UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD FRA NCISCO GAVIDIA FACUL TAD DE CIENCIAS CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
TRABAJO DE GRADUACION TESIS: “ PROPUESTA PROPUESTA DE UN MODELO DE COACHING COACHING EMPRESARIA EMPRESARIA L PA RA LOGRA R UN DESEMPEÑO DESEMPEÑO EFICIENTE EN LOS EMPLEA EMPLEA DOS DE DE SAL AS DE VENTA DE LOS GRANDES SUPERMERCADOS SUPERMERCADOS DE LA ZONA METROPO METROPOLITANA LITANA DE SAN SALVA DOR” DOR ” PRESENTADO PRESENTADO POR
Carmen Elena García Valle Hermania Ivoneth García Díaz Karla Vanessa Castillo Acevedo PARA OPTAR AL GRADO DE LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
San Salvador, El Salvador C. A
Septiembre de 2006
UNIVERSIDAD FRA NCISCO GAVIDIA FACUL TAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPESARIALES
A UTORIDA DES EMPRESA RIA L ES
ING. MARIO ANTONIO RUIZ RAMIREZ RECTOR GENERAL
DRA. L ETICIA ANDINO DE RIVERA VICE RECTORA
LIC. TERESA DE JESUS GONZALEZ DE MENDOZA SECRETARIA GENERAL
LIC. ADAL BERTO ELIAS CAMPOS BA TRES DECANO FACUL TAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
SAN SA LVADOR, EL SALVA DOR, CENTROAMÉRICA.
DEDICATORIA
A DIOS TODO PODEROSO
Por la perseverancia, la salud, y las oportunidades que me permitieron desarrollarme y lograr mis metas para ser un mejor ser humano en mi vida personal y profesional.
A MIS PA DRES, HERMA NOS, A MIGOS
Gracias por todo el tiempo y dedicación que me brindaron en el momento que mas los necesite, por sus sacrificios y esperanza que mantuvieron siempre a mi lado, a mis compañeras de trabajo de tesis gracias por haberlas conocido y tenerlas como amigas. A MI ESPOSO
Gracias por darme el apoyo, por estar siempre con migo en los momentos mas difíciles de mi carrera y por mantenerme siempre positiva a salir adelante, y por darme todo tu amor.
KA RLA VANESSA CASTILLO ACEVEDO
DEDICATORIA
A Dios todo poderoso y a la Santísima Virgen Maria por la vida que me han dado, por la bendición de darme a mis padres, mis hermanos y mi hijo que han sido un apoyo i ncondicional en mi vida. A mis padres por estar siempre a mi lado apoyándome en todo momento; por la paciencia que me han tenido es el trascurro de mi carrera como estudiante y sobre todo por el amor que ellos me demuestran día con día y por la fuerza que me inducen para seguir adelante. A mis hermanos por estar siempre ayudándome en cada momento, por su cariño y comprensión en el transcurso de mi carrera. A mis compañeras de tesis, gracias por la paciencia, la comprensión, el apoyo y el cariño que me han brindado desde el inicio de la carrera, por estar ahí siempre brindándonos nuestros conocimientos y formando un solo pilar para lograr nuestra licenciatura.
HERMANIA IVONET GARCIA DIAZ
DEDICATORIA
A DIOS TODO PODEROSO
Por la vida que me ha regalado, la protección y cuidado que me ha brindado en cada segundo de mi vida; por haberme permitido obtener este triunfo y meta de mi vida. A la Virgen Santísima por su protección e intersección para lograr este triunfo. A MI QUERIDA MA DRE, MA RIA CONSUEL O VA L L E
Por su incondicional apoyo, por estar a mi lado cada momento de alegría, tristeza y por creer en mi siempre. A MI HERMA NA Y DEMA S FA MIL IA
Por su apoyo incondicional y creer, confiar, motivarme siempre, y estar cada segundo de mi vida a mi lado dándome fuerzas para seguir adelante. A MIS COMPA ÑERA S DE TESIS Y DEMA S A MIGOS
Por confiar en mi y brindarme su amistad siempre.
CARMEN ELENA GARCIA VAL LE.
INDICE
Contenido I.
Pág.
INTRODUCCIÓN .............................................................i
CAPITULO
I
“ GENERALIDADES
SOBRE
LAS
EMPRESAS
COMERCIALES E N E L S A L V A D O R”
A. A s p ec t o s g en er al es s o b r e el c o m er c i o ...............................1 1. Antecedentes del comercio .................... ..................... ..... 1 2. Evolución del comercio Salvadoreño.................................2 3. Importancia económica del Comercio Salvadoreño ............. 4 4. Beneficios del comercio...................................................5 5. Modos de operar del comercio Salvadoreño....................... 6 6. Clasificación industrial internacional uniforme del sector Comercio (CIIU)..............................................................6 7. Aspectos jurídicos que rigen al sector comercio.................8 7.1. Ley Reguladora del ejercicio de Comercio e Industria .. 9 7.2. Ley de Registro de Comercio.....................................9 7.3. Ley de procedimientos mercantiles.............................10 7.4. Ley de Superintendencia de Sociedades y E mpresas Mercantiles .............................................................. 10 7.4.1. Según Código de Comercio .................... ............... 10 8. Producto interno bruto anual (PIB)....................................14 B. Aspectos generales de la gran empresa comercial Salvadoreña
.............................................................................................15 1. Desarrollo de la gran empresa Salvadoreña ...................... 15 2. Clasificación de la gran empresa Salvadoreña ................... 17
3. Importancia de la gran empresa Salvadoreña .................... 18 4. Retos de la gran empresa comercial Salvadoreña frente a la Globalización, TLC, CAFTA DR ......................................19 4.1. El comercio entre EE.UU. y centro América.................20 4.2. La importancia del CAFTA para centró América...........21 4.3. Desafíos del TLC para el Salvador ...................... ....... 22 4.4. La empresa y la tecnología........................................23 C . A s p e c t o s g e n e r al e s d e l o s g r a n d e s u p e r m e r c a d o s .............24
1. Antecedentes históricos...................................................24 A. La Fragua .................................................................24 B. Súper Selectos ........................................................... 29 C. Otros grande Supermercados.......................................31 CAPITULO
II
“ MARCO
TEÓRICO
SOBRE
ADMINISTRACIÓN,
MODELO, COACHING EMPRESARIAL. LIDERAZGO, DESEMPEÑO Y EFICIENCIA” A . A d m i n i s t r ac i ó n
1. Historia y evolución del administración ............................. 32 1.1. Federick Taylor ............................................................ 33 1.2. Henrry Fayol ................................................................ 34 1.2.1. Los 14 Principios Según Fayol ..................... ............... 35 2. Concepto de administración ....................... ..................... . 37 3. Características de la administración .................................38 4. Importancia de administración..........................................39 5. Proceso administrativo .................................................... 40 5.1. Planeación ............................................................. 41 5.2. Organización .......................................................... 45 5.3. Dirección................................................................49 5.4. Control...................................................................51
B . Mo d e l o
1. Definición de modelo.......................................................55 2. Objetivos del modelo.......................................................55 3. Importancia de los modelo .................... ...................... ..... 55 4. Clasificación de los modelos............................................56 5. El papel de los modelos en la administración .................... 57 5.1 Clases de modelos empleados en la administración De las operaciones..................................................57 6. Beneficios del modelo ..................................................... 58 C. Coachin g Empresari al
1. Coach............................................................................58 1.1. Definición de coach.................................................59 1.2. Características del coach.........................................59 1.3. Funciones del coach................................................60 1.4. Conducta del coach.................................................61 2. Coaching ....................................................................... 62 2.1. Definición de Coaching............................................62 2.2 Historia del Coaching ............................................... 63 2.3. Características del Coaching....................................65 2.4. Elementos del Coaching .......................................... 66 2.5. Funciones del Coaching...........................................67 2.6. Proceso del Coaching..............................................67 2.7. Principios del Coaching ........................................... 68 2.8. Instrumento del Coaching ........................................68 2.9. Objetivos globales del Coaching...............................69 2.10. Obstáculos para el Coaching ....................... ........... 70 2.11. ¿Por qué Coaching? ................... ...................... ..... 70 2.12. ¿Cundo dar Coaching? .......................................... 71 2.13. ¿A quien beneficia el Coaching?... ...................... ... 71
2.14. ¿Que aporta el Coaching a las personas y a las empresas? ...................................................................................72 2.15. Tipos de Coaching.................................................73 2.15.1. Coaching Personal...........................................73 2.15.2. Coaching ejecutivo...........................................74 2.15.3. Coaching Empresarial ...................................... 74 2.15.3.1. Definición de coaching empresarial ...............74 2.15.3.2. Historia del Coaching Empresarial.................74 2.15.3.3. Beneficios del Coaching empresarial ............. 76 2.15.3.4. Aplicaciones claves del Coaching empresarial 77 2.15.3.5. Técnicas del Coaching empresarial ...............78 2.15.3.6. Cuestiones a examinar con el Coaching empresarial Para el liderazgo ........................................82 D. Lid erazgo
1. Liderazgo.......................................................................82 1.1. Definición de Liderazgo ..................... ..................... . 82 1.2. Tendencia de Liderazgo...........................................83 1.3. Componentes del Liderazgo ...................... ............... 84 1.4. Estilos de Liderazgo................................................85 1.5. Importancia del Liderazgo........................................88 2. Líder ............................................................................. 89 2.1. Definición de líder...................................................89 2.2. Características de un líder.......................................89 2.3. Ventajas y Desventajas de un líder ....................... .... 90 2.4. El líder frente a los cambios.....................................90 E . D es e m p e ñ o
1. Definición de desempeño.................................................91 2. Factores que influyen en el desempeño ............................ 91 3. Evaluación del desempeño .............................................. 91
3.1. Ventajas de la evaluación de desempeño .................. 93 3.2. Preparación de las evaluaciones del desempeño........93 3.3. Elementos de la evaluación de desempeño................94 F. Eficiencia
1. Definición de eficiencia ................................................... 95 2. La esencia de la eficiencia...............................................95 3. El sumo sacerdote de la eficiencia....................................96 4. Los fundamentos de la eficiencia......................................96 5. La eficiencia y organización.............................................97 6. Los estándares y la eficiencia ....................... ................... 98 7. Principios de eficiencia, según Emerson ........................... 98 G . Ef i c a c i a
1. Definición de eficacia ....................... ..................... ......... 99 2. Eficiencia Vrs. Eficacia ................................................... 99 H. Productiv idad
1. Definición de Productividad..............................................100 2. La esencia de la productividad ..................... ................... 100
CAPITULO III “ INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE UN MODELO DE COACHING
EMPRESARIAL
PARA
LOGRAR
UN
DESEMPEÑO
EFICIENTE EN LOS EMPLEADOS DE LAS SALAS DE VENTA DE LOS GRANDES SUPERMERCADOS DE LA ZONA METROPOLITANA DE S A N SA L V A D O R ” A . G e n e r a l i d a d e s ...............................................................101 B . O b j et i v o s d e l a i n v e s t i g a c i ó n ........................................102
1. Objetivo general..........................................................102 2. Objetivos específicos ..................................................102 C . Me t o d o l o g í a d e l a i n v e s t i g a c i ó n ....................................103
1. Identificación de fuentes de información ....................... 103 1.1. Fuentes primarias..................................................103 1.2. Fuentes Secundarias ............................................. 103 2. Ámbito o alcance de la investigación ............................ 103 3. Determinación del universo..........................................104 3.1. Marco muestral......................................................104 3.2. Distribución del censo............................................104 4. Diseño de herramientas de investigación ......................105 4.1. Cuestionario estructurado.......................................105 4.2. Prueba piloto.........................................................105 5. Administración o desarrollo de la encuesta.................... 106 5.1. Tabulación e interpretación de datos .................... ... 106 5.2. Matriz vaciado de datos .........................................106 D . T ab u l a c i ó n y v a c i a d o d e d a t o s ......................................107 E . Co n c l u s i o n e s ................................................................135 F . R e c o m e n d a c i o n e s .........................................................136 CAPITULO IV “ PROPUESTA DE
UN MODELO DE COACHING
EMPRESARIAL PARA LOGRAR UN DESEMPEÑO EFICIENTE EN LOS EMPLEADOS
DE
SUPERMERCADOS
SALAS
DE
DE
ZONA
LA
VENTA
DE
LOS
METROPOLITANA
GRANDES DE
SAN
SALVADOR.” A . Gen er al i d ad es ...............................................................137 B . O b j e t i v o s ......................................................................138
1. Objetivo general...........................................................138 2. Objetivos Específicos ................................................... 138 C . I m p o r t a n c i a y b e n e f i c i o s d e l a p r o p u e s t a .......................138 D . A l c a n c e d e l a p r o p u e s t a ................................................140 E . Pr o p u e s t a d el m o d e l o d e c o a c h i n g e m p r e s a r i al p a r a l o g r a r u n D es e m p e ñ o e f i c i e n t e e n l o s e m p l e ad o s d e l a s s a l a s d e v e n t a de L o s g r a n d e s s u p e r m e r c a d o s .........................................142
1. Esquema de la propuesta ........................................142 1.1.
ETAPA
I
Diagnostico
situacional
de
los
grandes
supermercados D e l a z o n a m e t r o p o l i t a n a d e Sa n S al v a d o r .............141 1.2.
ETAPA
II “ P l a n g e n e r a l d e l M o d e l o d e C o a c h i n g
E m p r e s a r i a l ” ........................................................................146 1.2.1. FASE I Formulación de los Objetivos ................... 146 1.2.2. FASE II Formulación de las estrategias ...............147
1.2.2.1. Estrategia “Desarrollo de programa de motivación” 147 1.2.2.2. Estrategia “Capacitación para los Gerente, Sub-gerentes y Supervisores de las Salas de venta” ...... 147 1.2.2.3. Estrategia “Entrenamiento a los empleados de Las salas de venta sobre el Coaching Empresarial.........147 1.2.3. FASE III Formulación de las Políticas..................148
1.2.3.1. Políticas de la estrategia “Desarrollo de programas de motivación”............................................................148
1.2.3.2 Políticas de la estrategia “Capacitación para los Gerentes, Sub-gerentes y Supervisores
..................... 148
1.2.3.3 Políticas de la estrategia “Entrenamiento a los empleados de las salas de venta sobre el coaching empresarial” ..................................................149 1 . 3. E T A PA I II “ D es a r r o l l o y a p l i c a c i ó n d e l p l a n g e n e r a l d e l c o a c h i n g E m p r e s a r i a l ” .........................................................149 1.3.1. FASE I Desarrollo de las estrategias .......................149
1.3.1.1. Estrategia “Desarrollo de programas de motivación” 149 1.3.1.1.1. Descripción del “Desarrollo de programas de Motivación” .................................................................... 149 1.3.1.1.2. Aplicación de “Desarrollo de programas de Motivación” .................................................................... 150 1.3.2. Estrategia “Capacitación para los Gerentes, Sub-gerentes y Supervisores de las salas de venta” .................................151 1.3.2.1. Descripción de la estrategia “Capacitación para los Gerentes, Sub-gerentes y Supervisores de las salas de venta” ............................................ 151 1.3.2.2. Aplicación y programación de la c apacitación a Gerentes, Sub-gerentes y Supervisores...................... 152 1.3.3. Estrategia “Entrenamiento a los empleados de las salas de Venta al coaching empresarial”.................... 155 1.3.3.1. Descripción de la estrategia “Entrenamiento a los Empleados de las salas sobre el Coaching Empresarial” ...........................................................155 1.3.3.2. Aplicación de la estrategia “Entrenamiento a los Empleados de las salas de venta sobre el Coaching Empresarial” ...................... ...................... ................ 155 1.4. ETAPA IV “ E v al u a c i ó n y c o n t r o l d e r es u l t a d o s ” ............158
1.4.1
FASE I Evaluación de Gerentes, S ub-gerentes y
Supervisores ..........................................................158 1.4.2
FASE II Resultados de la evaluación ........................160
1 . 5. E TA P A V “ I m p l e m e n t a c i ó n d e l m o d e l o ” ...........................160
1.5.1. FASE I Objetivos de la Implementación............................160 1.5.2. FASE II Proceso para la implementación del modelo ......... 161 1.5.3. FASE III Políticas para la implementación del modelo .......162 1.5.4. FASE IV Responsables de la implementación del modelo ... 162 1.5.5. Seguimiento y continuidad de la implementación del modelo 162 2. Presupuesto de implementación de la propuesta................. 164 3. Cronograma de actividades para la implementación del modelo de Coaching Empresarial ...................... ..................... ......... 165 4. Formularios......................................................................166 4.1. Evaluación de la capacitación................................166 4.1.1. Cuadro de interpretación de Resultados ..............173 4.2. Evaluación del desempeño....................................174 4.2.1. Cuadro de interpretación de Resultados ..............177 4.3. Evaluación de la aplicación del coaching empresarial ( C u a d r o N o . 1 ) ...........................................................178
4.4. Cuestionario de actitudes para empleados
(Cuadro No 2)
180
4.4.1. Cuadro de interpretación de Datos ...................... 182 4.5. Formulario de medición de la eficiencia
(cuadro No. 3)
..183
4.5.1 Cuadro de interpretación de datos .......................185 II.
GLOSARIO
III.
BIBLIOGRAFIA
A NEXOS
RESUMEN (ABSTRACT)
El trabajo de graduación consta de cuatro capítulos del tema PROPUESTA DE UN MODELO DE COACHING EMPRESARIAL PARA LOGRAR UN DESEMPEÑO EFICIENTE EN LOS EMPLEADOS DE SALAS DE VENTA DE LOS GRANDES SUPERMERCADOS DE LA ZONA METROPOLITANA DE SA N SAL VADOR.
El propósito de nuestro modelo es que los gerentes, sub-gerentes y supervisores adopten un estilo de liderazgo participativo el cual les ayude a desarrollar las habilidades propias, y de los empleados para lograr una mayor participación en la toma de decisiones, y trabajar en equipos logrando una mayor eficiencia en el desempeño de sus funciones en las salas de venta de los grandes supermercados. El presente documento consta de cuatro capítulos los cuales muestran en forma clara y precisa como se ha desarrollado el estudio. Capitulo I: hace referencia a los aspectos generales de las grandes empresas comerciales en El Salvador, así como también la información de los grandes supermercados considerando su historia y la situación actual de esta. Capitulo II: (marco teórico), sobre administración, modelo, Coaching, Liderazgo, Desempeño y eficiencia. Se dan a conocer una serie de conceptos, principios, características, procesos, estructuras sobre las variables inmersas en el tema. Capitulo III: Investigación de campo sobre la propuesta del modelo de Coaching Empresarial para lograr un desempeño eficiente en los empleados de la salas de venta de los grandes supermercados de la zona metropolitana de San Salvador, es un estudio llevado a cabo con la finalidad de conocer si existía la necesidad de implementar este modelo.
Capitulo IV: Propuesta del modelo de Coaching Empresarial para lograr un desempeño eficiente en los empleados de la salas de venta de los grandes supermercados de la zona metropolitana de San Salvador, este trata de un esquema que se desarrolla desde un análisis situacional hasta la quinta etapa de implementación del modelo.
I.
INTRODUCCIÓN
Hoy en día las grandes empresas se ven afectadas por los cambios tecnológicos e informáticos, que han provocado una serie de cambios al interior de ellas para poder subsistir ante el fenómeno de la globalización, por lo que es necesario que las organizaciones se preparen para hacerle frente a estos cambios, mediante nuevas formas de dirigir a las empresas. La implementación del modelo del Coaching Empresarial espera brindar un aporte significativo para que los empleados se puedan desarrollar eficientemente. Con la finalidad de lograr un desempeño eficiente en los empleados de las salas de venta de los grandes supermercados es de gran importancia proponer un modelo de Coaching Empresarial. Este modelo lleva a los gerentes a ser multifuncionales, permitiéndoles al mismo tiempo tener una mejor relación laboral con los empleados, buscando juntos el logro de los objetivos de la empresa. El presente documento consta de cuatro capítulos los cuales muestran en forma clara y precisa como se ha desarrollado el estudio. Capitulo I: hace referencia a los aspectos generales de las grandes empresas comerciales en El Salvador, así como también la información de los grandes supermercados considerando su historia y la situación actual de esta. Capitulo II: (marco teórico), sobre administración, modelo, Coaching, Liderazgo, Desempeño y eficiencia. Se dan a conocer una serie de conceptos, principios, características, procesos, estructuras sobre las variables inmersas en el tema. Capitulo III: Investigación de campo sobre la propuesta del modelo de Coaching Empresarial para lograr un desempeño eficiente en los empleados de la salas de
venta de los grandes supermercados de la zona metropolitana de San Salvador, es un estudio llevado a cabo con la finalidad de conocer si existía la necesidad de implementar este modelo. Capitulo IV: Propuesta del modelo de Coaching Empresarial para lograr un desempeño eficiente en los empleados de la salas de venta de los grandes supermercados de la zona metropolitana de San Salvador, este trata de un esquema que se desarrolla desde un análisis situacional hasta la quinta etapa de implementación del modelo. Para obtener los resultados esperados del Coaching Empresarial es necesario basarse en la metodología estructurada que permitirá trabajar en la mejora del desempeño y en el desarrollo potencial de los equipos de trabajo.
