AUDITORIA OPERATIVA EN EL AREA DE VENTAS DE LA POLLERIA “WILL “WILLY” Y” 1.1. RECOPILACION DE ANTECEDENTES 1.1. 1.1. ORIG ORIGEN EN DE LA AUDIT UDITOR ORÍA ÍA La presente Auditoría se realizó a solicitud del Gerente de la Polleria”willy” con el propósito de evaluar el área de ventas de la empresa la cual permitirá determinar las áreas críticas y de riesgo para así laborar una propuesta de mejoras en los procesos operativos
1.1.1.Misión !uestro compromiso es con la "amilia# $ombres% mujeres y ni&os 'on la misión de brindar ()L*'*+A+ a trav,s de# -ervicio ).celente
•
Productos de gran sabor
•
'alidad en un agradable ambiente
•
1.1.2.Visión /Llevaremos una pe0ue&a parte de la gastronomía peruana al mundo/
1.2. 1.2. ESTR ESTRUC UCTU TURA RA ORGAN ORGANIZ IZA ATIV TIVA )l má má.im .imo o órga órgano no gere gerenc ncia iall y de oper operac acion iones es está está co comp mpue uest sto o por por 2 miembro% 1 Administrador General% 1 3e"e de 4ecursos 5umanos General% 1 3e"e de *magen *nstitucional% 1 3e"e 6perativo General y por 7 je"es 6perativos 8onales9 además cuenta con 2 Administradores por cada local% di"er "erenciados
en
Admini inistra trador
mayor yor
y
Admin ministrador
meno enor
Admini Administr strati ativam vament ente% e% la organi organizac zación ión está está compue compuesta sta por una gerenc gerencia ia general general y las cuales cuentan cuentan respectiva respectivamente mente con dos administradores administradores%% un administrado administradorr mayor y un administrado administradorr menor :íntegramente :íntegramente capacitados capacitados por la gerencia de Pollería ;illy< Para el cumplimiento de sus objetivos% los locales cuentan con 1 manual de operaciones donde se detalla y describe cada "unción y área de los locales9 asimismo% abarca temas relacionados a su negocio como Administración% 'ompras% =ar>eting% 4ecursos 5umanos% 'apa 'a paci cita taci ción ón entr entre e otro otros9 s9 1 ma manu nual al de image imagen n co corpo rpora rati tiva va%% dond donde e se
1
proporciona todos los lineamientos dentro de la operación de su restaurante en lo 0ue respecta a la imagen 0ue se brinda al p?blico capacitación
1.3. O!"ni!"#" Gerente Administrador
Administrador 3e"a de almac,n
3e"a de reserva 3e"e de mozos =ozos
3e"e de producción
3e"a de caja 'ajeras
5ornero y Parrillero
'ada local de Pollería ;*LL@ cuenta con dos administradores% uno Administrador mayor y otro Administrador menor% son los responsables Administrativos y -upervisores de todas las áreas -e cuenta con una je"a de caja 0ue es la encargada de coordinar los $orarios de su área y recaudar el monto de venta del día
2. PLAN DE AUDITORÍA )l presente Plan de Auditoría% se $a elaborado tomando en cuenta los puntos considerados en el contrato de Locación de servicios La nalidad de esta Auditoría es contribuir a mejorar los procesos operativos del área de ventas de la Polleria”willy” 0ue permita determinar sus áreas críticas% de riesgo y sus deciencias Buscando una mayor eciencia en sus procesos operativos y así contribuir a 0ue la Polleria”willy” consolide su posicionamiento de liderazgo a nivel local en servicios
2.1. RESULTADO DE LA REVISI$N ESTRAT%GICA 2.1.1.D&s'i('ión Sin)*)i'"+ Polleria ”willy” tiene como nalidad o"recer a sus clientes el e.0uisito sabor del :pollo a la brasa< 0ue está basado en una /receta ?nica/% resultado de la mezcla de di"erentes ingredientes% condimentos y un balance adecuado de
2
los aderezos% lo 0ue nos $a valido el reconocimiento tanto nacional como internacional 'onscientes de la gran aceptación del p?blico% de los productos y servicios o"recidos% se tuvo 0ue e.pandir como empresa 5oy por $oy% la Polleria ”willy” es reconocida como líder en el ramo% tanto por los productos 0ue se o"recen al p?blico :pollo a la brasa y parrilla<% como por la calidad en el servicio de los trabajadores 0ue la integran )l comienzo de este atractivo negocio data del a&o 1CD7% cuando una "amilia con muc$a visión "undan el E de agosto la primera pollería ubicado en una estrat,gica avenida :Av Lima 7F < en el cercado% 'amaná -us "undadores y los trabajadores 0ue los acompa&aban se embarcaron en esta empresa con la rme voluntad de $acer de ella la mejor del ramo +esde sus inicios% la convirtieron en un acogedora pollería % con características ?nicas en su ar0uitectura y sobre todo satis"aciendo a su clientela no sólo con los más ricos y sabrosos pollo a la brasa e.celente calidad< sino tambi,n con un gran servicio personalizado donde el cliente siempre es lo más importante )l ,.ito se basa en una "órmula comprobada% la cual incluye un soporte muy pro"esional en cuanto a asesoría desde el inicio de las conversaciones y% a trav,s del tiempo% apoyada por el Programa del -istema
Misión !uestro compromiso es con la "amilia# $ombres% mujeres y ni&os 'on la misión de brindar ()L*'*+A+ a trav,s de# -ervicio ).celente
•
Productos de gran sabor
•
'alidad en un agradable ambiente
•
Visión /Llevaremos una pe0ue&a parte de la gastronomía peruana al mundo/
3. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA )l má.imo órgano gerencial y de operaciones está compuesto por 2 miembro% 7
1 Administrador General% 1 3e"e de 4ecursos 5umanos General% 1 3e"e de *magen *nstitucional% 1 3e"e 6perativo General 2 Administradores por cada local% di"erenciados en Administrador mayor y Administrador menor Administrativamente% la organización está compuesta por una gerencia general Para el cumplimiento de sus objetivos% los locales cuentan con 1 manual de operaciones donde se detalla y describe cada "unción y área de los locales9 asimismo% abarca temas relacionados a su negocio como Administración% 'ompras% =ar>eting% 4ecursos 5umanos% 'apacitación entre otros9 1 manual de imagen corporativa% donde se proporciona todos los lineamientos dentro de la operación de su restaurante en lo 0ue respecta a la imagen 0ue se brinda al p?blico capacitación
3.1. AUTORIDAD LEGAL La autoridad legal de la pollería ;illy
está representado por el je"e
operativo general
3.2. RECURSOS AUTORIZADOS La pollería ;illy para el desarrollo de sus operaciones cuenta con diversos proveedores 0uieren a su vez serán los encargados de abastecer de verduras% "ruta% carne% pollo% vinos% gaseosas% licores% etc Los recursos 0ue recaude la pollería ;illy de su venta diaria% serán depositados diariamente a la cuenta de la banco B'P% por medio de la cual 0ue será la encargada de poder pagar a los trabajadores% y a sus di"erentes proveedores -e limitan los gastos Administrativos y de reparaciones a porcentaje mínimos% previa autorización de la Administración General
3.3. SISTEMAS Y CONTROLES 'uenta con un so"tware más completo para el control y Administración% sea cual "uere su tama&o% distribución o cantidad de mesas Además% su entorno de trabajo permite e.portar in"ormación al so"tware contable 0ue su empresa utilice y aplicar su uso
F
Benecios más resaltantes# Absoluto control y e.actitud en las cuentas% notará 0ue desde el primer día
•
de operación Homar decisiones oportunas% con in"ormación real de costos teóricos y
•
reales% permitiendo convertir su negocio en algo más rentable% ratios e indicadores ?tiles 'ontrol preciso de los movimientos de productos de venta y seguimiento
•
de anulaciones yIo alteraciones% evitando robos operativos 'ompromiso de la empresa de continuar el mejoramiento de los procesos
•
y los m,todos de control% versión tras versión
A,#inis)"'ión '-#(&)"+ B?s0ueda inteligente de clientes% compa&ías% pedidos% cuentas% etc
•
Administración detallada de 'uentas en General y "usión de ,stas
•
Generación y )dición de usuarios
•
Pre visualizador de 4eportes e *n"ormes
•
Administrador de 'ontrase&as
•
R&s/#&n ,& 0&n&'i-s# Personalizable a las características de su negocio
•
+esarrollado en ambiente visual y amigable
•
-oporte t,cnico permanente
•
C-n)- ,& M&s"s +ise&ado para ser operado sin la necesidad de utilizar teclado o mouse
•
:Pantalla Houc$J-creen< Base de +atos robusta y eciente% gran per"ormance y seguridad de su
•
in"ormación
P/n)- ,& V&n)" =ulticajas y Locales
•
(ácil y dinámicamente congurable
•
Productos de enta en Grupos y -ubgrupos
•
D&)"& & P"!-s 'ontrol de 'uentas por 'obrar por 'liente
•
'ontrol de 'uentas 'orrientes y líneas de consumo asignables a 'lientes
•
*mpresión de pedidos% a modo de instrucción de preparación% a las Mreas
•
de Producción asignables +ivisión de 'uentas en m?ltiples documentos por artículos
•
+ivisión de 'uentas en m?ltiples documentos por montos
•
'ontrol de 'ajeros por Hurnos
•
4egistro de Pagos di"erenciados por tipo
•
•
'ontrol de 'uentas *nternas% 'onsumos de (uncionarios y Atención a
*nvitados
V&n)"s (- M--s M&s&"s 'ontrol de Propinas por =ozoI=esera
•
'ontrol de entas por =ozoI=esera
•
Li4/i,"'ión ,& C"5& Li0uidación de 'ajeroIa
•
•
Li0uidación de 'ortesías% Atención a *nvitados y 'onsumos de
(uncionarios )stadístico de enta de Platos :paloteo< valorizado
•
4an>ing de enta de Platos :el plato más vendido<
•
4egistro de entas
•
'uentas por 'obrar
•
)stadístico Anual de entas
•
K
)stadístico de enta +iaria
•
)stado de 'uentas 'orrientes de 'lientes
•
6. ASUNTOS M7S IMPORTANTES IDENTI8ICADOS DURANTE LA REVISI$N ESTRAT%GICA. La perspectiva de Aprendizaje y 'recimiento% tiene como objetivo contar con recursos $umanos competentes% inculcar la cultura del trabajo% mejorar la comunicación interna y adaptar la tecnología a las necesidades Homando como iniciativa elaborar un plan de capacitación% "ortalecimiento de valores $umanos% satis"acción de los clientes del servicio o"recido Asimismo en cuanto a la perspectiva de cliente% tiene como objetivos eciencia en el costo% calidadJprecio% satis"acción plena de los clientes 0ue no visitan tanto nacionales como e.tranjeros% teniendo como iniciativa la evaluación de los costos actuales% estrategias de contratación de mozos especializados en el rubro y programas de publicidad y di"usión para el mercado potencial local )n cuanto a los riesgos internos de La pollería ;illy se $a determinado debilidades% tales como *neciente control de los procesos de ventas% el registro de los pedidos de los clientes no son registrados en comandas 0ue cuenten con numeración para una mejor supervisión% cambios "recuentes por renuncia de los mozos F1
In9-#"'ión ",i'i-n" ,& in)&*s ("" " A/,i)-:"
Para la presente Auditoría se deberá consultar% además% toda la in"ormación no incluida en los puntos anteriores% 0ue se consideren de inter,s para completar el conocimiento preliminar de la organización% tal como% Actas del +irectorio% 4evistas especializadas% *n"ormes de Auditoría anteriores% legislación vinculada% etc
6.1.1.O05&)i;- G&n&" Aplicar una Auditoría 6perativa para evaluar los procesos de ventas% determinar sus áreas críticas y de riesgo% sus deciencias e.istentes y elaborar una propuesta de medidas correctivas y mejoras en los procesos operativos en la Pollería ;illy E
6.1.2.O05&)i;-s ,& L" A/,i)-:" 6bjetivos especícos# )valuar el proceso operativo de las áreas ventas
•
+eterminar la estructura orgánica de las áreas ventas
•
+eterminar las áreas críticas% riesgos y posibles deciencias% en las áreas
•
de ventas% analizar sus causas y e"ectos Proponer las medidas correctivas de mejora en los procesos de la Polleria
•
;illy F17 A'"n'& ,& " A/,i)-:" La presente Auditoría se $a elaborado bajo la estructura de la Auditoría
•
6perativa% cuya "ormulación incluye en cada una de las secciones todos los aspectos re0ueridos para la presente Auditoría 6perativa% periodo económico 21K a la Pollería ;illy La Auditoría se iniciará el 1 de noviembre del 21K y termino el 7 de
•
"ebrero del 21E% con la entrega del in"orme nal correspondiente Personas 0ue participaran en la Auditoría con el rol y competencias re0ueridas#
<. METODOLOGÍA PARA LA REALIZACI$N DE LA AUDITORÍA La metodología será la establecida en el =anual de Auditoría 6perativa% la misma 0ue se $a considerado dividir en tres "ases# Planeamiento% )jecución e *n"orme )l proceso de la "ase de planeamiento empezará con la comprensión de las operaciones 0ue realiza la P6LL)4*A ;*LL@ % aplicándose procedimientos de revisión% comprensión de la estructura de 'ontrol *nterno en sus componentes ambiente de control% evaluación de riesgos% actividades de control% actividades de prevención y monitoreo% sistemas de in"ormación y comunicación% seguimiento de resultados y compromiso de mejoramiento% evaluándose el riesgo in$erente y el riesgo de control con la emisión del Plan de Auditoría y Programa +enitivo de Auditoría
D
)n esta "ase se establecerá si e.iste conanza en los procesos o si no e.iste conanza en los procesos9 de e.istir conanza en los procesos se aplicarán pruebas de control sustantivas limitadas y si no e.iste conanza de los controles se aplicarán pruebas sustantivas de detalles La "ase de ejecución dependerá del tipo de pruebas de control 0ue incluirá aplicativos in"ormáticos9 llevándose a cabo la evaluación de resultados de las pruebas% remisión y 'omunicación de 5allazgos de Auditoría de ser el caso9 )n la "ase de in"ormes comprenderá la revisión de eventos subsecuentes y elaboración de los in"ormes de Auditoría Asimismo% se centrará en la labor de análisis% inspección% observación 0ue deberá llevar a cabo el e0uipo de Auditoría K RECURSOS DE PERSONAL= DE TIEMPO Y CRONOGRAMA DE
ACTIVIDADES +e acuerdo al cronograma de trabajo el tiempo estimado será de 12 días $ábiles *niciándose el e.amen de Auditoría con "ec$a 1 de !6*)=B4) del 21K% seg?n consta en el Acta de *nstalación correspondiente% debiendo nalizar el 7 de "ebrero 21E con la entrega de los in"ormes de Auditoría Por consiguiente de acuerdo a lo presupuestado las "ec$as a ejecutarse se muestran en el Presupuesto de tiempo
>. 7REAS CRÍTICAS ?UE SE AUDITAR7N+ )l área 0ue será Auditada es el área de ventas de la empresa "amiliar Pollería ;illy
>.1. CRITERIOS DE AUDITORÍA A UTILIZARSE+ =anual de imagen corporativa
•
=anual de 6rganización y (unciones
•
=anual de Procesos Henemos#
•
Proceso de +irección#
•
J Planeamiento estrat,gico J Planeamiento 6perativo J Plan de =ar>eting
C
Proceso 6perativo
•
J Prestación del -ervicio J Proceso de venta Proceso de -oporte#
•
J Hecnología de la *n"ormación J Gestión de 4ecursos $umanos J Administración de Bienes J 4elación con el 'liente J *nstrucciones 6perativas
E2 IN8ORMACI$N ADMINISTRATIVA+ E21 IN8ORMES A EMITIR Heniendo en cuenta 0ue el presente Plan de Auditoría $ay $a sido aprobado% los documentos a emitir son los siguientes#
*!(64=)- A )=*H*4
+*A
()'5A
M&#-"n,- ,& '-n)- 1@
P4)*-HA 7I12I21K
in)&nIn9-#& "!-
7I1I21E
3@
(*!AL
. APROBACI$N Y COMUNICACI$N DEL PLAN -erá presentado el plan de Auditoría al Gerente zonal N !orte para su debida aprobación y posterior comunicación a las áreas vinculadas al e.amen
.1. PROGRAMA DE AUDITORÍA ". E;"/" & &" ;&n)"s +eterminar los procesos operativos del área de ventas
0. O05&)i;- G&n&"+ Aplicar una Auditoría 6perativa para evaluar los procesos de ventas% determinar sus áreas críticas y de riesgo% sus deciencias e.istentes y
1
elaborar una propuesta de medidas correctivas y mejoras en los procesos operativos en la empresa "amiliar Pollería ;illy
'. O05&)i;-s &s(&':'-s+ )valuar el proceso operativo de las áreas ventas
•
+eterminar la estructura orgánica de las áreas ventas
•
+eterminar las áreas críticas% riesgos y posibles deciencias% en las áreas
•
de ventas% analizar sus causas y e"ectos Proponer las medidas correctivas de mejora en los procesos de la empresa
•
"amiliar Pollería ;illy
Ci)&i-s ,& A/,i)-:"+ Los criterios para el desarrollo de la Auditoría se realizarán considerando las siguientes normas vigentes# !ormas de la Auditoría 6perativa Así como la normativa interna de la empresa "amiliar Pollería ;illy Procedimientos mínimos de Auditoría para cada objetivo% de acuerdo al proceso operativo de ventas de la empresa "amiliar Pollería ;illy
O05&)i;-+ )valuar los procesos operativos del área ventas de la empresa "amiliar Pollería ;illy mediante la aplicación de una Auditoría 6perativa 0ue permite determinar sus áreas críticas% de riesgo y sus deciencias
. In9-#& ,& A/,i)-:" IN8ORME DE AUDITORÍA OPERACIONAL APLICADA AL 7REA VENTAS EN LA POLLERIA WILLY= PARA UNA MAYOR E8ICIENCIA DE SUS PROCESOS OPERATIVOS. P&i-,- 2@1 I. INTRODUCCI$N 1. Oi!&n ,& " A/,i)-:"
11
La presente Auditoría se realizara con el propósito de evaluar el 'ontrol *nterno del área de ventas de la pollería ;*LL@
2. N")/"&" F -05&)i;-s ,& E"#&n La presente Auditoría% se $a elaborado tomando en cuenta los puntos considerados en el contrato de Locación de servicios suscrito entre la pollería 0ue corresponde al periodo 21K La nalidad de esta Auditoría es evaluar la gestión y el control interno del área de ventas de la pollería O;*LL@” y proponer un Programa de 'ontrol *nterno para dic$a área con el propósito de 0ue proporcione razonable conanza en 0ue los objetivos del negocio serán alcanzados y 0ue los eventos indeseados serán prevenidos o detectados y corregidos9 6bjetivos de la Auditoría 'onsolidando su posicionamiento de liderazgo a nivel nacional en servicios alimentarios de calidad
2.1.
O05&)i;- G&n&"+
Proponer una Auditoría operativa para el área de ventas% con el propósito de 0ue proporcione razonable conanza en 0ue los objetivos del negocio serán alcanzados y 0ue los eventos indeseados serán prevenidos o detectados y corregidos en la pollería O;*LL@”
2.2.
O05&)i;-s &s(&':'-s+
1 )valuar el proceso operativo del área de ventas 2 +eterminar la estructura orgánica del área de ventas 7 *denticar las áreas críticas% riesgos y posibles deciencias% en el área de ventas% analizar sus causas y e"ectos F Proponer las medidas correctivas de mejora en el proceso de ventas de la pollería O;*LL@”
3. A'"n'& ,& " A/,i)-:" La presente Auditoría se $a elaborado bajo la estructura contenida en la !orma *nternacional de Auditoría ! F a la FCC :'6!H46L *!H)4!6<% cuya "ormulación incluye en cada una de las normas todos los aspectos re0ueridos para la presente Auditoría de Gestión% a la pollería O;*LL@”
12
-e e"ectuara al Mrea de entas% el trabajo se realizará en los ambientes de las ocinas administrativas y en el área
6. An)&'&,&n)&s F 0"s& &!" Base Legal# Ley ! 2KDDE N Ley General de -ociedades Ley ! 2FDCK# )stablecen un 4ecargo ?nico de 17 por 'iento -obre el *mporte de (acturas Que ).tiendan )stablecimientos de 5ospedaje @Io ).pendio de Bebidas% 'asinos de 3uego% Bingo% Bares% '$i"as% 'entros !octurnos% 'lubes -ociales y 4amos -imilares
<. C-#/ni'"'ión ,& H""!-s La comunicación de los $allazgos de Auditoría durante el desarrollo del trabajo de campo es el proceso mediante el cual una vez evidenciadas la presuntas deciencias o irregularidades% se cumple con $acer de conocimiento a las personas comprendidas en los mismos est,n o no prestando servicios en la entidad e.aminada para brindarles la oportunidad de presentar sus aclaración o comentarios debidamente documentados -e comunicó por escrito los $allazgos de Auditoría al personal comprendido en los mismos% para 0ue presenten sus comentarios yIo aclaraciones debidamente sustentados con documentos probatorios% los mismos 0ue al ser recepcionados "ueron evaluados
. M&#-n,/# ,& C-n)- In)&n+urante el transcurso de nuestro e.amen se emitió el memorándum de 'ontrol *nterno el 0ue "ue cursado al Administrador de la pollería O;*LL@”% contendiendo las observaciones calicadas por los Auditores como debilidades de control interno y sus correspondientes recomendaciones% el memorándum y el reporte de las acciones adoptadas se presentan en el ane.o
>. O)-s "s(&')-s ,& i#(-)"n'i" COMENTARIOS+ >.1.
Si)/"'ión ,& " &;"/"'ión ,& (-'&s- -(&")i;- ,&
&" ,& ;&n)"s.
17
a< Problemas originados en el área de caja por operaciones comerciales no supervisadas b< *ncremento en el costo de ventas :aluación de inventarios decientes< c< +isminución en los ingresos d< Las comandas de pedido no se encuentran enumeradas por n?meros correlativos e< Las comandas son desec$adas y no entregadas a un supervisor inmediato
II. OBSERVACIONES 1. (alta de control en las 'omandas y de numeración para un posterior cruce de in"ormación con el sistema +e lo anteriormente e.puesto se $a podido constatar de la ausencia de normas internas 0ue regulan los procesos internos de ventas e"ectuadas -e observa 0ue de la revisión e"ectuada al área de ventas de la pollería O;*LL@” cuenta con comandas "ísicas donde se detallan el productos y la cantidad de este% pero no cuenta con un sistema de numeración correlativa para poder realizar el cruce de in"ormación entre las comandas y el sistema Lo 0ue puede originar riesgos en la conabilidad de la in"ormación y en robos sistemáticos al no ser registrados los pedidos en el sistema 2 (alta de supervisión en los procesos de ventas para una correcta emisión y registro de las comandas La "alta de supervisión y vericaciones sorpresivas en el área de ventas de la pollería O;*LL@” $a originado 0ue algunos colaboradores se pueden aprovec$ar de la "alta de supervisión originando situaciones como el no registrar los pedidos realizados por los comensales en el sistema y el posterior cobro% para no ser entregado a caja lo cual se estaría realizando un robo )ste tipo de situaciones se vendrían a realizar de manera consecutiva en productos como el pedido de ensaladas y la venta de postres% los cuales al no ser registrados en el sistema y supervisados pasan a ser ventas no registradas :perdidas<% una parte de las ventas no registradas se recuperan en la empresa a manera de descuento en el pago mensual de los trabajadores y la otra parte es irrecuperable
1F
1
