Actividad de aprendizaje 1.1 1. Analice Analice y luego integre integre median mediante te un esquema esquema gráfco, gráfco, el siguiente tema: Historia y evolución de la calidad en el tiempo; señale, además, aspectos importantes que se deben considerar al aplicar calidad en empresas ecuatorianas
Aseguramien to de la calidad
Època de trabajo manual
Principios del siglo XX
'egunda *uerra +undial
actividad planeada y sistemática
artesano desempeña la funcion de fabricante e inspector
rederic! " #aylor$ %Padre de la administracion cienti&ca%
&nales d,cada 1-/ a principios 1-0/
proveee bienes y servicios de calidad
el aseguramiento de la calidad era informal
'e crea &losof(a de #aylor separa la funcion de plani&cacion y ejecuciòn
Premio )eming a personas o empresas ue cumplen con los estrictos criterios de calidad
data en la antiguedad
las personas se esforzaban por incorporar calidad
Administradores e ingenieros plani&can
alta competencia global en la industria automotriz
evidencia mediciones
aseguramiento de la calidad se convirtio en un componente critico en el procedo de porducciòn
'upervisores$ obreros encargados de ejecuciòn
2a mejora en la calidad japonesa fueron lentas y continuas$ pero despu3s lograron un gran mercado
)ivision de trabajos incrementa e&ciencia y asegura mejor calidad
se crean departamentos en la calidad
8. 9. . 0. :. ;. Aspectos Aspectos important importantes es considerado consideradoss al aplicar aplicar calidad en en empresas empresas ecuatorianas. <. -. 4n las las empre empresa sass ec ecua uato tori rian anas as se debe debe co cons nsid idera erarr para para un me mejo jorr proceso de ca callida idad en los los productos tener una divis ivisii7n de departamentos los cuales se especialicen en diferentes tareas$ educar a supervisores y obreros$ crear departamentos de calidad y recursos =uma umanos nos para para opti optimi mizzar proc proces esos os $sa $satis tisfac facer o e6ce cede derr las las e6pe e6pect ctat ativ ivas as del del clie client nte e y obte obtene nerr un lide lidera razg zgo o y plan planea eaci ci7n 7n estrat3gica. 1/. 11. Analice de del ap apartado !a !allidad en en la la pr práctica", el el te tema deno denomi mina nado do:: #vo #volu luci ción ón de la ca cali lida dad d en $ero $ero%: %: desd desde e el lidera&go a trav's de la calidad (asta )i% sigma esbelto", que
se encuentra desde la página *+ (asta la * del te%to gu-a administración y control de la calidad de #vans ames y, en /orma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, + y * del acápite Aspectos clave para análisis" que consta en la página *. 1+.
19. 8.1 >ompare el 2iderazgo para la calidad con 'i6 'igma 4sbelto como iniciativas de calidad para Xero6. ?4n u3 se diferencian sus motivaciones@ 1. ?u3 diferencias o semejanzas son evidentes en los principios ue sustentan estas iniciativas y la forma en ue se pusieron en práctica@ 10. 1:.)ado ue el mercado de Xero6 se redujo a menos de 0/ por ciento y luego de descubrir ue necesitaban cambios radicales por su bajo rendimiento y gesti7n de calidad. Xero6 propuso instituir la administraci7n de calidad comisionando un euipo =aciendo reformas a los comportamientos y actitudes en toda la empresa y se dio un proceso llamado 2iderazgo a trav3s de la calidad dando objetivos especB&cos para la empresa$ cliente$ empleado$ negocios y procesos cambiando radicalmente positivamente la forma de =acer negocios. )educiendo ue la satisfacci7n del cliente$ mas motivaci7n y satisfacci7n de empleados dan como resultado muc=os más bene&cios. 1;. 1<.)ada la nueva crisis Xero6 confBa su gesti7n de calidad a 'i6 'igma 4sbelto en donde reforman objetivos dando prioridad a procesos de e6celencia en el desempeño$ proceso )+AC>D de&nir$ medir$ analizar$ mejorar$ controlar. #endencias del mercado y comparaciones competitivas$ comportamiento y liderazgo. 1-. 8/.2a iniciativa 'i6 'igma 4sbelto se enfoc7 en una infraestructura dedicada y el compromiso de recursos para centrarse en aspectos clave del negocioE oportunidad critica para los clientes$ capacitaci7n profunda para los empleados para generar con&anza y motivaci7n en el medio donde se desenvuelven y asB se puedan lograr un e6celente desempeño en sus labores con una mayor agilidad en obtener el producto para ser más competitivos en cuanto a calidad y velocidad. 81. 88.#ambi3n esta iniciativa toma en cuenta la contrataci7n de especialistas en mejoras$ es decir$ es un proyecto basado en valores enfocados en el bienestar del cliente$ a diferencia ue en los inicios de Xero6 no tenBa una estrategia clara de calidad integral a largo plazo$ tampoco tenBa la ejecuci7n de prácticas de administraci7n para la calidad y no =abBa la preocupaci7n de enfocarse en sus clientes ni en su personal ya ue al principio fueron los pioneros en el negocio de las copiadoras. 89. 8.Al principio Xero6 no tenBa cimentados valores 3ticos en su empresa ya ue tenBa un +onopolio en el negocio de las copiadoras$ fueron los primeros en el mercado$ pero más tarde gracias a la iniciativa 'i6 'igma 4sbelto$ los proyectos se abordaron basándose en valores para
lograr ue la calidad de su producto satisfaga la necesidad del cliente.
80. 8:.4n conclusi7n su estrategia de calidad integral$ =aciendo una plani&caci7n con sus directivos y empleados motivados y alineados =acia el mismo prop7sitoE ue el consumidor se sienta feliz con su servicio y producto$ logrando ue Xero6 sea el lBder en el mercado con productos$ servicios y soluciones innovadoras y agregar valor de e6periencia al cliente$ este componente motiva a todas las personas a compartir informaci7n y conocimientos ue permitan cambios para bene&cio de clientes y accionistas. 8;. 8<. 8.8 ?u3 lecciones podrBa dejar a otras organizaciones esta e6periencia$ sobre todo en respuesta a la nueva crisis@ 8-.4sta iniciativa de Xero6 deja un mensaje muy claro ue el 36ito de una empresa depende de la calidad de sus productos o servicios$ los cuales deben ofrecer un bene&cio para el cliente y para lograr esto es necesario tener una adecuada plani&caci7n en la empresa$ tanto en la >apacitaci7n y +otivaci7n de sus funcionarios. 4n cuanto a los principios de la calidad como en sus directivos para poder solventar unidos cualuier problema ue se le presente a tal organizaci7n. 9/. 91.>omo lo =icieron en Xero6 donde los gerentes se volvieron entrenadores y lograron la participaci7n de sus empleados en acto de dirigir la empresa de manera =abitual por lo tanto =ubo más activos para la empresa y mayor participaci7n en el mercado. 4sta e6periencia les deja de lecci7n a las demás organizaciones en la innovaci7n de sus productos$ creando siempre algo diferente o darle el valor agregado con el &n de ue la empresa tenga 36itos econ7micos y el cliente se sienta satisfec=o y regrese. 98. 8.9Analice el signi&cado de la fraseE F2a calidad es una carrera sin meta &nal.G ?u3 signi&ca para Xero6 o para cualuier organizaci7n@
99. 9.Para Xero6 o cualuier otra organizaci7n la frase F2a calidad es una carrera sin meta &nalG pienso ue signi&ca ue constantemente se tiene ue =acer estudios de calidad del producto o servicio para dar el primer lugar al cliente$ esto es$ ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las ue el cliente espera recibir y a un precio accesible evitando las p3rdidas ue un producto pueda causar a la sociedad =umana mostrando cierto inter3s por parte de la empresa a mantener la satisfacci7n del cliente. 90.5na visi7n actual del concepto de calidad indica ue calidad es entregar al cliente no lo ue uiere$ sino lo ue nunca se =abBa imaginado ue uerBa y ue una vez ue lo obtenga$ se d3 cuenta ue era lo ue siempre =abBa uerido$ y estas iniciativas de crear algo
9:.
diferente no se acaba ya ue el ser =umano siempre puede innovar para su bene&cio y el de los demás.
37. 38. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los últimos dos años. ¿Qué tan conscientes están en la aplicacin de los principios ! conceptos de la calidad" ¿Qué desa#$os en#rentan al tratar de aplicar calidad en sus organi%aciones"& entre otras preguntas que se pueden plantear. 'resente un in#orme claro ! (ien estructurado de esta tarea.
9-.
/.4H#I4JC'#A +C>IK+4I>A)K A24LAH)IK 1. ?'e =a adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los Mltimos dos años@ 8.4l entrevistado dueño del negocio micro mercado Alejandro contestaE 9.4n los Mltimos años se =a tratado de =acer lo posible por mejorar la presentaci7n del negocio y dar un mejor trato al cliente y por lo tanto un mejor atenci7n del mismo. 'e implement7 muc=a más propaganda y publicidad en el negocio utilizando colores llamativos y =acer promociones de productos ue se encuentran en mayor abundancia y presentarlos al cliente más fácilmente$ esto ayudada a ue la rentabilidad del negocio aumente y se obtengan mejores ganancias. . 45. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad?
:.5na buena calidad en la atenci7n y el los productos son principales ya ue si se ofrece una atenci7n adecuada y educada prestando toda la atenci7n a lo ue pida el cliente este volverá muc=as veces más y atraerá muc=a más gente dando una buena impresi7n del negocio ;. 48. ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones? 4. !l "ayor desafío en la calidad del "icro "ercado es tratar de satisfacer todas las necesidades #ue re#uiera el cliente$ tener e"pleados #ue puedan dar una %uena atención y sepan có"o tratar al cliente$ ense&ar co"o los e"pleados de%en cuidar de los productos para #ue tengan una calidad opti"a
0/. 01.
08. 09.Actividad de aprendizaje 1.8 1.
)nalice ! presente una s$ntesis de cada uno de los aportes que han hecho los #ilso#os de calidad en contri(ucin al desarrollo de la misma en las empresas.
)demás& realice un cuadro sinptico *diagrama de llaves+ del tema ,-n#oque en los clientes.
0. 00.
0)#1H 2. 34A5
A&rma 1ue la Alta Administraci7n es la responsable del cambio 2ogr7 desarrollar la t3cnica de los
!0)60) 7# !A897A7
4laboro un
2A53A8 7# !A897A7
sus principales contribuciones el
:A043 9)H9:A;A
79A<4A2A 7# !A3)A = #>#!60. Cntegr7 lo 1ue =oy conocemos como 8A)
)9#6# H#44A29#56A ) #)6A79)69!A) NA'C>A' )42
ilosofos de la calidad
1H9891 !40)?=
Autor >#> del libro % 2a >alidad es *ratis %$ se le conoce por su lema de !#40
7#>#!60)
Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos
reconocido por sus estudios de
<#59!H9 6A<3!H9
A42A57 . >#9<#5?A3 2
Padre de la calidad
0:. 0;. 0<.
!A1A!97A7 7#8 140!#)0
metodologBa de
79)#@0 7# #$1#492#560 )
)esarollo de la calidad
;9889A2 #7;A47 7#295<
2a mayor contribuci7n de Cs=i!aOa fue simpli&car los m3todos estadBsticos
Habla sobre un control de la calidad efectivo
Cndiscutiblemem te uno de sus aportes fundamentales es el de la
2#04A !056953A.
basó sus ideas en el mejoramiento de la calidad y la reducción de costos
A&rma 1ue todo desperdicio$ reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad.
Debe iniciarse con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho
14 Puntos para el control de calidad
8.
/evise& analice ! resuelva del apartado ,Calidad en la práctica el tema denominado ,Comprensin de la vo% del cliente en 0arosa1s 'i%%er$as& descrito desde la página 24 hasta la 22 del te5to gu$a Administración y control de la calidad de -vans 6ames ! en #orma argumentada proceda a desarrollar los numerales 2& 7 ! 3 del acápite ,)spectos clave para análisis constante en la página 22.
0-. 8.1>ompare el 2iderazgo para la calidad con 'i6 'igma 4sbelto como iniciativas de calidad para Xero6. ?4n u3 se diferencian sus motivaciones@ ue diferencias o semejanzas son evidentes en los principios ue sustentan estas iniciativas y la forma en ue se pusieron en práctica@ B.
:1. 2a iniciativa F'i6 'igma 4sbeltoG se enfoc7 en una infraestructura dedicada y el compromiso de recursos para centrarse en aspectos clave del negocioE oportunidad critica para los clientes$ capacitaci7n profunda para los empleados para ue =aya con&anza y motivaci7n en el medio donde se desenvuelven y asB se pueda lograr un e6celente desempeño en sus labores con una mayor agilidad en obtener el producto para ser más competitivos en cuanto a calidad y velocidad. :8. :9. #ambi3n esta iniciativa toma en cuenta la contrataci7n de especialistas en mejoras$ es decir es un proyecto basado en valores enfocados en el bienestar del cliente$ a diferencia ue en los inicios de Xero6 no tenBa una estrategia clara de calidad integral a largo plazo$ tampoco tenBa la ejecuci7n de prácticas de administraci7n para la calidad y no =abBa la preocupaci7n de enfocarse en sus clientes ni en su personal ya ue al principio fueron los pioneros en el negocio de las copiadoras. :. :0. Al principio Xero6 no tenBa cimentados valores 3ticos en su empresa ya ue monopolizo de modo ilegal el negocio de las copiadoras por ambici7n y por ser los primeros en el mercado$ pero tiempo despu3s la iniciativa F'i6 'igma 4sbeltoG $ un proyecto basado en valores para lograr ue la calidad de su producto satisfaga la necesidad del cliente. ::. :;. 4n conclusi7n su estrategia de calidad integral$ =aciendo una plani&caci7n con sus directivos y empleados motivados =acia el mismo prop7sito de ue el consumidor se sienta feliz con su servicio y producto =ace ue Xero6 sea el lBder en el mercado con productos$ servicios y soluciones innovadoras y agregar valor
de e6periencia al cliente$ este componente motiva a todas las personas a compartir informaci7n y conocimientos ue permitan cambios para bene&cio de clientes y accionistas. C. D. EB. E1.
8.8 ?u3 lecciones podrBa dejar a otras organizaciones esta e6periencia$ sobre todo en respuesta a la nueva crisis@ E+.
;9. 4sta iniciativa de Xero6 deja un mensaje muy claro ue el 36ito de una empresa depende de la calidad del producto o servicio ue ofrezca para bene&cio del cliente y para ello todo se tiene ue unir =acia el mismo prop7sito de 36ito$ es decir debe =aber una plani&caci7n buena en la empresa$ tanto en la capacitaci7n y motivaci7n de su personal en cuanto a los principios de la calidad como en sus directivos para poder solventar unidos cualuier problema ue se le presente a tal organizaci7n. >omo lo =icieron en Xero6 donde los gerentes se volvieron entrenadores y lograron la participaci7n de sus empleados en acto de dirigir la empresa de manera =abitual por lo tanto =ubo más activos para la empresa y mayor participaci7n en el mercado. ;. ;0. 4sta e6periencia les deja de lecci7n a las demás organizaciones en la innovaci7n de sus productos$ creando siempre algo diferente o darle el valor agregado con el &n de ue la empresa tenga 36itos econ7micos y el cliente se sienta satisfec=o y regrese. ;:. 8.9 Analice el signi&cado de la fraseE F2a calidad es una carrera sin meta &nal.G ?u3 signi&ca para Xero6 o para cualuier organizaci7n@ EE.
;<. Para Xero6 o cualuier otra organizaci7n la frase F2a calidad es una carrera sin meta &nalG pienso ue signi&ca ue constantemente se tiene ue =acer estudios de calidad del producto o servicio para dar el primer lugar al cliente$ esto es$ ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las ue el cliente espera recibir y a un precio accesible evitando las p3rdidas ue un producto pueda causar a
la sociedad =umana mostrando cierto inter3s por parte de la empresa a mantener la satisfacci7n del cliente. ;-. 5na visi7n actual del concepto de calidad indica ue calidad es entregar al cliente no lo ue uiere$ sino lo ue nunca se =abBa imaginado ue uerBa y ue una vez ue lo obtenga$ se d3 cuenta ue era lo ue siempre =abBa uerido$ y estas iniciativas de crear algo diferente no se acaba ya ue el ser =umano siempre puede innovar para su bene&cio y el de los demás.
<<. <-.
-/. -1.
4H#I4JC'#A 4II4#4ICA C)IA4II
-8. 4n este lugar el manejo de uejas =a sido llevado verbalmente con los comerciantes si e6iste algMn inconveniente con los productos vendidos se trata directamente con el dueño del negocio el cual es el mismo ue lo atiende y carece de empleados siendo una microempresa familiar$ las uejas de cualuier tipo de problema se las lleva al gerenteE +arlene #orres la cual da soluci7n a cualuier tipo de inconveniente ue e6ista y si es algMn problema de fábrica se lo devuelve al proveedor y se =ace el intercambio del producto dando la satisfacci7n al cliente de ue no perderá su dinero$ en el caso de ue el articulo tenga maltratos por parte del cliente o ya =aya sido usado o manipulado intencionalmente no se =ace devoluci7n a los productos
-9. -. -0.
4H#I4JC'#A I4'#A5IAH#4 A2 '5I )4 5C#K
-:. 4n este restaurante el manejo de uejas es llevado mediante una caja de recomendaciones y uejas ue se encuentra cerca de la caja el mismo puede ser llenado por el cliente cuando este desee$ estos documentos llegan al administrador del local el señor +arco Acosta. )ado ue tiene 9 empleados ue se dividen el cajero y 8 ayudantes en la cocina. 4l señor +arco Acosta al &nal de cada semana revisa ue problemas =an sucedido en el local y busca soluciones para mejorar$ por ejemplo$ =a e6istido en algunas ocasiones uejas de los clientes donde se observa ue a la calidad de la comida =a sido mala por tales razones se dispuso el control de la comida ue se prepara y una llamada de atenci7n a los empleados para mejorar el servicio ofrecido.
-;. -<.
4H#I4JC'#A K#42 *IAH 5C#5+N4
--. 4n el =otel *ran uitumbe se pregunt7 al administrador como era el proceso de uejas y reclamos y e6plicaron ue e6iste un sistema de servicio al cliente en el cual se puede dejar cualuier duda$ reclamo o ueja en página Oeb de sitio donde se encuentra ubicado nMmero de tel3fono de servicio al cliente donde se podrá comunicar con el administrador uien le podrá
ayudar en cualuier necesidad$ el =otel maneja un gran cantidad de personar ya ue se necesita muc=a gente para la administraci7n del servicio$ cuartos$ limpieza$ transporte$ etc.. 'e trabaja con la implementaci7n de un sistema de c=arlas donde se enseña al personal sobre atenci7n al cliente y la calidad de servicio ue deben brindar 1//.
=ttpEQQOOO.=otelesuitumbe.comQ
1/1.
1/8. 1/9. 1/. 1/0. 1/:. 1/;. 1/<. 1/-.
Actividad de aprendizaje 1.9
11/. 1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los siguientes temas: 111. 11+. K 8idera&go y planifcación estrat'gica"
119. 2os elementos involucrados en la plani&caci7n estrat3gica constan de un rasgo principal el cual analiza en ue forma los directivos guBan y sostienen una organizaci7n$ para mejorar desempeño$ agilidad organizacional$ aprendizaje organizacional y de los empleados. 11. 4l elemento de gobernabilidad y responsabilidad social el cual trata de como el sistema de gobierno de la organizaci7n atiende la administraci7n y la responsabilidad &scal y de los intereses de los participantes. 110. 4l despliegue de estrategias analiza la forma en ue una organizaci7n crea objetivos y planes de acci7n estrat3gicos$
como se ejecuten y modi&can si las circunstancias lo reuieren y como se mide el progreso. 11:. 4l liderazgo es un favor fundamental de 'i6 'igma$ el manejo de un cambio organizacional para crear y sostener una cultura 'i6 'igma$ de esta manera el desarrollo del liderazgo para 'i6 'igma es parte vital el J#>$ de esta manera el desarrollo es un aformad e convertir los conceptos de mejor desempeño en acciones concretas$ 11;. 11C. 11D.
K rácticas de recursos (umanos"
18/. 181. 4l director ejecutivo de la planta A demostr7 un estilo de liderazgo tipo F4ntrenarG debido a ue está interesado en la estructuraci7n y por tanto se prepara una estrategia global y la direcci7n$ ya ue demostr7 acciones inspiradoras entonces provee cierta direcci7n con base a la e6periencia y apoya a cada uno de los seguidores ue tiene impulso y la motivaci7n para realizar un buen trabajo. 188. 4l director ejecutivo de la planta N demostr7 un estilo de liderazgo tipo FApoyarG debido a ue está interesado en la estructuraci7n pero de manera media y por tanto se prepara para dar tareas y establecer una direcci7n$ pero los empleados tienen el control total del desempeño del trabajo. Ho demuestra muc=as acciones inspiradoras y por tanto los empleados no necesitan muc=a supervisi7n o direcci7n. 189. +. 4evise, analice y resuelva del apartado !alidad en la práctica", el tema denominado !ambios de lidera&go en Alcoa", descrito desde la página +FC (asta la +G1 del te%to gu-a Administración y control de la calidad de #vans ames y en /orma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, + y * del acápite Aspectos clave para análisis", que consta en la página +G1. 1+F.
8.1 ?Por u3 onda usa un enfoue de aprendizaje combinado en vez de$ por ejemplo$ un m3todo en lBnea virtual puro@
180. 4s debido ue en las tres fases ue posee el m3todo$ los alumnos tienen acceso a una gran cantidad de =erramientas de apoyo e informaci7n en lBnea$ pueden consultar con el instructor y =acerle preguntas en cualuier momento$ pero en la segunda etapa ue básicamente se enfoca en el lugar del taller los alumnos pasan dBas profundizando su compresi7n en los conceptos$ analizando las mejores prácticas y t3cnicas adicionales para la resoluci7n de problemas y toma de decisiones y practicando escenarios de casos detallados$ los alumnos salen de la sesi7n listos para aplicar por completo los conceptos y con un plan en mano para moverse de modo
e6itoso del taller al uso consistente de los conceptos de regreso al trabajo. 18:. Por tanto al mencionar el caso especB&co de la industria onda +otor >o. 'e puede decir ue al tener tres etapas distintas en las cuales la primera es de manera onRline$ la segunda se la realiza en el taller y &nalmente la tercera se la realiza de vuelta de manera onRline$ son todas parte de un proceso en el cuál la empresa busca conseguir la e6celencia en sus servidores para dar a sus clientes$ se debe tomar una parte en el taller$ ya ue es allB en donde el instructor puede analizar de una manera muy personalizada a cada uno de los trabajadores en el taller$ dando consejos precisos$ tambi3n se puede analizar el c7mo el poru3 de los errores más comunes en la empresa y de esta forma evitarlos$ por eso es mejor y e&caz ue un m3todo totalmente realizado onRline . 18;. 2os administradores de onda aprendieron muc=o acerca del aprendizaje electr7nico. >omo alguien observ7E Fel verdadero aprendizaje en lBnea reuiere cambio de cultura$ y como cualuier cambio reuiere plani&caci7n$ comunicaci7n y persistenciaG. 18<. 8.8 ?>uáles son los bene&cios del modelo de aprendizaje de tres fases@$ ?>7mo apoya la realizaci7n de desempeño superior@ 18-. 4llos =an identi&cado cinco indicadores ue apoyan el 36ito de esta iniciativaE • • • •
•
+ayor disposici7n del alumno para el aprendizaje en el taller. +ejor identi&caci7n de temas de aplicaci7n importantes. Aumento del volumen de aplicaciones completadas. Cncremento del valor en d7lares de aplicaciones despu3s del taller. +ayor uso continuo de =abilidades.
19/. 2a realizaci7n de desempeño superior apoya ya ue la calidad del resultado individual =a mejorado$ los clientes son más felices y más e&cientes$ y es muy probable ue los alumnos usen el proceso de resoluci7n de problemas una y otra vez para lograr resultados similares$ son los bene&cios mencionados de onda. 191. 8.9 ?u3 lecciones podrBan aprender otras organizaciones de la e6periencia de onda@ 198. 2a primera lecci7n pienso ue serBa si una empresa uiere mejorar su calidad y servicio debe emprender una amplia
evaluaci7n de su enfoue a la capacitaci7n$ e6aminando lo ue se ofreci7$ poru3$ a ui3n y c7mo. 199. 2a segunda serBa ue si se uiere enfocar con 3nfasis la calidad se debe tener innovaci7n$ creaci7n de marca de identidad$ satisfacci7n del cliente y e&ciencia son centrales para el 36ito y por tanto la calidad está en el centro de todo. 19. 2a tercera serBa el enfoue de onda para atender el mejoramiento de la calidad a trav3s del aprendizaje electr7nico fue enfocado y disciplinado. Primero la compañBa comenz7 a usar un sistema de gesti7n de aprendizaje S'*AT para programar$ administrar y seguir la capacitaci7n. 4l sistema no solo se aplic7 al aprendizaje guiado por el instructor$ sino tambi3n a la capacitaci7n pura en lBnea$ aprendizaje combinado Suna mezcla Mnica de capacitaci7n en lBnea y dirigida por el instructorT y otras ofertas. 190. )e tal forma ue si una industria o empresa busca el mejoramiento de su servicio$ de sus procesos de manufactura entonces debe en pensar en la >alidad de todo lo ue =ace$ desde c7mo funciona =asta la atenci7n al cliente ya ue gracias a eso logrará mejorar y ser más competente en el mercado$ la manera de lograrlo es tener un sistema de gesti7n de aprendizaje en el cual mejore y guie a sus empleados. 19:. 19;. 1*C. 1*D. *. 4evise, analice el caso 5ordam #urope 8td.", descrito desde la página *+* (asta la *+F y resuelva las preguntas 1, + y * del acápite reguntas para discusión", descritas en la página *+F del caso anali&ado del te%to gu-a Administración y control de la calidad de #vans ames. 1FB.
9.1 ?)e u3 manera los enfoues ue empleo Hordman 4urope parecen apoyar el trabajo de alto desempeño$ con base a las ideas presentadas en este capBtulo@ 11. 4n base al reclutamiento la compañBa Hordman 4urope =a establecido una polBtica para colocar los anuncios de reclutamiento de personal operativo con agencia apoyada por el gobierno$ para lo cual el departamento =a tenido la precauci7n de evitar =acer referencia directa o indirecta a la edad u otro sesgo al =acer publicidad. 18. 4n la selecci7n y retenci7n$ la compañBa realiza tres pasos$ la primera es recibir el currBculo del aspirante$ la segunda consiste en ue un gerente departamental y un jefe de personal
llevan a cabo la selecci7n de aspirantes$ en ella evita cualuier consideraci7n de raza$ g3nero$ nacionalidad$ discapacidad$ religi7n o edad. U &nalmente la tercera consiste en una entrevista &nal con un entrevistador capacitado$ el cual asegura ue se toman en cuanta cuestiones de igualdad de oportunidades donde es apropiado. 19. 4n la capacitaci7n y desarrollo$ debido a la necesidad de la industria para mantener los estándares de seguridad y precisi7n en los componentes de aviones$ =ay reuisitos de capacitaci7n continuos$ los cuales están relacionados con avances tecnol7gicos. #odos los nuevos empleados reciben capacitaci7n al empezar en la compañBa. 'e =a encontrado ue todos los empleados están dispuestos a recibir la capacitaci7n. 1. U en la promoci7n$ la compañBa no toma como un factor a la edad en la selecci7n para ser promovidos$ sino más bien se toma en cuenta su e6periencia y lo ue puede aportar a la empresa en la ue trabaja. 10. >on un proceso I no discriminatorio$ la compañBa continuara juzgando a los empleados con base en su capacidad$ actitud$ =abilidades$ compromiso y enfoue gerencial =acia el trabajo. 1:. 4n todos estos enfoue ue posee la empresa para sus empleados en todas ellas se toma una igualdad de oportunidades y se les da a todos igual trato$ por lo ue la empresa se asegura ue todos sus miembros est3n altamente capacitados para responder a cualuier eventualidad en cualuier ámbito$ en especial si =ablamos de una empresa ue da mantenimiento y asistencia a aviones comerciales$ el trabajo de alto desempeño es alcanzado en esta empresa porue en cada uno de sus diferentes enfoues se considera la importancia de sus trabajadores$ su e6periencia y su madurez en la empresa$ si alguien puede aportar del e6terior gran conocimiento o facilidad de interrelaci7n a la empresa es gratamente aceptado sin importar su edad ue =oy en dBa es un gran factor de impedimento para muc=os profesionales ue a pesar de su vasto conocimiento no obtienen nuevos empleos por ser considerados muy mayores$ lo cual es una forma de discriminaci7n y un error como lo demuestra la empresa Hordman 4urope. 1;. 9.8?>7mo la educaci7n$ capacitaci7n y desarrollo de los empleados atienden las necesidades organizacionales relacionadas con la nueva orientaci7n$ diversidad$ prácticas de negocio 3ticas y de desarrollo administrativo y de liderazgo de los nuevos empleados@
1<. 4n el aspecto de educaci7n$ capacitaci7n y desarrollo de los empleados debido a la necesidad de la industria para mantener los estándares de seguridad y precisi7n en los componentes de
aviones$ =ay reuisitos de capacitaci7n continuos$ los cuales están relacionados con avances tecnol7gicos. #odos los nuevos empleados reciben capacitaci7n al empezar en la compañBa$ por tanto se espera ue los obreros tomen la capacitaci7n$ en particular donde esta se reuiere a &n de mantener sus aprobaciones t3cnicas para trabajar en los motores de propulsi7n$ entonces se puede concluir ue una buena capacitaci7n$ educaci7n y desarrollo de los empleados son la base para prácticas de negocio 3ticas y de desarrollo administrativo$ por tanto los lBderes tienen son capaces de aprovec=ar todas las facultades de sus empleados y en base a eso son capaces de satisfacer cualuier necesidad ue tenga la empresa. 1-. 9.9?>uáles son algunas posibles ventajas de liderazgo y motivaci7n al emplear trabajadores e6perimentados para el tipo de trabajo ue se realiza en Hordman 4urope@
10/. 4l individuo ue fue contratado para el puesto de ingenierBa en producci7n tenBa alta e6periencia en las áreas de &nanzas$ administraci7n$ operaci7n en la industria automotriz. Vl fue promovido a jefe de servicios de apoyo$ despu3s fue invitado a =acerse cargo de los recursos =umanos de la compañBa$ a pesar de no ser un especialista en I$ la compañBa consider7 ue su e6periencia previa proveerBa una buena competencia central$ en particular en el área de gesti7n de personal. AsB las e6periencias previas de un trabajador antiguo fueron reconocidas por una empresa y empleadas para un buen efecto en llenar ciertos puestos. Por tanto la ventaja de liderazgo y motivaci7n ue aduiri7 esta persona 9/ años en otra empresa le ayudo ampliamente en esta empresa ya ue el puesto reuerido de 3l y en lo ue se especializaba 3l era en el trato y gesti7n de personal$ justo lo ue la empresa reuerBa$ no importa ue no sea un especialista sino lo ue reuiere la empresaE la gran e6periencia sin discriminar su edad$ ya ue su liderazgo puede ayudar a todos en la empresa a la toma de buenas decisiones. 1G1. 1G+.
109. 10.
Actividad de aprendizaje 1.
2. 9nvestigue una empresa o institucin de su localidad& recopile in#ormacin necesaria ! usted como especialista de procesos de(e reestructurar esta empresa o institucin& utili%ando el en#oque de procesos& para lo cual de(e presentar los siguientes resultados: 2;. 2<. Descri(ir el giro del negocio ! adjuntar la carta de auspicio de la empresa donde reali%a esta actividad *escaneado+. 28.
2. 9denti#icar ! anali%ar la cadena de valor de la empresa seleccionada& considerando con claridad las actividades primarias ! secundarias. 2;4. 2;2. -sta(lecer el mapa de procesos de la empresa o institucin& agrupando en su respectiva categor$a *procesos go(ernantes o estratégicos& mandatarios u operativos ! ha(ilitantes o de apo!o+. 2;7. 2;3. 'or último& realice la caracteri%acin ! el #lujograma de un proceso mandatorio u operativo de esta empresa o institucin. 2;=.
2;.
1. 1E. 1C. 1D. 1EB.
1E1. 1E+.
1;9. 4sta empresa se especializa en la producci7n de bebidas de distintos tipos para el consumo de las personas tienen como objetivo satisfacer a nuestros clientes$ con productos elaborados con la más alta calidad$ generando empleo y bene&cios para todos uienes =acemos la empresa y sus consumidores. 1EF. 1EG. •
!adena de valor
Actividades primarias o principales en 0rangine )A
8og-stica 9nterna: Iecepci7n y almacenaje de materia prima y
envases$ procesos de almacenamiento$ control de inventarios gesti7n de calidad$ logBstica de personal ?anco de trabaoR lBnea de envase y refrigeraci7n$ automatizaci7n de producci7n y transporte de materias primas$ agua e inventarios. !omercial y 2arLetingE se basa en publicidad$ pagina Oeb$ servicios de entrega$ ofertas$ producci7n$ medio ambiente$ inversi7n. )ervicio ostKenta: post venta se ofrece el servicio de transporte a los lugares o puntos de comercio y distribuci7n 1;:. 1;;. 1;<. 1;-. •
•
•
1CB.
Actividades de Apoyo o Au%iliares
1<1. •
9n/raestructura: 2as actividades de infraestructura comprenden la
direcci7n del negocio$ plani&caci7n$ &nanzas$ contabilidad$ control de costes$ la gesti7n de la calidad. 4ecursos Humanos: Personal del negocio como los trabajadores$ vendedores. 6ecnolog-a: +odernas mauinas ue puedan facilitar a agilidad de la fabricaci7n del producto como por ejemploE cepillo el3ctrico$ taladro$ torno$ segueta$ etc. !ompras: =erramientas manuales como taladro$ gramil y =erramientas el3ctricas como lijadora$ sierras circular$ etc. 1<8. •
•
•
1C*.
>adena de valor 1CF.
9n/raestructura de la empresa
)irecci7n del negocio$ plani&caci7n$ &nanzas$ contabilidad$ control de 1CG. costos. 1C.
1CE. Actividades de soporte
>apacitaci7n del personal$ calidad de ventas y servicios 7esarrollo de 6ecnolog-a
4mprendimiento en la tecnologBa y automatizaci7n$ envasado y Actividades
1CC. 1CD. 1DB.
!ompras
Publicidad$ inversi7n en materias primas$ ingredientes$ repuestos$ 1D1. mauinaria$ automatizaci7n 1D+. 1D*. roducci 1DF. ón, 1DG. envasad o, 1D. preparac ión, 1DE. 1DC.
0peracio nes de l-nea de producci ón automati &ada y gestión
8og-stic a e%terna
entrega del producto y distribuci
2arLetin gy entas
Promocion es$ publicidad mediante sitio Oeb $ pancartas$
)ervicios ostKenta
distribuci7n y manejo de reclamos e inconvenient es
1DD. +BB. +B1. +B+. +B*. +BF. +BG.
2apa de procesos 0rangine )A +B.
8/;. 8/<.
*esti7n de mercadotec
Cmplementaci7n y mantenimiento del
)irecci7 n
8/-. 81/.
s o t c u d o r p e d n 7 i c a r a p e r P s o d i d e p e d n 7 i s i v e r y n a m o # 7 i c c u d o r p a l e d l o r t n o >
811. 818. 819.
t n e i l c l a o i c i v r e ' t n e i m a n e c a m l A e s o t c u d o r p e d n 7 i c a c i r b a o
81. 810. 81:.
c i t s B g o l n 7 i t s e * a B g o l o n c e t a l e d n 7 i t s e * a
d a d i l a c e d l o r t n o >
81;. 81<.
n o i c a z i t a m o t u a e d s a e n B l e d l o r t n o >
81-.
a r e i c n a n & n 7 i t s e *
88/. ++1.
>luograma del proceso operativo 0rangine )A +++.
Proceso Kperativo
Iecepci7n$ inspecci7n y almacenamiento de la materia prima
Procesamiento de productos
producto terminado
envasado
gestion de calidad
empa1uetado
servicio de entrega
++*.
88.
