UNIVERSITATEA “OVIDIUS “CONSTANTA FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE Specializare: Administrarea si auditul proiectelor de afaceri An de studiu: I; Grupa: 2 Masterad: Buzan Raluca
Managemntul calitatii in cadrul societatii AUTO EMA SERV SRL
1. Date Date gene genera rale le
•
Denumirea firmei: SC AUTO EMA SERV SRL
•
Forma juridica de constituire: societate cu raspundere limitata
•
Capital social: 5000 RON
•
Sediul social: Judetul Constanta, Drumul National DN3, sola A291/1, A 291/1, A291/2.
•
Numarul de ordine in Registrul Comertului: J27/738/16.10 J 27/738/16.10.1994 .1994
•
Activitatea principala: 4520 Intretinerea si repararea autovehiculelor
1.1. Obiectul Obiectul de activi activitate tate al solicit solicitant antului ului
Obiectul principal de activitate este 4520 Intretinerea si repararea autovehiculelor
Princip Principala ala activit activitate ate realizat realizata a de AUTO AUTO EMA SERV SERV o reprezi reprezinta nta com comerc erciali ializar zarea ea de autoturisme Volkswagen, Volkswagen Utilitare, Audi si alte autoturisme comerciale. In mod complementar acestui serviciu principal de vanzare, AUTO EMA SERV a dezvoltat un pachet de servicii de reparatii, intretinere si verificari de autovehicule care aduc un plus de valoare serviciului central si care se constituie intr-un avantaj competitiv de valoare. Aceste Aceste servicii servicii consta consta in diagno diagnosti sticar care, e, repara reparatii tii la partea partea mecanic mecanica a si electric electrica, a, reparatii motoare si componentele acestora, reparatii la sistemul de rulare auto si sitemul sitemul de franare franare,, reparat reparatii ii instala instalatia tia de aliment alimentare are si com compon ponent entele ele acesteia acesteia,, repar reparat atii ii la insta instalat latia ia elect electri rica ca si de semna semnaliz lizar are, e, echili echilibr brat at roti, roti, tinich tinichige igeri rie e auto,vopsitorie si spalatorie auto.
1.2. 1994
Scurt istoric al intreprinderii
Este fondata compania AUTO EMA SERV, cu capital social integral romanesc.
Activitatea de baza se desfasoara in baza dorintei de a deveni dealer dedicat Volkswagen, Volkswagen Comerciale si Audi. 1997
Este finalizat si inaugurat Complexul Showroom Service Volkswagen din
Constanta, DN 2A, km 202 +450, Palazu Mare. 1999
Ca o consecinta fireasca a rezultatelor excelente obtinute in anii anteriori,
este semnat contractul de dealer Volkswagen cu importatorul Porsche Romania. 2001
Incepe modernizarea managementului companiei, prin introducerea unui
sistem modern de urmarire a obiectivelor: standarde inalte, calitate si performanta. 2002
Anul inaugurarii showroom-ului Audi din Bd Ferdinand nr 79 si al semnarii
contractului de dealer Audi cu Porsche Romania. 2004
La aniversarea a 10 ani de reprezentare in Constanta a marcilor Volkswagen,
Volkswagen Autovehicule Comerciale si Audi, incep lucrarile de constructie a Complexului Showroom Service Volkswagen din Ploiesti. 2004
AUTO EMA SERV ocupa Locul I in Topul Firmelor din Constanta si Locul II in
Topul National al firmelor din Romania, obtinand totodata si Trofeul Creativitatii. 2004
AUTO EMA SERV devine primul dealer auto din Romania care ofera ca
premiu clientilor o masina, un Volkswagen Golf. Traditia a continuat pana in 2007 cand au fost oferite doua Volkswagen Polo. 2005
Are loc inaugurarea Complexului Showroom si Service Volkswagen din
Ploiesti, o constructia de 13.500 mp cu 200 de locuri de parcare. Valoarea investitiei -
trei milioane de euro.
2006
AUTO EMA SERV infiinteaza divizia de autovehicule rulate sub numele de
AUTO EMA SERV Autovehicule de Ocazie.
2006
Este infiintata Auto Leasing, care se adreseaza persoanelor fizice si juridice
care doresc sa achizitioneze autovehicule noi si de ocazie. 2007
Ambele showroom-uri, din Ploiesti si Constanta, obtin certificarea ISO 9001,
ce garanteaza ca sistemul AUTO EMA SERV de management al calitatii intruneste toate cerintele acestui standard international. 2007
Demareaza lucrarile in Constanta, la Valul lui Traian pentru ceea ce va
deveni in 2008 Complex Showroom si Service Volkswagen si Complex Showroom si Service Audi, ambele avand ca punct de referinta ultimile standarde arhitecturale Volkswagen si Audi. 2007
Finalul de an aduce, la AUTO EMA SERV Ploiesti, inaugurarea noului sediu
Weltauto Ploiesti, divizia de autovehicule de ocazie a Porsche Austria. Weltauto face
cunoscute prahovenilor serviciile de Buy-back, Lease-back si Trade-in si lanseaza in premiera pe piata locala Garantia de rascumparare si Garantia de inlocuire. 2008 Anul 2008 este dedicat extinderilor: Complexul Auto Valu lui Traian, Constanta,
este in constructie, iar in data de 20.08.2008 a fost lansat showroom-ul Tulcea.
2. Politica de calitate a societatii AUTO EMA SERV SRL 2.1. Aspecte generale privind politica de calitate a societatii
Politica referitoare la calitate a organizatiei, ca parte integranta a politicii organizatiei AUTO EMA SERV, este de a oferi produse de un inalt nivel calitativ, cat mai eficace si eficient posibil si de a satisface cerintele clientilor precum si pe cele legale si reglementare. Scopul acesteia este de a preveni neconformitatile in toate fazele ce se deruleaza intre identificarea cerintelor si asteptarilor clientilor si sustinerea dupa livrarea produselor. Aceasta se realizeaza prin mentinerea unui sistem de management al calitatii integrat cu sistemul de management de mediu si cu cel privind securitatea si sanatatea in munca, in concordanta cu standardele SR EN ISO 9001: 2001, SR EN ISO 14001:2005 si OHSAS 18001: 2004. Obiectivele privind calitatea intreprinse de catre AUTO EMA SERV urmaresc: 1. imbunatatirea pozitiei pe piata, a organizatiei si identificarea si satisfacerea cerintelor partilor interesate in scopul cresterii satisfactiei acestora; 2. imbunatatirea caracteristicilor calitative ale produselor furnizate; 3. realizarea produselor la un cost optim, in conformitate cu specificatiile definite si cu legislatia si reglementarile in vigoare; 4. reducerea costurilor de productie, fara a compromite calitatea si siguranta, prin reducerea costurilor datorate neconformitatilor, operatiilor suplimentare si reclamatiilor clientilor; 5. prevenirea, detectarea si initierea actiunilor corective, preventive si de control al produselor neconforme, corectarea tuturor neconformitatilor fata de cerintele specificate pentru produs, proces si sistemul de management al calitatii; 6. implicarea si imbunatatirea comunicarii intre salariati in toate fazele, de la ofertare pana la satisfacerea finala a cerintelor si asteptarilor partilor interesate; 7. mentinerea unor relatii de colaborare avantajoase cu furnizorii; 8. imbunatatirea indicatorilor privind calitatea, eficacitatea si eficienta; 9. indeplinirea criteriilor de recertificare de conformitate cu SR EN ISO 9001: 2001.
Pentru succesul in competitia pe piata, sistemul de management al calitatii se aplica fiecarei parti a organizatiei, iar imbunatatirea calitatii este un proces continuu. O atentie deosebita se acorda educarii si instruirii fiecarui angajat, pentru utilizarea creativitatii personale in scopul aplicarii politicii in domeniul calitatii. Reprezentantul managementului pentru calitate, mediu, securitate si sanatate in munca are autoritate si responsabilitate pentru stabilirea, implementarea si mentinerea sistemului de management al calitatii. Sistemul de management al calitatii documentat stabileste angajamentul si cooperarea tuturor managerilor organizatiei si este mentinut prin audituri si analize, in scopul imbunatatirii eficacitatii continue si eficientei acestuia. Prezenta politica asigura cadrul pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii pe baza lor efectuand adecvarea si imbunatatirea ei continua. 2.2.
Obiectivele calitatii in intervalul 2008-2010
1. Demararea procesului de realizare şi implementare a unui sistem de management de mediu conform cerinţelor standardului SR EN ISO 14001:2005. 2. Oferirea la un nivel de calitate tot mai ridicat a
produselor si serviciilor
realizate in organizatie de angajati competenti si cu experienta si/sau prin instruirea si calificarea corespunzatoare a acestora; 3. Educarea, constientizarea, instruirea si motivarea salariatilor pentru crearea culturii organizationale de mediu si sanatate si securitate ocupationala, inclusiv cunoasterea legislatiei in aceste domenii; 4. Promovarea unui parteneriat durabil cu furnizorii de sevicii si produse orientati catre calitate si un impact redus asupra mediului ; 5. Prevenirea poluarii mediului ; 6. Promovarea unui parteneriat cu furnizorii de echipamente si dispozitive individuale de protectie atestati de MMSS ; 7. Imbunatatirea continua a eficacitatii Sistemului de Management Integrat Calitate-Mediu –Sanatate si Securitate Ocupationala.
Organizatia, prin managementul sau de varf, se angajeaza sa satisfaca la cel mai inalt nivel cerintele clientilor si ale salariatilor, sa respecte legile si cerintele de calitate, mediu si sanatate si securitate ocupationala prevazute in standardele de referinta. Prin aceasta declaratie de politica in domeniile calitate-mediu-sanatate si securitate ocupationala, conducerea organizatiei garanteaza asigurarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor generale stabilite, astfel incat salariatii sa-si poata realiza atributiile in conformitate cu cerintele acestei politici, in zona lor de responsabilitate. Conducerea societatii are convingerea ca toti membrii organizatiei vor
continua
eforturile pentru mentinerea in functiune si imbunatatirea continua a Sistemului de Management Integrat Calitate-Mediu-Sanatate si Securitate Ocupationala, conform cerintelor standardelor SR EN ISO 9001/2001, SR EN ISO 14001/2005 si OHSAS 18001/2004.
3. Analiza SWOT a managementului calitatii in cadrul societatii AUTO EMA SERV
Analiza independenta pozitiei pe piata a AUTO EMA SERV:
1. Analiza SWOT Generala a companiei Puncte forte
AUTO EMA SERV Calitatea produselor, serviciilor si notorietatea marcii VW
Notorietatea dealerului AUTO EMA SERV Gama de servicii extinsa: Autol Leasing
Servicii Cardinal Motors:
Serviciile Cardinal Motors vor reprezenta avantajul comparativ in lupta nostra cu concurenta.
Masina la schimb oferita gratuit timp de 3 zile
Program permanent la vanzari Luni – Duminica 09.00 – 18.00
Program prelungit la service oferit de cele doua schimburi in activitate
Transport gratuit pentru clienti in oras
Ridicarea / livrarea masinii de la / la domiciliul clientului gratuit
Suport pentru accidentele usoare
Telemarketing
Kit de fidelizare clienti – la livrarea unei masini fiecare client primeste o sampanie, un catalog Cardinal Motors, o revista Spirit Volkswagen, o scrisoare de predare a masinii si pliante cu toate campaniile de comunicare in derulare.
Informare permanenta asupra noilor oferte si modele (direct mailing, sms).
Lunar este premiat cel mai bun client. Acesta primeste o scrisoare de felicitare si o sampanie.
Imbogatirea portofoliului de clienti: (activitatii de atragere a clientilor, exploatarea potentialului intern, etc.)
Manopera diferentiata pe diferite segmente I, II, III
Verificarea de iarna / primavara
Express Service
Campanii de imagine Service
Imbogatirea ofertei de servicii: masina la schimb, tranasport gratuit de la / la sediul service-ului
Prelungirea programului prin structura completa a schimbului II
Fidelizarea clientilor:
Masina la schimb oferita gratuit
Program permanent la vanzari Luni – Duminica 09.00 – 18.00
Transport gratuit pentru clienti
Ridicarea / livrarea masinii de la / la domiciliul clientului gratuit
Serviciul Tractari Non Stop
Telemarketing
Kit de fidelizare clienti – la livrarea unei masini fiecare client primeste o sampanie, un catalog Cardinal Motors, o revista Spirit Volkswagen , o scrisoare de predare a masinii si pliante cu toate campaniile de comunicare in derulare.
Tombola “La Cardinal Motors castigi oricum”. Anul acesta vom oferi un Volkswagen Polo unui client fidel.
Satisfactia clientilor:
Masuram satisfactia clientilor printr-un barometru de opinie si printr-un chestionar intitulat „Contam pe dumneavoastra”
Noul Showroom si Service VW ce va fi finalizat in 2008
Lansarea noilor modele
Management performant
Personal bine instruit
Puncte slabe
Oportunitati
Fluctuatia mica a personalului Service subdimensionat ca si capacitate Sistemul de acordare garantii Absenta din cadrul expozitiilor nationale de automobile; Cresterea nivelului indicatorilor macroeconomici cu efect in cresterea puterii de cumparare si dezvoltarii economice
Dezvoltarea teritoriilor aferente zonei de responsabilitate
Parcul auto subdimensionat si invechit
Dezvoltarea serviciului de intermediere autoturisme second hand, datorita cererii in crestere
Amenintari
Furnizorii serviciilor de training si instruire profesionalizanta pot creste calitatea personalului Dezvoltarea concurentei prin aparitia de noi dealeri si dezvoltarea celor actuali
Incertitudinea in politica privind taxa de prima inmatriculare
Criza financiara actuala care atrage dupa sine scaderea cererii de autoturisme
2. Analiza SWOT – Departament Vanzari autovehicule noi
Puncte forte
1.Constanta Calitatea produselor,
2.Pitesti - Noul
serviciilor si notorietatea
Showroom
marcii VW
Service VW ce va fi
-
finalizat in 2008
personalului
-
Notorietatea
dealerului
AUTO
EMA
SERV -
-
3.Ploiesti - Personal si
bine
instruit Fluctuatia
mica
a
Lansarea noilor
modele
Gama
de
servicii
extinsa: Auto Leasing Puncte slabe Oportunitati
Riscuri
-
Cresterea
fara
-
Dezvoltarea
-
Parcul
precedent a pietei de
teritoriilor
subdimensionat
import
aferente zonei de
invechit
-
si
responsabilitate - Incertitudinea
Dezvoltarea
concurentei prin aparitia
in politica privind
de
taxa
noi
auto
dealeri
si
dezvoltarea celor actuali
de
prima
inmatriculare
3. Analiza SWOT – Departament Autovehicule de Ocazie
Puncte forte
1.Constanta 2.Pitesti 3.Ploiesti Baza de date Brandul AUTO EMA Atractivitatea marcii, pret actuala Garantie,
Puncte slabe
transparenta Lipsa experiente
SERV Autovehicule de foarte bun de revanzare istoric, Ocazie unei
relevante
in
domeniul autovehiculelor Oportunitati
rulate Cresterea pietei de Achizitionarea masini rulate
de Venituri bune cu investitii
clienti noi, posesori minime de alte marci
Riscuri
Preturi
mici
din
partea parcurilor SH 4. Analiza SWOT - Departament Service Puncte forte
1.Constanta - Calitatea
2.Pitesti Specializarea
produselor,
continua a angajatilor Servicii
serviciilor
si Dotarea
3.Ploiesti Servicii de calitate conform completa:masina la schimb
notorietatea
standardelor
marcii VW
Volkswagen AG, ISO posibilitatilor,
-
Notorietatea
dealerului
oferta
oferita gratuit in limita
90001 / 2000
transport
gratuit de la / la domiciliu
AUTO
EMA SERV Puncte slabe
Capacitate insuficienta
Oportunitati
in
momentele de varf Explozia pietei auto Segmentul 2 si 3 in din ultima perioada
continua crestere
Cresterea puterii de Riscuri
cumparare Liberalizarea pietei
Noile
reglementari Obiceiul consumatorului de
legislative importurilor
asupra a se orienta spre alt service dupa iesirea din garantie
5. Analiza SWOT – Departament Piese si Accesorii
Puncte forte
1.Constanta Piese originale
Puncte slabe
Capacitate
Oportunitati
depozit Piata
2.Pitesti Personal calificat
3.Ploiesti Logistica foarte buna
redusa Pret Crestere
economica
la nivel national Riscuri
Concurenta
A. Analiza comparativa a pozitiei pe piata a AUTO EMA SERV:
Analiza SWOT realizata pentru compania AUTO EMA SERV se completeaza si modifica, in conditiile considerarii raporturilor cu competitorii si dinamica pietei autoturismelor, in cadrul sectiunilor de oportunitati si amenintari, intru-cat au legatura cu mediul extern al firmei.
Pentru a prezenta aceste modificari, este importanta analiza concurentei, prezentata mai jos:
Conducerea AUTO EMA SERV a analizat si a urmarit activitatea desfasurata de societatile care ofera acelasi gen de servicii si autoturisme pe piata. In urma analizei efectuate, s-a ajuns la urmatoarele concluzii. Principalele firme concurente sunt prezentate in tabelul de mai jos, in functie de oferta pe piata, analizata la finele anului 2007:
Piata auto totata din Constanta inregistrat o crestere procentuala de la 31,2% in 2007 fata de 2006. Aceasta evolutie a fost generata in special de piata auto de import a carei evolutie pozitiva (+54,7%) a continut trendul inceput din anul 2005. AUTO EMA SERV prin marca Volkswagen autoturisme, a livrat in 2007 1.569 de unitati, inregistrand o crestere de 48,9% fata de anul 2006 si ocupand prima pozitie in clasamentul marcilor de import comercializate in Constanta. Evolutia principalilor 4 jucatori de pe piata auto de import este figurata in tabelul de
mai jos:
Marca VW Skoda Renault Opel
2002 14,5 11,1 18,2 15,9
2003 12 14,7 17,9 10,9
2004 12,8 14,3 14,8 6,9
2005 15,7 16,1 16,3 4,2
2006 14,6 18,9 12,3 5,9
2007 14,1 13,6 10,8 11,6
Cu o cota de piata de 14,1% AUTO EMA SERV detine prima pozitie pe piata de import auto. Skoda si Renault, principalii competitori, inregistreaza scaderi ale cotelor de piata. Opel in schimb are o crestere substantiala de 5,7 procente. In judetul Prahova, AUTO EMA SERV in cel de-al 3-lea an de functionare a inregistrat o crestere de 81% (de la 548 unitati in 2006 la 992 unitati in 2007) pentru marca Volkswagen autoturisme. Cu o cota de piata de 14,5%, AUTO EMA SERV a urcat o pozitie in topul dealerilor auto din Prahova, situandu-se pe locul 3 la finalul anului 2007. AUTO EMA SERV cu marca Audi ocupa locul I pe piata premium locala si in cel de-al 6-
lea an consecutiv.
In Constanta, AUTO EMA SERV inregistreaza o crestere de 22% in ceea ce priveste marca Volkswagen autovehicule Comerciale ( de la 154 de unitati in 2006 la 188 unitati in 2007). In Prahova, in cel de-al 3-lea an de functionare, AUTO EMA SERV inregistreaza o crestere de 52% in ceea ce priveste marca Volkswagen Autovehicule comerciale (de la 82 de unitati in 2006 la 125 de unitati in 2007). Pentru Constanta, structura pietei de import pentru autovehicule comerciale avea la
finele anului 2007 urmatoarea configuratie:
Cota piata VW AC si competitie 2007
Altele; 9% Peugeut; 9%
Fiat; 33%
Fiat VW MB
Ford; 10%
Ford Peugeut Altele
MB; 16% VW; 23%
Pentru Prahova, structura pietei de import pentru autovehicule comerciale avea la
finele anului 2007 urmatoarea configuratie:
Cota piata 2007 Prahova Altele; 4% Peugeut; 4% Renault; 7%
Ford Ford; 41%
VW; 14%
Fiat VW Renault Peugeut Altele
Fiat; 30%
In contextul restrangerii activitatii AUTO EMA SERV, ca urmare a crizei financiare mondiale, care se resimte si in Romania, conducerea AUTO EMA SERV a realizat o analiza a pietei in august anul curent. In baza concluziilor, au fost modificate si adaptate prioritatile de dezvoltare ale intreprinderii si principalele strategii adoptate.
a. Analiza pietei pentru marca Volswagen
Evolutia livrarilor in functie de structura clientilor
2007 clienti 1 450
Vanzari individuali Clienti de flota
-
2008 1 850
2009 2 220
-
-
Cote de piata
Dezvoltarea
pietei
in
teritoriul
2007 de 10.836
2008 13.761
2009 16.513
responsabilitate Potentialul Volkswagen in teritoriul de 5.739
7.288
8.745
responsabilitate. (comparatie regionala) Cota de piata Volkswagen in teritoriul de 15,16%
15,00%
15,50%
responsabilitate Ponderea proprie in cota de piata in 100%
100%
100%
teritoriul de responsabilitate
Analiza concurentei
Cota de piata Livrari proprii in teritoriul de responsabilitate Livrari externe in teritoriul de responsabilitate Livrari proprii in
alte
teritorii de responsabilitate
Volkswagen
Concurent I
Concurent II
Concurent III
autoturisme 14,13%
Skoda 14,07%
Renault 11,64%
Opel 10,14%
1 114
1 110
918
800
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
b. Analiza pietei pentru marca Volksvagen Autovehicule Utilitare
Evolutia livrarilor in functie de structura clientilor
Livrari individuali Clienti de flota
clienti
2005
2006
2007
116
135
170
1 (4)
3 (9)
2 (7)
Cote de piata:
Utilitare <>3,5 t <7,5 t 2005 Dezvoltarea pietei in teritoriul de responsabilitate – 1 052 unitati livrate Potentialul VW AUTOVEHICULE COMERCIALE in 19% teritoriul de responsabilitate (comparatie regionala) (120) - unitati Cota de piata VW AUTOVEHICULE COMERCIALE in 19 % teritoriul local de responsabilitate – (judet) Ponderea proprie in cota de piata in teritoriul 0,10 % national de responsabilitate (Romania)
2006
2007
1 090
992
16,69
16,2%
(154)
(161)
19 %
19 %
0,10 %
0,56%
Analiza concurentei raportata la rapoartele Asociatiei Producatorilor si Importatorilor de Automobile:
VW
Cota de piata Livrari proprii in teritoriul
Autovehicul I
II
III
e
Fiat
Peugeot
Renault
Comerciale 16,2%
32,6%
8,46%
7,76%
10,28%
323
84
77
102
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
local de responsabilitate 158 (judet) Livrari teritoriul
externe local
Concurent Concurent Concurent Concurent IV
in de 8
responsabilitate (altii) Livrari proprii in alte teritorii responsabilitate
de 31
c. Analiza pietei pentru marca Audi
Evolutia livrarilor in functie de structura clientilor
Vanzari clienti individuali
2005 107
2006 195
2007 221
Clienti de flota
-
-
-
2005
2006
2007
5 739
11 515
10 836
107
195
221
1,86%
2,67
2,37%
100%
100%
100%
Audi
Mercedes
BMW
2,37%
Benz 1,88%
1,23%
Cote de piata
Dezvoltarea
pietei
responsabilitate Potentialul Audi
in in
teritoriul
de
teritoriul
de
responsabilitate. (comparatie regionala) Cota de piata Audi in teritoriul de responsabilitate Ponderea proprie in cota de piata in teritoriul de responsabilitate
Analiza concurentei
Cota de piata Livrari
proprii
responsabilitate Livrari externe responsabilitate
in
teritoriul
de
176
136
102
in
teritoriul
de n/a
n/a
n/a
Livrari
proprii
in
alte
teritorii
de
n/a
n/a
n/a
responsabilitate OPORTUNITATI : •
Dezvoltarea de parteneriate, clustere sau grupari ;
•
Consolidarea pozitiei de lider pe pietele ce inregistreaza rezultatele cele mai bune in vanzari;
•
Dezvoltarea pietelor in teritoriul de responsabilitate;
•
Cresterea si mentinerea cotei de piata cele mai mari;
AMENINTARI: •
Comercializarea de autoturisme cu discounturi mari de catre concurenti;
•
Acordarea de servicii suplimentare;
•
Transformarea pietei intr-una de tip monopolist prin cresterea numarului de concurenti;
•
Diluarea valorii vanzarilor prin dezvoltarea punctelor de lucru al competitorilor;
•
Scaderea numarului livrarilor ca urmare a ofertei tot mai variate existente pe piata.
