BAB IV PEMBAHASAN
Aries Sablon berdiri pada tahun 1994 oleh Bapak Chudori.
Bertambahnya kebutuhan dan pesanan dari pelanggan, Aries Sablon menambah beberapa peralatan sablon untuk meningkatkan produktivitas kerja.
Pada tahu tahun n 200 2005, 5, peru perusaha sahaan an menge mengeluar luarkan kan inves investasi tasi untuk pembelian mesin jahit dan mesin obras. Hal ini berimbas pada jenis usahanya yang tidak hanya melayani jasa sablon tetapi juga pemesanan kaos, pakaian, dan sebagainya. Oleh karena itu,, Ari itu Aries es Sab Sablo lon n be beru ruba bah h na nama ma me menj njad adii Ar Arie ies s Sab Sablo lon n da dan n Konveksi.
Divisi Sablon Bertanggung jawab dalam: ¾ ¾
Proses pemindahan gambar dari kertas film ke bidang screen. Proses pengecapan ke dalam objek.
Divisi Konveksi Bertanggung jawab dalam: ¾
¾
¾
¾
Pembelian jenis bahan pakaian dan karakteristik kara kteristik bahan yang diperlukan sesuai dengan pesanan. Pemotongan bahan pakaian (bahan baku) menjadi bentuk dan ukuran yang sesuai dengan pola pakaian. Penjahitan potongan bahan pakaian (bahan baku) kedalam bentuk pakaian jadi. Pengemasan pakaian jadi.
Keterangan SABLON
Mesin dan Peralatan Meja Sablon Screen Sablon Rakel
KON KONVEKS VEKSII
Mesin esin jahi jahitt list listri rik k Mesin obras Mesin pasang kancing Lemari etalase Benang-benang
Peralatan Penunjang
Gunting, pinset, mal/pola kertas, seperangkat seperangkat komputer komputer, penggaris, dsb.
Jumlah 3 unit 200 buah 20 buah 2 unit 2 unit 2 unit 1 unit 1 set
ntu uk me memp mper erlu luas as pa pasa sarr da dan n me meni ning ngka katk tkan an Unt peng pe ngha hasi sila lann nny ya, Ari ries es Sa Sabl blon on da dan n Ko Konv nvek eksi si jug juga a pe pern rnah ah me mela laku kuka kan n pr prom omos osii di be berb rbag agai ai medi me dia a se sepe perrti me medi dia a ce ceta tak k (ko kora ran n lok okal al)) da dan n elektronik (radio lokal). Selain itu, dengan membangun website pribadi (blog) untuk memper mem perlua luas s jar jaring ingan an pem pemasa asaran ran dan ber berbag bagii info in form rmas asii de deng ngan an se sesa sama ma pe peng nggu guna na in inte tern rnet et yang dapat diakses pada alamat: www.aries-sablon.blogspot.com.. www.aries-sablon.blogspot.com
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Uraian
Jumlah
Prosentase
Laki-laki
73
69,5
Perempuan
32
30,5
Jumlah
105 orang
100 %
Profil Responden Berdasarkan Usia Uraian
Jumlah
Prosentase
20 tahun
1
1
21 ± 30 tahun
34
32,4
31 ± 40 tahun
51
48,6
41 ± 50 tahun
16
15,2
> 50 tahun
3
2 ,9
Jumlah
105 orang
100 %
Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Uraian
Jumlah
Prosentase
Tidak bekerja
5
4 ,8
Karyawan swasta
20
19,0
Wirausaha
33
31,4
Pegawai negeri sipil
38
36,2
Lainnya
9
8 ,6
Jumlah
105 orang
100 %
Profil Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan Uraian
Jumlah
Prosentase
SD
1
1
SMP
14
13,3
SMA
64
6 1 ,0
S1
22
21,0
Lainnya
4
3,8
Profil Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan Uraian
Jumlah
Prosentase
R p 1.000.000
9
8 ,6
R p 1.001.000 s.d R p 1.500.000
18
17,1
R p 1.501.000 s.d R p 2.000.000
35
33,3
R p 2.001.000 s.d R p 2.500.000
23
21,9
> R p 2.500.000
20
19
Jumlah
105 orang
100 %
Profil Respond Profil Responden en Berdasarka Berdasarkan n Jenis Jasa yang Digunakan Uraian
Jumlah
Prosentase
Jasa Sa blon
29
27,6
45
42,9
Keduanya
31
29,5
Jumlah
105
100 %
Jasa
Konvek si
U ji Validitas Variabel Independen
Ujii Val Uj alid idit itas as Var aria iabe bell De Depe pend nden en
Ujii Re Uj Reli liab abil ilit itas as Var aria iabe bell In Inde depe pend nden en
No
Variabel
Alpha Harapan
Ket.
No
Variabel
Alpha Kinerja
Ket.
1.
Reliability
0,796
R elia elia bel
1.
Reliability
0,809
R elia elia bel
2.
Responsiveness
0,817
R elia elia bel
2.
Responsiveness
0,670
R elia elia bel
3.
Assurance
0,783
R elia elia bel
3.
Assurance
0,795
R elia elia bel
4.
Empathy
0,674
R elia elia bel
4.
Empathy
0,772
R elia elia bel
5.
Tangible
0,785
R elia elia bel
5.
Tangible
0,736
R elia elia bel
Ujii Re Uj Reli liab abil ilit itas as Var aria iabe bell Dep epen end den No
Variabel
Alpha Harapan
Ket.
1.
Kepuasan Konsumen
0,798
elia bel R elia
Analisis tingkat kepentingan kepentingan dan kinerja/kepuasan mempergunakan penggolongan faktor dan skor yang diperoleh dari rumus berikut:
Skor Harapan = (5 x SPg) + (4 x Pg) + (3 x KPg) + (2 x TPg) + (1 x STPg) Skor Kinerja
= (5 (5 x SS) + (4 x S) S) + (3 x N) N) + (2 x TS) + (1 x STS STS
)
Tingkat Kepentingan/Harapan Konsumen Tingkat Konsum en terhadap Indikator Reliability: Aspek Harapan Pelanggan No
1 2 3 4 5
Kuesioner
STPg
TPg
N
Pg
SPg
0
8
66
288
60
402
0
20
228
68
10
326
0
78
192
8
0
278
0
0
69
232
120
421
0
52
207
40
0
29 299
190
1726
Perusahaan mem berikan pelayanan pelayanan sesuai janji Perusahaan ahaan menunju menunjukkan kkan perha perha t ian yang yang t ulus t s s un uk meny enyele aika aikan n perm permaa alahan tentang pelayanan Perusahaan ahaan mem beri pelayanan pelayanan yang yang baik saat kesan per tama kepada kon sumen Perusahaan melayani sesuai dengan wak tu yang dijanjikan erikan an info inform rmaasi kepada konsumen Mem berik tent ang kapan pelayanan pelayanan yang yang dijanjika dijanjikan n akan direalisasikan Jumlah 0
158
762
616
Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Indikator Reliability Aspek Kinerja Perusahaan No
Kuesioner
STS
1 2 3 4
Perusahaan ahaan mem berikan pelayanan pelayanan sesuai janji Perusahaan ahaan menunju menunjukkan kkan perha perha t ian ian yang yang t ulus unt uk menyele menyelesaikan aikan perma permasalahan t entang pelayanan Perusahaan ahaan mem beri pelayanan pelayanan yang yang baik saat kesan per tama kepada kon sumen Perusahaan melayani sesuai dengan wak t u yang dijanjikan
S
N
SS
0
0
51
280
90
421
0
0
165
200
0
365
0
0
258
76
0
334
0
60
66
212
0
338
0
8
42
348
0
39 398
0
68
582
1116
90
1856
erikan Mem berikan
5
informa informasi kepa kepada da kon kon sumen t entang kapan pelayanan pelayanan yang yang dijanjikan dijanjikan akan direali sasikan
TS
Jumlah
Tingkat Kesesuaian Indikator Reliabiity No
1
2
3
4
5
Skor Kinerja
Kuesioner
Skor Harapan
Skor
Perusahaan mem berikan pelayanan pelayanan sesuai janji Perusahaa ahaan n menu menunj njuk ukkan kan perh perhaa t ian yang ang menyele saikan perma salahan tentang pelayanan
tulus
421
402
104,73%
365
326
111,96%
334
278
120,14%
338
421
80,29%
398
299
133,11%
untuk
Perusahaan mem beri pelayanan yang baik saat kesan per tama kepada kon sumen Perusahaan melayani sesuai dengan wak tu yang dijanjikan dijanjikan erikan info informa rmasi kep kepada konsumen t entang ang kapan kapan Mem berikan pelayanan yang dijanjikan akan direali sasikan
Tingkat Kepentingan/Harapan Konsumen terhadap Indikator Responsiveness
Aspek Harapan Pelanggan No
Kuesioner
STPg
1
berikan secara cepa t dan t epat Layanan di b
2
Karyawan tanggap anggap dalam mem bat u pelanggan pelanggan ketika terjadi kesulit an
3
Karya Karyawan wan dan peru peru sahaan tanggap terhadap keluhan pelanggan
TPg
N
Pg
SPg
4
74
165
36
0
279
0
8
129
232
0
369
0
12
108
248
5
373
4
94
402
516
5
1021
Jumlah
Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Indikator Responsiveness Aspek Kinerja Perusahaan No
Kuesioner
STS
1 2 3
berikan secara Layana Layanan n di b ecara cepa cepat dan t epat
TS
S
N
SS
0
148
39
72
0
259
Karyawan t angg anggap ap dala dalam m mem mem batu pelanggan ketika terjadi kesulitan
0
0
42
284
100
426
Kary Karyaw awan an dan dan peru peru sahaan tanggap t erhadap keluhan pelanggan
0
8
66
296
25
395
0
156
147
652
125
1080
Jumlah
Tingkat
No
1
2
3
Kesesuaian Indikator or Responsiveness Responsiveness Kuesioner
Skor Kinerja
Skor Harapan
Skor
berikan secara cepa t dan tepat Layanan di b
Karyawan tanggap anggap dalam mem bat u pelanggan pelanggan ke t ika terjadi kesulitan
259
279
92,83%
426
369
115,45%
395
373
105,90%
Karya ryawan wan dan dan perusahaan tanggap terhadap keluhan pelanggan
Tingkat Kepentingan/Harapan Konsumen terhadap Indikator Assurance Aspek Harapan Pelanggan No
Kuesioner
STPg
1
Karyaw aryawan an pelanggan
2
ceka cekatan
dalam alam
TPg
N
Pg
SPg
melay elayan anii 0
116
135
8
0
259
Jaminan aminan nama nama baik perusahaan terhadap kualitas pelayanan dan produk pe sanan
33
106
57
0
0
196
3
Perusahaan ahaan melayani melayani pelanggan pelanggan dengan dengan sopan
0
4
120
240
15
379
4
Pengetahuan ahuan karyawan karyawan yang yang lua s tentang sa blon dan dan konv konvek ek s i sehing ehingga ga dapa dapa t menjawa b per tanyaan anyaan pelanggan pelanggan dengan dengan baik
0
0
129
248
0
377
33
226
441
496
15
1211
Jumlah
Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Indikator Assurance Aspek Kinerja Perusahaan No
Kuesioner
STS
TS
N
S
SS
1
Karyawan Karyawan ceka ceka tan dala dalam m mela melaya yani ni pelanggan
0
74
24
232
10
340
2
nama ama baik aik peru sahaan terha erhada dap p kuali kualit as pela pelaya yana nan n dan dan produk produk pesanan
0
0
108
260
20
38 388
Perusahaan haan melay elayan anii dengan sopan
0
0
48
268
110
426
0
8
90
272
15
385
0
82
270
1032
155
1539
Jamin aminan an
3
4
pelan elang ggan gan
Pengetahua ahuan n kary karyaw awan an yang ang lua lua s tentang sa blon dan konvek si sehingga dapat menjawa b per tanyaan pelanggan dengan baik Jumlah
Assurance Tingkat Kesesuaian Indikator A No
1
2
3
4
Kuesioner
Skor Kinerja
Skor Harapan
Skor
Karyawan ceka tan dalam melayani melayani pelanggan pelanggan Jaminan nama baik peru sahaan t erhadap erhadap kualitas pelayanan dan produk produk pesanan
340
259
131,27%
388
196
197,96%
426
379
112,40%
385
377
102,12%
Perusahaan melayani pelanggan dengan sopan Pengetahuan ahuan karyawan karyawan yang yang lua s t entang sa blon dan konve konvek k si sehingga dapa t menajwa b per tanyaan pelanggan dengan baik
Tingkat Kepentingan/Harapan Konsumen terhadap Indikator Em pathy Aspek Harapan Pelanggan No
Kuesioner
STPg
Laya Layana nan n 1
2
besifat
TPg
N
Pg
SPg
dan dan perh perhaa t ian yang ang t erhadap per sonal
pelanggan
24
94
84
24
0
226
Karyawan menger menger t i mak sud dan t permin aan pelanggan pelanggan
2
4
132
228
0
366
26
98
216
252
0
592
Jumlah
Tingkat Kinerja Perusahaan Perusaha an terhadap Indikator Em pathy Aspek Kinerja Perusahaan No
Kuesioner
STS
1
2
Layanan dan perha t ian yang besifat per sonal terhadap pelanggan Karyawan Karyawan menger menger t i maks ud dan permintaan pelanggan
TS
N
S
SS
5
80
42
144
50
321
0
0
45
304
70
419
5
80
87
448
120
740
Jumlah
Tingkat Kesesuaian Indikator Em pathy No
1
2
Kuesioner
Skor
Skor
Kinerja
Harapan
Skor
Layana Layanan n dan perha perhat ian ian yang yang besifat per sonal terhadap pelanggan
321
226
142,04%
419
366
114,48%
Karyawan menger t i mak sud dan permin taan pelanggan
Tingkat Kepentingan/Harapan Konsumen terhadap Indikator T angible Aspek Harapan Pelanggan No
Kuesioner
STPg
1
2
TPg
N
Pg
SPg
Peralatan kerja yang modern
Fasilitas fisik untuk dilihat
peru perusahaan ahaan
0
46
213
44
0
303
9
130
90
4
0
233
9
176
303
48
0
536
mena menarik rik
Jumlah
Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Indikator T angible Aspek Kinerja Perusahaan
No
Kuesioner
STS
1
2
TS
S
N
SS
Peralatan kerja yang modern
Fasilitas fisik perusahaan menarik untuk dilihat
0
0
126
228
30
384
0
24
219
28
65
336
24
345
256
95
720
1440
Jumlah
Tingkat Kesesuaian Indikator T angible No
1
Kuesioner
Peralat an kerja yang modern
Skor Kinerja
Skor Harapan
384
303
Skor
126,73% 2
Fasilitas fisik perusahaan menarik un tuk dilihat
336
233 144,21%
Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang diperoleh dan analisis tingkat harapan/kepentingan dan kinerja perusahaan diatas, maka dipergunakan diagram Kartesius yang dibagi menjadi 4 kuadran terdiri dari:
Kuadran A menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi konsumen, tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak puas.
Kuadran B menunjukkan m enunjukkan bahwa bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap penting bagi konsumen telah dilaksanakan dengan baik sehingga dapat memuaskan m emuaskan konsumen, konsumen, maka menjadi tugas pihak perusahaan untuk mempertahankan kinerjanya. Kuadran C menunjukkan m enunjukkan unsur-unsur unsur-unsur yang dianggap kurang penting bagi konsumen dimana pihak perusahaan telah menjalankannya dengan cukup memuaskan. m emuaskan. Kuadran D menunjukkan bahwa bahwa unsur-unsur yang dianggap kurang penting bagi konsumen tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan sehingga sangat memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan.
Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Harapan
Konsumen Atas Diagram Kartesius Kinerja Perusahaan dan Harapan Konsumen Kualitas Pelayanan Pelayanan Aries Sablon dan Konveksi
Unsur-unsur jasa yang telah memuaskan konsumen dan harus dipertahankan perusahaan yaitu pada kuadran B sebanyak 6 dari 16 unsur jasa atau sekitar 37,50 %. Unsur jasa tersebut adalah: X1.1 : Perusahaan membuat produk sesuai dengan spesifikasi pesanan X2.2 : Karyawan Karyawan tanggap dalam membantu pelanggan ketika terjadi kesulitan X2.3 : Karyawan dan perusahaan tanggap terhadap keluhan pelanggan
X3.3 : Perusahaan melayani pelanggan dengan sopan
X3.4 : Pengetahuan Pengetah uan karyawan karyawan yang luas tentang sablon dan konveksisehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik
X4.2 : Karyawan mengerti maksud dan permintaan pelanggan
surr-un unsu surr yang be belu lum m/ti tida dak k me memu muas aska kan n Unsu konsumen yaitu pada kuadran A ada 2 dari 16 unsur atau sekitar 12,5 %. Unsur-unsur yang belum/tidak memuaskan konsumen adalah:
X1.2 : Perusahaan menyelesaikan permasalahan yang terjadi saat pelayanan
X1.4 : Perusahaan menyelesaikan produk pesanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
Unsur-unsur yang cukup memuaskan konsumen yaitu pada kuadran C sebanyak 5 dari 16 unsur atau sekitar 31,25 %. Unsurunsur yang cukup konsumen adalah:
X1.3 : Perusahaan memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan
X2.1 : Layanan diberikan secara cepat dan tepat
X3.1 : Karyawan cekatan dalam melayani pelanggan
X4.1 : Layanan dan perhatian yang bersifat personal terhadap pelanggan
X5.2 : Fasilitas fisik perusahaan menarik untuk dilihat
nsur ur-u -unsu nsurr ya yang ng di dian angg ggap ap be berl rleb ebih ihan an ya yait itu u Uns pada kuadran D sebanyak 3 dari 16 unsur atau sekit sek itar ar 18 18,7 ,75 5 %. Unsu nsur-u r-unsur nsur ya yang ng dia diangg nggap ap berlebihan berle bihan adala adalah: h: X1.5 : Perusahaan memberikan informasi tentang waktu penyelesaian produk pesanan X3.2: Jaminan nama baik perusahaan terhadap kualitas pelayanan dan produk pesanan X5.1: Peralatan kerja yang modern
Rentang skala minimum dan maksimum untuk setiap konsumen adalah
Ikj minim minimum um = 1 x 16 16 (1 x 1) 1) = 16
Ikj maksimum = 1 x 16 (5 x 5) = 400
Panjang kelas interval= 400 ± 16 = 76,8 5
16
92,8
169,6
246,4
246,4
400
Tidak anga gatt San
Tdk Td k Pu Puas as
Cukup Pu Puas
Puas
anga gatt San
Puas Pua s
Puas
Indeks kepuasan konsumen untuk setiap konsumen berkisar antara 147 sampai 252. Sehingga secara keseluruhan, sebanyak 7 orang atau 6,7 % menyatakan puas dengan pelayanan yang diterimany nya, a, seba ban nyak 57 ora ran ng atau 54,3 % menyatakan cukup puas dengan pelayanan yang dite di teri rima many nya a da dan n se seba bany nyak ak 41 or oran ang g at atau au 39 % meny me nyat atak akan an ti tida dak k pu puas as de deng ngan an pe pela laya yana nan n ya yang ng diterimanya.
Skala maksimum dan skala minimum untuk skala total adalah:
lkj mini minimum mum : 105 105 x 16 16 (1 (1 x 1) = 1680 1680
lkj maksimum : 105 x 16 (5 x 5) = 42000
Panjang kelas interval= 42000 ± 1680 = 8064 5
1680
9744 Sangat Tdk Puas
17808 Tidak Puas
25872 Cukup Puas
33936 Puas
42000 Sangat Puas
Pengukuran dengan skala total, indeks kepuasan konsumen adalah sebesar 21.550 sehingga masuk kategorii cukup puas. Dengan demikian, konsumen kategor merasa cukup puas dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh Aries Sablon & Konveksi. Dengan demikian, Aries Sablon & Konveksi harus mening ngk kat atk kan kua uallitas pe pellay aya anan anny nya a kepad ada a kon onsu sume men. n. Berd Be rdas asar ark kan ha hall te ters rseb ebut ut,, an anal aliisi sis s indeks kepuasan konsumen ini paralel dan saling mendu duk kun ung g den eng gan ana nallisis ke kepe pen ntin ing gan da dan n kinerja/kepuasan.
Analisis ini be berrtujuan unt ntu uk me meng nget eta ahui sebe se bera rapa pa be besa sarr pe peng ngar aruh uh var aria iabl ble e be beba bas s yaitu Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Em pathy (X4), dan T angibles (X5) terhadap kepuasan pelanggan jasa Aries Sablon dan Konveksi (Y).
Y = 9,853 + (- 0,01)X1 + 0,182X2 + (-0,04)X3 + (-0,202)X4 + 0,120X5 + e
a = 9,853 adalah bilangan konstanta yang berarti apabila variabel bebas yaitu X1, X2, X3, X4, dan X5 sama dengan nol, maka besarnya variabel Y adalah 9,853.
b1 = -0,01 adalah besarnya koefisien koef isien regresi variabel variabel bebas X1 (Reliability ) yang berarti setiap peningkatan peningkat an variabel variabel reliability malah menyebabkan penurunan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,01. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X2, X3, X4, dan X5) konstan. Dan juga sebaliknya, jika terjadi penurunan variabel reliability maka kepuasan konsumen akan meningkat.
b2 = 0,182 adalah besarnya koefisien regresi variabel X2 (Responsiveness ) yang berarti setiap peningkatan variabel responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,182. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X1, X3, X4, dan X5) konstan. b3 = -0,04 adalah besarnya koefisien regresi variabel bebas X3 ( Assurance) yang berarti setiap peningkatan variabel assurance menyebabkan penurunan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,04. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X1, X2, X4, dan X5) konstan. Dan juga sebaliknya, jika terjadi penurunan variabel assurance maka kepuasan konsumen akan meningkat. m eningkat.
b4 = -0,202 adalah besarnya koefisien regresi variabel bebas X4 (Em pathy ) yang berarti setiap peningkatan variabel em pathy menyebabkan penurunan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,202. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X1, X2, X3, dan X5) konstan. Dan juga sebaliknya, jika terjadi penurunan variabel em pathy maka kepuasan konsumen akan meningkat. m eningkat. b5 = 0,120 adalah besarnya koefisien regresi variabel X5 (T angibles) yang berarti setiap peningkatan variabel tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,120. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X1, X2, X3, dan X4) konstan.
