TUGAS ANALISIS PERUSAHAAN GLOBAL DI INDONESIA PT. SOSRO (Untuk memenuhi memenuhi tugas mata kuliah Pemasaran Pemasaran II)
Dosen Pembimbing : Irmayanti Hasan. ST, MM
Di susun oleh : Moh. Nur Kirom (08510063) Huda Choirul Anam (08510147)
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS AKULTAS EKONOMI EKON OMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
2010
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Latar Belak Belakang ang Masal Masalah ah
Para pemasar yang terlibat di pemasaran global menghadapi permasalahan dan kondisi khusus khusus yang membedakan membedakan tugas mereka dari para peneliti pasar domestik. domestik. Pertama, peneliti pasar global harus menganalisis banyak pasar nasional daripada menganalisis pasar nasional tunggal, dimana setiap pasar mempunyai karakteristik yang unik yang tentunya harus dikenali dalam melakukan melakukan analisis. analisis. Seperti hal yang terlihat sebelumnya, sebelumnya, bahwa ketersediaan ketersediaan data di banyak negara sangatlah terbatas. Kedua, Kedua, pasar pasar yang yang kecil kecil di seluru seluruh h dunia dunia mempun mempunyai yai permas permasala alahn hn khusu khususs bagi bagi pen penel elti ti.. Pote Potens nsii keun keuntu tung ngan an yang yang rela relati tiff rend rendah ah di pasa pasarr yang yang lebi lebih h keci kecill hann hannya ya memungkinkan pengeluaran riset pemasaran yang sederhana, karena itu peneliti global harus memikirkan teknik dan metode yang tetap mempertahankan pengeluaran itu sejalan dengan potensi potensi keuntungan keuntungan pasar. pasar. Dalam pasar yang lebih kecil, terdapat tekanan bagi para peneliti peneliti untuk menemukan hubungan antara ekonomis dan demografis, sehingga hal tersebut dapat mengestimasi permintaan berdasarkan informasi yang minimum. Mungkin perlu digunakan penelitian survei yang murah yang menggunakan beberapa kehebatan dan kekakuan statistik untuk mecapai hasil dalam keterbatasanketerbatasan-keterb keterbatasan atasan akibat anggaran anggaran penelititan penelititan pemasaran pemasaran yang lebih kecil. Permasalahan lain yang sering dihadapi di negara-negara berkembang adalah bahwa data yang ada mungkin dilebih-lebihkan atau dikurangi, baik dengan kurang hati-hati ataupun untuk kebijakan politik. Permasalahan Permasalahan lainnya lainnya yaitu adanya tingkat tingkat komparabilit komparabilitas as pada statistik statistik internasion internasional al yang sangat beragam. beragam. Tidak Tidak adanya adanya teknik pengumpulan pengumpulan data standar standar dapat dapat menimb menimbulk ulkan an permasa permasalah lahan. an. Bahkan Bahkan dengan dengan teknik teknik pengum pengumpul pulan an data data standa standar, r, perbedaan definisi masih dijumpai di berbagai tempat di dunia ini. Dalam beberapa perbedaan ini kecil, namun dalam kasus lain perbedaan ini dapat menjadi sangat signifikan.
1.2 Rumusa Rumusan n Masal Masalah ah
Permasalahan yang akan dikaji adalah : 1
Bag Bagaima aiman na salu salura ran n dis distrib tribu usi DHL, HL,
2
Baga Bagaima imana na pena penang ngan anan an compl complai ain n DHL seh sehin ingg ggaa dapat dapat mempe mempeng ngar aruh uhii loyali loyalita tass konsumen.
3
Bagaima Bagaimana na langka langkah h stra strategi tegiss DHL DHL untuk untuk mengem mengemban bangka gkan n keun keunggu ggulan lan bersai bersaing, ng, ternyata diikuti secara agresif oleh competitor di antaranya FEDEX yang pada tahun 2005-2006 berhasil mencapai posisi market leader.
4
Bagaiman mana
lan langkahah-lang angkah
program
pemasara aran
global
yang
harus rus
dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali posisi nomor “satu” di pasar dunia.
BAB II COMPANY PROFILE
Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang cukup pesat. Hal itu terlihat dengan munculnya sejumlah perusahaan baru. Dibandingkan dengan sektor jasa lain, perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang cukup prospektif di masa masa depan. depan. Di tengah tengah krisis krisis yang yang meland melandaa Indone Indonesia sia sejak sejak beberap beberapaa tahun tahun terakhi terakhir r misalnya, justru perusahaan jasa pengiriman banyak yang berkibar. Fakta memperlihatkan, ketika banyak sektor usaha lain melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) akibat krisis berkepanjangan, perusahaan jasa pengiriman masih mampu eksis hingga sekarang. Contohnya adalah DHL worldwide express. DHL memiliki produk jasa, promosi, people, dan customer service yang termasuk dalam kelas dunia, DHL telah lulus uji dalam mengatasi krisis ekonomi yang melanda dunia tahun 1997 yang lalu. Jasa pengiriman yang ditawarkan DHL kepada konsumen selalu berubah dan berkembang dengan mengikuti perkembangan masyarakat dan permasalahan timbul, yaitu ketika DHL kalah dalam perolehan pangsa pasar dengan FEDEX. Product surround yang ditawarkan DHL antara lain: Pengiriman tepat waktu, Jaminan keaman keamanan an paket, paket, baik baik keutuh keutuhan an paket paket maupun maupun keaman keamanan an saat saat pengir pengirima iman; n; Asuran Asuransi. si.,, Kemuda Kemudahan han pemesa pemesanan nan melalu melaluii intern internet et (e-comm (e-commerce erce), ), Luasny Luasnyaa jangka jangkauan uan pengir pengirima iman n seluru seluruh h dunia, dunia, Brand Brand yang yang terkenal terkenal unggul unggul diband dibanding ing yang yang lain, lain, Jenis Jenis pelaya pelayanan nan yang yang dibe diberik rikan an DHL DHL sang sangat at berv bervari ariat atif, if, seka sekalip lipun un demi demiki kian an DHL DHL lebi lebih h cende cenderu rung ng untu untuk k menerapkan prinsip standarisasi. DHL berasal dari nama belakang para pendiri perusahaan, Andrian Dalsey, Larry Hillbl Hillblom, om, dan Robert Robert Lynn yang yang dibent dibentuk uk pada pada tahun tahun 1969. 1969. Jaring Jaringan an DHL berkemban berkembang g dengan sangat pesat yang kemudian berkembang ke bagian Barat dari Hawaii ke bagian Timur Jauh dan kawasan Pasifik, kemudian Timur Tengah, Tengah, Afrika dan Eropa. Kesuks Kesuksesa esan n DHL tidak tidak terlepa terlepass dari usahan usahanya ya mengem mengemban bangka gkan n progra program m Bauran Bauran Pemasaran (Marketing Mix) secara optimal. DHL sebagai perusahaan jasa pengiriman dunia memiliki core or generic product berupa layanan pengiriman atau jasa kurir. Adapun produk jasa yang ditawarkan oleh DHL antara l ain: 1
Jumb Jumbo o Box, Box, merup merupak akan an jeni jeniss layan layanan an yang yang dib diber erik ikan an untu untuk k pelan pelangg ggan an yang yang akan mengirimkan paket dalam ukuran yang besar.
2
Jumb Jumbo o Juni Junior or,, untu untuk k peng pengiri irima man n pake pakett deng dengan an uku ukura ran n yang yang tid tidak ak terl terlalu alu besa besarr.
3
Same Same Day Day Servi Service ce,, adala adalah h pelay pelayan anan an peng pengir irim iman an dok dokum umen en ke nega negara ra-n -neg egar araa ASEAN.
4
Pela Pelaya yana nan n Overn Overnig ight ht,, pengi pengiri rima man n sampe sampell ekspo eksporr dan doku dokume men n denga dengan n waktu waktu yang sangat singkat ke seluruh dunia.
5
USA First, merupakan pelayanan bagi eksportir yang kesulitan untuk meng mengiri irimk mkan an samp sampel el eksp ekspor or kepa kepada da pemb pembeli eli di luar luar nege negeri ri,, terut terutama ama di Amerika Serikat.
Promot Promotion ion mix yang yang dipili dipilih h oleh oleh DHL adalah melalui melalui adverti advertisin sing g dan intern internet. et. Advertising yang bisa dilihat adalah iklan di televisi dan majalah (Misalnya: Tempo). Sebagai iklan USA First dan Europe First, dimana DHL berusaha memberikan image bahwa layanan DHL DHL lebi lebih h cepat cepat dan dan lebi lebih h tepa tepatt wakt waktu. u. Seda Sedang ngka kan n prom promos osii melal melalui ui inter interne net, t, DHL DHL mengeluarkannya melalui fasilitas e-commerce yang bekerja sama dengan Indosat. Sebenarnya fasilitas ini juga termasuk dalam customer service DHL, jadi pelanggan dapat melakukan transaksi melalui internet dan memberikan kemudahan untuk menelusuri sampai dimana paket kirimannya. Layanan internet ini diberikan gratis oleh DHL termasuk pendaftaran internet gratis, training dan jelajah lima jam internet secara gratis, tetapi tidak terma termasu suk k peny penyed edia iaan an komp komput uter er.. Pela Pelayan yanan an DHL DHL ini ini dapa dapatt diak diakse sess melal melalui ui webs websit itee http://www http://www.dhl. .dhl.co.id co.id,, dari website website ini dapat dilihat tarif, layanan dan perkembanga perkembangan n terbaru dari DHL. Sumber daya manusia juga termasuk strategi yang menjadikan DHL unggul dibanding per perus usah ahaa aan n jasa jasa kuri kurirr lain lainny nya. a. Meng Mengan angg ggap ap penti penting ng aspe aspek k peop people le dala dalam m penca pencapa paian ian tujuannya, maka DHL membuat program khusus untuk pengembangan sumber daya manusia DHL, penyedia layanan ekspres dan logistik terkemuka di dunia, telah meluncurkan inisiatif branding terbarunya, “All the Way”. Inisiatif branding “All the Way” tersebut menyoroti keunggulan utama DHL yang memperlihatkan perilaku karyawan DHL yang berfokus pada layanan proaktif dalam mengkomunikasikan personal touch DHL dalam situasi sehari-hari. Elemen-elemen inti dalam komunikasi ini meliputi: penyedia layanan ekspres dengan reputasi yang baik, mudah bekerja sama, memahami serta menghargai para pelanggannya, inovasi layana layanan n dan produk produk serta serta fasili fasilitato tatorr perdag perdagang angan an global global,, yang yang menjad menjadika ikan n DHL sebaga sebagaii pilihan pertama pelanggan. “Bagi DHL, “All the Way” menunjukkan bahwa DHL telah menjadi pilihan utama
pelanggan dan DHL akan berusaha sebaik-baiknya dalam melaksanakan tugasnya dengan didu diduku kung ng sumb sumber er daya daya manu manusi siaa yang yang tang tanggu guh h . Kary Karyaw awan an DHL DHL sang sangat at menc mencin inta taii pek pekerj erjaan aanny nyaa dan dan apa apa yang yang kary karyaw awan an kerja kerjaka kan n semu semuan anya ya dila dilaku kuka kan n demi demi kepu kepuas asan an pelanggan pelanggan.. Setiap karyawan memberikan memberikan sumbangan sumbangan kepada kesuksesan kesuksesan perusahaan perusahaan dan DHL mendorong agar setiap karyawan memiliki tanggung jawab personal, komitmen dan kerja- samanya, untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan DHL dan pelanggan. Buda Budaya ya peru perusa saha haan an DHL DHL menc mencip ipta taka kan n nilai nilai tamba tambah h dan dan meng mengara arahk hkan an DHL DHL berda berdasar sarkan kan cara cara untuk untuk menjadi menjadi lebih lebih kuat kuat diband dibanding ing para para pesain pesaingn gnya. ya. Ini merupa merupakan kan kewaji kewajiban ban DHL bagi bagi para para pemega pemegang ng saham saham DHL.Bu DHL.Buday dayaa perusa perusahaa haan n DHL menyat menyatuka ukan n keistimewaan dari anak perusahaan dan keunikan budaya perusahaannya untuk menghasilkan suatu keutuhan kekuatan. Suatu budaya perusahaan yang terbuka dan aktip menghasilkan seorang pemilik perusahaan yang menarik untuk orang orang dengan bakat yang memuaskan dan memant memantapk apkan an posisi posisi DHL sebagai sebagai anggo anggota ta perusa perusahaa haan n secara secara global global didun didunia ia ini. ini. Karyawan DHL terpanggil pada nilai nilai yang dijabarkan dalam budaya perusahaan ini. Yang merupakan suatu tantangan dan arahan. Yang mendukung kegiatan dari bisnis DHL dimana karyawan tetap dalam proses peningkatan. Bila Bila dilihat dilihat secara secara keselu keseluruh ruhan, an, maka maka strate strategi gi DHL dalam pengem pengemasa asan n SDM-n SDM-nya ya memang sangat jitu dan patut dijadikan contoh. Pengembangan manajer yang selalu dari bawah bawah membua membuatt karyaw karyawan an merasa merasa diharg dihargai ai dan loyal loyal terhad terhadap ap perusa perusahaa haan. n. Selain Selain itu karyawan terdorong untuk mengoptimalkan kinerja mereka tanpa harus dikontrol secara ketat, dengan demikian perusahaan dapat memfokuskan diri pada sektor-sektor konstruktif lainnya. Dengan Dengan SDM yang yang demiki demikian an berkua berkualita litasny snyaa DHL dapat meneka menekan n compla complaint int dari konsumen mereka hingga kurang dari 1%, sungguh merupakan hasil yang me mbanggakan. Pemb Pemberi erian an pela pelaya yana nan n yang yang dilak dilakuk ukan an DHL, DHL, term termas asuk uk di dala dalamn mnya ya adala adalah h ecommerce. Pelayanan pengiriman DHL memang sangat tepat waktu sebab para kurir sudah mempersiapkan pengiriman mereka sejak pukul 06.30 pagi, dengan demikian paket kiriman dapat sampai di tujuan pagi-pagi sekali. Dengan sistem pelayanan yang seperti ini, tidak mengherankan bila complain dari konsumen, seperti yang sudah diungkapkan di atas, kurang dari 1%.
BAB III PENDEKATAN TEORI & MODEL PEMECAHAN MASALAH
3.1 Pendek Pendekata atan n Teor Teorii
Saluran Distribusi Setelah Setelah perusa perusahaa haan n berhas berhasil il mencip menciptaka takan n barang barang atau atau jasa jasa yang yang dibutu dibutuhka hkan n dan mene menetap tapka kan n harg hargaa yang yang laya layak, k, taha tahap p beri beriku kutn tnya ya mene menent ntuk ukan an meto metode de peny penyam ampa paian ian produ produk/j k/jasa asa ke pasar pasar melalu melaluii rute-ru rute-rute te yang yang efektif efektif hingga hingga tiba tiba pada pada tempat tempat yang yang tepat, tepat, dengan dengan harapa harapan n produk produk/jas /jasaa tersebu tersebutt berada berada diteng ditengahah-ten tengah gah kebutu kebutuhan han dan keingi keinginan nan konsumen yang haus akan produk/jasa tersebut. Yang tidak boleh diabaikan dalam langkah kegiata kegiatan n memper memperlanc lancar ar arus arus barang barang/jas /jasaa adalah adalah memili memilih h salura saluran n distri distribus busii (Chann (Channel el Of Distribution). Masalah pemilihan saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi marketing, karena kesalahan dalam memilih dapat menghambat bahkan memacetkan usaha penyaluran produk/jasa dari produsen ke konsumen. Dist Distrib ribut utor or-d -dis istr trib ibut utor or
atau atau
peny penyalu alurr
ini ini
beke bekerja rja akti aktiff
untu untuk k
meng mengus usah ahak akan an
perpindahan bukan hanya secara fisik tapi dalam arti agar jasa-jasa tersebut dapat diterima oleh oleh kons konsum umen en.. Dalam Dalam memi memili lih h salu salura ran n dist distri ribu busi si ini ini ada ada bebe beberap rapaa hal hal yang yang perl perlu u dipertimbangkan, yaitu sebagai berikut: 1
Sifa Sifatt pas pasar ar dan dan lok lokas asii pem pembe beli li
2
Lembag Lembaga-l a-lemb embaga aga pemasa pemasaran ran terutama terutama pedaga pedagangng-ped pedaga agang ng peran perantara tara
3
Pengen Pengendal dalian ian perse persediaa diaan, n, yaitu yaitu menet menetapk apkan an tingka tingkatt persedi persediaan aan yang yang ekono ekonomis mis..
4
Jari aringan pe pengangkutan.
Saluran distribusi jasa biasanya menggunakan agen travel untuk menyalurkan jasanya kepada konsumen. Jadi salah satu hal yang penting untuk diperhatikan dalam kebijaksanaan saluran distribusi itu sendiri dengan memperhitungkan adanya perubahan pada masyarakat serta pola distribusi perlu mengikuti dinamika para konsumen tadi. Satu diantara berbagai tujuan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal dari kegiatannya sehari-hari, khususnya kegiatan pemasaran. Untuk menjalankan kegiatan pemasaran tersebut dengan baik, dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan, perusahaan haru haruss mene menera rapk pkan an suat suatu u stra strate tegi gi yang yang tepa tepatt sesu sesuai ai deng dengan an ling lingku kung ngan an pema pemasa sara ran n perus perusaha ahaann annya. ya. Lingku Lingkunga ngan n pemasar pemasaran an suatu suatu perusa perusahaa haan n terdiri terdiri dari dari para para pelaku pelaku dan kekuatan-kek kekuatan-kekuatan uatan yang berasal berasal dari luar fungsi fungsi manajemen manajemen pemasaran perusahaan yang memp mempen enga garu ruhi hi
kema kemamp mpua uan n
rnan rnanaj ajem emen en
pema pemasa sara ran n
untu untuk k
meng mengem emba bang ngka kan n
dan dan
mempertahankan transaksi yang sukses dengan para pelanggan sasara nnya. Keberhasilan strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan tergantung pada
analis analisaa dan pengam pengamata atan n yang yang cermat cermat oleh oleh perusa perusahaa haan n terhada terhadap p faktor faktor-fak -faktor tor yang yang dapat dapat mempengaruhi strategi pemasaran perusahaan. Strategi pemasaran adalah logika pemasaran, dan berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasarannya. Strategi Strategi pemasaran pemasaran perusahaan perusahaan terdiri dari pengambilan pengambilan keputusan keputusan tentang tentang biaya pemasaran dari dari perusa perusahaa haan, n, bauran bauran pemasa pemasaran ran,, dan alokas alokasii pemasa pemasaran ran dalam dalam hubung hubungann annya ya dengan dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dalam kondisi persaingan.
Stra Strateg tegii pema pemasa sara ran n meny menyelu eluru ruh h peru perusa saha haan an terc tercerm ermin in dalam dalam rencan rencanaa stra strateg tegii pemasaran perusahaan (Corporate Marketing Plan) yang disusun. Rencana strategi pemasaran perusahaan adalah suatu rencana pemasaran jangka panjang yang bersifat menyeluruh dan strateg strategis, is, yang yang merumu merumuska skan n berbag berbagai ai strate strategi gi dan progra program m pokok pokok dibida dibidang ng pemasa pemasaran ran perus perusaha ahaan an pada pada suatu suatu jangka jangka waktu waktu tertent tertentu u dalam dalam jangka jangka panjan panjang g dimasa dimasa depan. depan. Ciri penting rencana strategis pemasaran perusahaan ini adalah sebagai berikut: 1
Titik-to Titik-tolak lak penyusunan penyusunannya nya melihat melihat perusa perusahaan haan secara keseluruhan keseluruhan
2
Diusah Diusahaka akan n dampak dampak kegiatan kegiatan yang yang direncana direncanakan kan bersif bersifat at menyelur menyeluruh uh
3
Dalam
penyusunannya
diusahakan
untuk
memahami
kekuatan
yang
mempengaruhi perkembangan perusahaan 4
Jadwal Jadwal waktu/t waktu/timi iming ng yang ditent ditentuka ukan n adalah yang yang sesuai sesuai dan memper mempertim timban bangka gkan n fleksibilitas dalam menghadapi perubahan, dan
5
Peny Penyus usun unan an renc rencan anaa dila dilaku kuka kan n seca secara ra real realis istis tis dan dan relev relevan an deng dengan an ling lingku kung ngan an yang dihadapi.
Faktor faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran 1. Lingku Lingkunga ngan n mikro mikro perusa perusahaa haan n Lingkungan mikro perusahaan terdiri dari para pelaku dalam lingkungan yang langsung berkaitan dengan perusahaan yang mempengaruhi kemampuannya untuk melayani pasar, yaitu: a.
Perusahaan Yaitu aitu strukt struktur ur organi organisas sasii perusa perusahaa haan n itu sendir sendiri. i. Strateg Strategii pemasa pemasaran ran yang yang dite ditera rapk pkan an oleh oleh bagi bagian an mana manajem jemen en pema pemasa sara ran n haru haruss memp memper erhit hitun ungk gkan an kelomp kelompok ok lain lain di perusa perusahaa haan n dalam dalam merumu merumuska skan n rencan rencanaa pemasa pemasaran rannya nya,, sep seperti erti
manaj anajem emen en
punc puncak ak,,
keuan euanga gan n
peru erusah sahaan aan,
penel enelit itia ian n
dan
pen penge gemb mban anga gan, n, pemb pembeli elian an,, prod produk uksi si,, dan dan akun akunta tans nsii sert sertaa sumb sumber er daya daya
manusi manusiaa yang yang dimilik dimilikii perusa perusahaa haan, n, karena karena manajer manajer pemasa pemasaran ran juga juga harus harus bekerja sama dengan para staff di bidang lainnya. b. b. Pema Pemaso sok k (Sup (Suppl plie ier) r) Para pemasok adalah perusahaan-perusahaan dan individu yang menyediakan sumb sumber er daya daya yang yang dibu dibutu tuhk hkan an oleh oleh peru perusa saha haan an dan dan para para pesa pesain ing g untu untuk k memproduksi barang dan jasa tertentu. Kadang kala perusahaan juga harus memperoleh tenaga kerja, peralatan, bahan bakar, listrik dan faktor-faktor lain dari dari pemaso pemasok. k. Perkem Perkemban bangan gan dalam dalam lingku lingkunga ngan n pemaso pemasok k dapat dapat member memberii pengaruh yang arnat berarti terhadap pelaksanaan pemasaran suatu perusahaan. Manaje Manajerr pemasa pemasaran ran perlu perlu mengam mengamati ati kecend kecenderu erunga ngan n harga harga dari dari masuka masukannmasukan terpenting bagi kegiatan produksi perusahaan mereka. Kekurangan sumber-sumber bahan mentah, pemogokan tenaga kerja, dan berbagai kcjadian lainny lainnyaa yang yang berhub berhubung ungan an dengan dengan pemaso pemasok k dapat dapat mengga menggangg nggu u strateg strategii pemasaran yang dilakukan dan dijalankan perusahaan. c.
Para Para Pera Perant ntara ara Pema Pemasa sara ran n Para Para perant perantara ara pemasa pemasaran ran adalah adalah perusa perusahaa haan-p n-peru erusah sahaan aan yang yang memban membantu tu perusahaan dalam promosi, penjualan dan distribusi barang/jasa kepada para konsumen akhir. akhir. Para perantara pemasaran ini meliputi : Perantara, adalah perusahaan atau individu yang membantu perusahaan untuk menemu menemukan kan konsum konsumen. en. Mereka Mereka terbagi terbagi dua macam, macam, yaitu yaitu agen agen perant perantara ara seperti agen, pialang dan perwakilan produsen yang mencari dan menemukan para pelanggan dan/atau mengadakan perjanjian dengan pihak lain, tetapi tidak memiliki barang atau jasa itu sendiri. Perusa Perusahaan haan Distrib Distribusi usi Fisik, Fisik, perusa perusahaa haan n seperti seperti ini memban membantu tu perusa perusahaa haan n dalam penyimpanan dan pemindahan produk dari tempat asalnya ketempattempat yang dituju. Para Para Agen Agen Jasa Jasa Pema Pemasa saran ran,, sepe sepert rtii peru perusa saha haan an atau atau lemb lembaga aga pene penelit litia ian n pemasaran, pemasaran, agen periklanan, periklanan, perusahaan media, dan perusahaan perusahaan konsultan pemasaran,kesemuanya membantu perusahaan dalam rangka mengarahkan dan mempromosikan produknya ke pasar yang tepat.
Perantara Keuangan, seperti bank, perusahaan kredit, perusahaan asuransi, dan perusahaan lain yang membantu dalam segi keuangan. d. Para Para Pela Pelang ngga gan n Yaitu pasar sasaran suatu perusahaan yang menjadi konsumen atas barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan apakah individu-individu, Iembaga-lembaga, organisasi-organisasi, organisasi-organisasi, dan sebagainya. e.
Para Pesaing Dalam usahanya usahanya melayani melayani kelompok kelompok pasar pelanggan, pelanggan, perusahaan perusahaan tidaklah sendiri. sendiri. Usaha suatu perusahaan perusahaan untuk membangun membangun sebuah sebuah sistem pemasaran yang efisien guna melayani melayani pasar gelati disaingi disaingi oleh perusahaan perusahaan lain. Sistem Sistem pemasaran dan strategi yang diterapkan perusahaan dikelilingi dan dipengaruhi oleh sekelompok pesaing. Para pesaing ini perlu diidentifikasi dan dimonitor segala gerakan dan tindakannya didalam pasar.
f. Mas Masyara yaraka katt Umu Umum Sebu Sebuah ah peru perusa sahaa haan n juga juga haru haruss memp memperh erhati atika kan n seju sejuml mlah ah besa besarr lapis lapisan an masyar masyarakat akat yang yang tentu tentu saja saja besar besar atau kecil kecil menaru menaruh h perhat perhatian ian terhada terhadap p kegiatan-kegiatan perusahaan, apakah mereka menerima atau menolak metodemeto metode de dari dari peru perusa saha haan an dala dalam m menja menjalan lanka kan n usah usahan anya ya,, karen karenaa kegi kegiata atan n perusahaan perusahaan pasti mempengaruh mempengaruhii minat kelompok kelompok lain, kelompok-k kelompok-kelomp elompok ok inil inilah ah
yan yang
menja enjad di
masy masyar arak akai ai
umum. mum.
Masy Masyar arak akat at
umum umum
dap dapat
memp memperl erlan ancar car atau atau seba sebali likn knya ya dapa dapatt seba sebaga gaii peng pengha hamb mbat at kema kemamp mpua uan n perusahaan untuk mencapai sasarannya. 2. Ling Lingku kung ngan an Makr Makro o Lingkungan makro terdiri dari kekuatan-kekuatan yang bersifat kemasyarakatan yang lebih besar dan mempengaruhi semua pelaku dalam lingkungan mikro dalam perusahaan, yaitu: a.
Lingku Lingkunga ngan n Demogr Demografis afis/Ke /Kepen pendu duduk dukan an Ling Lingku kung ngan an
demo demogr graf afis is/k /kep epen endu dudu duka kan n
menu menunj njuk ukka kan n
kead keadaa aan n
dan dan
per perma masa salah lahan an meng mengen enai ai pend pendud uduk uk,, sepe seperti rti dist distri ribu busi si pend pendud uduk uk seca secara ra geografis, tingkat kepadatannya, kecenderungan perpindahan dari satu tempat ke tempat lain, distribusi usia, kelahiran, perkawinan, ras, suku bangsa dan stru strukt ktur ur keag keagam amaan aan.. Terny ernyat ataa hal hal diata diatass dapa dapatt memp mempen engar garuh uhii stra strate tegi gi pemasaran suatu perusahaan dalam memasarkan produknya karena publiklah yang membentuk suatu pasar b. b. Ling Lingku kung ngan an Ekon Ekonom omi. i. Ling Lingku kung ngan an ekon ekonom omii
menu menunj njuk ukka kan n
sist sistem em ekon ekonom omii
yang yang diter diterap apka kan, n,
kebijakan-kebijakan pemerintah yang berkenaan dengan ekonomi, penurunan dalam pertumbuhan pertumbuhan pendapatan pendapatan nyata, tekanan tekanan inflasi inflasi yang berkelanjut berkelanjutan, an, perub perubaha ahan n pada pada pola pola belanja belanja konsum konsumen, en, dan sebagai sebagainya nya yang yang berken berkenaan aan dengan perkonomian. c.
Ling Lingku kung ngan an Fisi Fisik k Lingku Lingkunga ngan n fisik fisik menunj menunjukk ukkan an kelang kelangkaa kaan n bahan bahan mentah mentah tertent tertentu u yang yang dibutuhka dibutuhkan n oleh perusahaan, perusahaan, peningkatan peningkatan biaya energi, energi, peningkatan peningkatan angka pen pencem cemar aran an,, dan dan peni pening ngka katan tan angk angkaa campu campurr tang tangan an pemer pemerin intah tah dalam dalam pengelolaan dan penggunaan sumber-sumber daya alam
d. Ling Lingku kung ngan an Tek Tekno nolo logi gi Lingku Lingkunga ngan n teknol teknologi ogi rnenun rnenunjuk jukkan kan pening peningkata katan n kecepa kecepatan tan pertum pertumbuh buhan an teknologi, kesempatan pembaharuan yang tak terbatas, biaya penelitian dan pen penge gemb mban anga gan, n, yang yang tingg tinggi, i, perh perhati atian an yang yang lebi lebih h besa besarr tertu tertuju ju kepa kepada da penye penyempu mpurnaa rnaan n bagian bagian kecil kecil produk produk daripa daripada da penemu penemuan an yang yang besar besar,, dan semakin banyaknya peraturan yang berkenaan dengan perubahan teknologi. e.
Ling Lingku kung ngan an sos sosia ial/b l/bud uday ayaa Lingkungan ini menunjukkan keadaan suatu kelompok masyarakat mengenai atur aturan an
kehi kehidu dupa pan, n, norm normaa-no norm rmaa
dan dan
nila nilaii-ni nila laii
yang yang berl berlak aku u
dala dalam m
masyarakat, masyarakat, pandangan masyarakat dan lain sebagainya sebagainya yang merumuska merumuskan n hubu hubung ngan an anta antarr sesam sesamaa deng dengan an masy masyara araka katt lainn lainnya ya sert sertaa ling lingku kung ngan an sekitarnya.
Strateg Strategii untuk untuk setiap setiap posis posisii bisnis bisnis Pada Pada saat saat sekaran sekarang g ini maupun maupun saat saat kedepa kedepan, n, strategi pemasaran yang diterapkan oleh suatu perusahaan harus disesuaikan tidak hanya pada sasaran sasaran konsum konsumen en semata, semata, tetapi tetapi juga juga pada pada para para pesain pesaing g yang yang mengin mengincar car pasar pasar sasara sasaran n konsum konsumen en yang yang sama. sama. Perusa Perusahaa haan n sebelum sebelum menetap menetapkan kan dan menjala menjalanka nkan n strate strategin ginya ya hendaklah terlebih dahulu malakukan analisa SWOT (Strength, Weakness, Opportunity and Treath) yaitu melihat dan menganalisa kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang dimilikinya sendiri dan juga yang dimiliki oleh para pesaingnya. Market Niche
Strategi bersaing bergantung pada besar dan posisi masing-masing perusahaan dalam pasar. Perusahaan besar mampu menerapkan strategi tertentu, yang jelas tidak bisa dilakukan oleh perusahaan kecil. Tetapi hanya dengan sekala besar saja tidaklah cukup, karena ada beberapa strategi bagi perusahaan besar yang mampu menjamin keberhasilannya, akan tatapi ada juga strategi yang dapat merugikan dirinya sendiri. Dan bukanlah merupakan sesuatu hal yang jarang terjadi bahwa perusahaan kecil dengan strateginya sendiri mampu rnenghasilkan tingkat keuntungan yang sama atau bahkan lebih baik daripada yang diperoleh perusahaan besar. Sehubungan dengan besarnya usaha, maka dapat dibedakan menjadi empat kelompok usaha, yaitu: 1. Market Market Leade Leaderr mengu menguasa asaii 40% 40% pasar pasar 2. Market Market Challa Challange ngerr mengua menguasai sai 30% 30% pasa pasar r 3. Market Market Foll Followe owerr mengua menguasai sai 20% 20% pasar pasar 4. Market Market Nich Nicher er meng menguas uasai ai 10% 10% pasar pasar
Market Leader
Perusahaan seperti ini rnemegang bagian terbesar dalam pasar, biasanya perusahaan perus perusaha ahaan an lain mengik mengikuti uti tindak tindakanan-tin tindak dakan an perusa perusahaa haan n dalam dalam hal peruba perubahan han harga, harga, pengenalan produk baru, pencakupan saluran distribusi, dan intensitas promosi. Perusahaan ini menjadi titik pusat orientasi para pesaing. Ia merupakan perusahaan yang ditantang, ditiru, atau dijauhi. Kehidupan pemimpin pasar sungguh tidaklah mudah, terkecuali bila perusahaan itu itu mema memang ng memi memili liki ki prom promos osii resmi resmi.. Peru Perusa saha haan an ters terseb ebut ut sena senant ntia iasa sa memp memper erti ting nggi gi
kewa kewasp spad adaa aann nnya ya seba sebab b para para pesa pesain ingn gnya ya sela selalu lu menc mencari ari dan dan menc mencob obaa mema memanfa nfaat atka kan n kelemahannya, meski sekecil apapun. Perusahaan yang dominan selalu ingin tetap menjadi nomor nomor satu, oleh sebab itu, perusahaan-p perusahaan-perusah erusahaan aan seperti seperti ini bjasanya bjasanya mengembangk mengembangkan an strategi: a. Mengembangkan pasar keseluruhan, hal ini dapat dilakukan dengan cara: - Mencari konsumen baru dengan cara strategi penerobosan pasar, strategi pasar baru, dan strategi perluasan geografis - Mencari dan mengenalkan kegunaan baru suatu produk - Meyaki Meyakinka nkan n masyar masyaraka akall konsum konsumen en agar agar menggu menggunak nakan an produk produk lebih lebih banyak pada setiap kesempatan. b. Melindungi bagian-bagian pasar yang telah dikuasai. Sementara mencoba memper memperkua kuatt pasar pasar.. Perusa Perusahaa haan n yang yang domina dominan n tetap tetap harus harus melind melindung ungii usahanya secara terus menerus dari serangan saingan-saingannya. Untuk itu yang harus dikerjakan oleh perusahaan pemimpin dalam mempertahankan daerah kekuasaannya adalah inovasi (Pembaharuan ) yang terus menerus. c. Meningkatkan bagian pasar. Selain mencari konsumen baru pada pasar yang baru, perusahaan juga dapat meningkatkan jumlah konsumen pada bagian pasar yang sudah dikuasai. Market Challanger
Perusahaan Perusahaan yang mempunyai urutan kedua atau lebih rendah lagi didalam didalam pasar bisa disebut “runner up” atau “Penyusul”. Mereka dapat menyerang Market leader dan pesaing pesaing lainnya dalam suatu usaha yang gencar merebut bagian pasar, perusahaan inilah yang disebut Market Challanger. Dan mereka yang bersikap asal rnenerima tidak menggoncangkan pasar, disebut juga Market Follower. Beberapa strategi penyerangan yang bisa digunakan oleh market challanger : a. Menetapkan Menetapkan sasaran sasaran straregi straregi lawan. lawan. Lang Langka kah h awal awal yang yang haru haruss dila dilaku kuka kan n oleh oleh pena penant ntan ang g pasa pasarr adal adalah ah menetapkan sasaran strategis dan memilih lawan yang dihadapi, untuk itu
perusahaan harus melakukan analisis persaingan yang sistematis. Sasaran strategis dari kebanyakan penantang pasar adalah: peningkatan bagian pasar dengan harapan akan menghasilkan profitabilitas yang lebih tinggi. Pada dasa dasarn rnya ya,, mark market et chall challan anger ger dapa dapatt memil memilih ih sala salah h satu satu dari dari tiga tiga jeni jeniss per perus usah ahaan aan yang yang dapa dapatt dise diseran rang g yait yaitu: u: pimp pimpin inan an pasa pasarr, peru perusa saha haan an- perusahaan yang sama besarnya tetapi kurang berhasil serta kekurangan dana, dan perusahaan regional yang lebih kecil. b. Memilih strategi strategi penyeran penyerangan. gan. Secar Secaraa umum umum ada ada lima lima stra strate teg g peny penyera erang ngan an yang yang dapa dapatt dipi dipilih lih dan dan dilakukan market challanger : Seranga Serangan n Fronta Frontal. l. Serang Serangan an ini dilaku dilakukan kan dengan dengan menger mengerahk ahkan an seluru seluruh h kekuatan kekuatan yang dimiliki tepat berhadapan berhadapan dengan lawan. Serangan Serangan ini lebih bersi bersifat fat menyer menyerang ang kekuat kekuatan an lawan lawan ketimba ketimbang ng titik titik lemahn lemahnya. ya. Dalam Dalam seranga serangan n fronta frontall ini, ini, penyer penyerang ang menand menanding ingii produk produk,, iklan, iklan, barga, barga, dari dari lawannya, sehingga apabila lawan tidak kuat maka akan kalah. Biasanya yang memakai strategi ini adalah market challanger yang kuat. Serang Serangan an melambu melambung. ng. Prinsi Prinsip p pokok pokok dart dart seranga serangan n modern modern adalah adalah Konsen Konsentra trasi si kekuatan kekuatan untuk untuk menyerang menyerang kelemahan kelemahan .Market .Market challanger challanger berpura-pur berpura-puraa akan menyerang bagian yang kuat sehingga lawan mengerahkan seluruh kekuatan ke bagian tersebut, tetapi serangan yang sesungguhnya akan diarahkan kebagian kelemahannya. Ada dua strategi yang dapat dilakukan oleh market challanger yaitu serangan geografis, yaitu serangan-serangan yang ditujukan pada daerah-daerah pemasaran dimana pesaing tidak menanganinya dengan baik. Dan kedua adalah serangan dengan menutup segmen pasar yang selama ini belum dipenuhi oleh market leader. Serangan mengepung. Serangan ini merupakan usaha menembus daerah pemasaran lawan, yaitu dengan mengadakan penyerangan secara besar-besaran terhadap seluruh pasar lawan dan pada saat bersamaan perusahaan penantang memasarkan segala apa saja yang dipasarkan oleh pesaing, dan melebihi apa yang dimiliki oleh pesaing, sehingga tawaran perusahaan ini tidak mungkin ditolak oleh konsumen. Seran Seranga gan n lint lintas as.. Stra Strateg tegii ini ini adala adalah h stra strateg tegii yang yang pali paling ng tida tidak k langs langsun ung, g, sert sertaa menjauhkan diri dari gerakan yang mengarah kepemasaran pesaing. Ada tiga pendekatan, yaitu: diversifikasi ke produk-produk yang tidak berkaitan, diversifikasi kepasar geografis
yang baru dan menciptakan produk yang lebih baik. Serangan gerilya. Serangan ini dilakukan perusahaan-perusahaan yang kekurangan modal dengan menyerang pada berbagai wilayah lawan dengan serangan serangan kecil yang tiba-tiba tiba-tiba dan terputus-pu terputus-putus. tus. Tujuannya Tujuannya adalah untuk untuk mengganggu konsentrasi lawan. Serangan dapat dilakukan dengan tindakan memotong harga secara selektif, mengganggu mengganggu persediaan, persediaan, membajak membajak eksekutif, eksekutif, kegiatan promosi promosi intensif intensif dan berbagai tindakan ilegal lainnya. Selain ke lima strategi penyerangan secara umum tersebut, terdapat strategi yang lebih spesitik lagi bagi market challanger yaitu: Strategi pemotongan harga Strategi produk yang lebih murah Strategi produk prestise Strategi pengembang biakan produk Strategi inovasi produk Strategi penyempurnaan jasa pelayanan Strategi inovasi distribusi Strategi penekanan biaya Strategi promosi yang intensif Market Follower
Perusahaan seperti ini lebih suka menawarkan hal-hal yang serupa, biasanya dengan meniru produk perusahaan yang memimpin. Setiap market follower selalu menonjolkan sifat khasnya kepada target pasar, misalnya lokasi, jasa pelayanan, atau keuangannya. Strategi umum umum yang yang biasa biasa dilaku dilakukan kan oleh oleh maeket maeket follow follower er yaitu: yaitu: Mengik Mengikuti uti dari dari dekat. dekat. Market Market follower berusaha menyamai perusahaan pemimpin pasar pada sebanyak mungkin segmen pasar dan wilayah bauran pemasaran. Mengikuti dari jauh. Dalam strategi ini market follower membuat beberapa differensiasi, namun tetap mengikuti market leader dalam hal pembauran pasar. Mengikuti secara selektif. Market follower mengikuti dengan dekat beberapa hal yang dilakukan market leader, namum pada hal-hal yang lain perusahaan berjalan dengan sendiri.
Market Nicher
Perusahaan seperti ini, menyandang berbagai nama seperti; penggarap relung pasar, spesia spesialis lisasi asi pasar pasar,, perusa perusahaa haan n ambang ambang pintu, pintu, atau perusa perusahaa haan n tumpua tumpuan. n. Market Market nicher nicher menempati menempati sebagian kecil dari seluruh pasar yang ada. Perusahaan Perusahaan jenis ini mencoba mencoba masuk kesatu atau lebih celah-celah pasar yang aman dan menguntungkan yang dilupakan atau terlewat terlewatkan kan oleh perusa perusahaa haan n besar besar.. Umumny Umumnyaa market market micher micher adalah adalah perusa perusahaa haan n yang yang mempunyai spesialisasi tertentu dan keahlian yang khas didalam pasar, konsumen, produk atau lini-lini dalam bauran pemasaran.
3.2 Model Model Pemeca Pemecahan han Masal Masalah ah
1
Baga Bagaim iman anaa sal salur uran an dist distri ribu busi si DHL, DHL, Saluran Distribusi Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang dibutuhkan dan dan mene meneta tapk pkan an harg hargaa yang yang layak layak,, taha tahap p beri beriku kutn tnya ya mene menent ntuk ukan an meto metode de penyampaian produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga tiba pada tempat yang tepat, dengan harapan produk/jasa tersebut berada ditengah-tengah kebutuhan dan keinginan konsumen yang haus akan produk/jasa tersebut. Yang tidak boleh diabaikan dalam langkah kegiatan memperlancar arus barang/jasa adalah memilih saluran distribusi (Channel Of Distribution). Masalah pemilihan salura saluran n distri distribus busii adalah adalah masala masalah h yang yang berpen berpengar garuh uh bagi bagi market marketing ing,, karena karena kesa kesala laha han n dala dalam m memi memili lih h dapa dapatt meng mengha hamb mbat at bahk bahkan an mema memacet cetka kan n usah usahaa penyaluran produk/jasa dari produsen ke konsumen. Distrib Distributo utor-d r-dist istrib ributo utorr atau penyal penyalur ur ini bekerja bekerja aktif aktif untuk untuk mengus mengusaha ahakan kan perpindahan bukan hanya secara fisik tapi dalam arti agar jasa-jasa tersebut dapat diterima oleh konsumen. Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu sebagai berikut: 1.
Sifa Sifatt pas pasar ar dan loka lokassi pem pembe beli li
2.
Lembaga-lem -lemb baga
pemasaran ran
terut rutama ama
peda edagang-pe -pedagang
perantara 3.
Pengen Pengendal dalian ian persed persediaan iaan,, yaitu yaitu menetap menetapkan kan tingka tingkatt pers persedi ediaan aan yang yang
ekonomis. 4.
Jarin ringan peng engangkutan. an.
Salu Saluran ran dist distri ribu busi si jasa jasa bias biasan anya ya meng menggu guna naka kan n agen agen trav travel el untu untuk k menyalurkan jasanya kepada konsumen. Jadi salah satu hal yang penting untuk dipe diperh rhati atika kan n
dala dalam m
kebi kebija jaks ksan anaan aan salu salura ran n
dist distrib ribus usii
itu send sendiri iri deng dengan an
memperhitungkan adanya perubahan pada masyarakat serta pola distribusi perlu meng mengik ikut utii dina dinami mika ka para para kons konsum umen en tadi tadi.. Satu Satu dian diantar taraa berb berbag agai ai tuju tujuan an perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal dari kegiatannya seharihari, khususnya khususnya kegiatan kegiatan pemasaran. pemasaran. Untuk menjalankan menjalankan kegiatan pemasaran pemasaran tersebut dengan baik, dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan, perusahaan harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran perusahaannya. Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku dan kekuat kekuatan-k an-keku ekuatan atan yang yang berasa berasall dari dari luar luar fungsi fungsi manajem manajemen en pemasar pemasaran an perus perusaha ahaan an yang yang mempen mempengaru garuhi hi kemamp kemampuan uan rnanaj rnanajemen emen pemasa pemasaran ran untuk untuk mengem mengemban bangka gkan n dan mempert mempertaha ahank nkan an transak transaksi si yang yang sukses sukses dengan dengan para para pelanggan sasarannya. 2
Baga Bagaima imana na penang penangan anan an compla complain in DHL DHL sehing sehingga ga dapa dapatt memp mempen enga garu ruhi hi loyal loyalit itas as konsumen. DHL membuat membuat progra program m untuk untuk karyaw karyawan an baris baris depan depan (front (front line line employ employees ees)) mereka khususnya di bidang layanan konsumen, yaitu program Customer Service Excellence, Excellence, sedangkan sedangkan untuk untuk staf TI dikirim dikirim ke Kuala Lumpur yang merupakan kant kantor or pusa pusatt daer daerah ah.. Pera Peran n comp compla lain intt meru merupa paka kan n sala salah h satu satu cara cara untu untuk k mengetahui ketidakpuasan pelanggan. Pelanggan yang tidak puas tidak hanya merupakan hilangnya penjualan masa depan, namun juga sangat merusak reputasi perusahaan akibat pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada orang lain. jadikan Customer Raja Provit itu lebih berarti efek dari akibat praktik bisnis yang mengutamakan kepuasan customer. Jadi disini “Customer is The King” seharu seharusny snyaa bukan bukan sematasemata-mat mataa hanya hanya sebatas sebatas slogan slogan saja saja namun namun memang memang menjad menjadii salah salah satu satu key factor yang sangat sangat menentuka menentukan n atas apa yang yang akan akan perusahaan peroleh secara jangka panjang. Karena yang ada banyak perusahaan yang mempunyai slogan akan keberpihakann mereka kepada customer namun dalam praktiknya tidak mencerminkan. Sering
kali terjebak bahwa Good Quality Product dengan How to Give itu saling berdiri sendiri. Apalagi jika kemudian secara sederhana diinterpretasikan oleh pemilik produk dan sole agent produk tertentu bahwa dengan memiliki produk berkualitas bagus dan satu-satunya sudah akan membuat customer datang untuk membeli dan menjadi tidak sensitif lagi terhadap How to give excellent service a customer. Complaint merupakan ketidakpuasan pelanggan yang sifatnya konstruktif,bermakna antara lain: • Pelanggan mengingatkan adalah masalah di bisnis kita • Pelanggan memberikan kesempatan untuk menyelesaikan masalahnya. • Pelanggan masih mencintai produk perusahaan • Pelanggan membantu perusahaan mengembangkan bisnis Manfaat meminimumkan complaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL antara lain: 1
Tingk ingkat at keunt keuntun unga gan n jang jangka ka panja panjang ng lebih lebih tingg tinggi. i. Melalu Melaluii comp complai laint nt yang yang minimum, DHL mendapat keunggulan kompetitif yang mendorong DHL ke arah profitabilitas yang tinggi.
2
Pela Pelang ngga gan n yang yang terpu terpuas aska kan n akan akan setia setia lebi lebih h lama lama,, yait yaitu u tida tidak k bera berali lih h ke perusahaan lain hanya karena jasa baru dari perusahaan lain atau harga yang lebih murah.
3
Memi Memini nimu mumk mkan an comp compla lain intt bera berart rtii akan akan memb member erii wakt waktu u bagi bagi peru perusa saha haan an untuk bereaksi terhadap perubahan yang terjadi terj adi pada kebutuhan pelanggan.
4
Peru Perusa saha haan an deng dengan an repu reputa tasi si comp compla lain intt yang yang mini minim, m, umum umumny nyaa memi memili liki ki peluang sukses yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali. 3 Baga Bagaim iman anaa langk langkah ah stra strateg tegis is DHL DHL untu untuk k meng mengem emban bangk gkan an keun keungg ggul ulan an bersaing, bersaing, ternyata diikuti secara agresif agresif oleh competitor competitor di antaranya FEDEX yang pada tahun 2005-2006 berhasil mencapai posisi market leader. langkahlangkah program pemasaran apa yang harus dikembangkan oleh DHL. Salah satu pesaing DHL adalah FedEx Express. FedEx Express secara agresif pada tahun 2005-2006 telah berhasil menjadi market leader di bidang
bisnis logistik/distribusi. logistik/distribusi. Langkah program pemasaran yang dilakukan DHL untuk merebut kembali posisi nomor ‘satu’ dunia antara lain: Dari data diatas yang diambil dari www.pintunet.com, kelemahan DHL yang harus segera dibenahi adalah dalam hal kualitas pelayanan, kecepatan pengiriman, Harga yang dibayarkan Untuk kualitas pelayanan DHL sesungguhnya sudah cukup baik, tetapi ada baiknya jika para karyawan dirangsang kembali untuk dapat memberikan pelayanan sepenuh hati, yang dikemukakan oleh Dr. Patricia Patton. Nilai sebenarnya pelayanan sepenu sepenuh h hati hati terleta terletak k pada pada kesung kesungguh guhan an empat empat sikap sikap P, yaitu yaitu Passio Passionate nate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut. •
”Passionate” (Gairah) Kita Kita perlu perlu memi memili liki ki gaira gairah h untu untuk k meng mengha hasi silk lkan an sema semang ngat at besa besar r terh terhad adap ap peke pekerja rjaan an,, diri diri send sendir irii dan dan oran orang g lain lain.. Antu Antusi sias asme me dan dan perhatian yang kita kita bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana kita memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika Jika kita kita memili memiliki ki gairah gairah hidup hidup yang yang tinggi tinggi,, kita cender cenderung ung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.
•
”Progressive” (Progesif) Dalam Dalam member memberika ikan n pelayan pelayanan an sepenu sepenuh h hati, hati, kita kita perlu perlu senanti senantiasa asa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita. Kita tidak akan pernah puas dengan hasil yang kita dapatkan, untuk itu kita
akan
selalu
berusaha
mencari
car a- car a
kreatif
untuk
mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang kita tekuni, jika kita memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, kita akan mampu menjadikan menjadikan pekerjaan kita lebih menarik. Sikap progresif ini bisa kita kembangkan jika kita memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian keberanian menghadapi menghadapi perusahaan perusahaan,, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu). •
”Proactive” (Proaktif) Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari meng mengap apaa kita kita mela melaku kuka kan n sesu sesuatu atu bagi bagi oran orang g lain. lain. Pela Pelaya yana nan n ini ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsum konsumen en kita. kita. Membia Membiarkan rkan konsum konsumen en kebing kebingung ungan an dan berjala berjalan n mondar mondar-ma -mandi ndirr mencari mencari bantuan bantuan bukanl bukanlah ah sikap sikap yang yang produk produktif. tif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada kita kita (mun (mungk gkin in karen karenaa malu malu,, atau atau tidak tidak tahu tahu kepa kepada da siap siapaa haru haruss bertanya), kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada kepada mereka mereka barang barangkali kali saja saja kita kita bisa bisa memban membantu tu mereka mereka.. Sikap Sikap proaktif ini juga dapat kita pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni.
•
”Positive” (Positif) Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat sangat menarik, menarik, karena sikap ini bisa mengubah mengubah suasana suasana dan menebar menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku pos positi itiff bera berarti rti meny menyam ambu butt hang hangat at para para kons konsum umen en,, dan dan mela melaya yani ni perta pertanya nyaan an dan permin permintaan taan mereka mereka dengan dengan sepenu sepenuh h hati. hati. Bersik Bersikap ap positif akan memancarkan keyakinan kita kepada konsumen, bahwa kita kita mamp mampu u memb memberi erika kan n jawab jawaban an bagi bagi perta pertany nyaan aan merek mereka, a, dan dan
memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa kita lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang dipahami semua orang. Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan seharihari. Kita bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis kita untuk memberi memberikan kan pelaya pelayanan nan sepenu sepenuh h hati, hati, yaitu yaitu dengan dengan cara mengaj mengajak ak seluru seluruh h karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara pandang terhadap diri sendir sendiri, i, orang orang lain lain dan pekerja pekerjaan, an, dari dari cara pandan pandang g negati negatif, f, menjad menjadii cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersama-sama kita bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa kita pupuk, dan sukses pun bisa diraih bersama. Tentang kecepatan pengiriman barang Meningkatk Meningkatkan an ketepatan ketepatan waktu dengan melakukan melakukan pelatihan pelatihan khusus khusus untuk tenaga kurir karena kurir adalah salah satu ujung tombak perusahaan. Kurir adalah orang-orang yang langsung berhadapan dengan pelanggan dan kurir kurir juga juga yang yang sebena sebenarny rnyaa menjag menjagaa keaman keamanan an dokume dokumen n selama selama proses proses pengiriman. Bagi perusahaan jasa transportasi barang, sistem on line sudah menjadi kebu kebutu tuha han n mutla mutlak k (con (condi ditio tio sine sine qua qua non) non),, baik baik kare karena na komp kompeti etisi si yang yang semakin ketat antar perusahaan sejenis maupun karena pentingnya memberi layana layanan n maksim maksimal al kepada kepada pelang pelanggan gan.. Selain Selain itu dengan dengan tidak tidak on line-n line-nya ya perusahaan jasa transportasi barang, mengakibatkan proses pengiriman barang menjadi lambat karena proses administrasinya. Hal tersebut mengakibatkan pelanggan tidak mendapatkan kepastian kapan akan menerima barang kiriman ters terseb ebut ut,, karen karenaa pelan pelangg ggan an tida tidak k dapat dapat memo memoni nito torr perj perjala alana nan n baran barang g kirimannya. kirimannya. Sehingga untuk mengetahui mengetahui keberadaan keberadaan barang barang kiriman kiriman harus dilakukan dilakukan koordinasi koordinasi antar kota bahkan bahkan antar Negara yang mengakibatk mengakibatkan an biaya biaya komuni komunikas kasii menjadi menjadi lebih lebih mahal, mahal, dan pelang pelanggan gan yang yang bersan bersangku gkutan tan
tidak dapat memonitor Apa yang yang menentu menentukan kan kecepat kecepatan an pengir pengiriman iman dokume dokumen n atau atau barang barang khusus khususnya nya lintas lintas negara negara bahkan bahkan lintas lintas benua. benua. Kecepa Kecepatan tan pesawat pesawat terban terbang g pengangkutnya? Armada Armada pengiriman di darat yang bisa menembus kemacetan? Ternyata bukan hanya itu. Kecepatan pengiriman sangat ditentukan oleh sistem komuni komunikas kasii data dan jaringa jaringan n komput komputer er mereka mereka.. Memang Memang benar benar,, armada armada angkutan yang andal akan sangat mempengaruhi kecepatan pengiriman barang. Tetapi tanpa sistem informasi yang andal, kecepatan kerja mesin canggih itu bisa terhambat oleh sejumlah persoalan yang boleh dikatakan remeh. “Tanpa sistem informasi yang baik, kita tidak bisa segera tahu kalau akan akan ada kirima kiriman n barang barang dari dari Amerik Amerika, a, misaln misalnya ya saja saja ke Bekasi Bekasi.. Dalam Dalam kondisi seperti itu, setelah barang tiba di pelabuhan atau bandara, kita baru bisa mengon mengontak tak calon calon peneri penerima ma untuk untuk menyed menyediak iakan an dokume dokumen-d n-doku okumen men yang yang diperlukan untuk clearance di kantor Bea dan Cukai, hambatan seperti itu tidak perlu terjadi. Bagi perusahaan transportasi, apalagi dengan cakupan layanan global, cara kerja off line memang sudah tidak memadai untuk memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan. Karena itu seperti berlomba mereka membangun sistem informasi secara on line di kantor-kantor mereka yang terseba tersebarr di berbag berbagai ai kota kota di Indone Indonesia sia,, dan menghu menghubun bungka gkann nnya ya dengan dengan jaringan komputer mitra international mereka. DHL harus harus memanf memanfaat aatkan kan teknol teknologi ogi inform informasi asi terbaru terbaru,, dan jangan jangan sampai diketahui pesaingnya, untuk empat kepentingan pokok, yaitu untuk mengurusi pergerakan barang, untuk layanan konsumen, untuk hal-hal terkait dengan dengan penagi penagihan han dan keuang keuangan, an, dan untuk untuk hal-ha hal-hall yang yang terkait terkait dengan dengan commercial dan sale. Setiap pergerakan barang selalu diikuti dengan data dan informasi. Begitu ada telepon dari pelanggan bahwa akan ada barang yang akan dikirimkan, data sudah mulai tercatat di sistem komputer perusahaan itu. Data tersebut terus diperbarui di setiap titik pengiriman, mulai dari pengambilan bar baran ang, g, peng pengiri irima man n ke band bandara ara,, pemu pemuata atan n di pesa pesawa wat, t, samp sampai ai pros proses es pengurusan kepabeanan di negara tujuan. “Bahkan begitu paket diambil oleh kurir kami, hasil scan barang tadi sudah langsung terkirim ke alamat, sehingga
kant kantor or kami kami di tempa tempatt tuju tujuan an suda sudah h bisa bisa mula mulaii meng mengur urus us doku dokume ment ntas asii kepabe kepabeanan anan.. Maka Maka begitu begitu pesawa pesawatt tiba, tiba, barang barang bisa bisa langsu langsung ng diambil diambil dan diantarkan ke alamat yang dituju, Dengan sistem seperti ituperusahaan juga bisa lebih mudah dalam melakukan pelacakan manakala terjadi kehilangan barang, misalnya. Istim Istimewa ewany nyaa lagi lagi jika jika DHL DHL dapa dapatt mela melaku kukan kan inov inovas asii baru baru dalam dalam kece kecepa pata tan n pemb pember eria ian n info inform rmas asii tent tentan ang g trac track k and and trac tracin ing g untu untuk k para para pelan pelangga gganny nnya. a. Dengan Dengan layana layanan n itu baik baik pengir pengirim im maupun maupun calon calon penerim penerimaa baran barang g bisa bisa memoni memonitor tor sampai sampai di mana mana barang barang yang yang tengah tengah dikirim dikirimkan kan.. Mereka bisa memonitor perjalanan kiriman melalui internet dengan mencari kode atau nomor kiriman. “Di salah satu perusahaan forwarding baik pengirim maupun maupun calon calon penerim penerimaa bisa bisa mengir mengirimk imkan an email email dengan dengan menyeb menyebut ut kode kode barang, dan mesin DHL akan secara otomatis mengirimkan jawaban dalam waktu satu atau dua menit Harga yang harus dibayarkan Kebija Kebijaksa ksanaan naan harga harga erat kaitan kaitannya nya dengan dengan keputu keputusan san tentan tentang g jasa jasa yang dipasarkan. Hal ini disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk atau jasa. Dalam penetapan harga, biasanya biasanya didasarkan didasarkan pada suatu suatu kombinasi kombinasi bar baran ang/ g/jas jasaa ditam ditamba bah h deng dengan an bebe beberap rapaa jasa jasa lain lain serta serta keun keuntu tung ngan an yang yang memu memuas aska kan. n. Berd Berdas asar arka kan n harg hargaa yang yang dite diteta tapk pkan an ini ini kons konsum umen en akan akan mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Juga kons konsum umen en mene meneta tapk pkan an bera berapa pa juml jumlah ah bara barang ng/j /jas asaa
yang yang haru haruss
dibe dibeli li
berdasarkan harga tersebut. Tentunya keputusan dari konsumen ini tidak hanya berdasarkan pada harga semata, tetapi banyak juga faktor lain yang menjadi pertimbangan, misalilya kualitas dari barang atau jasa, kepercayaan terhadap perusahaan dan sebagainya. Hendaknya DHL dapat menetapkan harga yang peling tepat, dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik, baik untuk jangka pendek maupun untuk jangka panjang.
BAB IV KESIMPULAN
Dalam mengatasi komplain dari pelanggan, DHL melakukan pengembangan di bidang sumber daya manusia dan di produk yang dilayani dengan tepat waktu. Dengan SDM yang berkualitas, DHL dapat menekan datangnya keluhan dari konsumen mereka hingga kurang dari 1%, Manfaat meminimumkan complaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL antara lain: Tingkat keuntungan jangka panjang lebih tinggi, Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, Akan memberi waktu bagi perusahaan untuk bereaksi terhadap perubahan yang terjadi pada kebutuhan pelanggan, perusahaan dengan reputasi complaint yang minim umumnya memiliki peluang sukses yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali. Program pemasaran yang bertujuan untuk menjadi nomer satu adalah menggunakan streteg stretegii pengga penggabun bungan gan market marketing ing mix (produc (product, t, price, price, place place dan promot promotion ion). ). Langka Langkahhlangkah program pemasaran yang perlu dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali pos posis isii nomo nomorr “sat “satu” u” di pasa pasarr adal adalah ah:: meni mening ngkat katka kan n keha kehand ndala alan n peru perusa saha haan an,, kual kualita itass pelayanan, kecepatan dan ketepatan waktu, dan harga yang bersaing (competitive).
