CASO PRÁCTICO LA ORGANIZACIÓN INTR IN TROD ODUC UCCI CION ON:: Los Los comp compon onen ente tes s bási básico cos s del del sist sistem ema a orga organi niza zaci cion onal al d e f n en en l a or or m a componentes son:
qu e
t en en d rá rá
la
o r g a n iz iz ac ac i ón ón .
A l g u no no s
de
los
La estructura organizacional Especialización del trabajo Cadena de mando Tr Tr a mo de co n tr ol o tr am o ad m in is t r at i o !epartamentalización Centralización o descentralización en la toma de decisiones.
La orma es sumamente importante por que in"u#e sobre el trabajo de los indiiduos. $or ejemplo% una estructura mu# ertical% con una larga cadena de mando # tramos de control corto no a a aorecer el trabajo en equipo% por el cont contra rari rio% o% si quer querem emos os ince incent nti iar ar el trab trabaj ajo o en equi equipo po nece necesi sita tamo mos s una estructura más &orizontal. La estructura depende del ambiente% la estrategia% la tecnolog'a% las personas% las actiidades # el tama(o de la organización% esto orientado a las actiidades necesarias para el trabajador. trabajador. La cultura organizacional es una idea en el campo de los estudios de las orga organi niza zaci cion ones es # de gest gestió ión n que que desc descri ribe be la psic psicol olog og'a 'a%% las las acti actitud tudes es%% e)per )perie ienc nciias% as%
creenc eencia ias s
#
alo alorres
*per *perso sona nale les s
#
cultu ultura rale les+ s+
de
una una
organización. ,e &a defnido como la colección espec'fca de las normas # alores que son compartidos por personas # grupos en una organización # que controlan la orma en que interact-an entre s' dentro de la organización # con el e)terior. e)terior. As' la cultura organizacional se manifesta en: •
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Las ormas en que la organización llea a cabo sus actiidades% trata a sus empleados% clientes # la comunidad en general El grado en que se permite la autonom'a # la libertad en la toma de decisiones% el desarrollo de nueas ideas% # la e)presión personal Cómo se ejercita el poder # como "u#e la inormación a tras de su jerarqu'a La uer uerza za del del comp compro romi miso so de los los empl emplea eado dos s &aci &acia a los los obje objeti tio os s colectios.
OBJETIVOS:
Analizar la situación actual de la empresa e identifcar cuáles son los problemas en su estructura organizacional. organizacional.
Ealuar el comportamiento de los trabajadores dentro de la empresa # determinar de qu manera la cultura organizacional puede in"uir en los resultados en cuanto a la productiidad # en la mejora de los procesos.
/mplementar una propuesta de mejora sobre el problema identifcado% para mejorar la orma de trabajar trabajar del personal # las actiidades que se realizan
SITUACION ACTUAL: La empresa 0LA E,C1EL/TA2 es una empresa que se dedica a la enta de suministro suministros s de ofcina% ofcina% -tiles escolares escolares # papeler'a papeler'a en general. Actualme Actualmente nte está situada en la 3ona 4 de la Ciudad de 5uatemala% lugar estratgico por ubicación de colegios% colegios% escuelas # ofcinas. En poca de inicio de de a(o las entas incrementan. !entr !entro o sus actiid actiidade ades s principa principales les esta esta la distri distribuc bución ión de listas listas de -tiles -tiles escolares a un colegio que #a desde &ace un a(os consecutios pide la bolsa de -tiles escolares para los grados de niel primario. La empresa actualmente cuenta con 6 empleados # dentro de los planes a corto plazo del due(o de la empresa empresa esta ampliar las instalaciones% instalaciones% esto con el objeti objetio o de buscar buscar nueos nueos clientes clientes que se inter interese esen n en los produ producto ctos s que distribu#e # as' poder elear los nieles de enta durante los meses de fn de a(o que es donde las entas tienden a bajar. bajar.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 7
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La alt alta a de pers person onal al &ace &ace que que las 8 pers person onas as que que se enca encarrgan gan de la atenci atención ón al client cliente% e% despac despac&o% &o% cobr cobros os # abastec abastecimi imient ento o de produ producto cto &agan su trabajo con lentitud. En el cierre cierre diario diario del corte de caja caja siempre siempre presenta presenta altantes% altantes% en lo cual se pres presen enta ta defc defcie ienc ncia ia%% #a que que no &a# &a# una pers person ona a en espe espec' c'fc fco o designado a cobrar el producto despac&ado # e)iste defciencia en el área de cobro. 9o tenem tenemos os perso personal nal sufc sufcie ient nte e de aten atenci ción ón al clien cliente te%% dánd dándos ose e as' as' un problema con colas de espera para atender a los clientes. Actualmente no contamos con un área de espera para los clientes. 9ece 9ecesi sita tamo mos s reor eorza zarr la segur segurid idad ad de la libr librer'a er'a%% #a que se cuen cuenta ta actual ualmente nte con un polic'a particula ular al cual se le contrato espec'fcamente para el resguardo de la empresa% -nicamente cubre la jornada diurna diurna de trabajo # no tiene tiene un entrenamiento espec'fco. espec'fco. El área área de bode bodega ga actu actual al no tien tiene e el espac espacio io neces necesar ario io para para todo todo el producto por el desorden de producto que e)iste% por lo que no e)iste un control de inentario efciente. tro tro punt punto o que no se tom toma a en cuent cuenta a es la temp temper erat atura ura de de la bode bodega ga donde se encuentran los productos #a que una gran parte de esta puede ser aectada por la &umedad. El prod producto ucto que ingre ingresa sa a bodega bodega no no pasa pasa por por una inspección inspección de calida calidad% d% debido a que no e)iste una persona que ocupe dic&o cargo.
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9o se pose posee e un encar encargad gado o de bodeg bodega a para para el manejo manejo de entra entrada da # salid salida a del todo el producto. Actua Actualme lmente nte e)ist e)isten en muc&os muc&os reclam reclamos os reer reerent entes es a la atenció atención n al cliente cliente # efciencia en sericio.
APLICACIÓN DEL TEMA ,eg-n nuestro caso planteado planteado anteriormente anteriormente notamos que e)isten e)isten muc&os muc&os problemas dentro de la empresa% se empezó trabajando con un organigrama de la nuea estructura de la empresa% agregando al personal adecuado para que la necesidad de cada área sea atendida% por el giro del negocio establecimos que nos encontram encontramos os con una organ organiza izació ción n por produ product ctos% os% por lo tanto tanto la empresa se organiza en base a sus productos o l'nea de producto. producto. Lo que se quiere obtener es llenar cada área de la librer'a # contar con el perso persona nall capa capaci cita tado do en cada cada área área para para aten atende derr las las nece necesi sida dade des s que que se presenten durante la ejecución de las actiidades. btener todos los elementos de autoridad% los dierentes nieles de jerarqu'a% # la relación entre todos desempe(a un papel inormatio% al permitir que los inte integr gran ante tes s de la orga organi niza zaci ción ón # de las las perso persona nas s inc incul ulad adas as a ella ellas s que que conozcan% a niel global% sus caracter'sticas generales. 1n actor actor importan importante te en la nuea nuea estruc estructura tura de la libre librer'a r'a es conoce conocerr las actitudes psicológicas% las actitudes% e)periencias% creencias # alores de todos los trabajado trabajadores% res% basados basados en el cambio cambio de cultura organiz organizacio acional nal para que toda la organizac organización ión trabaje en equipo equipo # el clima clima laboral laboral sea el adecuado% adecuado% as' los los obje objeti tio os s de la empr empres esa a sean sean alca alcanz nzad ados os a caba cabali lida dad d como como &an &an sido sido esta establ blec ecid idos os%% las las ent entas as sean sean las las espe espera rada das s # los los nueo nueos s clie client ntes es sean sean atendidos en el tiempo establecido sin ninguna demora en el despac&o de la 5erente mercader'a siendo esta de la mejor calidad. 5eneral
A continuación se describe el organigrama de la empresa% el cual cubre todas las las área áreas s inte intern rnas as ,ecretaria para para aume aument ntar ar el rendi endimi mien ento to de cada cada trab trabaj ajad ador or Administrati espe especi cial aliz izad ado o en su área% área% dete determ rmin inan ando do quie quienes nes son son las las perso persona nas s con con a autoridad para la solución de con"ictos a niel ;efede organización. Administrati o
Encargado de
Encargado de Compras e /nentarios
Encargado de bodega
A#undante de >odega
Au)iliar Contable
Cajero para minoristas
$ersonal de ,eguridad
Cajero para =a#oristas
$ersonal de =antenimien to # Limpieza
DESCRIPCIONES DE PUESTO:
RESULT RESULTADOS OBTENIDOS En relac relación ión al seric sericio io al clien cliente te se trabaj trabajara ara como primer primer punto punto la incorporación de 8 endedores para que este departamento quede de la siguiente orma: o 6 endedores para la atención del mercado minorista. ? endedores para la atención del mercado ma#orista. o La calidad del sericio al cliente se mejorara con la implementación de una cultura que se enoque en los alores de la empresa # con esto atenderemos los siguientes pasos: o Escuc&ar con cuidado e inters lo que el cliente tiene que decir *$onte en sus zapatos+ o recer respuestas que demuestren que te importa su inquietud # que lo estás escuc&ando. @ace @acerr preg pregun unta tas s de una mane manera ra preo preoc cupad upada a # esc escuc&a uc&a o actiamente las respuestas del cliente. ,ugiere una o más alternatias para responder a sus o preocupaciones. o rece disculpas sin ec&arle la culpa a nadie. o esuele el problema o encuentra a alguien que lo pueda &acer. &acer. ,e califcará los endedores por medio de una ealuación de desempe(o con un promedio de tiempo establecido para la atención de cada cliente% minimizando el tiempo de espera. El área de caja o cobros la atenderá solo una persona con e)periencia en el puesto que reportará diariamente al au)iliar contable. La inraestructura de la empresa tambin se modifcará% tomando en cuenta un área adecuada para el almacenaje de los productos con un tama(o apropiado # estanter'as para la organización de esto% en cuanto a la &umedad se monitoreara diariamente. El área de entas contará con un espacio para la espera de los clientes en cola o para el despac&o de los productos. La seguridad se mejorará contratando a una empresa e)terna% #a que tiene tienen n mas mas e)pe e)peri rien enci cia a en el pues puesto to que que neces necesit itam amos os # tamb tambi in n impl implem emen enta tarremos emos un ser seric icio io de cáma cámara ras s de segu seguri rida dad d para para el monitoreo como alarmas en cada área. El encargado de bodega se le asignará la tarea de inspeccionar el producto que ingresará # el producto que se le despac&ará al cliente% para que sea un producto de calidad. Contando tambin con un reporte de inentario diario con constancias de salida # entrada de producto. El supe super ris isor or cont contab able le lle llear ara a a cabo cabo el corr correc ecto to regis egistr tro o de las las opera eracione iones s de la empr empres esa% a% er erifca ifcara ra la pres prese enta ntación ión de las
declaraciones de impuestos mensuales # anuales. Tendrá una estrec&a relación con respecto a la papeler'a de entrada # salida de inentarios # análisis de reporte de entas semanales.
Conclusiones:
La impo import rtan anci cia a de los los comp compon onen ente tes s que que inte integr gran an una estr estruct uctur ura a organizacional es ital #a que determinara la orma en que las áreas llearan llearan a cabo su tarea tarea correspond correspondiente iente brindando directrices directrices claras claras sobre cómo proceder ante cualquier situación. La mejo mejora ra de la atenc atenció ión n al clie client nte e aume aument nta a el crec crecim imie ient nto o de la empresa # da una mejor imagen de la organización que puede llegar establecer una relación de lealtad con el cliente. La estructu estructura ra de la departa departamen mental taliza izació ción n une a los miembr miembros os de la organización # mantendrá al pendiente # más de cerca el trabajo de sus colaboradores colaboradores para la erifcación del cumplimiento de sus actiidades. Apli Aplica cand ndo o los los cono conoci cimi mien ento tos s orga organi niza zaci cion onal ales es nos nos a#ud a#udar aron on a comprender aspectos importantes en nuestra organización lleándola a los objetios propuestos. El e)ce e)cele lente nte mane manejo jo de ine inent ntar ario ios s mejo mejora rara ra que que en la bode bodega ga de suministros se mantenga un stocB # se disminu#an los errores inaltantes que se pudieran dar durante las operaciones.
RECOMENACION
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Toda Toda empresa debe contar con una estructura organizacional #a que es de gran importantancia% con ella a#uda a la alta gerencia a identifcar el talent talento o que necesi necesita ta a(adir a(adir a la empre empresa sa para para tener tener un creci crecimie miento nto efciente en sus procesos # poder ser rentable en todos los pro#ectos. 1sar los controles controles en en todas todas las áreas áreas puede puede llear llear a tener tener una mejor admin administ istrac ración ión de los recur recursos sos de la empre empresa sa tantos tantos &umanos &umanos como como materiales La implementac implementación ión de la organizac organización ión en la empresa empresa como parte del proceso administratio nos a#uda a ser competentes en el mercado # poder poder reali realizar zar cambio cambios s en nuestra nuestra orga organiz nizaci ación ón sin tener tener ma#or ma#ores es problemas en su estructura El manejo de una buena cultura organizacional in"u#e muc&o en lo que es la actitud de sericio al cliente por lo que es de suma importancia implementarla en la empresa con todo el personal inolucrado en el proceso. El buen uso del manejo de inentarios inentarios es undamental undamental en la empresa% empresa% #a que si alta un producto es una prdida de enta # a su ez se debe eitar el e)ceso de mercader'a #a que será perjudicial por que signifca dinero retenido.
