Comunicacion Acertiva Crm

Comunicación Asertiva

La Comunicación

Asertiva

Características

Comunicación

Asertiva

Técnicas

Lenguaje

Corporal

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Conducta

Asertiva

Causas

de la falta de asertividad

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COMUNICACIÒN ASERTIVA INTRODUCCIÓN........................ INTRODUCCIÓN...................................... ............................ ............................. ............................. ............................. .................. ... MAPA MAPA CONCEPTUAL........................... CONCEPTUAL......................................... ............................. ............................. ............................. ...................... ....... 1. LA COMUNICACIÓN ASERTIVA.............. ASERTIVA............................ ............................ ............................. ............................. .............. 2. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS.............. ASERTIVAS............................ .................... ...... 3. CONDUCTA ASERTIVA..................................................................................... 4. CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD....................................................... 4.1. Factores que afectan la asertividad.............................. asertividad............................................ ............................. ............... 5. EL LENGUAJE CORPORAL......................... CORPORAL........................................ ............................. ............................. ....................... ........ 6. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA............... ASERTIVA.............................. ............................. ..................... ....... 6.1. Técnicas para insistir y persistir................. persistir............................... ............................. ............................. ................... ..... 6.1.1 El disco rayado ............................ .......................................... ............................ ............................. ........................ ......... 6.1.2 El acuerdo viable............................ viable.......................................... ............................. ............................. ..................... ....... 6.2. Técnicas de defensa personal............................... personal.............................................. ............................. ..................... ....... 6.2.1 Banco de niebla. Fogging............................. Fogging............................................ ............................. ..................... ....... 6.2.2 Aserción negativa............................. negativa............................................ ............................. ............................ ................... ..... 6.2.3 Interrogación negativa. Decir no ........................... .......................................... ........................... ............ 6.2.4 Técnica del espejo............................ espejo........................................... ............................. ............................. ................... .... 6.3. El guión DEEC........................... DEEC.......................................... ............................. ............................. ............................. ................... ..... 6.4. Empatizar................ Empatizar............................... ............................. ............................. ............................. ............................ ........................ .......... 6.4.1 Pedir mejoras ligeras en el comportamiento............... comportamiento............................. ...................... ........ 6.4.2 Pedir cambios profundos en el comportamiento............................ comportamiento............................... ... BIBLIOGRAFÍA......................... BIBLIOGRAFÍA....................................... ............................. ............................. ............................. ............................. ................... ..... GLOSARIO........................... GLOSARIO......................................... ............................ ............................. ............................. ............................. ........................ ......... CONTROL DE DOCUMENTO...................... DOCUMENTO..................................... ............................. ............................ ............................ .............. CREATIVE CREATIVE COMMONS........................ COMMONS...................................... ............................. ............................. ............................. ...................... .......


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Introducción

INTRODUCCIÓN La asertividad es una habilidad comunicativa, una forma de saber comunicar los pensamientos y sentimientos del individuo de manera racional y objetiva sin entrar e n subjetividades a la hora de interactuar con las otras personas. En múltiples situaciones, los seres humanos reaccionan ante conflictos de manera agresiva o pasiva, de un extremo al otro, quizás porque desconozcan el arte de hablar con asertividad o porque ante un sucesdo se ven envueltos en la marea de sus emociones que les impiden organizar sus pensamientos para actuar bajo la razón, pensando antes de actuar. En la comunicación los extremos de violencia y sumisión no son buenos, hay que saber exponer los sentimientos y pensamientos de tal forma que muestren con claridad las ideas con madurez, confianza y en defensa de sus derechos equilibradamente y algo clave, respetando los de los demás. No solo el hombre se comunica a través del lenguaje, también habla la postura que asume y los gestos que expresa. Muchas veces, éstos últimos hablan más que las palabras. Una persona puede con un solo gesto mostrar que tan asertivo es, una mano en la cintura, un levantamiento de cejas, unos hombros encorvados no muestran asertividad; la persona asertiva sabe que tiene unos derechos y busca el respeto para sí y para los demás y controla sus emociones. Deberán modificar el curso de sus pensamientos y emociones por otros, en caso de no ser los más apropiados,, que les permitan actuar sobre la base de la inteligencia emocional, pensando antes de actuar y si los pensamientos son difíciles de cambiar, acudir a modificar los patrones mentales por otra programación donde puedan ser asertivos en todo momento o circunstancias de la existencia.


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MAPA


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1. LA COMUNICACIÓN ASERTIVA El significado de la palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere decir “afirmación de la certeza de una cosa”. Partiendo de esta premisa, la asertividad enmarca una serie de situaciones que le permiten mostrar al individuo, una conducta propia frente a cada uno de sus comportamientos dentro de un proceso de comunicación armónico. La falta de asertividad puede ser una causa de conflictos que se origina en el círculo de las relaciones interpersonales del individuo, llámese este familia, amigos, vecinos, compañeros de trabajo o ciudadanía en general. En un conflicto es interesante ver cómo algunas personas ocultan la verdad absoluta de las cosas, la cual es causante de muchas diferencias y discordias y teje un entramado para mostrar su parte de víctima o de dictador de normas, ya sea dentro de un estado, a través del manejo de las políticas o de las pequeñas sociedades llamadas empresas. La situación anterior ocasiona una serie de hechos repetidos, uno detrás del otro, llevando a las empresas o países al caos y la ruina, en el afán de imitar patrones de conducta que pocos resultados benéficos le generan a los procesos. El ambiente laboral, presenta cada día una innumerable variedad de retos e interacciones sociales, la asertividad es la herramienta básica del siglo XXI, que nos permitirá enfrentarnos a las diversas situaciones que se presentan en los trabajos. La asertividad como tal no es más que la presentación de manera respetuosa y justa de nuestros derechos, sentimientos e ideas ante los demás, dejando clara nuestra posición de manera concisa y no olvidando el papel que nos corresponde dentro del esquema laboral.(Cardona. 2006)


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2. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS No se comporta de manera agresiva con los demás. Lleva a la práctica sus decisiones, aunque para ello tenga que soportar las presiones y agresiones de los demás. No huye o cede ante los demás para evitar conflictos. Es capaz de aceptar que comete errores, sin sentirse por ello "culpable" o digna de ser rechazada. Aprende de sus tropiezos. No le tiene miedo al fracaso. No se siente obligada a dar excusas, razones o explicaciones de por qué quiere lo que quiere, sobre todo a personas que no tienen autoridad legítima sobre ella. Incluso a estas últimas, no da más explicaciones que las requeridas por el rol que ocupa cada una. Distingue claramente entre lo que los demás le dicen acerca de ella misma o de sus puntos de vista, y las "etiquetas" (mala, tonta, egoísta, ignorante, etc.) que, de forma arbitraria, aquellas añaden a la expresión de sus juicios. Es capaz de solicitar información sobre su propia conducta negativa, en relación con otras personas, hasta conseguir que aquellas expresen cuál es la cuestión del conflicto. Incentiva la actitud positiva. Fortalece la autoestima. Fortalece el carácter. Permite dominar las situaciones. Evita la dependencia del otro. Aprende de sus tropiezos


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Incrementa las habilidades comunicacionales y sociales. Estimula el amor y el perdón para sí mismo. Se siente satisfecha con el trabajo realizado. Sabe cuándo debe ser asertiva y cuándo callar. Respeta a los demás y a sí mismo. Se expresa con objetividad y sabe comunicar sus deseos. Genera confianza. Lucha por sus sueños. Se evalúa constantemente y está abierta al cambio. Conoce sus debilidades y trabaja para mejorarlas. Maneja la inteligencia emocional, conoce al otro y sabe manejarlo.

Características


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3. CONDUCTA ASERTIVA

La conducta asertiva es el comportamiento del individuo frente a las distintas situaciones producidas en la vida diaria que se forman a través de la suma de las experiencias de las relaciones interpersonales, que permiten construir unos modelos de pensamientos y respuestas racionales y objetivas dentro del marco de los derechos que le corresponden a cada uno de los seres humanos que se conducen dentro de las normas de la sociedad, con justicia, equidad e igualdad. Es una capacidad a decir sin miedo lo que se siente teniendo en cuenta cómo hacerlo y por qué, analizando la situación y llevando a cabo la mejor reacción ante el problema la cual dará satisfacción tanto al individuo, como a los que participan en el hecho. La conducta asertiva es una forma de expresar nuestros derechos ante los demás. También, nos ayuda a tener la capacidad de pedir o más bien negociar de forma correcta con los que nos rodean, negociación basada en lo que deseamos transmitir de la manera más adecuada y respetuosa sin necesidad de ser tímido o agresivo a la hora de hablar.


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Causas

de la falta de asertividad

4. CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD La falta de asertividad es ocasionada por los problemas de comportamiento de los seres humanos que se desenvuelven según las circunstancias en que se han visto obligados a vivir. Está relacionado con la educación que ha recibido y en la forma en que ha crecido desde la infancia hasta la vida adulta. Si por ejemplo, ha crecido con padres humillantes que toda la vida se han esmerado en bajarle la autoestima, así crecerá y se sentirá que no tiene derechos para sí, otorgándoselos a los demás. Caso contrario, aquellos que toda una vida han crecido creyendo que todo se lo merecen, que todo lo tienen y que de cualquier manera su voluntad se ha de cumplir. La asertividad y la autoestima se ven influencias por la educación que el individuo ha recibido en el transcurso de la vida, no queriendo con esto decir que a pesar de haber convivido con personas maltratadoras el individuo acepte resignadamente esta situación. El hombre tiene el libre albedrío que le permite actuar de una manera y sobreponerse ante cualquier adversidad de la vida, puede elegir entre ser o no un buen ser humano, puede elegir moverse en una sociedad respetando la vida del otro cuando su padre ha sido el peor asesino del mundo. El comportamiento determina el carácter y la personalidad. Si no tenemos bases como un ideal o una meta nuestro carácter es débil, pues estos alicientes abonan la confianza en nosotros para lograr los objetivos, o para cumplir con nuestra ideología, generando una conducta asertiva respecto a nuestros propósitos; significa en si decir de frente y sin temor en qué se cree y hacia donde se desea ir, sin que nadie más interfiera, esto no es más que demostrar nuestros derechos, como seres pensantes, a través de la conducta asertiva.


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4.1. Factores que afectan la asertividad Falta de carácter No tener metas ni objetivos Falta de confianza en nuestras habilidades Depender siempre de otros No tener fuerza para expresar nuestros derechos No aceptar que nos podemos equivocar Falta de creencias e ideologías Poca astucia para afrontar los retos Ajustar nuestro carácter al de los demás, solo para ser aceptados

5. EL LENGUAJE CORPORAL

L e C o n g u a r j e

p o r a l

La frase una imagen vale más que mil palabras es propia para este apartado. Nunca se podrá decir que no se está enojado cuando todas las manifestaciones corporales están indicando lo contrario, como tampoco, decir que se es asertivo, cuando a la menor provocación, se encorva la persona y oculta la mirada y sus pensamientos, aceptando y afirmando siempre las posiciones del contrario. El lenguaje corporal también exige ser asertivo.


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El lenguaje corporal es muy importante a la hora de comunicarnos con el resto de las personas. Para que la comunicación sea realmente efectiva, el lenguaje que transmite nuestro cuerpo debe estar en consonancia con aquel que expresamos oralmente y es cuando se utiliza la expresión que la persona es transparente, digna de fiar. La falta de coincidencia de ambos puede producir desconfianza en la otra persona, y debemos tener en cuenta que es muchas veces el lenguaje corporal el que habla más claro. Por ejemplo, si está diciendo sí, le perdono, con voz altiva, y sin mirar a la otra persona, esta no creerá que está realmente perdonada. Cuando coinciden comunicación oral y corporal constituyen una fuente importante para conocer a las personas. Los comportamientos asertivos, pasivos y agresivos, tienen unas características conductuales que los definen, y que se recogen en el siguiente cuadro:


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6. Técnicas de comunicación asertiva

Las técnicas asertivas son herramientas que le permiten a la persona que se encuentra frente a diferencias o conflicto en sí, expresar sus emociones de tal forma que el interlocutor comprenda el mensaje que se le está transmitiendo para aclarar la situación propiamente dicha.

Técnicas

La clave para empezar a dominar todas estas técnicas e s utilizándolas cada vez que se encuentre frente a una situación estresante, conservando la calma y sin dejarse llevar de lo que se siente en el momento y cortar la agresión del contrincante que busca desestabilizarlo o provocarlo con comentarios impropios o con expresiones o trampas en la comunicación y conductas para manipular y atacar, muy lejanas de su sentir o pensar. Observar qué se dice, cómo se siente su organismo, si no es tolerante y dispara a la menor provocación, lo importante es tomar consciencia de ello, luego mirar cómo argumenta su respuesta y la reacción del otro, esto es necesario, porque las emociones que recibe su organismo frente al conflicto deben ser analizadas para empezar a modificarlas con actitud positiva en miras de aplicar estas técnicas asertivas de manera automática.


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6.1. Técnicas para insistir y persistir

Insistir y persistir

6.1.1. Disco rayado Consiste en repetir varias veces el mensaje que se quiere transmitir a la persona que se siente molesta cuando algo no sucede conforme a lo esperado y no acepta razones. Ante esto, se repite cuántas veces sea necesario el mensaje, de distintas maneras, con amabilidad y cortesía, enfatizando algunas palabras hasta que el aludido capte el mensaje, luego se le pueden hacer algunas preguntas para tratar de ayudarlo y encontrar un pequeño arreglo momentáneo o acuerdo parcial que lo ayude y pueda esperar hasta el momento en que se le ha de solucionar completamente el problema.

6.1.2. El acuerdo viable Es una situación establecida entre dos personas o grupos, donde deben buscar una salida al problema para que todos ganen, esto significa que por común acuerdo cederán algunos puntos de interés personal y aceptarán otros que los beneficien a todos dentro de la negociación.

6.2. Técnicas de defensa personal

Defensa personal

6.2.1. El banco de niebla. Fogging Algunas veces se presentan unos comportamientos con características bastante agresivas que hacen que la persona aludida a quien se está atacando reciba este tipo de conducta como un banco fijo e inmóvil girando la niebla a su alrededor. En


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este caso el banco representa la propia postura ante la agresión y la niebla las palabras que una vez escuchadas se dejan ir como llegaron, como la niebla. Actuando de esta manera el agresor se frena al ver que no obtuvo el comportamiento esperado debido a que el agredido escuchó lo que le querían decir, dio la razón en lo que tenía derecho el agresor y a la vez mantuvo su propia postura o punto de vista, lo cual hace que el agredido se frene repentinamente.

¿Cómo usar el aludido la técnica? Escuchar lo que el otro diga y buscar la verdad dentro de las palabras o críticas del agresor. Ejemplo: No saques al bebé en la noche, se puede resfriar. Respuesta: Sí, es cierto, puede enfermar. Darle el beneficio de la duda al otro, quizás pudiera tener la razón. Ejemplo: Si no aprendes la lección, puedes perder el examen. Sí, es posible que lo pierda. Distinguir dentro de las palabras del que quiere convencer que la persona haga algo en forma manipulativa: Si no compras ese inmueble vas a perder una magnífica oportunidad. Cuando descubra la magnífica oportunidad lo compraré

6.2.2. Aserción negativa Es la aseveración que se le hace a una persona, que resulta cierta, sobre algún comportamiento o hecho presentado de forma incorrecta o negativa. Cuando las cosas se presentan de esta manera lo adecuado es aceptarlo como tal sin pedir disculpas y corregir el hecho en cuestión. Por ejemplo: María, ayer usted entregó tarde el trabajo solicitado. Respuesta: sí, efectivamente, ayer entregué tarde el trabajo.


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6.2.3. Interrogación negativa. DECIR NO Para decir NO se requiere ejercitarse muchas veces hasta que se conteste de forma espontánea, como un mecanismo espontáneo. En muchas ocasiones la persona no está preparada para decir NO, quizás no lo diga por pena o porque no es asertiva y no tiene la palabra incluida en su diccionario personal asertivo y se compromete en situaciones que no quiere o no puede efectuar, o simplemente por el temor que le puede causar emitir una negativa. APRENDA a DECIR

NO sin sentirse culpable, o creer que lastima a alguien. Querer agradar a todos es un desgaste enorme. En realidad, para comunicarse efectivamente se necesita tener el propósito de no decir sí a todo para después estar insatisfechos y molestos. Es mejor pronunciar la palabra rotundamente, de forma clara y sin titubeos y así el otro sabrá a qué atenerse sin esperanzas vanas y sin postergar una decisión o un problema. El decir No es uno de los tantos derechos asertivos y debe apr opiarse la persona de él para fortalecer aún más su propia estima.

6.2.4. Técnica del espejo Esta técnica es muy sencilla y muchas personas las han utilizado sin que el aludido se percate de ello, causándole desagrado. Consiste en analizar rápidamente la actitud y las palabras de quien se siente enojado y está reclamando algo, para luego repetir exactamente sus palabras y su actitud agresiva para que las afirme o ratifique. Al imitar sus actitudes y repetir sus palabras agresivas se le está induciendo a la persona agresiva a que aclare el problema, qué está reclamando y cómo se siente.


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Por ejemplo: Pablo le dice a Pedro: Escuchándolo bien, usted considera que yo me niego a esto o aquello, cálmese, hablemos del problema y busquemos una solución acertada. Existen otras técnicas de conversación asertiva con fines de socialización donde una persona habla de sí misma suministrando una información que no se le ha pedido y la otra puede hacer lo mismo para cortar el silencio embarazoso y tener algo de qué hablar, a esta técnica se le conoce como información gratuita. Por ejemplo: En una fiesta se encuentran dos personas que se conocen pero nunca han entablado una conversación y uno de ellos decide hablar de algo. Bueno, yo participé en el Festival Vallenato en Valledupar y quedé en el tercer lugar de la canción inédita… Qué bien, y ¿desde cuándo compone? Yo admiro a los compositores porque no tengo la habilidad de llevar a un papel lo que estoy sintiendo… Se logró romper el hielo.

6.3. Guión DEEC

Guión DEEC Es un argumento verbal que se utiliza para afrontar las dificultades que se presentan en las relaciones interpersonales, permite expresar las emociones percibidas ante un conflicto, establecer lo que se necesita para obtener una solución, o sea, aquello que se desea cambiar, asegurándose de dejar claro los derechos que tiene y que s e espera sean tenidos en cuenta al momento de solucionarlos. Finalmente, se dicen las consecuencias o efectos que se pueden presentar al asumir dichas decisiones.


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El guión DEEC consta de cuatro pasos:

DESCRIBIR: El comportamiento susceptible a cambiar. EXPRESAR: Los sentimientos o emociones que produce dicho comportamiento. ESPECIFICAR: Las conductas a cambiar en ambas partes CONSECUENCIAS: Las consecuencias negativas si no se observa el cambio deseado o las positivas que van a contribuir a solucionar el problema de la forma esperada.

Por ejemplo... DESCRIBIR: Hijo, todos los días te acuestas tarde chateando con tus amigos, al día siguiente no te quieres levantar y llegas retrasado al colegio. EXPRESAR: Me preocupa que llegues tarde al colegio y te vaya mal en tus evaluaciones. ESPECIFICAR: Deseo que desde hoy empieces a acostarte temprano para que puedas llegar temprano al colegio, quiero que aprendas a ser responsable y me permitas estar tranquila sin preocuparme por tus retrasos en el colegio. CONSECUENCIAS: Si llegas tarde al colegio es posible que no te dejen entrar, vas a perder la secuencia de las clases, no presentarás las tareas a tiempo y saldrás mal en tus evaluaciones.


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6.4. Empatizar

Empatizar Significa que a través de la empatía, una persona es capaz de ponerse en la situación de otra que puede estar pasando por momentos de dolor o de tristeza, o bien puede ser una situación ante la que se siente inconforme y reclama algo justo para sí. Hay que tener presente que no es lo mismo generar simpatía que empatizar. La simpatía hace sentir lo mismo que la otra persona y la persona se encuentra atrapada dentro de las mismas emociones, en tanto que la empatía, la persona se pone en su lugar o en sus zapatos como se dice cotidianamente, pero conserva la capacidad de pensar de forma racional y precisa para solucionar el problema o las necesidades de la otra persona. A la vez, la empatía genera sentimientos positivos que permiten mermar o neutralizar las actitudes discrepantes de los otros. Para lograr la empatía se debe prestar atención a lo que la otra quiere comunicar y la forma en que lo expresa. Al hablar modula el tono de la voz de tal forma que se sienta que está comprendiendo al otro, incitándolo a una conciliación o a aquello que esté necesitando de forma concreta.

6.4.1. Pedir mejoras ligeras en el comportamiento Algunas veces se presenta una situación en una empresa con un trabajador que se ha caracterizado por hacer bien su labor, pero que podría perfeccionar. De igual forma, existirán otras que no dan todo de sí o se equivocan en algunas cosas. Lo que se busca es que en estas situaciones se produzcan pequeños cambios que mejoren los comportamientos al hablar positivamente, sin acusar, evitando que el trabajador no pierda el interés o se resienta y sienta que se le está atacando en

Se hará así: Describir el comportamiento que necesita ser mejorado. Mostrar alternativas de solución. Por ejemplo. María al evaluar su trabajo siempre he notado que lo hace adecuadamente, diría que muy bien pero…. podría mejorar tales y tales puntos para buscar la excelencia al presentar el trabajo con calidad. Mermar o neutralizar las actitudes discrepantes de los otros.


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6.4.2. Pedir cambios profundos en el comportamiento Con esta técnica se busca hacer un fuerte llamado de atención frente a un comportamiento inadecuado del trabajador que pueda pone r en riesgo el buen clima organizacional, la productividad laboral o la propia seguridad de la persona. Busca dejar claro que el acto o hecho cometido por el trabajador no es apropiado pero sin que este se moleste. Básicamente pretende que el trabajador sea consciente del problema y que el mismo busque una solución para que ocurra el cambio al salir de su propio análisis del problema.

Se hará así: Aprobar los comportamientos exitosos del trabajador Explicar el comportamiento negativo Expresar el cambio que se requiere del trabajador Escuchar el punto de vista del trabajador Hacer que el trabajador busque la solución Negociar Establecer un acuerdo Hacerle seguimiento al cambio del comportamiento esperado

Aprobar los comportamientos exitosos del trabajador: Mario, usted es un buen trabajador, goza del cariño de todos sus compañeros de trabajo porque siempre está de buen humor y tiene la chispa adelantada, la cual asoma en los momentos de mayor tensión. Explicar el comportamiento negativo: “Pero”… últimamente hemos notado que ha bajado su rendimiento en su trabajo y no está enviando los pedidos en las fechas acordadas con los clientes. Expresar el cambio que se requiere del trabajador: Nosotros quisiéramos que usted siga siendo cumplido en su trabajo y nos gustaría conocer lo que le está sucediendo.


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Escuchar el punto de vista del trabajador: Pues si jefe, usted tiene razón, últimamente se me han presentado una serie de problemas en mi hogar debido a la llegada de mi nuevo hijo y en la casa todo se ha trastocado, mi otro hijo solo tiene dos años y mi esposa tuvo una cesárea y las tareas domésticas que ella hacía, las vueltas de banco y compras en el supermercado me las ha delegado a mí, recargándome de más obligaciones y no contamos con otra persona que nos ayude. Esta es la razón por la cual no alcanzo a enviar todos los pedidos a los clientes ya que me estoy retrasando en mis llegadas al trabajo y se me ha ido acumulando mucho trabajo en mi escritorio. Hacer que el trabajador busque la solución: Mario desconocíamos que estuviera pasando por tantos problemas familiares. ¿Cómo cree usted que podría solucionar este problema? Mario responde: Bueno jefe, creo que mejor será buscar una persona que nos ayude con todas las tareas del hogar que le tocaban a mi mujer hasta cuando ella ya se sienta recuperada de la cesárea y asuma nuevamente sus labores. De esta forma yo podré llegar temprano y dedicarle más tiempo a mi trabajo. Negociar: El jefe responde: Mario me parece que esta es una buena solución al problema y creo que dentro de poco, con la mayor atención que usted le va a dedicar al trabajo se van a hacer los despachos a tiempo y mejoraremos la atención a los clientes. Establecer un acuerdo: Bueno Mario, vamos a dejar este acuerdo por escrito donde conste el compromiso que usted adquiere para buscar la mejor solución evitando q ue la empresa se siga afectando. Los dos firman el acuerdo y se estrechan la mano. Hacerle seguimiento al cambio del comportamiento esperado: Mario, vamos a estar haciendo seguimientos para verificar el cumplimiento del acuerdo.


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BIBLIOGRAFÍA Cardona, J. 2006. Recuperado el día 12 de julio de 2012, de http://www.monografias.com/trabajos36/asertividad-trabajo/asertividad-trabajo2.shtml Díaz de Quijano de Arana, S. Asertividad y conflicto en la organización: el HSP-1, una prueba para la medida de la asertividad. España: Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid, 2003. p 7. Recuperado el día 12 de julio de 2012, de http://site.ebrary.com/lib/unortesp/Doc?id=10042124&ppg=7 MERAZ RÍOS, P. Derechos asertivos. 2006. Recuperado el día 12 de julio de 2012 de http://dec.psicol.unam.mx/capsulas/asertividad/3_derechos%20Asertivos .pdf Puchol, L. Martín, M. & Núñez, A. El libro de las habilidades directivas. España: Ediciones Díaz de Santos, 2006. p 152. Recuperado el día 12 de julio de 2012, de http://site.ebrary.com/lib/unortesp/Doc?id=10140300&ppg=152 Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid – Año 1989. Recuperado el día 12 de julio de 2012, de http://www.cop.es/publicaciones/trabajo/ Wikipedia, la enciclopedia libre. Recuperado el día 12 de julio de 2012, de es.wikipedia.org/wiki/Comunicación


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GLOSARIO ASERTIVIDAD: Capacidad de expresar las propias ideas de forma apropiada, con respeto a los intereses de los demás. La asertividad es la capacidad de expresar nuestras necesidades, deseos, opiniones, sentimientos y creencias, de forma honesta, directa y apropiada, de tal manera que nos sintamos satisfechos con nosotros mismos, sin menospreciar o desatender los derechos e intereses de las demás personas. AUTOESTIMA: Es un conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos y tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos, hacia nuestra manera de ser y de comportarnos, y hacia los rasgos de nuestro cuerpo y nuestro carácter. En resumen, es la percepción evaluativa de sí mismo. La importancia de la autoestima estriba en que concierne a nuestro ser, a nuestra manera de ser y al sentido de nuestra valía personal. Por lo tanto, puede afectar a nuestra manera de estar y actuar en el mundo y de relacionarnos con los demás. Nada en nuestra manera de pensar, de sentir, de decidir y de actuar escapa a la influencia de la autoestima. CONDUCTA: La noción de conducta padece de cierta imprecisión. Sinónimo de comportamiento, con dicho término nos referimos a las acciones y reacciones del sujeto ante el medio. Generalmente, se entiende por conducta la respuesta del organismo considerado como un todo: apretar una palanca, mantener una conversación, proferir enunciados, resolver un problema, atender a una explicación, realizar un contacto sexual; es decir, respuestas al medio en las que intervienen varias partes del organismo y que adquieren unidad y sentido por su inclusión en un fin. CONFIANZA: Es la opinión favorable en que una persona o grupo será capaz y deseará actuar de manera adecuada en una determinada situación y pensamientos. La confianza se verá más o menos reforzada en función de las acciones, los actos previos y las posibles pruebas halladas. COMUNICACIÓN: Es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes. Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales".


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Comunicación Asertiva Nancy Valverde Solano Diego Duarte Laverde

Silvia Margarita Garza Rueda

INTRODUCCIÓN


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Comunicacion Acertiva Crm

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