CELE 10 REGULI ALE UNUI VANZATOR EXCELENT DE MAGAZIN De câte ori ați mers la diferite magazine alimentare, magazine mixte, de îmbrăcăminte, farmacii sau chioșcuri și ați plecat nemulțumiți din cauza vânzătorului? Personal cred că am avut foarte multe experiențe neplăcute din acest punct de vedere. Și cum legea pieței ne învață că dacă un client pleacă nemulțumit din magazinul nostru, este foarte probabil ca acesta să nu se mai întoarcă, am creat o serie de sugestii pentru directorii de magazin pentru a gestiona cât mai bine vânzătorii pe care îi au în subordine, dar și un set de reguli ’’pe care orice vânzător de magazin ar trebui să le știe’’. Dar până să discutăm de reguli și sugestii, haideți să vedem de ce este riscant să pierdem clienți din cauza vânzătorilor noștrii și cum putem evita acest lucru: Cât ne costă pierderea unui client pe termen lung? Să facem un calcul: să luăm exemplul unui magazin alimentar mediu și să luăm exemplu unui client care cumpără în medie de la acel magazin de 100 de lei pe săptămână. 100 de lei pe săptămână x 4 săptămâni x 12 luni ori 5 ani (un minim) = 24.000 lei Deci dacă pierdem un client, pierdem practic puterea lui de cumpărare pe termen lung, și asta este un minim. Dacă clientul este foarte nemulțumit poate îndruma și pe alți cunoscuți să renunțe la acel magazin, iar suma ar crește simțitor. Veți spune poate că de fapt clienți pierzi zilnic din diferite motive și banii pe care aceștia renunță să îi cheltuiască în magazinul tău oricum nu sunt bani pe care tu trebuie să îi scoți din buzunar pentru că acesta a pleacat (’’oricum nu îi dai de la tine’’). Adevărat, dar totuși ești dispus să pierzi aceste sume pe termen lung? Ești dispus să pierzi aceste sume știind că factorul care are cea mai mare influență este vânzătorul tău? Ce poți să faci pentru a evita acest lucru? Ce poți face pentru a câștiga noi clienți pe termen lung?
IATĂ CELE MAI IMPORTANTE LUCRURI PE CARE AR TREBUI SĂ LE ȘTII PENTRU A GESTIONA UN VÂNZĂTOR DE MAGAZIN: 1. Angajează persoane comunicative: este o caracteristică de bază a unui vânzător de magazin. Acesta trebuie să comunice zi de zi cu clienții și trebuie să știe cum să facă asta. 2. Clarifică și stabilește care este rolul său: vânzătorul are un rol foarte important în orice firmă mai ales în cazul unui magazin. El este persoana care are contact direct cu clientul, îl poate convinge să cumpere, poate comunica direct cu acesta, poate afla eventuale nemulțumiri sau sugestii, dar cel mai important este peroana care poate face clientul să revină. 3. Oferă-i pregătire: mai ales la început, vânzătorul trebuie să știe cât se poate de multe lucruri despre firmă, despre produsele acesteia și despre modalitatea prin care firma alege să-și vândă produsele cleinților. 4. Stabilește împreună cu el obiective de vânzare (targeturi): acest lucru îl va ajuta să știe pentru ce muncește și te va ajuta pe tine să îi evaluezi munca. 5. Oferă-i bonusuri în funcție de vânzare: dacă vinde mai mult decât stabilit, oferă-i bonusuri! Asta îl va determina să depășească din ce în ce mai mult targeturile stabilite (atenție nu doar bonusurile finaciare îi determină să fie mai productivi vezi articol x). 6. Întreabă-l constant despre părerea clienților în ceea ce privește magzinul tău: vânzătorul poate afla motivele pentru care clienții vin la tine, dar și pentru care ar renunța la magazinul tău. Îl poți folosi pentru a afla și a putea îmbunătăți eventuale probleme. Pe lângă aceste lucruri există și o serie de reguli pe care un vânzător trebuie să le știe pentru a lucra în mod excelent cu clienții: 1. Nu lăsa clientul să aștepte! 2. Nu vorbi la telefon în timp ce un client așteaptă să fie servit! 3. Fii util, ajută clientul! 4. Fii politicos! 5. Cunoaște-ți bine produsele, pentru a ști ce să vinzi! 6. Fii rapid! 7. Zâmbește! 8. Sfătuiește-l în cazul în care este indecis! 9. Nu repezi clientul! 10. Fă-l să cumpere!
REGULI DE COMPORTAMENT IN RELATIA CU CLIENTII ”RESPECTA CA SA FII RESPECTAT !! “ Cand intra un client: 1
Opreste-te din orice activitate anterioara (care nu presupune servirea
unui alt client); 2
Nu lasa clientul sa te astepte in preluarea comenzii;
3
Ridica-te in picioare si stabileste contactul privirii;
4
Saluta clientul inainte de a o face el;
5
Intampina clientul cu formulele de politete cuvenite: salut, discurs
introductiv; 6
Zambeste-i si primeste-l cu o privire calda, deschisa, binevoitoare;
7
Raspunde-i la orice intrebare;
8
Adapteaza-ti limbajul la cel utilizat de interlocutor;
9
Arata ca, neconditionat, respecti si accepti persoana, fara sa te
preocupe probleme de; 10
situatie materiala, cultura, nationalitate etc;
11
Acorda atentie maxima fiecarui client in parte; fa-l sa se simta
important; 12
Creaza o atmosfera de amabilitate pe care clientul vrea sa o retraiasca
mereu; 13
Cand clientul ezita in alegerea produselor, propune-i 2-3 tipuri de
produse, prezentandu-i calitatile fiecaruia; 14
Lasa clientul sa faca alegerea, nu-l forta, sugereaza-i ca a facut o
alegere buna; 15
Descrie in ce consta un anumit produs daca clientul are nedumeriri;
16
Ofera clientilor doar produse de calitate si conform comenzilor primite;
17
Incaseaza de la clienti exact suma mentionata pe notele de plata;
18
Nu contrazice niciodata clientul; cine castiga dispute, pierde clienti!;
19
Recunoaste deschis daca ai gresit, repara greseala fara discutii;
20
Cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor consumate si
despre modul de servire a lor; 21 revina;
Multumeste clientului de alegerea restaurantului si invita-l sa mai
In cazul in care primesti reclamatii:
1
Asculta ce are de spus clientul si fii atent la observatiile pe care le face;
2
Acorda-i imediat ajutor;
3
Intereseaza-te de amanunte, cere detalii;
4
Multumeste-i pentru ajutorul pe care ti-l da in imbunatatirea activitatii;
Asigura-l de interesul si disponibilitatea ta pentru servirea ireprosabila a clientilor;
13 reguli de aur in vanzari In ultima vreme am tot scris articole despre negociere si vanzari. Am observat insa ca sunt destui cititori care doresc si un punct de pornire, cateva reguli de baza. Nu de putine ori am intalnit comentarii: ―Dar asta nu merge daca nu-ti cunosti produsul‖, de exemplu. Cititorii aveau dreptate, eu, in sinea mea, ma gandeam ca sunt de la sine inteles, ca sunt lucruri de baza. Am decis astfel sa aleg lucrurile mai importante din vanzari si negociere care pot fi interesante atat pentru incepatori cat si pentru avansati. Citeste-le si spune-mi care sunt mai importante sau, poate, din contra, daca nu ti se par importante. Scriindu-le, si pentru mine a fost o buna ocazie de a mi le reimprospata. 1.
Cunostintele tale – Esti un profesionist?
Nu poti face performanta daca nu-ti cunosti produsele in cel mai mic amanunt. La fel cum nu poti convinge pe cineva de un lucru pe care nu-l cunosti. Trebuie sa sti TOTUL despre: produs, firma in care lucrezi, capacitate de livrare, capacitate de productie, punctele tari, punctele slabe, ofertele concurentei, noile tendinte etc. Oamenilor le place sa cumpere de la profesionisti, iar unul dintre motivele pentru care poti fi considerat un profesionist este ceea ce tu stii . Trebuie sa ai raspunsuri pentru orice intrebare ce ti s-ar putea pune! 2.
Felul tau de a fi – Inspiri incredere?
Trebuie sa inspiri incredere. increderea in tine, increderea in firma pe care o reprezinti, increderea in produs sunt punctele cheie in a convinge pe cineva. Oamenii se lasa convinsi de cei care sunt increzatori. Nimanui nu-i place sa cumpere de la cineva ce pare ca are ceva de ascuns. Nu exista o reteta a increderii. Lucrurile sunt destul de simple, ai sau nu incredere in tine. Daca nu ai, ar trebui sa-ti raspunzi la intrebarea: ―de ce nu am incredere in mine?‖ Descopera motivele, afla cauzele si in acest fel vei inlatura si efectele! 3.
Non verbalul si paraverbalul – Esti un maestru al comunicarii?
Non Verbalul si Paraverbalul sunt extrem de importante. Sunt cursuri pe aceasta tema si s-au scris tone de carti. Un lucru este cert: aceste lucruri conteaza! E greu sa-ti faci singur o autoanaliza. ii poti ruga prietenii sau colegii tai sa-ti ofere un feedback sau poti folosi cea mai veche metoda de testare : oglinda. Aici regula de aur este ca nu exista nici o regula de aur. Anumite gesturi te pot dezavantaja, altele te pot avantaja. Daca ai la dispozitie o camera de filmat, inregistreaza-te. Vizioneaza
apoi inregistrarea fara sonor. Ce exprima ea? Este unitara cu ceea ce ai spus? Mai pune pe cineva sa se uite la fel la inregistrare si pune-l apoi sa comenteze nonverbaulul tau si vei fi uimit de cate lucuri vei afla. La fel de important este si paraverbaul, modul cum tu vorbesti, cum accentuezi cuvintele, ce voce folosesti, ce ton, ce volum. Aceste lucruri conteaza. incearca sa te automonitorizezi. Aici un scurt sfat: incearca sa folosesti ritmul de vorbire al partenreului. Daca el vorbeste prea repede si tu prea lent, va veti obosi reciproc. si invers, daca el vorbeste mai incet si tu prea tare – din nou apare o bariera in comunicarea dintre voi. Este mult de discutat aici. Foloseste minim aceste sfaturi si va fi un plus (sunt sfaturi de baza) . Retine insa ca atunci cand ai in fata un auditoriu, 80% din ceea ce transmiti este Non Verbal si Paraverbal. 4.
Ce ai de oferit – Te recomanda sau nu?
Va fi o lupta cu morile de vant sa vinzi produse proaste. Poti vinde o data, insa a doua oara nu va mai cumpara de la tine si fii sigur ca te va ―anti-recomanda‖ ori de cate ori va avea ocazia. in afaceri trebuie sa cauti sa lucrezi permanet cu acel client, sa incasezi pe termen lung de la el. Daca nu crezi in produs sau nu il intelegi – nu incerca sa-l vinzi. Daca nu este bun si tu stii asta si totusi inseli cumparatorul… nu uita ca lumea este foarte mica, te vei mai intalni cu acel om. Etica te mentine in afaceri. Din nefericire, pentru proasta calitate tu, ca agent, nu ai solutii, ai numai o alternativa: schimba-ti locul de munca! 5.
Atitudinea ta – Cat esti de disperat?
Cu cat vei fi mai disperat sa vinzi, cu atat clientii vor fugi mai mult de tine. Disperarea este suspecta si iti scade din prestanta. Trebuie sa gasesti echilibrul intre disperare si lipsa de modestie. Acest echilibru se numeste PARTENERIAT. Nu trebuie sa fi nici milog, nici agresiv, trebuie sa incerci constructia unui parteneriat. 6.
Pozitionarea – Tu vinzi sau el cumpara?
Este foarte clar. inainte de a vinde tu, el trebuie sa cumpere. Mai exact, trebuie sa pleci de la nevoia lui. impreuna cu el sa afli de ce are nevoie, ce vrea el sa cumpere. Pleca de la nevoia lui si te va respecta. in cel mai rau caz, incerca sa-l faci tu constient de nevoile pe care le are. Este drept ca sunt si clienti mai dezorientati, pe acestia ii poti ajuta in discutie. Ghideaza tu discutia si convinge-l sa-ti spuna el ―cu gurita lui‖ ca are nevoie de ceva. Abia cand l-ai convins ca are nevoie – incepi sa-i vinzi. Poti forta lucrurile, sa-i convingi ca are nevoie fara sa fie adevarat, insa nu
te astepta ca a doua oara sa mai cumpere de la tine. iti recomand insa sa fortezi nota numai atunci cand tu stii ca va fi fericit post achizitionare. 7.
Orientare in teren – Esti in vizita la un potential client?
Sunt cursanti care uneori ma intreaba: ―si cum pot vinde cuiva care nu are nevoie?‖ Iar raspunsul meu este:
E o pierdere de timp sa incerci sa convingi
oamenii sa cumpere servicii de care nu au nevoie, este un castig pe termen scurt, insa pe termen lung asteapta-te sa ai de suferit din aceasta cauza. Cand incerci sa vinzi cuiva care nu are nevoie, esti un agent slab (fara suparare). Ce cauti tu acolo, la acel client ? Ar fi trebuit sa anticipezi ca nu are nevoie! A lua oamenii la rand si a incerca sa le vinzi in ideea ca poate gasesti pe cineva care are nevoie denota un slab management al vanzarilor. Identifica oamenii care au nevoie de de ceea ce vinzi tu. Cum ar fi sa merg intr-un sat uitat de lume si sa incerc sa vand apa plata, cand ei au apa foarte buna acolo ? As fi un agent slab! Cum ar fi sa merg la Fabrica Dacia si sa incerc sa le vand piese de schimb pentru Audi? Exemplele pot continua, insa cred ca s-a inteles ideea. Cand un om iti spune: ―Chiar nu am nevoie!‖, ar trebuie sa te gandesti mai bine mai bine la tine, la timpul tau pe care nu stii sa-l folosesti eficient. Probabil va spuneti in gand: ―Dar agent adevarat este acele care vinde si cuiva care nu are nevoie!‖ Cu riscul de va supara, va spun ca acela nu este un bun agent. Poti face asta asa… ―for fun‖, pentru a-ti testa capacitatile, insa nu conduce la nimic bun. Daca vrei sa-ti testezi capacitatile, mergi la o multinationala care lucreaza cu concurenta ta si convinge-i sa lucreze cu tine. Atunci poti sa spui ca esti un agent adevarat. Un agent bun stie sa-si planifice vizitele, mergand doar la potentialii clienti. Potentialii clienti sunt acele persoane fizice sau juridice care pot fi interesate de ceea ce ai tu de oferit! Sfatul meu: Cauta-si potentiali clienti, nu victime! 8.
Timpul – Cat de grabit esti sa cedezi?
Cele mai intalnite replici in negociere sunt, probabil: ―Pretul e prea mare!‖ sau ―Am oferte mai bune!‖ Acesta este cel mai vechi truc folosit de cumparatori. in cele mai multe cazuri vor incerca sa te preseze. Greseala multor agenti este sa raspunda imediat acestei provocari. Se grabesc sa mai lase din pret, sa faca discounturi, fie doar sa spuna ―‖Ne intelegem noi…‖. Nu spune DA imediat! Acesta este singurul moment in care cumparatoul iti cere ceva in mod indirect, anume sa-i dai un pret mai mic. El asteapta un raspuns de la tine in acele momente. Nu discuta de acest lucru. Nu ceda fara sa ceri nimic la
schimb si nici nu oferi in ideea ca va cumpara de la tine. Discuta ce vrea, cat vrea! Discuta de ce are pretul respectiv, prezinta-i beneficiile si avantajele. Abia apoi poti sa cedezi. Negocierea pretului se face la urma. Facand-o inainte pierzi enorm, pentru ca nu-ti mai ramane nimic de negociat. Poti negocia pretul, in functie de volum, de durata, de termenul de plata etc. Sfat: cand ti se cere sa faci un discount din primele momente, relaxeaza-te si incepe cu el o discutie normala, ca si cum nu ti-ar fi cerut acest lucru! 9.
Imaginea ta – Daca ar vorbi ce ar spune?
Trebuie sa ai grija de tine. Atentie la imbracaminte! Multi agenti spun ca acest lucru nu conteaza. Ba conteaza si conteaza chiar foarte mult. Prima impresie se formeaza in primele cateva secunde. Nu te sfatuiesc sa te imbraci mereu la costum si cravata, insa fie ca ne place sau nu, modul in care ne imbracam conteaza. Poate o sa vi se para amuzant, insa aceasta se aplica pana si in regnul animal. Alegerea masculului de catre femela la fazani…este doar un exemplu. ―Penajul tau‖ influenteaza! in plus dincolo de cum esti imbracat, mai conteaza si igiena, aspectul ingrijit. Aici nu cred ca este cazul sa intru in detalii. 10.
Starea ta de spirit – Pesimist sau optimist?
Poti juca si rolul pesimistului in anumite situati, de pilda atunci cand expui in termeni de consecinte ce se poate intampla daca nu achizitioneaza de la tine. Cheia este insa optimismul! Oamenilor le place sa fie inconjurati de semeni pozitivi. Sigur are el destule probleme, fa-l sa simta ca ia o gura de aer cand te intalneste. incerca sa faci astfel incat vizita ta sa nu-i creeze inca o problema. Fii optimist in ceea ce priveste afacerea lui, fii optimist in ceea ce priveste produsul tau si firma pe care o reprezinti. Fii optimist in ceea ce priveste lucrurile in general. Atentie, pastreaza-ti o doza de realism in tot acest optimism, altfel totul se poate intoarce impotriva ta! Nu rade nici prea mult! Daca-l faci sa zambeasca l-ai convins pe jumatate. Rasul dezarmeaza, tie iti place sa razi, oamenilor in general le place sa rada. Am gasit la un moment dat si explicatia data de fiziologie, cu substante care inunda creierul atunci cand omul rade. Pe scurt: il convingi mai usor daca-l faci sa rada si daca esti optimist! 11.
Respectul – cine pe cine respecta?
Il respecti tu pe el, sau el pe tine. Probabil stii ca trebuie sa-l respecti. Elegant, trebuie sa ceri in schimb acelasi lucru. E conditia minima in afaceri. Poti sa te lasi calcat in picioare, sa fii umilit, insa nu te astepta sa mai ai si prestanta dupa.
Aceasta regula cred ca tine de respectul de sine. Daca esti atat de disperat incat sa te lasi umilit, este fix alegerea ta. Ca sa citez un cursant de-al meu, pe care il admir si-l respect, lucrurile ar sta in felul urmator: Impune-ti respectul in fata clientului. Nu are nevoie de pres, are probabil unul la intrare in firma! 12.
Oferta concurentei – Este buna sau rea?
Daca-i prea buna, nu-i de bine, ai mult de luptat! Daca-i proasta, fericirea ta! Ca procedura insa trebuie sa ai grija. Negociatorii neexperimentati ajung sa vorbeasca mai mult despre produsele concurentei decat despre ale lor. Mai exact, daca esti in stare, demonstreaza inainte de toate ca ce oferi tu este bun si incearca sa vorbesti cat mai putin de concurenta, cu atat mai putin de rau. Aparent te ajuta sa-i vorbesti de rau, practic nu-l convingi cu asta. in plus, oamenii au un altruism mai ciudat..s-ar putea sa intre in polemica cu tine si o sa incerce sa-i apere. Daca poti, evita folosind replici de genul: nu se pot compara, ceea ce ofer eu face cutare si cutare..etc. Aceasta e atitudinea potrivita! 13.
Timpul si orientarea!
In primul rand, nu sta la client mai mult decat e necesar, nici mai putin. Cand ai terminat treaba, fa o incheiere frumoasa si nu astepta sa-ti spuna el ca are de lucru. Apoi cand spun, orientare…ma refer la flexibilitate. Poate ai tu o poezie de acasa, invatata bine, atentie insa la clientul tau, poate nu are chef de poezia ta. ―Nasul‖ tau de negociator trebuie sa simta cand trebuie sa schimbi macazul, cand trebuie sa-l asculti si cand trebuie sa vorbesti. Prezinta alternative, fii creativ, fii inventiv, fii flexibil! E posibil sa ai o solutie pregatita pentru client, s-ar putea sa nu fie insa cea potrivita. Nu te chinui sa i-o bagi pe gat, ci incearca sa o adaptezi nevoii lui. Daca observi ca nu reusesti, incearca alta solutie, altfel te vei afunda si mai tare! Sper ca aceste 13 Reguli de aur iti vor fi de folos. Poti sa le mai recitesti inca odata. Poti sa mai adaugi altele, poti sa le adaptezi stilului tau. Poti sa afli mai multe accesand programele noastre de negociere sau poti sa alegi varianta unui carti. Nu strica deloc ca din cand in cand sa-ti mai reamintesti ca fara bazele elementare toate tehnicile tale de negociere sunt inutile.
Amenajarea unui magazin Un magazin nu este altceva decât locul de vânzare unde de obicei clienții își fac cumpărăturile. Orice magazin, cât de mic nu ar fi el, trebuie să corespundă tuturor cerințelor cumpărătorilor și plus la aceasta ar fi bine ca imaginea sa să fie originală în raport cu cea a concurenților. Pentru a avea o reușită comercială, de obicei antreprenorii atrag atenția asupra amenajării magazinului. Aceasta implică o muncă considerabilă atât în interiorul magazinului, cât și la exteriorul acestuia. Fiecare magazin are propriul său stil, design-ul care îl diferențiază de celelalte. Cu siguranță, clienții vor intra într-un magazin cu vitrinele frumos amenajate, le va atrage atenția numele companiei, care de obicei este scris la intrare în magazin și desigur vor exista mai mulți cumpărători dacă magazinul va fi amplasat favorabil. Apariția
magazinelor
și
modernizarea
formelor
de
comerț
permit
comercianților să dezvolte instrumentele merchandisingului și să sporească importanța lor în procesul de promovare a produselor. Principalele obiective ale merchandisingului modern presupun:
Atragerea și transformarea trecătorilor în vizitatori;
Transformarea vizitatorilor în cumpărători („seducerea‖);
Transformarea procesului de cumpărare într-o experiență pozitivă
pentru a stimula vizitele viitoare ale clienților. Cele două domenii principale de interes ale merchandisingului cuprind exteriorul și interiorul magazinului. La rândul său, merchandisingul exterior include fațada magazinului, firma, vitrinele exterioare și accesul în magazin, iar cel interior – amplasarea și dimensionarea raioanelor magazinului, amplasarea utilajului comercial, fluxurile de consumatori, prezentarea produselor și publicitatea la locul vânzării. În contextul celor expuse mai sus, merchandisingul poate fi definit ca un ansamblu de metode și tehnici de prezentare activă, în cele mai bune condiții materiale și psihologice, a unui produs la locul de vânzare, în scopul optimizării vânzărilor și pentru a aduce un plus de satisfacție clientelei în timpul căutării și cumpărării produselor, ceea ce implică semnalare, expunere, evidențiere, întâietate etc. Înainte de a prezenta fiecare componentă a merchandisingului în parte, este important să menționăm că, dintre cele două forme de comerț mai frecvent
practicate, forma de comerț tradițională (la tejghea) oferă posibilități mult mai reduse pentru merchandising în comparație cu autoservirea. O invenție a secolului trecut, autoservirea, a revoluționat amenajarea și atractivitatea punctelor de vânzare. Autoservirea are la bază următoarele principii: 1.
Prezentarea produselor preambalate în sala comercială;
2.
Accesul liber al clientului la marfă;
3.
Alegerea liberă a produselor de către cumpărător, fără intervenția
nemijlocită a vânzătorului; 4.
Post de încasare special echipat, amplasat la ieșirea din magazin;
5.
Asigurarea cu coșuri sau cărucioare pentru transportarea mărfurilor în
interiorul magazinului și până la încărcarea lor în propriile mijloace de transport. Principalele avantaje ale magazinelor cu autoservire sunt următoarele: economia de timp, libertatea alegerii, garantarea calității și greutății mărfurilor, condițiile igienice, sporirea eficienței utilizării spațiului comercial și investiției, reducerea personalului. Astfel, autoservirea trebuie aplicată întotdeauna când spațiul magazinului o permite, chiar și în cazul unor magazine mici. Examinarea detaliată a tehnicilor de merchandising ne va confirma o dată în plus avantajele oferite de autoservire ca formă a comerțului. Exteriorul magazinului ca element de merchandising Un aspect atractiv este important pentru orice magazin, în cazul plasării pe o stradă comercială exteriorul fiind vital. Prin designul, iluminarea și indicatoarele sale el trebuie să ofere trecătorilor, în permanență, noi motive să îl viziteze. Principalele elemente ale exteriorului includ: fațada magazinului, firma, vitrina și intrarea în magazin. Fațada reprezintă suprafața verticală expusă potențialilor consumatori, adică linia de contact a unității în cauză cu spațiul exterior. Există mai multe tipuri de fațade, cel mai frecvent întâlnite fiind următoarele
Fațadă în linie dreaptă, realizată paralel cu axa străzii;
Fațadă în unghi, care creează un plus de atractivitate și interes;
Fațadă arcadă, având la bază configurația fațadei în linie dreaptă, dar
cu câteva nișe pentru intrări și vitrine.
Fațada este determinată, în mare măsură, de arhitectura clădirii, totuși existând și unele posibilități de schimbare a designu-ului și reamenajare a acesteia. Firma include denumirea și emblema unității comerciale, servind la informarea consumatorilor despre aceasta, utilizând avantajele oferite de design, culoare, mărime etc. Posibilitățile de prezentare la scară mare, tridimensională și de iluminare pot spori considerabil efectele scontate. Plasarea firmei deasupra intrării, vitrinei, clădirii sau scoaterea în afara fațadei pe un podium special reprezintă opțiuni care pot fi valorificate pentru a obține un design mai reușit al ansamblului fațadă — firmă — vitrină. Vitrinele-geamuri trebuie să reflecte atmosfera magazinului dintr-o privire. Este important ca acestea să prezinte produsele din magazin, să fie actualizate regulat, să fie curate și amenajate în mod estetic. Elementele unei vitrine atractive Culoarea este probabil prima pe care o remarcă un cumpărător. În alegerea unei scheme a culorilor este nevoie de o analiză aprofundată. Repetarea acestora pe fundalul vitrinei va fixa schema culorilor în conștiința cumpărătorilor. Iluminarea oferă strălucire, dispoziție și căldură. Nivelul la care se face iluminarea trebuie să fie adecvat. Compoziția. La amenajarea unei vitrine, echilibrul și simetria trebuie luate în considerare în primul rând. Atenția trebuie focalizată asupra produselor expuse. Cele mai importante elemente ale compoziției unei vitrine reușite includ:
linia: folosirea unor elemente care să încadreze marfa sau să îndrepte
atenția asupra ei;
scala: folosirea suporturilor mai mici sau mai mari pentru a evidenția
impresia teatrală: crearea unui ansamblu teatral cu poziționarea
marfa;
produselor în centrul scenei;
umorul: crearea unei scene vesele;
realismul: crearea unei scene reale de viață;
repetiția: multiplicarea unui element pe întreaga vitrină;
șocul: folosirea unui element total neașteptat.
Accesul în magazin. Locul din apropierea intrării în magazin este, de cele mai multe ori, greu de controlat, putând influența pozitiv sau negativ experiența clienților. Dacă zona este prea goală, clienții se vor simți expuși și nu vor intra în magazin. Dacă este prea aglomerată, va fi la fel de dificil, deoarece clienții vor întâmpina greutăți în a intra în magazin. Amplasarea
raioanelor
magazinului
Amplasarea raioanelor are la bază ideea că nu orice spațiu din magazin are aceeași valoare comercială. Aceasta descrește pe măsură ce distanța față de intrarea principală se mărește. Articolele expuse în zonele cele mai valoroase vor aduce un venit suplimentar, justificându-și costul mai ridicat. Principiile de bază ale amplasării raioanelor
sunt: A se evita alăturarea raioanelor pe care clienții le vizitează foarte
frecvent;
A se evita alăturarea raioanelor pe care clienții le vizitează foarte rar;
A se ține cont de fluxul de circulație dominant, deoarece se întâmplă
destul de rar ca un cumpărător să se întoarcă din drumul său;
A se amplasa raioanele în așa fel încât clienții să-și efectueze cu
ușurință cumpărăturile. În amplasarea raioanelor trebuie să se țină cont de comportamentul consumatorilor,
următoarele
aspecte
fiind
de
o
importanță
majoră:
Cei mai mulți dintre clienți încep să viziteze sala comercială din partea
dreaptă a intrării în magazin și se deplasează în sens invers acelor de ceasornic;
Culoarele vor fi cât mai lungi, după statistici 25% dintre clienți parcurg
toată suprafața de vânzare în magazinele cu gondole continue și doar 5% din cele cu culoarele transversale;
La dreapta intrării în magazin se vor plasa produsele de mobilă,
textilele, electrocasnicele, iar la stânga – produsele alimentare și produsele de apel,
având în vedere tendința consumatorului de a se întoarce spre dreapta la intrarea în magazin;
Articolele de consum curent trebuie să fie dispersate pe diverse
culoare, pentru a face clientul să circule cât mai mult posibil;
Lângă produsele de apel (oferte speciale) vor fi expuse produse
complementare, de întrebare mai puțin curentă și mai puțin premeditate;
Produsele care satisfac aceleași necesități vor fi amplasate în
apropiere unele față de altele. Amplasarea raioanelor rezultă, cel mai adesea, dintr-un compromis între două elemente: obiectivele comerciale constând în a-l face pe client să circule prin fața a cât mai multe raioane fără a-i da impresia unui circuit impus și existența restricțiilor tehnice ale clădirii (formă, coloane, intrări, camere frigorifice etc.). Dimensionarea raioanelor magazinului Dimensionarea raioanelor unui magazin se face prin stabilirea spațiului de vânzare acordat fiecăruia dintre acestea sau familiei de produse, prin utilizarea cifrei de afaceri previzionată a magazinului. De exemplu, dacă prognoza vânzărilor cămășilor pentru bărbați este de 10% din totalul vânzărilor, atunci pentru cămăși va fi alocată o suprafață comercială de 10% din total. Această evaluare inițială va fi modificată ulterior în funcție de următorii factori: 1.
Profitabilitatea produsului. Regula de bază presupune mărirea
suprafeței articolelor și familiilor de produse care au o profitabilitate mai mare pe unitate de produs; 2.
Formele de expunere și vânzare. De exemplu, aceleași cămăși pot fi
expuse pe rafturi, în stare ambalată sau atârnate pe cuiere; 3.
Sezonalitatea și ciclul de viață al produsului. În perioadele de creștere
a vânzărilor suprafața va crește și viceversa; 4.
Stimularea reciprocă a vânzărilor este legată de vecinătatea unor
produse, de exemplu biciclete — costume sportive — adidași. Având în vedere că spațiul de vânzare pe care îl are la dispoziție comerciantul este limitat, problema cea mai dificilă este alcătuirea linearului de vânzare. Linearul de vânzare este unitatea de măsură utilizată de specialiștii în merchandising pentru a evalua lungimea spațiului ocupat în cadrul suprafeței comerciale de anumite produse,
categorii
de
produse
sau
mărci.
Există
două
modalități
de
evaluare
a
acestei
lungimi:
Linearul la sol, adică lungimea acelei părți a mobilierului atribuite unei
categorii de produse, unui produs sau unei mărci;
Linearul dezvoltat, adică lungimea totală a suprafeței ocupate de o
marcă, un produs sau o categorie de produse ce beneficiază de o amplasare pe mai multe niveluri ale mobilierului de expunere. Fluxul
clienților
în
sala
de
vânzare
În funcție de numărul rândurilor de mobilier comercial (gondole, rafturi), fluxul clienților va fi orientat astfel încât punctul de plecare să corespundă întotdeauna cu punctul de sosire. Numărul rândurilor de gondole în mijlocul suprafeței de vânzare trebuie să fie impar, astfel încât punctul final al fluxului clienților să fie ieșirea din magazin. Circulația se asigură prin proiectarea unor culoare a căror lățime trebuie să corespundă condițiilor antropometrice ale clienților aflați în diferite ipostaze:
Mișcarea printre rândurile de marfă;
Staționarea într-un anumit loc, în vederea alegerii unei mărfi;
Așteptarea pentru plata cumpărăturilor la casă.
La proiectarea căilor de circulație dintr-un magazin trebuie să se respecte următoarele
cerințe: Pentru stabilirea lățimii coridoarelor de circulație și a spațiilor de
staționare, calculul va porni de la frecvența maximă a vizitatorilor (în perioadele și orele de vârf ale activității magazinului).
Căile principale de circulație vor fi proiectate în linie dreaptă, păstrând
lățimea de trecere pe tot parcursul sălii de vânzare și înlesnind clientului drumul cel mai scurt spre diferitele raioane de vânzare.
Coridoarele destinate efectuării cumpărăturilor trebuie să fie dispuse
perpendicular pe căile principale de circulație, pentru a asigura clienților accesul nestânjenit la marfa dorită.
Spațiile destinate activităților la standurile de vânzare (cu tejghea) și în
fața caselor de marcat nu trebuie să se intersecteze cu căile principale de circulație și de efectuare a cumpărăturilor.
Lățimea căilor destinate efectuării cumpărăturilor este dependentă și
de înălțimea mobilierului comercial, recomandându-se în acest sens ca lățimea căii de cumpărare să fie egală cu înălțimea raftului de mărfuri.
Dacă marile lungimi ale gondolelor sunt indicate pentru vânzarea
mărfurilor alimentare, în comerțul cu mărfuri nealimentare ele devin inacceptabile, pentru că amplifică monotonia; prin întreruperea acestor lungimi se creează zona de „promenadă‖ și de stabilizare a clientului în interiorul raionului. Amplasarea
mobilierului
pe
suprafața
de
vânzare
În funcție de obiectivele amenajării, de sortiment și de zona de atracție a magazinului, merchandiserul urmează să decidă asupra modului de dispunere a mobilierului.
1.
Există
patru
mari
stiluri
de
dispunere:
Amenajarea dreaptă în grilă. Această metodă de amenajare a
mobilierului lasă multă libertate clientului, cu condiția să delimiteze cu precizie diferitele raioane, și permite o bună comparare a produselor între ele. Clientul are multe posibilități de a-și alege drumul la fiecare nod de circulație. În consecință, există foarte puține șanse ca el să urmeze un traseu impus sau să vadă tot linearul, deci toate produsele din magazin. O astfel de dispunere nu poate să rentabilizeze în mod armonios suprafața magazinului (figura 5.13). 2.
Amenajarea cu circulație aspirată. Această amenajare îi impune
clientelei un sens relativ obligatoriu. Ea permite o vizualizare ușoară a mai multor gondole dintr-o dată și deci a unor produse de natură diferită. În concluzie, ea este deosebit de bine adaptată prezentării de produse care se cumpără din impuls. După cum se știe, acest gen de produse nu atrage premeditat clientela, intenția de cumpărare apărând dintr-o dată, sub impulsul atractivității (figura 5.12). 3.
Amenajarea oblică. Această metodă de amenajare a mobilierului
îmbină amenajarea în grilă și amenajarea cu circulație aspirată. Metoda respectivă impune un anumit sens de circulație, dar nu permite compararea produselor de la gondolă la gondolă și chiar de la linear de gondolă la linear de gondolă. Ea îi impune
deci merchandiserului să-și amenajeze raioanele pe latura gondolei, ceea ce poate să fie un inconvenient major pentru raioanele mari (figura 5.13). 4.
Amenajarea liberă. Amenajarea liberă utilizează un mobilier de
prezentare specific fiecărui raion, ceea ce înseamnă că o astfel de amenajare nu poate să fie ușor modificată și costă bani. Ea conferă magazinului un anumit grad de diversitate. Clientul nu are impresia că ar fi într-un singur magazin, el trece din raion în raion și de fiecare dată găsește o ambianță diferită, deosebit de bine adaptată produsului prezentat (figura 5.14).
Amenajarea în ansamblu a unui magazin depinde de mai mulți factori, printre care: volumul și asortimentul mărfurilor, tipul și dimensiunile mobilierului utilizat, obiceiurile de cumpărarea ale clienților și nu în ultimul rând amplasarea magazinului.
La proiectarea noilor magazine sau la remodelarea celor existente, se urmărește crearea unei ambianțe plăcute pentru clienți, dezvoltarea condițiilor pentru deservirea cumpărătorilor la cel mai înalt nivel și desigur sporirea vânzărilor, un rezultat
spre
care
tind
toți
antreprenorii
de succes din
sfera
comerțului.
Originalitatea magazinului - primul pas spre inima cumparatorului
De multe ori cheia succesului in vanzarea unui produs depinde de modul in care patronul stie sa isi atraga clientul. Pentru a cumpara, acestia trebuie mai intai sa fie ispititi sa intre in magazin. In functie de modul in care un om stie sa comunice, el isi castiga interlocutorii sau ii pierde. Ii poate stapani prin forta de atractie si seductie a cuvintelor, a gesturilor sau a altor modalitati nonverbale de comunicare, ori este invins prin incapacitatea lui de a comunica.
Aceasta "gramatica" a atragerii clientilor poate fi insusita prin studii de 131i81b marketing de design sau e stiuta, pur si simplu, fara reguli precise fixate in memorie, fara o teorie invatata, asa cum gramatica limbii materne este stiuta fara sai fi invatat regulile intr-o scoala. Asa se intampla in majoritatea magazinelor in care nu exista designeri - stiutori ai acestei "gramatici" - si unde vanzatoarele isi aranjeaza marfa instinctiv, asa cum simt ele, folosindu-se de niste reguli instinctive pe care nici ele nu stiu de unde le-au preluat.
Merchandisingul
Aranjarea marfii in interiorul magazinului trebuie gandita in asa fel incat sa atraga atentia asupra articolelor noi si a celor cu pret redus.
Marfa redusa ajunge cel mai adesea intr-un stand separat sau in cosuri mari, impletite - articolele de diferite categorii puse la "gramada" toate avand in comun doar preturile reduse.
Merchandising-ul reprezinta un ansamblu de tehnici de etalare a produselor in asa fel incat acestea sa se puna in valoare si sa se sprijine unele pe celelalte in vanzare. Merchandising-ul are drept obiective utilizarea eficienta a suprafetei de vanzare, crearea unor raioane atractive, punerea in valoare a produselor cu scopul maxim al vanzarii. In practica se disting doua tipuri de merchandising:
1. Merchandising de gestiune care are ca scop optimizarea performantelor raionului in termeni de volumul de marfuri comercializate (cantitati vandute), cifra de afaceri realizata si adaosul comercial (marja comerciala) obtinut.
2. Merchandising de seductie care are ca scop atragerea consumatorilor spre raioane. El permite cresterea activitatii vizuale a produselor si favorizeaza orientarea clientilor in magazin.
Deseori in magazine este intalnita o organizare monotona a produselor.
Originalitatea in amenajarea magazinului este primita de clienti si mai ales foarte atractiva. De exemplu intr-un magazin de incaltaminte, existenta unei banchete de proba intr-o forma originala, viu colorata, avand la mijloc o minifantana arteziana si flori plutind pe apa, ar face o foarte buna impresie clientilor.
Un rol foarte important il are muzica de ambient cunoscuta sub denumirea de musak ,care poate influenta comportamentul oamenilor si poate avea efectul dorit asupra cumparatorilor, adica sa zaboveasca mai mult prin magazin si sa-si aleaga un produs.
De exemplu, in magazinele de imbracaminte si incaltaminte sport, atmosfera trebuie sa fie dinamica iar spatiul sa fie cat mai mare, deoarece sportivii si clientii care prefera articolele sport doresc sa aiba mai multa libertate de miscare. O muzica mai energica de background ofera dinamica necesara in acest caz. Insa intrun magazin de tinuta business, unde se creeaza o atmosfera sobra, este recomandata muzica clasica.
Si tot vorbind despre ambianta dar de data aceasta vizual, un exemplu este magazinul Steilmann care atrage printr-un decor singular si atractiv alcatuit din elemente din natura: flori, seminte, fructe si flori uscate, scoici, nisip.
Nu trebuie trecute cu vederea nici cromatica peretilor, luminozitatea, cabinetele si banchetele de proba. Peretii albi, oglinzile, rafturile de sticla sau oglinda creeaza senzatia de spatiu si de stralucire si atrag privirile.
Curatenia in magazin, aspectul impecabil al marfii si vanzatoarele prezentabile pot atrage clientii.
O metoda binecunoscuta de ispitire a clientilor consta in reducerile promotionale, care sunt anuntate prin afise, de obicei facute in asa fel incat sa atraga atentia cat mai mult asupra magazinului. Unele magazine ofera chiar bonusuri sau cadouri, in perioada sarbatorilor.
De exemplu, un magazin specializat in articole din piele a oferit de Craciun cate o pereche de manusi din piele pentru fiecare articol cumparat. De asemenea, clientilor fideli li se ofera reduceri in anumite magazine; acesti clienti au legitimatii si pot cumpara produse la pret redus la un anumit numar de cumparaturi.
Afisele cu reclame, pliantele promotionale, cutiile si pungile personalizate fac si ele parte din "artileria" magazinelor, menita sa atraga noi clienti.
Vitrina exterioara - primul impact asupra potentialului client
Pentru a-si atinge scopul principal, acela de a vinde marfa, orice magazin trebuie mai intai sa atraga atentia asupra sa. Vitrina asigura primul contact cu privirea eventualului client, determinandu-l pe acesta sa intre in magazin sau sa treaca indiferent pe langa el. Deci aranjarea vitrinei este un prim pas catre atragerea clientilor.
Deciziile cu privire la constructia unei vitrine includ numarul, marimea, forma, culoarea si temele vitrinelor, precum si frecventa schimbarilor intr-un an.
Marimea si tipul sunt determinate de tipul magazinului si natura marfurilor etalate. De exemplu, numeroase magazine universale care vand produse de dimensiuni variate, de la "maruntisuri" la produse de dimensiuni mai mari, dispun de vitrine late care permit etalarea diferitelor tipuri de marfuri, in timp ce magazinul "cu de toate" utilizeaza in mod frecvent vitrine inalte cu fundale sub nivelul ochilor, permitand astfel o vedere de ansamblu asupra interiorului magazinului.
Totodata, magazinul de bijuterii, de exemplu, prefera asa numitele vitrine "invizibile", cu geamuri curbate, astfel incat sa respinga razele de lumina si in acelasi timp sa confere impresia unei vitrine deschise.
Cateva elemente cu care vitrina trebuie sa exercite un deosebit impact asupra clientului sunt:
- Linia - care vizeaza ansamblul elementelor ce conduc la incadrarea produsului in cadrul vitrinei. Liniile verticale confera prezentarii noblete si dinamism, linia orizontala evoca echilibru, mobilitate si se recomanda expunerii textilelor, linia curba da impresia de eleganta, romantism si feminitate.
- Culoarea - compozitia vitrinei poate exercita asupra potentialului client efecte psihologice prin natura culorilor utilizate. Se pot folosi culori calde (rosu, portocaliu) care reduc profunzimea vitrinei, aducand produsele "in fata" sau culori reci care creeaza impresia unei expuneri mai adanci (albastru, verde).
- Scena - crearea unei expuneri teatrale care sa puna marfa in centrul atentiei (in valoare)
- Umorul - crearea unui decor neobisnuit care sa inveseleasca si sa atraga atentia clientului
- Realism - utilizarea unor decoruri cat mai reale
- Miscarea - aducerea miscarii prin folosirea unor platouri rotative sau figurine mecanice
- Asocierea - realizarea unei legaturi intre tematica vitrinei si o personalitate sau un produs recunoscut din mass-media
- Iluminarea - se realizeaza in stransa legatura cu natura marfurilor expuse si tipul vitrinei. La o vitrina, un fundal, prezenta iluminatului artificial este mult mai presanta, fiind necesare mai multe surse de lumina. Totodata, poate fi folosit iluminatul de fond fluorescent sau iluminatul incandescent.
Tipuri de vitrine:
- Vitrine de tip liniar - proiectate, in masura in care este posibil, continuu de-a lungul magazinelor care dispun de front suficient.
- Vitrine de tip alveolar - existente la magazinele al caror front de fatada este redus marindu-se astfel frontul de prezentare. Prezinta avantajul vizualizarii marfurilor din mai multe parti.
- Vitrine de tip insular - utilizate in cazul unitatilor de mari suprafete, se amplaseaza in spatiul dinaintea intrarilor retrase de la trotuar si permit vizualizarea exponatelor
de
jur
imprejur.
Sfaturi pentru patronii mari ai micilor magazine Dacă după ’89 aproape tot românul cu ceva bani la saltea s-a făcut patron de mini-magazin, în timp s-a mai cernut mălaiul și ai zice că după 22 ani (OMG- au trecut 22?!) au rămas în cărți doar cei care au învățat cam cu ce se mănâncă business-ul ăsta. Ei bine, realitatea nu-i deloc asta și pentru că nu vreau sub nicio formă să înghită supermarket-urile toate magazinele de cartier m-am hotărât să fac un mozaic cu sfaturi pentru marii patroni ai micilor magazinelor care vor să supraviețuiască în vremurile pe care le trăim: Prima regulă și cea mai importantă este ca magazinul să fie aprovizionat. Nimanui nu-i place să intre în magazin și să vadă rafturi goale. Dacă ți-ai făcut vilă imensă și ai cheltuit banii cu care trebuia să faci aprovizionarea, vinde afacerea sau închide firma și angajează-te undeva. Dacă totuși faci regulat aprovizionarea și vinzi produse alimentare, ai grija să fie în magazin mereu produse proaspete. Când mergi la marfă sau o comanzi, cumpară produse nealimentare pentru două săptămâni – o lună și alimente pentru maximum o săptămână. E mai sigur așa. Clienții vor aprecia. Curățenia. Oamenii sunt atrași de locurile care sclipesc, mai ales de curățenie. Mai ții minte când ai deschis magazinul și totul lucea de curațenie? Frigiderele, rafturile, tejgheaua, ușa magazinului, geamurile, prelata de la parasolar, toate erau noi și curate la început. Când ai făcut ultima dată curățenie generală în magazinul tău? Adică cu scos marfa din spate, verificat expiratele, șters praful, mutat cuibul de soricei, aspirat pe după frigidere și mobila mare din dugheană, spălat pe jos și pe sub orice, etc. Dacă ți-e greu, apelează la o firmă de curățenie și ai grijă să fii de față când se desfășoară operațiunea. Pe ușa de la intrare, care trebuie să arate impecabil., nu uita să afisezi programul, chiar dacă ești ―non-stop‖. Vânzătoarele. Hai că știu că vă place asta! Vânzătoarele prezintă afacerea ta clientului. Dacă ele își fac treaba bine, s-ar putea ca tu să supraviețuiești, fără a mai fi nevoit să respecti nicio altă regulă. Pentru asta, însă, tu trebuie să fii conștient că aici nu trebuie să faci rabat la calitate. Îți trebuie o vânzătoare foarte bună (sau mai multe). Încearcă să o motivezi prin acordarea de bonusuri în bani sau produse, în funcție de volumul de vânzări realizat. Asta în afara de salariul fix stabilit la angajare. Mai bine o plătești un pic mai mult, dar te asiguri că nu fură și te ajută să-ți crești
afacerea. Nu uita: Banii tăi vin, în funcție de cum se poartă ea cu clienții magazinului tău. Fata din spatele tejghelei trebuie să cunoască produsele, să-ți atragă clientii, să le prezinte marfa, să vândă exact produsele de care omul are nevoie și, foarte important, să-l facă pe client să revină. E grea formarea unui om bun, iar micii intreprinzatori nu-și permit să plătească cine știe ce training-uri pentru vânzători, dar să fim serioși, nici clientul de boutique nu se așteaptă să dea peste Sharon Biernat acolo, așa că dacă stabilești niște reguli cu vânzătoarele tale și te ții de ele (de reguli), s-ar putea ca totul să iasă bine: - ținuta îngrijită. Este foarte, foarte important să se știe care-i vânzătorul întrun magazin. Dacă nu vă permiteți să le faceți vânzătoarelor un echipament decent, luați-le măcar niște șorțulețe, pe care să le îmbrace peste hainele lor, mai ales dacă vindeți și produse alimentare. În cazul în care nu vindeți alimente și nu aveți nici bani pentru ținute, puteți stabili un echipament de serviciu simplu, de genul blugi cu tricou negru, pe care și-l poate permite toata lumea. Ideal ar fi și cu ecuson, dar deja cer prea mult. Nu cred că-i cazul să vorbim și de igienă, unghiile tăiate și părul îngrijit sunt cerințe de minimă decență ale felului în care apari în fața clientului. - zâmbetul și salutul. Clienții trebuiesc primiți cu zâmbetul pe buze și cu un salut scurt. Nu-i cazul de ‖ Buna ziua, bine ați venit în magazinul nostru de cartier ―La Gicu‖, vă rog să-mi spuneți dacă azi doriți ceva.‖ Nu. Un simplu ―Buna ziua! Cu ce vă servesc azi?‖ e de ajuns. Și nu uitați de zâmbet. :) De asemenea, nu uitați să salutați la plecare clientul. Tot scurt și tot cu zambet. - cunoașterea produselor și pe cât posibil și a prețurilor acestora. Este extrem de jenant să te întrebe clientul dacă ai piper și tu să-i spui că nu, iar el să-ți arate undeva în raft piperul. Este necesară cunoașterea produselor și pentru a putea recomanda ceva, în cazul în care produsul solicitat de client lipsește. Să nu vă mai spun că am o vânzătoare în cartier (e adevarat că-i magazinul ei și are toată motivația din lume să vândă) care, atunci cand intru în magazin și îi spun că vreau să fac gogoși, îmi dă făina, drojdie, zahăr pudră, lapte, ouă și abia apoi mă întreabă dacă mai doresc ceva. - lăsarea problemelor personale acasă. La fel și certurile cu celelalte colege, să nu se facă sub nicio formă, dar sub nicio formă, în magazin sau și mai tragic, în fața clienților. Am asistat la magazinul Z din Unirea, la o ceartă ca la ușa cortului între vânzătoare. Ce-i mai grav este că la un moment dat, a venit și managerița, care în loc să le ia din fața clienților, cu stil, și dacă nu le dadea atunci afară, măcar cu o
mustrare sau cu o penalizare să le fi amenințat (în spate desigur), ea nu, se uita cum se ceartă și se ruga, la propriu, de ele să mai fie așa rele. Deci da. Fără certuri și probleme personale la lucru. Dacă intru în magazin vreau să fiu ascultată nu să ascult eu ce-au făcut ele cu o seară înainte sau și mai rău…. -respectul față de client. Indiferent ce face o vânzătoare, în momentul în care clientul
intră în magazin, își abandonează activitatea și îi iese acestuia în
întâmpinare. Nu, nu trebuie chiar să-i aștearnă covorul roșu la picioare, dar nici să nu îl lase să aștepte până aranjează ea tot raftul de sus, cu marfa nouă. Învățați-le să trateze clienții cu același respect, indiferent de valoarea cumparaturilor lor zilnice. Nu se știe niciodată cine câștigă la loto săptămâna viitoare. S-ar putea să fie Fane motostivuitoristul, care cumpără zilnic doar bere fără alcool. păstrați o relație bună cu furnizorii. Nu tratați furnizorii ca pe niște slugi personale. E adevarat că ei vor să vândă cât mai mult și dumneata le facilitezi treaba asta, dar bunul mers al afacerii tale depinde și de ei. Încercați să vă plătiți facturile la timp și dacă totuși se întâmplă să nu reușiți, anunțați-i. Vă vor păsui cu siguranță atunci când sunt anunțați din timp. Cel mai rău lucru pe care îl puteți face este să nu le răspundeți la telefon sau să-i mințiți că le-ați plătit. Nu. Așa ceva nu se face. Piața e mai mică decât vă imaginați și un rău platnic e ocolit și de cel mai disperat furnizor. Prețurile. Spre surprinderea multora, prețul într-un magazin de cartier nu este factorul primordial în decizia de cumpărare. Oamenii cumpără de la tine pentru că le este mai comod (mai aproape de casă, în drum, etc.), pentru că le place magazinul tau mai mult decât cel al vecinului de la celalalt colț al blocului, pentru că vânzătoarele tale sunt mai drăguțe (nu neapărat fizic), etc. Undeva pe la mijloc este și vorba de preț dar nu-i cel mai important. Asta nu înseamnă că tu poți pune niște prețuri nesimțite doar pentru că poți. Păstrarea unui echilibru în sensul acesta este important. Nu poți să vinzi un produs, care la supermarket este 10 de lei, cu 20, dar pe la 12 lei este ok. Nimeni nu se așteaptă, ca tu să te bați în prețuri cu marile magazine. Acum, că aveți magazinul curat, bine aprovizionat și cu vânzătoare instruite și respectuase, nu vă rămâne decât să vă asigurați că locuiesc, lucrează sau măcar se plimbă oameni în jurul magazinului vostru. Dacă și cerința asta e îndeplinită (între noi fie vorba, de asta v-ați deschis magazin acolo, că era vad, așa-i?), nu-mi rămâne decât
să
vă
urez
spor
la
vânzări
și
afacere
prosperă!
Cum pot fi majorate vânzările în magazin: zonele reci și fierbinți Obținerea profitului în urma sporirii vânzărilor în magazin este o dorință firească a fiecărui antreprenor. Mulți cred că, pentru a majora vânzările, e necesar să se investească masiv în publicitate, în promotori. Dar nu e nici pe departe așa. bananasȘi, dacă aveți un mic magazin alimentar, aveți ce învăța de la giganții comerțului cu produse alimentare. În prezent, în retail (notă: retail reprezintă comerțul cu amănuntul, vânzarea de bunuri direct la client), există astfel de noțiuni ca „zone reci‖ și „zone calde‖. Zonele reci sau moarte sunt zonele din magazin cel mai puțin vizitate de cumpărători. Și, respectiv, vânzările aici sunt mici.
Zonele reci includ: Partea distală a magazinului (din acest motiv, anume aici se vând lactate, carne și articole de panificație); Locurile mai puțin vizibile și pasajele înguste, colțurile sălii; Colțul din stânga și cel de jos al raftului; Ambele capete ale raftului; Partea de la intrare, care rămâne în spatele cumpărătorului. Zonele fierbinți însă sunt locurile în care mărfurile sunt literalmente ‖măturate‖ de pe rafturi. Zonele fierbinți includ:
Stelajele amplasate de-a lungul perimetrului; Zona caselor de marcare; Zona de la intrare pe dreapta (în direcția deplasării); Rafturile și stelajele situate la nivelul ochilor. Iar acum – date statistice:
Aproximativ 80 la sută dintre cumpărători fac ocolul sălii de vânzare pe perimetru; În cazul unei etalări corecte a mărfii, vânzările vor crește cu 15-20 la sută; 50 la sută din cumpărători evită să treacă printre rândurile interioare. Intrarea în magazin Toată lumea știe că teatrul începe de la garderobă. Iar magazinul începe cu intrarea. Geamuri murdare, coșuri de gunoi, anunțuri de tipul ‖se caută‖ sau ‖s-a pierdut‖, agentul de pază posac, insuficiența numerelor la camerele de bagaje – toate acestea, chiar de la început, vor crea o impresie negativă despre magazinul dvs., chiar și la nivel subconștient. Cel mai bine ar fi dacă la intrarea în magazin nu ar fi nici scări, nici ascensoare. Și desigur, totul trebuie sa fie curat, inclusiv drumul spre dvs.
Proiectarea magazinului La proiectarea magazinului trebuie să se țină cont de faptul că cei mai mulți dintre clienții dvs. sunt dreptaci, de aceea cumpărătorii trebuie să meargă de la dreapta spre stânga sau vor privi (dacă aveți o suprafață mică) anume din partea dreaptă. Prin urmare, intrarea în magazin trebuie să fie la centrul localului sau pe dreapta. De asemenea, nu se recomandă amplasarea caselor de marcare direct la intrare (văzând cozile mari, vizitatorii vor renunța să intre, iar văzând cărucioarele cu cumpărături, își vor reproșa că nu-și pot permite la fel de multe achiziții, în plus, e puțin probabil ca și casierii să-i întâmpine pe cumpărători cu amabilitate). După cum s-a menționat mai sus, zona caselor de marcare este cea mai atractivă. Anume aici se produc vânzările prin impuls (neplanificate), aici se înregistrează cei mai mari indici ai vânzărilor. Iată de ce marketologii tind să o încarce cu tot felul de mărfuri, de la mașini de ras cu perii pentru încălțăminte, până la cartele telefonice și reviste. Însă această zonă nu trebuie supraîncărcată cu de toate. Gama ar trebui să depindă de cererea sezonieră (de exemplu: vara –
șervețele, iarna – rujuri igienice, iar în zilele de sărbători – cărți poștale și ciocolate în formă de inimioare). În afară de zona caselor de marcat, unele dintre locurile cele mai atractive pentru cumpărători sunt părțile din față ale rafturilor. Zonele fierbinți Dacă doriți ca zonele fierbinți din magazine să aducă profit cît mai mult, este foarte important ca mărfurile să fie expuse corect. Pentru aceasta, e important să se țină cont de sezonalitate și "vecinătate". Expunerea în vitrină a produselor în așa fel încât acestea să se completeze reciproc este o metoda dovedita de creștere a vânzărilor (de exemplu, pește uscat și chipsuri cu nuci în preajma berii, condimente lângă carne, sosuri lângă paste și carne). În plus, la etalarea mărfii trebuie ținut cont de faptul că bărbații și femeile au o atitudine complet diferită față de cumpărături și shopping. Bărbații tind să găsească totul cât mai rapid și să plece. Femeile însă dimpotrivă – ar vrea să se plimbe prin magazin mai mult și să-și cumpere ceva nou și, în genere, să petreacă timpul într-un mod plăcut. Acesta este motivul pentru care multe magazine expun produsele alcoolice mai aproape de intrare, iar degustările și mărfurile pentru femei – mai departe. În ceea ce privește secțiile pentru femei, aici ar putea fi importantă și așezarea articolelor în funcție de gama de culori. Și cel mai important e să nu fie expuse împreună mărfurile din gama rece cu cele din gama caldă (de ex.: albastru și galben). Amintiți-vă de celebra cimilitură din copilărie, prin care memoram culorile curcubeului – aceasta este varianta optimală a paletei, potrivit căreia trebuie aranjate mărfurile (roșu, oranj, galben, verde, albastru, indigo, violet). Ofertele speciale și promoțiile cel mai bine e să fie plasate în zonele mai reci și la capătul holului pe stânga.
Zonele reci
În orice magazin, o parte din mărfuri, în mod inevitabil, nimerește în zonele reci. De aceea, anume aici trebuie expuse mărfurile cele mai întrebate sau cele de primă necesitate (pâine, lapte, produse din carne). În plus, aici pot fi atârnate postere diferite, care reflectă emoții pozitive – copii fericiți, fețe zâmbitoare (ce-i drept, acestea au un impact mai mare asupra femeilor).
De asemenea, zonele reci pot fi decorate, dând frâu liber fanteziei. De exemplu, puteți aranja coșuri cu produse sau cu toate ingredientele pentru un fel de mâncare și chiar un picnic. Rețineți că toate aceste eforturi pentru "încălzirea" zonelor reci vor spori veniturile magazinului dvs. cu 15-30 la sută!
