UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTOBAL DE HUAMANGA FACULTAD DE INGENIERIA DE MINAS, GEOLOGIA Y CIVIL Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas
APLICACIÓN DE LA MSB EN LA ATENCIÓN DEL COMEDOR UNIVERSITARIO DE LA UNSCH Curso
: Metodología de Sistemas Blandos
Sigla
: IS-343
Docente: FLORES QUISPE, Jorge Estudiantes: -
HUAMAN PINEDA, Isac HUARACACCAHUIN, Rudy Ivan LUYO QUISPE, Diego Armando ÑAUPA QUISPE, Jhonatan Julio SULLCARAY RIVEROS, Wilton Mijael
Ayacucho – Perú 2016
Resumen En la actualidad el Comedor universitario de la Universidad de San Cristóbal de Huamanga, presenta aspectos bastante importantes que requieren de estudios profundos de evaluación, planificación y sobre todo de control; ya que los procesos que se dan en dicho Comedor Universitario son lentos, principalmente el tiempo en que se demora en acceder al servicio, además de la cantidad insuficiente de empleados tanto administrativos como fiscales para llevar a cabo en su totalidad las actividades que se ejecutan. Para buscarle solución a la problemática ya planteada, se realizó un Estudio sistémico, aplicando la Metodología para Sistemas Blandos de Peter Checkland; se planteó una descripción del sistema actual; se diseñaron cuatro (4) modelos conceptuales, luego se hizo la comparación(Matriz de comparación) de lo que actualmente vive el Departamento y lo que idealmente debería ser; generando así propuestas de cambios que luego fueron validadas mediante la aplicación de los Escenarios Evolutivos, consiguiendo la vialidad y factibilidad de las propuestas hechas en este trabajo.
Palabras clave: Metodología de Sistemas Blandos, Oficina de Bienestar, Situación Problema, UNSCH, MSB
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Índice Resumen ....................................................................................................................................... 2 INTRODUCCION ............................................................................................................................ 5 Capítulo I.
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................ 6
1.1.
Realidad problemática ................................................................................................. 6
1.2.
Formulación del problema ........................................................................................... 6
1.3.
Justificación e importancia de la investigación ........................................................... 6
1.4.
Objetivos de la investigación ....................................................................................... 6
1.4.1.
Objetivos generales .............................................................................................. 6
1.4.2.
Objetivos específicos ............................................................................................ 7
1.5.
Limitaciones de la investigación .................................................................................. 7
Capítulo II.
DESCRIPCIÓN DE FUENTES MATERIALES Y MÉTODOS UTILIZADOS .................... 7
2.1.
Marco teórico ............................................................................................................... 7
2.2.
Metodología de sistemas blandos de Peter Checkland .............................................. 7
Etapa 1- Situación no Estructurada ...................................................................................... 8 Etapa 2- Situación Estructurada ........................................................................................... 8 Etapa 3- Definiciones Básicas ............................................................................................... 8 Etapa 4- Modelos Conceptuales ........................................................................................... 8 Etapa 5- Comparación 4 con 2 .............................................................................................. 8 Etapa 6- Cambios factibles y deseables. .............................................................................. 9 Etapa 7- Implantación. ......................................................................................................... 9 Capítulo III.
MARCO METODOLÓGICO ................................................................................... 10
3.1.
Tipo de investigación .................................................................................................. 10
3.2.
Población y muestra ................................................................................................... 10
3.2.1.
Población............................................................................................................. 10
3.2.2.
Muestra ............................................................................................................... 10
3.3.
Hipótesis ..................................................................................................................... 10
3.4.
Técnicas e instrumento de investigación ................................................................... 10
3.4.1.
Técnicas de investigación ................................................................................... 10
3.4.2.
Instrumentos utilizados ...................................................................................... 10
Capítulo IV. 4.1.
DESARROLLO DE LA PROPUESTA........................................................................ 10
Etapa 1: Situación no estructurada ............................................................................ 10
a.
Involucrados ................................................................................................................... 10
b.
Percepción del problema ............................................................................................... 10
4.2.
Etapa 2: Situación estructurada ................................................................................. 11
4.2.1.
Identificación del problema en término generales ........................................... 11 3
4.2.2. 4.3.
Cuadros Pictográficos ......................................................................................... 11
Etapa 3: Definición raíz de los sistemas relevantes................................................... 13
Definición raíz 1 .................................................................................................................. 13 Definición raíz 2 .................................................................................................................. 13 Definición raíz 3 .................................................................................................................. 13 Definición raíz 4 .................................................................................................................. 14 ANÁLISIS CATWOE .............................................................................................................. 14 Sistema relevante 1 ............................................................................................................ 14 Sistema relevante 2 ............................................................................................................ 14 Sistema relevante 3 ............................................................................................................ 14 Sistema relevante 4 ............................................................................................................ 15 4.4.
Etapa 4: Modelos conceptuales ................................................................................. 15
Capítulo V.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................. 15
5.1.
Conclusiones ............................................................................................................... 15
5.2.
Recomendaciones....................................................................................................... 15
Referencias bibliográficas .......................................................................................................... 15 Webgrafía ................................................................................................................................... 15 Anexos......................................................................................................................................... 15
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INTRODUCCION El presente trabajo, es una aplicación a la situación actual del comedor universitario. Aquí detallaremos la problemática desde el punto de vista holístico y partiremos a casos más específicos a medida que nos adentremos al desarrollo del trabajo realizado. La problemática central se basa en el tiempo que demora un alumno para poder acceder al servicio que brinda el comedor. En este estudio, analizamos la situación problemática y determinamos algunas de las causas principales de nuestro problema en cuestión, planteamos alternativas de solución para poder realizar un trabajo lo más concordante con la realidad. Tomamos muestras los días en que el comedor realiza sus actividades (Lunes a Sábado). En este proyecto de investigación hemos tomado varios aspectos relevantes en los que intervienen distintos factores, tales como el caso de disponibilidad de herramientas concentraciones en quehaceres específicos, la concentración de alumnos en determinado horario, entre otros.
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Capítulo I. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN 1.1.
1.2. 1.3.
Realidad problemática El Sistema de comedor universitario de la Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga presenta deficiencias en la atención de los comensales. Largas colas, amplio tiempo de espera para entrar al comedor, controles ineficientes, desconocimiento de las prioridades para la atención a los estudiantes de acuerdo a las necesidades socioeconómicas, esto es debido a la falta de personal que se encargue del área de atención de los comensales, puesto que con la cantidad actual de personal para atención no se da capacidad para poder atender de manera rápida y fluida, añadiendo también la falta de recursos económicos y la poca cantidad de equipos para la atención de los comensales dándole una discontinuidad y lentitud al proceso de registro de los alumnos comensales. También se ha podido visualizar la acumulación de los alumnos en determinadas horas de la tarde lo cual disminuye el espacio en el aforo del comedor y también ralentiza el proceso de atención de los mismos, En varios de los días también se pudo observar que hay alumnos que demoran más de lo necesario al momento de comer quitándole espacio al comedor debido a la falta de sillas solo cuando hay exceso de alumnos comiendo. Formulación del problema ¿Cómo poder mejorar la atención en el comedor universitario de la UNSCH? Justificación e importancia de la investigación Sabemos y somos conscientes de todas las situaciones problemáticas que nuestra universidad tiene y entre ellas están las que afectan al comedor universitario. El problema que se observa a diario en la atención por parte del comedor universitario son las largas colas que se generan lo cual es debido a la lentitud con la que el personal encargado realiza su actividad, la falta de más puertas de acceso y atención. Todos estos problemas si bien podrían ser a causa de gestiones internas, también se podrían generar por factores externos tales como la infiltración de estudiantes que no pertenecen a la Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga y otras personas ajenas a nuestra casa de estudios.
La solución de este problema beneficiara a la población estudiantil que requiere con prioridad este servicio. Al aplicar la solución que se obtendrá se disminuirá significativamente el tiempo que requieren los estudiantes para ingresar a los comedores y se eliminaran las colas desde tempranas horas de la mañana. 1.4. Objetivos de la investigación 1.4.1. Objetivos generales • Aplicar la Metodología de Sistemas Blandos a fin de mejorar la atención en el comedor universitario de la UNSCH.
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1.4.2. Objetivos específicos Describir la situación problemática actual en la atención por parte del comedor universitario dela UNSCH. Identificar las variables influyentes en la situación problemática. Identificar las relaciones existentes entre las variables. Dar las soluciones más viables a esta problemática.
1.5.
Limitaciones de la investigación Los factores que limitaron un estudio más profundo del presente proyecto son los siguientes: - La poca seriedad por parte de los estudiantes al momento de pedirles que llenen las encuestas y pedirle su opinión acerca el principal problema que les aqueja con respecto al comedor universitario. - La no disponibilidad de un documento, que contenga las funciones específicas, por parte de los jefes de oficinas correspondientes.
Capítulo II. DESCRIPCIÓN DE FUENTES MATERIALES Y MÉTODOS UTILIZADOS 2.1.
Marco teórico
Comedor Universitario.- Es un departamento dedicado a proveer la asistencia alimentaría mediante una dieta balanceada y adecuada, que garantice al estudiante un aporte de los requerimientos proteico-energéticos diarios que propicien un mejor rendimiento académico. Situación problemática Una situación problemática es una situación de dificultad ante la cual hay que buscar y dar reflexivamente una respuesta coherente, encontrar una solución. Nutrición La nutrición es un acto involuntario e inconsciente donde el cuerpo recibe, transforma y utiliza las sustancias necesarias para el desarrollo de la vida. 2.2.
Metodología de sistemas blandos de Peter Checkland La SSM de Peter Checkland es una metodología sistémica fundamentada en el concepto de perspectiva o en el lenguaje de la metodología “Weltanschauung”. Un “weltanschauung” representa la visión propia de un observador, o grupo de ellos, sobre un objeto de estudio, visión ésta que afecta las decisiones que el(los) observador(es) pueda(n) tomar en un momento dado sobre su accionar con el objeto. La SSM toma como punto de partida la idealización de estos “weltanschauung” para proponer cambios sobre el sistema que en teoría deberían tender a mejorar su funcionamiento. 7
Etapas de la MSB Etapa 1- Situación no Estructurada Se trata de la primera impresión de la situación problema. Se entiende por situación problema aquella porción de la realidad social en la que existe un conjunto de “problemas”. En esta etapa, se observan acontecimientos que suceden en aquella, aunque no se tenga una idea clara de las interrelaciones que traban los elementos que la conforman. En esta etapa, se observan acontecimientos que suceden en aquella, aunque no se tenga una idea clara de las interrelaciones que traban los elementos que la conforman. En esta etapa, se debe empezar a delimitar el sistema a cuyo estudio nos abocamos. Etapa 2- Situación Estructurada Es la entapa en la que se concadenan los elementos que integran la situación problema. Esta etapa permite ver con mayor claridad lo que acontece en la Situación Problema. Para poder desarrollar esta etapa, el analista debe estar libre de prejuicios personales. Podrá hacer uso igualmente de todas las técnicas cuantitativas o cualitativas que tenga a su alcance con el fin de describir pictográficamente lo pasado, presente; recogiendo, asi mismo, las tendencias y querencias que los involucrados proyectan al futuro. El analista deberá considerar también las situaciones conflictivas, los intereses existentes, la estructura de poder imperante dentro y fuera del sistema, las ideologías existentes y sus consecuencias futuras y la forma en que los involucrados perciben la situación problema, por citar algunos factores. Todo ello contribuirá a lograr el objetivo de expresar pictográficamente la situación problema, de manera que con solo observarla el analista pueda percatarse de lo que acontece. Etapa 3- Definiciones Básicas La formulación que se reúne en la segunda etapa permite identificar “problemas” virtuales y buscarles “solución”. Dicha solución, que implica un cambio (transformación) de la realidad social se expresa a través de lo que la MSB denomina definiciones básicas. Podríamos formular una relación de problemas virtuales de acuerdo a como percibimos la solución problema. Ello hace necesario recurrir a un nuevo concepto denominado Weltanschauung (Rodríguez Ulloa, 1990). En consecuencia, la percepción que la Weltanschauung articula permite generar una serie de definiciones básicas, cada una indicativa de los cambios que se juzgan necesarios. Dicho de otro modo, cada definición básica implica definir el qué (que proceso de transformación se impone hacer en la realidad social), de acuerdo a la concepción, producto de una Weltanschauung particular, que se tenga de la situación problema. Etapa 4- Modelos Conceptuales Cada definición básica genera un modelo conceptual, que no es sino la expresión en lenguaje sistémico- grupo de verbos calificados y unidos gráficamente que nos indica la manera de cómo se podría llevar a cabo el proceso de transformar la realidad social. Etapa 5- Comparación 4 con 2 Puesto que los modelos conceptuales son consecuencia de las definiciones básicas y ambas elaboraciones mentales de procesos de transformación que pueden existir o no en 8
la realidad, se requiere un proceso de contrastación entre los modelos conceptuales propuestos y la realidad social que describen. Tal proceso se lleva a cabo en esta etapa. Etapa 6- Cambios factibles y deseables. Este paso implica detectar que cambios es posible llevar a cabo en la realidad. Quienes desarrollaron la MSB encontramos que para que ello sea realizable, los cambios que se implanten en la realidad deben satisfacer dos requisitos: Que sean culturalmente factibles Que sean sistemáticamente deseables. Etapa 7- Implantación. Es la implantación de los cambios en 6. Para mayor comprensión, la figura, explica gráficamente lo expresado. ¿Hacia dónde conduce el empleo de la MSB?
Figura No. 1 (Metodología de Sistemas Blandos – MSB – Checkland, 1983) Las interacciones que corresponden a las etapas sucesivas implican, en caso, un proceso de transformación de la realidad social. Dicho de otro modo, la metodología es un útil que propicia el cambio cuya viabilidad depende de dos condiciones: que el cambio sea culturalmente factible y que sea sistemáticamente deseable. 9
Capítulo III. MARCO METODOLÓGICO 3.1.
Tipo de investigación El tipo de investigación que se utiliza es aplicada 3.2. Población y muestra 3.2.1. Población Estudiantes beneficiarios por el servicio que brinda el comedor universitario. 3.2.2. Muestra 20 estudiantes comensales 3.3. Hipótesis Mediante la aplicación de la MSB se podrá mejorar y agilizar la atención en el comedor universitario, reduciendo así el malestar de los estudiantes que requieren el servicio. 3.4. Técnicas e instrumento de investigación 3.4.1. Técnicas de investigación Encuesta, entrevista, cuestionario y observación. 3.4.2. Instrumentos utilizados - Copias de encuestas - Lapiceros - Celular
Capítulo IV. DESARROLLO DE LA PROPUESTA 4.1.
Etapa 1: Situación no estructurada a. Involucrados i. Comedor universitario ii. Oficina General de Bienestar Universitario iii. Oficina de Comedor Universitario y Residencia iv. Estudiantes de la UNSCH b. Percepción del problema i. Comedor universitario El comedor universitario es un beneficio dirigido a todos los estudiantes universitarios. Los problemas que pudieran generarse son debido a la falta de personal para la atención, así como la infraestructura. ii. Oficina General de Bienestar Universitario Es la oficina encarga de la recepción de documentos para su revisión y aprobación de la Oficina de Comedor y Residencia Universitaria el cual es realizado por el jefe de Oficina en cumplimiento al reglamento interno de la Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga, los problemas que se podría generar a partir de este organismo es la poca aceptación a los proyectos presentados por la Oficina de Comedor y Residencia ya sea por falta de factibilidad o burocracia.
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iii. Oficina de Comedor Universitario y Residencia Es el organismo orientado a gestionar, administrar y dar alternativas para el buen funcionamiento del comedor universitario, emitir documentos a la Oficina General de Bienestar Universitario para su aprobación o rechazo. Los problemas que se generan en esta oficina es más que nada en cuanto a la descoordinación, en algunas ocasiones, ya sea por factores internos o externos con lo que respecta al abastecimiento del comedor universitario. iv. Estudiantes de la UNSCH El estudiante como principal beneficiario también llega a generar problemas principalmente en la espera para el ingreso al comedor universitario, ya sea adelantándose al momento de formar parte de la cola, al no cuidar los utensilios que utilizan al momento de acceder al servicio, quedarse mucho tiempo dentro del comedor, etc. 4.2. Etapa 2: Situación estructurada 4.2.1. Identificación del problema en término generales Las deficiencias que se presentan en el comedor de la UNSCH, como las largas colas en la compra de ticket e ingreso al comedor, es algo que ha permanecido constantemente y no se han hecho propuestas de mejora, proyectos para automatización de algunos procesos u otros. Todo esto es perjudicial para el estudiante universitario que ya sea por vivir lejos dela ciudad universitaria y no puede volver a tiempo para sus clases, por ser residente universitario, o por razones que se presentan en el momento, requiere del servicio que este organismo de la universidad brinda. 4.2.2. Cuadros Pictográficos Diagrama de funcionamiento del Comedor Universitario
Oficina General de Bienestar Universitario
Oficina de Comedor Universitario y Residencia
Control de Calidad Cocina
Servicio de Atención
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Figura No. 2
En el diagrama se muestra el funcionamiento del comedor el cual es un proceso que abarca desde el monitoreo general por parte de la oficina de la Oficina General De Bienestar Universitario hasta la satisfacción de las necesidades de los estudiantes a través del servicio de atención. Cuadro Pictográfico PRESENTE
FUTURO
Utensilios limpios
Utensilios limpios
Ingreso al comedor Largas colas
Ingreso al comedor Sensor de huellas Compra de tickets (diarias) y pases (semanales)
Software para el registro de estudiantes beneficiarios
Figura No. 3
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Se puede observar una mejora en la atención del comedor a partir de alternativas como son el uso de tecnologías de información.
4.3.
Etapa 3: Definición raíz de los sistemas relevantes o Sistema relevante 1 Comedor universitario Un organismo universitario orientado a brindar servicios de comedor a los estudiantes de la UNSCH. Definición raíz 1 Un sistema de actividad humana perteneciente a la UNSCH que está orientado a brindar servicios de comedor, destinado para los alumnos de la universidad. Este proceso se lleva a cabo para contribuir a mejorar y mantener una economía estable, ayudando de alguna manera a que los estudiantes reduzcan sus gastos. o Sistema relevante 2 Oficina de comedor universitario y residencia Sistema de actividad humana orientada a gestionar, administrar y dar alternativas para el buen funcionamiento del comedor universitario. Definición raíz 2 Sistema de actividad humana perteneciente a la UNSCH orientado a gestionar, administrar y dar alternativas para el buen funcionamiento del comedor universitario. Este proceso se lleva a cabo con la finalidad de que el comedor universitario mantenga su perfil adecuado. Este proceso se llevara a cabo con limitaciones de financiamiento y de personal calificado. o Sistema relevante 3 Oficina general de bienestar universitario Sistema de actividad humana orientado a planificar la atención (con el almuerzo) a los 1389 comensales en lista, en la UNSCH. Definición raíz 3 Organismo perteneciente a la UNSCH; ya que labora en dicha institución; está orientado a planificar el proceso de atención (comensal al ser atendido diariamente al recibir su comedor) y todas las actividades conexas en el área de atención y servicios de la empresa para con la universidad (estudiantes). Este proceso se lleva a cabo con la finalidad de que la atención a los comensales, sea fluida que no sufra interrupciones por imprevistas debida a los factores internos y del entorno, también asegura la atención de 1389 comensales, lo cual redundara en el logro de mejores beneficios para la empresa y para los comensales. Este proceso se llevara a cabo con las restricciones de financiamiento de personal calificado y restricciones del entorno.
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o Sistema relevante 4 Estudiantes de la UNSCH Definición raíz 4 Son los beneficiarios directos de los servicios proporcionados por el comedor universitario. ANÁLISIS CATWOE Sistema relevante 1 C: Estudiantes de la UNSCH A: Jefe del área de bienestar y del comedor T: Proceso de selección sin sistemas de supervisión
T
Proceso de selección con sistemas de supervisión
W: Generar información veraz de los alumnos que postulan para ser comensales para que de esta manera los que verdaderamente necesitan el beneficio adquieran dicho privilegio. O: UNSCH E: Limitaciones de financiamiento, información y de personal técnico profesional calificado. Sistema relevante 2 C: Estudiantes de la UNSCH y las concesiones en actividad. A: Directivos y trabajadores del área de producción (área de jefatura de comedor universitario). T: Financiamiento deficiente
T
Financiamiento adecuado
W: Elevar la calidad y cantidad de equipos; elevar la calidad y cantidad de la atención en el comedor, superando los resultados anteriormente obtenidos, ya habría fluidez en el proceso de ser atendido diariamente al recibir el servicio de comedor. O: UNSCH. E: Limitaciones de financiamiento, personal calificado. Sistema relevante 3 C: Estudiantes de la UNSCH. A: Concesionaria en actividad y jefa del comedor T: Proceso de atención no planificada
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Proceso de atención planificada
W: Planificar el proceso de atención permitirá reducir el tiempo que demora un comensal en ser atendido diariamente al recibir sus alimentos, ya no se formaría colas para recibir el almuerzo, lo cual redundara a la optimización de recursos y fluidez en el proceso de atención. O: La concesionaria conjuntamente con la UNSCH. E: Limitaciones de financiamiento, de personal calificado y restricciones de infraestructura. Sistema relevante 4 C: Tesorería de la USCH A: Estudiantes T: Insatisfacción por el servicio
T
Satisfacción por el servicio del comedor
W: Son personas que pagan por los servicios adecuados. O: Oficina de comedor y residencia. E: Reglamento interno de la UNSCH. 4.4.
Etapa 4: Modelos conceptuales
Capítulo V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1. 5.2.
Conclusiones Recomendaciones
Referencias bibliográficas
Webgrafía www.teoricsystemccsa.webmium.com/sistemas-blandos www.es.scribd.com/doc/9916138/METODOLOGIA-DE-SISTEMAS-BLANDOS www.iihadr.blogspot.com/2011/11/metodologia-de-sistemas-blandos.html www.sistemasblandos.blogspot.com www.es.slideshare.net/IngAbraham/unidad-6-metodologa-de-los-sistemas-blandos www.revistaespacios.com/a04v25n02/04250231.html Anexos
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