Pregunta 1: Después de un cambio se ha implementado un la evaluación se lleva a cabo. ¿Qué es esta evaluación se llama? a) Calendario de los cambios hacia adelante !"C) b) #l pro$ecto de %evisión de &mplementación P&%) c) Programa de 'e(oramiento de "ervicios "&P) d) #igencia de servicio de nivel "*%) Pregunta +: De,inir el valor $ los ob(etivos de los "ervicios de -& es la principal preocupación de cul de los siguientes elementos de la "ervicio del Ciclo de /ida? a) #strategia del "ervicio b) #strategia del "ervicio $ 'e(ora Continua del "ervicio c) #strategia del "ervicio0 -ransición del "ervicio $ peración del "ervicio d) #strategia del "ervicio0 Dise2o del "ervicio0 -ransición del "ervicio0 "ervicio de peración $ 'e(ora Continua del "ervicio Pregunta 3: #l ob(etivo principal de 4estión de la Disponibilidad es? a) Para proporcionar la mima disponibilidad de servicios de -& b) Para asegurarse de 5ue coincide con la disponibilidad del servicio o supera el necesidades acordadas de la empresa c) 6segurar 5ue todos los ob(etivos en los 6cuerdos de 7ivel de "ervicio "*6s) para los clientes estn continuamente entregados d) Para garanti8ar los niveles de disponibilidad de servicios $ componentes Pregunta 9: ¿Cul de las siguientes es la secuencia correcta de actividades para el mane(o de un incidente? a) &denti,icación0 registro0 categori8ación0 priori8ación0 inicial Diagnóstico0 la progresividad de ,uncionamiento0 &nvestigación $ Diagnóstico0 %esolución $ %ecuperación0 Cierre b) *a identi,icación0 priori8ación0 registro0 clasi,icación0 inicial Diagnóstico0 la progresividad de ,uncionamiento0 &nvestigación $ Diagnóstico0 %esolución $ %ecuperación0 Cierre c) &denti,icación0 registro0 diagnóstico inicial0 categori8ación0 Priori8ación0 escalado ,uncional0 &nvestigación $ Diagnóstico0 resolución $ recuperación0 cierre d) *a identi,icación0 investigación0 registro0 clasi,icación0
#scalada ,uncionales0 establecimiento de prioridades0 el diagnóstico inicial0 %esolución $ %ecuperación0 Cierre Pregunta : ¿Cul es otro término para el tiempo de actividad? a) -iempo medio entre ,allos '-;!) b) -iempo medio para restaurar el servicio '-%") c) #l tiempo medio entre incidentes del sistema '-;"&) d) %elación entre '-;! $ '-;"& Pregunta <: ¿Cul de los siguientes es un ob(etivo de continua *a me(ora del servicio? 1. Para me(orar la e,iciencia $ e,icacia del proceso +. Para me(orar los servicios 3. Para me(orar todas las ,ases del ciclo de vida del servicio0 ecepto servicios #strategia 9. Para me(orar los estndares como &" = &#C +>>>> a) "ólo 1 $ + b) + sólo c) 10 + $ 3 d) -odas las anteriores Pregunta : ¿Cul es la ra8ón principal para el establecimiento de una l@nea de base? a) Para normali8ar el ,uncionamiento b) para su posterior comparación c) Para conocer el costo de los servicios prestados d) Para las ,unciones $ responsabilidad de ser claro Pregunta A: ¿Qué aspecto del Dise2o del "ervicio no se encuentra en el lista de aba(o? 1. #l dise2o de los servicios +. #l dise2o de sistemas de gestión de servicios $ herramientas 3. #l dise2o de la ar5uitectura de la tecnolog@a $ la gestión los sistemas de 9. #l dise2o de los sistemas de medición0 los métodos $ las métricas para ser utili8ado . ? a) #l dise2o de las ,unciones b) #l dise2o de los 6cuerdos de 7ivel de "ervicio c) #l dise2o de aplicaciones d) #l dise2o de los procesos de
Pregunta B: ¿Cul es la primera actividad de la Continua del "ervicio 'e(ora C"&) de modelo? a) #valuar la situación empresarial actual b) #ntender la visión del negocio c) 6cordar las prioridades de me(ora d) Crear $ veri,icar un plan de Pregunta 1>: ¿Qué est involucrado en la reali8ación de procesos de &-&* riesgo evaluación $ un anlisis de impacto en el negocio para determinar apropiadas contramedidas para su implementación? a) 4estión de la Disponibilidad b) 4estión del Problema c) 4estión de "ervicios de Continuidad d) "ervicio de 4estión de 6ctivos $ Con,iguración Pregunta 11: ¿Cul de las siguientes reas de tecnolog@a a$udan a para apo$ar en la ,ase de -ransición del "ervicio del ciclo de vida? 1. !lu(o de traba(o automati8ado de los procesos de &-&* +. 'edición $ sistemas de in,ormación 3. Distribución e instalación de parches 9. Pruebas de rendimiento de los servicios nuevos $ modi,icados a) 10 + $ 3 b) 10 3 $ 9 sólo c) +0 3 $ 9 sólo d) -odas las anteriores Pregunta 1+: ¿Cul de las siguientes opciones describe me(or el propósito de gestión de eventos? a) detectar eventos0 darles sentido $ determinar la acción de control adecuada b) /igilar las interacciones $ las ecepciones dentro de la in,raestructura c) "upervisar $ controlar las actividades del personal técnico d) Detectar $ escalar ecepciones a la operación normal de servicio Pregunta 13: ¿Qué a,irmación sobre la relación entre el *a con,iguración del sistema de gestión C'") $ el "ervicio 4estión del Conocimiento del sistema "'") es correcto? a) #l "'" es parte de la C'" b) #l C'" ,orma parte de la "'" c) *a C'" $ "'" son la misma cosa d) 7o eiste una relación entre la C'" $ la cms
Pregunta 19: ¿Cul de las siguientes 7 es un paso en la 'e(ora Continua del "ervicio C"&) de modelo? a) ¿Cul es la visión? b) ¿*legamos? c) ¿Ea$ presupuesto? d) ¿Dónde estamos ahora? Pregunta 1: ¿Cul de las siguientes a,irmaciones acerca de Proveedores *a administración es incorrecta? a) 4estión de proveedores garanti8a 5ue los proveedores cumplan negocio las epectativas b) 4estión de proveedores o,rece capacidades para una per,ecta calidad en los servicios de -& c) 4estión de Proveedores negocia internos $ eternos acuerdos para apo$ar la prestación de servicios d) 4estión de proveedores deben participar en todas las etapas del servicios del ciclo de vida0 desde la estrategia a través del dise2o $ la -ransición de operaciones $ la me(ora Pregunta 1<: *a garant@a de un servicio signi,ica 5ue el lo siguiente? a) #l servicio es adecuado para el propósito b) *os clientes tienen la garant@a de ciertos niveles de disponibilidad0 capacidad0 continuidad $ seguridad c) #l servicio ha sido probado adecuadamente0 sin errores 5ue se encontrado d) -odos los clientes reciben soporte técnico gratuito para el servicio a un per@odo de tiempo Pregunta 1: #l propietario de un proceso es el responsable de 5ue la lo siguiente? a) Compra de herramientas para apo$ar el proceso de b) De,inición de los ob(etivos 5ue se utili8arn para evaluar el proceso rendimiento c) 6segurar 5ue los ob(etivos de disponibilidad se especi,ica en los "*6 se cumplen d) *levar a cabo todas las actividades de,inidas en el proceso de
Pregunta 1A: *as ,unciones se describe me(or como? a) unidades autónomas de las organi8aciones b) #ntre las actividades relacionadas con un ob(etivo de,inido o una salida c) sistemas de bucle cerrado de control d) Fn e5uipo de personal de -& 5ue proporcionan un Gnico punto de contacto para todas usuario de comunicación Pregunta 1B: ¿Cómo las organi8aciones utili8an los recursos $ Capacidades en la creación de valor? a) "e utili8an para crear valor en ,orma de red disponibilidad b) "e utili8an para crear valor en ,orma de bienes $ servicios c) "e utili8an para crear valor para la organi8ación de -& para "ervicio de Dise2o d) "e utili8a para crear valor para la organi8ación de -& para -ransición del "ervicio Pregunta +>: 4estión de "ervicios -& se describe me(or como? a) Fn con(unto de capacidades organi8ativas especiali8adas para proporcionar valor a los clientes en ,orma de servicios. b) *os procesos necesarios para o,recer servicios $ apo$o c) *os procesos 5ue permiten la prestación de servicios de -& e,icientes $ apo$o d) Fna orientación técnica con(unto de prcticas de gestión de -& la prestación de servicios Pregunta +1: &-&* puede ser me(or descrito como? a) Fn en,o5ue hol@stico0 "ervicio de en,o5ue del ciclo de vida de &-"' basada en las me(ores prcticas internacionales b) repetible $ adaptable procesos &-"' c) Fn estndar internacional para &-"' d) *a me(or manera para 5ue una organi8ación me(ore sus servicios de -& entrega $ apo$o Pregunta ++: *os procesos pueden ser descritos como? a) *as actividades destinadas a hacer la entrega de servicios de -& ms e,ica8 $ e,iciente b) *as personas $ las herramientas 5ue utili8an para llevar a cabo las actividades 5ue el aumento de ingresos c) #ntre las actividades relacionadas con lleva a cabo con
el propósito de crear valor para los clientes o grupos de interés d) Capacidad de utili8ar para reducir los costos Pregunta +3: #l marco de &-&* /3 es el me(or descrito como? a) Fn servicio de entrega del ciclo de vida b) Fna gestión del ciclo de vida c) Fn ciclo de vida de servicio d) Fn ciclo de vida de la in,raestructura Pregunta +9: ¿Cul de las siguientes opciones describe las cuatro de la "al "ervicio de Dise2o? a) Fn proceso para el dise2o de servicios e,ectivos b) *a plani,icación0 la perspectiva0 posición $ personas de servicio Dise2o c) *as preguntas 5ue deben plantearse en la revisión de dise2o especi,icaciones d) *as personas0 socios0 productos $ elementos del proceso 5ue se considerados en el dise2o de los servicios Pregunta +: #l alcance del proceso de 4estión del Cambio inclu$e cambios en los servicios $ otros art@culos de con,iguración C&) a través del ciclo de vida de servicio completo. ¿Qué tipos de cambios no suelen ser incluidas en el mbito la gestión del cambio? a) *os cambios a la computadora central b) *os cambios en las operaciones comerciales c) *os cambios en un 6cuerdo de 7ivel de "ervicio d) #l retiro de un servicio Pregunta +<: ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes de servicio? a) "ervicio de 4estión de 7ivel de b) "ervicio de 4estión de la cartera c) "ervicio de 4estión de 6ctivos $ Con,iguración d) 4estión de &ncidentes Pregunta +: 4estión técnica no es responsable? a) mantenimiento de la in,raestructura técnica b) *a documentación $ el mantenimiento de los conocimientos técnicos necesarios para gestionar $ apo$ar la in,raestructura de -& c) De,inición de los 6cuerdos de 7ivel perativo para las di,erentes
los e5uipos técnicos d) #l diagnóstico de la0 $ la recuperación de ,allos técnicos Pregunta +A: ¿*a me(or de,inición de un evento? a) Fn suceso 5ue es importante para la gestión de las -& &n,raestructura o la prestación de servicios b) Fn suceso 5ue se ha superado un umbral de capacidad $ un nivel de servicio acordado $a ha sido a,ectada c) un sistema denominado de,ecto 5ue hace 5ue los incidentes de ba(o impacto d) Fna reunión prevista entre los gerentes de nivel de servicio $ los clientes Pregunta +B: *as cuatro etapas del ciclo de Deming son? a) plani,icar0 medir0 controlar0 in,ormar b) Plan0 che5ue0 %eH6ct0 &mplementar c) Plani,icar0 Eacer0 *e$ de 6uditor@a d) Plani,icar0 Eacer0 /eri,icar0 6ctuar Pregunta 3>: #l ob(etivo de 6ctivos de "ervicio $ Con,iguración 4estión es? de una cuenta) para todos los activos ,inancieros de la organi8ación b) Proporcionar un modelo lógico de la in,raestructura de -& c) Construir modelos de servicio para (usti,icar las implementaciones de &-&* d) Proporcionar las capacidades para la gestión de documentos a través de la organi8ación Pregunta 31: *a inclinación $ la me(ora es la principal preocupación de cul de las siguientes ,ases del ciclo de vida del servicio? a) #strategia del "ervicio0 Dise2o del "ervicio0 -ransición del "ervicio0 "ervicio de peración $ 'e(ora Continua del "ervicio b) #strategia del "ervicio0 -ransición del "ervicio $ peración del "ervicio c) peración del "ervicio $ 'e(ora Continua del "ervicio d) 'e(ora Continua del "ervicio Pregunta 3+: ¿Cul es la di,erencia entre un error conocido $ un problema? a) *a causa de un error conocido 5ue se conoce. *a causa sub$acente de un problema 5ue no se conoce b) un error conocido implica un error en la in,raestructura de -&0 6 Problema no se trata como un error.
c) un error conocido siempre se origina en un incidente. #sto no es siempre el caso con un problema d) con un problema0 los elementos de con,iguración relevantes han sido identi,icados. #ste no es el caso de un error conocido. Pregunta 33: ¿Qué proceso &-&* es el responsable de la elaboración de un el sistema de carga? a) 4estión de la Demanda b) 4estión de Proveedores c) 4estión !inanciera de "ervicios -& d) 4estión de 7iveles. Pregunta 39: ¿Qué proceso de emenes de 7ivel perativo 6cuerdos *6) sobre una base regular? a) 4estión de Proveedores. b) 4estión de 7iveles c) 4estión -écnica d) 4estión de Contratos Pregunta 3: ¿Quién est autori8ado a establecer un acuerdo con la organi8ación de -& para la compra de servicios de -&? a) el usuario b) el 6dministrador de 7ivel de "ervicio c) el Director de &n,ormación d) el cliente Pregunta 3<: ¿Por 5ué el seguimiento $ la medición se utili8a cuando se trata de me(orar los servicios? a) Para validar0 dirigir0 (usti,icar e intervenir. b) Para validar0 medir0 monitorear $ cambiar c) Para validar0 plani,icar0 actuar $ me(orar d) Para validar0 asignar recursos0 la tecnolog@a $ la compra de trenes personas Pregunta 3: ¿Ea habido varios incidentes registrados por la "ervice Des. Parece ser 5ue la red est congestionada debido a la mGltiples coneiones. ¿Qué tipo de acciones si el servicio 6nalista de escritorio tomar en este caso? a) "e debe preguntar al Director de la capacidad para ampliar la capacidad de la red b) "e debe preguntar al 4estor de Problemas para estudiar la problema de inmediato c) "e debe pedir al administrador de seguridad para comprobar si también autori8aciones de muchos puede haber sido emitida.
d) "e debe preguntar al 4estor de 7ivel de "ervicio para revisar el 6cuerdos de 7ivel de "ervicio "*6) con una disminución en la disponibilidad b(etivo Pregunta 3A: ¿Cul es la me(or de,inición de un 'odelo de &ncidente? a) Fn tipo de incidente relacionado con un elemento de con,iguración autori8ado C&) b) *a plantilla utili8ada por los analistas de "ervice Des para grabar incidentes c) Fna serie de preHde,inidos los pasos a seguir cuando se trata de un tipo conocido de incidente d) un incidente 5ue es ,cil se resuelve en el primer contacto Pregunta 3B: ¿Cul de las siguientes es la me(or descripción de una 6cuerdo de 7ivel peracional *6)? a) Fn acuerdo entre el Proveedor de "ervicios de -& $ otra parte de la misma organi8ación 5ue a$uda en la provisión de servicios b) Fn acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de -& $ la &- del cliente s) 5ue de,ine las metas $ responsabilidades re5uerido por el cliente c) Fn acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio re5uerido por el cliente d) Fn acuerdo entre un tercio partido "ervice Des $ 5ue la los clientes acerca de ,i(ar los tiempos de respuesta Pregunta 9>: ¿Cul es el modelo de %6C& se utili8a? a) *a documentación de las ,unciones $ relaciones de las partes interesadas en un proceso o actividad b) De,inir los re5uisitos para un nuevo servicio o proceso c) 6nali8ar el impacto empresarial de un incidente d) Creación de un cuadro de mando integral 5ue muestra el estado general de "ervicio de 4estión Pregunta 91: ¿Cul es el papel de la emergencia de Cambios Iunta #C6;)? a) Para asegurarse de 5ue el 6dministrador de cambio responde a la urgencia cambios de emergencia b) a$udar al director del Cambio para implementar los cambios urgentes c) a$udar al director del Cambio en la evaluación de emergencia los cambios $ decidir si el cambio deber@a ser aprobado d) 6$udar al gestor de cambios en la precipitación de la emergencia proceso de cambio para 5ue los cambios
pueden ocurrir rpidamente Pregunta 9+: ¿Cul de las siguientes ser@a almacenada en el ;iblioteca De,initiva de 'edios D'*)? 1. *as copias del so,tJare ad5uirido +. Copias de so,tJare desarrollado internamente 3. Documentación correspondiente licencia 9. #l calendario de Cambio a) -odas las anteriores b) 1 $ + sólo c) +0 3 $ 9 sólo d) 10 + $ 3 Pregunta 93: ¿Qué proceso &-&* asegura 5ue los servicios de -& son restaurada tan pronto como sea posible en el caso de un mal ,uncionamiento? a) 4estión del Cambio b) 4estión de &ncidentes c) 4estión de Problemas. d) 4estión de 7iveles de Pregunta 99: ¿Cul de los siguientes son los tres tipos principales de métricas como se de,ine en 'e(ora Continua del "ervicio C"&)? 1. 'étricas de proceso +. 'étricas de usuario 3. "ervicio de 'étricas 9. 'étrica de la tecnolog@a . 'étrica de los clientes a) 10 + $ 3 b) +0 9 $ c) 10 3 $ 9 d) 10 + $ 9 Pregunta 9: un catlogo de servicios 5ue debe contener la lo siguiente? a) *a &n,ormación sobre la licencia de todo el so,tJare b) "ervicios de Desarmado c) Propuesta o en servicios de desarrollo d) *os detalles de todos los servicios operativos Pregunta 9<: Fn pa5uete de nivel de servicio se describe me(or como? a) Fn determinado nivel de utilidad $ la garant@a asociada a un servicio pa5uete b) Fna descripción de los re5uisitos del cliente utili8ado para negociar un 6cuerdo de 7ivel de "ervicio c) Fna descripción del valor 5ue el cliente 5uiere $ para
5ue estn dispuestos a pagar d) Fn documento 5ue muestra los niveles de servicio alcan8ados durante un la presentación de in,ormes acordaron per@odo Pregunta 9: Fn propietario de "ervicio es el responsable de 5ue la lo siguiente? a) %ecomendar me(oras a los servicios a su cargo b) De,inir $ documentar los re5uerimientos de servicio c) *levar a cabo las actividades necesarias para apo$ar un servicio. d) los niveles de re,erencia de servicios hacia el cliente. Pregunta 9A: 4estión de &ncidencias tiene un valor para el negocio por? a) Contribuir a minimi8ar los costos de la in,raestructura de la adición de nuevos tecnolog@a. b) Eabilitación de usuarios para resolver los problemas c) *a bGs5ueda de soluciones permanentes a los procesos de negocio ine,ica8 d) Contribuir a la reducción de las interrupciones. Pregunta 9B: Control de peraciones se re,iere? a) *os directores del evento $ 6ccess 'anagement *os procesos de b) /elar por el seguimiento $ la escalada de ponerlo en ,uncionamiento eventos $ actividades c) *as herramientas utili8adas para supervisar el estado de la %ed &d) *a situación en la 5ue el administrador de "ervice Des est obligado a controlar el estado de la in,raestructura del Centro de "ervicio al *os operadores no estn disponibles Pregunta >: ¿Cules son los procesos de servicio ,alta de ,uncionamiento de las siguientes? 1. 'ane(o de &ncidentes +. Problema de gestión 3. 4estión de #ventos 9. ? . ? a) 6cceso a la gestión $ cumplimiento "olicitud b) 4estión de #ventos $ "ervicio al Fsuario. c) 4estión de &nstalaciones $ 4estión de #ventos. d) 4estión del Cambio $ 4estión de 7ivel de "ervicio.
Pregunta 1: ¿Cul es correcto:
1) C"& proporciona orientación sobre la me(ora de la e,iciencia $ la e,icacia. +) C"& proporciona orientación sobre me(oras en los servicios 3) C"& proporciona orientación sobre la me(ora de todas las ,ases ecepto #strategia del "ervicio 9) C"& proporciona orientación sobre la medición de los procesos a) "ólo 1 $ + b) + sólo c) 10 + $ 9 d) -odas las anteriores Pregunta +: ¿Cul de las siguientes opciones describe me(or una "olución? a) Fn operador de "ervice Des utili8a una técnica de preHde,inidos para restaurar el servicio lo 5ue este incidente se ha visto antes b) Fna persona 5ue nivel de soporte de segundo uso de ensa$o $ error para resolver un &ncidente. Fno de ellos ,unciona0 pero no sabe por 5ué c) Después de reportar el problema al Centro de "ervicio0 el usuario traba(a en otra tarea mientras se identi,ica el problema $ resuelto. d) #l servicio ,unciona de ve8 en cuando0 lo 5ue permite al usuario seguir traba(ando con los niveles de interrupción del ,uncionamiento0 mientras 5ue la persona de apo$o se resuelve el problema. Pregunta 3: ¿Cul de los siguientes es un buen uso de una l@nea de base? a) #l estado ,inal deseado de un pro$ecto b) Fn marcador o punto de partida para su posterior comparación c) *os modelos de escritorio actual en uso. d) #l tipo de prueba 5ue se reali8a para la liberación Pregunta 9: ¿Cul de las siguientes es una responsabilidad de servicio 4estión de nivel? a) Dise2ar el sistema de gestión de la con,iguración de un negocio perspectiva b) Crear indicadores para alinear la tecnolog@a con las necesidades del cliente c) 6po$ar la creación de un Catlogo de "ervicios de negocios d) Capacitar a servicio de atención sobre la ,orma de tratar las 5ue(as de los clientes sobre el servicio Pregunta : ¿Cul de las siguientes es una actividad de
servicios de -& 4estión de la Continuidad? a) asesorar a los usuarios ,inales de un ,allo del sistema. b) la documentación de las disposiciones alternativas c) in,ormar acerca de la disponibilidad. d) garanti8ar 5ue los elementos de con,iguración se mantiene constantemente hasta al d@a. Pregunta <: ¿Cul de las siguientes 7 es un e(emplo de una "olicitud de "ervicio? a) Fn usuario llama al Centro de "ervicio para solicitar un cartucho de tóner b) Fn usuario llama al Centro de "ervicio debido a 5ue les gustar@a cambiar la ,uncionalidad de una aplicación. c) Fn 4erente env@a una solicitud para un nuevo empleado para dar acceso a una aplicación d) Fn usuario inicia sesión en una pgina Jeb interna para descargar una licencia copia del so,tJare de una lista de opciones aprobadas Pregunta : ¿Cul de las siguientes a,irmaciones son correctas acerca de las ,unciones? 1. #llos proporcionan la estructura $ la estabilidad de las organi8aciones +. "on unidades autónomas con sus propias capacidades $ recursos 3. "e basan en los procesos de coordinación entre ,unciones 9. "on ms costosos de implementar en comparación con los procesos de a) 10 + $ 3 b) 10 + $ 9 sólo c) -odas las anteriores d) 7inguna de las anteriores Pregunta A: ¿Cul de las siguientes a,irmaciones C%%#C-6'#7-# de,ine las opciones de utsourcing modelo de entrega? a) &nsourcing se basa en los recursos internosK outsourcing se basa en organi8ación eterna s) de recursos b) &nsourcing se basa en la organi8ación eterna s) de recursosK outsourcing se basa en los recursos internos. c) &nsourcing se basa en la coHsourcing0 outsourcing se basa en asociaciones d) &nsourcing se basa en la eternali8ación de procesos de
conocimientoK outsourcing se basa en la prestación de servicios de aplicación. Pregunta B: ¿Cul de las siguientes a,irmaciones es correcta? 1. "ólo una persona puede ser responsable de una actividad o +. "ólo una persona puede ser responsable de una actividad. a) -odas las anteriores b) un solo c) + sólo d) 7inguna de las anteriores Pregunta <>: ¿Cul de las siguientes opciones describe me(or la primaria ob(etivo de la 4estión del Conocimiento? a) 6uditor@a de la con,iguración del sistema de gestión de un perspectiva empresarial b) %educción de las necesidades de personal para el Centro de "ervicios $ otros e5uipos de apo$o c) Para garanti8ar una in,ormación ,iable $ seguro $ los datos se disponible en todo el ciclo de vida de servicio d) Para reducir el tiempo promedio de media de restauración '--%) de incidentes 5ue a,ectan la disponibilidad de servicio Pregunta <1: Considere las siguientes a,irmaciones: 1. -ransición del "ervicio proporciona orientación sobre la transición de nuevo servicios en el entorno real +. -ransición del "ervicio proporciona orientación sobre las emisiones 3. -ransición del "ervicio proporciona orientación sobre la trans,erencia de los servicios o de un proveedor eterno ¿Cul de las a,irmaciones anteriores es C%%#C-6? a) "ólo 1 $ + b) un solo c) -odas las anteriores d) 1 $ 3 Pregunta <+: ¿Qué actividad de 6ctivos de "ervicio $ Con,iguración 4estión 5ue a$udan a determinar 5ué elementos de con,iguración estn reali8ando tareas de mantenimiento en un momento determinado en el tiempo? a) Control
b) *a veri,icación $ auditor@a c) &denti,icación. d) #stado de contabilidad Pregunta <3: ¿#n 5ué procesos de &-&* son las negociaciones mantenidas con el los clientes acerca de los niveles de disponibilidad $ capacidad de ser siempre? a) 4estión de la Disponibilidad b) Capacidad de 4estión c) 4estión !inanciera de "ervicios -& d) 7iveles de 4estión Pregunta <9: *as siguientes opciones se consideran dentro de los cuales proceso? 1. ;ig ;ang vs ,ases +. Push Pull vs 3. 6utomati8ado vs 'anual a) 4estión de &ncidentes b) 4estión de #ntregas $ Despliegue c) "ervicio de 4estión de 6ctivos $ Con,iguración d) 4estión del Catlogo de Pregunta <: ¿Qué proceso de emenes de 7ivel perativo 6cuerdos *6) sobre una base regular? a) 4estión de Proveedores b) 7iveles de 4estión c) "ervicio de 4estión de la cartera d) 4estión de la Demanda Pregunta <<: ¿Cul de los siguientes ob(etivos de la liberación $ el proceso de implementación de 4estión? 1. Para desarrollar una pol@tica de entrega $ despliegue +. Para garanti8ar 5ue la ,ormación tiene lugar para el nuevo servicio a las operaciones $ personal de apo$o 3. Para asegurarse de 5ue los nuevos servicios se ponen a prueba antes de su liberación 9. Para proporcionar una disponibilidad de costos de -& se (usti,ica 5ue se corresponde con el necesidades de la empresa a) 10 + $ 3 b) -odas las anteriores c) 1 $ 3 d) 10 3 $ 9 sólo Pregunta <: *a pol@tica de seguridad de la in,ormación debe estar disponible a 5ué grupos de personas? a) 6lta Dirección de #mpresas $ todo el personal de -&
b) los altos directivos de negocios0 los e(ecutivos de -& $ "eguridad de la 4erente c) -odos los clientes0 usuarios $ personal de -& d) 4estión de la &n,ormación de "eguridad sólo Pregunta
: ¿Cul de las siguientes a,irmaciones es correcta sobre los patrones de la demanda generada por el negocio del cliente? a) "on impulsados por los patrones de la actividad empresarial b) #s imposible predecir cómo se comportan c) #s imposible in,luir en los patrones de demanda d) "on impulsados por el programa de entrega generado por capacidad de gestión Pregunta 1: ¿Qué no es un ob(etivo del Dise2o del "ervicio !ase? a) 6segurar 5ue el personal de -& estn capacitados $ capaces de llevar a cabo la construcción de $ las pruebas del nuevo servicio b) Convertir los ob(etivos estratégicos en las carteras de servicios $ los bienes de servicio c) 4aranti8ar la producción $ el mantenimiento del Catlogo de "ervicios d) 4aranti8ar la capacidad (usti,icables de servicio se corresponde con las necesidades del negocio Pregunta +: 4estión de la Demanda se utili8a principalmente para: a) 6umentar la percepción del cliente b) #liminar el eceso de las necesidades de capacidad
c) 6umentar el valor de los servicios de -& d) 6linear -& con las necesidades de negocio Pregunta 3: #l aprendi8a(e $ la me(ora es la principal preocupación de cul de los siguientes elementos del ciclo de vida del servicio? a) #strategia del "ervicio0 Dise2o del "ervicio0 -ransición del "ervicio0 "ervicio de peración $ 'e(ora Continua del "ervicio b) #strategia del "ervicio0 Dise2o del "ervicio $ peración del "ervicio c) -ransición del "ervicio $ 'e(ora Continua del "ervicio d) 'e(ora Continua del "ervicio Pregunta 9: *a pol@tica de seguridad de la in,ormación debe estar disponible a 5ué grupos de personas? a) *os altos e(ecutivos de cuenta $ todo el personal de -& b) *os altos directivos0 los e(ecutivos de -& $ el Centro de "ervicios c) -odos los clientes0 usuarios $ personal de -& d) "eguridad de la &n,ormación 4estión de personal sólo Pregunta : #l ob(etivo de 6ctivos de "ervicio $ Con,iguración 4estión se describe me(or como? a) Para aprovechar al mimo las caracter@sticas de rendimiento de la con,iguración Puntos &C) en b) *a gestión de crédito de un punto de vista operativo c) 6segurar 5ue los activos $ los &C de e(ecutar la operación re5uisitos 5ue ,ueron dise2ados para lograr d) De,inir $ controlar los componentes de los servicios $ in,raestructura $ mantenimiento de registros precisos de con,iguración Pregunta <: #l ob(etivo del proceso de 4estión del Cambio es ms eacto describirlo como? a) 6segurar 5ue todos los cambios se registran0 logró0 probado $ aplicado de una manera controlada b) 6segurar 5ue los cambios de emergencia para la in,raestructura de -& se una gestión e,ica8 $ e,ectiva c) 6segurar 5ue los cambios tienen planes adecuados de recogida en el caso de un incidente grave d) 'aimi8ar los servicios por los cambios 5ue permite hacer rpidamente Pregunta : ¿Cul de las siguientes 7 es un ob(etivo de peración del "ervicio? a) pruebas ehaustivas para asegurarse de 5ue los servicios estn dise2ados para satis,acer las necesidades
empresariales b) Para entregar servicios de -& $ el apo$o c) 4estionar la tecnolog@a utili8ada para prestar servicios de d) /elar por el cumplimiento de la tecnolog@a $ los procesos Pregunta A: ¿Qué a,irmación sobre la creación de valor a través de "ervicio es correcta? a) *a percepción del cliente del servicio es un ,actor importante en Creación de /alor b) #l valor de un servicio sólo puede ser medido nunca en los mercados ,inancieros condiciones c) #ntrega de resultados de los clientes es importante en el valor de una servicio d) las pre,erencias del proveedor de servicios de unidad de la percepción de valor de una servicio Pregunta B: ¿Cul de las siguientes 7 se almacenan en el ;iblioteca De,initiva de 'edios D'*)? a) copias maestras de los programas autori8ados b) *as copias de seguridad de las cintas de datos ,inancieros c) *as licencias de so,tJare d) copias maestras de documentación controlada Pregunta A>: un incidente grave: 1) re5uiere pla8os ms cortos +) re5uiere un sistema separado 3) re5uiere un procedimiento distinto ¿Cul de lo anterior es cierto? a) -odas las anteriores b) 1 $ 3 c) "ólo 1 $ + d) + $ 3 6nsJers 1; +6 3; 96 6 <6 ; AD B; 1>C 11D 1+6 13; 19C 1C 1<; 1; 1A6 1B; +>6 +16 ++C +3C +9D +; +; 31D 3+6 33C 39 ; 3D 3<6 3; 3AC 3B6 9>6 91C 9+D 93; 99C 9D 9<6 96 9AD 9B; >6 1C +6 3; 9C ; < ; 6 A6 BC <>C <1C <+ D <3D <9 ; <D <<6 <C 6 16 +; 3D 9C D <6 6 A6 B; A>;
