ATENCIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD ESA 115

Vicerrectoría Académica Cuaderno de Apuntes – 2009

I.

PROGRAMA DEL MÓDULO

I.-

IDENTIFICACIÓN

NOMBRE DEL MÓDULO: OBJETIVO: OBJETI VO:

ATENCIÓN DE CALIDAD CALIDA D EN SERVICIOS DE SALUD al finalizar el Modulo los partici pantes serán capaces de:

UNIDAD DE COMPETENCIA: DURACIÓN:

Realizar atención de enfermería propia de un técnico con una orientación a la calidad, demostrando conocimiento del enfoque y estrategias de atención de calidad. Orientar su quehacer hacia la calidad de servicios 36 horas pedagógicas

II.DESCRIPCIÓN POR ÁREA DE FORMACIÓN Y PRERREQUISIT PRERREQUISITO O MODALIDAD L ECTIV ECTIVA: A: ASPECTO DESCRIPCIÓN UNIDADES FORMATIVAS: secuenciales NÚMERO DOCENTES: 1 HORAS AULA: 36 HORAS TALLER O LABORATORIO: HORAS PRÁCTICAS TERRENO: 0 III.-

UNIDADES DE APRENDIZAJ APRENDIZAJE E

Unidad I: Concepto integral de calidad DURACIÓN: 8 horas pedagógicas OBJETIVOS OBJ ETIVOS

APRENDIZAJES APRENDIZAJ ES ESPERADOS

CONTENIDOS RELEVANTES

Identificar el concepto de calidad y reconocer su importancia en los servicios de salud, en el marco socioeconómico actual.

Describen conceptos de calidad.

Algunas definiciones de Calidad. ¿Por qué la Calidad?

Elaboran reseña histórica del concepto de calidad.

Breve reseña histórica del concepto de Calidad. El entorno laboral y su relación con la calidad.

Explican la importancia de la Calidad de Servicio. Explican la importancia del control de costos

La Calidad del Servicio. La Calidad como necesidad estratégica.

1 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


Identifican los componentes de la Calidad del Servicio. Identifican el concepto costos y contención de costos en la calidad.

Los componentes o Dimensiones de la Calidad del Servicio: Servicio material. Servicio personal. La imagen externa. Actitud y aptitud del servicio. Costos

Describen las distintas formas de evaluar la Calidad del Servicio.

Medios para evaluar la Calidad del Servicio. Encuestas. Entrevistas. Otros métodos de Evaluación.

Reconocer las características del enfoque de Calidad Total. Identifican estándares e indicadores de calidad en el ámbito de la salud.

Características de la calidad total. Concepto de estándar e indicadores de calidad Círculos de Calidad

Valorar la gestión de calidad como herramienta de mejora continua. Describir el Sistema de Acreditación de Hospitales para evaluar gestión de calidad.

Gestión de calidad como herramienta de mejora continua. Lineamientos de la ley 872 del 30/12/2003 y de la NTC-ISO 9000:2000. Acreditación de Hospitales Hospitales con modelo único. MINSALUD Estándares acreditados y participación del Técnico en el proceso de Acreditación.

Unidad II: Herramientas Herramientas para la atención ó ptima del pacient e DURACIÓN: 16 horas pedagógicas OBJETIVOS OBJ ETIVOS

APRENDIZAJES APRENDIZAJ ES ESPERADOS


Manejar técnicas de atención de pacientes y familia vistos como clientes, demostrando conocimiento de los parámetros de una atención de salud de calidad.

Describir tipos y necesidades frecuentes de los pacientes, y familia.

Conceptualización del paciente como un cliente. Tipología y necesidades del paciente. Toma de contacto con el paciente. Satisfacción vista como un concepto de Servicio.

Valorar características de los Servicios orientados a la satisfacción del

Cultura de Servicio.



paciente y familia

Objetivos y políticas que buscan satisfacción para el consumidor desde la perspectiva de los servicios. La satisfacción del paciente: variables o dimensiones que influyen en ésta.

Describir y aplicar en casos tipos las distintas características de la actitud esperada frente al paciente.

Actitud frente al paciente: Una actitud orientada hacia el Servicio. Fase de atención Fase de interés Fase de demostración Fase de deseo Fase de acción

Describir actitudes relevantes que hacen de la atención de pacientes un servicio efectivo y gratificante.

La satisfacción con relación a la calidad total y el paciente. Como mantener una actitud de atención al paciente. La determinación del ideal. El sentido de nuestro negocio. El cumplimiento y la superación de las expectativas del paciente. El paciente como cliente al timón. La gestión compartida.

Describir situaciones de difícil manejo y manejar herramientas para su resolución.

Dificultades para entender lo que quiere el paciente. Situaciones típicas: los problemas del paciente como cliente. Los Pacientes difíciles. Quejas y reclamos: origen y causas. Clases de reclamos: justificados e injustificados

Solucionar situaciones durante el manejo de pacientes de manera eficaz y positiva.

Técnicas y herramientas de atención al cliente. Formas, métodos y maneras de atender quejas y reclamos. El enfoque de los 5 pasos para resolver los problemas.



Saber escuchar, resolver, y encauzar problemas o reclamos. Estrategias prácticas en el trato brindado al paciente: La vocación de servicio Amabilidad y actitud positiva. Plan de automejora.

Unidad III: Herramientas para la Gestión de Calidad Duración: 12 horas pedagógicas OBJETIVOS

APRENDIZAJES ESPERADOS


Reconocer el valor de la comunicación interpersonal inserta dentro de la Calidad de Servicio.

Describir los procesos de comunicación.

El papel que desempeña la comunicación: El proceso de comunicación. Comunicación verbal y no verbal. Barreras en la comunicación. La comunicación interpersonal con el paciente. Hechos que favorecen la comunicación.

Conocer características de una comunicación eficiente

El feedback. "Saber escuchar". Escuchar al cliente / Formas de dar información Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa. La fiabilidad comunicativa por parte del receptor.

Valorar el rol de las habilidades personales en la atención de pacientes.

Relaciones interpersonales y Asertividad. La empatía como variable crucial. Actitud positiva frente al cliente. Cómo preguntar al cliente. Detectar las necesidades del cliente. Ofrecer soluciones. Conceptos de Creatividad e Innovación. Influencia de la motivación.



Integrar características de Equipos y Liderazgo en el Trabajo

IV.-

Manejar conceptos básicos con respecto al trabajo en equipo.

Trabajo en Equipo y Liderazgo. Facilitamiento de la gestión por medio del trabajo en equipo. Desarrollo del espíritu de equipo que impulsa la participación individual. Elección de métodos de animación: encuentros individuales, reuniones. Reacciones ante situaciones difíciles: servicios masificados, campañas con bajos resultados, personas que no alcanzan objetivos, tensiones en el equipo.

Describir características de Líder y valorar la importancia de los aportes individuales.

Hacer progresos: el "coaching" permanente. Fidelización de los buenos elementos de un equipo.

ORIENTACIONES METODOLÓGICAS:

-Iniciar el proceso de enseñanza-aprendizaje a partir de los conocimientos previos de los estudiantes. Diagnóstico. -Centrar la docencia en el aprendizaje de los estudiantes, más que en la enseñanza. El estudiante debe ser activo. -Situar y vincular permanentemente los aprendizajes, contenidos y actividades con el contexto social y laboral de los estudiantes y carrera que estudian. -Utilizar la resolución de problemas como uno de los ejes fundamentales de la enseñanza-aprendizaje. -Promover en los estudiantes la reflexión sobre sus conocimientos y las posibles implicaciones de sus actos. -Promover aprendizajes de conocimientos, habilidades y actitudes integrados y relevantes en el contexto de la carrera.

V.-

EVALUACIÓN UNIDADES

ASPECTO Unidad I Unidad II Unidad III Examen de módulo

NÚMERO DE CALIFICACIONES PARCIAL ES al menos 1 al menos 1 al menos 1 Prueba escrita



VI.-

BIBLIOGRAFÍA

RECURSOS: TIPO DE RECURSO Bibliográficos:

DESCRIPCIÓN Manual de Gestión de Riesgos Sanitarios. FJ Martínez López. Ed. Díaz Santos. 2000.

Sitios WEB: www.dipres.cl/control_gestion/indicadores/Guia_indicadores1996.pdf

www.monografias.com/trabajos15calidad.serv/calidad-serv.shtml#REFEREN www.ssva.cl/calidad.html www.neurologia.rediris.es/congreso-1/conferencia/asistencia-7html www.gerenciasalud.com/calidadsalud.htm

VII.-

PERFIL DEL DOCENTE

ASPECTO Nivel Académico: Experiencia Docente: Experiencia Profesional: Conocimientos específicos: Habilidades: Actitudes :

DESCRIPCIÓN Grado académico o título profesional en las áreas de administración, auditoría, ingeniería comercial o salud. Mínimo 1 año de experiencia en docencia superior o capacitación. Mínimo 2 años de experiencia en el área de administración y gestión de instituciones de salud. Enfoque de la Calidad en servicios de s alud Adecuado lenguaje, creatividad e innovación. Orientación a la calidad.



II.

DESARROLLO

PRIMERA UNIDAD: CONCEPTO INTEGRAL DE CALIDAD CLASE 1 APRENDIZAJES ESPERADOS

CONTENIDOS

- Conocen el concepto de calidad en servicios. - Comprenden la importancia del concepto de Calidad en los servicios y su evolución histórica. - Explican la importancia de la calidad del servicio.

- Revisión del programa del módulo. - Revisión de la planificación lectiva y fechas de evaluaciones. - Breve reseña histórica del concepto. - Algunas definiciones de Calidad. - La calidad del servicio

BREVE RESEÑA HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD 1.- Primeras civilizaciones: aunque existiera el intercambio de bienes, estas no tenían un concepto de calidad definido. De hecho, antiguos mitologistas conceptúan a los egipcios como los inventores del comercio y los navegantes más antiguos, pues dicen que su dios Thoith es el autor de la navegación, y que su otro dios Osiris enseñó a los hombres el arte de comprar y vender. 2.- Fabricación artesanal: Aproximadamente hasta la mitad del siglo XIX la industria se basaba en los gremios de artesanos. No existían ni los conceptos de calidad ni de productividad 3.- Revolución industri al: esta comienza a exigir la utilización de maquinaria para fabricación masiva de productos. Existe una modernización. 4.- Hitos importantes: Henry Ford (1900) introduce la producción en serie en su “línea de montaje” de automóviles, con los que comienza a introducir los términos de “productividad” y “estandarización”. Shewhart (1924) introduce las gráficas de control en los Laboratorios Bell. La estadística entra a formar parte del proceso industrial y aparece el control de la calidad como tal. 5.- Años 50: Ocurre la revolución de la calidad en Japón. Deming viaja a Japón en 1946 para impartir una serie de seminarios acerca de control de calidad. En ese mismo contexto histórico, aparecen los trabajos de Feigenbaum y Juran sobre lo que hoy llamaríamos gestión de calidad, exactamente en 1950. 6.- Años 60: Comienza el desarrollo de organizaciones y productos que no pueden presentar fallos, como la “Aeronáutica civil”. La producción se centra en los productores. En cuanto al concepto de calidad, este se comprende como el estricto cumplimiento de especificaciones de diseño. 7.- Años 70: La producción comienza a centrarse en los consumidores. Calidad se considera la adecuación al uso. 8.- Años 80: Nace el concepto de “calidad total” en forma oficial. Calidad comienza a entenderse como la satisfacción del cliente. Se extiende la certificación de calidad de acuerdo a normas de calidad (ISO). 9.- Año 1988: Calidad se entiende como elemento de supervivencia de la empresa. El concepto es la excelencia.



EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD GARANTÍA DE CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

RESEÑA HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD EN SA LUD EN CHILE 1989: Acreditación del Progr ama de IIH 1996: Acreditación Unidades Complejas 2001: Premio Nacional de Calidad “ Hacia una Gestión de Excelencia " 2003: Modelo Único de Acreditación de Hospitales 2004: PECAH 2005: Puesta en march a del Régimen de Garantías 2006: Definición de Estándares de Acreditación 2007: Consulta Pública de Estándares 2008 - 2009: Acredit ación abiert a y cerrada DEFINICIONES GENERALES DE CALIDAD DEL SERVICIO Calidad, antiguo concepto: Es el grado de acercamiento a unas especificaciones o patrones que se consideran ideales. La calidad, solo afecta al fabricante, que es quien dictamina las especificaciones de fabricación. [1] Calidad, Nuevo Concepto: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un producto o servicio que cumple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias. Calidad en salud: Asistencia médica de calidad es aquella que es efectiva en la mejora del nivel de salud y grado de satisfacción de la población, con los recursos que la sociedad y los individuos han elegido destinar a ello. El grado en que los servicios de salud, para los individuos y las poblaciones, incrementan la probabilidad de los resultados deseados y son consistentes con el conocimiento actual. Diversos estudios indican que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las organizaciones múltiples beneficios como elevar la motivación del personal, aumentar la cuota de mercado, aumento de la productividad, disminución de costos, ventaja frente a la competencia, etc.



Es así como podemos definir la calidad de servicio como el conjunto interrelacionado de procesos y actividades que la organización desarrolla para satisfacer expectativas, necesidades e intereses de sus clientes a través de productos y servicios, generando continuas acciones con valor agregado que sorprendan e impacten positivamente como medio para captarlo, retenerlo y fidelizarlo a largo plazo. Calidad de servicio en salud implica: atención al detalle y exceder las expectativas del usuario, disposición y prontitud para dar servicio y mantener a los usuarios informados en un lenguaje que ellos comprendan. III.

EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS

1.- Henry Ford (1900) introduce la produc ción en s erie en su “ línea de montaje” de automóviles, con l os que comienza a introducir los términos de “productividad” y “estandarización”. Esta descripción corresponde a la etapa: A) Revolución industrial B) Primeras civilizaciones C) Hitos importantes D) Años 60 Solución: Corresponde a hitos importantes, ocurrido en 1900. De las alternativas, A lo importante es la modernización y la utilización de maquinaria, B lo importante es la creación del comercio, C lo importante es la introducción de los términos de “productividad” y “estandarización” y D lo importante es que comienza el desarrollo de organizaciones y productos que no pueden presentar fallos, como la “Aeronáutica civil. Alternativa correcta: C 2.- Elija la alternativa donde se ordene temporalmente, de el mas antiguo al mas nuevo, la evolución del concepto de calidad: A) Control de calidad – Garantía de calidad – Excelencia en la gestión – Gestión de calidad B) Control de calidad – Garantía de calidad – Gestión de calidad – Excelencia en la gestión. C) Garantía de calidad – Gestión de calidad – Excelencia en la gestión – Control de calidad. D) Control de calidad – Gestión de calidad – Garantía de calidad – Excelencia en la gestión. Solución: Al comienzo solo había un control de calidad, luego las organizaciones comienzan a dar garantías de calidad de sus productos, luego se crean procesos que generen una gestión de calidad y finalmente se busca cumplir con controles de calidad además de satisfacer y superar las expectativas del cliente en la calidad en excelencia en la Gestión. Alternativa correcta: B 3.- “ Nace el concepto de “ calidad total” en forma ofic ial. Calidad comienza a entenderse como la satisfacción del cliente. Se extiende la certific ación de calidad de acuerdo a normas d e calidad (ISO)” . Esta descripción corresponde a la etapa: A) Años 70. B) 1989 en adelante. C) Años 50. D) Años 80.



Solución: Corresponde a los años 80. De las alternativas, A lo importante es que la producción comienza a centrarse en los consumidores y la calidad se considera la adecuación al uso, B lo importante es la excelencia en la gestión, C lo importante es que nace lo que hoy conocemos como Gestión de calidad y D lo importante es que nace el concepto de “calidad total” y las normas ISO. Alternativa correcta: D 4.- Calidad de servicio en salud im plica: I.- Atención al detalle. II.- Exceder las expectativas del usuario. III.- Disposición y prontitud para dar servicio. IV.-Mantener a los usuarios informados en un lenguaje que ellos comprendan. Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

Solución: Todas corresponden a la calidad de servicio en salud. I, II, II, y IV son características de la calidad de servicio en salud. Alternativa correcta: D 5.- “Conjunto de características inherentes de un producto o servicio que cumple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u ob ligatorias” . Esta definición corresponde al conc epto: A) Nuevo concepto de calidad. B) Calidad de servicio. C) Antiguo concepto de calidad. D) Calidad en salud. Solución: Corresponde al nuevo concepto de calidad. De las alternativas, A lo importante es la satisfacción de las necesidades o expectativas establecidas, B lo importante es el conjunto interrelacionado de procesos y actividades que la organización desarrolla para satisfacer expectativas, necesidades e intereses de sus clientes; a través de productos y servicios, generando continuas acciones con valor agregado que sorprenden e impacten positivamente, C lo importante es que es la asistencia médica de calidad que es efectiva en la mejora del nivel de salud y grado de satisfacción de la población. Alternativa correcta: A



IV.

EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS

1.- Complete la línea de tiempo de la calidad en salud en Chile

Linea histórica sobre el concepto de calidad en Chile 2003

2008 - 2009

2004 1989

1985

1990

2005

1995

2000

2005

2010

2001

1996

V.

2007

2006

RECURSOS COMPLEMENTA RIOS

1.- Revisar calidad según Normas ISO en: http://www.supersalud.cl/568/article-2783.html 2.- Carrasco, Benjamín. (2008). Acreditación en salud. Diploma en Gestión de Calidad Asistencial. Universidad de Chile. Santiago.



SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROPUESTOS 1.- Solución a línea de tiempo

Linea histórica sobre el concepto de calidad en Chile

2008 - 2009 Acreditaciò n abierta y cerrada

2003 Mo delo Único de acreditación de Hospitales

2004 PECA H 1989 Acredita programa IIH 2005 Puesta en marcha del régimen de garantías 1985

1990

1995

2000

2005

2001Premio Nacional de Calidad 1996 Acreditación unidades complejas

2010

2007 Cons ulta pública de estándares

2006 Definición de estándares de acreditación

CLASE 2 APRENDIZAJES ESPERADOS

- Comprenden y explican los componentes de la calidad del servicio, los aspectos materiales, de personal, relaciones e importancia de la imagen personal - Conocen medios como encuestas, entrevistas, hoja de control.

CONTENIDOS

- Los componentes o Dimensiones de la Calidad del Servicio: - Servicio material. - Servicio personal. - La imagen externa. - Actitud y aptitud del servicio. - Costos - Medios para evaluar la calidad del servicio

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Las dimensiones de la calidad son conceptos o requisitos necesarios, que reúnen las expectativas y necesidades de los usuarios y que requieren ser satisfechas. Nos permiten mantener una atención de calidad centrada en el cliente y de excelencia. 12 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


Diversos autores han definido distintas dimensiones de calidad del servicio. A continuación se presenta un cuadro resumen presentado en “Diploma en Gestión de Calidad Asistencial DGC 2008”, Universidad de Chile: DIMENSIONES DE LA ATENCIÓN DE SALUD QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN SEGÚN DIVERSOS AUTORES HULKA

INSTITUTO PICKER

HALL/DORNAN

SERVQUAL

Confort físico

Instalaciones

Tangibles*

Información

Comunicación (Seguridad)* Empatía*

NELSON/WARE BOWERS ET AL THOMPSON Ambiente

Tangibles

Comodidad/ Medio físico

SATURNO

BAKER

Ambiente

Estructura

Coordinación

Cualidades personales

Información/ Educación Apoyo emocional Respeto preferencias/ valores Participación familiares/ amigos Continuidad/ Transición Manejo del dolor**

Competencia Profesional

Humanidad Atención problemas psicosociales

Relación Empatía* interpersonal* Atención Cuidado atento* cuidadosa

Trato**

Disponibilidad

Organización visitas Continuidad Resultados Competencia Acceso

Coste/ Conveniencia

Comprensión (empatía)

Comunicación Comunicación* Información**Comunicación*

Fiabilidad*

Continuidad/ Conveniencia* Resultados

Competencia Competencia (seguridad) A cc es o (empatía A cc es o*

Coste

Continuidad Resultados Competencia Acceso

Resultados Percepción de calidad C-T Accesibilidad Accesibilidad

Coste* Atención médica**

En este módulo consideraremos las siguientes dimensiones de calidad enfocadas en el área de la salud y la satisfacción del paciente: 1.- Accesibilidad 2.- Competencia Profesional 3.- Efectividad 4.- Eficiencia 5.- Satisfacción del paciente 6.- Oportunidad 7.- Atención centrada en el paciente y familia 8.- Seguridad Clínica de pacientes Se profundizará en ellas en la unidad 2.



MEDIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Existen múltiples formas de evaluar la calidad de nuestro servicio, los instrumentos mas conocidos son las encuestas y entrevistas. Definiremos entrevista como “…la recogida de información a través de un proceso de comunicación, en el transcurso del cual el entrevistado responde a cuestiones, previamente diseñadas en función de las dimensiones que se pretenden estudiar, planteadas por el entrevistador". (Kerlinger, 1997) Entre los objetivos de la entrevista se encuentran el obtener la mayor información posible de individuos, grupos o procesos, facilitar la recolección de información o datos y permitir la posibilidad de aclarar dudas, orientar las situaciones o problemas y resolver las dificultades que pueda tener la persona entrevistada. Podemos identificar las etapas de la entrevista como: 1.- Preparación: El entrevistador planifica la entrevista, los objetivos, datos a obtener y el tiempo a utilizar. 2.- Desarrollo: Tiene dos sub-etapas: - Introducc ión: Saludo y presentación; se informan los objetivos del proceso, la metodología, el contexto. - Cuerpo: Se exploran los temas a tratar. 3.- Cierre: Se cierra con una conclusión o síntesis, pasos a seguir y despedida. 4.- Evaluación: Se analizan los resultados de la entrevista y se elabora el informe. Entre los tipos de entrevistas mas conocidos podemos encontrar: 1.- Entrevistas no estructuradas: Aunque hay una pauta previa y un objetivo de la entrevista, en esta se permite realizar preguntas no previstas, o derivar la entrevista según los temas e información que se va generando. 2.- Entrevistas estructuradas: Este tipo de entrevista se basa en una pauta o guión de preguntas que no debe alterarse. Los elementos y preguntas a tratar están fijadas de antemano. 3.- Entrevistas m ixtas: En la práctica, los entrevistadores comienzan con un planteamiento estructurado con alguna pregunta o frase para guiar al entrevistado al tema a seguir. Luego se le permite al entrevistado profundizar en los aspectos que considere importantes. Finalmente se realiza un cierre estructurado con conclusiones de los temas. 4.- Entrevista de solución de problemas: Se plantea un problema y se espera que el entrevistado explique que espera que suceda o como lo resolvería. Suelen ser casos hipotéticos de relaciones interpersonales, trabajo en equipo, situaciones de crisis, reclamos, etc.

Todos estos tipos de entrevista son utilizados para medir calidad del servicio. Cada una tiene sus ventajas y desventajas, las cuales están expuestas en la siguiente figura: 14 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


VENTAJAS ENTREVISTA ESTRUCTURADA

DESVENTAJAS

- Asegura luna mayor objetividad por la - Alto costo en la construcción del instrumento. elaboración uniforme de las preguntas para todos los entrevistados. - Se puede generar una desmotivación del entrevistado por lo rígido y estructurado de la - Más fácil de administrar y evaluar. entrevista. - No es necesaria tanta experiencia como - Limita la profundización en temas que no entrevistador. estén en la pauta. - El tiempo necesario para la entrevista - Reduce la espontaneidad de las respuestas es menor. del entrevistado.

ENTREVISTA NO ESTRUCTURADA

- El entrevistador cuenta con mayor - Se puede alargar mas de lo previsto flexibilidad al realizar las preguntas. - Se puede ver involucrado el sesgo del - El entrevistador puede profundizar en entrevistador. temas que plantea el entrevistado. - Puede recopilarse innecesaria - Se puede generar información adicional inesperada. -El análisis es más extenso. - Favorece la espontaneidad del - Se necesita mayor experiencia para no perder entrevistado y se obtiene información el objetivo de la entrevista. mas detallada.

ENTREVISTA MIXTA O SEMI ESTRUCTURADA

ENTREVISTA DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

- Asegura la obtención de una gran - Costo medio en la construcción del cantidad de información y de gran instrumento. riqueza. - Se necesita una gran experiencia del - Permite el desarrollo de ambos entrevistador. participantes. - Se puede profundizar en aspectos - Reúne la mayoría de las ventajas de irrelevantes. ambos tipos de entrevistas. - Puede utilizar mucho tiempo.

- El entrevistador cuenta con una pauta - Se necesita experiencia para su análisis. ya establecida, su aplicación es rápida. - Se puede ver involucrado el sesgo del - No se necesita gran experiencia. Para entrevistador. su aplicación. - Obtención de información limitada. - Se obtiene información un poco mas objetiva.



Definiremos encuesta como “…técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas y subjetivas de la población”. Revisando su definición, podemos ver que sus resultados eran eminentemente cuantitativos, por lo tanto, el análisis de sus resultados será relativamente más fácil que el de una entrevista. Podemos distinguir las encuestas según su tipo: 1.- Encuestas con preguntas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido: - Encuestas de satisfacción - Encuestas de expectativas. 2.- Encuestas con preguntas que exploran datos objetivos sobre el servicio recibido : - Informes de los usuarios (patients’ report). CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LAS ENCUESTAS DE OPINIÓN Y DEL INFORME DE LOS USUARIOS COMO MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD ASISTENCIAL ENCUESTA DE OPINIÓN ENFOQUE MÉTODO UTILIZADO

Subjetivo

Objetivo

ESCALA DE VALORACIÓN (valoración graduada de aspectos de la atención. Ej: malo a excelente de la atención profesional recibida )

CUESTIONARIO sobre si se han realizado o no determinadas actividades (Indicación (si/no) de realización de acciones concretas. Ej: tom a PA)

ASPECTO QUE MIDEN CON MÁS FRECUENCIA

EJEMPLO DE RESULTADO

FACTORES DE CONFUSIÓN COMPROBADOS UTILIDAD

INFORME DE LOS USUARIOS

• • •

Accesibilidad Trato interpersonal Condiciones medioambientales

• • • •

Componente técnico Accesibilidad Trato interpersonal Continuidad

Un 90% de los usuarios están Un 20% de los pacientes con problema de satisfechos con la atención recibida salud crónico no han tenido oportunidad de comentar su punto de vista sobre como llevar su enfermedad. Edad; Nivel Cultural; Estado de Salud; Edad; Estado de Salud. Experiencias previas; Formas de Financiación; Tiempo desde que recibió la atención de salud. Como resultado de la atención

Operatividad: se derivan actuaciones concretas. Comparar calidad entre diferentes proveedores o Centros de forma independiente de los registros

Fte: Saturno PJ, Sánchez et al.



Recordando, existe la encuesta de satisfacción y su objetivo es medir la satisfacción del encuestado. Para esto debemos definir satisfacción. Definición de satisfacción: es el resultado de la comparación continua que realiza una persona entre sus expectativas y la percepción del servicio que recibe. Es decir es la comparación de lo que espera o desea y de lo que le entregan finalmente. Mientras mas se acerque el resultado final a lo que esperaba la persona, mas satisfecho estará. A continuación se presenta un cuadro con los consumidores potenciales de una encuesta de satisfacción y ejemplos remarcando la importancia de los proveedores de atención y pacientes:

CONSUMIDORES POTENCIALES

OBJETIVOS

ADMINISTRADORES

INVESTIGADORES

Marketing Relaciones públicas Moral de los empleados Satisfacción general del paciente

• Método riguroso • Aumentar conocimientos de los • Validación

• • • •

REQUISITOS

• • • •

PRODUCTOS

• Comentarios

INTERVENCIONES

No sea caro Informativo Uso efectivo Oportuno ( a tiempo)

PROVEEDORES DE ATENCIÓN

Aumentar salarios • Mejorar atención futura Promocionarse recursos • Mejorar Aumentar su estima comunitarios Pacientes satisfechos • Estima de la comunidad Solucionar problemas identificados

• Medir cambios

• • • • •

Sensible Válido Fiable No sesgado

• • • •

estudios

• • • •

Oportuno Relevante Informativo Efectivo

del • Métodos de estudio investigación • Resultados destacados • Resultados estadísticos

• Comentarios • Positivo/negativo • Satisfacción con

• Diseñar cambios

• Diseñar soluciones • Aplicarlas

institucionales

• Evaluar servicios • Incorporar mediciones

PACIENTES

• Fácil de rellenar • Que se comprenda • Valorar el uso del tiempo

el

• Completar cuestionario • Cambios en atención

debido a respuestas

servicio de salud

• Dar opinión

Fuente: Dull, Lansky D, Davis N: Evaluating a patient satisfaction survey for maximun benefit.Jt Comm J Qual Improv 1994; 20:444-452

Como apreciábamos al principio, también existe la encuesta tipo informe: su objetivo es obtener información de los usuarios encuestados, sobre el proceso asistencial experimentado. El informe del usuario debe ser: 

Válido



Fiable



Específico (dirigido a tipos específicos de pacientes)



Objetivo 17 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


EJEMPLOS DE INDICADORES A CONSTRUIR CON EL INFORME DE LOS PACIENTES

TEMA DEL INDICADOR

DESCRIPCIÓN DE LAS VARIABLES

EJEMPLO DEL INDICADOR

TIEMPO DE ESPERA

Días transcurridos entre petición y realización % cuyo tiempo de espera en realización de de interconsulta o en recepción de resultado radiografía fue superi or a 15 días de exámenes

SEGUIMIENTO REALIZADO

Información proporcionada al paciente % de pacientes que no se le indicó ningún después del result ado de un examen seguimiento tras la realización de una radiografía

REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES

EXPECTATIVAS DEL PACIENTE

MÉDICO RESPONSABLE

Si se han realizado o no determinadas % de pacientes mayores d e 65 años qu e se han actividades en un plazo de tiempo vacunado de la gripe en los últ imos 12 meses

Si el paciente ha discutido sus ideas en cuanto al tratamiento en procesos crónicos

% de pacientes diagnósticados de un proceso crónico, que no han manifestado sus expectativas

El paciente sabe quien es el médico % de pacientes diagnosticados de un proceso responsable de un determinado proceso crónico y que no saben quién es el médico responsable de su proceso

Si el paciente ha recibido información % de pacientes que han recibido información contradictoria o confusa de uno o más contradictoria INFORMACIÓN CONTRADICTORIA proveedores

Fte: Saturno PJ, Sánchez JA et al

Encuesta de expectativa: su objetivo es conocer las expectativas de los clientes para diseñar los procesos de atención al cliente y para construir encuestas de satisfacción contextualizadas a los aspectos valorados por los usuarios. Concepto de expectativas: apunta a lo que las personas esperan que suceda o lo que se van a encontrar. Son de naturaleza cognitiva, basándose en las percepciones y experiencias propias o de otras personas. En Servicios de Salud el Modelo Kano plantea tres tipos de expectativas: 1.- Expresada: corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad, (buen trato, comunicación adecuada, poco tiempo de espera, etc.) y la satisfacción será mayor o menor según se cumplan o no esas expectativas. 18 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


2.- Esperada: se refiere a características científico técnicas (paciente espera que el médico haga diagnósticos y tratamientos correctos). Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfacción en una medida exponencialmente negativa. 3.- Inesperadas: se refieren a sobreatenciones, detalles de trato, consideración, rapidez, etc, que sorprenden al usuario por no considerarlas normales, no espera que existan. Si aparecen sobresatisface en una medida exponencial. III.


1.- “ Este tipo de entrevista se basa en una pauta o guión de preguntas que no d ebe alterarse. Los elementos y preguntas a tratar están fijadas de antemano.” Esta definició n corresponde a: A) Entrevistas mixtas B) Entrevistas no estructuradas C) Entrevista de solución de problemas D) Entrevistas estructuradas Solución: Corresponde a entrevistas estructuradas. De las alternativas, A lo importante es que es una mezcla de la entrevista estructurada y no estructurada (comienza estructurada, sigue no estructurada y termina estructurada), B lo importante es que aunque hay una pauta, el entrevistador puede profundizar en temas que considere importantes y agregar nuevas preguntas, C lo importante es que se plantea un problema y se le pide al entrevistado que comente como lo solucionaría y D lo importante es que se basa en una pauta o guión de preguntas que no debe alterarse. Los elementos y preguntas a tratar están fijadas de antemano. Alternativa correcta: D 2.-Dentro de las desventajas en una entrevista estruct urada encontramos: I.- Alto costo en la construcción del instrumento. II.- Limita la profundización en temas que no estén en la pauta. III.- Reduce la espontaneidad de las respuestas del entrevistado. IV.- Se necesita mayor experiencia para no perder el objetivo de la entrevista. Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

Solución: Son correctas alto costo en la construcción del instrumento, limita la profundización en temas que no estén en la pauta y reduce la espontaneidad de las respuestas del entrevistado. De las alternativas, I.- es una desventaja de la entrevista estructurada, II.- es una desventaja de la entrevista estructurada, III.- es una desventaja de la entrevista estructurada y IV.- es una desventaja de la entrevista no-estructurada. Alternativa correcta: A.- I, II, III. 3.-Dentro de las ventajas en una entrevista no estructurada encontramos: I.- El entrevistador cuenta con mayor flexibilidad al realizar las preguntas II.- El entrevistador puede profundizar en temas que plantea el entrevistado. III.- No es necesaria tanta experiencia como entrevistador. IV.- Se puede generar información adicional inesperada. Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV. 19

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Solución: Son correctas, el entrevistador cuenta con mayor flexibilidad al realizar las preguntas, puede profundizar en temas que plantea el entrevistada y se puede generar información adicional inesperada. De las alternativas, I.- es una ventaja de la entrevista no estructurada, II.- es una ventaja de la entrevista no estructurada, III.- es una ventaja de la entrevista estructurada y IV.- es una ventaja de la entrevista no estructurada. Alternativa correcta: C.- I, II, IV. 4.- En Servicios d e Salud el Modelo Kano p lantea tres tipo s de expectativas, estas son: I.- Prevista II.- Expresada III.- Esperada IV.- Inesperadas Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

Solución: Son correctas, la expectativa expresada, la esperada y la inesperada. De las alternativas, I.- pertenece al Modelo Thompson, II.- pertenece al modelo Kano, III.- pertenece al modelo Kano y IV.- pertenece al modelo Kano. Alternativa correcta: E.-II, III, IV 5.- Según la “ encuesta tipo inform e”, el info rme del usuario debe ser: I.- Válido II.- Fiable III.- Específico (dirigido a tipos específicos de pacientes) IV.- Objetivo Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

Solución: Son correctas que debe ser válido, fiable, específico y objetivo. De las alternativas, I, II, III y IV son características de la “encuesta tipo informe”. Alternativa correcta: D.-Todas

IV.


1.- Selección Múltiple 1.1.-Dentro de las ventajas en una entrevista m ixta o semi estructu rada encontramos: I.- Asegura la obtención de una gran cantidad de información y de gran riqueza. II.-. Costo medio en la construcción del instrumento. III.- Permite el desarrollo de ambos participantes. IV.- Reúne la mayoría de las ventajas de ambos tipos de entrevistas. Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.



1.2.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas s obre el servicio recibido se encuentran: I.- Encuestas de expectativas. II.-. Informes de los usuarios III.- Patients’ report IV.- Encuestas de satisfacción Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, IV.

D.-Todas.

E.-II, IV.

1.3.-Dentro de las desventajas en una entrevista de so lución de problemas encontramos: I.- Se necesita experiencia para su análisis. II.- Puede utilizar mucho tiempo. III.- Se puede ver involucrado el sesgo del entrevistador. IV.- Obtención de información limitada. Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

1.4.- Las etapas de la entrevista en orden son: A) Preparación, Desarrollo, Cierre, Evaluación. B) Desarrollo, Evaluación, Preparación, Cierre. C) Evaluación, Preparación, Desarrollo, Cierre. D) Cierre, Evaluación, Preparación, Desarrollo. 1.5.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas s obre el servicio recibido se encuentran: I.- Encuestas de expectativas. II.-. Informes de los usuarios III.- Patients’ report IV.- Encuestas de satisfacción Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, IV.

D.-Todas.

E.-II, IV.

2.- Preguntas de desarrollo breve: 2.1.- Defina entrevista 2.2.- Defina encuesta. 2.3.- Defina satisfacción. 2.4.- Defina expectativa.

V.


1.- Carrasco, Benjamín. (2008). Acreditación en salud. Diploma en Gestión de Calidad Asistencial. Universidad de Chile. Santiago. 21 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


2.- Silva, Mariana. (2008). Acreditación en salud. Diploma en Gestión de Calidad Asistencial. Universidad de Chile. Santiago. 3.- Saturno PJ, Sánchez-Sánchez JA, Grupo de trabajo del proyecto PROSPER-S. El informe del usuario: un nuevo método para la evaluación y mejora de la calidad de la atención primaria. Rev Cal Asistencial 4.- Kerlinger, F. (1986- 88). Investigación del comportamiento. México: McGraw-Hill. 5.- Dull, Lansky D, Davis N: Evaluating a patient satisfaction survey for maximun benefit.Jt Comm J Qual Improv 1994; 20 SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROBL EMAS PROPUESTOS 1.- B, C, B, A, C. 2.- Entrevista: “…la recogida de información a través de un proceso de comunicación, en el transcurso del cual el entrevistado responde a cuestiones, previamente diseñadas en función de las dimensiones que se pretenden estudiar, planteadas por el entrevistador". Encuesta: “…técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas y subjetivas de la población”. Satisfacción: es el resultado de la comparación continua que realiza una persona entre sus expectativas y la percepción del servicio que recibe. Expectativa: apunta a lo que las personas esperan que suceda o lo que se van a encontrar. Son de naturaleza cognitiva, basándose en las percepciones y experiencias propias o de otras personas.


CONTENIDOS

- Comprenden Normas ISO 9001, calidad total, gestión de calidad, control de calidad.

- Normas ISO, Joint Comissión.

- 8 principios básicos de la gestión de calidad.

- Características de la calidad total. Concepto de estándar e indicadores de calidad

- Conocen premisas básicas del proceso de acreditación.

- Proceso de acreditación de hospitales. - Estándares de acreditación

En la actualidad, las instituciones de salud públicas y privadas se encuentran con escenarios mas complejos en la entrega de sus servicios en cuanto a exigencia, tecnología, humanización, recursos, etc.



Esto es una de las razones por las cuales todas estas organizaciones estén promoviendo la contención de costos a través de la implementación de la calidad como marco regulatorio para sus procesos, lo que implica no despilfarrar presupuesto en situaciones que podríamos evitar con un mejor marco regulatorio. En Chile, la necesidad de la estandarización de la calidad se genera en un contexto político explicado en el siguiente cuadro:

Cont ontext exto o Polít olítiic o REFORMA DEL S ECTOR ECTOR SALUD SALUD

GARANTIAS EXPLICIT IC ITAS Autoridad Sanitaria

Régimen de Garantías

Ley de Isapre

Derechos del Paciente

Acceso Oportunidad

DEFINE

Protecci ec ción ón Financiera

ACREDITAC ACREDITAC ION

CALIDAD SO N FUNCIO UNC IONALE NALES A

CERTIFICACION DE ESPECIALIDADES ESPEC IALIDADES

Como se puede apreciar, al iniciarse la reforma del sector salud, se crean las Garantías Explicitas de Salud que plantean que la población debe tener acceso a la salud, oportunidad, protección financiera y calidad en la salud. Sin embargo, este último punto no se estaba cumpliendo, por lo que se hace necesario la certificación de los centros de salud a través del proceso denominado acreditación. El proceso de acreditación es definido por el MINSAL como “un proceso de evaluación externa de la organización, que determina si ésta, cumple con los estándares óptimos y requisitos diseñados para mejorar la calidad de la atención” Los o bjetivos qu e busca la acreditación expresados por B enjamí enjamínn C, (2008 (2008)) son: 

Contribuir a la mejoría de la calidad de la atención en salud.



Garantizar un nivel de calidad de la atención a la población.



Promover la evaluación interna y mejoría de la calidad de la atención.



Medir el nivel de calidad de la atención.



Identificar aspectos de la atención que requieren mejoría para realizar intervenciones a nivel nacional o en establecimientos específicos.

Para mejorar deben fijarse estándares de calidad que son la medida que expresa la situación óptima esperable de un aspecto de la organización, de acuerdo al nivel de desarrollo del país. Para esto hay cuatro tipos de indicadores: 23 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


1.- Indicadores centinela: Identifican la aparición de un evento serio cuya ocurrencia debe ser investigada inmediatamente. Son importantes para garantizar la seguridad del paciente, pero son menos útiles para medir el desempeño global de una institución. 2.- Indicadores de estructura: Evalúa la existencia de recursos materiales (instalaciones, equipos y presupuesto monetario), los recursos humanos (número y calificación del personal) y otros aspectos institucionales o gerenciales (organización del personal médico y métodos para su evaluación). 3.- Indicadores Indicadores de pr oceso: Evalúa conjunto de acciones que debe realizar el equipo de salud sobre el paciente para arribar a un resultado específico que, en general se concibe como la mejoría de la salud quebrantada de este último. 4.- Indicadores de resultado: Evalúan aquellos cambios, favorables o no, en el estado de salud actual o potencial de las personas, que pueden ser atribuidos a la atención sanitaria previa o actual”. El siguiente cuadro ejemplifica el proceso a seguir por la institución de salud para acreditarse:

1.- Según la documentación del Ministerio de Salud, el proceso de acreditación se implementa de la siguiente forma: 2.- OBJETIVOS GENERALES QUE BUSCA EL PROCESO PROCESO:: - Lograr la acreditación de los establecimientos del sector público, tanto de atención cerrada como de atención abierta. - Incorporar la estrategia de Mejoramiento Continuo de la Calidad como parte del Sistema de Salud. 3.- PLAN DE TRABAJO: 3.1.- PROCESO DE INDUCCION Las instituciones de salud deberán en esta etapa adquirir las competencias necesarias para dar inicio a la instalación de un modelo de gestión de la calidad, que los conduzca inicialmente al cumplimiento de los estándares de acreditación que se solicitan en los respectivos manuales de acreditación, para luego continuar con un mejoramiento continuo que los lleve en forma progresiva a la excelencia hospitalaria, donde el foco central de este proceso sea generar prestaciones de salud seguras para los pacientes o usuarios del sistema público . La Dirección del Establecimiento debe decidir cómo se ajusta este proceso con sus metas generales, su misión y 24 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


su plan estratégico, con el fin de alinear todos sus procesos hacia un mismo fin. En este sentido hay estrategias a considerar para el logro del objetivo de esta etapa, las cuales pasan a ser requisitos necesarios, los que se detallan a continuación: 3.1.1.- Motivación y difusión, desarrollo de un Plan de Comunicaciones al interior de la institución para fomentar el logro de los objetivos y disminuir la incertidumbre de los funcionarios, dirigido a generar la necesidad de iniciar un proceso de gestión de calidad. Para esto se deberán desarrollar actividades como charlas, talleres, seminarios, cartillas informativas, afiches y un sistema de comunicación expedito y accesible a todos los trabajadores, una revista de calidad, un espacio en la intranet de la institución, un mail de información y consultas o cualquier sistema de difusión masiva que genere participación e involucramiento de los funcionarios, de esta manera se envía un mensaje claro a todo el personal a fin de solicitar su compromiso y colaboración en el proceso. En esta sub-etapa se deberá dar a conocer los alcances de la Reforma de Salud, como motor imperativo para generar el cambio, como así mismo priorizar el tema reasignando recursos para la conformación de una estructura organizacional, que se detalla a continuación. 3.1.2.- Estructura organizacional, generar un departamento o unidad de calidad con un encargado institucional en los establecimientos de alta complejidad, dependiente directamente de la dirección, como asesor directo del nivel gerencial, con asignación de horas y funciones. Se requiere de manera clara de un líder organizacional que debe tener claras atribuciones y roles dentro de la organización quien además debe contar con todo el respaldo de la dirección o gerencia de la institución. Además en cada servicio clínico, de apoyo y administrativo se requiere de un encargado, el cuál será el responsable de la gestión de la calidad en su área y se coordinará directamente con el encargado institucional. Se deberá definir claramente cuales serán los roles y las responsabilidades del grupo de encargados, funciones específicas, actividades diarias, establecimientos de equipos de cooperación. En los establecimientos de Atención Primaria se deberá designar un encargado de la gestión de la calidad, con designación de horas y funciones, que se coordinará con la Dirección del Servicio de Salud respectivo. 3.1.3.- Capacitación en los manuales de acreditación, con el objetivo que la estructura organizacional de la calidad (encargados), conozcan los estándares exigidos en el proceso de acreditación y se puedan interiorizar de sus contenidos. 3.1.4.- Capacitación en el instrumento de autoevaluación, para adquirir las competencias necesarias para el uso de esta herramienta, que simplifica y facilita la realización de un diagnóstico de situación actual en relación a los estándares exigidos en la acreditación. 3.2.- PROCESO DE DIAGNÓSTICO Este se realizará con la aplicación del instrumento de autoevaluación por parte de las instituciones públicas de salud, con el acompañamiento del departamento de calidad y seguridad del paciente del Ministerio de Salud a nivel central y las oficinas de calidad y seguridad del paciente de los establecimientos a nivel local. El punto de partida de este proceso es la Autoevaluación, que permite que la dirección del establecimiento se formen un juicio objetivo de su estado de situación actual relacionado a los estándares exigidos en el proceso de acreditación. La Autoevaluación ayuda a la organización a direccionar su intervención, definiendo planes de mejora a cumplir, con un enfoque sistemático y disciplinado. La Autoevaluación se convierte entonces en un instrumento esencial para conocer las fortalezas, debilidades, aciertos, desviaciones, eficiencia, eficacia y mejoras de los sistemas de la institución. En esta etapa se deberá definir: - El tiempo destinado a realizar la Autoevaluación. - El tiempo destinado a la consolidación de los resultados. - El Nº total de evaluadores para la recolección de la información - La distribución de los evaluadores por lugares de verificación - Determinación de quien realizará la función de consolidación de resultados. - Definición de cronograma y lugar de reunión de los evaluadores Estos puntos se desarrollarán más ampliamente a continuación. 25 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


3.2.1.- Equipo de trabajo: Un aspecto clave para la realización del diagnóstico es la conformación de equipos y el trabajo en equipo. La aproximación a la acreditación centrada en la seguridad del paciente enfatiza la importancia de hacer que todos los niveles del personal, profesionales y técnicos, se involucren en este proceso. Los responsables de áreas son quienes entienden el proceso en detalle. ¿Quién mejor que ellos para evaluar su propio nivel de cumplimiento con los estándares? El encargado de calidad del establecimiento será el eje central en el proceso de autoevaluación, será el coordinador general de la actividad. La determinación del número de evaluadores para la recolección de la información en las distintas dependencias del establecimiento, será directamente proporcional al tamaño de la institución. Es apropiado 2 en establecimientos pequeños, 4 en medianos y 6 a 8 en grandes. El equipo de trabajo habrá sido previamente capacitado en el instrumento de autoevaluación. 3.2.2.-Tiempo de aplicación: Una semana para la recolección de datos y una semana para la consolidación y elaboración del informe final. 3.2.3.- Funcionamiento: Para que el equipo conformado funcione eficientemente deben seguirse algunas reglas básicas: - Organizar aspectos logísticos como lugar de reuniones con equipo de PC, cronograma de trabajo que incluye la distribución de lugares de verificación por evaluador, frecuencia, agendas y tiempos en los que estas se deben llevar a cabo. - También se debe tener en cuenta el manejo del tiempo para la recolección en terreno. - Se debe hacer discusión sobre la información recolectada, de manera de unificar criterios de medición y poder aclarar dudas surgidas en terreno (evitar sesgos). - El equipo debe acordar un proceso para tomar decisiones de grupo, en aquellas situaciones en que se producen dudas con respecto a las evidencias encontradas. 3.2.4.- Recolección de información: Esta etapa del proceso debe iniciarse con la reunión del equipo en la cual fijarán el plan de trabajo a desarrollar, se deberán tomar acuerdos relacionados con: - Distribución de lugares de verificación por evaluador. - Tamaño de muestra para entrevistas y revisión de documentación. 3.2.5.- Elaboración de informe: La elaboración del informe una vez concluido el proceso de autoevaluación, será sencilla si se ha usado el instrumento de autoevaluación en forma correcta. Bastará agregar a la planilla Excel Nº 2 de resultados las observaciones realizadas por los evaluadores en cada elemento medible. Recordar que el instrumento de autoevaluación entrega un informe automático de resultados al llenar los puntajes de las distintas características. 3.3 ELABORACIÓN DEL PLAN DE MEJORA Las instituciones de salud deberán construir un plan de intervención atingente a las deficiencias encontradas en el diagnóstico. Para el equipo de los encargados por área, se sugiere que este conformado por los jefes de cada sección, responsables de ejercer el liderazgo sobre su personal subalterno, de manera de conducir su gestión hacia la mejora continua, integrando este concepto al quehacer diario. Al terminar el ciclo de autoevaluación se deben identificar claramente las acciones de mejoramiento que se adelantarán para alcanzar el pleno cumplimiento de los estándares solicitados en el proceso de acreditación, haciendo énfasis en: - El análisis de los procesos y sus respectivas etapas, como elemento - infalible para lograr el éxito. - Apuntar las acciones hacia los procesos que son la causa raíz del incumplimiento. 26 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


-

Desarrollar, a través de un proceso sistemático y basado en la evidencia científica, el diseño e implementación de las actividades de mejoramiento. Definir un proceso de monitorización del mejoramiento de los procesos. Comunicar a la organización los resultados de las actividades del mejoramiento de la calidad, con el propósito de incentivar el mejoramiento como cultura organizacional e internalizar y asegurar los procesos mejorados.

La tarea de identificar o dar prioridad a los procesos: Desarrollar el monitoreo y mejoramiento implica tener claro que es posible monitorear y mejorar solo unos cuantos procesos al mismo tiempo. El equipo debe poner los procesos que quiere mejorar en orden de prioridad y debe llegar a un acuerdo en cuanto a lo que necesita mejorar primero y la forma como lo va a realizar. Las preguntas que pueden guiar está decisión son las siguientes: - ¿Cuáles procesos son de alto riesgo e inciden directamente en la seguridad de los pacientes? - ¿Qué procesos se realizan más frecuentemente o en un alto volumen? - ¿Qué procesos al mejorarlos reportan más beneficios para el cumplimiento de los estándares? - Existen muchas formas en que las respuestas pueden volverse aparentes. La necesidad de mejorar un proceso puede ser identificada como resultado de los cambios de los objetivos o estructuras de la organización. La tarea fundamental de esta etapa es el establecimiento de indicadores de evaluación de la calidad del proceso o del resultado del mismo e identificarlos puntos débiles. La ejecución de este plan tendrá una duración de seis meses

a un año de duración. En esta etapa las instituciones de salud pública serán acompañadas por el nivel central, teniendo un referente para dicho efecto, quien será responsable de desarrollar actividades de capacitación, asesoría y visitas. El nivel central además pondrá a disposición de las instituciones documentación exigida en el Manual de Acreditación, relacionada con normas, protocolos e indicadores, que pueden ser usados a modo de referencia por las instituciones.

3.4.- EVALUACION DEL IMPACTO DE LAS INTERVENCIONES Esto se realizará volviendo a efectuar la autoevaluación y tiene como propósito evaluar: -

Despliegue en la institución: Grado en que se han implementado los planes de mejora y son consistentes en las distintas áreas de la organización. Despliegue hacia el usuario: Grado en que la mejora es percibida por los clientes internos y/o externos, según la naturaleza y propósitos del plan. Pertinencia: Grado en que los resultados referidos se relacionan con el área deficitaria y alcanzan los objetivos y metas propuestas. Tendencia: Desempeño de los indicadores en el tiempo. Estado actual para acceder a la acreditación.

3.5.- INGRESO AL PROCESO DE ACREDITACIÓN En esta etapa es esperable que las instituciones de salud, hayan subsanado la mayor parte de sus deficiencias y se encuentren en condiciones de solicitar la acreditación. La institución deberá solicitar la admisión al proceso de acreditación a la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud, esta solicitud debe ser acompañada con la información sobre las características del establecimiento, objetivo sanitario y nivel de complejidad de las prestaciones que realiza; asimismo el tipo de estándares de acreditación por los que desea ser evaluado, información necesaria para la selección de la entidad acreditadora y para fijar el monto que deberá pagar a la entidad acreditadora que le será asignada. La solicitud del prestador es evaluada, verificándose que cumpla con los requisitos para postular a la acreditación. Estos requisitos son: encontrarse con su autorización sanitaria vigente y haber realizado, durante el año previo a la solicitud, un proceso de auto evaluación de la calidad en la institución. Verificado que el prestador institucional cumple los requisitos para postular, se procede a la designación de la entidad acreditadora que realizará la acreditación. Este proceso de selección es aleatorio, teniendo todas las entidades acreditadoras, vigentes y elegibles en la Intendencia de Prestadores, la misma probabilidad de ser seleccionadas en el sorteo. Al momento de inicio del proceso de acreditación, el prestador solicitante paga a la entidad acreditadora seleccionada el 50% del arancel que se le calcule de acuerdo a la estructura de costo arancelario establecido en el reglamento, quedando el 50% restante para materializarse al término del proceso completo. 27 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


En síntesis, son elegibles para ser acreditados los prestadores institucionales que han cumplido los siguientes requisitos: 1) Han solicitado formalmente, a la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud, ser sujetos del proceso de acreditación. En la solicitud consta la clasificación del tipo de establecimiento (atención abierta o atención cerrada) y la complejidad de sus prestaciones para efectos de acreditación (alta, mediana o baja complejidad según los criterios establecidos en el reglamento). Según sea el caso, esta solicitud debe contener los problemas de salud GES que atenderá y los estándares específicos por los que solicita ser acreditado. 2) Tienen autorización sanitaria vigente, es decir han sido autorizados por la autoridad sanitaria respectiva con su rol asistencial y todas sus dependencias actuales. La revisión del cumplimiento de este requisito considera la identificación del director técnico actual de la institución, la resolución de autorización sanitaria inicial de instalación y funcionamiento del establecimiento, y las resoluciones complementarias que dan cuenta de modificaciones a la autorización original, sea por ampliación del establecimiento o de prestaciones, cambio de director técnico, cierre de algún servicio o unidad, cambio de representante legal u otras. 3) Documentan que durante el año previo a la solicitud han realizado un proceso de auto evaluación de la calidad asistencial. El instrumento utilizado para realizar la autoevaluación debe contener como mínimo la evaluación de los mismos ámbitos que considera el Manual de Acreditación. Los resultados de la autoevaluación deben estar consignados en un documento oficial de la institución que registre los ámbitos evaluados, las fechas entre las cuales se efectuó la evaluación y sus responsables. Una vez designada la entidad acreditadora que se hará cargo de la evaluación, ésta deberá fijar la fecha de inicio de la evaluación, siendo recomendable que consensúe con el prestador institucional un plan de trabajo y un cronograma de ejecución del proceso de acreditación, que permita completarlo dentro del plazo reglamentario máximo de 30 días hábiles. Con el fin que el prestador se prepare para el proceso de acreditación, es recomendable que la entidad acreditadora informe al prestador interesado los detalles del trabajo que realizará en terreno. Se espera que el prestador disponga oportunamente de los documentos que le serán solicitados y coordine con sus profesionales las visitas a terreno del equipo acreditador. Posteriormente en terreno, los profesionales de la entidad acreditadora deberán revisar documentos, visitar las diferentes dependencias, analizar datos de los sistemas de información disponibles, entrevistar a personas – funcionarios, alumnos y realizar otras actividades de verificación según lo indicado en este manual de acreditación. Es necesario señalar que el proceso de acreditación puede ser fiscalizado, en cualquier etapa o momento, por la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud, o por el Instituto de Salud Pública, según la naturaleza del prestador. Estas instituciones también podrán fiscalizar el proceso una vez terminado y recabar las opiniones, percepciones, y sugerencias de parte del prestador recién sometido al proceso de acreditación. Como se señala en el reglamento, la designación aleatoria de entidades se realizará los primeros y terceros lunes de cada mes. El reglamento fija una serie de plazos a las diferentes etapas del proceso de acreditación, los que se presentan sintéticamente en la tabla siguiente. Es necesario señalar que estas etapas pueden superponerse, por ello es que los plazos señalados en la tabla son aproximados.



En la actualidad los hospitales se encuentran en los procesos de acreditación abierta y cerrada. A grandes rasgos, los procesos plantean los siguientes puntos: Ámbitos, Componentes y Características para Prestadores Institucionales de Atención Abierta y Cerrada: 1.- ÁMBITO: RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE (DP) 2.- ÁMBITO GESTIÓN DE LA CALIDAD (CAL) 3.- ÁMBITO GESTIÓN CLÍNICA (GC) 4.- ÁMBITO ACCESO, OPORTUNIDAD Y CONTINUIDAD DE LA ATENCIÓN (AOC) 5.- ÁMBITO COMPETENCIAS DEL RECURSO HUMANO (RH) 6.- ÁMBITO REGISTROS (REG) 7.- ÁMBITO SEGURIDAD DEL EQUIPAMIENTO (EQ) 8.- ÁMBITO SEGURIDAD DE LAS INSTALACIONES (INS) Además existen distintos sistemas de acreditación privados. Hay 3 que son los más conocidos a nivel mundial: 1.- International Organization Standardization (ISO) 2.- Joint Commission International (JCI) 29 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


3.- Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) 1.- International Organization Standardization (ISO): son un conjunto de reglas de carácter social y organizativo para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organización. Cuyo último resultado, es mejorar las capacidades y rendimiento de la organización, y conseguir un aumento por este procedimiento de la calidad final del producto. Las normas ISO plantean los siguientes conceptos importantes: - Control de la Calidad: Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. - Gestión de la Calidad: La gestión de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad. - Calidad Total - Excelencia: Es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general. Los 8 Principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia son: 1.- Organización enfocada a los clientes. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2.- Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización. 3.- Compromiso de todo el personal. El personal, con independencia del nivel de al organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización. 4.- Enfoque a proceso. Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. 5.- Enfoque del sistema hacia la gestión. Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización. 6.- La mejora continua. La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización. 7.- Enfoque objetivo hacia la toma de decisio nes. Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.



8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza. 2.- Joint Commission International: Es el programa más avanzado y respetado en el mundo además de la más avanzada en incorporación de pacientes y en asesoría al staff. Su objetivo es mejorar la seguridad y la calidad de los procesos en la atención en salud en la comunidad internacional a través de la disponibilidad de educación, publicaciones, consultoría, y evaluación de los servicios. Cuando la JCI acredita un hospital le está permitiendo compartir, conocer y aplicar experiencias y conocimientos, con otros hospitales acreditados en EE. UU. y alrededor del mundo. Los estándares y métodos de evaluación de la JCI son diseñados para estimular y apoyar mejoras cualitativas sostenidas en el tiempo, apuntando a una atención cada vez más segura y confiable. Todas la exigencias están enfocadas en la creación de una cultura en torno a la seguridad del paciente y la reducción de riesgo. 3.- Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM): La EFQM (European Foundation for Quality Management) fue fundada en 1988 por los presidentes de las 14 mayores compañías europeas, con el apoyo de la Comisión Europea. La Fundación asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, así como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad. Como parte de este estímulo, la EFQM (una fundación localizada en Bélgica) otorga todos los años el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisión el Modelo de Excelencia EFQM. Con la ayuda de la EFQM y a través del ejemplo de sus miembros, las organizaciones en Europa han comenzado a aceptar que la administración de la calidad total es una forma de administrar actividades para ganar eficiencia, efectividad y ventaja competitiva, asegurando el éxito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general. La implementación de programas de administración de la calidad total permite alcanzar beneficios significativos, tales como un incremento en la eficiencia, reducción de costos y mayor satisfacción de los clientes, todo orientado a mejorar los resultados de los negocios. La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades. También contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de políticas para el mejoramiento de la calidad.



A continuación se presenta un cuadro resumen de los tres sistemas acreditadores:

Diferencias

III.

Específico en la atenc ión sanitaria

Válido para c ualquier servicio

Válido para cualquier servicio

Examinadores son profesionales de la salud

Examinadores son profesionales del ámbito de la gestión


Se orienta al Hospital c omo organización y a su proceso de mejora

Se c oncentra en un depto. del Hospital y en el a seguramiento de la calidad

Valora las func iones organizativas y su aporte a la mejora de la calidad


1.- Algunos de los objetivos que busca la acreditación expresados por Benjamín C, (2008) son: I.- Contribuir a la mejoría de la calidad de la atención en salud. II.- Garantizar un nivel de calidad de la atención a la población. III- Promover la evaluación interna y mejoría de la calidad de la atención. IV.- Medir el nivel de calidad de la atención. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

Solución: Todas las afirmaciones son correctas. I, II, III y IV son objetivos del proceso de acreditación según Benjamin. Alternativa correcta: D.- Todas 2.- En las normas ISO, se plantea que “el personal, con independencia del nivel de la organización en la que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.” Esta definición correspond e a: A) Enfoque a proceso. B) Organización enfocada a los clientes. C) Liderazgo. D) Compromiso de todo el personal. Solución: Corresponde a compromiso de todo el personal. De las alternativas, A plantea que los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso, B plantea que las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto se deben comprender sus necesidades 32 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas, C plantea que los lideres establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización y D plantea que el personal, con independencia del nivel de la organización en la que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización. Alternativa correcta: D 3.- Las normas ISO plantean los siguientes conceptos importantes: I.- Control de la Calidad II.-Calidad Global III- Calidad Total - Excelencia IV.- Gestión de la Calidad Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

Solución: Son conceptos planteados por las normas ISO el control de la calidad, la calidad total – excelencia y gestión de calidad. I.- pertenece a los conceptos de las normas ISO, II.- no pertenece a los conceptos de las normas ISO, III.- pertenece a los conceptos de las normas ISO y IV pertenece a los conceptos de las normas ISO. Alternativa correcta: E.-I, III, IV. 4.- Al terminar el ciclo de autoevaluación en el proceso de acreditación se deben identificar claramente las acciones de mejoramiento que se adelantarán para alcanzar el pleno cumplimiento de los estándares solicitados. Para esto se debe hacer énfasis en: I.- Definir un proceso de monitorización del mejoramiento de los procesos. II.- Apuntar las acciones hacia los procesos que son la causa raíz del incumplimiento. III- Definir un proceso de monitorización del mejoramiento de los procesos. IV.- infalible para lograr el éxito. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

Solución: Todas las afirmaciones son correctas. I, II, III y IV pertenecen a énfasis en las acciones de mejoramiento. Alternativa correcta: D.- Todas 5.- En las normas ISO, se plantea que “identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización”. Esta definición corr esponde a: A) La mejora continua. B) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones. C) Enfoque del sistema hacia la gestión. D) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Solución: Corresponde a enfoque del sistema hacia la gestión. De las alternativas, A plantea que la mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización, B plantea que las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información, C plantea que identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización y D plantea que una 33 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza. Alternativa correcta: C

IV.


1.- Completación de cuadro

V.


1.2.- Revisar manuales de acreditación completos en www.minsal.cl 3.- Revisar calidad según Normas ISO en: http://www.supersalud.cl/568/article-2783.html 4.- Carrasco, Benjamín. (2008). Acreditación en salud. Diploma en Gestión de Calidad Asistencial. Universidad de Chile. Santiago.



SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROPUESTOS 1.- Completación de cuadro.


CONTENIDOS

- PRUEBA UNIDAD 1 Modulo At ención de Calidad en Servicio s de Salud Puntaje total: 34 Nota 4,0: 20 puntos 60% de dificultad I. Selección Múltiple Marque la opción correcta

(Puntaje: 20; 1 punto cada respuesta correcta)

1.- Henry Ford (1900) introduce la produc ción en serie en su “ línea de montaje” de automóviles, con los que comienza a introducir los términos de “ product ividad” y “ estandarización” . Esta descripción corresponde a la etapa: A) Revolución industrial B) Primeras civilizaciones C) Hitos importantes D) Años 60 2.- Elija la alternativa donde se ordene temporalmente, de el mas antiguo al mas nuevo, la evolución del concepto de calidad: A) Control de calidad – Garantía de calidad – Excelencia en la gestión – Gestión de calidad B) Control de calidad – Garantía de calidad – Gestión de calidad – Excelencia en la gestión. 35 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


C) Garantía de calidad – Gestión de calidad – Excelencia en la gestión – Control de calidad. D) Control de calidad – Gestión de calidad – Garantía de calidad – Excelencia en la gestión. 3.- “ Nace el concepto de “ calidad total” en forma oficial. Calidad comi enza a entenderse como la satisfacción del cliente. Se extiende la certificación de c alidad de acuerdo a normas de calidad (ISO)” . Esta descripción corresponde a la etapa: A) Años 70. B) 1989 en adelante. C) Años 50. D) Años 80. 4.- Calidad de servicio en salud im plica: I.- Atención al detalle. II.- Exceder las expectativas del usuario. III.- Disposición y prontitud para dar servicio. IV.-Mantener a los usuarios informados en un lenguaje que ellos comprendan. Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

5.- “ Conjunto de características inherentes de un prod ucto o servicio que cum ple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u ob ligatorias” . Esta definición corresponde al conc epto: A) Nuevo concepto de calidad. B) Calidad de servicio. C) Antiguo concepto de calidad. D) Calidad en salud. 6.- “ Este tipo de entrevista se basa en una pauta o gui ón de preguntas que no debe alterarse. Los elementos y preguntas a tratar están fijadas de antemano.” Esta definició n corresponde a: A) Entrevistas mixtas B) Entrevistas no estructuradas C) Entrevista de solución de problemas D) Entrevistas estructuradas 7.-Dentro de las desventajas en una entrevista estruct urada encontramos: I.- Alto costo en la construcción del instrumento. II.- Limita la profundización en temas que no estén en la pauta. III.- Reduce la espontaneidad de las respuestas del entrevistado. IV.- Se necesita mayor experiencia para no perder el objetivo de la entrevista. Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

8.-Dentro de las ventajas en una entrevista n o estruct urada encontramos: I.- El entrevistador cuenta con mayor flexibilidad al realizar las preguntas II.- El entrevistador puede profundizar en temas que plantea el entrevistado. III.- No es necesaria tanta experiencia como entrevistador. 36 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


IV.- Se puede generar información adicional inesperada. Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

9.- En Servicios d e Salud el Modelo Kano p lantea tres tipo s de expectativas, estas son: I.- Prevista II.- Expresada III.- Esperada IV.- Inesperadas Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

10.- Según la “ encuesta tipo inform e”, el info rme del usuario debe ser: I.- Válido II.- Fiable III.- Específico (dirigido a tipos específicos de pacientes) IV.- Objetivo Respuesta: A.-I, II, III. B.-I, III, IV. C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV. 11.-Dentro de las ventajas en una entrevista mixta o semi estructur ada encontramos: I.- Asegura la obtención de una gran cantidad de información y de gran riqueza. II.-. Costo medio en la construcción del instrumento. III.- Permite el desarrollo de ambos participantes. IV.- Reúne la mayoría de las ventajas de ambos tipos de entrevistas. Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

12.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas sobre el s ervicio recibido se encuentran: I.- Encuestas de expectativas. II.-. Informes de los usuarios III.- Patients’ report IV.- Encuestas de satisfacción Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, IV.

D.-Todas.

E.-II, IV.

13.-Dentro de las desventajas en u na entrevista de soluc ión de problemas encontramos: I.- Se necesita experiencia para su análisis. II.- Puede utilizar mucho tiempo. III.- Se puede ver involucrado el sesgo del entrevistador. IV.- Obtención de información limitada. Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

14.- Las etapas de la entrevista en orden son: A) Preparación, Desarrollo, Cierre, Evaluación. B) Desarrollo, Evaluación, Preparación, Cierre. 37 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


C) Evaluación, Preparación, Desarrollo, Cierre. D) Cierre, Evaluación, Preparación, Desarrollo. 15.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas sobre el s ervicio recibido se encuentran: I.- Encuestas de expectativas. II.-. Informes de los usuarios III.- Patients’ report IV.- Encuestas de satisfacción Respuesta: A.-I, II, III.

B.-I, III, IV.

C.-I, IV.

D.-Todas.

E.-II, IV.

16.- Algunos de los objetivos que busca l a acreditación expresados por Benjamín C, (2008) son: I.- Contribuir a la mejoría de la calidad de la atención en salud. II.- Garantizar un nivel de calidad de la atención a la población. III- Promover la evaluación interna y mejoría de la calidad de la atención. IV.- Medir el nivel de calidad de la atención. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

17.- En las normas ISO, se plantea que “el personal, con independencia del nivel de la organización en la que se encuentre, es la esencia de la organización y su total imp licación posi bilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.” Esta definición corresponde a: A) Enfoque a proceso. B) Organización enfocada a los clientes. C) Liderazgo. D) Compromiso de todo el personal. 18.- Las normas ISO plantean los sigu ientes conceptos importantes: I.- Control de la Calidad II.-Calidad Global III- Calidad Total - Excelencia IV.- Gestión de la Calidad Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

19.- Al terminar el cicl o de autoevaluación en el proceso de acreditación se deben identificar c laramente las acciones de mejoramiento q ue se adelantarán para alcanzar el pleno cu mplimiento de los estándares solicitados. Para esto se debe hacer énfasis en: I.- Definir un proceso de monitorización del mejoramiento de los procesos. II.- Apuntar las acciones hacia los procesos que son la causa raíz del incumplimiento. III- Definir un proceso de monitorización del mejoramiento de los procesos. IV.- infalible para lograr el éxito. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV. 38



20.- En las normas ISO, se plantea que “i dentificar, entender y gestionar un s istema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una org anización” . Esta definición corr esponde a: A) La mejora continua. B) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones. C) Enfoque del sistema hacia la gestión. D) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

II. Preguntas de aplicación

(Puntaje: 14; 1punto cada respuesta correcta)

Complete los antecedentes del siguiente cuadro

Linea histórica sobre el concepto de calidad en Chile 2003

2008 - 2009

2004 1989

1985

1990

2005

1995

2000

2005

2010

2001

1996

2007

2006



Complete los antecedentes del siguiente cuadro

Diferencias

R:


R:

Examinadores son profesionales de la salud

R:

R:

R:

Se conc entra en un depto. del Hospital y en el aseguramiento de la calidad


SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROPUESTOS I.- Selección Múltiple 1.- C, 2.- B, 3.- D, 4.- D, 5.- A, 6.- D, 7.- A, 8.- C, 9.- E, 10.- D, 11.- B, 12.- C, 13.- B, 14.- A, 15.- C, 16.- D, 17.- D, 18.- E, 19.- D, 20.- C. II. Preguntas de aplicación Complete los antecedentes del siguiente cuadro



Linea histórica sobre el concepto de calidad en Chile

2008 - 2009 Acreditaciòn abierta y cerrada

2003 Modelo Único de acreditación de Hospitales

2004 PECA H 1989 Ac redita program a IIH 2005 Puesta en marcha del régimen de garantías 1985

1990

1995

2000

2005

2001Premio Nacio nal de Calidad 1996 Acreditación unidades complejas

2010

2007 Consulta pública de estándares

2006 Definición de estándares de acreditación

Diferencias

Específico en la atenc ión sanitaria

Válido para cualquier servicio


Examinadores son profesionalesde la salud


Examinadoresson profesionales del ámbito de la gestión

Se orienta al Hospital c omo organización y a su proceso de mejora

Se c onc entra en un depto. del Hospital y en el aseguramiento de la calidad




SEGUNDA UNIDAD: HERRAMIENTAS PARA LA ATENCION ÓPTIMA DEL PACIENTE CLASE 5 APRENDIZAJES ESPERADOS

- Describir tipos y necesidades frecuentes de los pacientes, y familia. - Manejan concepto de satisfacción usuario y atención de calidad.

CONTENIDOS

- Conceptualización del paciente como un cliente. - Cultura de servicio. - Satisfacción vista como un concepto de Servicio. - Necesidades de la familia

CONCEPTUALIZACION DEL PACIENTE COMO CLIENTE La modernización y enfoque gerencial de los sistemas de prestación de salud actuales son consecuencia de la globalización y un mercado competitivo que busca mayor productividad y calidad. Estos cambios en las organizaciones prestadoras de servicios de salud han tenido como consecuencia que al paciente también se le considere o denomine cliente. Es así como nuestro país se ha preocupado de realizar reformas que mejoren nuestro sistema de salud, principalmente en la accesibilidad y la calidad del servicio a través de la mejora de la gestión, normatizacion de procesos y accesibilidad. Así es como desde los años ochenta, se vienen desarrollando esfuerzos orientados a incrementar la calidad y eficacia de la atención de los servicios de salud, además de incrementar la eficiencia en el uso de los recursos destinados a este proceso. El proceso fundamental que permite este mejoramiento de la calidad es el proceso de acreditación de los establecimientos de salud, tomando como base estándares administrativos, recursos humanos, normación, resultados, infraestructura y equipamiento. A la fecha, el concepto de calidad, ha evolucionado hacia el concepto de Calidad Total, cuyo indicador fundamental es la satisfacción de las expectativas del Cliente, los mismos que pueden ser externos o internos. Según el modelo de Kano en salud, recordemos que las expectativas pueden ser de tres tipos: 1.- Expresada: corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad, (buen trato, comunicación adecuada, poco tiempo de espera, etc) y la satisfacción será mayor o menor según se cumplan o no esas expectativas. 2.- Esperada: se refiere a características científico técnicas (paciente espera que el médico haga diagnósticos y tratamientos correctos). Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfacción en una medida exponencialmente negativa. 3.- Inesperadas: se refieren a sobreatenciones, detalles de trato, consideración, rapidez, etc., que sorprenden al usuario por no considerarlas normales, no espera que existan. Si aparecen sobresatisface en una medida exponencial.



Tomando en consideración todo esto, el paciente como cl iente: 

Es la persona más importante de nuestro negocio.



Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.



Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.



Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

Por lo tanto, si analizamos la satisfacción del cliente desde la perspectiva de la entrega de un servicio, debemos tener las siguientes actitudes: • Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. • Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “Estaré con usted en un momento”. • Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. • Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. • Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. • Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

En síntesis podemos recordar que calidad de servicios es el conjunto interrelacionado de procesos y actividades que la organización desarrolla para satisfacer expectativas, necesidades e intereses de sus clientes; a través de productos y servicios, generando continuas acciones con valor agregado que sorprenden e impacten positivamente; como medio para captarlo, retenerlo y fidelizarlo a largo plazo. Así también, recalcaremos que la calidad de servicio en salud implica la atención al detalle y exceder las expectativas del usuario, disposición y prontitud para dar servicio y mantener a los usuarios informados en un lenguaje que ellos comprendan. Además tendremos en cuenta que según el modelo de Linder–Pelz la satisfacción es una actitud definida como las evaluaciones de distintas dimensiones de la atención de salud. Dentro de esta satisfacción para la recuperación del paciente es vital el apoyo familiar y satisfacer las necesidades de la familia del paciente, con el fin de que sean un agente de mejora para su familiar. Por lo general, las familias de estos pacientes ven alterado su equilibrio familiar, entrando en juego factores estresantes, miedos, desesperanza. Esta situación se vuelve aun más delicada cuando el “paciente critico” es un niño o adolescente. Las condiciones de salud físicas, sociales y mentales del niño, se encuentran directamente relacionadas con las características de la familia y de la comunidad donde viven y expresan las relaciones de está con dicho contexto. La enfermedad es una circunstancia que sobrelleva a una alteración en el funcionamiento de la familia, en su contexto y en sus interacciones. Dentro de las necesidades de la familia se encuentran: 

Tener acceso a la salud en forma oportuna 43



     

Tomar decisiones importantes sobre la salud de su familiar junto con el equipo de salud Acceder a información sobre todos los procedimientos que se le realizaran a su familiar (consentimiento informado y “no firmado”) Confidencialidad de los datos clínicos Ser informados constantemente del estado de salud de su familiar Contar con un espacio físico que permita acompañar a su familiar Apoyo psicológico de parte del equipo de salud si es que no hay un especialista

En conclusión, No se puede construir excelencia en la calidad de la atención en las instituciones de salud, sino garantizamos satisfacción. No hay imagen de excelencia ni funcionamiento excelente al margen de la consideración de la satisfacción como un indicador de esta, tanto del paciente como de su familia. CULTURA DE SERVICIO Las acciones de servicio se relacionan directamente con la cultura organizacional que cada organización desarrolla a partir de su administración y desarrollo organizacional. El factor principal que apoya y lleva a cabo estas políticas de servicio son los recursos humanos y las personas que trabajan en la organización, en este caso nuestro establecimiento de salud. La cultura organizacional es el lineamiento que sigue la organización en su acción e incluye e integra valores, creencias y principios que se busca, compartan todos los entes que conformen nuestra empresa. Es así como se plantea que existen organizaciones con una cultura orientada al servicio ya que cumplen ciertas características y tienen ciertos comportamientos específicos. Siguiendo esta línea de pensamiento, el desarrollo de una cultura de servicio empieza por identificar los valores que nuestro establecimiento de salud posee actualmente para atender a sus clientes y cuales queremos cambiar o modificar para centrarnos en una cultura de servicio, para finalmente, fidelizar a nuestros clientes. Establecimientos de salud cuya línea de actuar incluye una concepción del cliente como la figura que mantiene el negocio, es el centro de nuestro trabajo y busca superar sus expectativas, tendrá una aproximación mas cercana a la cultura de servicio.

III.


1.- “Se refiere a características científico técnicas (paciente espera que el médico haga diagnósticos y tratamientos correctos. Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfacción en una medida exponencialmente negativa”. Esta definición corresponde a la expectativa de Kano llamada: A) Expresada B) Esperada C) Inesperadas D) prevista Solución: Corresponde a la expectativa esperada. De las alternativas, A es lo que el usuario espera como un servicio de calidad, (buen trato, comunicación adecuada, poco tiempo de espera), B se refiere a características científico técnicas (paciente espera que el médico haga diagnósticos y tratamientos correctos, C se refieren a sobreatenciones, detalles de trato, consideración, rapidez, etc., que sorprenden al usuario por no considerarlas normales, no espera que existan y D es aquella que se prevé como obvia. Alternativa correcta: D



2.- Si contextualizamos al paciente como c liente es falso que: I.- Es la persona más importante de nuestro negocio. II.- Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. III.- Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. IV.- Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

Solución: Ninguna de las afirmaciones es falsa. De las alternativas, I, II, III, y IV, todas contextualizan al paciente como cliente. Alternativa correcta: B.- Ninguna 3.- “ Los cl iente quieren que su experiencia de compra sea lo m enos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus p reguntas. También esperan que si se les ha prom etido algo, esto se cumpla” . Esta definición corresponde a: A) Cortesía B) Atención rápida C) Confiabilidad D) Atención personal Solución: Corresponde a confiabilidad. De las alternativas, A es que el cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil, B explica que a nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “Estaré con usted en un momento”, C explica que los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas y D explica que como cliente nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Alternativa correcta: C 4.- Dentro de algunas necesidades de la familia se encuentran: I.- Tener acceso a la salud en forma oportuna II.- Tomar decisiones importantes sobre la salud de su familiar junto con el equipo de salud III.- Confidencialidad de los datos clínicos IV.- Ser informados constantemente del estado de salud de su familiar Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

Solución: Todas las afirmaciones son correctas. De las alternativas, I, II, II y IV pertenecen a necesidades de la familia. Alternativa correcta: D.-Todas. 5.- Dentro de algunas necesidades de la familia es falso que: I.- Acceder a información sobre todos los procedimientos que se le realizaran a su familiar II.- Contar con un espacio físico que permita acompañar a su familiar III.- Confidencialidad de los datos clínicos IV.- Apoyo psicológico de parte del equipo de salud si es que no hay un especialista Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV. 45



Solución: Ninguna de las afirmaciones es falsa. De las alternativas, I, II, II y IV pertenecen a necesidades de la familia. Alternativa correcta: B.-Ninguna IV.


1.- Términos pareados. Coloque el número donde corresponda en la columna derecha. 1.- Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

___ Atención rápida

2.- Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

___ Confiabilidad

3.- Corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad, (buen trato, comunicación adecuada, poco tiempo de espera, etc.) y la satisfacción será mayor o menor según se cumplan o no esas expectativas.

___ Cortesía

4.- El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

___ Atención personal

5.- A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “Estaré con usted en un momento”. .

___ Personal bien informado

6.- Se refieren a sobreatenciones, detalles de trato, consideración, rapidez, etc., que sorprenden al usuario por no considerarlas normales, no espera que existan. Si aparecen sobresatisface en una medida exponencial.

___ Simpatía

7.- Es el lineamiento que sigue la organización en su acción e incluye e integra valores, creencias y principios que se busca, compartan todos los entes que conformen nuestra empresa.

___ Expectativa expresada

8.- Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

___ Expectativas inesperadas

9.- Se refiere a características científico técnicas. Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfacción en una medida exponencialmente negativa.

___ La cultura organizacional

10.- El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

___ Expectativa Esperada

V.

RECURSOS COMPLEMENTA RIOS 46 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


1.- Atria, María Loreto et al. Satisfacción de expectativas y necesidades de pacientes. jun. 2000. Paper. 2.-

Silva, Mariana. (2008). Acreditación en salud. Diploma en Gestión de Calidad Asistencial. Universidad de Chile. Santiago. 3.- Saturno PJ, Sánchez-Sánchez JA, Grupo de trabajo del proyecto PROSPER-S. El informe del usuario: un nuevo método para la evaluación y mejora de la calidad de la atención primaria. Rev Cal Asistencial 4.- Carrasco, Benjamín. (2008). Acreditación en salud. Diploma en Gestión de Calidad Asistencial. Universidad de Chile. Santiago.

SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROPUESTOS 1.- Términos Pareados: 5, 8, 1, 2, 10, 4, 3, 6, 7, 9. CLASE 6 APRENDIZAJES ESPERADOS CONTENIDOS - Valorar características de los Servicios orientados a - Objetivos y políticas que buscan satisfacción para el la satisfacción del paciente y familia consumidor desde la perspectiva de los servicios. - La satisfacción del paciente: variables o dimensiones -Trato humanizado en la relación cuidador-paciente- que influyen en ésta. familia.

SATISFACCIÓN DEL PACIENTE La mejor política para buscar la satisfacción del paciente en los centros de salud es buscar la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros pacientes. Aunque cada ser humano es único y la satisfacción es algo subjetivo, diversos estudios han demostrado que hay expectativas que se repiten entre la mayoría de los pacientes y que se pueden agrupar en lo denominado “dimensiones de la calidad”. J. Hall y MC Dornan realizaron un meta-análisis sobre 221 estudios sobre satisfacción e identifican 11 factores que afectan la satisfacción del paciente y que se presentan en el siguiente cuadro:

DIMENSIONES DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE Y FRECUENCIA CON LA QUE APARECEN EN 221 ESTUDIOS ANALIZADOS



DIMENSIÓN

FRECUENCIA

Relación Interpersonal ( humanidad) Información (recibida de pro fesionales) Calidad general Competencia Técnica Burocracia Acceso Coste Instalaciones Resultados Continuidad Atención a problemas psicosoc iales

• • • • • • • • • • •

• • • • • • • • • • •

65 % 50% 45% 43% 28% 27% 18% 16% 6% 4% 3%

En la actualidad, la evaluación de la satisfacción de los pacientes con los servicios que reciben constituye toda una exigencia (Grogan S., Conner M., Willits D., Norman P, 1995) en tanto los rangos de satisfacción del paciente están siendo usados para juzgar la calidad de la atención médica. Implicar a los consumidores de los servicios de salud en las actividades de evaluación de la calidad de los mismos es un requisito para mejorarla por lo que se está poniendo especial atención en el análisis crítico de las implicaciones metodológicas de reconocer como elemento clave en el mejoramiento de los servicios la participación de los consumidores (Saturno PJ, 1995). Así, se planifican estrategias y desarrollan nuevos programas tomando en consideración las necesidades y los intereses de la población de acuerdo a sus propios criterios u opiniones. En relación a todas estas ideas, la satisfacción del paciente y la calidad del servicio de salud se pueden definir en relación a la satisfacción de las siguientes dimensiones de calidad. Además, cada dimensión de la calidad debe contar con su indicador, que ejemplificara que es lo que engloba cada dimensión:

DIMENSIONES DE LA CALIDAD 1.- A ccesibilidad: es la facilidad con que el usuario del centro de salud puede acceder a al servicio o urgencia que requiere. 1.1- Indicadores: Satisfacción con la comunicación, acceso ambulancia en urgencia, patologías de las Garantías Explicitas de Salud. 2.- Competencia profesional: Formación técnica o profesional del equipo de salud que le permite utilizar los más avanzados conocimientos, técnicas, comportamientos y recursos disponibles, para resolver situaciones de crisis de salud de los pacientes buscando superar sus expectativas de satisfacción y seguridad de la atención. Tiene dos c omponentes: 2.1.- Componente técnico: como expresión de la adecuación entre la asistencia que se presta y los avances científicos y la capacitación de los profesionales, lo que implica la ejecución de todos los procedimientos con destreza. Por ejemplo:  Calidad del diagnóstico 

Calidad del tratamiento 48





Calidad del control o seguimiento



Calidad de la información



Calidad de la educación

2.2.- Componente interpersonal: expresión de la importancia, históricamente consensuada, de la relación pacienteprofesional de salud. Por ejemplo:  Cumplimiento de Normas, protocolos y guías clínicas 

Número de personal capacitado



Satisfacción con la atención.

3.- Efectividad: Es la capacidad de obtener los mejores resultados en la prestación del servicio con los recursos disponibles. 3.1.- Indicadores: Índice de ocupación, mortalidad, tiempo de demora en la atención. 4.- Eficiencia: es la capacidad de obtener los mejores resultados posibles en la prestación del servicio, con los menores recursos posibles. 4.1.- Indicadores: promedio de días de hospitalización por patología, porcentaje de infecciones intrahospitalarias. 5.- Satisfacción del paciente y su familia: capacidad que tiene nuestro servicio de superar las expectativas y necesidades de nuestro paciente y su familia. 5.1.- Indicadores: satisfacción por procesos, infraestructura, servicios, rapidez en la solución de reclamos. 6.- Rapidez en la atención: capacidad de prestar una atención rápida y oportuna. 6.1.- Indicadores: tiempo de espera en la atención, en exámenes, tiempo de respuesta urgencias, tiempo de acceso al GES. 7.- Atención centrada en el paciente: Implica considerar al paciente y su familia como el centro de nuestro trabajo e integrarlos en todos los procesos de la atención de salud. 7.1.- Indicadores: resguardo de la dignidad del paciente, visitas familiares, permitir estadía de un familiar en el centro de salud. 8.- Seguridad Clínica: es la atención de salud con los mayores niveles de seguridad en sus procesos. 8.1.- Indicadores: caídas de pacientes, evitar escaras, etc.

III.




1.- Según el meta-análisis realizado por J.Hall y MC Dornan sobre las dimensiones de la satisfacción del paciente, la necesidad que ob tiene un mayor porcentaje de aparición es: A) Competencia técnica. B) Relación interpersonal. C) Instalaciones. D) Burocracia. Solución: Corresponde relación interpersonal o humanidad. De las alternativas, A obtiene un 43%, B un 65%, C un 16% y D un 28%. Alternativa correcta: B 2.- Dentro de las 8 dimensiones de la calidad consideradas e este módulo, no se encuentra: I.-Efectividad. II.- Eficiencia. III.- Precisión. IV.- Seguridad clínica. Respuesta: A.-I, II.

B.- II.

C.-IV.

D.-Ninguna.

E.- III.

Solución: Corresponde a precisión. De las alternativas, A corresponde a la capacidad de obtener los mejores resultados en la prestación del servicio con los recursos disponibles, B es la capacidad de obtener los mejores resultados posibles en la prestación del servicio, con los menores recursos posibles, C no se considera dentro de las 8 dimensiones de la calidad y D es la atención de salud con los mayores niveles de seguridad en sus procesos. Alternativa correcta: E 3.- En la actualidad, la evaluación de la satisfacción de los p acientes y sus r angos se utilizan para: A) Saber que nos podrían reclamar los pacientes. B) Evitar hacer las cosas que no los satisfacen. C) Juzgar la calidad de la atención médica D) Conocer lo que los satisface y hacerlo para evitar reclamos. Solución: Corresponde a juzgar la calidad de la atención medica. De las alternativas, A es una consecuencia secundaria de la evaluación, B es una consecuencia secundaria de la evaluación, C es el uso directo de la evaluación y D es una consecuencia secundaria de la evaluación. Alternativa correcta: C 4.- Dentro de las dim ensiones de la calidad se encuentra la “ competencia profesional” . En su “ componente técnico” se encuentran: I.- Calidad del diagnóstico. II.- Calidad del tratamiento. III.- Calidad del control. IV.- Calidad de la información. Respuesta: A.-I, II.

B.- II.

C.-IV.

D.-Ninguna.

E.- Todas.

Solución: Corresponde a la calidad del diagnóstico, calidad del tratamiento, calidad del control y calidad de la información, es decir todas. 50 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


Alternativa correcta: E 5.- Los indicadores de calidad “Satisfacción con la comunicación, acceso ambulancia en urgencia, patologías de las Garantías Explicit as de Salud” corresponden a la dimensión de la calidad: A) Accesibilidad. B) Satisfacción del paciente y su familia. C) Rapidez en la atención. D) Atención centrada en el paciente. Solución: Corresponde a accesibilidad. De las alternativas, A ejemplos de sus indicadores son satisfacción con la comunicación, acceso ambulancia en urgencia, patologías de las Garantías Explicitas de Salud es, B son satisfacción por procesos, infraestructura, servicios, rapidez en la solución de reclamos, C son tiempo de espera en la atención, en exámenes, tiempo de respuesta urgencias, tiempo de acceso al GES y D son resguardo de la dignidad del paciente, visitas familiares, permitir estadía de un familiar en el centro de salud. Alternativa correcta: A IV.


1.- Términos p areados. Coloque el núm ero donde c orresponda en la c olumna derecha. 1.- Es la facilidad con que el usuario del centro de salud puede acceder al servicio o urgencia que requiere.

___ Seguridad Clínica

2.- : Es la capacidad que tiene nuestro servicio de superar las expectativas y necesidades de nuestro paciente y su familia

___ Competencia profesional

3.- Implica considerar al paciente y su familia como el centro de nuestro trabajo e integrarlos en todos los procesos de la atención de salud.

___ Eficiencia

4.- Es la atención de salud con los mayores niveles de seguridad en sus procesos.

___ Componente técnico

5.- Formación técnica o profesional del equipo de salud que le permite utilizar los más avanzados conocimientos, técnicas, comportamientos y recursos disponibles

___ Rapidez en la atención

6.- Expresión de la adecuación entre la asistencia que se presta y los avances científicos y la capacitación de los profesionales

___ Accesibilidad

7.- Expresión de la importancia, históricamente consensuada, de la relación paciente-profesional de salud.

___ Atención centrada

8.- Es la capacidad de obtener los mejores resultados en la prestación del servicio con los menores recursos disponibles.

___Satisfacción del paciente y su familia

9.- Es la capacidad de obtener los mejores resultados posibles en la prestación del servicio con los recursos disponibles.

___ Componente interpersonal

10.- Capacidad de prestar una atención oportuna. V. RECURSOS COMPLEMENTA RIOS

___ Efectividad



1.- Saturno PJ, Sánchez-Sánchez JA, Grupo de trabajo del proyecto PROSPER-S. El informe del usuario: un nuevo método para la evaluación y mejora de la calidad de la atención primaria. Rev Cal Asistencial 2.- S Grogan, M Conner, D Willits, and P Norman. Development of a questionnaire to measure patients' satisfaction with general practitioners' services. 1995 October; 525–529. SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROPUESTOS 1.- 4,5, 8, 6, 10, 1, 2, 3, 7, 9. CLASE 7 APRENDIZAJES ESPERADOS

CONTENIDOS

- Comprenden como negociar con un paciente.

- Conflicto con el paciente

- Describir actitudes relevantes que hacen de la atención de pacientes un servicio efectivo y gratificante.

- Negociación con el paciente - Actitud frente al paciente: Una actitud orientada hacia el Servicio.

Al trabajar en servicios donde hay un contacto directo con nuestro cliente, es imposible que haya la aparición de un conflicto. Para Robbins, este será definido como el proceso que comienza cuando una parte percibe que otra ha afectado negativamente algo que le interesa a la primera, o que está a punto de afectarlo. Históricamente, el conflicto en las organizaciones a sido visto desde distintos puntos de vista: 1.- Punto de vista tradicional: Creencia de que todos los conflictos son dañinos y deben evitarse. 2.- Punto de vista de relaciones humanas: Creencia de que el conflicto es un resultado natural e inevitable en cualquier grupo. 3.- Punto de vista interaccionista: Creencia de que el conflicto no es sólo una fuerza positiva en un grupo, sino que es absolutamente necesario para que un grupo se desempeñe eficazmente. El proceso de un conflict o incluye 5 etapas: 

Etapa I: Oposición o incompatibilidad potencial.



Etapa II: Conocimiento y personalización.



Etapa III: Intenciones.



Etapa IV: Comportamiento.



Etapa V: Resultados.

ETAPA I: OPOSICIÓN O INCOMPATIBILIDAD 52 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


Existen 3 causas o fuentes de un conflicto, una de estas es necesaria cuando surge un conflicto. 1.- Comunicación: El potencial para el conflicto aumenta cuando hay insuficiente o demasiada comunicación. 2.- Estructura: Mientras más grande sea el grupo de trabajadores y mayor la especialización de sus actividades, mayor es la probabilidad que estalle el conflicto. 3.- Variables personales: ¿Ha conocido usted a alguien que le fue antipático a primera vista? Usted estaba en desacuerdo con la mayoría de las opiniones que expresaba. ETAPA II: CONOCIMIENTO Y PERSONALIZACIÓN Es cuando se percibe la posibilidad de un conflicto y de que forma lo afronta la persona. 1.- Conflicto percibido: Conciencia de una o más partes de la existencia de condiciones que crean oportunidades para que surja el conflicto. 2.- Conflicto sentido: Involucramiento emocional en un conflicto que crea ansiedad, tensión, frustración u hostilidad. ETAPA III: INTENCIONES Las intenciones int ervienen entre las percepciones y emociones. Intenciones: Decisiones de actuar en una forma determinada en un conflicto. Muchos de los conflictos se agravan simplemente porque una parte atribuye intenciones equivocadas a la otra parte. Además el comportamiento no siempre refleja con precisión las intenciones de una persona. Tipos de intenciones: 1.- Competencia: Deseo de satisfacer los Intereses propios, independientemente del impacto sobre la otra parte en el conflicto. (Gano – Pierdes)

2.- Colaboración: Situación en que las partes de un conflicto desean cada una satisfacer totalmente las preocupaciones de todas las partes. (Gano – Ganas)

3.- Evasión: Deseo de retirarse de un conflicto o de suprimirlo.(Pierdo – Pierdes)

4.- Complacencia: Disposición de una parte en un conflicto para colocar los intereses 53 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


del oponente por encima de los otros.(Pierdo – Ganas)

5.- Arreglo con concesiones: Situación en que cada parte en un conflicto está dispuesta a ceder algo. (Ganamos cediendo algo)

ETAPA IV: COMPORTAMIENTO Este es el momento en que los conflictos se vuelven visibles. La etapa de comportamiento incluye las declaraciones, acciones y reacciones de las partes en conflicto. En la siguiente figura se explica como puede aumentar la intensidad del conflicto.

ETAPA V: RESULTADOS La interacción acción-reacción entre las partes en conflicto tiene consecuencias. Estos resultados pueden ser funcionales o disfuncionales: 1.- Resultados Funcionales: El conflicto puede mejorar la calidad de las decisiones al permitir que se ponderen todos los puntos de vista en decisiones importantes, estimula la creatividad e innovación y proporciona el medio a través del cual se pueden discutir los problemas y liberar la tensión. 2.- Resultados disfuncionales: Fomentan el descontento, que contribuye a disolver los lazos comunes y, con el tiempo, lleva a la destrucción del grupo. Una ves que esta instaurado un conflicto con nuestro paciente, lo que debemos hacer es negociar de la manera correcta. Para Robbins, negociación es el proceso mediante el cual dos o mas partes se intercambian algo y tratan de ponerse de acuerdo en la forma de intercambio. Las partes pueden ser comprador-vendedor, quien 54 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


suministra un servicio-cliente, y se basa en el proceso de tomar decisiones cuando las partes involucradas tienen preferencias diferentes. Presenta las siguientes características básicas: 

Hay, cuando menos, dos partes involucradas.



Las partes involucradas tienen un conflicto de intereses.



Las partes están unidas, cuando menos temporalmente, en algún tipo especial de relación voluntaria.



En la relación, las partes o sus representantes discuten la resolución de uno o más asuntos intangibles.



Por lo general, una de las partes presenta un petición o propuesta y la otra evalúa realizando una contraoferta, de modo de que se sigue una secuencia. Además existen dos enfoques de la negociación:

1.- Negociación Distr ibutiva: Enfoque tradicional que toma postura de canje. Se subdivide en dos tipos: 

Canje en la distribución: una parte gana algo a costa de la otra. Corresponde a la solución de un conflicto de ganar-perder.



Canje de posiciones: aquí se busca llegar a un acuerdo haciendo intercambio de bienes bajo presión y constantes ofertas.

2.- Negociación Integradora: Se caracteriza por una solución integradora de los deseos y las aspiraciones de ambas partes. Están crean varias opciones para llegar a acuerdos, las cuales tienen mas posibilidades de llegar a un estilo de resolución de conflictos del tipo ganar-ganar.

Para una negociación efectiva, debemos seguir el siguiente proceso: 1.- Preparación y planeación: debemos pensar quien es el otro, que es lo que pide y que es lo que puedo dar yo. 55 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


2.- Definición de reglas básicas: hay que definir con la otra parte las reglas del juego, en este caso servicios, atenciones y bienes. 3.- Aclaraciones y just ificaciones: explican, amplían, esclarecen y refuerzan las exigencias originales. En lugar de una confrontación es mejor una postura de aclaración y explicación claras. 4.- Canjes y solu ción d e problemas: aquí es donde se aceptan las reglas definitivas, se da la respuesta si o no u acuerdo. 5.- Fecha y aplicación: Es la etapa final y es donde se realiza la concesión. Muchas veces esta formalización se reduce a un simple apretón de manos. Cuando uno negocia, suele cometer los si guientes errores: 

Los negociadores tienden a asumir que deben ganar a expensas de la otra parte y con eso pierden la oportunidad de dejar satisfechas a ambas partes.



Los juicios de los negociadores suelen estar anclados en información irrelevante o una oferta inicial.



Los negociadores se suelen basar en información fácilmente disponible.



Los negociadores tienden a hacer a un lado toda la información disponible que represente el enfoque de la perspectiva de la otra parte.

Se consideran habilidades de un buen negociador: 

Establecer objetivos bien ordenados



Separar a las personas de los problemas



Enfocarse en los intereses y no en las posiciones



Proponer opciones para que las dos partes ganen.



Aplicar criterios objetivos para la negociación

Para sacar el máximo provecho a una negociación con el paciente debemos seguir los siguientes consejos: - Comience a negociar con una presentación positiva: las concesiones suelen ser bien retribuidas y conducen a acuerdos. Comience con una pequeña concesión y retribuya las del otro. - Haga hincapié en las soluciones del tipo ganar-ganar. - Enfóquese en los problemas y no en las personas: concéntrese en los puntos de la negociación y no en las características personales del otro. - No restrinja las ofertas iniciales: considere la oferta inicial como un punto de partida y no uno de llegada. El siguiente cuadro muestra una comparación entre una negociación del tipo ganar-ganar y una ganar-perder:



III.

EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTAS

1.- Completación de cuadros CARACTERISTICAS DE LA NEGOCIACIÓN

NEGOCIACIÓN DISTRIBUTIVA

NEGOCIACIÓN INTEGRADORA

Recursos disponibles

R:

R:

Motivaciones básicas

R:

R:

Intereses básicos

R:

R:

R:

R:

Enfoque de las relaciones

1.- Solución 57 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


CARACTERISTICAS DE LA NEGOCIACIÓN



R: Cantidad fija de recursos que serán divididas entre las partes

R: Cantidad variable de recursos que serán dividida entre las partes


R:

R:

Intereses básicos

R:

Antagonismo

R: Convergencia y congruencia

R:

Corto Plazo

R:


IV.


Yo gano, tu pierdes

Yo gano, tu ganas

Largo Plazo


1.- Selección Múltiple 1.1.- Cual es el orden de las 5 etapas del proceso de un conflicto: A) Oposición o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalización, Resultados, Intenciones, Comportamiento. B) Comportamiento, Intenciones, Oposición o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalización, Resultados. C) Conocimiento y personalización, Oposición o incompatibilidad potencial, Intenciones, Comportamiento, Resultados. D) Oposición o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalización, Intenciones, Comportamiento, Resultados. 1.2.- En relación al conflicto en la etapa oposición, existen 3 factores para la aparición de un conflicto, los cuales son: I.- Comunicación II.- Nivel socio económico. III- Estructura IV.- Variables personales Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

1.3.- Se consideran habilidades de un buen negociador: I.- Establecer objetivos bien ordenados II.-No debes separar a las personas de los problemas. III- Enfocarse en los intereses y no en las posiciones IV.- Proponer opciones para que las dos partes ganen. Respuesta: A.-I, II, III. B.- Ninguna C.-I, II, IV. D.-Todas. 1.4.- Para una negociación efectiva, debemos seguir el siguiente proceso: I.- Preparación y planeación II.- Definición de reglas básicas

E.-I, III, IV.



III- Aclaraciones y justificaciones IV.- Canjes y solución de problemas V.- Fecha y aplicación Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

1.5.- Históricamente, el conflicto en las organizaciones a sido visto desde distintos puntos de vista, los cuales son: I.- Punto de vista tradicional: Creencia de que todos los conflictos son dañinos y deben evitarse. II.- Punto de vista de relaciones humanas: Creencia de que el conflicto es un resultado natural e inevitable. III- Punto de vista interaccionista: Creencia de que el conflicto es absolutamente necesario para que un grupo se desempeñe eficazmente. IV.- Punto de vista de relaciones humanas: Creencia de que el conflicto es anti-natural y debe evitarse. Respuesta: A.-I, II, III. V.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.


1.- Lorca Nachar, A. (2008). Conflicto y Negociación. Diploma en Gestión de Calidad Asistencial. Universidad de Chile. Santiago. 2.- Stephen P. Robbins, “Comportamiento organizacional”, Octava edición, Ed. Prentice Hall. 2004 3.- Kerlinger, F. (1986- 88). Investigación del comportamiento. México: McGraw-Hill. SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROPUESTOS 1.- D, E, E, D, A.


- Describir situaciones de difícil manejo y manejar herramientas para su resolución de quejas y reclamos. - Comprender concepto de situación de crisis.

CONTENIDOS

- La satisfacción con relación a la calidad total y el paciente. - Requisitos para una atención de calidad - Determinación del ideal en salud. - Dificultades para entender lo que quiere el paciente .

Primero que todo debemos considerar la salud como una necesidad básica, un derecho humano y un deber ético de la sociedad garantizarla, promoverla y preservarla. Por lo tanto, la salud como un derecho implic a:





Tener condiciones básicas (trabajo, educación, vivienda, alimentación adecuada, saneamiento, agua potable, una vida en condiciones dignas, tiempo para el ocio y la recreación)



Existencia de políticas, programas y servicios adecuados a las diferentes necesidades de usuarias y usuarios



Recursos económicos y humanos racional y adecuadamente administrados



Acceso a servicios



Atención de buena calidad Personal debidamente capacitado



Una población informada y con conocimiento de sus derechos y responsabilidades



Información accesible, objetiva y adecuada



Derecho a participar en decisiones



Autonomía para tomar decisiones

Tomando en cuenta estos puntos, los servicios de salud deben esforzarse por dar una atención de calidad de servicios basados en la calidad total. Esta es definida según las Normas ISO como “una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general”. En relación a esto podemos decir que a nivel de usuarios, una atención de calidad incluye: 

Tener información (sobre ventajas y riesgos de las intervenciones)



Tener acceso a sistema de provisión de servicios sin importar su situación económica, status social, creencia religiosa, estado civil, ubicación geográfica o característica que los haga parte de un grupo determinado



Tener derecho a decidir de manera autónoma e informada



Tener privacidad en la atención



Derecho a la confidencialidad



A un trato digno (cortés, considerado, respetuoso)



A instalaciones adecuadas



A tener continuidad en la atención (referencia y seguimiento son dos aspectos muy importantes de este derecho)



A opinar y sugerir cambios o mejoras También debemos especificar que, a nivel de prestadores de servicio, una atención de calidad

incluye: 

Capacitación (información, destreza y conocimientos para llevar a cabo sus tareas)



Contar con infraestructura e insumos adecuados 60





Orientación técnica



Apoyo (saber que se es parte de una estructura organizada más amplia que los apoya en sus tareas)



Respeto (de autoridades, otros integrantes del equipo, usuarios/as)



Reconocimiento



Retroalimentación(recibir críticas constructivas de superiores, compañeros/as y usuarios/as para mejorar de manera sostenida su desempeño)



Participación (posibilidad de que sus opiniones y sugerencias sean escuchadas para mejorar la calidad del servicio)



Estímulos (fundamentalmente aquellos prestadores que trabajan en niveles más periféricos, necesitan del estímulo y de reconocimiento de las autoridades para desarrollar las tareas con más entusiasmo)

Teniendo claro todos estos puntos, para superar las expectativas de nuestro paciente, entregar una atención de calidad y lograr un servicio o calidad ideal debemos preocuparnos de tres conceptos que incorpora Donabedian al concepto de calidad y que se aplica en el proceso de acreditación de servicios: 1.- Estructura: Elementos tangibles incorporados en la atención. Por ejemplo: 

Número y tipo de profesionales



Tipo y vigencia del equipamiento



Espacio físico necesario



Organización

2.- Proceso: Acciones involucradas en la provisión y entrega de atenciones en salud. Por ejemplo: 

Normas



Programas de salud



Guías de práctica clínica



Protocolos de atención



Procedimientos

3.- Resultados: Efecto de las atenciones en salud en la condición de salud del paciente. Por ejemplo: 

Calidad de vida



Condición funcional



Satisfacción del paciente Para lograr todo esto se necesita en forma idealmente:

1.- Tener recursos 

Humanos



Infraestructurales 61





Económicos

2.- Tener organización efectiva de los recursos (articular programas y niveles de atención, por ejemplo) 3.- Un sistema apropiado de gerencia que incluya: 

Planificación de actividades



Supervisión



Evaluación de acciones



Colaboración intersectorial



Consulta y participación de la comunidad

Pero todo esto no es suficiente cuando no tenemos claro que es lo que realmente quiere nuestro paciente en el trato clínico, en la atención en si. En la atención del paciente se pueden generar dificultades que no nos permitan saber que es lo que el paciente espera de nosotros, de nuestro centro de salud y de nuestra atención. Ahora repasaremos algunos motivos que dificultan la relación con determinados pacientes vistos desde el análisis de J. Ágreda, y E. Yanguas. Estos dos profesionales se basan en las teorías de Martin y su libro “la relación clínica con el paciente difícil”. Analizando sus planteamientos, podríamos identificar factores de cada ámbito, que pueden influir en la percepción de una relación difícil, los cuales según estos autores son: 1.- Factores derivados del paciente 1.1.- Patología que presenta el paciente: 

Puede ser una enfermedad complicada por su gravedad o por otros problemas añadidos: SIDA, cáncer, afectación emocional intensa, pérdida de autonomía del paciente.



Síntomas confusos difíciles de catalogar o difíciles de expresar por el paciente, bien sea por miedo a un padecimiento grave o por miedo a tratamientos agresivos o simplemente por miedo a no saber expresarse.



Problema mental no identificado o mal manejado.

1.2.- Person alidad del pacient e: 

Habitualmente no la podremos cambiar. Deberemos aceptarla.



Alteraciones psicológicas transitorias o permanentes que pueden complicar el trato.



Características físicas (higiene, vestido, etc.).



Barreras comunicacionales o socioculturales.



Opiniones o creencias contrapuestas con las nuestras.

1.3.- Circunstancias en que se desenvuelve el paciente: 62 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.




Situación socioeconómica deficiente que impide el cumplimiento de opciones terapéuticas.



Nivel cultural y profesional elevado.



Entorno íntimo, social y /o familiar problemático.



Experiencias previas negativas con el sistema sanitario.

2.- Factores relacionados con el profesional 2.1.- Personalidad y profesional: 

Alteraciones de la propia salud. Problemas familiares.



Múltiples quehaceres que llevan a manifestar prisa.



Temperamento o carácter difícil.



Actitudes profesionales disfuncionales.



Barreras comunicacionales o socioculturales.

2.2.- Circunstancias en las que se desenvuelve: 

Estrés e insatisfacción laboral.



Experiencias negativas en relación con pacientes.



Discontinuidad de la atención.



Dificultad en el abordaje de contenidos psicosociales.



Falta de actitud positiva hacia salud mental.

3.- Factores relacionados con el entorno 3.1.- Características físicas y organizativas del centro:

III.



Áreas de recepción y circuitos inapropiados, no centrados en el usuario.



Tiempos excesivos de espera.



Interrupciones frecuentes en la consulta.



Fallos reiterados en cuestiones burocráticas.



Problemas en la sociodemografía de la comunidad atendida


Coloque verdadero o falso según corresponda. Justifique las falsas. 1.- ____ Donabedian incorpora tres conceptos a la idea de calidad los cuales son estructura, proceso y resultado. _____________________________________________________________________________________________



2.- ___ Dentro de los motivos que dificultan la relación con los pacientes se encuentran los factores relacionados con el paciente, los factores relacionados con el profesional y los factores relacionados con el entorno.__________ ____________________________________________________________________________________________ 3.- ____ “Situación socioeconómica deficiente que impide el cumplimiento de opciones terapéuticas, Entorno íntimo, social y /o familiar problemático” corresponden a circunstancias en que se desenvuelve el paciente que pueden complicar la comunicación.______________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________ 4.- ____ Dentro de los motivos que dificultan la relación con los pacientes, en los “factores relacionados con el profesional” se encuentran la patología del profesional y la personalidad del profesional._______________________ _____________________________________________________________________________________________

5.- ____ Según las normas ISO, “calidad total” es definido como “una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general”._______________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ 6.- ____ Donabedian incorpora tres conceptos a la idea de calidad, de ellos, estructura corresponde a “Acciones involucradas en la provisión y entrega de atenciones en salud”.___________________________________________ _____________________________________________________________________________________________

7.- ____ Para una atención de calidad se necesita un sistema apropiado de gerencia que incluya aspectos como planificación de actividades, supervisión y evaluación de acciones. _______________________________________ _____________________________________________________________________________________________ 8.- ____ “Múltiples quehaceres que llevan a manifestar prisa, temperamento o carácter difícil y actitudes profesionales disfuncionales” son aspectos de la personalidad del paciente que pueden dificultar la comunicación del paciente con el profesional.______________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________.

9.- ____ Para una atención de calidad se necesita tener recursos económicos, psicológicos y de insumos. ___________________________________________________________________________________________

10.- ____ “Calidad de vida condición funcional, satisfacción del paciente” corresponden al concepto incorporado por Donabedian conocido como “resultados”.____________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ Solución 1.- V. 2.- V. 3.- V. 4.- F. No se considera la patología del profesional como un motivo que dificulte la relación 64 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


5.- V. 6.- F. Esa definición corresponde al concepto de procesos 7.- V. 8.- F. La definición corresponde a aspectos de la personalidad del profesional que puede dificultar la comunicación 9.- F. Se necesitan recursos económicos, humanos y de infraestructura 10.- V. IV.


1.- Selección múltiple 1.1.-La salud com o un derecho implica: I.- Tener condiciones básicas II.- Existencia de políticas, programas y servicios adecuados a las diferentes necesidades de usuarias y usuarios III.- Recursos económicos y humanos racional y adecuadamente administrados IV.- Acceso a servicios V.- Atención de buena calidadRespuesta: A.- I, III, IV, V

B.- I, II, III, IV

C.-.Todas

D.-Ninguna.

E.- I, III, V.

D.- Ninguna.

E.- I, III, V.

1.2.- A nivel de usuarios/as, una atención de calidad incluye: I.- Participación II.- Contar con infraestructura e insumos adecuados III.- Apoyo IV.- Capacitación V.- Respeto Respuesta: A.- II, III, IV.

B.-Todas.

C.-II, III, IV, V.

1.3.- Para una atención de calidad se necesita tener recursos: I.- Humanos. II.- Psicológicos. III.- Instrumentales. IV.- De infraestructura. V.- Económicos. Respuesta: A.- I, II, III.

B.- I, IV, V.

C.-I, III, V.

D.-I, III, IV.

E.- I, II, III, IV.

1.4.- A nivel de prestadores de servicios , una atención de calidad incluye: I.- Capacitación II.- Contar con infraestructura e insumos adecuados III.- Apoyo IV.- Respeto V.- Participación Respuesta: A.- Todas

B.- II, III, IV.

C.-II, III, IV, V.

D.- Ninguna.

E.- I, III, V. 65



1.5.- Estructura son elementos tangibles incorporados en la atención. Ejemplo de esto es: I.- Número y tipo de profesionales II.- Tipo y vigencia del equipamiento III.- Espacio físico necesario IV.- Organización Respuesta: A.- Todas

B.- II, III, IV.

C.-II, III, IV, V.

D.- Ninguna.

E.- I, III, V.

RECURSOS COMPLEMENTARIOS 1.- J. Ágreda, E. Yanguas. El paciente difícil: quién es y cómo manejarlo. 2008. 2.- Blay C. Actuación ante los pacientes de trato difícil. FMC 1996; 4: 243-250. 3. Martín MN. La relación clínica con el paciente difícil. Aten Prim 2000; 6: 443-447. SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROPUESTOS 1.- C, D, B, A, A.


CONTENIDOS

- Describir situaciones de difícil manejo y manejar herramientas para su resolución de quejas y reclamos. - Comprender concepto de situación de crisis.

- Pacientes difíciles. - Quejas y reclamos: origen y causas. - Clases de reclamos: justificados e injustificados.

PACIENTES DIFICILES En los sistemas de salud público y privado existen pacientes de difícil trato que nos crean problemas en los procesos de atención de salud. Solemos nombrarlos en forma informal como “el que reclama mucho, el antipático, el problemático, el agresivo, el que falta siempre, el que interroga todo el rato, etc”. 66 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


Una definición formal de estos pacientes es la de O'Dowd que los caracteriza como “grupo heterogéneo de pacientes, frecuentemente afectados de enfermedades relevantes, cuyo único rasgo común es la capacidad de producir distrés en el médico y el equipo que los atienden”. (J. Ágreda, 2007) Otra definición es la de Ellis que explica que son “simplemente aquel que consigue hacerte sentir ese desagradable nudo en el estómago cada vez que lees su nombre en el listado de pacientes del día”. (J. Ágreda, 2007) Como se puede observar, estas definiciones coinciden en que el paciente hace pasar al cuidador de salud por situaciones y sentimientos desagradables. Estas situaciones pueden ser el estrés negativo, pérdida de autoridad, desautorización frente a otros funcionarios, frustración, enojo, etc. La prevalencia de estos pacientes suele ser del 1% al 3%. Además suelen ser pacientes hiperfrecuentes, es decir que asisten muchas veces a nuestro centro de salud.

TIPOLOGIA DE LOS PACIENTES DIFICILES Una caracterización que nos puede explicar los tipos de pacientes difíciles y sus características es la de Blay C. (1996) que propone: - El paciente problemático suele ser un frecuentador considerable. - Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe. - Su presencia se siente negativamente en el conjunto del equipo de salud. - Suele presentar más problemas de salud crónicos que otros pacientes de igual sexo y edad. - Suelen generar mayor número de exploraciones complementarias, derivaciones a especialistas y gasto en la prescripción. - Presentan sus problemas (crónicos y agudos) de forma más compleja, inusual y variada en elementos de referencia. - Sus elementos de soporte y contención social (familia, trabajo, relaciones, etc.) son escasos o, en todo caso, conflictivos. - Suelen ser fieles a sus profesionales de referencia (negándose a cambiar de cupo en las ocasiones en que éste se lo ha propuesto). J. Ágreda, E. Yanguas, publican en la revista ANALES, un articulo basado en teorías y estudios de Blay, donde exponen unos de los escasos estudios que existen que han creado una clasificación de los pacientes difíciles mas habituales en atención primaria. Las categorías que ellos exponen son las siguientes: - Pasivo dependiente: gran frecuentador. Ingenuo en cuanto a su actitud seductora y aduladora y su autopercepción de necesitar ayudas sin límite. Ve al médico como un ser inagotable y sin límite de capacidades técnicas. Agradecido a pesar de lo poco que se avanza. - Emotivo seductor: de fenotipo similar al anterior pero con un componente más evidente de emocionalidad, seducción y halago. Su actitud no es ingenua, presentando componente de manipulación emocional del profesional. No es hostil. 67 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


- Masoquista: no es ingenuo, ni seductor, tampoco especialmente agradecido ni hostil. Frecuentemente rechaza ayuda mediante la fórmula "no hay nada que hacer" pero, sin embargo, puede consultar infinidad de ocasiones por el mismo motivo. Si un motivo de consulta se resuelve, aparece otro inmediatamente a continuación. Suele tener siempre una justificación para incumplir las indicaciones del médico (frecuentemente efectos adversos a la medicación). A menudo presenta síntomas depresivos y parece buscar ganancias secundarias a su estado. - Somatizador: pacientes que presentan repetidas veces síntomas variados en cuanto a intensidad y cualidades que, característicamente, se resisten a cualquier explicación biomédica. - Exigente agresivo: grandes demandantes. Utilizan con frecuencia la agresividad, la culpabilización, la intimidad o la devaluación profesional. Esgrimen sus derechos. No son conscientes de la gran dependencia que hay detrás de su actitud ("terror al abandono"). Su actitud representa un mecanismo de defensa ante un mundo hostil. - Incumplidor n egador : existen tres categorías básicas dentro de este grupo: - Aquellos que incumplen por falta de autosusceptibilidad o de información sobre su problema. - Aquellos quienes, a pesar de sentirse susceptibles y estar bien informados, no desean seguir las prescripciones médicas simplemente porque se sienten seres autónomos y creen poseer valores personales suficientes para resolver sus problemas por sí mismos. - Aquellos a los que a su incumplimiento se asocia un carácter claramente autodestructivo . SITUACIONES DE CRISIS, INSATISFACCIÓN, QUEJAS Y RECLAMOS En los servicios de salud es común que sucedan situaciones de crisis. Estas pueden definirse como “la situación que altera un proceso de normalidad provocando repercusiones, dando como resultado la adopción de medidas urgentes y cuya naturaleza provoca una incapacidad de los organismos habituales para controlarla efectivamente”. Estas situaciones generan insatisfacción en los pacientes. Definiremos insatisfacción como “una expectativa no cubierta (Tiempos, Calidad, Competencia), una promesa no cumplida o un aspecto del bien o servicio que molesta u ofende. (Nachar, C). Los pacientes suelen disgustarse y sentirse insatisfechos porque: 

Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.



Se encuentra disgustado con otra persona o por alguna otra razón.



Está cansado o agobiado por su situación.



Se siente victima de las circunstancias generales.



No es atendido hasta que no reacciona, por lo cual utilizará excusas a su favor aunque no tenga razón.



Siempre recibe promesas que no se cumplen.



Se le trata con indiferencia y falta de cortesía.



Primero se le dice una cosa y luego otra.



Cuando sigue las instrucciones que recibió no consigue el objetivo que buscaba.



Percibe actitudes de desagrado hacia él. 68 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.




No es escuchado.



Observa que actúan con prejuicios hacia su persona.



Siente que necesita manipular la situación, para obtener lo que desea.



Sospecha de la Organización; cree que son deshonestos con él y que no le ayudarán a resolver su problema.



Se le dio una respuesta rápida pero deficiente.



Se le avergüenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta.



Se le agredió y se discute con él.



No se tiene experiencia en manejar el tipo de situación que presenta de forma rápida y precisa.

Esta insatisfacción los pacientes la pueden expresar a través de: desconfianza y dudas, malestar, incomodidad, frustración, decepción, cólera aunque no implica necesariamente una reacción evidente (comportamiento). Existen muchos pacientes que, sintiéndose insatisfechos del servicio que se les ha entregado, no lo expresan y se retiran insatisfechos, con altas posibilidades de no volver más a nuestro centro de salud. Pero otro grupo de pacientes generara una queja o reclamo. Por queja entenderemos que es la manifestación explicita de la insatisfacción. Reclamo lo definiremos como “el derecho que tiene todo cliente de exigir o demandar solución referente a la atención inadecuada, calidad del servicio recibido u omisión de la prestación del servicio”. Además podemos distinguir 2 tipos de quejas: 1.- Quejas sobre cosas que tienen solución, quiere que se solucionen. 2.- Quejas sobre situaciones que no pueden ser resueltas, pero sobre las que los clientes quieren ser escuchados, así como saber que se conocen sus sentimientos.

Por último es importante diferenciar entre quejas en servicio o en productos.

Según el Seremi de salud, los tipos de reclamos los clasificaremos en: 69 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


Criterio

Contenido

Trato

Trato, lenguaje, respecto a la privacidad y confidencialidad, identificación de los funcionarios, acogida, atención, entrega de información, comunicación.

Competencia Técnica

Infraestructura

Procedimientos técnicos o decisiones adoptadas en base a la patología consultada o el tratamiento indicado. Accesos- Condiciones de seguridad del establecimiento de relación a emergencias- Condiciones de mantención de equipos – Condiciones de salas de espera, baños públicos, etc. – Condiciones de temperatura y ventilación – Condiciones higiénicas y estéticas de los edificios, patios, jardines – Comodidad y seguridad de camas, cunas y camillas de traslado – Condiciones de comodidad para los familiares de los pacientes hospitalizados – Seguridad de las pertenencias de los pacientes y familiares.

Márgenes de espera subjetivamente evaluados por los usuarios Tiempo de Espera

Información

Procedimientos Administrativos

Probidad Administrativa

AUGE

Opiniones relacionadas con la transmisión de la información y acciones comunicacionales del equipo de salud con los usuarios, tanto respecto a los contextos como la forma utilizada en la entrega de la información, comprensión, capacidad de respuesta a los requerimientos del usuario considerando las características personales del individuo y su condición de salud. Considera además, el Consentimiento Informado y el derecho a que el paciente y familia directa, puedan obtener los datos que requieren de la Ficha Clínica.

Procesos, Procedimientos o Funcionamiento Administrativo del establecimiento , como los siguientes: Procedimientos de Admisión y Recaudación Funcionamiento del establecimiento con relación a horarios de atención. Procedimientos administrativos al egreso Procedimientos de referencia y/o derivación. En general todo proceso que involucre el funcionamiento de la Organización.

Se entenderá por probidad Administrativa “el actuar honradamente” en el cumplimiento de las actividades funcionarias, principio que puede deteriorarse o dañarse por acciones deshonestas. Se clasificarán dentro de esta categoría todas aquellas opiniones relacionadas con los procedimientos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud con relación a la dignidad en el desempeño de su cargo. Es importante destacar que al clasificar una opinión en esta categoría sólo se está aceptando que desde el punto de vista del usuario, con la información que posee u desde su propia percepción, está disconforme con la actitud, procedimiento o acción que ha efectuado ese o esa funcionaria. Se clasificará en esta categoría, aquellas solicitudes ciudadanas en que según la información que tiene el usuario no se han respetado las garantías explícitas a las que tiene derecho y que están establecidas en el reglamento de la Ley Nº 19966 sobre las garantías explícitas en salud.



III.


1.- Una caracterización d e los ti pos de pacientes difíciles y sus características es la propuesta por Blay C. en 1996 que plantea que estos pacientes: I.- Suele presentar más problemas de salud crónicos que otros pacientes de igual sexo y edad II.- Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe III.- El paciente problemático suele ser un frecuentador considerable. IV.- Suelen generar un menor número de exploraciones complementarias y menos derivaciones a especialistas. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

Solución: Son correctas, suele presentar más problemas de salud crónicos que otros pacientes de igual sexo y edad, acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe y que suele ser un frecuentador considerable. De las alternativas, I.- es verdadero, II.- es verdadero, III.- es verdadero y IV.- es falso ya que estos pacientes presentas mas derivaciones a especialistas y un mayor numero de exploraciones complementarias. Alternativa correcta: A.- I, II, III. 2.- “Gran frecuentador. Ingenuo en cuanto a su actitud seductora y aduladora y su autopercepción de necesitar ayudas sin límite. Ve al médico como un ser inagotable y sin límite de capacidades técnicas. Agradecido a pesar de lo poco que se avanza” . Esta definición corresponde a: A) Emotivo seductor B) Somatizado C) Masoquista D) Pasivo dependiente Solución: Corresponde al paciente pasivo-dependiente. De las alternativas, A es aquel que tiene un componente más evidente de emocionalidad, seducción y halago. Su actitud no es ingenua, presentando un componente de manipulación emocional del profesional, además no es hostil, B es aquel paciente que presenta repetidas veces síntomas variados en cuanto a intensidad y cualidades que, característicamente, se resisten a cualquier explicación biomédica, C es aquel paciente que no es ingenuo, ni seductor, tampoco especialmente agradecido ni hostil. Frecuentemente rechaza ayuda mediante la fórmula "no hay nada que hacer" pero, sin embargo, puede consultar infinidad de ocasiones por el mismo motivo. Si un motivo de consulta se resuelve, aparece otro inmediatamente a continuación. Suele tener siempre una justificación para incumplir las indicaciones del médico (frecuentemente efectos adversos a la medicación) y D es el paciente ingenuo en cuanto a su actitud seductora y aduladora y su autopercepción de necesitar ayudas sin límite. Ve al médico como un ser inagotable y sin límite de capacidades técnicas. Agradecido a pesar de lo poco que se avanza. Alternativa correcta: D 3.- Algunos de los motivos de los pacientes por los cuales suelen disgustarse y sentirse insatisfechos es porque: I.- Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe. II.- Se encuentra disgustado con otra persona o por alguna otra razón. III.- Se siente víctima de las circunstancias generales IV.- No es atendido hasta que no reacciona, por lo cual utilizará excusas a su favor aunque no tenga razón. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV. 71



Solución: Todas las afirmaciones son correctas. De las alternativas, I, II, III, y IV son motivos por los cuales los pacientes suelen disgustarse y sentirse insatisfechos. Alternativa correcta: D.- Todas 4.- De las siguientes alternativas, cual no es una característica de las quejas en servic ios: A) Son intangibles B) Son irreparables C) Son registrables D) Son cuestionables o relativizadas Solución: Son características de las quejas en servicios el que son intangibles, irreparables y cuestionables o relativizadas. De las alternativas, A es una característica de queja en servicios, B una característica de queja en servicios, C una característica de queja en productos y D una característica de queja en servicios. Alternativa correcta: C 5.- Corresponde a características de quejas en productos : I.- Son tangibles II.- Son obvias III.- Son menos registradas IV.- Producen menos culpa Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

Solución: Son características de las quejas en productos el que son tangibles, obvias y producen menos culpa. De las alternativas, A es una característica de queja en productos, B una característica de queja en productos, C una característica de queja en servicios y D una característica de queja en productos. Alternativa correcta: C IV.


Términos pareados. Coloque el número donde corresponda en la columna derecha. 1.- Lenguaje, respecto a la privacidad y confidencialidad, identificación de los funcionarios, acogida, atención, entrega de información, comunicación.

___ Tiempo de espera

2.- Procedimientos técnicos o decisiones adoptadas en base a la patología consultada o el tratamiento indicado.

___ Procedimientos Administrativos

3.-Se entenderá por probidad Administrativa “el actuar honradamente” en el cumplimiento de las actividades funcionarias, principio que puede deteriorarse o dañarse por acciones deshonestas.

___ Trato

4.- Accesos- Condiciones de seguridad del establecimiento de relación a emergencias - Condiciones de mantención de equipos – Condiciones de salas de espera, baños públicos, etc. Condiciones de temperatura y ventilación .

___. Información



5.- “La situación que altera un proceso de normalidad provocando repercusiones, dando como resultado la adopción de medidas urgentes y cuya naturaleza provoca una incapacidad de los organismos habituales para controlarla efectivamente”.

___ Queja

. 6.- Es la manifestación explicita de la insatisfacción.

___ Competencia

7.- Márgenes de espera subjetivamente evaluados por los usuarios

___ AUGE

8.- Opiniones relacionadas con la transmisión de la información y acciones comunicacionales del equipo de salud con los usuarios, tanto respecto a los contextos como la forma utilizada en la entrega de la información.

___Probidad Administrativa

9.- Procesos, Procedimientos o Funcionamiento Administrativo del establecimiento, como los siguientes: Procedimientos de Admisión y Recaudación, funcionamiento del establecimiento con relación a horarios de atención

___Situaciones de crisis

10.- Se clasificará en esta categoría, aquellas solicitudes ciudadanas en que según la información que tiene el usuario no se han respetado las garantías explícitas a las que tiene derecho y que están establecidas en el reglamento de la Ley Nº 19966 sobre las garantías explícitas en salud.

___ Infraestructura

V.


1.- Revisar reclamos y como hacerlos en www.seremisalud9.cl 2.- Blay C. Actuación ante los pacientes de trato difícil. FMC 1996. 3. Martín MN. La relación clínica con el paciente difícil. Aten Prim 2000. 4.- J. Ágreda, E. Yanguas. El paciente difícil: quién es y cómo manejarlo. Anales. 2008.

SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROPUESTOS 1.- Términos pareados: 7, 9, 1, 8, 6, 2, 10, 3, 5, 4.


CONTENIDOS 73



- Solucionar situaciones durante el manejo de - Técnicas y herramientas de atención al cliente. pacientes de manera eficaz y positiva. - Formas, métodos y maneras de atender quejas y reclamos. - El enfoque de los 5 pasos para resolver los problemas. - Saber resolver, encauzar y escuchar problemas

METODOS DE ENFRENTAR QUEJAS Y RECLAMOS Si tomamos en cuenta que un reclamo es una crítica a un aspecto del servicio que prestamos, es normal que rechacemos las quejas por: 

Son Atributos Negativos



Sensación de Culpa



Sensación de Fracaso



Sentimos que es un ataque personal Si reaccionamos de mala manera frente a las quejas se producirán efectos negativos para nuestro centro de

salud con el consiguiente desborde negativo de nuestro paciente. Esto se muestra en el siguiente grafico:

DESBORDE

+

Estado de NEGATIVO Agresión

d a d il Estado de Enajenación a n o Estado de ic Confrontación a Enfado R Compromiso e d Emocional Irritación a Situación d Disgusto i Conflictiva d r Diálogo e Discusión P

Furia

Ira

Molestia / Fastidio

Progresión Emocional Negativa 74 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


Además, como se menciono antes, al tomar el reclamo como algo negativo, solo rechazaremos esta situación y no lograremos nada positivo. Por lo tanto es importantísimo para enfrentar estas quejas y reclamos con el fin de tener un servicio de calidad, debemos primero revisar que es lo que no quieren los clientes en dos parámetros: 1.- INHIBIRLOS EN EL TRATO PERSONAL 

Excusas y nada más



Rechazo. Que se lo culpe.



Promesas incumplidas.



No recibir respuestas.



Trato poco amable.



Que nadie asuma responsabilidad.

2.- INHIBIRLOS A TRAVÉS DE SISTEMAS INADECUADOS. 

No saber donde o como protestar.



Si pide Información, no se la sepan entregar.



Incomodidad: Horarios, formularios, tiempos de espera, mecanismos, etc.



No se realize seguimiento. Si aun así, se presenta alguna queja o reclamo en nuestro servicio de salud, debemos considerar lo

siguiente: 1.- Valorar las quejas y los reclamos como oportunidad de retener clientes. 2.- Desarrollar estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus causas y mejorar el servicio. 3.- Desarrollar habilidades para el efectivo contacto con el cliente, procurando la excelencia en su atención y satisfacción. 4.- Fidelizar y recuperar la relación con sus clientes. 5.- Incorporar estrategias y técnicas para el efectivo manejo de las objeciones y el tratamiento de quejas y reclamos. 6.- Desarrollar habilidades para identificar las necesidades de los clientes a partir de sus consultas o reclamos. 7.- Evaluar los resultados de su gestión y detectar nuevos negocios a partir de las expectativas de sus clientes. 8.- Optimizar y controlar el proceso en el centro de atención, agilizando el circuito de quejas y reclamos. 9.- Generar oportunidades de negocio a partir de la resolución efectiva de quejas y reclamos. Una ves que tenemos claros estos puntos podemos explicar como enfrentar las quejas y reclamos y que comportamientos debemos poner en practica para ello. Todas las quejas se pueden ejemplificar a través de la siguiente metáfora:



Comprendiendo esto, debemos tener claro que existen consejos para el personal de contacto al atender y tratar las quejas de los clientes: 1.- Escuche. Escuche realmente. 2.- Muestre Comprensión y Preocupación. 3.- Busque ponerse de acuerdo en un posible Curso de Acción. 4.- Explicite como se analizará y dará seguimiento en el momento. 5.- Detalle de cómo se dará seguimiento en el futuro, para resolverla. En la práctica, lo que debe hacer frente a un reclamo o queja es: 

Este bien dispuesto.



Cállese y escuche.



Distinga lo importante.



Demuestre interés.



Pregúntele que espera.



Pida disculpas.



Actúe inmediatamente.



Resuelva el problema



Delegue parte o todo.



Ofrezca beneficios.



Absorba costos.



De garantía.



Restituya o compense.



Tenga un gesto personal.



Provea un servicio adicional



Si no puede hacerlo, de un NO servicial.

Que es lo que no debe hacer frente a una queja o reclamo: 

No este a la defensiva o agresivo.



No crea que es personal. 76





No tenga filtros negativos.



No discuta y no diga un no atrevido.



No eche la culpa a otro.



No haga promesas poco realistas



No deje al Cliente sin respuestas.



No deje de dar información de cómo se iniciará la resolución del reclamo.

En conclusión, recuerde que existen: 

Cliente No Feliz



Cliente Discutidor



Cliente Conversador



Cliente Callado



Cliente Quejumbroso



Cliente Grosero u Ofensivo



Cliente Exigente



Cliente Indeciso



Cliente Vengativo

La Satisfacción final de estos clientes será el resultado de haber comprendido y puesto en práctica las siguientes técnicas: - Intente ser paciente y comprender los detalles que presenta el cliente. - No use un lenguaje técnico. Busque palabras que permitan la comprensión. - Asegúrese de que se ha captado el nudo del problema; luego repita brevemente los temas principales para corroborar que ha entendido. - Si su cliente eleva el tono de voz, “No se Enganche”, no eleve su voz, no haga comentarios irónicos, no grite. Esto no lleva a soluciones. - Generalmente lo difícil de un cliente es es su ánimo. Si se evita enredar en lo personal, se podrá clarificar la forma de solucionar el contenido del problema. III.


1.- Completación de cuadro

+

DESBORDE

NEGATIVO Estado de d R: a Furia d i Estado de l Enajenación a R: n o i Estado de c R: a Enfado Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP. R

77


Solución: Arrib a de la recta: (de abajo Arriba abajo hacia arriba) Situación Conflictiv a, Estado Estado de Confront ación, Estado de Agresión. Debajo de la recta: (de abajo hacia arrib a) Disgusto, Irritación , Ira.

IV.

EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUE PROPUESTOS STOS

1.- Selección Múltiple 1.1.- Si 1.1.Si tom amos en cuenta que un reclamo es una crítica a un aspecto del servicio que prestamos, es normal que rechacemos las quejas por: I.- Son Atributos Negativos II.-Sensación de Culpa III.-Sensación de Fracaso IV.-Sentimos que es un ataque personal Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

1.2.- En relación a lo que no quieren los clientes, los inhibimos en el trato personal cuando actuamos o damos: I.- Excusas y nada más II.- Incomodidad: Horarios, formularios, tiempos de espera, mecanismos, etc III.- Rechazo. Que se lo culpe. IV.- Trato poco amable. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.. D.-Todas

E.-I, III, IV.

1.3.- Existen 1.3.Existen cons ejos para el el personal de contacto al atender y tr atar las quejas quejas de los c lientes entre ellos encontramos: I.- Escuche. Escuche realmente II.- Explicite como se analizará y dará seguimiento en el momento III.- Decida usted solo un posible Curso de Acción IV.- Muestre Comprensión y Preocupación. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV. 78



2.- En la práctica, indique con un ti cket posit ivo lo q ue debe hacer hacer frente a un reclamo o queja y con u na cruz lo que no se debe hacer: hacer: 2.1.- ___ Este bien dispuesto. 2.2.- ___ Cállese y escuche. 2.3.- ___ Distinga lo importante. 2.4.- ___ Demuestre poco interés. 2.5.- ___ Pregúntele que espera. 2.6.- ___ Evite pedir disculpas. 2.7.- ___ Actúe inmediatamente. 2.8.- ___ Resuelva el problema 2.9.- ___ No delegue trabajo 2.10.- ___ No ofrezca beneficios anexos. 2.11.- ___ Absorba costos. 2.12.- ___ De garantía. 2.13.- ___ Restituya o compense. 2.14.- ___ No tenga gestos personales. 2.15.- ___ Provea un servicio adicional 2.16.- ___ Si no puede hacerlo, de un no no servicial. servicial.

V.


1.- Lorca Nachar, A. (2007). Reencantandome con mi paciente. Diploma en Gestión de Calidad Asistencial. Universidad de Chile. Santiago. 2.- Kerlinger, F. (1986- 88). Investigación del comportamiento. México: McGraw-Hill. 3.- J. Ágreda, E. Yanguas. El paciente difícil: quién es y cómo manejarlo. Anales. 2008. 4.- Blay 4. Blay C. Actuación C. Actuación ante los pacientes de trato difícil. FMC 1996.

SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROBL EMAS PROPUESTOS 1.- D, E, C. 2.- √, √, √, X, √, X, √, √, X, X, √, √, √, X, √, √.




CONTENIDOS

PRUEBA UNIDAD 2

Modulo At ención de Calidad en Servicio s de Salud Puntaje total: 43 Nota 4,0: 26 puntos 60% de dificultad I. Selección Múltiple Marque la opción correcta


Marque la opción correcta

1.-La salud como u n derecho implica: I.- Tener condiciones básicas II.- Existencia de políticas, programas y servicios adecuados a las diferentes necesidades de usuarias y usuarios III.- Recursos económicos y humanos racional y adecuadamente administrados 80 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


IV.- Acceso a servicios V.- Atención de buena calidad Respuesta: A.- I, III, IV, V

B.- I, II, III, IV

C.-.Todas

D.-Ninguna.

E.- I, III, V.

D.- Ninguna.

E.- I, III, V.

2.- A nivel de usuarios/as, una atención d e calidad incluye: I.- Participación II.- Contar con infraestructura e insumos adecuados III.- Apoyo IV.- Capacitación V.- Respeto Respuesta: A.- II, III, IV.

B.-Todas.

C.-II, III, IV, V.

3.- Para una atención de calidad se necesita tener recursos: I.- Humanos. II.- Psicológicos. III.- Instrumentales. IV.- De infraestructura. V.- Económicos. Respuesta: A.- I, II, III.

B.- I, IV, V.

C.-I, III, V.

D.-I, III, IV.

E.- I, II, III, IV.

4.- A nivel de prestadores de servicios, una atención d e calidad incluye: I.- Capacitación II.- Contar con infraestructura e insumos adecuados III.- Apoyo IV.- Respeto V.- Participación Respuesta: A.- Todas

B.- II, III, IV.

C.-II, III, IV, V.

D.- Ninguna.

E.- I, III, V.

5.- Estructura son elementos tangibles incorporados en la atención. Ejemplo de esto es: I.- Número y tipo de profesionales II.- Tipo y vigencia del equipamiento III.- Espacio físico necesario IV.- Organización Respuesta: A.- Todas

B.- II, III, IV.

C.-II, III, IV, V.

D.- Ninguna.

E.- I, III, V.

6.- “Se refiere a características científico técnicas (paciente espera que el médico haga diagnósticos y tratamientos correctos. Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfacción en una medida exponencialmente negativa”. Esta definición corresponde a la expectativa de Kano ll amada: A) Expresada B) Esperada 81 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


C) Inesperadas D) prevista 7.- Si contextualizamos al paciente como c liente es falso que: I.- Es la persona más importante de nuestro negocio. II.- Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. III.- Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. IV.- Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

8.- “ Los cl iente quieren que su experiencia de compra sea lo m enos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus p reguntas. También esperan que si se les ha prom etido algo, esto se cumpla” . Esta definición corresponde a: A) Cortesía B) Atención rápida C) Confiabilidad D) Atención personal 9.- Dentro de algunas necesidades de la familia se encuentran: I.- Tener acceso a la salud en forma oportuna II.- Tomar decisiones importantes sobre la salud de su familiar junto con el equipo de salud III.- Confidencialidad de los datos clínicos IV.- Ser informados constantemente del estado de salud de su familiar Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

10.- Dentro de algunas necesidades de la familia es falso que: I.- Acceder a información sobre todos los procedimientos que se le realizaran a su familiar II.- Contar con un espacio físico que permita acompañar a su familiar III.- Confidencialidad de los datos clínicos IV.- Apoyo psicológico de parte del equipo de salud si es que no hay un especialista Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

11.- Según el meta-análisis realizado por J.Hall y MC Dornan sobre las dimensiones de la satisfacción del paciente, la necesidad que ob tiene un mayor porcentaje de aparición es: A) Competencia técnica. B) Relación interpersonal. C) Instalaciones. D) Burocracia. 12.- Dentro de las 8 dimensiones de la calidad consideradas e este módulo, no se encuentra: I.-Efectividad. II.- Eficiencia. 82 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


III.- Precisión. IV.- Seguridad clínica. Respuesta: A.-I, II.

B.- II.

C.-IV.

D.-Ninguna.

E.- III.

13.- En la actualidad, la evaluación de la satisfacción de los pacientes y sus rangos se utilizan para: A) Saber que nos podrían reclamar los pacientes. B) Evitar hacer las cosas que no los satisfacen. C) Juzgar la calidad de la atención médica D) Conocer lo que los satisface y hacerlo para evitar reclamos. 14.- Dentro de las dimensiones de la calidad se encuentra la “com petencia profesional”. En su “ componente técnico” se encuentran: I.- Calidad del diagnóstico. II.- Calidad del tratamiento. III.- Calidad del control. IV.- Calidad de la información. Respuesta: A.-I, II.

B.- II.

C.-IV.

D.-Ninguna.

E.- Todas.

15.- Los indicadores de calidad “Satisfacción con la comunicación, acceso ambulancia en urgencia, patologías de las Garantías Explicit as de Salud” corresponden a la dimensión de la calidad: A) Accesibilidad. B) Satisfacción del paciente y su familia. C) Rapidez en la atención. D) Atención centrada en el paciente. 16.- Cual es el orden de las 5 etapas del proceso de un conflicto: A) Oposición o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalización, Resultados, Intenciones, Comportamiento. B) Comportamiento, Intenciones, Oposición o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalización, Resultados. C) Conocimiento y personalización, Oposición o incompatibilidad potencial, Intenciones, Comportamiento, Resultados. D) Oposición o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalización, Intenciones, Comportamiento, Resultados. 17.- En relación al conflicto en la etapa oposición, existen 3 factores para la aparición de un conflicto, los cuales son: I.- Comunicación II.- Nivel socio económico. III- Estructura IV.- Variables personales Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

18.- Se consideran habilidades de un buen negociador: I.- Establecer objetivos bien ordenados II.-No debes separar a las personas de los problemas. III- Enfocarse en los intereses y no en las posiciones 83 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


IV.- Proponer opciones para que las dos partes ganen. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

19.- Para una negociación efectiva, debemos seguir el siguiente pro ceso: I.- Preparación y planeación II.- Definición de reglas básicas III- Aclaraciones y justificaciones IV.- Canjes y solución de problemas V.- Fecha y aplicación Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

20.- Históricamente, el conf licto en las organizaciones a sido visto desde distintos puntos de vista, los cuales son: I.- Punto de vista tradicional: Creencia de que todos los conflictos son dañinos y deben evitarse. II.- Punto de vista de relaciones humanas: Creencia de que el conflicto es un resultado natural e inevitable. III- Punto de vista interaccionista: Creencia de que el conflicto es absolutamente necesario para que un grupo se desempeñe eficazmente. IV.- Punto de vista de relaciones humanas: Creencia de que el conflicto es anti-natural y debe evitarse. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

21.- Una caracterización de los tipos de pacientes difíciles y sus características es la propuesta por Blay C. en 1996 que plantea que estos pacientes: I.- Suele presentar más problemas de salud crónicos que otros pacientes de igual sexo y edad II.- Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe III.- El paciente problemático suele ser un frecuentador considerable. IV.- Suelen generar un menor número de exploraciones complementarias y menos derivaciones a especialistas. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

22.- “Gran frecuentador. Ingenuo en cuanto a su actitud seductora y aduladora y su autopercepción de necesitar ayudas sin límite. Ve al médico como un ser inagotable y sin límite de capacidades técnicas. Agradecido a pesar de lo poco que se avanza” . Esta definición corresponde a: A) Emotivo seductor B) Somatizado C) Masoquista D) Pasivo dependiente 23.- Algunos de los motivos de los pacientes por los cuales suelen disgustarse y sentirse insatisfechos es porque: I.- Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe. II.- Se encuentra disgustado con otra persona o por alguna otra razón. III.- Se siente victima de las circunstancias generales 84 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


IV.- No es atendido hasta que no reacciona, por lo cual utilizará excusas a su favor aunque no tenga razón. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

24.- De las siguientes alternativas, cual no es una característica de las quejas en servicios: A) Son intangibles B) Son irreparables C) Son registrables D) Son cuestionables o relativizadas 25.- Corresponde a características de quejas en produc tos: I.- Son tangibles II.- Son obvias III.- Son menos registradas IV.- Producen menos culpa Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

26.- Si tomamos en cuenta que un reclamo es una crítica a un aspecto del servicio que prestamos, es normal que rechacemos las quejas por: I.- Son Atributos Negativos II.-Sensación de Culpa III.-Sensación de Fracaso IV.-Sentimos que es un ataque personal Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

27.- En relación a lo que no qui eren los clientes, los inhibim os en el trato personal cuando actuamos o damos: I.- Excusas y nada más II.- Incomodidad: Horarios, formularios, tiempos de espera, mecanismos, etc III.- Rechazo. Que se lo culpe. IV.- Trato poco amable. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

28.- Existen cons ejos para el personal de contacto al atender y tr atar las quejas de los c lientes entre ellos encontramos: I.- Escuche. Escuche realmente II.- Explicite como se analizará y dará seguimiento en el momento III.- Decida usted solo un posible Curso de Acción IV.- Muestre Comprensión y Preocupación. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV. 85



II.- Términos pareados. Coloque el número donde corresponda en la columna derecha. (Puntaje: 10; 1 punto cada respuesta correcta)

1.- Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

___Atención rápida

2.- Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

___Confiabilidad

3.- Corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad, (buen trato, comunicación adecuada, poco tiempo de espera, etc.) y la satisfacción será mayor o menor según se cumplan o no esas expectativas.

___Cortesía

4.- El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

___Atención personal

5.- A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “Estaré con usted en un momento”. .

___Personal bien informado

6.- Se refieren a sobreatenciones, detalles de trato, consideración, rapidez, etc., que sorprenden al usuario por no considerarlas normales, no espera que existan. Si aparecen sobresatisface en una medida exponencial.

___Simpatía

7.- Es el lineamiento que sigue la organización en su acción e incluye e integra valores, creencias y principios que se busca, compartan todos los entes que conformen nuestra empresa.

___Expectativa expresada

8.- Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

___Expectativas inesperadas

9.- Se refiere a características científico técnicas. Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfacción en una medida exponencialmente negativa.

___La cultura organizacional

10.- El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio,

___Expectativa 86



una información completa y segura respecto de los productos que venden.

III. Complete los antecedentes del siguiente cuadro

CARACTERISTICAS DE LA NEGOCIACIÓN

Esperada





R:


R:

Intereses básicos

R:


R:

R:



Yo gano, tu pierdes

R:

SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROPUESTOS I.- Selección Múltiple 1.- C, 2.- D, 3.- B, 4.- A, 5.- A, 6.- D, 7.- B, 8.- C, 9.- D, 10.- B, 11.- B, 12.- E, 13.- C, 14.- E, 15.- A, 16.- D, 17.- E, 18.- E, 19.- D, 20.- A, 21.- A, 22.- D, 23.- D, 24.- C, 25.- C, 26.- D, 27.- E, 28.- C II.- Términos p areados. 5, 8, 1, 2, 10, 4, 3, 6, 7, 9. III.- Completación de cuadros CARACTERISTICAS DE LA NEGOCIACIÓN




R: Cantidad fija de recursos que serán divididas entre las partes



R:

R:

Yo gano, tu pierdes

Yo gano, tu ganas 87



Intereses básicos


R:

Antagonismo


R:

Corto Plazo

R:

Largo Plazo

TERCERA UNIDAD: HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD CLASE 12 APRENDIZAJES ESPERADOS

CONTENIDOS

- Describir los procesos básicos de la comunicación - El papel que desempeña la comunicación y las relaciones interpersonales. - El proceso de comunicación. - Comunicación verbal y no verbal. - Barreras en la comunicación. - La comunicación interpersonal con el paciente. - Hechos que favorecen la comunicación.

Para comprender la relación que se genera entre el paciente y su cuidador es necesario comprender el proceso de comunicación que se crea. Por lo tanto, primero definiremos lo que es la comunicación. Dependiendo del enfoque que se estudie y de la teoría que se plantee, existen multiples definiciones de este concepto. Para instancias del curso, nos centraremos en las siguientes: “Intercambio de información entre personas. Significa volver común un mensaje o una información. Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la organización social”. Otra definición que se podría aplicar a la relación paciente-cuidador es “la transmisión verbal o no verbal de la información entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la capte”. Esta comunicación ocurre en lo denominado proceso comunicativo el cual se a tratado de explicar mediante distintas teorías a lo largo de la historia. Shannon y Weaver plantean ciertos elementos o factores de la comunicación, los cuales son: 

Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario.



Emisor o codificador : Es el punto (persona, organización) que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder enviarlo de manera entendible -siempre que se maneje el mismo código entre el emisor y el receptor- al receptor. No existe un iniciador en el proceso comunicativo, a lo sumo existe una instancia primaria de emisión verbal -que se confunde con el que "habló primero"- pero la comunicación debe ser entendida como un proceso dinámico y circular, sin principio ni fin. 88



Podemos iniciar el acto comunicativo preguntando la hora a alguien, pero inevitablemente la comunicación comenzó mucho antes, al ver a la persona, al acercarse prudentemente a la distancia mínima -Proxémicade dos personas desconocidas, al mirar a la persona a los ojos o al insinuar que se quiere hablar. Como se puede ver, la comunicación no se limita al habla o a la escritura: es un complejo proceso interminable de interacción mutua. 

Receptor o decodificador : Es el punto (persona, organización) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el mensaje sino que lo percibe, lo almacena, e incluso da una respuesta, intercambiando los roles. En este caso, donde un receptor o perceptor se transforma en emisor al producir y codificar un nuevo mensaje para ser enviado al ente emisor -ahora devenido en receptor- es donde se produce el feed-back o retroalimentación; y es lo que comúnmente sucede en cualquier comunicación interpersonal.



Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos de un lenguaje que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria y socialmente convenida ya que debe estar codificado de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el código que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos en la informática, todo lo que nos rodea son signos codificados.



Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información debidamente codificada.



Canal: Es por donde se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica. Cuando la comunicación es interpersonal -entre personas y sin ningún medio electrónico de por medio, como una conversación cara cara (de ahí "interpersonal")- se le denomina Canal. Pero cuando la comunicación se realiza por medio de artefactos o instancias electrónicas o artificiales, se le denomina Medio. Por ejemplo: Una charla de café, Canal; Una llamada telefónica o un mensaje de texto, un Medio. Los medios de comunicación masiva -TV, Radio, Periódicos, Internet, etc.- tienen por canal a un Medio.



Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.



Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.



Interferencia, barrera o ruido: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio. También suele llamarse ruido



Retroalimentación o r ealimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces sólo hay información mas no comunicación.

También se plantea que la comunicación tiene ciertas funciones las cuales son: 89 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


- Informativa: Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A través de ella se proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia social e histórica, así como proporciona la formación de hábitos, habilidades y convicciones. En esta función el emisor influye en el estado mental interno del receptor aportando nueva información. - Afectivo - valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la misma emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad emocional de los sujetos y su realización personal. Gracias a esta función, los individuos pueden establecerse una imagen de sí mismo y de los demás. - Reguladora: Tiene que ver con la regulación de la conducta de las personas con respecto a sus semejantes. De la capacidad autorreguladora y del individuo depende el éxito o fracaso del acto comunicativo Ejemplo: una crítica permite conocer la valoración que los demás tienen de nosotros mismos, pero es necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y cambiar la actitud en lo sucedido. Otras Funciones de la comunicación dentro de un grupo o equipo: - Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados. Esta función de control además se da en la comunicación informal. - Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la motivación y necesita definitivamente de la comunicación. - Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual manera satisfacciones, es decir sentimientos. - Cooperación: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda la información requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar. Una ves establecido este marco teórico de la comunicación, recordemos la segunda definición de comunicación: “la transmisión verbal o no verbal de la información entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la capte”. En la relación y el trato con el paciente y con nuestros compañeros de equipo de salud, es vital tener un cierto nivel de manejo en la comunicación verbal y no verbal. La comunicación verbal puede realizarse de dos formas, a través de signos orales y palabras habladas o escrita a través de la representación gráfica de signos. La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad como imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. Por lo tanto es absolutamente necesario, cuando estemos frente a nuestro paciente, cuidar nuestro vocabulario, nuestra entonación y nuestras palabras. En cuanto a la comunicación no verbal es importantísimo expresar seguridad con nuestro cuerpo, energía, respeto, simpatía, etc. Pero en esta comunicación con nuestro paciente pueden aparecer barreras que dificulten la comunicación. Isidora Reyes plantea la existencia de las siguientes barreras en la comunicación:



- Marco de referencia: toda experiencia vivida en nuestra, pautas de crianza, traumas, marcan nuestra forma de ver y entender la realidad. Esto marca a nuestra personalidad y crea una forma particular de pensar y ver las cosas. Todo esto unido a nuestra condición social, afecta la forma de entender e interpretar las cosas, además de la forma de expresarnos. - La escucha selectiva: las personas tendemos a escuchar las cosas que queremos oír y seleccionamos aquella información que nos da la razón o se ajusta a lo que nosotros pensamos. Todo aquello que quite peso a nuestra opinión lo rechazamos. Esto puede generar prejuicios que afecten la manera de relacionarnos con las personas por el solo hecho de creer lo que queremos creer. - Filtro de información: es cuando omitimos o inventamos información para que nuestro mensaje resulte positivo. - Problemas semánticos: según la semántica, un significante puede tener múltiples significados. Una palabra mal utilizada puede llevar a la confusión. Así también, en el proceso de comunicación, Kreitner y Knicki, 1996; Bennet y Word, 1989 han identificado tres estilos diferentes de escucha, los conocidos como “resultados”, “razones” y “procesos”. 1.- Estilo Resultados: no les gusta andarse con rodeo, les interesa oír primero el fondo de la cuestión o el resultado del mensaje de la comunicación, realizan preguntas. En este tipo de comportamiento se identifica a esta clase de oyentes: 

Van al grano. Pueden parecer bruscos o rudos.



Están orientados a la acción y a lo actual.



Les gusta resolver problemas.



Su interés principal es encontrar el fondo de la cuestión.

2.- Estilo Razones: las personas ubicadas en este estilo quieren conocer el razonamiento en que se basa el mensaje que están recibiendo, han de quedar convencido sobre un punto de vista antes de aceptarlo. Los tipos de comportamiento en este estilo son: 

Quieren ver si la solución es práctica, realista o razonable para una situación determinada.



Ponderan y comparan todo.



Si se le realiza alguna pregunta directamente, responden “depende”.



Esperan la presentación de las ideas en forma organizada.



Son poco tolerantes.



Su principal preocupación es el “¿por qué?”.

Estilo Proceso: les gusta discutir los asuntos al detalle. Prefieren documentarse sobre el tema antes de iniciar un debate a fondo y les gusta cerciorarse ante todo que el tema sea importante. Su comportamiento es el siguiente: 

Su orientación es hacia las personas.



Les gusta conocer la historia completa del asunto antes de tomar una decisión.



Se sienten preocupados por la calidad e insistirán en soluciones de calidad para los problemas.



Están orientados hacia el futuro. 91



III.



Sus conversaciones son de carácter permanente.



Su lenguaje y sus mensajes siempre tienden a ser indirectos.



Su interés primordial se centra en el cómo y en los beneficios.


1.- Términos pareados. Coloque el número donde corresponda en la columna derecha.

1.- Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario

___ Emisor

2.- Es el punto (persona, organización) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer

___ Código

3.- Es por donde se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. . 4.- Es el punto (persona, organización) que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje

___ Mensaje ___ Fuente

5.- Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo

___ Receptor

. 6.- Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no.

___ Referente

7.- Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos de un lenguaje que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje

___ Interferencia, barrera

8.- Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo

___ Retroalimentación o realimentación

9.- Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.

___ Situación

10.- Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor

___ Canal



Solución: 4, 7, 10, 1, 2, 9, 8, 6, 5, 3.

IV.


1.- Términos pareados. Coloque el número donde corresponda en la columna derecha. 1.-Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A través de ella se proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia social e histórica,

___ Control

2.- Tiene que ver con la regulación de la conducta de las personas con respecto a sus semejantes.

___ Motivación

3.- La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones

___Afectivo valorativa

4.- Les gusta discutir los asuntos al detalle

___Expresión emocional

5.- No les gusta andarse con rodeo, les interesa oír primero el fondo de la cuestión

___ Estilo Proceso

6.- Las personas ubicadas en este estilo quieren conocer el razonamiento en que se basa el mensaje que están recibiendo

___ Cooperación

7.- El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la misma emotividad . 8.- Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio para interactuar con los demás

___ Estilo Resultados ___ Estilo Razones

9.- Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento

___ Informativa

10.- La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados ,

___Reguladora

V.


1.- Kreitner, R., Kinicki, A. (1997) Comportamiento Organizacional. Madrid. McGraw-Hill. 93 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


2.- Bastardas, A (1995). Comunicación humana y paradigmas holísticos . CLAVES de razón práctica 3.- Zuñiga, Antonio (2006). Fundamentos teóricos de la comunicación . www.monografías.com SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROPUESTOS 1.- 1, 9, 7, 8, 4, 3, 5, 6, 1, 2 CLASE 13 APRENDIZAJES ESPERADOS

CONTENIDOS

- Conocen características de una comunicación - Relaciones interpersonales y asertividad. eficiente. - La empatía como variable crucial. - Valoran la influencia de la motivación y la automotivación. - Escuchar al cliente - Detectar necesidades del paciente. - Técnicas para mejorar la capacidad comunicativa Tal como se explica anteriormente, para una gestión de calidad y entregar un servicio de calidad en salud en relación a nuestro comportamiento organizacional y atención al paciente, es importantísimo un concepto que va más allá de la comunicación. Este concepto debe pasar a ser parte de nuestro actuar, de nuestro comportamiento en nuestra vida personal, de trabajo, de pareja y en las relaciones interpersonales en general. Esta importante habilidad social es la asertividad. Para Alberti y Emmons la asertividad es “la conducta que permite a una persona actuar en base a sus intereses mas importantes, defenderse sin ansiedad inapropiada, expresar cómodamente sentimientos honestos o ejercer los derechos personales sin negar los derechos de los otros”.1 En lo personal, considero que la asertividad es la capacidad de saber como, cuando y donde decir las cosas. Pero no se nace asertivo, sino que es una habilidad social que se puede trabajar para obtener una conducta asertiva. Sin embargo Alberti aclara que: 1.- Es una característica de la conducta, no de las personas. 2.- Es una característica específica a la persona y a la situación, no universal. 3.- Debe contemplarse en el contexto cultural del individuo, así como en términos de otras variables situacionales. 4.- Esta basada en la capacidad de un individuo de escoger libremente su acción. 5.- Es una característica de la conducta socialmente efectiva, no dañina.



En relación a la atención efectiva de pacientes en centros de salud, Curran cita a Liberman y cols, planteando tres dimensiones de la asertividad que son las más aplicables en este contexto a la atención de calidad en el proceso de atención:

1.- Conductas no v erbales dis cretas como: 

El contacto ocular



La expresión facial



La rapidez verbal



La latencia de la respuesta



Volumen y tono de voz



La duración de la respuesta



La fluidez de la conversación



Los gestos y la postura.

2.- El contenido de la conversación c omo: 

Pedir algo a otra persona



Alabar



Agradecer o hacer cumplidos a otra persona



Decir no a una petición irrazonable



Reaccionar apropiadamente a la clínica



Manejar otros encuentros afectivos e instrumentales diarios

3.- Reciprocid ad en la comunicación com o: 

Dar reforzamiento al otro al mantener una conversación.



Saber iniciar conversaciones



Saber terminar conversaciones



Regular la entrada o salida de grupos sociales

Junto a la asertividad, hay otra competencia que debemos desarrollar para entregar un servicio de calidad en salud en el trato directo con el paciente y esta es la empatía. Daniel Goleman sorprendió a todo el mundo con su libro “Inteligencia Emocional” donde define el proceso empático en tres etapas; “la primera es poder captar lo que las personas están sintiendo, para ello es necesario el contacto humano y hasta conocer sobre lenguaje facial, la segunda fase es sentir las emociones del otro y la tercera es actuar en consecuencia”. Además explica que la empatía comprende diferentes competencias, que a continuación describiremos brevemente:



- Comprensión de los otr os: Ser sensible y comprender los puntos de vista de los demás. Permanecer atento a las señales emocionales y tener una escucha activa. - Desarrollo de los otros: Reconocer y recompensar la fortaleza y los logros de los demás. Establecer un feedback, en el cual la crítica y el aplauso se utilicen como una balanza. El desarrollo de los otros también ha sido denominado como “El efecto Pigmalión” o promover esperanzas positivas y permitir determinar las propias metas, ofreciendo seguridad y confianza a las personas que te rodean. - Aprovechamiento de la diversidad: Respetar y saber relacionarse con personas de diferente índole, entendiendo la diversidad como una gran oportunidad. Para ello debemos afrontar los prejuicios, estereotipos y la intolerancia. - Conciencia Política: Ser capaz advertir e interpretar con facilidad las relaciones emocionales del grupo de manera interna o externa (desde dentro o fuera del grupo). Las personas que disponen de una rica red de relaciones suelen reconocer y comprender perfectamente lo que ocurre a su alrededor. Como podemos apreciar la calidad del servicio en salud y nuestro éxito en nuestra vida laboral en servicios depende en gran medida de estas habilidades sociales. La vida laboral en equipos de trabajo es un conjunto de relaciones interpersonales con personas que pueden tener valores, comportamientos, sentimientos y costumbres distintas a las nuestras. Ser asertivo laboralmente con nuestros compañeros de trabajo, nuestro jefe y nuestros pacientes nos da una ventaja personal en relación a nuestra capacidad de superarnos y mantener un cierto grado de estrés controlado. Además, al trabajar en el área de la salud, estamos en un contacto directo con nuestro paciente, que es un ser de carne y hueso, tiene sentimientos y sufre por su estado de salud. Es primordial ser empático, comprender que por ejemplo la queja o un el reclamo pueden mostrar la angustia por estar frente a una situación que modifica el diario vivir como es la enfermedad propia o la de un familiar. Mostrarle al paciente que su estado de salud, su comodidad y que su duda o reclamo nos importa y haremos algo para solucionarlo. Y si combinamos la asertividad con la empatía en el trato de nuestro paciente lograremos que este Se sienta comprendido se sienta acogido, mejore su trato, se lleve una buena imagen de la atención y vuelva en el futuro a nuestro centro de salud con una mejor disposición. Si tuviéramos que aplicar todo esto a mejorar nuestra capacidad comunicativa, deberíamos tener en cuenta las siguientes ideas. Esta mejora se puede realizar a través de programas o políticas de nuestro centro de salud que permitan mejorar la transmisión de un mensaje claro y preciso en la atención del paciente, y en la gestión de nuestra organización, cómo dirigir eficazmente una reunión de equipo de trabajo o desarrollar habilidades para la escucha. Según la Licenciada Isidora Reyes en su artículo, “La comunicación en centros de salud”, al momento de comunicarse las personas puede utilizar tres tipos de estilos: pasivo, agresivo o asertivo. 1.- El estilo pasivo de comport amiento en el trabajo tiene las siguientes características: 

Tímido



Inhibidosumiso



Auto-negador



Evitador de conflictos.

2.- El estilo agresivo de c omportamiento t iene las siguientes características: 

Conducta del individuo es dominante



Enérgico 96





Centrado en si mismo



Auto-facilitador y auto-expresivo.

Por el contrario y aunando las opiniones de los autores que hemos revisado, el estilo asertivo se basa en respetarse uno mismo y a los demás en la comunicación, no dejarse pasar a llevar pero no agredir a los demás con nuestra opinión, comunicarse en forma efectiva racional y emocionalmente. Por lo tanto, para mejorar la capacidad comunicativa se debe intentar desarrollar el estilo asertivo. Para lograrlo, Isidora Reyes, en base a los textos de Bush, J, plantea las siguientes claves: Para mejorar su capacidad comunicativa puede seguir estos cons ejos: 

Expresar lo que se siente con una frase que empiece en primera persona.



No minusvalorarse y no minusvalorar a los demás.



No ser ambiguo y no difuminar los mensajes con muletillas.



Sea específico al hacer críticas y al dar información a otros sobre el resultado de su esfuerzo.



Utilizar un lenguaje neutro, no explosivo.



Sea colaborador, abierto y receptivo hacia los demás (pueden saber algo que uno mismo no sepa).



Ventile las situaciones conflictivas inmediatamente (o al menos tan pronto como sea posible).



Asegurarse de que la comunicación no verbal sea congruente con las propias palabras.

Para mejorar su capacidad en la comunicación no verbal puede seguir estos consejos:  

Asentir ocasionalmente con la cabeza como señal de confirmación.



Sonreír y mostrarse animado o serio según la ocasión.



Inclinarse hacia el interlocutor.



III.

Mantener el contacto visual.

Hablar pausadamente, en tono tranquilo, que induzca seguridad.



No mirar a otra parte o desviar la mirada del interlocutor.



No cerrar los ojos.



No utilizar tonos de voz desagradable.



No hablar demasiado rápido o demasiado lento.



Evite bostezar.


En relación a la atención efectiva de pacientes en centros de salud, Curran cita a Liberman y cols, planteando tres dimensiones de la asertividad que son las más aplicables en este contexto a la atención de calidad en el proceso de atención. Marque con ticket positivo las acciones a tomar en cuenta en una atención de calidad y con una x las incorrectas: 97 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


1.- Conductas no v erbales dis cretas como: ___El no tener contacto visual ___La expresión facial ___La poca rapidez verbal ___La latencia de la respuesta ___Volumen y tono de voz ___La duración de la respuesta ___No importa la fluidez de la conversación ___Los gestos y la postura

2.- El contenido de la conversación c omo: ___ Jamás pedir algo a otra persona ___Alabar ___Agradecer o hacer cumplidos a otra persona ___Decir siempre si a cualquier tipo de petición ___Reaccionar apropiadamente a la clínica ___Manejar otros encuentros afectivos e instrumentales diarios

3.- Reciprocid ad en la comunicación com o: ___Dar reforzamiento al otro al mantener una conversación. ___Saber iniciar conversaciones ___No importa como terminar las conversaciones ___Regular la entrada o salida de grupos sociales

Solución: 1.- Conductas no v erbales dis cretas como: _X__El no tener contacto ocular (Tener contacto ocular) _√ __La expresión facial _X__La poca rapidez verbal (Rapidez verbal) _√ __La latencia de la respuesta _√ __Volumen y tono de voz _√ __La duración de la respuesta _X__No importa la fluidez de la conversación (Fluidez de la conversación) _√ __Los gestos y la postura.



2.- El contenido de la conversación c omo: _X__ Jamás pedir algo a otra persona (Pedir algo a otra persona) _√ __Alabar _√ __Agradecer o hacer cumplidos a otra persona _X__Decir siempre si a cualquier tipo de petición (Decir no a una petición irrazonable) _√ __Reaccionar apropiadamente a la clínica _√ __Manejar otros encuentros afectivos e instrumentales diarios

3.- Reciprocid ad en la comunicación com o: _√ __Dar reforzamiento al otro al mantener una conversación. _√ __Saber iniciar conversaciones _X__No importa como terminar las conversaciones (Saber terminar las conversaciones) _√ __Regular la entrada o salida de grupos sociales

IV.


1.- Selección Múltiple 1.1.- Según A lberti las características de l a asertividad son: I.- Es una característica de la conducta, no de las personas. II.- Es una característica específica a la persona y a la situación, no universal. III- Debe contemplarse en el contexto cultural del individuo, así como en términos de otras variables situacionales IV.- Esta basada en la capacidad de un individuo de escoger libremente su acción. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-Todas.

D.-I, II, IV.

E.-II, III, IV.

1.2.- “Ser sensible y comprender los puntos de vista de los demás. Permanecer atento a las señales emocionales y tener una escucha activa”. Esta definición corresponde a: A) Desarrollo de los otros B) Aprovechamiento de la diversidad C) Conciencia Política D) Comprensión de los otros 1.3.- El estilo no pasivo de comport amiento en el trabajo tiene las siguientes características: I.- Inhibido sumiso II.-Tímido III- Auto-negador IV.- Evitador de conflictos. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.



1.4.- El estilo agresivo d e comport amiento tiene las siguientes c aracterísticas: I.- Conducta del individuo es dominante II.- Enérgico III- Entrado en si mismo IV.- Auto-facilitador y auto-expresivo. Respuesta: A.-I, II, III. B.- Ninguna C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV. 1.5.- Para mejorar su capacidad comunicativa puede tener en cuenta lo siguiente: I.- No minusvalorarse y no minusvalorar a los demás. II.- Sea específico al hacer críticas y al dar información a otros sobre el resultado de su esfuerzo III- Ser ambiguo y difuminar los mensajes con muletillas. IV.- Utilizar un lenguaje neutro, no explosivo. Respuesta: A.-I, II, III. V.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.


1.- Kreitner, R., Kinicki, A. (1997) Comportamiento Organizacional. Madrid. McGraw-Hill. 2.- Bastardas, A (1995). Comunicación humana y paradigmas holísticos . CLAVES de razón práctica 3.- Zuñiga, Antonio (2006). Fundamentos teóricos de la comunicación . www.monografías.com 4.- Goleman, Daniel: Inteligencia Emocional. Editorial Kairós. 2001. SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROPUESTOS 1.- C, D, B, D, C. CLASE 14 APRENDIZAJES ESPERADOS

CONTENIDOS

- Valoran el rol de las habilidades personales en la - Influencia de la motivación y la automotivación. atención de pacientes. - Actitud positiva frente al cliente. - Valoran el rol de las habilidades personales en la - Ofrecer soluciones a través de la creatividad e atención de pacientes. innovación.

En nuestro desempeño laboral y nuestra actitud frente a los pacientes es juega un papel primordial la motivación que obtenemos de nuestro lugar de trabajo y también nuestra capacidad de automotivación. Siempre es importantísimo mostrar una actitud positiva frente a nuestro paciente. Por lo tanto debemos comprender que la motivación serán las causas que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación. Este término está relacionado con voluntad e interés. En síntesis, lo que hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada manera. La motivación se puede obtener: 100 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.




Del clima laboral.



Del refuerzo de un jefe.



De sus propios pares.



Premios por metas logradas.

Pero para que esto ocurra y tengamos un desempeño óptimo en nuestro trabajo es necesario tener cubiertas ciertas necesidades básicas.

En el siguiente cuadro se define cada necesidad y como afecta nuestra motivación laboral.



En ocasiones muchas personas sienten que su motivación disminuye o desaparece por completo. Cuando esto sucede, tiende a paralizarse y a no avanzar. Puedes sentirte frustrado porque no progresas. Una manera de estar motivado es viéndote prosperar; pero si eso no sucede, no te sientes motivado y viceversa. Se trata de una reacción natural, pero al estar paralizado y frustrado el temor suele ser mayor que la realidad y esto afectara la calidad del servicio que entreguemos, tanto en procedimientos como en el trato personal. Si nos sentimos paralizados por la falta de alguno de los factores presentados en la imagen, debes confiar en ti mismo, enfrentar tus miedos y debes saber que puedes manejar cualquier situación. Luego de esa pausa te sentirás fortalecido, y cuando esto suceda, tu entusiasmo e inspiración regresarán, por lo que estarás listo para volver a moverte. Pero si lo que intentas no es suficiente, es necesario recurrir a la automotivación. Comprenderemos este concepto como el ser autónomo, ser consciente y creer en uno mismo, es tener mentalidad ganadora, pensar positivamente acerca de si mismo, la habilidad de crear altas expectativas y el placer de realizarlas en el aquí y ahora. Implica fijarse metas significativas con ambición, iniciativa y perseverancia, irradiar confianza y seguridad frente a los pacientes con signos externos de profunda satisfacción interna, superando de una u otra forma un trabajo estresante, en el que se tiene el cuidado de una persona entre manos. Debemos tener claro que la mejor motivación es la que viene de adentro, es la que autogeneramos, es decir la automotivación. Nosotros podemos aprender a mantenernos automotivados de tal forma que mejoremos nuestro diario vivir en nuestro trabajo y por ende, la calidad del servicio que entreguemos a nuestro paciente. Un ejemplo de técnicas de automotivación es “positivizar el dialogo interior”. Todos los seres humanos pasamos largas horas del día conversando con nosotros mismos. Tenemos algo así como cintas pregrabadas que a veces ponemos a sonar una y otra vez. Si esas cintas hablan de cosas positivas, nos ayudan; pero si son cintas negativas, que nos recuerdan tal vez nuestros fracasos pasados, más bien nos quitan energía. Usted tiene el poder para decidir qué diálogo interior va a sostener consigo mismo. Positívelo. Cuando se "pesque" hablándose negativamente, diciéndose tal vez que no vale nada, que está feo o que nada le sale bien, detenga esa cinta, sáquela de la casetera mental, e introduzca otra en la que se autobombardee mensajes positivos. Otra actitud que va en contra de su bienestar es cuando usted se enfoca sólo en sus debilidades. Más bien, enfoquémonos en nuestras fortalezas y nuestra percepción del mundo cambiará. El positivar el diálogo interior es una técnica empleada por los mejores psicólogos del mundo, y le puedo asegurar que funciona. Otra forma de mantenernos motivados en nuestro trabajo y entregar un servicio de calidad es recurrir a la creatividad e innovación. Esto porque innovar implica crecer, un mejoramiento continuo y una ventaja frente a los demás. Innovación según el comunicador social y periodista Dino Devoto Varela se define como la capacidad de establecer una ventaja competitiva en el mercado, a través de un proceso sistemático, organizado y riguroso. Puede ser una Idea, práctica u objeto percibido como “nuevo” (sin importar si es objetivamente nuevo). Lo que importa es la novedad para el consumidor . Una definición de innovación aplicada a la calidad del servicio seria la que muestra el mismo profesional , la cual es “capacidad de la organización de ir continuamente creando valor, interpretando y anticipándose a las necesidades de sus clientes e interactuando dentro de una red de organizaciones”. Pero en servicios de salud, la innovación, mas que la forma de modificar procesos, es una actitud y una postura frente a los desafíos diarios para 102 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


mantenernos vigentes en nuestro trabajo. La gestión de innovación requiere de habilidades como visión, tenacidad, espíritu de equipo de trabajo, capacidad de anticipación, propensión al riesgo y disposición al cambio.

Existen básicamente dos modelos para innovar: 1.- Modelo lineal: arranca sin considerar necesidad del mercado 2.- Modelo marketing: recopila y analiza información de consumidores En el ámbito más personal, las cuatro fases de la creación innovación son: - Exploración inconsciente: esta etapa es difícil de explicar, pero plantea que la persona tiene una vaga idea de que algo no esta funcionando bien, como que “algo lo moleta”, pero no tiene claro que. - Intuición: Supone el paso del inconsciente al conciente, provocando la detección de nuevas ideas o conceptos para mejorar. - Discernimiento: es resultado sobre todo del trabajo intenso. Puede ser el reunir múltiples ideas en una sola que las aúne, o la formulación espontanea de nuevas ideas. - Formulación lógica: la elección de la posible idea debe someterse a la prueba de la experimentación. Esto se logra mediante la reflexión en una idea distinta o pidiendo críticas a los demás para mejorarla. Por otra parte conoceremos lo que es la creatividad. Esta es definida como la producción de una idea, un concepto, una creación o un descubrimiento que es nuevo, original, útil y que satisface tanto a su creador como a otros durante algún periodo (GREGORY, Carl E., 1967). En el área de la salud es imprescindible al tratar al paciente seguir protocolos y normas de atención que de no cumplirlos, pondríamos en peligro la seguridad de nuestro paciente. Por lo tanto, el seguir obligadamente estos procedimientos implica que en servicios de salud es muy difícil innovar en los procedimientos. La innovación podría ocurrir en el ámbito de las relaciones humanas, con nuevos servicios como capacitación psicológica a los técnicos para que puedan disminuir la ansiedad de las familias de los enfermos o del mismo paciente. III.


1.- Completación de cuadro y desarrollo Complete la Pirámide de Maslow y complete los cuadros con su definic ión.

R:

R:

R:

R:

R: R: R: R: 103

Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP. R:


R:

Solución:

R:R:Autorrealización

R: Son las necesidades más elevadas y se encuentra un sentido a la vida mediante el desarrollo otencial de una actividad.

R: Necesidad del respeto a uno mismo, e incluye sentimientos tales

R: Estima

como confianza, com etencia, maestría, inde endencia libertad.

R: Sociales

R: Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las necesidades de asociación artici ación ace tación.

R: Necesidades de sentirse seguro y protegido: Seguridad física y de

R: Seguridad

salud, de em leo, de in resos recursos, moral, de ro iedad rivada

R: Necesidad

R: Fisiológicas

IV.

de respirar, beber agua, alimentarse, de mantener el e uilibrio, de dormir, descansar, eliminar los desechos, de evitar el dolor.


1.- La motivación en el trabajo se puede obtener de: I.- Premios por metas logradas II.- De sus propios amigos. III-. Del refuerzo de un jefe IV.- Del clima laboral. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

2.- En relación al proceso de innovación, “esta etapa es difícil de explicar, pero plantea que la persona tiene una vaga idea de que algo no esta funcionando bien, como que “algo lo molesta”, pero no tiene claro que”. Esta definición corresponde a: A) Intuición B) Discernimiento C) Formulación lógicas D) Exploración inconsciente 3.- En relación a la motiv ación dentro d e los factores d e higiene se encuentran: I.- Salario. II.- Prestaciones. III-.Estatus. 104 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


IV.- Reconocimiento. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

4.- En relación a la motivación, son factores de la motiv ación los s iguientes puntos: I.- Avance en la carrera. II.- Condiciones de trabajo III-.Responsabilidad IV.- Realización personal Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

5.- En el ámbito más person al, las cu atro fases de la creación e innovación son: I.- Intuición II.- Discernimiento III-. Formulación lógica IV.- Finalización Respuesta: A.-I, II, III. V.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.


1.- Curran, J. P.: Social Skills: Methodological issues and future directions. In A. S. Bellack and M. Hersen (eds.), Researchs and Practice in social skills training. New York: Plenum Press, 1979 2.- Stephen P. Robbins, “Comportamiento organizacional”, Octava edición, Ed. Prentice Hall. 2004

SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROPUESTOS 1.- E, D, A, E, A. CLASE 15 APRENDIZAJES ESPERADOS

CONTENIDOS

-

PRUEBA UNIDAD 3

-

Entrega de notas finales

Modulo Atención de Calidad en Servicios de Salud Puntaje total: 38 Nota 4,0: 23 puntos 60% de dificultad I. Selección Múltiple

(Puntaje: 21; 1 punto cada respuesta correcta) 105



Marque la opción correcta

1.- Según Alberti las características de la asertividad son: I.- Es una característica de la conducta, no de las personas. II.- Es una característica específica a la persona y a la situación, no universal. III- Debe contemplarse en el contexto cultural del individuo, así como en términos de otras variables situacionales IV.- Esta basada en la capacidad de un individuo de escoger libremente su acción. Respuesta: A.-I, II, III. B.- Ninguna C.-Todas. D.-I, II, IV. E.-II, III, IV. 2.- “ Ser sensible y compr ender los punt os de vi sta de los demás. Permanecer atento a las señales emocionales y tener una escucha activa”. Esta definición corresponde a: A) Desarrollo de los otros B) Aprovechamiento de la diversidad C) Conciencia Política D) Comprensión de los otros 3.- El estilo no pasivo de com portamiento en el tr abajo tiene las sigui entes características: I.- Inhibido sumiso II.-Tímido III- Auto-negador IV.- Evitador de conflictos. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

4.- El estilo agresivo de c omportamiento t iene las siguientes características: I.- Conducta del individuo es dominante II.- Enérgico III- Entrado en si mismo IV.- Auto-facilitador y auto-expresivo. Respuesta: A.-I, II, III. B.- Ninguna C.-I, II, IV. D.-Todas. E.-II, III, IV. 5.- Para mejorar su capacidad comunicativa puede tener en cuenta lo siguiente: I.- No minusvalorarse y no minusvalorar a los demás. II.- Sea específico al hacer críticas y al dar información a otros sobre el resultado de su esfuerzo III- Ser ambiguo y difuminar los mensajes con muletillas. IV.- Utilizar un lenguaje neutro, no explosivo. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-II, III, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

6.- La motivación en el trabajo se puede obtener de: I.- Premios por metas logradas II.- De sus propios amigos. III-. Del refuerzo de un jefe IV.- Del clima laboral. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.



7.- En relación al proceso de innovación, “esta etapa es difícil de explicar, pero plantea que la persona tiene una vaga idea de que algo no esta funcionando bien, como que “algo lo molesta”, pero no tiene claro que”. Esta definición corresponde a: A) Intuición B) Discernimiento C) Formulación lógicas D) Exploración inconsciente 8.- En relación a la motiv ación dentro d e los factores d e higiene se encuentran: I.- Salario. II.- Prestaciones. III-.Estatus. IV.- Reconocimiento. Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

9.- En relación a la motivación, son factores de la motiv ación los s iguientes puntos: I.- Avance en la carrera. II.- Condiciones de trabajo III-.Responsabilidad IV.- Realización personal Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

10.- En el ámbito más personal, las cuatro fases de la cr eación e inn ovación son : I.- Intuición II.- Discernimiento III-. Formulación lógica IV.- Finalización Respuesta: A.-I, II, III.

B.- Ninguna

C.-I, II, IV.

D.-Todas.

E.-I, III, IV.

II.- Té rminos pareados. Coloque el número donde corresponda en la columna derecha. (Puntaje: 10; 1 punto cada respuesta correcta)

1.- Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario

__ _ Emisor

2.- Es el punto (persona, organización) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer

___ Código

3.- Es por donde se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. 4.- Es el punto (persona, organización) que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje

__ _ Mensaje ___ Fuente

5.- Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo

___ Receptor

6.- Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo,

___ Referente 107



siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no. 7.- Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos de un lenguaje que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje 8.- Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo

___ Interferencia, barrera ___ Retroalimentación o realimentación

9.- Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.

___ Situación

10.- Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor

___ Canal

III. Complete los antecedentes del siguiente cuadro

R:

R:

R:

R:

R:


R: R: R: R: R:

SOLUCIÓN A PROBLEMAS PROPUESTOS I.- Selección Múltiple 1.- D, 2.- E, 3.- E, 4.- D, 5.- A, 6.- E, 7.- D, 8.- A, 9.- E, 10.- A. II.- Términos pareados 4, 7, 10, 1, 2, 9, 8, 6, 5, 3.



III.- Completación de cuadros

R:R:Autorrealización R: Estima

R: Son las necesidades más elevadas y se encuentra un sentido a la vida mediante el desarrollo otencial de una actividad.

R: Necesidad del respeto a uno mismo, e incluye sentimientos tales como confianza, com etencia, maestría, inde endencia libertad.

R: Sociales R: Seguridad R: Fisiológicas

R:

Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las necesidades de asociación artici ación ace tación.

R:

Necesidades de sentirse seguro y protegido: Seguridad física y de salud de em leo de in resos recursos moral de ro iedad rivada

R: Necesidad

de respirar, beber agua, alimentarse, de mantener el e uilibrio, de dormir, descansar, eliminar los desechos, de evitar el dolor.


CONTENIDOS

- Valoran el rol de las habilidades personales en la - Trabajo en Equipo y Liderazgo. atención de pacientes. - Facilitamiento de la gestión por medio del trabajo en - Valoran el rol de las habilidades personales en la equipo. atención de pacientes. - Desarrollo del espíritu de equipo que impulsa la participación individual.

En atención en salud se trabaja en equipos de trabajo, sin embargo, el objetivo a conseguir es que este equipo de trabajo trabaje como equipo. Por esto es primordial trabajar las aptitudes que nos permitan desempeñarnos de mejor forma en un trabajo de equipo. Un equipo de trabajo es el conjunto de personas cohesionadas y coordinadas con el fin de alcanzar objetivos comunes. Son características del trabajo en equipo el que todos los integrantes responden en conjunto al resultado de una acción. Cada miembro reconoce su rol y comprenden que su trabajo depende de otros. Otra característica son las 5 c del equipo de trabajo: •

Complementariedad

•

Coordinación 109 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


•

Comunicación

•

Confianza

•

Compromiso Son características de los equipos de trabajo:

Es así como son características de un perfil orientado al trabajo en equipo: 

Orientación al apoyo constante.



Proactiviad.



Solidaridad.



Aceptan y premian el talento.



Generan rechazo a los aportes con visión negativa, dado que en ocasiones se intentan colaborar dejando mal al compañero.



Ven en el trabajo y honestidad formas de obtener éxito.

Para esto es imprescindible también un liderazgo eficaz. Según Keith Davis, es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos. Es así como los rasgos de los líderes efectivos son: 

Sinceridad e integridad



Motivación personal



Deseo de ser líder



Confianza en si mismo



Conocimientos del negocio



Creatividad y originalidad



Afectividad positiva



Flexibilidad y capacidad de adaptación. 110





Carisma



Capacidad cognoscitiva

La relación entre los equipo de trabajo y el liderazgo esta en como se adapta el líder a los niveles de desarrollo por los que pasa el equipo. Para Keith Davis ocurre: - Nivel de desarrollo 1: el líder controla. Es el distribuye las tareas, metas que sean objetivos y acordes a la realidad del equipo y la institución. Esto porque los miembros del grupo tienen un elevado nivel de motivación pero su nivel de competencia es bajo y no tienen suficientes conocimientos y experiencia. - Nivel de desarrollo 2: el líder supervisa. Ayuda y apoya a los miembros del equipo para que desarrollen los conocimientos y habilidades relacionadas con sus funciones. Va modificando las metas en relación a la realidad del desempeño y anima a la cohesión como equipo. Es imprescindible su capacidad de motivar para que el equipo comience a crecer. - Nivel de desarrollo 3: el líder asesora. Comienza a prestar mayor importancia a los esfuerzos y rendimiento de los miembros del grupo. Se genera un ambiente de trabajo equitativo por lo que se va cediendo el control sobre las decisiones y fomenta la participación y la responsabilidad entre los miembros. - Nivel de desarrollo 4: el líder delega. Finalmente se llega al funcionamiento autónomo del grupo. El trabajo en equipo reemplaza a la jerarquía. Los miembros han logrado incrementar sus niveles de rendimiento como consecuencia del dominio de las habilidades y conocimientos necesarios para su trabajo. Finalmente, el ser un líder implica ciertas ventajas y desventajas como:

VENTAJAS

III.

DESVENTAJAS

· El líder vive en constante interacción con sus empleados

· El líder se hace cargo de todas las acciones de sus empleados

· El líder maneja procesos de alta complejidad

· No siempre el conocimiento estará disponible para el líder

· El líder representa el ideal y la identidad de la organización

· Necesita altos niveles de autocontrol y auto dirección

· El líder potencia las virtudes de sus empleados

· Problemas psicológicos


1.- Completación de cuadro 111 Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.


Son características de los equipos de trabajo:

Necesidades del equipo

Necesidades individuales

R:

R:

R: R:

R:

R: R: Solución


ATENCIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD ESA 115

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