1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” es posible determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el tiempo aumenta, lo que quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a la función tiempo. De manera destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores mínimos permitidos teniendo en cuenta que no superan la meta establecida (<= 5,9%) más sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo anterior puede ser consecuencia de: 1. La carencia de controles controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, preparación, tanto el sistema sistema de servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes. 2. La carencia de compromiso compromiso del personal personal de cabecera. 3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos relevantes). 4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa empresa deberá implantar los criterios necesarios necesarios para correcciones inmediatas y así fortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la parte interesada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los problemas y con ello solucionarlos.
5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos equipos y antenas que ofrece la empresa, como también establecer formularios para tomar acciones correctivas a la misma situación y conseguir una pronta solución tanto para los clientes como para la misma. 6. ¿la empresa establece pautas pautas de responsabilidad y protocolo para para atender las posibles quejas quejas de insatisfacción de los clientes? 7. ¿La empresa hace una pertinente pertinente comunicación a cerca de las diferentes posibilidades del servicio al cliente, justificadas desde el punto de vista técnico? 8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las diferentes técnicas de comunicación comunicación de las que dispone para la atención de los clientes que se manifiesten en la presentación de sus quejas y reclamos? De los resultados del análisis llevado al indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” se puede establecer que la organización no está llevando a cabo los criterios y puntos necesarios que anteriormente descrito se resaltan, por ello surge como consecuencia una cantidad No conformidades con el servicio, por lo que la empresa afectada deberá realizar una respectiva evaluación teniendo en cuenta estos criterios con el fin de mejorar en muchos aspectos y principalmente en la conformidad de los clientes.
2. PROPONGA UN UN PLAN DE ACCI ACCI N INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR MEJORAR LOS RESULTADOS RESULTADOS DEL INDICADOR INDICADOR DANDO RESPUESTA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS: ¿A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA? Le realiza auditoria interna a procesos: Proceso de atención al cliente Proceso de facturación Proceso de Cobertura.
¿ QUÉ
ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?
Lo elementos que se buscaría verificar son los siguientes:
Los controles y responsabilidades responsabilidades que hacen parte del programa programa atención al cliente. Sistema de comunicación comunicación de las que dispone la empresa. Las diferentes métodos métodos y protocolos para para la solución quejas y/o reclamos. Identificación de las necesidades y expectativas del cliente. Los procesos de facturación. La empresa empresa en su amplitud de zonas.
4. PLAN DE ACCIÓN ACTIVIDAD
PLAZO DE EJECUCIÓN
Mejora en muchos muchos aspectos todos los sistemas de prestación de servicio, con el propósito de (Desde el aumentar la satisfacción de Julio y Agosto necesidades y expectativas de del 2016). los clientes, dar una mejor imagen (hasta Enero de la empresa. del 2017) Establecer un grupo de personas personas competentes y responsables para llevar a cabo el control del
RESPONSABLE
Director gerente subdirector Consejero delegado o alguien del concejo administrativo Líder del área de atención atención al cliente
PROCESO
Sistema de atención al cliente
RECURSOS
Equipos tecnológicos: Computadores Impresora. Teléfonos. Red en cable e inalámbrica. Recursos de papelería Papeles. Perforadoras Grapadoras
sistema de quejas y reclamos de los clientes que provienen de las diferentes formas de comunicación. Mejorarlas etapas pertenecientes al proceso de cobro y facturación teniendo como propósito determinar la transparencia de cada cobro efectuado en la factura relacionando el valor establecimiento de una comunicación, teniendo en cuenta los periodos pertinente de cada facturación y pago perteneciente en las fechas estipuladas, esto a través de un personal encargado para la respetiva coordinación, supervisor y líder del proceso y también tomara a cargo las quejas y reclamos de los clientes en cada proceso. Desarrollar un cronograma donde se establezcan las fechas de pago y su respectivo vencimiento acorde al tiempo oportuno, en el cual el cliente se puede manifestar para presentar sus inconvenientes.
Tintas OTROS Espacio de ejecución.
(Agosto y Septiembre del 2016). (Febrero y Marzo del 2017)
Coordinador. Supervisor Líder
Proceso de Facturación y cobro
Equipos tecnológicos: Computadores Impresora. Teléfonos. Red en cable e inalámbrica. Recursos de papelería Papeles. Perforadoras Grapadoras Tintas OTROS Espacio de ejecución.
Establecer un sistema de monitoreo general de los procesos conjuntos con el fin de garantizar una amplia y mejor cobertura de la empresa en todas las zonas que estén seleccionadas para expandir el servicio.
(Julio y Agosto de 2016). (Enero 2017)
Coordinador Supervisor Líder del del proceso y de la operación
Proceso de Cobertura
Equipo de seguridad, Recursos humanos, herramientas necesarias y con tecnología ejemplar. Recurso monetario para la movilización del personal capacitado.
3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. Todo proceso de calidad de carácter general implica a que las zonas que reciben el servicio ofrecido empresa debe llevar a cabo un sistema de gestión de calidad controlado, es necesario que la gran mayoría aporten aspectos positivos tanto a los procesos de entrada como a los procesos de salida, la calidad en su totalidad abarca los resultados de los esfuerzos de la empresa, se hace viable si se hace análisis medición y seguimiento de todos los procesos, aplicando el plan de acción inmediato para hacer usos de acciones preventivas, correctivas y con ello evitar las posibles No conformidades para reforzar y hacer estable el sistema de gestión de calidad.
5. OBSERVACIONES
Las oportunidades de mejora continua. Información requerida y viable del análisis que se realiza a los resultados de la gestión, del seguimiento y l a medición del SGC por medio de indicadores. Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción, satisfacción de los clientes y la retroalimentación de los mismos. Aumentar mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones destacadas en cada etapa de los procesos que conlleven a la conformidad de los productos y servicios (procesos de salida). Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas pertinentes para la empresa. Permanencia de los recursos necesarios necesarios al SGC. SGC.
