adevărat sau fals? 1. Există o corelaţie directă între nivelul de dezvoltare economică a unei ţări şi structura populaţiei ocupate în sectorul terţiar. 2. Resursele materiale (capitalul tehnic) sunt importante mai ales în cazul serviciilor bazate pe personal. V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul unităţii de învăţare 10 dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. Adevărat 2. Fals
Completaţi spaţiile libere: 1. Piaţa ”primară” a muncii în sectorul terţiar reprezintă.................................... ... 2. Piaţa ”secundară” a muncii în sectorul terţiar reprezintă.................................... 3. Pentru modificarea structurii angajărilor în sectorul terţiar, ritmurile cele mai mari de creştere se înregistrează pentru serviciile......................... ..............……....... 4. Serviciile ”nobile” sunt (enumeraţi)................................................................... 5. Serviciile de rutină în producţie sunt acelea care............................................... 6. Serviciile de analiză conceptuală sunt acelea care............................................. Vă puteţi considera un expert dacă răspunsurile dvs. sunt următoarele:
1. funcţii cu statut favorabil, cu posibilităţi de carieră. 2. angajări cu nivel mediocru de calitate şi stabilitate. 3. nobile. 4. cele calificate din domeniul informaticii, marketingului, serviciilor bancare, dar şi din domeniul cercetării, învăţământului, serviciilor medicale etc. 5. se încadrează în genul de operaţii repetitive pe care le presupune munca în bandă rulantă. Lucrătorii care efectuează operaţii de rutină lucrează du pă proceduri stas şi reguli codificate şi sunt strict supravegheaţi. 6. includ toate activităţile de rezolvare de probleme, de identificare de probleme şi de alegere a strategiilor pentru rezolvare a acestora. Categoriile profesionale care efectuează aceste servicii (cercetători ştiinţifici, proiectanţi, programatori, bancheri, avocaţi etc.) sunt cele mai competitive atât pe plan intern cât şi internaţional. - 140 -
UI 10.5 Teste de autoevaluare 1. Prezentaţi cele două moduri prin care se analizează evoluţia populaţiei ocupate în sectorul terţiar. 2. Cum pot fi împărţite serviciile din punctul de vedere al gradului de competitivitate pe care o au diferitele categorii profesionale în cadrul economiei globale? V-aţi însuşit corect noţiunile prezentate în cadrul acestei unităţi de învăţare dacă răspunsurile dvs. la întrebările de mai sus au fost următoarele:
1. Primul şi cel mai răspândit constă în analiza evoluţiei angajărilor pe ramuri sau sectoare de activitate. Astfel, în prima parte a secolului XX are loc o modificare de structură a angajărilor în sensul diminuării ponderii sectorului primar. Anii 60 marchează o creştere a populaţiei angajate în sectorul terţiar, aceasta amplificându-se după anii 1980. În perioada 1981-1990 ponderea populaţiei ocupate în servicii a crescut mai ales în ţările dezvoltate şi cele cu nivel mediu de dezvoltare, situându-se în juru
mediei de 70% în cele
dezvoltate şi aproximativ 45% în cele din urmă. În ultimele 2-3 decenii se constată existenţa unei corelaţii directe între nivelul dezvoltării economice a unei ţări şi un anumit tip de structură a populaţiei ocupate. Cu cât PNB pe locuitor este mai ridicat cu atât ponderea populaţiei ocupate în sectorul primar este mai mică iar procentul celei din servicii este mai mare. Cel de-al doilea criteriu de evaluare a progresului populaţiei angajate în servicii, terţiarizarea categoriilor profesionale, se referă la evidenţierea în fiecare ramură, în fiecare unitate de producţie a „meseriilor” care pot fi considerate terţiare în măsura în care nu au ca obiect principal operaţiuni de transformări materiale vizând producerea bunurilor. 2. servicii de rutină în producţie, prestarea de servicii pentru pub lic şi servicii de analiză conceptuală.
UI 10.6 Tema de casă nr. 10: Comentaţi următoarele afirmaţii: ”După al doilea război mondial, vânătoarea de surse străine de mână de lucru ieftină a devenit o debandadă. Multe ţări în curs de dezvoltare îşi pariau întreg viitorul economic pe teoria că vânzarea propriei mâini de lucru va duce la modernizare (...) În unele industrii actuale, preţul muncii reprezintă doar 10% din costul total al producţiei (...) Prin
- 141 -
contrast, tehnologia mai bună, fluxurile de informaţie mai rapide şi mai eficiente, inventarul descrescut sau organizarea raţionalizată pot genera economii mult superioare celor ce se pot stoarce din muncitorii cu ora. Mâna de lucru ieftină, cu cuvintele lui Umberto Colombo – nu mai e suficientă pentru a asigura avantajul de piaţă al ţărilor în curs de dezvoltare.” (Alvin T offler, ”Puterea în mişcare”, 1995)
- 142 -
UI 10.7 Rezumat Resursele umane reprezintă un factor de prim rang în realizarea producţiei şi în satisfacrea nevoilor de servicii ale consumatorilor. Există două moduri de a analiza evoluţia populaţiei angajate în servicii. Primul şi cel mai răspândit mod de a analiza evoluţia populaţiei angajate în servicii constă în analiza evoluţiei angajărilor pe ramuri sau sectoare de activitate. Cel de-al doilea criteriu de evaluare a progresului populaţiei angajate în servicii, terţiarizarea categoriilor profesionale, se referă la evidenţierea în fiecare ramură, în fiecare unitate de producţie a „meseriilor” care pot fi considerate terţiare în măsura în care nu au ca obiect principal operaţiuni de transformări materiale vizând producerea bunurilor. În viziunea unora dintre cele mai recente teorii, structura pieţei muncii în servicii se caracterizează prin dualism, distingându-se o piaţă „primară” (funcţii cu statut favorabil, cu posibilităţi de carieră) şi o piaţă „secundară” cu angajări cu nivel mediocru de calitate şi stabilitate. Este adevărat că serviciile tradiţionale, cum ar fi micul comerţ, serviciile de reparaţii sunt mari creatoare de locuri de muncă. Dar ceea ce contează pentru modificarea structurii angajărilor în sectorul terţiar este ritmul de creştere al diferitelor ramuri. Din acest punct de vedere ritmurile cele mai mari de creştere se înregistrează pentru serviciile „nobile”. Prin urmare, meseriile cele mai dinamice în sectorul serviciilor sunt cele calificate din domeniul informaticii, marketingului, serviciilor bancare, dar şi din domeniul cercetării, învăţământului, serviciilor medicale etc. Alte modele propun examinarea muncii în servicii din punctul de vedere al gradului de competitivitate pe care o au diferitele categorii profesionale în cadrul economiei globale. Din acest punct de vedere, serviciile pot fi împărţite în trei categorii, şi anume: servicii de rutină în producţie, prestarea de servicii pentru public şi servicii de analiză conceptuală. Alături de resursele umane, resursele materiale, respectiv capitalul tehnic joacă un rol din ce în ce mai important în dezvoltarea serviciilor. Capitalul tehnic şi în sectorul serviciilor este format din capital fix şi capital circulant. Având în vedere marea eterogenitate a sferei serviciilor, şi volumul şi complexitatea capitalului tehnic sunt foarte diferite. Din acest punct de vedere, putem clasifica serviciile după cum procesul lor de producţie necesită mai mult personal sau mai ales echipament; diferenţe din acest punct de vedere pot apărea chiar şi pentru acelaşi tip de servicii: un psihiatru nu are nevoie deloc de echipament, spre deosebire de un medic-dentist. În ultimele decenii progresul tehnic a început să pătrundă din ce în ce mai mult şi în sectorul serviciilor, mai ales prin intermediul informaticii. Obiectivele urmărite prin informatizarea activităţilor de servicii sunt atât sporurile de productivitate, cât şi modernizarea şi creşterea calităţii serviciilor.
- 143 -
STUDII DE CAZ Studiu de caz 1 Ţările în curs de dezvoltare trebuie să-şi îmbunătăţească capacitatea de a absorbi şi utiliza tehnologia, susţine Banca Mondială Mai multe detalii cheie Majoritatea ţărilor în curs de dezvoltare participă la nivel minim la extinderea frontierei tehnologice globale . Evoluţia lor economică rapidă a fost realizată datorită ajustării şi adoptării tehnoligiilor deja existente. Cel mai probabil că această tendinţă va continua din cauza sciziunii tehnologice mari. În prezent, tehnologiile se răspândesc mult mai rapid între ţări. La începutul anilor nouăzeci, unei tehnologii noi îi trebuia peste 50 de ani pentru a ajunge în majoritatea ţărilor; în prezent, acest proces durează circa 16 ani. Există tendinţa de răspândire lentă a unei tehnologii în interiorul unei ţări . Oraşele mari şi sectoarele cele mai dezvoltate utilizează tehnologii mai sofisticate decât restul economiei. De exemplu, sectorul de servicii TI din spaţiile urbane ale Indiei utilizează tehnologii de talie mondială, dar mai puţin de 10 procente din gospodăriile casnice rurale din această ţară aveau conectare la telefon în anul 2007. Utilizarea unor tehnologii noi, aşa ca telefonia mobilă, a crescut rapid . Cu toate acestea, unele tehnologii se răspândesc lent. Trei pătrimi din ţările cu venituri mici înregistrează 15 sau mai puţine computere personale per 1,000 locuitori, şi o pătrime ai mai puţin de cinci. Una din principalele priorităţi ale guvernelor ar trebui să fie fortificarea canalelor interne de răspândire a tehnologiilor . Aceasta include infrastructura de transport şi capacitatea aplicată a agenţiilor de cercetare şi dezvoltare de a se orienta spre pieţe prin intermediului activităţilor de outreach, testare şi marketing de calitate m ai bună. În multe ţări, sistemele slabe ale infrastructurii de bază limitează gama de tehnologii care pot fi utilizate. Policile promovate ar trebui să asigure disponibilitatea largă a serviciilor ce oferă posibilităţi, ca drumuri şi electricitate, indifierent dacă sunt asigurate de sectorul public sau privat. În Africa Sub-Sahariană, numai 8 procente din populaţia rurală are acces la electricitate. Accesul ineficient sau inegal la învăţământul de calitate de asemenea limitează capacitatea ţărilor de a utiliza tehnologii. Chiar şi cele mai simple tehnologii pot avea un impact semnificativ. De exemplu, pentru construirea sistemelor de colectare a apelor de ploaie, care ar putea îmbunătăţi accesul la apă potabilă curată şi reduce mortalitatea infantilă datorită micşorării incidenţei diareei, sunt necesare abilităţi relativ simple. Sursa: http://web.worldbank.org/WBSITE/EXTERNAL/TOPICS/EXTINFORMATIONAN DC OMMUNICATIONANDTECHNOLOGIES/0,,contentMDK:21607233~menuPK:26438 33~pagePK:64020865~piPK:149114~theSitePK:282823,00.html Care este impactul dezvoltării tehnologiei asupra serviciilor la nivelul unei ţări? Dar invers?
- 144 -
Studiu de caz 2 Sectorul serviciilor nu este suficient de dezvoltat î n Rom ânia Sectorul serviciilor nu este suficient de dezvoltat î n Romania, comparativ cu celelalte ţări dezvoltate din Uniunea Europeana (Adrian Vasilescu , consilierul guvernatorului Bancii Nationale a Romaniei, 2007) " ăril e dezvoltate contribuie cu 60 până la 80% la formarea Produsului Intern Brut în ceea ce prive şte serviciile. Noi abia r ăsuflam 50%", a explicat Vasilescu. Conform acestuia , o pondere semnificativă la formarea PIB o de ţin înc ă agricultura şi industria şi mai puţin serviciile. Vasilescu a afirmat că, la calcularea inflaţiei, sectorul serviciilor contribuie cu doar 17 procente, în timp ce m ărfurile alimentare contribuie cu 38 de procente, iar cele nealimentare cu circa 45 de procente. "Potrivit percepţ iei Statelor Unite ale Americii , o familie este s ărac ă dac ă cheltuielile pentru mâncare sunt mai mari de 30% din venit. Rom ânii cheltuiesc pentru m âncare 38% din c ât câş tig ă", a subliniat consilierul guvernatorului BNR. Acesta a men ţionat c ă România stabile şte ponderile de calcul a inflaţiei pe baza cercetărilor din 2005, în timp ce Bulgaria stabile şte aceste ponderi pe baza cercetărilor din 2006, iar Fran ţa pe baza ponderilor din 2000. Sursa: http://www.bloombiz.ro/servicii/adrian-vasilescu-sectorul-serviciilor-nu-este-suficientde-dezvoltat-in-romania
Comentaţi nivelul de dezvoltare al serviciilor în România.
Studiu de caz 3 Reducerea costurilor prin outsourcing Este deja o certitudine că efectele crizei se vor resimţi şi în 2010. Pentru a supravieţui declinului economic, soluţia strategică este externalizarea unor servicii. Turbulenţele din economia globală pot fi un catalizator pentru dezvoltarea businessului unei companii, în perspectiva anilor următori, de la câştigarea de noi clienţi, până la dezvoltarea unor produse şi servicii de succes. Externalizarea este una dintre soluţiile pe care o companie care doreşte să optimizeze costurile le poate avea rapid la îndemână. Un studiu al companiei americane de consultanţă Hackett arată că, în perioada 2009-2010, la nivel global, marile companii îşi vor dubla volumul proceselor externalizate. Departamentele cele mai vizate pentru outsourcing provin din zona de administrare a afacerii: IT, resurse umane, servicii financiar -contabile. Astfel, Hackett estimează că, până la finele anului viitor, o companie care operează la nivel global, aflată între primele o mie din lume, ar putea economisi anual peste 28 milioane de dolari (circa 21 milioane de euro) prin externalizarea acestor funcţii. În România, potrivit KPMG, cele mai externalizate funcţii sunt cele de IT, salarizare, contabilitate, managementul proiectelor, CRM (call-center, helpdesk, colectare debite, informare şi retenţie a clientelei) şi PR. Decizii imediate, cu impact pe termen lung „Reducerea costurilor este cel mai vizibil element al motivaţiei organizaţiilor de a externaliza servicii. De asemenea, foarte multe organizaţii sunt de părere că furnizorul de servicii a adus un aport semnificativ de experienţă în organizaţie, pe care nu o deţinuse anterior“, explică Laura Dănciulescu, manager advisory la KPMG. Ea spune că externalizarea funcţiilor de CRM aduce beneficii financiare mari şi la scurt timp după implementare, precum şi că toate activităţile care nu sunt din core business pot fi externalizate. IT: dublarea eficienţei Şapte din zece companii din Statele Unite aleg anual să externalizeze departamentul de IT unei firme specializate. Astfel, ele nu mai sunt nevoite să recruteze cei mai buni specialişti şi echipamente pentru a se menţine competitive, au control asupra costurilor şi se pot concentra pe businessul de bază. Principalul motiv din spatele externalizării departamentului IT este însă reducerea costurilor cu până la 50%. Un alt avantaj al outsourcingului este faptul că îi permite clientului să respecte mai uşor
- 145 -
restricţiile de buget operaţional sau de investiţii, consideră Adrian Gheorghe, account manager sales team IT la Crescendo. El spune că, în general, sunt externalizate serviciile mai puţin critice (help desk, suport IT intern) şi apoi se trece la nivelul următor (servere pentru aplicaţiile de core business) doar după ce clientul s-a convins că riscurile sunt mult mai mici prin comparaţie cu beneficiile. CONTABILITATE: un sfert din costuri sunt neutralizate Tendinţa de reducere a costurilor sub presiunea actualei crize financiare determină tot mai multe companii locale şi multinaţionale să opteze pentru externalizarea serviciilor suport, în topul preferinţelor situându-se şi serviciile financiar-contabile, spune Radu Andrei, senior manager la Departamentul de Consultanţă pentru Optimizarea Performanţei al PricewaterhouseCoopers (PwC). Clienţii care solicită servicii specializate de asistenţă şi consultanţă în domeniul financiar-contabil urmăresc reducerea costurilor, ce poate fi cuantificată atât prin diferenţa de cheltuieli directe dintre salarii şi tarifele profesionale (în unele situaţii, angajaţii pot genera costuri cu 25%-30% mai mari decât factura unei firme specializate), cât şi prin câştigurile obţinute prin optimizarea costurilor financiare şi fiscale“, explică George Dorobanţu, senior consultant la PwC . COMUNICARE: economii de 50% Când externalizezi este preferabil să existe în companie cel puţin o persoană dedicată activităţii de suport respective, care să facă legătura între companie şi agenţia care furnizează serviciile, este de părere Laura Florea, managing partner la Point Public Affairs. În companiile multinaţionale, bugetul aferent zonei de public affairs este de aproximativ 0,1% din cifra de afaceri, iar externalizarea acestui serviciu, aferent departamentului de corporate affairs al companiei, reduce acest tip de costuri chiar la jumătate, în funcţie de dimensiunea companiei. „Nu doar comunicarea externă, ci şi monitorizarea şi analiza proiectelor de acte normative se fac mult mai eficient şi organizat de către agenţiile specializate decât internalizat, de către companii, primele fiind mult mai conectate la dinamica vieţii politice şi administrative şi beneficiind de competenţe variate, de la juridic la comunicare“, spune Florea. Printre cele mai dispuse la externalizare sunt industria farmaceutică, cea a tutunului, telecomunicaţiile şi energia. RESURSE UMANE: reducerea Cheltuielilor cu o cincime În contextul economic actual, externalizarea serviciilor de resurse umane ajută firmele să economisească între 15% şi 40%. Specialiştii Lugera&Makler dau exemplul unei firme cu 500 de angajaţi, în care păstrarea propriului departament de payroll presupune, în medie, lunar, 3.200 de euro (costuri operaţionale, salariile unui inspector de muncă şi ale unui specialist, achiziţia unui soft specializat), în timp ce externalizarea aduce economii companiei de 21%. „În această perioadă, se recomandă atât externalizarea recrutării, pentru că volumul mic de angajări nu mai justifică existenţa unui post full time în cadrul companiei, externalizarea posturilor pe perioadă determinată, prin intermediul leasingului de personal, cât şi a serviciilor de salarizare şi administrare de personal“, spune Iuliana Badea, Sales Manager la Lugera&Makler.
Sursa: http://www.capital.ro/articol/reducerea-costurilor-prin-outsourcing-123070.html
Comentaţi poziţia adoptată de firmele din România pentru a face faţă crizei economice actuale, prin externalizarea unora dintre servicii.
Studiu de caz 4 Un studiu efectuat de European Management Journal a indicat faptul că în lume, mărcile sunt cunoscute în mod diferit. O sinteză a ace stor informaţii este redată în tabelul următor:
Loc 1 2 3 4 5 6 7
La nivel mondial COCA-COLA SONY MERCEDES BENZ KODAK DISNEY NESTLE TOYOTA
În Europa COCA-COLA SONY MERCEDES BENZ BMW PHILIPS VOLKSWAGEN ADIDAS
- 146 -
În SUA COCA-COLA CAMPBELLS DISNEY PEPSI COLA KODAK NBC BLACK&DECKER
8 MC DONALDS KODAK KELLOGS 9 IBM NIVEA MC DONALDS 10 PEPSI COLA PORSCHE HERSHEY Sursa: după Pamfilie R., Schileru I., Băetoniu P., Părăian E., Olaru M., Purcărea A., ”Fundamentul ştiinţei mărfurilor”, Editura Eficient, Bucureşti, 1999, p. 210
Identificaţi mărcile de servicii şi domeniul de care aparţin. Stabiliţi eventualele legături între localizarea geografică şi mărcile care sunt cunoscute în arealele respective.
Studiu de caz 5 În septembrie 2000 a fost realizat la nivelul ţării un studiu referitor la asigurările de viaţă. Persoanele interogate sunt din mediul urban, cu vârsta peste 15 ani. Ideile care se desprind sunt prezentate în cele ce urmează. O persoană din trei a luat în considerare – într-un context sau altul – asigurarea de viaţă. Persoanele cele mai suscetibile de a lua în considerare asigurarea de viaţă sunt cele cu vârsta cuprinsă între 25 şi 54 de ani, căsătorite, cu venituri medii şi mari, şi cu studii superioare. Situaţiile cele mai frecvente în care persoanele s-au gândit la asigurarea de viaţă au fost legate de contactarea acestora de către un consultant de asigurări (40,6%) sau de explorarea unei alternative de investire (22,4%). Pentru cei care s-au gândit la asigurare dar nu s -au asigurat, faptul că nu au încheiat încă o asigurare de viaţă este legat de motivaţii financiare (47,7%) sau de ordinea priorităţilor (24,3%). O persoană din 10 consideră că societăţile de asigurare nu sunt de încredere, acesta fiind motivul pentru care nu s-au asigurat. În timp c e neîncrederea în societăţile de asigurare este mai a ccentuată la bărbaţi, motivele financiare sunt mai puternice la femei. N eîncrederea în societăţile de asigurare este mult mai mare în Ardeal şi în Bucureşti decât în celelalte regiuni ale ţării. Principalii factori care au dus la alegerea firmei de asigurări de viaţă pentru cei care au încheiat deja o asigurare de viaţă sunt, în ordinea importanţei: puterea de convingere a consultantului de asigurări (28,2%), ofertele foarte avantajoase ale firmei de asigurare (20,4%), tradiţia/ continuitatea firmei în România (16,2%) şi puterea financiară a acesteia (14,8%). În timp ce bărbaţii sunt mai sensibili la puterea de convingere a consultantului şi la puterea financiară a firmei, femeile sunt mai atente la pu blicitatea firmei şi la ofertele acesteia. Tradiţia şi continuitatea firmei în România sunt apreciate cu predilecţie de persoanele cu vârsta de peste 55 de ani. Consultanţii par a fi un motivator mai puternic pentru asigurare în regiunea extracarpatică, în timp ce în Banat a contat mai mult (decât în alte regiuni) tradiţia firmei, iar în Ardeal a contat mai mult puterea financiară a firmei de asigurare. Sursa: www.daedalus.ro
Comentaţi atitudinea populaţiei din mediul urban din România faţă de sectorul de asigurări de viaţă.
Studiu de caz 6 Prezentarea succintă a câtorva date legate de piaţa service-urilor auto din România ne permite formularea unei imagini de ansamblu în acest domeniu. Astfel, dintre persoanele care deţin un autoturism în gospodărie, doar ceva mai mult de jumătate (55,4%) apelează la un service auto specializat atunci când au probleme cu maşina. Alternativele la service-ul auto pentru rezolvarea problemelor cu maşina sunt fie priceperea personală a proprietarului (53% dintre aceştia îşi rezolvă o bună parte din probleme singuri), fie un mecanic profesionist sau o cunoştinţă calificată (47,3% dintre aceştia apelează la un astfel de sprijin când au probleme cu maşina). Practic, din 10 defecţiuni, doar 3,45 sunt rezolvate la un service auto sp ecializat. Bariera principală în utilizarea service-urilor auto pare a fi de ordin financiar. Astfel, cei care au venituri de peste 150$ pe membru de familie apelează cu o fr ecvenţă de 2 ori mai mare la astfel de servicii decât cei
- 147 -
care au venituri sub 75$ pe membru de familie. Cel mai frecvent, cei cu venituri sub media pe economie îşi „cârpesc” singuri maşina – atâta timp cât nu există probleme care îi depăşesc (în 4,35 cazuri din 10 îşi rezolvă singuri problemele). Modalitatea prin care se alege service-ul auto este legată cel mai adesea fie de existenţa unei cunoştinţe/ relaţii în acel service (35,7%), fie de recomandarea unei cunoştinţe (30,2%). 15,5% dintre persoane au ales service-ul auto pe criteriul proximităţii, în timp ce 4,7% dintre persoane au service-ul asigurat de reprezentanţa autoturismului. Cele mai frecvente probleme pentru care se apelează la un service auto sunt cele mecanice (46,5%), urmate la distanţă de problemele la motor (25,3%), revizie tehnică/ verificări (12,7%) şi vopsire/ antifonare (12,4%). Când au apelat ultima dată la un service, 5,4% dintre subiecţi au făcut-o în urma unui accident. Prin comparaţie cu service-urile auto din provincie, cele din Bucureşti au de-a face mai mult cu probleme mecanice şi mai puţin cu probleme la mo tor. Cu toate că nu apelează foarte des la un service auto, gradul de satisfacţie faţă de serviciile acestora este relativ mare. Astfel, aproape 2/3 dintre cei care au apelat la astfel de servicii s-au declarat mulţumiţi sau foarte mulţumiţi de serviciile prestate.
Sursa: www.daedalus.ro 1. Precizaţi factorii care influenţează decizia de a apela la unităţile de service auto. 2. Comentaţi principalele motivaţii în alegerea prestatorului în acest domeniu al serviciilor. 3. Ierarhizaţi şi explicaţi cauzele pentru care se apelează la unităţile de service auto. 4. Identificaţi câteva modalităţi de reducere a tarifelor pentru aceste servicii.
Studiu de caz 7 Un sondaj realizat în luna ianuarie 2009 cu privire la nivelul de trai al românilor scoate în evidenţă următoarele aspecte: Aproximativ 1/3 dintre românii care locuiesc în mediul urban apreciază că au trăit mai rău sau mult mai rău în anul 2008 comparativ cu anul 2007. Privind percepţia asupra evoluţiei viitoare a nivelului de trai, numărul românilor care prevăd un an mult mai rău (2009 versus 2008) este mai mare decât anul trecut (2008 versus 2007), fapt ce poate fi uşor relaţionat cu actualul context de criză economică. La nivel general, puterea de cumpărare a românilor pare să scadă, întrucât numărul celor care consideră că îşi permit lucruri mai scumpe este în scădere (11,4% faţă de 14,5 în 2007), la fel şi numărul celor care apreciază că veniturile le ajung pentru un trai decent (30,8% de la 35,5% în 2007). În acelaşi timp, ponderea celor care îşi acoperă din venituri doar strictul necesar este în creştere, faţă de anul trecut, de la 30,4% la 35,3% în 2008. În ceea ce priveşte nivelul veniturilor pe membru de fa milie, ponderea veniturilor mai mari de 300 de euro pare să scadă în 2008; acest lucru ar putea fi relaţionat şi cu deprecierea leului în raport cu moneda europeană. Referitor la comportamentul de cumpărare în general, mai mult de jumătate dintre români sunt de părere că nu îşi vor schimba obiceiurile de cumpărare, în timp ce 21,7% declară că se vor îndrepta spre mărci mai ieftine, iar 24,1% din populaţie vor cumpăra mărcile cu care s-au obişnuit, în cantităţi mai mici. În contextul critic economic actual, românii din mediul urban înclină să reducă frecvenţa activităţilor cu profil cultural, în sensul că 42% dintre persoanele care mergeau la teatru, concerte, cinematograf consideră că vor face aceste activităţi mai puţin în 2009 faţă de 2008. 46% dintre românii care ieşeau la baruri, terase, restaurante, intenţionează să reducă aceste activităţi în acest an. În afara activităţilor culturale şi a ieşirilor în oraş, printre activităţile a căror frecvenţă tinde să scadă se mai numără şi achiziţia de bunuri şi servicii prin intermediul cardului şi jocurile pe
- 148 -
calculator. Românii nu sunt însă foarte dispuşi să renunţe la utilizarea autoturismului personal în favoarea mijloacelor de transport în comun. În ceea ce priveşte activităţile pe care românii intenţionează să le realizeze în 2009 într-o mai mare măsură decât în 2008, o pondere ridicată o au şi cursurile şi instruirile profesionale. Referitor la petrecerea concediului, 47,1% dintre români ar dori să plece în concediu în străinătate în 2009, în timp ce în 2008 doar 31% au călătorit în străinătate în concediu. Intenţia pentru 2009 este mai mare şi în cazul concediilor în ţară (30%), faţă de concediile efectuate în 2008 (17%).
Explicaţi influenţa nivelului de trai al românilor asupra consumului de servicii. Care credeţi că este impactul crizei economice actuale asupra consumului de servicii al românilor? Comentaţi.
Studiu de caz 8 Timpul petrecut de români (2003) Studiul a fost realizat pe un e şantion de 858 de subiec ţi şi este reprezentativ pentru mediul urban, persoane cu v ârsta între 18 şi 65 de ani. Datele au fost culese în martie 2003. Activit ăţi desf ăşurate î n weekend : Principalele modalit ăţ i de petrecere a timpului liber în week-end (de s âmb ătă dimineaţa p ână duminică seara) au fost urmatoarele: 63,2% dintre persoane s-au uitat la televizor (mai mult de 3 ore), 51,8% au f ăcut treburi prin gospodarie, 46,9% au tras un pui de somn, 41,9% au mers la cump ăr ături şi 35,2% au g ătit. Tinerii (persoane cu v ârsta cuprins ă între 18-24 ani) au petrecut mai mult timp ascult ând muzică (36,6% vs. 24,3% media), utiliz ând calculatorul/ juc ându-se pe calculator (24,4% vs. 8,6% media), ie şind în ora ş (17,3% vs. 5,4% media) sau uit ându-se la filme pe video/ dvd/ calculator (10,6% vs. 4,3% media). Pensionarii au petrecut mai mult timp uit ându-se la televizor (77,3% vs. 63,2% media), odihnindu-se (56,1% vs. 46,9% media), g ătind (49,5% vs. 35,2% media), merg ând la Biseric ă (21,0% vs. 13,3% media) sau ocup ându-se de gr ădin ărit (16,6% vs. 11,0%). Femeile au petrecut mai mult timp f ăcând treburi prin gospodarie (66,4% vs. 51,8% media), gătind (64,0% vs. 35,2% media), merg ând la cump ăr ături (47,8% vs. 41,9%) sau merg ând la Biseric ă (18,3% vs. 13,3% media). B ărba ţii au petrecut mai mult timp repar ând c âte ceva prin cas ă (34,7% vs. 22,8% media), ocup ându-se de gr ădin ărit (14,9% vs.11,0% media) sau merg â nd la pescuit sau la vânătoare (6,1% vs. 3,6% media). Structurarea activit ăţ ilor desf ăş urate î n week-end î n funcţie de zi şi de momentul zilei . Sâmbătă până la ora 14 majoritatea persoanelor şi-au petrecut timpul liber rezolv ând unele treburi prin gospodarie (39,9%), merg ând la cump ă r ături (34,4%) sau g ătind (23,3%). Este mai probabil ca tinerii s ă fi petrecut mai mult timp ascult ând muzic ă (23,6% vs. 13,0% media) şi mai pu ţin timp f ăcând treab ă prin cas ă (29,9% vs. 39,9% media), merg ând la cump ăr ături (22,2% vs. 34,4%) sau gătind (7,1% vs. 23,3% media). Sâ mb ătă dup ă ora 14 majoritatea persoanelor şi-au petrecut timpul liber uit ându-se la televizor (42,9%), f ăc ând treburi prin gospod ărie (22,2%) sau odihnindu-se (21,0%). Duminic ă până la ora 14 majoritatea persoanelor şi-au petrecut timpul liber uit ându-se la televizor (19,3%), merg ând la cump ăr ături (13,0%), f ăcând treabă prin gospod ărie (12,6%) sau f ăcând călătorii în afara localităţ ii (12,6%). Persoanele de sex feminin şi cele pensionate au petrecut mai mult timp g ătind (20,4% respectiv 18,8% vs. 12,2% media) şi mergând la Biserică (16,1% respectiv 19,0% vs. 11,6% media). Duminic ă dup ă ora 14 majoritatea persoanelor şi-au petrecut timpul liber uit ându-se la televizor (44,6%), odihnindu-se (28,8%) sau înt âlnindu-se cu prietenii (21,6%). Cel mai probabil s-au
- 149 -
uitat la televizor persoanele mai în vârst ă (58,0% persoanele între 55-65 a ni, respectiv 52,9% persoanele î ntre 45-54 ani, vs. 44,6% media).
Sursa: http://www.daedalusmb.ro/ro/popup.php?P=342
Ce servicii folosesc românii pentru a-şi petrece timpul liber?
- 150 -
