AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN CHAPTER 6: MEASURING AND MANAGING CUSTOMER RELATIONSHIPS
Disusun Oleh: Kelompo ! "#
De$i%& E& An''(&ini
)"66*+*+++*,
*#
Kusum& -i.&/&
)"66*+*+++0,
1#
Lum&n Kh&im
)"66*+*++"+,
!#
Lil/ S&2i%(i In3&/&ni
)"66*+*++"1,
4#
M&(ish& Kh&ni3&
)"66*+*++"5,
P(o'(&m P&s&s&(.&n& M&'is%e( Aun%&nsi Uni$e(si%&s Pem7&n'un&n N&sion&l 89e%e(&n J&;& Timu( *+"0
CHAPTER 6 MEASURING AND MANAGING CUSTOMER RELATIONSHIPS
PENDAHULUAN
Keberhasilan jangka panjang perusahaan dan peningkatan nilai bagi perusahaan sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan yang baik dengan para pelanggannya. Untuk memelihara hubungan seperti itulah, maka banyak perusahaan mulai memperhatikan sektor pelayanannya. Kesadaran tentang pentingnya kualitas pelayanan terus meningkat dari tahun ke tahun. Di dalam perusahaan jasa, adalah penting untuk memprioritaskan Customer Relationship Management (CRM) karena dalam perusahaan seperti ini hubungan yang baik dengan customer atau pelanggan merupakan aktor yang sangat penting. Dengan konsep CRM diharapkan perusahaan mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya untuk jangka !aktu panjang, menarik pelanggan baru, dan mengembangkan kualitas pelayanannya. "ungsi CRM antara lain adalah memberi inormasi kepada pelanggan, dan memperoleh umpan balik dari pelanggan berupa keluhan, saran, dan tanggapan terhadap jasa atau pelayanan yang telah diterima. Dengan semakin banyaknya jumlah pemain dalam bidang yang sama, persaingan antar perusahaan sejenis semakin ketat sehingga salah satu kunci untuk unggul dalam persaingan terletak pada pelayanan yang terbaik dan diperlukan ino#asi untuk dapat menarik simpati khususnya untuk memperoleh keunggulan bersaing atau paling tidak mempertahankan pasar yang telah diperoleh. Dengan penerapan teknologi yang semakin maju, seperti internet, yang mampu menghubungkan dan membangun interaksi dengan pelanggan secara mudah dan cepat, maka perusahaan dapat meningkatkan pelayanannya.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT )CRM,
CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku konsumen atau customer jasa kita. Dari analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara melayani customernya secara lebih personal sehingga eeknya customer menjadi loyal kepada kita. $elanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa kita tetapi juga akan selalu terus menggunakannya. Dengan adanya teknologi komputerisasi (inormation technology) maka CRM menjadi hal yang sangat penting, karena data customer atau konsumen bisa disimpan dalam suatu basis data beserta perilaku transaksi yang dilakukannya. 2
%iga ase dalam CRM antara lain (Kalakota dan Robinson, &'', p)* .
Mendapatkan customer baru (ac+uire), $erusahaan memperoleh customer baru dengan mempromosikan produk dan pelayanan kepada mereka.
&.
Meningkatkan keunggulan dari customer
yang
telah
ada
(enhance), $erusahaan
meningkatkan hubungan melalui upselling dan crossselling yang terbaik sehingga memperdalam dan memperluas hubungan dengan customer. .
Mempertahankan customer yang menguntungkan (retain). Cara untuk mempertahankan customer berokus pada penyesuaian layanan dengan memberikan apa yang diinginkan customer bukan apa yang diinginkan oleh pasar.
KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Dalam perkembangan mutakhir konsep Customer Relationship Management (CRM) banyak menjadi kajian khususnya dalam berbagai kegiatan penelitian. -al ini dikarenakan pada saat ini banyak perusahaan tengah terokus pada kegiatan pera!atan pelanggan mereka. anyak cara dan program dibuat untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, karena pada akhirnya loyalitas pelanggan ini akan meningkatkan keuntungan perusahaan. Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang berbedabeda menurut pandangan berbagai pihak. agi sebagian orang, CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Marketing. /ementara itu kelompok lain yang berkeyakinan bah!a tidak semua pelanggan menghendaki hubungan dengan supplier, menghapus kata 0hubungan1 dan memilih istilah yang lebih singkat, yaitu 0manajemen pelanggan1 alias Customer Management. 2da pula pihakpihak yang lebih menyukai Relationship Marketing. 2papun istilahnya yang jelas CRM adalah praktik bisnis yang terokus atau berorientasi pada pelanggan. Menurut "rancis uttle (&''3*&) Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM)adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan prosesproses dan ungsiungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta me!ujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara proitabel. /edangkan ro!n dan Rigby, Reincheld, Da!son (dalam 4aness 5aar, &''6*76) mengungkapkan bah!a Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu okus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. 8adi disini Customer Relationship Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang 3
bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan pelanggan potensial dari suatu organisasi. Customer Relationship Management (CRM) dapat dikaji dari tiga tataran ("rancis uttle, &''3* ) yaitu* .
CRM /trategis, adalah pandangan 0top do!n1 tentangCustomer Relationship Management (CRM) sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang mneguntungkan.
&.
CRM 9perasional, adalah pandangan tentang Customer Relationship Management (CRM) yang berokus pada proyekproyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan, dan otomatisasi penjualan.
.
CRM 2nalitis, adalah pandangan 0bottom up1 tentang Customer Relationship Management (CRM) yang terokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuantujuan strategis dan taktis.
Customer Relationship Management (CRM) strategis terokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customercentric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing. Konsep utama dari Customer Relationship Management (CRM) itu adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal melainkan keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja tetapi juga berdasarkan kemampuan pro#ider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. CustomerRelationship Management (CRM) merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai perspekti untuk membedakan produk dan
jasa perusahaan secara kompetiti.
Customer Relationship
Management (CRM) merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identiikasi pelanggan, kon#ersi, akuisisi, dan retensi. %ujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategiCustomer Relationship Management (CRM) adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. %erdapat lima tahap proses untuk pengembangan dan penerapan s trategi Customer Relationship
4
Management (CRM) ("rancis uttle, &''3* :6)* .
2nalisis portolio pelangga %ahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentiikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang.
&.
Keintiman pelanggan. $ada tahap ini dapat dikenali identitas, ri!ayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.
.
$engembangan jaringan. Untuk mengidentiikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan.
3.
$engembangan proposisi nilai. %ahap ini melibatkan pengidentiikasian sumbersumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
:.
Mengelola siklus hidup pelanggan. /iklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status suspect (apakah konsumen itu cocok dengan proil target market) hingga menjadi pendukung (konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat reerensi lisan mereka yang mendatangkan konsumenkonsumen baru lainnya).
8ika strategi pemerolehan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan pada basis pelanggan, strategi pera!atan pelanggan bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan mengurangi penyeberangan pelanggan, sedangkan strategi pengembangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan. Ketika pemerolehan pelanggan dijadikan okus utama maka demikian pula dengan pera!atan dan pengembangan pelanggan. %idak semua pelanggan layak dipertahankan dan tidak semua pelanggan mempunyai potensi untuk berkembang
TUJUAN DAN MAN
2da beberapa tujuan dari Customer Relationship Management, antara lain sebagai berikut * .
Memanaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrakre#enue. $roitabilitas dapat ditingkatkan melaluikegiatan mengidentiikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan terbaik.
&.
Memanaatkan inormasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik. $emanaatan inormasi akan membantu pelanggan untuk tidak melakukan pencarian inormasi yang sama sehingga dapat menghemat !aktu bagi pelanggan.
5
.
Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secara berulang. Dengan mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyak karya!an terlibat dalam penjualan.
3.
Menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan. CRM dapat mendorong kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan, mengakomodasi tuntutan pelanggan, dan membangun kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia.
:.
;mplementasi strategi solusi yang proakti. 8ika hubungan pelanggan telah terbangun maka perusahaan dapat mengatasi masalah yang timbul pada pelanggan secara dini
/edangkan manaat CRM, antara lain adalah* 1.
iaya menarik pelanggan lebih rendah. ;ni mencakup biaya pemasaran, suratmenyurat, kontak pelanggan, ollo!up, ulillment, dan pelayanan.
&.
%idak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga #olume penjualan, terutama untuk pemasaranbusiness to business.
.
Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsi. CRM akan mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan Return on ;n#esment (R9;) dalam pemasaran dan komunikasi pelanggan.
4.
$roitabilitas pelanggan lebih tinggi. /hare lebih besar, ollo!up penjualan yang lebih baik, memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan, dapat dilakukan crosssell atau upsell dari pembelian saat ini.
:.
Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. $elanggan bermitra dalam jangka !aktu lama, membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikanre+uirements sehingga ikatan hubungan bertambah langgeng.
<.
Dapat melakukan e#aluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak.
CUSTOMER RETENTION )Pe(&;&%&n Pel&n''&n,
2lasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan konsumen sesungguhnya sangat klasik, yaitu moti ekonomi. $undipundi perusahaan akan semakin gemuk jika mereka mampu mengelola baselinekonsumen untuk mengidentiikasi, memuaskan, dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan. ;tulah sesungguhnya tujuan utama yang ingin dibidik oleh semua strategi Customer Relationship Management (CRM). Dengan meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi.
6
$era!atan pelanggan merupakan tujuan strategis untuk mengupayakan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. $era!atan pelanggan menjadi cerminan penyeberangan pelanggan. %ingkat pera!atan yang tinggi sama dengan tingkat penyeberangan yang rendah. /ecara kon#ensional, customer retention (pera!atan pelanggan) dideinisikan sebagai =jumlah pelanggan yang berbisnis dengan sebuah irma pada akhir tahun buku yang dinyatakan dengan persentase pelanggan yang merupakan pelanggan akti pada a!al tahun buku> ("rancis uttle, &''3* 6). Meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi. /elain itu meningkatnya tingkat retensi akan meningkatkan kesetiaan konsumen atau yang disebut customertenure. %enure adalah istilah yang menunjukkan lamanya konsumen bertahan menjadi konsumen suatu perusahaan. /emakin tinggi angka
tingkat
retensi
konsumen
maka
dampak
positinya
semakin
besar
("rancis
uttle,&''3*3<). $engelolaan retensi dan kesetiaan konsumen memiliki dua manaat. $ertama, biaya pemasaran dapat ditekan. $erusahaan tidak perlu mengeluarkan dana tambahan untuk mencari konsumen yang kabur. Kedua, seiiring dengan meningkatnya customer tenure, akan semakin dapat dipahami kemauan konsumen, dan para konsumen juga semakain mengerti apa saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk mereka. Dengan semakin mendalamnya hubungan tersebut, maka kepercayaan dan komitmen kedua belah pihak akan berkembang dengan sendirinya. /trategi pera!atan pelanggan secara positi dibagi menjadi beberapa bagian ("rancis uttle, &''3* 67) yaitu* "#
Memenuhi 3&n mel&mp&ui h&(&p&n pel&n''&n
Melampaui harapan peanggan berarti akan memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang biasanya memuaskan pelanggan. Melampaui harapan pelanggan tidak harus menjadi yang terbaik di kelasnya, namun menyadari dan memahami apa yang dapat membuat pelanggan senang. *#
Mem7u&% p(o'(&m un%u menip%&&n nil&i %&m7&h
$erusahaan dapat mencari cara untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. ;dealnya adalah menambah nilai pelanggan tanpa menciptakan biaya tambahan bagi perusahaan. 8ika biaya harus dikeluarkan, maka harus dapat memulihkan biayabiaya yang ditanggung tadi. /ecara umum ada tiga bentuk program penambahan nilai, yaitu skema loyalitas, klub pelanggan, dan promosi penjualan. 1#
Menip%&&n i&%&n sosi&l 3&n s%(u%u(&l
;katan sosial ditemukan di dalam hubungan interpersonal yang positi antara pelanggan supplier. -ubungan interpersonal yang tinggi dicirikan dengan tingkat kepercayaan dan 7
komitmen yang tinggi. /edangkan ikatan struktural tercipta ketika perusahaan dan pelanggan memberikan sumber daya kepada hubungan tersebut. !#
Mem7in& omi%men
Kepuasan pelanggan tidak cukup untuk menjamin kelanggengan pelanggan. Komitmen pelanggan perlu dikembangkan karena pelanggan ini sudah merasa lebih dari sekedar puas, mereka mempunyai ikatan emosional kepada perusahaan.
PENGERTIAN DAN MAN
Kondisi lingkungan yang baru menyebabkan perusahaan harus berokus kepada pelanggan. $elanggan kini menjadi semakin selekti dalam memilihproduk yang akan dikonsumsinya. 9leh karena itu, perusahaan harus dapat memenuhi semua keinginan pelanggan dengan menciptakan nilai bagi pelanggan dan meningkatkan pelayanan agar dapat memenangkan persaingan dalam lingkungan bisnis global yang kompetiti. $eningkatan pelayanan bagi pelanggan tentunya akan diiringi dengan peningkatan akti#itas dan biaya. Kebanyakan perusahaan tidak menyadari bah!a pelayanan yang diberikan kepada pelanggan seringkali merugikan perusahaan. locher (&'') mengatakan bah!a pelayanan pelanggan mencakup semua akti#itas untuk mendukung penjualan dan memuaskan pelanggan, seperti, periklanan, penjualan melalui telepon, pengiriman, penagihan, pelayanan melalui telepon, dan bentuk lain dari pelayanan pelanggan. 2da beberapa aktor yang dapat menyebabkan peningkatan customer cost, yaitu* 1.
Kuantitas pembelian yang kecil Kuantitas pembelian yang kecil dapat meningkatkan cost karena biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk melakukan pelayanan akan sama besarnya berapapun kuantitas pembeliannya.
&.
"rekuensi pengiriman yang meningkat "rekuensi pengiriman yang rutin akan meningkatkan cost. Dalam hal ini adalah biaya pengiriman untuk mengirim produk ke tangan pelanggan yang akan meningkat.
.
Meningkatnya permintaan akan pelayanan purna jual (garansi) Dengan adanya permintaan pelayanan purna jual (garansi) maka cost yang dikeluarkan perusahaan untuk memenuhi permintaan pelanggan ini akan meningkat apabila ada klaim dari pelanggan atas produk yang dianggap cacat atau rusak. Menurut ?rik et all. (&''&), sebagian besar perusahaan mengetahui pendapatan pelanggan, namun sebagian lainnya tidak menyadari semua biaya yang terkait dengan hubungan pelanggan. $elanggan dengan #olume penjualan tinggi tidak selalu memiliki proitabilitas yang tinggi pula, begitu sebaliknya. $elanggan dengan #olume penjualan rendah tidak selalu memiliki proitabilitas yang rendah pula. 2nalisis proitabilitas pelanggan menjadi penting bagi perusahaan agar perusahaan mengetahui kontribusi laba 8
yang disumbangkan oleh setiap pelanggan dan bagaimana kinerja masingmasing pelanggan yang dimilikinya. 2nalisis proitabilitas pelanggan dianggap sebagai praktik pemasaran industri yang baik untuk membangun dan memelihara hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. locher (&'') mendeinisikan customer proitability analysis sebagai berikut* =Customer $roitability 2nalysis is an approach to cost management that identiies the costs and beneits o ser#ing speciic customers or customer types to impro#e an organi@ation1s o#erall proitability.>
/ecara sederhana, analisis proitabilitas pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah pendekatan manajemen biaya yang mengidentiikasi biaya dan manaat melayani pelanggan indi#idu atau kelompok pelanggan untuk meningkatkan proit perusahaan secara keseluruhan. 2nalisis proitabilitas pelanggan memiliki manaat yang memungkinkan manajer untuk* .
Mengidentiikasi pelanggan yang paling menguntungkan,
&.
Mengelola biaya pelayanan dari setiap pelanggan,
.
Memperkenalkan produk atau jasa baru yang menguntungkan,
3.
Menghentikan pelanggan atau produk yang tidak menguntungkan,
:.
Mengarahkan bauran pembelian pelanggan pada lini produk dan jasa dengan margin yang tinggi,
<.
Mena!arkan diskon dengan tujuan memperoleh #olume penjualan yang lebih besar, dan
6.
Memilih jenis pelayanan purna jual yang akan diberikan.
PENGUKURAN KINERJA PELANGGAN
$engukuran Kinerja $elanggan (C$M) adalah akuisisi, analisis dan e#aluasi inormasi pelanggan terkait kinerja dan tugas penting (analitis) Customer Relationship Management (CRM). /ebuah $engukuran Kinerja $elanggan /ystem (C$M/) karena itu merupakan sistem CRM yang digunakan untuk menganalisis, menge#aluasi, mengontrol, dan berkomunikasi kinerja pelanggan dan pelanggan strategi. C$M merupakan instrumen penting dari Customer Management Management analitis (aCRM) untuk meningkatkan eisiensi dan eekti#itas proses dan manajemen pelanggan.
C$M adalah database pelanggan relasional dan gudang data
pelanggan .2rsitektur 2plikasi CRM, C$M harus bergantung pada jumlah ;ndikator Kinerja $elanggan (C$;) yang memadai, yang dapat dideinisikan sebagai kriteria moneter atau non
9
moneter yang terkait dengan pelanggan (ukuran, metrik, indeks, angka atau ra sio) tentang kinerja pelanggan. Contoh C$; penting adalah* .
Ailai pelanggan
&.
Kepuasan pelanggan
.
Boyalitas pelanggan dan retensi
3.
?kuitas pelanggan
:.
$erputaran pelanggan, margin, keuntungan, dll.
LICLE PRO
Bie Cycle $roitabillty (BC$) 2pa itu analisis BC$ BC$ adalah kependekan dari keuntungan siklus hidup. %ujuan utama melakukan analisis BC$ adalah mencapai keuntungan maksimal untuk in#estasi dalam jangka panjang. Rumus BC$ dasar untuk in#estasi tunggal adalah*
Dimana* /aya ' ;n#estasi di a!al tahun /t
Kas bersih pada akhir tahun t untuk in#estasi
Rn
Ailai sisa pada akhir tahun n
K
%ingkat diskonto
A
$eriode !aktu in#estasi
10
;n#estasi itu menguntungkan jika BC$E '. BC$ tinggi berarti keuntungan yang tinggi. 2da beberapa analisis yang berkaitan erat dengan analisis BC$. ;tu termasuk analisis Bie Cycle Cost (BCC), analisis Cost F beneit dan Aet $resent 4alue (A$4). GAilai BC$G sangat bergantung pada tingkat diskonto dan kualitas arus kas dalam periode in#estasi. Keuntungan mempengaruhi aktor Ailai diskon* 2nalisis BC$ akan mengoptimalkan keuntungan in#estasi Kapankan BC$ dilakukan 2nalisis BC$ sering dilakukan sebagai perbandingan antara in#estasi 2 dan alternati . 2lternati bisa menjadi solusi yang ada atau alternati in#estasi. 2lternati dengan BC$ tertinggi akan dipilih. 2nalisis BC$ berada di jantung para ekonom sejak keputusan penerimaan atau penolakan in#estasi didasarkan pada keuntungan tertinggi bagi perusahaan. 2nalisis BC$ juga dapat digunakan oleh orangorang dalam kehidupan seharihari mereka, seperti saat mereka membeli mobil baru atau %4. %ujuannya kemudian akan menjadi nilai terbaik untuk uang. -al ini tidak selalu terjadi. Manusia bersedia membayar kenikmatan dan kesenangan, seperti mobil dengan desain dan perorma bagus dan tanaman merambat yang baik. -idup itu lebih dari sekadar keuntungan. $erasaan ini bagaimanapun tidak termasuk dalam analisis BC$. $erasaan juga berperan penting dalam proses pengambilan keputusan bisnis. Diklaim bah!a 7'H in#estasi dalam keamanan penerbangan didasarkan pada perasaan dan bukan keamanan atau biayaFmanaat.
11
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LO>ALITAS PELANGGAN PT MOGA DJAJA DI SURA=A>A M&i3i? STIESIA Su(&7&/& Ju(n&l Ilmu @ Rise% M&n&.emen 9o# 1 No# )*+"!,
$enelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk #i#a dan Red 2 cosmetik pada $% Moga Djaja di /urabaya. /edangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linear berganda. $opulasi dalam penelitian ini berjumlah &'' pelanggan dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak <6 pelanggan. erdasarkan analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini, dapat disimpulkan sebagai berikut* . erdasarkan hasil analisis yang dilakukan maka dapat disimpulkan bah!a customer relationship management yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing dan partnering program telah diterapkan pada perusahaan $% Moga Djaja di /urabaya hal ini dapat dibuktikan dari hasil penelitian bah!a customer relationship management melalui penerapan program continuity marketing, one to one marketing dan partnering program mempunyai pengaruh dan hubungan yang positi dan signiikan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk #i#a dan Red 2 cosmetik pada $% Moga Djaja di /urabaya. &. %ingkat koeisien korelasi yang didapat sebesar ',673 hal ini menunjukkan korelasi atau hubungan antara #ariabel yang dijadikan model penelitian tersebut terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk #i#a dan Red 2 cosmetik pada $% Moga Djaja di /urabaya memiliki hubungan yang erat. . -asil pengujian secara parsial menunjukkan #ariabel customer relationship management yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing dan partnering program berpengaruh positi dan signiikan terhadap terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk #i#a dan Red 2 cosmetik pada $% Moga Djaja di /urabaya. -al tersebut dapat diindikasikan dengan tingkat signiikansi masingmasing #ariabel tersebut tidak melebihi I :H. 3. Dari hasil persamaan regresi maka #ariabel customer relationship management yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada $% Moga Djaja di /urabaya adalah one to one marketing, hal ini disebabkan karena #ariabel one to one marketing mempunyai nilai standardi@ed yang terbesar jika dibandingkan dengan #ariabel continuity marketing dan partnering program. 12
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LO>ALITAS PELANGGAN PADA PT =CA T7 K&(%i& Im&s&(i @ KeBi& Ku(ni&;&%i Nu(s&lim
$erusahaan saat ini harus mulai okus dalam memberikan nilai (value) dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Boyalitas konsumen berarti kembali lagi dan lagi untuk melakukan transaksi bisnis (pembelian), meskipun mungkin produk perusahaan bukan produk terbaik di pasar atau harga terendah. $erilaku konsumen yang JirasionalJ ini dapat dijelaskan oleh pandangan bah!a Jhubungan baikJ yang didirikan dengan konsumen, adalah kunci bagi keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. %ujuan penelitian adalah untuk menguji apakah ada pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Boyalitas $elanggan dan untuk menguji seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Boyalitas $elanggan. $enelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat di kota andung, yang pernah melakukan transaksi perbankan di $% C2 %bk. $engujian dan pengolahan data menggunakan perangkat lunak /$// ,: dengan bantuan regresi dan metode korelasi sederhana. -asil penelitian menunjukkan bah!a Customer Relationship Management (CRM) mempengaruhi Boyalitas $elanggan. Dari pengolahan dan analisis data, pengujian hipotesis, analisis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut* 1.
-ipotesis penelitian ini, yaitu customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan diterima. /ecara keseluruhan pelaksanaan customer relationship management yang telah dilakukan oleh $% C2 %bk sudah dinilai baik oleh pelanggan. Kepuasan terhadap kinerja dan peningkatan kredibilitas suatu bank akan meningkatkan loyalitas pelanggan, dan hal tersebut dipercaya mampu memberikan dampak yang positi dan berpengaruh signiikan bagi kelangsungan bank baik dalam jangka pendek maupun untuk jangka panjang.
2.
Dari hasil analisa koeisien determinasi diketahui terdapat aktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut asumsi dari peneliti aktor lainnya berasal dari reputasi dan kualitas kinerja perusahaan perbankan tersebut. -al ini didukung oleh data yang menunjukkan bah!a $% C2 %bk memiliki lebih dari 7,6 juta rekening nasabah yang dilayani oleh 77 kantor cabang dan <6' 2%M serta total populasi ?DC (Electronic Data Capture) mencapai &<.7< unit (!!!.klikbca.com , &'). /ebagai bank yang memilki 13
jumlah 2%M terbanyak yang tersebar luas di seluruh ;ndonesia, $% C2 %bk selalu berusaha konsisten dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Usaha ini terbukti dengan diraihnya dua penghargaan yang diinisiasi oleh Majalah Marketeers dan Markplus ;nc, yaitu Greatest Brand of the Decade &'' untuk kategori Corporate Brand dan %ahapan C2 untuk kategori Product Brand di industry perbankan. $% C2 %bk juga memperoleh penghargaan dari $erbanas, majalah /L2, /yno#ate dan iBead pada agustus &'' yaitu Overall Consumer Banking Excellence !ard untuk kategori $roduk %abungan %erbaik, Kartu 2%M %erbaik, Mesin 2%M %erbaik, Kartu Debit %erbaik, Mo"ile Banking %erbaik dan ;nternet Banking %erbaik.
14
MANAGING CUSTOMER RELATIONSHIP IN THE SOCIAL MEDIA ERA: INTRODUCING THE SOCIAL CRM HOUSE E3;&(3 C# M&l%house? Mih&el H&enlein 3 Jou(n&l o2 In%e(&%i$e M&(e%in' *0 )*+"1, *0+*+
CRM secara tradisional mengacu pada perusahaan yang mengelola hubungan dengan pelanggan. Maraknya media sosial, yang telah menghubungkan dan memberdayakan pelanggan, menantang raison dGetre mendasar ini. Makalah ini membahas bagaimana CRM perlu menyesuaikan diri dengan kebangkitan media sosial. Kon#ergensi media sosial dan CRM menciptakan jebakan dan peluang, yang dieksplorasi. Kami mengatur diskusi ini di seputar Jrumah CRM sosialJ yang baru, dan mendiskusikan bagaimana keterlibatan media sosial mempengaruhi area inti rumah (misalnya, akuisisi, retensi, dan penghentian) dan area bisnis pendukung (misalnya, orang, %;, e#aluasi kinerja, metrik dan /trategi pemasaran secara keseluruhan). $erangkap yang dibahas mencakup kurangnya kontrol terhadap penyebaran pesan, kumpulan data pribadi dan data yang tidak terstruktur, pri#asi, keamanan data, kekurangan tenaga kerja berkualitas, mengukur R9; inisiati pemasaran media sosial, strategi untuk mengelola karya!an, mengintegrasikan poin sentuhan pelanggan, dan konten pemasaran. $remis dari CRM adalah bah!a perusahaan bisa, dan harus, mengelola hubungan dengan pelanggan untuk memaksimalkan nilai seumur hidup, suatu tujuan yang hanya menguntungkan perusahaan. Media sosial dan teknologi baru lainnya telah diberdayakan konsumen. %eknologi juga telah memungkinkan konsumen untuk menyaring pesan iklan dan CRM, membandingkan harga dengan pesaing dari mana saja dengan perangkat mobile, dan mendistribusikan pesan merek positi atau negati ke khalayak global. CRM harus berkembang jika ingin bertahan di pasar ini, dengan memproduksi poin kontak yang terlibat konsumen dan memberikan nilai kepada kedua perusahaan dan konsumen. Meskipun okus kami pada berbagai tantangan yang berkaitan dengan CRM sosial, kita tidak berarti penentang sehubungan dengan penggunaan media sosial dalam strategi CRM. /ebaliknya, kami percaya bah!a dengan sepenuhnya mengakui tantangan ini, perusahaan dan peneliti akan lebih mampu untuk mengatasinya.
15
SOCIAL MEDIA TECHNOLOG> USAGE AND CUSTOMER RELATIONSHIP PER
/tudi ini menguji bagaimana penggunaan teknologi media sosial dan sistem manajemen customercentric berkontribusi pada kemampuan manajemen hubungan pelanggan sosial (CRM). Dari literatur pemasaran, sistem inormasi, dan manajemen strategis, kontribusi pertama dari penelitian ini adalah konsep dan pengukuran kemampuan CRM sosial.Kontribusi utama kedua adalah pemeriksaan bagaimana kemampuan CRM sosial dipengaruhi oleh sistem manajemen customercentric dan teknologi media sosial. Kedua sumber daya ini ditemukan memiliki eek interakti pada pembentukan kemampuan tingkat perusahaan yang ditunjukkan secara positi berhubungan dengan kinerja hubungan pelanggan. /tudi ini menganalisis data dari '7 organisasi dengan menggunakan pendekatan pemodelan persamaan struktural. /tudi ini memberikan bukti bah!a in#estasi dalam teknologi media sosial dapat memberikan perusahaan dengan manaat manajemen hubungan substansial. Di permukaan, temuan ini tampaknya mendukung klaim yang dibuat oleh #endor teknologi yang /ocial Media teknologi adalah obat mujarab untuk secara eekti mengelola hubungan pelanggan. /ebaliknya, hasil penelitian ini menunjukkan bah!a media sosial penggunaan teknologi saja tidak memiliki eek langsung pada hasil kinerja hubungan ini. /ebaliknya, hasil menunjukkan bah!a perusahaan
menggunakan
teknologi
ini
untuk
mengembangkan
kemampuan
yang
memungkinkan mereka untuk lebih melayani pelanggan mereka. %idak hanya media sosial in#estasi teknologi meningkatkan kemampuan CRM sosial perusahaan, tetapi perusahaan dengan sistem manajemen customercentric juga posisi yang baik untuk mengambil keuntungan dari inormasi yang kaya diberikan melalui teknologi media sosial. Dalam hal ini, ketika perusahaan beberapa sistem manajemen customercentric dengan teknologi baru lahir, dampak pada kemampuan CRM sosial diperbesar, yang kemudian meningkatkan kinerja hubungan pelanggan. /tudi ini menunjukkan bah!a manajer mempertimbangkan in#estasi teknologi media sosial harus okus pada bagaimana teknologi ini mengintegrasikan dengan sistem yang ada untuk mendukung kemampuan perusahaan mereka. /ementara banyak perusahaan mungkin bisa menerapkan sistem CRM atau membuat kehadiran media sosial, memutar in#estasi sumber daya tersebut ke dalam kemampuan produkti kemungkinan akan mengharuskan bah!a dukungan in#estasi teknologi dan melengkapi strategi perusahaan. Menurut post hoc analisis penelitian ini, dukungan manajemen memainkan peran dalam meningkatkan kemampuan CRM sosial bagi 16
perusahaan &C. Untuk perusahaanperusahaan tersebut, yang mungkin lebih transaksional di alam, manajer mungkin perlu untuk memberikan lebih banyak dukungan dan bimbingan yang berkaitan dengan penggunaan media sosial daripada di perusahaan &,di mana interaksi biasanya lebih relasional di alam dan karya!an mungkin lebih sadar akan nilai aplikasi media sosial.
17
