Preguntas de repaso 11. ¿en qué lugar de la matriz para el diseño del sistema de servicios ubicaría una iglesia para escuchar los servicios en el auto, una máquina expendedora de comida en una universidad y una maquina automática para mezclar bebidas en un bar !. !e"iriéndose a la exhibici#n, la colocaci#n mas l#gica parece ser en el lugar por donde las personas tengan contacto con la tecnología 1$. ¿un "abricante puede o"recer una garantía de servicio además de la garantía del producto !. %in duda, con algunas marcas de autom#viles, un coche de alquiler está garantizado si el producto "alla. &uchos productos se venden con garantías prometiendo gratis y pronto servicio. 1'. suponga que es un gerente de un restaurante y que una pare(a que esta cenando le di(era, sin mentir, que ha visto un rat#n. ¿)ué les diría ¿*#mo se recuperaría de esta crisis el servicio !. +o nico que se puede hacer es tratar de compensar el evento, dándoles la cena gratis y una promesa de contratar un exterminador. %eguido a esto o"recerles o"recerles otra cena gratis después de un periodo considerable -en"riamiento apagado /!0+2&3 4. ¿cuáles son las di"erencias entre los negocios de servicios con mucho o poco contacto con los
!esolución del Caso" Pizza U#A" Un Ejercicio para traducir los re$ueriientos de los clientes a re$ueriientos en el dise%o del proceso& 9n tema central de la administraci#n contemporánea de las operaciones es el en"oque en el cliente. /or lo general, esto se entiende como que, si la compañía se en"oca en sus clientes y si es capaz de brindar lo que el cliente quiere, con costos e"ectivos, entonces esa compañía tendrá éxito. +o di"ícil está en poder saber lo que en realidad el cliente quiere. 8raducir lo que el c liente quiere a un producto que se le pueda brindar 5o sea alguna combinaci#n de bienes y servicios6 y diseñar un con(unto de procesos que brinden de "orma consistente el producto, con costos e"ectivos, son igualmente di"íciles. /or ltimo, conectar la administraci#n de estos productos y los procesos necesarios para obtener los resultados deseados del negocio de la organizaci#n es otro reto más. 2l e(ercicio siguiente trata de ilustrar lo di"ícil que puede ser todo lo anterior. 2l contexto /izza 9%3 es una cadena de pizzerías que en la actualidad o"rece servicio en mesa y para llevar. &uchos clientes han dicho que comprarían más pizzas en /izza 9%3 si tuviera un servicio de entrega a domicilio. 2l e(ercicio tiene dos partes. 2n la parte :, usted será el cliente, y en la parte :: será el gerente de /izza 9%3, encargado de preparar los; ¿)ué debe cumplir el servicio de entrega de pizzas a domicilio para que usted quede requerimientos del diseño del proceso de entrega de pizzas a domicilio. /arte : /ara empezar, usted tiene que pensar como cliente.
/rimero, utilizando las listas de todos los miembros de su equipo, creen una lista maestra. 3 continuaci#n, traten de agrupar los puntos de su lista en una serie de títulos generales@ por e(emplo, -estado de la pizza entregada o -entrega rápida y puntual o -exactitud del pedido, etc. /or ltimo, haga una lista de los -requisitos del diseño del proceso de entrega de pizzas a domicilio, que su proceso de entrega de pizzas a domicilio tendrá que cumplir. *uando lo haga, piense en elementos mensurables@ es decir, ¿qué mediría para asegurarse de que su proceso está operando con e"ectividad y e"iciencia ¿/or qué considera que estas medidas serán tiles 3 continuaci#n se presentan algunos e(emplos de c#mo sería parte de este análisis. +os requerimientos de un cliente podrían ser que la pizza debe estar caliente en el momento de la entrega. 2l hecho es que en el momento que la pizza sale del horno se empieza a en"riar. /or lo tanto, ¿c#mo podría impedir que la temperatura ba(ara de un mínimo antes de que la entregue a sus clientes Tarea" '& >aga una lista de los atributos de la entrega de pizzas a domicilio que sean importantes para
usted como cliente. +a presentaci#n y atenci#n amable del repartidor • %eguimiento de la entrega de la piza que mida el desempeño del empleado • )ue el producto sea el correcto •
3conse(ar al cliente para saber que elegir en su pedido 8ener "acilidad de palabra con el cliente • *onocimiento de todos los productos que o"recen • E)icacia 9na capacidad de respuesta rápida y oportuna • )ue el producto llegue a tiempo, al que "ue in"ormado • 3conse(ar al cliente para saber que elegir en su pedido • 8ener "acilidad de palabra con el cliente • Calidad )ue el producto llegue caliente • /oder veri"icar la ubicaci#n del repartidor mediante una aplicaci#n m#vil. • %eguimiento de la entrega de la pizza que mida el desempeño del empleado • +a presentaci#n y atenci#n amable del repartidor • *& >aga una lista de los requerimientos del diseño del proceso para la entrega de pizzas a •
domicilio. 3socie a cada requerimiento una medida que garantice que el proceso cumplirá con el requerimiento. E)iciencia en la entrega del producto + el contacto con el cliente" *on una capacitaci#n que se le o"rezca al empleado sobre atenci#n al cliente podrá me(orar su desempeño. E)icacia en la entrega en enor tiepo posible del producto" 9n completo conocimiento de las calles y la ubicaci#n de la zona de entrega, hará que el producto pueda llegar a tiempo. Calidad en la atención + presentación del repartidor" Aando una atenci#n cordial y
B. Aiseñe un proceso que cumpla con sus requerimientos. Aescríbalo utilizando una grá"ica de "lu(o similar a las que presentan las ilustraciones C.B, C.4 y C.D
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$C. uen servicio
$F. uen trato
'1. >abilidades y capacitaci#n
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''. !eservas de servicio apto al cliente
'B. 2stimular peticiones
'D. 3daptabilidad y mayor traba(o
'E. 3utoservicio
'C. :ncrementar capacidad
'F. *liente potencial
B1. 2s"uerzo y mayor traba(o
B$. 3utoservicio mediante automatizaci#n
B'. !ecompensas
BB. &otivaciones
BD. 2"iciencia B4. /!2I2!2?*:3 %9728:K3 50.
BE. 3utoservicio a medida
BC. *rear valor de expectativas
BF. 2stimular pre"erencias
