STANDARD OPERATING PROCEDURE CUSTOMER SERVICE OFFICER DI BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG PEMBANTU SUMBERSARI, JEMBER, JAWA TIMUR
Abstrak Standard Operating Procedure (SOP) merupakan merupakan dokumen tertulis yang yang
memuat prosedur kerja secara rinci, tahap demi tahap dan sistematis yang memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua personil mengenal proses tersebut. Papper ini bertujuan untuk menganalisa tentang Standard Operating Procedure Customer Service Officer di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pembantu Sumbersari, Jember, Jawa Timur berserta implementasi yang ada di lapangan. Adanya kesenjangan atau ketidaksesuaian ketidaksesuaian antara Standard Operating Procedure dan fenomena yang ada di lapangan akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan juga kualitas perusahaan. Kata kunci: Standard Operating Procedure, Customer Service Officer , Bank Republik Indonesia, Jember I. Pemahaman tentang Standart Operating Procedure Procedure (SOP)
Berdasarkan epistimologi kata, Standard Operating Procedure berasal dari tiga kata yaitu Standard, Operating, dan Procedure. Standar berarti ketentuan atau keadaan yang menjadi menjadi acuan, harus diikuti dan tidak boleh menyimpang. menyimpang. Ketentuan atau keadaan ini bersifat mengikat ke semua pihak. Sedangkan Prosedur memiliki makna sebagai istilah untuk tahapan dan langkah- langkah atau suatu proses kerja. Prosedur dapat bersifat baku (tertulis) dan tidak baku; namun sebaiknya baku atau standar, dan dapat diuraikan dalam bentuk deskripsi ataupun gambar. Contoh prosedur antara lain: Prosedur Pencatatan Surat Keluar, Prosedur Pembelian Barang, Prosedur Perekrutan Karyawan, dan lain-lain. Operasional adalah istilah yang merujuk pada kegiatan atau kerja, biasanya merupakan hal
1
yang terjadi di suatu perusahaan. Operasional atau kegiatan/ kerja bisa bersifat rutin dan non rutin. Setiap operasional/ kegiatan juga biasanya memiliki prosedur yang dapat bersifat baku (tertulis) maupun tidak baku (tidak tertulis). Contoh Operasional Kegiatan dalam Suatu Perusahaan diantaranya: operasionalisasi kendaraan dinas, Operasionalisasi surat, operasionalisasi pengajuan cuti, operasionalisasi pelayanan, dan lain-lain. Standard
Operating
1
Procedure (SOP) dapat didefiniskan sebagai
dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci, tahap demi tahap dan sistematis. SOP memuat serangkaian instruksi secara tertulis tentang kegiatan rutin atau berulang-ulang yang dilakukan oleh sebuah organisasi. Untuk itu SOP juga dilengkapi dengan referensi, lampiran, formulir, diagram dan alur kerja ( flow chart ). SOP sering juga disebut sebagai manual SOP yang digunakan sebagai
pedoman untuk mengarahkan dan mengevaluasi suatu pekerjaan. Standard
Operating
diantaranya sebagai:
Procedure
(SOP)
memiliki
2
beberapa
fungsi
3
1. Pedoman karyawan dan atau pimpinan mengerjakan suatu t ugas 2. Pedoman pimpinan melakukan pengawasan 3. Pembanding untuk perubahan yang lebih baik 4. Dasar hukum yang dapat digunakan untuk kebaikan semua pihak Sedangkan manfaat dari Standard Operating Procedure (SOP) diantaranya adalah:
4
1. SOP memastikan bahwa perusahaan memiliki proses konstan yang memenuhi standar dan semua personil mengenal proses tersebut
1
The U.S. Environmental Protection (EPA) Agency . 2007. Guidance for Preparing Standard Operating Procedures. Diakses melalui website: www.usd.ac.id/f1l3/SOP_BAA.doc , pada tanggal 3 Juni 2012 2 3 4
ibid ibid ibid
2
2. Dengan adanya SOP, proses akan selalu ditinjau dan diperbaharui berdasarkan dasar yang sudah ada 3. SOP menjamin bahwa audit yang dilakukan oleh Biro Konsultan atau sponsor tidak akan menghasilkan penemuan yang merugikan perusahaan, dan juga dapat memberi perusahaan suatu perlindungan yang legal 4. SOP dapat mengurangi perbedaan dalam sistem, dimana perbedaan tersebut merupakan kendala dalam efesiensi produksi dan pengontrolan kualitas 5. SOP dapat membantu dalam pelatihan personil baru sebagai sumber referensi bagi pelatih personil 6. SOP dapat mempermudah dalam melakukan pelatihan silang, dimana pelatihan silang melatih personil dalam melakukan pekerjaan di departemen lain, dengan kata lain di luar departemen asalnya 7. SOP dapat membantu dalam melakukan evaluasi terhadap performansi personil dan proses yang dilakukan
II. Standard Operating Procedure (SOP) pada Customer Service Officer (CSO)
Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer secara umum yang menunjang tercapainya kepuasan pelanggan atau nasabah, antara lain sebagai berikut:
5
1. Pakaian dan penampilan rapi dan bersih Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen atau nasabah. Warna seragam atau
5
Customer Service Standard Operating Procedures , diakses melalui website: http://www.ehow.com/facts_5243634_customer-service-standard-operating-procedures.html, pada tanggal 3 Juni 2012
3
busana yang dipakai tidak menyolok atau tidak berkesan terlalu terbuka atau bahkan terlalu mini, bisa distandarkan batasan untuk wanita rok yang digunakan sebatas lutut dan tidak diperkenankan diatas lutut. Apabila pria maka petugas juga mengenakan warna kemeja yang soft atau lembut dan hindari kemeja berwarna warni sebaiknya warna-warna kantor ( office look ). 2. Percaya diri, bersikap akrab, ramah dan penuh senyum ( smilling face ) Dalam melayani nasabah, seorang Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, apalagi yang namanya tidak menguasai produk, sehingga ketika nasabah bertanya maka jawabannya ngambang, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab, ramah dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat buat.Tetapi yang harus diperhatikan juga tidak berkesan want to know banget atau sebaliknya SKSD, sok kenal sok deket, sewajar-wajarnya saja dan tidak berlebih lebihan. 3. Menyapa dengan lembut dan menyebutkan nama pelanggan atau nasabah Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya,tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah. 4. Tenang, sopan, sabar dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraan Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah. Apalagi kalau yang datang itu nasabah yang complain, maka jangan sekali-kali petugas melayani sambil lalu dan tidak menghargai ketika nasabah menyampaikan keluhannya, pantang bagi
4
petugas customer service mengabaikan nasabah yang sedang menyampaikan keinginan atau bahkan harapannya terhadap bank dimana ia mempercayakan uangnya untuk disimpan. Sekalipun memang ada juga nasabah yang terkesan terlalu banyak maunya, selama itu tidak menyimpang dari aturan dan bisa diterima, maka sikap seorang petugas customer service tetap harus ramah, sekalipun ia harus menerima omelan atau bahkan ancaman sekalipun. Itulah fungsi seorang frontliners, harus bisa menguasai situasi bahkan yang terburuk sekalipun. 5. Mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik. Seperti apa yang sudah saya sampaikan diatas, petugas customer service harus bisa memposisikan diri, seandainya nasabah yang mengalami hal yg tidak nyaman itu adalah dirinya, itu sangatlah penting, suatu rasa empathy. 6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah. Mungkin saja untuk bank-bank daerah (BPD) seringkali untuk memikat hati nasabahnya maka petugas akanmerasa lebih dekat dengan nasabahnya apabila ia menggunakan bahasa daerah setempat. Sekalipun itu bukan suatu yang sesuai dengan standar operasional prosedur bagi sebuah Bank. Ini pantang juga apabila seorang petugas berbicara sambil mengunyah permen atau sambil makan biscuit. 7. Antusias dalam melayani dan tunjukkan kemampuan
5
Seorang Customer Service harus menunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu. Hal ini penting sekali, informasi yang seragam antara produk-produk yang ada dengan pengetahuan yang dimiliki oleh seorang petugas customer service. Bahkan yang lebih lagi harus dimiliki adalah kepandaian menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk-produk yang menarik bahkan mampu memberikan masukan kepada nasabah untuk memilih produk yang ditawarkan ( fungsi cross selling ).
8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan Keragaman nasabah yang dilayani, harus membuat seorang petugas customer service menjadi pandai dan cekatan dalam melayani nasabah, dan ketika saat nasabah sedang berbicara jangan sekali kali menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah. Ibaratnya nasabah selalu yang harus lebih didengarkan pendapatnya. Dan belajarlah melapangkan hati dan menerima kondisi-kondisi yang ada. 9. Mampu meyakinkan pelanggan atau nasabah serta memberikan kepuasan Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan. Maksudnya adalah penting bagi seorang petugas customer service meyakinkan bahwa tabungan nasabah terjamin dan produk yang diambil adalah produk yang menguntungkannya, sebab kalau ditanya maka keinginan nasabah adalah uang yang ditabungnya logikanya itu akan bertambah terus dengan adanya bunga bank yang ditawarkan dengan beraneka persaingan yang menarik dan bukan sebaliknya malah berkurang.
6
10. Apabila tidak bisa menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup diselesaikan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut atau seringkali juga permasalahan yang ada diluar wewenan dari customer service. Dalam hal ini yang levelnya diatas customer service officer , bisa juga minta bantuan kepada Duty Manager yang saat itu
sedang
bertugas
atau
atasan
yang
bertanggung
jawab.
Dan apabila dibutuhkan waktu untuk menyelesaikannya, maka beritahukan juga berapa lama kira-kira nasabah harus menunggu, kalau seandainya tidak dapat memastikan waktu untuk menyelesaikannya karena mungkin berhubungan dengan divisi yang lain, maka mintalah nomor telepon nasabah yang bisa dihubungi, dan katakan apabila telah ada penyelesaiannya maka nasabah akan secepatnya dihubungi kembali. Hal-hal ini sepertinya sangat sederhana dan seringkali berulang-ulang kita pelajari tetapi, dasar-dasar yang sangat sederhana ini, sangatlah bermanfaat untuk tercapainya suatu pelayanan yang maksimal. III. Analisa
Standard Operating Procedure (SOP) pada Customer Service
Officer (CSO) di Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang pembantu Sumbersari Jember.
Dalam satu dekade terakhir ini bank-bank telah berbenah dalam kualitas pelayanan dengan sangat baik. Penampilan dan kualitas pelayanan bank di Indonesia jelas lebih baik dibandingkan dengan negara tetangga. Malaysia tidak memiliki kebiasaan kualitas pelayanan yang baik di industri perbankannya. Negara ini jauh tertinggal dari Indonesia. Kualitas pelayanan bank di Indonesia juga tidak lebih jelek dibandingkan dengan bank yang beroperasi di Singapura dan Hong Kong. Fisik cabang dan area pelayanan bank di Indonesia tertata dan didesain dengan cita rasa artistik. Lihat saja sistem antreannya yang baik;
7
penataan dan kebersihan toilet-nya yang terjaga plus para customer facing staff nya yang manis, rapi, muda, dan ramah; teknologi perbankannya yang friendly; cabang dan automatic teller machine (ATM)-nya yang banyak; call center-nya dengan standar yang baik; dan seterusnya. Soul of services muncul jika karyawan tidak merasa terpaksa dalam
melayani. Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa. Saat ini kualitas pelayanan terhadap nasabah bukan lagi faktor diferensiasi antara satu bank dan bank lainnya. Hampir semua bank, setidaknya the top 15, termasuk bank asing, menyediakan standar pelayanan yang hampir sama. Sudah susah membedakan apakah suatu bank dikategorikan lokal, badan usaha milik negara (BUMN), atau asing dilihat dari sisi kualitas pelayanan yang diberikan. Dari sikap petugas satuan pengamanan (satpam) hingga petugas kebersihan toilet rupanya hampir sama. Kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda Beberapa hal ini ditemukan penulis ketika mengamati customer service Bank Rakyat Indonesia cabang pembantu Sumbersari Jember. Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab. Apabila petugas telah beberapa kali bertemu dan melayani nasabah yang datang untuk bertransaksi maka memang akan sangat baik apabila kita menyebutkan namanya,tapi kalau tidak yakin ingat namanya sebaiknya tidak usah disebutkan saja daripada salah menyebutkan nama nasabah. Namun yang terjadi, begitu masuk kantor Bank Rakyat Indonesia cabang pembantu
Sumbersari
Jember,
nasabah
menghampiri
security
untuk
memberitahukan maksud kedatangannya ke fungsi customer service. Kemudian yang bersangkutan duduk dikursi yang telah disediakan, sementara security memberitahukannya kepada customer service representative dan jika customer service representative tersebut telah selesai dengan kegiatannya maka security
akan memanggil nasabah tersebut.
8
Seharusnya, sistem penerimaan nasabah yang ada di kantor cabang khusus BRI dirancang secara sederhana, misalnya dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan. Penyebabnya adalah pihak manajemen menganggap bahwa sistem penerimaan nasabah yang dilakukan sekarang sudah cukup efisien dan efektif dibanding dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan dan sebagai pembeda dengan bank-bank lain. Tanggapan yang diberikan penulis adalah sistem penerimaan nasabah yang ada di BRI tidak efektif dan efisien karena apabila security tidak ada ditempat, customer service representative terkadang diganggu oleh nasabah yang datang
dan langsung bertanya, dengan demikian nasabah tidak dapat dilayani dan terkadang security bingung menentukan nasabah mana yang perlu didahulukan. Satpam tidak hanya bertugas sebagai security, tapi juga sebagai agen dan navigator dalam pemberian pelayanan. Mereka membukakan pintu bank untuk nasabah, tersenyum, mengucapkan salam selamat datang, dan memberikan petunjuk bagi nasabah yang akan bertransaksi. Sekali-sekali menerangkan produk bank, jika diperlukan. Itulah standar tampak depan kualitas pelayanan bank di Indonesia. Bukan hanya bank besar, bukan hanya bank asing. Hampir semua bank memiliki standar yang lebih kurang sama.
9
Gambar. Pelayanan Customer Service Officer di Bank Rakyat Indonesia Cabang Pembantu Sumbersari- Jember
Sumber: dokumentasi pribadi
Kualitas pelayanan bukan lagi faktor pembeda, melainkan sudah menjadi komoditas. Standar kualitas pelayanan antarbank boleh dibilang hampir sama. Nasabah memilih bank bukan lagi berdasarkan kualitas pelayanannya. Yang membedakan adalah “jiwa”-nya, spirit dalam melayani. Atmosfer kejujuran dalam mengutamakan nasabah. Kalau tersenyum, apakah tersenyum dari lubuk hati yang paling dalam atau hanya mengikuti standar mulut dibuka sedikit sambil mengucapkan greeting.
Kalau menjelaskan produk kepada nasabah, apakah
dengan niat supaya nasabah benar-benar mengerti dan seakan-akan menjelaskan produk dari perusahaan miliknya sendiri atau hanya sekadar melaksanakan tugas dan membacakan brosur.Kalau nasabah komplain dan marah-marah, dengan jiwa yang terbuka memahami persoalannya dan kemudian menawarkan solusi yang win-win. pelayanan dan bantuan bagi nasabah diberikan dengan sepenuh jiwa dan
perasaan senang atau tidak.
10
Faktor spirit dalam melayani inilah yang menjadi faktor pembeda. Ada "jiwa" dalam standar dan arsitektur melayani. Melayani bukan hanya pelaksanaan dari standard operating procedure (SOP) dalam kualitas pelayanan yang dibuat oleh divisi di kantor pusat. Nasabah merasakan itu. Nasabah sebagai manusia yang memiliki sense dan sensitivity memahami apakah pelayanan itu diberikan dengan tulus dan sungguh-sungguh atau hanya sekadar menerapkan SOP. Loyalitas nasabah terhadap suatu bank akan tercipta kalau mereka merasakan ketulusan itu. Nasabah akan loyal terhadap suatu bank kalau mereka mendapati standar pelayanan yang tinggi dan dengan cita rasa yang khusus disertai dengan keikhlasan dan kejujuran karyawan dalam menyediakan pelayanan tersebut. Pelayanan yang baik disertai dengan "jiwa melayani" akan menciptakan nasabah yang loyal. Menemukan atau menciptakan "jiwa" dalam melayani tidak cukup dengan pengadaan standar dalam kualitas pelayanan. "Jiwa" itu tidak bisa diciptakan oleh arsitektur dan standar pelayanan saja, tidak bisa ditimbulkan oleh imbauan dari manajemen, tidak cukup dijadikan visi dan target perusahaan yang ditempel di dinding-dinding. "Jiwa" dalam melayani soul of services itu diciptakan dan timbul dengan sendirinya dari karyawan yang memberikan pelayanan tersebut. "Jiwa" itu ada begitu saja. Tidak bisa direkayasa. "Jiwa" itu muncul kalau karyawan ikhlas dan jujur dalam melayani. Karyawan tidak merasa terpaksa dalam melayani. Mereka melakukannya dengan gembira dan tidak merasakan itu sebagai tuntutan. "Jiwa" itu datang begitu saja kalau karyawan merasa bagian dari perusahaan. Akan muncul seketika kalau karyawan merasa perusahaan adalah rumahnya sendiri. Seakan-akan bank itu adalah perusahaan miliknya sendiri. "Jiwa" itu muncul di lingkungan tempat karyawan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaannya. Karyawan merasakan keterikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaannya. Karyawan bekerja bukan karena terpaksa dan bukan semata-mata karena imbalan gaji dan benefit.
11
Loyalitas muncul karena karyawan diberikan tantangan dalam pekerjaan sekaligus diberikan perhatian-perhatian yang manusiawi. Karyawan diberikan jenis pekerjaan yang sesuai dengan kualifikasinya. Karyawan diberikan pekerjaan yang berarti sehingga mereka dapat mengaktualisasikan diri. Karyawan diberikan target-target yang cukup menantang, tidak gampang untuk dikerjakan, tapi juga masih possible untuk dicapai. Loyalitas tumbuh karena karyawan diberikan perhatian. Mereka tidak hanya diperlakukan sebagai robot dan mesin, tapi juga diperlakukan layaknya manusia ditanya pendapatnya, diajak berdiskusi, diberikan empowerment , juga disentuh dengan hal-hal yang bersifat pribadi, seperti
membantunya dalam keadaan susah atau malang. Loyalitas karyawan adalah mantra ajaib untuk menciptakan kualitas pelayanan yang berjiwa, untuk benarbenar memberikan isi dan spirit bagi standar pelayanan, yang pada ujungnya menciptakan nasabah-nasabah yang loyal dan tidak gampang berpindah ke bank 6
lain.
Seakan-akan semuanya beres dengan penciptaan standar pelayanan dan gaji tinggi. Memang benar akan tercipta standar pelayanan yang baik. Namun, standar pelayanan yang hanya sebagai komoditas, yang tidak berjiwa, yang tidak bisa menjadi pembeda standar pelayanan dengan kompetitornya. Bank yang memikirkan dan mengupayakan untuk memiliki standar kualitas pelayanan mungkin akan mendapatkan ranking yang baik berdasarkan customer service survey yang dilakukan pihak ketiga. Akan tetapi, bank itu belum tentu
mendapatkan nasabah yang loyal karena standar pelayanan nasabah yang dimilikinya hanya sebagai komoditas, bukan sebagai competitive advantage. Bank yang mengutamakan nasabahnya belum tentu mendapatkan nasabah yang loyal. Akan tetapi, bank yang mengutamakan karyawannya akan mendapatkan karyawan yang loyal sekaligus nasabah yang loyal, yang tidak gampang berpindah-pindah bank. Bank harus menciptakan upaya-upaya untuk 6
Margaretha Shakuntala. Pentingnya Standar Operasional Prosedur bagi Petugas Pelayanan Pelanggan, diakses melalui website: http://vibizmanagement.com/journal/index/category/services_crm/285/65, pada tanggal 3 Juni 2012
12
meningkatkan semangat, komitmen, dan loyalitas karyawan agar kelak bisa memperoleh kualitas pelayanan yang sustainable dan nasabah yang loyal. d. Kesimpulan
Dari tanggapan kepuasan konsumen, kita dapat menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Customer Service. Penilaian terhadap kepuasan pelanggan tersebut dapat menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan Customer Service dari perusahaan yang bersangkutan, dalam hal ini Bank Republik Indonesia (BRI) Cabang Pembantu Sumbersari-Jember.
13
