TEMA 6. OPOSICIONES P.G.A. LAS COMUNICACIONES. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ORAL. PROCEDIMIENTOS EN LA COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA. NECESIDAD DE CONFIDENCIALIDAD EN LA EXPRESIÓN Y COMUNICACIÓN. DESCRIPCIÓN Y UTILIDD DE LOS MEDIOS OFIMÁTICOS EN LA EMPRESA. ESQUEMA 1. LAS COMUNICACIONES. 1.1. INTRODUCCIÓN. 1.2. CONCEPTO. 1.3. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN. 1.4. CLASES DE COMUNICACIÓN. 2. TRATAMIENTO TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ORAL. 3. PROCEDIMIENTOS EN LA COMUNICACIÓN ORAL. 3.1. CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL. 3.2. LA COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA. 4. NECESIDAD DE LA CONFIDENCIALIDAD EN LA EXPRESIÓN Y COMUNICACIÓN. COMUNICACIÓN. 5. DESCRIPCIÓN Y UTILIDAD DE LOS MEDIOS OFIMÁTICOS EN LA EMPRESA. 5.1. CONCEPTO DE OFIMÁTICA. 5.2. MEDIOS INFORMÁTICS EN LA OFICINA. BIBLIOGRAFÍA: -
Economía y Gestión de la Empresa. Fdez. Pirla. Técnicas de Comunicación. Comunicación. Ed. Larrauri. Comunicación, archivo de la información y operatoria de teclados. Ed. Santillana, Editex. Servicios Auxiliares de Oficina. P.G.S. Ed. McGraw-Hill.
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6.1. LAS COMUNICACIONES. 6.1.1. INTRODUCCIÓN. A lo largo de la historia cada ser humano ha tenido la necesidad de relacionarse socialmente con el resto de los seres humanos de los que está rodeado. Para podernos relacionar con los demás, necesitamos establecer una comunicación, bien sea ésta oral, escrita, de gestos,... Una mano tendida, un ceño fruncido, un guiño, un grito, un silbido, son signos que mandamos al exterior y con los cuales expresamos algo. Las campanadas de un reloj, el timbre de la puerta o el del teléfono, una palmada en el hombro son signos procedentes del exterior que nos expresan algo. Pero la comunicación no es sólo un fenómeno humano. También los animales se comunican con sus semejantes cuando, por ejemplo, delimitan mediante un olor su territorio, demuestran su fiereza y agresividad mostrando sus defensas a sus enemigos, etc. En este tema, vamos a analizar la comunicación, así como sus elementos y sus clases, refiriéndonos sobre todo a la comunicación oral y su tratamiento, sobre todo en el mundo relacionado con la empresa. También analizaremos la necesidad de mantener una confidencialidad sobre aquellos temas que sean de carácter secreto y que puedan afectar a la buena imagen de la empresa o de las personas que forman parte de ella. Por último veremos y señalaremos la importancia de la ofimática en el mundo de la empresa.
6.1.2.CONCEPTO Procede de la palabra latina comunicarse, que significa comunicar, transmitir impresiones, compartir ideas, conocimientos o emociones.
Comunicación: El proceso que tiene por finalidad transmitir, compartir o intercambiar con otras personas cualquier tipo de información mediante signos. La información es el núcleo fundamental de la comunicación, es decir, el contenido del hecho comunicativo. Las comunicaciones son necesarias porque relacionan al hombre con los demás, con su entorno próximo o lejano y, como es un ser sociable, no puede vivir aislado ni solitario. El desarrollo de la sociedad está basado en la comunicación, siendo la palabra el medio más eficaz para que pueda llevarse a cabo.
6.1.3. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN. En toda comunicación, sea del tipo que sea, existen una serie de elementos, tanto personales como materiales que participan de ella. Estos elementos son: 1. Emisor: Persona, animal o aparato del que parte la información. 2. Mensaje: Noticia que el emisor quiere dar a conocer al receptor.
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3. Receptor: Persona que recibe la información del emisor. 4. Código: Es una serie de signos, símbolos, sonidos o señales conocidos por los dos elementos (emisor y receptor). 5. Soporte o canal: Elemento físico a través del cual se envía el mensaje (ondas acústicas, el documento que contiene la escritura, etc.). 6. Contexto: Es la situación o circunstancias en las que se produce la comunicación. Del contexto depende la interpretación del mensaje y de él puede depender que un mismo mensaje se entienda de distintas formas, según las circunstancias del momento en que se emite. Ejemplo: ♦
Juan dice a Raquel: He terminado la tarea que me encomendaron. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Emisor: Juan (de quien parte el mensaje). Receptor/a: Raquel (quien recibe el mensaje). Código: Lenguaje oral (idioma conocido por ambos). Mensaje: He terminado la tarea que me encomendaron (lo que se comunica). Soporte o canal: El aire que transmite la voz de Juan. Contexto: Situación que sucede en el momento en que se lo dice.
6.1.4.CLASES DE COMUNICACIÓN.
Atendiendo al medio o canal de transmisión utilizado: - Comunicaciones por gestos. - Comunicaciones orales. - Comunicaciones escritas. - Comunicaciones por símbolos.
Según la localización física del emisor y del receptor: - Entre presentes (oral: la más adecuada). - Entre ausentes (oral o escrita).
Según los sentidos utilizados en la recepción: - Auditivas (se perciben por el oído). - Visuales (se reciben por medio de la vista). - Audiovisuales: Mezcla de las dos anteriores (el receptor las percibe con la vista y el oído y el emisor utiliza la imagen y el sonido).
Según el tempo que hay entre la emisión y la recepción: - Inmediatas: Comunicaciones instantáneas (a la vez que el emisor emite, el receptor recibe). Ejemplo: Conversación telefónica. - Diferidas: Entre la emisión y la recepción media un lapso de tiempo de alguna consideración (cartas, telegramas, grabaciones magnetofónicas, vídeo,...).
Según su dirección:
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Unidireccionales: El emisor emite el mensaje y el receptor se limita a recibirlo. Ejemplo: Uno habla y otro escucha. Bidireccionales: Interviniendo dos personas, se alternan en las funciones de emisor y receptor, es decir, una habla y la otra escucha y viceversa. Ejemplo: Conversación entre dos personas. Multidireccionales: Pluralidad de participantes que existe en una conversación entre varias personas que alternativamente son emisores y receptores. Ejemplo: Tertulia radiofónica.
Según el interés de su contenido: - Públicas: Su contenido puede interesar a cualquiera. Ejemplo: Publicación de una ley en el B.O.E. - Privadas: Su contenido sólo interesa a su destinatario o receptor. Ejemplo: Carta de un padre a su hijo.
6.2. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ORAL. La comunicación oral es el medio más habitual en las relaciones humanas, así como el más importante, pues de una buena comunicación oral dependen todo tipo de relaciones humanas, bien sea en el seno de una familia, en la empresa, etc. La comunicación oral, será por lo tanto el medio más eficaz de podernos relacionar con los demás y la eficacia comunicativa dependerá en gran parte de la correcta utilización del lenguaje oral. Por lo tanto es muy importante el tratamiento de la comunicación oral para lo cual será necesario que existan unas normas más o menos establecidas para facilitar el entendimiento en las comunicaciones orales. Estas normas son: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦
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El lenguaje debe ser conocido por el emisor y el receptor. El emisor debe emitir mensajes cortos y concisos. El receptor debe escuchar con atención y sin distracciones. El emisor debe expresarse con claridad. El receptor no debe dejarse llevar por los sentimientos que tenga hacia el emisor. El emisor debe acompañar el mensaje, si es posible, con gestos que lo refuercen (lenguaje no verbal). El emisor debe asegurarse de que el receptor está comprendiendo el mensaje. El receptor debe mostrar interés y hacer ver al emisor si está comprendido o no lo que le quiere transmitir (puede utilizar también el lenguaje no verbal). Pedir la palabra antes de hacer uso de la misma (no interrumpirse mutuamente). El lenguaje no verbal, también conocido como lenguaje corporal, es aquel que refuerza mediante gestos o movimientos el mensaje que se esté produciendo. Ejemplos de lenguaje no verbal son:
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Asentimiento con la cabeza. Gestos de ignorancia. 4
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Gestos de desconfianza. Acompañar con movimientos de las manos la explicación de algo. Mirada fija entre los interlocutores, etc.
La voz juega por lo tanto un papel muy importante dentro de las comunicaciones orales. En toda conversación la entonación, el volumen y la pronunciación contribuyen a que una comunicación oral sea correcta y también se haga amena y comprensible.
6.3. PROCEDIMIENTOS EN LA COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA. 6.3.1. CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL. Dependiendo de quiénes sean los emisores y receptores de la comunicación oral, podemos clasificarla de la siguiente manera:
1. Según la categoría de la persona con quien se habla: a) Ascendente. Es la comunicación en la que el emisor es un subordinado y el receptor es un superior suyo (se realiza de inferior a superior) Por ejemplo, si un ordenanza pide permiso al director para ausentarse de su puesto de trabajo y realizar un cursillo.
b) Descendente. Es la comunicación que parte de un superior (emisor) a un subordinado que será el receptor (del superior al inferior) Por ejemplo, el director da permiso al ordenanza para ausentarse del centro y realizar el cursillo. Cuando un profesor se dirige a sus alumnos.
c) Horizontal. Es la comunicación en la que emisor y receptor tienen la misma categoría profesional o, lo que es lo mismo, jerárquicamente iguales. Por ejemplo cuando el jefe del departamento de contabilidad se reúne con el jefe del departamento de ventas para tratar un asunto de la empresa. Conversación entre alumnos en un aula.
2. Por la pertenencia o no del emisor y receptor a la empresa: a) Interna. Comunicación establecida entre los miembros de una misma empresa. Los tres ejemplos anteriores son comunicaciones internas, ya que se producen entre personas de la misma empresa.
b) Externa. Es la comunicación entre miembros de una empresa con otras personas que no pertenecen a la misma. Por ejemplo, si un administrativo de la sección de cobros contacta telefónicamente con un cliente para reclamarle una cantidad de dinero.
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3. Por el número de personas que intervienen: a) Individual. Cuando la comunicación parte de un solo emisor a un solo receptor, estamos ante una comunicación individual. Todos los ejemplos anteriores son comunicaciones individuales.
b) Colectiva. Es la comunicación en la que existen varios emisores y/o varios receptores. Se pueden dar varias circunstancias en la comunicación colectiva: ♦
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Un ejemplo sería el siguiente: el representante de los trabajadores de una empresa negocia el calendario de vacaciones de sus compañeros con los miembros del departamento de personal. Varios emisores con un solo receptor. Por ejemplo, un grupo de alumnos negocia con el profesor el aplazamiento de un examen en una semana. Los representantes de los trabajadores en la empresa comunican al Jefe de la Sección de Personal su intención de convocar una huelga. Varios emisores y varios receptores. Un ejemplo sería el caso siguiente: los alumnos del grupo A tratan de convencer a los del grupo B de la ciudad que prefieren visitar para el viaje de estudios. Negociaciones para establecer el Convenio Colectivo de aplicación entre los representantes de los empresarios de comercio de una determinada ciudad, y los sindicatos más representativos de los trabajadores. Un solo emisor con varios receptores.
4. Por el momento en que el receptor recibe el mensaje. a) Directa. Es la comunicación que llega al receptor en el mismo instante en el que el emisor la transmite. Por ejemplo, cuando alguien habla por teléfono con otra persona. b) Diferida. Es la comunicación que no llega al receptor en el momento en que el emisor realiza, sino más tarde. Por ejemplo, el mensaje que escuchamos en un contestador automático, una carta que recibimos, etc. 6.3.2. LA COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA. En una organización empresarial, la comunicación oral es especialmente importante, pues de la correcta transmisión de órdenes del empresario a sus subordinados, así como de las buenas relaciones existentes entre todo el personal, dependerán en gran medida los resultados de la empresa. Debemos distinguir entre comunicaciones internas (las que se dan dentro de la empresa) y comunicaciones externas (entre la empresa y el exterior).
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A) COMUNICACIONES ORALES INTERNAS EN LA EMPRESA. La base de los buenos resultados dentro de la empresa reside, sin ninguna duda, en las relaciones existentes entre el personal de la misma y en todos sus niveles. Por lo tanto, tan importante como el trabajo a desarrollar en la organización, será el establecimiento de unos buenos canales de comunicación entre los directivos y los empleados, y también dentro de cada uno de ellos, sobre todo en lo referente a la comunicación oral. Dentro de la empresa es donde más se notan las distintas clases de comunicación oral en la empresa. Además de existir la comunicación colectiva, individual, directa o diferida, sobre todo tendremos que hacer una especial mención a la comunicación en función de la categoría de la persona con la cual se hable: comunicación ascendente, descendente y horizontal.
1º Ascendente: Llamamos comunicación oral ascendente dentro de una empresa, a la que se realiza del personal con un rango inferior al personal con un rango superior. El inferior se dirige a su superior para consultarle, cambiar impresiones sobre el proceso productivo, solicitarle alguna cosa de tipo personal, etc. Ejemplo: Comunicación entre un administrativo y el jefe del departamento de personal para solicitar un permiso, por motivos personales. 2º Horizontal: Dentro de la empresa, existirá una comunicación horizontal en las relaciones diarias dentro de un mismo departamento entre los trabajadores de la misma categoría. La base de esta comunicación oral horizontal es la igualdad que debe de existir entre las personas de una misma categoría. Ejemplo: Conversaciones existentes entre los auxiliares de caja de un supermercado. 3º Descendente: La comunicación descendente en la empresa hace referencia a las comunicaciones por parte de un superior dirigiéndose a las personas de rango inferior a él. Ejemplo: Reparto de trabajo del jefe de departamento de producción a los distintos trabajadores del mismo. B) COMUNICACIONES ORALES EXTERNAS DE LA EMPRESA. Si de las relaciones de comunicación dentro de la empresa dependen en gran medida los resultados de la misma, toda organización que se precie debe cuidar también las comunicaciones con el exterior. Se hace necesario para la empresa el establecimiento de comunicaciones con los agentes exteriores de la misma. Deben mantenerse lazos estrechos de comunicación oral con las siguientes personas: ♦
Proveedores de nuestra empresa: La comunicación oral con las entidades que nos abastecen, de materias primas debe ser constante, bien a través del teléfono (solicitud de pedidos, consultas sobre precios, ofertas,...) bien personalmente con los propietarios, o bien a través de sus representantes comerciales, que son quienes nos van a mantener informados y quienes nos 7
van a actualizar nuestros productos, precios, ofertas, novedades, formas de pago, mejoras,... ♦
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Clientes: Toda empresa puede tener una clientela más o menos fija y asegurada, con la cual debe establecer unas buenas relaciones de comunicación. Se trata de que el cliente pueda estar asesorado sobre los distintos productos o servicios ofrecidos por nuestra empresa, con lo cual el personal deberá estar siempre a su servicio tratando de ofrecerle al cliente un trato lo más personalizado posible para que dentro de las distintas alternativas que se le ofrecen, haga la mejor selección posible. Asimismo se puede establecer una relación telefónica, cuando el cliente así lo requiera. También es fundamental que la empresa mantenga un sistema de comunicación oral que pueda ser capaz de captar la posible clientela potencial (ofertar el producto a través de nuestro representante comercial, hacerlo personalmente, relaciones telefónicas, etc.). Comunicación con las empresas que forman parte de nuestro entorno y son competencia directa para nuestra organización (establecer unas relaciones lo más cordiales posibles con nuestra competencia, informarnos sobre sus productos, sus ofertas,...). Nuestra empresa también deberá comunicarse directamente con los distintos organismos oficiales y las distintas administraciones (Ayuntamiento, Seguridad Social, Hacienda, Ministerio de Trabajo, I.N.E.M.,...), para estar siempre al día en todo lo relativo a legalidad, tributos y otros impuestos, contratos de trabajo con el personal, etc.
6.4. NECESIDAD DE LA CONFIDENCIALIDAD EN LA EXPRESIÓN Y COMUNICACIÓN. Dependiendo de la importancia y la naturaleza de la información dentro de la empresa, ésta puede dividirse en :
Secreta: Sólo debe ser conocida por la dirección y por la persona o personas que forzosamente deban hacer uso de ella. - Confidencial: Debe ser utilizada con mucha reserva, limitando todo lo posible su conocimiento. - Ordinaria: Puede ser utilizada sin limitación, lo cual no quiere decir que deba divulgarse a los cuatro vientos, sino es con un propósito determinado y por las personas con autoridad para ello. Se debe guardar la mayor reserva posible sobre la información secreta y también sobre la información confidencial, con el fin de evitar que ésta pueda llegar a manos de personas que no deban tener acceso a ella. Deben ser confidenciales por ejemplo, las deliberaciones que se lleven a cabo a la hora de mejorar los procedimientos de elaboración de los productos para que así no pueda llegar a la competencia. Asimismo, habrá de darse el máximo rigor y confidencialidad posible a la hora de la elección del personal que queramos incorporar a nuestra empresa; también los -
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datos personales y particulares de cada empleado serán siempre considerados como confidenciales. Las empresas deberán archivar toda la información que consideren oportuna para poder alcanzar mejor sus objetivos y tener un mayor conocimiento de todo lo que le rodea. Actualmente los archivos informáticos hacen que se puedan poseer muchos datos y que su acceso a ellos sea más fácil. Pero sin embargo, no debemos olvidarnos de que hay datos que pueden ser confidenciales, con lo cual se debe procurar que estos datos sólo los conozcan las personas que realmente necesitan utilizarlos. Para ello, habrá que limitar su acceso a ellos, estableciendo por ejemplo claves que sólo conozcan quienes manejen los datos. Por lo tanto habrá que custodiar y guardar lo mejor toda la información posible y que afecte a la empresa o al personal de la misma. Asimismo se procederá a la destrucción de la información confidencial que no necesite la empresa, pues así se evitarán problemas que puedan comprometer a ésta y que puedan afectar a su producción y a los objetivos que pretende alcanzar. Una consideración muy importante a tener en cuenta para la empresa, es que ésta tiene la obligación de custodiar los datos personales de sus empleados y que en ningún caso podrá traficar con ellos a cambio de recibir compensaciones del tipo de sean.
6.5. DESCRIPCIÓN Y UTILIDAD DE LOS MEDIOS OFIMÁTICOS EN LA EMPRESA. 6.5.1. CONCEPTO DE OFIMÁTICA. Actualmente la mayoría de las empresas han automatizado muchas de sus tareas de tipo administrativo. Los medios informáticos utilizados en la mecanización y automatización de las oficinas constituyen lo que se llama ofimática. Gracias a la ofimática se ha incrementado la velocidad de trasmisión en las comunicaciones. Existen paquetes integrados (conjuntos de programas) que hacen posible un mejor archivo de los datos, así como una mayor rapidez y eficiencia en la elaboración de facturas, pedidos, albaranes, nominas y recibos del personal, comunicaciones, cartas, etc. Actualmente el Office 2000 que está formado por programas de tratamientos de texto (Word), hojas de calculo (Excel) y bases de datos (Access) entre otros, es quizá el conjunto de programas que más ayuda a la empresa en la informatización de todos los datos que estime oportunos. Los equipos de computación y comunicaciones ayudaran a los trabajadores a incrementar su eficiencia y rendimiento.
6.5.2 MEDIOS INFORMÁTICOS EN LA OFICINA -
Correo electrónico (Outlook Express): Se transmiten y distribuyen mensajes a una o más personas desde un ordenador, los cuales son enviados a través de canales de comunicación a los terminales de los receptores (Internet).
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Telecomunicación: se reproducen y transmiten documentos, fotografías, gráficos, etc. a larga distancia (telegráfica, telefónica (por cable, por onda,)). 9
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Agenda electrónica: facilita la programación del trabajo laboral del usuario y el conocimiento de las obligaciones contraídas con anterioridad.
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Internet: es el mayor avance de la informática, teniendo un módem y una línea telefónica adaptados al ordenador, podemos consultar datos de todo tipo, enviar correo electrónico, intercambiar mensajes,...
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Office 2000: (Word, Access, Excell, powerpoint, frontpage, Publisher, Internet Explorer, Outlook Express...) es quizá el paquete integrado más utilizado dentro de la empresa, pues a través de él y en los distintos programas que abarca, se puede establecer mejores relaciones con el exterior y a nivel interno. Se puede utilizar para escribir por ejemplo cartas comerciales, documentos de orden interno, tablas, etc.(Word), también incluye una base de datos muy completa, donde se podrán por ejemplo tener todos los dataos relacionado con los proveedores y clientes de la empresa (Access), asimismo, permite la realización de presupuestos, facturas, albaranes y cálculos en general mediante la correspondiente hoja de cálculo (Excel).Otros programas que forman parte del paquete integrado Office 2000, como PowerPoint o Publisher, permiten el crear presentaciones y páginas web, también se puede utilizar el programa de correo electrónico, para enviar mensajes a terceras personas (Outlook 2000), también se puede acceder a Internet (Internet Explorer), para poder consultar páginas web interesantes para la empresa (por ejemplo consultas sobre productos nuevos y demandas de los consumidores, sobre la competencia, sobre temas laborales u fiscales, accediendo a las paginas web de la S.S. o de hacienda(AEAT)...).
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PROGRAMAS DE GESTIÓN: Contaplus, Contag7 (programas para llevar la contabilidad); Factuplus (facturación), Nominaplus (programas de nóminas y S.S.); asimismo también se pueden utilizar los programas para el cálculo de impuestos y retenciones en las nóminas de los trabajadores, etc. elaborados por Hacienda.
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