CRM Caso Noviembre 27

1

Caso práctico Unidad 3

ESTUDIANTE

Universidad Carrera Materia Bucaramanga 2018

2

Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria.

American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a mejorar las relaciones con sus clientes. Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron que se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo en la gestión. Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión, ya que había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector. Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta. El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el único problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo. En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados, así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a esto el consultor

3

de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que  pretendían adquirir.

4

Actividad: De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.

La implementación de una solución CRM adecuada a las necesidades de American Service Pepito puede representar múltiples ventajas. 

Mejorar la gestión de inventarios: Un CRM robusto permitirá que el talento humano dedicado a la gestión de la cadena de suministros e inventarios pueda coordinar su información automáticamente con los representantes comerciales y el personal de atención al cliente ofreciendo información ágil sobre las existencias de productos y su disponibilidad futura mejorando la eficiencia de los procedimientos de administración de la cadena de suministros y de servicio al cliente. También permite una mejor administración de las necesidades de inventarios ya que permite consolidar los requerimientos de demanda con las necesidades de compra. Hay que tener esta consideración en cuenta ya que el caso comenta que este es uno de los principales  problemas para esta empresa.



Mejora los tiempos de respuesta ante los clientes y proveedores: La actualización de la información en tiempo real posible gracias a la solución CRM también representa una reducción en los tiempos destinados los procedimientos de gestión de órdenes de  pedidos y de producción de los diferentes clientes y también permite evaluar la gestión realizada por los proveedores.

5



Mejora las comunicaciones al interior de la empresa: Un CRM robusto permite que todos clientes internos y externos de la empresa puedan contar con la información requerida sobre la gestión realizada en los diferentes procesos de la organización.



Bien implementada, se convierte en una herramienta que soporta el crecimiento de la empresa: Para mejorar el proceso de crecimiento de la organización, una herramienta CRM posibilita el desarrollo de estrategias de mercadeo que puedan lograr llegar a nuevos clientes y si esto se acompaña con una buena gestión con los clientes ya existentes la empresa estará logrando el objetivo primordial de asegurar su crecimiento y sostenibilidad a largo plazo.



Reducción de costos: Las mejoras anteriormente nombradas también mejoran la eficiencia de los recursos de la organización (tiempos de procedimientos, nómina, inversión en activos, etc) eso se refleja en una reducción en los costos operativos de la organización para la prestación de servicios para American Service Pepito.

Sin embargo, estos beneficios son potenciales y dependen de la adecuada elección de un CRM que solucione las necesidades específicas de la empresa. En algunos casos se implementan herramientas que no son las adecuadas y lo que se tendrán son inconvenientes como sobrecostos de capacitación e implementación o pérdida de seguridad y autonomía para el tratamiento de la información de la empresa.