BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Dalam era informasi saat ini, profesi Humas atau Public Relation (PR), menjadi sangat penting artinya bagi sebuah organisasi. Dalam kurun waktu itu telah terjadi mis-informasi dan komunikasi sehingga banyak hal yang tidak diapahami dan dimengerti dengan baik.Hal ini terjadi sebagai akibat terhambatnya arus informasi dan lemahnya infrastruktur komunikasi yang pernah ada. Baik buruknya citra organisasi antara lain ditentukan oleh perilaku, kreativitas dan kinerja Humas atau PRnya. Unsur – unsur Komunikasi, Informasi, Edukasi (KIE) dan keramahan melekat erat pada tugas dan fungsi Humas /PR di RS. Karitas, baik ke dalam kejajaran RS. Karitas maupun keluar/ masyarakat/ konsumennya. Pada prinsipnya unit Humas dan Marketing harus mampu menjadikan setiap unit kerja dan setiap individu di rumah sakit berperilaku sebagi Humas /PR yaitu bersikap ramah, komunikatif, dan informative kepada siapa saja yang memerlukan layanannya. RS. Karitas adalah sebuah unit “usaha” yang memiliki kekhususan tersendiri. Produk jasa yang dihasilkannya sangat bernuansa kemanusiaan, dimana factor sosial selalu menyertai setiap gerak dan kegiatannya.Unit Humas /PR merupakan “Pintu Gerbang” sebuah organisasi sehingga berfungsi pula sebagai pusat informasi. Pemasaran pertama kali dimunculkan pada tahun 1971 pada aplikasi prinsip marketing dan teknik untuk masalah, ide atau perilaku. Unit Humas itu sendiri di RS. Karitas juga bertanggung jawab atas Pemasaran dan lebih diarahkan untuk desain, implementasi dan kontrol program guna meningkatkan penerimaan ide atau penyebab masalah pada sasaran masyarakat tertentu. Konsep yang digunakan dimulai dari segi segmentasi pasar sasaran, riset pasar, pengembangan konsep, komunikasi, fasilitas dan insentif. Marketing adalah disiplin pemasaran untuk menjual ide, attitude dan behavior. Ada tiga produk untuk dipasarkan, yakni : kesadaran akan program kesehatan, isi pesan dari informasi program untuk disampaikan, dan
pilihan yang terkait gaya hidup sehat. Pemasaran sangatlah tepat diterapkan pada sebuah lembaga kesehatan, misalnya rumah sakit. Karena RS. Karitas adalah lembaga yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan bagi masyarakat, yang juga memiliki unsur komersil dan unsur sosial, maka bagian pemasaran RS.Karitas mendukung upaya keberhasilan untuk mewujudkan visi dan misi RS.Karitas lewat pemasaran B. TUJUAN PEDOMAN Tujuan dari pembuatan Pedoman Pelayanan Unit Humas dan Marketing RS. Karitas adalah sebagai berikut : 1. Tujuan Umum Sebagai pedoman bagi pemimpin rumah sakit dalam mengembangkan pelayanan. 2. Tujuan Khusus : a. Menyempurnakan ruang kerja Humas rumah sakit demi peningkatan pelayanan bagi masyarakat b. Mensukseskan program pemerintah dalam bidang kesehatan dan Humas rumah sakit pada khususnya dalam kaitan pengembangan Sistem Kesehatan Nasional c. Memperjuangkan kepentingan kerja Humas rumah sakit sebagai suatu Profesidi Rumah Sakit d. Meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien di Rumah Sakit Karitas Weetebula C. RUANG LINGKUP PELAYANAN 1. Pelayanan humas dan marketing a. Proses manajerial berupa analisis, perencanaan, penawaran produk/jasa dan pengendalian b. Proses sosial dimana kebutuhan barang/ jasa/ ide dari suatu masyarakat diidentifikasi, diperluas, dilayani oleh serangkaian kegiatan organisasi c. Proses perencanaan dimana kegiatan pemasaran direncanakan dengan hati-hati untuk mencapai pertukaran nilai yang cost efektif dan logis pelanggan, agar organisasi tetap hidup dan berkembang serta memuaskan pelanggang dengan memenuhi kebutuhan merka 2. Pelayanan PKRS Mencoba menghasilkan atau mengubah sikap (attitude) dan perilaku
hdup sehat (behavior) seseorang serta meninggalkan sikap dan perilaku yang tidak sehat D. BATASAN OPERASIONAL Batasan Operasional dari Pedoman Pelayanan Unit Humas dan Marketing antara lain : 1. Pedoman di susun menurut undang – undang, peraturan, pedoman dan kebijakan yang berlaku 2. Isi pedoman disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan rumah sakit 3. Pedoman diberlakukan dilingkungan Rumah Sakit Karitas Weetebula 4. Semua petugas yang memberikan pelayanan Humas dan Marketing secara langsung maupun tidak langsung harus berpedoman kepada buku pedoman ini 5. Dapat dilakukan perubahan pada buku pedoman apabila diperlukan dikemudian hari Batasan operasional dari unit Humas dan Marketing Rumah Sakit Karitas, adalah sebagai berikut : 1. Humas Adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara satu badan organisasi dengan masyarakat melalui satu proses komunikasi timbale balik atau dua arah 2. Marketing Adalah suatu proses kegiatan menyeluruh dan terpadu yang terdapat didalamnya individu maupun kelompok untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan cara membuat pelayana, menetapkan harga, mengkomunikasikan sebuah informasi atau mempromosikan dan menyalurkan melalui kegiatan pertukaran untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dan rumah sakit 3. PKRS Adalah upaya rumah sakit untuk meningkatkan kemampuan pasien dan kelompok masyarakat sehingga pasien dapat mandiri dalam mempercepat kesembuhan dan rehabilitasinya, mandiri dalam meningkatkan kesehatan, mencegah masalah kesehatan dan mengembangkan upaya kesehatan melalui penyuluhan. E. LANDASAN HUKUM 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit. 2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. 3. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran. 4. Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. 5. Undang-Undang RI Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 6. Undang-Undang RI Nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik. 7. Undang –Undang RI Nomor 8 tahun 1999 tentang Konsumen. 8. Undang –Undang Nomor 1 tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja. 9. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2012 Tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit
BAB II STANDAR KETENAGAAN Kualifikasi tenaga yang harus tersedia untuk menjamin terlaksananya pelayanan di Unit Humas dan marketing meliputi : 1. Kepala unit humas dan marketing Tenaga yang dasar pendidikannya minimal DIII yang mempunyai
pengetahuan tentang Public Relation dan pemasaran . 2. Petugas pelaksanan Tenaga yang dasar pendidikannya minimal SLTA yang mempunyai pengetahuan tentang Public Relation dan pemasaran . A. KUALIFIKASI SUMBER DAYA MANUSIA Standar SDM bagian humas dan marketing rumah sakit adalah sebagai berikut. No
1 2 3 4
Nama jabatan
Kualifikasi
Kepala Unit Pelaksana Humas Pelaksana Marketing Pelaksanan PKRS
Jlh
SLTA + Pengalaman Kerja Min 2 Tahun SMA SMA SMA
Tersedia 1
1 1 1 0
Keterangan Merangkap pelaksana PKRS
1 1 0
B. DISTRIBUSI KETENAGAAN & PENGATURAN JAGA. SDM Unit Humas dan Marketing berjumlah 3 orang dan sesuai dengan struktur organisasi Unit Humas dan Marketing memiliki seorang Kepala unit dengan pendidikan DIII yang sudah berpengalaman minimal 2 tahun dan mempunyai pengetahuan tentang Public Relation dan pemasaran. C. PENGATURAN JAGA Pola pengaturan ketenagaan unit Humas dan Marketing yaitu : Dinas Pagi : Pukul 07.30-15.15 WITA Dinas Sore dan Malam : On Call BAB III STANDAR FASILITAS A. DENAH RUANG
4 6 5
3 2
1
7
8
7
Keterangan : 1. Pintu masuk / keluar 2. Meja Humas 3. Meja marketing 4. Meja Kepala Unit + PKRS 5. Wastafel 6. Meja kerja 7. Kursi tamu 8. Meja tamu
B. STANDAR FASILITAS Untuk mendukung kegiatan bagian humas dan marketing, dibutuhkan fasilitas sebagai berikut : 1. Daftar Inventaris : No
NamaBarang
Jumlah
Keterangan
1
HP
1
Nokia
2
Printer
1
Canon IP2770
3
Komputer
3
Baik
4
Box File
4
Baik
5
Modem
1
Bolt
6
Meja Kerja
4
Baik
7
Kursi kerja
5
Baik
8
Meja Tamu
1
Baik
9
Kursi Tamu
2
Baik
2. Listrik No 1 2 3 4
Nama Barang Bola lampu Stop kontak Terminal Kabel rol
Jumlah 1 1 1 2
Satuan bh bh bh bh
3. ATK No 1
Nama Barang Kertas A4 70 gr
Jumlah 1
Satuan
2
Tinta Canon Original Hitam
1
Botol
3
Tinta Canon Original Merah
1
Botol
4
Tinta Canon Original Biru
1
Botol
5
Tinta Canon Original Kuning
1
Botol
6
Bolpoin
1
bh
7
Spidol boardmaker
2
bh
8
Isi staples besar
1
dos
9
Isi staples kecil
1
dos
10
Lakban Hitam
1
bh
11
Isolasi
1
bh
12
Buku folio besar/100
1
bh
Rim
13
Map
2
bh
16
Isolasi double tip
1
bh
17
Kertas HVS 80 gram
1
rim
18
Buku tulis 100
1
bh
23
Isi Kater
2
bh
24
Penggaris
1
bh
26
Kertas Foto
10
lembar
27
Kertas Bufallo
10
lembar
BAB IV TATA LAKSANA PELAYANAN A. ALUR PELAYANAN
Wadir Ranap Rajal Pasien dan Keluarga Karyawan
Humas & Marketing
PKRS
Unit Lain Evaluasi dan Tindak lanjut Dalam Gedung
Luar Gedung
Instansi Terkait
B. PELAYANAN HUMAS DAN MARKETING Petugas Humas setiap hari melakukaan pekerjaan rutin yaitu : 1. Pelayanan Sapaan Pelanggan Setiap pagi jam 08.00 hari senin – sabtu bagian humas ke ruangan pasien rawat inap untuk melakukan kunjungan dan sapaan pasien. 2. Survey kepuasan pelanggan Setiap hari kerja bagian Humas ke ruangan pasien baik rawat jalan dan rawat inap untuk melakukan survey kepuasan, setiap pasien diberikan angket untuk diisi dan memberikan saran/kritik bagi Rumah sakit, setelah selesai semua angket terkumpul dan dilakukan analisa untuk dibuat laporan untuk ke Wadir terkait untuk dilakukan evaluasi dan perbaikan di setiap unit Rumah sakit. 3. Sensus harian pasien rawat inap yang pulang Kegiatan ini dilakukan setiap hari kerja senin – sabtu jam 08.00 – selesai oleh bagian humas. Kegiatan dilakukan dengan mendata nama pasien, tanggal pulang, tanggal control dan no handpone pada formulir yang sudah disediakan. Setelah semua nama pasien tercatat bagian humas mencatat di buku untuk menghubungi pasien tersebut. 4. Menyediakan media komunikasi di lingkungan rumah sakit madding/papan informasi. Setiap hari bagian humas akan meng up date papan informasi yang ada di lingkungan rumah sakit, untuk diperbarui. Isi papan informasi berupa pengumuman penting rumah sakit, informasi seputar kesehatan, pengumuman yang sudah tidak up date diganti dengan nformasi terbaru. 5. Penanganan Komplain a. Keluhan /masukan dari pasien dan keluarga /karyawan masuk kebagian humas untuk ditindak lanjuti. b. Humas mensortir keluhan /masukan yang diterima c. Memilah complain berdasarkan unit pelayanan d. Dipilih mana complain yang harus diselesaikan segera e. Melakukan croscek di kepala unit terkait f. Jika ada maslah (benar sesuai laporan) humas melakukan mediasi dengan kepala unit dan juga pelapor g. Jika bisa diselesaikan maka complain teratasi, jika tidak maka humas membuat laporan untuk meneruskan
kepada wadir yang bersangkutan untuk ditangani h. Hasil kompalain yang telah teratasi dijadikan bahan /masukan untuk rumah sakit karitas dalam perbaikan pelayanan melalui PKRS. i. Petugas memilih tema atau judul untuk PKRS j. Menyiapkan materi untuk penyuluhan k. Petugas memilih untuk dilkukan penyuluhan di dalam gedung dan di luar gedung l. Kalau di dalam gedung petugas berhubungan dengan unit-unit terkait untuk melakukan penyuluhan dan kalau di luar gedung petugas melakukan kerja sama dengan instansi terkait untuk penyuluhan. m. Melakukan evaluasi dari semua kegiatan pelayanan yang dilakukan apakah sudah mencapai target atau belum. 6. Pelayanan Operator Mengangkat dan menerima telepon yang masuk.Setiap ada telepon masuk maka bagian operator harus mengangkat dan menjawab telepon Membalas atau menjawab sms masuk dan berinisial. 7. Mengarahkan tamu rumah sakit Petugas menyambut tamu/ pasien/ pengunjung yang memerlukan bantuan, menanyakan maksud dan tujuan, bila tamu rumah sakit dia harus menulis dibuku tamu, nama ,orang yang akan ditujuh, kepentingan dan tanda. Petugas mengarahkan/ diantar ke ruang yang ditujuh. C. PELAYANAN PKRS 1. Pelayanan Promosi Rumah Sakit Kegiatan promosi rumah sakit dilaksanakan dengan membuat konsep terlebih dahulu. Konsep harus sesuai dengan etika promosi rumah sakit yang ditetapkan dalam undang-undang atau peraturan pemerintah. Segala bentuk konsep promosi bertujuan memperkenalkan produk rumah sakit, mendidik dan mempengaruhi individu atau kelompok orang untuk menggunakan produk yang ditawarkan, sehingga pada akhirnya terjadi pertukaran nilai antara rumah sakit sebagai pemberi layanan dengan masyarakat atau individu sebagai pengguna layanan. 2. Pelayanan Promosi Rumah Sakit dalam bentuk PKRS.
PKRS dilakukan setiap hari jumat pukul 08.00 – 09.00 oleh pegawai humas dan bagian/instansi yang bertugas. Kegiatan dilakukan di ruang tunggu rawat jalan melalui media cetak yaitu berupa brosur yang bersisi tentang informasi kesehatan.
BAB V LOGISTIK Kebutuhan logistik, baik untuk operasional kegiatan bagian humas dan marketing untuk sarana promosi diadakan melalui proses permintaan barang sesuai SPO bagian logistic rumah sakit. Logistik yang diperlukan bagian humas dan marketing untuk melaksanakan kegiatan operasional adalah sebagai berikut :
Stock Minimal Satuan 1 Rim 1 Botol
No 1
Nama Barang Kertas A4 70 gr
2
Tinta Canon Original Hitam
3
Tinta Canon Original Merah
1
Botol
4
Tinta Canon Original Biru
1
Botol
5
Tinta Canon Original Kuning
1
Botol
6
Bolpoin
0
bh
7
Spidol boardmaker
2
bh
8
Isi staples besar
1
dos
9
Isi staples kecil
1
dos
10
Lakban Hitam
1
bh
11
Isolasi
1
bh
12
Buku folio besar/100
1
bh
13
Map
2
bh
16
Isolasi double tip
1
bh
17
Kertas HVS 80 gram
1
rim
18
Buku tulis 100
1
bh
23
Isi Kater
2
bh
24
Penggaris
0
bh
26
Kertas Foto
10
lembar
27
Kertas Bufallo
28 29 30 31
Bola lampu Stop kontak Terminal Kabel rol
10 1 1 1 0
lembar bh bh bh bh
BAB VI KESELAMATAN PASIEN A. PENGERTIAN Keselamatan pasien rumah sakit adalah suatu system dimana rumah sakit membuat asuhan pasien lebih aman yang meliputi asesmen risiko, identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan risiko pasien, pelaporan dan analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden dan tindak lanjutnya serta implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko dan mencegah terjadinya cedera yang disebabkan oleh kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidak mengambil tindakan yang seharusnya diambil. Insiden keselamatan pasien yang selanjutnya disebut insiden adalah
setiap kejadian yang tidak disengaja dan kondisi yang mengakibatkan atau berpotensi mengakibatkan cedera yang dapat dicegah pada pasien, terdiri dari Kejadian Tidak Diharapkan, Kejadian Nyaris Cedera, Kejadian Tidak Cedera dan Kejadian Potensial Cedera. Kejadian Tidak Diharapkan, selanjutnya disingkat KTD, adalah insiden yang mengakibatkan cedera pada pasien. Kejadian Nyaris Cedera, selanjutnya disingkat KNC, adalah terjadinya insiden yang belum sampai terpapar ke pasien. Kejadian Tidak Cedera, selanjutnya disingkat KTC, adalah insiden yang sudah terpapar ke pasien, tetapi tidak timbul cedera. Kondisi Potensial Cedera, selanjutnya disingkat KPC, adalah kondisi yang sangat berpotensi untuk menimbulkan cedera, tetapi belum terjadi insiden. Kejadian Sentinel, adalah suatu KTD yang mengakibatkan kematian atau cedera yang serius. Pelaporan insiden keselamatan pasien yang selanjutnya disebut pelaporan insiden adalah suatu sistem untuk mendokumentasikan laporan insiden keselamatan pasien, analisis dan solusi untuk pembelajaran. B. TUJUAN Tujuan dari program keselamatan pasien adalah : 1. Terciptanya budaya keselamatan pasien di rumah sakit 2. Meningkatnya akuntabilitas rumah sakit terhadap pasien dan masyarakat 3. Menurunnya kejadian tidak diharapkan (KTD) di rumah sakit 4. Terlaksananya program-program pencegahan sehingga tidak terjadi pengulangan kejadian tidak diharapkan. Dengan meningkatnya keselamatan pasien rumah sakit diharapkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit dapat
meningkat. Selain itu keselamatan pasien juga dapat mengurangi KTD, yang selain berdampak terhadap peningkatan biaya pelayanan juga dapat membawa rumah sakit ke arena blamming, menimbulkan konflik antara dokter/petugas kesehatan dan pasien, menimbulkan sengketa medis, tuntutan dan proses hukum, tuduhan malpraktek, blow-up ke media massa yang akhirnya menimbulkan opini negatif terhadap pelayanan rumah sakit. Selain itu rumah sakit dan dokter bersusah payah melindungi dirinya dengan asuransi, pengacara dsb, tetapi pada akhirnya tidak ada pihak yang menang, bahkan menurunkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit. C. TATA LAKSANA KESELAMATAN PASIEN SECARA UMUM 1. Standar Keselamatan Pasien Setiap rumah sakit wajib menerapkan standar keselamatan pasien yaitu: Hak pasien Mendidik pasien dan keluarga Keselamatan pasien dalam kesinambungan pelayanan Penggunaan metode peningkatan kinerja untuk melakukan evaluasi dan program peningkatan keselamatan pasien Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan pasien Mendidik staf tentang keselamatan pasien Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai keselamatan pasien. 2. Sasaran Keselematan Pasien Rumah Sakit Setiap rumah sakit/Instalasi Radiologi wajib mengupayakan pemenuhan Sasaran Keselamatan Pasien meliputi tercapainya hal-hal sebagai berikut: Ketepatan identifikasi pasien Peningkatan komunikasi yang efektif Peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai Kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur, tepat-pasien operasi Pengurangan risiko infeksi terkait pelayanan kesehatan
Pengurangan risiko pasien jatuh.
3. Penyelenggaraan Keselamatan Pasien Rumah Sakit Dalam rangka menerapkan Standar Keselamatan Pasien, Rumah Sakit melaksanakan Tujuh Langkah Menuju Keselamatan Pasien Rumah Sakit. Uraian Tujuh Langkah Menuju Keselamatan Pasien Rumah Sakit adalah sebagai berikut: a. Bangun kesadaran akan nilai keselamatan pasien Ciptakan kepemimpinan dan budaya yang terbuka dan adil. Langkah penerapan: Tingkat Rumah Sakit : Rumah Sakit Karitas telah memiliki kebijakan yang menjabarkan apa yang harus dilakukan staf segera setelah terjadi insiden, bagaimana langkah-langkah pengumpulan fakta harus dilakukan dan dukungan apa yang harus diberikan kepada staf, pasien dan keluarga Rumah Sakit Karitas telah memiliki kebijakan dan prosedur yang menjabarkan peran dan akuntabilitas individual bilamana ada insiden. Rumah Sakit Karitas telah berupaya menumbuhkan budaya pelaporan dan belajar dari insiden yang terjadi di rumah sakit. Lakukan asesmen dengan menggunakan survei penilaian keselamatan pasien. Tingkat Unit Kerja/Tim : Pastikan semua rekan sekerja merasa mampu untuk berbicara mengenai kepedulian mereka dan berani melaporkan bilamana ada insiden Demonstrasikan kepada seluruh personil ukuran-ukuran yang dipakai di Rumah Sakit Karitas untuk memastikan semua laporan dibuat secara terbuka dan terjadi proses pembelajaran serta pelaksanaan tindakan/solusi yang tepat b. Pimpin dan Dukung Staf Anda Bangunlah komitmen dan fokus yang kuat dan jelas tentang Keselamatan Pasien di seluruh jajaran Rumah Sakit Karitas. Langkah penerapan : Tingkat Rumah Sakit :
Direksi bertanggung jawab atas keselamatan pasien Telah dibentuk Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien yang ditugaskan untuk menjadi “penggerak” dalam gerakan keselamatan pasien - Prioritaskan Keselamatan Pasien dalam agenda rapat jajaran Direksi maupun rapat-rapat manajemen rumah sakit - Keselamatan Pasien menjadi materi dalam semua program orientasi dan pelatihan di Rumah Sakit Karitas dan dilaksanakan evaluai dengan pre dan post test. Tingkat Unit Kerja/Tim : - Semua pimpinan unit kerja wajib memimpin gerakan Keselamatan Pasien - Selalu jelaskan kepada seluruh personil relevansi dan pentingnya serta manfaat bagi mereka dengan menjalankan gerakan Keselamatan Pasien - Tumbuhkan sikap kesatria yang menghargai pelaporan insiden -
c. Integrasikan Aktivitas Pengelolaan Resiko Kembangkan sistem dan proses pengelolaan risiko, serta lakukan identifikasi dan asesmen hal yang potensial bermasalah Langkah penerapan: Tingkat Rumah Sakit : - Telaah kembali input dan proses yang ada dalam manajemen risiko klinis dan non klinis, serta pastikan hal tersebut mencakup dan terintegrasi dengan Keselamatan Pasien dan staf - Kembangkan indikator-indikator kinerja mutu dan Insiden Keselamatan Pasien (IKP) bagi sistem pengelolaan risiko yang dapat dimonitor oleh Direksi/Manajer Rumah Sakit Karitas. Gunakan informasi yang benar dan jelas yang diperoleh dari sistem pelaporan insiden dan asesmen risiko untuk dapat secara proaktif meningkatkan kepedulian terhadap pasien. Tingkat Unit Kerja/Tim :
-
-
-
Dalam setiap rapat koordinasi selalu laksanakan diskusi tentang hal-hal yang berkaitan dengan Keselamatan Pasien guna memberikan umpan balik kepada Manajer terkait Pastikan ada penilaian risiko pada individu pasien dalam proses asesmen risiko rumah sakit Lakukan proses asesmen risiko secara teratur, untuk menentukan akseptabilitas setiap risiko, dan ambilah langkah-langkah yang tepat untuk memperkecil risiko tersebut Pastikan penilaian risiko tersebut disampaikan sebagai masukan ke proses asesmen dan pencatatan risiko rumah sakit
d. Kembangkan Sistem Pelaporan Pastikan staf anda agar dengan mudah dapat melaporkan kejadian/insiden, serta rumah sakit mengatur pelaporan kepada Komite Mutu Rumah Sakit Karitas Langkah penerapan : Tingkat Rumah Sakit : Sistem pelaporan insiden ke dalam maupun ke luar rumah sakit mengacu pada Pedoman Keselamatan Pasien Rumah Sakit Karitas. Tingkat Unit Kerja/Tim : Berikan semangat kepada seluruh personil untuk secara aktif melaporkan setiap insiden yang terjadi dan insiden yang telah dicegah tetapi tetap terjadi juga, karena mengandung bahan pelajaran yang penting. e. Libatkan dan Berkomunikasi Dengan Pasien Kembangkan cara-cara komunikasi yang terbuka dengan pasien Langkah penerapan : Tingkat Rumah Sakit : - Rumah Sakit Karitas memiliki kebijakan dan pedoman yang jelas tentang cara-cara komunikasi terbuka selama proses asuhan tentang insiden dengan para pasien dan keluarganya.
Seluruh staf Rumah Sakit Karitas terkait harus mampu memastikan bahwa pasien dan keluarga mendapat informasi yang benar dan jelas bilamana terjadi insiden. - Seluruh jajaran manajerial harus mampu memberi dukungan, pelatihan dan dorongan semangat kepada staf agar selalu terbuka kepada pasien dan keluarganya. Tingkat Unit Kerja/Tim : - Pastikan seluruh personil menghargai dan mendukung keterlibatan pasien dan keluarganya bila telah terjadi insiden. - Prioritaskan pemberitahuan kepada pasien dan keluarga bilamana terjadi insiden, dan segera berikan kepada mereka informasi yang jelas dan benar secara tepat. - Pastikan, segera setelah kejadian, tim menunjukkan empati kepada pasien dan keluarganya. f. Belajar dan Berbagi Pengalaman tentang Keselamatan Pasien Seluruh staf harus mampu untuk melakukan analisis akar masalah untuk belajar bagaimana dan mengapa KTD itu timbul. Langkah penerapan: Tingkat Rumah Sakit: - Pastikan staf yang tekait telah terlatih untuk melakukan kajian insiden secara tepat, yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi penyebab - Kembangkan kebijakan yang menjabarkan dengan jelas kriteria pelaksanaan Analisis Akar Masalah (Root Cause Analysis/RCA) yang mencakup insiden yang terjadi dan minimum satu kali per tahun melakukan melakukan Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) untuk proses risiko tinggi. Tingkat Unit Kerja/Tim: - Diskusikan dalam jajaran unit/tim pengalaman dari hasil analisis insiden. - Identifikasi unit atau bagian lain yang mungkin terkena dampak di masa depan dan bagilah pengalaman tersebut secara lebih luas. -
g. Cegah Cedera melalui Implementasi Sistem Keselamatan Pasien Gunakan informasi yang ada tentang kejadian / masalah untuk melakukan perubahan pada sistem pelayanan. Langkah Penerapan: Tingkat Rumah Sakit : - Gunakan informasi yang benar dan jelas yang diperoleh dari sistem pelaporan, asesmen risiko, kajian insiden, dan audit serta analisis, untuk menentukan solusi. - Solusi tersebut dapat mencakup penjabaran ulang sistem (inputr dan proses), penyesuaian pelatihan staf dan/atau kegiatan klinis, termasuk penggunaan instrumen yang menjamin keselamatan pasien. - Lakukan asesmen risiko untuk setiap perubahan yang direncanakan. - Sosialisasikan solusi yang dikembangkan oleh KKPRSPERSI. - Beri umpan balik kepada staf tentang setiap tindakan yang diambil atas insiden yang dilaporkan. Tingkat Unit Kerja/Tim : - Libatkan seluruh personil dalam mengembangkan berbagai cara untuk membuat asuhan pasien menjadi lebih baik dan lebih aman. - Telaah kembali perubahan-perubahan yang telah dibuat dan pastikan pelaksanaannya. - Pastikan seluruh personil menerima umpan balik atas setiap tindak lanjut tentang insiden yang dilaporkan. Tujuh langkah keselamatan pasien rumah sakit merupakan panduan yang komprehensif untuk menuju keselamatan pasien, sehingga tujuh langkah tersebut secara menyeluruh harus dilaksanakan oleh setiap rumah sakit. Dalam pelaksanaan, tujuh langkah tersebut tidak harus berurutan dan tidak harus serentak. Dapat dipilih langkah-langkah yang paling strategis dan paling mudah dilaksanakan. Bila langkah-langkah ini berhasil maka kembangkan langkah-langkah yang belum dilaksanakan. Bila tujuh langkah ini telah dilaksanakan dengan baik maka dapat menambah
penggunaan metoda-metoda lainnya. 4. Sembilan Solusi Keselamatan Pasien di Rumah Sakit WHO Collaborating Centre for Patient Safety, dimotori oleh Joint Commission International, Suatu badan akreditasi dari Amerika Serikat, mulai tahun 2005 mengumpulkan pakar keselamatan pasien dari lebih 100 Negara, dengan kegiatan mengidentifikasi dan mempelajari berbagai masalah keselamtan pasien, dan mencari solusi berupa sistem atau intervensi sehingga mampu mencegah atau mengurangi cedera pasien dan meningkatkan keselamatan pasien. Pada tgl 2 Mei 2007 WHO Colaborating Centre for Patient Safety resmi menerbitkan panduan “Nine Life-Saving Patient Safety Solutions” (“Sembilan Solusi Keselamatan Pasien Rumah Sakit”). Sembilan topik yang diberikan solusinya adalah sbb: a. Perhatikan Nama Obat, Rupa dan Ucapan Mirip (Look-Alike, Sound-Alike Medication Names) b. Pastikan Identifikasi pasien c. Komunikasi secara benar saat serah terima/pengoperan pasien d. Pastikan tindakan yang benar pada sisi tubuh yang benar e. Kendalikan cairan elektrolit pekat (concentrated) f. Pastikan akurasi pemberian obat pada pengalihan pelayanan g. Hindari salah kateter dan salah sambung slang (tube) h. Gunakan alat injeksi sekali pakai i. Tingkatkan kebersihan tangan (Hand hygiene) untuk pencegahan infeksi nosokomial 5. Pencatatan dan Pelaporan Rumah Sakit : a. Rumah sakit wajib melakukan pencatatan dan pelaporan insiden yang meliputi kejadian tidak diharapkan (KTD), kejadian nyaris cedera dan kejadian sentinel. b. Pencatatan dan pelaporan insiden Keselamatan Pasien (IKP) mengacu pada pedoman yang dikeluarkan oleh Komite Keselamatan Pasien Rumah Sakit Persi. c. Pelaporan insiden terdiri dari : Pelaporan internal yaitu mekanisme/alur pelaporan KPRS di internal Rumah Sakit Karitas.
Pelaporan eksternal yaitu pelaporan dari Rumah Sakit Karitas ke Komite mutu Rumah Sakit. d. Panitia mutu dan keselamatan pasien Rumah Sakit Karitas melakukan pencatatan kegiatan yang telah dilakukan dan membuat laporan kegiatan kepada Direktur Rumah Sakit secara berkala.
6. Monitoring dan Evaluasi Seluruh jajaran manajemen Rumah Sakit Karitas secara berkala melakukan monitoring dan evaluasi program keselamatan pasien yang dilaksanakan oleh Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien Rumah Sakit Karitas. Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien Rumah Sakit Karitas secara berkala (paling lama 2 tahun) melakukan evaluasi pedoman, kebijakan dan prosedur keselamatan pasien yang dipergunakan di Rumah Sakit Karitas. Panitia Mutu dan Keselamatan Rumah Sakit Karitas melakukan evaluasi kegiatan setiap triwulan dan membuat tindak lanjutnya
BAB VII KESELAMATAN KERJA Undang – Undang No 36 tahun 2009 pasal 164 ayat (1) menyatakan bahwa upaya kesehatan kerja ditujukan untuk melindungi pekerja agar hidup sehat terbebas dari gangguan. Kesehatan serta pengaruh buruk yang diakibatkan oleh pekerjaan. Rumah Sakit adalah tempat kerja yang termasuk kategori tersebut diatas, berarti wajib menerapkan upaya keselamatan dan kesehatan kerja.Program keselamatan dan kesehatan kerja ini bertujuan guna melindungi karyawan dan kemungkinan terjadinya kecelakaan di dalam atau di luar rumah sakit.
Dalam Undang – Undang dasar 1945 pasal 27 ayat (2) disebutkan bahwa “ Setiap warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan”. Dalam hal ini yang dimaksud dengan pekerjaan adalah pekerjaan yang bersifat manusiawi, yang memungkinkan pekerja ada dalam kondisi sehat dan selamat, bebas dari kecelakaan dan penyakit akibat kerja, sehingga dapat hidup layak sesuai dengan martabat manusia. Keselamatan dan kesehatan kerja atau K3 merupakan bagian integral dari perlindungan terhadap pekerja. Pegawai adalah bagian integral dari rumah sakit. Jaminan keselamatan dan kesehatan kerja akan meningkatkan produktifitas pegawai dan meningkatkan produktifitas rumah sakit. Undang – Undang No 1 tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja dimaksudkan untuk menjamin : 1. Agar pegawai dan setiap orang yang berada di tempat kerja selalu berada dalam keadaan sehat dan selamat 2. Agar faktor – faktor produksi dapat dipakai dan digunakan secara efesien. 3. Agar proses produksi dapat berjalan secara lancar dan tanpa hambatan. Faktor –faktor yang menimbulkan kecelakaan dan penyakit akibat kerja dapat digolongkan pada tiga kelompok ,yaitu : 1. Kondisi dan lingkungan kerja 2. Kesadaran dan kualitas pekerja ,dan 3. Peranan dan kualitas manajemen Dalam kaitannya dengan kondisi dan lingkungan kerja, kecelakaan dan penyakit akibat kerja dapat terjadi bila : 1. Peralatan tidak memenuhi standar kualitas 2. Alat-alat produksi tidak disusun secara teratur menurut tahapan proses produksi 3. Ruang kerja terlalu sempit, ventilasi ukuran kurang memadai, ruangan terlalu panas, atau terlalu dingin 4. Tidak tersedia alat –alat pengaman 5. Kurang memperhatikan persyaratan penanggulangan bahaya kebakaran dan lain-lain Program Keselamatan kerja di bagian Humas dan Marketing 1. Peraturan keselamatan harus terpampang dengan jelas di setiap
bagian Harus dicegah jangan sampai terjadi pegawai terjatuh Ruang gerak bebas Ruangan mempunyai ventilasi udara yang cukup Penerangan lampu yang baik, menghindarkan kelelahan penglihatan pegawai 6. Harus tersedia rak –rak penyimpanan yang dapat diangkat dengan mudah / rak beroda 7. Perlu diperhatikan pengaturan suhu ruangan, kelembaban, pencegahan, debu dan pencegahan kebakaran. 2. 3. 4. 5.
BAB VIII PENGENDALIAN MUTU A. PENGENDALIAN MUTU BAGIAN HUMAS DAN MARKETING 1. Perpektif Pelanggan a. PKRS Standar : 2x /bln b. Survey Kepuasan pelanggan IRJ /IRNA Standar : 80 % c. Menghubungi pasien untuk mengingatkan untuk datang control d. Pemberian kartu pengunjung bagi pasien rawat inap Standar ; 100% e. Promosi Outdoor. Standar : minimal mengadakan kegiatan promosi di luar rumah sakit sebanyak 3 kegiatan per bulan. f. Promosi Melalui Media Cetak. Standar : Minimal menyediaka n brousur, leflet dan poster setipa informasi kesehatan g. Promosi Melalui Media Elektronik.
Standar : Minimal mengadakan siaran promosi di radio sebanyak 1 kali per bulan. 2. Menyediakan wadah untuk menampung dan menyelesaikan keluhan pelanggan Standar : 100% 3. Perpekstif Pembelajaran dan PertumbuhanIn House Training Standar : 100% 4. Perpektif Bisnis Internal a. Semua pegawai humas dan marketing bekerja sesuai SPO Standar : 80 % b. Semua pegawai humas dan marketing mengetahui dan bisa memberi informasi tentang fasilitas pelayanan RS Standar : 80 % c. Survey Perilaku Konsumen. Standar : Minimal mengadakan surv ey 1 kali setahun. d. Membuat Perencanaan Promosi Bulanan. Standar : Menetap kan fokus Promosi bulanan yakni 1 produk per bulan. BAB IX PENUTUP Dengan dikeluarkannya Pedoman Pelayanan Humas dan Marketing ini maka setiap pegawai humas dan marketing agar senantiasa memperhatikan hak dan kewajibannya sebagai pegawai. Kami berharap pedoman ini dapat bermanfaat dan dapat meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit Karitas Weetebula namun demikian, kami tetap terbuka untuk menerima kritik dan saran demi penyempurnaan pedoman ini di masa mendatang. Kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan dan penerbitannya, kami ucapkan banyak terima kasih
