Plantilla - SLA Información general Departamento: ___________________________ ________________________________________ ________________ ___ Cliente / usuarios: _______________________________________ _______________________________________ Acuerdo (Service Level Level Agreement) número: número: _________________ _________________ Acuerdo número: ________________ ____________________ ____ SLA - Desde: __________ hasta: _____________ Duración: Duración: Representante del Cliente / usuario (nombre): Teléfono de contacto:___________ contacto:_______________________ ____________ Fax de contacto:_______________________ contacto:_________________________ __ Correo electrónico:__________________ electrónico:_________________________ _______ Dirección de contacto:______________________ contacto:______________________ _____________________ _____________________ ___________________________ _______________________________________ ____________
Otros representantes: Teléfono de contacto: _______________________ _______________________ Fax de contacto: _________________________ _________________________ Correo electrónico:___________________ electrónico:_________________________ ______ Dirección de contacto:______________________ contacto:______________________ _____________________ _____________________ __________________________ _______________________________________ _____________
Contacto del servicio (HD): ____________________________ ______________________________ __ Otro representante: ____________________________ ______________________________ __ Teléfono de contacto: _______________________ Fax de contacto:_______________________ contacto:_________________________ __ Correo electrónico:__________________ electrónico:_________________________ _______ Dirección de contacto:______________________ contacto:______________________ _____________________ _____________________ ___________________________ _______________________________________ ____________
Reporting Describir los servicios facilitados por el helpdesk: problemas – situaciones que causan, total o parcialmente falta de operatividad problemas – en los recursos de IT. Esto debería incluir fallos en software, hardware y telecomunicaciones. preguntas – asistencias para completar tareas, por ejemplo, una llamada sobre preguntas – como realizar ‘cortar y pegar’ en alguna aplicación. La mayoría de estas deberán se considerarán entrenamiento on-line.
peticiones – se refiere a solicitud de actualizaciones, mejoras o nuevos recursos de tecnología. Si se da alguno de estos casos los clientes / usuarios deberán contactar con el helpdesk lo antes posible. El helpdesk deberá anotar todos o algunos de los siguientes datos dependiendo de la naturaleza del suceso: • •
• • • • • • • • • • • • • • • •
localización del cliente nombre número de teléfono fecha de la llamada fecha en la que se dio el suceso número de referencia tiempo de llamada tiempo dedicado al análisis del problema mensajes de error fabricante del hardware número de serie modelo código de referencia del problema identificador de la unidad de hardware breve descripción del problema característica afectada del programa nombre del producto versión del producto
El cliente deberá tener la mayor parte de esta información disponible cuando esté informando al operador. Si no la tiene disponible esta deberá ser localizada por el operador lo que puede suponer una mayor duración de la llamada. Seguimiento de los problemas El helpdesk realizará seguimiento de los distintos sucesos mientras no estén solucionados. Las llamadas se atenderán en estricto orden de llegada. El detalle de cada suceso será anotado por el operador en el sistema. Se podrá obtener listados de llamadas por cada operador del servicio o por otros niveles implicados. Horario del servicio El servicio estará disponible ___________ días a la semana comenzando el ______________ (primer día de cobertura del servicio) hasta _________________________ (el último día de cobertura de la semana). La primera hora de cobertura será ________________ hasta _______. El segundo nivel se establece desde ______________ hasta ________________. Fuera de estos horarios se dispondrá de las siguientes alternativas:
-
dejar un mensaje en un contestador enviar el suceso mediante algún sistema integrado con la herramienta utilizada en el servicio anotar el suceso mediante alguna funcionalidad de acceso remoto enviar un fax enviar una página a un operador asignado enviar un correo electrónico
La persona o personas de contacto indicadas en este acuerdo deberán comunicar con una antelación de _________ (horas) la necesidad de extender los horarios de cobertura del servicio para el mismo día y con una antelación de __________ (días, meses,...) para ampliaciones de cobertura con un carácter más estable o según una planificación determinada.
Nivel de resolución El helpdesk resolverá el __ % de los problemas en el primer nivel, el __ % en el segundo nivel y el __ % en el tercer nivel. Las definiciones para cada unos de los niveles son: Soluciones de primer nivel:
-
-
soluciones aportadas en la misma llamada y en la que el operador no tiene necesidad de contactar con otro grupo de soporte o con alguien externo al servicio para obtener asesoramiento, información o cualquier tipo de apoyo solución mediante una asistencia directa al cliente que fue solcitada por medios electrónicos por los operadores del servicio.
Soluciones de segundo nivel
-
-
problema escalado desde el helpdesk a otro recurso el cual consigue solucionarlo problemas resueltos en la primera llamada pero en los que el operador a solicitado al cliente que espere mientras contacta con otro recurso externo al servicio para conseguir la solución soluciones obtenidas después de finalizar la primera llamada
Soluciones de tercer nivel
- problema escalado desde el helpdesk hacia otra fuente de solución Tiempo de respuesta El helpdesk responderá el __ % de las llamadas en __ minutos durante el primer periodo y responderá el __ % de llamadas en __ durante el segundo periodo. Nivel de abandono d e llamadas El máximo número de llamadas abandonadas después de una espera de __ segundos, será del __ %. Duración d e la llamada El objetivo de duración del helpdesk es de __ segundos para el __ % de las llamadas. El helpdesk revisará continuamente la duración de las llamadas e implantará procedimientos, procesos o tecnología que facilite su reducción. Interrupción de la llamada Es posible que durante el procesamiento de un problema sea necesario finalizar la llamada por parte del operador para realizar un análisis más en detalle o para realizar una consulta a otro servicio distinto. En este caso se ofrecerá al cliente / usuario la posibilidad de permanecer en espera o acordar con él que se le devolverá la llamada. Estos casos se considerarán como problemas no resueltos por el primer nivel. Gestión de llamadas El personal del helpdesk tendrá un trato político y cortés durante cada llamada y seguirá los procedimientos disponibles para hacer que el cliente / usuario se sienta lo más cómodo posible además de asegurar la completa y rápida solución de los problemas. Si se da el caso de que un cliente / usuario mantiene un trato no educado el asunto será escalado inmediatamente a ______________________ o ___________________________. El helpdesk realizará llamadas
de forma aleatoria con la intención de formar a los clientes / usuarios. Si el cliente / usuario considera que el operador no le ha atendido correctamente podrá dirigirse a _________________ o _________________________. Cierre de problemas Un problema solo se considerará resuelto cuando el cliente / usuarios esté satisfecho con la solución y de acuerdo con el cierre. Al finalizar cada problema, el operador anotará un resumen y explicará la solución. También se asegurará que toda la información requerida está registrada. Cualquier observación o modificación sobre el procedimiento de cierre del problema se acordará por las personas señaladas en el inicio del acuerdo. Rellamadas o feedback al cli ente / usuario •
Definir criterios de tiempo para ambos casos
Responsabilidad del problema El operador que registra la primera llamada. Esta asignación la hace automáticamente la herramienta de gestión del helpdesk El cliente / usuario siempre conocerá el nombre de esta persona y podrá contactar con él. Los analistas de Service Desk serán los responsables del seguimiento del estado de todos los casos abiertos asegurando su actualización en la herramienta de gestión. La persona que registró la llamada quedará automáticamente identificada como propietario de la misma para el cliente y por lo tanto será su interlocutor en lo relativo a los cambios de estado que puedan ocurrir. El cliente podrá solicitar, en cualquier momento, a Service Desk la reasignación del caso a otro analista. Si el cliente no recibe información a tiempo, podrá llamar a Service Desk solicitando es estado de su caso en cualquier momento. El analista de Service Desk requerirá el número al cliente para una mayor rapidez de respuesta. En los casos que necesiten de procedimientos especiales el cliente será informado puntualmente. As ignar pr iori dades Definir criterios: el cliente puede rechazarla el analista dispone de datos de impacto en el negocio el analista conoce datos críticos del negocio el analista dispone de otros casos resueltos ... la prioridad puede cambiarla el cliente / usuario accediendo directamente al problema registrado la prioridad se fija por el impacto en el negocio la prioridad la determina el que aportará la solución ... No se deben crear muchas prioridades. El número ideal es de tres. Cada prioridad debe disponer de una guía de criterios para su aplicación. Prioridad uno (objetivo de resolución __ horas): afecta a una parte importante de la tecnología de red reduce los márgenes de beneficio de la empresa hay un fallo en el servidor afecta a un número significativo de personal de la empresa se ha parado el sistema de cobros ... Prioridad dos (objetivo de resolución __ horas): Afecta a procesos importantes del negocio
Afecta al rendimiento Requiere soporte externo Cuando una persona no puede utilizar SU equipo Un cliente solicita instrucciones operacionales Una empresa ve reducida su capacidad de producción Prioridad tres (objetivo de resolución __ horas): Solicitudes de materiales Casos sin impacto en el negocio Solicitudes de actualización Solicitudes de información Impacto no significativo en el cliente Gestió n de escalado Service Desk será el responsable de controlar y gestionar las llamadas escaladas a otros recursos. Su objetivo es escalar el __ % de las llamadas para corregir los problemas en el primer contacto. No informará al cliente de los escalados a menos que el cliente lo solicite. Análi si s d e sín to mas de u n p ro bl ema Cuando se analiza un caso, es importante que el cliente entienda que el analista de Service Desk espera su colaboración, aportando información y realizando algunas acciones o tareas guiadas por el analista. Algunos clientes se niegan a ayudar al analista y deben entender que su caso puede tardar más t iempo en resolverse. Informes del servicio El service desk facilitará a los departamentos de relaciones con clientes un correo diario con el análisis completo de todos los casos registrados en la herramienta de gestión en relación con este acuerdo. Ac eptaci ón Solo es aplicable cuando el servicio se presta en función de asociación, contratación específica,... donde el cliente / usuario debe disponer de algún dato de referencia o clave. Cuando el cliente realiza una llamada telefónica el analista de Service Desk le facilitará una referencia de la llamada al finalizar la comunicación. En ese momento el caso habrá sido oficialmente aceptado por Service Desk. El cliente deberá guardar el número de referencia y utilizarlo si son necesarios contactos posteriores. Si el caso se ha comunicado por medios electrónicos el número de referencia se enviará de forma electrónica o un analista de Service Desk contactará con el cliente en ___ minutos. Opcionales Visitas programadas para clientes / usuarios al helpdesk Service Desk está disponible desde (primer día de la semana con cobertura) hasta (último día de la semana con cobertura) desde las ___ horas hasta las ___ horas para visitas personales a los clientes. Aplican las limitaciones siguientes: Días y horas indicadas en el acuerdo Imposibilidad de acceso libre a las instalaciones del cliente Barreras físicas o áreas restringidas en la ubicación del cliente
Ocupación de las l íneas Las personas responsables del acuerdo deberán vigilar que el número de líneas sea suficiente para evitar que el estén ‘comunicando’. Service Desk obtendrá periódicamente informes de la centralita para determinar las necesidades de mejora de capacidad de los accesos de los clientes. Sistema dinámico de notificaciones Service Desk contará con las herramientas adecuadas para monitorizar las paradas y problemas que puedan ocurrir. En caso de que no identifiquen adecuadamente estas situaciones se abrirá un evento de notificación automática a los clientes. Solución dinámica de problemas Mismo criterio que el punto anterior. Envío remoto de sucesos • • • •
fax internet intranet …
Estos casos se revisarán cada ____ minutos por Service Desk y se procesarán de acuerdo a reglas descritas en el acuerdo. Los detalles completos del caso deben ser aportados por el cliente. En caso de no indicarse estos detalles se producirán retrasos o el cliente recibirá una notificación para que aporte los datos que solicite el analista. Ac ceso rem ot o a l a gesti ón de p ro bl emas El cliente dispondrá de herramientas que le permitirán realizar un seguimiento del estado de los casos reportados a Service Desk, tanto en curso como cerrados. Satisfacción del cliente Para mantener el nivel adecuado de calidad, Service Desk realizará periódicamente encuestas a los clientes. Estas encuestas serán al azar y vía correo electrónico. Se pretende comprobar que Service Desk está cumpliendo con sus obligaciones y con los acuerdos con el cliente. El cliente debe considerar una obligación responder a estos cuestionarios y será informado de los resultados mediante (boletín, revista,…). Gestión de reclamaciones Todo cliente que desee presentar una queja deberá llamar en horario de trabajo a Service Desk o a (jefe de servicio – número) o a (número específico de reclamaciones). As ignació n d e pr io ri dades auto mátic a Si la herramienta de Service Desk lo permite se utilizará la asignación de prioridad de forma automática. La matriz de prioridades se habrá definido conjuntamente entre el cliente y Service Desk. En las llamadas de prioridad uno se realizará una respuesta automática de asignación. Ante cualquier conflicto con estas asignaciones automáticas el cliente deberá contactar con (responsable de servicio – número).
Escalado automático de casos Si un caso se abre de forma dinámica desde la herramienta de Service Desk y se asigna a un nivel superior de forma automática, Service Desk debe mantener el control sobre el caso. El objetivo de este tipo de escalados será de __ % de los casos con la intención de conseguir que un determinado grupo de soporte resuelva en la primera llamada. Auto ser vicio p ara el cl iente Para mejorar la productividad y fortalecer a los clientes Service Desk aporta una serie de productos de auto ayuda que permite que los clientes puedan resolver muchos de los casos por si mismos. Para conseguir una lista de estos productos se debe contactar con Service Desk. Gestión de proveedores Service Desk se responsabiliza de organizar los servicios de soporte externos que visitan a los clientes en sus respectivas ubicaciones para reparar fallos en la tecnología que utilizan. Service Desk facilitará a estos proveedores los datos necesarios para que se realice la visita así como el número con el que tanto el cliente como el propio Service Desk identificarán la intervención. Service Desk será responsable de alcanzar los mejores acuerdos con estos proveedores para que los tiempos de atención y solución se puedan encuadrar en el marco de este acuerdo. El cliente deberá tomar las precauciones necesarias para evitar la suplantación de estos proveedores en el acceso a sus instalaciones, solicitando identificación a la personas y el número de caso registrado en Service Desk que deberá coincidir con el que él mismo abrió. El cliente deberá comprobar que el fallo ha sido corregido antes de que la persona que asiste a la reparación se haya marchado y comunicar cualquier incidencia a Service Desk. Service Desk se responsabilizará de confirmar el cierre del caso y anotará la información necesaria en la herramienta antes de cambiar el estado.
