CURSO: AGENTE CULTURAL
MUNICÍPIO: São Félix do Tocantins
DISCIPLINA: Lin!a"# " Co#!nica$ão%
PROFESSOR&INSTRUTOR : 'osélia P"("i(a dos Santos
ALUNO ALUNO )A*: +++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++++++++++++++++++++ +++++
Curso: FIC – Agente Cultural Disciplina: Linguagem Comunicação
Carga Horária: 20h EMENTA
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Linguagem e Comunicação; Relacionamento interpessoal. PRORAMA O!"eti#o$
Refletir sobre a percepção humana como fonte de informação, conhecimento e sabedoria; Diferenciar a lngua padrão da não padrão, seus usos e conte!tos; "primorar a comunicação em grupo; #stimular a e!pressi$idade indi$idual; #stimular o con$$io em e%uipe;
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Conte%&o$
Comunicação e #!pressão; " Lngua &adrão e a 'ão &adrão. Confus(es e usos. " Comunicação no mundo do )rabalho.
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Meto&ologia$
"ulas te*ricas e dialogadas; "ulas práticas com e!erccios práticos e representação; Leitura e discussão de te!tos; +so de recursos áudio $isuais.
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Recur$o$ • • • •
uadro branco, pinc-is e apagador; ultimdia; aterial impresso /te!tos, relat*rios, etc.0 1L"D1. A#aliação
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)rabalhos indi$iduais e em grupo. 'i!liogra(ia
2"R"C3, C. "., )#44", C. &rática de te!to. Lngua portuguesa para nossos estudantes. #d. 5o6es. &etr*polis: 7888. 293R9', . L. 9ntrodução Lingustica 7 < 3b=eti$os te*ricos. #d. Conte!to, 1ão &aulo:>??@. +11"L9, 2.; A#')#1, ". C. 9ntrodução Lingustica 7 < domnios e fronteiras. #d. Corte6, 1ão &aulo: >??7. &9L"R#1, '. C. "tendimento ao cliente: o recurso es%uecido. #d. 'obel, 1ão &aulo: 78B8.
Comunicação e E)*re$$ão
Desde %ue um grupo de animais se organi6a em sociedade eles desen$ol$em meios de se comunicar, compartilhar informaç(es e aspectos importantes para a manutenção de sua sociedade. Com o ser humano não foi diferente. Desde %ue nos organi6amos em comunidades desen$ol$emos um c*digo para poder contar aos outros o %ue nos acontecia, as coisas %ue pensá$amos, entre outras coisas. #sse sistema %ue compartilhamos com os outros de nossa sociedade - o mais efica6 %uando se trata de transmitir emoç(es, informaç(es, impress(es, ideias, conhecimentos, etc. #ntendemos e sentimos e!press(es como #u te amo, )e odeio ou "cho %ue $ai cho$er com muito mais força %uando essas são ditas por pessoas %ue são de nosso con$$io e %ue se e!pressam usando o mesmo tipo de linguagem %ue n*s. 3s homens e mulheres de uma mesma sociedade compartilham o significado e o peso %ue cada uma dessas e!press(es tm. 1e eu digo $oc - legal ou eu te amo, apesar de ambas as e!press(es se relacionarem positi$amente com a ação de gostar, a diferença entre elas - clara para n*s. "prendemos, inconscientemente, a identificar os sons %ue formam as pala$ras, a ordem em %ue de$emos formar nossos enunciados, o significado das pala$ras, de algumas e!press(es e a entender o %ue as pessoas di6em sem di6er, ou se=a, as suas intenç(es. Como assim 9maginemos essa con$ersa. 5oc trabalha como agente cultural /"C0 em uma central de atendimento da prefeitura de sua cidade e ho=e $ocs estão atendendo muitas pessoas ao mesmo tempo. #n%uanto mais e mais pessoas $ão chegando, $oc pede a elas %ue aguardem sentada a sua $e6 de serem atendidas. " seguinte con$ersa se segue: "C: E Aoa tarde 5isitantes: Aoa tarde. "C: E 3s senhores podem aguardar um pou%uinho %ue assim %ue eu terminar esse atendimento falarei com $ocs. " nossa sala de espera fica a direita. 5ocs dese=am uma água, um caf-... 5isitantes: E Fgua, por fa$or. "C: Claro, $ocs podem se ser$ir de água ou caf- na mesa %ue se encontra logo na entrada da sala de espera. &ara %ue ambos, falante e ou$inte, possam entender essa con$ersa, eles tm %ue ser capa6es de entender o %ue os sons emitidos pelo falante significam, como eles se agrupam e %ual - o mo$imento %ue fa6emos para produ6iElo. "l-m disso, temos %ue saber em %ue ordem as pala$ras de$em ser postas na frase. "final, nenhum falante nati$o diria G#spera nossa fica sala a direita pois esse enunciado não faria sentido algum. " forma como o "C trata o cliente e $iceE$ersa de$e ser tamb-m identificada, mantendo certo grau de formalidade e!igido no ambiente de trabalho. Há uma Iltima informação a ser interpretada nesse te!to, a intenção do "C ao utili6arEse desses sons, significados e dessa ordem para pergunta aos turistas se eles dese=a$am algo para beber. 3 %ue 3 "C %uer di6er ao oferecer água ou caf- ao cliente
"o enunciar GDese=a uma água, um caf-... 3 "C está di6endo indiretamente ao cliente %ue a empresa ou ser$iço pIblico se preocupa com o bem estar dele e dese=a %ue ele se sinta o mais confortá$el poss$el, ameni6ando assim o malEestar %ue esse possa sentir pela demora em ser atendido. "l-m disso, oferecer água ou caf- - um gesto de cordialidade e simpatia o %ue diminui a formalidade do ambiente profissional. )odos esses fatores formam o %ue chamamos de lngua. Logo, sempre e!iste um falante %ue emite um enunciado ao ou$inte %ue o interpreta e %ue responde a esse enunciado, tornandoEse falante e assim por diante. A COM+NICA,-O.
" pala$ra comunicação $em do latim communicare, %ue significa tornar comum, partilhar, repartir, associar, trocar opini(es. "ssim, podeEse di6er %ue há uma grande diferença entre comunicar e informar, uma $e6 %ue a informação pressup(e algo frio e pr-Eformatado, transmitido sob a forma de um mon*logo e %ue, portanto, não permite troca.
J
Comunicação ocorre %uando a mensagem - transmitida e decodificada /compreendida0.
ensagem J - a informação /sinais codificados, lngua0 %ue um emissor /locutor0 transmite a um receptor /interlocutor0 por meio de um canal.
Linguagem J - a propriedade do ser humano de representar o pensamento por meio de sinais codificados.
C*digo J - um sistema de sinais preestabelecidos entre o emissor e o receptor empregado para a transmissão de mensagens.
J
Lngua sistema de sinais comuns a todos os indi$duos de uma comunidade.
TIPO/ E LIN+AEM
J
Linguagem verbal
di$ideEse em escrita e falada e - e!pressa por uma lngua.
J
Linguagem não-verbal
sistema de comunicação %ue não fa6 uso de pala$ras.
LINGUAGEM VERBAL
J
2alada natural, cultural e social.
J
#scrita "rtificial, cultural, social.
LINGUAGEM NÃO-VERBAL:
1inais $isuais, olfati$os, táteis e sonoros /ENTIO/ A LIN+AEM.
Denotati$o: sentido original, dicionari6ado, aceito. GHá uma !om!a no pr-dio. Conotati$o: sentido figurado, atribudo, abstrato. G1eu trabalho está uma !om!a. INFORMA,-O E COM+NICA,-O.
9nformação J emissor comanda a elocução. 3corre por%ue o receptor não tem conhecimento pr-$io /feedbacK0 do conteIdo da mensagem. #stabeleceEse o mon*logo. Comunicação J emissor e receptor trocam de pap-is por%ue ambos detm o conteIdo. Há diálogo.
O/ ELEMENTO/ A COM+NICA,-O.
Conte!to /"ssunto ou ambiente da comunicação0 ensagem /ConteIdo da comunicação0
#missor /Redator0 Canal /)e!to0
C*digo /Lngua portuguesa0
#missor - o agente da comunicação, %uem en$ia a mensagem.
Receptor - o elemento a %uem se destina a mensagem.
J J
Receptor /Leitor0
Canal - o condutor da mensagem
Conte!to - o assunto da mensagem
C*digo - a e!pressão material da mensagem, o signo.
ensagem - o teor da comunicação.
J J J J
Responda: 70 Leia atentamente o te!to acima no$amente e responda a essas perguntas: a0 3 %ue - lngua b0 uais partes formam um enunciado c0 "nalise essa con$ersação, identifi%ue as partes e interprete o %ue o chefe %uis di6er a "ndr-ia. E "ndr-ia, preciso %ue esses $ouchers se=am entregues ho=e a tarde no aeroporto para o 1r. 1ousa. E 3K, 1r. Cláudio. &edirei ao motobo %ue $enha buscáElos e os entregue. E &refiro %ue $oc os le$e pessoalmente. 3 1r. 1ousa - um dos nossos melhores clientes e prefiro %ue ele tenha um tratamento mais personali6ado. A L1ngua Pa&rão e a Não*a&rão. Con(u$3e$ e +$o$
"s lnguas em geral surgem na interação entre os falantes %ue nela dei!am suas marcas e a utili6am da melhor forma poss$el para atender as suas intenç(es. 1endo assim a lngua - um *rgão $i$o %ue pode ser moldado e %ue $ai se modificando com o passar dos anos. as calmaM &ara entendermos melhor o %ue acontece $e=amos um pouco da hist*ria da lngua portuguesa. 'ão $oltaremos ao incio dos tempos por%ue de lá não temos registros claros de como surgiram e se organi6aram os primeiros idiomas. #sses registros s* começaram a e!istir com a in$enção da escrita por $olta de NO?? a.C. 5amos a$ançar um pouco mais na hist*ria at- a -poca romana. 3s romanos era um po$o %ue dominou grande parte do %ue ho=e conhecemos como #uropa e parte da Fsia e da Ffrica. P medida %ue eles iam dominando esses territ*rios, eles espalha$am a lngua %ue era usada em sua capital, Roma, o latim. Como ele não era imposto como lngua oficial pelos dominadores, ele era aprendido
e ia se adaptando como a incorporação de no$os sons, pala$ras e formas de e!pressão em conse%uncia do contato direto com as lnguas dos nati$os e com os usos e necessários de cada po$o. Com o tempo essas diferentes formas de se falar o latim se distanciaram tanto da maneira como o latim esta$a sendo falado em Roma /=á %ue esse tamb-m foi se alterando com o passar dos tempos e tamb-m não era mais igual do %ue foi le$ado a outras partes do imp-rio0 %ue elas passaram a ser consideradas outras lnguas. 2oi assim %ue muitos anos ap*s o fim do imp-rio romano as $ariantes do latim %ue e!istiam na -poca le$aram o nome do %ue ho=e conhecemos por italiano, espanhol, portugus, francs, romeno, etc. &or-m, assim como não era poss$el %ue em todo territ*rio romano se falasse latim da mesma maneira, era imposs$el %ue todas as pessoas desses territ*rios falassem da mesma maneira. 'a 9tália, por e!emplo, as pessoas at- ho=e falam os dialetos /$ariantes especficas de uma determinada região0 %ue aprendem em casa /e %ue são muito diferentes do %ue conhecemos como italiano0 e aprendem a falar o italiano padrão na escola. Q comum as pessoas em suas regi(es utili6arem o dialeto %ue aprenderam desde crianças e em outras regi(es, falando por telefone ou escre$endo utili6em o dialeto %ue se denomina padrão. as %uem decidiu ou decide %ual - o dialeto padrão a ser seguido #ssa - uma %uestão bastante poltica e continua sendo assim at- ho=e. 'essa -poca com o incio da união dos di$ersos reinos para a formação dos pases os go$ernantes tinham %ue escolher uma lngua %ue representasse o seu pas e seu po$o. "ntnio de 'ebri=a em 7S8> apresentou a rainha 9sabel da #spanha um compilado de regras e descriç(es da fala dela e do seu po$o de Castilha. 9sabel gostou tanto da ideia %ue instituiu a lngua descrita por 'ebri=a como a lngua oficial da #spanha, o castelhano, ho=e tamb-m conhecido como espanhol. 3 mesmo aconteceu na 9tália %ue escolheu a $ariante da )oscana para ser chamada de italiano. "s ra6(es %ue le$aram a essa escolha tamb-m foram polticas, uma $e6 %ue essa era a região mais rica da 9tália e um dos principais polos artsticos e culturais da -poca. 2oi com esse dialeto tamb-m, %ue Dante escre$eu um dos li$ros mais importantes da literatura italiana, a Di$ina Com-dia. " escolha então pela $ariante a ser seguida ou denominada padrão não tem a $er com certo e errado, com bonito e feio, nem mesmo com mais ou menos importante, mas com uma decisão poltica. Não tenha #ergonha &e utili4ar a l1ngua 5ue #oc6 a*ren&eu a (alar &e$&e *e5ueno. Ela (a4 *arte &a $ua i&enti&a&e.
" ideia de %ue todos na 9tália falam italiano está errada assim como a ideia de %ue todos n*s de norte a sul do Arasil falamos o mesmo portugus tamb-m está errada. Cada grupo social, -tnico, regional utili6a a lngua de uma maneira e se identifica com essa maneira. " lngua ainda pode ser utili6ada de diferentes maneiras mesmo dentro de um mesmo grupo por homens e mulheres; =o$ens, crianças e adultos, etc. #ssa lngua Inica %ue todos pensamos ter %ue usar e falar não e!iste, - apenas uma ilusão. Crie e (aça !om u$o &a$ o*ortuni&a&e$ 5ue #oc6 tem ou #ai ter &e a*ren&er um *ouco mai$ $o!re a l1ngua *a&rão7 ela #ai $er muito %til *ara a$ $ua$ relaç3e$ *ro(i$$ionai$.
3 %ue - isso então %ue aprendemos na escola e %ue chamam de portugus Como a lngua - muito $ariada e dinTmica, ou se=a, muda o tempo todo e - /re0feita a cada con$ersa por %uem a utili6a, não podemos esperar %ue pessoas de diferentes partes do mesmo pas e de realidades tão diferentes se entendam. Logo, para isso foi escolhida uma das $ariantes usadas no Arasil e foi decidido %ue para facilitar a comunicação entre essas pessoas, em algumas situaç(es seria aconselhá$el o uso dessa lngua padrão, ou se=a, igual para todos. #ssa $ariante ou lngua - a utili6ada nos meios de comunicação, como =ornais, re$istas, internet, etc. "lguns desses meios de comunicação, inclusi$e, publicam manuais de
como seus =ornalistas e rep*rteres de$em falar e escre$er. "ssim como todas as outras $ariantes ela tamb-m - dinTmica e muda com o tempo, sofrendo alteraç(es dependendo da formalidade esperada, se ela está sendo escrita ou falada e at- mesmo sofrendo influncia de alguns regionalismos. &or tanto, mais importante do %ue decorar regras - prestar atenção a como a lngua está sendo utili6ada na mdia e no seu ambiente de trabalho. #ssa será a forma mais efica6 de aprender a lngua padrão a %ue chamamos portugus: lendo =ornais, li$ros e re$istas; $endo os tele diários e obser$ando a forma como as demais colegas de trabalho falam e escre$em. "final de nada adianta sabermos regras e regras se não conseguimos produ6ir um bom te!to, de %ualidade, %ue transmita de forma clara as intenç(es de %uem o escre$e. 2inali6ando, então, essa nossa bre$e con$ersa sobre as lnguas padrão e nãoE padrão, $ale lembrar %ue se não e!iste uma Inica $ariante certa, não e!iste moti$os para %ue as pessoas não utili6em as $ariantes %ue dominam em con$ersas informais. Q claro %ue ao escre$er um documento ou um eEmail, ou nas relaç(es de trabalho %ue e!i=am certa formalidade - recomendado %ue se faça uso da norma culta, por-m ao chegar em casa, com um grupo de amigos e nas mais di$ersas situaç(es nas %uais não se e!ige esse formalidade - prefer$el %ue se utili6e a lngua em %ue fomos criados e na %ual todos nos sentimos mais $ontade. 'ão há problema, e nem está errado di6er fr /flor0, probrema /problema0, as menina, #le trou!e esse li$ro para mim e $oc e tantas outras consideradas nãoEpadrão ou at- mesmo erradas por muitos. "ssim como não se $ai a praia com tra=e esporte fino, não se $ai a um casamento de bi%uni. Cada $ariante de$e ser utili6ada no lugar ade%uado, a padrão nos conte!tos de trabalho e a nãoEpadrão nos conte!tos informais. Responda: >0 Diga se essas afirmaç(es são $erdadeiras /50 ou falsas /20. 1e elas forem falsas corri=a as afirmaç(es. a0 / 0 )odas as lnguas são as mesmas desde %ue foram in$entadas. b0 / 0 "s pessoas %ue não seguem as regras da gramática não falam portugus ou falam portugus errado. c0 / 0 "s lnguas $ariam de acordo com a fai!a etária da pessoa, sua classe social e a região onde mora. d0 / 0 1empre utili6amos a lngua da mesma forma independente da situação. e0 / 0 " lngua %ue utili6amos no trabalho nem sempre - a mesma %ue utili6amos em casa. f0 / 0 )odos n*s de norte ao sul do Arasil falamos a mesma lngua portuguesa. N0 ual - a melhor forma de dominar a lngua padrão S0 ual - a importTncia de se dominar a lngua padrão
/e #oc6 5uer $a!er mai$ $o!re a l1ngua *a&rão e a não*a&rão leia8 A l1ngua &e Eul9lia &e Marco$ 'agno *u!lica&o *ela e&itora Conte)to. Ou ain&a7 o Preconceito Lingu1$tico &o me$mo autor *u!lica&o *ela$ e&iç3e$ Lo:ola A Comunicação no Mun&o &o Tra!alho
" lngua transmite muito sobre %uem somos e no %ue acreditamos e - por isso %ue de$emos fa6er bom uso dela principalmente no mundo do trabalho. +ma das principais coisas %ue de$emos cuidar - manter sempre um tom de $o6 cordial e firme ao transmitir informaç(es aos clientes. 'ão de$emos nos dei!ar le$ar problemas pessoais ou profissionais na hora de reali6ar um atendimento, afinal a forma como nos comunicamos com os clientes mostra muito sobre %uem somos e %ual a imagem %ue a empresa %ue representamos %uer transmitir. anter uma linguagem clara /sem t-rminos t-cnicos ou rebuscados e grias0 e ob=eti$a - muito importante para %ue não ha=a mal entendidos futuros ou para %ue o ou$inte não saia com a impressão de %ue ele foi Genrolado ou de %ue as pessoas dessa empresa não sabem informar corretamente sobre os ser$iços %ue ela presta. 9sso tamb-m - importante, pois, como $imos todos não utili6amos a mesma lngua /utili6amos $ariantes dessa lngua %ue chamamos de portugus0 para nos comunicarmos, por isso clare6a e capacidade de adaptar o %ue se %uer di6er a um tipo de linguagem %ue o ou$inte possa compreender - fundamental. Cabe tamb-m lembrar tamb-m, como =á $imos, %ue não de$emos =ulgar ou criticar a fala das pessoas, principalmente se essas forem nossas clientes, com o risco de %ue as mesmas por $ergonha não $oltem mais. uitos de n*s =á passamos ou conhecemos casos de pessoas %ue $ão compram mais em certas lo=as ou não usam mais certos ser$iços por terem sido $timas de preconceitos com relação a sua fala, sua roupa ou a forma como se portam. uando estamos atendendo a uma pessoa esses pontos de$em ser insignificantes e em nada alterar a forma como tratamos a esse ou$inte. 'os casos em %ue - o cliente ou ou$inte %ue está ner$oso ou alterado emocionalmente - o nosso poder de utili6ar a fala de maneira polida e calma %ue nos a=udará a contornar essa situação sem %ue nos dei!emos le$ar pelo estado emocional do outro. 9maginemos %ue um senhor chegue muito ner$oso a uma agencia de $iagens. #le grita com as pessoas e dese=a $er o gerente imediatamente. 3 gerente, por-m, está em uma reunião e cabe a $oc solucionar a situação. 3 %ue $oc faria 3 recomendado - %ue primeiramente $oc mantenha a calma e não altere seu tom de $o6. 2ale pausadamente, por-m, com segurança. Respire fundo e tente acalmar o senhor oferecendoElhe algo para beber, uma cadeira e comece o atendimento perguntando em %ue a empresa pode lhe ser Itil. "note as reclamaç(es do senhor e tente resol$er o problema. 1e for necessário falar com gerente $e=a se sua reunião =á terminou ou tente agendar outro horário para o cliente. 1e isso não for poss$el comprometaEse a resol$er a situação e repassar o posicionamento da empresa. "s suas anotaç(es facilitarão o trabalho do gerente, pois esse =á poderá passar uma posição mais precisa da empresa com relação ao problema apresentado. &ara tanto, suas anotaç(es de$em ser claras e de$em ser apresentadas ordenadamente em forma de um relato. Q imprescind$el %ue $oc cumpra o %ue se comprometa a fa6er para %ue mantenha a credibilidade da empresa. amais prometa o %ue não pode cumprir.
"lgumas dicas %ue podem ser Itil ao reali6ar um atendimento: • • • • • • •
'ão fale rápido demais. 2ale sempre com segurança. )ente ser o mais claraUo, ob=eti$aUo e completaUo poss$el. #ste=a sempre dispon$el para sanar poss$eis dI$idas. 3uça com atenção ao %ue os outros estão di6endo antes de =ulgar ou mesmo responder. 1empre mantenha a calma, por mais %ue as pessoas a sua $olta não este=am calmas. &re6e pela %ualidade no atendimento oferecido, reali6eEo com atenção e pr*Eati$idade.
#m grupos: 70 9n$ente uma apresentação sobre um *rgãoUempresa ou entidade no %ual $oc trabalha. #!pli%ue %uais são os ob=eti$os dessa empresa, suas metas, sua missão, etc. >0 3s demais alunos de$em fa6er perguntas sobre essa empresa e o grupo de$e responder as mesmas seguindo as dicas apresentadas acima. N0 "p*s as apresentaç(es façam um balanço do %ue o grupo reali6ou de maneira positi$a e o %ue de$e melhorar para poder apresentar um atendimento de %ualidade. Auto a#aliação
Responda as perguntas sobre a sua forma de se relacionar com a sua lngua e reflita sobre as suas respostas. a0 5oc respeita as diferentes formas de falar portugus b0 5oc tinha $ergonha de falar em pIblico # agora 3 %ue $oc pode fa6er para melhorar a sua timide6 c0 3 %ue $oc tem feito para aprimorar os seus conhecimentos sobre a lngua padrão d0 Conte resumidamente o %ue $oc aprendeu nessa unidade sobre o uso da lngua e da comunicação. Cuidado e atenção para o uso da lngua padrão e para escre$er um te!to %ue tenha começo, meio e fim.
Material extraído do site: http://www.ifpr.edu.br
