Talle Talle No 2 Indicadores Indicadores de gestión
Caso Hotel las Dalias y el servicio de Alimentos y Bebidas. Las Dalias es un hotel 4 estrellas que labora en la modalidad todo incluido, pertenecie perteneciente nte al grupo hotelero, hotelero, Maya S! S! se "undó en el #$$% #$$% Se encuentra ubicado en la carretera Los &uncos 'osee ()* habitaciones, de ellas+ 24* 24* dupl duple e,, 4 dupl duple e para para minu minuss-.l .lid idos os,, 2 suit suites es con con /acu /acu00 00i, i, 4 minisuites y ) habitaciones est.ndar 2( chalets de playa que comprenden %% habitaciones (2 habitaciones m.s pri-adas y muy cerca de la playa 1rinda una -ariada o"erta gastronómica, para ello posee 4 restaurantes+ # 1uet 3estaurante especiali0ado en comida internacional 3estaurante especiali0ado en comida oriental 3estaurante especiali0ado en comida criolla 'osee 4 bares+ Lobby bar con gran -ariedad de cocteles internacionales 1ar piscina 1ar playa a"eter5a !dem !dem.s .s,, del del serser-ic icio io de alo/ alo/am amie ient nto o y rest restau aura rant nte e brin brinda da serser-ic icio ios s de animación 67arao7e, clases de baile, clases de cocteler5a, sho8s, discoteca9, ser-icios destinados a la rehabilitación en el orden "5sico y ps5quico, tais, tiendas, ser-icios m:dicos, renta de autos y otros ser-icios complementarios como+ ;a a <=ma <=mail il,, Inte Intern rnet et,, ca/e ca/ero ro auto autom. m.ti tico co,, la-a la-ado do y plan planch chad ado o de ropa ropas, s, peluquer5a, barber5a, manicure, tratamiento "acial, gimnasio, sauna y masa/e, tele-i tele-isió sión n intera interacti cti-a, -a, cambio cambio de moneda monedas, s, ca/as ca/as de seguri seguridad dad,, alquil alquiler er de toallas, minibares, cuidado de ni>os
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Misión ?"recer ser-icios de alo/amiento, restaurante y recreación con calidad, en un destino de sol y playa, para lograr un alto ni-el de satis"acción de nuestros cliente clientes, s, colab colabora orador dores, es, pro-e pro-eedo edore res, s, con con un person personal al de ele-ad ele-ada a calida calidad d humana y pro"esional @isión !lcan0 !lcan0ar aremo emos s la ece ecelen lencia cia con calid calidad, ad, prod producti ucti-id -idad ad y compe competit titi-i i-idad dad,, ele-ando los -alores humanos y pro"esionalismo de los colaboradores Ser-icio de !A1
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Talle No 2 Indicadores de gestión No se incrementó el C de las utilidades a partir del crecimiento del nHmero de turistas d5as
stilo de direcci!n 'ara determinar el estilo de dirección se aplicó una encuesta Li7ert, se reali0ó el muestreo estratiGcado De acuerdo con los resultados obtenidos, predomina el estilo autoritario bene-olente, el cual presupone cierto ni-el de participación de los miembros del equipo de dirección en el aporte de criterios e iniciati-as, aunque en determinadas ocasiones se decide de "orma autoritaria Dicha conclusión es -.lida en los mandos medios de cada proceso cla-e <isten casos en que no "unciona la delegación de tareas as5 como la distribución de otras 'roceso de !nimación+ on -istas a cumplimentar las pre"erencias del cliente, el personal, de animación, traba/a en una concepción m.s amplia de las acti-idades de tiempo libre y ocio, entre ellas se encuentra el incremento de las acti-idades in"antiles y celebraciones de cumplea>os Se incrementan las acti-idades deporti-as, se e"ectHan sho8s nocturnos en la playa, y se contrata una mayor y me/or -ariedad de espect.culos nocturnos, tambi:n se tiene en cuenta el mercado nacional No pasa igual con el resto de los procesos cla-es !nte todo este alto empe>o y costo la gerencia del hotel lo ha encargado de que desarrolle un programa de sensibili0ación y sociali0ación con todos los "uncionarios del hotel, sobre la importancia del ni-el de satis"acción del cliente, para ello se le solicita que usted complete la in"ormación del siguiente cuadro, con el Gn de que pueda eponer la importancia de la implementación de indicadores all5 enunciados cla-es para -alorar la relación con tus lientes
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#= CPS= Suma (Ingresos - Gastos) / Suma (Gastos) Con este indicador es fácil hacer un ranking de nuestros clientes más rentables (aunque no tienen or qu! ser los más "aliosos) # qui$ás% s&lo qui$ás% descubramos con cierta consternaci&n que traba'ar ara algunos clientes nos está costando dinero - C**= (Clientes al final del eriodo - Clientes +ue"os) / Clientes al inicio del eriodo Si a rinciios de a,o tenamos . clientes # durante el a,o hemos ganado 0 # erdido 1% tendremos2 C**= ((.30-1) - 0) / . = 1 - 1 / . = %.0 (.04)
