Cafeteria MANUAL DE PROCEDIMIENTOS INTRODUCCION El presente Manual de procedimientos de la empresa YÉETEL NAAY (cafetería), pretende constituirse en un medio de información claro y completo para que los trabajadores de la misma realicen diferentes procesos y actividades. Como propósito de este documento es el explicar y facilitar el entendimiento de la función de actividades relacionadas a la atención al cliente, elaboración de producto, políticas, normas, procedimientos y como herramienta para el adiestramiento del personal concernido. Conteniendo la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una o varias áreas administrativas. El manual incluye los procedimientos y áreas que intervienen precisando su responsabilidad y participación por medio de diagramas de flujo. Busca que conozca los pasos a seguir para la realización de sus actividades durante la estancia en el establecimiento. En este documento se ofrecerá la información necesaria, de una forma clara y específica, para llevar a cabo las actividades que son necesarias para el cumplimiento de los objetivos de la empresa. Para la elaboración del presente manual, fue necesario realizar un estudio del entorno de la organización y de su funcionamiento interno. No se debe olvidar que este manual es una herramienta de trabajo que deberá conocerse y luego aplicarse de manera ordenada y consciente por cada integrante de esta cafetería, y con ella realizar su función de una manera más sencilla y práctica. BASE LEGAL La base legal del presente manual esta fundamentada en los siguientes cuerpos legales: •
Constitución Política de los Estado Unidos Mexicanos
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Ley Federal de Trabajo.
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Ley Para el Funcionamiento de Establecimientos Mercantiles del Distrito Federal.
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Ley de Seguridad e Higiene.
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Norma para el manejo Higiénico de Alimentos
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Reglamento interno de la cafetería YÉETEL NAAY
OBJETIVOS DEL MANUAL 1.
Realizar las actividades en el menor tiempo posible.
2.
Reducir los posibles errores.
3.
Brindar información para realizar de manera correcta las actividades.
4.
Optimizar recursos disponibles
5.
Servir como guía en el adiestramiento de nuevos ingresos.
6.
Evitar la duplicidad de funciones.
7.
Determinar la responsabilidad de cada uno de los puestos.
8.
Servir como base para la evaluación de puestos.
9.
Lograr y mantener un sólido plan de organización.
10.
Evitar cambios arbitrarios en la ejecución de actividades.
11. Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y como deben hacerlo 12. Ser de utilidad en la consulta de todo el personal que desee emprender tareas de innovación y mejora. PROCEDIMIENTO PARA LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. OBJETIVO Satisfacer las necesidades y gustos del cliente en el menor tiempo posible. Norma sobre los estándares de conducta y apariencia del personal. POLITICAS. 1.-Recibir a los clientes con una sonrisa. 2.-Tomar la orden con amabilidad y respeto. 3.-Ofrecer la variedad de productos disponibles. 4.-Portar el uniforme completo y limpio. Un apartado muy importante en todo el negocio, es el habla, el uso correcto tanto del tono como del volumen. Debemos conseguir que el tono sea agradable y válido, con el fin de provocar empatía al cliente, que éste nos sienta agradables y cordiales. El trato siempre se basará en las formas tradicionales de USTED, SEÑOR o SEÑORA. Recibido el saludo y la petición del cliente, y si tuviéramos dudas de la información recibida, debemos reafirmar el servicio, para ello siempre se repetirá en la misma forma que se recibió. Hemos de poner especial atención en el orden en que solicitamos los diferentes servicios, de tal forma que emplearemos una escala jerárquica para establecer el orden. En la escala se dará prioridad a la mujer sobre el hombre y a las edades.
Siempre la primera frase que intercambiemos con el cliente podría dar a conocer que tipo de servicio se da en el establecimiento por ello debemos ser cuidadosos en como comenzamos con el cliente para que se siente en un entorno agradable y que perciba que el servicio que se da es de primera. Debemos ser cálidos, y en este saludo, en la rotura del hielo, se debe ser cien por cien agradable: el éxito del resto va a depender de ello. Algunos ejemplos de presentación al cliente podrían ser: Buenos días caballero, ¿en qué puedo ayudarle? Buenos días, ¿me permite ofrecerle....? Siempre utilizaremos el saludo como entrada seguida de una pregunta de servicio: ayudar, recomendar, aconsejar, ofrecer, etc. La mayoría de los clientes desconocerán el amplio surtido que ofreceremos, o del que se dispone. Siempre se puede vender algo más. Debemos conocer a la perfección nuestra carta y cuáles son los productos que complementan a otros. Un ejemplo sería: - Caballero, con su café cappuccino, ¿Desea algún pastel o producto de repostería? - respuesta posible: SI/NO - ante una posible duda ayudaremos con una segunda pregunta - Si me permite, yo le recomendaría… - (No se deben dar más de tres referencias) . - O si prefiere… Siempre debemos observar que el cliente no va a estar muy atento a nuestros datos y por ello es básico obtener su atención y no saturarle con datos que no le son relevantes. A nuestro cliente no le interesa el “Café... yo que sé cómo se llama”, pero sí que tenga o no determinados elementos. Una vez atendido y servido nuestro cliente, veremos que a lo largo del tiempo se generan nuevas necesidades. Si no existieran estas nuevas necesidades, si debemos hacer una acción muy activa con preguntas: ¿Está todo de su agrado? ¿Necesita algo más? ¿Puedo servirle en algo más?
Con esto lo que vamos a conseguir son ventas adicionales (que benefician al negocio) y por otro lado dan una sensación de atención a nuestro cliente, y resultará agradable. Es probable que todo este tipo de acciones logren que el cliente. Se sienta bien, y por lo tanto decida regresa en una próxima vez lo que beneficiara al negocio ya que ganaremos la preferencia de un cliente e incluso el mismo nos podrá hacer publicidad recomendándonos a otras personas y asi ir ganando una reputación cada ves mejor. Por suerte o desgracia, los fumadores no son el perfil idóneo de cliente en una cafetería gourmet. Tanto el fumador, como los clientes que estén próximos, sufrirán alteraciones en el paladar y gusto del café (o té). No obstante debemos tener cierta consideración. Es un cliente más a asistir a nuestro establecimiento. Como norma nunca vamos a tener ceniceros sobre el mostrador, ni en las mesas y tener un sitio en el que se distingan solo los clientes fumadores. Estaremos atentos a presentar un cenicero limpio y seco siempre que observemos un cliente a punto de fumar. De la misma forma una vez que el cliente ha terminado y procede a marchar retiraremos el cenicero y se limpiará y secará. PROCEDIMIENTO PARA EL COBRO AL CLIENTE 1.- Recoger el previo confirmando con el cliente su deseo de recibir la cuenta y no consumir nada más. (Esto implica que deberá ser realizado siempre el ticket y en consecuencia existe un registro del servicio entregado y un ticket en poder del cliente donde se describa cada cosa que el cliente consumio). El Sr. Desea la cuenta o ¿le puedo ofrecer alguna cosa más? 2. - El ticket se entrega a la persona responsable del cobro y se aguarda a recibir el ticket. Se recoge un plato o bandeja y se retorna a la posición del cliente. 3. - Repetimos el ticket completo al tiempo que damos el importe. El Sr. Ha tomado café…., son …pesos. 4. - Se recoge el importe presentado por el cliente y se retorna a la caja para abonar. Muchas gracias caballero, un momento, por favor. 5. - Se entrega en caja la bandeja y retornamos a la posición con el cambio y/o el ticket. Aquí tiene. Muchas gracias y que tenga buena día. (Hasta pronto) Cualquier saludo agradecimiento o ruego se debe realizar con una sonrisa y en claro gesto de servicio. PROCEDIMENTO DE LIMPIEZA DEL INMUEBLE Las mesas nos ayudarán a dar ambiente en el local, a distribuirlo y de manera especial a generar un ambiente más cálido. Un local sin zona de mesas puede facturar cerca de un 20% menos en barra, el efecto lo provoca al rechazar a muchos clientes que buscando una mesa pueden tomar
una consumición en barra mientras esperan. Otro elemento singular son las sillas y el tipo de mesa. Debemos descartar las mesas de madera, son excesivamente dañables y pierden rápidamente su apariencia limpia. La base o pie de la mesa debe ser contundente y pesado, evitará desplazamientos por golpes y ganará en estabilidad. Las sillas deben ser de formas tradicionales. En este caso además de la mesa debemos fijarnos también en las sillas y de forma especial en el suelo. Resulta realmente desagradable encontrar en el suelo restos de comida, papeles, colillas, siendo esto más asumido en la barra por el movimiento y velocidad. Finalizada la consumición debemos estar atentos a la retirada y readecuación de la mesa, silla y suelo. Procederemos en este mismo orden y siempre comprobando al final que tanto el servilletero como la carta quedan bien colocados y limpios. Las mesas son, quizás, el elemento que más nos permite cambiar zonas en el local o ayudar a incrementar negocio. Las mesas como norma deben ser ubicadas en zonas frías y de difícil paso (que no acceso). Despedido el cliente nos encontramos con un tramo de barra con vajilla y restos de consumición. Se retirará todo el servicio a la mesa inferior de la barra, se limpiará la barra con un trapo húmedo y se secará de inmediato. Nunca se debe dejar la barra mojada. En el caso de las mesas se recoge toda la mesa en una bandeja y esta se retira a la barra, tras la recogida limpiaremos correctamente la mesa, procurando que no queden cercos o restos adheridos. Especial atención a mesas sucias con restos de repostería, esta por sus características el azúcar es muy visible, debemos de limpiar especialmente este tipo de suciedad. Debemos procurar que el trapo esté limpio y no despida olores, que en muchos casos provocan el rechazo y desagrado de nuestros clientes. El servicio de vajilla lo pondremos en el fregadero, los papeles y restos a la basura, la bandeja del ticket (con la propina) se llevará a la caja. La última revisión de la barra consistirá en comprobar las servilletas, azucareros, ceniceros y resto de enseres. En todos ellos debemos observar su perfecto estado, tanto para el uso como para el adorno. Rellenar servilleteros o azucareros es tarea de pocos segundos y siempre se realizará en la parte inferior de la barra, en la cocina o almacén. A lo largo del día el baño es, sin lugar a dudas, el sitio peor. Un baño puede conseguir tirar por tierra todo nuestro servicio y atención. Por ello siempre debe de existir un responsable del baño y cada dos horas revisar su correcto estado. Para ello mantendremos los siguientes criterios y normas: •
Suelos secos. Nunca húmedos o mojados.
• Equipamiento de luces, secadores, depósitos de jabón, papel higiénico, etc. disponibles para uso. •
Grifos en disponibilidad de uso.
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Paredes secas y sin rastros (pintadas)
• Ambientar con spray de aromas (lavanda, menta, pino) Retretes sin atascar y con taza limpia y reposa en buen estado. • Nunca permitir que cualquiera de estos elementos esté excesivo tiempo sucio o en mal estado.
PROCEDIMIENTO DE APERTURA Y CIERRE DE LA CAFETERÍA Todos los días tenemos que realizar que aunque rutinariamente, es muy importante, tanto por el orden de realización como por la efectividad. Estos son los que entendemos serían los pasos idóneos, en cada apertura diaria del establecimiento: • Encender la cafetera. • Comprobar lavaplatos. Líquido abrillantador, jabón, desagües, corriente y limpieza. • Vajilla. Sobre la cafetera y boca arriba. Revisar el posible polvo depositado sobre las superiores a lo largo de la noche. Ordenar y situar de forma lógica y accesible. • Comprobar el estado de las cestas y bandejas de repostería. Limpiar y adecuar para las horneadas. • Preparar congelado para fermentadora. Comprobar utensilios y accesorios para decoración. (Yema, chocolate, rizos, etc.) • Comprobar horno, Funcionamiento y estado de limpieza. • Revisar barra. Enseres y limpieza. Colocación y estado. • Mesas. Situación, accesorios, sillas y limpieza. • Comprobar situación de accesorios. Licores, refrescos, bebidas, etc. • Hornear repostería grande para la realización de bocadillos de queso, jamón dulce, etc. • Fregadero, desagüe, grifos y limpieza, estado general. • Disposición y cantidad de platos, cucharas, cucharillas, azúcares y resto de complementos básicos, según se defina la barra. • Café de molinillo. Airear levemente al grano. Vaciar la tolva de molido y en todo caso mezclar con las próximas molturas. • Funcionamiento del resto del equipamiento: básculas, molinos industriales, chocolatera, etc. • Comprobar dinero en caja y saldo inicial del día o apertura. Todos estos procedimientos y alguno más los veremos reflejados en la aplicación de gestión incorporada al local y que nos va a facilitar el completar las acciones de forma ordenada y eficaz. Dicho procedimiento será revisado periódicamente a fin de adaptar la funcionalidad del personal y los horarios a las necesidades internas. Para ello deberá existir un responsable de cada procedimiento, el cual se encargará de realizar los ajustes precisos para obtener un local limpio y ordenado en todo momento. El cierre del día, un proceso tedioso pero muy necesario. Debe ser realizado en orden y procurando siempre ser efectivo dado que aquello que dejemos sin realizar de noche lo tendremos que realizar al día siguiente y en algunos casos esto nos llevará más tiempo o bien
resultaría más conflictivo. Nunca se deben de realizar frente al cliente, es decir debemos de esperar a que el local esté sin gente. Estos son las actividades más importantes a realizar: •
Barrido y fregado de suelos en general. Abrillantado.
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Limpieza de barras y mesas
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Vaciado de lavaplatos
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Limpieza de barra
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Limpieza de cafetera
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Inventariar ventas para reposición de almacén.
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Arqueo de caja y cierre contable.
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Apagado de equipos.
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Vaciado y limpieza de bandejas (Recuento de productos no vendidos)
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Comprobación de neveras. Reposición de producto vendido y anotación del mismo.
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Vaciado de todas las jarras. Limpieza y desinfección.
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Limpieza del equipamiento. Grifos, duchas, utensilios y maquinaria etc.
CIERRE DE CAJA Se adjunta hoja ejemplo de arqueo diario y resumen de día. Es sumamente importante al finalizar el día contabilizar y llevar un riguroso control del movimiento. Estos datos nos van a ayudar a optimizar resultados y ajustar mejor el trabajo. Debemos conocer con todo detalle el día a día, así podremos prevenir situaciones. Durante el día hemos realizado acciones de cobro y pago. A efectos una factura de pago será un documento dinero y lo reflejaremos así en la hoja de cierre. El orden será el siguiente: 1.
Justificantes de pago (facturas recibidas)
2.
Billetes de 1.000, 500, 200, 100, etc. Anotar cantidad y total.
3.
Monedas de 10, 5, 2, 1, .50., .2, y .10. Cantidad y suma total.
4.
Sumar todas las cantidades.
5.
Extraer los cierres de caja
6. Comprobar resultados, en caso de diferencia se anotará en observaciones: “Saldo superior” (si sobra dinero) y “Ajustado con bote” (si faltara) seguido de la cantidad.
7.
Firmar la hoja y poner fecha.
8. Retirar a una bolsa o saquillo todos los billetes y monedas. Adjuntar un sobre con las facturas y el resumen de día. 9.
Anotar en caja la retirada de dinero.
10. Deberá existir un resumen diario de actividad, en el cual se reflejarán todas las cantidades correspondientes.
