Para realizar nuestro análisis estratégico nos centramos específicamente en dos herramientas para ello, la primera Diagrama Causa-Efecto “Ishikawa” el cual nos permitirá identificar los temas y conflicto centrales de este caso para enfocarnos en ello y el segundo Análisis FODA, el cual nos permitirá identificar más detalladamente cada aspecto o conflicto relevante de la empresa y su respectivo análisis. Primeramente nos referiremos al Diagrama Causa-Efecto que se muestra a continuación.
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En este diagrama podemos visualizar el “conflicto central” que lo identificamos como “el temor a viajar en avión de las personas”. Esto como consecuenci a clara del atentado terrorista ocurrido el 11 de septiembre de 2001 que es donde desemboca todo este temor ente las personas, además podemos agregar como consecuencia del atentado la debilitación económica que se produjo, el aumento o reducción de algunos costos, seguido de los problemas laborales. A continuación detallamos cada causa y efecto mostrado en el diagrama. 1.- Temor a viajar.
Esto se produce por el atentado del 11 de septiembre de 2001, el que trajo mucha incertidumbre a la personas, lo que se tradujo en la disminución de vuelos de la aerolínea. Durante este periodo de crisis AMR disminuyo su demanda considerablemente, y por ende sus márgenes de ganancias también lo hicieron. En este periodo lo que mantuvo a empresa fueron:
a) Traslado de correo y carga , que abarataban bastante sus costos, ya que aprovechaban los pocos vuelos de pasajeros que tenían para trasladar carga y encomiendas, de esta forma no realizaban vuelos especiales para ello y ahorraban así los costos asociados a vuelos exclusivos de correo y carga. b) Vuelos domésticos o regionales , estos vuelos fueron significativos en los momentos de crisis porque aportaron una alta cuota para mantener la aerolínea, eran vuelos frecuentes ya que las personas que los utilizaban eran de zonas en que era necesario el traslado o comunicación constante con otras regiones de respectivos lugares. c) Vuelos ejecutivos , en este aspecto sabemos que los vuelos turísticos disminuyeron de manera considerable no solo por el hecho del temor. Obviamente las finanzas también comenzaron a escasear para las personas en general lo que limitaba que la gente viajara, a menos que fuese realmente necesario. A diferencia de las empresas, aunque el panorama se complicara, los negocios no dejaban de hacerse y además le sumamos a ello que los viajes realizados por empresarios eran costeados por sus respectivas empresas, por lo tanto no asumían el costo personalmente. d) Empleados , la Junta directiva y el Director regional de la organización, se ofrecieron para trabajar sin remuneración. Si bien este punto no lo consideramos fundamental no deja de ser importante.
2.- Atentado 11 septiembre de 2001.
En el momento que sucede este acontecimiento podemos distinguir un quiebre en muchos aspectos que describiremos a continuación: a) Conflicto social , se produce desde el momento mismo del atentado hasta la serie de situaciones y conflictos que desencadeno esta situación. Este conflicto se centra en el impacto social que causa este atentado terroristas y todas las consecuencias que trajo ya sean sociales, gubernamentales, económicos, nivel regional, de país y mundial. Situaciones que vistas tal como una sola es conflicto de alta magnitud.
b) Políticas gubernamentales , en este tema nos abocamos a todo lo que tiene relación con el gobierno y sus regulaciones realizadas a las líneas aéreas en cuestión, estas regulaciones cambian constantemente dependiendo de las relaciones que existan en los diferentes casos. En este caso encontramos 3 fundamentales: -Inmunidad antimonopolio , American Airlines y British Airways buscan una alianza que les permitiría mayores beneficios (cooperar más entre si y mayor servicio al cliente), ya que estas aerolíneas no han podido compartir códigos aun. Un tema polémico que traería esta alianza es la “inmunidad antimonopolio” que buscan con el objetivo de tener “cielos abiertos” entre ambos lo que permitiría expandir sus operaciones. Como consecuencia de esto tenemos la oposición que se genera de parte de sus competidores que alegan que este acuerdo no fomenta la libre competencia y además dominarían el mercado aéreo entre Estados Unidos y Reino Unido. -Alianzas estratégicas , estas alianzas se producen con el solo fin de obtener beneficios unas aerolíneas de otras: Algunos beneficios son: lograr el acceso a diferentes aeropuertos internacionales con esto pueden utilizar las instalaciones y estrategias de mercadeo de las otras aerolíneas; cada alianza tiene líneas aéreas secundarias; códigos compartidos (con extranjeras y domesticas); coordinan sus viajes; coordinan viajes; expansión de red estadounidense ya que las fusiones y compras son muy costosas o casi imposibles. -Espacio Aéreo , este tema generaba gran conflicto porque transitar por un espacio aéreo de otro país no era tema fácil, para esto se necesitaban autorizaciones especiales, por lo que se optaba por las alianzas para conseguir un beneficio mutuo al menos costo posible, todo esto si era permitido por las políticas gubernamentales correspondientes. -Ayuda gubernamental , se vieron obligados a solicitar ayuda económica al gobierno porque claramente la crisis por la que pasaban era más que una simple crisis económica. El préstamo que habían pedido a la línea de crédito estadounidense no fue suficiente para sustentar esta gran crisis además, debieron solicitar un préstamo a Wall Street dejando sus aviones como
garantía, no tenían otra opción ya que la mayoria de sus pasivos eran a corto plazo por lo que debían cubrir estas responsabilidades de una u otra forma. c) Disminución demanda , se debe primordialmente al atentado del 11 de septiembre, las personas comienzan a temer a los viajes en avión y comienzan a preferir otros medios de comunicación y transporte para evitar lo vuelos o sencillamente no lo hacen a menos que sea algo totalmente necesario. d) Competencia en el precio de los boletos , aumenta fuertemente ya que los márgenes de diferencia entre una aerolínea y otra son muy estrechos lo que trae como consecuencia que los viajeros tengan más opciones de viaje por poca diferencia de precios. También podemos agregar que un alto porcentaje de los boletos vendidos se realizaban a través de los agentes de viajes lo cual se redujo producto de la crisis porque las comisiones que las aerolíneas daban a los agentes disminuyeron considerablemente.
e) Disminución de vuelos , las aerolíneas deben reducir sus costos, lo que los lleva a disminuir la cantidad de vuelos realizados por día y muchas de sus operaciones relacionadas con los vuelos para ahorrar todos los costos asociados a los vuelos (gasolina, personal, etc.).
3.- Seguridad. Si consideramos que el problema central de este caso es el “temor a viajar de las personas” debemos tener en cuenta que recuperar la seguridad que American Airlines le entregaba a sus clientes antes de la crisis se debe recuperar y reforzar para entregarle mayor confianza a sus clientes, para ello debieron recurrir En este aspecto encontramos dos temas importantes.
a) Costos de seguridad , en vista de que la seguridad se vio debilitada el costo para recuperarla no era menor, ya que hasta el detalle más mínimo en esta situación es importante considerar, desde la vigilancia de los recintos hasta la maleta de cada uno de los pasajeros, lo que a su vez reduce significativamente las utilidades. Lo que los llevo a tomar la decisión de cobrar a los pasajeros una cuota de servicio por la seguridad.
b) Sistemas computacionales , aquí encontramos nuevos sistemas que se implementaron para complementar el tema de seguridad y hacer más cortos los tiempos, por ej. el registro del equipaje de los pasajeros para comprobar que no existieran bombas u otros artefactos que atentaran contra la seguridad de las personas.
En el tema de la seguridad encontramos un factor en común con respecto a los temas a) y b), el “factor tiempo”. Dicen que el tiempo es oro y en es tos casos tener el tiempo a favor cuesta caro sobre todo en términos de seguridad.
4.- Costos
a) Gastos de publicidad , se incurrió en estos gastos porque era realmente necesario. Es una forma de dar a conocer sus nuevos proyectos después de la crisis para recuperar clientes y accionistas. b) Programa ahorro combustible , este programa fue muy beneficioso en este momento de crisis, fundamental, ya que reducía el costo del combustible. c) Disminución costo de distribución , estos costos se reducían bastante porque aprovechaban los vuelos de pasajeros para llevar correo y carga por esta razón se ahorraban todos los costos asociados a viajes especialmente dedicados a la distribución.
d) Limitación capacidad aeropuerto , necesariamente debieron hacer este cambio por seguridad ya que la crisis no les permitía incurrir en los gastos necesarios para cubrir de distintos tipos de vigilancia todo el espacio físico de esta aerolínea. e) Escasos márgenes de ganancia , las ganancias se vieron afectadas cuando tuvieron que reducir el precios de sus boletos, por el aumento de los costos de diversas operaciones, la competencia aumentó radicalmente, esto los afecto directamente porque quedaron al mismo nivel que su competencia (perdieron
gran parte de su valor agregado) y lo clientes tenían mayor opción de elegir entre toda la oferta existente.
f) Disminución calidad-comodidad , para disminuir sus gastos tuvieron que eliminar muchos de sus excelentes y únicos servicios (muchos valores agregados), por ej. los tragos, alimentos, servicios personalizados, etc.
5.- Problemas laborales
a) Pago indemnizaciones , las masivas reducciones de personal que tuvieron que hacer trae como consecuencia todos los pagos legales que ello conlleva, lo cual aumenta su lista de gastos. b) Creación gremios , los trabajadores crearon gremios para diferenciar diferentes categorías y especialidades dentro de la empresa.
c) Sindicatos laborales , se crearon con el fin de dar protección legal a los trabajadores, forma de tener algún tipo de respaldo en caso de alguna situación que atentara contra sus derechos como trabajadores. d) Contratos limitantes , esto le traía ciertos problemas ya que habían contratos que mantenían con sus empleados que limitaban muchas de las posibles acciones para mantener la empresa, por ej. Los pilotos: que tenían contratos diferentes ya que necesitaban mayores tiempos de descanso por su intensa labor lo que al despedir a muchos de ellos no les permitió disponer libremente de los horarios de vuelo.
e) Recortes salariales , lamentablemente es el primer recurso que utilizan las organizaciones para hacer recortes de costos. American Airlines no fue la excepción.
f) Masiva reducción de personal , consecuencia del punto anterior. Lógicamente si el hecho de recortar los salarios no era suficiente debían reducir el personal.
g) Jubilaciones , un gasto más que agregar a su gran lista. Los empleados vieron con temor esta crisis por lo que muchos prefirieron optar por la jubilación, punto en contra para AMR por el costo que implicaba.
