IS
IT
PR MO
ARIA ARIA
SI
IR
Abstract This study is Kare Karesi side dena na
Bany Banyum umas as This
carried
the unit
200 respondents. the first stage, stage, popula populatio tio
clas classi sifi fi
by
areas. anal analyz yzed ed with with Structwal Equa Equati tion on qualityshow qualityshowed ed
odel odel (SEM (SEM). ).Pe Perc rc ptio ptio
onpric onpric
disc discri ri inat inatio io
ands andser er ic
apositNeca apositNecausalr usalre1ati e1ationshi onship,imp p,implying lyingthatas thatasperce perceptiono ptionoiprice ipricediscri discrim.ina m.ination tion
incr increa ea es serv servic ic
qual qualit it
on
also also in reas reas s. However, perception
corporate image
showed
positive
and vice vice vers versa. a.
Keywords:
eli
i P Oe ga
maks maksud ud untuk mengelola air
kepada
Air Mm
enun enunju jukk kkan an besa besarn rnya ya pe ga ua
2002
manajemen hingga 2005. ro
keru kerugi gian an
PO
ga re
ka
ol
uS
ru
um
(1998:
Sela Selain in masih
Customer
penurunan. r. Pram Pramon on Hari Hariad adia iada dala lahs hsta tafp fpen en ajar ajar pada padaFa Faku ku ta JI.Pro JI.Prof.H f.H.R. .R.Bun Bunyan yantin tin no. 708Pur 708Purwok wokert erto~ o~
J u rn rn a B is is n
J u rn a i B is n i
Mana emen Vol
Manajemen
N o 2 . 2 00 00 7 1 6 7 - 1 7 8
Ekonomi Universitas Univers itasendralSudirman.Alam.at endralSudirma n.Alam.at EUNSOED:
1':;'7
J u rn a i B is n i Vol.
Manajemen
N o 2 , 2 00 7 16 -17
1.Ko Profitabilitas (Rentabilitas Eltonomis)
Tahun
Perkembangan PasarYang Terlayani(%)
Ekonomis)
1,94
-8,87 -5,39
2002 2003 2004 2005
13,12
0,09 0,09 0,11 0,06
13,31 di k s
d en a
u rn a
2. Tahun 5.235 5.668
2002 2003
di k s
d en a
um
CRM
(customer
satisfaction) Re
jasa
hn
uali as as
rt
er paka
uatu tr tegi kunci dalam
epuasa
tiga hal: su lain. pr ga
ar kt
uk-pro
an
ompleks.
untuk
pesain
et al (199
.l
7-
attractive
qa ka enarik akhirnya
kan. harga
(p Sebaliknya,
P e n g e lU h P e rs e p s D is k m i n e s i H e rg a e rh a da p K u a a s J a s a d a
Ci
attractive.
P e lU S a h aa n O a e ra h A i M in iu m P D A M )
P ra m o n o H a r a d i
yang dimiliki. perusahaan eli
terhadap behavio intentions yang repurchase intentions yaitu
pe garu
memuaskannya. Sepe ba tujuan pendiria PDAMbukanlah keuntungan emat amun ug sebaga peru ahaa ja
ilakukan adalah
enga
me gelo pokkan
DA HIPOTESI Kajian Pustak
bersangkutan
harg
bara
ai
advert
si
pe jualan pe ghasilan konsume
selera
an
pa
imaksu ka un uk enetapka harg esua enga ke ampuan si g- asin kelo po ko umen tersebut Diharapkan
as raka kura ampu emba ar enga harg ya murah. Di si iharapka ra an ampu an ti ak pu Ha lain an perl icermati lebi la ju ar ,pelaksa aa iskrimi as harg pa PDA adalah apabil pe erapan iskriminas harg oleh mo opolis
Na
bu ha bersangkutan rupaka faktor ba iperhatika ko umen
pali Hubu ga
ibel oleh ko sw en in melahirkan hukum permintaan.
be ru Sebaliknya semaki
inelasti bara
se siti terhadap perubaha
tersebut
harga. be
capa
keuntu ga
ya
kemampuan kon juqa
la
rl iskr
enetapka
er am Me er Dala
ba
seti ggi-ti gginya
Negeri
engakibatkan bara ya ipro uksi oleh eora onopolis permintaan ya bersifat
inas harg an Me teri bara
Lampiran
ti ak esua harapa
te ta
enga
an
im ta De
kian haln
pa
Struktur an Perhitunga
ke ar puan ko
perusahaan pula
umen
pe jualan ya sehi gg perusahaan
berlak
ke aika
harg
akan
ebalik 1t:O
J u rn a B is n
Ma na jemen
J u rn a B is n
Ma na jemen
Vol.
N o .2 , 2 00 7 1 67 · 1 7
ya
Kualitas ja ibentu le perp an ro rsio al antara kualitas an ar a.
perusahaan begitu pula enga perilaku para pegawai, baik ya pelaya an pela ggan sert
it it ar a, eb tuha an hara an keem at er ifat relati ag asing- asin in ivid
en an
ilai ya
perban inga (Parke
ihar pkan
antara ap ya
(Cra ens;
mereka teri
2001). Eval as terhad
kepuasan
upaya-upay ya ilakukan oleh perusahaan .. un eningkatka il elay (P tsis 98 19 7) 1999 De ga emikia apat isim ulka ah
tr er sahaan akan in at pula Sala satu pembentu citr perusahaan
ih
te
inta
pe ar terhad suat bara g.
permintaan (pembeiian
(1996)berpe dapa ti le
bahw setia perusahaan la
la
in
te
il
il
omitrn
untu
bert ha
ecar
en alam
enentu an ja
ii
epua an pela ggan terhadap im (H 1999 Keterkaita ya erat antara epua an
ikasikan
ko su eberap baik
17
le
Craven
an
eyakini,
at jasa ap ijajak ar engaIa an pela ggan Ia
ebut an kara teri ti la
elan
an
an
P e n g a u h P e rs e p s i D is k r m i n a s H a rg a e rh a d a
Kual as Jas dan
Citra
P e ru s a h a a
D a e a h A i M in iu m P D A M )
l.Mela pe li se ra ratu 2.Me li lu lini ro uk ta ja 3. ay tari pesain 4.Me arik pela ggan baru untu perusahaan
P ra m o n o H a r a d i
(ineJastis).
Akibatnya,
pada ko sumen.
enimbulkan kiba ya cuku berart pa pe erimaa tota (Total Revenue) perusahaan.
pe
liti
(2003) ya
(revenue) pelanggannya.
ra
ta
gelola ke
sa
I{erangka Pemikiran Nila tota ko su en (Total Customer Value) erupakan pe ju laha ar ma faat jasa (service value) manfaa produ (product value), manfaat persone (persone value) da Didalam
relatif tetapny volum penjuala
perusahaa
perubaha harg ka er pu ya pe garu ya ukup yata terhadap ki erja keua ga perusahaan tersebut
Lovelock an
righ (2002 ya
me yataka
konsumen (CustomerdeJivered value) seorang um id saja sark ot fa ya ip role ya teta ju ka ko sume merasa puas atau tidak, ti ak ha ya ik lu rk usto er
ol onsurn ters ut (Total ost) otal usto er os itu sendir moneter (harga bara g) terhadap barang yang bersangkutan Harapa
rata il ya
ia it rirn le ih ti
ti gi i. Se
il li
pe galama
masa lalu Selain ha ini, harapan
ipengaruhi oleh pers psinya terhadap harg ya
iterim juga re ah (Kotler,2006) De qa ikia bara rm bi ya tota ik lu rk le um akan berpengaru negatifterhada nilai yang terh Ha ya berb
pe erap
harg ya
berbed
(diskriminas
konsumen.
baranq tersebut dengan harapannya, maka konsumen tersebut pu se balikn pabi il ya ra
J u rn a B is n
Manajemen
J u rn a B is n Manajemen Vol. N o .2 , 2 00 7 167 -17
Persepsi Diskriminasi Harga
Citra Perusahaan
Kualitas Jasa
SelU gg persepsi ko su en terhadap harg
costumer cost). Selain it
rs ps
raki
pa
li
bara
ya
terhadap harg
suat bara rs
kuta
itra
terh And:reassen Tor
terhadap harg
onsu
allin,Lindestad, Bedil
cuku baik:mak untu
ka
rh kepuasan pela ggan loyalita ko su en an il jasa ya iras ka su De ga rk ad pe liti citr ini
suat bara g, maka ko sume
Perusahaan.
Hipotesis ru PenelitianSeInes,Fred (1993),T a m , Jackie L.M.(2004) serta Venetis,Karin Pervez, Ch ur (2004) impulk hw ku lita [asa akan berakiba pa kepuaSan ko sume Kepuasan .konsumen
Pe
Di
ri
Banyumas PDAM Ek Karesi
yu as
P e n g a ru h P e rs e p s O is k J im i n a s H a rg a e rh a da p K u a l a s J a s a d a n C i
P e l s ah a a
O a e ra h A i M i n iu m P O A M )
P ra m o n o H a r a d i
structural Equation Modeling HIPOTESA Chl-Square=1B4.054 Probabllltv"'.OOO AGFI"'.B25 GF[=.S7G TLI=.7BB CFI".B27 RMSEA=.OSG
.8
ME
PE
200responden. Sampe sebesa 200 responde
LI IA
adalah survey. Data ya penelitian in rdir ri
Ka ataupu
ikumpulkan ta ri
alam ta
instans lain yang terkait. Seda gkan
empirik ya
ilakukan Populasi pe elitia
ta gg ri Peru ha Da ra Ai Minum (PDAM)wilaya ek Karesi enan Banyumas ya tela tercatat sebaga pela ggan selama pali sediki (lima tahun. Jumlah sampel it tapk
la
vvilayahnya,dala
ta
Taha
rt
hal in menjad pelanggan
Kabupate Ba yu as Purbalingga, Cilaca da Banjar egara. De ga me distribusika ju la sampel secara proporsional terhadap masi g-masi wilayah, maka jumlah sampel untuk masing-masing wilayah adalah: PDAM
(simple random sampling) pad masing-masing
observasi. Digunakan ua jeni analisis dala penelitian in yait (1) analisis deskriptif yang bersifat kualitatif
an lebi
kuantitatif digunaka
itekanka untu (2) analisis untuk mengungkapkan
Structural Equation Modeling (SEM),hal in dikarenakan
persamaa
struktural an terdir
ar variabel
(observer).
HltSIL
AN PEMBAHASAN
Ha metode Structur
Equation
deling
(SEM)
balingg 43responden,Banyumas73ms ponden, Banjarnegara 18msponden. J u m l a h keseluruhan
173
J u rn a B is n
J u rn a B is n Vol.
No
00
Tabe13. Hasi Regression
eigths Estimate
Bubun lan Variahel
Kualltas Iasa Citra Perusahaan Citra Perusahaan X4 X3 X2 Xl
<-<-<-<-<-<-<--
S.E.
0.06
C.R.
0.84
0.07
0.40
0.11
Kualitas Jasa
0.00
KualitasJasa 1.00
Xl6
0.12
<-<-<-<-<-<-<-<-<--
X7 ·XB X9 XlO X14 Xl3 X12 Xll XS
Ek I(aresidenan
Citr
1.00
Perusahaan
a P
0.00
a P
0.20 4.12
a P
0.00 er ps
Di krirni si Harg
0.76
0.00
1.00 1.10
KualitasJasa
0.14
anyu as ur
iskriminas harg
0.00
an kualitas jasa
eb
in
en an
en
rban
..
emilik memiliki pe garu
ya
signifikan terhadap
ik PDAIVi eks Karesidenan Banyumas terhadap is ri inas harg an iterapka bersifat kualitas ebalik a, apabil ju aa an
engala
kualitas as enin ka is imin er ai an
ehagai
as
alam
PDAM Ek Karesi enan Ku
ta Ja Va ia
er atikan pe citraa (seban iu
ko sume
enga
ma faat ya
me pu ya persepsi ya
embe tu
citr PDAM
anyu as ik
Citr
alitas jasa
Pe
an
ib ri an
terhadap PDAM.Hasil pe elitia
irasakan
kura
An ea se an Kumar (1998)
Li
stad (199 ),
ri affe
P en g
Pe
Di
mi
Berdasarka
Ha
ma
Ku
Ci
Pe
Qa
hA
Mi
P DA M )
Pr mo
Ha
hasi pe gujian hipotesi engu tu gkan
mereka De ga ro
emikia
en ra is ri in si harg Se rt an ikernukaka oleh Maltin(1994).du ha yang
ka
ja
ik di mata masyarakat. se
er buat pe citraa Karesidena
terhadap PDAM.Hal in
Ba yuma suda
cuku
ra inte si ga ko se in bisa rh tian onsu en Pada khir ya
ip rs psik Ke
ec ra
ik
le
rg enja an
on umen
realisti
PDAM Ha .k Chang. (1998),
il (1994) An reasse Li esta risaffe Kumar (1998). Selain it juga
balk akan berakiba pa
Pa
hal, ta pa perb ik
Se
ga perusa
ku lita ja
ka
me ingkat ya nilai ya
bersif
poli
tentu meningkatnya nilai jasa akan berakiba selanjut ya pa kualitas jasa ya g. dirasaka
ya ro holdt, Martense an in (2001)
pu ya pe garu
an
terh
Kriste se
(2000)
kualit
jasa
pu ke
untu
la gg
fa ta
le ih besa
sosi l.
Ci pers ps
syar ka
terh
pela sa
persai gan. Sehingga apabil status monopoli
ru PDAM.tetap ti ak akan me pe garuhi citr p~rusahaan.
PDAMti ak perl lagi me ba gu citranya sehi gg akan lebi unggul ar pesaingnya
)f!
memiliki keterbatasan-keterbatasa sebaga berikut: 1. Pe liti in il uk perusa an
f:,clh liualitas jas merupaka variabel yang §&!n~~ enting bagi PDAM,karena perubaha
penelitian in kura tepa bila iterapka pa perusahaan ya bersifat persai ga 2. Pe liti in il ku pa peru ha menjalanka
kebijaka
iskriminas harg 175
J um a l B is n
Ma na jemen
J um a l B is n Vol.
No
Ma na jemen
0 07 : 167 -17
D.An'ARPUSTAKA
KESIMPULll
DA
SARA
Kesimpulan 1.
Requiremen Th TQ sebaik-
petaksanaan Persepsi
ne pe ga
ci
pe
akan mempengaruhi Saran
Andreassen TorWalli an Bodi Lindestad. 1998 "Customer Loyalty An Comple Services ac orpo ag ua CustomersWithVaryingDegrees ofServices Expe ti e" Internationa Journa of Servic IndustryManagement.9(1):7-23.
ahaa
Bolton,RuthN.,Drew,JamesH ..,1991:'AMultistage Model ofCustomers Assessment ofService ua nd alue Co su Research. Gainesville
citra perusahaan. mencari
1.
an What Ca be Expected," 6):450-455. Magazine
Bebko,
marketing.l4(1 air
minum, hal in
persepsi te hada ga pe
9-26
Marke Based Management te fo to va profitability., Uppe Saddle River New Jersey
USA:Published by Prentice Hall.Pp;59-113.
tarif
an
Cravens, Davi W, 2000, Strategic Marketing, edition, Irwin,
Strategi
th
Marketing. Sevent Edition. New
York:Mc Graw-Hill.
menqabaikan
jasanya. 4. pe
17
angu
ci
kualitas haan
Griffin. Jill, 1995, Custome LoyaltYsHow to EarnIt; Ho toKeep It,Lexington Books,An Imprin afTh re re
Quality: Guidelines fo Marketers" Servic Quality 9( 5):337-351.
anagin
..
P e n ga ru h P e rs e p s O i s k m i na s H a rg a e th a da p K u a i a s J a s a d a n C i
P e ru s a h aa n O a e ra h A i M i n iu m P O A M )
P ra m o n o H a r a d i
Tolerance in
nc et g? Am an MarketingAssociafion. Chicago. Conference Proceedings.
journal of Servic 4(2) 6-28 Lovelo
International Industry Management
Christophe
.Ea
Companies link Profit an Growth toLoyalty, Satisfaction, and t-illue, Press, Simo Schuster .C Valu Mix. Managin Service Quality. 9(3): 204-208.
Management, Pearso Education. Maltin Vanessa, 2004 Youthsstill see lots of alcohol Utah.DeseretNews. McDo gall
ordonH
Terren
Levesque 2000
io journal of Services Marketing.14( 5): 392-41 long-ten relationships Journa of Marketing.
Betwee
'Bradford.European
Marketing. London.
iv
1." Customer
The Relationship Customer Satisfaction Customer
Derunaxk.Universit
In tion Planning." 19(1):38-44
ofAarhus
Kotler Philip 2006.Marketing Management. New ic
Marketin Elevent Edition al nc
Applications.
ew
anagement. ti
Satisfaction el
nc
ork: McGr
-Hil
Competitiv
Advantage.
Performance. US :The Free
nc
ress
Service Marketing. John Wile
on In
Macromarketing. Boulder: Spring Larnb,VV; Charles,JosephF.Hair,Jr. Carl Me Daniel 1999. Essential of Marketing. Fift Edition. Coll Lapierre,Jozee,Henault
Brigitte
996.Bidirectional
Canadia telecommunications York. Management.
Quality at Master Surfin Even atWesternAustralia." Managin Servic Quality.9 58-166.
firm.New
Lapierre,Jozee.2000."Customer-PerceivedValue inIndustrial Contexts,joumal ofBusnes and Industrial Marketing." 15 2/3) 122-140.
Modelling. ErlbaumAssociate
Publis er
Sekaran, Uma. 2003.ResearchMethodsFbr Business. ASkill-BuiJdingApproach. Third Edition U S A .
177
Ju na Bi ni
M a na je m e
Ju na Bi ni M a na je m e Vol. N o 2 , 2 00 7 1 6 7 - 17 8
Selnes Fred 1993." reputation.satisfaction and loyalty;'Bradford. Europeanjournal of Marketing.
Venetis,KarinA an PervezN. Ghauri 2000 "The Importance ofServic Qualit on Customer Retention: An Empirica Stud of Business Servic Relationships:' Marketing In Global Economy Proceedings: 215-223.
Sutoyo S. 2004
il Jakarta: PTDama
Mulia Pustaka.
Integrative Model."Helensburg: journal of Marketin
Management.
Tjiptono Fandi. 1996 .Manajemenjasa,Yogyakarta, Andi Offset.
11
1996. "The
ehav or Cons qu nces ofServic Quality: urna of Marketing: 31-46 [o Bitner 2000 Services arketing Integratin Customer FocusAcross th Firm. Internationa Edition
New York: hwin Mc Graw-Hill