BAB I PENDAHULUAN
1.1 1.1
Lata Latarr Bel Belak akan ang g
Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada masa sekarang benar-benar berkembang pesat. Banyak perusahaan penerbangan yang ikut serta merama meramaika ikan n bisnis bisnis ini saling saling bersai bersaing ng untuk untuk mendap mendapatk atkan an pelang pelanggan gan yang yang sebanyak banyaknya dengan berbagai macam cara dan strategi yang digunakan. Mulai dari harga tiket yang murah sampai dengan program pelayanan yang baik yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa mereka. Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan nasional yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa transportasi udara. Sejak dibuka pada tahun tahun 1995 1995 sampai sampai dengan dengan sekara sekarang ng Garuda Garuda Indone Indonesia sia cabang cabang Padang Padang yang yang semula menggunakan tipe pesawat Fokker 27 atau Fokker 28, namun sekarang telah diperbaruhi dengan pesawat tipe Boeing 747-400 (GA 163 dan GA 165) yang memiliki daya angkut yang lebih besar (Garuda Indonesia cabang Padang 2008). Dalam kondisi persaingan persaingan yang ketat, Garuda Garuda Indonesia Indonesia harus berupaya berupaya mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan. Salah satu upaya Garuda Indonesia cabang Padang yang dilakukan adalah dengan meluncurkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) yang merupakan suatu loyalty progra program m bagi bagi para para penggu pengguna na jasa jasa Garuda. Garuda. Pelaya Pelayanan nan Garuda
Freq Frequen uentt
, dibe diberi rika kan n Flye Flyer r
kepa kepada da
penu penump mpan ang g
yang yang
seri sering ng
mela melaku kuka kan n
penerbangan dengan Garuda Indonesia, dimana penumpang akan mendapatkan
1
sebagaii imbala imbalan n atas atas pengum pengumpul pulan an jarak jarak yang yang telah telah ditemp ditempuh uh dengan dengan benefit sebaga Garuda pada seluruh rute penerbangan domestik domestik dan beberapa rute internasional (membe (members. rs.bum bumn.g n.go.i o.id). d). Untuk Untuk meliha melihatt jumlah jumlah penum penumpan pang g Garuda Garuda Indone Indonesia sia selama lima bulan terakhir dapat dilihat dari market sharenya . Adapun market share jumlah penumpang Garuda Indonesia selama lima bulan terakhir dapat dilihat dari tabel 1.1 berikut: Tabel 1.1 Market Share Jumlah Penumpang Garuda Indonesia Januari sampai dengan Mei 2008 Frekuensi Jumlah Jumlah Market Tahun Penerbangan Penumpang Penumpang Share Garuda Garuda Seluruh (%) Maskapai Januari 62 6.221 70.684 8,80
Februari 58 5.382 60.924 Maret 62 7.031 64.426 April 60 6.769 58.008 Mei 62 7.106 60.612 Total 304 32.509 314.654 Sumber : PT.(Persero) Angkasa Pura II (2008)
8,83 10,91 11,66 11,72
Adapun Market Share dapat dicari dengan menggunakan rumus : Jumlah
Penumpang
Market Share = Jumlah Penumpang
Garuda
Seluruh
Maskapai
x 100 %
Pada Pada tabe tabell 1.1 1.1 dapa dapatt dili diliha hatt bahw bahwaa sela selama ma lima lima bula bulan n tera terakh khir, ir, pada pada umumny umumnyaa minat minat konsum konsumen en untuk untuk memanf memanfaatk aatkan an layana layanan n jasa jasa penerb penerbang angan an khususny khususnyaa Garuda Indonesia Indonesia mengalami mengalami fluktuasi. fluktuasi. Hal ini dibuktikan dibuktikan dengan dengan perkembangan jumlah penumpang Garuda Indonesia yang cenderung naik dan turun turun setiap setiap bulann bulannya. ya. Untuk Untuk mengha menghadap dapii fluktu fluktuasi asi tersebu tersebutt pihak pihak Garuda Garuda Indonesia harus menyimbangi antara frekuensi penerbangan dengan permintaan terhadap terhadap layanan layanan jasa penerbanga penerbangan n oleh konsumen konsumen di bulan tersebut. tersebut. Kondisi Kondisi
2
sebagaii imbala imbalan n atas atas pengum pengumpul pulan an jarak jarak yang yang telah telah ditemp ditempuh uh dengan dengan benefit sebaga Garuda pada seluruh rute penerbangan domestik domestik dan beberapa rute internasional (membe (members. rs.bum bumn.g n.go.i o.id). d). Untuk Untuk meliha melihatt jumlah jumlah penum penumpan pang g Garuda Garuda Indone Indonesia sia selama lima bulan terakhir dapat dilihat dari market sharenya . Adapun market share jumlah penumpang Garuda Indonesia selama lima bulan terakhir dapat dilihat dari tabel 1.1 berikut: Tabel 1.1 Market Share Jumlah Penumpang Garuda Indonesia Januari sampai dengan Mei 2008 Frekuensi Jumlah Jumlah Market Tahun Penerbangan Penumpang Penumpang Share Garuda Garuda Seluruh (%) Maskapai Januari 62 6.221 70.684 8,80
Februari 58 5.382 60.924 Maret 62 7.031 64.426 April 60 6.769 58.008 Mei 62 7.106 60.612 Total 304 32.509 314.654 Sumber : PT.(Persero) Angkasa Pura II (2008)
8,83 10,91 11,66 11,72
Adapun Market Share dapat dicari dengan menggunakan rumus : Jumlah
Penumpang
Market Share = Jumlah Penumpang
Garuda
Seluruh
Maskapai
x 100 %
Pada Pada tabe tabell 1.1 1.1 dapa dapatt dili diliha hatt bahw bahwaa sela selama ma lima lima bula bulan n tera terakh khir, ir, pada pada umumny umumnyaa minat minat konsum konsumen en untuk untuk memanf memanfaatk aatkan an layana layanan n jasa jasa penerb penerbang angan an khususny khususnyaa Garuda Indonesia Indonesia mengalami mengalami fluktuasi. fluktuasi. Hal ini dibuktikan dibuktikan dengan dengan perkembangan jumlah penumpang Garuda Indonesia yang cenderung naik dan turun turun setiap setiap bulann bulannya. ya. Untuk Untuk mengha menghadap dapii fluktu fluktuasi asi tersebu tersebutt pihak pihak Garuda Garuda Indonesia harus menyimbangi antara frekuensi penerbangan dengan permintaan terhadap terhadap layanan layanan jasa penerbanga penerbangan n oleh konsumen konsumen di bulan tersebut. tersebut. Kondisi Kondisi
2
Garuda Indon Indonesi esiaa selama selama lima lima bulan bulan terakh terakhir ir terus terus mengal mengalami ami market market share Garuda peningkat peningkatan, an, dimana dimana pada bulan Februari Februari tingkat tingkat market dicapai market share share yang dicapai mengalami peningkatan yang tidak siknifikan dibanding pada bulan sebelumnya dan hal tersebut juga diikuti pada bulan Maret yang mengalami peningkatan yang cukup baik. Kemudian di dua bulan berikutnya market share Garuda Indonesia kembali mengalami peningkatan (PT. (Persero) Angkasa Pura II, 2008). Konsep Konsep pemasa pemasaran ran yang yang dianut dianut oleh oleh Garuda Garuda Indone Indonesia sia cabang cabang Padang Padang (2008) (2008) adalah adalah memilik memilikii tema tema pokok pokok yang yang menyat menyataka akan n bahwa bahwa seluru seluruh h elemen elemen perusahaan perusahaan harus berorientas berorientasii pada kepuasan kepuasan pelangganny pelanggannya. a. Perusahaan Perusahaan akan ber berus usah ahaa
untu untuk k
meng menget etah ahui ui
sega segala la
sesu sesuat atu u
yang yang
berh berhub ubun unga gan n
deng dengan an
pelanggann pelanggannya ya dan berusaha berusaha untuk untuk memuaskan memuaskan keinginan keinginan mereka. mereka. Pemahaman Pemahaman mengen mengenai ai tangga tanggapan pan dan perila perilaku ku konsum konsumen en terhada terhadap p jasa jasa menjad menjadii hal yang yang penti penting ng dalam dalam menjam menjamin in tercapa tercapainy inyaa tujuan tujuan perusa perusahaa haan n untuk untuk memuas memuaskan kan keinginan konsumen. Menuru Menurutt Kotler Kotler (2007) (2007) kepuas kepuasan an pelang pelanggan gan adalah adalah memban membandin dingka gkan n antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa (disko (diskonfi nfirma rmasi) si) tentun tentunya ya akan akan memicu memicu terjad terjadiny inyaa lost customer customer (kehilangan pela pelang ngga gan) n) pada pada sebu sebuah ah peru perusa saha haan an.. Seda Sedang ngka kan n Afek Afeksi si adala adalah h “Seb “Sebag agai ai fenomena kelas mental yang secara unik dikarakteristikan oleh pengalaman yang disadari, disadari, yaitu keadaan perasaan perasaan subjektif, subjektif, yang biasanya biasanya muncul muncul bersama-sam bersama-samaa dengan emosi dan suasana hati”.(Mowen, Minor : 2001).
3
Dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu yang meli meliba batk tkan an pera perasa saan an (afek (afeksi si), ), dima dimana na peras perasaan aan atau atau emos emosii ters terseb ebut ut dapa dapatt dibangkitk dibangkitkan an dengan dengan penggunaa penggunaan n terhadap terhadap jasa tertentu. tertentu. Emosi Emosi atau perasaan perasaan (afeksi) akan sangat berpengaruh ketika saat memakai atau menggunakan ( during
consumption ). Ini disebabkan karena emosi atau perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu (Mowen, Minor : 2001). Berdasarkan survey pendahuluan (2008), Garuda Indonesia cabang Padang belum belum mampu mampu untuk untuk mereda meredam m afeksi afeksi negatif negatif secara secara keselu keseluruh ruhan an dan masih masih adanya kualitas pelayanan yang masih bisa dimaksimalkan lagi. Hal ini terlihat saat saat pelang pelanggan gan di kota kota Padang Padang yang yang sering sering berper berpergia gian n dengan dengan Garuda, Garuda, yang yang dihada dihadapka pkan n rasa rasa khawat khawatir ir dan takut takut terhad terhadap ap kesela keselamat matan an penerb penerbang angan an serta serta hiburan dan makanan yang disajikan selama penerbangan yang masih biasa-biasa saja. Pelanggan Pelanggan yang akan menggunakan menggunakan layanan jasa, tentunya akan melihat melihat atribut, kualitas layanan jasa dan citra merek sebagai suatu yang tersedia dari sebuah perusahaan, yang dapat mempesonakan indera, menggugah perasaan dan merangsang pemikiran-pemikiran mereka (Schmitt, 1999 dalam Balqiah 2002). Oleh sebab itu Garuda Indonesia harus bisa membangkitkan emosi dan afeksi positif pelanggan, yang pada akhirnya pelanggan akan merasa senang terhadap layanan jasa perusahaan dan menimbulkan kepuasaan yang tinggi. Hal ini sesuai sesuai dengan dengan hasil penelitian penelitian yang dilakukan oleh Oliver (1994, dalam Tengku Ezni Balqiah 2002), bahwa afeksi positif, afeksi negatif, kualitas
4
dan diskonfirmasi berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan, serta menurut Tengku Ezni Balqiah (2002) menyatakan bahwa afeksi negatif, kualitas dan diskonfirmasi secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan. Berdasarkan penjelasan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Garuda Indonesia Cabang Padang”.
1.2 Perumusan Masalah
Dari uraian penulis diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai Berikut : 1.
Bagaimana
faktor
afeksi, kualitas,
diskonfirmasi
dan
kepuasaan
pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Garuda Indonesia cabang Padang? 2.
Apakah faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi pada program layanan
Garuda Frequent Flyer berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan PT. Garuda Indonesia cabang Padang ? 3.
Elemen-elemen utama apakah yang perlu dilakukan pada program layanan Garuda Frequent Flyer untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan PT. Garuda Indonesia cabang Padang ?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
5
1.
Untuk menganalisis faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Garuda Indonesia cabang Padang.
2.
Untuk menganalisis pengaruh faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan Garuda Frequent Flyer terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT. Garuda Indonesia cabang Padang.
3.
Untuk mengetahui elemen-elemen utama yang perlu dilakukan pada program layanan Garuda Frequent Flyer untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Garuda Indonesia Cabang Padang.
1.4 Ruang Lingkup
Penelitian dilakukan di PT. Garuda Indonesia cabang Padang. Yang diteliti adalah analisis dan pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan
Garuda
Frequent
Flyer
(GFF)
terhadap
kepuasan
pelanggan
setelah
menggunakan layanan jasa PT. Garuda Indonesia. Elemen yang dibahas yaitu analisis dan pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan Garuda
Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan serta elemen-elemen utama program kepuasan pelanggan. Penelitian berbentuk survey, data diambil dari sebagian populasi yang dijadikan responden untuk dimintai pendapatnya tentang masalah tertentu. Responden yang diambil adalah pengguna program layanan
Garuda Frequent Flyer .
Aspek - aspek dimensi yang dinilai dalam kualitas layanan jasa tersebut adalah :
6
1.
Afeksi positif yang muncul pada saat menggunakan layanan sebagai akibat dari pengalaman yang dirasakan, meliputi kedamaian yang dirasakan
selama
penerbangan,
penerbangan,
kehangatan
yang
terpenuhinya dirasakan
permintaan selama
selama
penerbangan
dan kegembiraan karena suasana di dalam pesawat. 2.
Afeksi negatif yang muncul pada saat menggunakan layanan sebagai akibat dari pengalaman yang dirasakan, meliputi marah terhadap pelayanan yang diterima, pelayanan yang diterima tidak sesuai janji, khawatir akan keselamatan penerbangan, takut menghadapi hal-hal yang buruk dan diperlakukan tidak adil sesama penumpang.
3.
Kualitas kinerja dari atribut utama pelayanan, meliputi desain interior pesawat, seragam awak kabin, hiburan, makanan yang disajikan, persahabatan, bantuan, kemampuan dan kesopanan awak kabin
4.
Diskonfirmasi yang dirasakan pelanggan, meliputi keberangkatan pesawat dibanding
harapan,
pelayanan
awak
kabin
dibanding
harapan
dan keseluruhan penerbangan dibanding harapan.
1.5 Sistematika Penulisan
Penelitian terbagi atas 6 bab, yaitu : •
BAB I PENDAHULUAN
Meliputi : Latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, ruang lingkup penelitian dan sistematika penulisan. •
BAB II KERANGKA TEORI
7
Meliputi : Teori-teori yang berkaitan dengan topik seperti pengertian pemasaran, jasa, bauran pemasaran jasa, pengertian afeksi, kualitas jasa, mengelola kualitas jasa, pengertian diskonfirmasi, kepuasan pelanggan, faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, elemen program kepuasaan pelanggan, manfaat program kepuasaan pelanggan, mengukur kepuasaan pelanggan, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian. •
BAB III METODE PENELITIAN
Meliputi : Desain penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, jenis data,
teknik
pengumpulan
data,
pengujian
data,
operasionalisasi
pengukuran variabel dan analisis data. •
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi sejarah dan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, aktivitas pemasaran, produk dan layanan jasa dari perusahaan, wilayah pemasaran serta struktur pasar. •
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi antara lain karakteristik responden, analisis faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan pelanggan, pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan serta Elemenelemen utama dalam rangka meningkatkan kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF).
•
BAB VI PENUTUP
8
Bab ini berisikan kesimpulan, implikasi penelitian atas penelitian yang telah dilakukan, keterbatasan penulis dan saran yang dapat diberikan untuk perusahaan serta saran bagi penelitian selanjutnya.
BAB II
9
KERANGKA TEORI
2.1
Pemasaran Jasa
2.1.1
Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2007) Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya terdapat individu dan kelompok, untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2.1.2
Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2007) Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak pada suatu produksi fisik.
2.1.3
Klasifikasi Jasa
Kotler (2007) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni Merupakan barang berwujud, dimana tidak ada jasa yang menyertainya. Seperti sabun, pasta gigi, atau garam. 2. Barang berwujud yang disertai jasa. Terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jenis jasa. Misalnya : ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan serta pemenuhan garansi.
10
3. Campuran Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama. Contohnya : makan di restoran lengkap dengan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Barang berwujud seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan. 5. Jasa murni Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa. Contoh : mencangkup penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat. Berdasarkan perbedaan tersebut sulit untuk menyamakan kategori jasa.
2.1.4
Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2007), Jasa memiliki empat karakteristik, yaitu : 1.
Tidak berwujud (intangibility) : tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2.
Tidak terpisahkan (inseparability) : umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyediaannya adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyelia pelanggan adalah ciri khusus
11
dari pemasaran jasa. Baik penyelia maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa. 3.
Bervariasi (variability) : jasa itu sangat bervariasi karena dia tergantung pada siapa yang menyediakan dan dimana jasa itu dilakukan.
4.
Mudah lenyap (perishability) : jasa tidak bisa disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk terlebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu bila permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
Contohnya
perusahaan
transportasi
seperti
perusahaan
penerbangan harus menyiapkan extra flight pada peak season (harihari puncak seperti musim liburan dan lebaran).
2.1.5
Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono:2006). Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion . Yang dalam perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public
Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran yang khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2006) elemenelemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:
12
•
Product
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. •
Price
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. •
Promotion
Bauran
promosi
tradisional
meliputi
berbagai
metode
untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct
marketing, personal selling dan public relation. •
People
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
•
Process
13
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen
high-contact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi. •
Physical Evidence (Tampilan Fisik)
Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengkosumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. •
Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.
2.1.6
Strategi Pemasaran Jasa
Menurut Groonroos (1984, pada Kotler, 2007), pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interakif. (gambar 2.1). Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.
14
Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa
Perusahaan
Pemasaran Internal
JASA
Pemasaran Eksternal
Pegawai
Pemasaran Interaktif
Pelanggan
Sumber : Christian Groonroos, (1997), “Services Quality Model And it’s Marketing Implication” , pada Kotler (2007) Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2, Indeks.
2.2
Afeksi Konsumen
2.2.1
Pengertian Afeksi
Menurut Mowen, Minor (2001) afeksi adalah : “Sebagai fenomena kelas mental yang secara unik dikarakteristikan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif, yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati”. “Tingkat kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk atau jasa setelah pembelian dan selama pemakaian”. Jadi afeksi merupakan istilah yang lebih luas yang mencangkup emosi dan suasana hati. (Mowen, Minor : 2001). Respon dari seseorang konsumen akan muncul secara langsung setelah konsumen tersebut menikmati produk atau jasa dari suatu perusahaan. Jika
15
konsumen tersebut merasa bahwa perusahaan telah berhasil memenuhi apa yang dibutuhkannya, maka itu akan menimbulkan perasaan positif (afeksi positif) dari konsumen tersebut. Namun apabila konsumen merasa perusahaan belum mampu memenuhi yang diinginkannya, maka hal ini akan menimbulkan perasaan negatif (kekecewaan) dari si konsumen.
2.2.2
Dimensi dari Afeksi
Menurut (Mowen, Minor : 2001), perasaan afeksi konsumen bisa dibagi menjadi dua yaitu : •
Afeksi positif, yaitu perasaan positif yang timbul dari diri konsumen yang berupa rasa senang atau rasa gembira.
•
Afeksi negatif, yaitu perasaan negatif yang timbul dari diri konsumen yang berupa rasa marah, benci atau jengkel.
Semua perasaan atau respon akan keluar secara spontan dari dalam diri manusia karena keadaan yang ia rasakan dan juga ia hadapi. Perasaan seperti inilah yang sangat berpengaruh terhadap kepuasaan atau ketidakpuasan seorang konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus mampu mengetahui dan berusaha mewujudkan
apa
yang
diinginkan
oleh
konsumen
sebelum
konsumen
mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan.
2.3
Kualitas Jasa
2.3.1 Pengertian Kualitas
16
Kualitas menurut ISO 9000 (dalam Lupioyadi, Hamdani 2006) adalah merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan atau harapan pelanggan. Sedangkan menurut American Society For Quality Control (dalam Manajemen Kualitas Jasa Bab XI, google.co.id, 2008), kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
2.3.2 Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. (Parasuraman,dkk, 1998 dalam
dalam Lupioyadi, Hamdani 2006). Kualitas jasa dipengaruhi oleh
Expected Service dan Perceived Service Quality (Parasuraman, 1991, dalam Tjiptono, 2006). Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000, dalam Tjiptono 2006) Ada dua komponen utama kualitas jasa menurut Groonross (1990, dalam Tjiptono, 2006), yaitu : 1.
Technical Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan.
2.
Functional Quality
17
yaitu kualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contohnya, Aksesbilitas mesin ATM, restoran atau teller bank. Selanjutnya, Technical Quality dibagi tiga jenis menjadi ( Zeithaml, et al., 1990 dalam Tjiptono 2006) : 1. Search Quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli. Misalnya Harga. 2. Experience Quality yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapian hasil 3. Credence Quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi sesuatu jasa. Misalnya, kualitas operasi bedah jantung.
2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithmal dan Berry pada tahun 1985 melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa (dalam Tjiptono 2006), yaitu : 1.
Reability , mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability) . Hal ini berarti perusahaan memberikan jasa secara tepat sejak saat pertama dan memenuhinya janji-janjinya.
18
2.
Responsiveness,
yaitu
kemauan
dan
kesiapan
karyawan
untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. 3.
Competenc,
dimana
setiap
orang
dalam
perusahaan
memiliki
keterampilan. 4.
Access, meliputi kemudahan untuk ditemui dan dihubungi.
5.
Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respect , perhatian dan keramahan.
6.
Communication, yaitu dapat memberikan informasi ke pelanggan dan selalu mendengarkan keluhan pelanggan.
7.
Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya.
8.
Security, yaitu keamanan dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan. Temasuk keamanan fisik, financial dan kerahasiaan.
9.
Understanding, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles,
yaitu fasilitas fisik, peralatan dan bukti fisik lainnya.
Kemudian Parasuraman Zeithmal dan Berry (1988) menyederhanakan kesepuluh dimensi
tersebut menjadi
hanya
lima dimensi yang disebut
SERVQUAL (kualitas jasa) (dalam Tjiptono 2006), yaitu : 1. Reliability , yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Responsiveness , yaitu kemampuan staf untuk memberikan pelayanan dengan tanggap. 3.
Assurance, yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf serta bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
19
4.
Empathy,
yaitu
mencakup kemudahan
melakukan
komunikasi,
pemberian perhatian serta pemahaman kebutuhan pelanggan. 5.
Tangible , yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana komunikasi.
2.3.4 Mengelola Kualitas Jasa
Dalam pelaksanaannya, standar kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh perusahaan tidak selalu sama dengan apa yang diterima konsumen. Akibatnya jasa yang telah diberikan perusahaan tidak dapat diterima dengan baik oleh konsumen. Berry, Parasuraman dan Zeithmal (1985, dalam Tjiptono 2006) mengemukakan lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu 1. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen Pihak manajemen tidak dapat selalu merasakan atau memahami apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mereka tidak
mengetahui
bagaimana jasa tersebut dirancang, serta jasa pendukung apa yang dibutuhkan konsumen. 2. Gap antara pesepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mampu memahami apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu dengan jelas. Hal ini disebabkan karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya serta adanya kelebihan permintaan. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
20
Perusahaan tidak mampu memenuhi standar kualitas jasa yang ditetapkan 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Hal ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji mereka. 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berlainan.
Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa (Gap Model)
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan Personal
Pengalaman yang lalu
21
Jasa yang diharapkan
Gap 5
Jasa yang diterima
PEMASAR
Penyampaian jasa
Gap 3
Komunikasi Eksternal
Gap 4
Penjabaran Spesifikasi
Gap 2 Gap 1
Persepsi Manajemen Sumber : Parasuraman, A…et al (1985). “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implication For Future Research” , Journal Of Marketing, Vol. 49 (fall), hal 41-50 dalam Tjiptono 2006
2.4
Diskonfirmasi
2.4.1 Pengertian Diskonfirmasi
22
Menurut
Sumarwan (2003),
diskonfirmasi
adalah Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibelinya tersebut. Menurut Balqiah (2002) diskonfirmasi adalah Perbedaan antara kenyataan yang diterima dengan harapan beberapa atribut pelayanan yang dirasakan selama penerbangan. Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya berfungsi ( performance expectation ), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa tersebut. Didalam mengevaluasi kualitas produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa diskonfirmasi adalah perbandingan antara harapan dengan kenyataan sebenarnya yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya.
2.4.2 Dimensi Diskonfirmasi
Menurut Sumarwan (2003), terdapat tiga dimensi Diskonfirmasi, yaitu :
23
•
Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif, jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
•
Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen, dimana konsumen memiliki rasa netral.
•
Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang berfungsi buruk tidak
sesuai dengan harapan
konsumen akan menyebabkan
kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.
2.5
Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006) adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.
2.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
24
Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya juga akan
memepengaruhi
persepsi
pelanggan
tersebut
terhadap
suatu
jasa
(Parasuraman dalam Tjiptono, 1997) yaitu : 1. Personal Needs Bawa pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang spesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi dan kondisi dari pelanggan tersebut. 2. Past Experience Bahwa pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang konsumen akan mempengaruhi
persepsi
konsumen
tesebut
terhadap
kinerja
perusahaan yang bersangkutan. 3. Word Of Mouth Bahwa
preferensi
konsumen
terhadap
suatu
layanan
akan
dipengaruhi perkataan orang lain, yang membentuk harapan konsumen. 4. External Communication Bahwa komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa memainkan peranan yang penting dalam membentuk harapan konsumen seperti promosi dan iklan.
2.5.3
Elemen Program Kepuasan Pelanggan
25
Menurut Tjiptono (2006) terdapat tujuh elemen utama dalam program kepuasan pelanggan yaitu : •
Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. •
Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan dapat menyediakan l oyalitas pelanggan. •
Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher , dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan. •
Fokus Kepada Pelanggan Terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan yang paling berharga.
•
Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
26
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa banrang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. •
Unconditional Guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan kepuasaan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan. •
Program Pay-For-Performance
Program kepuasaan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan kebutuhan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Dengan kata lain
total customer statisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
2.5.4
Manfaat Program Kepuasaan Pelanggan
27
Menurut Tjiptono (2006) manfaat program kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : •
Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah
Fokus pada kepuasaan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi produsen berbiaya rendah, dimana banyak perusahaan yang mendapati cukup pelanggan yang bersedia membayar lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. •
Manfaat
Ekonomis
Retensi
Pelanggan
Versus
Perpetual
Prospecting
Berbagai studi menunjukan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Riset yang dilakukan oleh Wells (1993, dalam Tjiptono 2006), misalnya menunjukan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru. •
Nilai Kumulatif Dari Relasi Berkelanjutan
Berdasarkan konsep “customer lifetime value” (Hughes 1994 dalam Tjiptono 2006) bahwa upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
•
Daya Persuasif Gethok Tular (word of mouth)
28
Gethok tular positif maupun negatif bisa merusak atau menaikan citra perusahaan . Gethok Tular negatif biasanya jauh lebih cepat dari pada gethok tular positif. Itu sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi kepuasaan pelanggan. •
Reduksi Sensitivitas Harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya, dimana kepuasaan pelanggan mengalihkan fokus kepada pada harga ke pelayanan dan kualitas. •
Kepuasaan Pelanggan Sebagai Indikator Kesuksesan Bisnis dimasa Depan
Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima.
2.5.5 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Dalam sistem ini media yang dapat digunakan adalah kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis, fasilitas kartu komentar yang bisa diisi langsung atau dikirimkan lewat pos, saluran telepon khusus
(hotline) dan lain-lain. Metode ini cenderung bersifat pasif sehingga sulit untuk
mendapat
gambaran
lengkap
mengenai
kepuasan
atau
29
ketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survey perusahaan akan memperoleh umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. 3. Ghost Shopping Dilakukan dengan menggunakan beberapa orang yang berpura-pura menjadi pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Mereka kemudian akan menyampaikan temuan-temuan tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Disamping itu mereka juga mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaing menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan termasuk cara
yang
dilakukan dalam mengangani setiap keluhan. 4. Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau beralih. Dengan demikian mereka dapat memperoleh informasi mengapa hal tersebut terjadi.
30
2.6 Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu
Dalam melakukan penelitian ini, penulis mengacu kepada penelitian terdahulu seperti yang terlihat pada tabel berikut ini:
No
1.
2.
3.
No 1.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Judul Alat Analisis
Nama Peneliti
Tengku Ezni Balqiah
Richard L. Oliver
Titus Tjandra
Pengukuran Afeksi dan Kepuasaan Pelanggan: Kasus Penumpang Pelita Air Service
Congnitive, Affective, and Attribute Bases of The Satisfaction Response Pengukuran Tingkat Kepuasaan Konsumen Dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Layanan PT Bahtera Teruna Timur
Structural Equation Modeling (SEM) Expanded Attribute-Based satisfaction Model With Proposed Causal Paths Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen, Korelasi Product Moment dan Regresi Linear
Penumpang PT. Pelita Air Service
The consumers decision to repeat buy products
Konsumen PT Bahtera Teruna Timur
Tabel 2.2 Persamaan dan Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Persamaan Perbedaan Analisis Data Tengku Ezni Balqiah Pengukuran Afeksi dan Structural Equation Kepuasaan Pelanggan
2.
3.
Unit Analisis
Richard L. Oliver
Pengukuran Afeksi dan Respon Kepuasaan Pelanggan
Titus Tjandra
Analisis Regresi Linear
Modeling Analisis Data Expanded Attribute Based satisfaction Model With Proposed Causal Paths Fokus kepada kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (variabel independent hanya satu).
31
2.7
Kerangka Pemikiran
Dari kerangka pemikiran, maka dapat digambarkan paradigma sebagai berikut: Gambar 2.3 Paradigma Penelitian
Afeksi Positif
Afeksi Negatif Kepuasaan Kualitas
Diskonfirmasi
Sumber : Tengku Ezni Balqiah (2002), Jurnal Manajemen Indonesia Vol.1, No1, 2002 : 8-18
Berdasarkan gambar paradigma 2.3 dapat dijelaskan bahwa afeksi positif, afeksi negatif, kualitas dan diskonfirmasi mempunyai hubungan terhadap kepuasaan (Balqiah:2002). Ini sama dengan yang ditegaskan oleh Oliver (1994, dalam Balqiah 2002) yang pada dasarnya variabel tersebut mempunyai peran dalam membangun suatu kepuasaan terhadap pelanggan.
2.8
Hipotesis
Dari perumusan dan pembahasan diatas, maka dapat ditarik hipotesis penelitian sebagai berikut:
Diduga terdapat pengaruh faktor afeksi, kualitas dan diskonfirmasi pada program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT Garuda Indonesia cabang Padang.
32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Dalam proses penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif dan metode penelitian eksplanatory. Metode penelitian deskriptif merupakan metode untuk mempelajari dan menjelaskan karakteristik sebuah kelompok pelanggan. Sedangkan metode penelitian eksplanatory merupakan metode untuk memperoleh pengertian yang baik mengenai fenomena perhatian dan melengkapi pengetahuan lewat pengembangan teori lebih lanjut dan pengujian hipotesis. Tipe investigasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah kausalitas, metode yang digunakan yaitu metode deskriptif dan eksplanatory unit analisis pelanggan.
3.2
Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Bandara Internasional Minangkabau Padang dengan mengambil sampel pelanggan Garuda Indonesia, khususnya yang pernah memanfaatkan layanan jasa Garuda Frequent Flyer (GFF) yang berada di ruang lobby lantai II.
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Garuda Indonesia yang pernah memanfaatkan program layanan Garuda Frequent Flyer di kota Padang. Jumlah keanggotaan Garuda Frequent flyer sampai dengan penelitian ini akan
33
dilakukan sebesar 4.207 orang, tetapi yang baru menikmati layanan tersebut berjumlah 168 orang (Garuda Indonesia Cabang Padang). Maka sampel yang akan diambil berdasarkan tabel ukuran sampel untuk populasi tertentu adalah 118 responden (Sekaran:2006). Dalam menyebarkan kuesioner tersebut, penulis meminta kesediaan calon penumpang Garuda yang sebelumnya sudah pernah memanfaatkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) dan telah mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan PT Garuda Indonesia. Penarikan sampel dilakukan di ruang lobby lantai II Bandara Internasional Minangkabau Padang.
3.4
Jenis Data
Ada dua jenis data yang digunakan penulis, yaitu: 1. Data Primer Yaitu Data yang bersumber dari wawancara, pengamatan suatu peristiwa, orang dan objek atau menyebarkan kuesioner kepada responden. 2. Data Sekunder Yaitu Data yang telah ada dan tidak perlu dikumpulkan sendiri oleh peneliti. Beberapa sumber sekunder antara lain informasi yang dipublikasikan atau tidak dipublikasikan dari dalam atau luar perusahaan, data yang tersedia dari penelitian terdahulu, data online dan situs web.
34
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan untuk melakukan penelitian ini, penulis menggunakan dua cara (Sekaran:2006), yaitu: 1.
Teknik penyebaran kuesioner, yaitu daftar pernyataan tertulis
yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan dijawab oleh responden, biasanya dalam alternatif yang lebih jelas. 2.
Teknik wawancara langsung, yaitu cara pengumpulan data
dengan menanyakan langsung kepada pihak terkait untuk memperoleh informasi mengenai isu yang diteliti. Penulis melakukan wawancara terhadap 37 responden untuk menanyakan hal yang mengenai mereka senangi atau tidak disenangi. Misalnya; dampak dari pelayanan dan harga atas layanan jasa yang diterima pelanggan.
3.6 Pengujian Data
Sebelum kuesioner dibagikan, peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas (test of validitas ) dan uji reliabilitas (test of reliabilitas ) sebagai berikut: a.
Uji Validitas (Test of Validitas)
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun benar-benar mampu mengukur apa yang harus diukur. Uji validitas digunakan untuk menguji seberapa cermat suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Uji validitas diperoleh dengan menggunakan rumus Pearson
Correlation yang penyelesaiannya dilakukan dengan menggunakan program
35
SPSS 12.0. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan antara r hitung r tabel
dengan
melalui tahapan analisis sebagai berikut: n
[n. ∑ X
( ∑ XY ) − ( ∑ X ∑ Y ) 2
− ( ∑ X )
2
].[n ∑ Y − ( ∑ Y )] 2
Keterangan: X = Skor masing-masing variabel yang ada pada kuesioner Y = Skor total semua variabel kuesioner n = Jumlah responden r xy = Korelasi antara variabel X dan Y. Kirteria pengujian adalah: r hitung
r hitung
〉 r tabel
〈
r tabel
→
→
valid
tidak valid
Dari hasil uji validitas terhadap 30 orang responden dengan menggunakan tabel korelasi Pearson Product Moment di dapatkan bahwa nilai corelation tabel adalah 0,76. Karena nilai correlation pada masing-masing pertanyaan lebih besar dari nilai correlation tabel , maka semua pertanyaan yang terdapat dalam penelitian ini sudah dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas (Test of Reliabilitas)
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam mengunkapkan gejala-gejala tertentu dari sekelompok individu, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Uji
36
reliabilitas reliabilitas dilakukan dilakukan terhadap terhadap pertanyaan pertanyaan yang telah valid. Rumus yang dipakai adalah untuk menguji reliabilitas dalam penelitian adalah Cronbach ’ Alpha yang penyelesaianya dilakukan dengan membandingkan antara r hitung dan r tabel . Semaki Semakin n dekat dekat koefis koefisien ien keanda keandalan lan dengan dengan 1,0, 1,0, semaki semakin n baik. baik. Secara Secara umum keandalan kurang dari 0,60 dianggap buruk, keandalan dalam kisaran 0,70 bisa diterima, dan lebih dari 0,80 adalah baik (Sekaran:2006). Rumus Cronbach’s
Alpha adalah sebagai berikut:
∑ σ k r1 = 1 − k − 1 σ
2
2
b t
Dimana: r1
= Reli Reliab abili ilita tass inst instru rume men n
k
= Bany Banyak akny nyaa buti butirr pert pertan anya yaan an
∑σ 2 ∑σ b
2
t
= Varians total = Jumlah varians butir
Dari hasil uji reliabilitas terhadap 30 orang responden responden yang didasarkan didasarkan kepada Cronbach ’ Alpha didapa didapatka tkan n bahwa bahwa nilai nilai reliab reliabilit ilitas as tabel tabel 0,80. 0,80. Nilai Nilai reliabilitas tersebut sudah baik, oleh karena itu dapat dinyatakan bahwa instrumen penelitian ini memiliki tingkat reliabilitas yang baik.
37
3.7
Operasionalisasi Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu: •
Variabel Independen Yang menjadi variabel independen adalah : 1.
Afek Afeksi si,, adal adalah ah resp respon on atau atau peras perasaan aan yang yang timb timbul ul dari dari diri diri sese seseor oran ang g kons konsum umen en dari dari peng pengal alam aman an yang yang disa disada dari, ri, yang yang biasanya mucul bersamaan dengan emosi dan susana hati.
2. Kual Kualit itas as,, adala adalah h hasi hasill dari dari kine kinerj rjaa yang yang dibe diberi rika kan n oleh oleh elem elemen en yang ada pada perusahaan seperti dari pelayanan, kesopanan dan kualitas dari pelayanan itu sendiri. 3. Diskon Diskonfir firmas masi, i, adalah adalah perban perbandin dingan gan dari apa yang sebenar sebenarnya nya menjad menjadii harapa harapan n konsum konsumen en dengan dengan kinerj kinerjaa pelaya pelayanan nan yang yang sebenarnya mereka rasakan pada saat mempergunakannya.
•
Variabel Dependen Yang menjadi variabel variabel Dependen Dependen adalah kepuasan pelanggan, pelanggan, yaitu per peras asaa aan n
sena senan ng
atau atau kecew ecewaa
seseo eseora rang ng yang ang
bera berasa sall
dari ari
per perba band ndin inga gan n anta antara ra kesa kesann nnya ya terh terhad adap ap suat suatu u laya layana nan n deng dengan an harapan.
3.8
Pengukuran Variabel
Untuk Untuk menguk mengukur ur variab variabel el dalam dalam peneli penelitian tian ini diguna digunakan kan beberap beberapaa item item pertanyaan pertanyaan untuk untuk masing-masi masing-masing ng variabel, variabel, yang dikembangkan dikembangkan dari penelitian penelitian
38
terdahulu terhadap Pelita Air Service yang dilakukan oleh Tengku Ezni Balqiah ( Jurnal Jurnal Manajemen Indonesia , vol 1, No1, 2002 : 8-18). Masing-masing jawaban untuk pertanyaan pada kuesioner akan diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5, yaitu masing-masing masing-masing item pilihan pilihan jawaban pada satu pertanyaan pertanyaan akan diberi point 1-5.
Variabel
Tabel 3.1 Operasionalisasi Operasionalisasi PengukuranVariabel PengukuranVariabel Konsep Indikator Satuan Ukur Variabel
Skala Pengukuran
Variabel Independent
1.Afeksi positif Merupakan perasaan po positf sitf yang ang timbul timbul ketika menggunakan laya layana nan n jasa jasa dari suatu pengalaman
2.Afeksi negatif
Merupakan perasaan nega negati tiff yang yang timbul timbul ketika menggunakan laya layana nan n jasa jasa dari suatu pengalaman
Pelanggan merasa merasa damai, damai, aman aman,, sena senang ng,, tenang dan terpenuhinya kebutuhan
Mendapatkan pelayanan yang tidak diinginkan pelanggan
•
Kedamaian yang dirasakan selama penerbangan
•
Terpenuhinya semua permintaan selama penerbangan
•
Kehangatan yang dirasakan selama penerbangan
•
Gembira karena suasana di pesawat
•
Marah terhadap pelayanan yang diterima
•
Pelayanan yang diterima tidak sesuai janji
•
Khawatir terhadap
Skala Likert 1–5
Skala Likert 1–5
39
keselamatan penerbangan
3.Kualitas Merupakan kinerja kinerja layanan layanan hasil dari jasa pelayanan yang diberikan perusahaan untuk tuk dap dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
4.Diskonfirmasi Merupakan yang yang dira dirasa saka kan n harapan konsumen pelanggan
sebelum menggunakan layanan deng dengan an yang yang sesungguhnya
yang diperoleh
Awak kabin selalu bersedia bersedia memberikan bantuan kepada pelanggan pelanggan dan selalu bersikap bersikap sopan dan rama ramah h kepa kepada da pelanggan.
Pelayanan yang diberikan diberikan dibandingkan dengan harapan
•
Takut menghadapi hal-hal yang buruk
•
Diperlakukan tidak adil selama penumpang
•
Desain interior 1 – 5 pesawat
•
Skala Likert
Seragam Seragam awak awak kabin
•
Hiburan selama penerbangan
•
Makana Makanan n yang yang disajikan
•
Persahabatan awak kabin
•
Bant Bantua uan n kabin
•
Kemampuan awak kabin
•
Kesopanan awak kabin
•
•
awak awak
Keberangkatan pesawat dibanding harapan
Skala Likert 1–5
Pelayanan awak kabin dibanding harapan
40
pelanggan pada saat menggunakan
•
Keseluruhan penerbangan dibanding harapan
•
Keyakinan terbang dengan menggunakan layanan Garuda Freequent Flyer merupakan pilihan yang tepat
•
Merasa puas dengan keputusan terbang dengan menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer
Variabel Dependent
Kepuasan Pelanggan
Merupakan hal yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diterima
Kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan perusahaan
Skala Likert 1–5
3.9 Analisis Data
Analisis data dan pengujian hipotesis akan dilakukan dengan analisis regresi linear dengan menggunakan aplikasi SPSS.
Rumus yang digunakan adalah : Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4
Keterangan : X1 = Afeksi Positif
41
X2 = Afeksi Negatif X3 = Kualitas layanan X4 = Diskonfirmasi Y = Tingkat kepuasan pelanggan a = Konstanta b1 = Standar koefesien regresi dari afeksi positif b2 = Standar koefesien regresi dari afeksi negatif b3 = Standar koefesien regresi dari kualitas layanan b4 = Standar koefesien regresi dari diskonfirmasi.
42
BAB 1V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1
Sejarah Perusahaan
PT. Garuda Indonesia telah hadir di Indonesia sejak 26 Januari 1949, dan kini telah berusia 59 tahun. Banyak hal yang telah dilakukan PT. Garuda Indonesia didalam misinya mengabdi dan berbakti untuk kepentingan bangsa dan Negara. Dengan bertambahnya usia, pelayanan Garuda Indonesia semakin dituntut oleh ketepatan waktu, baik itu ketepatan waktu mengatur struktur organisasai yang mapan agar siap mengahadapi kompetisi global, ketepatan waktu dalam pengadaan sumber daya manusia, ketepatan waktu pemberangkatan pesawat dan mewujudkan hasil yang diinginkan sesuai dengan rencana yang telah ditargetkan. Misi mengabdi PT. Garuda Indonesia sebagai pembawa bendera bangsa sangat jelas, yaitu turut melaksanakan dan menunjang kebijakan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, dan di bidang jasa transportasi udara serta berkaitan dengan jasa transportasi udara pada khususnya. Sedangkan pada misi berbakti, Garuda Indonesia dengan mandiri telah menciptakan pola kontribusi yang unik. Misalnya keberhasilan Garuda Indonesia dalam membeli pesawat atau asset lainya, menciptakan lapangan kerja yang berkelanjutan dan melayani pengguna jasa dengan baik merupakan beberapa pola
43
bakti Garuda Indonesia yang dalam implementasinya dikemas oleh seperangkat aturan yang sangat rumit. Pada awal Agustus 1948, atas dasar prakarsa dan kesdiaan para saudagar Aceh untuk mengumpulkan uang sejumlah 120.000 dolar, maka Wiweko Soepono membeli pesawat C-47 atau Dakota di Ranggon. Pesawai itu diber regristasi RI001 dengan nama Seulawah yang artinya gunung emas, yaitu nama suatu gunung di Aceh. Nama tersebut merupakan perwujudan rasa terima kasih pemerintah RI pada masyarakat Aceh. Setelah beberapa kali digunakan dalam kunjungan kerja ke daerah-daerah di Indonesia oleh Soekarno-Hatta, RI-001 dibawa ke Calcutta untuk diadakan perubahan pada beberapa bagian pesawat agar memiliki kemampuan yang lebih baik. Sementara itu pada 19 Desember 1948 Belanda melancarkan agresi militer II hal ini membuat RI-001 tidak dapat kembali ke Indonesia karena Belanda telah menguasai mayoritas lapangan udara strategis di seluruh wliayah de facto Indonesia. Atas inisiatif para awak RI-001, mereka meminta kesediaan pemerintah India untuk mengijinkan beroperasinya RI-001 secara komersial, namun pemerintah India menolak dengan alasan telah memiliki perusahaan penerbangan sendiri. Kemudian perwakilan pemerintah RI di New Delhi menguhubungi pihak RI di Birma agar meminta kesediaan pemerintah Birma memberi izin bagi RI-001 untuk beroperasi di Birma. Pemerintah Birma mengizinkan bahkan menyewa RI001. Maka pada 26 Januari 1945, diterbangkanlah RI-001 dari Calcutta menuju Ranggon dan pada tanggal itulah dianggap sebagai basis awalnya penerbangan
44
sipil dan komersial pertama oleh putra-putra Indonesia. RI-001 kemudian diberi nama Indonesia Airways. Karena jam terbang RI-001 yang sangat tinggi, keuntungan yang diraih perusahaan Indonesian Airways dapat digunakan untuk membeli dua pesawat sejenis dan diberi nomor regristasi RI-007 dan RI-009. Selain itu juga digunakan untuk membiayai para siswa penerbang Indonesia yang belajar di India dan Birma serta membantu keuangan perwakilan RI dan India dan Birma. Awal Agustus 1950, RI-001 kembali ke Indonesia. Pada saat yang sama fungsi Indonesian Airways di Birma dibubarkan, sedangkan RI-007 diberikan kepada Birma sebagai ungkapan terima kasih pemerintah RI terhadap jasa-jasa pemerintah Birma. Pada tanggal 31 Maret 1950, pihak Indonesia dan Belanda sepakat untuk membuat perusahaan penerbangan sipil. Melalui akte no.137 di notaries Raden Kadiman, didirikan NV GIA dengan pembagian saham 49 persen milik NV GIA dan 51 persen milik NV KLM. Meskipun nama GIA dikenal pada tanggal 31 Maret 1950, namun pemerintah RI menetapkan hari lahirnya Garuda pada tanggal 26 Januari 1945. Nama GIA atau Garuda Indonesia Airways adalah hasil rembukan antara bung Karno dengan presiden direktur GIA yang pertama yaitu Konijnenbrug yang artinya burung suci seperti yang terdapat dalam cerita-cerita kuno. Ketika gencarnya kampanye penarikan Irian Barat ke dalam Republik Indonesia, semua unsure kepemilikan Belanda di Indonesia digugat, termasuk
45
pula GIA. Sejak 12 Juli 1954, KLM memberikan semua kepemilikannya atas GIA kepada pemerintah Indonesia dengan akte notaries Raden Maester Soewandi. Terhitung sejak 1958, GIA sepenuhnya berjalan atas kekuatan orang-orang Indonesia, walaupun dengan keadaan armada dan keuangan yang dimiliki masih tebatas, GIA berusaha untuk dapat mendarat disetiap ibukota propinsi setiap hari dan juga membuka beberapa jalur penerbangan ke Eropa. Pada Maret 1975, status perusahaan GIA berubah dari PN (Perusahaan Negara) menjadi PT (Perseroan Terbatas), dengan Wiweko Soepono sebagai direktur utama. Pada November 1984, Wiweko Soepono digantikan oleh R.A.J Lumenta. Dengan kondisi keuangan yang terbatas saat itu, Lumenta mengubah logoGIA dan merubah Garuda Indonesia Airways menjadi Garuda Indonesia saja. Pada 1 Juli 1995, Garuda Indonesia kembali memasuki jalur penerbangan ke Padang. Rute ini bukan rute baru bagi Garuda Indonesia, karena pernah dilayani sebelumnya dengan program integrasi antara Garuda Indonesia dengan Merpati Airlines. Kantor PT. Garuda Indonesia cabang Padang yang pertama kali adalah di Pangeran Beach Hotel di jalan Ir. Juanda. Untuk mengurangi biaya operasional, maka pada November 1997 kantor PT. Garuda Indonesia cabang Padang pindah ke jalan Sudirman no. 2, karena gedung di jalan Sudirman tersebut merupakan gedung milik perusahaan.
46
4.2
Struktur Organisasi Perusahaan
Organisasi merupkan sarana, wadah atau alat dalam mencapai tujuan usaha secara rasional dan efektif. Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan tersebut, suatu organisasi harus memiliki struktur dan uraian tugas sebagai pedoman dalam melaksanakan aktifitas sehari-hari bagi anggotanya. Pengertian organisasi menurut DR. SP. Siagian, MPA (19890 adalah : “Setiap persekutuan antara dua orang atau lebih yang bekerja sama secara formal dan terikat dalam rangka pencapaian tujuan yang ditentukan, dalam ikatan dimana terdapat orang atau sekelompok orang yang disebut bawahan” Secara umun dapat disimpulkan bahwa unsur-unsur dalam organisasi adalah •
Adanya dua orang atau lebih
•
Adanya maksud untuk bekerja sama
•
Adanya pengaturan hubungan dan proses pembagian kerja
•
Adanya tujuan yang hendak dicapai
Dalam organisasi mutlak diperlukan adanya struktur organisasi agar tidak menjadi kesalahpahaman posisi manajerial dalam organisasi. Sedang pengertian organisasi menurut The Liang Gie (1992) adalah : “Suatu kerangka yang mewujudkan pola dari hubungan diantara bidang bidang kerja maupun orang-orang yang menunjukan kedudukan, wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam suatu sistem kerja”.
47
Dalam organisasi yang baik, setiap unit dalam organisasi harus menjalankan fungsinya dengan disiplin dan teratur serta tidak semua struktur organisasi yang dimiliki oleh setiap organisasi itu sama karena tujuan mereka masing-masing juga berbeda. Pada PT. Garuda Indonesia cabang Padang, struktur organisasinya dapat digolongkan sebagai struktur organisasi garis (Sarwoto, 1987) yaitu : “Dalam organisai garis, tugas-tugas perencanaan, pengorganisasian dan pengawasan berada pada satu tangan serta garis wewenang langsung dari pimpinan kepada bawahan. Bawahan hanya bertindak sebagai pelaksana dan hanya menenal satu pimpinan sebagai sumber pemberi wewenang untuk memberikan perintah” Ciri-ciri organisasi garis : •
Tujuan organisasi masih sederhana
•
Organisasi masih kecil
•
Jumlah karyawan sedikit
•
Pimpinan dan karyawan dapat berhubungan langsung tiap hari kerja
•
Tingkat spesialisasi masih sederhana
48
Gambar berikut merupakan struktur organisasi pada PT. Garuda Indonesia cabang Padang. Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia Cabang Padang
KEPALA PERWAKILAN
KEPALA KEUANGAN
KEPALA PENJUALAN
KEPALA STASIUN
KEPALA TEKNIK
PEGAWAI KEUANGAN
PEGAWAI ADMINISTRANSI
PEGAWAI PENJUALAN
PEGAWAI STASIUN
PEGAWAI TEKNIK
Sumber : PT. Garuda Indonesia Cabang Padang (2008)
Dari gambar diatas dapat diketahui bahwa PT. Garuda Indonesia cabang Padang dipimpin oleh seorang kepala perwakilan atau yang lebih dikenal dengan istilah DM ( District Manager ). Dalam melaksanakan tugasnya, seorang DM dibantu oleh beberpa orang kepala bagian dan beberapa orang staf. Seorang DM diberi wewenang untuk melaksanakan dan mengawasai setiap aktifitas kerja yang berlangsung didaerahnya, kemudian secara langsung memberikan tanggung jawabnya ke kantor pusat.
49
Berikut ini adalah perincian tentang tugas-tugas yang harus dilaksankan oleh setiap bagian : •
Bagian Keuangan
Tugasnya adalah mengawasi setiap transaksi penjualan yang terjadi dan memonitor hasil pencatatan laporan keuangan setiap hari. Selain itu kepala keuangan juga harus mengurus setiap administrasi kepegawaian yang berhubungan dengan keuangan setiap karyawan, Karena pada PT. Garuda Indonesia cabang Padang, kepala keuangannya juga bertindak sebagai kepala personalia. Dalam melaksnkan tugasnya, kepala keuangan dibantu oleh staf keuangan dan seorang staf administrasi. •
Bagaian Reservasi dan Penjualan
Bagian penjualan bertugas melayani calon penumpang mulai dari pembuatan reservasi, pembelian tiket, rekonfirmasi keberangkatan, hingga boarding di bandara. Tugas kepala penjualan adalah memonitor setiap kegiatan penjualan tiket dan dokumen berharga kepada calon penumpang serta dokumen mitra usaha atau dokumen-dokumen agen Garuda Indonesia. Tugas-tugas yang dilakukan bagian penjualan merupakan tugas-tugas yang sangat penting karena keuntungan atau kerugian yang akan didapatkan perusahaan tergantung kepada bagaimana pelayanan mereka kepada konsumen.
50
•
Bagian Stasiun
Tugas bagian stasiun berkaitan dengan operasional perusahaan yakni ketepatan waktu dan kelancaran frekuensi penerbangan armada. Sedangkan kantor Garuda Indonesia di Bandara Internasional Minangkabau berupa suatu ruangan untuk menerima kedatangan penumpang yang melakukan
check-in , pengaturan kedatangan dan keberangkatan pesawat dan kargo serta pelayanan terhadap penumpang yang akan berangkat maupun yang baru datang. Pelayanan yang dilakukan termasuk mengurus masalah ketinggalan atau kehilangan barang, orang sakit, anak-anak yang melakukan penerbangan sendiri dan penyediaan makanan untuk para penumpang. Jadi yang bertugas di kantor Garuda Indonesia di Bandara Internasional Minangkabau adalah bagian satsiun dan teknik. Pengontrolan kegiatan perusahaan secara umum dilakukan oleh kepala perwakilan dari Twon Office, walaupun demikian kepala perwakilan juga selalu ke Bandara Internasional Minagkabau untuk mengontrol kegiatan operasional armada Garuda Indonesia.
51
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAAN
5.1
Karakteristik Responden
Penelitian ini dilakukan terhadap 118 orang responden yang merupakan pengguna program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) . Dari hasil penyerbaran kuesioner yang dilakukan peneliti, semua kuesioner yang disebarkan telah dikembalikan sepenuhnya oleh responden. Berdasarkan analisis yang dilakukan, maka responden dapat dikelompokkan sebagai berikut : Tabel 5.1 Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Pria
84
71
Wanita
34
29
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Berdasarkan penglompokan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa persentase tertinggi yang mengisi kuesioner adalah Pria. Ini berarti mayoritas pelanggan Garuda Indonesia adalah Pria. Dari tabel 5.1 dapat menggambarkan bahwa Pria memiliki tingkat mobilitas yang lebih tinggi dalam karir pekerjaan mereka. Oleh sebab itu, segmen ini merupakan segmen potensial yang harus diperhatikan lebih serius oleh pihak Garuda Indonesia. Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa jenis kelamin akan mempengaruhi terhadap sikap dan perilaku individu maupun kelompok dalam menentukan keinginan dan kebutuhannya.
52
Umur ≤
Tabel 5.2 Berdasarkan Umur Responden Jumlah Persentase (%)
6
5
18 – 26 Tahun
24
20
27 – 39 Tahun
38
32
≥40 Tahun
50
43
Total
118
100
17 Tahun
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Berdasarkan umur responden yang mengisi kuesioner, dapat dilihat bahwa yang paling banyak mengisi kuesioner adalah responden yang berumur diatas empat puluh tahun ke atas. Hal ini menandakan bahwa yang berumur empat puluh tahun keatas memiliki tanggung jawab yang lebih besar dalam bidang pekerjaan dibandingkan dibawah umur empat puluh tahun. Sehingga mengharuskan mereka untuk selalu berhubungan dengan pekerjaan diluar kota. Pada umumnya mereka adalah yang mempunyai jabatan penting dikantornya. Segmen ini harus diperhatikan pihak Garuda Indonesia untuk memenangkan persaingan layanan jasa penerbangan. Dimana Setiadi (2003) menyatakan bahwa umur akan menentukan keputusan individu dalam penggunaan barang atau jasa sesuai dengan tingkat kedewasaan dan kebutuhannya. Tabel 5.3 Berdasarkan Pekerjaan Responden Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
Pelajar / Mahasiswa
15
13
Pegawai Negeri
39
33
Pegawai Swasta
52
44
Wiraswasta
12
10
Total
118
100
53
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (Diolah, 2008)
Berdasarkan pekerjaan responden, dapat dilihat bahwa yang paling banyak mengisi kuesioner ini adalah para pegawai swasta. Dari sini dapat disimpulkan bahwa para pegawai swasta memiliki tingkat penggunaan jasa Garuda Indonesia yang lebih tinggi dari pada profesi yang lain. Hal ini dikarenakan bahwa pegawai swasta memiliki frekuensi tugas kerja keluar kota yang lebih tinggi dari pada profesi yang lainnya, Hal ini dikarenakan perusahaan swasta memiliki kantor pusat atau kantor cabang yang berada diluar kota. Ini merupakan pasar potensial yang harus terus diperhatikan oleh pihak Garuda Indonesia. Dimana Setiadi (2003) menyatakan bahwa pekerjaan akan mempengaruhi terhadap barang dan jasa yang dibeli untuk dapat memenuhi kebutuhan pekerjaanya. Tabel 5.4 Berdasarkan Penghasilan Responden Penghasilan Jumlah Persentase (%) ≤
Rp. 500.000
0
0
Rp. 500.001 – Rp999.999
0
0
Rp. 1 Juta – 1,9 Juta
17
17
86
83
118
100
≥
Rp. 2 Juta Total
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Berdasarkan penghasilan responden, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yang mengisi kuesioner adalah yang berpenghasilan diatas dua juta perbulanya yaitu pegawai swasta. Hal ini karenakan bahwa mayoritas pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan Garuda adalah pegawai perusahaan swasta yang mempunyai jabatan penting dikantornya dan memiliki tingkat gaji yang tinggi. Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa penghasilan dalam hal ini
54
situasi ekonomi individu akan mempengaruhi pilihan terhadap produk maupun jasa yang dipilihnya. Tabel 5.5 Berdasarkan Pengeluaran Responden Penghasilan Jumlah Persentase (%) ≤
Rp. 500.000
7
6
Rp. 500.001 – Rp999.999
8
7
Rp. 1 Juta – 1,9 Juta
24
20
79
67
118
100
≥
Rp. 2 Juta Total
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Berdasarkan pengeluaran responden, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yang mengisi kuesioner adalah yang mempunyai pengeluaran diatas dua juta perbulanya yang berkerja sebagai pegawai swasta. Hal ini dikarenakan pegawai perusahaan memiliki tingkat rutinitas dan kebutuhan yang tinggi, sehingga pengeluaran yang ditimbulkan juga tinggi sesuai dengan penghasilan mereka yang tinggi. Menurut Setiadi (2003) bahwa pengeluaran dalam hal ini situasi ekonomi individu akan mempengaruhi pilihan terhadap produk maupun jasa yang dipilihnya. Tabel 5.6 Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Frekuensi Jumlah Persentase (%) ≤
4 kali
22
19
62
52
11 kali
34
29
Total
118
100
5 – 10 kali ≥
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Berdasarkan frekuensi penggunaan layanan jasa Garuda Indonesia, sebagian besar responden menggunakan layanan jasa tersebut antara 5 – 10 kali
55
pertahunnya. Hal ini disebabkan oleh pelanggan Garuda Indonesia yang memiliki tingkat rutinitas yang tinggi, khususnya dalam pekerjaan mereka, yang mengharuskan mereka untuk melakukan dinas keluar kota, yang pada umumnya ini dilakukan oleh para pegawai perusahaan swasta.
5.2.
Analisis Faktor Afeksi, Kualitas, Diskonfirmasi dan Kepuasaan Pelanggan Pada Program Garuda Frequent Flyer PT. Garuda Indonesia cabang Padang
Dari hasil penelitian ditemukan faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Garuda Indonesia cabang Padang adalah sebagai berikut :
5.2.1
Afeksi
Untuk melihat bagaimana afeksi atau emosi konsumen yang ditimbulkan pelanggan yang ditimbulkan saat menggunakan jasa PT. Garuda Indonesia pada program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF), penulis memberikan 4 pertanyaan untuk afeksi positif dan 5 pertanyaan untuk afeksi negatif, yaitu : 5.2.1.1 1.
Afeksi Positif Kedamaian selama penerbangan
Dalam pertanyaan ini, responden diminta menganggapi pertanyaan “Saya merasakan kedamaian selama penerbangan”.
56
Tabel 5.7 Kedamaian Selama Penerbangan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
0
0
Cukup Setuju
14
12
Setuju
75
64
Sangat Setuju
29
24
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Dari tabel 5.7 menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap kedamaian selama penerbangan, ini berarti mayoritas pelanggan Garuda telah merasakan kedamaian selama menempuh perjalanan dengan Garuda. Hal ini dikarenakan pihak Garuda Indonesia sudah mampu menciptakan susana penerbangan yang tenang dan nyaman bagi pelanggannya, sehingga dengan sendirinya pelanggan merasakan suatu kedamaian selama penerbangan. 2. Terpenuhinya Permintaan Selama Penerbangan
Dalam item ini, responden diminta tanggapannya atas pernyataan “Saya merasa semua permintaan saya terpenuhi selama penerbangan”. Tabel 5.8 Terpenuhinya Permintaan Selama Penerbangan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
1
1
Cukup Setuju
28
24
Setuju
79
67
Sangat Setuju
10
8
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Dari tabel 5.8 menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap terpenuhinya permintaan mereka selama penerbangan. Hal ini
57
berarti mayoritas pelanggan Garuda telah merasa bahwa permintaan mereka selama penerbangan sudah terpenuhi. Hal ini merupakan salah satu cara yang dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia untuk menciptakan kepuasaan para pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan tentunya akan memicu afeksi positif dari diri pelanggan. 3. Kehangatan Selama Penerbangan
Untuk item ini, penulis meminta tanggapan responden atas pernyataan “Saya merasa kehangatan selama penerbangan”. Tabel 5.9 Kehangatan Selama Penerbangan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
5
4
Cukup Setuju
14
38
Setuju
75
50
Sangat Setuju
29
8
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Berdasarkan tabel 5.9 dapat dilihat bahwa, sebagian besar respoden menyatakan setuju terhadap kehangatan selama penerbangan. Kehangatan yang dimaksud adalah interaksi yang baik antara awak kabin dengan pelanggan Garuda. Hal ini berarti mayoritas pelanggan Garuda telah merasakan kehangatan selama penerbangan. Ini juga salah satu upaya yang dilakukan pihak Garuda Indonesia untuk membangun hubungan yang baik dengan para pelanggannya.
4. Kegembiraan Karena Suasana Pesawat Selama Penerbangan
58
Pada item ini, penulis meminta tanggapan responden atas pernyataan “Saya merasa gembira karena suasana pesawat selama penerbangan”. Tabel 5.10 Kegembiraan Karena Suasana Pernerbangan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
1
1
Cukup Setuju
33
28
Setuju
72
61
Sangat Setuju
12
10
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Dari tabel 5.10 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap kegembiraan karena suasana pesawat selama penerbangan. Hal ini berarti mayoritas pelanggan Garuda telah merasakan kegembiraan di pesawat selama penerbangan, hal ini dikarenakan bahwa para pelanggan sudah merasa dilayani dengan baik dan ini menandakan afeksi positif sudah muncul. Meskipun demikian pihak Garuda harus senantiasa memperhatikan hal tersebut untuk mempertahankan pelanggannya. 5.2.1.2 1.
Afeksi Negatif
Marah Terhadap Pelayanan
Pada item pertanyaan ini, responden diminta untuk menanggapi pertanyaan berdasarkan pengalaman responden pada saat menggunakan layanan jasa Garuda. Pertanyaan yang diajukan yaitu “Saya merasa marah terhadap pelayanan yang diberikan Garuda”
Tabel 5.11
59
Marah Terhadap Pelayanan Tanggapan Responden Jumlah
Persentase (%)
Selalu
0
0
Sering
0
0
Kadang-kadang
14
12
Jarang
44
37
Tidak Pernah
60
51
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Berdasarkan tabel 5.11 sebagian besar responden menyatakan tidak pernah marah terhadap pelayanan yang telah diberikan Garuda. Hal ini dikarenakan bahwa pihak Garuda sudah memberikan pelayanan dengan baik, sesuai dengan keinginan pelangganya, sehingga rasa marah pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dapat diminimalkan. 2. Pelayanan Yang Diterima Tidak Sesuai Janji
Pada item pertanyaan berikut ini, penulis meminta tanggapan responden berdasarkan pengalaman responden. Pertanyaan yang diajukan adalah “Saya merasa pelayanan yang diberikan Garuda tidak sesuai dengan yang dijanjikan”. Tabel 5.12 Pelayanan Yang Diterima Tidak Sesuai Janji Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Selalu
0
0
Sering
0
0
Kadang-kadang
15
13
Jarang
64
54
Tidak Pernah
39
33
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Pada tabel 5.12 dapat dilihat bahwa, sebagian besar jarang menerima pelayanan yang tidak tepat janji. Hal ini dikarenakan sebagian besar pelayanan
60
yang diberikan pihak Garuda kepada pelanggannya sudah sesuai dengan janji. Walaupun hal tersebut tidak terlalu berpengaruh memicu afeksi negatif, dalam hal ini pihak Garuda harus mampu memaksimalkan terhadap pelayanan yang dijanjikan dari jarang menjadi tidak pernah agar pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang dijanjikan sehingga dapat menghilangkan af eksi negatif. 3. Khawatir Terhadap Keselamatan Penerbangan
Dalam hal ini tanggapan yang diminta kepada responden berdasarkan pengalamannya bersama Garuda adalah “Saya merasa khawatir terhadap keselamatan penerbangan”. Tabel 5.13 Khawatir Terhadap Keselamatan Penerbangan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Selalu
0
0
Sering
0
0
Kadang-kadang
49
42
Jarang
46
39
Tidak Pernah
23
19
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Dari tabel 5.13 dapat dilihat bahwa, sebagian besar responden Garuda Indonesia kadang-kadang merasa khawatir terhadap keselamatan penerbangan. Ini disebabkan maraknya terjadi kecelakaan penerbangan di Indonesia. Hal ini pihak Garuda harus cepat bertindak untuk dapat meyakini pelanggannya bahwa Garuda selalu mengutamakan keselamatan penerbangan berskala Internasional untuk para pelanggannya. 4. Takut Mengahadapi Hal-Hal Buruk
61
Pada bagian ini responden diminta tanggapannya atas pertanyaan “Saya merasa takut menghadapi hal-hal yang buruk” berdasarkan pengalamannya saat menggunakan layanan Garuda. Tabel 5.14 Takut Menghadapi Hal-Hal Buruk Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Selalu
0
0
Sering
7
6
Kadang-kadang
56
47
Jarang
52
44
Tidak Pernah
3
3
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Dari tabel 5.14 dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan Garuda kadang-kadang merasa takut menghadapi hal-hal buruk. Ini karena dipicu oleh maraknya terjadi hal-hal yang buruk yang dihadapi maskapai di Indonesia. Untuk itu pihak Garuda harus mampu menghilangkan perasaan takut pelanggannya. 5. Perlakuan Tidak Adil Sesama Penumpang
Pada item pertanyaan ini, responden diminta menanggapi atas pertanyaan “Saya merasa tidak diperlakukan adil sesama penumpang” berdasarkan pengalamannya bersama Garuda.
Tabel 5.15
62
Perlakuan Tidak Adil Sesama Penumpang Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Selalu
0
0
Sering
0
0
Kadang-kadang
3
2
Jarang
54
46
Tidak Pernah
61
52
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Dari tabel 5.15 dapat dilihat bahwa, sebagian besar pelanggan Garuda merasa tidak penah mendapatkan perlakuan yang tidak adil sesama penumpang lainya. Ini memberi indikasi bahwa pihak Garuda Indonesia memberikan pelayanan yang terbaik bagi seluruh pelanggannya. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Garuda tidak mengalami perbedaan perlakukan diantara penumpang lainnya. Hal ini juga berarti bahwa pihak Garuda Indonesia telah menetapkan standarisasi terhadap pelayanannya, dimana menurut Tjiptono (2006), menyatakan bahwa pelayanan yang terstandarisasi akan memberi manfaat bagi pelanggannya yaitu terciptanya keadilan antara sesama pelanggan.
5.2.2
Kualitas Kinerja Dari Atribut Utama Pelayanan
Untuk melihat bagaimana kualitas kinerja atribut utama pelayanan PT. Garuda Indonesia yang dirasakan pelanggannya, penulis mengajukan 8 item pertanyaan, yaitu : 1. Interior Pesawat
Mengenai interior pesawat, penulis meminta tanggapan responden atas pertanyaan “Garuda memiliki desain interior pesawat yang menarik”. Tabel 5.16
63
Desain Interior Pesawat Tanggapan Responden Jumlah
Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
2
2
Cukup Setuju
36
30
Setuju
59
50
Sangat Setuju
21
18
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Berdasarkan tabel 5.16 dapat dilihat, dimana sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa Garuda memiliki desain interior yang menarik. Dalam hal ini berarti pihak Garuda sudah mempunyai desain yang baik dan disukai di mata pelangganya. Walaupun demikian, pihak Garuda hendaknya merotasikan desain interior yang unik dalam jangka waktu tertentu, yang bertujuan agar pelanggan tidak jenuh dan mendapatkan suasana yang baru dan berbeda, sehingga pada akhirnya dapat memuaskan pelanggan. 2. Seragam yang digunakan awak kabin
Pada
item
ini,
responden
diminta
memberi
tanggapan
atas
pertanyaan”Seragam awak kabin memiliki model yang menarik”. Tabel 5.17 Seragam Yang Digunakan Awak Kabin Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
5
4
Cukup Setuju
40
34
Setuju
65
55
Sangat Setuju
8
7
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
64
Dari tabel 5.17 dapat dilihat, dimana sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa seragam awak kabin memiliki model yang menarik. Hal ini dikarenakan seragam awak kabin yang sopan, memiliki desain dan motif seragam yang unik dan warna yang menarik. Ini berarti mayoritas pelanggan Garuda setuju terhadap pernyataan yang diberikan penulis. 3. Hiburan Selama Penerbangan
Penulis meminta tanggapan responden atas pernyataan “Garuda memiliki hiburan yang menarik selama penerbangan”. Tabel 5.18 Hiburan Selama Penerbangan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
25
21
Cukup Setuju
46
39
Setuju
47
40
Sangat Setuju
0
0
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Dari tabel 5.18 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju hanya sedikit lebih banyak dari yang menyatakan biasa saja. Jika dilihat pada total responden yang menyatakan tidak setuju dan biasa saja terhadap hiburan selama penerbangan, ini jauh lebih banyak dari pada menyatakan setuju. Ini disebabkan bahwa hiburan yang diberikan hanya seperti acara televisi yang kurang menarik, majalah ataupun surat kabar yang sudah expired , sehingga pelanggan merasa jenuh terhadap hiburan tersebut. Dari sini dapat disimpulkan bahwa Garuda belum mampu memberikan hiburan selama penerbangan secara maksimal kepada seluruh pelanggannya. Dalam hal ini pihak Garuda harus segera membuat inovasi
65
hiburan baru agar tercipta kepuasaan yang tinggi dari pelanggan dan ini dapat menjadi masukan bagi PT. Garuda Indonesia. 4. Makanan Yang Disajikan
Dalam item pertanyaan ini, penulis meminta tanggapan responden atas “Garuda menyajikan makanan yang disenangi oleh pelanggannya”. Tabel 5.19 Makanan Yang Disajikan Tanggapan Responden Jumlah
Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
4
3
Cukup Setuju
69
59
Setuju
42
36
Sangat Setuju
3
2
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Dari tabel 5.19 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan biasa saja terhadap makanan yang disajikan oleh Garuda. Ini berarti mayoritas pelanggan Garuda menganggap biasa-biasa saja terhadap makanan yang disajikan. Hal ini terjadi karena makanan tersebut dimata pelanggan belum dianggap sebagai makanan yang istimewa yang dapat menggugah selera mereka, sehingga belum menjadi makanan yang betu-betul disenangi. Untuk itu ini dapat juga menjadi masukan bagi PT. Garuda Indonesia. 5. Persahabatan Awak Kabin
Tanggapan yang diminta untuk item ini adalah tanggapan atas pertanyaan “Awak
kabin
Garuda
selalu
memberikan
persahabatan
kepada
para
pelanggannya”
66
Tabel 5.20 Persahabatan Awak Kabin Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
0
0
Cukup Setuju
25
21
Setuju
74
63
Sangat Setuju
19
16
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Data tabel 5.20 menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap persahabatan yang diberikan awak kabin Garuda. Persahabatan yang dimaksud yakni keinginan awak kabin untuk senantiasa bersosialisasi dengan para pelanggannya, Dalam hal ini pihak Garuda sudah melakukan hal tersebut. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Garuda sudah merasakan persahabatan bersama awak kabin Garuda. 6. Bantuan Awak Kabin
Dalam hal ini responden diminta tanggapan atas pertanyaan “Awak kabin selalu memberikan bantuan kepada setiap pelanggan yang mengalami kesulitan” Tabel 5.21 Bantuan Awak Kabin Tanggapan Responden Jumlah
Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
0
0
Cukup Setuju
16
14
Setuju
62
52
Sangat Setuju
40
34
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
67
Dari tabel 5.21 dapat dilihat bahwa, sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap bantuan awak kabin, ketika pelanggan mengalami kesulitan. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan Garuda Indonesia selalu diberikan bantuan ketika mereka mengalami kesulitan dari pihak Garuda Indonesia. 7. Kemampuan Awak Kabin
Pada item pertanyaan ini responden diminta tanggapan atas pertanyaan “Awak kabin mempunyai kemampuan dalam melakukan pekerjaanya” Tabel 5.22 Kemampuan Awak Kabin Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
0
0
Cukup Setuju
21
18
Setuju
68
58
Sangat Setuju
29
24
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Pada tabel 5.22 dapat dilihat, dimana sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa awak kabin memiliki kemampuan dalam melakukan pekerjaan. Mulai dari teknik pemasangan sabuk pengaman hingga teknik dalam menghadapi emergency. Ini berarti PT. Garuda Indonesia sudah memiliki awak kabin yang ahli dibidangnya, yang mempunyai kualitas sumber daya manusia yang baik. 8. Kesopanan Awak Kabin
Dalam hal ini penulis meminta tanggapan responden atas pertanyaan “Garuda memiliki awak kabin yang sopan”.
68
Tabel 5.23 Kesopanan Awak Kabin Tanggapan Responden Jumlah
Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
0
0
Cukup Setuju
11
9
Setuju
65
55
Sangat Setuju
42
36
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Dari tabel 5.23 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa Garuda memilki awak kabin yang sopan. Dapat disimpulkan bahwa PT. Garuda Indonesia telah meorientasikan awak kabin untuk berlaku sopan terhadap pelanggannya. Ini merupakan aspek penting yang harus diperhatikan agar citra positif PT. Garuda Indonesia dapat selalu terjaga.
5.2.3. Diskonfirmasi
Untuk mengetahui perbandingan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang dialami oleh konsumen, maka penulis memberikan 3 pertanyaan yaitu : 1. Keberangkatan Pesawat Dibanding Harapan
Untuk mengetahui tingkat diskonfirmasi pada item ini, penulis meminta tanggapan responden atas pertanyaan “Bagaimana keberangkatan pesawat yang saudara rasakan dibanding harapan saudara”.
69
Tabel 5.24 Keberangkatan Pesawat Dibanding Harapan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Sangat Jauh Dibawah Harapan
0
0
Dibawah Harapan
0
0
Sama Dengan Harapan
42
36
Diatas Harapan
72
61
Sangat Jauh Diatas Harapan
4
3
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Dari tabel 5.24 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan keberangkatan pesawat diatas harapan mereka. Dapat disimpulkan pihak Garuda sudah melakukan hal yang baik dalam upaya ketepatan keberangkatan pesawat untuk dapat memenuhi harapan pelanggannya. Ini merupakan hal penting untuk senantisa meningkatkan kepuasaan mereka melalui realisasi harapan pelanggan. 2. Pelayanan Awak Kabin Dibanding Harapan
Untuk mengukur item ini, penulis meminta tanggpan responden atas pertanyaan “Bagaimana pelayanan awak kabin yang saudara rasakan dibanding harapan saudara”. Tabel 5.25 Pelayanan Awak Kabin Dibanding Harapan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Sangat Jauh Dibawah Harapan
0
0
Dibawah Harapan
1
1
Sama Dengan Harapan
29
25
Diatas Harapan
76
64
Sangat Jauh Diatas Harapan
12
10
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Dari tabel 5.25 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan pelayanan awak kabin diatas harapan mereka. Ini berarti pihak Garuda telah
70
berhasil dalam upaya mengedepankan segi pelayanan, yang bertujuan agar kepuasaan pelangganya tetap terjaga. 3. Keseluruhan Penerbangan Dibanding Harapan
Untuk mengukur tingkat diskonfirmasi pada bagian ini, responden diminta tanggapannya atas pertanyaan “Bagaimana keseluruhan penerbangan yang saudara rasakan dibanding harapan saudara”. Tabel 5.26 Keseluruhan Penerbangan Dibanding Harapan Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Sangat Jauh Dibawah Harapan
0
0
Dibawah Harapan
0
0
Sama Dengan Harapan
25
21
Diatas Harapan
77
65
Sangat Jauh Diatas Harapan
16
14
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Berdasarkan tabel 5.26 dapat dilihat, dimana sebagian besar responden menyatakan bahwa keseluruhan penerbangan diatas harapan mereka. Dapat disimpulkan mayoritas pelanggan Garuda merasa bahwa perusahaan telah mampu memenuhi harapan pelanggannya, khususnya dari segi pelayanan Garuda Indonesia yang diberikan.
5.2.4
Kepuasaan Pelanggan
Untuk memngukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT.Garuda Indonesia, penulis menggunakan 2 item pertanyaan yaitu : 1. Keyakinan
Pelanggan Menggunakan Program Layanan Garuda
Frequent Flyer (GFF)
71
Dalam item pertanyaan ini, penulis meminta tanggapan responden atas “Saya yakin terbang dengan menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer
(GFF) merupakan pilihan yang tepat”. Tabel 5.27 Keyakinan Menggunakan Layanan Garuda Frequent Flyer Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
1
1
Cukup Setuju
11
9
Setuju
69
59
Sangat Setuju
37
31
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Berdasarkan tabel 5.27 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap keyakinan mereka menggunakan layanan Garuda
Frequent Flyer (GFF). Ini berarti pihak garuda Indonesia telah mampu meyakini para pelanggannya, dimana hal ini dikarenakan pelanggan telah melihat atau merasakan sebelumnya bahwa Garuda Indonesia memiliki pelayanan yang bagus. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Garuda telah yakin bahwa melalui program layanan tersebut akan dapat merealisasikan kepuasan mereka. 2. Kepuasaan Pelanggan Terhadap Program Layanan Garuda Frequent
Flyer (GFF)
Pada item pertanyaan ini, penulis meminta tanggapan responden atas pertanyaan “Saya merasa pelayanan Garuda Frequent Flyer (GFF) sudah memuaskan”. Tabel 5.28 Kepuasaan Menggunakan Layanan Garuda Frequent Flyer Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)
72
Sangat Tidak Setuju
0
0
Tidak Setuju
0
0
Cukup Setuju
15
13
Setuju
82
69
Sangat Setuju
21
18
Total
118
100
Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)
Dari tabel 5.28 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju dengan kepuasan menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) . Ini berarti mayoritas pelanggan Garuda yang menggunakan layanan tersebut telah puas. Dalam hal ini PT. Garuda Indonesia sudah mampu memuaskan pelanggannya melalui program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF).
5.3
Pengaruh Afeksi, Kualitas dan Diskonfirmasi Pada Program Layanan Garuda Frequent Flyer Terhadap Kepuasaan Pelanggan
Untuk pengujian hipotesis dilakukan dengan pengujian t-test guna melihat hubungan antara variabel dependen dan independen secara parsial. Setelah dilakukan penganalisaan dengan SPSS 12.0 maka didapat output sebagai berikut: Tabel 5.29 Coefficients(a) Model
Unstandardized Coefficients
1
B ,911
Std. Error ,537
,233
,109
Afeksi Negatif
,078
Kualitas Diskonfirmasi
(Constant) Afeksi Positif
Standardized Coefficients
t
Sig.
Beta 1,697
,092
,207
2,149
,034
,108
,066
,725
,470
,293
,116
,242
2,525
,013
,229
,104
,194
2,210
,029
a Dependent Variable: Kepuasaan
Sumber : Output SPSS 12.0 (Diolah, 2008)
t-test pertama yaitu untuk melihat hubungan antara variabel afeksi positif terhadap kepuasaan pelanggan. Untuk pengujian pertama didapatkan bahwa nilai
73
t hitung variabel afeksi positif (X1) adalah 2,149 > t tabel 1,658 (alpha=5%) dengan tingkat signifikan 0,034 < 0,05, yang berarti signifikan. Hipotesis awal (H0) ditolak dan (H 1) diterima. Jadi, variabel afeksi positif memiliki pengaruh positif dan signifikan sebagai variabel independen terhadap kepuasaan pelanggan sebagai variabel dependen secara langsung. Berpengaruhnya variabel afeksi positif terhadap kepuasaan pelanggan secara signifikan karena pelanggan Garuda merasa kedamaian, kehangatan, kegembiraan dan permintaannya selama penerbangan terpenuhi, serta pelanggan merasa kritis terhadap suasana yang menyenangkan di dalam pesawat, sehingga pada akhirnya pelanggan merasa puas secara emosional. t-test kedua yaitu untuk melihat hubungan variabel afeksi negatif terhadap kepuasaan pelanggan. Untuk pengujian kedua, didapatkan nilai t hitung variabel afeksi negatif (X2) adalah 0,725 < t tabel 1,658 (alpha=5%) dengan tingkat signifikan 0,470 > 0,05, yang berarti tidak signifikan. Hipotesis awal (H 0) diterima dan (H1) ditolak. Jadi variabel afeksi negatif tidak berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan. Hal ini disebabkan karena anggapan pelanggan bahwa Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan yang terbaik. Hal ini dapat ditunjukan dengan jarangnya klaim keluhan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap Garuda Indonesia.
t-test ketiga yaitu untuk melihat hubungan antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasaan pelanggan. Untuk pengujian ketiga didapatkan bahwa nilai t hitung variabel kualitas layanan (X3) adalah 2,525 > t tabel 1,658 (alpha=5%)
74
dengan tingkat signifikan 0,013 < 0,05, yang berarti signifikan. Hipotesis awal (H0) ditolak dan (H1) diterima. Jadi, variabel kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan sebagai variabel independen terhadap kepuasaan pelanggan sebagai variabel dependen secara langsung. Hasil ini mencerminkan bahwa pelanggan sangat kritis terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia, dimana pelanggan beranggapan bahwa hal yang utama dalam perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan (service quality) yang diterima, sehingga ini tentunya akan berpengaruh langsung terhadap kepuasaan pelanggan. t-test keempat yaitu untuk melihat hubungan antara variabel diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan. Untuk pengujian keempat didapatkan bahwa nilai t hitung variabel kualitas layanan (X4) adalah 2,210 > t tabel 1,658 (alpha=5%) dengan tingkat signifikan 0,029 < 0,05, yang berarti signifikan. Hipotesis awal (H0) ditolak dan (H 1) diterima. Jadi, variabel diskonfirmasi memiliki pengaruh positif dan signifikan sebagai variabel independen terhadap kepuasaan pelanggan sebagai
variabel
dependen
secara
langsung.
Berpengaruhnya
variabel
diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan disebabkan pelanggan menetapkan harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan Garuda, karena sebagaimana yang diketahui bahwa kualitas pelayanan Garuda Indonesia yang sudah terkenal. Ada kecendrungan bahwa mereka sudah mempuyai perkiraan tersendiri terhadap keadaan yang akan dirasakan mereka menggunakan layanan jasa Garuda
Frequent Flyer (GFF) . Hal ini bisa disebabkan karena pelanggan melihat bahwa Garuda Indonesia perusahaan penerbangan yang sudah lama dan berpengalaman di bidang jasa ini.
75
Apabila kita melihat pada nilai B pada tabel 5.29 Coefficient , maka kita akan mendapatkan persamaan Regresi sebagai berikut : Y = 0,911 + 0,233 X1 + 0,078 X2 + 0,293 X3 + 0,229 X4
Dari rumus Regresi diatas dapat diartikan bahwa apabila perusahaan meningkatkan afeksi positif 1 koefesien maka akan meningkatkan kepuasaan pelanggan sebesar 23 %. Apabila perusahaan mengurangi afeksi negatif dari pelanggan 1 koefesien maka hal ini akan meningkatkan kepuasaan pelanggan sebesar 7%. Apabila perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan 1 koefesien maka akan meningkatkan kepuasaan pelanggan sebesar 29 % dan Apabila perusahaan
menaikan
diskonfirmasi
pelanggan
1
koefesien
maka akan
meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 22 %. Selanjutnya pada tabel Anova dapat dilihat pengaruh antara variabel dependen dan independen secara simultan. Setelah dilakukan penganalisaan dengan SPSS 12.0 maka didapat output sebagai berikut: Tabel 5.30 ANOVA(b)
Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 9,158
Df 4
Mean Square 2,289
26,435
113
,234
35,593
117
F 9,786
Sig. ,000(a)
a Predictors: (Constant), Diskonfirmasi, Kualitas, Afeksi Negatif, Afeksi Positif b Dependent Variable: Kepuasaan
Sumber : Output SPSS 12.0 (Diolah, 2008)
Output SPSS tersebut menunjukkan tingkat signifikan 0,000 < 0,05. Ini artinya (H0) ditolak dan (H1) diterima. Berarti variabel afeksi, kualitas dan
76
diskonfirmasi secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan. Tabel
5.31 memperlihatkan
koefisien determinasi
yang merupakan
pengujian statistik untuk melihat kuat-lemahnya hubungan variabel independen terhadap variabel dependen. Tabel 5.31 Model Summary(b) Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson 1 ,507(a) ,257 ,231 ,48368 1,601 a Predictors: (Constant), Diskonfirmasi, Kualitas, Afeksi Negatif, Afeksi Positif b Dependent Variable: Kepuasaan
Sumber : Output SPSS 12.0 (Diolah, 2008)
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa Adjusted R 2 = 0,231, berarti memiliki hubungan yang kurang kuat, yang berarti bahwa variabel independen yaitu afeksi, kualitas dan diskonfirmasi hanya dapat menjelaskan variabel dependen yaitu kepuasaan pelanggan sebesar 23,1 %. Sisanya 76,9 % ditentukan oleh variabel lainnya yang tidak terungkap dalam penelitian ini. Variabel-variabel lainnya tersebut bisa bersumber dari marketing mix ( 7P ) untuk jasa seperti
product, place, promotion, price, people, phsycal evidence dan process.
77
5.4
Elemen-Elemen Utama Pada Program Layanan Garuda Frequent Flyer Dalam Rangka Untuk Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan PT. Garuda Indonesia Cabang Padang
Untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan dalam program layanan
Garuda Frequent Flyer (GFF) , PT. Garuda Indonesia Cabang Padang memerlukan
elemen-elemen
yang
harus
diterapkan
perusahaan
untuk
mewujudkan kepuasaan para pelanggannya di kota Padang. Menurut Tjiptono (2006) terdapat tujuh elemen utama dalam program kepuasan pelanggan yaitu : •
Strategi Terhadap Yang Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki layanan jasa yang prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. •
Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan dapat menyediakan loyalitas pelanggan. •
Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher , dan hadiah yang
78
dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan. •
Fokus Kepada Pelanggan Terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan yang paling berharga. •
Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas layanan. Perusahaan harus memastikan bahwa layanan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. •
Unconditional Guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan kepuasaan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan. •
Program Pay-For-Performance
Program kepuasaan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan kebutuhan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Dengan kata lain total customer statisfaction harus didukung pula dengan
total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan
79
kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk melihat kepuasaan pelanggan Garuda Indonesia pada program layanan Garuda Frquent Flyer (GFF) dengan melihat variabel-variabel apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer tersebut. Selain bertujuan melihat pengaruh tidaknya, penelitian ini juga mengungkapkan seberapa besar pengaruh masing-masing variabel tersebut terhadap kepuasaan pelanggan. Oliver (1994, dalam Balqiah 2002) menyatakan bahwa terdapat variabelvariabel yang menentukan kepuasaan yaitu afeksi positif, afeksi negatif, kualitas dan diskonfirmasi. Maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan konsep layanan prima mencoba memberikan pengalaman kepada para pelanggannya. Hal ini bertujuan untuk menarik pelanggan baru dan memotivasi pelanggan yang ada agar tetap menggunakan Garuda Indonesia. Pengalaman yang diberikan ini, menurut (Schmitt, Bernd H, 1999, dalam Baqiah : 2002), dimana pemasaran eksperensial yang memandang pelanggan sebagai pengambilan keputusan rasional sekaligus emosional. Sehingga dalam hal ini PT. Garuda Indonesia cabang Padang mencoba bermain pada afeksi pelanggan, untuk memasarkan program layanan
Garuda Frquent Flyer (GFF) dengan memberikan pengalaman yang menggugah sense, think dan feel . Dari hal segi kualitas pelayanan yang diberikan, PT. Garuda Indonesia tidak perlu untuk diragukan lagi, hal ini juga didukung dan dibuktikan oleh pengalaman PT. Garuda Indonesia yang sudah lama berkecimpung di industri bisnis
80
penerbangan. Sebagaimana kualitas jasa menurut (Parasuraman,dkk, 1998 dalam Lupioyadi, Hamdani 2006)
adalah sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas jasa dipengaruhi oleh Expected Service dan Perceived Service Quality (Parasuraman, 1991, dalam Tjiptono, 2006). Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000, dalam Tjiptono 2006) Dalam upaya untuk memenuhi harapan pelanggannya, PT. Garuda Indonesia senantiasa merealisasikan pelayanan yang prima untuk dapat memenuhi harapan pelanggan, ini terkait dengan salah satu variabel yang disebut dengan diskonfirmasi. Menurut Oliver (1994, dalam Tengku Ezni Balqiah 2002) diskonfirmasi adalah “Perbedaan antara kenyataan yang diterima dengan harapan beberapa atribut pelayanan yang dirasakan selama penerbangan”. Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya berfungsi ( performance expectation ), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk atau layanan yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa tersebut. Moto PT. Garuda Indonesia yang mengedepankan segi kualitas layanan, tentunya akan berdampak pada kepuasaan pelanggan. Dapat diartikan bahwa kepuasaan menurut Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006) adalah rasa senang atau
81
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Oliver (1993, dalam Balqiah 2002) menyatakan bahwa pengalaman pembelian yang memuaskan akan menjadi salah satu alasan untuk tetap tertarik pada produk tersebut, yang akhirnya mengarah pada pembelian ulang Selanjutnya penulis mencoba membandingkan penelitian ini dengan penelitian terdahulu, dimana penelitian ini pernah dilakukan sebelumnya oleh Tengku Ezni Balqiah pada tahun 2002 terhadap kasus penumpang PT Pelita Air Service (PAS) rute Jakarta – Yogyakarta – Jakarta. Dimana pengolahan data dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) . Hasil Penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel kualitas dan diskonfirmasi mempunyai pengaruh yang siknifikan secara langsung dan menjadi alasan responden untuk menggunakan jasa penerbangan Pelita, walaupun kepuasaannya hanya dapat menjelaskan 31,9 %. Sisanya 68,1 % ditentukan oleh faktor lainnya yang tidak terungkap dalam penelitian tersebut.
82
BAB VI PENUTUP
6.1
Kesimpulan
Berdasarkan uraian dalam bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan : 1.
PT. Garuda Indonesia sudah mampu membangun afeksi positif dari pelanggan, hal ini terlihat bahwa pelanggan sangat kritis terhadap suasana didalam pesawat, sehingga mereka merasa puas secara emosional. Pada faktor afeksi negatif PT Garuda Indonesia belum mampu
meredam
rasa
khawatir
dan
takut
akan
keselamatan
penerbangan, walaupun hal ini tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasaan pelanggan. Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap kualitas kinerja atribut utama pelayanan Garuda Indonesia sudah baik, kecuali pada item hiburan dan makanan yang diberikan selama penerbangan, dimana Garuda belum mampu memberikan hiburan yang disenangi dan makanan yang menggugah selera selama penerbangan secara maksimal kepada seluruh pelanggannya dan ini dapat menjadi masukan bagi PT. Garuda Indonesia. Pada diskonfirmasi, perusahaan dinilai sudah mampu untuk memenuhi apa yang menjadi harapan pelangganya, hal ini ditandai dengan banyaknya pelanggan yang merasa apa yang mereka rasakan dan yang diperoleh selama menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer
(GFF) sudah melebihi apa yang mereka harapkan.
83
2.
Berdasarkan hasil penelitian yang dibantu dengan program SPSS menunjukkan bahwa variabel afeksi, kualitas dan diskonfirmasi secara bersama-sama memiliki hubungan dan pengaruh yang positif terhadap kepuasaan pelanggan.
3.
Elemen-elemen utama yang dapat diterapkan pada program Garuda
Frequent Flyer dalam rangka meningkatkan kepuasaan pelanggan yaitu kualitas jasa, Relationship Marketing , promosi, fokus kepada pelanggan terbaik, sistem pelayanan komplain yang efektif, Unconditional
Guarantees dan pay-for-performance (Tjiptono:2006).
6.2
Implikasi Hasil Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh afeksi, kualitas dan diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) . Pada penelitian ini ditemukan bahwa variabel afeksi positif mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan Garuda Indonesia. Berpengaruhnya variabel afeksi positif terhadap kepuasaan pelanggan secara sikifikan karena pelanggan Garuda merasa kedamaian, kehangatan, kegembiraan dan
permintaannya selama penerbangan terpenuhi,
sehingga pelanggan merasa puas secara emosional. Selain itu ditemukan bahwa, variabel afeksi negatif tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tidak berpengaruhnya varibel afeksi negatif terhadap kepuasaan pelanggan. Hal ini disebabkan karena anggapan pelanggan bahwa Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan yang terbaik. Hal ini dapat ditunjukan dengan jarangnya klaim keluhan yang dilakukan
84
oleh pelanggan terhadap Garuda Indonesia. Walaupun demikan ada hal yang harus
diperhatikan,
dimana pelanggan
masih
merasa khawatir terhadap
keselamatan penerbangan dan juga takut menghadapi hal-hal buruk yang muncul dari diri pelanggan, hal disebabkan maraknya kecelakan yang terjadi dalam penerbangan di Indonesia. Untuk itu pihak Garuda harus dapat meyakinkan para pelanggannya bahwa maskapai penerbangan Garuda selalu mengorientasikan keselamatan penerbangan untuk para pelanggannya. Garuda Indonesia yang dikenal sebagai perusahaan transportasi udara yang memiliki tingkat kualitas pelayanan yang berada diatas perusahaan penerbangan lainnya. Persahabatan, bantuan dan kesopanan dalam pelayanan, merupakan elemen-elemen yang dianggap penting oleh pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia. Pelanggan Garuda Indonesia ternyata sangat mementingkan pelayanan yang ramah, sopan dan bantuan awak kabin kepada pelanggannya. Oleh karena itu jika Garuda Indonesia ingin mencapai kepuasaan pelanggan yang maksimal, maka variabel kualitas ini harus sangat diperhatikan oleh perusahaan. Pada penelititan ini ditemukan bahwa variabel kualitas mempunyai pengaruh yang siknifikan terhadap kepuasaan pelanggan, yang mencerminkan bahwa pelanggan sangat kritis terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia sehingga kualitas pelayanan tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasaan yang akan diperoleh pelanggan. Pada penelitian ini juga ditemukan bahwa variabel diskonfiramsi mempunyai
pengaruh
terhadap
kepuasaan
pelanggan
Garuda
Indonesia.
Berpengaruhnya variabel diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan disebabkan
85
pelanggan menetapkan harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan Garuda, sesuai dengan biaya penerbangan yang sudah mereka keluarkan, karena sebagaimana yang diketahui bahwa kualitas pelayanan Garuda Indonesia yang sudah terkenal. Ada kecendrungan bahwa mereka sudah mempuyai perkiraan tersendiri terhadap keadaan yang akan dirasakan mereka menggunakan layanan jasa Garuda Frequent Flyer (GFF) . Hal ini bisa disebabkan karena pelanggan melihat bahwa Garuda Indonesia perusahaan penerbangan yang sudah lama dan berpengalaman di bidang jasa ini. Dalam hal ini Garuda Indonesia harus senantiasa menjaga harapan pelanggannya melalui realisasi pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggannya, sehingga pada akhirnya akan mencipatakan kepuasaan bagi pelanggannya dan menjadi alasan yang kuat bagi responden untuk tetap menggunakan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) .
6.3
Keterbatasan Penelitian, Saran Bagi Perusahaan dan Saran Bagi Penelitian Selanjutnya 1.
Penelitian ini hanya memberikan gambaran secara umum mengenai afeksi, kualitas dan diskonfirmasi serta pengaruhnya terhadap kepuasaan pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya disarankan menambah jumlah variabel bebas yang diteliti karena ternyata ada variabel lain selain afeksi, kualitas
dan
diskonfirmasi
yang dapat
mempengaruhi
kepuasaan
pelanggan. 2.
Berdasarkan penelitian ini, maka penulis dapat memberikan saran kepada PT. Garuda Indonesia harus terus mengontrol variabel afeksi positif, afe ksi negatif kualitas dan diskonfirmasi. Pada afeksi negatif aspek yang perlu
86
diperhatikan yaitu masih cenderungnya pelanggan merasa khawatir dan takut mengalami hal-hal buruk selama penerbangan harus segera dihilangkan oleh pihak Garuda Indonesia dengan cara mengedepankan segi safety yang tinggi bertaraf internasional sehingga pada akhirnya pelanggan merasa yakin terhadap keselamatan penerbangan sehingga dapat meredam afeksi negatif dari diri pelanggan. Pada aspek kualitas pelayanan masih ada yang dapat dimaksimalkan yaitu segi hiburan dan makanan yang disajikan selama penerbangan. Jika hal ini dapat dimaksimalkan lagi oleh pihak Garuda maka tentunya kepuasaan pelanggan yang diperoleh akan lebih tinggi lagi. 3.
PT. Garuda Indonesia disarankan untuk terus menjaga kualitas layanan jasa PT. Garuda Indonesia dalam rangka mempertahankan eksistensi diindustri penerbangan dimata
para pelanggannya, jika terdapat
disatisfaction customer maka segera lakukan service recovery, sehingga pada akhirnya pelanggan akan menjadi puas dan menjadi market leader, serta terus melakukan elemen program kepuasaan pelanggan, karena pada dasarnya apabila elemen program kepuasaan pelanggan dilakukan dengan baik maka pelanggan akan menuju kepada pembelian ulang. 4. Secara keseluruhan layanan jasa yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia sudah baik dan untuk mempertahankan citra tersebut maka sebaiknya PT. Garuda Indonesia disarankan tidak menyimpang dari paham orientasi pelanggan yang dianut.
87
