Examen de Estrategia del Servicio
1. ¿Cuál de las siguientes declaraciones es correcta acerca de los patrones de demanda (PBA) generada por la empresa? a) Son impulsados por los patrones de la actividad del negocio b) Es imposible predecir cómo se comportan c) Es imposible influir en los patrones de demanda d) Son impulsadas por la entrega programada generada por la gestión de la capacidad
2. ¿Cuál de las siguientes son son características en ITIL para los procesos? 1. Medibles 2 Oportunas 3. Entregan un resultado concreto 4. Responden a un evento específico 5. Ofrece sus principales resultados a un cliente o partes interesadas a) sólo 1, 2, 3 y 4 b) sólo 1, 2, 4 y 5 c) sólo 1, 3, 4 y 5 d) Todas las anteriores 3. ¿Cuál de las siguientes NO es una de las principales publicaciones de ITIL? a) Optimización del Servicio b) Transición del Servicio c) Diseño del Servicio d) Estrategia del Servicio 4. ¿Cuál de los siguientes identifica dos componentes componentes del Portafolio de Servicio dentro del ciclo de vida del servicio? a) Servicios en desarrollo desarrollo y Catálogo de servicios b) Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento y Catálogo de servicios c) Sistema de Gestión del Servicio Servicio de Conocimiento y Servicios en desarrollo desarrollo d) Servicios en desarrollo desarrollo y Sistema de gestión de la configuración configuración
5. ¿El modelo RACI es utilizado para? a) Documentación de las funciones, responsabilidades y la relación en un Proceso o Actividad b) La definición de requerimientos para un nuevo servicio o proceso c) Analizar el impacto empresarial de un incidente d) Creación de un Cuadro integral de mando que muestra la situación general de la gestión del servicio.
6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta? 1. Sólo una persona puede ser responsable de una actividad 2. Sólo una persona puede rendir cuentas de una actividad a) Todas las anteriores b) sólo 1 c) sólo 2 d) Ninguna de las anteriores
7. Las cuatro etapas del Ciclo Deming son? a) Planear, medir, monitorear, Informar b) Planear, Revisar, Re-Actuar, Aplicar c) Planear, Hacer, Actuar, Auditar d) Planear, Hacer, Verificar, Actuar
8. Fuentes de "buenas prácticas" incluyen lo siguiente? 1. Marcos públicos 2. Da origen a un Estandar 3. Propiedad de conocimientos de los individuos y organizaciones a) sólo 1 y 2 b) sólo 2 y 3 c) Todas las anteriores d) sólo 1 y 3
9. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es válida para todos los procesos? a) La definición de las actividades, roles, Responsabilidades, funciones y métrica b) Los procesos deben Crear valor para los interesados c) Son llevadas a cabo por un Proveedor de Servicio para apoyo de un cliente d) Son unidades para las organizaciones responsables de los resultados específicos
10. El núcleo de ITIL está estructurado en torno a? a) El ciclo de vida de Operaciones b) El ciclo de vida de la Gestión de TI c) el ciclo de vida del Servicio de TI d) El ciclo de vida de la infraestructura
11. Cuál de las siguientes preguntas es NO responde por la información del portafolio de servicios? a) ¿Cómo debería de nuestros recursos y capacidades se asignen? b) ¿Qué oportunidades existen en el mercado? c) ¿Por qué un cliente debe comprar estos servicios? d) ¿Cuáles son los modelos de fijación de precios o contra cargo?
12. Función se describe mejor cómo? a) Un conjunto de conocimientos b) sistemas de circuito cerrado c) Unidades de organizacional de las compañías d) Los proyectos centrados en la transformación
13. ¿Cuál de las siguientes declaraciones es correcta? 1. Un proceso responde a eventos específicos 2. Un proceso es impulsado por los resultados y es posible medirlo a) sólo 1 b) Todas las anteriores c) Ninguna de las anteriores d) sólo 2
14. La gestión de la demanda se utiliza para: a) Incrementar el valor para el cliente b) Entender los patrones de la actividad del negocio c) Aumentar el valor de TI d) Alinear TI con los gastos del negocio
15. El catalogo de Servicio al cliente que debe contener? a) La información de la versión de todo el software b) La estructura organizacional de la empresa c) Activos de Información d) Los detalles de todos los servicios operativos
16. "Garantía de Servicio" significa? a) El servicio es apropiado para los fines b) No habrá fallos en las aplicaciones y la infraestructura asociada con el servicio c) Todos los problemas relacionados con el servicio son reparados en cierto período de tiempo d) Los clientes tienen la garantía de ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
17. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre "buenas prácticas"? a) Debe ser adoptadas por todas las organizaciones b) Es algo que se usa ampliamente en las empresas c) Está documentado en las normas internacionales d) Se basa en ITIL
18. El propietario del proceso es responsable de cuál de las siguientes? a) Adquisición de herramientas para apoyar el proceso b) Garantizar que los objetivos que se especifican en un Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) se cumplan c) La realización de las actividades definidas en el proceso d) Seguimiento y mejora del proceso
Respuestas al Examen
Preguntas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Respuestas A C A A A C D C B C B C B B D D B D
