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Ärger mit der Airline nach einem abgesagten Flug? Spezielle Firmen helfen Fluggästen, ihre Rechte durchzusetzen. FOCUS-MONEY macht den Helfer-Check Studie
Der GAU:
Der Flieger startet nicht wie geplant, das bedeutet Stress und Frust
DIE FLUGHELFER 70
Fotos: iStockphoto, 123RF
Composing: FOCUS-MONEY
FOCUS-MONEY 25/2017
E
s ist der blanke Horror für jeden, der sich wochenlang, sagier und Fluglinie Fluglinie und ist für Verbraucher kostenlos. vielleicht sogar monatelang auf seinen Traumurlaub Bevor der Passagier die Schlichtungsstelle Schlichtungs stelle einschalten gefreut hat. Man steht am Flughafen, schaut auf die Ankann, muss er sich jedoch erst einmal erfolglos bei der zeigentafel und fällt aus allen Wolken: Der Flug ist gestriFluggesellschaft Fluggesell schaft beschwert haben und zwei Monate ins chen! Der Grund: ein technischer Defekt des Flugzeugs. Land ziehen lassen. So lange hat die Airline Zeit zu reWann der Flug nachgeholt werden kann – unklar! unkl ar! Der Uragieren. laub beginnt nicht nur verspätet, sondern auch mit einer Helfer in der Not. Alternativ kann man sich aber auch an gehörigen Portion Frust. sogenannte Fluggasthelfer wenden. Diese Firmen überAnspruch auf Entschädigung. Flugreisende müssen solnehmen den Fall stellvertretend für die Verbraucher. Der che Vorfälle Vorfälle nicht tatenlos hinnehm en. Ihnen steh t laut EUKunde spart somit Zeit und schont seine Nerven, da er Fluggast Flug gastrechte rechtever verordnung ordnung eine Ausgleichszahlung der sich nicht selbst mit den Fluglinien herumschlagen muss. Nach der Erteilung einer Vollmacht werden die FlugFluggesellschaft zu. Verspätet sich ein Flug um drei Stunden (oder mehr) am Endziel oder wird er sogar vollstängasthelfer sofort aktiv und versuchen, eine Einigung mit dig gestrichen, haben Passagiere Anspruch auf fina nzielle den Fluglinen zu erzielen – notfalls ziehen sie sogar vor Entschädigung (siehe Kasten unten). Die Voraussetzung: Gericht. Bei Erfolg erhält der Kunde die Entschädigung Das Flugzeug startet innerhalb innerhalb der Europäischen Union, abzüglich einer Provision. Doch wer ist wirklich günsoder die Airline Airline hat eitig? Und welche Agennen Sitz in einem EUturen arbeiten tatsächBester Anbieter Land. Doch es ist nicht lich erfolgreich für ihre als Fluggasthelfer immer leicht, diese AnKunden? Wir setzen setze n uns Unternehmen Note sprüche gegenüber den Gute Ergebnisse. Da für Sie ein! Airlines durchzusetzen. es zahlreiche MöglichFLUGGASTEUclaim Deutschland GmbH Sehr Gut Der Streit kann sich keiten gibt, den KonRECHTE Claim Flights GmbH Sehr Gut flikt zu lösen, gibt es manchmal über mehreTestnote: Sehr Gut Flightright GmbH Gut re Wochen Wochen oder gar Moauch unterschiedliche Flug-Verspaetet.de GmbH nate hinziehen und für Preismodelle dafür. Gut zusätzlichen Frust sorSchließlich ist ein RichFP Passenger Service GmbH Gut gen. Etwa wenn sich terspruch ebenso mögQuelle: Deutsche MarktScreening Agentur die Fluglinien auf solich wie ein außergegenannte außergewöhnliche Umstände berufen. Dann richtlicher Vergleich. Zudem kommt es darauf an, ob es nämlich muss die Fluggesellschaft keine Ausgleichszahsich um einen kompletten Flugausfall handelt oder um lung leisten. Darunter fällt zum Beispiel ein Streik der eine Verspätung. FOCUS-MONEY hat daher die Probe aufs Exempel gemacht und von der Deutschen MarktPiloten oder etwa Vogelschlag. Auch die Aschewolke im Jahr 2011, die große g roße Teile Teile des europäischen europäisc hen Flugverkehrs Screening Agentur fünf Unternehmen auf Herz und Niekomplett lahmlegte, gilt als außergewöhnlicher Umstand. ren prüfen lassen. Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Mauertaktik. Oft ist es juristisch jedoch nicht eindeuAlle Anbieter schnitten im Gesamtranking mit der Note tig, in welchen Fällen sich die Fluglinien berechtigt auf „Sehr Gut“ oder zumindest mit „Gut“ ab (siehe Ranking diese Ausnahmeregel berufen. Manche Airlines mauern Mitte). In den einzelnen Kategorien, die getestet wurden, konnten einige sogar das Gütesiegel „Hervorragend“ einabsichtlich, um unzufriedene Kunden von der Durchsetzung ihrer Rechte abzuschrecken. Abhilfe soll eine heimsen (siehe Rankings S. 72). Schlichtungsstelle Schlichtungs stelle für den öffentlichen öffent lichen Personenverkehr Personenverkehr TIMO BAUDZUS (Söp) verschaffen. Sie vermittelt bei Streit zwischen Pas-
ENTSCHÄDIGUNG
Das steht Ihnen zu! Flugausfall: Wird Ihr Flug gestrichen, können Sie sich den Ticketpreis voll erstatten oder sich anderweitig befördern lassen. Erfahren Sie weniger als 14 Tage vor Abflug von der Annullierung, haben Sie möglicherweise zusätzlich Anspruch auf 125 Euro bis 600 Euro Entschädigung. Das gilt nicht, wenn der Flug wegen außergewöhnlicher Umstände annulliert wurde. Flugverspätung: Wenn Ihr Flieger über drei Stunden zu spät am Ziel ankommt, haben Sie Anspruch auf eine Ent-
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schädigung – zumindest, wenn die Fluggesellschaft selbst dafür verantwortlich ist. Die Höhe der Entschädigung richtet sich nach der Flugdistanz. Flug distanz. Je nach Streckenlänge Streckenlänge beträgt sie 250 bis 600 Euro pro Person. Die Airline muss zudem für eventuelle Übernachtungskosten aufkommen. Dies gilt auch, wenn die Fluggesellschaft Fluggesell schaft einzelne Passagiere nicht befördern kann, weil die Maschine Maschi ne überbucht über bucht ist. Nichtbeförderung: Manchmal verkaufen die Airlines mehr
Tickets, als es Plätze gibt. Wenn sich bei Überbuchung niemand findet, der freiwillig auf seinen Platz verzichtet, wird eine entsprechende Anzahl an Passagieren gegen ihren Wil-
len nicht befördert. Bei einer solchen Nichtbeförderung gelten dieselben Rechte wie bei einer Flugannullierung.
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METHODE
Die Deutsche MarktScreening Agentur aus Berlin hat im Auftrag von FOCUS-MONEY fünf bundesweit aktive Unternehmen, die Dienstleistungen als Fluggasthelfer anbieten, unter die Lupe genommen. Die Anbieter haben schriftlich einen Fragebogen erhalten, in dem allgemeine Daten und Angaben zu den Kosten abgefragt wurden. Insgesamt wurden 57 Fragen gestellt, gestell t, die auf neun Kategorien verteilt wurden. Abgestuft nach der jeweiligen Vorteilhaftigkeit für den Kunden, wurden Punkte in den folgenden Bereichen vergeben: Allgemeiner Service, Kosten ohne Gerichtsverfahren, Kosten inklusive Gerichtsverfahren, Vergleich sowie Fakten und Zahlen. In der Kategorie „Service“ ging es beispielsweise um die Erreichbarkeit. Zudem wurde gefragt, bei welchen Fluggesellschaften die Fluggastrechtehelfer ihre Kunden bei deren Anspruch auf Entschädigung unterstützen. Bei den Kosten (ohne und mit Gerichtsverfahren) wurden drei Musterbeispiele abge-
fragt: die Gebühren bei verlorenem Gepäck, Gepäck , die Gebühren für eine fünfstündige Flugverspätung sowie die Gebühren bei einem Flugausfall. Die Höhe der Gebühren ist dafür ausschlaggebend, welchen Betrag der Kunde nach erfolgreicher Vertretung durch den Anbieter erhält. In der Kategorie „Vergleich“ ging es unter anderem darum, wer die Kosten bei einem außergerichtlichen Vergleich übernimmt. Zudem wurde überprüft, ob der Fluggastrechtehelfer eigenständig – also ohne Zustimmung des Auftraggebers – einem Vergleich zustimmen oder diesen ablehnen darf. In der Kategorie „Zahlen und Fakten“ wurden vier Kriterien abgefragt, unter anderem, wie lange die Auszahlung durchschnittlich dauert und wie viele erfolgreiche Aufträge bereits durchgeführt worden sind. Für die Gesamtbewertung wurden die Fragen aus den jeweiligen Einzelkategorien nach Relevanz gewichtet und dann addiert. Anschließend wurden die einzelnen Bereiche nochmals nach deren Stellenwert gewichtet, um einen Gesamtsieger zu ermitteln (siehe Ranking S. 71). Zudem wurden Sieger in den unten stehenden Kategorien gebildet. Für die Ermittlung der Ranglisten wurden anhand der Ergebnisse Noten vergeben (siehe unten).
Höchste Auszahlung bei Flugverspätung ohne Gerichtsverfahren
Höchste Auszahlung bei Flugausfall ohne Gerichtsverfahren
So wurden die Rankings ermittelt
Unternehmen
Note
EUclaim Deutschland GmbH Claim Flights GmbH
Flightright GmbH Flug-Verspaetet.de GmbH FP Passenger Service GmbH
Hervorragend Hervorragend Gutt Gu Gutt Gu Gutt Gu
HÖCHSTE AUSZAHLUNG bei Flugverspätung ohne Gerichtsverfahren
Unternehmen
EUclaim Deutschland GmbH Claim Flights GmbH
HÖCHSTE AUSZAHLUNG
Note
Flightright GmbH Flug-Verspaetet.de GmbH FP Passenger Service GmbH
Hervorragend Hervorragend Gutt Gu Gutt Gu Gutt Gu
bei Flugausfall ohne Gerichtsverfahren
*bei einer Flugverspätung von fünf Std.
Höchste Auszahlung bei Flugverspätung mit Gerichtsverfahren Unternehmen
Note
EUclaim Deutschland GmbH Claim Flights GmbH
Flightright GmbH Flug-Verspaetet.de GmbH FP Passenger Service GmbH
Hervorragend Hervorragend Gutt Gu Gutt Gu Gutt Gu
Höchste Auszahlung bei Flugausfall mit Gerichtsverfahren
HÖCHSTE AUSZAHLUNG bei Flugverspätung mit Gerichtsverfahren
Unternehmen
Note
EUclaim Deutschland GmbH Claim Flights GmbH
Flightright GmbH Flug-Verspaetet.de GmbH FP Passenger Service GmbH
Hervorragend Hervorragend Gutt Gu Gutt Gu Gutt Gu
HÖCHSTE AUSZAHLUNG bei Flugausfall mit Gerichtsverfahren
*bei einer Flugverspätung von 5 Std.
Bester Vergleich gerichtlich oder außergerichtlich Unternehmen
Claim Flights GmbH
Note
FP Passenger Service GmbH Flug-Verspaetet.de GmbH EUclaim Deutschland GmbH
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Hervorragend Hervorragend Hervorragend Sehr Gut
Bester Service als Fluggasthelfer
HÖCHSTE AUSZAHLUNG bei Vergleich
Unternehmen
Note
EUclaim Deutschland GmbH Claim Flights GmbH Flug-Verspaetet.de GmbH FP Passenger Service GmbH
Hervorragend Sehr Gut Sehr Gut Sehr Gut Sehr Gut
Flightright GmbH
BESTER SERVICE als Fluggasthelfer
FOCUS-MONEY 25/2017
