1. RESUMEN El siguiente trabajo a investigar sobre la inadecuada atención al usuario en el ministerio de transportes del departamento de Huánuco nos llevo a observa muchas deficiencias en la parte interna como RR.HH, material, software, etc… el cual nos ayudo a definir el tema que mayor deficiencia tuvo fue el de emisión de licencias ya que emiten licencias de toda las categoría para obtener una de las licencias se necesita realizar tramites en diferentes lugares y esto hace que se demore . El objetivo de este trabajo es reducir el tiempo de tramite para la obtención de las licencias solicitadas para esto analizamos los puntos que interviene mediante la aplicación de la metodología de sistemas blando y la dinámica de sistemas.
2. INTRODUCCION En el siguiente trabajo de investigación denominada…………. Se basa en la congestión
de usuarios al momento de gestionar la licencia de conducir ya que como más adelante mencionaremos se necesitan realizar muchos trámites en entidades fuera de la DRT ya que esto conlleva a que el personal que se encuentra laborando en la DRT evalúe y constate que los papeles presentados por dichos usuarios no sean falsos. En este proyecto se aplica la MSB ya que es necesario para identificar los factores que influyen en la problemática asi como también los stakeholders internos y externos, entre otros; también aplicamos la DINAMICA DE SISTEMAS para simular como funciona nuestro sistema utilizando programas como el vensim donde diseñamos el diagrama causal, forester y simular el funcionamiento de estas asignando sus variables.
CAPITULO I PRESENTACION DE LA EMPRESA 1.1 DESCRIPICION DE LA EMPRESA: La dirección regional de transportes es la organización que se encarga 1.2 PERFIL DE LA EMPRESA: MISION VISION OBJETIVOS DE LA EMPRESA 1.3 ANTECEDENTES Y EVOLUCION DE LA EMPRESA: 1.4 ESTRUCTURA Y DISEÑO ORGANIZACIONAL CAPITULO II 2.1 OBJETIVO Y ALCANCE DE LA INVESTIGACION 2.1.1 OBJETIVO PRINCIPAL 2.1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 2.2 PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA 2.2.1 PROBLEMA GENERAL 2.2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS 2.2.3 IMPORTANCIA Y JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION 2.2.4 DESCRIPCION DE LA SITUACION PROBLEMÁTICA: CAPITULO III APLICACIÓN DE LA MSB Y DINAMICA DE SISTEMAS 3.1 APLICACIÓN DE LA MSB
S IT UA C ION N O E S TR UC TUR A DA :
La Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones (DRTC) es el único establecimiento con la capacidad de inscribir licencias de conducir de todas las categorías, por eso mismo, al año emiten entre 16 000 y 15 000 licencias, sin embargo, la deficiencia que muestran en el proceso de atención para los usuarios deben estar sujeta a largas colas ocasionando incomodidad al público.
S ITUA C IO N E S TR UC TUR A DA :
S K A TE HOL DE R S : PRIMARIOS • Usuarios • Personal •
Dirección General
• Proveedores SECUNDARIOS
•
•
Ministerio De Transportes Y Comunicaciones (MTC)
•
Centros Médicos Autorizados Por El MTC
•
Escuelas De Manejo
•
Gobierno Regional
DEFINICIONES R AÍZ DE LOS SIS TEMAS PER TINENTES: Customers (consumidores):
Es la parte afectada del problema: Los usuarios
Actors (Actores):
Es la parte que ocasiona el problema: El personal
Transformation (Transformación):
Weltanschauung: CLIENTES: •
“Pueden mejorar su atención”, “son muy lentos”, “debería haber más personal”
•
“No tienen buena infraestructura”, “estoy perdiendo tiempo”
•
“La cola es muy larga”, “nunca voy a salir de aquí”
•
“Debería haber sillas”, “esta cola nunca va avanzar”
ACTORES: •
“Viene demasiada gente a esta hora”, “hace calor”
•
“Estoy estresada”
•
“Nunca voy acabar”, “necesito ayuda”
•
“ya voy a salir”
Owner (Propietario): •
Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones Huánuco (DRTC)
Environment (Entorno): •
Son las restricciones del ambiente: falta de personal, de una buena infraestructura, entre otros
3.2 APLICACIÓN DE LA DINAMICA DE SISTEMAS En este campo la dinámica de sistemas nos ayuda a modelar y simular el problema en la cual nos enfocamos: 3.2.1
IDENTIFICACION DEL AREA EN ESTUDIO: ENTORNO-INTERNO Y VARIABLES:
En la dirección regional de transportes y comunicaciones de huanuco el área de estudio que tomamos es el de emisión de licencias donde la atención a los usuarios no es el adecuado: Variables de la atención al cliente Variables
Dimensiones
Indicadores
Características de infraestructura Sensación de de atención al cliente en la DRT
Percepción De atención al usuario
Alternativas que perciben ser necesarias para las excesivas colas
3.2.2
DISEÑO DEL ARBOL DE PROBLEMAS Y OBJETIVOS:
3.2.3 3.2.4
DEFINICION NARRATIVA DEL PROCESO CRÍTICO: ESQUEMA CAUSA EFECTO DISEÑO DEL DIAGRAMA CAUSAL
3.2.5
DISEÑO DEL DIAGRAMA FORESTER
CONCLUCIONES
RECOMENDACIONES
Los DRT deben tener fondos públicos suficientes para implementar planes , programas y servicios para prevenir , sancionar y erradicar la atención al cliente.
Debe existir un nuevo clima organizacional, es decir un cambio en el pensamiento que se traduzca en mentalidad y metodología diferentes.
Incorporar el tema de capacitaciones e incentivos para la buena atención a los usuarios.
BIBLIOGRAFIA
Libro de Teoría General de Sistemas. 3ra Edición México.
Diapositivas de Aplicaciones de la Metodología de Sistemas Blandos
