1- Sistema Escalonado de mejoramiento continuo

ChileCalidad Chile Calidad

Sistema Escalonado de Mejora Continua

De la Gestión de Calidad a la Gestión de Excelencia

2011

WWW.CHILECALIDAD.CL

1

Índice

1.

INTRODUCCIÓN ..........................................................................................................................................

2.

LA GESTIÓN DE EXCELENCIA PARA EL DESARROLLO DE LAS EMPRESAS .......................................................... 5

3.

4.

3

2.1

EN EL MUNDO

2.2

BENEFICIOS DE LA UTILIZACIÓN DE MODELOS DE EXCELENCIA ..........................................................

2.3

EN CHILE ...........................................................................................................................................

.................................................................................................................................. 5 6 6

EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA DE LAS EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO .................................................. 8 3.1

¿QUÉ ES EL SISTEMA ESCALONADO DE MEJORA CONTINUA? ............................................................

3.2

¿QUÉ SE VALIDA? ..............................................................................................................................

3.3

¿QUIÉN VALIDA EL PUNTAJE ALCANZADO? ......................................................................................

8 8

10

PROCESOS DEL SEMC - IMPLEMENTACIÓN Y VALIDACIÓN .......................................................................... 11 4.1

INDUCCIÓN PARA LA AUTOEVALUACIÓN .........................................................................................

12

4.2

AUTOEVALUACIÓN INICIAL ..............................................................................................................

12

4.3

DISEÑO DEL PLAN DE MEJORAS .......................................................................................................

12

4.4

IMPLEMENTACIÓN DE PLAN DE MEJORAS .......................................................................................

13

4.5

AUTOEVALUACIÓN FINAL ................................................................................................................

14

4.6

VALIDACIÓN ....................................................................................................................................

14

SEMC Cuadernillo 1 SEMC/ de la serie De la Gestión de Calidad a la Gestión de Excelencia/ 2011

2

1.

INTRODUCCIÓN

Este es el primer documento de la serie denominada “De la Gestión de Calidad a la Gestión de Excelencia”. Contiene la descripción del proceso a través del cual una empresa, puede implementar y validar su nivel de gestión en base al Sistema Escalonado de Mejora Continua de la Gestión, que es una m etodología que considera un conjunto de procesos y métodos que buscan apoyar, guiar e incentivar a las empresas para que inicien y se mantengan en un camino de mejoramiento de su gestión y resultados, hasta alcanzar niveles de excelencia, elevando así, la calidad de los productos y/o servicios que producen, y por lo tanto, mejorando su competitividad. El Sistema Escalonado de Mejora Continua de la Gestión fue diseñado por el Centro Nacional de Productividad y Calidad (ChileCalidad), para el uso de las empresas: 

Fortaleciendo su capacidad de gestión.



Desarrollando liderazgos sólidos y visionarios.



Desarrollando la capacidad para definir y sostener una estrategia basada en información relevante de su entorno.



Sistematizar y analizar permanentemente la información generada por la propia empresa (productiva, financiera y comercial, entre otras) y la que obtienen de su entorno más relevante, para la toma de decisiones.



Generando una cultura organizacional, capaz de comprometer a su personal con el logro de los objetivos propuestos desarrollando permanentemente sus capacidades, potencialidades y competencias.



Considerando aspectos de responsabilidad social empresarial, comprometiéndose y contribuyendo al desarrollo de su comunidad.



Instalando una cultura de mejoramiento continúo de los procesos de gestión de las empresas, basada en la Autoevaluación y la aplicación de planes de mejora como práctica permanente.



Reconociendo los logros intermedios de gestión que vayan alcanzando a largo del camino hacia la excelencia.



Ayudándolas en su camino a la competitividad, rompiendo la barrera de entrada al uso de los Modelos de Gestión de Excelencia.


3

La presente guía aborda los siguientes contenidos: 

la gestión de excelencia para el desarrollo de la empresa,



el camino hacia la excelencia de las empresas,

Esta serie se complementa con los siguientes documentos: 

Nº 2: Modelo del Sistema Escalonado de Mejora Continua



Nº 3: Guía de Autoevaluación del Sistema Escalonado de Mejora Continua Niveles Inicial , Intermedio y Avanzado



Nº 4: Planes de Mejora


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2. 2.1

LA GESTIÓN DE EXCELENCIA PARA EL DESARROLLO DE LAS EMPRESAS En el Mundo 1

El término Calidad ha evolucionado, desde el aseguramiento de la calidad del producto y limitado sólo a los entornos de fabricación, hasta convertirse en una nueva forma de gestión empresarial que trata de hacer a las organizaciones más eficaces y eficientes mejorando la satisfacción de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personas, sociedad,…) y optimizando la gest ión de sus recursos y procesos internos. Hasta los años noventa había una cierta disociación entre lo que constituía por una parte el aseguramiento de la Calidad, incluyendo la célebre Certificación ISO 9000, y por otro lado los llamados planteamientos de Excelencia o Calidad Total, que en muchos casos tenían más un componente superficial, estando en general alejados de la gestión diaria. La evolución económica actual hacia un entorno cada vez más competitivo, con menos fronteras económicas, y una creciente globalización, ha hecho que las empresas y organizaciones se replanteen los términos de Calidad y Excelencia, que más allá de sus orígenes históricos y evolución reciente, hoy se utilizan para introducir la innovación y la mejora continua en la gestión, para mejorar los resultados globales de la organización y en especial los resultados económicos. El término Excelencia, como sinónimo de buena gestión empresarial, fue acuñado con la aparición de los Grandes Modelos en Occidente. El Malcolm Baldrige, aparecido en Estados Unidos en 1987, el Modelo Europeo publicado en 1991 y el Modelo Iberoamericano en 1999, no solo recogen el nombre de Excelencia en su título, sino que sus criterios y los valores en que están basados constituyen el referente de una gestión y unos resultados “excelentes”.

Hasta muy entrados los años noventa los Modelos de Excelencia se contemplaban como un referente utópico, orientado hacia los Premios de Excelencia, utilizables principalmente por grandes empresas y organizaciones con culturas empresariales avanzadas. Las metodologías y herramientas de mejora de la gestión tenían su campo de aplicación pero había desconocimiento y desconexión entre su aplicación, utilización y posibles beneficios. El entorno competitivo actual, caracterizado por la globalización y la competencia extrema, ha hecho que empresas y organizaciones de todo tipo y tamaño, por un lado hayan aprendido de gestión empresarial, y por otro lado utilicen técnicas y metodologías de gestión con una total orientación hacia la consecución de mejores resultados empresariales en el menor tiempo posible. Tradicionalmente la mejora de la Calidad había estado ligada a los resultados económicos vía reducción de costes totales de la Calidad, incluyendo tanto los costes de Calidad como los de no Calidad. Este modelo muy utilizado en los años ochenta pronto se vio que era útil en su ámbito de actuación, pero no como panacea universal, ya que en muchas funciones indirectas costaba (y/ o era imposible medir la no Calidad) más que los beneficios que se obtenían. El énfasis hacia la satisfacción del cliente como mecanismo para conseguir su fidelización fue otro de los enfoques más utilizados para enlazar Calidad y resultados económicos. La mejora de la Calidad del producto y en general las mejoras tendentes a satisfacer los requisitos y expectativas de los clientes, harán que compren más nuestros productos y servicios aumentando los volúmenes de ventas y por tanto la rentabilidad económica. El Malcolm Baldrige no incorporó los resultados empresariales (“Business Results”) como criterio hasta entrados los años nove nta.

El Modelo Europeo, desde su primera edición en 1991, fue un Modelo de Gestión incluyendo el criterio 9 de resultados empresariales. Lo mismo sucedió con el Modelo Iberoamericano que incluyó los resultados empresariales desde el principio.

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Fuente Fundibeq


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El escepticismo inicial a que antes nos hemos referido ha evolucionado y en la actualidad los Modelos de Excelencia se consideran mecanismos de innovación y mejora a través de la Autoevaluación, que se traduce en una mejora de los resultados empresariales. Ello ha contribuido a su utilización creciente con los claros beneficios económicos que ello supone. Un reciente estudio de los Doctores Sengal y Hendrich publicado por la EFQM, ha puesto de manifiesto, como no podía ser de otra manera, la estrecha relación existente entre mejora global de una organización reflejada en la puntuación según un Modelo de Excelencia y los resultados económicos. Como hemos indicado anteriormente la Autoevaluación va a permitir a una Organización implantar planes que mejoren la gestión y que se traduzcan en mejoras de los resultados empresariales en general (partes interesadas, clientes, personas, accionistas, sociedad) y de los resultados económicos en particular. De hecho hay que resaltar que el primer Concepto Fundamental de la Excelencia es la Orientación hacia los Resultados. Podemos definir la Autoevaluación como un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un Modelo de Excelencia. Así, la Autoevaluación es un ejercicio mediante el cual la organización se compara frente a un Modelo de Excelencia y obtiene cuáles son sus puntos fuertes y áreas de mejora en relación con dicho modelo. Ello permite establecer las acciones de mejora necesarias en aquellas áreas que lo necesiten y su posterior seguimiento del progreso realizado. El resultado de la Autoevaluación se materializará en una serie de proyectos de mejora, obtenidos a partir de una relación de puntos fuertes y áreas de mejora. El plan de mejora incluirá responsables y calendario para la implantación de las acciones. El examen del progreso podrá realizarse, bien siguiendo el calendario y la implantación de los planes de mejora o bien realizando una nueva Autoevaluación y viendo la evolución de las puntuaciones obtenidas.

2.2

Beneficios de la utilización de M odelos de Excelencia

Después de más de veinte años de utilización de los Modelos de Excelencia (Malcolm Baldridge en 1987) hay ya decenas de miles de empresas y organizaciones de todo el mundo que utilizan habitualmente los Modelos de Excelencia y obtienen beneficios desde un doble prisma: 1.

Como Modelo de Gestión per se, ya que estructuran su Sistema de Gestión siguiendo las pautas recogidas en los criterios del Modelo

2.

A través de la Autoevaluación, la cual permite de modo periódico hacer una radiografía de la organización, a partir de lo cual se establecerá un Plan Global de Mejora, que mejore la gestión para mejorar los resultados. Una parte de ese Plan de Mejora y la propia Autoevaluación se podrán utilizar co mo input del Plan Estratégico.

Esa madurez y la amplia utilización de los Modelos, ha permitido mejorar sustancialmente la gestión y los resultados empresariales de quienes lo aplican, lo cual es elemental, frente a planteamientos “destructivos” y “corrosivos” que se hace por algunos profesionales y directivos anclados en planteamientos de gestión de otras épocas. Porque ¿Cómo no va a mejorar una empresa que analice dónde falla y pone remedio a ello? Si ese “dónde falla” se hace de un modo completo y riguroso y contemplando todos los aspectos de la gestión y los resultados, y hay indicadores que comprueban los progresos de los planes de mejora incluyendo la cuenta de resultados es irracional pensar que no se va a mejorar.

2.3

En Chile

El mercado global y los tratados de libre comercio ofrecen, a las empresas chilenas, grandes oportunidades de negocios, pero éstas traen consigo también importantes amenazas, dado que por esto mismo nuestro mercado se convierte en objetivo de empresas de SEMC Cuadernillo 1 SEMC/ de la serie De la Gestión de Calidad a la Gestión de Excelencia/ 2011

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otros países. Para enfrentar exitosamente este competitivo mercado, la gestión de la empresa debe ser a lo menos comparable con las de las otras empresas que operan en el mercado internacional. ChileCalidad, desde su creación en 1996, ha desarrollado un importante trabajo promoviendo en el país un movimiento por la Mejora Continua en la gestión de las empresas, utilizando como herramienta básica el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, siendo las grandes empresas las más activas en su utilización, pero por otra parte, sin lograr seducir a las empresa de menor tamaño. 2

Las empresas de menor tamaño no han logrado beneficiarse en una escala o magnitud mayor, de la aplicación del Modelo debido a que la metodología de uso, no es muy amigable y requiere recursos que una PYME no está en condiciones de solventar. Por otra parte, las pequeñas empresas, en general, no disponen de herramientas formales de gestión, como planificación estratégica, gestión de procesos, gestión de recursos humanos y otras, que les sirvan de base para el desarrollo de una gestión competitiva. Lo anterior explica por qué en nuestro país la implementación de estos modelos de excelencia aún es escasa, comparada con la de países más desarrollados. Por lo tanto, para romper la barrera de entrada al uso del Modelo y ayudar a las PYMES en su camino a innovación, la excelencia y la competitividad, ponemos a disposición de todas las empresas el Sistema Escalonado de Mejora Continua – SEMC-, basado en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia. El mejoramiento de la gestión que facilita el SEMC se obtendrá a través de un proceso repetitivo de autoevaluación (conocimiento del nivel actual de la gestión), e implementación de las mejoras prioritarias. Todo esto será facilitado con la ayuda de la guía SEMC, la cual fue diseñada para ser auto administrada, o con apoyo de consultoría experta.

2

Por ser el SEMC un instrumento dirigido preferentemente a las Empresas de Menor Tamaño o PYME, sin embargo puede ser de gran utilidad también en otro tipo de organizaciones, en este documento y en todo el material relacionado se utiliza el término “empresa”, no “organización”. Se dejó “organización” cuando se refiere a la estructura organizacional. Se usa el término “PYME” solo para aclarar o priorizar la aplicación de

alguna práctica, pero sin que esto pretenda excluir a otro tipo de empresas u organizaciones.


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3.

EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA DE LAS EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO 3.1 ¿Qué es el Sistema Escalonado de Mejora Continua?

El Sistema Escalonado de Mejora Continua es una metodología que considera un conjunto de procesos que buscan apoyar, guiar e incentivar a las Empresas de Menor Tamaño para que inicien y se mantengan en un camino de mejoramiento de su gestión y resultados, hasta alcanzar niveles de excelencia, elevando así, la calidad de los productos y/o servicios que producen, y por lo tanto, mejorando su competitividad. Los principales componentes del Sistema son: 

El Modelo de SEMC: conjunto de prácticas de gestión consideradas como claves para la gestión de una empresa. Este modelo fue construido por ChileCalidad, y rediseñado con la participación de actores y expertos en gestión de calidad.



Una Guía de Autoevaluación 3: concebido como un instrumento de autoevaluación, para que las Empresas puedan evaluar el estado en que se encuentra su gestión actual al compararla con el Modelo, identificando las brechas a mejorar.



Un Sistema de Validación de la Autoevaluación: mecanismo de evaluación externa a las empresas que alcancen determinados niveles de gestión, sean Inicial, Intermedio o Avanzado, en comparación con las prácticas de gestión que le muestra el Modelo.



Un Sistema de Apoyo: consiste en la puesta a disposición de las Empresas de instrumentos de fomento que les permitan a las empresas contratar profesionales preparados para dar consultoría y capacitación en el Modelo SEMC y una metodología para el desarrollo de Planes de Mejora, con el propósito de guiar a las Empresas en su camino a la excelencia.

3.2

¿Qué se Valida?

El SEMC busca incentivar a las Empresas a iniciar y mantener un proceso permanente y continuo de mejoramiento de su gestión y resultados, hasta alcanzar niveles de excelencia. El SEMC validará el nivel de gestión alcanzado por una Empresa, medido en rango de puntajes, según su niv el de gestión. Los rangos de puntaje que el SEMC reconoce son tres: 



3

Nivel Inicial La empresa que ha alcanzado el nivel de 150 puntos ya ha realizado alguna vez la mayoría de las prácticas que normalmente son usadas para gestionar los negocios competitivamente. Sin embargo, la mayoría de estas prácticas no se han mantenido en el tiempo, por lo que no generan un verdadero impacto en los resultados de la empresa. Por otro lado, la empresa en este nivel ya cuenta con datos en casi todos los principales indicadores de resultados, tanto financieros como de clientes, personas y procesos, e incluso en aproximadamente la mitad de ellos ya se pueden evaluar tendencias aunque aún éstas no sean positivas. Nivel Intermedio La empresa que ha alcanzado el nivel de 250 puntos ya ha implementado las prácticas que normalmente son usadas para gestionar los negocios competitivamente y ha mantenido su ejecución en el tiempo. Sin embargo, la mayoría de ellas no ha sido mejorada o evaluada por lo que no se puede concluir sobre su efectividad e impacto en los resultados de la empresa. Por otro lado, la empresa en este nivel ya puede evaluar tendencias en los principales

La guía de Autoevaluación se explica detalladamente en el documentos Nº3.


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indicadores de resultados, tanto financieros como de clientes, personas y procesos, y algunas de éstas muestran tendencias positivas.



Nivel Avanzado La empresa que ha alcanzado el nivel de 350 puntos ya ha implementado las prácticas que normalmente son usadas para gestionar los negocios competitivamente, manteniendo su ejecución y mejorándolas con el tiempo. Ya puede demostrar la efectividad e impacto en los resultados de algunas de estas practicas puesto que ha evaluado la mayoría de ellas. Por otro lado, la empresa en este nivel ya puede mostrar tendencias positivas en la mayoría de los principales indicadores de resultados, tanto financieros como de clientes, personas, responsabilidad social, procesos y proveedores.

Para conocer el nivel de gestión de las empresas, el SEMC evalúa en base al Modelo Chileno de Gestión Excelencia, simplificado, creando los tres niveles o escalones ya mencionados: Niveles Inicial, Intermedio, y Avanzado. El sistema creado y basado en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, simplificado, manteniendo sus 8 criterios, Liderazgo, Clientes y Mercado, Personas, Planificación Estratégica, Procesos, Responsabilidad Social, Información y Conocimiento como criterios de proceso y el octavo es el criterio de Resultados donde se verifican los datos e indicadores relacionados con los criterios de procesos. El puntaje máximo que las empresas pueden alcanzar co mo nivel de gestión utilizando este modelo es de 500 puntos.

CLIENTES Y MERCADO

PERSONAS

LIDERAZGO

PLANIFICACIÓN

RESULTADOS

PROCESOS

RESPONSABILIDAD Social

INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO

Gráfica de Modelo SEMC


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3.3

¿Quién Valida el Puntaje Alcanzado? La organización responsable de realizar la validación externa del nivel de gestión de las empresas es el Centro Nacional de la Productividad y Calidad –ChileCalidad-, quien tendrá la autoridad para entregar a las empresas los certificados en los distintos niveles del SEMC. ChileCalidad es un organismo independiente desde el punto de vista técnico y decisional, que depende administrativamente de la CORFO.


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4.

PROCESOS DEL SEMC - IMPLEMENTACIÓN Y VALIDACIÓN

Existen dos grandes procesos en el SEMC, Implementación y Validación, el primero contiene las actividades que parten en la Autoevaluación, para posteriormente Implementar las mejoras, y la segunda corresponde a la Validación del nivel de gestión de la empresa, el proceso del SEMC se realiza evaluando y validando su mejoramiento hasta niveles de excelencia. Este proceso está concebido, entonces, como un camino con sucesivos ciclos de autoevaluación y mejora de la gestión de la empresa, que comprende las siguientes actividades centrales: 

Autoevaluación periódica que permite medir el nivel de gestión de la empresa respecto al Modelo.



Identificación de Oportunidades de Mejora o brechas de gestión respecto del Modelo y priorización para abordarlas.



Diseño e implementación del Plan de Mejoras, que permita cerrar las brechas y mejorar los niveles de gestión.



Validación, permite validar que la empresa posee una gestión y resultados que la hacen merecedora del certificado de nivel en el que se encuentra.

La aplicación periódica de este ciclo en la empresa permite verificar el impacto de la ejecución del Plan de Mejoras en el tiempo, e identificar nuevas oportunidades que lleven la gestión a niveles de excelencia en el mediano o largo plazo. El proceso de SEMC se desarrolla en seis actividades, los cuales se repetirán secuencialmente, en tanto la empresa vaya avanzando en su Nivel de Gestión:

Flujo del proceso del SEMC.

Cada actividad del proceso del SEMC es requisito del siguiente. A continuación se describe cada una de las actividades del proceso del SEMC:


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4.1

Inducción para la Autoevaluación

Para poder hacer uso de la metodología SEMC, es necesario que el gerente/dueño y/o el personal de la Empresa, que participe del proyecto SEMC, se familiarice con la guía de autoevaluación, por ello la primera actividad de la consultoría de implementación deberá ser un taller de sensibilización e inducción donde se deberán desarrollar las competencias y habilidades de los participantes, para poder desarrollar la autoevaluación. Los objetivos específicos de esta actividad son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Conocer las características generales del Sistema Escalonado de Mejora Continua (SEMC) Conocer los principios en que se apoya la gestión de excelencia Conocer los elementos principales de la Guía de Autoevaluación Practicar el llenado del formato del Perfil de la Empresa Practicar la redacción de evidencias Practicar la evaluación de prácticas de gestión Practicar la identificación de oportunidades de mejoramiento

Ésta Actividad se realiza sólo la primera vez que se inicia el uso del SEMC. 4.2

Autoevaluación inicial

La Autoevaluación es un proceso mediante el cual la propia empresa evalúa la calidad actual de su gestión respecto de los requerimientos del SEMC. Este proceso debe ser liderado por el gerente dueño o máxima autoridad de la empresa, manteniendo durante todo el proceso una participación activa y visible, tanto por los conocimientos de su empresa como una demostración de su compromiso e involucramiento con la mejora. Es deseable que la autoevaluación sea realizada por uno o más equipos, para mejorar la calidad y eficiencia de los procesos, y facilitar la participación y aprendizaje del personal involucrado. La importancia de la Autoevaluación radica en la toma de conciencia por parte del gerente y personal de la empresa, respecto de las fortalezas y brechas que presenta su gestión en relación al SEMC. De esta forma, el propio proceso de Autoevaluación facilita el aprendizaje, el compromiso y el involucramiento de los actores con el proceso de mejora continua. Es fundamental el liderazgo que ejerza el Gerente y el personal a cargo de llevar a cabo la implementación del SEMC, que se involucre a todas las personas relacionadas desde las primeras fases del proceso, las cuales deben estar informados respecto de qué es lo que se está evaluando, para qué sirve y cómo se desarrolla este proceso. En la medida que se aumenten los niveles de participación en las acciones que se desarrollen, habrá mayo r compromiso y responsabilidad por los c ambios que se emprendan. La Autoevaluación comienza con la planificación de los trabajos a realizar y concluye con el Informe de Autoevaluación. Este informe debe contener las evidencias y resultados levantados por la empresa, los puntajes que le han asignado a cada una de las prácticas de gestión evaluadas, así como el puntaje to tal calculado. Las consideraciones y recomendaciones para llevar a cabo un buen proceso, actividades y materiales para realizar la Autoevaluación se encuentran en el documento Nº 3. 4.3

Diseño del Plan de Mejoras

Esta etapa consiste en la elaboración de un Plan de Mejoras que permitirá a la empresa abordar las brechas que hayan sido detectadas en la Autoevaluación Inicial.


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El Plan de Mejoras debe desarrollarse en base a un análisis del Informe de Autoevaluación, cuyo principal producto es la información objetiva y de primera fuente, que da cuenta de la calidad de la gestión de la empresa, de acuerdo a las evidencias de la autoevaluación. Para el desarrollo del Plan de Mejoras se debe hacer un análisis que permita identificar cuáles áreas de mejora de las detectadas, serán prioridad, en base a las brechas detectadas y a la estratégica de desarrollo de la empresa. Los componentes del Plan de Mejoras son: 









4.4

Las Acciones de Mejora Inmediata : son aquellas acciones que no requieren un proceso de análisis exhaustivo ni una programación detallada. Son acciones que se desprenden por la sola aplicación de la Guía de Autoevaluación, que no necesitan recursos adicionales y que pueden llevarse a cabo en el plazo inmediato. Sólo requieren de la determinación de realizarse. Ejemplo de ello son el registro de reuniones, levantamiento de actas, ordenamiento de archivos, e ntre otros. Las Áreas de Mejora: Son aquellos criterios del Modelo, que tras un análisis de la estrategia de la empresa, del resultado de la Autoevaluación, son definidos como críticos o prioritarios. Identificación de Oportunidades de Mejora: la identificación de las oportunidades de mejora debe hacerse determinando las brechas existentes en el desempeño de cada práctica de gestión, respecto del nivel de evaluación máximo posible de alcanzar. Oportunidades Priorizadas: las Oportunidades de mejora priorizadas y seleccionadas, son aquellas para las cuales se desarrollarán planes de mejora y deben considerar aquellas evaluaciones bajas y de alto impacto en aspectos claves del negocio. Líneas de Acción: es aquel conjunto de actividades que requieren coordinación de recursos humanos, físicos y financieros. Responden a una programación y para su diseño ha estado involucrado el personal que realizó la autoevaluación y representantes de los procesos directamente relacionados con las Oportunidades Priorizadas. El principal propósito de las Líneas de Acción es mejorar la calidad de la gestión de los procesos, lo que impactará los resultados de la empresa. Implementación de Plan de Mejoras

Esta etapa consiste en la implementación del Plan de Mejoras por parte de la empresa para mejorar sus prácticas e ir elevando sus niveles de gestión, hacia le excelencia. El objetivo del Plan de Mejoras es cubrir las brechas entre las prácticas de gestión actuales de la empresa y aquellas establecidas en el SEMC. Es por lo tanto, un proyecto de cambio organizacional, un conjunto de acciones o iniciativas concretas que permiten instalar nuevas prácticas en la empresa, y por ende, mejorar los resultados. Para asegurar la implementación del Plan de Mejoras, es fundamental que la gerencia designe a las personas que participaran en la implementación de los planes, siendo altamente deseable que en ésta etapa participen activamente las personas que están a cargo de las operaciones de las prácticas que se p lantea mejorar, motivando así su compromiso y aprendizaje. Una vez implementado el Plan de Mejoras, la empresa estará en condiciones de volver a medir su nivel de gestión respecto al SEMC.


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4.5

Autoevaluación Final

La Autoevaluación final es la última actividad de la implementación del SEMC, durante la cual, se reevalúa la calidad actual de su gestión respecto de los requerimientos del SEMC, una vez que se han implementado los planes de mejora, y por lo tanto, la medición que se realiza busca encontrar el nuevo nivel de gestión de la empresa, es decir, el puntaje y las evidencias que avalan dicho puntaje. De lo que se trata, entonces, es de instalar en la empresa, una práctica de evaluación y mejora continua como mecanismo para estar en permanente reflexión sobre cómo se hacen las cosas, cómo mejorarlas y hacerlas cada vez mejor, hasta alcanzar los niveles de calidad y excelencia que están expresados en el SEMC. 4.6

Validación

Esta actividad corresponde a la verificación externa del nivel de gestión de una empresa, después de la implementación del SEMC, y consiste en la verificación del puntaje de la autoevaluación respecto de las evidencias presentadas, para hacerse acreditador del certificado según su nivel de gestión.


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Nota: La actual versión del Sistema Escalonado de Mejora Continua, es el fruto de los procesos de evaluación y mejora que se han llevado a cabo a las distintas herramientas y guías de autoevaluación que han sido desarrolladas por ChileCalidad desde el año 2002 a la fecha, en los distintos programas y proyectos que la institución ha desarrollado de acuerdo a las necesidades puntuales de sus clientes. Así tenemos que todos los aprendizajes realizados en la guía que a continuación se detallan son la base del rediseño de la serie de documentos denominados “De la Gestión de Calidad a la Gestión de Excelencia 2011”.

            

Guía Nivel I Una gestión de excelencia para mi empresa (2002) Guía Nivel II Avanzando hacia la excelencia (2002) Guía Nivel III En el Umbral de la excelencia (2002) Guía Programa Nacional de Excelencia Hospitalaria (2002) Guía Redes Asistenciales (2003) Guía de Autoevaluación Indap (2003) Guía para Establecimientos Educacionales (2004) Guía de Autoevaluación Indap (2004) Guía Hacia la Gestión de Excelencia Redes de Salud (2004) Guía Sistema Escalonado de Mejora Continua (2005) Set de Guías Gestión de Calidad de los Servicios Municipales (2007) Guía Sistema de Evaluación Integral de la Calidad de la Educación Parvularia (2007) De la Gestión de de Calidad a la Gestión de Excelencia (2010)


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