ANALISIS FAKTOR YANG MENYEBABKAN RENDAHNYA BOR PADA KELAS I DAN KELAS II DI RSUD BANGIL KABUPATEN PASURUAN.pdf

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Dalam era kompetisi sekarang ini para penyedia layanan kesehatan atau provider kesehatan harus dapat mengantisipasi serta menyesuaikan dengan kemajuan dan tuntutan masyarakat. Rumah sakit harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien, sehingga dapat tercipta rasa nyaman dan keyakinan kepada para pelanggan bahwa mereka berada di tempat yang tepat, dan juga agar rumah sakit tersebut dapat menjadi pemimpin pasar yang tangguh di bidangnya. Rumah

sakit

sebagai

salah

satu

sistem

pelayanan

kesehatan

menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik, dan pelayanan perawatan (Muninjaya A.A.G, 2004). Organisasi rumah sakit merupakan organisasi yang unik dan kompleks. Unik karena di rumah sakit terdapat suatu proses yang menghasilkan jasa perhotelan sekaligus jasa medik dalam bentuk pelayanan kepada pasien yang rawat inap maupun yang berobat jalan. Kompleks karena terdapat permasalahan yang sangat rumit di mana rumah sakit merupakan suatu organisasi padat karya dengan latar belakang pendidikan yang berbeda–beda, didalamnya terdapat berbagai macam fasilitas pengobatan, berbagai macam peralatan, dan yang dihadapipun adalah orang–orang yang beremosi labil, tegang emosional, karena 1

2

sedang dalam keadaan sakit, termasuk keluarga pasien. Oleh karena itu dapat dikatakan pelayanan rumah sakit jauh lebih kompleks daripada sebuah hotel (Suprianto.S, 2005). Dimensi dari fungsi–fungsi Sistem Kesehatan Nasional yaitu fungsi upaya kesehatan dengan variabelnya adalah penggunaan rumah sakit, dan salah satu indikatornya adalah penggunaan tempat tidur rumah sakit (Bed occupancy Rate) atau BOR oleh masyarakat dengan nilai ideal 75% - 85%. BOR adalah salah satu indikator dari utilisasi rumah sakit, yang pada akhirnya bermuara pada kualitas pelayanan yang rendah akan berpengaruh pada loyalitas pasien, sehingga pasien akan pindah ke rumah sakit yang lain dan pasien juga dapat menyebarkan image buruk pelayanan rumah sakit tersebut kepada orang lain. Untuk berkembang rumah sakit harus perupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pasienya sehingga dapat menciptakan loyalitas pasien. Pasien yang loyal akan bisa meningkatkan daya jual dan laba rumah sakit tersebut. Kasus di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan menunjukkan bahwa selama tiga tahun terakhir yaitu tahun 2006, tahun 2007, dan tahun 2008 BOR (Bed Occupancy Rate) rumah sakit berada di bawah standar yaitu 75% - 85%. Tren jumlah BOR di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat di lihat pada tabel berikut ini : Tabel 1.1 Data BOR (Bed Occupancy Rate) dan ALOS (Average Length of Stay) RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2006, Tahun 2007, dan Tahun 2008 Tahun 2006 2007 2008

Nilai BOR

Sumber : Laporan Rekam Medis RSUD Bangil

Nilai ALOS 62,86 % 68,29 % 59,84 %

3,9 hari 3,9 hari 4,2 hari

3

Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa BOR dari RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan mengalami naik turun setiap tahunnya dan masih berada jauh dari standar yaitu 75% - 85%. Pada sekitar pertengahan tahun 2008 RSUD Bangil pindah di jalan Raya Raci, Kecamatan Bangil, Kabupaten Pasuruan. Data pencapaian nilai BOR (Bed Occupancy Rate) RSUD Bangil pada tahun 2008 tiap bulannya dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 1.2 Data Pencapaian Nilai BOR (Bed Occupancy Rate) RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan tiap Bulan pada Tahun 2008 Bulan Januari Februari Maret April Mei* Juni Juli** Agustus September Oktober November Desember

Jumlah TT 124 124 124 124 124 124 160 160 160 160 160 160

Nilai BOR 67,77 % 61,15 % 65,43 % 68,31 % 66,18 % 60,23 % 49,32 % 51,75 % 49,33 % 53,63 % 59,29 % 60,38 %


Keterangan : * = Mulai pindah lokasi ** = Pindah lokasi secara penuh Dari data tabel di atas dapat diketahui pencapaian nilai BOR RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan tahun 2008 pada bulan Juli mengalami penurunan sangat besar dari bulan sebelumnya yaitu sebesar 49,23 %, hal ini disebabkan karena pada bulan Juli jumlah tempat tidur rumah sakit bertambah dari 124 TT menjadi 160 TT, sedangkan pada bulan Mei RSUD Bangil mulai pindah lokasi tetapi di lokasi yang baru RSUD Bangil hanya melayani pasien rawat jalan saja sampai

4

bulan Juni, baru pada bulan Juli RSUD Bangil mulai melayani pasien rawat inap. Walaupun pada saat pertama pindah lokasi pada bulan Juli nilai BOR menjadi rendah tetapi pada bulan-bulan berikutnya nilai BOR mengalami peningkatan secara bertahap. Di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan terdapat 4 kelas perawatan yaitu kelas I, kelas II, kelas III, dan kelas VIP. Jumlah BOR perbulan pada masingmasing kelas pada tahun 2008 dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 1.3 Data BOR Masing-masing Kelas di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan pada Tahun 2008 Jumlah Bulan TT 124 January 124 February 124 Maret 124 April 124 Mei 124 Juni 160 Juli 160 Agustus 160 September 160 Oktober 160 November 160 Desember Rata-rata

VIP 50,54 % 64,37 % 73,27 % 86,87 % 92,47 % 111,11 % 29,33 % 29,62 % 25,76 % 31,67 % 46,67 % 53,08 % 57,90 %

Kelas I 62,37 % 60,93 % 59,68 % 39,82 % 27,42 % 30,55 % 33,15 % 41,4 % 17,78 % 35,25 % 41,43 % 34,77 % 40,38 %

II 54,58 % 42,11 % 46,35 % 65,44 % 52,38 % 47,72 % 44,15 % 47,22 % 42,15 % 42,15 % 55,49 % 52,11 % 49,32 %

III 78,98 % 73,33 % 78,93 % 78,23 % 85,08 % 78,88 % 58,99 % 62,38 % 64,25 % 64,25 % 69,54 % 72,26 % 72,26 %


Dari data di atas nilai BOR rata-rata pada kelas III sudah cukup bagus yaitu sebesar 72,26 %, tetapi dapat diketahui pemanfaatan ruang kelas VIP, kelas I, kelas II, dan kelas III masih rendah dan BOR masing-masing kelas rata-rata mengalami penurunan dan kenaikan pada tiap bulannya, sehingga dapat disimpulkan grafiknya tidak stabil. Pada bulan Januari sampai Juni jumlah tempat tidur per kelas adalah pada kelas VIP sebesar 3 TT, pada kelas I sebesar 18 TT, pada kelas II sebesar 38 TT, dan pada kelas III sebesar 64 TT, sedangkan pada

5

bulan Juli sampai Desember jumlah tempat tidur per kelas adalah pada kelas VIP sebesar 11 TT, pada kelas I sebesar 18 TT, pada kelas II sebesar 51 TT, dan pada kelas III sebesar 80 TT. Indikator mutu pelayanan dapat dipelajari dari perspektif manajemen rumah sakit yang meliputi efisien, efektifitas pelayanan. Efisiensi ditunjukkan dengan sub variabel BOR dan dari perspektif pasien berupa kepuasan pasien terhadap pelayanan, BOR dan kepuasan merupakan dua hal yang saling berhubungan. Dari data – data di atas dapat terlihat bahwa pencapaian pemanfaatan dan nilai BOR pada ruang kelas I, dan kelas II pada RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan belum efisien, oleh karena itu perlu dilakukannya penelitian tentang analisis faktor yang menyebabkan belum efisiennya pencapaian nilai BOR pada kelas I dan Kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

6

1.2 Kajian Masalah Banyak faktor yang menyebabkan rendahnya pemanfaatan instalasi rawat inap di rumah sakit, sehingga angka pencapaian BOR kelas I, dan kelas II rendah. Hal ini bisa dilihat pada gambar 1.1. FAKTOR KONSUMEN 1. Demografi-Sosial a.Umur b.Jenis kelamin c.Pekerjaan d.Tingkat pendidikan e.Tingkat ekonomi 2. Perilaku berobat a.Kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan b.Pengalaman berobat c.Referensi d.Loyalitas konsumen 3. Budaya masyarakat

FAKTOR LINGKUNGAN 1. Jarak rumah sakit 2. Alat transportasi 3. RS pesaing

FAKTOR RUMAH SAKIT 1. Tarif pelayanan 2. Promosi rumah sakit 3. Jumlah tenaga kesehatan 4. Administrasi rumah sakit 5. Fasilitas rumah sakit (sarana)

1. Admisi RS kelas I & II 2. Mutu pelayanan kelas I & II

1. Hasil kerja RS (BOR dan ALOS) 2. Kepuasan pasien

Gambar 1.1 Identifikasi Penyebab Masalah Belum Efisiennya BOR dengan Pendekatan Segitiga Pelayanan

7

A. Faktor Konsumen Faktor konsumen sangan mempengaruhi pencapaian BOR rumah sakit. Adapun faktor konsumen antara lain : 1. Demografi-Sosial Demografi-Sosial konsumen akan mempengaruhi pemanfaatan rumah sakit sebagai tempat rawat inap, yaitu meliputi : Umur, Jenis kelamin, Pekerjaan, Tingkat pendidikan, Tingkat ekonomi. a. Umur Menurut Reinke W (1994) bahwa pola usia mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan. Seiring bertambahnya umur seseorang maka semakin besar kebutuhan akan pelayanan kesehatan. Pada umumnya penggunaan pelayanan kesehatan adalah tinggi pada anak-anak dan orang tua. b. Jenis kelamin Jenis kelamin dapat mempengaruhi penggunaan pelayanan kesehatan, karena menurut studi perempuan lebih rentan terhadap penyakit dan pengguna jasa layanan kesehatan yang terbesar adalah perumpuan. c. Pekerjaan Pekerjaan akan mempengaruhi pendapatan seseorang yang akan digunakan untuk memilih pelayanan kesehatan. d. Tingkat pendidikan Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi pemanfaatan sarana kesehatan.

8

e. Tingkat ekonomi Pendapatan merupakan sumber dari masukan keuangan seseorang untuk memenuhi kebutuhannya. Jika kebutuhan sehari–hari non kesehatan sulit untuk terpenuhi maka kebutuhan pelayanan kesehatan juga akan sulit untuk terpenuhi.

2. Perilaku a. Kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan Pola pencarian pelayanan kesehatan masyarakat dapat mempengaruhi pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Hal ini sangat dipengaruhi tingkat pendidikan dan budaya yang ada pada suatu masyarakat tertentu. b. Pengalaman berobat Faktor pengalaman dapat dilihat dari konsumen yang pernah berobat di suatu rumah sakit tentunya akan mempunyai sikap dan penilaian tentang pelayanan di rumah sakit tersebut. Pengalaman yang buruk pada suatu rumah sakit akan membuat pasien untuk pindah ke rumah sakit yang lain. c. Referensi Pada faktor referensi, umumnya konsumen akan mencari informasi yang dapat dijadikan referensi dari media atau orang lain dalam pemilihan rumah sakit sebagai tempat rawat inap.

9

d. Loyalitas konsumen Kepuasan konsumen terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan suatu rumah sakit dapat menciptakan loyalitas konsumen. Pasien yang loyal bukan saja ia akan kembali lagi untuk berobat ke rumah sakit tersebut tetapi juga akan mempromosikannya ke orang lain sehingga dapat meningkatkan daya jual dan laba rumah sakit tersebut.

3. Budaya masyarakat Faktor budaya masyarakat akan mempengaruhi prilaku dan pola pikir masyarakat dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.

B. Faktor Rumah Sakit 1. Tarif pelayanan BOR rumah sakit yang rendah dapat disebabkan oleh mahalnya tarif rumah sakit sehingga tidak semua konsumen dapat menjangkaunya. 2. Promosi rumah sakit Promosi yang kurang dapat menyebabkan informasi yang diterima oleh masyarakat kurang sehingga masyarakat tidak banyak mengetahui tentang kondisi dan keadaan serta pelayanan yang ditawarkan rumah sakit tersebut. 3. Jumlah tenaga kesehatan Jumlah tenaga kesehatan yang kurang memadai dapat menyebabkan kerja dari tenaga kesehatan jadi kurang optimal dan hal ini dapat berdampak pada tingkat kepuasan pasien terhadap rumah sakit.

10

4. Administrasi rumah sakit Kerumitan pelayanan administrasi rumah sakit dan buruknya administrasi internal rumah sakit dapat mengurangi kepuasan pasien dan hal ini menjadikan reputasi rumah sakit menjadi buruk, sehingga dapat membuat BOR rumah sakit menjadi rendah. 5. Fasilitas rumah sakit (TT dan sarana) Fasilitas rumah sakit yang kurang lengkap dapat mengakibatkan pasien kurang puas. Dari ketidak puasan ini BOR rumah sakit menjadi rendah. 6. Mutu pelayanan rumah sakit Kualitas pelayanan rumah sakit sangat mempengaruhi konsumen dalam menentukan pilihan menggunakan pelayanan kesehatan. Hal ini sangat berpengaruh besar terhadap kepuasan konsumen sehingga kualitas pelayanan rumah sakit dapat mempengaruhi BOR.

C. Faktor lingkungan 1. Jarak rumah sakit Jarak rumah sakit dengan lokasi pemukiman masyarakat akan menentukan kunjungan dan BOR rumah sakit. Hal ini karena semakin mudah masyarakat menjangkau rumah sakit tersebut, maka akan semakin memungkinkan masyarakat

untuk berkunjung serta

pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit.

menggunakan

11

2. Alat transportasi Kemudahan transportasi menuju rumah sakit akan mempermudah masyarakat untuk mengakses pelayanan kesehatan di rumah sakit. Hal ini dapat mempengaruhi jumlah kunjungan dan BOR rumah sakit. 3. Rumah sakit pesaing Adanya rumah sakit pesaing merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh pihak rumah sakit. Adanya perbedaan fasilitas, kualitas pelayanan serta faktor lain yang ada pada masing-masing rumah sakit akan mempengaruhi tingkat kunjungan dan tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit oleh masyarakat.

1.3 Batasan Masalah Penelitian ini dibatasi pada faktor konsumen, faktor rumah sakit, faktor lingkungan dan penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Sedangkan faktor budaya masyarakat dan rumah sakit pesaing tidak diteliti, karena budaya masyarakat pada lokasi penelitian bersifat seragam atau tidak terlalu banyak perbedaan dan penelitian ini hanya dilakukan di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

12

1.4 Rumusan Masalah Berdasarkan identifikasi penyebab masalah diatas, maka rumusan masalah yang akan diajukan adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana faktor konsumen, yaitu demografi-sosial yang meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, tingkat ekonomi, dan perilaku yang meliputi kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan, pengalaman berobat, referensi, serta loyalitas konsumen, mana yang mempengaruhi rendahnya pemanfaatan kelas I, dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan ? 2. Bagaimana faktor rumah sakit, yaitu tarif pelayanan, promosi rumah sakit, jumlah tenaga kesehatan, administrasi rumah sakit dan fasilitas rumah sakit (jumlah TT dan sarana), mana yang mempengaruhi rendahnya pemanfaatan kelas I, dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan ? 3. Bagaimana faktor lingkungan, yaitu jarak rumah sakit dengan rumah pasien dan ketersediaan alat transportasi menuju rumah sakit, mana yang mempengaruhi rendahnya pemanfaatan kelas I, dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan ? 4. Bagaimana penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan ? 5. Bagaimana penilaian kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan ?

13

BAB II TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

2.1 Tujuan Penelitian 2.1.1 Tujuan Umum Menganalisis faktor konsumen, faktor rumah sakit dan faktor lingkungan terhadap mutu pelayanan kelas I dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. 2.1.2 Tujuan Khusus 1. Menganalisis faktor konsumen, yaitu demografi-sosial yang meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, tingkat ekonomi, dan perilaku yang meliputi kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan, pengalaman berobat, referensi, serta loyalitas konsumen, mana yang mempengaruhi rendahnya pemanfaatan kelas I, dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. 2. Menganalisis faktor rumah sakit, yaitu tarif pelayanan, promosi rumah sakit, jumlah tenaga kesehatan, administrasi rumah sakit dan fasilitas rumah sakit (jumlah TT dan sarana), mana yang mempengaruhi rendahnya pemanfaatan kelas I, dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. 3. Menganalisis faktor lingkungan, yaitu jarak rumah sakit dengan rumah pasien, ketersediaan alat transportasi menuju rumah sakit, dan keberadaan rumah sakit pesaing, mana yang mempengaruhi rendahnya pemanfaatan kelas I, dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. 13

14

4. Menganalisis penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. 5. Menganalisis penilaian kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

2.2 Manfaat Penelitian 2.2.1 Bagi Peneliti Mendapatkan pengetahuan dan pengalaman kondisi riil di lapangan, terutama tentang faktor yang mempengaruhi rendahnya BOR. Selain itu juga dapat menerapkan ilmu serta teori–teori yang didapatkan pada saat dibangku kuliah. 2.2.2 Bagi Institusi Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan dan pertimbangan pihak manajemen institusi tersebut dalam mengambil keputusan terkait dengan upaya peningkatan pemanfaatan instalasi rawat inap (BOR). 2.2.3 Bagi Masyarakat Usaha peningkatan mutu pelayanan yang dilakukan pihak manajemen dapat menjadi bahan informasi tentang kualitas rumah sakit, sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam memilih pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan.

15

BAB III TINJAUAN PUSTAKA

3.1 Rumah Sakit Menurut Supriyanto S (2005) rumah sakit pada saat ini telah berkembang menjadi sebuah orgainisasi yang sangat kompleks. Dikatakan kompleks karena di dalam sebuah rumah sakit terdapat berbagai permasalahan yang dibawa para pengunjung atau pasien rumah sakit, dan rumah sakit juga merupakan suatu organisasi padat karya dengan berbagai macam latar pendidikan yang berbeda– beda serta terdapat berbagai fasilitas pengobatan dan berbagai peralatan yang tersedia.

3.1.1 Pengertian Rumah Sakit Menurut WHO rumah sakit adalah suatu bagian menyeluruh (integral) dari organisasi sosial dan medis, yang mempunyai fungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat baik kuratif, maupun prefentif, dimana pelayanan keluarnya menjangkau keluarga dan lingkungan rumahnya, rumah sakit juga merupakan pusat untuk latihan tenaga kesehatan dan untuk penelitian bio-sosial (Supriyanto S,2005). Menurut Lumenta B (1989) rumah sakit merupakan tempat penampungan orang dengan gangguan kesehatan yang memerlukan asuhan rawat inap. Rumah sakit juga merupakan konsentrasi segala jenis ahli kesehatan dan kedokteran yang penuh dengan keahlian.

15

16

Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat, yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, dan pelayanan perawatan (Muninjaya A.AG,2004). Rumah sakit adalah institusi (atau fasilitas) yang menyediakan pelayanan pasien rawat inap, ditambah dengan beberapa penjelasan lain. Menurut American Hospital Association (1974) definisi rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita pasien (Aditama T.Y,2000).

3.1.2 Karakteristik Jasa dan Rumah Sakit Karakteristik jasa secara umum dibangun atas 4 unsur utama; yaitu intangible, variability, insperistability and inseparatability (Supriyanto S, Wulandari R.D,2007). a.

Intangible: Jasa pelayanan kesehatan memiliki sifat tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, dicium atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi atau diproduksi.

b.

Variability: Nilai sebuah jasa sangat bervariasi. Kualitas jasa dapat disimpulkan menurut tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol dan harga yang mereka amati.

17

c.

Inseparatability: Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat proses berjalan, artinya hasil (output) suatu jasa pelayanan sulit dipisahkan dengan proses atau sumber pemberi pelayanan. Dengan kata lain produksi dan konsumsi terjadi secara serentak.

d.

Inperishability: Barang adalah perisable artinya dapat tahan lama, dapat disimpan bahkan dapat dijual kembali. Sedangkan jasa tidak mungkin disimpan sebagai investasi atau diulang. Produk jasa pelayanan adalah orangnya itu sendiri. Hal ini sangat nyata aplikasinya dalam bidang kesehatan.

Karakteristik rumah sakit (Supriyanto S,2005) : 1.

Merupakan industri padat modal dan padat karya (padat sumber daya) serta padat teknologi. Sumber daya manusia merupakan komponen utama sumber pelayanan.

2.

Sifat produk rumah sakit sangat beragam, demikian juga proses layanan yang bervariasi, meskipun input sama. Kadang sulit memisahkan antara proses, keluaran (output) dan hasil (outcome).

3.

Evolusi paradigma rumah sakit, yang semula nirlaba menjadi just profit, atau profit.

4.

Tidak berlaku adanya persaingan bisnis.

5.

Pengguna rumah sakit tidak tahu apa yang harus dibeli saat berobat (Consumer ignorance) dan demand yang sangat tidak elastis.

6.

Jenis jasa bisa private, public goods, externality.

18

3.1.3 Peran dan Fungsi Rumah Sakit Fungsi rumah sakit telah mengalami perkembangan, yaitu bukan hanya untuk menyembuhkan orang sakit (nasocomium/hospital), namun juga sebagai pusat

kesehatan

(health

center).

Dengan

munculnya

kebutuhan

akan

kesinambungan pelayananan serta perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran, maka fungsi rumah sakit pada saat ini telah mencakup pendidikan dan penelitian (Azwar A, 1996) Menurut Lumenta .B (1989) fungsi hospital umum pemerintah di Indonesia hanya dipersempit dalam fungsi intramural dan khusus dalam fungsi pelayanan medis spesialistis dan subspesialistis. Pada umumnya sebuah hospital dibangun untuk memberikan pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada pasien secara rawat jalan dan secara rawat inap. Terutama berkaitan dengan pelayanan rawat inap ini diadakan berbagai pelayanan penunjang yang mengurusi berbagai kegiatan kerumahtanggaan dan administrasi. Secara klasik inilah fungsi hospital, yaitu segala kegiatan pelayanan dan penunjanganya yang kesemuanya dilaksanakan dalam batas tembok hospital. Karena itu dinamakan juga kegiatan pelayanan intramural atau dalam batas tembok hospital. Pada kegiatan ekstramural pada upaya pelayanan oleh pemerintah dilakukan melalui puskesmas. Dalam keputusan Menteri Kesehatan RI No. 134/Menkes/SK/IV/1978 disebutkan bahwa fungsi rumah sakit adalah sebagai berikut (Soekanto, 1978 dalam Widiastuti, 2001) : 1. Melaksanakan usaha pelayanan medis. 2. Melaksanakan usaha rehabilitasi medis.

19

3. Melaksanakan usaha pencegahan akibat penyakit dan meningkatkan pemulihan kesehatan. 4. melaksanakan usaha perawatan. Menurut SK Menteri Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 tentang pedoman organisasi rumah sakit umum, maka rumah sakit umum harus menjalankan beberapa fungsi, satu diantaranya adalah fungsi menyelenggarakan pelayanan penunjang medik dan non medik (Aditama T.Y,2000).

3.1.4 Jenis Rumah Sakit di Indonesia Di Indonesia dikenal tiga jenis rumah sakit (RS) sesuai dengan kepemilikan, jenis pelayanan dan kelasnya. Berdasarkan kepemilikannya, dibedakan tiga macam rumah sakit yaitu rumah sakit pemerintah (RS Pusat, RS Provinsi, RS Kabupaten), RS BUMN/ABRI, dan RS swasta yang menggunakan dana investasi dari sumber dalam negeri (PMDN) dan sumber luar negeri (PMA). Jenis rumah sakit yang ke dua adalah RS umum, RS jiwa, RS khusus (mata, paru, kusta, rehabilitasi, jantung, kanker dan sebagainya). Jenis rumah sakit yang ketiga adalah RS kelas A, kelas B (pendidikan dan nonpendidikan), RS kelas C, RS kelas D (Kepmenkes No.51 Menkes/SK/II/1979). Pemerintah sudah meningkatkan status semua rumah sakit Kabupaten menjadi kelas C. Kelas rumah sakit juga dibedakan berdasarkan jenis pelayanan yang tersedia. Pada rumah sakit kelas A tersedia pelayanan spesialistik yang luas termasuk subspesialistik. Rumah sakit kelas B mempunyai pelayanan minimal sebelas spesialistik dan subspesialistik terdaftar. Rumah sakit kelas C mempunyai minimal empat spesialistik dasar (bedah, penyakit dalam, kebidanan dan anak). Di

20

rumah sakit kelas D hanya terdapat pelayanan medis dasar (Muninjaya A.A.G,2004).

3.2 Konsep Mutu Definisi mutu menurut beberapa pakar (Supriyanto .S, Wulandari R.D,2007) : a. Menurut Edwards Deming. 1940-an. Mutu ialah pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. b. Menurut Philip Crosby, mutu digambarkan sebagai barang yang berkualitas baik dan tanpa ada cacat. c. Menurut ISO, mutu adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuanya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. d. Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuanya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Sejalan dengan perubahan yang terjadi dan perkembangan tuntutan masyarakat, konsep mutu terus mengalami perubahan. Hal ini pada akhirnya memunculkan pandangan baru tentang kualitas. Ada lima karakteristik mutu dalam pandangan baru ini, yaitu : 1. Sistem mutu moderen berorientasi pada pelanggan 2. Penerapan mutu perlu partisipasi aktif manajemen puncak

21

3. Pemahaman setiap karyawan terhadap tanggungjawab spesifik mutu (quality in all function) 4. Penerapan mutu yang berorientasi pada pencegahan, dilakukan secara terus menerus 5. Filosofi “Mutu adalah jalan hidup organisasi” atau –Way of lifeorganisasi.

3.2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu layanan kesehatan tidak hanya pada layanan medik tetapi juga orang yang secara tidak langsung terlibat didalamnya. Oleh karena itu mutu dibedakan atas technical and interpersonal care serta amenity (Donabedian, 1980 dalam Suprianto S, 2005). Technical care terkait dengan ilmu kedokteran dan kesehatan masyarakat, sedangkan interpersonal care adalah komunikasi pemberi jasa dan penerima jasa untuk membantu upaya berjalannya technical care. Interpersonal care lebih ke arah art dan technical care adalah sain. Amenity berhubungan dengan kenyamanan ruangan, makanan, kebersihan ruangan, waktu tunggu, pemeriksaan, dan seterusnya. Dalam layanan kesehatan mutu difokuskan pada dua kegiatan yaitu doing the right thing (Efektivitas) and doing the right (Effisien) dan making continous improvement (Leebove W.I., Scott G,. 1994 dalam Suprianto S,2005). Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan atau tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

22

Peningkatan mutu adalah suatu proses pengukuran derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan standar dan tindakan perbaikan yang sistematik dan berkesinambungan, untuk mencapai mutu pelayanan yang optimum atau prima, sesuai dengan standar ilmu pengetahuan dan teknologi, dan kemampuan sumber daya yang ada. Mutu layanan kesehatan umumnya dikaitkan dengan pelayanan kesehatan kepada perorangan yang diberikan oleh suatu institusi atau fasilitas kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas. Mutu lebih dikaitkan dengan upaya organisasi (produk dan outcome) (Supriyanto .S, Wulandari R.D,2007). Pemberi layanan kesehatan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan kesehatan. Masyarakat tidak akan mampu menilai dimensi kompetensi teknis dan tidak mengetahui layanan kesehatan apa yang dibutuhkannya. Agar dapat menjawab pertanyaan tersebut, perlu dibangun suatu hubungan yang saling percaya antara pemberi layanan kesehatan atau provider dengan pasien / masyarakat (Pohan I.S,2007) Menurut Supriyanto .S, Wulandari R.D (2007), proses penjagaan mutu layanan, mempertahankan dan memelihara kesempurnaan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan standar dan tindakan perbaikan yang sistematik, berkesinambungan, untuk mencapai mutu pelayanan kesehatan yang optimum, sesuai dengan standar dan sumber daya yang ada dapat dilakukan dengan melaksanakan Quality assurance.

23

Dimensi mutu pelayanan pada RATER (Reability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness) (Supriyanto S,2005): 1. Reability The ability to perform the desired service dependably, accyrately and consistently. Dependable artinya produk atau jasa yang dapat disampaikan dapat diandalkan, dipercaya, dapat dipertanggung jawabkan. Accyrately artinya produk atau jasa yang disampaikan tepat sesuai dengan yang dijanjikan (ingat akan arti inti produk atau jasa). Consistently artinya secara terus menerus produk atau jasa yang disampaikan sesuai dengan janji yang pernah diberikan oleh pemberi pelayanan. 2. Assurance Emplyee’s knowledge, courtesy, and ability to convey trust and confidence. Courtesy artinya dalam menyampaikan produk atau jasa disertai rasa hormat, sopan. Selain itu proses penyampaian dapat juga menimbulkan rasa percaya dan yakin akan jaminan sembuh. Indikator: informasi tentang penyakit, informasi tindakan, dan prognose penyakit. 3. Tangible The physical facilities, equipment, appearance of persona. Tangible adalah tampilan fisik fasilitas, alat dan tenaga. Tampilan fisik fasilitas antara lain adalah kebersihan, penerangan kebisingan. Tampilan tenaga dapat dimulai dari kerapian pakaian, keramahan.

24

4. Emphaty Caring individualizedattention to customer. Empati adalah kesediaan pemberi jasa untuk mendengarkan dan adanya perhatian akan keluhan, kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien. Indikator : mendengarkan keluhan pasien dengan seksama, perhatian pada kondisi pasien, menyampaikan informasi, cara minum obat, memberi informasi untuk kunjungan ulang dll. 5. Responsiveness Willingness to provide prompt service and help customer. Adalah kemauan untuk menyediakan pelayanan dengan tepat dan mau membantu pasien. Indikator: waktu tunggu di loket, waktu tunggu mendapatkan pelayanan medis, apotek, laboratorium dan kecepatan datang saat dibutuhkan. Menurut Lori Di Prete Brown, et al., dalam bukunya Quality Assurance of Health Care In Developing Contries, mutu merupakan fenomena yang komprehensip dan multi facet. Kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi seperti berikut (Wijono D,2007): 1. Kompetensi teknis (Technical competence) Kompetensi teknis terkait dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer, dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan cara petugas mengikuti standar pelayanan yang ditetapkan dalam hal: dan dapat dipertanggungjawabkan atau diandalkan (dependability), ketepatan (accuracy) ketahanan uji (reliability) dan konsitensi (Consisitency). Dimensi ini relevan untuk

25

pelayanan klinis maupun non klinis. Kurangnya kompetensi teknis dapat bervariasi dari penyimpangan kecil dari prosedur standar sampai kesalahan yang besar yang menurunkan efektifitas dan membahayakan pasien. 2. Akses terhadap pelayanan (Access to service) Akses berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya , organisasi atau hambatan bahasa. Akses geografi dapat diukur dengan jenis transportasi, jarak, waktu perjalanan dan hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Akses ekonomi berkaitan dengan

kemampuan

memberikan

pelayanan

kesehatan

yang

pembiayaannya terjangkau pasien (affordability). Akses sosial atau budaya berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan nilai budaya, kepercayaan dan prilaku. Akses organisasi berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien, jam kerja klinik, waktu tunggu. Akses bahasa berarti bahwa pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang dipahami pasien. 3. Efektifitas (Effectiveness) Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada. Menilai dimensi efektifitas akan menjawab pertanyaan, ”Apakah prosedur atau pengobatan, bila diterapkan dengan benar, akan menghasilkan hasil yang diinginkan ?” dan

26

”Apakah pengobatan yang dianjurkan merupakan teknologi yang paling tepat untuk situasi di tempat itu ?”. Bila memilih standar, relative risk harus dipertimbangkan. 4. Efisiensi (Efficiency) Efisiensi pelayanan kesehatan merupakan dimensi yang penting dari mutu karena efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumberdaya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumberdaya yang dimiliki. Pelayanan yang kurang baik karena norma yang tidak efektif atau pelayanan yang salah harus dikurangi atau dihilangkan. Dengan cara ini, kualitas dapat ditingkatkan sambil menekan biaya. Pelayanan yang kurang baik, disamping menyebabkan resiko yang tidak perlu terjadi dan kurang nyamannya pasien, seringkali mahal dan memakan waktu lama untuk memperbaiki. Peningkatan kualitas memerlukan tambahan sumberdaya. Tetapi dengan menganalisis efisiensi, manajer program kesehatan dapat memilih intervensi yang paling cost effective. 5. Kontinuitas (Continuity) Kelangsungan pelayanan berarti pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur diagnosa, dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus mempunyai akses terhadap pelayanan rutin dan preventif yang

27

diberikan

oleh

petugas

kesehatan

yang

mengetahui

riwayat

penyakitnya. Pasien juga harus mempunyai akses rujukan untuk pelayanan

yang spesialistis dan menyelesaikan pelayanan lanjutan

yang diperlukan. Kelangsungan pelayanan kadang-kadang dapat diketahui dengan cara pasien tersebut mengunjungi petugas yang sama, atau pada situasi lain, dapat diketahui dari rekam medis yang lengkap dan catatan, sehingga petugas lain mengerti riwayat penyakit dan diagnosa serta pengobatan yang pernah diberikan sebelumnya, tidak adanya kelangsungan pelayanan akan mengurangi efisiensi dan kualitas hubungan antar manusia. 6. Keamanan (Safety) Sebagai salah satu dimensi dari mutu, keamanan (safety) berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya yang lain yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas dan pasien. 7. Hubungan antar manusia (Interpersonal relations) Dimensi hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan antar tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara: menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsif dan memberikan perhatian. Mendengarkan keluhan dan berkomunikasi secara efektif juga penting. Hubungan antar manusia yang baik mempunyai andil yang besar dalam konseling yang efektif. Hubungan antar manusia yang kurang

28

baik, akan mengurangi efektifitas dari kompetensi teknis pelayanan kesehatan. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikkan saran dan nasehat petugas kesehatan, atau tidak mau berobat ke tempat tersebut. 8. Kenyamanan (Amenities) Keramahan/kenikmatan (amenities) berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan pelayanan klinis medis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersediannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Amenities juga penting karena dapat mempengaruhi kepercayaan pasien dalam pelayanan kesehatan. Bila biaya berobat menjadi pertimbangan, maka amenities akan mempengaruhi kemauan pasien untuk membayar pelayanan. Amenities juga berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil dan peralatan medis maupun non medis. Kenyamanan, kebersihan dan privacy juga sangat berperan. Unsur amenities yang lain, misalnya hal-hal yang membuat waktu tunggu lebih menyenangkan seperti adanya: musik, televisi, majalah dan lain-lain. Kebersihan, adanya kamar kecil, dan sekat/gorden di ruang pemeriksa juga merupakan faktor penting untuk menarik pasien yang dapat menjamin kelangsungan berobat dan meningkatkan cakupan.

29

3.2.2 Penilaian Pasien Penilaian konsumen terhadap produk apapun dapat dibedakan menjadi penilaian kualitas teknis dan kualitas fungsional (Supriyanto S,2005) Kualitas teknis yang dinilai oleh pasien meliputi : a. Search Quality : konsumen dapat menilai kualitas sebelum membeli (cocok untuk produk fisik) b. Experience Quality : konsumen dapat menilai kualitas setelah menggunakan produk (kepuasan pelayanan jasa) c. Credence Quality : konsumen tetap sukar menilai kualitas produk atau jasa meskipun telah mempergunakan produk tersebut Kualitas fungsional (aspek teknis medis/keperawatan, komunikasi interpersonal) meliputi : a. Competency (Realibility), yang terdiri dari kemampuan pemberi layanan untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan (diiklankan, promosi leatflet yang dipasang di rumah sakit, PKMRS) b. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan menyedikan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera c. Assurance, kemampuan pemberi jasa untuk menimbulkan rasa percaya pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan

30

d. Empathy, yang berupa pemberian layanan secara individu dengan penuh perhatian dan sesuai kebutuhan/harapan pasien e. Communication, yang berarti selalu memberikan informasi dan melakukan dengan sebaik-baiknya serta mendengarkan segala apa yang disampaikan oleh klien. Hal ini sangat berperan pada penderita penyakit kronis dan degeneratif f. Caring (pengasuhan), yaitu mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada klien. Memperhatikan keluhan pasien sebagai mahkluk individu dan sosial (keluarga dan masyarakat) g. Tangible (physical environment) penampakan fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan komunikasi yang menunjang jasa yang ditawarkan

3.2.3 Indikator Pelayanan Kesehatan Mutu pelayanan sebuah rumah sakit dapat dilihat pemanfaatan layanan rawat inap yang ada di rumah sakit tersebut, dan dapat dijadikan ukuran baik tidaknya pelayanan suatu rumah sakit. a. BOR (Bed Occupancy Rate) Presentase pemakaian tempat tidur pada satu waktu tertentu. Indikator ini dapat memberikan gambaran tentang tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Standar nasional untuk BOR rumah sakit di Indonesia adalah 75-85% (Muninjaya A.A.G,2004).

31

Rumus : BOR =

Σ Hari Rawat Rumah Sakit ____________________________________________ x 100% Σ Tempat Tidur x Σ Hari Rawat Dalam Waktu Tertentu

b. ALOS (Average Length of Stay) Rata-rata lamanya perawatan seorang pasien. Indikator ini disamping merupakan gambaran tingkat efisiensi manajemen pasien di sebuah rumah sakit, indikator ini juga dapat dipakai untuk mengukur mutu pelayanan apabila diagnosis penyakit tertentu dijadikan tracernya (yang perlu pengamatan lebih lanjut). Standar nasional untuk ALOS rumah sakit di Indonesia adalah 7-10 hari (Muninjaya A.A.G,2004).

Rumus : ALOS =

Jumlah Hari Rawat Pasien Keluar __________________________________ x 100% Jumlah Pasien Keluar (discharge + death)

Yang dimaksud dengan pasien discharge adalah : 1. Pasien yang telah sembuh 2. Pasien yang ada perbaikan dan dipulangkan untuk perawatan rumah 3. Pasien yang dipindahkkan ke rumah sakit lain untuk perawatan lebih lanjut 4. Pasien yang di kirim ke lembaga sosial atau yayasan untuk rehabilitasi

3.3 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi.

32

Oleh karena itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien (Supriyanto S,2005). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan (Kotler P,2005). Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan adalah perbandingan antara apa yang diterima atau dirasakan (perceived performance) sama atau melebihi apa yang diharapkan. Loyalitas terjadi bila pasien sangat puas (elated, surprise) atau apa yang diterima lebih besar dari harapan (Supriyanto S,2005). Kepuasan pasien adalah (Jumadi P, 1991 dalam Sabaraguna B.S,2005): “Merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan”. Walaupun subyektif tetap ada dasar obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu didasari oleh: 1) pengalaman masa lalu; 2) pendidikan; 3) situasi psikhis waktu itu; 4) pengaruh lingkungan waktu itu. Tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada. Tidak semata-mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang menjengkelkan. Tidak semata-mata bilang baik bila memang tak ada suasana yang menyenangkan yang dialami.

33

Menurut Nugroho N (2006) kemampuan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien dapat mempengarhui kepuasan pasien tersebut, komunikasi merupakan kunci keberhasilan pada hubungan antara dokter dengan pasien dalam menangani keluhan pasien, dan mutu komunikasi tergantung pada hasil pendidikan dan kemahirannya dalam bidang kedokteran, unsur pribadi dokter itu sendiri serta harapan atau pandangan pasien yang dilayani, keberhasilan komunikasi ini akan sangat mempengaruhi keberhasilan proses penyembuhan pasien. Sedangkan menurut Wijono D (2000) kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil membandingkan penilaian atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang puas atau tidak puas tergantung pada sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang) serta tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak baik” untuk dirinya, melebihi atau dibawah standar.

3.3.1 Komponen Kepuasan Total Kepuasan pasien selain dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan, juga ditentukan oleh pengalaman dan pemikiran perorangan, dan hal ini tidak dapat dengan mudah diupayakan untuk diubah, dan digiring ke arah keadaan yang memuaskan, maka upaya yang jelas dari pihak rumah sakit agar memberikan pelayanan yang secara konsepsional dan terpadu menjamin kepuasan kepada pasien. Aspek yang terkait kepuasan pasien ada 4 jenis seperti berikut ini (Jumadi P, 1991 dalam Sabaraguna B.S,2004).

34

1. Aspek kenyamanan. 2. Aspek hubungan pasien dengan staf rumah sakit. 3. Aspek kompetensi. 4. Aspek biaya. Hal di atas, perlu diuraikan secara kongkrit sehingga dapat dilaksanakan dengan lebih mudah, selain itu ada pula yang diluar 4 aspek di atas, atau merupakan aspek gabungan.

Tabel 3.1 Kepuasan Pasien Secara Total No 1.

Komponen Komitmen

Penjelasan Seperti komponen pelayanan Islami dapat dilaksanakan dengan seksama.

2.

Kebersihan

Tentu yang bersih adalah tempat pasien, ruangan, dan taman sekitar ruangan.

3.

Keindahan

Indah dalam tata letak tempat tidur, hiasan dinding dan bunga-bunga, termasuk keindahan taman.

4

Kenyamanan

Nyaman dalam arti udara segar, tak berisik dan teratur.

5.

Keamanan

Aman bagi pasien, keluarga yang menunggu, terutama dari kehilangan dan pencurian.

6.

Kecepatan

Pasien dilayani dengan cepat sesuai dengan kebutuhannya.

7.

Ramah

Petugas di semua tingkatan dan jenisnya melayani pasien dan keluarganya dengan ramah.

8.

Jelas

Pasien memperoleh petunjuk dengan jelas dan tidak meragukan serta memberikan kesempatan pada pasien/keluarganya untuk bertanya.

9.

Penuh

Berusaha untuk mengerti kemampuan dan keterbatasan

Pengertian

pasien dan keluarganya, sehingga tidak tersinggung dan diterima dengan wajar.

35

No 10.

Komponen Membantu

Penjelasan Membantu pasien dan keluarganya atau yang menengok baik diminta atau tidak dan diperlihatkan dengan tulus.

11.

Tanggap

Memberikan respon yang cepat dan wajar akan kebutuhan dan permintaan pasien.

12.

Rapih

Memperlihatkan catatan, alat-alat yang ditata dengan rapih.

13.

Tertib

Memperlihatkan ruangan, pakaian dan tindakan yang tertib, tidak sembrono.

14.

Sabar

Memberikan penjelasan dan menerima keluhan atau celaan dengan sabar.

15.

Hormat

Memperlakukan pasien denga hormat dan permisi, dulu bila akan melakukan tindakan tertentu.

16.

Privatasi

Memberikan segala sesuatu yang dapat memberi kekuatan akan privasi atau nilai-nilai perorangan.

17.

Kesan Baik

Setiap tindakan diusahakan memberikan kesan yang baik, pada pasien maupun keluarganya.

18.

Kompetensi

Tunjukkan bahwa petugas yang bekerja sesuai dengan wewenang dan kemampuannya.

19.

Makanan

Makanan yang sesuai dengan aturan gizi , serta membantu meningkatkan selera makan.

20.

Konsultasi

Biaya yang dikenakan dikonsultsikan agar dimengerti,

Biaya

juga diberi penjelasan tentang hal lainnya.

3.3.2 Pengukuran Kepuasan Ada beberapa teknik pengukuran diantaranya adalah teknik rating, dan pengukuran kesenjangan (Supriyanto S, Wulandari R.D,2007). 1. Teknik rating Salah satu pada teknik rating ini adalah metode Directly Reported Satisfaction yaitu teknik pengukuran langsung dengan menanyakan

36

pasien/klien tentang kepuasan terhadap atribut tersebut. Teknik ini mengukur secara obyektif dan subyektif. Obyektif bila stimuli jelas, langsung bias diamati dan dapat diukur. Subyektif bila rangsangan stimuli sifatnya intangible, sulit ditentukan, sehingga lebih dikenal sebagai pengukuran persepsi. Instrument yang digunakan adalah metode skala (rating scale). Instrument tersebut memiliki individu menilai 1). Derajat kesukaan atau, 2). Persetujuan atau, 3). Penilaian atau, 4). Tingkat kepuasan yang dapat dinyatakan dalam bentuk skala. Skala penilaian bias ganjil bias genap. 1

2

3

4

5

6

7

Sangat

Tidak puas

Kurang

Netral puas

Sedikit

Puas

Sangat

tidak puas

puas

puas

puas

Gambar 3.1 Skala Penilaian Kepuasan Dalam penetapan banyaknya skala genap bias 1 sampai 4, 6, 8, dan 10. Analisis hasil dengan skala dapat ditentukan atas nilai rata-rata dan simpangan baku. 2. Pengukuran kesenjangan Pasien diasumsikan memiliki persepsi mengenai kedudukan masingmasing atribut. Persepsi khusus tentang atribut dikenal sebagai citra jenis. Persepsi sangat dipengaruhi oleh harapan pasien akan atribut. Dua pengukuran dilakukan saat klien mau masuk rumah sakit (harapan terhadap atribut) dan saat klien pulang (kenyataan yang diterima) (Problem Analysis Technique) akan menghasilkan informasi tentang tingkat kesesuaian atau mutu pelayanan.

37

Ada

dua

hal

yang

perlu

diperbandingkan

yaitu

harapan

(E=expectation) pasien dan kenyataan (A=Actual) yang diterima pasien akan layanan kesehatan. Harapan pasien dapat dinyatakan dengan 1 sampai 4 skala (skala 1= tidak berharap → TH, skala 2= kurang berharap → KH, skala 3= berharap → H dan skala 4 = sangat berharap → SH), sedangkan skala kenyataan yang diterima juga dinyatakan dengan skala yang sama (skala 1 = tidak sesuai/setuju → TS, skala 2= kurang setuju → KS, skala 3= setuju → S dan skala 4 = sangat setuju → SS).

Layanan medis RS

SH

H

KH

TH

SS

S

KS

TS

4

3

2

1

4

3

2

1

Gambar 3.2 Skala Penilaian dan Harapan Ada masalah kepuasan bila ditemukan nilai A < E atau A – E = atau < 1. nilai A = E adalah puas atau tidak ada keluhan, sedangkan A > E juga bias menjadi masalah kepuasan, karena ada kemungkinan 50 % tidak kembali atau pindah bila suatu waktu memerlukan pelayanan lagi. Kondisi puas sangat diharapkan rumah sakit bila nilai komposit atau setiap atribut sangat puas, karena pada kondisi tersebut pasien menjadi akan loyal dan advocator rumah sakit yang gratis.

38

3.4 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan Menurut Azrul Azwar (1996) : a. Tersedia dan berkesinambungan Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sakit ditentukan dan keberadaanya dalam masyarakat sehingga setiap saat dapat melayani masyarakat. b. Dapat diterima dan wajar Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. c. Mudah dicapai Artinya dari sudut lokasi, maka pelayanan kesehatan itu mudah dicapai. d. Mudah dijangkau Artinya ditinjau dari sudut biaya, maka pelayanan kesehatan itu sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat secara global. e. Bermutu Artinya menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di lain pihak tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar yang ditentukan.

3.5 Perilaku yang Mempengaruhi Rendahnya BOR di Rumah Sakit Menurut Soekidjo Notoatmodjo (1993), mengatakan pencarian pengobatan sangat erat hubungannya dengan perilaku yaitu perilaku untuk melaksanakan atau

39

mencari pengobatan, misalnya usaha-usaha untuk mengobati sendiri penyakitnya, fasilitas-fasilitas pelayanan kesehatan modern (dokter praktek, Puskesmas, Rumah Sakit, dan sebagainya), maupun ke fasilitas kesehatan tradisional (dukun, sinse, dan sebagainya). Beberapa teori prilaku yang mempengaruhi BOR dalam pelayanan kesehatan, diantaranya adalah (Notoatmodjo S,1993) a. Teori Lawrence W Green (1980) Green

mengatakan

bahwa

kesehatan seseorang atau

masyarakat

dipengaruhi oleh dua faktor pokok yaitu Faktor perilaku (behavior cause) dan Faktor di luar perilaku (non-behavior). Selanjutnya prilaku itu sendiri ditentukan atau dibentuk dari tiga faktor antara lain: 1) Dalam pengetahuan, sikap, kepercayaan, keyakinan, nilai-nilai dasar dan Faktor-faktor

predisposisi

(Predisposing

Factors),

yang

terwujud

sebagiannya. 2) Faktor-faktor

pendukung

(Enabling Factors),

yang

terwujud

dalam

lingkungan fisik, tersedia atau tidak tersedianya fasilitas-fasilitas atau sarana kesehatan misalnya Puskesmas, obat-obatan, alat-alat kontrasepsi, jamban dan sebagainya. 3) Faktor-faktor pendukung (Reinforcing Factors), yang terwujud dalam sikap dan perilaku petugas kesehatan atau petugas yang lain, yang merupakan kelompok referensi dan prilaku masyarakat. Dengan demikian disimpulkan bahwa perilaku seseorang atau masyarakat tentang kesehatan ditentukan oleh pengetahuan sikap, kepercayaan, tradisi dan

40

sebagainya dari orang atau masyarakat yang bersangkutan. Disamping itu ketersediaan fasilitas dan sikap dan prilaku dari para petugas kesehatan terhadap kesehatan juga mendukung memperkuat terbentuknya perilaku kesehatan dan akan mempengaruhi admisi serta BOR rumah sakit.

b. Teori Snehandu B. Kar (1983) Kar menganalisa prilaku kesehatan bertitik tolak bahwa prilaku itu merupakan fungsi dari: 1) Niat seseorang untuk bertindak sehubungan dengan kesehatan atau perawatan kesehatannya (behavior intention) 2) Dukungan sosial dari masyarakat sekitarnya (social support) 3) Adanya atau tidak adanya informasi tentang kesehatan atau fasilitas kesehatan (accessbility of information) 4) Otonomi orang pribadi yang bersangkutan dalam hal mengambil tindakan atau keputusan (personal autonomy) 5) Situasi yang memungkinkan untuk bertindak atau tidak bertindak (action situation) Jadi prilaku seseorang atau masyarakat ditentukan oleh niat orang terhadap obyek kesehatan, ada atau tidak adanya dukungan dari masyarakat sekitarnya, ada atau tidaknya informasi tentang kesehatan, kebebasan dari individu untuk mengambil keputusan atau tindakan dari situasi yang memungkinkan ia berperilaku atau bertindak atau tidak berprilaku atau tidak bertindak tentang kesehatan.

41

c. WHO (1984) Tim kerja dari WHO menganalisa bahwa yang menyebabkan seseorang itu berprilaku tertentu adalah karena adanya 4 alasan pokok, yakni : 1) Pemikiran dan perasaan (thoughts and feeling), yakni dalam bentuk pengetahuan, persepsi, sikap, kepercayaan-kepercayaan dan penilaianpenilaian seseorang terhadap obyek ( dalam hal ini adalah obyek kesehatan) 2) Pengetahuan Pengetahuan diperoleh dari pengalaman sendiri atau pengalaman orang lain 3) Kepercayaan Kepercayaan sering atau diperoleh dari orang tua, kakek atau nenek 4) Sikap Sikap menggambarkan suka atau tidak suka seseorang terhadap obyek 5) Orang penting sebagai referensi Perilaku orang, lebih-lebih perilaku anak kecil, lebih banyak dipengaruhi oleh orang-orang yang dianggap penting 6) Sumber-sumber daya (resources) Sumber daya di sini mencakup fasilitas-fasilitas, uang, waktu, tenaga dan sebagainya Dari uraian tersebut di atas dapat dilihat bahwa banyak alasan seseorang untuk berprilaku oleh sebab itu perilaku yang sama diantara beberapa orang dapat disebabkan oleh sebab atau latar belakang yang berbeda-beda.

42

3.6 Alur Pasien Hal penting dalam penilaian kinerja rawat inap antara lain (Sabaraguna B.S,2005) : 1. Kepuasan pelayanan pasien 2. Hubungan administrasi di rumah sakit 3. Hubungan antara perawat dengan pasien 4. Kepuasan dokter 5. Difensiasi lokasi pelayanan Pentingnya diperhatikan peran perawat yang lebih banyak pada pelayanan rawat inap seperti di bawah ini: Mulai

Pasien mendaftar di tempat perawat Pasien di evaluasi

Permintaan awal dikerjakan

Renc. Pengobatan disiapkan

Dokter menulis permintaan baru

Rencana dikerjakan

Catatan perawat diperbaruhi Perubahan rencana

Ya

Tidak Pelayanan dilanjutkan Dokter menagih pasien

Perawat menyiapkan pasien untuk pulang

Selesai

Gambar 3.3 Interaksi Antara Perawat Dengan Pasien

Permintaan dikerjakan

43

BAB IV KERANGKA KONSEPTUAL FAKTOR KONSUMEN 2. Demografi-Sosial a.Umur b.Jenis kelamin c.Pekerjaan d.Tingkat pendidikan e.Tingkat ekonomi 2. Perilaku berobat a.Kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan b.Pengalaman berobat c.Referensi d.Loyalitas konsumen

FAKTOR LINGKUNGAN 1. Jarak rumah sakit 2. Alat transportasi 3. RS pesaing

3. Budaya masyarakat

1. 3. Admisi AdmisiRS RSkelas kelasII& & IIII 2. Mutu pelayanan kelas I & II

1. Hasil kerja RS (BOR dan ALOS) 2. Kepuasan pasien

Gambar 4.1 Kerangka Konseptual Keterangan : : Diteliti : Tidak diteliti

43

FAKTOR RUMAH SAKIT 1. Tarif pelayanan 2. Promosi rumah sakit 3. Jumlah tenaga kesehatan 4. Administrasi rumah sakit 5. Fasilitas rumah sakit (sarana)

44

Faktor yang mempengaruhi kurang optimalnya pencapaian nilai BOR pada rawat inap rumah sakit terdiri dari faktor konsumen, faktor rumah sakit, dan faktor lingkungan. Pada faktor konsumen meliputi Demografi-Sosial dan perilaku berobat. Demografi-Sosial meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, dan tingkat ekonomi. Perilaku meliputi kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan, pengalaman berobat, referensi dan loyalitas konsumen. Pada faktor rumah sakit adalah faktor internal rumah sakit meliputi tarif pelayanan, promasi rumah sakit, jumlah tenaga kesehatan, administrasi rumah sakit, dan fasilitas rumah sakit. Pada faktor lingkungan adalah situasi dan kondisi yang berada di sekitar rumah sakit, yaitu meliputi jarak rumah sakit dengan rumah konsumen, ketersediaan alat transportasi yang digunakan untuk menuju dan dari rumah sakit. Dari faktor konsumen, faktor rumah sakit dan faktor lingkungan akan mempengaruhi admisi rumah sakit kelas I dan kelas II, dan mutu pelayanan kelas I dan kelas II. Sehingga juga akan berpengaruh terhadap hasil kerja rumah sakit yang berupa BOR dan ALOS, serta kepuasan pasien.

45

BAB V METODE PENELITIAN

5.1 Jenis dan Rancang Bangun Penelitian Jenis dan rancang bangun penelitian ini adalah penelitian survei atau observasional. Sifat penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menganalisis faktor-faktor yang menyebabkan belum efisiennya pencapaian nilai BOR di RSUD Bangil, kemudian disusun suatu saran dalam upaya untuk meningkatkan pemanfaatan instalasi rawat inap.

5.2 Populasi Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di ruang rawat inap pada kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

5.3 Sampel, Kriteria Sampel, Besar Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel Sampel dari penelitian ini adalah sebagian pasien rawat inap kelas I dan kelas II di RSUD Bangil pada bulan Mei-Juni pada tahun 2009 dan memiliki beberapa kriteria sebagai berikut : a. Responden adalah pasien yang sedang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil. Sedangkan pasien yang umurnya di bawah 13 tahun diwakili orang tua atau saudara yang menunggu pasien. b. Pasien dalam keadaan sadar, bersedia dan mampu diajak komunikasi secara verbal. Bila pasien tidak memungkinkan untuk diajak

45

46

komunikasi dan kondisinya lemah, maka dapat diwakili oleh keluarga yang menunggu pasien. c. Pasien yang sudah atau sedang menjalani proses rawat inap minimal selama 2 hari di kelas I atau kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Berdasarkan pertimbangan terbatasnya waktu penelitian dan keterbatasan kemampuan peneliti, penelitian ini dilakukan selama dua minggu pada hari kerja. Responden penelitian adalah pasien yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan selama penelitian ini dilangsungkan, serta pasien yang memenuhi kriteria yang telah disebutkan di atas. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 25 Mei 2009 sampai dengan 9 Juni 2009 di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dan jumlah responden yang didapat pada penelitian ini sebanyak 74 pasien.

5.4 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di RSUD Bangil Jl. Raya Raci, Kecamatan Bangil, Kabupaten Pasuruan. Penelitian dilakukan pada bulan Mei-Juni tahun 2009.

47

5.5 Kerangka Oprasional

Analisis faktor lingkungan 1. Jarak rumah sakit 2. Alat transportasi

Analisis faktor konsumen 1. Demografi-Sosial a.Umur b.Jenis kelamin c.Pekerjaan d.Tingkat pendidikan e.Tingkat ekonomi 2. Perilaku a.Kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan b.Pengalaman berobat c.Referensi d.Loyalitas konsumen

Analisis faktor rumah sakit 1. Tarif pelayanan 2. Promosi rumah sakit 3. Jumlah tenaga kesehatan 4. Administrasi rumah sakit 5. Fasilitas rumah sakit (sarana)

Indikator mutu: 1. Kompetensi teknis 2. Akses terhadap pelayanan 3. Efektifitas 4. Efisiensi 5. Kontinuitas 6. Keamanan 7. Hubungan antar manusia 8. Kenyamanan

BOR, ALOS, Kepuasan

Upaya peningkatan pemanfaatan kelas I dan BOR, ALOS, Kepuasan kelas II di RSUD Bangil

Gambar 5.1 Gambar Kerangka Operasional

48

Keterangan : Untuk mengidentifikasi tiap variabel dengan tahap pertama adalah mengambil data primer dari pasien dengan bantuan kuisioner. Pada penelitian ini data yang diperlukan adalah Demografi-Sosial dan perilaku pasien pada faktor konsumen, serta jarak rumah sakit dan alat transportasi pada faktor lingkungan dan faktor rumah sakit. Kemudian dilakuakan analisa mutu pelayanan kelas I dan kelas II. Mutu pelayanan pada kelas I dan kelas II akan mempengaruhi kepuasan pasien. Analisa mutu pelayanan kelas I dan kelas II berserta data faktor konsumen, faktor rumah sakit dan faktor lingkungan serta kepuasan pasien digunakan untuk melakukan analisi peningkatan pemanfaatan kelas I dan kelas II di RSUD Bangil.

5.6 Variabel Penelitian 1. Faktor konsumen yang terdiri dari: a. Demografi-Sosial 1) Umur 2) Jenis kelamin 3) Pekerjaan 4) tingkat pendidikan 5) Tingkat ekonomi b. Prilaku 1) Kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan 2) Pengalaman berobat 3) Referensi 4) Kepuasan

49

2. Faktor rumah sakit yang terdiri dari: a. Tarif pelayanan b. Promosi rumah sakit c. Jumlah tenaga kesehatan d. Administrasi rumah sakit e. Fasilitas rumah sakit 3. Faktor lingkungan terdiri dari : a. Jarak rumah sakit b. Alat transportasi 4. Mutu pelayanan a. Kompetensi teknis b. Akses terhadap pelayanan c. Efektifitas d. Efisiensi e. Kontinuitas f. Keamanan g. Hubungan antar manusia h. Kenyamanan

50

5.7 Variabel, Definisi Operasional dan Cara Pengukuran Tabel 5.1 Variabel, Definisi Operasional dan Cara Pengukuran No.

Variabel

Definisi Oprasional

Cara Pengukuran Wawancara dengan panduan kuisioner

1.

Umur

Lama hidup responden sampai dengan saat ini

2.

Jenis kelamin

3.

Jarak RS

Karakteristik yang dimiliki dan membedakan responden sejak lahir Jumlah Km panjang jalan dari rumah pasien ke RS

Wawancara dengan panduan kuisioner Wawancara dengan panduan kuisioner

4.

Pendidikan

Ijazah terakhir yang dimiliki oleh responden

Wawancara dengan panduan kuisioner

5.

Pekerjaan

Mata pencaharian kepala keluarga responden


6.

Pendapatan keluarga

Gaji atau pendapatan keluarga dan kepala keluarga responden perbulan


7.

Kebiasaan berobat keluarga

Pemilihan pelayanan kesehatan bila dala yang sakit pada 6 bulan terakhir


Hasil Pengukuran

Skala Data

Dikelompokkan menjadi : a. 0-17 Th b. 18-55 Th c. ≥ 55 Th Dikelompokkan menjadi : a. Laki-laki b. Perempuan Dikelompokkan menjadi : a. ≤ 5 Km b. 6-10 Km c. ≥ 11 Km Dikelompokkan menjadi : a. Tidak sekolah b. SD c. SMP d. SMA e. Perguruan tinggi Dikelompokkan menjadi : a. Tidak bekerja b. PNS c. TNI/POLRI d. Pegawai swasta e. Wiraswasta Dikelompokkan menjadi : a. ≤ Rp. 500.000 b. Rp. 500.001Rp. 1 juta c. 1000.001-3 juta d. > Rp. 3 juta Dikelompokkan menjadi : a. RSUD Bangil b. Rumah sakit lain c. Puskesmas d. Dokter pribadi e. Pengobatan alternatif f. Diobati sendiri

Ordinal

Nominal

Ordinal

Ordinal

Nominal

Ordinal

Nominal

51

No.

Variabel

Definisi Oprasional


8.

Referensi

Pihak atau seseorang yang menyarankan untuk memilih RSUD Bangil sebagai tempat rawat inap

9.

Alasan memilih RS

Pertimbangan yang diberikan oleh kelompok referensi untuk memilih RSUD Bangil


10.

Alasan memilih kelas I&II

Pertimbangan yang diberikan untuk memilih ruang perawatan di RSUD Bangil


11.

Pemilihan pengobatan pada masa yang akan datang

Pertimbangan memilih pelayanan kesehatan pada 6 bulan yang akan datang


12.

Tarif

Biaya yang atas pelayanan rumah sakit yang dibebankan rumah sakit kepada pasien


Hasil Pengukuran

Skala Data

Dikelompokkan menjadi : a. Keluarga b. Tetangga c. Teman d. Tokoh masyarakat e. Kehendak sendiri f. Ikatan dengan perusahaan Dikelompokkan menjadi : a. Mendesak dan yang paling dekat b. Sudah langganan karena pelayanan baik Dikelompokkan menjadi : a. Suasana atau ruangannya nyaman b. Pelayanannya lebih bagus dari kelas yang lain c. Dokter lebih perhatian d. Sudah langganan Diklompokkan menjadi ; a. RSUD Bangil b. Rumah sakit lain c. Puskesmas d. Dokter pribadi e. Pengobatan alternatif Dikelompokkan menjadi : a. Sangat tidak terjangkau b. Tidak terjangkau c. Terjangkau d. Sangat terjangkau

Nominal

Nominal

Nominal

Nominal

Nominal

52

No.

Variabel

Definisi Oprasional

13.

Promosi

Informasi yang didapat oleh responden tentang RSUD Bangil


Hasil Pengukuran

Skala Data

Dikelompokkan menjadi : a. Tahu sendiri b. Dari teman atau saudara c. Dari media massa atau surat kabar d. Dari spanduk atau brosur

Nominal

14.

Jumlah tenaga kesehatan

Keberadaan perawat dan dokter yang berada di RSUD Bangil


Dikelompokkan menjadi : a. Kurang b. Cukup c. Ideal d. Terlalu banyak

Nominal

15.

Administrasi RS

Pengurusan biaya dan total biaya selama pasien di RS


Dikelompokkan menjadi : a. Buruk b. Cukup c. Baik d. Sangat baik

Nominal

16.

Fasilitas dan sarana RS

Seluruh pelayanan penunjang yang tersedia di RSUD Bangil


Dikelompokkan menjadi : a. Kurang lengkap b. Sudah cukup lengkap c. Sangat lengkap

Nominal

17.

Mutu pelayanan kelas I & kelas II

Penilaian pasien Wawancara terhadap kenyataan dengan yang dirasakan atau panduan yang diterima setelah kuisioner mendapatkan pelayanan selama di Variabelnya: kelas I atau kelas II a. Kompetensi teknis b. Akses terhadap pelayanan c. Efektifitas d. Efisiensi e. Kontinuitas f. Keamanan g. Hubungan antar manusia h. Kenyamanan

Penilaian pasien diklasifikasikan sebagai berikut :

Rating

1,00-1,75=Tidak baik 1,75-2,50=Kurang baik 2,50-3,25=Baik > 3,24 =Sangat baik

Rata-rata mean skala digunakan untuk menggambarkan matrik 2x2 penilaian dan kepuasan

53

No.

Variabel

Definisi Oprasional

A. Kompetensi teknis

Penilaian pasien terhadap kemampuan petugas atau staf pendukung

B. Akses terhadap pelayanan

C.Efektifitas

D.Efisiensi

Indikatornya: a. Keterampilan atau kehandalan b. Kejelasan informasi Penilaian pasien terhadap keterjangkauan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan Indikatornya: a. Akses geografi b. Akses ekonomi Penilaian terhadap kualitas kerja yang sesuai standar Indikatornya: a. Kinerja dokter dan perawat b. Kecepatan atau kesigapan dokter dan perawat serta petugas penerima c. Hasil pengobatan d. Ketepatan teknologi atau metode yang digunakan Penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan

Cara Hasil Pengukuran Pengukuran Wawancara Penilaian pasien dengan diklasifikasikan panduan sebagai berikut : kuisioner 1,00-1,75=Tidak baik

Penilaian pasien terhadap kelangsungan dan ketepatan pelayanan yang diberikan setiap harinya oleh petugas medis dokter dan perawat Indikatornya: a. Ketepatan visite b. Ketepatan pemeriksaan

Rating

1,75-2,50=Kurang baik 2,50-3,25=Baik > 3,24 =Sangat baik




Indikoatornya: a. Perhatian atau usaha dokter dan perawat untuk membantu E.Kontinuitas

Skala Data



Rating



Rating



Rating


Penilaian pasien diklasifikasikan sebagai berikut : 1,00-1,75=Tidak baik 1,75-2,50=Kurang baik 2,50-3,25=Baik > 3,24 =Sangat baik

Rating

54

No.

Variabel F.Keamanan

G.Hubungan antar manusia

Definisi Oprasional Penilaian pasien terhadap safety pelayanan selama berada di kelas I & kelas II Indikatornya: a. Keamanan prosedur Penilaian pasien terhadap interaksi antara petugas kesehatan dan pasien

Cara Hasil Pengukuran Pengukuran Wawancara Penilaian pasien dengan diklasifikasikan panduan sebagai berikut : 1,00-1,75=Tidak baik kuisioner

18.

Penilaian kepuasan pasien rawat inap

Penilaian pasien terhadap Keramahan/kenikmat an (amenities) berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan pelayanan klinis medis Indikatornya: a. Penampilan fisik b. Fasilitas c. Peralatan medis d. Kebersihan e. Kenyamanan f. Ketenangan g. Menu Kenyataan dan yang dirasakan pasien selama menjalani proses rawat inap

Rating



Indikatornya: a. Keramahan

H.Kenyaman an

Skala Data


Wawancara dengan panduan kuisioner Variabelnya: a. Kompetensi teknis b. Akses terhadap pelayanan c. Efektifitas d. Efisiensi e. Kontinuitas f. Keamanan g. Hubungan antar manusia h. Kenyamanan


Rating



Rating



Rata-rata mean skala digunakan untuk menggambarkan matrik 2x2 penilaian dan kepuasan

Rating

55

No.

Variabel

Definisi Oprasional

A. Kompetensi teknis

Kepuasan pasien terhadap kemampuan petugas atau staf pendukung

B. Akses terhadap pelayanan

C.Efektifitas

D.Efisiensi

E.Kontinuitas

Indikatornya: a. Keterampilan b. Kejelasan informasi Kepuasan pasien terhadap keterjangkauan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan Indikatornya: a. Akses geografi b. Akses ekonomi Kepuasan terhadap kualitas kerja yang sesuai standar Indikatornya: a. Kinerja dokter dan perawat b. Kecepatan dokter dan perawat serta petugas penerimaan c. Hasil pengobatan d. Ketepatan teknologi Kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan Indikoatornya: a.Perhatian atau usaha dokter dan perawat untuk membantu Kepuasan pasien terhadap kelangsungan dan ketepatan pelayanan yang diberikan setiap harinya oleh petugas medis dokter dan perawat Indikatornya: a. Ketepatan visite b. Kerutinan pemeriksaan


Skala Data Rating







Rating



Rating



Rating



Rating

56

No.

Variabel F.Keamanan

G.Hubungan antar manusia

Definisi Oprasional Kepuasan pasien terhadap safety pelayanan selama berada di kelas I & kelas II Indikatornya: a. Keamanan prosedur Kepuasan pasien terhadap interaksi antara petugas kesehatan dan pasien


Kepuasan pasien terhadap Keramahan/kenikmat an (amenities) berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan pelayanan klinis medis

Rating



Indikatornya: a. Keramahan

H.Kenyaman an

Skala Data



Rating



Rating


Indikatornya: a. Penampilan fisik b. Fasilitas c. Peralatan medis d. Kebersihan e. Kenyamanan f. Ketenangan g. Menu

5.8 Teknik dan Instrumen Pengambilan Data 5.8.1 Data Primer Data primer didapat dengan wawancara yaitu umur, jenis kelamin, jarak rumah sakit, pendidikan, pekerjaan, pendapatan keluarga, kebiasaan berobat keluarga, referensi memilih RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan, alasan memilih RSUD Bangil Kabupaten pasuruan, alasan memilih kelas I atau kelas II, pemilihan yankes pada masa yang akan datang, tarif rumah sakit, promosi rumah

57

sakit, jumlah tenaga kesehatan, administrasi rumah sakit, fasilitas dan sarana rumah sakit, alat transportasi, mutu pelayanan kelas I dan kelas II dan kepuasan pasien. Untuk mendapatkan data primer dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan instrumen kuisioner.

5.8.2 Data Sekunder Data sekunder untuk penelitian ini didapatkan dari data rekam medis RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

5.9 Teknik Analisis Data Teknis analisis data dalam penelitian ini yaitu setelah data dari hasil wawancara kuisioner ke pasien rawat inap dikumpulkan, setelah data terkumpul selanjutnya dilakukan proses pengolahan data dengan menggunakan program Epi Info untuk melihat frekuensi, rata-rata penilaian faktor konsumen, faktor lingkungan, faktor rumah sakit. Penilaian mutu dan kepuasan pelayanan dicari rata-rata dengan patokan: 1,00 – 1,75 = skala 1 : Tidak baik 1,75 – 2,50 = skala 2 : Kurang baik dan perlu diperbaiki segera 2,50 – 3,25 = skala 3 : Cukup dan perlu ditingkatkan > 3,25 = skala 4 : Baik dan harus dipertahankan Kemudian rata-rata mean skala digunakan untuk menggambarkan matrik 2x2 penilaian dan kepuasan sehingga dapat diketahui variabel mana yang menjadi masalah dan dijadikan pioritas untuk diperbaiki dengan segera.

58

BAB VI HASIL PENELITIAN

6.1 Gambaran Umum RSUD Bangi Kabupaten Pasuruan RSUD

Bangil

berawal

dari

puskesmas,

yang

seiring

dengan

perkembangannya mengalami kesulitan menampung pasien yang semakin hari semakin banyak. Kondisi ini membuat Pemerintah Kabupaten Pasuruan mengambil kebijakan untuk merubah puskesmas perawatan Bangil yang mempunyai 77 tempat tidur untuk menjadi RSUD Bangil. RSUD Bangil diresmikan pada tahun 1981. tahun 1985 RSUD Bangil menjadi tipe D dan pada tahun 1993 berdasarkan SK Menkes No. 20/Menkes/SK/II/1993 menjadi tipe C. Dan berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 36 tahun 2002, RSUD Bangil telah ditetapkan sebagai lembaga tersendiri dan bukan lagi sebagai UPT Dinas Kesehatan Kabupaten Pasuruan. Keberadaan RSUD Bangil lebih bersifat sosio ekonomi atau non profit dan lebih menekankan pelayanan sosial kepada masyarakat tidak mampu dan sekaligus sebagai pusat rujukan puskesmas dan unit-unit kesehatan lainnya di wilayah Kabupaten Pasuruan. Jumlah pasien yang semakin banyak, menuntut lahirnya pelayanan yang berkualitas, nyaman dan cepat. Dengan kondisi bangunan RSUD Bangil lama yang tidak kondusif lagi, maka pemerintah Kabupaten Pasuruan mengambil langkah mendirikan bangunan rumah sakit baru untuk RSUD Bangil.

58

59

Pada bulan April 2008 RSUD Bangil mulai pindah ke bangunan baru yang beralamat di Jl. Raya Raci, Bangil yang berada di jalan poros utama Surabaya Bali. RSUD Bangil dibangun diatas lahan seluas kurang lebih 1,7 Ha. Posisi strategis RSUD Bangil yang berada pada poros jalan raya utama Surabaya Bali, bersebelahan dengan gedung DPRD Kabupaten Pasuruan dan dekat dengan kawasan industri Eastate Rembang (PIER) serta komplek perkantoran Pemerintah Daerah Kabupaten Pasuruan yang sedang dikembangkan. Posisi ini tentu memiliki keuntungan bagi RSUD Bangil menjadi pusat layanan rujukan bagi institusi kesehatan yang berada di sekitar Kabupaten Pasuruan. Adapun yang menjadi visi, misi, tujuan, nilai-nilai dasar, sasaran, kebijakan dan motto dari RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan adalah sebagai berikut : a. Visi : Rumah sakit badan layanan umum daerah yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. b. Misi : Menyediakan dan mengembangkan kesehatan yang profesional. Mengolah sumber daya secara efektif dan efisien. c. Tujuan : Terwujudnya layanan kesehatan yang prima, merata, terjangkau masyarakat yang didukung dengan SDM yang profesional dengan unit kerja yang mandiri. d. Nilai-nilai dasar : 1) Jujur 2) Tanggung jawab

60

3) Visioner 4) Disiplin 5) Kerjasama 6) Adil 7) Peduli Yang diimplementasikan dengan senym, salam, sapa. e. Sasaran : 1) Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. 2) Meningkatkan pelayanan kesehatan terhadap keluarga miskin (Gakin). f. Kebijakan : Peningkatan kualitas dan pemerataan layanan kesehatan. g. Motto : Kami ada untuk melayani. Fasilitas pelayanan yang ada di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan meliputi : 1. Pelayanan spesialistik : a. Penyakit dalam

h.

Mata

b. Paru dan pernapasan

i.

Saraf

c. Kebidanan dan kandungan

j.

Kulit dan kelamin

d. Bedah umum

k.

Anasthesi

e. Bedah tulang (Orthopedi)

l.

Radiologi

f.

m. Rehabilitasi medik

Anak

g. Telinga, hidung dan tenggorokan

n.

Patologi klinik

61

2. Pelayanan rawat jalan : a. Poli penyakit dalam

h.

Poli

telinga,

hidung

dan

tenggorokan b. Poli paru

i.

Poli mata

c. Poli kebidanan dan kandungan

j.

Poli saraf

d. Poli bedah umum

k.

Poli kulit dan kelamin

e. Poli bedah tulang (Orthopedi)

l.

Poli

rehabilitasi

(Fisiotherapy) f.

Poli anak

m. Poli gigi

g. Poli tumbuh kembang anak

n.

Poli gizi

a. Instalasi gawat darurat

e.

Kamar bedah

b. Ambulance

f.

Kamar bersalin

c. One day care

g.

Radiologi

d. Farmasi

h.

Laboratorium

3. Pelayanan gawat darurat 24 jam :

4. Instalasi rawat inap : a. VVIP

: 1

TT

b. VIP

: 11 TT

c. Kelas I

: 18 TT

d. Kelas II

: 51 TT

e. Kelas III

: 80 TT

medik

62

5. Pelayanan penunjang : a. Radiologi,

USG,

TCD, g.

Instalasi bedah

Endoscopy b. Haemodialisa

h.

Pemulasaraan jenazah

c. CT Scan

i.

Instalasi pemeliharaan sarana

d. Laboratorium patologi klinik

j.

CSSD dan O2 Center

e. Instalasi farmasi

k.

Laundry

f.

l.

Incenerator

Instalasi gizi

Dengan berbagai macam fasilitas dan sarana pelayanan yang telah disebut di atas diharapkan RSUD Bangil Kabupaten pasuruan yang terletak di posisi strategis yaitu pada poros jalan raya utama Surabaya Bali dapat lebih unggul dari pelayanan kesehatan lainnya seperti Klinik atau Puskesmas dan rumah sakit pesaing yang berada di sekitar Kabupaten Pasuruan, diantarannya RSUD Dr. Sudarsono, RS Masitoh dan RS Pandaan, serta dapat memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan terutama bagi masyarakat Bangil dan Kabupaten Pasuruan serta sekitarnya.

6.2 Gambaran Umum Unit Rawat Inap RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Pelayanan rawat inap ditangani oleh tenaga paramedik yang terlatih dan profesional

serta

dibawah

tanggungjawab

seorang

dokter

yang

sudah

berpengalaman, adapun kelas dan tarif tiap ruang rawat inap adalah sebagai berikut :

63

Tabel 6.1 Kelas dan Tarif Tiap Ruang Rawat Inap di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Ruang Kelas Kelas VIP Kelas I Kelas II Kelas III

Tarif Tiap Malam Rp. 110.000,00 Rp. 80.000,00 Rp. 53.000,00 Rp. 22.000,00

Sumber : Sub Bid. Rekam Medis dan Informasi RS

Kelas VIP terletak di lantai 2 gedung pelayanan memiliki 11 tempat tidur, kelas I terletak di lantai 2 gedung pelayanan memiliki 18 tempat tidur yang terbagi dalam ruang anggrek, bougenvil, dahlia, cempaka, elbra dan flamboyan, untuk pasien anak terletak di ruang anak 1 dan ruang anak 2, kelas II terletak di lantai 1 dan lantai 2 gedung pelayanan memiliki 51 tempat tidur, untuk pasien perempuan terletak di ruang gladiol dan heliconia, dan serta kelas III terletak di lantai 1 gedung pelayanan memiliki 80 tempat tidur. Pada perkembangannya akan ditambah ruang untuk kelas VVIP, yang saat ini masih dalam proses penentuan tarif dan melengkapi fasilitas dan sarana yang ada.

6.3 Gambaran Umum Responden Sampel penelitian ini diperoleh dari pasien yang melakukan rawat inap di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan pada kelas I dan kelas II. Identifikasi karakteristik responden pada penelitian ini meliputi faktor konsumen, faktor lingkungan, faktor rumah sakit. Faktor konsumen terdiri dari demografi-sosial dan perilaku, demografi-sosial meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan serta tingkat ekonomi dan perilaku meliputi kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan, pengalaman berobat, referensi serta loyalitas konsumen. Faktor lingkungan terdiri dari jarak rumah sakit dan alat rasportasi. Faktor rumah

64

sakit terdiri dari tarif pelayanan, promosi rumah sakit, jumlah tenaga kesehatan, administrasi rumah sakit, dan fasilitas rumah sakit. Karakteristik umur responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Table 6.2 Karakteristik Umur Responden di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelompok Umur ≤ 17 tahun 18 – 55 tahun ≥ 56 tahun Total

Frekuensi 5 13 14 32

Kelas I Persentase (%) 15,6 40,6 43,8 100,0

Kelas II Frekuensi Persentase (%) 7 16,7 22 52,4 13 31,0 42 100,0

Berdasarkan tabel 6.2 dapat diketahui bahwa, kelompok umur mayoritas yang menjalani rawat inap di kelas I adalah kelompok umur lebih dari 56 tahun ada 14 responden (43,8 %) dan kelompok umur mayoritas yang menjalani rawat inap di kelas II adalah kelompok umur 18 sampai 55 tahun ada 22 responden (52,4 %), sedangkan kelompok umur yang paling sedikit menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II adalah kelompok umur kurang dari 17 tahun ada 5 responden dan 7 responden. Dari data tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang rawat inap di kelas I adalah kelompok umur yang sudah tidak produktif lagi yaitu kelompok umur lebih dari 56 tahun dan sebagian besar responden yang rawat inap di kelas II adalah kelompok umur yang masih produktif yaitu kelompok umur 18 sampai 55 tahun. Karakteristik jenis kelamin responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

65

Tabel 6.3 Karakteristik Jenis Kelamin Responden di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Jenis Kelamin Laki – laki Perempuan Total

Kelas I Kelas II Frekuensi Persentase (%) Frekuensi Persentase (%) 17 53,1 21 50,0 15 46,9 21 50,0 32 100,0 42 100,0

Berdasarkan tabel 6.3 dapat diketahui bahwa, jenis kelamin responden laki-laki terbanyak menjalani rawat inap di kelas I ada 17 responden (53,1 %) sedangkan di kelas II jenis kelamin responden laki-laki maupun perempuan memiliki jumlah yang sama. Dari data tabel di atas menunjukkan bahwa jenis kelamin responden laki-laki paling dominan dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Karakteristik pendidikan responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.4 Karakteristik Pendidikan Responden di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Pendidikan Terakhir Tidak sekolah SD SMP SMA Perguruan tinggi Total

Kelas I Kelas II Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase (%) (%) 3 9,4 5 11,9 8 25,0 10 23,8 5 15,6 10 23,8 13 40,6 16 38,1 3 9,4 1 2,4 32 100,0 42 100,0

Berdasarkan tabel 6.4 dapat diketahui bahwa, mayoritas pendidikan responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan adalah SMA sebanyak 13 responden (40,6 %) dan 16

66

responden (38,1 %) dan hanya ada 3 responden (9,4 %) di kelas I dan 1 responden (2,4 %) di kelas II yang lulusan perguruan tinggi. Data tabel di atas menunjukkan karakteristik pendidikan responden yang menjalani rawat inap di kelas I lebih tinggi daripada di kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Karakteristik pekerjaan kepala keluarga responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.5 Karakteristik Pekerjaan Kepala Keluarga Responden di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Jenis Pekerjaan Tidak bekerja PNS TNI / POLRI Pegawai swasta Wiraswasta Total

Kelas I Kelas II Frekuensi Persentase (%) Frekuensi Persentase (%) 0 0,0 0 0,0 6 18,8 4 9,5 2 6,3 2 4,8 17 53,1 25 59,5 7 21,9 11 26,2 32 100,0 42 100,0

Berdasarkan tabel 6.5 dapat diketahui bahwa, mayoritas pekerjaan kepala keluarga responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan adalah pegawai swasta ada 17 responden (53,1 %) dan 25 responden (59,5 %) yang kebanyakan bekerja di pabrik sekitar dan hanya ada 2 responden (6,3 %) di kelas I dan 2 responden (4,8 %) di kelas II yang pekerjaannya TNI / POLRI. Data tabel di atas menunjukkan karakteristik pekerjaan kepala keluarga responden yang menjalani rawat inap di kelai I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan mayoritas adalah pegawai swasta yang kebanyakan bekerja di pabrik.

67

Karakteristik pendapatan keluarga dan kepala keluarga responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.6 Karakteristik Pendapatan Keluarga dan Kepala Keluarga Responden di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelompok Pendapatan Kurang dari Rp. 500.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.000 – Rp. 3.000.000 Lebih dari Rp. 3.000.000 Total

Kelas I Kelas II Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase (%) (%) 0 0,0 6 14,3 12

37,5

33

78,6

20

62,5

3

7,1

0

0,0

0

0,0

32

100,0

42

100,0

Berdasarkan tabel 6.6 dapat diketahui bahwa, mayoritas kelompok pendapatan keluarga dan kepala keluarga responden yang menjalani rawat inap di kelas I adalah kelompok pendapatan Rp. 1.000.000 sampai Rp 3.000.000 ada 20 responden (62,5 %) dan mayoritas kelompok pendapatan keluarga dan kepala keluarga responden yang menjalani rawat inap di kelas II terbesar adalah kelompok pendapatan Rp. 500.000 sampai Rp 1.000.000 ada 33 responden (78,6 %), kemudian kelompok pendapatan kurang dari Rp. 500.000 ada 6 responden (8,1%) di kelas II sedangkan di kelas I tidak ada. Data tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden rawat inap di kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan berasal dari keluarga ekonomi menengah ke bawah, karena pendapatan keluarga dan kepala keluarga responden masih banyak yang dibawah UMR (upah minimum regional) kabupaten Pasuruan sebesar Rp. 955.000,00.

68

Kebiasaan berobat keluarga responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.7 Kebiasaan Berobat Keluarga Responden di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Pemilihan Yankes

RSUD Bangil Rumah sakit lain Puskesmas Dokter pribadi/umum Pengobatan alternatif Diobati sendiri Total

Kelas I Kelas II Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase (%) (%) 11 34,4 13 31,0 1 3,1 2 4,8 4 12,5 18 42,9 15 46,9 9 21,4 1

3,1

0

0,0

0 32

0,0

0 42

0,0 100,0

Berdasarkan tabel 6.7 dapat diketahui bahwa, mayoritas kebiasaan berobat keluarga responden yang menjalani rawat inap di kelas I adalah berobat ke dokter pribadi atau umum ada 11 responden (34,4 %) dan mayoritas kebiasaan berobat keluarga responden yang menjalani rawat inap di kelas II adalah berobat ke puskesmas ada 18 responden (42,9 %) serta yang berobat ke RSUD Bangil ada 11 responden (34,4 %) di kelas I dan ada 13 responden (31,0 %), dan hanya 1 (3,1 %) responden di kelas I yang menjawab berobat ke pengobatan alternatif. Data tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan biasanya memilih berobat ke poli rawat jalan RSUD Bangil, dokter pribadi/umum dan puskesmas, karena disamping biayanya yang murah juga lokasinya dekat dengan tempat tinggal responden.

69

Orang atau lembaga yang menyarankan responden untuk menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.8 Orang atau Lembaga yang Menyarankan Responden Rawat Inap di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Orang atau Lembaga yang Menyarankan Keluarga Tetangga Teman Tokoh masyarakat Kehendak sendiri Ikatan dengan perusahaan Total

Kelas I Kelas II Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase (%) (%) 9 28,1 3 7,1 0 0,0 1 2,4 0 0,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 16 50,0 25 59,5 7 21,9 13 31,0 32

100,0

42

100,0

Berdasarkan tabel 6.8 dapat diketahui bahwa, mayoritas orang atau lembaga yang menyarankan responden untuk menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD adalah karena kehendak sendiri ada 16 responden (50,0 %) dan ada 25 responden (59,5 %), kemudian karena ikatan dengan perusahaan ada 7 responden (21,9 %) di kelas I dan ada 13 responden (31 %) di kelas II, serta 9 responden (28,1 %) di kelas I dan 3 responden (7,1 %) di kelas II menjawab karena saran dari keluarga dan hanya 1 reponden (1,4 %) di kelas II yang menjawab karena saran dari tetangga. Data tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dengan kehendak sendiri memilih untuk rawat inap di RSUD Bangil, hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan tidak ada yang mempengaruhi responden untuk melakukan rawat inap di RSUD Bangil.

70

Pertimbangan yang diberikan kepada responden untuk menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.9 Pertimbangan yang Diberikan Untuk Melakukan Rawat Inap di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Pertimbangan atau Alasan Waktu yang mendesak

Kelas I Frekuensi

Kelas II

Persentase

Frekuensi

(%)

Persentase (%)

28

87,5

36

85,7

4

12,5

6

14,3

32

100,0

42

100,0

dan yang paling dekat Sudah langganan atau pelayanannya baik Total

Berdasarkan tabel 6.9 dapat diketahui bahwa, pertimbangan yang diberikan kepada responden untuk menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan terbanyak adalah karena waktu yang mendesak dan yang paling dekat ada 28 responden (87,5 %) dan 36 responden (85,7 %) dan karena sudah langganan atau pelayanannya baik ada 4 responden (12,5 %) di kelas I dan 6 responden (14,3 %) di kelas II. Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan responden memilih RSUD Bangil bisa karena alasan efisiensi waktu kemudahan akses atau bisa karena terpaksa dan tidak ada pilihan lain. Pertimbangan responden dalam memilih kelas I atau kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

71

Tabel 6.10 Pertimbangan Responden Dalam Memilih Kelas I atau Kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Pertimbangan atau Alasan Ruangannya lebih nyaman Pelayanannya lebih bagus Dokter lebih perhatian Sudah langganan Total

Kelas I Kelas II Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase (%) (%) 15 46,9 24 57,1 13

40,6

3

7,1

2

6,3

6

14,3

0 32

0,0 100,0

1 42

2,4 100,0

Berdasarkan tabel 6.10 dapat diketahui bahwa, pertimbangan responden dalam memilih kelas I atau kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan terbanyak adalah karena ruangannya lebih nyaman ada 15 responden (46,9 %) dan 24 responden (57,1 %) serta hanya ada 1 responden (1,4 %) di kelas II yang menjawab karena sudah langganan. Hal ini menunjukkan kebanyakan responden lebih mementingkan kenyamanan ruangan dalam memilih kelas untuk rawat inap. Pemilihan yankes pada masa yang akan datang oleh responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.11 Pemilihan Yankes Pada Masa yang Akan Datang oleh Responden di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Pemilihan Yankes RSUD Bangil Rumah sakit lain Puskesmas Dokter pribadi/umum

Kelas I Frekuensi Persentase (%) 16 50 0 0,0 4 12,5 11 34,4

Kelas II Frekuensi Persentase (%) 19 45,2 3 7,1 14 33,3 6 14,3

Pengobatan alternatif

1

3,1

0

0,0

Total

32

100,0

42

100,0

72

Berdasarkan tabel 6.11 dapat diketahui bahwa, pemilihan yankes pada masa yang akan datang oleh responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II mayoritas memilih untuk kembali ke RSUD Bangil ada 16 responden (50,0 %) dan 19 responden (45,2 %), kemudian yang memilih ke puskesmas ada 4 responden (12,5 %) di kelas I dan ada 14 responden (33,3 %) di kelas II, memilih dokter pribadi / umum ada 11 responden (34,4 %) di kelas I dan ada 6 responden (14,3 %) di kelas II, serta yang memilih rumah sakit lain ada 3 responden (7,1 %) di kelas II dan hanya 1 responden (3,1 %) di kelas I yang memilih berobat ke pengobatan alternatif. Data tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan memilih kembali berobat ke RSUD Bangil, hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan responden sudah loyal karena kembali berobat ke RSUD Bangil. Keterjangkauan biaya yang dibebankan kepada responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.12 Keterjangkauan Biaya Pelayanan Rumah Sakit yang Dibebankan Kepada Responden di Kelas I atau Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009

Keterjangkauan Sangat tidak terjangkau Tidak terjangkau Terjangkau Sangat terjangkau Total

Kelas I Kelas II Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase (%) (%) 0 0,0 0 0,0 1 29 2 32

3,1 90,6 6,3 100,0

12 30 0 42

28,6 71,4 0,0 100,0

73

Berdasarkan tabel 6.12 dapat diketahui bahwa, mayoritas memilih biaya pelayanan RS terjangkau ada 29 responden (90,6 %) di kelas I dan ada 30 responden (71,4 %) di kelas II, lainnya memilih tidak terjangkau ada 1 responden (3,1 %) di kelas I dan 12 responden (28,6 %) di kelas II dan yang memilih biaya RSUD Bangil sangat terjangkau ada 2 responden (2,7 %) di kelas I. Hal ini menunjukkan biaya pelayanan masih bisa di jangkau oleh sebagian besar responden. Sumber informasi yang didapat oleh responden tentang RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.13 Sumber Informasi yang Didapat oleh Responden di Kelas I dan Kelas II Tentang RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009

Sumber Informasi Tahu sendiri Dari teman atau saudara Dari media massa Dari spanduk atau brosur Total

Kelas I Kelas II Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase (%) (%) 31 96,9 40 90,2 1 3,1 2 4,8 0 0

0,0 0,0

0 0

0,0 0,0

32

100,0

42

100,0

Berdasarkan tabel 6.13 dapat diketahui bahwa, mayoritas memilih tahu sendiri informasi tentang RSUD Bangil ada 31 responden (96,9 %) di kelas I dan ada 40 responden (90,2 %) di kelas II, dan yang memilih tahu dari teman atau saudara hanya ada 1 responden (3,1 %) di kelas I dan ada 2 responden (4,8 %) di kelas II. Hal ini menunjukkan bahwa promosi yang dilakukan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih sangat kurang. Penilaian responden terhadap jumlah tenaga kesehatan di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

74

Tabel 6.14 Penilaian Responden Terhadap Jumlah Tenaga Kesehatan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Jumlah Tenaga Kesehatan Kurang Cukup Ideal Terlalu banyak Total

Kelas I Frekuensi 3 24 5 0 32

Persentase (%) 9,4 75,0 15,6 0,0 100,0

Kelas II Frekuensi 2 31 8 1 42

Persentase (%) 4,8 73,8 19,0 2,4 100,0

Berdasarkan tabel 6.14 dapat diketahui bahwa, mayoritas responden kelas I dan kelas II menilai jumlah tenaga kesehatan di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan cukup ada 24 responden (75,0 %) dan 31 responden (73,8 %), dan yang menilai jumlah tenaga kesehatan di RSUD Bangil ideal di kelas I ada 5 responden (15,6 %) dan di kelas II ada 8 responden (19,0 %), yang menilai kurang di kelas I ada 3 responden (9,4 %) dan kelas II ada 2 responden (4,8 %), serta hanya 1 responden (1,4 %) di kelas II yang menilai jumlah tenaga kesehatan di RSUD Bangil terlalu banyak. Dari data tabel diatas dapat disimpulkan bahwa responden di kelas I dan kelas II sama-sama menilai jumlah tenaga kesehatan sudah cukup. Penilaian responden terhadap pelayanan administrasi di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.15 Penilaian Responden di Kelas I dan Kelas II Terhadap Pelayanan Administrasi RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Pelayanan Administrasi Buruk Cukup Baik Sangat baik Total

Kelas I Kelas II Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase (%) (%) 0 0,0 1 2,4 4 12,5 11 26,2 28 87,5 30 71,4 0 0,0 0 0,0 32 100,0 42 100,0

75

Berdasarkan tabel 6.15 dapat diketahui bahwa, mayoritas responden menilai pelayanan administrasi di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan sudah baik ada 28 responden (87,5 %) di kelas I dan ada 30 responden (71,4 %) di kelas II, dan yang menilai pelayanan administrasi di RSUD Bangil cukup ada 4 responden (12,5 %) di kelas I dan ada 11 responden (26,2 %) di kelas II, serta hanya 1 responden (2,4 %) di kelas II yang menilai pelayanan administrasi di RSUD Bangil buruk. Hal ini dapat disimpulkan menurut penilaian responden di kelas I dan kelas II pelayanan administrasi di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan sudah baik dan mudah. Penilaian responden terhadap fasilitas dan sarana di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.16 Penilaian Responden di Kelas I dan Kelas II Terhadap Fasilitas dan Sarana di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelengkapan Kurang lengkap Sudah cukup lengkap Sangat lengkap Total

Kelas I Frekuensi Persentase (%) 4 12,5 27 84,4 1 32

3,1 100,0

Kelas I Frekuensi Persentase (%) 2 4,8 39 92,9 1 42

2,4 100,0

Berdasarkan tabel 6.16 dapat diketahui bahwa, mayoritas responden menilai fasilitas dan sarana di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan sudah cukup lengkap ada 27 responden (84,4 %) di kelas I dan ada 39 responden (92,9 %) di kelas II, dan yang menilai fasilitas dan sarana kurang lengkap ada 4 responden (12,5 %) di kelas I dan ada 2 responden (4,8 %) di kelas II, serta masing-masing hanya 1 responden di kelas I dan kelas II yang menilai pelayanan fasilitas dan sarana di RSUD Bangil sangat lengkap. Hal ini dapat disimpulkan menurut

76

penilaian responden di kelas I dan kelas II fasilitas dan sarana yang tersedia di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan sudah cukup lengkap Jarak tempat tinggal responden dengan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.17 Jarak Tempat Tinggal Responden Dengan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Jarak (Km) Kurang dari 5 Km 6 – 10 Km ≥ 11 Km

Total

Kelas I Kelas II Frekuensi Persentase (%) Frekuensi Persentase (%) 15 46,9 18 42,9 4 12,5 7 16,7 13 40,6 17 40,5 32 100,0 42 100,0

Berdasarkan tabel 6.17 dapat diketahui bahwa, jarak tempat tinggal responden dengan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan terbanyak adalah kelompok jarak kurang dari 5 Km ada 15 responden (46,9 %) di kelas I dan ada 18 responden (42,9 %) di kelas II, kemudian kelompok jarak lebih dari 11 Km ada 13 responden (40,6 %) di kelas I dan ada 17 responden (40,5 %) di kelas II dan kelompok jarak 6 sampai 10 Km ada 4 responden (12,5 %) di kelas I dan ada 7 responden (16,7 %) di kelas II. Dari data tabel di atas menunjukkan bahwa yang sebagian besar yang memanfaatkan pelayanan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan adalah masyarakat yang bertempat tinggal kurang dari 10 Km dari rumah sakit ada 19 responden (59,4 %) di kelas I dan ada 25 responden (59,6 %).

77

6.4 Penilaian Responden Terhadap Mutu Pelayanan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Dalam penelitian ini responden diminta untuk menilai mutu pelayanan kelas I atau kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan melalui pertanyaanpertanyaan dari beberapa dimensi mutu meliputi : 1. Kompetensi Teknis (Technical Competence) Pada penelitian ini kompetensi teknis meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : keterampilan atau kehandalan dokter dan perawat serta kejelasan informasi tentang penyakit yang diberikan oleh dokter dan kejelasan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh perawat di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Penilaian responden terhadap kompetensi teknis di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Table 6.18 Penilaian Responden Terhadap Kompetensi Teknis di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I Kelas II Skala Skala Skala Skala Total Skala Skala Skala Skala Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 n, n, n, n, Nilai Skala n, n, n, n, % % % % % % % % Kehandalan 1 28 3 2 40 98 3,06 3,1 87,5 9,4 4,8 95,2 dokter Kehandalan 31 1 1 40 1 97 3,03 96,9 3,1 2,4 95,2 2,4 perawat Penjelasan 4 25 3 3 30 9 95 2,97 12,5 78,1 9,3 7,1 71,4 21,4 dokter Penjelasan 1 31 3 39 95 2,97 3,1 96,9 7,1 92,9 perawat 3,01 Total Total

Total Skor Mean Nilai Skala 124

2,95

126

3,00

132

3,14

123

2,93 3,00

Berdasarkan tabel 6.18 dapat diketahui bahwa, responden menilai penjelasan dokter di kelas I dan kehandalan dokter di kelas II harus ditingkatkan. Serta responden juga menilai penjelasan tindakan yang dilakukan perawat di kelas

78

I dan kelas II harus ditingkatkan. Dan secara keseluruhan penilaian responden terhadap kompetensi teknis di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten pasuruan sudah cukup dan perlu ditingkatkan lagi. 2. Akses Terhadap Pelayanan (Access to Service) Pada penelitian ini akses terhadap pelayanan meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : kemudahan dalam menjangkau pelayanan kesehatan di RSUD Bangil dan keterjangkauan terhadap kebijakan tarif yang diberlakukan terhadap ruang kelas I dan ruang kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Penilaian responden pada akses terhadap pelayanan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.19 Penilaian Responden Pada Akses Terhadap Pelayanan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I Kelas II Skala Skala Skala Skala Total Skala Skala Skala Skala Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 n, n, n, n, Nilai Skala n, n, n, n, % % % % % % % % Kemudahan 1 31 3 6 33 95 2,97 3,1 96,9 7,1 14,3 78,6 akses Kebijakan 1 29 2 11 31 97 3,03 3,1 90,6 6,3 26,2 73,8 tarif 3,00 Total Total


2,93

115

2,74 2,83

Dari data tabel 6.19 dapat diketahui bahwa, responden menilai kemudahan akses dalam menjangkau pelayanan kesehatan di kelas I dan kelas II harus ditingkatkan. Serta responden juga menilai kebijakan tarif kelas II harus ditingkatkan, karena responden merasa terlalu mahal. Dan secara keseluruhan penilaian responden pada akses terhadap pelayanan di kelas I sudah cukup dan

79

perlu ditingkatkan lagi, sedangkan keseluruhan penilaian responden pada akses terhadap pelayanan di kelas II masih harus ditingkatkan. 3. Efektifitas (Effectiveness) Pada penelitian ini efektifitas meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : kinerja dokter dan perawat, kesigapan dokter dan perawat, kecepatan penerimaan pasien, hasil pengobatan yang dirasakan serta ketepatan metode atau teknologi yang digunakan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Penilaian responden terhadap efektifitas di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.20 Penilaian Responden Terhadap Efektifitas di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I Kelas II Skala Skala Skala Skala Total Skala Skala Skala Skala Total Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 Skor n, n, n, n, Nilai Skala n, n, n, n, Nilai % % % % % % % % Kinerja 30 2 1 40 1 98 3,06 126 93,8 6,3 2,4 95,2 2,4 dokter Kinerja 30 2 42 98 3,06 126 93,8 6,3 100 perawat Kesigapan 1 30 1 1 41 96 3,00 125 3,1 93,8 3,1 2,4 97,6 dokter Kesigapan 29 3 41 1 109 3,40 127 90,6 9,4 97,6 2,4 perawat Kecepatan 1 2 29 3 37 2 92 2,87 125 penerimaan 3,1 6,3 90,6 7,1 88,1 4,8 pasien Hasil 2 28 2 3 38 1 96 3,00 124 6,3 87,5 6,3 7,1 90,5 2,7 pengobatan Ketepatan 1 30 1 1 41 96 3,00 125 metode / 3,1 93,8 3,1 2,4 97,6 teknologi 3,06 Total Total

Mean Skala 3,00 3,00 2,98 3,02 2,98 2,95 2,98 2,99

Berdasarkan tabel 6.20 dapat diketahui bahwa, responden menilai kinerja dokter dan perawat, kesigapan perawat di kelas I dan kelas II sudah cukup dan

80

perlu ditingkatkan, sedangkan kesigapan dokter pada kelas II responden menilai masih harus ditingkatkan. Responden menilai kecepatan penerimaan pasien di kelas I dan kelas II harus ditingkatkan. Serta responden menilai hasil pengobatan dan ketepatan penggunaan metode atau teknologi pada kelas II harus ditingkatkan. Dan secara keseluruhan penilaian responden terhadap efektifitas di kelas I sudah cukup dan perlu ditingkatkan, sedangkan keseluruhan penilaian responden terhadap efektifitas di kelas II masih harus ditingkatkan. 4. Efisiensi (Efficiency) Pada penelitian ini efisiensi meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : perhatian dokter dan perawat di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Penilaian responden terhadap efisiensi di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.21 Penilaian Responden Terhadap Efisiensi di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I Kelas II Skala Skala Skala Skala Total Skala Skala Skala Skala Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 n, n, n, n, Nilai Skala n, n, n, n, % % % % % % % % Perhatian 1 30 1 2 39 1 96 3,00 3,1 93,8 3,1 4,8 92,9 2,4 dokter Perhatian 31 1 1 40 1 97 3,03 96,9 3,1 2,4 95,2 2,4 perawat 3,01 Total Total


2,98

126

3,00 2,99

Dari data tabel 6. 21 dapat diketahui bahwa, reponden menilai perhatian perawat di kelas I dan kelas II sudah cukup dan perlu ditingkatkan, sedangkan perhatian dokter pada kelas II dinilai responden masih harus ditingkatkan. Dan

81

secara keseluruhan penilaian responden terhadap efisiensi di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan sudah cukup dan perlu ditingkatkan. 5. Kontinuitas (Continuity) Pada penelitian ini kontinuitas meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : perhatian kedisiplinan dokter dan perawat dalam melakukan pemeriksaan serta pengecekan kondisi pasien di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Penilaian responden terhadap kontinuitas di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.22 Penilaian Responden Terhadap Kontinuitas di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I Kelas II Skala Skala Skala Skala Total Skala Skala Skala Skala Total Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 Skor n, n, n, n, Nilai Skala n, n, n, n, Nilai % % % % % % % % Kedisiplinan 1 1 20 10 7 29 6 103 3,22 125 3,1 3,1 62,5 31,3 16,7 69,0 14,3 dokter Kedisiplinan 1 27 4 1 33 8 99 3,09 133 3,1 84,4 12,5 2,4 78,6 19,0 perawat 3,15 Total Total

Mean Skala 2,98 3,17 3,07

Berdasarkan tabel 6.22 dapat diketahui bahwa, responden menilai kedisiplinan perawat di kelas I dan kelas II sudah cukup dan perlu ditingkatkan, sedangkan kedisiplinan dokter di kelas II dinilai responden masih harus ditingkatkan. Dan secara keseluruhan penilaian responden terhadap kontinuitas di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan sudah cukup dan perlu ditingkatkan lagi.

82

6. Keamanan (Safety) Pada penelitian ini keamanan meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : keamanan tindakan prosedur yang dilakukan oleh petugas medis di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Penilaian responden terhadap keamanan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.23 Penilaian Responden Terhadap Keamanan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I

Kelas II

Skala Skala Skala Skala Total Indikator

1

2

3

4

Skor Mean

1

2

3

4

Skor Mean

n,

n,

n,

n,

Nilai Skala

n,

n,

n,

n,

Nilai Skala

%

%

%

%

%

%

%

%

1

31

1

41

3,1

96,9

2,4

97,6

Keamanan prosedur

Skala Skala Skala Skala Total

-

Total

-

92

2,97 2,97

-

-

125

Total

2,98 2,98

Dari data tabel 6.23 dapat diketahui bahwa, reponden menilai keamanan prosedur yang dilakukan oleh petugas medis di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih harus ditingkatkan. 7. Hubungan Antar Manusia (Interpersonal Relations) Pada penelitian ini hubungan antar manusia meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : kesopanan atau keramahan dokter, perawat dan petugas pendaftaran dalam melakukan pemeriksaan serta pengecekan kondisi pasien di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Penilaian responden terhadap hubungan antar manusia di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

83

Tabel 6.24 Penilaian Responden Terhadap Hubungan Antar Manusia di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I Kelas II Skala Skala Skala Skala Total Skala Skala Skala Skala Total Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 Skor n, n, n, n, Nilai Skala n, n, n, n, Nilai % % % % % % % % Kesopanan 2 18 12 1 30 11 106 3,31 136 6,3 56,3 37,5 2,4 71,4 26,2 dokter Kesopanan 1 19 12 2 30 10 107 3,34 134 3,1 59,4 37,5 4,8 71,4 23,8 perawat Kesopanan 24 8 1 37 4 104 3,25 129 petugas 75,0 25,0 2,4 88,1 9,5 pendaftaran 3,30 Total Total

Mean Skala 3,24 3,19 3,07 3,17

Berdasarkan tabel 6.24 dapat diketahui bahwa, responden menilai kesopanan atau keramahan dokter dalam melakukan pemeriksaan rutin di kelas I dan kelas II sudah baik dan harus dipertahankan, sedangkan responden menilai kesopanan atau keramahan perawat dan petugas pendaftaran di kelas II sudah cukup dan perlu ditingkatkan. Dan secara keseluruhan penilaian responden terhadap hubungan antar manusia di kelas I sudah baik dan harus dipertahankan, sedangkan penilaian responden terhadap hubungan antar manusia di kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan sudah cukup dan perlu ditingkatkan lagi. 8. Kenyamanan (Amenities) Pada penelitian ini kenyamanan meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : kerapian pakaian dokter dan perawat, kelengkapan fasilitas ruang rawat inap, penampilan peralatan medis, kebersihan ruangan rawat inap dan kamar mandi, kenyamanan dan ketenangan ruang rawat inap, serta variasi menu makanan yang di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

84

Penilaian responden terhadap kenyamanan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.25 Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I Kelas II Skala Skala Skala Skala Total Skala Skala Skala Skala Total Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 Skor Nilai Skala n, n, n, n, n, n, n, n, Nilai % % % % % % % % Penampilan 31 1 40 2 97 3,03 128 96,9 3,1 95,2 4,8 dokter Penampilan 31 1 40 2 97 3,03 128 96,9 3,1 95,2 4,8 perawat Fasilitas 5 26 1 1 38 3 92 2,97 128 ruang rawat 15,6 81,3 3,1 2,4 90,5 7,1 inap Penampilan 2 30 42 94 2,94 126 peralatan 6,3 93,8 100 medis Kebersihan 1 31 38 4 95 2,93 130 3,1 96,9 90,5 9,5 ruangan Kebersihan 3 29 2 40 93 2,91 124 9,4 90,6 4,8 95,2 kamar mandi Kenyaman2 30 2 39 1 94 2,94 124 6,3 93,8 4,8 92,9 2,4 an 1 30 1 7 32 3 Ketenangan 96 3,00 122 Variasi menu

-

3,1 2 6,3

Total

93,8 29 90,6

3,1 1 3,1

95

2,97 2,97

-

16,7 76,2 1 40 2,4 95,2

Total

7,1 1 2,4

126

Mean Skala 3,05 3,05 3,05

3,00 3,09 2,95 2,98 2,90 3,00 3,01

Dari data tabel 6.25 dapat diketahui bahwa, reponden menilai fasilitas ruang rawat inap, penampilan peralatan medis, kebersihan ruangan perawatan dan kamar mandi, kenyamanan ruang rawat inap dan variasi menu makanan yang dihidangkan di kelas I harus ditingkatkan, serta responden juga menilai kebersihan kamar mandi, kenyamanan dan ketenangan ruang rawat inap di kelas II harus ditingkatkan. Sedangkan penampilan dokter dan perawat di kelas I dan kelas II dinilai responden sudah cukup dan perlu ditingkatkan lagi. Dan secara keseluruhan penilaian responden terhadap kenyamanan di kelas II sudah cukup

85

dan perlu ditingkatkan lagi, sedangkan responden menilai kenyamanan di kelas I masih harus ditingkatkan. Hasil penilaian total mutu pelayanan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.26 Hasil Penilaian Total Mutu Pelayanan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 No. 1 2 3 4 5 6 7 8

Indikator Mutu Pelayanan Kompetensi teknis (Technical competence) Akses terhadap pelayanan (Access to service) Efektifitas (Effectiveness) Efisiensi (Efficiency) Kontinuitas (Continuity) Keamanan (Safety) Hubungan antar manusia (Interpersonal relations) Kenyamanan (Amenities) Total skor rata-rata

Mean Skala Kelas I Kelas II 3,01 3,00 3,00 2,83 3,06 2,99 3,01 2,99 3,15 3,07 2,97 2,98 3,30 3,17 2,97 3,01 3,06 3,01

Dari data tabel 6.26 dapat diketahui bahwa, reponden menilai keamanan di kelas I dan kelas II masih harus ditingkatkan serta reponden menilai akses terhadap pelayanan, efektifitas dan efisiensi kelas II juga masih harus ditingkatkan. Dan secara keseluruhan penilaian responden terhadap mutu pelayanan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan sudah cukup dan perlu ditingkatkan lagi.

6.5 Kepuasan Responden Terhadap Mutu Pelayanan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Dalam penelitian ini responden diminta untuk menilai kepuasan terhadap mutu pelayanan kelas I atau kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan melalui pertanyaan-pertanyaan dari beberapa dimensi mutu meliputi :

86

1. Kompetensi Teknis (Technical Competence) Pada penelitian ini kompetensi teknis meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : keterampilan atau kehandalan dokter dan perawat serta kejelasan informasi tentang penyakit yang diberikan oleh dokter dan kejelasan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh perawat di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Penilaian kepuasan responden terhadap kompetensi teknis di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Table 6.27 Kepuasan Responden Terhadap Kompetensi Teknis di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I Kelas II Skala Skala Skala Skala Total Skala Skala Skala Skala Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 n, n, n, n, Nilai Skala n, n, n, n, % % % % % % % % Kehandalan 1 7 18 6 2 19 21 93 2,90 3,1 21,9 56,3 18,8 4,8 45,2 50,0 dokter Kehandalan 10 20 2 18 24 88 2,75 31,3 62,5 6,3 42,9 57,1 perawat Penjelasan 2 9 13 8 2 17 22 1 91 2,84 6,3 28,1 40,6 25,0 4,8 40,5 52,4 2,4 dokter Penjelasan 15 17 23 19 81 2,53 46,9 53,1 54,8 45,2 perawat 2,75 Total Total


2,45

108

2,57

106

2,52

103

2,45 2,50

Berdasarkan tabel 6.27 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap kehandalan dokter di kelas II kurang baik dan perlu diperbaiki segera, serta penilaian kepuasan responden terhadap penjelasan tindakan yang dilakukan perawat di kelas II juga kurang baik dan perlu diperbaiki segera. Dan secara keseluruhan penilaian kepuasan responden terhadap kompetensi teknis di kelas I masih harus ditingkatkan, sedangkan keseluruhan penilaian kepuasan

87

responden terhadap kompetensi teknis di kelas II kurang baik dan perlu diperbaiki segera. 2. Akses Terhadap Pelayanan (Access to Service) Pada penelitian ini akses terhadap pelayanan meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : kemudahan dalam menjangkau pelayanan kesehatan di RSUD Bangil dan keterjangkauan terhadap kebijakan tarif yang diberlakukan terhadap ruang perawatan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Penilaian kepuasan responden pada akses terhadap pelayanan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.28 Kepuasan Responden Pada Akses Terhadap Pelayanan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I Kelas II Skala Skala Skala Skala Total Skala Skala Skala Skala Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 n, n, n, n, Nilai Skala n, n, n, n, % % % % % % % % Kemudahan 1 7 24 5 13 24 87 2,72 3,1 21,9 75,0 11,9 31,0 57,1 akses Kebijakan 1 17 14 6 30 6 77 2,41 3,1 53,1 43,8 14,3 71,4 14,3 tarif 2,56 Total Total


2,45

84

2,00 2,22

Dari data tabel 6.28 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap kemudahan akses dalam menjangkau pelayanan kesehatan di kelas II kurang baik dan perlu diperbaiki segera, serta responden juga menilai kepuasan terhadap kebijakan tarif di kelas I dan kelas II kurang baik dan perlu diperbaiki segera karena disamping mahal juga akses dari jalan raya menuju ke rumah sakit dinilai juga terlalu jauh bagi orang yang sedang sakit. Dan secara keseluruhan

88

penilaian kepuasan responden pada akses terhadap pelayanan di kelas I masih harus ditingkatkan, sedangkan keseluruhan penilaian kepuasan responden pada akses terhadap pelayanan di kelas II kurang baik dan perlu diperbaiki segera. 3. Efektifitas (Effectiveness) Pada penelitian ini efektifitas meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : kinerja dokter dan perawat, kesigapan dokter dan perawat, kecepatan penerimaan pasien, hasil pengobatan yang dirasakan serta ketepatan metode atau teknologi yang digunakan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Penilaian kepuasan responden terhadap efektifitas di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.29 Kepuasan Responden Terhadap Efektifitas di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I Kelas II Skala Skala Skala Skala Total Skala Skala Skala Skala Total Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 Skor n, n, n, n, Nilai Skala n, n, n, n, Nilai % % % % % % % % Kinerja 7 20 5 1 17 24 94 2,94 107 21,9 62,5 15,6 2,4 40,5 57,1 dokter Kinerja 7 22 3 16 26 92 2,87 110 21,9 68,8 9,4 38,1 61,9 perawat Kesigapan 1 9 17 5 1 18 23 90 2,81 106 3,1 28,1 53,1 15,6 2,4 42,9 54,8 dokter Kesigapan 1 3 24 4 14 28 95 2,94 112 3,1 9,4 75,0 12,5 33,3 66,7 perawat Kecepatan 2 7 22 1 2 13 26 1 86 2,69 110 penerimaan 6,3 21,9 68,8 3,1 4,8 31,0 61,9 2,4 pasien Hasil 11 18 3 21 21 88 2,75 105 34,4 56,3 9,4 50,0 50,0 pengobatan Ketepatan 1 15 15 1 1 24 17 80 2,50 100 metode / 3,1 46,9 46,9 3,1 2,4 57,1 40,5 teknologi 2,79 Total Total

Mean Skala 2,55 2,62 2,52 2,67 2,62 2,50 2,38 2,55

89

Berdasarkan tabel 6.29 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap hasil pengobatan di kelas II dinilai kurang baik dan perlu diperbaiki segera, serta responden juga menilai kepuasan terhadap ketepatan penggunaan metode atau teknologi pada kelas I dan kelas II kurang baik dan perlu diperbaiki segera, sedangkan responden menilai kepuasan terhadap hasil pengobatan di kelas I, kinerja dokter dan perawat, kesigapan dokter dan perawat dan kecepatan penerimaan pasien di kelas I dan kelas II masih harus ditingkatkan. Dan secara keseluruhan penilaian kepuasan responden terhadap efektifitas di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih harus ditingkatkan lagi. 4. Efisiensi (Efficiency) Pada penelitian ini efisiensi meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : perhatian dokter dan perawat pada kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Penilaian kepuasan responden terhadap efisiensi di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.30 Kepuasan Responden Terhadap Efisiensi di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I Kelas II Skala Skala Skala Skala Total Skala Skala Skala Skala Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 n, n, n, n, Nilai Skala n, n, n, n, % % % % % % % % Perhatian 2 4 22 4 1 13 27 1 92 2,87 6,3 12,5 68,8 12,5 3,4 31,0 64,3 2,4 dokter Perhatian 4 24 4 10 31 1 96 3,00 12,5 75,0 12,5 23,8 73,8 2,4 perawat 2,93 Total Total


2,67

118

2,79 2,73

Dari data tabel 6.30 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap perhatian dokter di kelas I dan kelas II, serta perhatian perawat di kelas II

90

harus ditingkatkan, sedangkan responden menilai kepuasan terhadap perhatian perawat di kelas I sudah cukup dan perlu ditingkatkan. Dan secara keseluruhan penilaian kepuasan responden terhadap efisiensi di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih harus ditingkatkan lagi. 5. Kontinuitas (Continuity) Pada penelitian ini kontinuitas meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : perhatian kedisiplinan dokter dan perawat dalam melakukan pemeriksaan serta pengecekan kondisi pasien di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Penilaian kepuasan responden terhadap kontinuitas di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.31 Kepuasan Responden Terhadap Kontinuitas di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I Kelas II Skala Skala Skala Skala Total Skala Skala Skala Skala Total Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 Skor n, n, n, n, Nilai Skala n, n, n, n, Nilai % % % % % % % % Kedisiplinan 1 8 19 4 3 16 23 90 2,81 104 3,1 25,0 59,4 12,5 7,1 38,1 54,8 dokter Kedisiplinan 7 24 1 13 28 1 90 2,81 114 21,9 75,0 3,1 31,0 66,7 2,4 perawat 2,81 Total Total

Mean Skala 2,48 2,71 2,59

Berdasarkan tabel 6.31 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap kedisiplinan dokter di kelas I masih harus ditingkatkan, sedangkan kepuasan responden terhadap kedisiplinan dokter di kelas II dinilai kurang baik dan perlu diperbaiki segera. Responden menilai kepuasan terhadap kedisiplinan perawat di kelas I dan kelas II masih harus ditingkatkan. Dan secara

91

keseluruhan penilaian kepuasan responden terhadap kontinuitas di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih harus ditingkatkan. 6. Keamanan (Safety) Pada penelitian ini keamanan meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : keamanan tindakan prosedur yang dilakukan oleh petugas medis di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Penilaian kepuasan responden terhadap keamanan di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.32 Kepuasan Responden Terhadap Keamanan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I Kelas II Skala Skala Skala Skala Total Skala Skala Skala Skala Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 n, n, n, n, Nilai Skala n, n, n, n, % % % % % % % % Keamanan 8 24 1 18 23 88 2,75 25,0 75,0 2,4 42,9 54,8 prosedur 2,75 Total Total


2,52 2,52

Dari data tabel 6.32 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap keamanan prosedur yang dilakukan oleh petugas medis di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih harus ditingkatkan. 7. Hubungan Antar Manusia (Interpersonal Relations) Pada penelitian ini hubungan antar manusia meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : kesopanan atau keramahan dokter, perawat dan petugas pendaftaran dalam melakukan pemeriksaan serta pengecekan kondisi pasien di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

92

Penilaian kepuasan responden terhadap hubungan antar manusia di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.33 Kepuasan Responden Terhadap Hubungan Antar Manusia di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I Kelas II Skala Skala Skala Skala Total Skala Skala Skala Skala Total Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 Skor n, n, n, n, Nilai Skala n, n, n, n, Nilai % % % % % % % % Kesopanan 1 5 21 5 9 30 3 94 2,94 120 3,1 15,6 65,6 15,6 21,4 71,4 7,1 dokter Kesopanan 5 23 4 6 33 3 95 2,97 123 15,6 71,9 12,5 14,3 78,6 7,1 perawat Kesopanan 6 25 1 9 32 1 91 2,84 118 petugas 18,8 78,1 3,1 21,4 76,2 2,4 pendaftaran 2,92 Total Total

Mean Skala 2,86 2,93 2,81 2,86

Berdasarkan tabel 6.33 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap kesopanan atau keramahan dokter dan perawat, serta kesopanan atau keramahan petugas pendaftaran di kelas I dan kelas II masih harus ditingkatkan. Dan secara keseluruhan penilaian kepuasan responden terhadap hubungan antar manusia di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih harus ditingkatkan. 8. Kenyamanan (Amenities) Pada penelitian ini kenyamanan meliputi beberapa pertanyaan yang parameternya antara lain : kerapian pakaian dokter dan perawat, kelengkapan fasilitas ruang rawat inap, penampilan peralatan medis, kebersihan ruangan rawat inap dan kamar mandi, kenyamanan dan ketenangan ruang rawat inap, serta variasi menu makanan yang di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

93

Penilaian kepuasan responden terhadap kenyamanan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.34 Kepuasan Responden Terhadap Kenyamanan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 Kelas I Kelas II Skala Skala Skala Skala Total Skala Skala Skala Skala Total Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 Skor Nilai Skala n, n, n, n, n, n, n, n, Nilai % % % % % % % % Penampilan 4 26 2 8 33 1 94 2,94 119 12,5 81,3 6,3 19,0 78,6 2,4 dokter Penampilan 3 27 2 8 33 1 95 2,97 119 9,4 84,4 6,3 19,0 78,6 2,4 perawat Fasilitas 3 15 13 1 1 20 18 3 76 2,37 107 ruang rawat 9,4 46,9 40,6 3,1 2,4 47,6 42,9 7,1 inap Penampilan 2 12 18 20 21 1 80 2,50 107 peralatan 6,3 37,5 56,3 47,6 50,0 2,4 medis Kebersihan 1 5 25 1 9 32 1 90 2,81 118 3,1 15,6 78,1 3,1 21,4 76,2 2,4 ruangan Kebersihan 1 10 21 1 13 27 1 84 2,62 112 2,4 31,0 64,3 2,4 kamar mandi 3,1 31,5 65,6 Kenyaman1 3 28 2 7 32 1 91 2,84 116 3,1 9,3 87,5 4,8 16,7 76,2 2,4 an 1 2 28 1 4 9 28 1 Ketenangan 93 2,91 110 Variasi menu

3,1 2 6,3

6,3 87,5 19 11 59,4 34,1

Total

3,1 -

9,5

73

2,28 2,69

-

21,4 22,7 16 26 38,1 61,8

Total

2,4 -

110

Mean Skala 2,83 2,83 2,55

2,55 2,81 2,67 2,76 2,62 2,62 2,69

Dari data tabel 6.34 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap penampilan dokter dan perawat, penampilan peralatan medis, kebersihan ruang rawat inap dan kamar mandi, serta kenyamanan dan ketenangan ruang rawat inap di kelas I dan kelas II, serta fasilitas ruang rawat inap di kelas II, dan variasi menu makanan yang dihidangkan di kelas II masih harus ditingkatkan. Sedangkan responden menilai kepuasan terhadap fasilitas ruang rawat inap di kelas I dan variasi menu makanan yang dihidangkan di kelas I dirasa kurang baik dan perlu diperbaiki segera. Dan secara keseluruhan penilaian kepuasan

94

responden terhadap kenyamanan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih harus ditingkatkan lagi. Hasil penilaian total dari kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.35 Hasil Penilaian Total Dari Kepuasan Responden Terhadap Mutu Pelayanan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 No. 1 2 3 4 5 6 7 8

Indikator Mutu Pelayanan Kompetensi teknis (Technical competence) Akses terhadap pelayanan (Access to service) Efektifitas (Effectiveness) Efisiensi (Efficiency) Kontinuitas (Continuity) Keamanan (Safety) Hubungan antar manusia (Interpersonal relations) Kenyamanan (Amenities) Total skor rata-rata

Mean Skala Kelas I Kelas II 2,75 2,50 2,56 2,22 2,79 2,55 2,93 2,73 2,81 2,59 2,75 2,52 2,92 2,86 2,69 2,69 2,77 2,58

Berdasarkan tabel 6.35 dapat diketahui bahwa, penilaian total dari kepuasan pada akses terhadap pelayanan di kelas I dan kelas II, serta kompetensi teknis di kelas II dirasa kurang baik dan perlu diperbaiki segera. Dan secara keseluruhan penilaian kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih harus ditingkatkan lagi. Total rata-rata penilaian dan kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini.

95

Tabel 6.36 Total Rata-Rata Penilaian dan Kepuasan Responden Terhadap Mutu Pelayanan di Kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 No.

Indikator Mutu Pelayanan

1 2 3 4 5 6 7

Kompetensi teknis (Technical competence) Akses terhadap pelayanan (Access to service) Efektifitas (Effectiveness) Efisiensi (Efficiency) Kontinuitas (Continuity) Keamanan (Safety) Hubungan antar manusia (Interpersonal relations) Kenyamanan (Amenities) Rata-Rata

8

Mean Skala Penilaian Kepuasan 2,75 3,01 3,00 3,06 3,01 3,15 2,97 3,30

2,56 2,79 2,93 2,81 2,75 2,92

2,97 3,06

2,69 2,77

Berdasarkan tabel 6.36 dapat diketahui bahwa, penilaian dan kepuasan responen terhadap mutu pelayanan di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan memiliki rata-rata penilaian 3,06 dan kepuasan 2,77. Pada penilaian rata-rata terendah adalah keamaanan sedangkan rata-rata tertinggi adalah hubungan antar manusia. Pada kepuasan rata-rata terendah adalah akses terhadap pelayanan sedangkan rata-rata tertinggi adalah efisiensi. Dan secara keseluruhan penilaian dan kepuasan responen terhadap mutu pelayanan di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan sudah cukup baik tetapi pada kepuasan responden tetap harus ditingkatkan lagi untuk lebih memuaskan pelanggan. Untuk mengetahui pioritas masalah yang harus terlebih dahulu diselesaikan dibuat matrik rata-rata penilaian dan kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.

96

3,35

3,3

3,25

Penilaian

3,2

3,15

3,1

(3,06) 3,05

3

2,95

(2,77) 2,5

2,6

2,7

2,8

2,9

3

Kepuasan Kompetensi teknis

Akses thd pelayanan

Efektifitas

Efisiensi

Kontinuitas

Keamanan

Hub.antar manusia

Kenyamanan

Rata-rata

Gambar 6.1 Matrik rata-rata penilaian dan kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan tahun 2009 Dari gambar 6.1 dapat diketahui bahwa, kontinuitas dan hubungan antar manusia di kelas I sudah baik dan harus dipertahankan, serta efektifitas dan efisiensi di kelas I mutu pelayanannya masih perlu ditingkatkan lagi walaupun penilaian kepuasannya sudah cukup baik. Sedangkan yang menjadi pioritas untuk segera diperbaiki di kelas I adalah kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, keamanan dan kenyamanan, karena variabel tersebut masih berada dibawah nilai rata-rata penilaian dan kepuasan total di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

97

Tabel 6.37 Total Rata-Rata Penilaian dan Kepuasan Responden Terhadap Mutu Pelayanan di Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009 No.

Indikator Mutu Pelayanan

1 2 3 4 5 6 7

Kompetensi teknis (Technical competence) Akses terhadap pelayanan (Access to service) Efektifitas (Effectiveness) Efisiensi (Efficiency) Kontinuitas (Continuity) Keamanan (Safety) Hubungan antar manusia (Interpersonal relations) Kenyamanan (Amenities) Rata-Rata

8

Mean Skala Penilaian Kepuasan 3,00 2,83 2,99 2,99 3,07 2,98 3,17

2,50 2,22 2,55 2,73 2,59 2,52 2,86

3,01 3,01

2,69 2,58

Berdasarkan tabel 6.37 dapat diketahui bahwa, penilaian dan kepuasan responen terhadap mutu pelayanan di kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan memiliki rata-rata penilaian 3,01 dan kepuasan 2,58. Pada penilaian rata-rata terendah adalah akses terhadap pelayanan sedangkan rata-rata tertinggi adalah hubungan antar manusia. Pada kepuasan rata-rata terendah adalah akses terhadap pelayanan sedangkan rata-rata tertinggi adalah hubungan antar manusia. Dan secara keseluruhan penilaian dan kepuasan responen terhadap mutu pelayanan di kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan sudah cukup baik tetapi pada kepuasan responden tetap harus ditingkatkan lagi untuk lebih memuaskan pelanggan. Untuk mengetahui pioritas masalah yang harus terlebih dahulu diselesaikan dibuat matrik rata-rata penilaian dan kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.

98

3,2 3,15 3,1

Penilaian

3,05

(3,01) 3 2,95 2,9 2,85 2,8

(2,58) 0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

Kepuasan Kompetensi teknis

Akses thd pelayanan

Efektifitas

Efisiensi

Kontinuitas

Keamanan

Hub.antar manusia

Kenyamanan

Rata-rata

Gambar 6.2 Matrik rata-rata penilaian dan kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan tahun 2009 Dari gambar 6.2 dapat diketahui bahwa, kontinuitas dan hubungan antar manusia di kelas II sudah baik dan harus dipertahankan, serta kenyamanan dan efisiensi di kelas I mutu pelayanannya masih perlu ditingkatkan lagi walaupun penilaian kepuasannya sudah cukup baik. Sedangkan yang menjadi pioritas untuk segera diperbaiki di kelas I adalah kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, keamanan dan efektifitas, karena variabel tersebut masih berada dibawah nilai rata-rata penilaian dan kepuasan total di kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

99

6.6 Isu Strategis di Instalasi Rawat Inap Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Berdasarkan hasil survei distribusi penilaian tentang pelayanan yang diterima dan tingkat kepuasan responden di instalasi rawat inap kelas I dan kelas II di dapatkan hasil sebagai berikut: 1. Kompetensi Teknis (Technical Competence) Pada penilaian mutu pelayanan dan kepuasan terhadap kompetensi teknis di kelas I dan kelas II menjadi pioritas untuk segera diperbaiki, karena memiliki penilaian mutu pelayanan dan kepuasan responden yang berada dibawah rata-rata. Beberapa sub variabel penilaian mutu yang dirasa menjadi pioritas untuk ditingkatkan diantaranya adalah penjelasan dokter dan perawat di kelas I, serta kehandalan dokter dan penjelasan perawat di kelas II. Beberapa sub variabel penilaian kepuasan yang dirasa menjadi pioritas untuk ditingkatkan diantaranya diantaranya adalah penjelasan perawat di kelas I, serta kehandalan dokter dan penjelasan tindakan yang dilakukan perawat dan dokter di kelas II. 2. Akses Terhadap Pelayanan (Access to Service) Pada penilaian mutu pelayanan dan kepuasan pada akses terhadap pelayanan di kelas I dan kelas II menjadi pioritas untuk segera diperbaiki, karena memiliki penilaian mutu pelayanan dan kepuasan responden yang berada dibawah rata-rata. Beberapa sub variabel penilaian mutu yang dirasa menjadi pioritas untuk ditingkatkan diantaranya adalah kemudahan akses di kelas I dan kelas II serta kebijakan tarif di kelas II. Beberapa sub variabel penilaian kepuasan yang dirasa menjadi pioritas untuk ditingkatkan diantaranya adalah kemudahan akses dalam menjangkau pelayanan kesehatan di kelas II serta kebijakan tarif di kelas I dan kelas II.

100

3. Efektifitas (Effectiveness) Pada penilaian mutu pelayanan dan kepuasan terhadap efektifitas di kelas II menjadi pioritas untuk segera diperbaiki, karena memiliki penilaian mutu pelayanan dan kepuasan responden yang berada dibawah rata-rata. Beberapa sub variabel penilaian mutu yang dirasa menjadi pioritas untuk ditingkatkan diantaranya adalah kesigapan dokter, kecepatan penerimaan pasien, serta hasil pengobatan dan ketepatan penggunaan metode atau teknologi di kelas II. Beberapa sub variabel penilaian kepuasan yang dirasa menjadi pioritas untuk ditingkatkan diantaranya adalah kesigapan dokter, hasil pengobatan, dan ketepatan penggunaan metode atau teknologi di kelas II. 4. Keamanan (Safety) Pada penilaian mutu pelayanan dan kepuasan terhadap keamanan di kelas I dan kelas II menjadi pioritas untuk segera diperbaiki, karena memiliki penilaian mutu pelayanan dan kepuasan responden yang berada dibawah rata-rata. Beberapa sub variabel penilaian mutu yang dirasa menjadi pioritas untuk ditingkatkan diantaranya adalah keamanan prosedur yang dilakukan oleh petugas medis di kelas I dan kelas II. Beberapa sub variabel penilaian kepuasan yang dirasa menjadi pioritas untuk ditingkatkan diantaranya adalah keamanan prosedur yang dilakukan oleh petugas medis di kelas II. 5. Kenyamanan (Amenities) Pada penilaian mutu pelayanan dan kepuasan terhadap kenyamanan di kelas I menjadi pioritas untuk segera diperbaiki, karena memiliki penilaian mutu pelayanan dan kepuasan responden yang berada dibawah rata-rata. Beberapa sub variabel penilaian mutu yang dirasa menjadi pioritas untuk ditingkatkan

101

diantaranya adalah fasilitas ruang rawat inap, penampilan peralatan medis, kebersihan ruangan, kebersihan kamar mandi, kenyamanan dan variasi menu. Beberapa sub variabel penilaian kepuasan yang dirasa menjadi pioritas untuk ditingkatkan diantaranya adalah fasilitas ruang rawat inap dan penampilan peralatan medis.

102

BAB VII PEMBAHASAN

7.1 Faktor Konsumen Menurut Green L.W (1980) dalam Notoatmodjo S (1993), perilaku seseorang atau masyarakat tentang kesehatan ditentukan oleh pengetahuan sikap, kepercayaan, tradisi dan sebagainya dari orang atau masyarakat yang bersangkutan. Dan juga selain itu ketersediaan fasilitas dan sikap dan prilaku dari para petugas kesehatan terhadap kesehatan juga mendukung memperkuat terbentuknya perilaku kesehatan dan akan mempengaruhi admisi serta BOR rumah sakit. a. Umur Menurut Reinke W (1994) bahwa usia mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan, karena seiring bertambahnya umur seseorang maka semakin besar kebutuhan akan pelayanan kesehatan. Pada umumnya penggunaan pelayanan kesehatan adalah tinggi pada anak-anak dan orang tua. Berdasarkan tabel 6.2 pada BAB VI dapat diketahui bahwa, kelompok umur mayoritas yang menjalani rawat inap di kelas I adalah kelompok umur lebih dari 56 tahun ada 14 responden (43,8 %) dan kelas II adalah kelompok umur 18 sampai 55 tahun ada 22 responden (52,4 %), sedangkan kelompok umur yang paling sedikit dalam menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II adalah kelompok umur 0 sampai 17 tahun ada 5 responden dan 7 responden. Hal ini dapat terjadi karena letak RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan berada pada poros jalan raya utama Surabaya Bali dan dekat dengan kawasan industri Eastate Rembang (PIER) 102

103

serta komplek perkantoran Pemerintah Daerah Kabupaten Pasuruan yang terdapat banyak pekerja pada kelompok usia produktif. b. Jenis kelamin Dari tabel 6.3 pada BAB VI dapat diketahui bahwa, jenis kelamin laki-laki lebih banyak menjalani rawat inap di kelas I ada 17 responden (53,1 %) dan sedangkan di kelas II jenis kelamin responden laki-laki maupun perempuan memiliki jumlah yang sama. Hal ini bisa terjadi karena laki-laki banyak yang masuk pada golongan masyarakat terikat, yaitu terikat peraturan di tempat mereka bekerja yang telah ada kerjasama dengan pihak rumah sakit. Selain itu laki-laki memiliki sikap yang tegas dan lebih dominan dalam menghasilkan suatu keputusan untuk memilih. c. Pekerjaan Menurut Supriyanto S (2005), sasaran rumah sakit dapat berasal dari beberapa golongan masyarakat diantaranya masyarakat yang terkoordinir, yaitu golongan masyarakat dalam suatu wadah organisasi misalnya instansi, perkantoran, pabrik, hotel dan lainnya, dimana dalam mencari pengobatan umumnya mereka terikat peraturan yang dibuat oleh perusahaan tersebut (mereka tidak bebas memilih rumah sakit mana yang diinginkan, golongan ini potensial menjadi sasaran rumah sakit) Sedangkan

menurut

Kotler

(2005),

pekerjaan

seseorang

juga

mempengaruhi pola konsumsi, para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

104

Berdasarkan tabel 6.5 pada BAB VI dapat diketahui bahwa, pegawai swasta merupakan kelompok pekerjaan responden yang paling banyak melakukan rawat inap di kelas I dan kelas II yaitu ada 17 responden (53,1 %) dan 25 responden (59,5 %) yang kebanyakan bekerja di pabrik sekitar dan kelompok wiraswasta merupakan terbanyak kedua yang melakukan rawat inap di kelas I ada 7 responden (21,9 %) dan kelas II yaitu ada 11 responden (26,2 %). Hal ini terjadi karena pegawai swasta merupakan kelompok masyarakat terikat, yaitu mereka terikat oleh peraturan di tempat kerja yang telah mengadakan kerjasama dengan pihak rumah sakit. d. Tingkat pendidikan Tingkat pendidikan pasien sangat mempengaruhi pemanfaatan sarana kesehatan. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorantg semakin sadar pula akan pentingnya kesehatan. Dari data tabel 6.4 pada BAB VI, pendidikan responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II adalah SMA sebanyak 13 responden (40,6 %) dan 16 responden (38,1 %) dan hanya ada 3 responden (9,4 %) di kelas I dan 1 responden (2,4 %) di kelas II yang lulusan perguruan tinggi. Hal ini akan menjadi tantangan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan karena dengan semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang akan lebih mengutamakan pada pelayanan yang bermutu dan sangat kritis karena mereka mengetahui hak-hak sebagai seorang pasien. e. Tingkat ekonomi Menurut kotler (2005), pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang : penghasilan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan aktiva, utang, kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap belanja atau menabung.

105

Berdasarkan tabel 6.6 pada BAB VI, tingkat pendapatan keluarga dan kepala keluarga responden yang menjalani rawat inap di kelas I terbanyak adalah kelompok pendapatan Rp. 1.000.000 sampai Rp 3.000.000 ada 20 responden (62,5 %) dan mayoritas kelompok pendapatan keluarga dan kepala keluarga responden yang menjalani rawat inap di kelas II terbesar adalah kelompok pendapatan Rp. 500.000 sampai Rp 1.000.000 ada 33 responden (78,6 %). Jadi dapat disimpulkan rata-rata yang melakukan rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan berasal dari keluarga ekonomi menengah ke bawah, sehingga pihak rumah sakit bisa meningkatkan kepuasan tanpa harus meningkatkan biaya pada segmen ini. f. Kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan Menurut Green L.W (1980) dalam Notoatmodjo S (1993), perilaku seseorang atau masyarakat tentang kesehatan ditentukan oleh pengetahuan sikap, kepercayaan, tradisi dan sebagainya dari orang atau masyarakat yang bersangkutan. Dan juga selain itu ketersediaan fasilitas dan sikap dan prilaku dari para petugas kesehatan terhadap kesehatan juga mendukung memperkuat terbentuknya perilaku kesehatan dan akan mempengaruhi admisi serta BOR rumah sakit. Berdasarkan tabel 6.7 pada BAB VI, mayoritas kebiasaan berobat keluarga responden yang menjalani rawat inap di kelas I adalah berobat ke dokter pribadi atau umum ada 11 responden (34,4 %) dan mayoritas kebiasaan berobat keluarga responden yang menjalani rawat inap di kelas II adalah berobat ke puskesmas ada 18 responden (42,9 %), serta yang berobat ke RSUD Bangil ada 11 responden (34,4 %) di kelas I dan ada 13 responden (31,0 %) responden lebih memilih

106

berobat ke tempat yang lokasinya dekat dengan tempat tinggal dan biayanya murah. g. Referensi dan pengalaman berobat Menurut Supriyanto S (2005), Faktor sosial yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli jasa adalah kelompok referensi, opini pemimpin dan anggota keluarga. Berdasarkan tabel 6.8 pada BAB VI, kehendak sendiri menjadi dorongan yang kuat untuk memilih RSUD Bangil untuk menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II, kemudian responden memilih karena terikat peraturan di tempat mereka bekerja dan yang lainnya mengatakan atas pertimbangan pihak keluarga. Kehendak sendiri lebih dominan bisa karena pengalaman dari pengobatan sebelumnya, jadi hal ini harus didukung oleh strategi pemasaran dan media yang digunakan untuk memperkenalkan rumah sakit pada masyarakat luas. Dari data tabel 6.9 pada BAB VI, hanya ada 4 responden (12,5 %) di kelas I dan 6 responden (14,3 %) di kelas II yang memilih RSUD Bangil karena pertimbangan sudah langganan atau pelayanannya baik, sedangkan yang lain memilih RSUD Bangil karena waktu yang mendesak dan yang paling dekat. Hal ini dapat dimaklumi karena RSUD Bangil baru saja pindah lokasi. Berdasarkan tabel 6.10 pada BAB VI, pertimbangan responden dalam memilih kelas I atau kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan terbanyak adalah karena ruangannya lebih nyaman ada 15 responden (46,9 %) dan 24 responden (57,1 %) serta hanya ada 1 responden (1,4 %) di kelas II yang menjawab karena sudah langganan. Hal ini dapat disimpulkan responden lebih

107

mementingkan kenyamanan ruangan dalam memilih kelas untuk menjalanani rawat inap. h. Loyalitas komsumen Menurut Supriyanto S (2005), 1)loyalitas didekati melalui: perspektif perilaku artinya pasien dikatakan loyal apabila melakukan pembelian secara konsisiten, 2)perspektif sikap yang berupa kecenderungan, seperti adanya prilaku pelanggan yang pindah merek apabila ada diskon. Berdasarkan tabel 6.11 pada BAB VI, pemilihan yankes pada masa yang akan datang oleh responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II mayoritas memilih untuk kembali ke RSUD Bangil ada 16 responden (50,0 %) dan 19 responden (45,2 %). Hal ini dapat disimpulkan sebagian besar responden akan kembali berobat ke RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan bila membutuhkan pelayanan kesehatan.

7.2 Faktor Lingkungan Menurut Kotler (2005), perusahaan dapat memutuskan untuk beroperasi dalam satu atau sedikit wilayah geografis atau beroperasi dalam seluruh wilayah tetapi memberikan perhatian pada perbedaan lokal. Dari tabel 6.17 pada BAB VI dapat disimpulkan bahwa konsumen kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih terbatas pada daerah lokal saja walaupun ada pasien yang berasal dari daerah lain tetapi mereka memanfaatkan pelayanan kesehatan di RSUD Bangil karena terikat dengan perusahaan tempat mereka bekerja, dimana ada 15 responden (46,9 %) di kelas I dan ada 18 responden (42,9 %) di kelas II yang berjarak kurang dari 5 Km dari rumah sakit dan ada 13 responden (40,6 %) di

108

kelas I dan ada 17 responden (40,5 %) di kelas II yang berjarak lebih dari 11 Km dari rumah sakit, dan dapat disimpulkan sebagian besar responden bertempat tinggal kurang dari 10 Km dari rumah sakit. Tetapi hal ini masih belum cukup mengingat letak strategis RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan, untuk mengadakan ekspansi ke daerah lain atau wilayah agak jauh dari rumah sakit, maka peran pemasaran rumah sakit sangat dominan.

7.3 Faktor Rumah Sakit Menurut Pohan I.S (2007), pemberi layanan kesehatan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat

dalam

menentukan

bagaimana

cara

yang

paling

efektif

menyelenggarakan layanan kesehatan. a. Tarif pelayanan Berdasarkan tabel 6.12 pada BAB VI, responden menilai tarif pelayanan RSUD Bangil masih terjangkau ada 29 responden (90,6 %) di kelas I dan ada 30 responden (71,4 %) di kelas II. Hal dapat disimpulkan biaya pelayanan di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih bisa dijangkau oleh sebagian besar responden. b. Promosi rumah sakit Menurut Supriyanto S (2005), pasar mencari informasi yang disimpan dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). Masih menurut Supriyanto S (2005), Faktor sosial yang mempengaruhi keputusan konsumen

109

dalam membeli jasa adalah kelompok referensi, opini pemimpin dan anggota keluarga. Berdasarkan tabel 6.13 pada BAB VI dapat diketahui bahwa, mayoritas memilih tahu sendiri informasi tentang RSUD Bangil ada 31 responden (96,9 %) di kelas I dan ada 40 responden (90,2 %) di kelas II, dan yang memilih tahu dari teman atau saudara hanya ada 1 responden (3,1 %) di kelas I dan ada 2 responden (4,8 %) di kelas II. Hal ini dapat disimpulkan bahwa promosi yang dilakukan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih sangat kurang. c. Jumlah tenaga kesehatan Menurut Supriyanto S (2005), rumah sakit merupakan industri padat modal dan padat karya (padat sumber daya) serta padat teknologi dan sumber daya manusia merupakan komponen utama sumber pelayanan. Berdasarkan tabel 6.14 pada BAB VI, sebagian besar responden berpendapat jumlah tenaga kesehatan di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan cukup ada 24 responden (75,0 %) di kelas I dan 31 responden (73,8 %) di kelas II dan yang menilai jumlah tenaga kesehatan di RSUD Bangil ideal di kelas I ada 5 responden (15,6 %) dan di kelas II ada 8 responden (19,0 %). Hal ini dapat disimpulakan bahwa sumber daya manusia yang berada di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dinilai sudah cukup untuk dapat melayani kebutuhan pasien yang berada di ruang rawat inap kelas I dan kelas II. d. Administrasi rumah sakit Menurut Muninjaya A.AG (2004) Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat, yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Dan menurut

110

Green (1980) faktor-faktor pendukung (Reinforcing Factors), yang terwujud dalam sikap dan perilaku petugas kesehatan atau petugas yang lain, yang merupakan kelompok referensi dan prilaku masyarakat. Berdasarkan tabel 6.15 pada BAB VI, mayoritas responden menilai pelayanan administrasi di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan sudah baik ada 28 responden (87,5 %) di kelas I dan ada 30 responden (71,4 %) di kelas II, dan yang menilai pelayanan administrasi di RSUD Bangil cukup ada 4 responden (12,5 %) di kelas I dan ada 11 responden (26,2 %) di kelas II, serta hanya 1 responden (2,4 %) di kelas II yang menilai pelayanan administrasi di RSUD Bangil buruk. Dengan pelayanan administrasi dan perilaku petugas RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan yang dinilai telah baik dan hal ini harus dipertahankan untuk dapat mempertahankan dan menarik konsumen. e. Fasilitas rumah sakit Menurut Green (1980) faktor-faktor pendukung (Enabling Factors), yang terwujud dalam lingkungan fisik, tersedia atau tidak tersedianya fasilitas-fasilitas atau sarana kesehatan. Ketersediaan fasilitas akan mendukung memperkuat terbentuknya perilaku kesehatan dan akan mempengaruhi admisi serta BOR rumah sakit. Berdasarkan tabel 6.16 pada BAB VI, mayoritas responden menilai fasilitas dan sarana di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan sudah cukup lengkap ada 27 responden (84,4 %) di kelas I dan ada 39 responden (92,9 %) di kelas II. Hal ini dapat disebabkan karena bangunan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih baru, karena RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan baru ke bangunan baru pada bulan April 2008.

111

7.4 Hasil Penilaian dan Kepuasan Responden Terhadap Mutu Pelayanan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangi Kabupaten Pasuruan Berdasarkan hasil pada BAB VI tentang penilaian mutu pelayanan yang diterima responden dan tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di instalasi rawat inap kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan ditemukan beberapa variable yang menjadi pioritas untuk segera diperbaiki, karena masih berada dibawah nilai rata-rata penilaian dan kepuasan total di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan diantaranya sebagai berikut : 1. Kompetensi Teknis (Technical Competence) Menurut Lori Di Prete Brown, et al dalam Wijono D (2007) kompetensi teknis terkait dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer, dan staf pendukung dan juga kompetensi teknis berhubungan dengan cara petugas mengikuti standar pelayanan yang ditetapkan. Kurangnya kompetensi teknis dapat bervariasi dari penyimpangan kecil dari prosedur standar sampai kesalahan yang besar yang menurunkan efektifitas dan membahayakan pasien. Berdasarkan hasil penelitian dengan dimensi kompetensi teknis terdapat beberapa sub variabel penilaian mutu yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah penjelasan dokter dan perawat di kelas I, serta kehandalan dokter dan penjelasan perawat di kelas II dan beberapa sub variabel penilaian kepuasan yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah penjelasan perawat di kelas I, serta kehandalan dokter dan penjelasan tindakan yang dilakukan perawat dan dokter di kelas II. Dari komentar para responden, dokter kurang dapat menjelaskan penyakit pasien atau jarang menjelaskan tentang perkembangan penyakit yang diderita pasien dan perawat jarang menjelaskan tindakan-tindakan yang dilakukannya

112

terhadap pasien. Hal ini sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam mendapatkan informasi yang lengkap tentang penyakit dan penanggulangannya seperti yang dikatakan Nugroho N (2006) kemampuan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien dapat mempengarhui kepuasan pasien tersebut. 2. Akses Terhadap Pelayanan (Access to Service) Menurut Lori Di Prete Brown, et al dalam Wijono D (2007) akses berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya , organisasi atau hambatan bahasa. Akses geografi dapat diukur dengan jenis transportasi, jarak, waktu perjalanan dan hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan dan akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yang pembiayaannya terjangkau pasien (affordability). Dari hasil penelitian dengan dimensi akses terhadap pelayanan terdapat beberapa sub variabel penilaian mutu yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah kemudahan akses di kelas I dan kelas II serta kebijakan tarif di kelas II dan beberapa sub variabel penilaian kepuasan yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah kemudahan akses dalam menjangkau pelayanan kesehatan di kelas II serta kebijakan tarif di kelas I dan kelas II. Menurut komentar para responden mencari alat transportasi dari dan menuju RSUD Bangil cukup sulit bila hari sudah sore atau malam, dan pasien juga kesulitan untuk menyeberang jalan raya raci untuk menuju RSUD Bangil karena arus lalu lintas yang padat dan petugas satpam yang jarang ada di tempat. Dan kebijakan tarif kamar rawat inap juga dirasa terlalu mahal oleh responden. Hal ini dapat disebabkan karena sebagian responden ada yang rumahnya berjarak

113

lebih dari 11 Km dari rumah sakit, dan sebagian besar responden berasal dari keluarga ekonomi lemah. 3. Efektifitas (Effectiveness) Menurut Lori Di Prete Brown, et al dalam Wijono D (2007) Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada. Berdasarkan hasil penelitian dengan dimensi efektifitas terdapat beberapa sub variabel penilaian mutu yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah kesigapan dokter, kecepatan penerimaan pasien, serta hasil pengobatan dan ketepatan penggunaan metode atau teknologi di kelas II dan beberapa sub variabel penilaian kepuasan yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah kesigapan dokter, hasil pengobatan, dan ketepatan penggunaan metode atau teknologi di kelas II. Dari komentar para responden selain jarak antara IGD dan instalasi rawat inap yang jauh petugas pengantar di IGD juga terbatas terutama di malam hari, hal ini juga mempengaruhi kepuasan pasien karena membuat pasien menunggu lama di ruang IGD. 4. Keamanan (Safety) Menurut Lori Di Prete Brown, et al dalam Wijono D (2007) Sebagai salah satu dimensi dari mutu, keamanan (safety) berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya yang lain yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas dan pasien, Sedangkan menurut pohan I.S (2007) dalam bukunya menyebutkan bahwa salah satu dimensi mutu layanan kesehatan adalah keamanan yang meliputi seluruh kepentingan pihak yang ada di

114

layanan kesehatan tersebut, baik tenaga kesehatan, pegawai rumah sakit dan juga pasien dan masyarakat sekitar rumah sakit. Dari hasil penelitian dengan dimensi keamanan terdapat beberapa sub variabel penilaian mutu yang perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah keamanan prosedur yang dilakukan oleh petugas medis di kelas I dan kelas II dan beberapa sub variabel penilaian kepuasan yang perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah keamanan prosedur yang dilakukan oleh petugas medis di kelas II. Menurut komentar para responden, biasanya pasien merasa khawatir bila yang menangani adalah mahasiswa keperawatan yang sedang praktek di RSUD Bangil, mereka agak takut karena menganggap mahasiswa keperawatan yang sedang praktek kurang mahir. 5. Kenyamanan (Amenities) Menurut Lori Di Prete Brown, et al dalam Wijono D (2007) keramahan/kenikmatan (amenities) berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan pelayanan klinis medis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersediannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya dan amenities juga penting karena dapat mempengaruhi kepercayaan pasien dalam pelayanan kesehatan. Amenities juga berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil dan peralatan medis maupun non medis serta kenyamanan, kebersihan dan privacy juga sangat berperan, serta menurut pohan I.S (2007) menyebutkan dimensi mutu kebersihan dan kenyamanan adalah salah satu indikator perilaku pelanggan terhadap mutu layanan kesehatan. Dan tingkat kedisiplinan yang rendah dari

115

petugas dapat dikarenakan kurangnya pelaksanaan jaminan mutu pelayanan serta kurang fokus pada pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian dengan dimensi kenyamanan di kelas I terdapat beberapa sub variabel penilaian mutu yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah fasilitas ruang rawat inap, penampilan peralatan medis, kebersihan ruangan, kebersihan kamar mandi, kenyamanan dan variasi menu, serta beberapa sub variabel penilaian kepuasan yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah fasilitas ruang rawat inap dan penampilan peralatan medis. Dari komentar para responden fasilitas ruang rawat inap banyak yang tidak berfungsi atau tidak segera diperbaiki bila rusak, dan kamar mandi yang kadang tidak bisa digunkan dan kurang kebersihannya, serta tampilan peralatan medis yang kelihatan sudah lama. Pihak rumah sakit harus lebih cepat dalam merespon keluhan serta saran pasien, karena ketidaknyamanan sekecil apapun dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

116

BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN

8.1 Kesimpulan 1. Faktor konsumen yang mempengaruhi pemanfaatan kelas I dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan yaitu meliputi: a. Kelompok usia yang banyak melakukan rawat inap di kelas I dan kelas II adalah kelompok usia produktif yaitu kelompok umur 18 sampai 55 tahun. b. Jenis kelamin yang paling banyak melakukan rawat inap di kelas I dan kelas II adalah jenis kelamin laki-laki. c. Jenis pekerjaan yang banyak melakukan rawat inap di kelas I dan kelas II adalah pegawai swasta. d. Sebagian besar responden yang melakukan rawat inap di kelas I berasal dari keluarga ekonomi menengah, sedangkan pada kelas II berasal dari keluarga ekonomi menengah ke bawah. e. Sebagian besar pendidikan terakhir responden di kelas I dan kelas II adalah lulusan SMA. f. Kebiasaan berobat keluarga responden sebagian besar di kelas I berobat ke dokter pribadi atau umum, sedangkan di kelas II sebagian besar memilih berobat ke puskesmas. g. Orang atau lembaga yang menyarankan responden untuk melakukan rawat inap sebagian besar di kelas I dan kelas II adalah karena kehendak sendiri. h. Sebagian besar responden memilih untuk kembali ke RSUD Bangil bila ingin menggunakan pelayanan kesehatan di masa yang akan datang. 116

117

2. Faktor rumah sakit yang mempengaruhi pemanfaatan kelas I dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan yaitu meliputi: a. Sebagian besar responden menganggap tarif pelayanan di RSUD Bangil masih terjangkau. b. Responden menilai promosi yang dilakukan RSUD Bangil masih sangat kurang, ini terlihat dari sebagian besar responden memilih tahu sendiri informasi tentang RSUD Bangil. c. Sebagian besar responden menilai jumlah tenaga kesehatan di kelas I dan kelas II sudah cukup. d. Sebagian besar responden menilai pelayanan administrasi di RSUD Bangil sudah baik. e. Sebagian besar responden menilai fasilitas dan sarana RSUD Bangil sudah cukup lengkap. 3. Faktor lingkungan yang mempengaruhi pemanfaatan kelas I dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan yaitu meliputi responden yang melakukan rawat inap di kelas I dan kelas II sebagian besar tempat tinggalnya berjarak kurang dari 10 Km dari rumah sakit. 4. Penilaian kepuasan responden terhadap mutu pelayanan yang menjadi pioritas untuk segera di perbaiki ada beberapa variabel diantaranya adalah kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, keamanan, dan kenyamanan di kelas I serta kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, efektifitas dan keamanan di kelas II.

118

8.2 Saran 1. Saran untuk pihak manajemen instansi RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan : a. Menempatkan petugas keamanan pada halaman atau pintu gerbang rumah sakit untuk membantu atau lebih memudahkan pasien dan keluarganya dalam menjangkau akses pelayanan di rumah sakit, karena mengingat halaman RSUD bangil cukup luas. b. Membangun kerjasama dengan pihak perhotelan atau menyebarkan famplet, brosur atau media promosi lain. Serta memasang spanduk promosi di pintu masuk kota atau kabupaten atau tempat strategis lainnya, untuk lebih mengenalkan RSUD Bangil kepada masyarakat dan juga menonjolkan konsep sebagai rumah sakit yang moderen dan memiliki fasilitas lengkap dalam segala media promosinya untuk menarik konsumen. c. Memberikan pelatihan Quality Assurance kepada para karyawan dan petugas rumah sakit terutama para perawat untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit dan meningkatkan kepuasan pasien. 2. Saran untuk peneliti selanjutnya adalah melakukan penelitian tingkat loyalitas pegawai RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan terutama di rawat inap atau tingkat loyalitas pasien rawat inap. Dengan pertimbangan bahwa pegawai dan pasien yang loyal terhadap rumah sakit menjadi iklan yang baik, yang bersedia menyebarluaskan keunggulan yang dimiliki oleh rumah sakit. Dengan harapan dapat meningkatkan BOR rumah sakit.

119

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, T.Y., 2000. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta. Universitas Indonesia.

Azwar, A., 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta. Binarupa Aksara.

Kotler, P., 2005. Marketing Management. Edisi Kesebelas Jilid 1. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta. Indeks.

Lumenta, B., 1989. Hospital Citra, Peran dan Fungsi. Jakarta. Kanisius.

Muninjaya, A.A.G., 2004. Manajemen Kesehatan. Edisi 2. Jakarta. Penerbit Buku Kedokteran (EGC).

Notoatmojo, S., 1993. Pengantar Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Perilaku Kesehatan. Yogyakarta. Penerbit Andi Offset.

Nugroho, N., 2006/ Hubungan Dokter-Pasien di Unit Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah

Sakit

Pelabuhan

Surabaya.

http://www.journal.unair.ac.id/detail_jurnal.php?id=2239&med=6&bid= 3 (sitasi 16 Agustus 2009).

Pohan, I.S., 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta. Penerbit Buku Kedokteran ECG.

Reinke, W.A., 1994. Perencanaan Kesehatan Untuk Meningkatkan Efektifitas Manajemen. Yogyakarta. Gajah Mada University Press.

120

Sabarguna, B.S., 2004. Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta. Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng – DIY.

_____________, 2005. Analisi Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta. Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng – DIY.

_____________, 2005. Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Berbasis Sistem Informasi. Yogyakarta. Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng – DIY.

Suprianto, S., 2005. Pemasaran Jasa Industri Kesehatan. Surabaya. Administrasi dan Kebijakan Kesehatan FKM UNAIR.

Suprianto, S., Wulandari, R.D., 2007. Manajemen Mutu. Surabaya. Administrasi dan Kebijakan Kesehatan FKM UNAIR.

Widiastuti, 2001. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Rendahnya BOR di RSUD Cilacap. Skripsi. Surabaya, Universitas Airlangga.

Wijono, D., 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Teori, Strategi dan Aplikasi Volume 1. Surabaya. Airlangga University Press.

__________, 2007. Paradigma dan Metodologi Penelitian Kesehatan. Surabaya. Duta Prima Airlangga.

121

Kuesioner Penelitian Skripsi Analisis Faktor yang MenyebabkanBelum Efisiennya Pencapaian Nilai BOR Pada Kelas I dan Kelas II di RSUD Bangil Kab. Pasuruan

Ruang perawatan : Kelas :

No. : Tgl. :

Kuesioner ini semata-mata untuk menyusun skripsi sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM) di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga. Untuk kepentingan tersebut, kami mohon kesediaan bapak/ibu/saudara untuk menjawab pertanyaan yang kami ajukan dengan jujur dan terbuka sesuai dengan penilaian bapak/ibu/saudara terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. 1. Nama : 2. Umur : Tahun 3. Jenis kelamin : Laki-laki/Perempuan 4. Alamat : (±..........Km dari RS) Berilah lingkaran atau tanda silang (x) pada salah satu jawaban yang sesuai menurut anda ! 5. Pendidikan terakhir : a.Tidak sekolah tinggi b. SD

c. SMP

6. Pekerjaan kepala keluarga

c. TNI/POLRI e. Wiraswasta d. Pegawai swasta

: a. Tidak bekerja b. PNS

e.

Perguruan

d. SMA

7. Pendapatan keluarga: a. Kurang dari Rp. 500.000 c. Rp. 1000.000-Rp.3000.000 dan kepala keluarga b. Rp. 500.000-Rp. 1000.000d. Lebih dari Rp. 3000.000 8. Jika ada anggota keluarga yang sakit dalam 6 bulan terakhir biasanya saudara membawanya untuk berobat kemana ? a. RSUD Bangil d. Dokter pribadi b. Rumah sakit lain e. Pengobatan alternatif (dukun atau paranormal) c. Puskesmas f. Diobati sendiri 9. Siapakah yang menyarankan anda untuk melakukan perawatan di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan ini ? a. Keluarga (orang tua, suami/istri, atau saudara) d. Tokoh masyarakat b. Tetangga e. Kehendak sendiri c. Teman f. Ikatan dengan perusahaan

122

10. Pertimbangan apa yang diberikan oleh orang yang anda pilih pada pertanyaan nomor sembilan ? a. Karena waktu yang mendesak dan yang paling dekat b. Sudah langganan karena pelayananya baik 11. Apa alasan utama anda memilih ruang kelas I atau kelas II ? a. Ruanganya atau suasana lebih nyaman c. Dokter lebih perhatian b. Pelayanannya lebih bagus dari kelas yang lain d. Sudah langganan 12. Jika ada anggota keluarga yang sakit akan anda bawa untuk berobat kemana ? a. RSUD Bangil d. Dokter pribadi b. Rumah sakit lain e. Pengobatan alternatif (dukun atau paranormal) c. Puskesmas 13. Bagaimanakah menurut anda, tarif yang ditetapkan oleh kebijakan rumah sakit ? a. Sangat tidak terjangkau c. Terjangkau b. Tidak terjangkau d. Sangat terjangkau 14. Anda mendapatkan informasi tentang RSUD Bangil dari mana ? a. Tahu sendiri c. Dari media massa atau surat kabar b. Dari teman, tetangga atau saudara d. Dari spanduk atau brosur 15. Bagaiman menurut anda tentang jumlah tenaga kesehatan yang ada di RSUD Bangil ? a. Kurang c. Ideal b. Cukup d. Terlalu banyak 16. Bagaiman menurut anda tentang pelayanan administrasi yang ada di RSUD Bangil ? a. Buruk c. Baik b. Cukup d. Sangat baik 17. Bagaiman menurut anda fasilitas dan sarana pengobatan yang ada di RSUD Bangil ? a. Kurang lengkap b. Sudah cukup lengkap c. Sangat lengkap

123

Lingkarilah atau beri tanda silang (x) pada salah satu jawaban yang sesuai dengan penilaian anda terhadap apa yang anda terima/rasakan selama melakukan perawatan pada ruangan kelas I atau kelas II di Rumah Sakit Umum Daerah Bangil Kabupaten Pasuruan. Kompetensi teknis (Technical competence) 1. Kehandalan atau keterampilan dokter RSUD Bangil dalam menangani pasien ?

2.

3.

a. Sangat tidak handal atau terampil

c. Handal atau terampil

b. Kurang handal atau terampil

d. Sangat handal atau terampil

Kehandalan atau keterampilan perawat RSUD Bangil dalam menangani pasien ? a. Sangat tidak handal atau terampil

c. Handal atau terampil

b. Kurang handal atau terampil

d. Sangat handal atau terampil

Bagaimana penilaian anda tentang penjelasan informasi penyakit pasien yang diberikan oleh dokter?

4.

a. Sangat tidak jelas

c. Cukup jelas

b. Kurang jelas

d. Sangat jelas

Bagaimana penilaian anda pada kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan perawat yang akan dilakukan ? a. Sangat tidak jelas

c. Cukup jelas

b. Kurang jelas

d. Sangat jelas

Akses terhadap pelayanan (Access to service) 5. Bagaimana penilaian anda tentang kemudahan akses menuju RSUD Bangil ?

6.

a. Sangat sulit

c. Mudah

b. Cukup sulit

d. Sangat mudah

Bagaimana penilaian anda tentang kebijakan tarif yang diberlakukan pada kelas I atau kelas II di RSUD Bangil ? a. Sangat tidak terjangkau

c. Terjangkau

b. Tidak terjangkau

d. Sangat terjangkau

124

Efektifitas (Effectiveness) 7. Bagaimana penilaian anda tentang kinerja dokter RSUD Bangil dalam menangani pasien ?

8.

a. Sangat buruk

c. Baik

b. Buruk

d. Sangat baik

Bagaimana penilaian anda tentang kinerja perawat RSUD Bangil dalam menangani pasien ?

9.

a. Sangat buruk

c. Baik

b. Buruk

d. Sangat baik

Bagaimana penilaian anda tentang kecepatan atau kesigapan dokter dalam menangani keluhan penyakit anda ? a. Tidak cepat/lamban dalam

c. Cepat dalam menangani keluhan

menangani keluhan b. Kurang cepat dalam menangani

d. Sangat cepat dalam menangani keluhan

keluhan 10.

Bagaimana penilaian anda tentang kecepatan atau kesigapan perawat untuk memberikan bantuan ketika anda perlukan ? a. Tidak cepat/lamban dalam

c. Cepat dalam memberikan bantuan

memberikan bantuan b. Kurang cepat dalam memberikan

d. Sangat cepat dalam memberikan bantuan

bantuan 11.

Bagaimana penilaian anda tentang kecepatan penerimaan pasien oleh petugas pendaftaran ? a. Tidak cepat/lamban dalam

c. Cepat dalam penerimaan pasien

penerimaan pasien b. Kurang cepat dalam penerimaan pasien

d. Sangat cepat dalam penerimaan pasien

125

12.

Bagaimana penilaian anda apakah prosedur atau pengobatan yang diterapkan hasilnya sesuai dengan yang anda harapkan ?

13.

a. Tidak sesuai dengan harapan

c. Sesuai dengan harapan

b. Kurang sesuai dengan harapan

d. Sangat sesuai dengan harapan

Bagaimana penilaian anda apakah pengobatan yang dianjurkan merupakan teknologi atau metode yang paling tepat untuk penyakit pasien ? a. Sangat Tidak tepat

c. Tepat

b. Kurang tepat

d. Sangat tepat

Efisiensi (Efficiency) 14. Dokter RSUD Bangil memperhatikan setiap keluhan pasien dan berusaha membantu untuk mengatasi ? a. Tidak memperhatikan dan tidak

c. Memperhatikan dan berusaha membantu

membantu b. kurang memperhatikan dan kurang membantu 15.

d. Sangat memperhatikan dan sangat membantu

Perawat RSUD Bangil memperhatikan setiap keluhan pasien dan berusaha membantu untuk mengatasi ? a. Tidak memperhatikan dan tidak

c. Memperhatikan dan berusaha membantu

membantu b. kurang memperhatikan dan kurang membantu

d. Sangat memperhatikan dan sangat membantu

Kontinuitas (Continuity) 16. Bagaimana penilaian anda tentang kedisiplinan dokter terkait dengan ketepatan waktu dokter dalam melakukan pemeriksaan setiap harinya ? a. Sangat tidak disiplin

c. Disiplin

b. Tidak disiplin

d. Sangat disiplin

126

17.

Bagaimana penilaian anda tentang kedisiplinan perawat terkait dengan ketepatan waktu perawat dalam melakukan pemeriksaan setiap 6 jam sekali (control infuse, cek suhu tubuh, dll) ? a. Sangat tidak disiplin

c. Disiplin

b. Tidak disiplin

d. Sangat disiplin

Keamanan (Safety) 18. Bagaimana penilaian anda tentang keamanan tindakan prosedur yang dilakukan oleh petugas medis selama dirawat di ruang kelas I atau kelas II RSUD Bangil ? a. Sangat tidak aman

c. Aman

b. Tidak aman

d. Sangat aman

Hubungan antar manusia (Interpersonal relations) 19. Dokter RSUD Bangil memberikan senyum, sapa, salam sebelum melayani pasien ? a. Tidak memberikan senyum, sapa, salam sebelum melayani pasien b. Kurang memberikan senyum, sapa, salam sebelum melayani

c. Memberikan senyum, sapa, salam sebelum melayani pasien d. Selalu memberikan senyum, sapa, salam sebelum melayani pasien

pasien 20.

Perawat RSUD Bangil memberikan senyum, sapa, salam sebelum melayani pasien ? a. Tidak memberikan senyum, sapa, salam sebelum melayani pasien b. Kurang memberikan senyum, sapa, salam sebelum melayani


pasien 21.

Petugas pendaftaran RSUD Bangil memberikan senyum, sapa, salam sebelum melayani pasien ? a. Tidak memberikan senyum, sapa, salam sebelum melayani pasien b. Kurang memberikan senyum, sapa, salam sebelum melayani pasien


127

Kenyamanan (Amenities) 22. Bagaimana penilaian anda tentang kerapian penampilan fisik dokter dalam berpakaian saat melakukan pelayanan ?

23.

a. Sangat tidak rapi

c. Rapi

b. Tidak rapi

d. Sangat rapi

Bagaimana penilaian anda tentang kerapian penampilan fisik perawat dalam berpakaian saat melakukan pelayanan ?

24.

25.

26.

27.

28.

a. Sangat tidak rapi

c. Rapi

b. Tidak rapi

d. Sangat rapi

Bagaiman penilaian anda terhadap fasilitas yang ada di ruang perawatan rawat inap ? a. Sangat tidak lengkap

c. Cukup lengkap

b. Tidak lengkap

d. Sangat lengkap

Bagaimana penilaian anda terhadap peralatan medis yang digunakan RSUD Bangil ? a. Sangat tidak terawat

c. Terawat

b. Tidak terawat

d. Sangat terawat

Bagaimana penilaian anda terhadap kebersihan di ruang perawatan rawat inap ? a. Sangat tidak bersih

c. Bersih

b. Tidak bersih

d. Sangat bersih

Bagaimana penilaian anda terhadap kebersihan kamar mandi/WC di rawat inap ? a. Sangat tidak bersih

c. Bersih

b. Tidak bersih

d. Sangat bersih

Bagaimana penilaian anda terhadap kenyamanan di ruang perawatan rawat inap ? a. Sangat tidak nyaman

c. Nyaman

b. Tidak nyaman

d. Sangat nyaman

128

29.

30.

Bagaimana penilaian anda terhadap ketenangan ruangan perawatan di rawat inap ? a. Sangat tidak tenang

c. Tenang

b. Tidak tenang

d. Sangat tenang

Bagaimana penilaian anda terhadap menu yang dihidangkan setiap harinya ? a. Sangat tidak bervariasi

c. Bervariasi

b. Tidak bervariasi

d. Sangat bervariasi

129

Berilah tanda centang (√) pada salah satu jawaban yang menurut anda sesuai dengan apa yang anda terima/rasakan selama melakukan perawatan pada ruangan kelas I atau kelas II di Rumah Sakit Umum Daerah Bangil Kabupaten Pasuruan. No.

Pertanyaan

Tidak Puas

1.

Kehandalan atau keterampilan dokter RSUD Bangil

2.

Kehandalan atau keterampilan perawat RSUD Bangil

3.

Penjelasan informasi penyakit pasien yang diberikan oleh dokter

4.

Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan perawat yang akan dilakukan

5.

Kemudahan akses menuju RSUD Bangil

6.

Kebijakan tarif yang diberlakukan pada kelas I atau kelas II di RSUD Bangil

7.

Kinerja dokter RSUD Bangil

8.

Kinerja perawat RSUD Bangil

9.

Kecepatan

atau

kesigapan

dokter

dalam

menangani keluhan penyakit anda 10.

Kecepatan atau kesigapan perawat untuk memberikan bantuan ketika anda perlukan

11.

Kecepatan penerimaan pasien oleh petugas pendaftaran

12.

Prosedur atau pengobatan yang diterapkan

13.

Penggunaan metode atau teknologi pada saat perawatan

14.

Perhatian dokter terhadap keluhan pasien

15.

Perhatian perawat terhadap keluhan pasien

16.

Kedisiplinan dokter terkait dengan ketepatan waktu dokter dalam melakukan pemeriksaan

Cukup

Puas

Sangat Puas

130

No.

Pertanyaan

Tidak Puas

17.

Kedisiplinan perawat terkait dengan ketepatan waktu perawat dalam melakukan pemeriksaan

18.

Keamanan tindakan prosedur yang dilakukan oleh petugas medis selama dirawat di ruang kelas I atau kelas II RSUD Bangil

19.

Keramahan dokter RSUD Bangil

20.

Keramahan perawat RSUD Bangil

21.

Keramahan perugas pendaftaran RSUD Bangil

22.

Kerapian

penampilan

fisik

dokter

dalam

berpakaian 23.

Kerapian penampilan fisik perawat dalam berpakaian

24.

Fasilitas yang ada di ruang perawatan rawat inap

25.

Tampilan peralatan medis yang digunakan RSUD Bangil

26.

Kebersihan di ruang perawatan rawat inap

27.

Kebersihan kamar mandi/WC di rawat inap

28.

Kenyamanan di ruang perawatan rawat inap

29.

Ketenangan ruangan perawatan di rawat inap

30.

Variasi menu yang dihidangkan setiap harinya

Terima kasih. Semoga lekas sembuh.

Cukup

Puas

Sangat Puas

131

DENAH RSUD BANGIL KE PASURUAN

JL.RAYA RACI KE BANGIL

D

a

G

D

B

B C

H

G

E A F Keterangan : A

- Gedung Management

E

- Gedung Pemulasaran Jenazah

B

- Resepsionis dan Gedung Pelayanan

F

- Gedung Incenerator

C

- Gedung Gizi dan Loundry

G

- Halaman Parkir

D

- Gedung Genset

H

- Kantin

ANALISIS FAKTOR YANG MENYEBABKAN RENDAHNYA BOR PADA KELAS I DAN KELAS II DI RSUD BANGIL KABUPATEN PASURUAN.pdf

Recommend Documents