1
TEMA 14.- ATENCION AL PUBLICO: ACOGIDA E INFORMACION AL CIUDADANO. ATENCION DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD. 1.- ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL ADMINISTRADO 1.1.- Normativa aplicable El principio constitucional de eficacia exige a la Administración servir con objetividad los intereses generales. El R.D. 205/96 de 9 de Febrero regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. La información encomendada a las unidades y oficinas de información administrativa podrá ser general o particular. A) GENERAL: Es la información administrativa relativa a: a) la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas. b)
la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
c)
la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan. B) PARTICULAR: Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la AGE y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales. Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
2 Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca. 1.2.- Calidad del Servicio Se puede definir como el conjunto de prestaciones que el usuario espera además del producto o del servicio básico. Actualmente se usa el Modelo Europeo de Gestión de Calidad como referencia para la autorización de las unidades administrativas (Modelo EFQM de Excelencia). 1.3.- Formas de atención al ciudadano A) PRESENCIAL: Comprende las funciones de recibimiento, orientación, información administrativa, recepción y registro de documentos y admisión de sugerencias y quejas. La información tendrá carácter exclusivamente orientativo y no originarán derechos, obligaciones e intereses legítimos. No constituyen información las notificaciones oficiales de actos administrativos o resoluciones ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse. La información administrativa, por la forma de transmisión, podrá ser presencial o a distancia y, por su contenido, general o particular. B) TELEFONICA: En el marco de la ley 30/92 se inscribe la implantación de un servicio telefónico que facilite a los ciudadanos un acceso ágil y completo a la información administrativa. La finalidad de la implantación de un teléfono único de información administrativa y atención al ciudadano será facilitar a los ciudadanos un acceso ágil y completo a la información administrativa general difundida por la Administración y, cuando proceda, a la información administrativa particular, favoreciendo con ello una atención coordinada e integrada de los diferentes servicios públicos que presta. La prestación del servicio telefónico se realizará salvaguardando los principios de autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservación de la información, así como la protección de los datos de carácter personal de los ciudadanos que accedan a este servicio. C) TELEMATICA: Se encuadra dentro de las importantes iniciativas adoptadas por las Administraciones Públicas en materia de modernización, de mejora y calidad de los servicios y de avance hacia la administración electrónica. 1.- Objetivos: la implantación de la administración digital tienes un doble objetivo: a) acercar al máximo los servicios de la Administración al ciudadano por medio de la diversificación de los canales de acceso otorgando prioridad a Internes pero sin olvidar los canales alternativos.
3 b) mejorar la calidad de los servicios prestados mediante el empleo de las Nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (NTICS) La atención telemática consiste en acercar la tecnología a los ciudadanos, en una 1ª fase, en aquellos espacios en donde se relaciona presencialmente con la Administración a fin de promover y fomentar la implantación paulatina de la administración electrónica y, posteriormente, en aquellos espacios públicos de amplia utilización por los ciudadanos al objeto de facilitar sus relaciones con las Administraciones Públicas. La moderna Administración Pública incluye entre sus objetivos mejorar la atención, información y transparencia administrativa con apertura de nuevos canales de comunicación para favorecer el acceso de los ciudadanos a la sociedad de la información y la implantación progresiva de la Administración electrónica. 2.- Programas de atención telefónica: dentro de los Planes de Atención Integral al Ciudadano, las Administraciones Públicas han diseñado programas operativos llamados “Programas de Administración Electrónica” con medidas concretas, entre las que se encuentran: - la reglamentación de la Administración Electrónica - el establecimiento de un Sistema Unico de Información Administrativa - el establecimiento de un Sistema de Tramitación Telemática 3.- Conceptos: a) Técnicas de administración electrónica: conjunto de actividades e instrumentos que se producen por la conjunción de la electrónica, la informática o la telemática usadas por la Administración. b) Soporte: objeto sobre el cual o en el cual es posible grabar y recuperar datos c) Medio: mecanismo, instalación, equipo o sistema de tratamiento de la información que permite, usando la electrónica, la informática y la telemática, producir, almacenar o transmitir documentos, datos e informaciones. d) Aplicación: programa o conjunto de programas cuyo objeto es el tratamiento electrónico de la información. e) Documento electrónico: aquel constituido por una entidad identificada y estructurada que contiene texto, gráficos, sonidos, imágenes y cualquier otra clase de información que puede ser almacenada, editada, extraída e intercambiada entre sistemas de tratamiento de la información o usuarios como una unidad diferenciada. f) Garantías: el uso de las técnicas de administración electrónica se desarrollará teniendo en cuenta la salvaguarda de los derechos de los ciudadanos reconocidos legalmente, las limitaciones establecidas por el ordenamiento jurídico, las especificaciones técnicas contenidas en las normas nacionales e internacionales y el respeto a lo dispuesto en las normas reguladoras de cada procedimiento.
4 Especialmente se garantiza el honor y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos, según la L.O. 15/1999 de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y en las demás leyes especificas y normas de desarrollo sobre tratamiento de información. Dentro de las garantías podemos señalar las siguientes: f.1.) Acceso electrónico a los ciudadanos: ley 11/2007 de 22 de Junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. f.2.) Defensor del usuario f.3.) Comunicaciones electrónicas f.4.) Medidas de seguridad f.5.) Validez de los documentos electrónicos: serán válidos siempre que quede acreditada su integridad, conservación y la identidad del autor, así como la autenticidad de su voluntad. Las copias tendrán la misma validez y eficacia del documento original siempre que quede acreditada su autenticidad, integridad y conservación. f.6.) La firma electrónica: se usará para la gestión de los procedimientos, trámites administrativos y en las relaciones con otras Administraciones Públicas y los ciudadanos en la medida en que técnicamente sea posible su aplicación. La obtención del “Certificado de usuario de firma electrónica” permite a su titular relacionarse con la Administración por medio de las técnicas electrónicas, informáticas y telemáticas de forma segura. En todo caso, se exigirá la presencia física del interesado para formalizar el procedimiento de acreditación en las oficinas de acreditación. También es necesario mencionar la creación, por las distintas Administraciones Públicas, de registros telemáticos que realizarán las siguientes funciones: - recepción de solicitudes, escritos y comunicaciones relativas a los procedimientos o trámites para los que se haya autorizado el uso de técnicas de administración electrónica. - la anotación electrónica del asiento de entrada inicial (fecha, hora de registro de entrada, nº de registro, naturaleza del documento y referencia a su contenido, identificación de la persona, órgano de la Administración que lo presenta o envía e identificación del órgano de la Administración al que se dirige) - expedición de los recibos acreditativos de la presentación por parte de los ciudadanos de las solicitudes, escritos y comunicaciones que éstos dirijan a los órganos de la Administración, haciéndose constar la identificación del Registro Telemático, el nº de transmisión, el nº de registro, fecha y hora de registro. D) REGISTRO TELEMATICO: supone un avance radical en las técnicas de atención al público ya que admite la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones que se remitan por vía telemática mediante firma electrónica avanzada relacionados con los
5 procedimientos y trámites administrativos. Para la presentación telemática de solicitudes, escritos y comunicaciones se usarán los modelos normalizados disponibles para cada procedimiento en el sitio web correspondiente. Esta presentación tendrá carácter voluntario. Este registro funcionará durante las 24 horas del día todos los días del año y se regirá por la fecha y hora oficiales españolas. Para el cómputo de plazos la recepción en un día inhábil se entenderá efectuada el primer día hábil siguiente. Son considerados días inhábiles los así declarados en el calendario anual de días inhábiles. El registro emitirá un mensaje de confirmación de la recepción, firmados electrónicamente por la Administración en el que constarán los datos proporcionados por el interesado junto con la fecha, hora y nº de registro. Este mensaje podrá ser impreso o archivado informáticamente por el interesado y garantiza la identidad del registro, Tendrá valor de recibo de presentación. Finalmente, el usuario será advertido de que la no recepción del mensaje de confirmación o, en su caso, la recepción de un mensaje de indicación de error o deficiencia en la transmisión, implica que no se ha producido la recepción, debiendo realizarse la presentación en otro momento o usando otros medios. 2.- ATENCION DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD 2.1.- Tipos de personas con discapacidad a) Discapacidad sensorial (visual, auditiva, auditiva y visual) b) Discapacidad física c) Discapacidad del habla d) Discapacidad cognitiva o intelectual e) Discapacidad psiquiatrita o transtorno mental El R.D. 366/2007 de 16 de Marzo establece las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la AGE. I.
Medidas de accesibilidad de las Oficinas de Atención al Ciudadano. 1.- Ubicación de las Oficinas 2.- Acceso a las Oficinas 3.- Recepción en las Oficinas 4.- Señalización interior en las Oficinas 5.- Configuración de los puestos de atención 6.- Sistemas interactivos de información
6 7.- Elementos accesorios en las Oficinas II.
Medidas para garantizar la accesibilidad en relación con los impresos y documentos administrativos
II.
Medidas para garantizar la accesibilidad en la prestación de servicios de atención al ciudadano.
2.2.- Uso de las lenguas de signos españolas La Ley 27/2007 de 23 de Octubre, por la que se reconocen las lenguas de signos españolas y se regulan los medios de apoyo a la comunicación oral de las personas sordas, con discapacidad auditiva y sordociegas, establece en relación al uso de las lenguas de signos españolas, lo siguiente: a) Las Administraciones Públicas competentes promoverán la prestación de servicios de intérpretes de lenguas de signos españolas y/o en las lenguas de signos propias de las CCAA si las hubiera, en el caso de que así se solicite previamente para las personas que sean usuarias de la misma, al objeto de facilitar las relaciones de las personas sordas, con discapacidad auditiva y sordociegas con las Administraciones Públicas. b) En relación con la Administración de Justicia se promoverán las condiciones adecuadas tales como formación y disponibilidad de servicios de intérprete de lengua de signos para hacer efectiva la aplicación de lo dispuesto en el art. 143 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal, respecto de las personas sordas, con discapacidad auditiva y sordociegas.
