Cuadro de Mando Integral, 2da Edición - Robert S. Kaplan & David P. NortonDescripción completa
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CUADRO DE MANDO INTEGRAL KAPLAN & NORTONDescripción completa
cuadro de mando integral
Descripción: Cátedra Madrid Excelente - Universidad Rey Juan Carlos
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Descripción: Tesis de Grado en Ingenieria Civil. Instalación de Cuadro de Mando Integral como sistema de gestión en una empresa constructora.
Descripción: Presentación
cuadro de mando integral cdmi
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Este libro - de los reconocidos arquitectos del Balanced Scorecard (C uadro d e Mando Integ ral )- muestra la forma en qu e los directivos pueden utili zar esta herramienta re·volucionaria para movilizar a su gen t e, a fin de que c umplan la misió n de la e mpresa. El C uadro de Mando Integral, más que un s ist ema de medición, es un sistema de gestión que puede canaliUJ.r las energias, habilidades y conocimientos específicos de tod os los colaboradores de la o r ga ni zación, hacia la consecución de objetivos estratégicos a largo plazo. Kaplan y Norton demuestran la forma e n que los altos ejec uti vos d e sectores como la banca, el petróleo, los seguros y la distribución, están utilizando el C ua dro de Mando Integral, tanto para gu iar la gestió n actual, como para marca r los o bje ti vos d e la actuación futura. Nos mu estra n la forma d e utilizar m edidas en cua tro categorías -actuación financiera, conocimiento del clie nte, procesos internos, y formación y crecimientC>- para aJinear las iniciativas individuales, de la o rganización e interdepartamentales, e ide ntifi car unos procesos completam ente nuevos para satisfacer los objetivos de los clientes y los accionistas.
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EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
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EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL The Balanced Scorecard Robert S. Kaplan David P. N orton
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GESDÓN ZfHHJ
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PCIIIDD DE ESTUDIOI
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ntulo ()t'lguul "!k BJianc<.>d S«>recard: Tl'llrulaung '>ll':lt~-y amo actlon ._utore< Roben !> KaplJn y !)<.md P ' onon Q 1996. by The PI'C'>idcnt and fcllows of Hal'\-':ltd Colk-gc PuhhC3do "" inglés por 113rv-Jrd BlkI Pr<.-.:. () de la presente <.'<.lidón, lldlcionés Gestión 2000. S.A., Barcelona, 2002 Troducdón, Addaida. san~1pau
Prólogo u Joan M. Amat . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . • . . . . . . . . . . . . . . . • . fu/acto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Caplrulo l. La medición y la ge-;uón en la era de la información . . . . Capllulo 2.
PRIMERA PARTE: LA FORMA DE MEDlR LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL Capitulo 3. La perspectiva linancie1-a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Capítulo 4. La perspectiva del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . Capítulo 5. La perspectiva del pro<:e'iO interno . . . . . . . . . . . . . . . . . . Capitulo 6. La perspectiva de aprend.11.aje y crecimit>mo ......... , Capítulo i. La 'inculación de los mdicadores del Cuadro de Mando Integral ron su estrategia . . . . . . . . . . . . .. . . • .. . Caphulo 8. Esrruaura y estrategia .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. . .. . S.EGUli.'DA PARTE: LA GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA D.EL NEGOCIO Capitulo 9. Conseguir alcanzar la alineación estratégica: deanibaabajo ................................... Capítulo 1O. Metas. asignación de recursos, iniciativas y presupuestos ............ .. . . . .. .... , . . . . . . . . . . Capírulo 11. El feedback y el proceso de formación estratégica . . . . . . Capitulo 12. La implantación de un programa de gestión del Cuadro de Mando Integral . . . . . .. . .. .. . . . .. . .. . . . . Apéndice: La constrUCCión de un Cuadro de Mando Integral . . . . . . .
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Prólogo Desde finales de los años setenta tanto en los ambientes empresariales como en los académicos ba ido emergiendo un creciente cuestionanúemo a la utilidad de la contabilidad de gestión u-adicional, excesivamente centrada en los a~pecto5 contables v financieros. En las décadas anteriores a lo~ a1ios ochenta. la contabilidad de gesuón se había desarrollado en un entorno estable y con una reducida presión competitiva. con esm•crurasjerárquica~ y cenrralizadas. con productos de ciclo de ''ida largo y con un alto componente de mano de obra y gastos de fabricación. Sin embargo. el cambio tecnológico. sociocultural y político producido a partir de mediados de la década de los ru1os setenta ha siruado a las empresas en entornos cada vez más globales y dinámicos en los que la competencia es cada vel más intensa. Estos cambios han componado importantes modificaciones que tienen una profunda implicación en las organizaciones y. especialmente, en sus si~temas de control. L.os cosres de fabricación. a los que se habla privilegiado en los sistemas tradicionales de contabilidad de gestión, son significativamente menos impor1antes miemras que lo~ costes m directo~ (i n'esúgación v desarrollo, logíslica. comercialización) han ido aumemando ~u relevancia. En ~gundo lugar. lo~ produCtos tienen un ciclo de ,;da más cono. Y, en tercer lugar. los factores críticos de éxito no sólo están ligado~ a la mio.imización de lo~ costes sino también a aspectos como la satisfacción del clieme, la innovación (en los proce~os operativos y en los productos). la calidad, la flexibilidad. el plazo de cmrega. la productividad o la penetración en el mercado. ~o obstante. a pesar de que de forma generaliLada se ha reconocido que estos a•pectos deben ser considerados en el diseño de los nue\'OS sistemas de control. la realidad e. que en el mundo académico tmcmacional han seguido dominando los enfoques excesivamente contables. Sin embargo. dentro de las brillantes excepciones que desde principios de los ochen-
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él Ct
tacomribuycn a transfom1ar la visión u·adicional de la contabilidad de gestión hay que destacar al profesor R. S. Kaplan. Tras sus numerosas publicaciones el profesor Kaplan, desde principios de los aiios ochema profesor de la Hanard Business School. ha logrado un sólido prestigio tanto en el mundo académico como. especialmente, en el mundo empl'esatial. Además, ha estimulado una fecunda investigación en los temas en los que él ha sido pionero. Tras una fecunda labor académica en el campo más teórico de la contabilidad de gestión de la que su excelente Adll(lnad MaruJgem~nl .~ccaunhng (.Prentice Hall, 1982, l. • edición) es seguramente uno de sus mejores exponentes, en 1983 y 1984 el profesor Kaplan presemarfa dos aróculos que tendrfan un profundo impacto en el ámbito académico y contribuirfan al cuesúonamiemo de la perspecti,·a tradicional de la contabilidad de gestión: •la medida del rendimiento de la producción: un nue\'O reto para la uwestigación en contabilidad de gestión• y •la evolución de la contabilidad de gestión• 1• En cUos no sólo abogaba por incorporar una perspectiva menos contable y más estratégica sino también por prestar más atención a las prácticas de las empresas más mnovadoras. Fruto de esta inquietud, a partir de mediados de los años ochenta aparecerán tm notable número de artfculos y libros suyos emre los que destacamos, entJ·e otros, aquellos que han resaltado la importancia de realizar investigación empfrica2• la necesidad de revisión de la historia de la contabilidad de gestión~ (en colaboración con el profesor H. T.Johnson), v la necesidad de cambiar los sistemas de coste$ y evolucionar hacia los llamados costes por actividades oActwity based costmg4 (en colaboración con R. Cooper). En los últimos aflos el profesor Kaplan inicia un nuevo proyecto de investigación en cooperación con el Nolan Nonon Instinne: «La medición del resultado en la organización del futuro• que dará lugar a uno de los instrumentos que ha su
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Proi4go
potencial para ser utilizado en la dirección esu·atégica de una compañía así como en $U control de gestión. Igualmente, Kaplan y Nonon también enfatizan que el diseño de un cuadro de mando debe ser comple1nr. joan M. AMiiT
instituto de Empresa
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El Cuadro de Mando Integral
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Notas l. Estos artículos han sido publicados en su versión original e11 inglés en la revista TI~ Amning RevietJ.•. vol. LVlU. o.~ 4, octubre 1983. pp. 686-'705. Una verSión en español ha sido publicada en Carmona, S. (ed.) ( 1993): •Cambio te<:no)ógico y contabilidad de gestión~. ICAC. Madrid. •The Evolution ofManagementAccountin~• en TheAmeri«ZnAccounling Revi.ew, vol. LIX. n.• 3.julio 1984, pp. 390-418. Ulla versión en espaftol ha sido publicada en Canuona, S. (ed) (1993): ~Cambio tecnológico y contabilidad de gestión• . lCAC. !\ltadríd. 2. Kaplan, R.S. (1994): ~The Role ror Empírica! Researoh in Management Accóunting•. W(!Yking Paper 9-785-001. Harvard Business School, Cambridge, Mass. S. j ohnson, H. T .. y Kilptan, R. S. ( 1987)' ·Relevance Lost: The R\se and Fall of Management Acceunúng>o. Harvard Busmess School Press. Cambridge, Mass. Exis· u~ una versión española publicada por la editorial Plaza & Janés en 1988. 4. Cooper. R., y J
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Prefacio
Lo~ orígenes de este libro datan de 1990, c:uando el 'olan Nonon lnstitute, la división de investigación de KPMG, patrocinó un estudio de un aí\o de durac:ión sobre m6hiples empresas: ·La medictón de los resultado en la empresa del futuro•. El estudio fue motivado por la creencia de que los enfoques existentes sobre la medición de la actuación. que dependían pnmordialmeme de las valoraciones de la contabilidad financkn. se estaban volviendo obsoletos. Los participantes en el estudio creían que la dependencia de unas concisas medicione~ de la actuación financ:iera estaba ob>tac:ulizando la capacidad v la habilidad de las organizaciones. para crear un futw·o valor económtco. David Norton. Direcror General de Notan Nonon, acruó como líder del estudio, y Roben Kaplan como asesor académico. Representantes de una docena de empresa.~ 1 -fabricantes v de servicios. de la industria pesada y de alta tecnologfa- se reunieron btmestralmente a lo largo de 1990. para desarrollar un nuevo modelo de medición de la actuación. En los inicios del proyecto examinamos estudios recientes sobre casos de sistemas innovadores de medición de la acruación. U no de ellos. el caso de Analog Devices2• describía un enfoque para medir la tasa de progreso de actividac:les de mejora continua. El caso también nos mostró la fomta en que Analog estaba utilizando un •Cuadro de mando corporativo•. de nueva creación. que además de vanos indicadores financieros tradictonale . con-
l. La, empre
School Case #9-190-061. 1990.
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El Cwdro de Mo.11do lnl~gral
tenia medicionc' de acruación relacionadas con los pla7.os de entrega a lo> clientes, la cahdad y los tiempos de lo~ ciclos de los proceso~ de fabricación, y la eficacia d(• los avanceb de los nuevos productos. Art Schneiderman. que entonces era vicepresidente de mejora de calidad y productividad en Analog Oevices. acudió a una reunión para compartir las experiencias de >U empresa con el Cuadro de Mando. Durante la primera mitad del esrudio se prescmó una gran variedad de ideas. incluyendo el valor del accionista. mediciones de productividad y calidad, y nuevos planes de compensación. pe1·o los participantes se centraron en el Cuadro de Mando multidimensional. ya que pareda ser lo más prometedor para sus necesidades. Las discu,iones del gnapo condujeron a una expansión del Cuadro de Mando. hasta llegar a lo que nosotTO) etiquetamos como un ·Cuadro de Mru1d0 l megrah (Balanced ScC1'e~ard). organizado en wrno a cuatro pea·spectavas muy precisas: la financiera, la del cliente. la interna. y la de innovación \' formación. El nombre reflejaba el equilibrio entre objetivos a corto ) largo plazo. entre medidab financiera) y no financ1eras. entre indicadore> prcvision;¡.les e históricos. y entre perspectivas de actullción extcrn<~s e intemas. Varios participantes e:ocperimemaron consu·uyeodo protoúpos de Cuadros de Mando lntegr.tles en instalaciones piloto de sus empresas. Luego informaron al grupo de estudio sobre la aceptación. llls barrerns y la~ oportu1údlldes del Cuadro de Mando Integral. La conclusión del estudto. en diciembre de 1990, documentó la viabil idlld y lo~ beneficios resultantes de un sistema de medición tan equilibrado. Resumimos los descubnrnientos del grupo de estudio en un arúculo. •El Cuadro de Mando Integral•. Horvard Busm.ess R;vurul (enero-febrero de 1992). En esa época varios ejecutivos se pusieron en comacw con nosotros, para que les avudáramos a implantar el Cuadro de Mando Integral en su~ organizaciones. F.stos esfuerzos conduJeron a la siguaeme fase de desarrollo. Dos ejecuti'o'· Nonnan Chamber... en aquel entonces director general de Rockwater. y Lan-y Brad)·, que era vicepresidente ejecutivo (luego fue ascendido a pre~ideme) de la FMC Corporaúon, destacan por ser especilllmente eficace• en ampliar la aplicación del Cuadro de Mando. Chambet'$ v Brndv vieron al Cuadro de l\la11do como algo más que un Sll>temll de mediciones. Ambos querían utilizar el nuevo sistema de mediciones pllrn comuJúcar v alinear bU~ oJ·ganu:aciones con las nuevas estrategias; lejos del enfoque histórico y a corto pla¿o de reducción de costes y competencill a bajo precio. v hacia la genernción de crecientes oponunidlldes. ofreciendo a los cltemcs productos y servic1o• con valor atiadido y a medida. Nuestro trabajo con Chan1bet'S y Brady. y con los directivos de sus organizaciones. hizo resaltar la ímporr;¡.ncia de vincular los indicadores del Cuadro de Mllndo Integral con la estrategia de una org;¡.nitación. Aunque en llpariencia es una percepción obvia, de hecho la mavoría de organizaciones, incluso las
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Pr~fado
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que están implantando nuevos sistemas de medición de la actuación. no habían alineado las aned.lciones con la esrrateginer a u·abajar al Cuadro de Ma,udo Integral!., publicado en septiembre· octubre de l99g. A mediados de 1993, Nonon era director general de una nueva organi· zación. Renaissance Sol utions. lnc. (RSI). uno de cuyos servicios pdmordiales era la asesorla sobre estrate~as. utilizando el Cuadro de Mando [ntegral como un vehículo para ayudar a la emprestoria estratégica: la forma eh que las inversiones realizadas en la re<:alificación de los empleados, tecnología de l.a infonnación y productos y servicios innovadores, mejorarfan de modo espectacular su actuación financiera futul'a. Las experiencias pusieron de manifiesto que los directores generales innovadores utilizaban el Cuadro de Mando Integral. no sólo para clarificar y comunicar la estrategia. sinG> también para gestionarla. En efecto, el Cuadro de Mando mtegral babfa evolucionado de un !!4lerrw. de itulic4d.ores mejorado. para convertirse en un sislema d.e. gestió>t central. Además de nuestro gn.1p0 inicial, que indura a Brown & Root Energy Services (la división matriz de Rockwacer) y a FMC. observamo~ el proceso en evolucion del Cuadro de Mando Integral en varias empresas que se mencionan en este libro: Metro Bank. National lnsw-ance, .&enyon Stores y Pioneer Petroleum (lo~ noml:lres se han cambiado para mantener la confidencialidad). Los ejecutivos de estas empresas estaban uti.lizatldo ahora el Cuadro de Mando lmegral como la esuucrura organ.izaliva central de los pro.ces.os de gestión importantes: establecimiento individual y por equipos de los objetivos, compensación, (ormación y feedback, distribución de recul'Sos, presupue.Hos y planificación, así como estrategia. Resumimos estos avances en un tercer aróculo,
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10 • La utili7.ación del Cuadro de Mando Integral como un sistema de gestión estratégica,., /larvard Bu.smess Rroii!W (enero-febrero de 1996). La rápida evolución del Cuadro de Mando Integral en un sistema de ge~tión esu-atégica nos Ue~·ó a darnos cuenta de que habíamos aprendido mucho más de lo que pod{amos comunicar en una serie de artfculos. Además. estábamos recibiendo numerosas ~licitudes de información adicional sobre la fom\a de construir v poner en práctica el Cuadro de Mando Integral. Lo que no~ llevó a escribir este libro fue la combinación de una serie de ricas y detalladas experiencia~ de implantación, y una demanda pe•·cibida de información adicional. Durante los úlumos n-es ru1os. y a medida que el concepto de Cuadro de Mando se impone en más organizaciones, hemos ido presenciando nue' os a\·ances y aplicacaones del rmsmo. Nuestra esperruua es que las ob!ICrvacionc'> que íncluimol> en este libro aruden a más ejecuti\'OS a lanzar e implrunar programas de cuadros de mru1do integrales en su' organizaciones. \' tenemos confian;.:a en que muchas de ellas serán empresas innovadora~. como aquellas de las que hemos tenido la suene de aprender durame los últimos cmco años. que ampliarán. aún más, la estructura y la utilización del Cuadro de Mando. Está claro que estan1os en deuda con muclla geme v con mucha~ organizaciones que no> han ayudado en nuestro viaje inrelectual. Ello incluye a ejecutivos de FMC (Larry Brady y Ron Mambu). Rockwater (Nom) Chambe•·s y Sian Lloyd Recs) y Analog Devices (Ray Staw, Jerry Fislaman. y An Sch neidennan). No• gustarla poder dm· las gracias a los ejecutivos de Metro Bank, National. Kenron Store~. Pioneer Petroleum > otras empresas por su nombre. pero por moti\'O> de confidencialidad no podemos hacerlo. Mediante su liderazgo y sus acciones, todos estos ejecutivos nos ha11 demostrado la fonna en que el Cuadro de Mando Integral puede convertirse en la piedra angular de los sistemas de gestión de una oJ·ganización. También nos hemos beneficiado. ele una forma inconmensurable. de lo~ e~fuerzos de muchos profesionale~ de RSI que han trabajado con sus cliemes para ampliar el conjunto de aplicaciones del Cuadro de Mando Integral. En parucular, Michael Contrada y Rebecca Stemfon sintell7.aron las expe1;encias de un variado coa~umo de clientes. en un cuerpo v1viente de conocimientos dentro de RSJ. Laura Downing y Marissa Hendrickson nos ensea'íaron la fonna ele aplicar el Cuadro de Mando Jmegral en un entorno \in fines de lucro. los Massachusem Special Olympics. al que dedican graJ1 pane de su tiempo libre. Los co-fundadores de RSI. Harry Lasker v Da'id Lubin, nos ayudaron a ampliar la tmplantación en ~oluciones basada\ en la tecnología. inclu,endo elft,dbock estratégico y siMema de formación. que se describe en el capitulo 11. Esta ampliación nos permitió encajar el concepto del Cuadro de Mando en las reuniones. sistemas de informadón y la vida
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diaria de las organiucione<;. Nuescra relación con Gemirú Consulung. especialmente el apoyo de Francis Gouillan, creó más oportunidades de expandir el concepto de Cuadro de Mando en complejos pl'oceso~ de tr.l)lsformación. Gracias a todas estas personas, descubrimos el ,·erdadero sjgnificado de las orgatlizadones que aprenden. Hay varias pen1onas que tuvieron papeles imp0names en la preparación del libro. Caro! Franco, de Harvard Busines.$ Scbool Press, nos respaldó de una fonna emU;siast<~ y nos ayudó en la parte editorial de todo cl proyecto. Hollis Heimbouch, nuestro editor, hi1.0 comentarios inap.reciables y perspicaces tamo sobre el borrador ínidal como sobre los siguienres, que mejoraron sust;l.nciahnem.e, la orga.nlz¡¡ción y comenid(;l del übro. Las cuidadosas observaciones de Ted Francavilla, Tom Valerio. y los profesores William Bruns, Robert Simons r Robín Cooper nos permitieron hacer mejoras imporr.anu~s en el manuscrito final. Natalje Greenbetg utilizó sus habituales y cuidadas habilidades de correctora de eslliQ para que, enu·e otros beneficios. elímlnáramos nuestra tendencia a la rep.clición. Barbara Ratb gestionó de forma eficaz el proceso de producción y nos facilitó unos eonsejos exccleotés en ct•anto a la edición y la parte arlisti,a. Ro~ Fitzpatrlck de Rena,issance S<>luüons nos apoyó al tr.msfonnar unas notas muy mal escritas a mano -así como unas cifras y tablas desordenadas- en un manuscrito final. Su pacien,d a ina,éabable fue una fuente df! poder y resistencia para nosotros. A todas.estas personas le.s damos l11s gracias. Robert S. Ka,plan y bavid P. Nonotl Boston y Uncoln. Mass.
Capítulo 1
La medición y la gestión en la era de la información lmag!nc~