CASO PRÁCTICO: SELECCIÓN POR COMPETENCIAS EN LA ERA DIGITAL
LAURA VANESSA ZAMUDIO RAMIREZ 1. Desarrolle desde el inicio la Selección por Competencias. Aporte cuales son las competencias necesarias para el puesto de trabajo (recordando que tendrá un perfil de líder digital), para el “Responsable de Call Center y Bajas, en la empresa
Movicom. En base a la necesidad que nos habla en el caso práctico, y en base a asegurar las funciones que debe cumplir el nuevo empleado Atención al Cliente: Cliente: Información sobre trámites y gestión administrativa. Gestores de Bajas: Bajas: Deberán retener a los clientes, contando para ello con competencias necesarias para negociar adecuadamente. Podemos resumir en estas competencias necesarias que debe tener, en post de una nueva era. 1. Comunicación Eficaz: Esta habilidad permite transmitir ideas, opiniones y emociones de forma clara y comprensible. 2. Capacidad de adaptación – flexibilidad: Esta habilidad sirve para trabajar en diferentes escenarios y variadas situaciones. 3. Orientación al cliente: Esta competencia es necesaria pues el trabajo de call center demanda la necesidad de interactuar con clientes, buscando la satisfacción de la atención. 4. Innovación – Creatividad: Esta competencia nos permite idear nuevas formas de realizar el trabajo, utilizando la tecnología y planes de mejora.
5. Pensamiento crítico: esta competencia debe facilitar, ser capaz de identificar problemas y detectar oportunidades de mejora. 6. Escucha activa: Esta competencia debería aplicarse más allá del ámbito laboral. Se trata de favorecer que la comunicación sea eficaz entre los trabajadores y entre empleados y clientes. 7. Dominio de las TIC: Un buen manejo de la tecnología es básico para cualquier puesto de trabajo. La mayoría de habilidades requeridas van desde saber navegar por Internet hasta programas más complejos y manejo de las redes sociales, pasando por programas básicos de oficina (por ejemplo Microsoft Office). 8. Ventas y marketing: Las habilidades comerciales son muy valoradas hoy en día. Una persona que es capaz de promocionar un producto o simplemente, de venderse a sí mismo como el mejor candidato al puesto, ofrece a la empresa unas competencias muy útiles para el futuro.
2. Diseñe en un gráfico o tabla el procedimiento de Selección por Competencias, donde diferenciará los pasos de una Selección tradicional.
DEFINICIÒN DEL PERFIL PROFESIONAL POR COMPETENCIA
EVALUACIONES ESPECIFICAS
3. Evalúe cuál metodología/técnicas utilizará para detectar el Perfil Psicológico del “Responsable de Call Center y Bajas”.
¿cuáles no utilizaría? ¿Por qué? Aporte ejemplos concretos. Las pruebas psicológicas o los psicotécnicos en un proceso de selección representan una fase de evaluación importante para realizar un filtro de candidatos, ya que en esta etapa se busca identificar y descartar algunas características importantes en el perfil del postulante.
Lo que deben identificar los reclutadores, con estas pruebas, son los rasgos de la personalidad e identificar si cuentan con las características necesarias para desempeñar el cargo vacante.
1. TEST DE WARTEGG: Esta prueba busca identificar información sobre la personalidad del postulante y algunas competencias relacionadas a su capacidad de resolver problemas de organización, creatividad, manejo de relaciones interpersonales, entre otros. 2. DIBUJAR A UNA PERSONA BAJO LA LLUVIA Con este dibujo se busca es obtener información sobre la personalidad del postulante, a través de la imagen corporal del individuo bajo condiciones ambientales desagradables, tensas, en el que la lluvia representa el elemento perturbador. 3. TEST DE LA FIGURA HUMANA Es una prueba sencilla en la que el postulante recibe una hoja en blanco y un lápiz y le piden que dibuje una persona. Este test también es proyectivo, pues el entrevistador o psicólogo irá viendo, mientras dibujas, características de tu personalidad, ambiente, habilidades, sexualidad. 4. TEST DE SERIES DE DOMINÓ Esta es una prueba de inteligencia no verbal y sirve para descubrir la capacidad del postulante de elaborar conceptos y aplicar el razonamiento sistemático a nuevos problemas. Consiste en identificar el orden de las fichas de dominó de acuerdo al número que hay en cada una de ellas. 5. TEST DE LÜSCHER O DE LOS COLORES En esta prueba, de tipo proyectivo, se trata de conocer la personalidad del postulante a través de la elección de un color. Aunque es una prueba que ya no suele usarse, no debería descartarse su conocimiento. Este test sirve para conocer el tipo de personalidad del postulante o cómo se afronta al estrés.
6. LOS TESTS DE PERSONALIDAD EN UNA ENTREVISTA DE TRABAJO
Son pruebas que tratan de averiguar las principales características de tu carácter para deducir tu adaptabilidad al puesto de trabajo ofertado. Buscan detectar la forma de ser del candidato en factores como la adaptación a los cambios, capacidad de iniciativa, tolerancia a la presión, expectativas, empatía, persuasión, respuestas en situaciones de crisis, madurez y motivación, estabilidad emocional, etc. En este caso no se utilizaría el test de serie de dominó, de los colores, de la figura humana, pues evidencia claramente otra perspectiva de cargos, actualmente necesitamos verificar más el control emocional y el perfil de personalidad adecuada y sana de la persona que se necesita contratar. Por ello es necesario también trabajar con Test que midan la inteligencia emocional de los candidatos, y lo podemos encontrar en los modelos de test 16pf, PAPI, EQ-I 2.0.
4. Convierta el Perfil Psicológico en un Perfil Grafológico. Aporte el diseño de un profesiograma con ejemplo concreto de rasgos grafológicos que deberá tener el perfil seleccionado.
En Selección de Personal por competencias en la era digital, el perfil grafológico que se necesita para un determinado puesto o cargo se obtiene a partir de las características psicológicas como son el carácter, las actitudes o predisposiciones
y las aptitudes o
capacidades, en ese sentido es necesario valorar el nuevo campo de estudio como es la grafología que determinará el perfil psicológico de los postulantes a cargo del call center. El perfil psicológico del directivo seria: El perfil psicológico se convierte en perfil grafológico observando el tipo de escritura que corresponde a cada una de esas características
A/ Objetividad y sentido de la justicia. Márgenes ordenados Tamaño normal Letras verticales y dirección recta de las líneas Firma centrada B/ Dotes de mando Escritura sobrealzada, mayúsculas grandes Presión firme más acentuada en los trazos verticales La firma de mayor tamaño que el texto. C/ Inteligencia Escritura rápida Formas originales, uniones de las letras por la parte alta, Puntos de las i en forma de acento o ligados a la letra siguiente Presión regular D/ Dinamismo Escritura rápida inclinada hacia la derecha Margen derecho pequeño o inexistente La cohesión o manera de unir las letras, es ligada o agrupada Presión firme la firma situada a la derecha del texto E/ Visión de futuro y capacidad de plantificación Margen derecho pequeño o inexistente, el izquierdo grande o creciente Formas simplificadas de trazo rápido Inclinación a la derecha Firma a la derecha, rubricaba antes que firmada. F/ Capacidad de comunicación Margen derecho pequeño Óvalos abiertos por arriba o a la derecha Escritura ligada o combinada con yuxtaposiciones (agrupada,) Inclinada a la derecha
G/ Empatía Escritura curva, guirnaldas. Inclinación variable con oscilaciones Óvalos ligeramente abiertos a la derecha Firma a la derecha H/ Diplomacia Escritura curva con posibles anillos, lazos, y hasta filiformidades Óvalos cerrados, pueden variables de tamaño y forma. Firma centrada e ilegible.
Todas estas características de escritura se prestan a múltiples combinaciones según el carácter, y el tipo de dirección que se ejerza, ya sea con componentes de comunicación y cercanía, delegando responsabilidades involucrando a los demás en la eficacia, o creando un orden con autoritarismo. Según el cargo en cuestión serán más adecuados unos perfiles u otros.
5. Diseñe en un único cuadro comparativo el informe de Selección por Competencias de 3 finalistas. COMPARACIÓN DE CANDIDATOS DIVISIÓN Y ANÁLISIS DE COMPETENCIAS REQUISITOS SOLICITADOS
CANDIDATO 1
FORMACIÓN ACADÉMICA MAESTRÍA IDIOMA INGLÉS – NIVEL INTERMEDIO DIPLOMADO LICENCIATURA COMPETENCIAS DOMINANTES Trabajo en Equipo Orientación a resultados Adaptación al cambio Liderazgo e influencias Desarrollo Estratégico Pensamiento Estratégico Adaptación/Flexibilidad Iniciativa FORMACIÓN Laboral Experiencia en el cargo Capacitaciones y/o actualizaciones Conocimiento de TIC
CANDIDATO 2
CANDIDATO 3
6. Elabore la carta que enviará a los finalistas agradeciendo su participación. LAURA V. ZAMUDIO RAMIREZ Plaza Mayor, 1 37001 LIMA Teléfono.: 923 923 923 Correo electrónico:
[email protected] Lima 10 de Octubre de 2019. Estimado Señor :___________ Quisiera agradecerle la entrevista que me concedió el día 6 de Octubre pasado para el puesto de Call center en la empresa MOVICOM. Asimismo desearle los mejores éxitos futuros, y agradeciendo su participación como postulante en nuestra empresa.
Atentamente. Firma Laura V. ZAMUDIO RAMIREZ JEFE RR.HH
7. Planifique un Plan de acogida/ inducción a la empresa. PLAN DE ACOGIDA A LA EMPRESA MOVICOM telefonía móvil RESPONSABLE DEL CALL CENTER
1. Recepción del candidato/a y visualización de las instalaciones. La persona incorporada será recibida por un tutor o mentor, habitualmente en las empresas se trata del responsable de personal o técnico de recursos humanos.
2. Presentación de la empresa. La presentación se suele realizar a través de un video o presentación de diapositivas, donde aparece: o Mensaje o Manual de bienvenida. Debe mostrar un tono cercano y que transmita confianza, ha de ser motivador e incitar a una actitud positiva hacia el trabajo en equipo. Historia y Trayectoria de la Empresa, Misión, Visión y Valores. 3. Organigrama. Información sobre la plantilla, reflejar la diversidad existente de los trabajadores de la empresa, centrándose en aspectos como el género, edad, nacionalidad, religión, grupo étnico, discapacidad. 4. Descripción del puesto de trabajo. Se detallará de manera clara y gráfica las funciones del puesto de trabajo y documentación técnica necesaria para desarrollar el mismo. Se detallarán también las condiciones del puesto de trabajo relacionadas con horario, descansos, sistemas de control de plantilla, vacaciones, permisos de trabajo, calendario laboral, retribución, etc. 5. Normas y reglas. Reglamento de régimen interno, código de vestimenta, cuidado de las instalaciones y material de trabajo, uso de herramientas y útiles, normas de confidencialidad. 6. Comunicación. Se detallarán los canales de comunicación existentes para la recogida de sugerencias o quejas de empleados/as (buzón, pág. Web, tablón de anuncios, etc.) y procedimientos para la afiliación sindical. 7. Política de Prevención de Riesgos Laborales. Se especificarán los protocolos y procedimientos de actuación, mapa de riesgos en la empresa, derechos y obligaciones de los trabajadores/as en materia de prevención.
8. Condiciones de trabajo. pago de recibo de nómina, procedimientos para la gestión de prestaciones (incapacidad, accidentes laborales, etc.). Permisos y políticas de conciliación de vida personal, familiar y laboral. 9. Beneficios sociales. Seguros médicos, planes de pensiones, ayudas o becas, descuentos o ventajas por compra. 8. Elabore las competencias necesarias (específicas) que deberán tener los empleados que formarán parte del equipo del nuevo “Responsable de Call Center” en tienda.
EMPLEADOS TELEMARKETERS Su función es solo tratar con el cliente, por lo tanto también deben tener las siguientes competencias. 1. Comunicación Eficaz: Esta habilidad permite transmitir ideas, opiniones y emociones de forma clara y comprensible. 2. Capacidad de adaptación – flexibilidad: Esta habilidad sirve para trabajar en diferentes escenarios y variadas situaciones. 3. Orientación al cliente: Esta competencia es necesaria pues el trabajo de call center demanda la necesidad de interactuar con clientes, buscando la satisfacción de la atención. 4. Escucha activa: Esta competencia debería aplicarse más allá del ámbito laboral. Se trata de favorecer que la comunicación sea eficaz entre los trabajadores y entre empleados y clientes. 5. Dominio de las TIC: Un buen manejo de la tecnología es básico para cualquier puesto de trabajo. La mayoría de habilidades requeridas van desde saber navegar por Internet hasta programas más complejos y manejo de las redes sociales, pasando por programas básicos de oficina (por ejemplo Microsoft Office).
9. Aporte las técnicas que utilizará en esta nueva selección de personal en Atención al cliente y Gestores de Baja de servicio. En este caso se utilizará pruebas de conocimiento a nivel básico, manejo del idioma inglés, evaluación de la formación profesional y laboral, experiencia en el campo.
Asimismo también se evaluará la parte psicológica.
LOS TESTS DE PERSONALIDAD EN UNA ENTREVISTA DE TRABAJO
Son pruebas que tratan de averiguar las principales características de tu carácter para deducir tu adaptabilidad al puesto de trabajo ofertado. Buscan detectar la forma de ser del candidato en factores como la adaptación a los cambios, capacidad de iniciativa, tolerancia a la presión, expectativas, empatía, persuasión, respuestas en situaciones de crisis, madurez y motivación, estabilidad emocional, etc.
10. Cite las fuentes bibliográficas.
ACEDO CODINA MOISÈS (2013) Manual COMPLETO DE MORFOPSICOLOGÌA Y LA IBNTERPRETACIÓN DEL ROSTRO. ALLES, MARTHA ALICIA (2000) Dirección estratégica de RR.HH gestión por competencias.
Web
seleccion-por-competencias.html Módulo selección por competencias en la era digital. CEUPE
https://www.ceupe.com/blog/el-proceso-de-
