CRM - Manual de Uso Do CRM 2-0

CRM TOTVS CRM 2.0 - Manual de uso e referência Baseline abril de 2011

Responsáveis: TDI Sistemas

Aprovadores: AR Controladoria CRM AR Estratégia Oferta e Distribuição

Revisão: 1.0

CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0

Conteúdo Síntese ................................................................................................................ ........................................................................................................................................... ........................... 4 Workarea CRM 2.0 ......................................................................................................... ........................................................................................................................ ............... 5 Apresentação ........................................................... ............................................................................................................................ ................................................................. 5 Componente busca de contas co ntas ...................................................... ................................................................................................... ............................................. 6 Componente agenda e tarefas..................................................... .................................................................................................. ............................................. 7 Principais informações .......................................................................................................... .......................................................................................................... 8 Sincronismo da Agenda ............................................................ ......................................................................................................... ............................................. 9 Envio de convite/reunião ............. .......................................................................... ....................................................................................... .......................... 10 Sincronismo da Tarefa............................................................. ......................................................................................................... ............................................ 12 Botão sincronização ............................................................................................................ ............................................................................................................ 14 Configurações necessárias .................................................................................................. .................................................................................................. 15 Componente noticia byyou .................................................................. ..................................................................................................... ................................... 15 Componente visualização das ultimas oportunidades ........................................................... 16 Componente barra de macro-processos macro -processos................................................. ................................................................................. ................................ 17 Cadastros..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... 18 Vendedores ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 18 Estrutura de vendas .......................................................... ................................................................................................................ ...................................................... 18 Para solicitar a inclusão/manutenção de um vendedor de sua unidade................................ 20 Prospects e reserva de contas..................................................... ................................................................................................. ............................................ 21 Para incluir uma nova conta (Prospect) em sua workarea w orkarea ................................................. ................................................. 21 Para reservar uma conta já disponível no banco de dados CRM Protheus ........................ 21 Contatos .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 2 1 Categorias de venda e tabelas de preço ................................................................................. ................................................................................. 23 Macro-Processo Vendas ................................................................. .............................................................................................................. ............................................. 24 Oportunidades comerciais c omerciais ...................................................................................................... ...................................................................................................... 25 Principais informações ........................................................................................................ ........................................................................................................ 25 Composição do time de vendas v endas na oportunidade o portunidade comercial ............................................. ............................................... 26 Encerramento da oportunidade de vendas ........................................................................ 29 Upload da proposta comercial ............................................................................................ ............................................................................................ 31 Propostas comerciais .............................................................................................................. .............................................................................................................. 34

TDI – Tecnologia, Desenvolvimento e Infra-Estrutura TOTVS CRM – Manual de uso do CRM 2.0

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Conteúdo Síntese ................................................................................................................ ........................................................................................................................................... ........................... 4 Workarea CRM 2.0 ......................................................................................................... ........................................................................................................................ ............... 5 Apresentação ........................................................... ............................................................................................................................ ................................................................. 5 Componente busca de contas co ntas ...................................................... ................................................................................................... ............................................. 6 Componente agenda e tarefas..................................................... .................................................................................................. ............................................. 7 Principais informações .......................................................................................................... .......................................................................................................... 8 Sincronismo da Agenda ............................................................ ......................................................................................................... ............................................. 9 Envio de convite/reunião ............. .......................................................................... ....................................................................................... .......................... 10 Sincronismo da Tarefa............................................................. ......................................................................................................... ............................................ 12 Botão sincronização ............................................................................................................ ............................................................................................................ 14 Configurações necessárias .................................................................................................. .................................................................................................. 15 Componente noticia byyou .................................................................. ..................................................................................................... ................................... 15 Componente visualização das ultimas oportunidades ........................................................... 16 Componente barra de macro-processos macro -processos................................................. ................................................................................. ................................ 17 Cadastros..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... 18 Vendedores ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 18 Estrutura de vendas .......................................................... ................................................................................................................ ...................................................... 18 Para solicitar a inclusão/manutenção de um vendedor de sua unidade................................ 20 Prospects e reserva de contas..................................................... ................................................................................................. ............................................ 21 Para incluir uma nova conta (Prospect) em sua workarea w orkarea ................................................. ................................................. 21 Para reservar uma conta já disponível no banco de dados CRM Protheus ........................ 21 Contatos .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. 2 1 Categorias de venda e tabelas de preço ................................................................................. ................................................................................. 23 Macro-Processo Vendas ................................................................. .............................................................................................................. ............................................. 24 Oportunidades comerciais c omerciais ...................................................................................................... ...................................................................................................... 25 Principais informações ........................................................................................................ ........................................................................................................ 25 Composição do time de vendas v endas na oportunidade o portunidade comercial ............................................. ............................................... 26 Encerramento da oportunidade de vendas ........................................................................ 29 Upload da proposta comercial ............................................................................................ ............................................................................................ 31 Propostas comerciais .............................................................................................................. .............................................................................................................. 34


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 Apresentação ........................................................ ...................................................................................................................... .............................................................. 34 Acessando Uma Proposta P roposta Comercial .................................................................................. 34 Abas Diferenciadas Para CDU, Manutenção e Cronograma Financeiro ............................. 37 Aplicando o Desconto em uma Proposta ......................................................... ................................................................................ ....................... 38 Alçada de Aprovação de Desconto - SOFTWARE ................................................................ 40 Alçada de Aprovação de Desconto – SV+ ...................................................... ............................................................................ ...................... 41 Aprovando ou Reprovando um Desconto ...................................................... ........................................................................... ..................... 42 Alçada de desconto para proposta gratuita .................................................. ........................................................................ ...................... 45 Browse Propostas Comerciais – Consulta Tracking Venda ..................................................... 46 Tela de Tracking Venda .................................................................................................... ...................................................................................................... .. 48 Legenda de propostas ......................................................................................................... ......................................................................................................... 48 Painel de transferência tr ansferência contas .............................................................................................. ................................................................................................ .. 49 Acessando o Painel de transferencia de contas ..................................................... .................................................................. ............. 50 Consultando Quantidade de Oportunidades ...................................................................... ...................................................................... 51 Selecionar Contas e Realizar Transferência ........................................................................ 52 Macro-processo informações gerenciais .................................................................................... .................................................................................... 54 Macro-processo pendências ....................................................................................................... ....................................................................................................... 55 Apresentação .......................................................... .......................................................................................................................... ................................................................ 55 Painel de pendências – Descontos ........................................................ .......................................................................................... .................................. 55 Painel de pendências - Oportunidades O portunidades ................................................................................... ................................................................................... 56 Simulador de vendas ............................................................ ................................................................................................................... ....................................................... 57 Apresentação .......................................................... .......................................................................................................................... ................................................................ 57 Como utilizar ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... 58 Regras e informações necessárias .......................................................................................... 67 Canais de suporte e apoio ao uso da ferramenta ....................................................................... ....................................................................... 70


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Síntese Este manual apresenta as funcionalidades disponíveis no CRM TOTVS 2.0. Nele você terá um guia de referência de cada processo disponível na ferramenta. Neste release, abordaremos os seguintes tópicos: • • •

Workarea CRM 2.0 ; Simulador de vendas – Combos e Kits; Cadastros e relatórios gerenciais.

Estamos trabalhando para o fortalecimento de uso do CRM e contamos com o apoio de toda a equipe de AR TOTVS!

Abaixo, você encontra uma seção detalhada de cada um destes itens.


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Workarea CRM 2.0 Apresentação Esta é a principal tela de acesso do CRM 2.0, esta workarea permite ao usuário movimentar sua carteira de contas, inserindo agendas, tarefas, oportunidades e propostas comerciais dos diversos negócios ofertados pela TOTVS. Através da barra de macro-processos, você poderá acessar as diversas funções, por exemplo, as de movimentação de vendas no botão “Vendas”, ou a extração de relatórios e informações gerenciais no botão “Inf. Gerenciais”. Este novo release passou por uma reestruturação de layout, são estas as principais novidades: •

•

As diversas funcionalidades estão agrupadas em botões na barra “macro-processos”, disponível no rodapé da Workarea 2.0; Os componentes de agenda, tarefa e notícias passam a refletir o movimento do usuário logado, ou da equipe abaixo dele na estrutura, mas é possível também filtrar o movimento da conta posicionada, como era feito no antigo release.

Para acesso a Workarea, posicione no Browse CRM o vendedor desejado:


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 A figura abaixo mostra as funcionalidades e layout da tela. A Workarea está organizada em quatro grandes componentes: • •

• •

Componente para busca de contas; Componente para visualização das oportunidades mais recentes e inclusão de oportunidades rápidas; Componente de calendário (agenda, tarefa e noticias); Componente barra macro-processos.

Abaixo uma descrição detalhada de cada um destes componentes.

Componente busca de contas Neste componente você pode realizar a busca das contas que estão sob sua gestão (ou de sua equipe). A busca permite filtrar o nome do cliente em qualquer parte do texto, no código da conta, na razão social, nome fantasia, CNPJ.


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Na caixa de resultado, o sistema exibirá a conta caso a mesma estiver em sua carteira, ou indicará a você quem é o responsável atual, caso a mesma esteja vinculada a outra estrutura. Nos perfis – Gerente de atendimento e relacionamento, Executivo e Arquiteto/Analista Soluções a workarea apresenta um botão que permite a visualização de toda a carteira. Nos níveis acima, está disponível apenas a busca e resultado, para evitar aplicação e montagem de filtros nos níveis mais altos na estrutura.

Componente agenda e tarefas A funcionalidade de agenda e tarefas permite que você insira informações de relacionamento em sua carteira de contas.


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Principais informações

Estão disponíveis 3 (três) formas de visualização: • • •

Minha Agenda/Conta Minha equipe/Contas Somente da conta posicionada

Você poderá navegar na barra de calendário e visualizar todas as atividades lançadas no dia. Na seleção “Minha Equipe” - Para os participantes que estão em níveis de estrutura com equipes abaixo, o sistema apresentará automaticamente todo o movimento lançado pela equipe. Caso queira filtrar apenas as agendas e tarefas de uma única conta, basta pesquisá-la no componente de buscas e realizar um duplo clique sobre a mesma, com isto a Workarea aplica um filtro nos demais componentes, apresentando apenas registros da conta selecionada.


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Sincronismo da Agenda

Após a manutenção (inclusão, alteração ou exclusão) e confirmação de uma agenda (figura 01) será exibida uma nova interface (figura 02) para que seja informado usuário, senha e e-mail do usuário, através dessas informações o sistema faz o sincronismo com o Exchange. Existe também nessa nova tela uma opção chamada “lembrar login durante a sessão”, marcando esta opção o usuário não precisa ficar informado para toda manutenção de agenda os seus dados usados no Exchange. Os dados apenas serão solicitados novamente quando o usuário sair e entrar no sistema. Figura 01 – Manutenção da agenda (inclusão, alteração ou exclusão):

Figura 02 – Sincronismo com Exchange – será apresentada a nova interface após a confirmação (botão OK):

Caso o usuário não deseja realizar o sincronismo basta pressionar o botão cancelar na tela acima. Pressionando o botão OK o sistema realiza o sincronismo e incluir as agendas no Exchange figura 03.


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Figura 03 – Tela do Exchange contendo as agenda que foram sincronizadas:

Envio de convite/reunião

Para que seja enviado um convite/reunião é necessário incluir uma agenda para a entidade (cliente ou prospect) figura 01, mudar o conteúdo do campo “AGENDA/REUNI” para REUNIÃO, figura 02 e preencher o campo e-mail participante com os e-mails desejados e informar o local da reunião no campo local figura 03. Figura 01: incluindo uma agenda para convite/reunião:


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 Figura 02: alterando o campo de agenda para reunião

Figura 03: preenchimento dos campos de e-mail de participante e local da reunião:

Figura 04: após a confirmação será enviado o convite para todos os envolvidos:


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Sincronismo da Tarefa

Após a manutenção (inclusão, alteração ou exclusão) e confirmação de uma tarefa (figura 01 e 02) será exibida uma nova interface para digitação dos dados do usuário, mesma tela apresentada no sincronismo da agenda. Alguns campos na tarefa são tratados para saber se determinada tarefa foi concluída ou teve o seu status alterado figura 03. Figura 01: incluindo uma tarefa

Figura 02: após a confirmação da tarefa é apresentada tela para sincronismo


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 Figura 03: campos que tratam o início e o fim de uma tarefa.

Figura 04: Tarefa sincronizada no Exchange


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Botão sincronização

Será habilitado na WORKAREA o botão de sincronismo com o Exchange (figura 01), através desse novo botão será possível fazer o sincronismo de todas as agenda e tarefas incluídas no CRM. Após o usuário selecionar esta opção será apresentado uma tela (figura 02) onde será possível informar o período (data de / data ate) usado no sincronismo, também é possível escolher agenda ou tarefa para o sincronismo ou tudo. Figura 01: novo botão habilitado

Figura 02: tela de sincronismo


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 Configurações necessária

Para o correto funcionamento do sincronismo entre o Exch nge x Protheus, devemos segui algumas regras:

1. Toda agenda ou tare a deve ser incluída no CRM e não no Exchange, o ponto inicial do sincronismo é o CRM. 2. Para garantir a integração da agenda ou tarefa sempre faça a i tegração após a inclusão de uma agenda ou tarefa ou então usem o botão de sincr nização existente na WORKAREA. Dess forma garantimos que todos os dados foram si ncronizados. 3. Caso alguma agend ou tarefa tenham sido alteradas no Exchan e (alterada data, inicio/fim ou excluída), será necessário usar o botão de sincroniz ção existente na WORKAREA, dessa forma as alterações feitas diretamente no Exchange serão sincronizadas com o CRM. Deve ser feito dessa forma, pois o CRM faz o sincronismo automático com o Exchange, já p Exchange não, com isso se alguma agenda ou tarefa tenha sido alterada n o Exchange a alteração ainda não foi feita no CR M.

Componente noticia byyou Em breve a nova workarea C M estará conectada a comunidade de AR Corpo rativo no byyou. Com isto, importantes com nicados sobre melhorias de processo, muda ças em políticas comerciais ou ajustes/mel orias na ferramenta, poderão ser inserid os no byyou e apresentados também no CR M Protheus.

TDI – Tecn logia, Desenvolvimento e Infra-Estrutura TOTVS CRM – Manual de uso do CRM 2.0

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Componente visualização das ultimas oportunidades Aqui o sistema apresenta uma lista das ultimas oportunidades inseridas em sua carteira. É um componente para facilitar a visualização e inclusão de oportunidades de maneira mais simplificada.

Os botões na barra de ferramentas acionam as seguintes funcionalidades:   

 

Pesquisa Visualização da oportunidade Inclusão rápida de oportunidade

o

Descrição – informe uma descrição resumida da oportunidade

o

Categoria – Selecione a categoria ofertada

o

Data Fin.? – Informe a data de previsão de fechamento

o

Previsão CDU – Informe a previsão de valor para o negócio

Alteração de oportunidade Parâmetros para seleção do browser de oportunidades


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O component para inclusão completa de uma oportunid de e respectiva proposta comercial continua disponível na Workarea, com a esso através da barra de ma ro-processos, botão “Vendas”. Caso necess ite incluir uma oportunidade om todas as informações necessárias, realize o acesso através deste caminho.

Componente barra de macro-processos Através destes botões voc ê tem acesso às funcionalidades de – Ven das, Pendências, Marketing, Serviços/Central Informações Gerenciais.

Com um clique no botão, Workarea apresenta um novo painel com a s funcionalidades contidas naquele macro-proc esso.


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 Para retornar a tela principal, clique no botão “Home”.

Cadastros Vendedores Neste cadastro, estão inseri das as informações cadastrais de toda a equi e de vendas, ou equipes administrativas (staf ) que também acessam o CRM. Dentre as diversas informaç es possíveis neste cadastro, as principais e qu e permite acesso posterior a Workarea são: • • • • • •

Código do vendedor Nome Unidade Cargo E-mail Telefone O procedimento para inclusão ou desativação de um vended r ocorre através de abertura de chamado para a equipe AR-CRM. Acesse http://suporte.totvs.com/home para suporte/abertura e chamados.

Esta equipe é responsável p las manutenções neste cadastro, garantindo q e as atualizações estejam de acordo com os ch amados e SLAs combinados no catálogo de servi ços da área.

Estrutura de vendas Este é um dos principais c dastros da ferramenta CRM, todos os filtros na workarea são aplicados através desta tabela.


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 Os níveis são configurados d e acordo com a estrutura de atendimento e r lacionamento na TOTVS, garantindo que as contas, metas e rodízios da central sejam distribuí dos corretamente entre as diretorias de negóci , segmento e região.

O procedimento para inclusão ou desativação de um vended r ocorre através de abertura de chamado para a equipe AR-CRM. Acesse http://suporte.totvs.com/home para suporte/abertura e chamados.

Esta equipe é responsável p las manutenções neste cadastro, garantindo q e as atualizações estejam de acordo com os ch amados e SLAs combinados no catálogo de servi ços da área.


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Para solicitar a inclusão/manutenção de um vendedor de sua unidade

O procedimento para inclusão ou desativação de um vendedor ocorre através de abertura de chamado para a equipe AR-CRM. Acesse http://suporte.totvs.com/home para suporte/abertura de chamados.

Selecione na barra de menu lateral a área “TDI” Selecione o assunto “TDI – Sistemas de relacionamento com o cliente (CRM)” Selecione o produto “Estrutura de AR (Vendas)” Selecione o processo ou rotina “Usuário” Selecione a categoria “Atendimento/Duvida/Analise” No Box de resumo/incidente, informe os dados para cadastramento ou manutenção do vendedor de sua unidade.


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Prospects e reserva de contas Para incluir uma nova conta (Prospect) em sua workarea

Caso um participante da área comercial deseje realizar a inclusão de uma conta diretamente em sua workarea, o sistema disponibiliza no menu superior a funcionalidade de inclusão de prospect. A inclusão é permitida caso esta conta não exista no banco de dados CRM da TOTVS. Caso já exista, o sistema emite um alerta de que a reserva não será permitida e irá informar ao usuário quem é o responsável atual por esta conta. Havendo disponibilidade para cadastro, o sistema permite a edição de todos os dados cadastrais, necessários para inclusão do Prospect, como por exemplo, Razão Social, Nome fantasia, CNPJ, endereço principal, CNAE, segmento e sub-segmento TOTVS. Está disponível também uma consulta automática com o site da receita federal, através do botão na barra de opções “Mashup”. Esta funcionalidade, realiza uma conexão on-line do CRM Protheus com a Receita Federal, com isto preenche automaticamente as principais informações da conta, cadastradas no cartão CNPJ desta junto a Receita.

Para reservar uma conta já disponível no banco de dados CRM Protheus

Para realizar este tipo de reserva, de uma conta já cadastrada no CRM, o sistema apresentará a você o responsável atual por esta. Apenas contas cujo responsável seja “Central Oportunidades TOTVS” estão disponíveis para reserva via Workarea. Para contas que possuem um responsável configurado, consulte o capítulo sobre “Painel de Transferências”, nestes casos, você deverá entrar em contato com o Executivo responsável atualmente e solicitar a transferência da conta para sua carteira, com as justificativas para negociação.

Contatos Este é também um importante cadastro em nossa ferramenta. Através dele, uma série de consultas e possibilidades podem ser administradas na base, como por exemplo, montagem de listas para eventos ou envio de mailing.


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 Em sua Workarea CRM, você pode manipular a qualquer momento os contatos relacionados as contas que estão sob sua gestão. Para isto, posicione na conta através da caixa de “busca” e acesse a opção “Contatos”. O sistema apresenta à lista de pessoas vinculadas a conta, permitindo a você, incluir novos contatos, ou alterar/excluir contatos já existentes. O cadastramento é simples e tem como principais informações os seguintes campos: • • • •

• •

Nome Telefone principal do contato E-Mail Cargo nominal (insira o cargo descrito no cartão de visitas ou informado pelo seu contato) Cargo (selecione um cargo pré-estabelecido em nossa tabela TOTVS) Área (selecione uma área pré-estabelecida em nossa tabela TOTVS)

A diferença entre o cargo nominal e os campos Cargo/Área é que o nominal esta vinculado a uma tabela descritiva e descreve o cargo na empresa do contato, por exemplo, em algumas empresas o gestor de TI pode estar como – Gerente de Informática, Gestor de TI, Gerente de Data Center, Gerente de Service Desk TI, etc. Nos campos Cargo/Área, relacionamos uma lista reduzida de opções, que servirá de base e apoio para montagem dos mailings e listas de eventos, filtrando e consolidando desta maneira, os diversos cargos nominais utilizados no mercado. Mantenha os contatos sempre atualizados. Com isto ganhamos eficiência e efetividade em eventos, mailings e também nos acessos realizados pelo seu cliente aos nossos portais de serviços (CST, CDs, Ouvidoria, etc.)


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Categorias de venda e tabelas de preço Este cadastro disponibiliza uma relação das diversas ofertas do portfólio TOTVS, disponíveis em nossa política comercial vigente. Aqui é possível informar todos os negócios, sub-negócios, modalidades e sub-modalidades, por exemplo, Software, Consultoria/Serviços, SV+.


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 Outro importante cadastro é a tabela de preços, nesta funcionalidade estão agrupados todos os produtos, preços e vigências. Cada negócio TOTVS possui uma tabela de preço especifica,

Macro-Processo Vendas O macro-processo vendas disponibiliza as funcionalidades vinculadas as oportunidades comerciais e propostas comerciais. Veja abaixo a lista detalhada de cada uma delas:


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Oportunidades comerciais Uma oportunidade comercial representa ao CRM uma expectativa de negócio com uma determinada conta. Principais informações

Aqui você informa ao sistema, informações básicas sobre o relacionamento e oferta que será apresentada ao cliente. Estas são as principais informações: • • • •

• •

Conta; Data de inclusão da oportunidade; Data de previsão de fechamento (importante para compor FORECAST e PIPELINE); Estágio de venda – ciclo descrito no TOTVS Vende:  00001 – Abordagem  00002 – Levantamento necessidade/Demonstração  00003 – Aprovação do escopo  00004 – Elaboração de Proposta  00005 – Negociação Time de vendas – equipe que participa desta venda/oferta; Produtos – categorias/negócio ofertado e previsão de CDU e ou Serviços (importante para compor FORECAST e PIPELINE).


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 Composição do time de vendas na oportunidade comercial

A partir de agora, você terá uma nova informação na guia “Time de vendas” de suas oportunidades comerciais. Com ela, você poderá selecionar o “papel” de atuação de cada participante naquela venda. Apenas alguns papéis estão disponíveis para seleção, abaixo você encontrará informações detalhadas.

A partir de agora, a participação na venda (composição do %) será validada pelo campo “Papel” e não mais pelo campo “Cargo”. O campo “Cargo” está vinculado ao seu cadastro e não poderá ser alterado no momento de inclusão ou manipulação do time de vendas. Os campos “Unidade” e “GO” serão preenchidos automaticamente a partir do seu nível na estrutura de vendas.


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 O campo “Papel” pode ser alterado, respeitando as seguintes regras: •

•

•

•

Está é a lista de papéis disponíveis para seleção:

Toda venda deverá ter obrigatoriamente pelo menos um colaborador com o papel 000003 – Executivo na oportunidade;

Caso um GAR de uma franquia seja o responsável pela venda, ele deverá trocar o papel para “Executivo”. O sistema emitirá mensagens de alerta caso isto não seja realizado;

Um Executivo não poderá trocar o papel na venda para “GAR”; Apenas a situação inversa é permitida;


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•

•

Para o calculo de repasse da comissão de “demonstração” no caso de uma venda por franquia, o vendedor deve informar na composição do time de vendas um colaborador com o cargo “Analista de Solução” que tenha realizado a demonstração ou caso o próprio “Executivo” tenha feito a demonstração, deverá incluir uma nova linha no time de vendas, trocando nesta o papel para “Analista de Solução”;

Uma validação de total de participação é executada toda vez que a oportunidade é gravada. Caso algum papel não tenha seu % de participação somando 100%, uma mensagem será exibida e o usuário deverá corrigir a composição no time de vendas.


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Encerramento da oportunidade de vendas

Estas são as informações necessárias para um correto encerramento de sua oportunidade de venda:

“Estágio"

: Informe o estágio de venda atual de sua oportunidade de venda, o último

status é o 00005 – Negociação, conforme definido no processo TOTVS VENDE.


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“F.C.S”

: é o fator crítico de sucesso, indica qual o motivo principal para a

concretização da venda com o seu cliente.

“Status”

: com o preenchimento do campo F.C.S, o sistema habilita o campo STATUS

para edição. Nos casos de oportunidades ganhas, você deverá preencher o status “Encerrado”

“Dt.Término” : informe e ou confirme a data de encerramento de sua oportunidade de

venda.


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Upload da proposta comercial

Ao confirmar o encerramento de sua oportunidade de venda (somente as ganhas), o sistema exibirá a seguinte mensagem:

Ao clicar em “SIM”, o sistema abre a funcionalidade “Base de conhecimento” padrão do produto Microsiga Protheus:

Esta funcionalidade permite que você realize o UPLOAD (doc, jpg ou pdf scaneado) do documento proposta comercial assinado pelo seu cliente, para isto, clique no botão “Wizard” disponível na barra de opções. A seguinte tela será apresentada:


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Clique no botão “Procurar” e informe o caminho origem de seu documento. Em seguida, clique no botão “Avançar >>”, a próxima tela será apresentada:


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 Não há necessidade de pree ncher a descrição (vem automático) e o Box d palavras chaves. Para encerrar o procediment de upload, clique em “Finalizar”. Com isto, você tem o uploa de sua proposta comercial na base de conhec imento do CRM e sua oportunidade de venda s erá enviada automaticamente para o STATUS “Li beração CST”.

Paras casos d digitalização da proposta assinada e geraç ão de um PDF, sugerimos que todas as páginas sejam salvas em um único rquivo PDF. Isto facilita a posterior visualização e ou download do document para avaliação. Também diminui o trabalho de upload, visto que será realizad o uma única vez (para um único arquivo com todo o conteúdo).

Caso você já t nha realizado o UPLOAD e tente repetir isto, sistema avisará que já existe o documento na base de conhecimento, você t m duas opções, trocar o nome do documento ou apagar o já existente e realiz r o novo upload. Sugerimos que seja realizada esta ultima opção.


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Propostas comerciais Apresentação

Após a inclusão da oportunidade comercial, é possível dar sequencia ao atendimento e ciclo de vendas realizando a inclusão da proposta comercial. Nesta, você terá condições de inserir informações comerciais – produtos, preços, descontos, condições de pagamento e cronograma financeiro, entre outros. Os capítulos abaixo descrevem em detalhe o procedimento para inclusão de uma proposta comercial. Acessando Uma Proposta Comercial

Para acessar a proposta comercial, deve-se primeiro selecionar a conta na workara e clicar no ícone oportunidade .

Em seguinda, selecionar a oportunidade ao qual pertence a proposta e clicar em Alterar.


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Ao abrir a tela da oportunidade, deve-se clicar em Proposta Comercial, selecionar a proposta que se deseja alterar/visualizar e clicar duas vezes sobre o número da proposta.

Ao clicar duas vezes, será aberta a tela da Proposta.


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Conhecendo a nova tela Realizadas melhorias no layout da tela de inclusão e ou manutenção da proposta comercial, criamos os folders – Dados da proposta, Modalidade e Tracking, para separar e organizar melhor os dados do cabeçalho na proposta comercial.

Dados da proposta

: informações principais sobre a proposta comercial, exemplo,

cliente/prospect, data emissão, tabela de preço, etc. Modalidade

: informações relacionadas à categoria, série e segmento da venda

Tracking

: informações relacionadas às datas de tracking, usuário e hora de

gravação, por exemplo – inclusão da proposta, liberação e upload, recebimento pelo CST, liberação para contrato, liberação para pedido de venda, liberação para nota fiscal, etc.


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 Abas Diferenciadas Para CDU, Manutenção e Cronograma Financeiro

Os itens agora estão separados por abas, como exemplificado abaixo:

Aba Produto – exibe apenas CDU:

Aba Acessórios – exibe apenas a Manutenção:

Aba Cronograma Financeiro – Exibe a forma de pagamento:


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Aplicando o Desconto em uma Proposta Os executivos podem ofertar um produto com desconto de duas maneiras: 1. Preenchendo os campos: Vlr. Desconto ou % Desconto.

2. Preenchendo o campo Preço Unitário com um valor menor do que o Preço de Tabela.

Em ambos os casos no momento em que o Executivo clicar no botão OK para finalizar a Proposta, receberá a seguinte informação em tela:


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O Sistema faz ma varredura na estrutura para buscar o supe ior do executivo de acordo com o percentual de desconto dado, conforme vere os no tópico de Alçada de Aprovação do Desconto, e apresenta na mensa em o nome do aprovador.

Se o executivo clicar em Não o sistema manterá a proposta aberta e sem salv ar para que seja feito novos ajustes. Ao clicar em Sim o sistema salva a proposta que não pod rá ser impressa ou alterada até que o Superi r aprove o desconto. Clicando em Sim o sistema a resenta mensagem confirmando o envio do Workflow e também informa para qual e-mail foi nviado.


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Alçada de Aprovação de Desconto - SOFTWARE

Os Workflows serão enviado para aprovação de acordo com a seguinte regr : Range de Desconto 0 – 10% 10 – 20 % 20 – 30 % 30 – 50 % Acima de 50 %

Apro ador

O vendedor tem autonomia para conceder esse desconto GAR DAR GO Diret r de AR responsável pelo negócio

A alçada de de conto não é escalonada, ou seja, ao aplicar um desconto de 40% o Workflow será enviado apenas para o GO analisar. Desta for a temos apenas um aprovador or range de desconto e apenas um aprovador p or Workflow.



Implementações na orma de cálculo o

o

o

o

O tratament passa a ser realizado pelo valor total da propos ta e não mais item a item; O cálculo para propostas de licenciamento passa a ser: ( Valo total da CDU + (SMS * 24 m ses) ); A carência oferecida no SMS também entra no calculo de desconto, então caso você fereça ao cliente uma carência de 2 me ses, estes serão computados na fórmula como um desconto oferecido e irá i pactar nas faixas de alçadas; Propostas de venda de serviço realizada por franqueados ou ropostas do tipo incremento corporativo não serão submetidas às alçadas.

A VP de AR passa a acompan ar os descontos concedidos ou reprovados, nas reuniões de análise semanal através de r latório, garantindo o controle e agilidade do pr cesso.


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Alçada de Aprovação de Desconto – SV+

Os Workflows serão enviados para aprovação de acordo com a seguinte regra: Hosting Range de Desconto 0 – 15% Acima de 15%

Aprovador

Aprovação do Arquiteto SV+ Aprovação do Gestor da Área – Renato Morcelli

Service Desk Range de Desconto 0 – 15% Acima de 15%

Aprovador

Aprovação do Arquiteto SV+ Aprovação do Gestor da Área – Alexandre Bernardes

Software Complementar Range de Desconto 0 – 15% Acima de 15%

Aprovador

Aprovação do Arquiteto SV+ Aprovação do Gestor da Área – Jorge Ide

BPO Range de Desconto 0 – 15% Acima de 15%

Aprovador

Aprovação do Arquiteto SV+ Aprovação do Gestor da Área – Carlos Valle

Hardware Range de Desconto 0 – 15% Acima de 15%

Aprovador

Aprovação do André Joly Aprovação do Gestor da Área – Jorge Ide

Educação - Presencial / E-learning Range de Desconto 0 – 10% Acima de 10%

Aprovador

Liberado para EARs Aprovação do Gestor da Área - Marcelo Sinhorini

Conteúdo / Certificação Range de Desconto 0 – 15%

Aprovador

Aprovação do Arquiteto SV+


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Acima de 15%

CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 Aprovação do Gestor da Área – Renato Morcelli

Aprovando ou Reprovando um Desconto

O responsável por analisar o desconto aplicado em uma proposta poderá fazer a Aprovação ou Reprovação pelo Workflow ou pelo CRM. 1. Aprovando pelo Workflow: O CRM envia um Workflow com as principais informações da Oportunidade e Proposta, conforme podemos ver abaixo.


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Caso o Outlook não apresente a opção de Aprovação como ap esentado acima, basta clicar na pção Outras Ações > Exibir no Navegador.

2. Aprovando pelo botão Alçada de Desconto

na WorkArea:

O CRM solicita os parâm tros para pesquisa. Selecione a opção Aguardando Liberação e o período de emissão das ropostas.


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Serão apresentadas na tela as propostas que estão aguardando a Aprovação.

Clique neste botão para Aprovar ou Reprovar a Proposta e colocar o motivo.


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Alçada de desconto para proposta gratuita

As propostas comerciais com status “Gratuito” também serão bloqueadas para alçada de desconto. Como o desconto oferecido neste caso é de 100% do preço, um WF de aprovação será encaminhado ao Diretor de AR. Fig 1 – Seleção do status Gratuito

Fig 2 – O preço de venda é zerado automaticamente, não ficando mais disponível para edição

Fig 3 – Uma mensagem será exibida para alertar sobre o bloqueio da proposta para alçada


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Browse Propostas Comerciais – Consulta Tracking Venda Em sua workarea CRM, clique no botão “Propostas”, o sistema apresentará a seguinte tela de parâmetros:

2

1

Com os parametros selecionados, aguarde a leitura e carregamento de suas propostas comerciais. A seguinte tela será apresentada:


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Pesquisar

: pesquisa propostas

Visualizar

: habilita a tela de visualização da proposta comercial CRM

: função de apoio ao processo de alçada descontos do CRM, através dela o aprovador tem condições de validar ou reprovar o desconto comercial. Libera Desc.

: função para reenviar e-mail workflow desconto, caso tenha havido

Reenvia WF.Desc

alguma falha no envio. : caso não tenha realizado upload no encerramento, pode realizar

Libera Orc (AR)

através desta função. : traz a tela de consulta do tracking de datas e usuarios nas diversas liberações ocorridas em uma proposta comercial Tracking

Upload Proposta

: permite consulta a proposta comercial (documento digitalizado)

Chk.SiteFat

: permite consulta ao SITE DE FATURAMENTO TOTVS que sua proposta

seja direcionada. Legenda

: legenda com os status das propostas comerciais

Impressao

: permite que voce realize a re-impressão de sua proposta comercial

Alt.Status

: permite a troca do status (disponivel apenas para a equipe de lideres

do CST).


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 Tela de Tracking Venda

Esta é a tela que permite a visualização das datas e passos envolvidos numa proposta comercial:

Legenda de propostas

A legenda percorre todo o ciclo de uma proposta comercial em nosso sistema, desde sua inclusão, até o faturamento e emissão da nota fiscal no backoffice Protheus.


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Painel de transferência contas No painel de contas foram inclusas novas funcionalidades, dentre elas temos: Botão Detalhes:

Exibe quantas oportunidades a conta os detalhes da conta selecionada Botão Atualiza:

Atualiza as contas exibidas no Painel de Contas

Botão Legenda:

Explica o que significa a cor da legenda ao lado de cada conta. Campo para seleção de contas:

Permite a seleção de diversas contas, o que facilita a transferência de contas quando se trata de mais de uma conta. Encerramento de oportunidades em aberto:

Realiza o encerramento automático de todas as oportunidades da conta que estão em aberto.


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Acessando o Painel de transferencia de contas

Para acessar o Painel de transferencia, deve-se clicar no ícone “Transfer.Cnt” que está disponível no grupo de botões do macro-processo “Vendas”.

2

1

A figura abaixo demonstra a tela principal do painel de visualização e transferência de contas.


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 A área demarcada acima (os Botões) trata-se dos botões mais utilizados, através deles pode-se manipular a conta selecionada na aba abaixo, veremos mais detalhes nas próximas páginas. A área demarcada abaixo exibe uma legenda em cores, trata-se do campo “check-box”, que permite selecionar varias contas, possibilitando realizar a transferência de diversas contas ao mesmo tempo. Botão legenda Ao clicar no botão Legenda, o sistema exibe uma legenda com o significado das cores ao lado de cada conta.

Consultando Quantidade de Oportunidades

Ao clicar no botão Detalhes são exibidas as oportunidades em aberto que a conta selecionada possui.


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Selecionar Contas e Realiz ar Transferência

Foi incluso um novo campo ao lado de cada conta que possibilita a seleçã de uma ou mais contas, com isto pode-se real izar a transferência de contas por Lote, ou seja, transferir diversas contas de uma única vez. Basta clicar duas vezes sobre o campo para marcá-lo, em seguida clicar no b tão transferência e confirma o código do execu tivo que receberá a conta. Atenção ao sel cionar ou digitar o código do executivo para ter certeza de que a transferência s rá realizada para o executivo correto.

Para realizar a transferência e uma ou mais contas, basta selecioná-las:


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Acione a opção “Transf.Cnt”, como demonstrado na figura abaixo:

Se na conta selecionada exi tirem oportunidades em aberto, o sistema pe mite selecionar a opção para fecha-las automa ticamente com o “F.C.I (fator critico de insucess o) – Transferência entre carteiras”, se não enc errar a oportunidade, o sistema não realiza a transferência da conta.

Caso existam oportunidades em aberto e na transferênci da conta não selecionar a o ção para encerrar as oportunidades que est o em aberto, a conta não será transferida


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Macro-processo informações gerenciais Através desta barra de macr -processos, você tem acesso aos seguintes rela órios gerenciais e ou operacionais em sua Wor area:

Abaixo, a descrição de cada u ma das consultas disponíveis: Consulta Propostas

Agenda e Tarefa

Contas versus segmento

Tracking oportunidades

Contas a receber Cockpit manutenção/SMS

Cliente versus faturamento Pipeline

Descrição

Formato

Emite o tracking da venda, com informações relacionadas as propostas comerciais e todas as etapas de uma venda, desde a inclusão da proposta até a emissão da nota fiscal para o cliente. Emite a listag m de todas as agendas e tarefas lançadas por você ou pela sua equi e. O objetivo deste relatório é permitir que os gerentes de atendimento e relacionamento consigam acompanhar os diversos lançamentos fetuados por sua equipe. Emite uma listagem de todas as contas (suspects, prospects e clientes) que estão s b sua gestão (ou de sua equipe). As informações apresentadas são – conta, endereço principal, contato principal e quantidade de oportunidades Emite uma listagem das oportundiades comerciais, é similar ao relatório “Propostas”, diferença é que para esta consulta, a oportunidade comercial é a principal referencia/tabela. Com ela, você pode acompanhar todo o ciclo de venda em suas oportunidades e montar o pipeline. Emite a lista em do contas a receber (Vencidos ou a Vencer) dos clientes de su carteira (ou de sua equipe). É uma tela para que você possa gerenciar os contratos de manutenção vinculados a s a carteira de clientes. Através desta tela, você tem opção de acompanhar entrada de novos clientes, cancelamentos no mês, entre outros. Emite a listagem de clientes e notas fiscais emitidas no mês

Excel

Apresenta em tela a lista de oportunidades em aberto. Com isto você tem acesso ao pipeline de sua carteira

Tela (smartcliente CRM Protheus)

Excel

Excel

Excel

Excel Tela (smartcliente CRM Protheus)

Excel

Todas as consultas listam apenas os movimentos das contas q ue estão sob sua gestão. Através da estrutura de vendas, o CRM garante qu e um vendedor, gerente ou tod uma unidade de venda, não enxergue movime ntação de outras equipes.


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Macro-processo pendências Apresentação Para acessar o painel de pendências, clique na opção “Pendencias”, disponível no componente “Barra macro-processos” em sua workarea.

O objetivo desta funcionalidade é facilitar o acesso do usuário para resolução de pendências, neste momento estão disponíveis dois painéis: • •

Descontos Oportunidades

Painel de pendências – Descontos Este painel apresenta todas as propostas que foram bloqueadas por aplicação de alguma das alçadas de desconto. Para resolver a pendência, basta posicionar no registro e clicar no botão “Resolver pendência”, disponível acima do painel.

As outras formas para aprovação de desconto continuam ativas, ou seja, você pode utilizar os seguintes métodos: • •

Aprovar o desconto através do WF (e-mail) disparado pelo CRM; Aprovar o desconto acessando o browse de “propostas” , opção disponível na botão macro-processo “Vendas”;


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Painel de pendências Oportunidades O objetivo deste painel de pe ndencias é apresentar ao executivo de atendim nto e relacionamento uma lista de oportunidades comerciais com status “Ativo/Em aberto”, mas que possuem a “Data Prev.Fe chamento” menor que a database atual do siste ma. Para estas, é necessário que usuário altere cada oportunidade para reprogr amar esta data de previsão de fechamento para o próximo mês, ou para o período que reflita m elhor a expectativa de compra do cli nte. Para resolver a pendencia, se lecione uma oportunidade ou várias e clique no botão “Resolver pendencia”

O sistema apresentará a tela de parametros para reprogramação da “Data Pr v.Fech” de sua oportunidade selecionada.

O Pipeline e F recast dependem da informação de data prev isão fechamento preenchidas corretamente em suas oportunidades comerciais.


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Simulador de vendas Apresentação Este é uma nova funcionalidade e conceito em nossa política comercial de vendas. O objetivo, é criar combos/kit´s de ofertas, direcionadas aos diversos segmentos e linhas de negócio TOTVS. Através desta funcionalidade, o usuário tem a opção de elaborar uma oferta de negócios unificada ao cliente. Os combos estão sendo definidos e criados pelas equipes de estratégia de oferta e distribuição e AR Gestão CRM. Os kits com status “homologado” ficam disponíveis para uso no simulador, todos os demais podem ser manipulados apenas pelas equipes administradoras deste cadastro (EOD e AR CRM). O resultado de uso do simulador é a impressão de uma única proposta comercial consolidada, o que certamente traz benefícios para a TOTVS e o cliente. Como os processos de BackOffice ocorrem de forma individual, por exemplo, regras de comissão por negócio, direcionamento de site para faturamento por negócio, entre outras, o CRM irá gerar oportunidades individuais a partir do simulador, mas todas serão criadas automaticamente, de maneira transparente ao usuário. Estas oportunidades vinculadas receberão um “flag” sistêmico, que indicará que todas estão ligadas em uma única venda. Com isto, o encerramento e upload em uma delas, realizará automaticamente o upload em todas as relacionadas, do mesmo modo, a reprovação de uma delas, reprovará automaticamente todas as selecionadas. O simulador permite a elaboração de dois tipos de propostas: • •

Por combo/kit´s – que será explicada em detalhes abaixo. e; Individuais, ou até mesmo com mais de um negócio contemplado, mas inseridos manualmente pelo usuário, sem a seleção do combo.

O passo a passo para uso do simulador sem a seleção dos combos, é basicamente o mesmo descrito abaixo, bastando não selecionar o combo no campo especifico para este.


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Como utilizar 1 – Para criar uma simulação de venda, primeiro informe a conta no componente “Busca” em sua workarea e na seqüência pressione a opção vendas, será exibido o painel do macroprocesso vendas, selecione então o ícone.

2 – Após o processo acima será aberto a tela do simulador de vendas, como demonstrada na figura abaixo:


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 3 – O preenchimento do simulador é composto pelo seguinte processo: a. Dados da entidade (o preenchimento é automático, de acordo com a conta selecionada no componente de busca em sua Workarea):

b. Informe a Serie TOTVS que será ofertada ao cliente (é campo obrigatório na simulação):

c. Informe a modalidade de software (necessário selecionar):


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 d. Este passo difere o uso do simulador de maneira “manual”, do uso através da seleção de um “Combo/Kit” pré-configurado. COMBO/KIT utilizado na simulação (necessário selecionar), para informar o COMBO é obrigatório o preenchimento da serie e modalidade. •

4 – Após o preenchimento dos campos acima (serie, modalidade e COMBO) será carregado o modelo pré-definido para uso no simulador.


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 5 – Caso o modelo (COMBO) selecionado tenha a configuração de venda de HOSTING será necessário selecionar um executivo especifico para a categoria conforme abaixo:

6 – Após a seleção do vendedor, é iniciado o carregamento do modelo e aplicação de calculo de quantidade, conforme configuração existente no modelo (COMBO) selecionado.

7 – Quando o modelo é finalizado o usuário terá o preenchimento de todas as informações deste combo e havendo necessidade poderá realizar a alteração das informações padrões que


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CRM TOTVS| Manual de uso – CRM 2.0 foram preenchidas automaticamente pelo simulador, por exemplo, alterar a quantidade. Nesse exemplo esta sendo carregado um COMBO padrão para o Segmento “Serviços”, ele é composto por: categoria de software (produtos, acessórios, time de venda, cronograma e cabeçalho que será gerado a proposta comercial), SV+ -> HOSTING e SV+ -> educação -> educação e-learning. O preenchimento das pastas de produtos, acessórios e etc é o mesmo aplicado na inclusão de uma proposta comercial individual. a. Preenchimento feito na categoria software:

b. Para ver a categoria SV+, pressione a opção e selecione uma subcategoria conforme abaixo:

c. Na seqüência serão exibidos os produtos que compõem o HOSTING para o COMBO usado:

d. A mesma ação vale para carregar os produtos referente a categoria educação:


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CRM - Manual de Uso Do CRM 2-0

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