DISTRIBUŢIE ŞI LOGISTICĂ ARABESQUE
CUPRINS
CAPITOLUL I
Descrierea sistemului logistic al organizaţiei
1.1. Introducere 1.2. Logistica de aprovizionare 1.3. Logistica de depozitare 1.4. Transport
CAPITOLUL II
Probleme sesizate in sistemul logistic al Arabesque,
Piatra Neamt
CAPITOLUL III
Soluţii propuse pentru un mai bun management
logistic în cadrul Arabesque Piatra Neamţ
2
CAPITOLUL I Descrierea sistemului logistic al organizaţiei 1.1. Introducere Obiect de activitate
Companie cu capital integral românesc, ARABESQUE şi-a făcut apariţia pe piaţa românească în anul 1994, aducând un plus de profesionalism pe piaţa materialelor de construcţii şi o ofertă integrată. Societatea are ca obiect de activitate comerţul cu materiale de construcţii.
În prezent, compania ARABESQUE este lider pentru distribuţia materialelor de construcţii si finisaje oferind peste 25.000 de repere. În decursul anilor, ARABESQUE a creat o reţea formată din centre comerciale, răspândite în cele mai mari municipii, produsele ajungând să fie distribuite pe întreg teritoriul României: Galaţi (1994), Constanţa (1998), Bucureşti (1999), Cluj Napoca 3
(1999), Piatra Neamţ (1999), Timişoara (1999), Craiova (2000), Braşov (2001), Bacău (2003), Oradea (2004), Ploieşti (2004), Iaşi (2005), în Republica Moldova la Chişinău (2005) şi la Baia Mare (2007). Dintre filialele Arabesque am decis să analizăm activitatea departamentului de logistică de la Piatra Neamţ, strada P.I. Pincio, nr. 3. •
Obiective Pe termen lung, ARABESQUE are drept obiectiv să fie cel mai important
distribuitor de materiale de construcţii de pe piaţa românească, să depună toate eforturile pentru a avea cât mai multe produse în ofertă, cele mai mari stocuri disponibile şi cel mai mic timp de onorare a comenzilor. La nivelul resurselor umane, Arabesque îşi propune pentru anul 2008 realizarea unor training-uri cu scopul de a îmbunătăţi continuu nivelul de pregătire tehnică a tuturor categoriilor de personal pentru a putea oferi cele mai bune soluţii solicitărilor clienţilor. În domeniul resurselor tangibile, pe următorii cinci ani, societatea doreşte să îmbunătăţească infrastructura şi să continue procesul de construire a spaţiilor de deservire proprii, cu suprafeţe mari de depozitare şi facilităţi sporite de manipulare. Din punct de vedere logistic, obiectivul companiei este ca, în maxim şase luni, săşi dezvolte şi să-şi diversifice logistica astfel încât să se poată menţine termenul maxim de onorare a oricărei comezi, în condiţiile creşterii continue a numărului de clienţi. În ceea ce priveşte furnizorii interni şi externi, se urmăreşte stabilirea de relaţii cât mai strânse, de tip parteneriat, pentru ca aceştia să onoreze comenzile la timp şi la nivelul calitativ specificat
.
Un alt obiectiv pe termen scurt se referă la portofoliul de produse al societăţii. Se urmăreşte diversificarea continuă a gamei de produse pentru a oferi clienţilor articole nou apărute pe piaţa construcţiilor şi amenajărilor, dar şi pentru a oferi game complete de produse. Implicarea în activitatile de logistică
4
Arabesque este foarte interesată de activitatea de logistica care se desfaşoară în interiorul companiei, implicarea sa fiind de 100%. Firma nu ar putea să-şi desfăşoare activitatea de comerţ sub nici o formă fără un sistem logistic bine pus la punct, drept pentru care s-au investit sume foarte mari în acest domeniu. Aceste sume s-au utilizat pentru dezvoltarea teritorială, mai exact pentru mărirea spaţiului de depozitate şi pentru consolidarea parcului logistic cu noi camioane, echipamente şi utilaje, care, în momentul de faţă sunt în număr de 60. Datorită implicării în activitatea de logistică de care dă dovadă Arabesque, produsele livrate ajung în 24 de ore la clienţii de pe o rază de 100 km. Portofoliul de produse
Gama de produse oferită de Arabesque Piatra Neamş este foarte diversificată şi cuprinde următoarele categorii: -
materiale construcţii,
-
sisteme pentru amenajări,
-
dispersii, alchidice, mortare, adezivi, silicoane, spume,
-
parchet, lambriuri, O.S.B., glafuri, uşi,
-
hidroizolaţii
şi
sisteme
pentru
acoperişuri, -
instalaţii sanitare şi termice,
-
corpuri de iluminat şi echipamente electrice,
-
produse lemnoase, canturi,
-
feronerie. Arabesque doreşte să vină în întâmpinarea tuturor cerinţelor clienţilor care vor să
ridice o construcţie. Datorită diversităţii portofoliului de produse, aceştia nu au nevoie de nici un alt magazin pentru a-şi procura materialele necesare, deoarece compania le oferă de la elemente de zidărie până la articole de iluminat. Aria teritorială vizată
5
Pe plan extern, Arabesque şi-a făcut simţită prezenţa încă din 2005, cu un prim centru în Chişinău, Republica Moldova. A urmat în scurt timp Ucraina, având actualmente o reţea alcatuită din 20 de filiale în principalele oraşe din Ucraina. În luna septembrie 2007, compania a inaugurat o filiala la Sofia, în Bulgaria, iar la sfârşitul anului a deschis şi în Serbia un centru comercial. Numărul angajaţilor pe plan extern depăşeşte 1 500. Compania mare s-a decis să înfiinţeze cât mai multe sedii Arabesque pe teritoriul ţării pentru ca firma să poată face faţă cererii care este într-o continuă creştere. În plus, sau minimalizat costurile legate de transport, iar timpul de livrare a putut fi redus la 24 de ore pentru o distanţă de 100 de km. Pe piaţa internă, aria teritorială vizată de filiala din Piatra Neamţ este nordul Moldovei : Suceava, Botoşani, Vatra Dornei, Târgu-Neamţ, Fălticeni, Câmpulung, Gura Humorului şi numeroase comune din marile judeţe. Arabesque beneficiază de un sistem de comunicare intranet, prin intermediul căruia toate filialele prezente în România au posibilitatea de a trimite informaţii cu privire la situaţia stocurilor. Astfel, dacă sediul din Iaşi nu mai are în stoc un anumit produs, Arabesque Piatra Neamţ va livra în locul lui marfa către client. Chiar dacă la nivelul unei reprezentanţe poate apărea o ruptură de stoc, la nivelul întregii companii acest fenomen nu se poate întâmpla datorită faptului că cele 13 centre sunt coordonate în activitatea pe care o desfăşoară. Mediul Online şi mediul Offline
Pe lângă sistemul general intranet de care beneficiză întreaga companie, filiala din Piatra Neamţ deţine o reţea proprie de calculatoare prin intermediul căreia se comunică doar la nivelul sediului. Cu ajutorul acesteia, personalul din compartimentele: vânzări, logistică, finanţe şi sisteme informatice lucrează împreună. Reducerea costurilor administrative, de la înlocuirea schimbului manual al documentelor cu transferul electronic al tuturor tranzacţiilor zilnice, până la modul de plată, are efect asupra preţului din magazin şi disponibilităţii de produse. Implementarea unui schimb de la computer la computer, între departamente, în ceea ce priveşte: cererea,
6
programarea, transportul şi plăţile, înlocuiesc munţii de hârtii şi munca manuală. Dispar astfel întârzierile de prelucrare şi erorile. Disponibilitatea imediată a acestor date prin intermediul transferului electronic de date dă posibilitatea departamentului de logistica să adapteze comenzile la cerere şi în acelaşi timp să îmbunătăţească prognozele. Transferul Electronic al Datelor este principalul instrument pentru previzionarea de comenzi, bonuri de comandă, bonuri de livrare, bonuri de recepţie şi documente financiare sau de contabilitate, chiar fişe de produse şi tarife. Comunicarea companiei nu se realizează numai pe baza reţelei de calculatoare. Mediul offline cuprinde relaţiile interpersonale care se stabilesc între Arabesque şi furnizori, în ceea ce priveşte contractele, de exemplu, sau între Arabesque şi transportatorii proprii.
1.2. Logistica de aprovizionare Departamentul de achiziţii
În cadrul companiei Arabesque nu există departament de achizitie. Există mai multe departamente cu activitate independentă unele faţă de altele care îşi gestionează separat achiziţiile şi îşi fac singure comenzile. Din cauza mărimii depozitului şi a gamei diversificate de produse, un singur departament de achiziţii nu ar fi putut face faţă. Exista mai multe compartimente care se acupa cu functia de aprovizionare, fiecare fiind specializata pe anumite categorii de produse. În firmă, achiziţia de produse nu se referă la materiile prime pentru fabricarea mărfurilor, ci doar la achiziţia de produse finite precum şi a materialelor auxiliare(ambalaje). Relaţiile cu furnizorii
Aprovizionarea se face de la furnizori pe bază de factură înregistrată în contabilitate ca notă de recepţie. Înregistrarea se face pe contul de mărfuri pe fiecare furnizor în parte şi pe fiecare produs, precum şi pe magazii.
7
Există două tipuri de relaţii cu furnizorii. Relatii informale, bazate pe incredere, cu furnizorii cu care Arabesque colaboreaza de mult timp si relatii contractuale, cu furnizorii noi. Furnizorii ARABESQUE sunt companii româneşti de marcă, dar şi parteneri internaţionali de prestigiu din Franţa, Austria, Germania, Elveţia, Cehia, Italia, Marea Britanie, Olanda, Polonia, Slovacia, China, Spania, Suedia, Turcia şi Ungaria. Între firmă şi furnizori există o permanentă legatură, care duce la informarea reciprocă asupra problemelor apărute şi asupra noilor materiale. Datorită reputaţiei de care se bucură Arabesque şi a capabilităţilor sale financiare, ea are posibilitatea de a-şi alege furnizorii astfel încât aceaştia să livreze cu seriozitate produsele la timp. Acest lucru contribuie la diminuarea riscului producerii unei rupturi de stoc. Fluxul de informaţii
Comunicarea cu furnizorii nu se face doar pe baza transferului electronic al datelor, ci şi prin intermediul telefonului. Şi contractele încheiate între companie şi furnizori sunt tot un fel de comunicare, de această dată, scriptică. Prima etapă este contactarea furnizorilor telefonic sau prin intermediul internetului pentru a stabili care sunt cantităţile de produse care trebuie livrate spre Arabesque Piatra Neamţ şi condiţiile de livrare. Următorul pas constă în încheierea de contracte care să reglementeze noţiunile discutate în prealabil, adică cantitatea de produs, garanţiile, preţul, timpul de livrare, asigurarea mărfii.
1.3. Logistica de depozitare În lanţul logistic, depozitele şi platformele de distribuţie constituie un loc de ruptură între aprovizionare şi cerere. Tendinţa este limitarea timpului de stocaj şi optimizarea proceselor. Pentru a permite o mai bună gestiune a depozitelor, la Arabesque Piatra Neamţ au fost dezvoltate instrumente informatice, care centralizează şi tratează datele transmise prin diferiţi suporţi, cum sunt, de exemplu, codurile cu bare.
8
Responsabilul de depozit
Gestionarul depozitului are ca responsabilităţi
efectuarea comenzii către
furnizori, primirea comenzii şi depozitarea produselor în sediu, întocmirea şi verificarea documentelor necesare preluării marfurilor, alocarea produselor agenţilor de vânzări. Tot el este cel care urmăreşte “traseul” produselor de la intrarea lor în depozit şi până la scoaterea lor din gestiune. Multe din aceste produse ajung în posesia consumatorului final, fie prin achiziţionarea directă de la sediul depozitului en-gross, fie prin intermediul magazinelor de vânzare cu amănuntul. Se menţine legătura cu departamentul comercial pentru a se asigura necesarul de materiale şi a nu exista „goluri”. Responsabilul de depozit comunică şi cu departamentul de logistică în ceea ce priveşte efectuarea transportului de mărfuri până la clienţi. Spaţiul de depozitare
La Piatra Neamţ, Arabesque dispune de un mare spaţiu de depozitare, amplasat pe strada P.I. Pincio, nr.3. În acest spaţiu sunt amenajate birouri administrative, depozite, o parcare de cca 2000 mp pentru camioane, o zonă acoperită pentru stocarea mărfurilor . Depozitul are o suprafaţă foarte mare, unde produsele sunt depozitate separat, pe categorii, în mai multe camere. Înălţimea acestor încăperi permite acţiunea echipamentelor de manipulare a mărfii. O parte din mărfuri sunt depozitate direct pe jos, fără a avea o ordine anume. Condiţiile de igienă nu sunt prea strălucite. Aspectul interior al depozitului lasă de dorit în comparaţie cu celelalte sedii din ţară. În incintă, unele mărfuri sunt depozitate pe diferite tipuri de paleţi sau pe containere de stocare, iar unele mărfuri nu se paletează. Sisteme logistice
9
Sisteme de depozitare 1. Compartiment mobil de depozitare Acest sistem mobil de depozitare permite efectuarea cu uşurinţă
şi în mod rapid a schimbărilor şi modificărilor de amplasament al mărfurilor. Caracteristici : -
Diferitele compartimente de depozitare pot fi supraetajate fără nici un efort, cu ajutorul elevatorului
-
Compartimentele goale se pot suprapune economisindu-se astfel spaţiul în timpul transportului sau al depozitării
-
Posibilitate de supraetajare până la 4 nivele. 2. Paleţi metalici împrejmuiţi Aceşti paleţi sunt utilizaţi pentru transportarea şi depozitarea de materiale. Caracteristici :
-
Suprapunerea permite utilizarea la maximum a ariilor de depozitare.
-
Colţurile sunt prevăzute cu inele pentru manevrarea cu macaraua.
3. Palet European cu 4 laturi protectoare Paletul este constituit dintr-o structură compusă din: podea, 3 laturi fixe şi una mobilă, rabatabilă de la jumatate. Caracteristici : -
Stivuirea în poziţia normală se face cu ajutorul suporţilor
-
Transpaleţii de înălţime mare sau mică pot manevra paletul prin toate cele 4 laturi
10
-
Aşezaţi pe un postament solid, paleţii se pot suprapune câte 4
-
Spaţiul de depozitare: 0,75 m3.
4. Paleţi mobili de depozitare Acest sistem de depozitare este larg utilizat în transportarea, manevrarea şi stocarea diferitelor tipuri de bunuri în depozite. Paletul constă în podeaua din material plastic şi grilajul zincat. Clemele de prindere
sunt folosite pentru
fixarea grilajului pe podea. Paletul este echipat
cu două roţi mobile
şi două fixe cu diametrul de 100 mm. Caracteristici : -
Greutate redusă
-
Durată de viaţă ridicată
-
Rezistent la vant
-
Demontabil. 5. Containere de stocare Containerul este fabricat din tablă zincată, iar pardoseala este din lemn. Ca şi caracteristică, poate fi demontat în poziţie de transport, reducându-se astfel cheltuielile de transport. Echipamente de manipulare
În interiorul depozitului, este necesară existenţa unor echipamente specifice care să permită manipularea mărfurilor. Arabesque Piatra Neamţ dispune de : •
Echipament de lucru şi protecţie pentru manipulanţi, constituit din salopetă, şapcă
şi mănuşi; •
Elevatoare;
•
Motostivuitoare;
•
Macarale;
•
Transpaleţi; 11
•
Rampe de încărcare. Software logistic
Departamentul de logistică deţine o bază electronică cu toate comenzile livrate şi nelivrate. Reprezentantul logisticii preia comenzile nelivrate, le centralizează pe tipuri de marfă, capacitate de transport şi trasee pentru ca, ulterior, să se desfăşoare transportul către clienţi. Controlul stocurilor
Problema de bază privind stocurile constă în găsirea unei căi de mijloc; cu alte cuvinte, nici stocuri prea mari, dar nici prea mici. Stocurile exagerat de mari determină costuri de depozitare ridicate şi contribuie la uzura morală a produselor aflate în stoc. Stocurile mai mici decât cele necesare conduc la o penurie de produse, la cheltuieli de urgenţă pentru expedierea marfurilor, ca şi la nemulţumirea clienţilor Arabesque Piatra Neamţ şi-a redus semnificativ stocurile şi, implicit, cheltuielile legate de aceste stocuri apelând la sistemul logistic just-in time. Prin menţinerea unui flux corespunzător de produse finite, compania reuşeşte să sporească eficienţa activităţii de logistică, în paralel cu satisfacerea nevoilor clienţilor. Toate produsele aflate în depozit sunt introduse într-un calculator, fiecare având un nume şi un cod, pentru a avea o gestiune clară a ceea ce se află în hală. În funcţie de comenzi se depozitează în partea din faţă produsele necesare mai devreme, care au o cerere mare şi în capăt produsele utilizate mai târziu. Controlul se face prin intermediul calculatorului, actualizându-se zilnic datele referitoare la produsele existente în stoc. La anumite perioade de timp, se realizează şi o inventariere a stocurilor. Datorită sistemul procedural intern ISO 2001, pe care-l deţine Arabesque Piatra Neamţ, atunci când apare o problemă prind stocurile, de exemplu lipsa unor mărfuri, tot sistemul se blochează, până la rezolvarea acesteia. Relaţia depozit – agenţi de vânzări
12
Arabesque Piatra Neamţ dispune de o reţea vastă de agenţi de vânzări, care au responsabilitatea de a aduna comenzi şi de a le preda apoi departamentului de logistică pentru a fi trecute în gestiune. Ieşirea produselor din depozit se face sub supravegherea responsabilului de depozit, care actualizeazădatele privind stocul de produse. În cazul în care un client are nevoie de o cantitate suplimentară de produse, reprezentantul de vânzări anunţă telefonic gestionarul depozitului, care verifică disponibilitatea produselor şi se decide livrarea mărfurilor sau înregistrarea unei comenzi viitoare. Documentele necesare fiecărui agent de vânzări sunt avizul de însoţire a mărfii, scadenţarul ( lista cu clienţii de abordat în ziua respectivă, sumele de încasat de la clienţi şi data scadentă a facturii pentru fiecare client), facturi fiscale şi chitanţier.
1.4. Transport Modalităţi de transport utilizate
Deciziile asupra transportului trebuie luate pentru a se asigura aprovizionarea depozitelor, intermediarilor de desfacere şi beneficiarilor finali, cu
produse ale
întreprinderii Arabesque foloseşte pentru aprovizionare transportul feroviar şi maritim, din cauza distanţelor mari la care se află unii furnizori, de exemplu ţări din afara Europei. Pentru livrarea produselor pe piaţa internă, se utilizează transportul rutier. Fiecare lot de livrare va fi însoţit de documentele de certificare a calităţii, întocmite conform dispoziţiilor legale în vigoare. Parc auto
13
Pentru un suport logistic eficient, Arabesque Piatra Neamt deţine un parc propriu de autocamioane specializate care asigură maxim de operativitate la descărcare şi transport gratuit al materialelor în maxim 24 ore de la primirea comenzii. Forţa logistică a companiei este confirmată de parcul auto ce numară peste 30 de camioane specializate DAF, 10 Transporter Volkswagen pentru comenzile mai mici şi 15 autoturisme Renault Clio, pentru agenţii de vânzări. Acest parc este gestionat de un responsabil aparte, care se ocupă cu întreţinerea acestor vehicule şi cu evidenţa combustibilului. Tot acesta are responsabilitatea de a ţine şi o evidenţă scrisă pentru un mai bun control. Firme de transport
Filiala din Piatra Neamţ nu colaborează cu alte firme de transport. Pe masură ce creşte cererea de pe piaţă, compania îşi măreşte investiţiile în echipamente (autocamioane, transportere, autoturisme), astfel încât, până în prezent, firma a reuşit să se descurce cu propriile resurse. Rutele de transport
Rutele sunt stabilite de reprezentantul departamentului de logistică, în funcţie de destinaţia dorită. Stabilirea rutelor de transport se bazează pe rentabilitate, adică, pe baza raportului dintre valoarea transportului şi lungimea traseului. Departamentul de logistică încearcă, pe cât posibil, să fixeze trasee de distribuţie cât mai apropiate, ca şi distanţă. În cazul în care trebuie parcurse distanţe mai lungi, vehiculele companiei sunt dotate cu sisteme GPS, care configurează rutele până la punctul de destinaţie. Programarea transporturilor
Programarea transportului se face pe loc în cazul comenzilor din oraşul Piatra Neamţ, cu minim 24 de ore în avans pentru distanţe medii şi cu cel puţin o săptămână înainte pentru distanţe mari. În vederea livrării se au în vedere :
14
-
programul de lucru al clienţilor;
-
distanţa până la client;
-
data solicitată a livrării;
-
starea drumului şi condiţiile de trafic;
-
condiţiile de descărcare (mecanizat sau manual). Mijloace de comunicare folosite
Principalul mod de comunicare pe care angajaţii firmei îl au la dispoziţie pentru a comunica atât între ei, cât şi cu sediul este telefonul mobil oferit de Arabesque. O altă formă de comunicare este şi borderoul pe care şoferii trebuie să îl aibă asupra lor, în care sunt notate : detaliile de contact şi ordinea în care trebuie onorate comenzile clienţilor.
15
CAPITOLUL II Probleme sesizate în sistemul logistic al Arabesque Piatra Neamţ Principalele probleme pe care le-am sesizat în analiza sistemului logistic al societţăii Arabesque din Piatra Neamţ sunt legate de depozitarea mărfurilor. În primul rând, locaţia depozitului este prost aleasă. Nu există deschidere la o stradă principală, lucru care îngreunează şi transportul. În plus, pe lângă faptul că nu este vizibil, nu se află nici un indicator care să precizeze amplasarea sediului, iar drumul până la acesta este foarte prost şi îngust. În incinta depozitului, condiţiile de depozitare ar putea fi imbunătăţite. Multe mărfuri nu sunt aşezate în rastele, ci direct pe ciment. Din cauza acestei dezorganizări, foarte mult spaţiu este pierdut. Per ansamblu, sediul arată foarte rău, mai ales în comparaţie cu celelalte filiale Arabesque din ţară, de exemplu pereţii nu sunt văruiţi, pe jos este apă, iar lumina obscură, nu permite vizualizarea produselor cu uşurinţă. O altă problemă o reprezintă mărimea spaţiilor de depozitare care este foarte mică. Uneori halele sunt insuficiente în raport cu necesităţile firmei. Compania a investit sume importante de bani în dezvoltarea parcului auto, deoarece acesta îi poate aduce profituri imediate şi a neglijat depozitul, care se află într-o clădire veche, pe care nu a mai restaura-o. Având în vedere puternica concurenţă care activează pe piaţă, Arabesque Piatra Neamţ nu îşi permite să continue depozitarea în aceste condiţii. O imagine defavorabilă a sediului ar putea atrage şi păreri negative asupra brand-ului din partea consumatorilor. În privinţa transporturilor, există o singură problemă: compania nu a mai investit în inovatii tehnologice de care să dispună şoferii pentru a le înlesni traseul. Din analiza întreprinsă, putem spune că sistemul de aprovizionare este unul reuşit. În permanenţă sunt verificate stocurile de marfă şi sunt sesizate mărfurile care s-au epuizat sau sunt în cantităţi insuficiente pentru a satisface o cerere ridicată. Prin monotorizarea permanentă a comenzilor, responsabilul de depozitare ştie care sunt produsele cele mai cerute şi astfel îşi asigură pe cât posibil cantitatea necesară pentru a nu întâmpina probleme în livrarea comenzilor.
16
CAPITOLUL III
Soluţii propuse pentru un mai bun management
logistic în cadrul Arabesque Piatra Neamţ
Soluţii pentru problema depozitării Prima şi cea mai recomandată soluţie este amenajarea sediului în care compania
îşi desfăşoară activitatea în Piatra Neamţ, sediu, a cărui existenţă trebuie marcată prin indicatoare. Societatea trebuie să aloce fonduri serioase pentru restaurarea clădirii. Un remediu pentru a elimina problema spaţiului insuficient şi a senzaţiei de aglomerare a mărfurilor, ar fi achiziţionarea de teren pentru a-şi extinde depozitul. În incinta spaţiului, mărfurile trebuie organizate. Până la desfăşurarea acestei activităţi, soluţia ar fi efectuarea unui control eficient al stocurilor pentru a elimina produsele ce nu corespund standardelor, evitându-se astfel apariţia posibilelor reclamaţii ale clienţilor şi eliminarea costurilor suplimenatre de transport al produselor defecte de la clienţi la depozit.
Soluţii pentru problema transportului Pentru a se moderniza şi în domeniul echipamentelor tehnologice cu care
vehiculele trebuie dotate, Arabesque trebuie să achiziţioneze Sisteme GPS de ultimă generaţie, care să permită reconfigurarea traseului în timp real, în cazul unor accidente, ambuteiaje.
17
