SESION N ° 01: UNA MIRADA RETROSPECTIVA RETROSPECTIVA EN LA HISTORIA DE LA VENTA 1.RESEÑA HISTORICA DE LAS VENTAS La Prehistoria En sus inicios, inicios, el ser humano humano simple simplemen mente te subsis subsistía tía.. La recolec recolecció ción, n, la pesca y la cacería eran su principal fuente de alimentos. Desconocía el arte y técnica de la producción agrícola. No parece haber existido intercambio comercial durante esta época, debido a la lejanía entre los diferentes grupos huma humanos nos.. La pou pouís ísima ima dens densid idad ad de pobl poblac ació ión n huma humana na,, a su !e", !e", no propiciaba dicha acti!idad. #l nacer las primeras familias, se generaron los primeros conglomerados social soc iales. es. Ello conduj condujo o al desarr desarroll ollo o de la agricu agricultu ltura. ra. Lo Loss histor historiad iador ores es estiman haberse dado este salto en el $eriodo Neolítico, la segunda etapa de la Edad de $iedra, hace aproximadamente %.&&& ' (&.&&& a)os. *e in!entaron las primeras herramientas agrícolas. En forma paralela, se inicia la cría de animales como una forma de asegurar el apro!isionamiento de carne, sin depender de la cacería. +gualmente se apro!echó la fuer"a física de los animales de tiro.
Ii!ios "e# Iter!a$%io Co$er!ia#. E# Tr&e'&e o Per$&ta Los ser Los seres es humano humanoss comen" comen"ar aron on a acumul acumular ar exced excedent entes es de produ producci cción. ón. Nace el rueue, rueue, o $ermuta, una forma f orma de intercambio bastante primiti!a, la cual les permitía dedicar su esfuer"o al culti!o m-s f-cil y natural para cada asent asentam amien iento to huma humano no.. edi edian ante te esta esta moda modali lida dad, d, ca cada da part partic icipa ipant nte e entregaba parte del producto de su trabajo, a cambio de una parte del producto del trabajo de otro participante. /ste es un in!ento tan antiguo como la rueda, la cual a su !e" habr- facilitado el transporte de mercancías. Esta pr-ctica se daba no 0nicamente entre grupos sociales, sino también de manera pri!ada. $resentaba, no obstante, la enorme di1cultad de encontrar participantes interesados en el producto ofrecido. +gualmente difícil era para el participante, conseguir el producto de su interés en la cantidad y forma ue propiciaran la permuta. $osteriormente, se in!entaron formas de representar una paridad de !alor entr entre e las las me merc rcanc ancía íass entr entreg egad adas as y reci recibi bida das. s. 2na 2na de ella ellass era era usan usando do metales preciosos, como oro y plata. 3tra forma era mediante pie"as de cierto !alor comunmente aceptada entre los mercaderes, como dientes de ballena, conchas marinas y semillas de cacao, entre otras formas. #llí da el origen al concepto del dinero o moneda, como elemento facilitador del intercambio comercial. 4ubo 4ubo pueblo puebloss destac destacado adoss por su desarr desarroll ollo o comerc comercial ial,, entre entre los cuales cuales puede mencionarse a los fenicios. *u organi"ación comercial llegó a tal punto, de fundar colonias en di!ersos di!e rsos puntos del ar editerr-neo. ambién ambién
constr cons truy uyer eron on las las lla llamad madas as 5fac 5facto toría rías6 s6,, las las cual cuales es era eran n asen asenta tami mien ento toss amurallados donde almacenaban pro!isiones para sus !iajes !i ajes comerciales. El +mperio 7omano, si bien era principalmente militar, m-s ue comercial, facilitó el comercio a tra!és del establecimiento de ciertas monedas. 2na de ellas fue el 5salarium6, cierta cantidad de sal entregada a los soldados en pago de sus ser!icios. /stos la usaban para comprar bienes. 3tra de ellas es el #s, moneda de bronce, la cual posteriormente fue substituida por el Denario #rggentum, moneda de plata eui!alente a (& #ses. Del !ocablo Denario, nace el hoy conocido término Dinero. Existieron otras como el *extercio y el 8uinario, fraciones del Denario, y m0ltiplos del #s.
La E"a" Me"ia Durante la Edad edia, comien"a un muy incipiente desarrollo comercial en los los paíse íses europeos. +n +nic icia ialm lmen ente te,, lo loss pr prod oduc ucto toss ag agrí ríco cola lass no er eran an frecuentemente !endidos, !endidos, sino se entregaban al se)or feudal. /ste era el due)o t-cito de todos los bienes producidos en su comarca, a cambio de protección militar a sus !asallos. Luego, el crecimiento demogr-1co propició la migración a centros urbanos. En consecuencia, comen"ó a darse una di!isión de trabajos. Los maestros artesanos y dem-s pobladores urbanos, imposibilidados para lle!ar a cabo una producción agrícola, compraban por precio sus alimentos.
La Re(o#&!i) I"&stria# *e da en la se segu gund nda a mi mita tad d de dell si sigl glo o 9: 9:++ ++++ un una a ex expa pans nsió ión n econ económ ómic ica a importantísima a ni!el de todo el globo terr-ueo. El terr-ueo. El in!ento de la m-uina de !apo !aporr fue fue el ca cata tali li"a "ado dorr de la indu indust stri ria a y el tran transp spor orte te y hast hasta a la producción agrícola mecani"ada. Nacen Nacen los grande grandess telare telares, s, las locomo locomotor toras as y los barcos barcos transo transocece-nic nicos os impulsador por motores a !apor. !apor. Las cantidades de producto se incrementan !ert !ertig igin inos osam amen ente te.. El tran transp spor orte te se ac acel eler era. a. Los impe imperi rios os eur europeo opeoss apro!echan sus colonias, no 0nicamente como fuentes de materias primas, sino como mercados extendidos. No obstante, la acti!idad de las !entas era toda!ía labor de comerciantes y productores. Era por tanto, muy escasa la existencia de agentes !endedores por comisión. 4abiendo pla"as tan grandes, el principal objeti!o de las empr em pres esas as era era fabr fabrica icarr en ca cant ntid idad ades es su1c su1cie ient ntes es para para abas abaste tece cerr sus sus mercados, cada !e" mayores.
La Era "e #as Vetas La primera mitad del *iglo 99, con dos guerras mundiales, un periodo entreguerras marcado por el descalabro burs-til de ;all *treet y la
espe especi cial alme ment nte e esta estado doun unid iden ense ses, s, !iero !ieron n una una tabl tabla a de sal!a sal!aci ción ón en la *egunda No había uien comprase productos? @omo si fuese poco, las f-bricas, en especial las estadounidenses, contaban con una enorme capacidad producti!a instalada. Entonces la estrategia cambió. >#hora necesitaban !ender? 4e auí el nacimiento del 31cio de las :entas. Los empresarios comen"aron a contratar personas cuya labor sería !isitar todo el mercado, todos los posibles clientes, y promo!er sus productos. La misión de estos agentes era !ender, a como diese lugar. lugar. *e da entonces una pr-ctica de !entas 5a presión6. *e esperaba de un !end !endedo edor, r, tene tenerr domi domini nio o de ciert ciertas as técni técnica cas, s, a sabe saberA rA $ros $rospe pect ctac ació ión, n, $resentación, Negociación, @ierre @ierre y anejo de 3bjeciones. $ero la historia estaba destinada a cambiar. Los mercados, ya bastante in!a in!adi dido doss co con n prod produc ucto toss alte altern rnat ati!o i!os, s, se satu satura raro ron n a0n a0n mm-s. s. Na Nace ce la comp co mpet eten enci cia a ague aguerr rrid ida, a, tant tanto o naci nacion onal al,, co como mo inte intern rnac acio iona nal. l. *urg *urge e el fenómeno japonés, fabricando bienes de bajo costo y aceptable calidad, uie uiene ness mejor mejoran ando do asom asombr bros osam amen ente te su ni!e ni!ell cual cualit itat ati!o i!o indu indust stri rial al y comer co merci cial al,, ubic ubican an sus sus prod produc ucto toss entr entre e los de ma mayor yor pres presti tigi gio o a ni!el ni!el mundial.
La Era "e #a Mer!a"ote!ia *i una o dos décadas atr-s, la demanda superaba la oferta en casi cualuier producto, ya el mundo había dado un giro de ciento ochenta grados. Los consumidor consumidores es comparaban comparaban calidades y precios. precios. Elegían lo m-s adecuado a sus expectati!as, uedando mucho in!entario re"agado, lo cual se tradujo en pérdidas cuantiosísimas para los fabricantes. Nac ace e enton ntoncces el arB arBet etin ing, g, térmi érmino no trad traduc ucid ido o como omo er erca cade deo o o ercadotecnia. #lgunos profesionales comen"aron a in!estigar el mercado. *e dieron a la tarea de buscar cu-les eran los gustos y preferencias de los consumidores.
*urgen conceptos como la *egmentación de ercadosA sea ésta geogr-1ca, psicogr-1ca, et-rea, socioeconómica, étnica, por género, ocupacional, entre muchas otras. 4oy por hoy, existe una cantidad enorme de Nichos de ercado, o segmentos a0n menores, los cuales ofrecen la posibilidad de generar negocios interesantes para uienes decidan incursionarlos.
La Era "e #a I*or$a!i) #hor #hora a los los cons onsumid umidor ores es tiene ienen n ac accces eso o a ca cant ntid idad ades es eno enorme mess de información. *i se uiere, existe actualmente una sobreoferta informati!a, la cual en lugar de coadyu!ar en la toma de decisiones, muchas !eces la entorpece. entorpece. En adición, adición, los compradores compradores est-n mucho m-s educados, educados, por lo cua cual los los !end !ended edor ores es no podr podr-n -n ma mani nip pular ularlo loss con los los argu argume men ntos tos trad tradic icio iona nale les, s, ni siui iuier era a co con n las las 5téc 5técni nica cass de !ent !enta6 a6 co com0 m0nm nmen ente te ense)adas en el *iglo 99. 4oy por 4oy por hoy, hoy, much muchos os co comp mpra rador dores es no nece necesi sita tan n entr entre! e!is ista tars rse e co con n un !endedor. Ni siuiera acuden a un establecimiento comercial para aduirir sus bienes y ser!icios. :irtualmente todo se encuentra hoy al alcance de los dedos. @on estas consideraciones en mente, preg0ntese, amigo lectorA Ccómo debe ser entonces, el !endedor del presente C@ómo ser- el !endedor del futuro Ciene futuro la noble y legendaria $rofesión de las :entas C8ué destre"as ha de poseer o desarrollar uien desee !ender un bien o un ser!icio, en calidad de 5modus !i!endi6 En la sigu siguien iente te publ public icac ació ión, n, estu estudi diar arem emos os un mode modelo lo simp simpli li1c 1cado ado del del proceso de !enta, obedeciendo a las tendencias actuales. La !enta surgió desde los comien"os de la historia a partir de la necesidad del del inte interc rcam ambi bio o y #du #duis isic ición ión de bien bienes es tale taless co como mo piele pieles, s, espe especi cies es,, granos, ganado entre otros otros productos. Los Los mercaderes son son mencionados en la historia uni!ersal en las culturas de los griegos, fenicios, judíos, -rabes y persas entre otros. @on el in!ento del dinero como medida de !alor de las mercancías, el comerc comercio io entre entre los pueblos pueblos se fue incre increment mentand ando o y de esta manera manera era cada !e" mayor las habilidades ue debían tener los !endedores en el comercio de bienes perecederos y no perecederos. La profesión del !endedor ha estado rodeada muchas !eces de leyendas y secretos misteriosos en gran parte por la falta de comprensión de un arte ue ue ca cada da !e" !e" se apoy apoya a en la cien cienci cia a para para se serr tran transm smis isib ible le a futu futura rass generaciones.
SESION N° +: CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS DE LAS VENTAS VENTAS De,i!i) "e (etas
#nti #ntigu guam ament ente e las las !enta !entass era era solo solo inte interc rcam ambio bio de un bien bien o se ser! r!ic icio, io, actualmente !ender es con!encer a una persona respecto a las bondades y características del bene1cio del producto o ser!icio de esta forma la persona realice !oluntariamente, la entrega de una determinada cantidad de dinero con el propósito de lograr la posesión, uso o consumo de dicho producto por ser!icio de tal manera de satisfacer determinadas necesidades. 4umberto 7ui".
Por '&- es & Arte El !erdadero arte es saber escuchar ue nos permita determinar lo ue el cliente desea y necesita, si no dominamos este arte no podemos poner en pr-ctica nuestras otras destre"as. El término !entas tiene m0ltiples de1niciones, dependiendo del contexto en el ue se maneje. 2na de1nición general es cambio de productos y ser!icios por dinero. Desde el punto de !ista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de !ista contable y 1nanciero, la !enta es el monto total cobrado por productos o ser!icios prestados. En cualuier caso, las !entas son el cora"ón de cualuier negocio, es la acti!idad fundamental de cualuier a!entura comercial. *e trata de reunir a compradores y !endedores, y el trabajo de toda la organi"ación es hacer lo necesario para ue esta reunión sea exitosa.
$ara algunos, la !enta es una especie de arte basada en la persuasión. $ara otros es m-s una ciencia, basada en un enfoue metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr ue el cliente potencial se con!en"a de ue el producto o ser!icio ue se le ofrece le lle!ar- a lograr sus objeti!os en una forma económica. 2na !enta in!olucra al menos tres acti!idadesA ( culti!ar un comprador potencial, F hacerle entender las características y !entajas del producto o ser!icio y G cerrar la l a !enta, es decir, acordar los términos y el precio. *eg0n el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podr- !ariar o hacer mayor énfasis en una de las acti!idades. *e puede a1rmar ue la !enta existe desde los orígenes de la !ida. *e ha dicho ue, en realidad, la primera prime ra !enta la reali"ó E!a, en el $araíso, cuando persuadió a #d-n para ue la ayudara a comerse la man"ana. #unue no nos remont remont-ra -ramos mos tan atr-s, atr-s, sí podemo podemoss decir decir ue, ue, proba probable blemen mente, te, el mundo no sería el mismo si no se hubieran producido las transacciones comerciales desde la antigHedad.
!endedores !endedores ue a la !e" eran in!entores in!entores hasta llegar a uno de sus mejores mejores exponentes como fue 4enry Iord, ue facilitó un gran impulso a la economía de los países. El !endedor profesional a0n sigue siendo en el siglo 99+ la punta de lan"a del futuro de las empresas, y ellos determinan parte de su éxito. El siglo 99 experimentó profundos cambios dentro del mundo de la !enta= hace m-s de J& a)os no era difícil !ender, ya ue la mayoría de los países habían pasado una una guer guerra ra y una una posg posgue uerr rra, a, la esca escase se"" de ca casi si todo todoss los los prod produc ucto tos, s, fundamentalmente de los b-sicos, era casi la norma. En estas condiciones la gente compraba lo ue le ofrecieran sin tener ue reali"ar complicados procesos de elección. Es a partir de los a)os K&, con la fabricación en cadena y la proliferación de productos y ser!icios, cuando comien"an en Europa a utili"arse algunas técnicas de !enta ue, generalmente, !enían importadas de los EE. 22. Las técnicas son herramientas, instrumentos ue se aplican en el proceso de !enta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del !end !endedo edorr. La ma mayo yoría ría estest-n n basa basada dass en la psic psicol olog ogía ía,, la soci sociol olog ogía ía y, fund fundam amen enta talm lmen entte, en la obs obser!a er!aci ción ón del trab trabaj ajo o de los los me mejo jorres profesionales de la !enta aunue ahora ha irrumpido el neuro marBeting con grandes posibilidades de futuro y todo por hacer, al tratarse de la nue!a ciencia ue estudia el comportamiento del consumidor. consumidor. $ero no es su1ciente con el conocimiento de estas herramientas. Los !endedores deben ser, adem-s, h-biles en su manejo, por lo ue necesitar-n entrenamiento y experiencia para poner en marcha un proceso de !enta. 2no de los sistemas m-s cl-sicos de !enta ue tu!o gran éxito, e incluso hoy en día tiene !igencia, es la !enta a tra!és del método #+DD# ue, en el a)o (MJ, $ercy 4. ;haiting presentó en su libro Las cinco grandes reglas de la !enta, cuya importancia ha sido trascendental en la historia de las técnicas de !enta. En ella ellass se se segu guía, ía, por por prim primera era !e", !e", una una sist sistem emati ati"ac "ació ión n de toda todass las las técnicas elaboradas con anterioridad desde las importantes teorías de Elmer ;heeler y de Dale @arnegie. El método #+DD# sigue teniendo !igor hoy día, puesto puesto ue es compatible compatible con otros otros sistemas y técnicas técnicas ue se han puesto puesto de moda con posterioridad.
AIDDA es #a /a#a%ra e$ot-!i!a "e: #A #tención. +A +nterés. DA Demostración. DA Deseo. #A #cción.
+ndicando con ello ue el !endedor al comien"o de la con!ersación de !enta debe captar la atención del cliente o posible cliente para en el segundo paso conseg conseguir uir su inter interés. és. En la siguie siguient nte e etapa, etapa, el !endedor !endedor demost demostrarrar- al client cliente e cómo cómo su produ producto cto o ser ser!ic !icio io satisf satisfarar- las necesi necesidad dades es de este, este, incluso utili"ar- pruebas, si fuera necesario. De esa manera !a a hacer crecer su deseo de compra y le lle!ar- en la 0ltima etapa, denominada acción, al cierre o remate de la !enta.
+. VENDER SATISACIENDO SATISACIENDO NECESIDADES NECESIDA DES No!enta No!enta a)os después, después, sigue siendo totalmente totalmente !igente !igente la teoría expuesta expuesta por el psicólogo E. . *trong, en un escrito del a)o (FK, en el ue anticipó el sistema de satisfacción de necesidades o deseos como una teoría de !enta. *trong insistió en la importancia de hallar apelati!os o puntos de !enta por medio del an-lisis del producto a !ender, relacionando estos con las necesidades del posible cliente, en contraste con los sistemas de !enta a base base de resp respue uest sta a al estí estímu mulo lo y !ent !enta a form formul ulad ada, a, ue ue tien tiende den n a se serr situaciones controladas por el !endedor. #l em empl plea earr la teor teoría ía de !ent !enta a refer eferen ente te a la pura pura sa sati tisf sfac acci ción ón de las las necesidades, el !endedor debe conocer perfectamente el punto de !ista del cliente, orient-ndolo hacia él, y la mejor forma para ello es interes-ndose por sus necesidades o deseos. :ender ender satisf satisfaci aciend endo o necesi necesidad dades es del client cliente e es el enfoue enfoue ue deben deben seguir en la actualidad tanto los profesionales del marBeting como los de !entas, puesto ue no se trata de hacer una !enta espor-dica o puntual. -s -s impor importa tant nte e ue ue hace hacerr clien cliente tess es co cons nser! er!ar arlo loss y asegu asegura rarn rnos os su 1delidad. Eso 0nicamente se conseguir- con la 1losofía del yo ganoOt0 ganas. ganas. :eamos :eamos algunas algunas de1nic de1nicion iones es de ué es !ender !ender basadas basadas en esa 1losofía. P:ender es el proceso por medio del cual el !endedor a!erigua y acti!a las necesidades yQo deseos del comprador y satisface los mismos con !entajas o bene1cios mutuos y continuos para ambas amba s partesR. 3 esta otraA P:ender es el proceso mediante el cual el !endedor consigue ue el cliente piense o act0e de una manera no pre!ista por él. S en bene1cio de ambosR.
r2,!o +. Pa#a!as "e# /ro!eso "e (eta $alancas del proceso de !enta
Ti/os "e (etas Existen di!ersos tipos de !enta. #lgunos rele!antes incluyenA i ncluyenA :entas directasA in!olucran contacto directo entre comprador y !endedor T!entas al detal, !entas puerta a puerta, !enta social.
:entas industrialesA !entas de una empresa a otra. :entas indirectasA ocurre un contacto, pero no en persona Ttelemercadeo, correo. :entas electrónicasA !ía +nternet TUFU, UF@, @F@. :entas intermediadasA por medio de corredores.
3tros tipos de !entas incluyenA !entas consulti!as, !entas complejas.
Vetas 3 $ar4eti5 uchos tienden a confundir las !entas !e ntas con el marBeting To mercadeo. El marBeting, aunue no hay consenso en torno a una de1nición, se re1ere a un proc proces eso o muy muy am ampl plio io ue ue incl incluy uye e todo todo lo nece necesa sari rio o para para atra atraer er y persuadir a un cliente potencial. Las !entas, por otro lado, se re1eren re1eren a lo ue necesita necesita hacer para cerrar cerrar el negocio, y 1rmar el contrato o acuerdo. *on dos disciplinas separadas, pero ambas son necesarias para el éxito de una organi"ación, y si trabajan en conjunto, mucho mejor. mejor.
$alabras cla!eA !entas, gerencia de !entas, !endedores, fuer"a de !entas, técn técnica icass de !ent !enta, a, !ent !enta a co cons nsul ulti ti!a !a,, desa desarr rroll ollo o de negoc negocio ios, s, nue!o nue!oss negocios httpAQQVVV.degerencia.comQtemaQ!entas httpAQQVVV.marBetingOxxi.comQtecnicasOdeO!entaO(&&.htm
Las !ara!t !ara!ter6 er6st sti!a i!as s e!esa e!esaria rias s "e# "e# (e"e" (e"e"or or /ara /ara '&e este este /ro!eso sea e*e!ti(o so: • • •
@onocimiento del $roducto @on1an"a. Empatía.
@apacidad de comunicaciónA Es muy importante ya ue si la persona cree y confía en lo ue le est-n dando se har- mucho m-s f-cil el proceso de cua cualu luier ier !ent !enta, a, por por ello llo debem ebemos os ser y par parec ecer er !end !ended edor ores es con experiencia, así la !enta se har- mucho m-s f-cil. @onocimiento de las personasA 2na buena !enta implica ue las preguntas del !endedor descubran las necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar el producto apropiado ue resuel!a esas necesidades y ue
est- dispuesto a pagar. *i se hace una buena prospección, después el cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar seg0n los deseos y necesidades ue tiene. 4ay ue considerar ue un buen !endedor estmucho mejor informado sobre su producto o ser!icio de lo ue el cliente podría estar nunca y puede ofrecer información !aliosa así como ayuda al proceso de toma de decisión. #dem-s, un !endedor ético se cerciorarsiempre de ue el cliente reciba m-s !alor en el producto o ser!icio de lo ue ha pagado.( -s ue las característica característicass técnicas, también se deben tener en cuenta las característi características cas de !enta de cada persona, W:ender W:ender es cuestión cuestión de actitudW, actitudW, sugiere $aulo Ielipe :i!as #guilera, en su aller de WLa !enta profesionalW. 2n buen !endedor, ue considera ue las !entas son su profesión, siempre debe pensar como tal, lo principal es !er lo mejor de su producto en cada momento y de esta forma podr- ofrecer sus bene1cios de la mejor manera= nunca deje de lado a la competencia, siempre ocupar-n un lugar muy importante en cada acción del !endedor, la recomendación es sacar lo mejor de esta y aprender de ella para, de esta manera, crecer en su negocio. 4ay otros aspectos ue no debe ol!idar un buen !endedor, como lo son la empresa ue respalda su trabajo y lo m-s importante, los clientes, uie uiene ness son son la base base de su trab trabaj ajo, o, ell ellos os merec merecen en toda toda su atenc atenció ión n y dedicación, no se puede ol!idar ue los clientes son la ra"ón total de su trabajo. Lo m-s importante est- en disfrutar el trabajo, sea cual sea, hay ue ser agradecidos y tener siempre la mejor actitud, actitud, de esta manera !erreXejados los mejores resultados en su !enta.
