8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD Rendimiento El rendimiento se refiere a las características de las operaciones primarias del producto. Por ejemplo en un televisor el rendimiento se refiere al sonido, a la nitidez de las imágenes y a la capacidad de captar emisoras a gran distancia. El rendimiento abarca atributos que se pueden medir, por lo que las marcas pueden ser objetivamente clasificadas en rangos en los distintos aspectos de su rendimiento. Sin embargo los rangos de rendimientos que involucran beneficios que no todos los consumidores necesitan son más difíciles de determinar. Facilidades Son aquellas características de los productos y servicios que suplementan sus funciones básicas. Las características envuelven atributos objetivos que se pueden medir. Muchos clientes relacionan la calidad con la disponibilidad de ciertas características que dan un número de opciones de la cuales escoger, por ejemplo algunos compradores quisieran personalizar sus compras. Confiabilidad Esta categoría refleja la probabilidad de que un producto falle fuera de su periodo de tiempo. Entre las medidas de fiabilidad más comunes se encuentran: el tiempo medio en que se presenta la primera falla, el tiempo entre fallas y el rango de fallas por producto. Acorde a los estándares Esta categoría se refiere al grado en el cual el diseño del producto y las características de operaciones tienen un estándar establecido. Todos los productos y servicios tienen especificaciones de a lgún tipo. Cuando nuevos diseños o modelos son desarrollados, las dimensiones son parte de los estándares de los materiales. Durabilidad La durabilidad se puede definir como la cantidad de uso que se le puede dar a un producto antes de que se rompa, y que el reemplazarlo sea preferible a seguir arreglándolo. Mantenibilidad Los clientes no se preocupan sólo en que un producto se dañe, sino también en el tiempo en que el producto se repara o el servicio se reestablece,... [continua]
Lineamientos del ensayo El ensayo debe contar con:
a. Portada: UAEH, Licenciatura en mercadotecnia virtual, nombre del trabajo, nombre del alumno y nombre del asesor. b. Introducción c. Desarrollo de contenido d. Conclusiones Presentación: 1 cuartilla. Tipografía: Arial 12 Formato: Word. Extensión .doc Envíalo a través del portafolio Nota: En caso de hacer referencias a algún texto ajeno citar. Autor, año de publicación y libro ó página web de la que se extrajo. Cáp. 1 Preguntas de repaso
Resuma Brevemente la historia de la calidad, a ntes y a partir de la revolución industrial.
Al principio la calidad no era algo primordial para los productos y con el tiempo se dieron cuenta que todo producto necesita de una buena calidad para que el cliente sea atraído.
¿Qué factores han contribuido a la concientizacion creciente hacia la calidad en los negocios modernos?
la competencia de productos
Analice la importancia de la calidad en relación con el interés nacional.
Yo creo que las empresas a partir del tratado de libre comercio, comenzaron a ver que hay mejores productos que los de ellos y con esto muchos se impulsaron a concentrarse en el mejoramiento de la calidad de su producto para que así sigan siendo consumidos y no salgan de l mercado.
Explique las diversas definiciones de la calidad. ¿Puede bastar una sola definición? ¿Por qué?
No hay una definición establecida de la calidad ya que abarca diferentes perspectivas. Y no creo que baste una sola definición ya que la calidad se ve según los intereses de las personas y cada quien tiene un diferente concepto de calidad o cada quien busca algo diferente en cuanto a la calidad.
Enliste y explique las 8 dimensiones principales de calidad definidas por Garvin
Rendimiento: que tan buenos son Características: que tanto trae Confiabilidad: que sepas que en cualquier momento va a servir Conformidad: la seguridad que te da el producto Durabilidad: los años con los que puedes contar con él
Capacidad de servicio: que tenga buena calidad el servicio que se le da Estética: que atraiga Calidad percibida: que los comentarios sean buenos para que den mas seguridad al cliente
Distinga entre consumidores, clientes externos y clientes internos. ilustre la manera en que estos conceptos se aplican a un restaurante McDonald´s, Pizza Hut o alguna franquicia similar.
En McDonald´s los consumidores somos nosotros, las personas que llegamos a comprar hamburguesas, los clientes externos son los proveedores por ejemplo de la carne, y por ultimo los clientes internos son gerentes y aquellas personas que checan el estado de todos aquellos productos.
Explique los componentes de un sistema de producción. ¿De que manera la visión de deming de un sistema de producción difiere de un modelo tradicional “insumo-proceso producto”?
Deming en su ilustración involucra a los clientes, proveedores, para así planear la calidad en base a ellos, a sus expectativas y necesidades.
Explique los tres niveles de calidad y los temas c lave que debe ser resueltos en casa uno de estos niveles.
Organizacional: se preocupan por la calidad que espera el cliente externo De procesos: dividirse en secciones para que el producto pase por todas estas y sea de calidad Ejecutante: es el ultimó punto y debe requerir todo los estándares de calidad.
¿Cuáles son algunos de los resultados operacionales y financiero que han conseguido las empresas enfocadas a la calidad?
tasas de retensión de clientes, reducción en el tiempo del ciclo de producción, se redujo el indice de costo por baja calidad
¿Cómo la calidad apoya el logro de la ventaja competitiva?
Porque los productos que se interesan por dar una mejor calidad a los clientes y satisfacer sus necesidades al máximo, son los productos que tiene ventaja sobre otros que no toman tanto este termino en cuenta.
Explique el papel de la calidad para mejorar la rentabilidad de una empresa.
Mejorando los productos para que la competencia sea cada vez menor y los productos sean rentables cambiando su diseño, bajando los precios y teniendo una manufactura de menor costo
¿Qué quiso decir philip Crosby al afirmar que la calidad es gratuita?
creo que quiere decir que no solo es gratuita sino que lo que estas pagando por un producto, realmente valga lo que estas pagando y que sea de la calidad por la cual estas pagando.
Compare las experiencias de xerox y Cadillac en el desarrollo de sus enfoques sobre la calidad. ¿Qué similitudes y diferencias encuentra?
para xerox, la planeación de los productos, la distribución y el establecimiento de objetivos de las unidades eran algunas de las cosas que debían de cubrirse para sus clientes, ellos se fijan
una meta y cadillac siempre tiene calidad sin limites, rebasa las expectativas del cliente, dan mas de los que ellos piden Preguntas de Análisis 1.¿Qué hizo que la revolución industrial fuera un pivote clave en la historia de la calidad?¿Cree que la revolución japonesa será considerada de modo similar? las mejoras en la revolución japonés fueron lentas pero se llego a su meta y la revolución industrial fue tan rápido que se empezó a tener productos de mala calidad. 2. escoja un producto o servicio para ilustrar como puede aplicarse simultáneamente varias definiciones de la calidad dentro de una organización. Un hotel, el cual busca que los clientes estén cómodos y que tenga todos los servicios que ellos buscan, tener un personal capacitado ya que los clientes buscan ser tratados de una buena manera. 3. desarrolle una cartera de anuncios tomados del periódico y revistas e ilustre la forma en que la claidad se utiliza en la publicidad de estos productos. ¿Sugieren los anuncios cualquiera de las distintas definiciones de calidad? En un periódico por el tipo de papel se ve menos presentable que en un a revista, pero si se necesita de calidad en los anuncios para que los clientes sean atraídos. 4. cite varios ejemplos de su propia experiencia en los cuales se excedieron o no se cumplieron sus expectativas al adquirir bienes o servicios. ¿Su experiencia cambio su punto de vista con relación a la empresa o producto? ¿De que manera? McDonalds: la hamburguesa me enfermó y decidí ya no comer tan frecuente como lo hacia Avon: probé una vez un desmaquillante y me dio alergia, decían que era muy bueno pero mejor regrese al que siempre uso. 5. Seleccione un producto o servicio. Desarrolle una visualización de criterios de utilidad para uso de dicho producto. Un florero: puede servir de dulcero, para poner una vela, las flore etc. 6.¿Cómo se aplican las definiciones de calidad en su escuela o universidad? Proporcioné ejemplos de cuales son sus clientes y formas en las cuales se pueden cumplir o exceder sus expectativas? la enseñanza y preparación de los hijos y se logra con la misma preparación de los maestros, mediante cursos y exámenes de conocimiento que se les aplican 7. seleccione 3 bienes manufacturados y 3 organizaciones de servicio. Analice la forma en que se aplican las dimensiones clave de la calidad a cada una de ellas. manufacturados: mesas, manteles, bolsas y org. de servicio: Restaurantes, bares y hoteles. de las manufacturadas, con la mejora de cada una de ellas analizando que es lo que falta para satisfacer al 100% las necesidades, y para las org. de servicio, teniendo un personal capacitado para que el cliente se quede con una buena impresión del lugar. 9.¿Se podría alegar que el modelo de deming de un sistema de producción es otra manera de representar un organigrama? Explique. yo creo que si tiene mucho de un organigrama ya que se va explicando en orden el procedimiento en el que o por el cual el producto debe pasar. 11.Proporcione el ultimo informe de comportamiento de las acciones de las empresas ganadoras de baldrige.
Malcolm Baldrige National Quality Award 2003 Award Recipient, Manufacturing Category Medrad, Inc. Tipo de trabajo: Medrad se convierte, fabrica, los mercados y los dispositivos médicos de los servicios que permiten y realzan la proyección de imagen del cuerpo humano. Utilizado en proyección de imagen de diagnóstico y terapéutica, los productos de Medrad incluyen sistemas de inyección vasculares y los accesorios de la resonancia magnética (SR.). Los productos de Medrad?s se venden a los hospitales y a los centros médicos de la proyección de imagen por todo el mundo. Medrad es un subsidiario de Schering, AG (Alemania). Resultados de la calidad y del funcionamiento: El crecimiento del rédito ha excedido la tendencia media del crecimiento de compañías comparables, aumentando a partir de $35 millones en 1988 a $254 millones de 2002. Medrad ha alcanzado constantemente su meta del crecimiento desde 1998, con un índice de crecimiento anual medio del rédito de 15 por ciento. 10. Expliqué la forma en que pudieran aplicarse los 3 niveles de calidad a una escuela o universidad organizacional: puede ser para la calidad de maestros que se tienen en las instituciones, si son lo que esperan los alumnos para su aprendizaje Procesos: los exámenes y evaluaciones que se les hacen para ver que tanto han aprendido podarían ser parte de este proceso Ejecutante: si los alumnos tienen el nivel que sus padres esperaron o esperan tener de esa escuela 12. Enliste 3 negocios sobre los que haya leído o con los cuales tenga alguna experiencia personal y describa sus fuentes de ventaja competitiva. para cada uno diga si cree que la calidad apoya o no su estrategia. Mexicana de aviación: tiene ventaja sobre aviacsa ya que mexicana tiene mas vuelos en un dia, y su estrategia es muy buena ya que aviacsa no pensó en opciones para viajar. Burger King: tiene ventaja sobre cierto tipo de consumidores que prefieren una carne al carbón y no una carne como la de McDonald´s telcel: tiene ventaja sobre iusacell ya que telcel tiene mas cobertura y es mas avanzado que el otro, esto lo lleva a que los consumidores se vayan por los más innovadores.
Prepare un caso de calidad en la practica similar a los casos de Xerox y Cadillac, utilizando fuentes como las revistas empresariales, entrevistas personales, etc, Centre su análisis en cómo su enfoque de calidad total apoya a su estrategia competitiva
Cáp. 2 preguntas de repaso 1.¿ Que quiso decir Yamamo to con la frase “ cualquiera puede producir de acuerdo con las estadísticas”?
Que se puede producir siempre con expectativas en aumento de los consumidores. 2. Explique las precauciones de calidad de las principales funciones de un sistema de manufactura Mercadotecnia y ventas: se encarga de determinar las necesidades y expectativas de los consumidores
Diseño e ingeniería: Desarrollan especificaciones técnicas de los productos y de los procesos de producción que cumplen con los requerimientos determinados por la función de mercadotecnia Compras y recepción de materiales: selecciona a los proveedores, checa que todo este en perfectas condiciones a través de varias políticas Manufactura y ensamblé: asegurarse de que el producto se fabrique correctamente Ingeniería de herramientas: responsable del diseño y mantenimiento de las herramientas utilizadas en fabricación e inspección Ingeniería industrial y diseño de procesos: trabajan en el diseño de producto Inspección y prueba de productos terminados: juzgar la calidad de la manufactura Empaque, embarques y almacenamiento: protegen la calidad una vez producidos los bienes Instalaciones y servicio: el lugar donde sé exhibe los productos y los servicios que te ofrecen 3. ¿cómo ayudan los sistemas de apoyo de los negocios a mantener la calidad de una organización? Enliste las actividades de soporte a los negocios y sus papeles en la calidad Administración general: la planeación y ejecución del programa de aseguramiento e calidad de la empresa Financias y Contabilidad: Responsable de la obtención de fondos, el control de su uso, el análisis e las oportunidades y de asegurarse que la empresa opere bien. Administración de los R.H. son los recursos de mayor importancia ya que los empleados tienen que poseer habilidades y la motivación adecuada. Aseguramiento de la calidad: todo gerente o administrador es responsable de estudiar y mejorar la calidad del proceso del cual es responsable Servicios legales: intenta garantizar que la misma cumpla con ls leyes y reglamentos 4. ¿que tipo de organizaciones se ubican dentro de la definición de servicios? Restaurantes, bares, centros Comerciales, hoteles, etc. 5. distinga entre servicios facilitadotes y servicios centrales y de ejemplos facilitadotes: telcel, que puede estar comunicado de cualquier parte de la republica e incluso fuera. centrales: pizza hut: sus productos son las pizzas 6. ¿Por qué es la calidad de servicio de especial importancia en el entorno actual de los negocios? Porque es tanta la competencia que existe de unos con otros, que la calidad y el servicio es lo que buscan los clientes y ellos se quedan con el que cumpla con estos 2 7. diferencia entre organizaciones de manufactura y de servicio. ¿Cuáles son las implicaciones de estas diferencias para el aseguramiento de la calidad? la manufacturera puede tener índice de error ya que es un producto al igual que la de servicio, pero este se da a través de una persona y la manufacturera a través de un producto 8.¿cuáles son las dimensiones únicas de la calidad en el servicio? tiempo, oportunidad, totalidad, cortesía, consistencia, accesibilidad y conveniencia, presión y sensibilidad
9. Explique el papel de los empleados y de la tecnología de la información para proporcionar un servicio de calidad ¿ Como aparecen reflejada s en el tema de avis de “nos esforzaremos mas”?
empleados: trata de mejorar el servicio a clientes Tecnología de la información: incorpora la computación, procesamiento de datos y otros medios de convertir datos en información útil. el lema aparece como parte de una campaña publicitaria 10. Resuma las iniciativas principales de calidad tomadas en : a. Escuela Secundaria Mt. Edgecumbe RECURSOS DE LA MUESTRA: Esta página de los recursos de las herramientas que aprenden y de las técnicas de la calidad proporciona archivos en varios formatos del software. Además, procuraremos proporcionar todos los archivos en formato del pdf del acróbata del adobe. Si usted no está funcionando a lector del acróbata del adobe. Estos archivos del recurso se organizan en tres categorías primarias: "recursos de la cultura de la calidad" recursos descriptivos de los ambientes que aprenden conducentes a la calidad, "estrategias y procesos" - con respecto las fundaciones para crear ambientes y las "herramientas que aprenden de la calidad y a las técnicas" - ejemplos y plantillas de las herramientas del principiante y técnicas para el uso de los principios de la calidad en el ambiente que aprende. Capitulo 3
CALIDAD La definición de gestión implica el término calidad, concepto que inspirará cada una de las páginas de este libro. Una encuesta realizada por Gaflup mostró que los altos ejecutivos consideraban la mejora en la calidad de productos y servicios como el desafío más crítico con el que se enfrentan las compañías.' Estos ejecutivos anteponían la mejora de la calidad a temas como la responsabilidad civil de los productos, las regulaciones gubernamentales o las relaciones laborales. La calidad es considerada actualmente como uno de los principales activos con que cuenta Estados Unidos para mejorar su posición competitiva global. Hay que advertir, sin embargo, que calidad es un término y una práctica aceptados globalmente. El Intercambio global que aparece en la página 14 pone de relieve la atmósfera internacional que envuelve a los pioneros de la calidad. La palabra calidad ha desencadenado una larga serie de definiciones, por lo que resulta difícil elegir una sola entre ellas. La tabla 1-2 ofrece una serie de definiciones, todas ellas concisas y significativas. No parece existir una definición específica que pueda calificarse como la más correcta o la mejor. Cada empresa ha de desarrollar su propia definición específica para la compañía. Para los fines propios de este texto, utilizaremos la siguiente definición: Calidad es la totalidad de los ras gos y l as característic as de un pro duc to o s ervicio q u e s e L a t o t a l i d a d d e l o s r a s g o s Y r e f i e r en a s u c a p a c i d a d p a r a s a t i s f a c er nec esid ades exp resad as o imp lícit as.' Esta definición sugiere que la calidad debe
ajustarse a los requisitos establecidos si es que ha de satisfacer las necesidades de los usuarios o de cualquiera que entre en contacto con el producto o servicio.
Ocho dimensiones de la calidad David A. Garvin, escritor y profesor de Harvard, desarrofió una visión conceptual de la calidad sumamente significativa. Garvin sugirió que la calidad de un producto o de un servicio se compone de las ocho dimensiones que se detallan en la tabla. Las ocho dimensiones de Garvin amplían la perspectiva del concepto de calidad. Clientes, gestores, ingenieros, operarios de línea de producción y oficinistas en cualquier nivel de la jerarquía de una organización han de participar en el mejoramiento y en la gestión de la calidad. Las definiciones de calidad son personales y de carácter idiosincrático. Las siguientes definiciones, concisas, claras y significativas, están ordenadas por categorías de enfoqu e. Definiciones de calidad
1.
Basadas en la fabricación
«Calidad (significa) conformidad con los requisitos.» Phifip B. Crosby «Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación.» Harold L. Gilmore
2.
Basadas en el cliente
«Calidad es aptitud para el uso.» J M. Juran «Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer.» Westinghouse «Calidad es satisfacer las expectativas de¡ cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida.» AT&T «Se logra la satisfacción de¡ cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí vuelve.» Stanley Marcus
3.
Basadas en el producto
«Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado.» Lawrence Abbott «La calidad se refiere a la cantidad de¡ atributo no apr eciado contenido en cada unidad de¡ atributo apreciacio.» Keith 8. Leffier
4.
Basadas en el valor
«Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable. >, Robert A. Broh «Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones de¡ cliente. Estas condiciones son: a) el uso actual y b) el precio de venta del producto.» Armand V Feigenbaumi
5.
Trascendente
~
Dimensione de Calidad según David A. Garvin 1. Rendimiento: una característica operativa primaria de un producto/de un servicio (p. ej., el rendimiento Dimensiones de la de la aceleración de un vehículo, el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de larga duración).
2. Características: extras o complementos (p. ej., la guía de estudio para una asignatura M estudiante, el calidad según Garvin cierre centralizado de un vehículo).
3. Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avería durante un período de tiempo específico (p. ej., una garantía de 5 años o por 60.000 km).
4. Conformidad: el grado en que el diseño de un producto y sus características operativas cumplen las normas establecidas (p. ej., la prueba de un producto muestra que el producto está en un margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma).
5. Durabilidad: medida M tiempo de vida de un producto (p. ej., 10 años). 6. Utilidad: rapidez y facilidad de reparación (p. ej., un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado).
7. Estética: el aspecto, tacto, gusto y olor de un producto (p. ej., una rosa tiene un tacto delicado, un color
deseado y un aroma distintivo).
8. Calidad percibida: la calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un estudiante (p. ej., un padre utiliza un pañal desechable porque es higiénico, práctico y de precio razonable).
EL PROCESO DE GESTIÓN MÁS CALIDAD El proceso de gestión se considera integrado, por regla general, por lasfunciones de gestión básicas. En el proceso tradicional de gestión se identifican las funciones de planificar, organizar y controlar que se vinculan entre sí mediante la función de liderar. La planificación determina qué resultados ha de lograr la organización; la organización especifica cómo se lograrán los resultados planificados, y el control comprueba si se han logrado o no los resultados previstos.
planificar La función de gestión que Planificar determina los objetivos de la organización y establece las estrategias adecuadas para el logro de dichos objetivos. La calidad ha de ser un objetivo de alta prioridad en la planificación. Las funciones de organizar, dirigir y controlar se derivan de la planificación en la medida en que estas funciones llevan a la práctica las decisiones de planificación. Los gestores, en todos los niveles de la organización, han de planificar. Los gestores perfilan, a través de sus planes, lo que la organización ha de llevar a cabo par a lograr el éxito. Por diferentes que sean los enfoques que se dan a los planes, todos sin excepción tienen que ver con el logro de los objetivos de la organización a corto y a largo plazo. Los autores de este texto proponen que los objetivos de calidad a corto y a largo plazo han de figurar entre los de mayor importancia. Si se logran los objetivos de calidad, será más fácil alcanzar otros objetivos relacionados con ella (p. ej., una mayor cuota de mercado, la contención de costes y el rendimiento de las inversiones). En su conjunto, los planes de
una organización son los instrumentos primarios para hacer frente a los cambios en su medio ambiente. La estrategia es un concepto multidimensional que proporciona dirección, sentido de unidad y propósito a la empresa. Viene a ser como un plan maestro integrador para la organización. La estrategia da origen a los planes que garantizan el cumplimiento de la calidad y de otros objetivos; se orienta al logro de una ventaja competitiva sostenible sobre los competidores y pretende conseguir el emparejamiento entre el ambiente externo de la empresa y sus capacidades internas. Si una empresa en competencia mejora su calidad, la estrategia de la empresa, en tal caso, deberá centrarse en esa fuerza medioambiental.
Organizar Una vez elaborados la estrategia, los objetivos y los planes para el logro de los objetivos, los gestores deberán diseñar y desarrollar una organización apta para el cumplimiento de los objetivos propuestos. Así pues, la función de organizar consiste en la creación de una estructura de relaciones de trabajo y de autoridad que mejore y mantenga la calidad. La función de organizar engloba las tareas identificadas en el proceso de planificación y las asigna a determinados individuos y grupos dentro de la empresa, de manera que puedan lograrse los objetivos establecidos en la planificación. Organizar implica, por tanto, la conversión de los planes en acción. La función de organizar da lugar a una estructura organizativa que hace que la empresa pueda funcionar eficazmente como un todo coherente para lograr objetivos de calidad.
Liderar La función de liderar, llamada algunas veces función de dirección o de motivación, supone liderar influir en los miembros de la organización para que actúen de tal modo que puedan lograrse los objetivos establecidos. Según Deming, los gestores han de ser los líderes que marcan el camino para mejorar la calidad de productos y servicios mediante el esfuerzo de los trabajadores. La función de liderazgo centra directamente su atención en los empleados de la organización, ya que su propósito principal es canalizar la conducta humana hacia objetivos de la organización, como el del logro de una mejor calidad. Un liderazgo efectivo es de suma importancia para la organización. Esta capacidad deberá desarrollarse especialmente en determinados niveles de gestión a medida que la competitividad global se vaya imponiendo.
Controlar Un gestor, finalmente, debe asegurarse de que el rendimiento actual de la organización se Función de gestión que ajusta a lo planificado. La función de controlar la gestión requiere tres elementos: 1) normas definidas de rendimiento, 2) información que señale las desviaciones entre el rendimiento real y las normas definidas y 3) acción de corrección del rendimiento
LOS GESTORES
El gestor o directivo rodeado de una aureola de éxito posee ciertas cualidades que le permiten aplicar su capacidad y desempeñar diversos roles de gestión. En un estudio realizado por una empresa consultora de Boston, Harbridge House, se identificaron diez cualidades propias del gestor de éxito, independientemente de su edad y sexo, y del sector industrial, el tamaño de la organización y el tipo de cultura social a los que pertenece.13
1. Proporciona una dirección clara. Un gestor eficaz ha de establecer objetivos explícitos y normas precisas para su personal. Los gestores han de dar a conocer los objetivos grupales, sin limitarse a fijar las metas individuales. El gestor ha de comprometer la participación de su personal en la determinación de esos objetivos, y no limitarse a dárselos a conocer. Los gestores han de ser claros y minuciosos al delegar responsabilidades. 2. Estimula la comunicación abierta. Los gestores han de ser sinceros al,tratar con su personal. Han de mostrarse honestos y directos. «Los empleados requieren de sus jefes información clara y precisa», se manifiesta en el citado estudio, «y los.gestores han de crear un ambiente de franqueza y de confíanza». 3. Prepara y apoya a su personal. Esto significa servir de ayuda para los demás, trabajar constructivamente para corregir los problemas que surjan en su rendimiento, y dar la cara por sus subordinados ante los superiores. Esta última práctica Jue clasificada consistentemente como uno de los aspectos más importantes del liderazgo eficaz», declara Robert Stringer, vicepresidente primero de Harbridge House. 4. Proporciona reconocimiento objetivo. Los gestores han de estar más prestos a otorgar reconocimientos por el buen desempeño de sus empleados que a formular críticas por los
problemas que ocasionan. Las recompensas han de guardar relación con la calidad del rendimiento en el trabajo y no con la antigüedad o con relaciones personales. «La mayoría de los gestores no se dan cuenta de lo mucho que critican» señala el estudio. «Lo hacen con la buena intención de ayudar, pero lo que verdaderamente motiva a la gente es el reconocimiento positivo.» 5. Establece controles sobre la marcha. Esto implica hacer un seguimiento de los asuntos y acciones importantes y proporcionar retroalimentación a los subordinados. 6. Selecciona al personal más adecuado para incorporarlo a la organización. Atrae y selecciona a los mejores en términos de capacidades y aptitudes para cumplir la misión y los objetivos de la empresa. 7. Es consciente de las implicaciones financieras de sus decisiones. Esta cualidad se considera importante incluso para los gestores funcionales, como los que están a cargo del personal/recursos humanos y de la investigación y desarrollo, que no tienen responsabilidades directas respecto al margen de beneficio. 8. Estimula la innovación y las nuevas ideas. Los empleados califican esta cualidad como importante incluso en las organizaciones más tradicionales o conservadoras. 9. Toma decisiones claras para sus subordinados cuando son necesarias. «Los empleados quieren que se oiga su voz en todas las cosas», dice el informe, «pero no quieren debates interminables. Hay un momento para cada cosa, y los buenos gestores saben discernir cuándo llega ese momento». 10. Mantiene un alto nivel de integridad. El estudio muestra que la mayoría de los empleados desean trabajar con un jefe que merezca su respeto.
CAPACIDADES PROPIAS DE LA GESTIÓN Cualquiera que sea el nivel en el que los gestores ejercen sus funciones, todos ellos han de adquirir y han de desarrollar una serie de capacidades.` Una capacidad es la habilidad o pericia requerida para llevar a cabo una tarea determinada. Varias categorías de capacidades revisten importancia para el ejercicio de los roles de gestión.
Capacidades técnicas Las capacidades técnicas adquieren especial relieve en el nivel de gestión de primera línea, puesto que es en este nivel donde hay que resolver los problemas que surgen en el trabajo diario.
Capacidades analíticas Las capacidades analíticas, representan la capacidad para identificar factores clave, para entender cómo se interrelacionan y para desempeñar sus roles en una situación determinada. La capacidad analítica se identifica, en realidad, con habilidad para diagnosticar y evaluar. Es necesaria para la comprensión del problema y para desarrollar
un plan de acción. Sin pericia analítica, no pueden abrigarse esperanzas de éxito a largo plazo.
Capacidades para la toma de decisiones Todos los gestores han de tomar decisiones o han de elegir entre alternativas diversas. La calidad de estas decisiones determina su eficacia. La capacidad de los gestores en la toma de decisiones para adoptar una determinada línea de acción está muy influida por su capacidad analítica. Una pericia analítica insuficiente se traduce inevitablemente en una toma de decisiones deficiente.
Capacidades informáticas Los gestores con capacidades informáticas tienen una comprensión conceptual de la informática y, en particular, saben cómo utilizar el ordenador y el software en muchas facetas de sus trabajos.
Capacidades para tratar con las personas Dado que los gestores han de realizar gran parte de su trabajo por medio de otras personas, su capacidad para trabajar con otros, comunicarse con ellos y comprenderlos es vital. Las capacidades para tratar con las personas son esenciales en todos y cada uno de los niveles de la organización: son un reflejo de la capacidad de liderazgo de un gestor.
Capacidades conceptuales Las capacidades conceptuales consisten en la capacidad para lograr una percepción global de la organización, de las complejidades de la organización en su conjunto y de la manera en que sus diversas partes encajan entre sí. Para mantener a una organización centrada en sus objetivos es necesario captar el modo en que cada parte de la organización encaja e interactúa con las demás para lograr los objetivos fijados y para operar en un ambiente sujeto a un continuo cambio.
