1) Cuál de las siguientes son características de ITIL que han contribuido en su éxito 1. Es independiente del proveedor 2. Es un estándar de gestión de servicios de TI 3. Es no-prescriptivo 4. Es reconocido como una mejor practica Seleccione uno a. b. c. d.
Solamente 2, 3 y 4 Todos los numerales Solamente 1, 3 y 4 Solamente 1, 2 y 3
Respuesta: C 2) El marco de prácticas de ITIL ayuda a los proveedores de servicios de TI a entregar los siguientes: 1. Éxito continuo 2. Beneficios al negocio 3. Retorno de la Inversión 4. Valor al Negocio Seleccione uno a. b. c. d.
Solamente 1, 2 y 3 Todos los numerales Solamente 1 y 2 Solamente 2, 3 y 4
Respuesta: B 3) ITIL toma un enfoque práctico a la gestión de servicio con una guía que puede ser adaptada o ajustada a cualquier tipo de organización. El marco de prácticas de ITIL ayuda a reunir a todas las áreas de prestación de servicios hacia un solo objetivo: objetivo : Seleccione uno a. Entregar servicios de TI al menor costo posible b. Generar ingresos mediante cobro de Servicios de TI c. Entregar valor al negocio d. Asegurar la adopción de estándares de la industria Respuesta: C ESTRATEGIA DE SERVICIO 4) Un objetivo clave de la etapa Estrategia del Servicio del ciclo de vida es definir claramente los servicios que el proveedor ofrece. ¿Cuál de las siguientes incluye la Estrategia de Servicio en la definición de servicios? 1. ¿Cómo serán entregados? 2. ¿Cómo serán financiados? 3. Los objetivos de disponibilidad para los servicios 4. ¿Quién los va a utilizar y por qué? Seleccione uno
a. b. c. d.
Todos los numerales Solo 1, 2 y 3 Solo 1, 2 y 4 Solo 2, 3 y 4
Respuesta: C 5) La estructura de un caso de negocio incluye: 1. Introducción 2. Métodos y supuestos 3. Impactos comerciales 4. Recomendaciones ¿Cuál de los siguientes factores está también incluido? inc luido? Seleccione uno: a. b. c. d.
Objetivos de nivel de servicio Riesgos y contingencias Solicitudes de cambio Diseño de planes
Respuesta: B 6) La Estrategia del Servicio ayuda a definir cómo el/la ______________ ______________ se crea y se entrega. Seleccione uno: a. b. c. d.
Retorno de la Inversión Satisfacción del cliente Valor Éxito
Respuesta: C 7) El Gobierno, las áreas generales que vinculan las TI con el negocio, define la dirección, __________ y ___________ ___________ para la realización de negocios negocios que son comunes tanto para el negocio y para TI. Seleccione uno: a. b. c. d.
Procesos y actividades Políticas y reglas Procedimientos e instrucciones de trabajo Planes y metas
Respuesta: B 8) La gestión de Relaciones del Negocio busca asegurar altos niveles de ______, que es un indicador de que el proveedor de servicios está cumpliendo con los requisitos de los clientes Seleccione uno a. La satisfacción del cliente b. La satisfacción del usuario c. La disponibilidad del servicio
a. b. c. d.
Todos los numerales Solo 1, 2 y 3 Solo 1, 2 y 4 Solo 2, 3 y 4
Respuesta: C 5) La estructura de un caso de negocio incluye: 1. Introducción 2. Métodos y supuestos 3. Impactos comerciales 4. Recomendaciones ¿Cuál de los siguientes factores está también incluido? inc luido? Seleccione uno: a. b. c. d.
Objetivos de nivel de servicio Riesgos y contingencias Solicitudes de cambio Diseño de planes
Respuesta: B 6) La Estrategia del Servicio ayuda a definir cómo el/la ______________ ______________ se crea y se entrega. Seleccione uno: a. b. c. d.
Retorno de la Inversión Satisfacción del cliente Valor Éxito
Respuesta: C 7) El Gobierno, las áreas generales que vinculan las TI con el negocio, define la dirección, __________ y ___________ ___________ para la realización de negocios negocios que son comunes tanto para el negocio y para TI. Seleccione uno: a. b. c. d.
Procesos y actividades Políticas y reglas Procedimientos e instrucciones de trabajo Planes y metas
Respuesta: B 8) La gestión de Relaciones del Negocio busca asegurar altos niveles de ______, que es un indicador de que el proveedor de servicios está cumpliendo con los requisitos de los clientes Seleccione uno a. La satisfacción del cliente b. La satisfacción del usuario c. La disponibilidad del servicio
d. continuidad del servicio Respuesta: A 9) ¿La gestión de Relaciones del Negocio busca entender cómo los servicios cumplen con los requisitos del cliente en dos niveles? Seleccione uno: a. b. c. d.
Estratégico y táctico Táctico y operacional Táctica y día a día Estratégica y operativa
Respuesta: A 10) ¿Cuál de las siguientes representan dos etapas de alto nivel de la Gestión de Riesgos que deben ocurrir antes de la gestión efectiva ef ectiva de riesgos? Seleccione uno: a. b. c. d.
Calcular los costos de mitigación y buscar financiación Nombrar un administrador de riesgos y un equipo de gestión de riesgos Identificar y analizar los riesgos Calcula la probabilidad de riesgo e impacto del riesgo
Respuesta: C 11) Uno de los objetivos de la Gestión de Portafolio de Servicio es la de mantener el portafolio de servicios definitivo, asegurando que el portafolio articula en el negocio las/los ________ que cada servicio cumple y los ______ que soporta el negocio. Seleccione uno: a. b. c. d.
Necesidades / planes Necesidades / resultados Necesidades / ingresos Planes / resultados
Respuesta: B 12) ¿Uno de los objetivos de la gestión de relaciones de negocio es asegurar as egurar que el proveedor entiende qué perspectiva de servicios? Seleccione uno: a. b. c. d.
La perspectiva del CIO La perspectiva del cliente La perspectiva del usuario Perspectiva de Operaciones de TI
Respuesta: B 13) ¿Cuál de los siguientes no es un valor de negocio (beneficio) de la Estrategia del Servicio? 1. Ayudar a los clientes a aumentar su ventaja competitiva a través de la respuesta rápida y eficaz a los cambios del entorno empresarial
2. Las garantías de 100% de disponibilidad de servicios 3. Contribuir al valor de la organización 4. Lograr una comprensión clara de los tipos y niveles de servicio necesarios Seleccione uno: a. b. c. d.
Solo 3 Solo 2 Solo 4 Solo 1
Respuesta: B 14) El alcance de la Gestión Financiera para Servicios de TI incluye: Seleccione uno: a. b. c. d.
Carga, seguimiento, Presupuesto Contabilidad, seguimiento, presentación de informes Presupuesto, presentación de informes, carga Presupuesto, Contabilidad, carga
Respuesta: D 15) Un proveedor de servicios de TI que atiende las necesidades de más de una unidad de negocio en la empresa se conoce como: Seleccione uno: a. b. c. d.
Proveedor de servicios internos Proveedor de servicios local Proveedor de servicios multi-negocio Unidad de servicios compartidos
Respuesta: D 16) Además de los actuales servicios operativos y retirados, el alcance de la Gestión de Portafolio de Servicio incluye cuál de las siguientes? Seleccione uno: a. b. c. d.
Aquellos servicios que fueron considerados, pero rechazados Sólo los servicios que mostrarán retorno positivo de la inversión en el primer año Sólo los servicios que generan ingresos directamente para el cliente Aquellos que el proveedor tiene la intención de ofrecer
Respuesta: D 17) Una forma en que la etapa del ciclo de vida Estrategia del Servicio proporciona valor al negocio es ayudando a lograr un __________ positivo en los servicios . Seleccione uno: a. Retorno de la inversión b. Satisfacción c. Equilibrio
d. Inversión Respuesta: A 18) La cartera de servicios incluye qué servicios? Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo los servicios operativos y de terceros Sólo los servicios operativos y aquellos que estén listos a ser desplegados Sólo los servicios actualmente en funcionamiento El conjunto completo de servicios administrados por el proveedor
Respuesta: D 19) La Gestión de Portafolio de Servicios tiene por objeto garantizar que los servicios están claramente definidos y: Seleccione uno: a. b. c. d.
Vinculados a las metas de proveedores de servicios Migrados al entorno operativo y sin defectos Vinculados a los resultados del negocio Creados según lo previsto
Respuesta: C 20) La Gestión de Portafolio de Servicio rastrea ______ en los servicios durante todo su ciclo de vida. Seleccione uno: a. b. c. d.
Cambios Defectos Fallas. Inversiones
Respuesta: D 21) ¿Cuál de las siguientes debería entrar en el ámbito de la etapa del ciclo de vida Estrategia del Servicio? 1. Definición de una estrategia para ofrecer servicios que satisfagan los resultados de negocio de un cliente 2. Definición de una estrategia de cómo gestionar los servicios 3. Definición de principios de la gestión del servicio y cómo se aplica 4. Definición de los resultados estratégicos de negocio Seleccione uno: a. b. c. d.
Solo 2, 3 y 4 Solo 1, 2 y 4 Todos los numerales Solo 1, 2 y 3
Respuesta: D
22) Además de definir los servicios y el valor para el cliente, la etapa del ciclo de vida Estrategia del Servicio tiene por objeto: Seleccione uno: a. b. c. d.
Identificar oportunidades para la prestación de servicios Determinar los mejores diseños de arquitectura de servicios Determinar los tipos de eventos que deben ser controlados por el servicio Probar nuevos servicios para eliminar defectos
Respuesta: A 23) Un proveedor de TI integrado en una sola unidad de negocio se conoce como: Seleccione uno: a. b. c. d.
Proveedor de servicios local Proveedor de servicios internos Proveedor de la unidad de negocios Proveedor de la unidad de servicio individual
Respuesta: B 24) El equilibrio de gastos e ingresos de acuerdo con las políticas financieras es un objetivo de la Gestión Financiera de Servicios de TI. Otro de los objetivos es la previsión de __________ por lo que la organización puede hacer frente a sus compromisos de servicio. Seleccione uno: a. b. c. d.
Requisitos financieros Requisitos de capacidad Requisitos de disponibilidad Requisitos de servicio
Respuesta: A 25) ¿Cuál de los siguientes NO es el propósito de la Gestión Financiera de Servicios TI? Seleccione uno: a. Mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda b. Asegurar una financiación adecuada para los servicios c. Asegúrese que el proveedor se compromete a la entrega de todos los servicios solicitados d. Identificar el equilibrio entre costo y calidad Respuesta: C 26) Además de servicios Retirados, el portafolio de servicios incluye: Seleccione uno: a. b. c. d.
Pipeline Servicio y catálogo de servicios Catálogo de Servicios y Servicios en progreso Servicios Internos y Externos Servicios Nuevos y Estratégicos
Respuesta: A 27) El Gobierno asegura que se implementen políticas y estrategias de la organización, y que los procesos requeridos se siguen correctamente. Esto incluye cuál de las siguientes? 1. Definición de funciones y responsabilidades 2. Medición y presentación de informes 3. Tomar acciones para resolver los problemas identificados Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo 1 y 3 Sólo 1 y 2 Sólo 2 y 3 Todos los numerales
Respuesta: D 28) Con el fin de entender mejor y gestionar la demanda de servicios, un proveedor puede identificar perfiles de carga de trabajo de las actividades llevadas a cabo en las unidades de negocio. Esto se conoce como: Seleccione uno: a. b. c. d.
Patrones de disponibilidad Patrones de la actividad del negocio Patrones de la capacidad Patrones de la demanda
Respuesta: B 29) ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Gestión Financiera de Servicios TI? 1. 2. 3. 4.
Establecer un marco para la gestión y recuperación de costos de servicios Asegurar la financiación y la contabilidad de dinero gastado en servicios de TI Reportar los gastos de todos los activos de la empresa Evaluar el impacto financiero de las estrategias de servicio
Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo 1 Sólo 2 Sólo 3 Sólo 4
Respuesta: C 30) Al evaluar los servicios nuevos o modificados propuestos, la Estrategia del Servicio se basa en una herramienta de apoyo a las decisiones clave que vincula el impacto en el negocio y los objetivos de negocio. Esta herramienta es un: Seleccione uno: a. Plan de proyecto b. Caso de negocio
c. Plan estratégico d. Plan estratégico Respuesta: B 31) Cuál de las siguientes representan el propósito de la gestión de relaciones del negocio? 1. Establecer una relación entre el proveedor de servicios y el cliente basado en la comprensión de las necesidades de negocio del cliente 2. Identificar los niveles de disponibilidad de servicios que satisfagan las necesidades del cliente 3. Identificar las necesidades del cliente y garantizar que el proveedor puede satisfacerlas 4. Definir la estrategia empresarial para satisfacer las necesidades de la empresa Seleccione uno: a. b. c. d.
1, 2 y 3 1, 2, 3 y 4 1, 3 y 4 1y3
Respuesta: D 32) La Estrategia del Servicio tiene por objeto garantizar que el proveedor de servicios de TI está implementando servicios que faciliten la realización de: Seleccione uno: a. b. c. d.
Resultados del negocio Objetivos de TI Objetivos financieros Planes de TI
Respuesta: A 33) Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y sus clientes que: Seleccione uno: a. Garantiza que los sistemas y las aplicaciones más importantes estarán siempre disponibles cuando sea necesario por el cliente b. Define las responsabilidades de ambos el cliente y el proveedor c. Documenta los requisitos de nivel de servicio definido por el cliente d. Define sólo las responsabilidades del proveedor de servicios al cliente Respuesta: B 34) La Categorización de los proveedores es de acuerdo a su valor e importancia y de su ________ a los servicios. Seleccione uno: a. Impacto y peligro financiero b. Contribución y el costo c. Localización y riesgo
d. Riesgo e impacto Respuesta: D 35) El propósito de la Gestión de Nivel de Servicio es asegurar que todos los servicios de TI actuales y previstas son entregados de acuerdo a: __________. Seleccione uno: a. b. c. d.
Objetivos definidos por la Gestión de Relaciones del Negocio Objetivos empresariales definidos Objetivos acordados y alcanzables Objetivos fijados por el proveedor de servicios
Respuesta: C 36) Los ejercicios para determinar el posible impacto que una pérdida de servicio podría tener sobre el negocio se conocen como: Seleccione uno: a. b. c. d.
Ejercicios de Análisis de Impacto de componentes Ejercicios de Análisis de Impacto al Negocio Ejercicios de Análisis de Impacto de Servicio Ejercicios de Análisis de Impacto de Fracaso
Respuesta: B 37) Además de garantizar la coherencia entre el Catálogo de servicios y la cartera de servicios en general, cuál de las siguientes está dentro del alcance del proceso de gestión de catálogo de servicios? Seleccione uno: a. Medición de todos los servicios en el catálogo de servicios respecto a los objetivos acordados b. Mantenimiento de toda la información en el Portafolio de Servicios c. Grabación de todos los detalles de servicios retirados d. Documentación de las interfaces y dependencias entre todos los servicios y servicios de apoyo Respuesta: D 38) ¿Cuál de las siguientes son actividades proactivas que caen dentro del ámbito de gestión de la disponibilidad? 1. Planificación y diseño de disponibilidad 2. Medición de niveles de disponibilidad de servicios 3. Mejorar la disponibilidad 4. Gestión de eventos, incidentes y problemas que afectan a la disponibilidad Seleccione uno: a. Sólo 1 y 3 b. Sólo 3 y 4 c. Sólo 1, 2 y 3
d. Sólo 2 y 4 Respuesta: A 39) El propósito de la Coordinación de Diseño es asegurar que se cumplan las metas y objetivos del Servicio de diseño, proporcionando un _______ para todas las actividades y procesos dentro de la etapa del ciclo de vida Diseño del Servicio. Seleccione uno: a. b. c. d.
Conjunto de procesos Conjunto de procedimientos Punto único de coordinación y control Punto único de rendición de cuentas
Respuesta: C 40) La Gestión de Nivel de Servicios gestiona las relaciones de negocio y de los clientes junto con qué otros procesos de ITIL? Seleccione uno: a. b. c. d.
Gestión de la cartera de servicio Administración de suministros Gestión de las relaciones de negocios Gestión Financiera de Servicios TI
Respuesta: C 41) En la Gestión de Capacidad de negocios, uno de los tres sub-procesos para la Gestión de la Capacidad, se centra en la planificación de las necesidades futuras del negocio. ¿Cuáles son los otros dos sub-procesos? Seleccione uno: a. b. c. d.
Gestión de Servicios y Capacidad de Componentes Gestión de la Tecnología y capacidad de componentes TI y Gestión de Capacidad de componentes Gestión funcional y capacidad de servicio
Respuesta: A 42) Uno de los objetivos de la Gestión de la Capacidad es producir y mantener un Plan de Capacidad que refleje las necesidades _______ del negocio. Seleccione uno: a. b. c. d.
futuro la disponibilidad de componentes Actual y futura Actual
Respuesta: C 43) Las reuniones mantenidas con los clientes sobre una base regular para revisar los logros de servicio, incumplimientos y debilidades se conocen como:
Seleccione uno: a. b. c. d.
Revisiones cliente/proveedor Reuniones de revisión Reuniones Servicio Revisiones de Servicio
Respuesta: D 44) Además de la negociación de contratos con proveedores, el proceso de gestión de proveedores tiene un objetivo de gestionar: Seleccione uno: a. b. c. d.
Las relaciones con los proveedores y su rendimiento La Disponibilidad de servicios del proveedor Los Acuerdos de nivel operacional Las interacciones con los usuarios
Respuesta: A 45) La Gestión de la Capacidad equilibra la oferta frente a la demanda y también: Seleccione uno: a. b. c. d.
Servicios contra costos Recursos contra valor Demanda contra los recursos Costos contra los recursos
Respuesta: D 46) La Gestión de Continuidad de Servicios de TI gestiona el riesgo que podría afectar la entrega de servicios en conjunto con y en apoyo de que otro proceso? Seleccione uno: a. b. c. d.
Gestión de la Continuidad del Negocio Gestión de Cambio empresarial Gestión de la cartera de servicio Gestión de Niveles de Servicio
Respuesta: A 47) ¿Qué proceso de diseño de Servicio tiene el objetivo de definir, documentar, acordar, monitorear, medir, informar y revisar los servicios de TI, e instigar medidas correctivas apropiadas? Seleccione uno: a. b. c. d.
Gestión de la Disponibilidad Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Seguridad de la Información Gestión de la capacidad
Respuesta: B
48) El alcance de la Gestión de la Disponibilidad incluye actividades proactivas y reactivas. Cuál de las siguientes representan actividades reactivas? 1. Gestión de incidentes y problemas que causan la falta de disponibilidad 2. Proyectos de niveles de disponibilidad deseados 3. Seguimiento y medición de la disponibilidad 4. Análisis de niveles de disponibilidad Seleccione uno: a. b. c. d.
1, 2 y 4 2, 3 y 4 1, 3 y 4 Todos ellos
Respuesta: C 49) Dirigiéndose a los cinco aspectos de diseño de servicios representa un enfoque ________ para el diseño de servicios nuevos o significativamente modificados. Seleccione uno: a. b. c. d.
Impulsado por el Negocio Centrado en el cliente Holístico Por fases
Respuesta: C 50) La Etapa del ciclo de vida de diseño de servicio tiene como objetivo diseñar servicios que cumplirán los/las _____________ del Proveedor de Servicios. Seleccione uno: a. b. c. d.
Resultados Metas de Ingresos Estrategias Metas financieras
Respuesta: C 51) La Gestión de Catálogo de Servicios busca proporcionar la interfaz y la dependencia de información sobre los servicios y activos de servicios con el fin de apoyar las necesidades de: Seleccione uno: a. b. c. d.
los usuarios Otros procesos de gestión de servicios Los gerentes de negocios Los clientes
Respuesta: B 52) La capacidad de un servicio, componente o ítem de configuración para llevar a cabo s u función acordada cuando se requiera define su:
Seleccione uno: a. b. c. d.
Rendimiento en tiempo real Confiabilidad disponibilidad Mantenibilidad
Respuesta: C 53) Además de establecer acuerdos de nivel de servicio y nivel operativo, la Gestión de Nivel de Servicio también producirá y alcanzara un acuerdo sobre _____________ para documentar los requisitos de la garantía de los servicios. Seleccione uno: a. b. c. d.
Requisitos Nivel de negocios Requisitos de resultado de servicio Requisitos de resultado Negocio Requisitos de Nivel de Servicio
Respuesta: D 54) Una herramienta clave de gestión de servicios utilizada en la etapa de Diseño del Servicio es: Seleccione uno: a. b. c. d.
Software de gestión de proyectos El Centro de Servicio El Diseño Paquete de servicios La Cartera de Servicios
Respuesta: D 55) Garantizar que la calidad del servicio entregado por el proveedor de servicios coincida con las expectativas y necesidades de la empresa entran en el alcance de que proceso de Diseño del Servicio? Seleccione uno: a. b. c. d.
Gestión de la capacidad Gestión de las relaciones de negocios Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Disponibilidad
Respuesta: C 56) ¿Cuál de los siguientes representa dos vistas de un catálogo de servicios? Seleccione uno: a. b. c. d.
Vista de Servicio Empresarial y Vista Servicios Operacionales Vista de Servicio de Soporte y vista de Servicio Técnico Vista de Soporte Técnico y vista Negocio/Cliente Vista de Servicio Técnico y vista al Servicio al Cliente
Respuesta: C
57) El alcance de la Coordinación de Diseño incluye toda la actividad de diseño para cuál de las siguientes? Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo aquellos que están en transición (retirados) del entorno operativo. Sólo los servicios cambiados actualmente en el entorno operativo Sólo nuevos servicios que están en transición para ingresar en el entorno operativo Servicios nuevos o modificados que están en transición entrante o servicios en transición saliente o retirada del entorno operativo.
Respuesta: D 58) La capacidad de un servicio de TI o elemento de configuración para seguir operando después de la falla de una parte de componente se conoce como: Seleccione uno: a. b. c. d.
Recuperación rápida Sin falla Fallo de prueba Tolerancia a fallos
Respuesta: D 59) La medida de cuánto un servicio, componente o elemento de configuración puede realizar su función sin interrupción define su: Seleccione uno: a. b. c. d.
Disponibilidad Disponibilidad continua Confiabilidad Utilidad
Respuesta: C 60) El objetivo de la fase de Diseño del Servicio es diseñar con eficacia los servicios de TI para que las mejoras durante su ciclo de vida sean: Seleccione uno: a. b. c. d.
Basadas en lo que el usuario desea Mínima A discreción del proveedor Con base en el costo total
Respuesta: B 61) ¿Cuál de los siguientes representan los objetivos del proceso de Coordinación de diseño? 1. Asegurar un diseño consistente para cumplir con los resultados y los requisitos empresariales actuales y en evolución 2. Mejorar la eficacia y la eficiencia de actividades y procesos de diseño 3. Coordinar todos las actividades, recursos y capacidades de diseño 4. Asegurar que modelos de servicios y diseños cumplen con los requisitos
Seleccione uno: a. b. c. d.
Solo 1, 3 y 4 Solo 2, 3 y 4 Solo 1, 2 y 3 Todo los numerales
Respuesta: D 62) Gestión de Catálogo de Servicios tiene por objeto garantizar una información precisa acerca de los servicios están disponibles para ____________ de una manera que apoye el us o eficaz y eficiente de la información. Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo los usuarios para acceder a ella. Las personas autorizadas para acceder a ella Sólo la administración de TI para acceder a ella Sólo los clientes para acceder a ella
Respuesta: B 63) Dos de los cinco aspectos de diseño de servicios son la solución y los procesos. ¿Cuál de las siguientes representan los tres aspectos restantes? Seleccione uno: a. b. c. d.
Herramientas, Activos, Métrica Objetivos, Arquitecturas, Dinero Herramientas, Arquitecturas, Mediciones Objetivos, Activos, Dinero
Respuesta: C 64) ¿Cuál de los siguientes no es un objetivo de la Gestión de Nivel de Servicio? Seleccione uno: a. Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente b. Asegurar que las expectativas claras de los niveles de servicio que se entregarán están documentadas c. Asegurar que se desarrollan metas específicas y medibles d. Negociar contratos con proveedores externos Respuesta: D 65) La Información sobre los proveedores y sus contratos se mantiene en: Seleccione uno: a. b. c. d.
Sistema de Información de Proveedores Sistema de Gestión de Información de Proveedores y Contratos Base de datos de contratos de proveedores Base de datos de gestión de proveedores
Respuesta: B
66) Un Acuerdo de Nivel de Servicio creado para cubrir todos los servicios utilizados por un solo cliente se conoce como: Seleccione uno: a. b. c. d.
SLA Multiservicio SLA basado en el cliente SLA - todos los servicios SLA de un solo cliente
Respuesta: B 67)
Las cuatro P’s de diseño de servicio son:
Seleccione uno: a. b. c. d.
Personas, Productos, Socios, Procesos (People, Product, Partner, Process) Productos, Perspectivas, Patrones, Procesos (Product, Perspective, Pattern, process) Personas, planes, proyectos, procesos (People, plan, Project, process) Planes, Portafolios, procesos, procedimientos (plan, portfolio, process, procedures)
Respuesta: A 68) Un código de colores, en un solo vistazo visión general de los logros de servicio, a menudo se utilizan como una portada para los informes detallados de servicio, es un: Seleccione uno: a. b. c. d.
Gráfico de Medición SLA (SLAM) Gráfico de Requisitos SLA (SLAR) Gráfico de Monitoreo SLA (SLAM) Gráfico de Seguimiento y medición de Nivel de Servicio (SLMM)
Respuesta: C 69) El objetivo del proceso de Gestión del Catálogo de Servicios es: Seleccione uno: a. Proporcionar detalles de los servicios operativos, los que está en transición al entorno real, y los retirados del servicio. b. Mantener una única fuente de información sobre todos los servicios operativos y de aquellos que se están listos para la operación. c. Proporcionar proveedores con un canal para la colocación de órdenes de servicio d. Crear casos de negocio para cada servicio en el catálogo. Respuesta: B 70) El propósito de Gestión de Seguridad de la Información es alinear ___________. Seleccione uno: a. b. c. d.
La Seguridad de TI con la seguridad empresarial La seguridad de negocios con la seguridad informática La Seguridad de TI con las guías de mejores prácticas de seguridad La Seguridad de negocio con las guías de mejores prácticas de seguridad
Respuesta: A 71) Una evaluación del nivel de amenaza y el grado en que una organización es vulnerable a esa amenaza es un: Seleccione uno: a. b. c. d.
Evaluación del impacto de negocios La evaluación de desastres Evaluación de riesgos evaluación de la seguridad
Respuesta: C 72) El resultado principal de la etapa Diseño del Servicio del ciclo de vida que finalmente pasa a Transición del Servicio y Operación del Servicio es la: Seleccione uno: a. b. c. d.
Planos de diseño de Servicio Paquete de diseño de Servicio Arquitectura de diseño de Servicio Planes de diseño de Servicio
Respuesta: B 73) La Gestión de la Capacidad C apacidad debe evaluar ___________ por su potencial impacto sobre el Plan de Capacidad y sobre los servicios y recursos existentes. Seleccione uno: a. b. c. d.
Acuerdos de nivel operacional Encuestas de satisfacción del cliente Los requisitos de seguridad Cambios
Respuesta: D 74) Además de producir y mantener un plan de disponibilidad, un objetivo de la Gestión de la Disponibilidad es evaluar el impacto de _____________ en el Plan de Disponibilidad y de la disponibilidad de todos los servicios existentes. Seleccione uno: a. b. c. d.
Cambios propuestos requisitos de TI Requisitos de desempeño Los registros de eventos
Respuesta: A 75) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que asiste con la prestación de servicios es: Seleccione uno:
a. b. c. d.
Un Contrato de Apoyo Un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Un Acuerdo de Nivel de Servicio Un Acuerdo de Terceros
Respuesta: B 76) Los contratos negociados con los proveedores se les conoce como: Seleccione uno: a. b. c. d.
contratos con proveedores Contratos de Soporte Contratos de Nivel Operacional Los contratos de nivel de servicio
Respuesta: B 77) ¿Cuál de los siguientes no es un objetivo del proceso de Coordinación de Diseño? Seleccione uno: a. Garantizar la adopción de un marco común de estándares, prácticas de diseño reutilizables b. Administrar criterios y requisitos de calidad c. Asegurar que los servicios se llevan a cabo como fueron diseñados en el entorno operativo d. Monitorear y mejorar el rendimiento general de la etapa de diseño del ciclo de vida de servicio Respuesta: C 78) El objetivo de la Gestión de Seguridad de la Información es proteger la información de cualquier daño resultante de fallas de: Seleccione uno: a. b. c. d.
Disponibilidad, confiabilidad, mantenibilidad Integridad, disponibilidad, mantenibilidad La confidencialidad, integridad, disponibilidad Confidencialidad, Integridad, Recuperabilidad
Respuesta: C 79) ¿Qué proceso en la etapa de Diseño del Servicio es responsable de producir el Paquete de Diseño de servicios y transmitirla a la Transición del Servicio? Seleccione uno: a. b. c. d.
Gestión de la Continuidad del Servicio Coordinación Diseño Gestión de la cartera de servicio Gestión de Niveles de Servicio
Respuesta: B
80) El alcance de la etapa de Diseño del Servicio no incluye cuál de las siguientes? Seleccione uno: a. b. c. d.
Servicios prestados por proveedores Nuevos servicios Los principales cambios en los servicios existentes Servicios en transición hacia un tercero
Respuesta: A 81) ¿Cuál de las siguientes define correctamente el término de mantenibilidad? Seleccione uno: a. Una medida de cuánto tiempo un servicio, componente o CI pueden realizar su función acordada sin interrupción b. Una medida de rapidez y eficacia de un servicio, componente o CI que puede restaurar su funcionamiento normal después de un fallo. c. La capacidad del personal operativo o perativo para realizar correctamente el mantenimiento requerido d. La capacidad de un proveedor de terceros para cumplir con los términos de su contrato Respuesta: B 82) ¿Cuál de las siguientes son actividades de la gestión de nivel de servicio? 1. Decidir qué servicios ofrecer 2. El desarrollo de contactos y relaciones, en conjunto con Gestión de Relación de negocios 3. Manejo de quejas y felicitaciones 4. Recopilar, medir y mejorar la satisfacción del cliente Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo 1, 3 y 4 Todos los numerales. Sólo 1, 2 y 3 Sólo 2, 3 y 4
Respuesta: D 83) La disponibilidad se mide y se informa desde dos puntos de vista? Seleccione uno: a. b. c. d.
La tecnología y las personas Servicio y funcionalidad Tiempo de actividad y el tiempo de inactividad Servicio y componentes
Respuesta: D 84) Los Contratos de Soporte deben estar alineados a las necesidades de la empresa y de los objetivos establecidos en: Seleccione uno:
a. b. c. d.
Los contratos de nivel de servicio contratos con proveedores Contratos operativos Acuerdos de Nivel de Servicio
Respuesta: D 85) Los requisitos del cliente para aspectos de servicios, sobre todo los relacionados con la garantía de servicio, que se utilizan para negociar los objetivos de nivel de servicio se conocen como: Seleccione uno: a. b. c. d.
Requisitos de nivel de garantía Requisitos de garantía de servicio Requisitos de servicio al cliente Requisitos de nivel de servicio
Respuesta: D 86) La parte de un proceso de negocio fundamental para el éxito de la empresa es: Seleccione uno a. b. c. d.
Proceso Vital del Negocio Función critica del Negocio Procesos Críticos del Negocio Función Vital del Negocio
Respuesta: D 87) Mientras la Gestión de Nivel de Servicio (SLM) y la Gestión de Relaciones del Negocio trabajan juntos en algunos aspectos, una de las distinciones clave entre ellos es que el SLM trabaja para garantizar que los servicios se entregan contra objetivos acordados mientras que las funciones de la gestión de relaciones del negocio a un nivel más estratégico es: Seleccione uno: a. b. c. d.
Definición de la estrategia de la empresa y comunicación al negocio Definición de la estrategia de negocio y comunicación al proveedor Decirle al cliente que servicio utilizar Determinación de qué servicios se entregarán
Respuesta: D 88) Un enfoque o diseño utilizado para minimizar los efectos de la falla de un componente de servicio se conoce como: Seleccione uno: a. b. c. d.
disponibilidad garantizada La tolerancia a fallos alta capacidad de servicio Alta disponibilidad
Respuesta: D 89) ¿Cuál de los siguientes son beneficios para la empresa como resultado de la etapa del ciclo de vida de diseño de servicio? 1. Fácil implementación de servicios nuevos y modificados 2. Comprensión consistente de los servicios que se requieren 3. Procesos de gestión de servicios más eficaces 4. Mejora de la alineación con los valores y las estrategias de los clientes Seleccione uno: a. b. c. d.
Solo 1, 3 y 4 Solo 2, 3 y 4 Todos los numerales Solo 1, 2 y 3
Respuesta: A 90) ¿Cuál de los siguientes no es un beneficio de negocio del diseño de servicio? Seleccione uno: a. b. c. d.
Mejora de gobierno de TI Reducción del coste total de propiedad (TCO) Mejora de la calidad, la consistencia, el rendimiento Entrega garantizada a tiempo y dentro del presupuesto
Respuesta: D 91) El propósito de la Gestión de Disponibilidad es asegurar que el proveedor puede satisfacer las necesidades de disponibilidad de la empresa acordadas a través de: Seleccione uno: a. b. c. d.
Contratos de Soporte Contratos de nivel de servicio Acuerdos de Nivel Operacional Acuerdos de Nivel de Servicio
Respuesta: D 92) Un servicio diseñado para ofrecer funcionamiento continuo, es decir, el servicio sigue funcionando incluso si un componente no está disponible, significa que el tiempo _________ de inactividad se elimina. Seleccione uno: a. b. c. d.
no planificado Todo Planificado y no planificado Planificado
Respuesta: D
93) ¿Cuál de los siguientes representa correctamente las interfaces de la Gestión de Nivel de Servicio con otros procesos del ciclo de vida del servicio? 1. Sólo con la Gestión de Relaciones del Negocio y Gestión de Portafolio de Servicios 2. Sólo con la Gestión Estratégica de Servicios de TI 3. Con ningún otro proceso 4. Con todos los demás procesos Seleccione uno: a. b. c. d.
Enunciado 3 Enunciado 1 Enunciado 4 Enunciado 2
Respuesta: C 94) Los Acuerdos de Nivel de Servicio diseñados para cubrir un servicio para todos los clientes de ese servicio se conoce como: Seleccione uno: a. b. c. d.
Empresa SLA SLA de servicio único SLA basada en cliente SLA basada en servicios
Respuesta: D 95) La Política de Seguridad de la Información debe: Seleccione uno: a. Sólo ser accesible a la alta dirección ejecutiva de negocios b. Seguir la norma ISO / IEC 27001 c. Cubre todas las áreas de seguridad de la información y estar ampliamente disponibles y accesibles d. Proporcionar medidas específicas para el manejo de incidentes de seguridad Respuesta: C 96) Algunas organizaciones utilizan un marco compuesto por diferentes estructuras de SLA con el fin de satisfacer las necesidades de sus diferentes unidades de negocio. Un ejemplo de dicho marco podría incluir a nivel institucional, a nivel de cliente y los SLA de nivel de servicio. Este tipo de marco se conoce como: Seleccione uno: a. b. c. d.
SLA Multiservicio SLA de Varios niveles SLA Multicliente SLA Multinivel
Respuesta: D 97) El _________ se utiliza para gestionar las acciones de mejora de un servicio.
Seleccione uno a. b. c. d.
Plan de acción de servicio Plan de Mejora Continua del Servicio Plan de Acción de Mejora Plan de Mejora de Servicio
Respuesta: D 98) La Gestión de la Capacidad considera los recursos necesarios para entregar servicios y planes de TI para cuál de los siguientes? Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo los requerimientos del negocio a largo plazo Solamente los requisitos de negocio a corto y mediano plazo Sólo los requerimientos del negocio a corto plazo Requisitos del negocio a corto, mediano y largo plazo
Respuesta: D 99) Facilidad de servicio ( serviceability ) se define como: Seleccione uno: a. La medida de la rapidez con que el proveedor puede restaurar un servicio o componente a su funcionamiento normal después de un fallo b. La longitud de tiempo para realizar el mantenimiento de los componentes de un servicio c. La medida del tiempo que un servicio puede funcionar sin fallar d. La capacidad de un proveedor de terceros para cumplir con los términos de su contrato. Respuesta: D 100)
El alcance de la Gestión de la Continuidad de Servicios de TI incluye cuál de las siguientes: Seleccione uno: a. b. c. d.
Los cambios en la estructura organizativa Los cambios en la dirección del negocio La falta de un importante competidor Eventos consideradas “desastres” por el negocio
Respuesta: D 101) La Gestión de Continuidad de Servicio de TI negocia contratos para cumplir con los requisitos de continuidad con que otro proceso? Seleccione uno: a. b. c. d.
Gestión de la Continuidad del Negocio Gestión de riesgos Gestión de proveedores Gestión de Niveles de Servicio
Respuesta: C
102) Además de la vista Apoyo/Técnico, cuál de las siguientes representa los otros dos puntos de un catálogo de servicios de tres vistas? Seleccione uno: a. b. c. d.
Vista al por mayor y vista de clientes Vista técnica y vista de Cliente Vista al por menor y vista al por mayor Vista de Servicios de Apoyo y vista de Servicio Técnico
Respuesta: C 103)
La Gestión de Proveedores busca asegurar que: Seleccione uno: a. El valor se obtiene por el dinero gastado con los proveedores b. Los usuarios siempre pueden llegar al proveedor c. Siempre hay un suministro adecuado de espacio de almacenamiento para las necesidades del negocio ' d. Todos los acuerdos de nivel operacional están al día. Respuesta: A ‘’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’
109) ¿Los procesos que se podrían beneficiar de los modelos incluyen cuál de los siguientes? 1. Gestión del Cambio 2. Lanzamiento y despliegue de Gestión 3. Gestión de Incidentes 4. Gestión de Solicitudes Seleccione uno a. b. c. d.
Todos los numerales Sólo 3 y 4 Sólo 2, 3 y 4 Sólo 1 y 2
Respuesta: A Los Modelos podrían beneficiar a todos estos procesos
110)
Las cuatro fases de la Gestión de liberación y despliegue son:
Seleccione uno: a. b. c. d.
Planear - Construir - Implementar - Cerrar Planear - Construir - Probar - Implementar Planear - Crear y probar - Implementar - Revisar y cerrar Construir - Probar - Implementar - Revisar y cerrar
Respuesta: C 111)
La estructura DIKW qué progresión representa?
Seleccione uno: a. Datos-Incidentes-Errores Conocidos-Sabiduría (Data-Incidents-Known ErrorsWindsom) b. Datos-Información-Errores Conocidos-Sabiduría (Data-Information-Known errorsWindsom) c. Datos - Integridad - Conocimiento – Sabiduría (Data-Integrity-Knowledge-Windsom) d. Datos - Información - Conocimiento – Sabiduría (Data-Information-KnowledgeWindsom) Respuesta: D Los datos son un conjunto de hechos discretos La información proviene de proporcionar contexto a los datos El conocimiento se compone de las tácitas experiencias, ideas, conocimientos, valores y juicios de los individuos Sabiduría hace uso del conocimiento para crear valor a través de las decisiones correctas y bien informadas
112) La Planificación y Soporte de Transición coordinan transiciones para cuál de los siguientes: Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo para nuevos servicios Sólo para cambios en servicios existentes Servicios nuevos y modificados, y retiro de servicios Sólo para servicios donde se involucran proveedores
Respuesta: C La introducción de nuevos servicios, cambio de los ya existentes, y el retiro de servicios son todas consideradas transiciones.
113) El Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS) abarca cuál de las siguientes? Seleccione uno: a. Base de Datos de Servicios (SDB) b. Sólo el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) c. Tanto el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y las bases de datos de gestión de configuración (CMDB) d. Sólo las bases de datos de gestión de configuración (CMDB) Respuesta: C Desde las CMDB forman parte de la CMS, la respuesta correcta es que ambos son parte de los SKMS
114)
La Librería Definitiva de Medios NO contiene cuál de las siguientes?
Seleccione uno:
a. b. c. d.
Las versiones definitivas de software Copias de seguridad de bases de datos definitivos Un componente de almacenamiento físico Las versiones definitivas de la documentación
Respuesta: B Las backups de cualquier tipo no se conservan en la Biblioteca Definitiva de Medios
115)
Un objetivo de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración es apoyar la eficiencia y eficacia de _____________ al proporcionar información precisa y fiable sobre los activos del servicio. Seleccione uno: a. b. c. d.
Proveedores de terceros Gestión de TI Planificación empresarial Otros procesos de gestión de servicios
Respuesta: D Todos los otros procesos de gestión de servicios se basan en información precisa y actualizada sobre los servicios y sus componentes en alguna manera. Proporcionar esta información ayuda a mantener la eficacia y la eficiencia de los procesos
116)
Un grupo de personas que brindan apoyo a evaluación, asignación de prioridades, autorización y la programación de cambios es: Seleccione uno: a. b. c. d.
Comité de Evaluación de Cambios (CAB) Comité de Autorización de Cambios (CAB) Comité de Aprobación de Cambios (CAB) Comité de Asesoría de Cambios (CAB)
Respuesta: D El CAB debe estar compuesto por representantes de la empresa, proveedores y proveedores de terceros (en cada caso) para asegurar que los cambios se evalúan adecuadamente tanto desde el punto de vista del negocio y desde el punto de vista técnico
117)
¿Qué actividad de Gestión del Cambio pretende identificar los riesgos asociados con el cambio, así como su potencial impacto en los servicios, elementos de configuración y otros activos de servicios? Seleccione uno: a. b. c. d.
Valorar y evaluar el cambio Registrar el RFC Revisar el RFC Autorizar la construcción y prueba del cambio
Respuesta: A
Esta actividad se lleva a cabo por la autoridad de cambio apropiado, ya los niveles apropiados, dependiendo del tipo y el alcance del cambio .
118)
Un objetivo de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración es tomar en cuenta, gestionar y proteger _______________. Seleccione uno: a. b. c. d.
El funcionamiento de los elementos de configuración La Integridad de los elementos de configuración La Disponibilidad de los elementos de configuración El despliegue de los elementos de configuración
Respuesta: B La protección de la integridad de los elementos de configuración ayuda a proteger la integridad de los servicios de TI en general.
119)
El alcance de Gestión de Configuración y Activos de Servicio incluye la gestión del ciclo de vida completo de cada elemento de configuración. Esto significa que los elementos de configuración se identifican, se mantienen y ______________. Seleccione uno: a. b. c. d.
Se presupuestan anualmente Se controlan sus cambios Se retiran de acuerdo a los planes de Transición del Servicio Se compran de proveedores aprobados
Respuesta: B La Gestión de Configuración y Activos de Servicio juegan un papel clave en el control de los cambios en los elementos de configuración
120)
Garantizar la información precisa y fiable sobre los activos necesarios para la prestación de servicios es el propósito de que el proceso de ITIL? Seleccione uno: a. b. c. d.
Gestión de configuración de servicios Gestión de Activos de Servicio Gestión del Conocimiento Gestión de la Configuración y Activos de Servicio
Respuesta: D Información de activos de servicio confiable se utiliza en todo el ciclo de vida del servicio y esenciales para la gestión y prestación de servicios de TI con éxito
121)
¿Qué actividad de la Gestión de Cambio buscaría filtrar solicitudes no válidas, como los que no son prácticos, incompletos o duplicados de otras solicitudes? Seleccione uno: a. Registro de RFC b. Regresar la solicitud al iniciador
c. Revisión de RFC d. Valorar y evaluar el cambio Respuesta: C Esta actividad ayuda a prevenir solicitudes no válidas de ocupar el tiempo y otros recursos en la Gestión del Cambio
122)
¿Qué proceso es responsable de la planificación de todas las transiciones y la coordinación de los recursos necesarios? Seleccione uno: a. b. c. d.
Gestión del cambio Gestión de la Configuración y Activos de Servicio Gestión de la Entrega y Despliegue Planificación y Soporte de la Transición
Respuesta: D Este es el propósito de Planificación y Soporte de la Transición
123)
Los registros de configuración se almacenan en: Seleccione uno: a. b. c. d.
Base de datos de configuración de activos Sistema de registro de Configuración Base de Datos de Gestión de la Configuración Base de datos de configuración de registro
Respuesta: C Los registros de configuración se almacenan en la Base de Datos de Gestión de la configuración
124)
La adición, modificación o traslado de cualquier cosa que pudiera tener un efecto en los servicios de TI es un: Seleccione uno: a. b. c. d.
Propuesta de cambio Cambio Pedido de Cambio Cambio propuesto
Respuesta: B Esta es una definición formal de ITIL de un cambio
125)
Uno de los objetivos de la Gestión del Cambio es responder a las cambiantes necesidades del negocio. ¿Cuál de los siguientes factores también representan objetivos de la Gestión del Cambio? 1. Asegurar que los cambios sean manipulados correctamente 2. Optimizar el riesgo empresarial global
3. Asegurar que todas las solicitudes de cambio de emergencia son aprobadas rápidamente 4. Asegurar que los cambios en los elementos de configuración se registran correctamente Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo 1, 2 y 4 Ninguno de los numerales 1, 2 y 3 2, 3 y 4
Respuesta: A No es un objetivo de la Gestión del Cambio asegurar la aprobación de todas las solicitudes de cambio de emergencia rápidamente; de hecho, algunas solicitudes pueden ser negadas.
126)
Cuál de los siguientes es un enunciado incorrecto sobre el alcance de la gestión de liberación y despliegue? Seleccione uno: a. Incluye procesos, sistemas y funciones necesarias para desplegar versiones al ambiente de trabajo b. Incluye el traspaso formal para la Operación del Servicio c. Incluye capacitación para los usuarios y el personal de TI d. Incluye los activos físicos, pero no los virtuales Respuesta: D
127)
Con el fin de ofrecer la funcionalidad requerida por el negocio, la gestión de liberación y despliegue busca hacer todo, excepto cuál de las siguientes? Seleccione uno: a. b. c. d.
Gestionar cambios organizativos y de los interesados Asegurar la entrega acordada de utilidad y garantía Administrar desviaciones, riesgos y problemas Asegurar que se crean diseños apropiados para satisfacer las necesidades de negocio
Respuesta: D Asegurar que se crean diseños apropiados cae bajo el ámbito de aplicación de la etapa de Diseño del Servicio, no en la etapa de Transición del Servicio y sus procesos
128)
El proceso de gestión del conocimiento se refiere a que etapas del ciclo de vida del servicio? Seleccione uno: a. b. c. d.
Transición del Servicio y sólo Operación del Servicio Todas las etapas del ciclo de vida Todas las etapas excepto Estrategia del Servicio Sólo Transición del Servicio
Respuesta: B Los datos, la información y el conocimiento proporcionado a través de la gestión del conocimiento se utilizan en todas las fases del ciclo de vida del servicio
129)
Un objetivo de la Gestión del Cambio es dar respuesta a las solicitudes de cambio para alinear los servicios de: Seleccione uno: a. b. c. d.
Presupuestos Resultados de Proveedores Necesidades de Proveedor Necesidades del negocio
Respuesta: D Los servicios deben cambiar para mantenerse alineado a las necesidades cambiantes del negocio.
130) Uno o más ubicaciones donde se almacenan las versiones definitivas, autorizadas del software, su documentación, y quizás licencias, se conoce como: Seleccione uno: a. b. c. d.
Librería de Software Definitivo Librería de Almacenamiento Definitiva Librería Definitiva de medios Librería de respaldo definitivo
Respuesta: C El término "medios" se refiere al software y la documentación y la librería definitiva de medios contiene las versiones finales, de calidad garantizada que se desplegarán en la producción. Las licencias de software también pueden ser almacenados en el DML.
131)
Los modelos son los pasos predefinidos para el manejo de determinados tipos de eventos. Además de los pasos y su orden cronológico, un modelo puede incluir : Seleccione uno: a. b. c. d.
Responsabilidades y métricas Responsabilidades, líneas de tiempo y progresión de actividades Objetivos y líneas de tiempo Las escaladas y comentarios
Respuesta: B Estos ayudan a garantizar que las personas saben que deben llevar a cabo los pasos, en qué momento los marcos, y donde aumentan si es necesario
132)
Qué actividad de la Gestión del Cambio para cambios normales no se encuentra de la siguiente lista? Crear RFC
Grabar RFC Comentar RFC ??? Autorizar el cambio construcción y prueba Coordinar el Cambio construcción y prueba Autorizar el Despliegue del cambio Coordinar Despliegue de Cambio Revisar y cerrar el registro de Cambio
Seleccione uno: a. b. c. d.
Programar una reunión CAB Asigne el RFC Agregar el cambio en el Calendario de Cambios Valorar y evaluar el cambio
Respuesta: D Esta es una actividad crítica de Gestión del Cambio en el que se considera el riesgo para el negocio
133)
Asegurar la coordinación con el programa y la gestión de proyectos, y con diseño de servicio, se contempla en el alcance de que proceso de Transición de Servicio? Seleccione uno: a. b. c. d.
Gestión del cambio Planificación y Soporte de Transición Gestión de liberación y Despliegue Gestión de relaciones del negocios
Respuesta: B 134)
El propósito de la Gestión del Conocimiento es compartir puntos de vista, ideas, experiencias e información sobre los servicios prestados por el proveedor de servicios. Además, el propósito es asegurar que estos están disponibles en el lugar correcto en el momento adecuado para permitir ____________. Seleccione uno: a. b. c. d.
Servicios libres de todos los defectos Decisiones informadas Mejores resultados empresariales Personal de soporte de nivel 1 resuelva todos los problemas reportados
Respuesta: B La información precisa, fiable proporcionada a los que la necesitan, cuando lo necesitan, ayuda a garantizar que las decisiones bien informadas
135)
Un conjunto de herramientas, datos e información utilizada para apoyar el proceso de Gestión de la Configuración y Activos de Servicio, y muchos otros procesos de gestión de servicios, es:
Seleccione uno: a. b. c. d.
Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) Sistema de Configuración y Activos de Servicio Base de Datos de Gestión de la configuración Librería Definitiva de medios
Respuesta: A El CMS contiene configuración de bases de datos de gestión y otros datos e información, y es parte de un Sistema de Gestión de conocimiento servicio gl obal
136)
Con el fin de garantizar que tanto el negocio como TI están preparados para una liberación, la gestión de liberación y despliegue tiene el objetivo de garantizar que _______________ se traslada a los clientes, los usuarios y las funciones de Operación del Servicio. Seleccione uno: a. b. c. d.
la propiedad Servicio el Servicio el conocimiento la propiedad de los activos
Respuesta: C Los clientes de las empresas, usuarios y personal dentro de las funciones de servicio de operaciones, necesitan comunicaciones y capacitación destinadas a la transferencia de los conocimientos necesarios antes de la liberación de una versión.
137)
La etapa del ciclo de vida Transición del Servicio tiene por objeto garantizar que los servicios cumplen con los requisitos documentados en: Seleccione uno: a. b. c. d.
Los contratos de nivel de servicio Procedimientos de Servicio Operativos Etapas de Estrategia de Servicio y diseño del Servicio Etapas de Diseño de Servicio y Operación de Servicio
Respuesta: C Los requisitos son inicialmente documentados en la Estrategia del Servicio y luego refinado aún más en el Diseño del Servicio .
138)
El alcance de la etapa del ciclo de vida de Transición del Servicio no incluye cuál de las siguientes: Seleccione uno: a. b. c. d.
Los cambios en los servicios existentes El despliegue de nuevos servicios Diseño de nuevos servicios Servicios en transición desde o hacia otro proveedor
Respuesta: C El diseño de nuevos servicios cae bajo el alcance de la etapa del ciclo de vida Diseño del Servicio.
139)
¿Cuál de los siguientes no es un objetivo de la gestión del conocimiento?
Seleccione uno: a. b. c. d.
Recopilar, almacenar y utilizar datos e información Asegurar la comprensión del valor del servicio Mejorar la toma de decisiones, la eficiencia y calidad del servicio Mantener un Sistema de Gestión de la Configuración
Respuesta: D El Sistema de Gestión de la Configuración es responsabilidad de la gestión de configuración y activos de servicio, no de Gestión del Conocimiento.
140)
¿Cuáles de los siguientes son enunciados verdaderos sobre el Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)? 1. Es un subconjunto del Comité de Cambios. 2. Toma decisiones con respecto a los cambios de emergencia. 3. Su composición podrá decidirse en el momento de una reunión ECAB es convocada. 4. No es necesario que el ECAB considerar los intereses de la empresa cuando se toman decisiones sobre los cambios de emergencia. Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo 1, 2 y 4 solamente Sólo 1, 2 y 3 Todos los enunciados son verdaderos Sólo 2, 3 y 4
Respuesta: B El enunciado número 4 es falso, ya que la ECAB debe considerar los intereses de la empresa.
141)
Los detalles sobre un elemento de configuración que se almacenan en una base de datos de gestión de la configuración se conocen como: Seleccione uno: a. b. c. d.
Registro de Componente Registro del IC Registro de configuración Registro de activos
Respuesta: C Un registro de configuración contiene todos los datos de atributos y de relación sobre un elemento de configuración
142)
La etapa del ciclo de vida de Transición del Servicio tiene por objeto garantizar que la calidad de ______________ se proporcionan acerca de los servicios y activos de servicios . Seleccione uno: a. b. c. d.
Objetivos de nivel de servicio Estimaciones del nivel de disponibilidad Métricas y mediciones Información y conocimiento
Respuesta: D Proporcionar información de calidad y el conocimiento sobre los nuevos servicios y cambios en los servicios existentes es una parte importante de la preparación tanto de la empresa y el personal de TI para el cambio
143)
Un objetivo de la Gestión de Configuración y Activos de Servicio (SACM) es establecer y mantener un _____________. Seleccione uno: a. b. c. d.
Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicio (SKMS) Base de Conocimiento Base de datos de activos Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
Respuesta: D El Sistema de Gestión de la Configuración consta de herramientas, datos e información que se utilizan para apoyar otros procesos de gestión de servicios y SACM
144)
Los Cambios relativamente comunes que son de bajo riesgo, que siguen un procedimiento o una instrucción de trabajo, y que son pre-autorizada se conocen como: Seleccione uno: a. b. c. d.
Los cambios normales Los cambios típicos cambios estándar Los cambios aprobados
Respuesta: C El término estándar indica que este tipo de cambios se manejan repetidamente y con éxito el uso de procedimientos documentados o instrucciones de trabajo
145)
El propósito del proceso de la Gestión de la Configuración y Activos de servicio es asegurar que los activos necesarios para prestar servicios son _____________. Seleccione uno: a. correctamente controlado b. correctamente desplegado c. probado a fondo
d. funcionando adecuadamente Respuesta: A Se trata de asegurar los activos se controlan, en concreto garantizando cambios en los activos son controlados a través del proceso de Gestión del Cambio
146)
¿Cuál de las siguientes representan correctamente algunas de las interfaces con la Gestión del Cambio? 1. Gestión de Proveedor y Gestión de Capacidad 2. Gestión de Portafolio de Servicio y Gestión de la Disponibilidad 3. Gestión de Seguridad de la Información y Gestión de la Continuidad del Servicio de TI 4. Gestión del Cambio Negocio y Gestión de Proyectos Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo 1, 2 y 4 Sólo 1, 2 y 3 Sólo 2, 3 y 4 Todos los numerales
Respuesta: D Gestión del Cambio va a interactuar con todos ellos en un momento u otro
147)
Cualquier cambio que no es un cambio estándar o un cambio de emergencia se conoce como un: Seleccione uno: a. b. c. d.
cambio operacional cambio planificado cambio Programado cambio normal
Respuesta: D Los cambios normales siguen los pasos definidos del proceso de Gestión del Cambio
148)
Uno de los objetivos de la etapa del ciclo de vida de Transición del Servicio es asegurar cambios en el servicio crean la esperada ____________. Seleccione uno: a. b. c. d.
valor de negocio garantía de Servicio éxito del negocio utilidad de Servicio
Respuesta: A Servicios de TI siempre deben crear valor para el negocio
149)
Parte de la responsabilidad de la gestión del cambio es asegurar que se identifican acciones adecuadas en el caso de un cambio o liberación fallida. Esto se conoce como:
Seleccione uno: a. b. c. d.
planificación de Retorno planificación de Remediación planificación de la continuidad planificación de recuperación
Respuesta: B 150)
El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la:
Seleccione uno: a. b. c. d.
Base de Datos de la Gestión de Configuración Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicio Registros de configuración Sistema de Gestión de Servicio
Respuesta: B 151)
La tercera fase de la Gestión de liberación y despliegue incluye el despliegue de nuevos servicios y cambios a los servicios existentes, así como cuál de las siguientes? Seleccione uno: a. b. c. d.
Planificación y transferencia de los servicios Pruebas y transferencia de los servicios Diseño e implementación de servicios Transferencia y retiro de los servicios
Respuesta: D 152)
Cualquier componente u otro activo de servicio que necesita ser manejado con el fin de ofrecer servicios de TI es un: Seleccione uno: a. b. c. d.
Configuración de Activos Documento de configuración Registro de configuración Artículos de Configuración
Respuesta: D 153)
Un _____________ se utiliza para iniciar cambios importantes en servicios que implican riesgo o costo significativo, y se somete a la Gestión de Cambios del servicio antes de ser cargado en la Estrategia de Servicios. Seleccione uno: a. b. c. d.
Propuesta de Cambio Solicitud de cambio Modelo de Cambio Plan de Cambio
Respuesta: A
154)
Un beneficio clave de la etapa del ciclo de vida de Transición del Servicio es mejorar la precisión en: Seleccione uno: a. b. c. d.
Establecer objetivos de disponibilidad La estimación de proyectos y la gestión de riesgos El desarrollo de planes de continuidad de servicio La elección de los servicios adecuados para cumplir con los resultados de negocio
Respuesta: B 155)
¿Cuál de los siguientes son los objetivos de la gestión de la configuración y activos de Servicio? 1. Auditar elementos de configuración 2. Desplegar elementos de configuración 3. Identificar elementos de configuración 4. Controlar elementos de configuración Seleccione uno: a. b. c. d.
1, 2 y 3 Todo lo anterior 1, 3 y 4 2, 3 y 4
Respuesta: C 156)
La coordinación de transiciones a través del proceso de Planificación y Soporte de Transición implica cuál de las siguientes? 1. Resolución de demandas conflictivas de recursos 2. La identificación y gestión de riesgos 3. Garantizar la adopción de procesos comunes, reutilizables 4. Implementación de servicios nuevos y modificados con el medio ambiente en vivo Seleccione uno: a. b. c. d.
2, 3 y 4 1, 2 y 3 1, 3 y 4 Todo lo anterior
Respuesta: B 157)
El alcance de la Gestión del Cambio incluye cambios en todo: Arquitecturas Procesos Herramientas Métricas Documentación
Además, cuales cambios de los siguientes entran en el ámbito de la Gestión del Cambio? Seleccione uno:
a. b. c. d.
Para los servicios de TI y servicios externalizados Para todos los activos de servicios de la empresa Para los cambios en la estrategia de negocios Para los servicios de TI y otros elementos de configuración
Respuesta: D 158)
Uno de los objetivos del proceso de gestión del conocimiento es mantener:
Seleccione uno: a. b. c. d.
Un Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicio (SKMS) Una Base de Conocimiento Una Base de Datos de Gestión de Conocimiento (CMDB) Un Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
Respuesta: A 159)
Cuando se establecen los pasos para el manejo de un tipo particular de cambio de forma acordada, junto con escalas de tiempo predefinidos y rutas de escalamiento, se conoce como: Seleccione uno a. b. c. d.
Modelo de Cambio Solicitud de Cambio Propuesta de Cambio Cambio normal
Respuesta: A 160)
El propósito de la Gestión del Cambio es el control de cambios para que puedan producirse cambios beneficiosos: Seleccione uno: a. b. c. d.
Con un mínimo de recursos Sin riesgo para el negocio Sin retrasos Con una mínima interrupción a los servicios de TI
Respuesta: D 161)
Los cambios que buscan corregir un error que está impactando de manera significativa (o tiene el potencial de impactar) al negocio, y deben ser aplicados lo antes posible, se denominan: Seleccione uno: a. b. c. d.
cambios de emergencia cambios críticos cambios inmediatos cambios urgentes
Respuesta: A
162)
La intención de la creación de modelos (pasos predefinidos para el manejo de determinados tipos de cambios, lanzamientos, incidencias, etc.) incluye cuál de las siguientes? 1. Definir claramente todos los aspectos de los procesos 2. procesos de alta velocidad 3. hacer procesos más comprensibles y predecibles 4. hacer procesos más eficientes Seleccione uno: a. b. c. d.
Todos los numerales Sólo 2, 3 y 4 Sólo 1, 2 y 3 Sólo 1, 2 y 4
Respuesta: B 163) El alcance del proceso de Planificación y Soporte Transición incluye cuál de las siguientes? 1. Mantener políticas, normas y modelos de la transición del servicio 2. Guiar cambios importantes o nuevos servicios a través de la transición 3. Coordinación de múltiples transiciones que ocurren al mismo tiempo 4. Proyección de presupuesto y planificación de recursos Seleccione uno: a. b. c. d.
Todos los numerales Sólo 2, 3 y 4 Sólo 1, 2 y 4 Sólo 1, 2 y 3
Respuesta: A 164) El propósito de la gestión de liberación y despliegue incluye cuál de las siguientes? 1. Planificar, programar y controlar la construcción, prueba y despliegue de versiones 2. Aprobar todos los cambios incluidos en la versión 3. Prueba de todas las versiones anteriores a la implementación 4. Entregar nueva funcionalidad requerida por el negocio al tiempo que protege la integridad de los servicios existentes Seleccione uno: a. b. c. d.
1, 3 y 4 1y4 Todos los numerales 1, 2 y 4
Respuesta: B 165)
Una solicitud de cambio es una comunicación formal, como Solicitud para Cambio (RFC), llamada a Centro de Servicio, o el documento de inicio de proyecto, que busca: Seleccione uno:
a. b. c. d.
Un cambio estándar Un cambio normal Un cambio de emergencia Modificación a uno o más elementos de configuración
Respuesta: D 166)
Los esfuerzos de planificación y coordinación de la planificación de transición y Proceso de Soporte tienen por objeto garantizar que los requisitos identificados en la etapa del ciclo de vida Estrategia del Servicio y codificados en la etapa de ______________, se pueden realizar de manera efectiva en la etapa de ________________. Seleccione uno: a. b. c. d.
Diseño de Servicio / Operación de Servicio Portafolio de Servicios / Diseño de Servicio Diseño de Servicio / Portafolio de Servicios Catálogo de Servicio / Operación del Servicio
Respuesta: A 167) Cuál de las siguientes representan un objetivo de la gestión de liberación y despliegue? 1. Definir y acordar planes con los clientes y partes interesadas 2. Crear paquetes de liberación 3. Velar por la integridad y el correcto manejo de paquetes de liberación 4. Implementar comunicados de acuerdo con el plan y el calendario Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo 1 y 4 Sólo 2, 3 y 4 Todos los numerales Sólo 1, 3 y 4
Respuesta: C 168)
Uno de los objetivos de la etapa del ciclo de vida de Transición del Servicio es la gestión de __________ relacionada con nuevos servicios, cambiados o retirados. Seleccione uno: a. b. c. d.
Requisitos de los negocios, Actividades de desarrollo de software equipos funcionales Riesgos
Respuesta: D 169)
¿Cuál de los siguientes representa la alineación correcta de los pasos en el proceso de Mejora de siete pasos a la estructura DIKW? Seleccione uno: a. Datos: los pasos 2 y 3
Información: paso 4 Conocimiento: los pasos 5 y 6 Sabiduría: los pasos 1 y 7 b. Datos: los pasos 1 y 2 Información: paso 3 Conocimiento: los pasos 4 y 5 Sabiduría: los pasos 6 y 7 c. Datos: los pasos 2 y 3 Información: paso 4 y 5 Conocimiento: los pasos 6 y 7 Sabiduría: paso 1 d. Datos: los pasos 1 y 2 Información: los pasos 3 y 4 Conocimiento: los pasos 5 y 6 Sabiduría: paso 7 Respuesta: A Los datos se identifican y se reunieron en los pasos 2 y 3; La información procede de procesamiento de los datos en el paso 4; El conocimiento viene de analizar y presentar los datos en los pasos 5 y 6; Sabiduría estuvo representada en los pasos 1 y 7 .
170)
La segunda pregunta del Enfoque CSI: "¿Dónde estamos ahora?" se responde al ver cuál de las siguientes? Seleccione uno: a. b. c. d.
Indicadores clave de rendimiento evaluaciones de referencia Factores críticos del éxito objetivos mensurables
Respuesta: B Las evaluaciones de referencia determinan el estado actual y es el punto de partida desde el que se evaluarán las mejoras para medir el efecto de la mejora.
171)
Una lista priorizada que ofrece una visión coordinada y coherente de todas las oportunidades de mejora es: Seleccione uno: a. b. c. d.
Lista de CSI roster Registro de CSI Log de CSI base de datos de CSI
Respuesta: B El registro CSI ayuda a gestionar las oportunidades de mejora identificadas y se considera parte del sistema general de Servicio de Gestión del Conocimiento (SKMS )
172)
Sin sacrificar la satisfacción del cliente, la Mejora Continua del Servicio busca maneras de proporcionar un mayor valor de negocio a través de: Seleccione uno: a. b. c. d.
La mejora de la rentabilidad Reducción de personal del proveedor de servicios Cumplimiento de los estándares de ITIL Plazos más largos para prestar servicios
Respuesta: A 173)
¿Cuál de los siguientes representa la alineación correcta entre los pasos del proceso de Mejora de Siete Pasos al Plan y las fases del Ciclo de Deming? Seleccione uno: a. b. c. d.
PLAN: los pasos 2 y 6 / DO: los pasos 3, 4 y 5 PLAN: los pasos 1, 2 y 3 / DO: los pasos 4, 5 y 6 PLAN: los pasos 1 y 2 / DO: los pasos 4 y 5 PLAN: los pasos 1 y 2 / DO: pasos 3 y 4
Respuesta: D Los pasos 1 y 2 son acerca de la planificación, mientras que los pasos 3 y 4 representan la etapa Do.
174)
El registro de CSI es parte del ____________ general que contiene la información y el conocimiento que se utiliza para gestionar y prestar servicios a la empresa. Seleccione uno: a. b. c. d.
Sistema de Mejora de configuración Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicio Sistema de Mejora de Servicio Sistema de gestión de Información del Servicio
Respuesta: B El registro CSI ofrece una lista de las oportunidades de mejora de los servicios, y por lo tanto es la información y el conocimiento importante para la gestión global de los servicios.
175)
No sólo el alcance del proceso de Mejora de Siete Pasos cubre el rendimiento y las capacidades de los servicios, procesos, socios y tecnología, sino que también abarca cuál de las siguientes? 1. Asignación adecuada de roles para aprovechar las habilidades técnicas y capacidades 2. Alineación continua de servicios de TI con las necesidades empresariales actuales y futuras 3. Hacer el mejor uso de la tecnología de la organización y la explotación de las nuevas tecnologías 4. Asegurar que los procesos de negocio entregan los resultados de negocio deseados Seleccione uno:
a. b. c. d.
Sólo 1 y 3 Sólo 1 y 2 Todos los numerales Sólo 1, 2 y 3
Respuesta: D 176)
Para responder a la pregunta del enfoque CSI "¿Dónde queremos estar?", ¿Qué de lo siguiente debe establecerse? Seleccione uno: a. b. c. d.
objetivos mensurables Una visión Plan de mejora de servicio Una línea de base
Respuesta: A CSI establece objetivos medibles para que todos sepan lo que la iniciativa de mejora se pretende lograr
177)
¿Cuál de los siguientes no está dentro del alcance de CSI?
Seleccione uno: a. b. c. d.
La alineación del portafolio de servicios con las necesidades empresariales La Calidad de los procesos de los proveedores La salud general de la gestión de servicios de TI Todas las etapas y procesos del ciclo de vida
Respuesta: B El proveedor del servicio no tiene la responsabilidad de mejorar los procesos de sus proveedores.
178)
El proceso de Mejora de Siete Pasos gestiona los pasos necesarios para mejorar. Cuál de las siguientes representan objetivos del proceso? 1. Identificar oportunidades de mejora 2. Reducir el costo de servicio 3. Asegúrese de servicios ofrecen los resultados necesarios de proveedores 4. Los logros del servicio se ajuste a los requerimientos del negocio Seleccione uno: a. b. c. d.
Soló 1, 3 y 4 Todos los numerales Soló 1, 2 y 4 Soló 1 y 2
Respuesta: C Declaración 3 no es correcta porque se refiere a los resultados del proveedor en lugar de los resultados de negocio
179) El propósito de Mejora Continua del Servicio es alinear los servicios de TI con cambiantes: Seleccione uno: a. b. c. d.
Requisitos del proceso de ITIL Necesidades del negocio Necesidades de los proveedores de terceros Necesidades de TI
Respuesta: B Las mejoras están dirigidas a la alineación continua con las necesidades del negocio. 180)
La Mejora Continua del Servicio se basa en líneas base por qué razón?
Seleccione uno: a. b. c. d.
La aceptación o rechazo de la mejora propuesta Proporcionar una instantánea de los resultados actuales Comparación tardía para medir el efecto o cambiar con el tiempo Dar prioridad a los esfuerzos de mejora
Respuesta: C 181)
Las preguntas cuarta y quinta del Enfoque CSI están representados correctamente por cuál de los siguientes pares? Seleccione uno: a. b. c. d.
¿Cómo llegamos allí? / ¿Quién debe participar? ¿Cómo llegamos allí? / ¿Llegamos al punto? ¿Llegamos al punto? / ¿Cómo mantenemos el impulso? ¿Podemos llegar? / ¿Cómo llegamos allí?
Respuesta: B Después de comprender la visión, el estado actual y el estado deseado, estas dos cuestiones deben quedar respondidas.
182)
Los pasos del proceso de mejora de siete pasos se alinean con qué otros dos conceptos de ITIL? Seleccione uno: a. b. c. d.
Ciclo de Deming y el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) Ciclo Deming y Acuerdos de Nivel de Servicio Portafolio de Servicios y Ciclo de Deming Ciclo de Deming y la Estructura datos-información-conocimiento-sabiduría (DIKW)
Respuesta: D El Ciclo de Deming es un ciclo de gestión de calidad que prevé mejoras en curso, lo cual es fundamental para la etapa del ciclo de vida de CSI. Los siete pasos también encajan en la estructura DIKW
183)
La sexta etapa del proceso de Mejora de siete pasos presenta un resumen de los datos y los planes de acción de mejora recomendadas. Los Pasos 4 y 5 lideran a estos en cuál de las siguientes? Seleccione uno: a. b. c. d.
Reunir los datos / Analizar los datos Procesar los datos / Analizar los datos Procesar los datos / Producir informes Reunir los datos / Proceso de los datos
Respuesta: B Una vez que los datos se recopilan, deben ser procesados (paso 4) y luego analizados (paso 5) para determinar un curso de acción apropiado.
184)
¿Cuál de los siguientes pares representa correctamente las preguntas segunda y tercera del Enfoque CSI? Seleccione uno: a. b. c. d.
¿Dónde estamos ahora? ¿Cómo podemos mejorar esto? ¿Dónde queremos estar? ¿Cómo llegamos allí? ¿Dónde queremos estar? ¿Dónde estamos ahora? ¿Dónde estamos ahora? ¿Dónde queremos estar?
Respuesta: D Después de comprender la visión (primera cuestión), la segunda pregunta se puede hacer para establecer el estado actual y la tercera pregunta entonces determina nuevos objetivos
185)
Las siguientes preguntas son fundamentales para llevar a cabo el primer paso en el proceso de Mejora de Siete Pasos - Identificar la estrategia de mejora: 1. ¿Cuál es la visión del proveedor? 2. ¿Cuáles son las necesidades de la empresa que el proveedor está tratando de cumplir? 3. ¿Cuáles son los objetivos tácticos y operativos del proveedor? ¿Cuál de los siguientes factores también deben ser abordados en el primer paso? Seleccione uno: a. b. c. d.
¿Qué recomienda el Service Desk? Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente ¿Qué quieren los usuarios? ¿Cuáles son las estrategias de negocio y de TI?
Respuesta: D Oportunidades de mejora se identifican en base a los tres estados de la pregunta y en las estrategias generales del negocio y de TI para los próximos meses y años
186)
El enfoque de CSI es un ciclo de seis preguntas que brindan una guía a los esfuerzos de mejora. Estas preguntas se hacen a partir de cuales dos perspectivas?
Seleccione uno: a. b. c. d.
El proveedor y el negocio La gestión de proveedores y personal del proveedor Clientes y usuarios Los proveedores de negocios y de TI
Respuesta: A Cada pregunta es hecha por el proveedor, y se responde mediante la comprensión de la pregunta correspondiente hecha desde el punto de vista comercial.
187) 1. 2. 3. 4.
Cuáles de las siguientes representan los objetivos de Mejora Continua del Servicio? Mejorar la calidad de los servicios de TI Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos de TI Comprender las mediciones y resultados exitosos esperados Mejorar la eficacia de los procesos de negocio
Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo 1 y 3 Sólo 1 y 2 Sólo 1, 2 y 3 Todas las opciones
Respuesta: C 188)
El primer paso del proceso de mejora de siete pasos es identificar la estrategia de mejora. Cuál de las siguientes representan los pasos 2 y 3? Seleccione uno: a. b. c. d.
Definir qué medir / Definir cómo capturar los datos Definir qué medir / Reunir los datos Analizar los datos / presentar y utilizar la información Reunir los datos / Analizar los datos
Respuesta: B Sobre la base de la estrategia de mejora, se debe definir lo que será medido, y luego se reúnen los datos.
189)
¿Cuál de los siguientes representa el valor de negocio o beneficio para el negocio, de la Mejora Continua del Servicio? 1. justificable mejora gradual de la calidad del servicio y la rentabilidad 2. Las mejoras se pueden identificar en las habilidades del personal y la formación 3. alineación continua entre los servicios de TI y los requerimientos del negocio 4. Las oportunidades de mejoras se pueden identificar en dotación de recursos, la tecnología y las comunicaciones Seleccione uno: a. Sólo 1 y 3 b. Todos los numerales
c. Sólo 2 y 4 d. Sólo 1, 3 y 4 Respuesta: B Cada uno de los estados de CSI representa beneficios que puede aportar a la empresa.
190) Cuál de los siguientes se refiere a los objetivos del proceso de mejora de siete pasos? 1. Identificar qué medir para determinar las oportunidades de mejora 2. Entender por qué se está midiendo algo y definir el éxito Seleccione uno: a. b. c. d.
Solamente el enunciado 1 Ambos enunciados Solamente el enunciado 2 Ninguna de las anteriores
Respuesta: B 191)
¿Cuál de los siguientes representa la primera pregunta en el Enfoque CSI?
Seleccione uno: a. b. c. d.
¿Cuál es la visión? ¿Dónde estamos ahora? ¿Quién quiere la mejora? ¿Dónde queremos estar?
Respuesta: A El proveedor debe aclarar su propia vi sión mediante la comprensión de la visión, misión, metas y objetivos de la empresa.
192)
Con el fin de identificar las mejoras encaminadas a la calidad de los servicios de TI, la fase de Mejora Continua del Servicio revisará y analizará _____________. Seleccione uno: a. b. c. d.
Los planes de servicio Logros de nivel de servicio Ciclo de Deming Métricas y mediciones
Respuesta: B 193)
Una vez que un proyecto de mejora se implementa, el proveedor tendrá que responder a la pregunta "hemos llegado hasta allí?" del Enfoque CSI. Con el fin de hacer esto, ¿cuál de los siguientes se utilizarán? Seleccione uno: a. Factores críticos del éxito b. planes de mejora
c. evaluaciones de referencia d. Mediciones y métricas Respuesta: D Las mediciones y métricas se utilizarán para evaluar el servicio o proceso de TI objetivo del esfuerzo de mejora para determinar si se han alcanzado los nuevos objetivos.
194)
Entradas de que procesos pueden ser considerados por la gestión del nivel de servicio cuando se negocian acuerdos de nivel de servicio (SLA)? Seleccione uno: a. b. c. d.
Todos los demás procesos de ITIL Gestión de la capacidad y la gestión de disponibilidad Gestión de incidencias y gestión problema Gestión del cambio y la gestión de liberación y despliegue
Respuesta: A Todos los demás procesos proporcionarán información al SLM respecto objetivos adecuados.
195)
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTO?
Seleccione uno: a. b. c. d.
Son pre-autorizados por la gestión del cambio Siguen un procedimiento o una instrucción de trabajo Son de bajo riesgo Deben implementarse lo antes posible
Respuesta: D Cambios estándar no necesariamente necesitan ser implementado tan pronto como sea posible, mientras pueda hacer cambios de emergencia
196) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la mesa de servicio son correctas? 1. Proporciona un único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios 2. Gestiona incidentes y solicitudes de servicio 3. Se trata de un proceso de gestión de servicios 4. El personal de mesa de Servicio tratan de restablecer el servicio lo antes posible Seleccione uno: a. b. c. d.
Todos los numerales Sólo 1, 2, y 4 Sólo 2 y 4 Sólo 2 y 3
Respuesta: B
La mesa de servicio llevará a cabo como se describe en los estados 1, 2 y 4, y es una función no un proceso como se describe en el enunciado 3.
197) 1. 2. 3. 4.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las funciones son correctas? Pueden incluir herramientas Son grupos que utilizan los recursos para llevar a cabo una o más actividades Persona o grupo de personas que pueden realizar múltiples funciones Son más costosas de implementar en comparación con los procesos
Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo 1, 2 y 3 Sólo 1, 2 y 4 Todo lo anterior Ninguna de las anteriores
Respuesta: A Las funciones no se describen como más costoso que los procesos y esto dependerá de la función o el proceso a ser considerado
198)
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de las actividades llevadas a cabo por la gestión de instalaciones? Seleccione uno: a. Gestión de servicios de TI vistos como "servicios públicos", tales como impresoras o acceso a la red b. Asesoramiento y orientación a las operaciones de TI sobre metodologías y herramientas para la gestión de servicios de TI c. Gestión del entorno de TI físico, como un centro de datos o sala de ordenadores d. Adquisición y mantenimiento de las herramientas que son utilizadas por el personal de operaciones de TI para mantener la infraestructura Respuesta: C Gestión de las instalaciones es una sub-función de Gestión de Operaciones, que se encarga de la gestión del entorno de TI física .
199)
¿Qué proceso ayudaría en la identificación y resolución de incidencias y problemas asociados con el rendimiento del servicio o componente? Seleccione uno: a. b. c. d.
Gestión de la capacidad Administración de suministros gestión de la tecnología Gestión del cambio
Respuesta: A Este es uno de los objetivos del proceso de gestión de la capacidad.
200)
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Base De Datos De Errores Conocidos (KEDB) es la MÁS correcta?
Seleccione uno: a. El KEDB es la misma base de datos como el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) b. El KEDB debe utilizarse durante la fase de diagnóstico de un incidente para tratar de acelerar el proceso de resolución c. Se debe tener cuidado para evitar la duplicación de registros en la KEDB. Esto se puede hacer dando acceso a tantos técnicos como sea posible para crear nuevos registros d. El acceso a la KEDB debe limitarse a la mesa de servicio Respuesta: B Una ventaja importante de la KEDB es que puede acelerar la resolución de incidentes, proporcionando detalles sobre los errores conocidos en el entorno de servicios y sus soluciones sugeridas.
201)
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas son correctas? 1. métricas de servicio miden el servicio de extremo a extremo 2. Cada KPI debe relacionarse con un factor crítico de éxito 3. Las métricas se pueden utilizar para identificar oportunidades de mejora 4. Los KPI pueden ser tanto cualitativa como cuantitativa Seleccione uno: a. b. c. d.
Solamente 1 Sólo 2 y 3 Sólo 1, 2 y 4 Todos los numerales
Respuesta: D Cada una de estas declaraciones refleja la orientación de ITIL en con respecto a indicadores y métricas de rendimiento clave
202) ¿Cuál de los siguientes mantiene las relaciones entre todos los componentes de servicio? Seleccione uno: a. b. c. d.
El plan de capacidad La librería de medios definitiva El sistema de gestión de la configuración Un acuerdo de nivel de servicio
Respuesta: C El sistema de gestión de la configuración (CMS) es responsable a través de sus diversas fuentes de datos para el mantenimiento de estas relaciones
203)
Debería una solicitud de un cliente para un nuevo servicio ser SIEMPRE cumplido?
Seleccione uno:
a. Sí - si son un cliente externo, ya que están pagando por el servicio b. No - si es un cliente interno, ya que no siempre se paga por el servicio c. No - es responsabilidad del proveedor de servicios para llevar a cabo la debida diligencia antes de que las solicitudes sean cumplidas. d. Sí - el proveedor de servicios debe garantizar que todas las solicitudes de nuevos servicios se cumplen Respuesta: C Un proveedor de servicios tiene la responsabilidad de llevar a cabo la debida diligencia apropiada para cualquier solicitud de un nuevo servicio para asegurarse de que sea técnica y económicamente viable, en alineación con las estrategias y prioridades.
204) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es / son correctas? 1. La gestión de problemas puede apoyar a la mesa de servicio al proveer los errores conocidos para acelerar la resolución de incidencias 2. La gestión de problemas es la única fuente de información para la gestión de nivel de servicio por el impacto de los cambios Seleccione uno: a. b. c. d.
Solo 1 Solo 2 Ambos numerales Ninguna de los numerales
Respuesta: A El impacto de los cambios se determina principalmente a través de los procesos de cambio y servicio de activos y gestión de la configuración
205)
Se ha producido un fallo en un sistema y es detectado por una herramienta de monitoreo. Este sistema es compatible con un servicio de TI en vivo. Cuando se debe levantar el incidente? Seleccione uno: a. Sólo cuando los usuarios notan la falla b. Un incidente no debe ser levantado si los técnicos lo han visto esto antes y tienen una solución c. Sólo si los resultados del fallo a nivel de servicio están siendo incumplidos d. Inmediatamente, para limitar o prevenir impacto en los usuarios Respuesta: D Tan pronto como se detecte, acción correctiva puede comenzar, minimizando el impacto
206)
Cuáles de las siguientes podrían considerarse partes interesadas en un proyecto de gestión de servicios? 1. Los usuarios 2. Los clientes 3. Los proveedores
4. Funciones Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo 1 y 2 Sólo 3 y 4 Sólo 2 y 4 Todo lo anterior
Respuesta: D Todas estas entidades podrían tener un interés de algún tipo en un proyecto de gestión de servicios
207)
¿Cuál de las siguientes actividades asegura que la gestión de configuración y activos de servicio se lleva a cabo? 1. Se identifican los elementos de configuración (CI) 2. Los elementos de configuración están en una línea base 3. Los cambios en los elementos de configuración se controlan Seleccione uno: a. b. c. d.
Todo lo anterior Sólo 1 y 2 Sólo 1 y 3 Sólo 2 y 3
Respuesta: A Las tres actividades están dentro del alcance del proceso Gestión de la configuración y activos de servicio.
208)
¿Cuál de los siguientes aspectos de diseño de servicios deben ser considerados cuando se diseña una solución de servicio? 1. Métodos de medición y métricas 2. Los sistemas y herramientas de gestión de información 3. Arquitecturas tecnológicas 4. Procesos requeridos Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo 1 y 2 Sólo 2 y 3 Sólo 2, 3 y 4 Todo lo anterior
Respuesta: D Todos estos elementos, así como la solución de servicio son aspectos de diseño de servicios.
209)
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
Seleccione uno:
a. b. c. d.
Definen funciones como parte de su diseño Entregan resultados a un cliente o alguna de las partes interesadas Se llevan a cabo por un proveedor de servicios externo en apoyo de un cliente Son unidades de las organizaciones responsables de los resultados específicos
Respuesta: B Esta es una de las cuatro características de todos los procesos .
210)
¿Qué proceso es el principal responsable de empaquetado, construcción, prueba y despliegue de servicios? Seleccione uno: a. b. c. d.
Planificación y apoyo de Transición Gestión de lanzamiento y despliegue Gestión de la configuración y Activos de servicio Gestión de catálogos de Servicio
Respuesta: B Todas estas son actividades realizadas por el proceso de gestión de la liberación y el despliegue.
211)
¿Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de una solución?
Seleccione uno: a. Un técnico instala un script para desviar temporalmente impresiones en una impresora alternativa hasta que se aplique una solución permanente b. Un técnico intenta varias maneras de resolver un incidente. Uno de ellos funciona, aunque no saben cuál c. Después de reportar el incidente a la mesa de servicio, el usuario trabaja en tareas alternativas, mientras que el problema se identifica y resuelve d. Un dispositivo funciona de forma intermitente, lo que permite al usuario continuar trabajando a niveles degradadas de rendimiento al tiempo que el técnico diagnostica el incidente Respuesta: A Este es un buen ejemplo de una solución que no es una solución permanente, pero que supera el incidente original .
212) 1. 2. 3. 4.
¿Cuál de las siguientes áreas pueden ser ayudados por la tecnología? Solicitud de gestión Servicio de gestión de catálogos La detección y vigilancia Diseño y modelado
Seleccione uno: a. Sólo 1, 2 y 3 b. Sólo 1, 3 y 4 c. Sólo 2, 3 y 4
d. Todos los numerales Respuesta: D Estas 4 áreas pueden ser ayudadas por la Tecnología
213)
¿Cuál de las siguientes es la lista CORRECTA de etapas del Ciclo de Deming?
Seleccione uno: a. b. c. d.
Plan, Measure, Monitor, Report Plan, Check, Re-Act, Implement Plan, Do, Act, Audit Plan, Do, Check, Act
Respuesta: D 214)
¿Qué dos procesos estarán MAS involucrados en la negociación y acuerdo de contratos para la prestación de capacidad de recuperación para apoyo a los planes de continuidad? Seleccione uno: a. b. c. d.
Gestión del nivel de servicio y gestión de la capacidad Gestión de proveedores y la gestión de nivel de servicio Gestión de la continuidad del servicio TI y la gestión de nivel de servicio Gestión de la continuidad del servicio TI y la gestión de proveedores
Respuesta: D Gestión de la continuidad de servicios de TI (ITSCM) trabajará con la gestión de proveedores para negociar y acordar los contratos para el suministro de capacidad de recuperación. El ITSCM proporciona la experiencia en el tema y la gestión de proveedores ofrece el proceso de negociación del contrato y la selección.
215)
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un modelo de incidente?
Seleccione uno: a. La plantilla que define la forma de registro de incidentes utilizado para la comunicación de incidentes b. Un tipo de incidente relacionado con una norma (o modelo) tipo de elemento de configuración (CI) c. Un conjunto de pasos predefinidos que deben seguirse cuando se trata de un tipo conocido de incidente d. Un incidente fácil de resolver Respuesta: C El modelo permitirá la restauración más rápida de servicio a través de pasos repetibles conocidos
216)
¿Qué roles se definen en el modelo RACI?
Seleccione uno: a. Responsible, Accountable, Consulted, Informed
b. Responsible, Achievable, Consulted, Informed c. Realistic, Accountable, Consulted, Informed d. Responsible, Accountable, Corrected, Informed Respuesta: A 217)
Qué etapa del ciclo de vida del servicio decide qué servicios deben ofrecerse y a quienes se les ofrecerá? Seleccione uno: a. b. c. d.
Mejoramiento continuo de Servicio Operación de servicio Diseño Servicio Estrategia de servicio
Respuesta: D Decidir qué servicios se les debe ofrecer ya quién es una parte integral de la etapa de la estrategia de servicio del ciclo de vida del servicio
218) 1. 2. 3.
Cuál de las siguientes provee una orientación de mejora continua del servicio (CSI)? ¿Cómo mejorar la eficiencia y eficacia del proceso ¿Cómo mejorar los servicios Mejora de todas las etapas del ciclo de vida del servicio
Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo 1 y 2 Sólo 1 y 3 2y3 Todos los numerales
Respuesta: D CSI ofrece orientación sobre la mejora de los servicios, procesos y etapas del ciclo de vida del servicio
219)
Cuál de los siguientes es un tipo de acuerdo de nivel de servicio (SLA) descrito en la publicación de diseño de servicios ITIL? Seleccione uno: a. b. c. d.
SLA basado en prioridad SLA de Base Tecnológica SLA basada en la ubicación SLA basada en cliente
Respuesta: D Una estructura de SLA basado en el cliente cubre todos los servicios utilizados por un único cliente o grupo de clientes. Las otras estructuras de SLA descritos por la guía ITIL son a base de servicio y multi-nivel .
220)
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un evento?
Seleccione uno: a. Un suceso que ha superado un umbral de rendimiento y un nivel de servicio acordado ha sido impactado b. Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de TI c. Un defecto conocido de sistema que genera múltiples informes de incidentes d. Una reunión planeada de clientes y personal de TI para anunciar un nuevo programa de servicio o mejora Respuesta: B Esta es la mejor opción, más adaptada a la definición de un evento en la guía de ITIL.
221) ¿Cuál de los siguientes es el actor MÁS apropiado para definir el valor de un servicio? Seleccione uno: a. b. c. d.
Clientes Alta dirección de IT La gestión financiera de los servicios de TI Proveedores
Respuesta: A El valor es siempre desde el punto de vista del cliente
222) Cuál de los siguientes deben ser tratados como un incidente? 1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio 2. Un miembro del personal autorizado de TI no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio 3. Un componente de red falla, pero el usuario no es consciente de cualquier interrupción en el servicio 4. Un usuario hace contacto con la mesa de servicio por el lento rendimiento de una aplicación Seleccione uno: a. b. c. d.
Todo lo anterior Sólo 1 y 4 Sólo 2 y 3 Ninguna de las anteriores
Respuesta: A Cada uno de estos escenarios representa la definición de un incidente .
223)
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de cambio es CORRECTA?
Seleccione uno: a. Un modelo de cambio no debe ser utilizado para cambios de emergencia b. Un modelo de cambio debe ser construido cuando se requiere un cambio significativo
c. Un modelo de cambio define los pasos que se deben tomar para manejar un tipo particular de cambio d. Los Procedimientos de escalamiento están fuera del ámbito de aplicación de un modelo de cambio Respuesta: C Los modelos de cambio predefinidos permiten un manejo eficiente, consistente y repetible de cambios
224)
El enfoque CSI utiliza un número de técnicas. ¿Cuál de las siguientes sería mejor para ayudar a una empresa a entender "¿dónde estamos ahora?"? Seleccione uno: a. b. c. d.
Revisión de los factores críticos de éxito La comprensión de la visión de negocio La realización de una evaluación inicial Comprobación del registro de CSI
Respuesta: C Una evaluación inicial es una parte esencial de la comprensión "¿dónde estamos ahora?" desde la que se pueden hacer mejoras .
225) 1. 2. 3. 4. 5.
Que procesos de Operación de Servicios no están en la lista? Gestión de Incidentes Gestión de Problema Gestión de Acceso ? ?
Seleccione uno: a. b. c. d.
Gestión de eventos y solicitud de cumplimiento Gestión de eventos y mesa de servicio Gestión de instalaciones y gestión de eventos La gestión del cambio y la gestión de nivel de servicio
Respuesta: A 226)
Qué etapa del ciclo de vida del servicio proporciona un marco para evaluar las capacidades de servicio y perfiles de riesgo antes de que se despliegan servicios nuevos o modificados? Seleccione uno: a. b. c. d.
Estrategia de servicio Mejoramiento continuo de Servicio Transición Servicio operación de servicio
Respuesta: C Es durante la transición del servicio que el servicio es desplegado
227) ¿Cuál de las siguientes actividades debería emprender el dueño del servicio? 1. Representar un servicio específico en toda la organización 2. Actualización del sistema de gestión de la configuración (CMS) después de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del comité asesor de cambios (CAB) Seleccione uno: a. b. c. d.
Sólo 2, 3 y 4 Todo lo anterior Sólo 1, 2 y 3 Sólo 1, 3 y 4
Respuesta: D 228) ¿Cuál de los siguientes NO es un propósito u objetivo de la gestión de disponibilidad? Seleccione uno: a. Supervisar e informar sobre la disponibilidad de los componentes b. Garantizar que la disponibilidad del servicio coincida con las necesidades acordadas del negocio c. Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad d. Asegurarse que los planes de continuidad del negocio están alineados con los objetivos de negocio Respuesta: D Asegurarse que los planes de continuidad del negocio están alineados con los objetivos de negocio no es parte del proceso de gestión de la disponibilidad
229)
¿Cuál de las siguientes es una descripción correcta de las "cuatro P" del diseño de servicios? Seleccione uno: a. Un proceso de cuatro pasos para el diseño de la gestión de servicio efectivo b. Una definición de personas y productos necesarios para el éxito del diseño c. Una serie de preguntas que debe plantearse en la revisión de las especificaciones de diseño d. Cuatro áreas principales que deben tenerse en cuenta durante el diseño del servicio Respuesta: D Las "cuatro P" son un concepto para ayudar a asegurar las 4 áreas principales son considerados durante el diseño del servicio
230) ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una revisión de un problema importante? Seleccione uno:
a. La revisión principal de problema es diseñada para repartir la culpa después de haber encontrado una solución al problema b. Una revisión se ejecuta como parte del comité asesor de cambios (CAB) por el administrador de cambios. Se lleva a cabo después que la solicitud de cambio (RFC) para resolver el problema ha sido aceptada c. Una revisión es facilitada por el administrador de la mesa de servicio para que las lecciones lleguen a ser aprendidas después de que un gran problema ha sido resuelto d. La revisión se lleva a cabo para que las lecciones se pueden aprender del problema principal, y para proporcionar formación y sensibilización para el personal de apoyo Respuesta: D La ocurrencia de problemas principales requiere el proceso de Gestión de Problemas para llevar a cabo una revisión importante del problema, identificar las lecciones que se pueden aprender. Las lecciones aprendidas deben entonces ser documentadas, comunicadas, y actuar en consecuencia.
231) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de proveedores es INCORRECTA? Seleccione uno: a. Gestión de proveedores negocia acuerdos de nivel operativo (OLA) b. Gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas de negocio c. Gestión de proveedores mantiene la información en un sistema de información de proveedores y gestión de contratistas d. Gestión de proveedores negocia acuerdos externos para apoyar la prestación de servicios Respuesta: A Acuerdos de nivel operativo (OLA) son negociados por el proceso de gestión de nivel de servicio para apoyar los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
232) ¿Cuál de los siguientes es un objetivo principal de la gestión de relaciones del Negocio? Seleccione uno: a. La realización de las actividades operacionales para apoyar los servicios b. Garantizar que todos los objetivos dentro de los acuerdos de nivel de servicio se cumplen c. Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operativa de los servicios que se entregan d. Comprensión de las necesidades del cliente y garantizar que se cumplan Respuesta: D Gestión de las relaciones de negocios tiene un papel estratégico en asegurar que las necesidades del cliente se entienden y se cumplen
