Simulación en Arena del Caso Nº 3 Hungry`s Fine Fast Food Resultados de la observación de la longitud promedio y máxima de cada cola, tiempo p romedio y máximo en cada cola y el número total de clientes que completaron el servi cio y salieron por la puerta. Calderón Villanueva José H. Muñoz Aleman Jonathan S. Ram os Ramírez Yaser J. Reque Llumpo Johnny J. 20/06/2009
Contenido Enunciado del Problema.......................................................... ............................................................ 3 Solución del Proble ma ............................................................................. ........................................... 4 Diseño del Modelado en Arena™ ........ ................................................................................ ............. 4 Plan Actual de Personal......................................... .......................................................................... 5 Ind icadores ....................................................................... ........................................................... 5 Plan Alternativo d e Personal ..................................................................... ...................................... 5 Indicadores ........................... ................................................................................ ....................... 5 Conclusiones y Recomendaciones ....................... ............................................................................... 6 Bibliografía ................................................................... ...................................................................... 7 Tabla de Ilustraciones Ilustración 1. Diseño del modelado del caso en el software Arena™. ................... ............................... 4 Resumen de Tablas Tabla 1. Indicadores de la cola del mostrador ordenar/pagar para el plan actual. ............................... 5 Tabla 2. Indicadores de la cola para recoger l a comida para el plan actual. ....................................... 5 Tabla 3. Indicadores de la cola en el comedor para el plan actual. ..................... ................................ 5 Tabla 4. Indicadores de la cola en el mostrad or ordenar/pagar para el plan alternativo. .................... 5 Tabla 5. Indic adores de la cola para recoger la comida para el plan alternativo. ............. ................... 6 Tabla 6. Indicadores de la cola en el comedor para el plan alternativo............................................... 6
Simulación en Arena del Caso Nº 03 Enunciado del Problema Hungry’s Fine Fast Foot está interesado en observar a su personal en la hora pico de l almuerzo, que va de 10 a.m. a 2 p.m. Las personas llegan caminando, en auto o en autobús (apenas) programado como sigue Caminando: uno a la vez, los tiempos ent re llegadas son exponenciales, con media de 3 minutos; la primera persona que ll ega ocurre EXPO(3) minutos después de las 10 a.m. En auto: con 1, 2, 3 o 4 persona s por auto con probabilidades respectivas de 0.2, 0.3, 0.3 y 0.2; las llegadas s e distribuyen como exponenciales con media de 5 minutos, el primer auto llega EX PO(5) minutos después de las 10 a.m. Un solo autobús llega cada día a veces entre las 11 a.m. y 1 p.m. (el tiempo de llegada distribuido de manera uniforme en este pe riodo). El número de personas en el autobús varía de un día a otro, pero parece seguir u na distribución Poisson con una media de 30 personas. Una vez que las personas lle gan, tanto solas como en grupo de cualquier fuente, funcionan independientes sin importar su proveniencia. La primera parada es con uno de los empleados en el m ostrador ordenar/pagar, donde ordenar toma TRIA81, 2, 4) minutos y pagar toma TR IA(1, 2, 3) minutos; estas dos operaciones son secuenciales, primero se toma la orden, luego se paga, por el mismo empleado para un cliente dado. La siguiente p arada es para recoger la comida ordenada, que toma una cantidad de tiempo distri buida de manera uniforme entre 30 segundos y 2 minutos. Entonces cada cliente va al comedor, que tiene 30 asientos (las personas esperan sentarse en cualquier l ugar, no necesariamente con su grupo), y participa de los almuerzos sublimes, en lo que se tarda unos agradables TRIA(10, 20, 30) minutos. Después de eso, el clie nte camina satisfecho a la puerta y se va. Está permitido formarse en cada una de las tres estaciones de “servicio (ordenar/pagar, recoger la comida y el comedor), c on una disciplina FIFO. Hay un tiempo de viaje de EXPO(30) segundos desde cada e stación para todos, excepto para la puerta de salida (entrar para ordenar/pagar, o rdenar/pagar para recoger la comida y recoger la comida para pasar al comedor). Después de comer, las personas se mueven más despacio, así que el tiempo de viaje desd e el comedor hasta la salida es de EXPO(1) minuto. Los empleados tanto en ordena r/pagar como en recoger la comida tienen un único receso que “comparten rotándose. Más es pecíficamente, en 10:50, 11:50, 12:50 y 1:50, un empleado de cada estación tiene un receso de 10 minutos; si la persona que debe ir al receso en una estación está ocupa da en el tiempo de receso, termina de servir al cliente pero aún asi tiene que est ar de vuelta a la hora (así que el receso puede ser un poco más corto de 10 minutos) . El personal es el artículo principal que enfrenta Hungry’s. Actualmente, hay seis empleados en la estación ordenar/pagar y dos en la estación de recoger la comida dur ante todo el periodo de 4 horas. Ya que saben que el autobús llega a veces durante las dos horas de en medio, están considerando un plan de personal variable en el que, para la primera y última hora habría tres en la estación ordenar/pagar y uno en l a de recoger la comida, y para las dos horas de en medio habría nueve en la ”
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estación ordenar/pagar y tres en la de recoger comida (note que el número total de p ersonas por hora en la nómina es el mismo, 32 bajo cualquiera de los dos planes: e l plan actual de personal o el plan alternativo, así que el costo de la nómina es el mismo). ¿Cuál es su consejo? En términos de resultados, observe la longitud promedio y máxima de cada cola, el tiempo promedio y máximo en cada cola y el número total de c lientes que completaron el servicio y salieron por la puerta. Haga gráficas de las colas para entrar en el ordenar/pagar, recoger la comida y el comedor. Anime to das las colas, recursos y movimientos entre estaciones. Tome de una biblioteca d e imágenes .plb una imagen de humanoide para las entidades (diferente para cada fu ente de llegada), y haga un cambio adecuado en su apariencia después de que hayan terminado de comer y dejado el comedor. También, aunque no sea capaz de animar a l os empleados individuales o a los asientos en el comedor, seleccione imágenes razo nables también para ellos. Solución del Problema Diseño del Modelado en Arena™ El diseño del modelado del caso utilizando el software Arena™, tanto para el plan ac tual como para el plan alternativo de personal, se muestra a continuación en la Il ustración 1. Ilustración 1. Diseño del modelado del caso en el software Arena™.
Plan Actual de Personal Indicadores El número total de clientes que completaron el servicio y salieron por la puerta es de 196 personas, de las cuales 71 llegaron caminando, 87 llegaron en autos y 38 llegaron en un autobús. Cola en el Mostrador Ordenar/Pagar INDICADOR Longitud promedio de la cola Longitud máxima de la cola Tiempo promedio en la col a Tiempo máximo en la cola Cola para Recoger la Comida INDICADOR Longitud promedio de la cola Longitud máxima de la cola Tiempo promedio en la cola Tiempo máximo en l a cola Cola en el Comedor INDICADOR Longitud promedio de la cola Longitud máxima d e la cola Tiempo promedio en la cola Tiempo máximo en la cola VALOR De 3 a 4 personas 38 personas 3 minutos y 57 segundos 26 minutos y 48 segu ndos Tabla 1. Indicadores de la cola del mostrador ordenar/pagar para el plan actual. VALOR De una persona a ninguna 5 personas 36 segundos 3 minutos y 52 segundos Tabla 2. Indicadores de la cola para recoger la comida para el plan actual. VALOR Casi ninguna persona 1 persona Casi no hay espera Menos de 5 segundos Tabla 3. Indicadores de la cola en el comedor para el plan actual. Para ver el modelado del plan actual en el software Arena, haga doble clic en el siguiente enlace: Plan Alternativo de Personal Indicadores El número total de clientes que completaron el servicio y salieron por la puerta es de 214 personas, de las cuales 70 llegaron caminando, 116 llegaron en autos y 28 llegaron en un autobús. Cola en el Mostrador Ordenar/Pagar INDICADO R Longitud promedio de la cola Longitud máxima de la cola Tiempo promedio en la co la Tiempo máximo en la cola VALOR Casi 5 personas 26 personas 4 minutos y 37 segundos 22 minutos y 7 segundo s Tabla 4. Indicadores de la cola en el mostrador ordenar/pagar para el plan alter nativo.
Cola para Recoger la Comida INDICADOR Longitud promedio de la cola Longitud máxima de la cola Tiempo promedio en la cola Tiempo máximo en la cola Cola en el Comedor INDICADOR Longitud promedio de la cola Longitud máxima de la cola Tiempo promedio en la cola Tiempo máximo en la cola VALOR De una persona a ninguna 6 personas 27 segundos 8 minutos y 26 segundos Tabla 5. Indicadores de la cola para recoger la comida para el plan alternativo. VALOR De 3 a 4 personas 24 personas 3 minutos y 38 segundos 14 minutos y 47 segu ndos Tabla 6. Indicadores de la cola en el comedor para el plan alternativo. Para ver el modelado del plan alternativo en el software Arena, haga doble clic en el siguiente enlace: Conclusiones y Recomendaciones En primer lugar, se puede apreciar que aplicando el plan alternativo de personal se llega a atender alrededor de 15 personas más de lo que se puede con el plan ac tual. A simple vista, esto se ve provechoso para el negocio; sin embargo, al ana lizar los indicadores de las colas de cada proceso y resumidas en las tablas ant eriores, se ve que se incrementa el número de personas que esperan, así como también e l tiempo que les toma esperar ser atendidos. En la Tabla 1 se hace notar que el promedio de personas esperando en el mostrador de ordenar/pagar y el tiempo prom edio de espera incrementa. Esto se da porque se ha disminuido el número de persona l en este proceso y los clientes esperan por más tiempo. En cambio, el tiempo máximo que un cliente espera en la cola y el número máximo de personas esperando en la col a disminuye, debido a que se ha aumentado el personal en el momento en que llega el autobús, que es el momento en el que más personas había en la cola. Esto es positi vo para los clientes que llegan en el autobús, pero no tanto para los demás. Un fenóme no completamente contrario se expone en la Tabla 2, que reúne los indicadores de l a cola para recoger la comida. Los valores promedios del número de personas que es peran y el tiempo que lo hacen se ha reducido, mientras que los valores máximos ha n crecido. Este incremento se puede explicar debido a que, en la primera y última hora de atención, solo hay un cliente disponible, el cual tiene un descanso de 10 minutos, dejando solo el puesto de atención. Es en este momento en el que se dan l os valores pico de los indicadores. Finalmente, al analizar la Tabla 3 (indicado res de la cola del comedor) podemos observar que los valores de todos los indica dores aumentan considerablemente; sin embargo este aumento de esperas
en la cola del comedor solo lo sufren los clientes que llegan en el autobús, debid o a que hay más personal en las etapas anteriores y son atendidos más rápido. Aunque e n un principio se vio este como algo bueno, vemos que resulta siendo malo, pues los clientes preferirían demorarse más en ser atendidos en vez de demorarse en senta rse a comer, pues su comida se enfriaría. En conclusión, si la empresa desea aumenta r sus utilidades atendiendo a más personas, puede implementar el plan alternativo de personal. Sin embargo, como hemos visto, esto no es nada recomendable, porque se logra que los clientes que llegan en autobús esperan más tiempo para comer que p ara ser atendidos (con el problema del enfriamiento de sus alimentos), y los demás clientes esperan más tiempo en ser atendidos debido a la poca cantidad de persona l en la primera y última hora. Estos tiempos prolongados de espera pueden ocasiona r que los clientes se sientan incómodos o, en el peor de los casos, que terminen y endo a otro local a comer. Bibliografía Caselli Gismondi, H. (29 de Mayo de 2009). Sala de docentes - Publicaciones. Rec uperado el 20 de Junio de 2009, de http://biblioteca.uns.edu.pe/saladocentes/arc hivoz/publicacionez/Manual_Simulacion_H._Caselli_G .pdf
