TesiPROPUESTA DE UN PLAN MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL AREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO PARA LA POLLERIA REST. POLLERIA TRADICIÓN S.A.C. TACNA, 2015.

UNIVERSIDAD DE TARAPACÁ DE ARICA

Capítulo I: Antecedentes del Estudio

1. TÍTULO DEL TEMA. PROPUESTA DE UN PLAN MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL AREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO PARA LA POLLERIA REST. POLLERIA TRADICIÓN TRADICIÓN S.A.C. TACNA, 2015. 2015. 2. ORIGEN DEL TEMA. El Rest. Pollería TRADICIÓN SAC. Es una empresa tacneña privada en el rubro de Restaurant y pollos a la brasa, que fue constituido bajo el pensamiento de servir a sus clientes y de estar presente en todas las etapas de la vida empresarial del país, preocupándose en los detalles en calidad del servicio servicio y producto producto que ofrece a sus cliente iniciando sus sus actividades el 01 de diciembre del 2010. Su área de atención al público y personal está conformado por 2 maestros horneros, 1 cajera, 4 mozos, 3 ayudantes de cocina y 1 administrador que se encarga de los procesos, proveedores y de las finanzas, no cuentan con personal de seguridad, cual es un factor importante que aprecian los clientes. Es notable el desarrollo y crecimiento de los negocios dedicados a rubro de las pollerías en nuestra ciudad, este acontecimiento es una de las principales razones que motiva a elaborar un plan de mejoramiento de servicio, ya que es notable algunas dificultades en sus procesos de atención como: demoras en atención a la mesa, imagen personal y el servicio delibery.

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3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. La empresa Rest. Pollería Tradición S.A.C. Ubicado en la Av. Gral. Varela Nro. 860b de la zona del cercado de Tacna, se evidencia una deficiente calidad de servicio, en los pedidos de atención a la mesa, presentación del personal, servicio delibery, cual no tiene un plan de mejoramiento de calidad de servicio del personal de atención a sus clientes. Las causas del deficiente servicio son por la falta de compromiso del personal con la empresa, ya que ella no incentiva a sus colaboradores y a la vez carecen de adecuada capacitación por parte de la empresa. Es notable el poco interés de los directivos de la empresa en mejorar sus procesos de atención al cliente, cual carecen de iniciativa por parte de ellos mismos y también unas de las causas que podría contribuir a la deficiente prestación de servicio el ambiente del local. Con las situaciones citadas anteriormente persiste, la empresa a futuro no aprovechara la capacidad de retención de sus clientes y a la vez el aumento de la misma, ya que existen otras empresas del mismo rubro que constantemente mejoran sus procesos.

La empresa no tendrá

buena referencia ni recomendaciones por parte de sus clientes hacia otros potenciales consumidores en cuanto a la calidad de servicio de atención. Con las referencias analizadas e identificadas la empresa Rest. Pollería TRADICION SAC. Debe de mejorar y tener un plan de mejora de la calidad de servicio de atención, con nuevas propuestas: Incentivos a sus colaboradores,

capacitaciones,

identificaran con el estudio.

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participaciones

y

otros

que

se


4. JUSTIFICACIÓN. Hoy en día la competitividad cada vez se vuelve más frecuente y agresiva por parte de los competidores, cuales las empresas están obligadas

a desarrollar mejoras constantes, actualización de su

funciones, crear, innovar, desarrollar nuevos procesos de servicio que permitan conquistar nuevos consumidores, nuevos mercados y mantener la fidelidad de sus clientes. Con esta afirmación, el servicio de atención al cliente es una parte importante y fundamental de una empresa o negocio interesado su crecimiento en su entorno. Por lo cual, Rest. POLLERIA TRADICION SAC., necesita mejorar su calidad de servicio a sus clientes con un estudio y análisis previo de la situación actual del área mencionada. La necesidad de un plan de mejoramiento del servicio al cliente para el Rest. Pollería Tradición s.a.c. se detectan al observar el comportamiento del personal

hacia los clientes, ambiente laboral, síntomas de

inconformidad del cliente y las quejas en el libro de reclamaciones. La empresa deberá disponer este plan de mejoramiento de servicios para sus clientes, con el fin de lograr relaciones de largo plazo con este. Es como se genera la propuesta de realizar un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente del área de atención, de acuerdo a la observación, evaluación y análisis de los puntos deficientes de atención, desde diferentes puntos de vista. El fin del estudio de evaluación y análisis a esta empresa, es proponer un plan de mejoramiento que permita eliminar los defectos con respecto a la calidad del servicio al cliente del Rest. POLLERIA TRADICION S.A.C. Que es el objeto de estudio en este caso.

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5. OBJETIVO GENERAL. PROPONER UN PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO PARA EL REST. POLLERÍA TRADICIÓN S.A.C. TACNA, 2015. 6. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. a) DETERMINAR LA

CALIDAD DE ATENCIÓN DEL ÁREA DE

ATENCIÓN AL PÚBLICO, SEGÚN PERCEPCION DE LOS CLIENTES. b) DETERMINAR LAS CAUSAS DE LA EFICIENTE O INEFICIENTE CALIDAD DE SERVICIO DEL ÁREA DE TENCIÓN AL PÚBLICO.

c) PROPONER E INCLUIR AL PLAN DE MEJORAMENTO ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN A LAS DIFICULTADES DEL AREA DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO IDENTIFCADOS. d) DELINEAR LOS MECANISMOS DE IMPLEMENTACIÓN Y CONTROL DEL PLAN DE MEJORA 7. TEMARIO TENTATIVO. Capítulo 1: Antecedentes del Estudio 1.1.- Título del tema 1.2.- Origen del tema 1.3.- Formulación del problema

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1.4.- Justificación de la investigación 1.5.- Objetivo General 1.6.- Objetivos Específicos 1.7.- Metodología 1.8.- Limitaciones del Estudio Capítulo 2: Marco Teórico 2.1. Conceptualización de Tópicos Claves 2.1.1. Concepto calidad de servicio 2.1.2. Concepto de plan de mejoramiento 2.1.3. Concepto de Atención al público 2.1.4. Mejoramiento continúo 2.1.5. Plan de mejora 2.1.6. Plan del trabajo de campo 2.2. Análisis comparativos de los conceptos anteriores. 2.3. Análisis Crítico. Capítulo 3: Marco Referencial 3.1. Antecedentes Generales de la Organización 3.1.1. Historia de la empresa. 3.1.2. Organigrama. 3.1.3. Misión.

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3.1.4. Visión. 3.1.5. Objetivos 3.2. Antecedentes Específicos del Área. 3.2.1. Antecedentes del Área. 3.2.2. Concepto del Administrador. 3.2.3. Concepto breve del personal de atención. 3.3. Análisis Crítico. Capítulo 4: Desarrollo del Tema 4.1 Propuesta de Mejora 4.1.1. Estudio el área atención al público. 4.1.2. Diagnóstico de la calidad de servicio de la pollería. 4.1.3. Definición del PHVA 4.1.4. Definición de focus grup, cuestionario y observación. 4.1.5. Definición FODA de la empresa. 4.1.6. Sugerencias Capítulo 5: Sugerencias 5.1. Conclusiones 5.2. Recomendaciones 5.3. Bibliografía 5.4. Anexos

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6. METODOLOGÍA El método que se manejará en esta investigación, es el inductivo; ya que conlleva un análisis ordenado, coherente y lógico del problema de investigación, tomando como referencia premisas verdaderas. El diseño de investigación que se

realizara es de manera

descriptiva y exploratoria porque en este caso tendremos que conocer la percepción de los clientes, ya que tendremos que realizar un análisis ordenado para poder determinar las causas del problema de investigación, tomado en cuenta la calidad de servicio del área de atención al público; para poder proponer un plan de mejoramiento. Para el presente Trabajo se partirá por un diagnóstico del área de atención permita determinar la situación actual de los colaboradores del área; para aplicar la utilización continua del PHVA que brinde una solución que realmente permita mejorar y mantener la calidad del servicio, mejorar la calidad información que sin duda será útil en el desarrollo del plan de mejoramiento para el servicio al cliente de la empresa mencionada, aplicaremos cuestionarios de satisfacción laboral al personal del área a estudiar, la técnica de observación como clientes comunes para identificar los puntos deficientes, y por ultimo un focus grupo con el personal de atención que nos pueda brindar información directa y real, una vez cumplida las etapas se procederá con la tabulación análisis e interpretación de la información recolectada, para poder realizar la matriz FODA; para identificar las oportunidades,

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amenazas, fortalezas, debilidades; características del entorno interno y externo de la empresa Rest. Pollería Tradición S.a.c. Con respecto al área de estudio. 7. CRONOGRAMA. Cuadro Nº 01 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

SETIE OCTUB NOVIEM DICIEM ENER Actividades

AGOSTO

MBRE

ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR Y ANÁLISIS AL ADMINISTRADOR DE LA POLLERÍA TRADICIÓN S.A.C. ELABORACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL ANTEPROYECTO ELABORACIÓN Y APLICACIÓN DE LAS TECNICAS DE INVESTIGACIÓN ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO DE

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RE

BRE

BRE

O


LA DE LA INFORMACIÓN DIAGNÓSTICO DE LOS RESULTADOS VERIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN FINAL Y EMPASTADO PRESENTACIÓN DE LA TESIS Cada cuadro marcado se refiere a 4 semanas En el mes de Enero se considera 2 semanas por cuadro 8. BIBLIOGRAFÍA.

Amparo Zapata Gómez (1896-1970), El ciclo de la calidad PHVA



http://www.investigacion.unal.edu.co/index.php/boletininvestigaun/nota/4 498-20150507-editorialsemana 

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Berry, Leonard A. Parasuraman, y Palarie zeithalm (1993) calidad total en la gestión de servicio. Editorial Díaz de santos. Madrid, España.

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Lescano, L (2010) la disciplina del servicio, como desarrollar una cultura orientada al cliente. Perú: Centro de Investigación, Universidad del

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Pacifico. 

Berry, Leonard A. Parasuraman, (1996) cuatro principios del servicio excepcional al cliente.

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Varios autores,(2010). Mejora continua de los procesos. 01/01/2010, de paginas del peru sitio web: http://www.paginasdelperu.com/eStore/product.php

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