Apo Apor rtacio ciones de los gur gurús a la administración y a la calidad Aut or :Al ej andr aMa Mar t í nezOr enci o Teor í adel aor gani zaci ón|Gest i óndel acal i dad 03-04-2013
Al ol ar godel ahi st or i a,hanexi st i doper sonasquemedi ant eest udi os,exper i enci as, observaci onesymu muchaconst anci ayper sever anci ahanbr i ndadodi f er ent esper spect i vas sobr ecómodebenf unci onarl asempr esas,encomo mobuscarelmej orr endi mi ent odeést asy obt enermayor esgananci as. Elserhumanopornat ur al ezaest áenconst ant eevol uci ónyadapt aci ón,queelmi smo momar ca suspaut asconsci ent eei nconsci ent eme ment epar ai r sesuper andoyquegr aci asali nt el ect ode ést epuedei rgener andonuevast eor í asomodel osl oscual esvanmost r andounabi t ácor ade susuper aci ónyl aevol uci óndesupensami ent o. Enelpr esent edocument osehaceunamuybr ever ecopi l aci óndel asmu muchasgr andes per sonasquegr aci asasusi nvest i gaci onesysucompr omi mi soconelconoci mi ent oyl a soci edadnosdej anunl egadoqueat r avésdel osañoshaper maneci dol aesenci adeesos conoci mi ent osconal gunasmej or í asyvar i aci onesdeacuer doal assi t uaci onesenl asqueel serhuma manosehaencont r ado. Losgúr usysusaport aci ones
Ungur úesl aper sonaaqui ensel econsi der ama maest r ooguí aespi r i t ual ,obi enaqui ensel e r econoceaut or i dadi nt el ect ual .( RealAcademi aEspañol a,2001) . Enest eart í cul o,sepr esent ar ánl osgur úsquehanaport adol asbasesenelt ema madecal i dady deadmi ni st r aci ón,del oscual eshani dor evol uci onandoysehani doadapt adoal as exi genci asdelmundoact ual ,apl i cándosepr áct i cament eat odasl asár easdondei nt ervi eney est ápr esent eelserhumano.
Admi ni s t r a ci ónc i e nt í fic a F r e de r i c kWi ns l o wT a yl or( 1 85 6 1 91 5 )
Naceel20demar zode1856enFi l adel fia,segr aduócomo moi ngeni er ome mecáni coyeconomi mi st a; esconsi der adocomoelpadr edel aAdmi ni st r aci ónCi ent í fica.Lasexper i enci asdeTayl oren Mi dval e,f ábr i casi der úr gi cadondet r abaj ó,l ol l evar onadefini rl aspaut aspar amej or arl a efici enci aenl apr oducci ón.Élanal i zóci ent í ficament eelt r abaj oquer eal i zabanyme medi ant esu observaci óncomenzóaponeral aper sonacor r ect aenelpuest ocor r ect o,conl as her r ami ent asyelequi pocor r ect oyl ogr óqueelt r abaj adorsi gui er aexact ament esus i nst r ucci onesymot i vándol oconuni ncent i voeconómi mi co.Hi zopr uebasendi ver saspuest osy obser vóunamej or í a. Tayl orar gument óquesuscuat r opr i nci pi osdeadmi ni st r aci ónci ent í ficat r aer í anl apr osper i dad t ant oal ost r abaj ador escomoal osger ent es.Loscuat r opr i nci pi osdeadmi ni st r aci ónci ent í fica son: a)Pl aneaci ón:Reempl azarelant i guomé mét odoempí r i coporunmé mét odoci ent í ficopar ar eal i zar elt r abaj o. b)Pr epar aci ón:Sel ecci ónci ent í ficament eal osme mej or est r abaj ador esycapaci t ar l os. c)Cont r ol :Asegur ar sedequet odoelt r abaj oser eal i cedeacuer doconl ospr i nci pi osdel a ci enci aquesedesar r ol l ó. d)Ej ecuci ón:Asi gnarf unci onesyr epar t i rl ar esponsabi l i dadcasipori gualent r el ager enci ay l ost r abaj ador es.Lager enci aasume met odoelt r abaj opar aelqueest ámáscapaci t adaquel os t r abaj ador es. Tayl orcuent aconunenf oquemásdi r i gi dohaci al apr oduct i vi dad,consi der andoalobr er o como mol aext ensi óndeunamá máqui naysededi camá máshaci aelest udi odet i emp mposymo movi mi ent os deunaemp mpr esa. Pr i nc i pi osa dmi ni s t r a t i v os He nr iFa y ol( 1 8 41 1 92 5)
NaceenEst amb mbulenelañode1841.Segr aduócomo moi ngeni er oci vi ldemi nasenelaño1860 ydesemp mpeñoelcar godeI ngeni er oenl asmi mi nasdeuni mpor t ant egr upomi mi ner oyme met al úr gi co,
l aSoci edadAnóni maComment r yFour chambaul t .Ll egandoaserger ent egener aldel a compañí a. Fayolconsi der aquel aadmi ni st r aci ónesunaact i vi dadcomúndet odosl osser eshumanos,ya quesel l evaacaboencual qui er al osámbi t osenelqueést eseencuent r e,enempr esas, gobi er nosei ncl usoelhogar .Ademásconsi der aquel aadmi ni st r aci ónesunconj unt ouni ver sal def unci onesdondesei ncl uyel apl aneaci ón,or gani zaci ón,di r ecci ón,coor di naci ónycont r ol porl oqueconci beal aor gani zaci óncomount odo. Fayoldi vi di ól asoper aci onesi ndust r i al esycomer ci al esensei sgr upos: a)Funci onesTécni cas:Rel aci onadasconl apr oducci óndebi enesodeser vi ci osdel a empr esa. b)Funci onesComer ci al es:Rel aci onadasconl acompr a,vent aei nt er cambi o. c)Funci onesFi nanci er as:Rel aci onadasconl abúsquedayger enci adecapi t al es. d)Funci onesdeSegur i dad:Rel aci onadasconl apr ot ecci ónypr eser vaci óndel osbi enesde l asper sonas. e)Funci onesCont abl es:Rel aci onadasconl osi nvent ar i os,r egi st r osbal ances,cost osy e s t a d í s t i c a s . f )Funci onesAdmi ni st r at i vas:Rel aci onadasconl ai nt egr aci óndel asot r asci ncof unci ones.Las f unci onesadmi ni st r at i vascoor di nanysi ncr oni zanl asdemásf unci onesdel aempr esa, si empr eenci madeel l as. Fayolcomi enzaadarl aspaut asdelor gani gr amadondeponeal acabezaenl ager enci a gener alt odasl asf unci onesadmi ni st r at i vas,l ascual esdi r i genat odal aor gani zaci ón. Ot r aapor t aci óndeFayolsonsus14pr i nci pi osdel aadmi ni st r aci óndondesi st emat i zael comport ami ent oger enci aldecual qui eror gani zaci ón. 1.Di vi si óndelt r abaj o:especi al i zaci óndel ast ar easdel asper sonaspar aaument arl a efici enci a. 2.Aut or i dadyr esponsabi l i dad:Elger ent eesl aaut or i dadt i eneelder echodedarór denesyel poderdeesper arobedi enci adel osempl eados;l ar esponsabi l i dadesunaconsecuenci a
nat ur aldel aaut or i dadei mpl i caeldeberder endi rcuent as.Ambasdebenest arequi l i br adas ent r esi . 3.Di sci pl i na:obedi enci a,dedi caci ón,ener gí a,compor t ami ent oyr espet odel asnor mas est abl eci das. 4.Uni daddemando:cadaempl eadodeber eci bi rór denesdeunsol osuper i or .Eselpr i nci pi o del aaut or i dadúni ca. 5.Uni daddedi r ecci ón:asi gnaci óndeunj ef eyunpl anacadagr upodeact i vi dadesque t enganelmi smoobj et i vo. 6.Subor di naci óndel osi nt er esesi ndi vi dual esal osgener al es:l osi nt er esesgener al esdeben est arporenci madel osi nt er esespar t i cul ar es. 7.Remuner aci óndelper sonal :debehaber ,encuant or et r i buci ón,sat i sf acci ónj ust ay gar ant i zadapar al osempl eadosypar al aor gani zaci ón. 8.Cent r al i zaci ón:concent r aci óndel aaut or i dadenl acúpul aj er ár qui cadel aor gani zaci ón. 9.Cadenaescal ar :l í neadeaut or i dadquevadelescal ónmásal t oalmásbaj o.Eselpr i nci pi o demando. 10.Or den:debeexi st i runl ugarpar acadacosaycadacosadebeest arensul ugar ,esel or denmat er i alyhumano. 11.Equi dad-Just i ci a:amabi l i dadyj ust i ci apar aconsegui rl al eal t addelper sonal . 12.Est abi l i daddelper sonal :l ar ot aci ónt i eneuni mpact onegat i voenl aefici enci adel a or gani zaci ón.Cuant omást i empoper manezcaunaper sonaenuncar go,t ant omej orpar al a empr esa. 13.I ni ci at i va:capaci daddevi sual i zarunpl anyasegur arper sonal ment esuéxi t o. 14.Espí r i t udeequi po:l aar moní ayuni ónent r el asper sonasconst i t uyengr andesf or t al ezas par al aor gani zaci ón. Est ospr i nci pi osdel aadmi ni st r aci ónsonl osquemáshanr egi doenl af or madeadmi ni st r ara l asempr esas.
Or ga ni z a c i one sbur oc r á t i c as MaxWeber( 18641920)
Naceel21deabr i lde1864enEr f ur t ,Al emani a.Weberest udi ól aact i vi dador gani zaci onaly descr i bi óunaor gani zaci óni dealal acuall l amól abur ocr aci a. Pormedi odel abur ocr aci aWeber ,pr et endí aest abl ecerl aest r uct ur a,l aest abi l i dadyelor den del asor gani zaci onespormedi odeunaj er ar quí ai nt egr adadeact i vi dadesespeci al i zadas, defini dasporr egl assi st emát i cas. Lossi st emasbur ocr át i cosf uer onest abl eci dosconelpr opósi t odeof r ecerelmedi omás efici ent epar aconsegui rquesehi ci er aelt r abaj o.Enel l os,cadat r abaj adorpodr í adefini rcon pr eci si ónsuact i vi dadysur el aci ónconot r asact i vi dades.Losbur ócr at aser anl os admi ni st r ador eshabi l i dososquehací anquel asor gani zaci onesf unci onar an. Or i gi nal ment e,l abur ocraci at ení al assi gui ent escar act er í st i cas: a)Di vi si óndelt r abaj o:Lasact i vi dadessondesmembr adasent ar eassi mpl es,det almaner a quecual qui erper sonasepuedeconver t i renal gui enespeci al i zadoenesat ar eaent i empo mí ni mo. b)Jer ar quí adel aaut ori dad:Cadapuest oj er ár qui cocont i ener esponsabi l i dadesydeber es especí ficos,asícomopr i vi l egi os. c)Raci onal i dad:Todosl osmi embr osdel aor gani zaci ónsonsel ecci onadosconbaseenl a cal i ficaci ónt écni caquel esper mi t eal canzarundesempeñoadecuado;l aspr omoci onesse obt i enenpordesempeñoycapaci t aci ón. d)Regl asynor mas:Lasdeci si onesadmi ni st r at i vassebasanenr egl as,di sci pl i naycont r ol es r el aci onadosconelcumpl i mi ent odel osdeber esofici al es,apl i cadosdef or mai mper sonal t ant oal osempl eadosdel aor gani zaci óncomoal oscl i ent esdel ami sma. e)Compr omi sopr of esi onal :Losadmi ni st r ador est r abaj anporsal ar i osfij os;sonent r enados par ar eal i zaract i vi dadesadmi ni st r at i vasyt r at andeal canzarl amej orcal i ficaci ónenefici enci a or gani zaci onalycont r ol arl asact i vi dadesdel osempl eadosconest emi smofin.
f )Regi st r osescr i t os:Aef ect odeest abl ecerl acont i nui dador gani zaci onalydeal canzarl a uni f or mi daddeacci ón,l asbur ocr aci ascuent anconel abor adosr egi st r osquedet al l anl as t r ansacci onesdel aor gani zaci ón. g)I mper sonal i dad:Regl asypr ocedi mi ent ossonapl i cadosdemodouni f or meei mpar ci al . Movi mi ent odel asr el aci oneshumanas Geor geEl t onMayo( 18801949)
Naceel26dedi ci embr ede1880enAdel ai da,Aust r al i a,Segr aduódemedi ci nadel a Uni ver si daddeAdel ai da.En1907vol vi óal auni ver si dadpar aest udi arfil osof í aypsi col ogí a. Mayot uvopr i nci pali nt er ésenest udi arl osef ect ospsi col ógi cosdelt r abaj adorsegúnl as condi ci onesf í si casenl asqueseencuent r asul ugardelt r abaj o.Lai deadeMayoer aquel os f act or esl ógi coser anmenosi mpor t ant esquel osf act or esemoci onal esenl adet er mi naci ónde l aefici enci apr oduct i va.Det odosl osf act or eshumanosqueaf ect anelcomport ami ent odel os empl eados,l osmáspoder osossonl ospr oveni ent esdel apar t i ci paci óndelt r abaj adorenl os gr upossoci al es.Port ant o,Mayoconcl uyóquel ascondi ci onesdet r abaj o,ademásdei ncl ui r l osr equi si t osobj et i vosdel apr oducci ón,deber í an,almi smot i empo,sat i sf acerl osrequi si t os subj et i vosdel osempl eadosconr espect oal asat i sf acci ónsoci alensul ugardet r abaj o. ( Al var ezMedi na,2005) . En1927,El t onMayor eal i zóunser i edeest udi osconunadur aci ónde5añosenWest er n El ect r i cubi cadoenCi cer o,I l l i noi s,est eest udi oconsi st i óenr edi señarl ospuest os,cambi osde dur aci óndej or nadaysemanal abor al ,i nt r oducci óndeper i odosdedescansoypl anesde sal ar i osi ndi vi dual es,aest aser i edeest udi ossel edenomi noest udi osdeHawt home,l os cual esdanpi ealdesar r ol l odelcompor t ami ent oor gani zaci onal ;enelcualsehandesar r ol l ado di f er ent est eor í assobr el amot i vaci ón,l i der azgo,compor t ami ent oyl af or maci óndegr upos, ent r eot r os. Muer eel7desept i embr ede1949. Dougl asMcgr egor( 19061964)
NaceenDet r oi ten1906,obt uvounal i cenci at ur adeI ngeni er í aMecáni cadelI nst i t ut ode Tecnol ogí adeRangoon,en1932obt uvounal i cenci at ur aenpsi col ogí adel aUni ver si dadde Wayne,post er i or ment eobt uvosumaest r í aen1933ydoct or adoenPsi col ogí aExper i ment al del aUni ver si daddeHar var den1935.
McGr egorf or mul ódosconj unt osdesupuest os,l aTeor í aXyl aTeor í aY,acer cadel a nat ur al ezahumana.Lat eor í aXpr esent a,enesenci a,unavi si ónnegat i vadel asper sonas. Asumequeést ast i enenpocasambi ci ones,l esdesagr adat r abaj ar ,qui er enel udi r r esponsabi l i dadesydebensersupervi sadasest r echament epar at r abaj arconeficaci a.Por ot r apar t e,l aTeor í aYpr esent aunavi si ónposi t i vayasumequel asper sonassepuedendi r i gi r sol as,acept anl asr esponsabi l i dadesypi ensanquet r abaj aresal got annat ur alcomo descansaroj ugar .McGr egorpensabaquel ossupuest osdel aTeor í aYcapt abanmej orl a ver dader anat ur al ezadel ost r abaj ador esyquedeber í agui arelej er ci ci odel aadmi ni st r aci ón. ( Robbi ns&Decenzo,Fundament osdeadmi ni st r aci ón,2002) . Admi ni s t r a ci óndel aca l i da d Ca l i da d…
Elconcept odecal i dadsi empr ehaexi st i do;est ái mpl í ci t oenl asl eyesdel anat ur al eza;l a mi smat eor í adel aevol uci óndeCharl esDar wi n,nossugi er equel anat ur al ezar eal i za cambi osal eat or i osenl osser esvi vos,mut aci onesquecambi ansuscar act er í st i casyapt i t udes adapt ándol asal asexi genci asdelent or no,haci éndol asdemayorcal i dad.Segúnest at eor í a l osquesondemayorcal i dadsobr evi venydomi nansur aza,l osot r ost i endenadesapar ecer . ( I zarLandet a&Gonzál ezOr t í z,2004) . Conf or mel ar azahumanohai doevol uci onando,descubr i endonuevoshor i zont es,adopt ando di f er ent esfil osof í asydesar r ol l andot odot i podet eor í as,elhombr esehadadocuent aque medi ant eci er t asacci ones,puedecont r ol arl acal i dad,yporl ot ant ol acal i dadyanoessol o asunt odel anat ur al ezasi noqueelmi smopuedecr ear l a. Eshast aelper i ododel aSegundaGuer r aMundi alcuandosecomenzóadesar r ol l arl acal i dad comount emadegr anr el evanci a,i ni ci andol af or mal i zaci óndesuest udi oyapl i caci ón, br i ndandol asbasessobr el ascual esenl aact ual i dadmuchasdel asempr esas,const r uyen susest r at egi asdet r abaj o. Lacal i dad,enelámbi t ol abor alesunest i l odet r abaj o,esl aquedefineaci er t opr oduct o, ser vi ci o,empr esa,pr oceso,si st ema,et cét er a.Cal i dadnoesest át i ca,esdi námi ca,est áen const ant ebúsquedademej or ar ,desat i sf acer ,decumpl i ryr ebasarl asexpect at i vasdel os c l i e n t e s . Wi l l i am Edwar dDemi ng( 19001993)
Naci doen1900enI owa,Est adosUni dos.Egr esadodel aUni ver si daddeWyomi ngcomo i ngeni er oenel éct r i ca,en1925obt uvol amaest r í aenFí si cayMat emát i casenl aUni ver si dad deCol or adoy3añosdespuéseDoct or adoenf í si cadel aUni ver si daddeYal e. Seconsi der acomohér oenaci onalenJapónporsugr ancont r i buci ónal acal i dadj aponesa i mpul sandounenf oquesi st émi coal asol uci óndepr obl emas,en1951l ai ndust r i aJaponesa i nst i t uyóelPr emi oDemi ngal aCal i dad,quesel eot or gaal asempr esasquel ogr en desar r ol l arelconoci mi ent odel acal i dadyconfiabi l i daddel ospr oduct os. Muer eenWashi ngt onen1993. Apor t aci ones Cont r ole st a dí s t i c odepr oc es os
Lenguaj emat emát i coconelcuall osadmi ni st r ador esyoper ador espuedenent ender" l oque l asmáqui nasdi cen"yent enderelporquédel asf al l asat r avésdel osdat osest adí st i cosdel proceso. Cí r cul odeDemi ng
Cí r cul odeDemi ngoPHVA( Pl anear ,Hacer ,Ver i ficar ,Act uar )i mpul saal aal t ager enci aa par t i ci parmásact i vament eenl ospr ogr amasdemej or adecal i dad.Est ecí r cul or epr esent al os pasosdeuncambi opl aneadodondel asdeci si onesset omanci ent í ficament e: Pl anear :Vi si ón,Obj et i vos,Teor í adesol uci ón,Pl andet r abaj odefini endoest r at egi aasegui r . Hacer :Seponeenpr áct i caelpl andet r abaj oest abl eci endouncont r oldesegui mi ent o ut i l i zandoher r ami ent ascomoGr áficadeGant tol i st adever i ficaci óndet ar easr eal i zadas.Se debeasegur arelconoci mi ent odel osi nvol ucr adosessufici ent epar asegui relpl an. Ver i ficar :Secompar anl osr esul t adosobt eni dosconl ospl aneados,par ael l oesnecesar i o t eneri ndi cador espuest oquel oquesepuedemedi r ,sepuedemej or ar .Her r ami ent as audi t or í asi nt er nasyext er nas. Act uar :Sisel ogr anl osbenefici osdeseados,esi mpor t ant esi st emat i zarydocument arest os cambi osr eal i zadospar aasegur arl acont i nui daddel osbenefici os.Del ocont r ar i oser epl ant ea l at eor í adesol uci ón.
Los14punt osdeDemi ng
Cul t ur adeadmi ni st r aci óndel acal i dad;l ost r abaj ador essesi ent anor gul l ososdesut r abaj oy asumansur esponsabi l i dadr espect oal acal i dad. Sepuedeni mpl ement arencual qui ert i podei ndust r i a. 1.Cr earconst anci adelpr opósi t odemej or arpr oduct osyser vi ci os. Medi ant e: a)I nnovaci ón b)I nvest i gaci ónyeducaci ón c)Mej or acont i nuadeldi señodepr oduct oyser vi ci oalcl i ent e d)Mant eni mi ent odei nst al aci onesyequi pos. 2.Est abl ecerunl i der azgodi r i gi doalcambi o. 3.Ter mi narconl adependenci adel ai nspecci ón;cambi odeobj et i vodel ai nspecci ónesl a audi t or í apar acompr obarl asmedi daspr event i vasodet ect arcambi osenelpr oceso. 4.Ter mi narconl apr áct i cadedeci di rnegoci osconbaseenl ospr eci os. 5.Mej or arelsi st emadepr oducci ónyser vi ci osenf or maconst ant eyper manent epar amej or ar l acal i dadypr oduct i vi dadyr educi rl oscost os. 6.I nst i t ui rmét odosdeent r enami ent oenelt r abaj o. 7.Adopt arei nst i t ui rell i der azgo.Elsuper vi sordebeserunl í derqueguí eal ost r abaj ador ese i nf or maral aal t aadmi ni st r aci ónsobr el ascondi ci onesdet r abaj oi nadecuados. 8.Expul sarelmi edo.Par al ogr arunamej orcal i dadypr oduct i vi dad,esnecesar i oquel agent e sesi ent asegur aynot engami edodeexpr esarsusi deas,acl ar ardudas,pedi ri nst r ucci ones máspr eci sasoi nf or maracer cadel ascondi ci onesquedañanl acal i dadypr oduct i vi dad. 9.Romperl asbar r er asent r el osdepar t ament os.
10.El i mi narmet asnumér i cassi nof r ecerunmét odopar al ogr ar l os.Sedebepr opor ci onaruna guí aporl ager enci apar aelmej or ami ent odelt r abaj o,yaquealest abl ecerúni cament emet as numér i cas,l oúni coquel ogr ar áespr esi onaral ost r abaj ador esaqui t ardelpasoal os pr obl emassi ni mport arque,nicómo.( comuni caci ónor gani zaci onal ) . 11.El i mi narest ándar esdet r abaj oymet asnumér i cas,puesnor mal ment eést ossust i t uyenal l i der azgo.Lager enci ai nt er esadaeni ncr ement arsusut i l i dadesdeber áadopt arest ándar esde t r abaj oquei ncl uyanl ospar ámet r osdecal i dadycost o. 12.El i mi narbar r er asquei mpi danal canzarelsent i mi ent odeor gul l oalt r abaj ador . 13.I nst i t ui runpr ogr amaact i vodeeducaci ónyaut odesar r ol l opar aempl eados. 14.I nvol ucr arat odoelper sonalenl at r ansf or maci ón. Las7enf er medadesmor t al esdel asempr esas 1.Car enci adeconst anci aenelpr opósi t odepl ani ficarunpr oduct oyser vi ci oquet enga mer cado,quemant engaal acompañí aenelnegoci oyquepr opor ci onepuest osdet r abaj o. 2.Énf asi senl osbenefici osacor t opl azo;est eénf asi sseveal i ment adoporelmi edoquel a empr esaseaabsor bi daent ér mi nospocosami st ososyporl apr esi óndel osbanquer osy pr opi et ar i ospar aobt enerdi vi dendos. 3.Eval uaci óndelcompor t ami ent o,cal i ficaci ónporelmér i t oor evi si ónanual . 4.Movi l i daddel adi r ecci ón,sesal t adeunt r abaj oaot r o. 5.Sedi r i geut i l i zandosól ol asci f r asvi si bl es,t eni endomuypocoencuent aonadal asci f r as quesondesconoci das. 6.Demasi adoscost esmédi cos. 7.Cost esexcesi vosder esponsabi l i dadogar ant í aocasi onadospori ncumpl i mi ent odel pr oduct ooser vi ci o. Todasest asenf er medadesseencuent r anpr i nci pal ment eenl amaner adeoper ardel as empr esasocci dent al ,noesdeext r añar seelpor quehoymásquenuncal asempr esasbuscan di f er ent esmodel osymét odospar amant ener seenelmer cado,vol ver semáscompet ent ese i ncr ement arl asut i l i dades,si nembar goesnecesar i ocambi art ot al ment eelenf oquedeuna
or gani zaci ón,convi r t i endoal aor gani zaci óncomounat ot al i dadyunacadenader eacci ones, dondeell í deresqui endebecomenzaradet onarl asr eacci oneshaci aunadi r ecci ónposi t i va. Eldesper t arenJapón:Losdi r ect i vosdemuchascompañí asdeJapónobser var onen1948y 1949queelmej or arl acal i dadengendr ademaner anat ur alei nevi t abl el amej or adel a pr oduct i vi dad.Est aobser vaci ónsur gi ódelt r abaj odeunoscuant osi ngeni er osj aponesesque est udi ar onl abi bl i ogr af í asobr econt r oldecal i dadpr opor ci onadaporl osi ngeni er osdeBel l Labor at or i es.Est abi bl i ogr af í ai ncl uí aell i br odeWal t erA.Shewar tEconomi cCont r olofQual i t y ofManuf act ur edPr oduct .Losr esul t adosf uer onal ent ador es,i ndi candoqueef ect i vament el a pr oduct i vi dadpr ogr esaalr educi rl avar i aci ón,t alcomosepr of et i zabaenl osmét odosyl a l ógi cadell i br odeShewhar t .( Demi ng,1989) . En1950,l aUni ónJaponesadeCi ent í ficoseI ngeni er osi nvi t anaDemi ngaf or marpar t edeél par aqueasíl est r ansmi t i er asusconoci mi ent odecal i dad,qui enesadopt ar ondi chos concept oscomounest i l odevi dapar al osj aponeses,yasí ,Japóndemuest r aalmundoquel a cal i dadbr i ndaunni veldeal t acompet i t i vi dadmundi alal asempr esas,l osdi r ect or esnoest án pr eocupadosporelpr eci o:si noporsuconst anci aenl acal i dad;enl asat i sf acci óndelcl i ent e. Empr esascomoToyot a,For d,SonyyAT&T,Pr oct er&Gambl e,Ri t zCar l t on,Har l eyDavi dson ent r eot r assonempr esasquehansegui dol asapor t aci onesdeEdwar dDemi ng. JosephMosesJur an( 19042008)
Naci doel24dedi ci embr ede1904enBr ai l a,Rumani a.En1924,egr esadel aUni ver si dadde Mi nnesot acomoi ngeni er oenel éct r i ca,pocodespuéscomenzóat r abaj arenWest er nEl ect r i c enHawt homeWor ks.En1925,Bel lLabs,i nvi t aalper sonaldeHawt homeWor ksauni r seen alpr ogr amademuest r eoest adí st i co,dej andoaJur ancomoelencar gadodel aapl i caci ónde di chopr ogr ama. En1951escr i beelManualdeCont r oldeCal i dadyali gualqueDemi ng,vi aj aaJapón, i nvi t adoporl aJUSE1par ai mpar t i rsemi nar i osdecal i dad. Jur anest áenf ocadopr i nci pal ment ehaci al oadmi ni st r at i vo,poni endoespeci alénf asi senl a pl aneaci ón,or gani zaci ónyr esponsabi l i dadesdel aadmi ni st r aci ónenl acal i dadyenl a necesi daddeest abl ecermet asyobj et i vosdemej or a.Ademásafir maqueelcont r oldel a c al i dadespar t ei nt egr aldelc ont r oladmi ni s t r at i v o. Jur anmuer eel28def ebr er odel2008.
Apor t aci ones Adecuaci ónaluso
I mpl i cat odasl ascar act er í st i casdeunpr oduct oqueelusuar i or econocequel obenefici an;por l ot ant ol aadecuaci ónalusosi empr eser ádet ermi nadoporelusuar i o;yt omaencuent at r es f act or espar al ogr arl acal i daddeunpr oduct o. Lacal i daddedi seño:Enést eseasegur aqueelpr oduct of abr i cadosat i sf agal asnecesi dades delusuar i o,par ael l oesnecesar i or eal i zarunai nvest i gaci óndemer cado,dondesedefinenl as car act er í st i casdelpr oduct oyl asnecesi dadesdelcl i ent e. Ladi sponi bi l i dad:Ser efier eal avi daút i lyeldesempeñodelpr oduct o.Elpr oduct odebe cumpl i rconl asf unci onespar al ascual eshasi dodi señadoyencasodenecesi t ar mant eni mi ent odeber ápoderr eal i zar sedemaner asenci l l ayami gabl e. Ser vi ci ot écni codepr oduct o:Est apar t et i enequeverconelf act orhumanodel acompañí a; est eser vi ci odebet enerunavel oci dadder espuest aópt i ma,serí nt egr oycompet ent e,det al maner aqueelcl i ent et engal aconfianzadeest arenbuenasmanos. Tr i l ogí adel acal i dad
Elmej or ami ent odel acal i dadsecomponedet r est i posdeacci ones: Cont r oldecal i dad:Unpr ocesodebeest arbaj ocont r ol ,esdeci rquesuvar i aci ónt engaun compor t ami ent onor mal ,yaqueest onosper mi t eobser varl aspar t esdelpr ocesoquedeben sermej or adas. Mej or ami ent odeni velocambi osi gni ficat i vo( br eakt hr ough) :Est aacci ónt i enecomofin r eal i zarcambi osenelpr ocesopar aal canzarmej or esni vel esdecal i dad,est aacci ónes r esponsabi l i daddel ager enci a. Pl aneaci óndel acal i dad:Sei nt egr anl oscambi osyl osnuevosdi señosdef or maper manent e al aoper aci ónnor mal .Est oscambi osbuscansi empr el asat i sf acci óndel osnuevos r equer i mi ent osdelmer cado. Sielpr ocesoyaexi st eysedeseamej or arl acal i dad,secomenzar áconelcont r oldecal i dad, mi ent r asqueenunpr ocesonuevo,sedeber ái ni ci arconl apl aneaci óndel acal i dad.
Pl a ne ac i óndel aca l i da d
Jur an,ensul i br oPl aneaci ónpar al aCal i dadafir maqueest apl aneaci óneselpr ocesode pr epar aci ónpar aal canzarobj et i vosdecal i dad.Lapl aneaci óndel acal i dadconsi st een: 1.I dent i fi carqui éneselc l i ent e. 2.Det er mi narl asnecesi dadesdel oscl i ent es. 3.Tr aduci resasnecesi dadesall enguaj edel acompañí a. 4.Desar r ol l arunpr oduct oquepuedar esponderaesasnecesi dades. 5.Opt i mi zarl ascar act er í st i casdelpr oduct o,def ormaquecubr anl asnecesi dadesdel a empr esa. 6.Desar r ol l arunpr ocesoquepuedapr oduci relpr oduct o. 7.Opt i mi zarelpr oceso. 8.Pr obarqueelpr ocesopuedapr oduci relpr oduct oencondi ci onesnor mal esdeoper aci ón. 9.Tr ansf er i relpr ocesoaoper aci ón. Aut ocont r ol
El85% del ospr obl emasdecal i dadsonr esponsabi l i daddel aadmi ni st r aci ón,yaquenohan or gani zadoelt r abaj opar al l evarasuscol abor ador esaunest adodeaut ocont r ol .El aut ocont r olper mi t eal aper sonaquer eal i zaelt r abaj ot eneruncont r olt ot alsobr eelr esul t ado pl aneado.Par al ogr araest eaut ocont r olesnecesar i oobt enerl ossi gui ent esel ement os: a)Sabercuáleselr esul t adoqueseesper adelpuest o. b)Tenerl osmedi ospar asabersil oest ál ogr ando;esnecesar i ocont arconi ndi cador esy si st emasdemedi ci ónpar aconocerl acal i dadqueest ápr oduci endoyt enerl ai nf or maci ónen elt i empopr eci so. c)Tenerl osr ecur sospar al ogr arest osni vel esdecal i dadopar acor r egi r l os,esdeci r ,est ar bi encapaci t adosycont arcont odasl asherr ami ent asnecesar i aspar apoderej er cerl as act i vi dadesyr esol verl ospr obl emasdesernecesar i os.
Jur ancr eequel acal i daddebei ni ci ar sedesdel osal t osmandosdel aor gani zaci ón,l ocual aunesdi f í ci ldel l evar seacaboyaquel osal t osej ecut i voscr eenqueel l osyasabencómose debenhacerl ascosas. Ar mandVal l i nFei genbaum ( 1922)
Naceen1922enEst adosUni dos.Egr esadodeUni onCol l egecomoi ngeni er o.Obt uvosu maest r í asudoct or adoeneconomí adelMassachuset t sI nst i t ut eTechnol ogy( MI T) .Desde 1944hal abor adoenGener alEl ect r i c,l l egandoaserCEO deest acompañí a. Eldoct orAr mandV.Fei genbaum eselcr eadordelconcept odeCont r olTot aldel aCal i dad,en elcualsost i enequeunacer cami ent osi st emát i cor equi er el apar t i ci paci óndet odosl os depar t ament osdel aempr esaenelpr ocesodecal i dad. Lai deaesconst r ui rl acal i daddesdel aset apasi ni ci al es,enl ugardei nspecci onar l ay cont r ol ar l adespués.Fei genbaum consi der aquel osmét odoscomol aest adí st i caoel mant eni mi ent opr event i vosonsol ounsegment odel oqueenr eal i dadeselCont r olde Cal i dad.Elsi st emadecal i dadl odefinecomo:Unsi st emaeficazpar acoor di narel mant eni mi ent odel acal i dadyl osesf uer zosdemej or ardevar i osgr uposenunaor gani zaci ón, det alf or maqueseopt i mi ceelcost odepr oducci ónpar aper mi t i rl acompl et asat i sf acci ónde l oscl i ent es.( I zarLandet a&Gonzál ezOr t í z,2004) . Apor t aci ones Fei genbaum,definedent r odelt ér mi nocont r oldel acal i dad,al apal abr acont r olcomouna her r ami ent adel aadmi ni st r aci ónqueconsi st eencuat r opasos: a)Defini rl ascar act er í st i casdecal i dadquesoni mpor t ant es. b)Est abl ecerest ándar esdeseadospar aesascar act er í st i cas. c)Act uarcuandoseexcedenl osest ándar es. d)Pl anearmej or asenl osest ándar esdecal i dad. Lospr ogr amasdecont r olt ot aldel acal i dadsonal t ament eeficacesenelaspect odecost os, puessusr esul t adosenelni veldesat i sf acci óndelcl i ent er educesuscost osdeoper aci ónyde ser vi ci oymej or anl aut i l i zaci óndel osr ecur sos.
Cost osdecal i dad Loscost osdecal i dadsedefinencomot odosl oscost osi ndi r ect osi ncur r i dosporunai ndust r i a par aasegur aralcl i ent eunpr oduct odecal i dad,sedi vi denen: •
Cost osdepr evenci ón
•
Cost osdeeval uaci ón
•
Cost osdef al l asi nt er nas
•
Cost osdef al l asext er nas
Phi l l i pBa y ar dCr os by( 1 92 62 00 1)
Naceel18deJuni ode1926enWheel i ng,WestVi r gi ni a.Segr aduóenpedi at r í amássi n embar gonol aej er ci ódebi doaquenoer adesuagr ado,porl oquecomenzóal abor arenuna pl ant adef abr i caci óndondecomenzócomoi nspect ordecal i dadyl l egóhast al a Vi cepr esi denci aenl acompañí at el ef óni caI TT( I nt er nat i onalTel ephoneandTel egr aphCor p. ) si endoaunr esponsabl edel acal i dad. Ell emadeCr osbyes“ hacerl ascosasbi endesdeelpr i nci pi oycer odef ect os” ,conest oafir ma quesil ascosassehacenmalhayquecor r egi r l aspost er i or ment eyesor epr esent auncost o ext r apar aelpr oduct oryelcl i ent e.Cr osbyafir maqueelpr ocesodel acal i dadsel ogr apor medi odeunt r abaj oenequi po. Apor t aci ones Loscuat r of undament osdel aadmi ni st r aci óndel acal i dadson:
a)Lacal i dadsedefinecomoelcumpl i mi ent odel osr equi si t os. b)Elsi st emapar aasegur arl acal i dadesl apr evenci ón,nol aeval uaci ón. c)Elest ándardedesempeñot i enequesercer odef ect os. d)Lacal i dadsemi deporl oscost osdeli ncumpl i mi ent o,noporl osi ndi cador esdelpr oceso. Los14pasosdel aadmi ni st r aci ónporcal i dad
1.Est abl ecerelcompr omi soenl adi r ecci ónoenl acal i dad 2.For marelequi popar al amej or adel acal i dad 3.Capaci t aralper sonaldel acal i dad 4.Est abl ecermedi ci onesdecal i dad 5.Eval uarl oscost osdel acal i dad 6.Cr earconci enci adel acal i dad 7.Tomaracci onescor r ect i vas 8.Pl ani ficareldí acer odef ect os 9.Fest ej areldí acer odef ect os 10.Est abl ecermet as 11.El i mi narl ascausasdeler r or 12.Darr econoci mi ent os 13.For marconsej osdecal i dad 14.Repet i relpr oceso Kaor uI shi kawa( 19151989)
Naceel13deJul i ode1915enToki oJapón,en1939egr esadel al i cenci at ur adequí mi ca apl i cadadel aUni ver si daddeToki o.Apart i rde1949t r abaj óenl apr omoci óndelcont r olde cal i dadyf ueconsul t ordeempr esasdeJapón.En1960obt uvosudoct or adoeni ngeni er í aen l ami smauni ver si dad. Sut r abaj osecent r aenl ar ecopi l aci ónypr esent aci óndedat os,elusodeldi agr amadePar et o par apr i ori zarl asmej or asdecal i dadyeldi agr amacausaef ect o,t ambi énl l amadodi agr ama deI shi kawaoespi nadepescado.
I shi kawaensust r abaj osdest acal adi f er enci aent r el acal i dadj aponesayl acal i dadocci dent al , l ascual esr adi caneneducaci ón,r el i gi ónyescri t ur a,ademásdenoest ari nfluenci adosporel t ay l or i s mo.Ademásseñal aquepar aqueexi st aunacal i dadt ot aldebedehaberunaconst ant e capaci t aci óndelt emaenl osmi embr osdet odal aempr esa. Kaor uI shi kawamuer eel16deabr i lde1989. Apor t aci ones Kaor uI shi kawaseñal a7her r ami ent asaut i l i zarpar al l evaracabol acal i dadt ot alenl a empr esa. 1.Lagr áficadePar et o.Ut i l i zadapar apr i or i zarl ospr obl emasol ascausasquel ogener an.Y seut i l i zal ar egl a80/ 20dondeseexpl i caqueel20% del ascausasr esuel venel80% del pr obl emami ent r asqueel80% del ascausassol or esuel venel20% delpr obl ema. 2.Eldi agr amacausaef ect o:Tambi énconoci docomodi agr amadeespi nadepescado,esuna r epr esent aci óngr áficaenl aqueseobser val ar el aci ónquehayent r eelpr obl emacent r alyl as posi bl escausasquecont r i buyenaél . 3.Laest r at i ficaci ón:Agr upal osdat ossegúnsusconcept osoár eas,par aasípoderi dent i ficar l asár easmáspr obl emát i casypr est ar l esmásat enci ón. 4.Lahoj adecont r ol :Tambi énl l amadaRegi st r o,si r vepar ar euni rycl asi ficari nf or maci ón segúnsucat egor í adeal gúnf enómenoquesedeseaest udi ar ,porl oquesevar egi st r andol a f r ecuenci aenl aqueseobser vaest ef enómeno.Lapr i nci palf unci óndel ahoj adecont r oles r ecopi l ardat osyasípoderut i l i zar l af áci l ment eyanal i zar l osaut omát i cament e. 5.Elhi st ogr ama:Seut i l i zapar amost r arl osr esul t adosgener adosporl oscambi osdesi st ema; compar arl avar i abi l i daddel osl í mi t esdeespeci ficaci ón,i dent i ficaranor mal i dades. 6.Eldi agr amadedi sper si ón.Ut i l i zadopar aver i ficarsidosvar i abl est i enenr el aci ón,ver i fical o señal adoeneldi agr amadecausaef ect o. 7.Gr áficosdecont r ol .Conest osgr áficospodemosobser varsil ospr ocesosseencuent r an baj oc ont r ol . Ge ni c hiT a guc hi( 1 92 42 01 2)
Naceel1deEner ode1924deTokamachi ,Japón,dur ant el aSegundaGuer r aMundi alf ue r ecl ut adoenelDepart ament odeAst r onomí adelI nst i t ut odeNavegaci óndel aAr mada I mper i alJaponesa. Taguchidesar r ol l ósusmét odosest adí st i cosdedi señodeexper i ment osapl i cadosal i ncr ement odepr oduct i vi dadycal i dadenl ai ndust r i a.Muer eel2deJuni odel2012al os88 años. Apor t aci ones Di señor obust o
Est edi señosebasaenquesedebeexcederl asexpect at i vasdecal i daddelcl i ent eyasíse l ogr ar ál asat i sf ac ci óndelcl i ent e. Aldi señarunpr oduct o,secr eedur ant el apr oducci ónset endr ál ami smacal i dadyno t omamosencuent al avari abi l i daddel ospr ocesos.Eldi señor obust oconsi st eendi señarun pr ocesodepr oducci óncapazdef abr i carelpr oduct odent r odeunr angodevar i aci ónnor maly asíobt enerunpr oduct odecal i dadquer ebasel asexpect at i vasdelcl i ent e. Lamet odol ogí apar amej or areldi señodel ospr oduct osysuspr ocesosdemanuf act ur a, si mpl i fical aut i l i zaci óndel ast écni casdedi señodeexper i ment os,haci endol asapl i caci ones est adí st i casl osufici ent ement epr áct i casysenci l l aspar aquel ost r abaj ador es,conunmí ni mo deapoyodel osespeci al i st asl asi nt egr enasuspr ocesos. T e nde nc i a sa ct ua l e s Pe t e rFe r di na ndDr uc k er( 1 90 92 00 5 )
Naceel19denovi embr ede1909enVi ena,Aust r i ayesconoci docomoelPadr edel Managementodel aAdmi ni st r aci ónModer na,yaquedesdel osaños40ut i l i zóconcept os comopr i vat i zaci ón,empr endi mi ent o,di r ecci ónporobj et i vos,soci edaddelconoci mi ent o,ent r e ot r os,quepar asuépoca,er anconcept osi ni magi nabl es,si nembar goenl aact ual i dadson concept osut i l i zadosnat ur al ment eyaenl asempr esas. Lospr i nci pal esconcept osdesar r ol l adosporDr uckerson:
1.Descent r al i zaci óncomoelpr i nci pi odel aef ect i vi dadyl al l aveal apr oduct i vi dad
2.Énf asi senl aal t acal i daddel aadmi ni st r aci óndeper sonal 3.Educaci ón,ent r enami ent oydesar r ol l odeladmi ni st r adorpar af ut ur asnecesi dades 4.I nf or maci óndeal t acal i dadcomol al l avepar al aexi t osat omadedeci si ones 5.Énf asi senl amer cadot ecni a 6.Necesi daddepl aneaci ónal ar gopl azo 7.Admi ni st r aci ónbasadaenelest abl eci mi ent odeobj et i vos 8.Admi ni st r aci ónporr esul t ados Aúnl asor gani zaci onesconfinesdel ucr odebenservi st ascomoest r uct ur ashumanasy soci al esmásquecomoest r uct ur aseconómi cas.( Tecnol ógi codeMont er r ey,2012) Dr uckermuer eel11denovi embr edel2005ensuCl ar emont ,Cal i f or ni a. Mi chaelEugenePor t er( 1947)
NaceenAnnAr borMi chi ganen1947,segr aduócomoi ngeni er omecáni coyaer oespaci alde Pr i ncet onyobt uvosumaest r í aydoct or adoenEconomí aEmpr esar i aldeHar var d. Act ual ment eespr of esordeHar var dBusi nessSchool( HBS)ypr esi dent edelI nst i t ut ode Est r at egi asyCompet i t i vi daddeHBS.Ysel econsi der acomoelPadr edel aEst r at egi a Compet i t i va.( Ci vano,2007) . Unadel asgr andesapor t aci onesdePort ereselmodel odel asci ncof uer zas,elcualseha conver t i doenunaher r ami ent abási capar acual qui erest udi ant edemanagement .Segúnest e model o,l aest r at egi adel aempr esanosol odebeserdeacor deal oscompet i dor esdi r ect os, si not ambi énadependedeot r osf uer zasext er nasdel asor gani zaci onesquesedeben consi der arpar adesar r ol l arl aest r at egi acor r ect a. Desar r ol l at emasdecompet i t i vi dad,vent aj a compet i t i vaydei nnovaci óncomol acadenadeval or ,l oscl ust er s,l osgr uposest r at égi cos, val orcompar t i doent r eot r ost emasquecadavezmássonmásenf ocadoshaci aelent or no soci aldel ascompañí asycor por aci ones. C. K.Pr a ha l a d( 1 94 12 01 0)
Coi mbat or eKr i shnar aoPr ahal adnaceel8deagost ode1941enMadr ás,I ndi a.Est udi óf í si ca enl aUni ver si daddeMadr ásymi ent r asr eal i zabasusest udi osest uvot r abaj andoenuna f ábr i cal ocaldebat er í asdeUni onCar bi de. Vi aj óaEst adosUni dosenelañode1975par ar eal i zarest udi osdedoct or adoenHarv ar dy debi doal asi t uaci ónpol í t i caesupaí syanopudor egr esarasupaí snat alporl oquese est abl eci óenEst adosUni dosyl abor ócomopr of esorenl aUni ver si daddeMi chi gandonde r eal i zósusmayor esapor t esacadémi cos. Laspr opuest asdePr ahal adest áni ncl i nadashaci al abúsquedadel adi smi nuci óndel a pobr eza,ar gument andoquel asor gani zaci onesdebendej ardeveral aspobr ezacomouna car gaounpr obl emaymej orocupar sehaci asusnecesi dades,comosol uci ónpr oponel a Cr eaci óncompar t i dal acualest áencami nadahaci aeldesar r ol l oeconómi coyl a t r ansf or maci ónsoci al . Ens ul i br o“ L af or t unaenl aBa sedel aPi r á mi de ”de sc r i be12pr i nc i pi osdei nnov a ci ón par al osmer cadosdel abasedepi r ámi de,quesonl asper sonasenpobr eza:
1.Enf ocar seenelest udi oyl aasi gnaci óndepr eci osdest i nadopar aelmer cadoenl abasede l api r ámi de. 2.Par al ai nnovaci ón,pr oponesol uci oneshí br i das,esdeci r ,quesepuedanmezcl arnuevasy ant i guast ecnol ogí as. 3.Pl ani ficaroper aci onesdel ogí st i cayt r anspor t equeseansenci l l asycr eat i vaspar al ogr ar l l egarapaí sesycul t ur asenl abasedel api r ámi de. 4.Faci l i t arl aspol í t i casdeempaqueyl ogí st i capar ar aci onal i zarl osr ecur sosydi sponerde el l osenl abasedel api r ámi de. 5.Reaj ust arr adi cal ment eeldi señodepr oduct osal asnecesi dadesdel osmer cadosenl a basedel api r ámi de. 6.Cons t r ui runai nf r aes t r uc t ur al ogí s t i c aei ndus t r i als enc i l l ayv er s át i lqueper mi t al l egaral os mer cadosenl abasedel api r ámi de. 7.Capaci t arenser vi ci ot ant oal ospr oveedor escomoal ospr oduct or esenl abasedel a pi r ámi de.
8.Educaracl i ent esenelusodelpr oduct o. 9.Lospr oduct osdebenserr esi st ent esyf unci onal esenent or noshost i l es:r ui do,pol vo, condi ci onesant i hi gi éni cas,abuso,apagonesel éct r i cos,cont ami naci óndelagua. 10.Lospr ocesosdevent as,l ospr oduct osyl ospr eci osdeber ánsert anflexi bl escomol as necesi dadesdel osconsumi dor esyl osent or nosdeest os. 11.Losmét odosdedi st r i buci ónsedebendi señarpar aal canzarmer cadosr ur al esal t ament e di sper sosymer cadosur banosal t ament edensos. 12.Cent r ar seenquel aest r uct ur adelnegoci oseaflexi bl e,capazdeadapt ar ser ápi day f áci l ment eal oscambi osdr ást i cosdelent or noydelmer cado. Pr ahal admuer eel16deabr i ldel2010. Conclusiones
Alpasodelt i empo,elserhumanohai dot omandoconsci enci asobr el asdi f er ent es necesi dadesquel asoci edadvat eni endoyest ol ovar eflej andoenl amaner aencomohai do admi ni st r andol asempr esasal ol ar godel ahi st or i a. Enunpri nci pi oseconsi der abaqueelserhumanosesent i r í apl enoysat i sf echoconelsi mpl e hechodet eneruni ngr esoypodercubr i rsusnecesi dadesbási cas,si nembar go,l a concepci óndelserhumanocomounsi mpl eserdet r abaj oysersuper fici alhai do evol uci onando,t omandoencuent acadavezmássusent i r ,susnecesi dadesysusanhel os.Si bi enenest emoment onosencont r amosenunaépocadondel asper sonassehanvuel t oen ser esconsumi st asei ndi vi dual i st as,exi st enper sonasconese“ don”decomenzarahacerun l l amadoconst ant eaqui enesseencuent r anenl osal t osmandos,t ant oenempr esascomoen gobi er nosobr el anecesi dadt angr andededej araunl adonuest r at endenci aconsumi st ay r et omarell adodeserhumano,elayudar noscomosoci edad,enelquet odossomospar t esde unmi smomundodondenosomosaj enosdel ospr obl emaspr esent es,t ant opodemos cont r i bui renel l oscomot ambi énpodemosaport arenl assol uci ones,ypar ael l oesnecesar i o i rcambi andonuest r osesquemas,i rmol deandonuest r af or madeconcebi rydehacer negoci os,nosol oconl ami r adeobt energananci asacost adet odo,si noqueesnecesar i o t r abaj arconypar al asoci edadyelmedi oambi ent e,l oquenosgener ar ánosol ogananci as monet ar i as,si not ambi énl agananci adeunasoci edadyunmedi oambi ent esanos. Pr opue st adet e si s :
Di señodeunmanualconl ospr i nci pal esmodel osadmi ni st r at i vospar aempr esasdelár eade ser vi ci osdel aci udaddeOr i zaba,Ver acr uz. Obj e t i v o:
Est abl ecermodel osadmi ni st r at i vosdi r i gi dosal asempr esasdeser vi ci osquel esper mi t at ener unamej orgest i óndesusf unci ones. Bi bl i ogr a f í a •
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