Teori pendukung repurchase intention (niat beli ulang ) Ndubisi dan Moi (2005) mengatakan bahwa pembelian ulang (repurchase ) bersifat bervariasi tergantung pada tingkat ketahananya (durability) suatu produk. Untuk produk yang tidak tahan lama (non-durables), pembelian kembali diartikan sebagai tindakan membeli lagi setelah pembelian pertama atau trial. Sedangkan untuk produk yang tahan lama (durables), diartikan sebagai kesediaan konsumen untuk membeli ulang atau memberikan paling tidak satu saran kepada orang lain untuk melakukan melakukan pembelian. Indrianawati usman & rizky Adhitya Arnando. Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Repurchase Melalui Trial Dengan Moderasi Fear Of Losing Face pada Sogo Department Store Surabaya . Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga, (Surabaya : jurnal equitas vol.11 no.2 maret 2007), h.181 Menurut engel, Blackwell, dan Miniard (2001:283) adalah “a specific type of purchase intentions is repurchase intentions, which reflect whether we anticipate buying the same product or brand again”. Penjelasan tersebut mengatakan bahwa bentuk spesifik dari niat pembelian adalah niat pembelian ulang, yang mencerminkan harapan untuk membeli ulang produk atau merek yang sama. (james F Engel, Blackwell Roger Roger D, and Winiard Paul W.1995. consumen behavior, Eight Edition, orlando: the Dryden Press)h. 283 Hellier et al.,(2003) menyatakan bahwa repurchase intention adalah keputusan terencana seseorang untuk melakukan pembelian kembali atas jasa tertentu, dengan mempertimbangkan situasi yang terjadi dan tingkat kesukaan. (Hellier, Philip K, Geursen Gus M, Carr Rodney A, and Rickard John A, 2003. Customer Repurchase Intention : A General Structural Equation Model, Journal Of Marketing, Vol.37, pp:1762-1800) Grewal et al,. (1998:48) menjelaskan bahwa niat berperilaku yang berhubungan dengan pembelian, yaitu kesediaan membeli ( willingness willingness to buy), dimana kesediaan membeli diartikan sebagai kecenderungan ( likellihood) konsumen untuk berniat melakukan pembelian. (Dodds, B., Monroe Kent B., dan Dhruv Grewal (1991), “Effect of Price, Brand, and Store Information on Buyers’ Product Evaluations”, Journal of Marketing Research , 28 (August), p.307-319) Niat berperilaku (behavior intention) menurut mowen (2002:322) adalah keinginan pelanggan untuk berperilaku menurut cara tertentu dalam rangka memiliki, menggunakan, dan membuang produk atau jasa. Jadi konsumen dapat membentuk keinginan untuk mencari informasi, memberitahukan kepada orang lain tentang pengalamanya dengan sebuah produk atau jasa tertentu. Niat bererilaku merupakan cara terbaik untuk memprediksi perilaku konsumen dimasa yang akan datang. Oleh karena itu niat berperilaku selayaknya dikella dengan baik, karena dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, pelanggan yang setia akan menjadi aset startegis perusahaan (peter dan olson, 1999:142). (paul j peter and olson jerry c. 1999. consumer behavior. international edition. mcGraw Hill)
Sumber : Indrianawati usman & rizky Adhitya Arnando. Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Repurchase Melalui Trial Dengan Moderasi Fear Of Losing Face pada Sogo Department Store Surabaya . jurnal equitas vol.11 no.2 maret 2007:175-192 Menurut Cobb-Walgren, Ruble, dan Donthu (1995) niat beli merupakan suatu pernyataan mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian suatu produk dengan merek-merek tertentu. Jadi pada dasarnya seseorang jika berkeinginan untuk membeli biasanya dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti dorongan dan pertimbangan-pertimbangan tertentu (Dodds, Monroe, dan Grewal, 1991). Dodds, Monroe, dan Grewal (1991) mengemukakan bahwa niat beli didefinisikan sebagai kemungkinan seorang konsumen untuk berminat membeli suatu produk tertentu yang dilihatnya. Menurut Dodds, Monroe, dan Grewal (1991), jika seseorang menginginkan produk dan merasa tertarik untuk memiliki produk tersebut maka mereka berusaha untuk membeli produk tersebut, selain itu faktor yang lainnya adalah rekomendasi dari pihak lain sangatlah penting karena dapat mempengaruhi seseorang untuk terjadinya proses pembelian. Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada variabel niat ini adalah : 1. Niat dianggap sebagai penangkap atau perantara faktor-faktor motivasional yang mempunyai dampak pada suatu perilaku 2. Niat menunjukkan seberapa kuat seseorang berani mencoba 3. Niat juga menunjukkan seberapa banyak upaya yang direncanakan seseorang untuk dilakukan 4. Niat adalah paling dekat berhubungan dengan perilaku selanjutnya Konsumen yang merasa puas dan menjadi pelanggan yang berkomitmen juga dapat menjadi sumber rekomendasi positif ( positive word-of-mouth) bagi konsumen lainnya terhadap merek tersebut (Hawkins, Best, dan Coney, 1998; Athanassopoulos, Gounaris, dan Stathakopoulos). Sehingga pelanggan yang berkomitmen sangat berperan dalam pengembangan suatu merek. Proses evaluasi konsumen sangat menentukan tingkat motivasi pembelian ulang terhadap suatu merek. Motivasi tersebut akan menimbulkan keinginan pembelian ulang untuk memenuhi setiap kebutuhannya atau meningkatkan jumlah pembeliannya, dan menghasilkan komitmen untuk menggunakan kembali merek tersebut dimana keinginan i tu berkaitan dengan psikologi konsumen (Hawkins, Best, dan Coney, 1998). Oleh karena itu, variabel minat beli ulang dapat dibentuk dari tiga indikator, yaitu frekuensi pembelian, komitmen pelanggan, dan rekomendasi positif.( Hawkins, Best, dan Coney (1998)
sumber : Diana Puspitasri, Analisis Pengaruh Persepsi kualitas dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang. Tesis Pascasarjana. Semarang : Magister M anajemen Universitas Diponegoro Semarang. 2006
Kinnear dan Taylor “Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian. Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar benar dilakukan oleh konsumen, maka minat pembelian adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan mendatang. Meskipun merupakan pembelian yang belum tentu akan dilakukan pada masa mendatang namun pengukuran terhadap minat pembelian umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri. (Kurniawan, Iwan and Santoso, Suryono Budi and Dwiyanto, Munas (2007) Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Produk Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. (Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, 4 (2). pp. 27-42), h. 2)
Menurut Schiffman-Kanuk dalam Suwandi (2007: 3), pembelian yang dilakukan oleh konsumen terdiri dari dua tipe, yaitu pembelian percobaan dan pembelian ulang. Jika konsumen membeli suatu produk dengan merek tertentu untuk pertama kalinya, maka disebut pembelian percobaan. Jadi, pembelian percobaan merupakan tahap penyelidikan dari perilaku pembelian dimana konsumen berusaha mengevaluasi produk dengan langsung mencoba. Jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya; maka konsumen berkeinginan untuk membeli ulang, tipe pembelian semacam ini disebut pembelian ulang.(, Iman Mulyana Dwi Suwandi. 2007. Keputusan Pembelian . Seri Manajemen Pemasaran. http://oeconomicus.files.wordpress.com/2007/07/keputusan-pembelian.pdf (diakses pada tanggal 26 November 2011).
Minat pembelian ulang konsumen adalah perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek, yang merupakan bagian dari proses menuju ke arah tindakan pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen (Admin, 2007: 2).( Admin. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat dan Perilaku Membeli Konsumen (Studi Kasus pada PT Ultrajaya). Tesis Universitas Gadjah Mada Yogyakarta (diakses pada tanggal 9 Februari 2008).)
Niat atau kesediaan untuk berperilaku sangat penting bagi pengecer karena niat berperilaku merupakan cara terbaik untuk memprediksi perilaku konsumen dimasa yang akan datang. oleh karena itu niat berperilaku selayaknya dikelola dengan baik, karena dengan pengelolaan yang benar, konsumen yang setia akan menjai aet strategis bagi perusahaan
Paul J and Olson Jerry C, Consumer Behavior. International Edition. (New York : McGraw Hill, 1999), h.142
Minat beli dapat ditingkatkan dengan memperhatikan beberapa faktor, antara lain: 1. Faktor psikis; Merupakan faktor pendorong yang berasal dari dalam diri konsumen. Yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan, dan sikap yang ada didalam diri masing-masing individu. 2. Faktor sosial; Merupakan proses dimana perilaku seseorang dipengaruhi oleh oarang dan kebudayaan yang ada di sekiarnya. Seperti keluarga, status sosial, dan kelompok acuan. 3. Pemberdayaan bauran pemasaran;
Faktor ini berasal dari perusahaan yang menjadi produsen terhadap produk yang digunakan oleh konsumen. Terdiri dari produk, harga, promosi dan juga distribusi. (Admin. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat dan Perilaku Membeli Konsumen (Studi Kasus pada PT Ultrajaya). Tesis Universitas Gadjah Mada Yogyakarta (diakses pada tanggal 9 Februari 2008)
Mowen & Minor (1998) mengatakan bahwa perilaku pembelian ulang memiliki arti bahwa pelanggan membeli secara berulang terhadap produk tertentu. (Adhi Rah Kusuma , Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kompetensi Tenaga Penjual, dan Citra Perusahaan Terhadap Minat Beli Ulang . Tesis. Semarang:Magister Manajemen Universitas Diponegoro, 2009.) Johnson (1998) mengatakan bahwa proses informasi dan komponen kepuasan secara bersama-sama akan menjadi elemen yang penting dalam siklus pembelian ulang. Informasi pasar dan komponen pengetahuan internal menjelaskan perubahan dalam perilaku pembelian dan pengalaman mengkonsumsi yang diulang pada kesempatan lain.(ibid) Gunarso (2005), mengartikan bahwa minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang berminat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau dorongan untuk melakukan seorangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek tersebut. (Adiztya Wibisaputra. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Gas Elpiji 3 kg . Skripsi Sarjana. Semarang:Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, 2011)h.24
Sab’atun (2001) berpendapat, minat merupakan suatu motif yang menyebabkan individu berhubungan secara aktif dengan obyek yang menarik baginya.ibid Kecenderungan seseorang untuk memberikan perhatian apabila disertai dengan perasaan suka atau sering disebut dengan minat (Rustan, 2008).ibid
Pembelian produk baru selalu dimulai dengan pembelian pertama, yaitu kemauan untuk melakukan pembelian pertama kali dengan niat mencoba produk baru tersebut (Lindawati, 2005). (Dyah Kurniawati. Studi Tentang Sikap Terhadap Merek Dan Implikasinya Pada minat Beli Ulang . Tesis. Semarang : Magister Manajemen Universitas Diponegoro. 2009) h. 23 Keputusan untuk membeli dipengaruhi oleh nilai produk yang dievaluasi. Bila manfaat yang dirasakan lebih besar dibandingkan pengobanan untuk mendapatkannya, maka dorongan untuk membelinya semakin tinggi. Sebaliknya jika manfaatnya lebih kecil dibanding pengorbanannya maka biasanya pembeli akan menolak untuk membeli dan umumnya beralih mengevaluasi produk lain yang sejenis (Budiyono, 2004) (ibid h.24) Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian ulang. Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan oleh konsumen, maka minat pembelian ulang adalah niat untuk melakukan pembelian kembali pada kesempatan mendatang (Kinnear & Taylor, 1995).(ibid) Minat beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu. Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengadopsi suatu produk. Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen mencoba suatu produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk tersebut. Rasa suka terhadap produk timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. Dengan kata la in produk tersebut mempunyai nilai yang tinggi di mata konsumen. Tingginya minat beli ulang ini akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar (Thamrin, 2003).ibid, h.25 Minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespons positif terhadap kualitas produk / jasa dari suatu perusahaan dan berniat mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut (Cronin,dkk. 1992).ibid Menurut Ferdinand (2002) minat beli ulang dapat diidentifikasi melalui
indikator-indikator sebagai berikut: 1. Minat transaksional : yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya. 2. Minat referensial : yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan referensi pengalaman konsumsinya. 3. Minat preferensial : yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi. Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya. 4. Minat eksploratif : minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang dilanggananinya.ibid, h25-26 menurut Dharmesta,1999) perilaku pembelian ulang dapat diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli sebuah produk secara berulang-ulang. ( I Ketut Astawa. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pada Niat Beli Ulang Pelanggan Di Hotel Kuta Beach . jurnal :sarathi Vol.16 No.2 Juni 2009, hal. 289. Menutrut Kotler (1995) Repurchase Intention merupakan tindakan konsumen pasca pembelian. terjadinya kepuasan dan ketidak puasan pasca pembelian konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. jika konsumen puas, maka akan menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. (Ida Aju Brahma Ratih, Pengaruh Kinerja Produk, Pelayanan dan Sumber Daya Manusia Terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Citra Perusahaan Dan Kepuasan Pelanggan PT. Asuransi Jiwasraya . Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus 1945 (UNTAG) Surabaya, Jurnal Ekuitas Vol. 13 No.2 2009:176-198, h.181) Tujuan pembelian ulang merupakan suatu tingkat motivasional seorang konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian suatu produk, yang salah satunya ditunjukkan dengan penggunaan brand suatu produk secara berkelanjutan (Chang & Wildt, 1994; Petrick, Backman & Bixler, 1999; Woodruff, 1997). (Myra Johana P, Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli ulan. Tesis. Semarang : Magister Manajemen Universitas Diponegoro 2006, h.13 perkiraan yang paling mungkin terjadi terhadap pembelian ulang yaitu ketika terjadi penyesuaian diantara dua dari kategori-kategori berikut ini: • Action (seperti: pembelian untuk digunakan sendiri / diberikan sebagai hadiah). • Target (seperti: jenis khusus dari suatu produk dan brand ) • Context (seperti: pada suatu jenis store yang didasarkan pada suatu harga dan kondisi-kondisi lainnya) • Time (seperti: dalam minggu, bulan atau tahun) Dengan kata lain, jika ingin mengetahui kemungkinan pembelian konsumen terhadap suatu produk dengan brand tertentu pada waktu yang akan datang, maka marketers perlu mempertimbangkan hal-hal seperti: tujuan dari pembelian itu sendiri, lokasi pembelian dan
waktu pembelian (Kevin L. K, 2003).ibid.h14 Mowen & Minor (1998) menyatakan bahwa setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat ataupun nilai dari suatu produk, konsumen tersebut sudah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk itu, dimana pada akhirnya dapat menimbulkan tujuan untuk membeli ulang produk itu dimasa yang akan datang.ibid h.3 Tujuan pembelian ulang merupakan suatu tingkat motivasional seorang konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian pada suatu produk, yang salah satunya ditunjukkan dengan penggunaan merk dari suatu produk secara berkelanjutan (Chang & Wildt, 1994; Petrick, Backman & Bixler, 1999; Woodruff, 1997 diambil dari Shu-pei Tsai, 2005).ibid Tujuan pembelian ulang ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti: brand preference, perceived value, perceived quality dan perceived price (Hellier, Geursen, Carr & Rickard, 2003 dan Shu-pei Tsai, 2005).ibid Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian. Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan oleh konsumen, maka minat pembelian adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan mendatang. Meskipun merupakan pembelian yang belum tentu akan dilakukan pada masa mendatang namun pengukuran terhadap minat pembelian umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri (Kinnear dan Taylor, 1995). (Kurniawan, Iwan and Santoso, Suryono Budi and Dwiyanto, Bambang Munas (2007 Analisa Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Produk Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Produk Sakatonik Liver di Kota Semarang). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, 4 (2). pp. 27-42. h.2
Intention to buy juga didefinisikan sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu (Howard et al, 1988). Ibid
niat (intention) dapat digambarkan sebagai situasi seseorang sebelum melakukan suatu tindakan (over Action), yang dapat dijadikan dasar untuk memprediksi perilaku atau tindakan tersebut. Repurchase Intention merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek. repurchase intention juga merupakan niat pembelian ulang yang menunjukan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. beberapa pengertian dari intention (setyawan dan ihwan, 2004) adalah sebagai berikut: 1. intention dianggap sebagai sebuah 'perangkap' atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku. 2. intention juga mengindikasikan seberapa jauh seorang mempunyai kemauan untuk mencoba. 3. intention menunjukan pengukuran kehendak seseorang. 4. intention berhubungan dengan perilaku yang terus menerus. (Margaretha Ardhani. Customer Satisfaction Pengaruhnya terhadap Brand Preference dan Repurchase Intention Private Brand. (jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis Vol. 8 No.2 September 2008), h.62
sedangkan menurut anoraga (2000:228) repurchase intention merupakan suatu proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen sesudah mengadakan pembelian atas produk yang ditawarkan atau yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut. ada lima tahap dalam proses pengambialan keputusan untuk membeli yang umum dilakukan oleh seseorang, yaitu:pengenalan kebutuhan, proses informasi konsumen, evaluasi produk/merek, pembelian dan evaluasi pasca pembelian. (Pandji Anoraga, Manajemen Bisnis, (Jakarta:Penerbit PT. Rineka Cipta, 2000), h228 sutisna (2001:32) berpendapat bahwa ketika seorang konsumen memperoleh respon positif atas tindakan masa lalu, dari situ akan terjadi penguatan, denangan dimilikinya pemikiran positif atas apa yang diterimanya memungkinkan individu untuk melakukan pembelian berulang. (darmadi Durianto, Sugiarto & Tony Sitinjak, Strategi Menaklukan Pasarmelalui Riset Ekuitas &Perilaku Merek, (jakarta: Penerbit PT.gramedia Pustaka Utama, 2001), h.32
Switching barriers are defined as the degree to which customers experience a sense of being “locked in” to a relationship based on the economic, social, or psychological costs associated with leaving a particular service provider (Bendapudi and Berry, 1997; Allen and Meyer, 1990; Rusbult, Farrell, Rogers, and Mainous, 1988). A key argument in the current literature is that switching barriers help service providers prevent customers from changing because the latter are induced to invest time, effort, and other irrecoverable resources in a relationship. This scenario creates psychological ties that motivate customers to maintain their relationships (Barclay and Smith, 1997). In the service context, switching barriers generate setup costs, membership of a community, and highly customized services (Yang and Peterson, 2004). For example, service providers are increasingly able to adapt their customer interface and services to meet specific needs through customized services so that customers may be psychologically committed to a service provider. Although there may be benefits to this strategy, there is also a potential downside to an overlyaggressive use of switching barriers by service providers. Indeed, marketing scholars (e.g., Bansal et al., 2004; Burnham et al., 2003; Jones et al., 2000) argue that, since switching barriers provide limited intrinsic benefits, the strength of constraint-based barriers may cause customers to feel trapped. These arguments imply that switching barriers that are either too high or too low may exert limited influence on repurchase intentions. In fact, such barriers may have a significant positive, albeit moderate, effect on repurchase intentions. On the basis of the above arguments, we posit the following hypothesis: H5: There is an inverted U-shaped relationship between switching barriers and repurchase intentions, such that at extremely high or low levels its effect on repurchase intentions is weaker than at moderate levels. (Hsien-Tung Tsai. Expected Value Sharing, Switching Barriers, Satisfaction, and Repurchase Intentions: An Illustration from Online Contexts (National Taiwan University Department of International Business, 2005)
hambatan berpindah didefinisikan sebagai derajat dimana pengalaman pelanggan merasa terkunci dalam sebuah hubungan berdasarkan ekonoomi, sosial atau biaya psikologi terkait dengan meninggalkan penyedia layanan tertentu. 1(bendapudi and Berry, 1997, Allen and Meyer, 1990, rusbult, farrell, roggers and mainous, 1988) sebuah kata kunci dari argumen literatur ini adalah bahwa hambatan berpindah membentu penyedia pelayanan untuk mencegah konsumen untuk berubah. karena mebutuhkan investasi waktu, tenaga, dan sumber daya yang tak terlindungi dalam sebuah hubungan. skenario ini mencipktakan ikatan emosi yang memotivasi pelanggan untuk mempertahankan hubungan mereka. 2 (barclay dan smith,1997). dalam kontek pelayanan, hambatan berpindah menerapkan biaya, keanggotaan komunitas dan pelayanan yang ditentukan dengan sangat tinggi. 3(yang and Peterson, 2004). contohnya, penyedia layanan semakin mampu beradaptasi dengan pelangganya dan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan yang khsus melalui pelayanan yang ditentukan sehingga konsumen mungkin dapat berkomitmen secara psikologis terhadap penyedia layanan. walaupun ada keuntungan dalam menggunakan strategi ini, tetapi juga ada potensi negatif jika hambatan berpindah digunakan terlalu berlebihan oleh penyedia layanan.seperti yang dikatakan oleh ahli marketing (seperti Bansal et al, 2004; burnham et al, 2003, jones et al, 2000) berpendapat bahwa, karena hambatan berpindah menyediakan keuntungan intrinsik yang keterbatasan, kekuatan yang berdasarkan kendala hambatan dapat menyebabkan konsumen merasa terjebak. pernyataan ini menyiratkan bahwa hambatan berpindah yang baik dengan terlalu tinggi atau terlalu rendah dapat memberikan pengaruh yang terbatas pada niat pembelian ulang. bahkan, hambatan tersebut dapat memiliki efek positif yang signifikan, meskipun bersifat moderat, pengaruh dalam niat pembelian ulang. 4 berdasarkan pernyataan diatas , kami memberikan hipotesa sebagai berikut : H5: Ada hubungan berbentuk U terbalik antara hambatan switching dan pembelian kembali niat, seperti bahwa pada tingkat yang sangat tinggi atau rendah efek pada niat pembelian kembali adalah lebih lemah dari pada tingkat moderat.
1
Bendapudi, N., & Berry, L.L., Customers’ motivations for maintaining relationships with service providers, Journal of Retailing 73 (1), 1997, pp. 15–37. 2
Barclay, D.W, & Smith, J.B., The effects of organizational differences and trust on the effectiveness of selling partner relationships, Journal of Marketing 61 (1), 1997, pp. 3-20. 3
Yang, Z., & Peterson R.T., Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & Marketing, 21 (10), 2004, pp.799-822. 4
Bansal, H.S., Irving, P.G., & Taylor, S.F., A three-component model of customer commitment to service providers, Journal of the Academy of Marketing Science 32 (3), 2004, pp. 234-250.
- Teori dari tesis, Kuntjara, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi minat Beli Ulang Konsumen, Tesis. Magister Manajemen. Universitas diponegoro 2007
Minat beli dengan mengacu pada pendapat Doods dkk (dalam Sutantio 2004,p.252) adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli suatu produk. Sementara itu Howard (dalam Sutantio 2004, p.256) mengartikan intention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Ferdinand dalam salah satu penelitiannya (2002,p.129) menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain; (1) minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk, (2) minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain, (3) minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya, (4) minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. Dalam penelitiannya Samu (dalam Sutantio 2004,p.253) menunjukkan bahwa salah satu indikator bahwa suatu produk perusahaan sukses atau tidaknya di pasar adalah seberapa jauh tumbuhnya minat beli konsumen terhadap produk tersebut. Sementara itu Mital (dalam Sutantio 2004, p.253) mengatakan bahwa salah satu indikasi sukses tidaknya suatu produk adalah besarnya minat membeli konsumen terhadap produk yang bersangkutan. Sementara itu minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespons positif terhadap kulitas pelayanan suatu perusahaan dan berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut (Cronin, dkk. 1992). Model lain dikemukakan oleh Bentler dan Spencer (dalam Heru 1999) yaitu adanya perilaku masa lampau yang dapat mempengaruhi minat secara langsung dan perilaku mengkonsumsi ulang pada waktu yang akan datang.
Asto mengingatkan, ada dua basis pemasaran, yakni customer acquisition dan customer retention . Dalam kelompok pertama, customer acquisition , tugas pemasar adalah terus mencari customer baru, baik mengambil dari customer competitor maupun mengubah yang sebelumnya non-customer menjadi customer merek yang dikelola. Adapun dalam kelompok kedua, pemasar berupaya terus-menerus mempertahankan customer yang sudah menggunakan mereknya agar tidak pindah ke merek kompetitor. Nah, customer retention itu dituangkan pada customer loyalty , ujarnya. Ia menunjukkan, salah satu ukuran loyalitas terlihat dari perilaku pembelian yang berulang. (http://swa.co.id/2005/01/potret-loyalitas-konsumen-2005/) 26/11/2011
switching barrier , adalah hambatan-hambatan atau beban atau biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan pindah dari satu merek ke merek lain. Hambatan ini tidak selalu economic value , tetapi bisa juga berkaitan dengan function, psikologis, sosial, bahkan ritual. Dalam hambatan ekonomis sendiri tidak hanya berbicara
masalah harga, tetapi juga biaya-biaya lain yang harus dikeluarkan konsumen ketika berganti merek. Ibid
Hubungan antara kepuasan dengan switching barriers menjadi sebuah kajian yang sangat menarik untuk dipelajari. Bila kita perhatikan, ketika kepuasan tinggi, cenderung switching barriers tidak berpengaruh terhadap repurchase intentions, tetapi ketika kepuasan rendah, switching barriers cenderung berpengaruh secara positif terhadap repurchase intentions. Kombinasi kepuasan dengan switching barriers juga bergantung dari jenis produk dan jasa. Sebuah temuan yang menarik dari hasi American Customer Satisfaction Index (ACSI) adalah hubungan antara tingkat kepuasan, switching barriers, dan tipe industri.
(This entry was posted on Friday, 26 September 2008 an http://www.handiirawan.com/articles/archives/2008/09/26/locked-in_your_customer/ diakses pada 26 november 2011)
Teori indikator repurchase intention Grewal dkk. (1998) dan Waldi & Santosa (2001). Ada tiga indikator yang digunakan untuk mengukur minat beli ini, yaitu: keinginan untuk menggunakan produk, rencana menggunakan produk di masa yang akan datang, dan kebutuhan untuk menggunakan produk.
