�������� ������������� �� �������
1
���
�������� ������������ ���������� – ��� �� ���������� ���������� ��� �������� ������ �� �������� ���� ��� �������� �� ��� ����� ��� ����� �������� ������� �� ��� �� ���� ��� ������ ������� �� �������� ���� ��������� ��������� ��� ���������� ���������� ��� ��� �������� �� ��� ��������� �� �� ������ ��� ������� �� �� �����������
2
1
���
���� ���
3
���
���� ��� ��� ���������� �� ��������� � ������� ��� �������� – ��������� �� �� �������� �� ������� ������ � ��� • C����� 6 ����� ��� ������ � �� ������� ����� ��� ������ � ��� �� ���������. • �� ������ ������� ������������ �� ��������� �� ��������� � 8 � 10 ��������. • ��� ������� ����� ����������� ��� ���������� �� 85% �� �������� �� ��������� ����� �� �������� � ������� �� 5%
4
2
���
���� ��� ��� ���������� �� ��������� � ������� ��� �������� – ��������� �� �� �������� �� ������� ������ � ��� • L�� �������������� �� ������ � �� ������� ����� ��� 15%, �������� ��� ��� �� ������ � ��� ��������� ��� ��� 50% • 70% �� ��� �������� ��� �� ������ ����� ���� ��� �������� ��� �� ������� �� ���� �� ������� ��� ������� ��� �������� �� ��������.
5
���
����� �� �� �������������� �� ���������� ��� ��� �������� Ciclo de vida del Cliente
Soluciones Funcionales de CRM
6
3
���
��������������� ��� �������� ���� – A��������: • C������ • C�������
– �������� ������ �� �����������. – G��������� �� ��������. – ������������ � ��������� �� ������ � �������� – F�������� �� �������� �� ����������� 7
���
Ver demo 1 Ver demo 2 8
4
���
Mercadotecnia
Contabilidad
9
���
���������� �������� �������� – ������� �� ������� �� �������� ��� ����� �� ��������� �� ��� ������� � �������� �� ������� ��� �������� ��� ������������ ��������� �� ����������� �� �� �����������
10
5
���
���������� �������� ��������
11
���
���������� �������� �������� – L�� ������� • �A� • ������ • ����������
12
6
���
���������� �������� �������� – B���������: C������ � ��������� • C������ � ��������� �� ��� ������� ������ �� ��������� �� �������, ��� ���������� �� ������� �� �A� �/3 ��� �������� � �� ������� ����� ������ � ����� ��� �������� � ���������, ������� �� ������ �� �� ������� �� ������� � ������� ��� ������ �� �����������. • �� ������ ���������� ���� C������ � ��������� ��� ��� �������� �������� �� �������� �� ���� �� �������� ��� �������. 13
���
���������� �������� �������� – B���������: C������ � ��������� • C������ ���������� �� ��������� �� ��������� �� ������ ������ � ������ �� ������ �����. • A���� ��� ������� E��, C������ ��A, ������� �� 1 � 5 ���� �� �������� �� ������, � �� 1 � 2 ���� ��� ���� ����������. A����, �� ����������� � �� ������������� �� ������� ������ ����� 4 �����, � �� ���������� � ������������ ��� ����� ������ 4 ����, ����� , ����� ������ 14 �����. E� ����� �� E�� ������ �� ������ �� ������� �� �� ������ � �� �����.
14
7
���
���������� �������� �������� – B���������: C������ � ��������� • A���� ��� E��, ��� �������� � ������ ������ ������� ���� �� 91.5% ��� ������, � ��� ����� ����������� ���� ���������� �� ������ �������� 97.5% �� ��� �����. D������ �� �A�, ��� ������ ������� � 97.5% � 99.0% ���������������.
15
���
���������� �������� �������� – B��������� • C������ � E��������� – E����� � ���������� � D�����������
• D���������� �� C����� – ���������� � �������� � �������������
• A���� � �� ���� �� ���������� – J��� ����
• A������� E����������: – E��������� �������������� 16
8
���
���������� �������� �������� – ����� • �... ��� �������������� �� E�� �� �� ����������� ����������� � �� ����������� �� �������. D������������ �� ����������� �� ���� ���������� �� �� ������� � ������� �� ������� ������������� ... �� ������ �� �� ������������ ��� ������� ... �� �� ������ � ���� �� ����� �������� �� ���������� �� �������� �������������, ������ ����� � �� �������...�
17
���
���������� �������� �������� – ��������� C����������: L� ����� ��� E�� ������� C��� �� ��� ������ • ��������� C����������� �� �� ���������� � ����������� ����� ��� ���������� ��� ����� �� ����������������� �������, ��� ������ ������� �� ��� �� $11 ��� ��������, 680 00 ��������� � ���� 50 ������� �� ������������� ������������� � ����������� ��������� ��� �����. A����� ����� ������ ��� �������� �� ������ �� ������������ ����� ���� �� ����� �� ����, ��� ����� ������� ���� ��������� ��� �������� �� ������� ��������� ������ �� ��� �������������� E��.
18
9
���
���������� �������� �������� – ��������� C����������: L� ����� ��� E�� ������� C��� �� ��� ������ • C����� �� ������� ��� �� ������� E�� ������ ����� ���� �������������, ��� ���������� �� ��������� ������� ��� ���������� �, ����������, ������, �������� �� ������� �� ����� �� ������ �� ���������� �� ���������� �� �������� ������������� �� �A� �/3, �� �� ������� ������� �� ���� ���� ��� ��� ������������ ��� ��� ��� �������, ��� ������ �������� ��� �������� ������� �������� ��������� �� ��������.
19
���
���������� �������� �������� – ��������� C����������: L� ����� ��� E�� ������� C��� �� ��� ������ • A������� ��� ��������� ������� ��������� �� ����� �� "������ �� ������" ���� ��� ������, ���� ��� ��������� ���� ����� ������� ��� ��� �� ������ ����� � ��� ������� �� ��� �������� ��������������� �������� �� ���������� �� �� ���������� � ��������� ��� �� ���� ��������.
20
10
���
���������� �������� �������� – ��������� C����������: L� ����� ��� E�� ������� C��� �� ��� ������ • L� ��������� ��� �� ������������ ��� ���� ��������� �� ������� �� ������ �������� ��� ���� ����������������� ��������� �� ��� ��������� � �� ��� ������� ��� �������� �� ���� � ���� ������� ���� ������� �������. ��� �������, �� �������� ����������� �� ��� �� �������� ������ ����� ���� �������.
21
���
���������� �������� �������� – ��������� C����������: L� ����� ��� E�� ������� C��� �� ��� ������ • ���� ����� ����� �� ��� ��������� ����� ���������� ���� ������ �� ���������, �A� ������ �� ��������� �� �������������� ��������� ���� ��������� ��������� �������� �� ������������� ��� ������� ������� �� �����������. L� ������ ������ ��� �������� �����. D�� ������������� �� ������������� ��� ����� ������� ������� ����� ������ ���� ��������� �� ���� �� ����� �� ����� � �� ���� �� ���������� � �� ������� �� �������� �� �������.
22
11
���
���������� �������� �������� – ��������� C����������: L� ����� ��� E�� ������� C��� �� ��� ������ • A����� �� ���������� ��������������� �� ���� �������� �� ��������, ��� ���������� �� ��������� ���������� ��������� �� ����������. �� ������������ ��� ��� ������ �������� E�� �� ����� �� ������ ��� ������ ������� �� �� �������� ��� ������ ��������.
23
���
���������� �������� �������� – ��������� C����������: L� ����� ��� E�� ������� C��� �� ��� ������ • E� ����������� ��� ��� �� ������ ��� ��� ��� ������� ��� ����� � ��� ����� �������� ����� ������������ ��� ��������. ���� � �������� ��� ���, ��� 4000 ��������, �� ��������� ������� � ������������. A�� ��� ������ ��� ������� ��� ������� �������� ��������� ����������� �������� �� 6 � 8 �������. C��� ��������� �� ���� ��������� ���� ��� ����� � ��� �������� ��� �������� �� �������� ��������� �� ���� �����. E��� ����������, �������� �� �� ������ ��������, ��� �������, ������������� �� �� ����������� � �� �������������� �� ��������� ����������. 24
12
���� ������ ����� ����������
���� ��?
• ��������� C�������� • J��� ���� • C������� A��������� • C����� A��������� 25
���� ������ ����� ����������
M��� I��. H����������� �� ��� �� �� ������
�� ���������� – A ������� �� 1998, �� ���������� �� ������ M��� I��. ������� � ������ �������� ������������ �� ������� �� ������ ��������� ��� ������ �����������. ���� ����� ��� �����, ����� ���������, �� ����� �� ����� �� �������� ����� M��� ����� ��������� ������� ��������� �� ������ ���������� ��� ����������� � ����� �������.
26
13
���� ������ ����� ����������
M��� I��. H����������� �� ��� �� �� ������
�� ���������� – C��� ��������� ����� ����� ������� �� ���������. M��� ��������� ����� ��� ������� � ��� ������� �� �� ������� ������� ���. D� ���� ������, ��� ��������� �� ������ �� ��������� �� �������� � �� ������ �������� ��� ������� ������, ��� �� ��� �� ������ �� ������ ��������� ���� �� ������ ����� � ���� ����.
27
���� ������ ����� ����������
M��� I��. H����������� �� ��� �� �� ������
�� ���������� – A ������������ �� ������� ����� �� ��������� ������� �� ������� ��� ������ �� ��� ����������� � ������������� ��� ��� � ��� ��������. E� ������� �� 2000, �� ������� ����� �� ����� �� �������� ��������� ��� ������� � ��� ����������� �� ������ ��������� �� ������ �� ��� ������� �� �����.
28
14
���� ������ ����� ����������
M��� I��. H����������� �� ��� �� �� ������
�� ���������� – C��� ��� ��� M��� ������ �� ������, �� ��������� ������ �� ������ �����������. �� �� ��������� �� ����� ��������� �� ������ � ������, ����� ������� � M��� �� ��� �������, �� ��� ����� ��� M��� ����� ������ �� ����� �� ���� �����. E� �� ����������, ��� 40 ����������� �����, ��� ����������� 80% �� ��� ������ ��� M��� ��������, �������� ���������. E� ���������: ����� �������, �� ������� �� ��������� �� $3 ��������, � ���� 6%, ��� ����������� �� ������� ����� � �� ������� �� ��������.
29
���� ������ ����� ����������
F������ �� �CM:
¿Qué Qué? ¿Cuá Cuánto? ¿Cuá Cuándo y Dó Dónde? Hacer
30
15
���� ������ ����� ����������
F������ �� �CM: Mercadotecnia
Contabilidad
Producción y Procesos
31
���� ������ ����� ����������
B��������� – ������� – I���������� – ������� �� ���������� – C�����
����� – M���� �������� – D���� �������� – L�� �������� ������������
32
16
����� � �� ���� �� ����������
������� �� �� ���� �� ���������� – A������������� E���������� • G������ � E��������� �� ���� ����� – ���������� �����������
– A������������� ������� • M���� ������, ����������, ����� – ���������� � ������������
– A������������� ��������� • C������������ 33
����� � �� ���� �� ����������
34
17
����� � �� ���� �� ����������
�������� �� ����������� ��������������
– A����������� �� �������� • ���������� ����������� – F������� ������������ » A������� �� ������ » E������ F����������
• E���������� – �� ������ ���� ��� ������������
• B��� ������� – �������� ��������������
• A���������� – ����������� �� I����������
35
����� � �� ���� �� ����������
�������� �� ����������� ��������������
36
18
����� � �� ���� �� ����������
�������� �� ����� � �� ���� �� ����������
• �������� �� �������� ����������� – A������� �� ���������� – A������� �� ������������ – A������� �� B������� �� ��������� – A������� �� ����������
37
����� � �� ���� �� ����������
�������� �� ����� � �� ���� �� ����������
38
19
����� � �� ���� �� ����������
�������� �� ����������� ���� ���������� – I������� ������� – D������� �� ��� �� �� �������� ������� – A�������� �� ������� – �������� �� ����������� – A������� �� ����������
39
����� � �� ���� �� ����������
�������� �� ����������� ���� ����������
40
20
����� � �� ���� �� ����������
������������� ��������� �� ����� ����
41
����� � �� ���� �� ����������
������������� ��������� �� ����� ����
– ������� � A������� �� ������� ��������� ��
����������� – B������ � M������ �� D����
42
21