Sanidad CFGM Emergencias sanitarias
Teleemergencias
Indice Unidad d i d á c t i c a 1 Los centros coordinadores de urgencias y emergencias......................................................
6
2.2.2. Las redes de comunicación................
29
2.2.3. La plataforma tecnológica..................
30
2.3. El teléfono......................................................
31
2.3.1. Tipos de telefonía.................................
31
2.3.2. Ventajas e inconvenientes...................
32
2.4. La radiocomunicación....................................
33
2.4.1. Las ondas de ra d io ..............................
33
1.1. ¿Qué son los centros coordinadores de emergencias y urgencias?........................
7
1.1.1. Del teléfono de emergencias a los centros coordinadores.................
7
1.1.2. El marco legal.......................................
8
2.4.2. Las estaciones de ra d io ......................
36
1.1.3. Modelos de centros de coordinación ..
9
2.4.3. El operador u operadora de ra d io
40
1.1.4. Funciones de los centros de coordinación........................................
2.4.4. .Los controles de radio.........................
41
9 2.5. Sistemas de radionavegación........................
43
1.2. Tipos de centros de coordinación................
12
2.5.1. ¿Cómo funciona el GPS?......................
43
2.5.2. El GPS diferencial.................................
44
2.5.3. GPS y GIS en la atención de emergencias y urgencias.....................
44
1.2.1. Centro de regulación médica tipo 061..
12
1.2.2. Centro de regulación integrado tipo 112..
14 16
1.3. Recursos humanos............................................ 1.3.1. Operadores y operadoras de demanda..
16
2.6. El lenguaje radiofónico..................................
45
1.3.2. Operadores y operadoras de respuesta..
17
2.6.1. El alfabeto fonético..............................
45
1.3.3. Coordinadores y coordinadoras
18
2.6.2. El código 0
.........................
46
1.3.4. Jefe o jefa de sala.................................
19
2.6.3. El Código 10..........................................
47
20
2.6.4. El código morse....................................
48
1.4.1. Área de demanda.................................
20
2.7. Comunicaciones en el SMSSM......................
50
1.4.2. Área de mando y control.....................
20
1.4.3. Área m ultisectorial..............................
21
1.4. Estructura de un centro decoordinación
1.5. Procedimiento operativo...................................
22
1.5.2. Proceso: movilización y gestión
22
1.5.3. Salida y seguimiento de los recursos..
23 24
1.6.1. Dispositivos de seguridad...................
24
1.6.2. Gabinete de crisis................................
24
Unidad d i d á c t i c a 2 La transmisión de la comunicación................. 2.1. Sistemas de comunicación................................
26 27
2.1.1. Sistemas alámbricos e inalámbricos...
27
2.1.2. Sistemas símplex, dúplex o semidúplex...........................................
28
2.1.3. Sistemas de señal analógica y de señal d igital..........................................
28
2.2. Infraestructura tecnológica.............................. 2.2.1.
El centro de comunicación....................
Unidad d i d á c t i c a 3
22 El proceso de comunicación..............................
1.5.1. Entrada: atención y despacho.............
1.6. Elementos de seguridad....................................
í
3.1. La comunicación en teleemergencias
52 53
3.1.1. La comunicación y el proceso comunicativo........................................
53
3.1.2. La comunicación en la atención sanitaria................................................
55
3.1.3. La comunicación en teleemergencias...
56
3.2. Elementos de la comunicación no presencial.................................................
58
3.2.1. Comunicación verbal y paraverbal.....
58
3.2.2. La escucha activa.................................
60
3.2.3. El comportamiento asertivo...............
62
3.3. Mejorar las habilidades de comunicación
64
3.3.1. Conductas y habilidades generales....
64
3.3.2. Habilidades para escuchar..................
65
3.3.3. Habilidades para interrogar.................
65
29
3.3.4. Habilidades de comunicación por teléfono..........................................
66
29
3.3.5. Habilidades de comunicación escrita...
67
3.4. Barreras y dificultades comunicativas
69
5.3.
Las respuestas del sistema gestor.................
99
Barreras del mensaje...........................
69
5.3.1. Tipos de respuestas............................
99
3.4.2. Barreras en el código...........................
70
5.3.2. Tipos de actuaciones...........................
101
3.4.3. Barreras físicas....................................
70
5.3.3. Seguimiento de las actuaciones
102
3.4.4. Barreras personales o psicológicas....
71
3 .4 .1 .
Unidad d i d á c t i c a 6 3.5. Programación neurolingüística (PNL) 3 .5 .1 .
¿Qué es la PNL?....................................
3.5.2. Utilidad de la programación neurolingüística....................................
72 72 73
Unidad d i d á c t ic a 4 Recepción de demandas de emergencias v urgencias..........................................................
74
4.1. La demanda de emergencias........................
75
4.1.1. Recepción de una demanda................
75
Codificación de d a to s ........................................ 104 6.1. La codificación diagnóstica.............................
105
6.1.1. ¿Qué entendemos por codificación diagnóstica?............................................
105
6.1.2. La codificación de enfermedades
105
6.2. La Clasificación Internacional de Enfermeda'd'éá'(CIE)........................................
106
6.2.1. La utilización de la CIE.........................
106
6.2.2. Estructura de la CIE-9-CM...................
107
6.2.3. Clasificación de enfermedades
107
6.2.4. Codificación de enfermedades con CIE-9-CM........................................
110
4.1.2. Las demandas que no se realizan o no se atienden..................................
76
4.2. Atención de la demanda...............................
78
4.2.1. Datos de la demanda...........................
78
6.3. Clasificación Internacional de Atención Primaria (CIAP)..............................................
112
4.2.2. Formularios de demandas..................
80
6.3.1. ¿Qué es el CIAP-2?...............................
112
4.3. Clasificación y tipos de demandas................
82
6.3.2. Estructura de la CIAP-2........................
113
4.3.1. Tipos de demandas en los centros tipo 0 6 1 ................................................
82
4.3.2. Tipos de demandas en los centros tipo 112.................................................
83
6.4. Codificación de procedimientos médicos
115
6.4.1. ¿Qué es la codificación de procedimientos?..................................
115
6.4.2. Clasificación de procedimientos (CIE-9-CM).............................................
116
4.4. Aplicaciones informáticas en la recepción de llamadas....................................................
84
6.5. Enfermedades de declaración obligatoria....
117
4.4.1. Aplicaciones de atención y despacho...
84
6.5.1. ¿Qué son las EDO?...............................
117
4.4.2. Bases de datos.....................................
86
6.5.2. Sistemas de notificación de lasEDO...
118
4.4.3. Programas a m edida...........................
86
Unidad d i d á c t ic a 7 Unidad d i d á c t ic a 5
Telemedicina y teleasistencia........................... 120
Valoración de la demanda de asistencia sanitaria...............................................................
88
5.1. Categorización de la demanda asistencial...
89
5.1.1. El proceso de valoración.....................
89
5.1.2. Algoritmos de decisiones.....................
90
5.2. Priorización de las demandas........................
92
5.2.1. PRIORIDAD 1: emergencias..................
7.1. La telesalud....................................................
121
7.2. La telemedicina..............................................
122
7.2.1. Modalidades de telemedicina..............
122
7.2.2. Aplicaciones de la telem edicina
124
7.2.3. Ventajas e inconvenientes...................
126
7.2.4. Telemedicina en emergencias..............
127
92
7.3. La teleasistencia.............................................
129
5.2.2. PRIORIDAD 2: urgencias no demorables..........................................
94
7.3.1. Colectivos beneficiarios de la teleasistencia.......................................
130
5.2.3. PRIORIDAD 3: urgencias demorables..
95
5.2.4. Demandas no urgentes........................
96
7.3.2. Servicios y productos de teleasistencia ...........................
131
5.2.5. Situaciones especiales.........................
97
7.3.3. Ventajas de la teleasistencia...............
134
Unidad didáctica 1
Los centros coordinadores de urgencias y emergencias ¿Qué aprenderás? e Qué es un centro coordinador de emergencias y urgencias. • Cómo funciona un centro coordinador de emergencias y urgencias. • Cuáles son los recursos humanos y la estructura organizativa de un centro coordinador.
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
1.1. ¿Qué seon tos centros coordinadores de emergencias y urgencias? e n ó je n la ! Distingue em ergencia de urgencia En términos médicos, emergencia es aquella situación que surge de form a repentina y pone en riesgo la vida de form a inminente - p o r ejemplo: paro cardíaco, coma, asfixia, etc.-; en estos casos la vida se juega en minutos y se requiere la asistencia inmediata. En cambio, la urgencia es toda situación en la que la vida no está en peligro inminente pero puede presentarse potencialmente, y que requiere que se le haga frente a la mayor brevedad posible, aunque no sea de form a inmediata; por ejemplo, una fractura, un cólico nefrítico, etc.
1.1.1. Del teléfono de emergencias a líos centros coordinadores En los últim os tiempos, como consecuencia de la evolución tecnológica y de la ampliación en el conocim iento de la prevención y la atención sanita ria, la estructura y el funcionam iento de los servicios de atención de urgencias y emergencias han experimentado profundos cambios. Está com probado que ante una situación de emergencia o de urgencia, una atención rápida proporciona a las víctimas más probabilidades de sobrevivir. A partir de esa certeza'se planteó la necesidad de facilitar el acceso de la población a un sistema perfectam ente coordinado que asis tiera de manera inmediata en situaciones críticas, para lo cual se encontró que lo mejor era crear un número telefónico corto y fácilmente m em ori zable que permitiera atender este tip o de demandas, y así nacieron los centros de coordinación de urgencias y emergencias. (Doc. 1.1) El centro de coordinación de urgencias y emergencias o central de coordinación es el lugar donde se reciben llamadas telefónicas so licitando ayuda ante una situación de urgencia o emergencia. En ellos se analiza la información recibida y se movilizan los recursos necesarios para atender la demanda. Desde los centros de coordinación de emergencia se responde a las llama das y se da la respuesta más adecuada a cada caso, por ejemplo, enviando una ambulancia, un camión de bomberos, etc. Cada centro opera en una determinada zona que puede ser una provincia, una comunidad autóno ma, un país, etc.
Documento 1.1 Orígenes de los centros de urgencias y emergencias e implantación en España Los centros de coordinación de urgencias y em ergen cias son relativamente recientes, pues tienen su origen en los años setenta. En los países más avanzados empezaron a utilizarse números telefónicos de emergencias, bien con presta ciones únicamente sanitarias o bien incluyendo otro tipo de situaciones de emergencia. Un ejemplo es el 911 de Estados Unidos que atendía to d o tipo de situa ciones que requerían la actuación de equipos de urgencias y emergencias (equipos médicos, Bombe ros, Policía, etc.). En nuestro país, los primeros centros de atención de emergencias y urgencias o Centros de Coordinación fue ron SOS Navarra y Emergencias Ciudad Real, a los que se accedía mediante el número 006. Desde estos centros se asistían todo tipo de emergencias, copiando el modelo integrado tipo 911 estadounidense. Posteriormente el Insalud puso en funcionam iento varios Centros de Coordinación de Emergencias estrictamente sanitarios a los que se accedía mediante el teléfono 061.
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
Documentólo! Las emergencias Recuerda que las emergencias son situaciones que pueden ser de origen natural o bien generadas por la actividad humana, y que pueden dar lugar a daños para las personas, sus bienes y el medio am bien te. Por su origen, las emergencias se pueden clasificar en naturales, antrópicas o tecnológicas.
Emergencias n atu rales
Emergencias antrópicas
Inundaciones
Crecidas o riadas, acumulaciones pluviales, etc.
Asociadas a fen ó m en o s atm osféricos
Nevadas, olas de calor, lluvias torrenciales, tempestades, vientos fuertes, sequía, incendios forestales, etc.
M o vim ien to s g rav ita to rio s
Desprendimientos, h u nd im ie nto del te rrito rio , etc.
M o v im ie n to s sísmicos
Terremotos, m arem otos, etc.
A n o m alías en la red de sum inistros
Agua, gas, electricidad, etc.
Emergencias sociales
Violencia de género, problem as psicológicos y emocionales, drogadicción, alcoholism o, ludopatía, personas sin vivienda, etc.
D e rru m b a m ien to s o errores en o bra civil
Urbanos, industriales, forestales, etc.
Accidentes asociados al tra n s p o rte de personas y bienes
Accidentes de tráfico, aéreos, ferroviarios, m arítim os, etc.
Incendios
Urbanos, forestales, industriales, etc.
Riesgos sanitarios
C ontam inación bacteriológica, intoxicaciones alimenticias, epidemias, plagas, etc. r
Incidentes en lugares en que hay problem as de accesibilidad
Mar, cavidades y subsuelo en general, m ontaña, etc.
Otros
Accidentes asociados a actividades deportivas, riesgos asociados a actos vandálicos, riesgos asociados a grandes concentraciones humanas, etc.
Riesgos industriales
Fugas, incendios, explosiones; incidencias en procesos industriales susceptibles de generar accidentes mayores; contam inación de la capa freática o suelo en general; contam inación atm osférica, etc.
Transporte de mercancías peligrosas
Por carretera, m arítim o, etc.
Em ergencias tecnológicas
1.1.2. El marco Ilegal En 1991, la Decisión del Consejo de Europa 91/396/C.E.E. de 29 de julio obligó a los Estados miembros a crear un servicio a través de un número de teléfono único, sencillo, fácil de memorizar y gratuito, que permitiera a toda persona que se encuentre en el territorio com unitario demandar el auxilio de las instituciones públicas ante situaciones de urgencia o emer gencia, instando a los mismos a arbitrar medidas tendentes a salvar las dificultades lingüísticas en la petición de la demanda. Esta norma comunitaria fue acogida en el Ordenamiento Jurídico Español, mediante el Real Decreto 903/1997 de 16 de junio, por el que se regula el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al servicio de atención de llamadas de urgencia a través del número telefónico 112 .
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
El mismo Real Decreto, en su artículo 5.1, establece que la prestación del servicio de atención de llamadas de urgencias será implantada por las comunidades autónomas, que conform arán sus correspondientes centros de atención de llamadas, a la vez que señala la capacidad u obligatorie dad de desarrollar los acuerdos o convenios de colaboración que sean precisos cuando tales servicios de atención de urgencias o emergencias no sean de su titularidad. A partir de esta fecha, las diferentes comunidades han ido im plantando centros 112 que atienden las demandas en materia de emergencias y urgencias sanitarias, de extinción de incendios y salvamento, seguridad ciudadana y de protección civil. Estos servicios están regulados por diferentes leyes y decretos. Por ejem plo el 112 de la Junta de Extremadura es regulado por el Decreto 137/1998 de 1 de diciembre, la Ley de Presidencia de la Comunidad de Madrid 25/1997 del 26 de diciembre regu|a..el servicio de atención de urgencias 112 de la Comunidad de Madrid, etc.
1.1.3. Modelos úe centros de coordinación La norma com unitaria no determina unos cánones o modelos preestable cidos de servicios 112, por lo que en España existen tantos y variados modelos com o comunidades autónomas lo han puesto en marcha. Así, nos encontramos con: € Modelos gestionados por empresas públicas o privadas que están integradas por operadores y operadoras que se limitan a derivar llamadas, sin implicación en el seguimiento y coordinación de los recursos que intervienen en el incidente. Modelos que son una mera yuxtaposición de servicios sin que exista una ¡dea común de coordinación. Modelos 112 gestionados por empresas públicas o privadas que están integradas por equipos que realizan trabajos de coordinación de urgencias y emergencias, pudiendo tener mayor o m enor pre sencia de los cuerpos o servicios que intervienen en la atención de las urgencias o emergencias.
1.1.4. Funciones de los ctintros de coordinación La misión de los centros coordinadores de emergencias es garantizar la atención adecuada de las llamadas que se produzcan en demanda de auxilio, así como proporcionar a la ciudadanía una respuesta rápida y efi caz en situaciones de urgencia para evitar o reducir en su caso las conse cuencias de un siniestro sobre la vida, los bienes y derechos, la salud públi ca o el medio ambiente. Desde ellos se da soporte a procedimientos de recepción, evaluación, acti vación, coordinación e inform ación: Recepción de avisos de emergencias y urgencias. En el centro de coordinación se reciben las demandas de auxilio de las personas que lo necesitan, que reciben el nombre de alertantes.
9
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
¡Tenso en cuenta! Los centros de coordinación actuarán bajo los principios de neutralidad, imparcialidad, confidencialidad y eficiencia, procurando dar la respuesta más adecuada a cada situación de emergencia o riesgo para la seguridad de las personas, sus bienes o sus derechos.
* Evaluación de los avisos. Desde el centro se realiza la evaluación de los datos recibidos en las llamadas así com o la clasificación del tip o de demanda para decidir el tip o de recursos que se necesitan para atenderlas. Activación de recursos. Tras la evaluación de los avisos recibidos, se pone en marcha la activación de los recursos necesarios y más adecuados para resolver la situación de emergencia o urgencia. Coordinación. Finalmente se procede a la coordinación de los dife rentes sectores disponibles para la resolución de una operación de emergencia o urgencia. Inform ación. Desde los centros de emergencias y urgencias se inform a a la población en general sobre la previsión y actuación en situaciones de emergencia. (Doc. 1.3)
Documento 1.3 El centro coordinador de urgencias y emergencias actúa como «centinela» El centro coordinador de urgencias y emergencias sanitarias del Prin cipado suele dar la voz de alarma. El centro suele actuar como «centi nela» en las epidemias de gripe. A ntonio Álvarez, gerente de Urgen cias y Emergencias, señala que el incremento de las llamadas al centro coordinador indica la proximidad de una epidemia. Álvarez asegura que esta situación, al menos de m om ento, no se ha producido. El gerente del centro no oculta que es posible quesel inicio de la epide mia esté, sin embargo, próximo. Cita dos factores. De un lado, la lle gada del frío y, de otros, la temporada. Diciembre y enero son los meses en los que tradicionalm ente comienza a hacer mella la gripe. El centro coordinador recibe diariamente en to rn o a 450 llamadas en petición de asistencia sanitaria. En situaciones epidémicas de gripe, el núm ero aumenta un 20% o 30% . Fuente: La Voz de Asturias 09/01/2003
Fig. 1.1. Los centros coordinadores de emergencias garantizan la atención adecuada de las llamadas que se produce en demanda de auxilio.
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
Documento 1.4 Vocabulario específico en atención telefónica de urgencias o emergencias Cuando atendamos y derivemos llamadas de emergencia deberemos comprender y utilizar una serie de conceptos o un vocabulario básico que nos ayudarán a hacer que nuestra atención sea la más adecuada. A continuación relacionamos parte de estos conceptos o vocabulario que necesitaremos conocer. o Accidente de m últiples víctimas. Situación de emergencia no prevista en la que haya varias víc timas y las necesidades de recursos sea inferior a los medios disponibles. © Actuación. Caso atendido por el centro coordinador de emergencias. o Catástrofe. Situación de emergencia en la que se necesitan más medios de los que hay disponibles. « Coordinación operativa. Optimización de recursos que actúan en operativos de seguridad y emer gencias. ® Estado. Grado de operatividad de un recurso. . Incidente. Hecho que, con base en un riesgo, ha originado una situación comprometida. . Incidente m ultisectorial. Situación de riesgo en la que interviene más de un sector. • Incidente no rutinario. Situación com prom etida de riesgo no habitual. • Interviniente. Servicios públicos o privados encargados de proporcionar la asistencia que es objeto de las llamadas de urgencia, tales como: policía, seguridad privada, urgencias sanitarias, extinción de incendios, rescate, salvamento marítimo así como sus similares y complementarios. ® Órdenes de servicio. Instrum ento de organización para comunicar la organización de un servicio específico. o Procedimientos. Organización secuencial de actuaciones. © Proceso asistencial. Secuencia de fases perfectamente coordinada, que comienza cuando una persona accede al sistema para alertar de una situación de emergencia sanitaria, y que finaliza con la resolución de la situación, bien en el lugar donde se produce, bien en el nivel de atención espe cializada más adecuado a las necesidades de la persona paciente, cuyo objetivo es prestar la aten ción especializada necesaria en el m enor tiem po posible, con el fin de evitar la muerte o secuelas graves a esta persona. • Recurso. M edio fijo o móvil capaz de prestar un servicio de atención. • Sector. Cada uno de los ámbitos de prestación de servicios en seguridad y emergencias: Policía, Urgencias Sanitarias, Cuerpo de Bomberos, Salvamento M arítim o, Rescate. • Tácticas operativas. Operativa de los procedimientos. e Tiem pos de evolución. Relación secuencial de m omentos en los que un recurso evoluciona de un estado a otro.
1. Define lo que es un centro coordinador de urgencias y emergencias y haz un esquema con sus principales funciones. 2. Cita las diferencias que hay entre emergencia natural, antròpica o tecnológica y pon cuatro ejem plos de cada una. 3. Busca inform ación en internet sobre la legislación relacionada con el servicio 112 en tu comunidad autónoma. 4. ¿Qué queremos indicar cuando decimos que un centro de coordinación de emergencias y urgen cias actúa como «centinela»?
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
1.2. Tipos ©tecentros @tecoordinación Los centros de coordinación de emergencias no son todos iguales, así, pode mos encontrarnos con diferentes tipos dependiendo de su funcionamiento: ® Centros que siguen el modelo de Cali o Dispach Center, donde se clasifican las llamadas y se derivan al centro adecuado sin ningún tip o de decisión en el mismo. ® Centros integrados, donde todos los sectores que habitualmente tom an parte en la resolución de las urgencias están presentes de form a estructurada y organizada. ® También existen varios modelos intermedios, como los centros unisectoriales, los centros coordinadores del 061 -sa n ita rio -, del 091 -Policía Nacional-, 085 -B om beros-, etc. Como futuros técnicos y técnicas en emergencias sanitarias, nos interesa conocer los tipos de centros de coordinación que están relacionados con la sanidad y, por tanto, con nuestra labor. Estos dos tipos de centros son el tipo 061 y el tipo i 72, que se diferencian en función del tipo de deman da que reciben y gestionan.
¡Tenlo m cuenta! En España hay 17 modelos de servicios de emergencias, uno por cada comunidad autónoma. En algunas comunidades hay un único centro coordinador, mientras que en otras coexisten varios. Por ejemplo, en Canarias hay un solo Centro Coordinador de Emergencias y Seguridad al que se accede a través de los números 112 y 061 y, en la provincia de Santa Cruz de Tenerife, también llamando al 080; mientras que en la comunidad andaluza coexisten el Cecem 112 y la EPES 061, teniendo cada uno sus distintos centros de coordinación.
1.2.1.
tmtm de regulación médica tipo 061
El centro de regulación médica tip o 061 es un un modelo especiali zado exclusivamente en urgencias y emergencias sanitarias y donde se atienden las llamadas al número 0-6-1. El 061 funciona en ciertas comunidades autónomas, provincias o ciuda des y ofrece sus servicios tanto a la población general como a profesiona les de la salud las veinticuatro horas del día. Entre estos servicios se encuentran: • Atención permanente e inmediata de urgencias y emergencias sanitarias, requieran o no movilizar recursos o derivar al paciente a un centro sanitario. ® Consejo médico o consulta telefónica. © Transporte interhospitalario en situaciones especiales. ® Información sanitaria: direcciones, teléfonos, centros de salud de referencia, hospitales, etc. Apoyo a trasplantes para el traslado de órganos, pacientes o equi pos extractores.
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
e Atención de llamadas de profesionales sanitarios que solicitan asesoram iento y apoyo en situaciones complejas, como pueden ser: ® Inform ación médica, aproximación diagnóstica compleja o nece sidad de ampliación de inform ación sobre un determ inado trata m iento, consulta toxicológica, apoyo en traslados interhospitala rios, etc. ® Consultas sobre la idoneidad de recursos sanitarios y centros ú ti les. ® Consulta médico-legal. ® Interconsulta con médico especialista. © Apoyo en la interpretación de electrocardiogramas (ECG) y otras pruebas diagnósticas.
Documento 1.5 El Centro Coordinador de Urgencias asume el reto de detectar necesidades La UVI móvil cuenta con pro fesionales y material adecua do para estabilizar «in situ». El tiem po de respuesta es cla ve en la atención. El Centro Coordinador de Urgencias gestiona las dem an das de atención sanitaria urgente y coordina los recur sos disponibles adecuándolos a las necesidades asistenciales de cada m om ento. Todas las llamadas telefónicas se reci ben, gestionan y procesan a través de un com plejo sistema inform ático. La coordinación médica de la demanda urgente debe iden tificar correcta y rápidamente la necesidad del ciudadano para determ inar la respuesta más adecuada. El 061, ade más de centralizar y coordinar toda la atención urgente prehospitalaria, dispone de unidades de vigi lancia intensiva móvil para la atención de las emergencias médicas, dotadas de profesionales sanita rios, como médicos y enfermeros, y no sanitarios, com o técnicos y conductores, todos ellos muy cualificados y con dotación de material especial y suficiente. Estos equipos son capaces de desplazarse en pocos minutos donde se requiera su presencia, llevando a cabo las técnicas más complejas de esta bilización del paciente «in situ» y durante su traslado al centro más adecuado. En situaciones de urgencia vital, y aunque el grado de emergencia dependerá de cada caso, la inm en sa mayoría de las atenciones consistirá en el desplazamiento de una unidad móvil medicalizada al lugar donde se encuentre el enferm o para practicar un soporte vital y trasladarlo a un centro hospita lario. En el caso de las urgencias que no ofrecen peligro para la vida del enfermo, como cólicos nefrí ticos, el auxilio requiere asistencia sanitaria rápida pero deberá ser solventado desde la atención pri maria, con un régimen de atención continuada. Fuente: V. García, www.sur.es (Melilla)
14
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
1.2.2. Centro de regulación integrado tipo 112 El centro de regulación integrado tip o 112 es un m odelo integrado donde se reciben demandas de emergencias de todas las clases, inclui das las sanitarias y donde se atienden las llamadas al teléfono 1-1-2. El número 112 es un número de atención de emergencias y urgencias de tod o tipo, que funciona en toda Europa, es gratuito y tiene atención tele fónica permanente, las veinticuatro horas del día durante todo el año. Un centro tip o 112 llega a recibir y gestionar llamadas de emergencias de diferente índole: • Emergencias de extinción, rescate y salvam ento. Son llamadas en las que se solicita ayuda en caso de incendios, inundaciones, etc. En estos casos el centro de coordinación cuenta con la colaboración del Cuerpo de Bomberos, técnicos forestales, etc. para atender este tip o de emergencias. • Emergencias sanitarias. Para estas llamadas de tip o sanitario, se cuenta con equipos médicos y se trabaja en coordinación con hos pitales públicos y privados. Además, se ofrecen los servicios de con sejo médico, información, etc., similares a los ofrecidos por los cen tros de regulación médica tipo 061. Em ergencias relacionadas con la seguridad. El 112 colabora con la Policía Nacional, la Policía Local y la Guardia Civil para aten der de form a operativa las demandas generadas por incidentes relacionados con la Policía y la seguridad privada. Cada uno de ellos se responsabiliza de las respuestas, ta n to con movilización de recursos com o sin ella, del ám bito que com pete a su cuerpo respectivo. « Emergencias multisectoriales. Com o su propio nombre indica, son las que comprometen a varios sectores. Dentro de los inciden tes multisectoriales destacan las urgencias sociales, que han expe rim entado un gran aum ento en los últimos tiempos. En el caso de las urgencias sociales se incluyen los problemas relacióna les y emocionales, que suelen transferirse del 112 al «Teléfono de la Esperanza», y los incidentes relacionados con la violencia de género, que se transfieren al núm ero de atención de este tip o de problemas, el 016. El resto de las demandas sociales, por orden de im portancia, se refieren a caídas en dom icilio sin asistencia sanitaria, problemas legales y familiares, personas sin hogar, problemas económicos, solicitud de asistencia de una persona dependiente, o problemas de drogadicción, alcoholism o o ludopatía.
¡Tenlo en cuenta! De manera aproximada y atendiendo a la clasificación sectorial de las llamadas recibidas por el 112, entre el 60 y el 65% corresponden a sanidad, entre el 20 y el 25% a seguridad, entre el 10 y el 15% a m ultisectorial (accidentes en los que deben intervenir varios sectores) y en tre el 5 y el 10% a extinción, salvamento y rescate.
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
Documento 1.6 Recomendaciones sobre la utilización del 112 ¿Cómo se utiliza el 112? ® Al llamar al 112, un/a teleoperador/a contestará de inmediato. e Hay que contestar a las preguntas que form ule el operador/a. • Aunque la situación sea complicada, es necesario mantener la calma. • Hay que contestar a todas las preguntas con la mayor claridad posible y de manera breve. ® Se debe facilitar el mayor número de datos posible sobre la emergencia. e Hay que seguir las instrucciones de la operadora u operador. • Por seguridad, las llamadas al 112 quedan registradas. ¿Cómo llamar al 112? • Para llamar al 112 desde un teléfono particular o público, simplemente hay que marcar estos tres dígitos o la tecla SOS que algunos modelos llevan incorporadas. • Desde un teléfono público no se necesitan monedas. • El tiem po de espera para ser atendido es mínimo. Si en algún m om ento fuese necesario esperar unos instantes, no hay que impacientarse y, sobre todo, no colgar. ¿Cuándo llamar al 112? o Cuando la vida o algún bien se encuentren en peligro inmediato: accidentes, incendios, necesidad de asistencia sanitaria urgente, agresiones, robos, rescates, catástrofes, etc. ¿Cuándo NO se debe llamar al 112? ® Las llamadas indebidas al 112 pueden entorpecer la labor de quienes atienden urgencias reales. • Nunca se debe llamar al 112 para solicitar inform ación que no sea para una cuestión de emer gencia. • En el caso de que una llamada no se trate de una urgencia o emergencia, el servicio 112 la remitirá a otros teléfonos o servicios. • Nunca se debe llamar al 112 para solicitar inform ación sobre el estado de las carreteras o partes meteorológicos. Recomendaciones sobre el 112 • Es recomendable colocar en lugar visible el núm ero 112 con el fin de que todas las personas de su entorno lo conozcan. ® No conviene program ar el 112 en la memoria de su teléfono, sino que debe aprenderse. • Los niños y niñas pueden utilizar este teléfono, debemos enseñarles, a ellos y a quienes los cuidan, cómo usar apropiadam ente el 112. Hay que advertirles que su uso es exclusivo para emergencias.
A € i£ S w S ria ,iíie § ______________________________________________________________________ 5. ¿Cuál es la diferencia entre un centro coordinador de urgencias y emergencias integrado y un cen tro coordinador unisectorial? Pon ejemplos de cada uno.
6 . Cita y compara los servicios ofrecidos por un centro integrado tipo 112 y un centro de regulación médica tip o 061. 7. ¿Qué teléfonos de emergencias funcionan en tu comunidad autónoma? ¿De qué tipo son?
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
1.3. Recursos humanos En los centros coordinadores existen dos tipos de recursos, los recursos humanos, es decir, las personas que trabajan allí, y los recursos tecnológi cos, que dan el soporte inform ático y de telecomunicaciones a las actua ciones de estos centros. En este apartado vamos a centrarnos en el equipo hum ano que desarrolla su actividad en los centros de coordinación de emergencias, que está nor m almente integrado por operadores u operadoras de demanda, operado res u operadoras de respuesta, coordinadores o coordinadoras, y el je fe o la je fa de sala.
1.3.1. Operadores de demanda Los operadores de dem anda o, dicho de otra manera, teleoperadores , son las personas encargadas de contestar a las llamadas y clasificarlas siguiendo protocolos específicos. Estos trabajadores son la vía de entrada de la demanda, por lo que tam bién se conocen como receptores de la demanda. Sus herra mientas de trabajo son el teléfono y un ordenador con el programa ade cuado. Su trabajo consiste básicamente en lo siguiente: Responder a la llamada. Al principio de la comunicación deben ave riguar cuál es el m otivo de la llamada. Recoger los datos de la localización del incidente y de la persona alertante. Es imprescindible anotar el teléfono de la persona que lla ma y la dirección del lugar en que se ha producido la emergencia. Realizar la clasificación de la demanda mediante preguntas previa m ente protocolizadas. Los teleoperadores y teleoperadoras deben realizar a la persona alertante un interrogatorio específico para obtener las respuestas más efectivas para cada tipo de demanda. Las respuestas se registrarán inform áticam ente. 9
Facilitar informaciones breves. Algunas llamadas solicitando infor mación (por ejemplo dónde se encuentra el servicio de urgencias, una farmacia de guardia, etc.) pueden ser respondidas directamen te por el teleoperador o la teleoperadora, que después de respon der finaliza la llamada.
En la mayoría de las llamadas, el operador deberá traspasar la llamada al coordinador correspondiente, que será la persona encargada de decidir qué recursos son necesarios para atender la demanda.
¡Tenlo en cuenta! En muchos casos, la persona que realiza una llamada de urgencias esta rá muy nerviosa y tendrá dificultades para comunicarse; una función ex tra del teleoperador o teleoperadora será intentar calmarla y guiar la lla mada en todo momento para que se desarrolle de manera ágil y eficaz, obteniendo la información de forma clara y precisa aun en situaciones de tensión emocional, escasez de datos, dificultades de localización, etc.
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Documento 1.7 proceso de atención de una llamada de emergencia Una persona marca el número de urgencias, por ejemplo el 112. Inmediatamente, la llamada es aten dida por el teleoperador o la teleoperadora que inicia el proceso de tom a de datos con el mensaje de acogida: «... Emergencias, dígam e...». Después del mensaje de acogida, se form ulan las siguientes preguntas: • ¿Qué está sucediendo? A través de este breve qué el teleoperador o la teleoperadora identifica la situación de urgencia o emergencia que está teniendo lugar, lo que le perm ite tipificar la llamada. Además preguntará a la persona alertante su nombre. • ¿Dónde? Una vez tipificada la llamada de emergencia, es necesario precisar dónde está sucedien do, por lo que se procede a la localización del suceso: provincia, población o municipio, entorno, vía, etc. Todo ello de una form a dinámica ayudando en todo m om ento a quien llama en casos de localizaciones imprecisas. • Núm ero de teléfo n o : Una vez localizado el incidente, se comprueba el número de teléfono de la persona alertante. • Cuestionario protocolizado que perm ita clasificar la llam ada. Estas preguntas básicas permi tirán valorar correctamente la situación de emergencia, lo cual determinará la ayuda que es nece sario enviar, redundando finalm ente en la óptim a resolución de la emergencia. Se trata por tanto, de un proceso ágil y eficaz que a través de unas breves preguntas guiadas permite valorar correctamente la situación de emergencia y trasladarla mediante una avanzada tecnología a los operativos que intervienen en su resolución.
1.3.2. Operadores d® respuesta Los operadores de respuesta son las personas encar gadas de movilizar los recursos necesarios y hacer el seguimiento hasta el final del servicio. También se conocen con el nombre de locutores o locutoras. El perfil del operador que desarrolle su labor:
de respuesta varía según el centro en el
® En un centro de coordinación médica tipo 061, los operadores de respuesta suelen ser personal sanitario, norm alm en te enfermeros En los centros integrados tip o 112 existirán diferentes tipos de operadores de respuesta, ya que se dedican a un sector específico d e n tro del centro de coordinació n. E ncontra mos, por ejem plo, operadores de respuesta sani tarios, operadores de respuesta m u ltisectorial, etc.
Fig. 1.2. Los operadores y operadoras de respuesta mantienen el contacto con los recursos.
Tal como sucede en el caso del personal teleoperador, los operadores de respuesta disponen de teléfono y aplicaciones inform áti cas. Pero además necesitan disponer de plataformas de telecomunicacio nes como sistemas de control de flotas GPS y emisoras de radio para mantener el contacto con los recursos que se hayan movilizado para aten der la demanda: ambulancias, camiones de bomberos, etc.
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Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
1.3.3. Coordinadores Los coordinadores se encargan de supervisar y coordinar el trabajo de los operadores de demanda y de respuesta, optim izando la gestión de los recursos disponibles para dar la respuesta más adecuada a cada tipo de demanda. Las funciones de un coordinador son las de procesar las aler tas que, convenientemente filtradas y protocolizadas, le han sido asignadas como de competencia propia. Entre estas encontramos las siguientes: A tender las consultas profesionales de su sector, una vez que el operador u operadora de demanda le han pasado la comunicación de la persona alertante. • Definir la respuesta no protocolizada, en caso de que lo consideren oportuno, en función de las circunstancias de la situación de emer gencia o urgencia. © Coordinar la asignación y movilización de recursos cuando proceda. ® Coordinar y supervisar el seguimiento operativo de incidentes.
¡Tenlo en cuenta! Los coordinadores en algunos centros 112 reciben el nombre de técnicos y técnicas sectoriales.
Tipología de coordinador Igual que pasa en el caso del operador de respuesta, la tip o logía de coordinador o coordinadora varía según el centro en el que tra baje: ® En los centros de coordinación tip o 061, el coordinador es un médico que se encarga de supervisar la actividad del centro, dar consejo médico y decidir qué tip o de recur so se necesita en cada demanda. ® En los centros de coordinación integrados tip o 112, existen varios coordinadores o coordinadoras: © Coordinador del sector de extinción, resca te y salvam ento. Pertenecen al cuerpo de bomberos o de agen tes forestales, y se encargan de coordinar y supervisar toda la actividad propia de su sector y colaborar en aquellos denom ina dos multisectoriales. o Médicos coordinadores. Son las personas encarga das de la coordinación operativa de las urgencias y emergencias de tip o sanitario, responsables de la tom a de decisiones sobre las personas pacientes y los recursos asistenciales en urgencias. Ade más, desarrollan procedimientos y protocolos y participan en el control de calidad de la actividad del sector sanitario. o Coordinadores del sector seguridad. Son representantes de la Policía Nacional, la Policía Local y la Guardia Civil. Se encargan de la coordinación operativa de las demandas generadas por incidentes relacionados con la seguridad.
U nida d d id á c tic a 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
: 1.3.4, J®fe ©jif a de sala El je fe o je fa de sala es la figura de mayor rango dentro del centro de coordinación y su función es coordinar y supervisar el funcionamiento de to do el centro, siendo responsable de la aplicación de la normativa y de la resolución de los conflictos tanto internos como externos. El jefe o la jefa de sala debe, además, velar por el cum plim iento adecuado de las funciones del resto del personal del centro, siendo directamente la persona responsable de la labor de los operadores y las operadoras de demanda. El jefe o la jefa de sala tam bién suele ser la persona sobre la que recaen las siguientes funciones: Coordinar las actuaciones en incidentes multisectoriales, es decir, actuar de coordinador o coordinadora m ultisectorial, y de diri gir las respuestas en las situaciones extraordinarias. • Labores directamente relacionadas con el funcionam iento y dimensionam iento del centro, como lo son la form ación y la gestión de recursos humanos, los controles de calidad, la actualización de bases de datos, la revisión de protocolos, la obtención de esta dísticas, la protección civil, etc.
Actividades 8. Trabajando en parejas, imaginad una situación en la cual un alertante llama al número de urgen cias, por ejemplo el 112 para alertar sobre un incendio con víctimas. La llamada es atendida por el teleoperador o la teleoperadora que realiza el proceso de tom a de datos. Escribid esta conver sación y representadla ante el resto de la clase, siendo uno de vosotros o vosotras el alertante y otro u otra teleoperador. Después, cambiad los papeles y repetid la representación. 9.
Discutid con el resto de vuestros compañeros y compañeras quién ha sido el que mejor ha repre sentado el papel de teleoperador. ¿Por qué creéis que los teleoperadores y teleoperadoras que trabajan en un centro de coordinación de urgencias y emergencias deben ser personas tranqui las?
10.
Rellena el siguiente cuadro sobre las personas que trabajan en un centro coordinador de emer gencias, indicando sus funciones principales, sus herramientas de trabajo y su tipología según trabajen en un centro tip o 061 o un centro integrado tip o 112. r . F u ncion es
T e le o p e ra d o r/a
O p e ra d o r/a de re sp u e sta
C o o rd in a d o r/a
J e fe /a d e sala
H e rra m ie n ta s . + l. ■ a e tr a p a jo
lip o lo g ia C e n tro t ip o 061
C e n tro t ip o 112
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Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
1.4 . Estructura ®fe un centro
®tecoordinación
Las dependencias de un centro de coordinación constan de varias zonas que pueden incluir instalaciones administrativas, salas de reuniones, zonas de descanso y la sala de equipos, que es el espacio técnico donde está ubicada la plataform a tecnológica. Pero la zona principal donde se llevan a cabo todas las gestiones para la atención de las llamadas de emergencias y urgencias y donde se desarro llará nuestra tarea como técnicos y técnicas en emergencias sanitarias, es la llamada sala de coordinación. La sala de coordinación consta de tres áreas, el área de demanda, el área de m ando y control y el área multisectorial.
1.4.1, Área de demanda El área de d em anda es la zona de la sala de coordinación donde se realiza la atención de llamadas. También se conoce como área de ope ración de demanda. En ella se encuentran los teleoperadores y teleoperadoras que reciben, localizan y clasifican las llamadas. Los procesos que tienen lugar dentro de esta área son los siguientes: Recepción del aviso, a través de cualquier medio manual o autom á tico, alámbrico e inalámbrico (teléfono 112, red telefónica conm u tada, red de comunicaciones móviles, etc.). Apertura del correspondiente parte o expediente del incidente. Identificación de la demanda asociada. Clasificación táctica. Activación del plan de acción previsto para ese incidente. • Seguimiento y coordinación.
1.4.2, Ár®a de mando f control La zona de m ando y control o zona de respuesta es la zona donde se gestiona la respuesta. Así mismo, en esta área se lleva a cabo un seguimiento puntual sobre las actuaciones que le competen en el plan de acción. Los procesos que tie nen lugar en ella son los siguientes: Transmisión de órdenes directivas hacia las unidades y grupos de actuación. Transmisión de información específica: técnica, cartográfica y de cualquier tipo. Recepción de las llamadas de las unidades y grupos de actuación. Atención de las demandas de cualquier tip o requeridas por las uni dades y grupos de actuación.
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
• Control de las actividades y acciones de las unidades y grupos de actuación en relación con el cum plim iento de las instrucciones y tareas recogidas en los planes de acción específicos del incidente en curso. Solicitud de ayuda y recursos de otros organismos a través del área de despacho.
Tipología de áreas de mando Las áreas de mando y control son diferentes en los centros 061 y los cen tros 112. ® En un centro de coordinación médico tip o 061. En el área de mando y control se encontrarán los locutores y locutoras, norm al m ente personal enferm ero y el personal médico coordinador. ® En un centro de coordinación tip o 112. Dentro de esta área encontramos a profesionales de sectores integrados, que son los recursos principales para resolver la emergencia en la calle: Policía, Guardia Civil, personal sanitario, técnicos y técnicas forestales, etc. El área de mando y control se divide en tres sectores: ©B.1. Sector de extinción, rescate y salvam ento. En él se encuentran los coordinadores o coordinadoras encargados de gestionar los incidentes propios de su sector, y colaborar en los incidentes multisectoriales. ® B.2. Sector sanidad. En este sector se sitúan los médicos y médi cas coordinadores, responsables de la tom a de decisiones sobre las personas y recursos asistenciales en Urgencias. También se encontrarán y los locutores y locutoras u operadores de respuesta sanitarios. © B.3. Sector seguridad. Compuesto por representantes de Policía Nacional, Policía Local y Guardia Civil encargados de la coordina ción operativa de las demandas generadas por incidentes relacio nados con su sector.
1.4.3, Área multísectorial El área m ultísectorial o área de coordinación operativa es la zona donde se gestionan las demandas generadas por incidentes m ultisecto riales, además de garantizar la aplicación de los procedimientos aproba dos y de mantener una gestión eficaz de las salas. Es el lugar desde donde opera el jefe o la jefa de sala y el operador u ope radora de respuesta multisectorial, (que a veces es la misma persona), que son los responsables del pleno funcionam iento de la sala de coordina ción.
: % l y w B d a . f e _________________________________________________________________ 11.
Realiza un plano hipotético de cómo sería un centro de coordinación de emergencias de tipo integrado, indicando las zonas y dependencias de las que debe constar y las funciones que se llevarían a cabo en cada una de ellas.
12.
Indica en el plano anterior todas las personas que trabajan en cada área.
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
1.5. Procedimiento operativo Como hemos visto, existen diversos tipos de centros de coordinación de emergencias, pero todos mantienen un esquema general de actividad. Este esquema del procedim iento operativo responde al hecho que, ante una llamada, se activa un proceso que genera una respuesta, quedando, así, diferenciadas tres etapas: entrada, proceso y salida. ENTRADA-PROCESO-SALIDA
1.5.1. Entradas atención f despacho La primera etapa comienza con la recepción de la llamada de la persona alarmante al centro de coordinación. Los pasos que se siguen en esta etapa son los siguientes: 1. La llamada es atendida, tal como hemos visto, por el perso nal de operación de demanda. A todas las llamadas se les da la misma importancia, independientem ente del sector al que vayan dirigidas. Quien decide la respuesta es el centro.
® Paso
Paso 2. El operador u operadora de demanda recaba los datos indis pensables sobre el tipo de incidente -enferm edad, robo, agresión, incendio o accidente-, su localización y las personas involucradas. Seguidamente, apoyado en un programa inform atizado, realiza un cuestionario que permite clasificar la alerta dentro d;e los sectores definidos en el centro: emergencia sanitaria, de seguridad, etc. Paso
3. Dependerá del tipo de emergencia o urgencia:
® Si no requiere conocim ientos técnicos especiales, el operador u operadora de demanda facilita la inform ación y term ina la com u nicación. © Si es necesaria la intervención de especialistas, los operadores u operadoras transfieren la llamada al correspondiente sector en la sala, para que se encarguen de resolver la emergencia. Esta infor mación se transfiere de form a autom ática desde los terminales Informáticos del sector correspondiente.
1.5.2. Pr®€as©s m@v¡l¡iiación y gestión La segunda etapa comienza tras la atención y el despacho de la llamada alertante. Consiste en la activación de los recursos adecuados para responder a la demanda, que pueden corresponder solamente a un sector (unisectorial) o a varios (multisectorial).
Fig. 1.3. En una demanda multisectorial la emergencia se transfiere a otros recursos, como unidades de psicología.
Dem anda unisectorial. Los operadores y operadoras de respuesta específicos del sector activan los recursos más adecuados y com u nican a las unidades móviles los servicios que tienen que realizar. Para cada tipo de emergencia, el centro de coordinación cuenta con un protocolo al que el operador u operadora se ciñe para ges tionar cada situación. De este m odo se asegura que la atención ante las diferentes urgencias y emergencias es completa y unifor-
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
me, siempre bajo unos parámetros idénticos, intentando poner orden a un suceso inesperado que no lo tiene. D em anda m ultisectorial. Este tipo de demanda no ha podido ser clasificada dentro de los sectores integrados en la sala y se pasa al segundo nivel. Las llamadas se transfieren al operador u operadora de respuesta multisectorial. Este profesional da respuesta especiali zada a urgencias de tip o social o cualquier otro tipo que no quede especificado en el trabajo de los sectores integrados. También se transfiere la emergencia a otros recursos no presentes en sala como unidades de psicología, voluntariado de protección civil, etc.
1.5.3. Salida y seguimiento de los recursos Es la tercera y últim a etapa y tiene lugar tras la movilización de recursos y su gestión. Supone la respuesta a la demanda, efectuando un seguimien to exhaustivo sobre su evolución. Los operadores y operadoras de respuesta que activaron los recursos van a gestionar la evolución operativa del incidente, efectuando un segui miento de estas intervenciones, siempre actuando bajo la supervisión de coordinadores sectoriales, los cuales participan como técnicos consultores en cada sector: Urgencias Sanitarias, Policía, Bomberos, y Rescate.
Técnico s e c to ria l
Sin m o viliza ció n de reursos
Respuesta decidida
O pe ra do r de resp ue sta
Fig. 1.4. Esquema del procedimiento operativo (112 Castilla-La Mancha).
Activación seguim iento Recursos
Actividades 13. Indica en qué caso el operador u operadora de demanda puede resolver por sí mismo una llamada t y term inar la comunicación sin la intervención de especialistas. 14.
Define protocolo. ¿Cuál es la diferencia entre una respuesta protocolizada y una no protocoli zada?
15.
En un procedim iento operativo de atención de urgencias y emergencias, ¿qué son los recursos y cuando será necesaria su movilización? Pon ejemplos.
16.
¿Qué son los incidentes multisectoriales y quiénes son los encargados de gestionarlos dentro del centro de coordinación de emergencias?
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
1.6. Elementos de seguridad El servicio público que se ofrece desde los centros de coordinación de urgencias y emergencias es lo suficientemente im portante e imprescindi ble para intentar asegurar su funcionam iento las veinticuatro horas del día durante tod o el año. Para evitar interrupciones existen unos dispositivos de seguridad y un gabinete de crisis que se activan en cuanto surge la necesidad.
¡Tenfio en cuenta! Los elementos de seguridad de los centros de coordinación de emergencias son necesarios para asegurar la prestación continuada del servicio 24 horas al día los 365 días al año.
1.6.1. Dispositivos de seguridad Los dispositivos de seguridad garantizan la continuidad del servicio de los centros de coordinación. Estos dispositivos actúan redundando el funcionam iento de los espacios y elementos básicos como la centralita telefónica, el lugar donde se encuen tran los servidores, las emisoras de radio, las grabadoras, todas las tomas de los puestos y el sistema de alimentación eléctrica, entre otros. Veamos algunos ejemplos: 0 El sistema de alimentación eléctrica debe disponer de todos los mecanismos de seguridad necesarios. Los suministros de energía eléctrica se garantizan, por ejemplo, mediante doble acometida exte rior o con la existencia de grupos electrógenos con capacidad de soportar y redundar las necesidades energéticas del centro. De este modo, en caso de corte de suministro eléctrico en la zona, resulta prácticamente imposible que el centro se quede sin electricidad. o Las comunicaciones y la inform ación tam bién se garantizan en to do m om ento, mediante la redundancia de elementos críticos de los sistemas. Así, debe existir un segundo servidor que entraría en funcionam iento si el sistema inform ático se cayera. O, en el caso de suceder un fallo en las líneas telefónicas digitalizadas y compuestas por fibra óptica, deberá existir un sistema autom ático de derivación que hará que las líneas afectadas se sustituyan por líneas analógicas gracias a un sistema autom ático de derivación.
1.6.2. Gabinete úb crisis Los centros de coordinación disponen de elementos físicos, tecnológicos y de toda una infraestructura que permite la constitución de un gabinete de crisis -estructura eventual de análisis, decisión y co n tro l- ante situacio nes extraordinarias. El área de recepción de llamadas de emergencia cuenta para ello con los medios tecnológicos y de comunicación necesarios ante un m om ento de tales características: videoconferencia, teléfono, fax, radio, además de un sistema totalm ente digitalizado de mapas geográficos físicos, con los que tam bién se trabaja en la actualidad para la localización de sucesos, obser vación de caminos vecinales, vías de evacuación, etc.
Unidad didáctica 1. Los centros coordinadores de urgencias y emergencias
Documento 1.8 La seguridad en el centro 112 de Madrid, Su fachada de horm igón impone, pero aún más lo hacen los guardias civiles y las cámaras que vigilan celosamente la entrada al Centro de Emergencias del 112. Está form ado por dos círculos concéntricos. En el primero está la sala donde los telefonistas atienden las llamadas, en el otro, salas y oficinas. En 30 m inutos nos podríam os m udar a otra ubicación secreta La sede del 112 es un edificio singular y con unas medidas de seguridad que garantizan el servicio en cualquier circunstancia. «Tenemos dos subestaciones eléctricas por si nos quedamos sin luz. Incluso si toda la com unidad se quedase a oscuras, unos electrógenos darían servicio al centro durante 15 días», explica Eduardo San Román, gerente del 112. Además de la electricidad, las conexiones telefónicas están garantizadas con dos centrales diferentes situadas en diferentes puntos de la región. Aun «en caso de atentado terrorista o de que este edificio se dañara, en 30 minutos nos mudaríamos a otro cuya ubicación permanece en secreto», asegura San Román. Nada queda al azar en el 112 para que funcione todos los días del año a cualquier hora. Llamadas grabadas En sus diez años de vida, el 112 ha recibido 40 millones de llamadas, que permanecen grabadas y custodiadas porque pueden servir com o prueba en un juicio. «Ahora recibimos muchos avisos, porque la gente conoce el teléfono mucho más», reconoce San Román. En el últim o año, el 112 recibió 7 millones de llamadas (17.000 cada día), de las que el 80% son urgencias. Los telefonistas son «psicólogos» natos Desde el 112 se sienten orgullosos del servicio que prestan, pionero en España y comparable a los mejores del m undo porque se movilizan todos los recursos a la vez (Bomberos, Policía y Samur) en un tiempo récord: 70 segundos desde que el operador recibe la incidencia hasta que los efectivos se ponen en marcha. Parte de este prestigio se debe al entrenam iento de los trabajadores y trabajadoras. El proceso de selección consta de unos test psicotécnicos que garantizan el equilibrio psicológico de los teleopera dores. Después están tres meses sin coger un teléfono, observando a sus compañeros y compañeras cómo se desenvuelven. En Madrid han superado pruebas tan difíciles como los atentados del 1 1-M o el accidente de Spanair. Y es que los telefonistas «son psicólogos natos, lo primero es tranquilizar al llamante». Los bromistas son sancionados y las anécdotas se cuentan por miles. «Una vez nos llamó una familia que estaba en un entierro porque creían que el fallecido estaba vivo». La sangre fría de los trabajadores es asombrosa. «Yo, cuando cuelgo el teléfono, me olvido de lo que me han contado pese a que salvo vidas todos los días», cuenta una operadora. Pese a la labor que hacen, no se consideran héroes. «Solo somos profesionales», concluye. Fuente: w eb oficial 20 minutos (w w w .20m inutos.es)
Actividades_______________________________ 17.
¿Qué sucede en un centro de coordinación de emergencias si se produce un corte en las líneas telefónicas? ¿Y si se va la luz?
18.
Cuando hablamos de la seguridad en un centro coordinador de emergencias ¿qué significa «redundancia» de los elementos críticos de los sistemas de comunicaciones?
19.
Indica con qué medios cuentan los centros de coordinación de emergencias para constituir gabi netes de crisis destinados a afrontar situaciones extraordinarias.
Unidad didáctica 2
La transmisión de ¡a comunicación ¿Qué aprenderás? • Qué son los sistemas de comunicación. ® Qué es y cómo funciona un centro de comunicación. • Cómo funcionan las estaciones de radio. • Qué lenguajes radiofónicos son los más extendidos.
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
82.1. Sistemas de comunicación En telecomunicación se llama sistema de transm isión o de com uni cación a la conexión entre dos o más puntos por medio de dispositivos eléctricos, electrónicos, telegráficos, radioeléctricos o neumáticos, que sirve para transm itir señales de un lugar a otro. Los sistemas de transmisión o comunicación pueden clasificarse de varias maneras, en función del soporte (alámbrico e inalámbrico) que utilizan para la transmisión de la inform ación, de la dirección en que se transmiten los datos (simplex, dúplex o semidúplex) entre emisor y receptor o del form a to de la señal en que emiten (analógica o digital).
2.1.1. Sistemas alámbricos e inalámbricos En función del soporte por el que se transm iten los datos, los sistemas de transmisión o comunicación pueden ser alámbricos (guiados) o inalám bri cos (no guiados). ¡T e n ! ®
« n
en cuenta!
La fibra óptica permite transmitir de form a simultánea miles de señales utilizando diferentes modulaciones en cada una de ellas.
9 Sistemas de comunicación alám bricos o guiados. Son aque llos que emplean como soporte de com unicación un medio físico, com o el cable de cobre, el cable coaxial, la línea bifilar, la fibra óptica, etc. También se los conoce com o «comunicación por cable», pues la comunicación tiene lugar a través de líneas o cables y la inform a ción se transm ite mediante impulsos eléctricos. Un ejemplo es el teléfono fijo. Sistemas de comunicación inalámbricos o no guiados. Son aquellos que emplean como soporte de comunicación el propio espacio, concretamente la atmósfera terrestre. En este caso la inform ación se transm ite mediante ondas electro magnéticas. Un ejemplo es el teléfono móvil. La principal ventaja de estos sistemas es que se permite la movilidad de las personas usua rias que participan en la comunicación.
Fig. 2.1. El teléfono móvil es un claro ejemplo de sistema de comunicación inalámbrico.
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
2.1.2. Sistemas símplex, áuíipta o semidúplex En función de la dirección en la que se transmiten los datos, los sistemas de transmisión o comunicación pueden ser de transmisión símplex, dú plex o semidúplex. «i Transmisión símplex. Solo permite la transmisión de información en un único sentido, por ejemplo, la televisión. • Transmisión dúplex ( fu ll d ú p le x ). Permite la transmisión de in form ación en los dos sentidos de manera simultánea. La mayoría de los sistemas dé telecomunicación modernos funciona en modo dú plex, por ejemplo, las llamadas telefónicas. •> Transmisión sem idúplex ( h a lf d ú p le x ). Permite la transmisión de inform ación en los.dos sentidos pero no de manera simultánea, por ejemplo los walkie-taíkies.
■2.1.3. Sistemas de señal araaUSgica y de saña! digital En función del form ato por el que se transmiten los datos, los sistemas de comunicación pueden ser de señal analógica o de señal digital. ® Señal analógica. Es un voltaje o corriente que varía suave y conti nuamente. Los voltajes de la voz y del vídeo son señales analógicas que varían de acuerdo con el sonido o variaciones de la luz que corresponden a la inform ación que se está transm itiendo. Un ejem plo de este funcionam iento es la televisión analógica. • Señal digital. Las señales digitales, en contraste con las señales analógicas, no varían en form a continua, sino que cambian en pa sos o en incrementos discretos. La mayoría de las señales digitales utilizan códigos binarios o de dos estados. Es utilizada por ejemplo por los equipos informáticos, la telefonía móvil actual y la televisión digital terrestre (TDT). Fig. 2.2. Señal analógica (a) y señal digital (b).
Actividades 1. Representa en un esquema la clasificación de los sistemas de transmisión en función del soporte que utilizan para la transmisión de la inform ación, del form ato de la señal en que emiten y de la dirección en que se transm iten los datos, dando un ejemplo de cada uno. 2. Realiza una lista de todos los medios de comunicación que empleas habitualm ente y agrúpalos en función de las tres clasificaciones que acabas de estudiar.
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
..
2 2 Infraestructura tecnológica Para llevar a cabo todas sus funciones, un centro coordinador de urgen cias y emergencias debe disponer de una infraestructura tecnológica que permita una transmisión segura, fiable y eficaz de la información. Los elementos que com ponen esta infraestructura son el centro de comunica ción, las redes de comunicación y la plataform a tecnológica.
2.2.1 , El centro de comunicación
¡TenSo en cuenta! Los avances tecnológicos han sido especialmente espectaculares en las comunicaciones en el campo sanitario, ya que se pueden realizar transmisiones de m ultitud de señales analógicas y digitales de datos médicos, imágenes, vídeo o audio, así como señales de electrocardiogramas, imágenes radiológicas, etc.
Un centro de com unicación es una unidad especializada que concen tra tráficos y registros de las comunicaciones dentro de un organismo, ya sea a través del teléfono, télex, radio, teletipo, fax u otros medios semejantes. ■-*** En el campo de la atención a emergencias, los centros de coordinación de emergencias y urgencias se han convertido en verdaderos centros de co municaciones donde se reciben, concentran, controlan, procesan y trans miten datos m ediante diferentes medios com o la telefonía, la informática, los satélites, etc. El vertiginoso avance tecnológico ha posibilitado un desarrollo funcional de los centros coordinadores que permite prestar más y mejores servicios. Cada día se incorporan nuevos sistemas de comunicaciones que permiten un acceso rápido a los centros de coordinación, y que a su vez implementan la respuesta a las llamadas, optim izando los recursos en tiem po y en inform ación.
2.2.2. Las r@£fe ú® com unicación Una red de transm isión o comunicación es un conjunto de elementos interconectados que permite la comunicación entre diferentes usuarios a cualquier distancia que se encuentren. La señal transmitida puede ser eléctrica, óptica o de radiofrecuencia. Una eficiente atención de emergencias o urgencias requiere una red de transmisiones que garantice el flu jo de inform ación entre el centro de coordinación de emergencias, la ciudadanía y las distintas entidades y órganos operativos que, en un m om ento dado, se encuentren involucra dos en la coordinación y seguimiento de la emergencia. Las transmisiones o comunicaciones constituyen uno de los pilares básicos del funcionam iento de los sistemas que atienden urgencias y emergen cias, ya que su aplicación permite acortar los tiempos de atención a ur gencias. Un buen sistema de comunicaciones permitirá: i Acceso y atención rápida. El sistema de comunicaciones debe
facilitar a cualquier persona pedir ayuda de form a sencilla y ser atendida rápida y eficazmente en el centro de coordinación por el operador u operadora de demanda. M ejo r gestión de los recursos. Las comunicaciones deben ayu dar a coordinadores y operadores de respuesta a asignar los recur sos más adecuados al tip o del incidente y a llevar un seguimiento y control de los recursos movilizados.
3 Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
® Actuación eficaz de los recursos. Un buen sistema de comunica ciones facilitará que los equipos que tom an parte en la atención de urgencias y emergencias lleguen rápidamente al lugar del suceso y estén mejor coordinados, manteniendo una comunicación cons tante con el centro de coordinación. Coordinación interinstitucional. En la atención a urgencias y emergencias, muchas veces se precisa de la colaboración de dife rentes instituciones, por lo que la comunicación es fundam ental para una coordinación efectiva. Los centros de coordinación inte grados tip o 112 donde se reciben y gestionan este tip o de llamadas actúan como nudos estratégicos en las comunicaciones y gestión de recursos, en coordinación con el Cuerpo de Bomberos, la Policía, el voluntariado de Protección Civil, etc.
2.2.3. La plataforma tecnológica Como ya hemos visto, las dependencias de un centro de coordinación constan de varias zonas entre las que se encuentra una sala de equipos en la que está ubicada la plataform a tecnológica. Entendemos como p latafo rm a tecnológica el soporte técnico nece sario para integrar todas las funciones de información, comunicación, gestión y registro de todas las operaciones realizadas desde el centro coordinador.
¡Tesilo en cuenta!
Para llevar a cabo su función, las plataformas de los centros cuentan con una tecnología de última generación que suele consistir en:
Terminología informática
Sistemas de telecomunicaciones. En los centros de coordinación, se hace uso generalmente de diversos sistemas de comunicación: telefonía fija y móvil, emisoras de radio, etc. Además, disponen de medios de localización tip o GPS.
• Rebosam iento. Significa que ante una demanda extraordinaria que podría saturar el sistema, existen mecanismos para evitar que esto suceda. • Redundancia. Consiste en duplicar toda la información y los componentes del sistema de tal m odo que, en el caso de que se caiga, el sistema duplicado pueda tom ar el control sin que se interrumpa el servicio en la red.
• Sistemas inform áticos. Los centros de coordinación cuentan con potentes ordenadores que en muchos casos integran aplicaciones informáticas específicas, desarrolladas a medida para los propios centros, por lo que se ajustan exactamente a sus necesidades. La plataform a tecnológica de un centro de coordinación debe gozar de una serie de atributos para proporcionar un soporte eficaz a la gestión de las emergencias, tales como: Capacidad. El equipamiento técnico será tal que permitirá una aten ción razonable aun en momentos de demanda extraordinaria. Dispon drá de los rebosamientos necesarios ante una posible saturación y de las redundancias precisas para garantizar una seguridad del sistema. ® Flexibilidad e integrabilidad. Los recursos tecnológicos presen tes en los centros de coordinación deben ser capaces de integrar los diferentes sistemas, por ejemplo integración teléfono-aplicación in form ática o la integración de redes de distinta tecnología para faci litar la interoperabilidad de todos los efectivos de emergencia que actúen en coordinación con el centro.
Actividades 3. Define: plataform a tecnológica, red de transmisión, centro de comunicación, capacidad, rebosam iento y redundancia.
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
*2 .3 .10teléfono El teléfono es la puerta más habitual de acceso a una central de coordina ción, siendo el principal sistema de comunicación empleado entre el cen tro y las personas usuarias, pues por este medio se reciben las alertas de los incidentes.
2.3.1, Tipos de telefonía En la actualidad disponemos básicamente de dos tipos de telefonía: la telefonía fija y la telefonía móvil.
Telefonía fija
^
Es el sistema de telefonía que utiliza la red telefónica pública para realizar la prestación del servicio telefónico entre terminales fijos. Esta conexión debe ofrecer a la persona usuaria la posibilidad de efectuar y recibir llama das telefónicas y comunicaciones de fax.
Telefonía móvil Consiste en la combinación de una red de estaciones transmisoras-recep toras de radio -repetidores o estaciones base- y una serie de centrales telefónicas de conm utación -grandes ordenadores donde se almacena la inform ación-, que posibilita la comunicación entre teléfonos móviles o entre estos y los teléfonos fijos. En la actualidad, la mayoría de los sistemas de telefonía móvil emplean sistemas digitales, que han sustituido a los móviles analógicos de primera generación (1G). Los sistemas de telefonía móvil más usados en la actua lidad son los siguientes: • Sistem a GSM (Global System fo r M obile Communication). Fue el prim er sistema digital europeo, tam bién llamados móviles de se gunda generación (2G). Se comenzó a im plantar en 1992; con este sistema, además de las llamadas de voz, se dispone de un sistema de transmisión de mensajes cortos de texto (SMS, Short Messaging Service), y de acceso a internet mediante la tecnología WAP (Wireless Application Protocol). © S istem a GPRS (General Packet Radio Service, servicio general de radio m ediante paquetes de inform ación). Apareció en el año 2000 en Europa y en 2002 en Estados Unidos y se conoce como móviles de generación 2,5G, una tecnología interm edia entre los sistemas de segunda y tercera generación. Entre sus novedades destacan: • Hacen posible la recepción y el envío continuo de grupos de da tos mediante el protocolo IP (Internet Protocol). Mejoran la navegación a través de la red. ® Permiten enviar SMS más largos (superan el límite de 160 carac teres en los SMS de los 2G). >Permiten enviar y recibir imágenes y elementos multimedia.
31
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
M ó v iles de tercera generación (3G ). Son aptos para aplicacio nes m ultim edia y altas transm isiones de datos. Utilizan diferen tes sistemas com o el C D M A -2000 (Code División M ú ltip le A c cess 2000), el W -C D M A (W ideband Code División M ú ltiple Access), etc., que son incom patibles entre sí. Se diferencian en la velocidad máxima de transm isión de datos. Los protocolos em pleados en los sistemas 3G soportan altas velocidades de in form a ción y están enfocados para aplicaciones más allá de la voz com o audio (mp3), videoconferencia, acceso rápido a internet, etc.
¡Temió en cuenta! Existen sistemas telefónicos móviles digitales para uso cerrado de la Policía, defensa, ambulancias, etc., diferente de los servicios públicos de telefonía móvil.
2.3.2, Ventajas @inconvenientes La telefonía presenta una serie de ventajas e inconvenientes que se reco gen en la siguiente tabla:
Ventajas • Uso m uy sencillo y extendido. • Los centros de coordinación tienen núm eros m uy sencillos y fáciles de recordar (112, 0 9 1 ...). • El te lé fo n o es muy accesible, ya que en la mayoría de las situaciones podem os encontrar un telé fono fijo o móvil. • Se puede transm itir gran cantidad de inform ación de form a rápida. • La com unicación es inm ediata. • Transmisión dúplex: los dos interlocutores pueden hablar sim ultáneam ente.
Inconvenientes • No vemos a la otra persona -sus gestos, postura corporal, e t c - , lo que sería de gran apoyo en la com unicación. • Hay personas que se com unican mal por telé fono , especialmente en situaciones de tensión, com o puede ser en el caso de una urgencia o emergencia. • Ciertas personas no pueden usar el te lé fo n o para comunicarse, por ejem plo personas con problemas auditivos. • Pueden producirse problemas del tip o de interferencias, falta de cobertura, cortes de la red telefónica, etc.
Actividades________________________________ 4. Completa la siguiente tabla sobre los servicios ofrecidos por los diferentes teléfonos móviles: Servicio de vo z
SMS
Acceso a in te rn e t
Envío de datos
Videoconferencias
Móviles 1G
Móviles GSM
Móviles GPRS
Móviles 3G
5. Debate con tus compañeros y compañeras las aplicaciones, ventajas y desventajas del uso de la telefonía en emergencias.
Unidad didáctica 2. La transmisión de ia comunicación
2.4 . La radiocomunicación La radiocom unicación o transm isión por radio puede definirse como el sistema de comunicación que tiene lugar a través de ondas de radio u ondas hertzianas. La radiocomunicación es utilizada en muchos campos, a continuación in dicamos algunos de los usos más importantes: ® Radiodifusión. Las primeras transmisiones regulares de radio co menzaron en 1920. Aunque la radiodifusión ha sido en parte des plazada por la televisión, sigue siendo un im portante medio de co municación de masas, especialmente las emisoras especializadas en noticias y música. ® Comunicaciones de voz utilizando frecuencias especiales para Poli cía, Cuerpo de Bomberos y otros organismos estatales. ® Comunicaciones con barcos en alta mar y con poblaciones o insta laciones aisladas y a muy largas distancias. « Radioaficionados y radios comunitarias. Muchas personas utilizan diferentes tipos de equipos de radiocomunicaciones para entreteni m iento, recreación y autoform ación. La radioafición es un pasa tiem po o hobby basado en la comunicación por radio; sin embargo, los operadores radioaficionados pueden ser de gran apoyo para sus comunidades en caso de emergencias o desastres.
Documento 2*1 ¿Quién inventó la radio? La mayoría de los libros ci tan a Marconi como el in ventor de la radio; sin em bargo fue Nikola Tesla quien en 1893 diseñó el primer sistema práctico de comunicación median te ondas de radio, y en 1897 presentó su primera patente. Dos años des pués Guglielmo Marconi intentó registrar un siste ma similar, pero fue re chazado por parecerse demasiado al de Nikola Tesla. Esto provoco un en frentam iento entre Tesla y Marconi. Si bien la Corte Suprema de EE. UU. falló a favor de Tesla. Marconi sí fue quien en el año 1901 realizó la primera emisión trasatlántica radioeléctrica.
® Televisión. La televisión, hasta tiem pos recientes, ha sido totalm en te analógica y su m odo de llegar a los televidentes era mediante el aire con ondas de radio en las bandas de VHF y UHF. Actualm ente se ha sustituido por la televisión digital. ® Otros usos. Redes informáticas inalámbricas, radar, telefonía móvil, comunicaciones aeronáuticas y marítimas, radiolocalización, etc.
2.4.1. [Las ondas de radio Las ondas de radio son ondas electromagnéticas que pueden transportar inform ación en form a de señales de audio o de otro tipo. Estas ondas no requieren un medio físico de transporte, por lo que pueden propagarse tanto a través del aire como del espacio vacío a la misma velocidad que la luz. Esto hace que la radiocomunicación sea muy rápida, prácticamente instantánea. En física, una onda es una propagación de una perturbación de alguna propiedad de un medio, que se propaga a través del espacio transpor tando energía. Una onda se caracteriza por su am plitud y su frecuencia: ® La am plitud de onda (X). Es la desviación de la onda con relación a su valor medio. Es decir, es la distancia entre dos puntos de la onda en un mismo estado de oscilación. La frecuencia de una onda (f). Es el número de oscilaciones por segundo. La frecuencia se mide en hercios (Hz).
Unidad didactica 2. La transmisión de la comunicación
La longitud de onda (X) y la frecuencia (f) tienen una relación inversa, es decir, a mayor frecuencia menor longitud de onda y viceversa. Se relacio nan entre sí m ediante la fórm ula: X = v /f donde «v» es la velocidad de la luz.
Frecuencia (ciclos por segundo)
F¡g. 2.3. Am plitud, longitud y frecuencia de una onda.
Longitud de onda
El
¡Ten So en cuenta!
espectro electromagnético
El espectro electrom agnético es la distribución energética del con ju nto de las ondas electromagnéticas.
Son múltiplos del Hz, el kilohercio (Khz), el megahercio (Mhz) y el gigahercio (Ghz). Ejemplo: 27 Mhz es igual a 27 000 khz y esto es igual a 27 000 000 de hz.
El espectro electrom agnético se extiende desde la radiación de menor longitud de onda, como los rayos gamma y los rayos X, pasando por la luz ultravioleta, la luz visible y los rayos infrarrojos, hasta las ondas electro magnéticas de mayor longitud de onda, como son las ondas de radio. Estas últimas son las que se utilizan en radiocomunicación. En la ilustración se muestra el espectro electromagnético, empezando con la onda que tiene mayor longitud de onda (es decir m enor frecuencia).
IB
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KHz
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10 5 106 1 0 7 1 0 8 109 10’° 1011 1012 1013 1014 10 15 1018 1017 1018 10'9 102° IO2'
MHz
GHz
1 0 4 10 3 1 0 2 1 0 1 1 0 ° io-1 io-2
Frecuencia (Hz) io-3 io-4 io-5 i o 6 io-7 1 0 ’8 10'9 1 0 #
10'11 10'12 10'13 10
Longitud (m) Fig. 2.4. Esquema del espectro electromagnético.
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
El espectro de radiofrecuencia Las ondas electromagnéticas utilizadas en radiocomunicaciones son las ondas de radio que están situadas en una zona del espectro conocida como espectro de radiofrecuencia o RF.
Espectro de radiofrecuencia Nombre Frecuencia extremadamente baja
Abreviatura inglesa
Frecuencias
Longitud de onda
ELF
3-30 Hz
100.00010.000 km
SLF
30-300 Hz
10.000-1.000 km
Extremely low frequency Frecuencia súper baja Super low frequency
Radionavegación (OMEGA). Enlaces de radio a gran distancia. Engaces de radio a gran distancia, ayuda a la navegación aérea y marítima. Radionavegación. (DECCA,LORAN-C). Radiodifusión (OM).
Frecuencia ultra baja Ultra low frequency
Aplicaciones
ULF
300-3.000 Hz
1.000-100 km
Comunicaciones marítimas. Radionavegación (LORAN, ADF, NDB). Comunicaciones a media y larga distancia.
Muy baja frecuencia Very low frequency
VLF
3-30 kHz
100-10 km
Aficionados. Radiodifusión (Onda corta). Ayudas meteorológicas. Enlaces de radio a corta distancia.
Baja frecuencia Low frequency
Televisión. LF
30-300 kHz
10-1 km
Radiodifusión (FM). Radionavegación (VOR, ILS). Comunicaciones aeronáuticas y marítimas.
Media frecuencia Medium frequency
Radiodifusión (OM). MF
300-3.000 kHz
1 km -100 m
Comunicaciones marítimas. Radionavegación (LORAN, ADF, NDB). Comunicaciones de todo tipo a media y larga distancia.
Alta frecuencia High frequency
HF
3-30 MHz
100-10 m
Aficionados. Radiodifusión (Onda corta). Ayudas meteorológicas. Enlaces de radio a corta distancia. Televisión.
Muy alta frecuencia Very high frequency
VHF
30-300 MHz
10-1 m
Radiodifusión (FM). Radionavegación (VOR, ILS). Comunicaciones aeronáuticas y marítimas. Enlaces de radio. Radar.
Frecuencia ultra alta Ultra high frequency
UHF
300-3.000 MHz
1 m -100 mm
Ayuda a la navegación aérea. Radionavegación (DME/TACAN)(DLS). Televisión. Comunicaciones aeronáuticas. Enlaces de microondas.
Frecuencia súper alta Super high frequency
SHF
Frecuencia extremadamente alta Extremely high frequency
EHF
3-30 GHz
100-10 mm
Radar. Radionavegación (MLS).
30-300 GHz
10-1 mm
Comunicaciones espaciales.
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
¡TenSo en cuenta! El concepto de canal de radio describe la frecuencia de trabajo que se va a emplear en una comunicación, pudiendo ser esta para su uso en recepción, en transmisión o en ambas. En una comunicación símplex, se usará la misma frecuencia tanto para transmisión como para recepción, mientras que en una dúplex se utilizará una frecuencia para transmitir y otra para recibir.
Esta zona se encuentra en la porción menos energética aei espectro elec trom agnético, con longitudes de onda de entre unos 109 -10l7 nm (1 m100.000 km). Es decir son las ondas con frecuencias más bajas, entre unos 3 Hz y unos 300 GHz. El espectro radloeléctrlco se divide a su vez en varias zonas o bandas de frecu en cia, tal com o se recoge en la tabla anterior. En cada banda de frecuencia, el com portam iento de las ondas es diferente.
Regulación internacional del espectro de ©rodas de radio El espectro de ondas de radio está regulado por los diferentes países, que establecen por ley la distribución del espectro radloeléctrlco entre los dis tintos servicios de radiocomunicaciones. Es decir, deciden qué canales o frecuencias deben usarse para los diferentes servicios de radiocomunica ciones: servicios de radiodifusión y televisión, telefonía móvil, comunica ciones por satélite, etc. En España, el encargado de la distribución de canales y frecuencias del espectro de radio es el M inisterio de Industria, Turismo y Comercio. El Instrum ento legal es el Cuadro Nacional de A tribución de Frecuencias (CNAF), en el cual se asignan los canales o bandas de frecuencias a los diferentes usos.
¡Ten lo en cuenta! La Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, establece en su artículo 43 que el espectro radloeléctrlco es un bien de dom inio público, cuya titularidad, gestión, planificación, administración y control corresponden al Estado. El CNAFfue editado por primera vez en 1990 y ha tenido varias ediciones, la última fue en 2010, según la orden ITC /332/2010 de 12 de fe b re ro , que puede consultarse en la página del ministerio.
Este docum ento es revisado periódicamente en función de las necesida des de comunicación y las previsiones de desarrollo de cada servicio, tanto para los ya existentes en cada m om ento como para los de nueva implan tación. De este modo, a cada uno se le reservan las porciones de espectro radloeléctrlco adecuadas, de acuerdo con la reglamentación internacio nal, las disponibilidades nacionales e internacionales del espectro de fre cuencias radioeléctricas y la demanda social.
i. 2.4.2. Las estaciones de radio Una estación de radio es un equipo que se utiliza para transm itir o recibir señales de radio. La comunicación entre dos estaciones de radio se produce cuando la radio emisora produce una onda portadora. La onda debe estar modulada, es decir, su am plitud o frecuencia son m o dificadas en función de las señales -d e audio o vídeo- que se van a trans mitir. La onda modulada se propaga llegando a un receptor que está sin tonizado con el emisor, que capta la onda y la «demodula» recibiendo el mensaje transm itido. Para que se produzca la comunicación, la radio emisora y la receptora deben estar trabajando a la misma frecuencia, es decir deben estar sinto nizadas. La inform ación en una comunicación por radio se transm ite nor malmente de form a semldúplex, es decir, mientras un term inal emite in form ación, el destinatario solo puede recibirla, pudiendo comenzar la emisión el segundo cuando finalice el primero inform ando de ello me diante la palabra cambio.
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
Elementos de una estación de radio Los principales com ponentes de una estación de radio son el ra d io transm isor, el cable de transm isión, la antena y la fuente de alim enta ción. Además, un sistema de radiocom unicaciones puede precisar de otros elem entos externos a la propia estación de radio com o son los repetidores. Señal moduladora
il radiotransmisor Un radiotransm isor es un dispositivo capaz de enviar ondas de radio que pueden contener información. El transmisor es uno de los elementos más im portantes en una estación de radio. Se com pone de los elementos,,,siguientes: © Los transductores. Convierten la inform ación que se quiere trans m itir en un voltaje eléctrico variable y proporcional a cada valor instantáneo de la intensidad. En el caso de la transmisión de soni do, el transductor es un micrófono. Para transm itir imágenes, se utiliza como transductor un dispositivo fotoeléctrico.
Señal m odulada en AM
Fig. 2.5. Modulación de la señal en AM.
¡Tenlo en cuenta! En los primeros años de la radiodifusión se utilizó el sistema de modulación de am plitud (AM), pero más tarde el desarrollo tecnológico permitió que se pusieran en funcionam iento emisoras en modulación de frecuencia (FM). Si bien las emisiones en AM pueden cubrir una gran cantidad de territorio, suelen tener más interferencias por diversos factores como son las inclemencias meteorológicas, los motores de vehículos, etc.
® El oscilador o g enerador de oscilaciones. Convierte la corriente eléctrica común en ondas de una determinada frecuencia de radio. A la onda que genera el oscilador y que sirve para llevar la inform a ción es a lo que se denomina onda portadora. Sin embargo, la onda del oscilador en sí no transmite nada, sino que debe ser manipulada (modulada) posteriormente para conseguir que se transmita infor mación. « Los m oduladores. Modulan la onda portadora para que contenga inform ación. Las formas más empleadas para m odular ondas por tadoras de audio son: © M odulación de la frecuencia (FM, Frequency M odulation). ® M odulación de la am plitud de la onda (AM, A m plitude M odula tion). ® Los am plificadores. Aum entan la intensidad de las ondas porta doras y conservan la frecuencia establecida. Cuando se produce la sintonización, los amplificadores van a am plificar la señal de las ondas portadoras que están sintonizadas, anulando el resto.
¡Tenlo en cuenta! . Para producir una transmisión debe ocurrir que dos estaciones de radio, el emisor y el receptor tengan sus osciladores trabajando a la misma frecuencia (canal); a esta adecuación del oscilador se la conoce como sintonización del receptor. Existen básicamente dos tipos de equipos: ° Equipos de frecuencia fija o cristalizados. Vienen provistos de 4, 6, 8 y hasta 10 canales que pueden sintonizar. • Radios de m ultifrecuencia o banda corrida. Pueden trabajar en todas las frecuencias.
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
El cable o línea de transmisión La línea de transm isión es un cable que conecta el radiotransmisor con la antena. Esta línea o c o n d u cto r debe tener características especiales, con el fin de que las señales de radio sean trasm itidas en fo rm a e ficiente desde el radiotransm isor hasta la antena. Se suele usar cable coaxial, llam a do así porque un cable va dentro del o tro en fo rm a de círculos con céntricos. La antena La a n ten a consiste básicamente en una sección de material conductor conectado al radiotransmisor, que convierte la energía eléctrica de alta frecuencia en ondas electromagnéticas que pueden viajar por el espacio llevando la información hacia uno o varios receptores. A su vez, la antena tam bién sirve para recibir señales. Cuando una onda actúa sobre la antena, varía la carga eléctrica y la transform a en señales de audio u otro tipo de datos. La antena es un elemento indispensable para el establecimiento y efecti vidad de los enlaces, por lo que se debe tener sumo cuidado en la calidad de los materiales, su construcción y montaje adecuado. Los materiales más usados para su construcción son el cobre o el alum inio, por su buena resistencia y bajo peso. La fuente de alim entación Los equipos de radio requieren para su funcionam iento de una fuente de corriente eléctrica. En equipos móviles o en aquellos lugares donde la es tación no cuenta con conexión eléctrica, se usan baterías o en algunos casos energía solar.
Pig. 2.6. Las ambulancias están dotadas de estaciones de radio móviles.
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
Los repetidores (sistemas de enlace) El alcance de una comunicación de radio, es decir, la distancia a la que se puede transm itir una señal de radio, depende de varios factores como:
‘ en'cuenta! Los radioaficionados también han utilizado con éxito repetidores a bordo de globos y aviones, lo que podría en el futuro convertirse en un nuevo instrum ento de las telecomunicaciones de emergencia.
La frecuencia de la señal: las señales HF llegan mucho más lejos que las VHF y UFIF. La intensidad de la señal. La sensibilidad del receptor. El tip o de antenas. Los obstáculos que puedan bloquear la señal. Para ampliar la cobertura de la señal se instalan estaciones repetidoras que amplían el alcance de las comunicaciones. La inform ación pasa del emisor al repetidor y de este sería repetida^.am plificada hasta el siguien te repetidor hasta que finalm ente llegaría al receptor destinatario final de la inform ación. Hay dos tipos de repetidores: Terrestres. A um entan la cobertura de red al estar situados en posiciones elevadas. Permiten la com unicación entre estaciones fijas o móviles separadas por obstrucciones com o montañas o edi ficios altos. La estación repetidora suele recibir por un canal y transm itir a una frecuencia diferente, por lo general de la misma banda. Por satélite. Son repetidores analógicos o digitales situados en satélites. Com o los repetidores terrestres, vuelven a transm itir la señal recibida en una frecuencia diferente, pero su cobertura geo gráfica es m ucho mayor. Los repetidores digitales tienen la capa cidad de almacenar los mensajes recibidos y de retransm itirlos llegado el m om ento, una vez que la estación receptora esté a su alcance.
Tipos de estaciones ©le radio Las estaciones de radio pueden ser fijas, móviles o portátiles. « Estación fija (base). Como su nombre indica, es aquella que se instala en un lugar determ inado y permanece allí sin cambio. En emergencias, los equipos fijos suelen estar situados en centros de coordinación, en centros operativos y en puestos fijos de vigilancia. Son las estaciones que tienen mayor potencia y usan mejores ante nas; se alimentan mediante la red eléctrica general. Estación m óvil. Es la que opera desde un vehículo en m ovim ien to; puede ser terrestre, aérea, marítima o fluvial. Son de este tipo los equipos instalados en los vehículos destinados a la atención de emergencias. Tienen una potencia alta pero la antena es de cali dad inferior a las bases. Se alim enta a través de la batería del ve hículo. Portátiles. Son equipos más pequeños y reducidos, fácilmente transportables por personas y pueden operar desde cualquier lugar. Cuando es necesario, se asignan al personal de intervención para mantener contacto permanente con el equipo base, o con otros grupos que operan con equipos portátiles o móviles. Suelen tener menor potencia y mayor versatilidad, y se alimentan a través de baterías de autonomía limitada.
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
Documento 2.2 Radio Trunking y Tetra Trunking es un sistema de radio para aplicaciones privadas. La radio trunking opera mediante m ú lti ples repetidores que comunican grandes áreas geográficas. Los canales de comunicación que se origi nan entre los diferentes repetidores son controlados por un sistema inform ático centralizado. La gran ventaja del trunking es que perm ite utilizar de manera eficiente el espectro radioeléctrico, es decir, con m enor cantidad de canales ofrece servicios a mayor número de usuarios.
Una de las características del trunking es la simplicidad en la utilización del sistema. En el trunking, todas las comunicaciones van precedidas de un código de llamada similar a una telefónica. Así, la persona usuaria no selecciona canales, sino que marca el número del individuo llamado; cuan la recibe pueden pasar dos cosas: si no es el destinatario la emite de nuevo, actuando com o repetidor, y si es el destinatario se establece un circuito para asegurar la comunicación. Por lo tanto, solo oímos las comunicaciones destinadas a nosotros. Tetra (Trans-European TRunked RAdio) es el estándar definido para el trunking digital en Europa. Los sistemas digitales presentan varias ventajas respeto a los analógicos: • Unas comunicaciones de voz más fiables. Las señales son más nítidas y claras y se elimina el ruido. • Permite el envío de datos como, por ejemplo, los datos de un aviso. • Cobertura de zonas amplias. • Alta seguridad: Los terminales se identifican de manera inequívoca. Además, se puede bloquear o eliminar a distancia el term inal que se haya perdido. Así, no hay riesgo de que una persona no au torizada encuentre un term inal perdido y lo utilice. • Permite comunicaciones de uno a muchos, lo que mejora la gestión de grupos en caso de com uni caciones para coordinación de urgencias. s
■2.4.3, El operador y operadora ©1®rada© Las personas que manejan los equipos de radio se llaman operadores y operadoras de radio. En un m om ento dado, el operador o la operadora puede ser la única per sona presente en la comunicación en situación de emergencia. Por esta razón, tienen que estar preparados en cualquier m om ento tanto técnica, como operativa y psicológicamente. Además, deben estar capacitados para mantener en buen estado su esta ción de radio. Algunas de sus funciones en este sentido son las siguientes: «> Revisar periódicamente los componentes de la estación en que ha bitualm ente opera: antenas, conexiones, fuentes, etc. €> Efectuar una limpieza en los bornes de las baterías y revisar el ca bleado. • Cuando se daña algún fusible de la fuente o de la radio, siempre hay que reemplazarlo por otro de igual amperaje. ® Nunca deben emplear elementos extraños como cinta aislante, pa pel de alum inio o cables gruesos, ya que podría agravar el daño del equipo. Cuando el equipo presente fallos permanentes -p o r ejemplo, cuando re cibe mal las señales de manera continuada, o cuando las demás estacio
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
nes se quejan de que nuestra señal produce ruido de fo ndo o es muy débil-, probablem ente la radio requiere m antenim iento correctivo; este lo deberá llevar a cabo una persona o entidad calificada. No se debe permi tir que personas no calificadas traten de corregir los daños, ya que pueden agravarlos.
El o p e ra d o r/a de radio debe:
El o p e ra d o r/a de radio no debe:
. Transmitir o p o rtun am e nte los mensajes.
® Demorarse en la transm isión de mensajes.
. M antener la reserva de su contenido. . Dar buen m anejo a los equipos.
» Establecer com unicación con personas ajenas al sistema.
. Realizar inspecciones periódicas del sistema.
• Hacer com entarios personales entre operadores
• Com unicar cualquier fallo de los equipos a sus superiores.
» Com er o beber cerca de los equipos de equipos de radio.
. Dem ostrar tolerancia y cortesía en las comunicaciones.
• Tratar de corregir fallos*© reparar los equipos de radio.
. Conocer los códigos usados en radiocom unicaciones.
2.4.4. IL®§ controles de radio En el mercado nacional existe una gran variedad de radios de diversas marcas, modelos y tamaños, pero básicamente se manejan de form a muy parecida. Todos utilizan controles similares que, aunque tengan nombres diferentes, cumplen la misma función: Botón de Encendido-Apagado (PWR). Es un botón por medio del cual se enciende o apaga el equipo (ON - OFF). «> Control de volum en. En algunos equipos este control puede ser el mismo de encendido por estar fusionado en el sistema, pero en otros casos vienen como unidades separadas. «’ Botón M o d e . Los radios m ultibanda poseen un botón con este nombre que permite el cambio de banda, por ejemplo de banda Lateral S u p e rio r-U S B -a Banda Lateral Inferior-LS B -, a CW, AM o RTTY. ® Selector de canales. Este selector es una perilla o botón que se fija en varias posiciones identificadas con letras o números que desig nan los diferentes canales. Cuando los equipos son cristalizados o de frecuencia fija vienen provistos de 4, 6, 8 o hasta 10 canales lo cual significa que se pueden habilitar para ese número de frecuen cias. Al seleccionar un determ inado canal estamos escogiendo la frecuencia en la cual vamos a operar para transm itir y recibir los mensajes. Algunos radios poseen un indicador luminoso en este selector, el cual nos indica el canal en que estamos operando. ® Pantalla. Las radios multifrecuencia vienen provistas de una panta lla en la parte frontal en la que además de aparecer la frecuencia en que nos encontramos, aparecen otras funciones com o NB (anulador de ruido), ATT (atenuador), RX (recibiendo), TX (transmitiendo), LOCK (llave, que cuando está encendida nos indica que está activa da e impide el cambio de frecuencia con el selector de canales). S quelch. Función con la que cuentan algunas radios y que se usa para eliminar el ruido aleatorio que se presenta en form a perma nente en los equipos de radio.
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
M ic ró fo n o . Es un accesorio indispensable para el fu n cio n a m ie n to de to d o tip o de radio, debe ir conectado al equipo y cumple la fu n ció n de captar la m odulación de voz del operador transfor m ando las ondas sonoras en ondas eléctricas. En el caso de u ni dades móviles, cada transm isor suele tener un pulsador lateral con las letras PTT (Push To Talk), que debemos presionar cuando hablem os. C uando term inam os de hablar -d a m o s el c a m b io inm ediatam ente dejamos de presionar el PTT y quedam os en es cucha. Clarificador (o tono). Se utiliza para clarificar la voz de la persona usuaria cuando la señal no se recibe de form a clara, o cuando reci bimos una señal distorsionada.
Actividades 6. ¿Qué parámetros definen una onda? ¿Cómo se relacionan entre sí? 7. ¿Cuáles son las ondas del espectro electromagnético que presentan mayor longitud de onda? ¿Y m enor frecuencia?
8 . Consulta en la página del M inisterio de Industria, Turismo y Comercio de España el Cuadro Na cional de A tribución de Frecuencias (CNAF) del 2010, en el cual se asignan los canales o bandas de frecuencias a los diferentes usos. 9.
Haz un cuadro con los componentes de una estación de radio, indicando su función.
10.
¿Qué significan las siglas AM y FM?
11.
¿Qué son los repetidores de radio? Explica para qué sirven y cita los tipos de repetidores.
12.
Busca en internet inform ación sobre radios Tetra.
13.
Completa la siguiente tabla sobre los tipos de radios que se utilizan en emergencias y sus princi pales características. Estación de radio fija (base)
Estacion de rad l° movi1
Estación de radio p o rtá til
¿Desde donde operan? ¿Cuál es su tam año? ¿Para qué se utilizan?
Potencia
Tipo de antena
Tipo de batería
14.
Cita los principales controles de un radiotransmisor indicando su función y la form a en que se utilizan.
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
2.5. Sistemas de radionavegación ¡Tente ,
'en cuenta! Los equipos de GPS están cada vez más extendidos para uso personal, como ayuda a la conducción; en el mercado existen muchos modelos de navegadores con precios cada vez más asequibles. Para las aplicaciones especiales, existen equipos de mayor precisión a un costo superior.
Los sistemas de radionavegación permiten determinar en todo el m undo la posición de un objeto, una persona o un vehículo. El sistema más com únm ente utilizado es el GPS (Global Positioning Sys tem o Sistema de Posicionamiento Global) que fue desarrollado y es ac tualm ente operado por el gobierno de los Estados Unidos. También se emplea Glonass, dirigido por el gobierno de la Federación Rusia, y el Galileo, desarrollado por la Unión Europea. La República Popu lar China está actualmente desarrollando su propio sistema de navega ción, el denom inado Beidou. Todos estos sistemas funcionan con una precisión de unos 50 metros.
2.5.1. ¿Cómo funciona ©I GPS? El GPS - y tam bién los otros sistemas indicados- utilizan una red de satéli tes en órbita sobre el globo, con trayectorias sincronizadas para cubrir toda la superficie de la Tierra. Por este motivo, el sistema funciona bien en exteriores y en áreas abiertas. Para ubicar la posición exacta donde nos encontramos, el receptor GPS tiene que localizar por lo menos tres satélites que le sirvan de puntos de referencia. Para determ inar la posición se emplea el m étodo de la triangu lación. (Doc. 2.3)
Documento 2 3 Método de la triangulación 1. Cuando el receptor detecta el prim er satélite se genera una esfera virtual o imaginaria, cuyo centro es el propio satélite y cuyo radio es la distancia que separa el satélite del receptor. Este últim o asu me entonces que se encuentra situado en un punto cualquiera de la superficie de la esfera, que aún no puede precisar. 2. El receptor calcula la distancia a un segundo satélite, generándose otra esfera virtual, cuyo centro es el segundo satélite y en cuya superficie se encuentra el receptor. La esfera anteriorm ente creada se superpone a esta otra y se crea un anillo imaginario que pasa por los dos puntos donde se inter ceptan ambas esferas. En ese instante ya el receptor reconoce que solo se puede encontrar situado en uno de ellos. 3. Por últim o, el receptor calcula la distancia al tercer satélite y se genera una tercera esfera virtual similar a las otras dos. Esa esfera se corta con un extremo del anillo anteriorm ente creado en un punto en el espacio y con el otro extremo en la superficie de la Tierra. El receptor discrimina como ubicación el punto situado en el espacio utilizando sus recursos matemáticos de posicionamiento y tom a como posición correcta el punto situado en la Tierra. 4. Una vez que el receptor ejecuta los tres pasos anteriores ya puede mostrar en su pantalla los valores correspondientes a las coordenadas de su posición, es decir, la latitud y la longitud. 5. Para detectar tam bién la altura a la que se encuentra situado el receptor GPS sobre el nivel del mar, tendrá que medir adicionalmente la distancia que lo separa de un cuarto satélite y generar otra esfera virtual que permitirá determ inar esa medición. Si por cualquier m otivo el receptor falla y no realiza de form a correcta las mediciones de distancia a los satélites, las esferas no se interceptan y en ese caso no se podrá determinar,- ni la posición, ni la altura.
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
Uno de los principales usos de los navegadores GPS es com o ayuda para viajar y a llegar a un destino. Los receptores de GPS, además de localizar la posición, tienen la posibilidad de guardar en memoria la información digitalizada de mapas, planos de calles de ciudades, red de carreteras y otras prestaciones que puede mostrar gráficamente en su pantalla. Una vez que conocemos las coordenadas de nuestra posición el receptor nos ayuda a seleccionar el camino más corto hasta nuestro destino.
2.5.2, El GPS diferencial El margen de error de un receptor GPS normal puede estar entre los 60 y los 100 metros de diferencia entre la posición que muestra en su pantalla y la posición real. Existe una versión mejorada del GPS, llamado, GPS Di ferencial que opera con una mayor exactitud. Ese tip o de receptor, además de recibir y procesar la inform ación de los satélites, recibe y procesa, simultáneamente, otra inform ación adicional procedente de una estación terrestre situada en un lugar cercano y reco nocido por el receptor. El GPS diferencial reduce el margen de error a menos de un metro de diferencia con la posición indicada. Este sistema se usa, por ejemplo, en los aviones. Existen tam bién receptores GPS mucho más sofisticados que funcionan recibiendo múltiples señales de radiofrecuencia. En esos dispositivos el margen de error no sobrepasa los 25 centímetros.
2.5.3, GPS y G0§ m la atención * de emergencias y urgencias Los sistemas de radionavegación desempeñan un papel muy im portante en las comunicaciones en situaciones de emergencia. Las aplicaciones son principalm ente dos: ® Facilitar la m ovilidad de los vehículos de emergencias. Los GPS pueden ayudar a los vehículos de emergencias -ambulancias, camio nes de bomberos, etc - a llegar más rápidamente al lugar donde se necesitan. Llegar al lugar donde se ha producido una emergencia puede ser a menudo muy complicado cuando los conductores no conocen la zona o cuando está mal señalizada. En estos casos, el GPS puede resultar muy valioso. ® Gestionar los recursos. En muchos centros de coordinación de emergencias, se han instalado sistemas de inform ación geográ fica (GIS). Son plataformas de gestión de recursos que combinan equipos de comunicaciones, sistemas de navegación y sistemas in form áticos. Con este sistema, desde el centro de coordinación se conoce en cada m om ento el em plazam iento justo de los vehículos y recursos, en un mapa visualizado en una pantalla. Así se facilita que se los pueda enviar a cubrir una emergencia en función de su proximidad al lugar del incidente.
Actividades______________________________ _ 15.
¿Por qué los sistemas GPS no funcionan bien en espacios cerrados?
16.
Explica las aplicaciones de los sistemas GPS a la atención de emergencias.
17.
¿Qué son los sistemas de inform ación geográfica (GIS)?
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación I
2.6 , El lenguaje radiofónico ¡Temió 8en cuenta! La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) es un organismo que, entre otras funciones, intenta unificar los códigos y alfabetos que se usan en el lenguaje radiofónico.
El lenguaje radiofónico es aquel que utilizamos para comunicarnos por radio. El mejor lenguaje radiofónico es aquel que es veraz, conciso y oportuno, pues hay que tener en cuenta que solo debe transmitirse lo necesario y dar tiem po para recibir los mensajes. La radiocomunicación tiene sus propios lenguajes. Es posible comunicarse usando un lenguaje normal y sencillo, sim plificando por m otivo de tiem po. Sin embargo, en las comunicaciones por radio se suelen utilizar códi gos y alfabetos especiales. Los más comunes son el alfabeto fonético, el código Q, el código 10 y el código morse.
2.6.1. El alfabeto fonético Dentro del lenguaje de la radiocomunicación ha sido creado y aceptado el alfabeto fonético, el cual ha sido reconocido por la UIT. El a lfa b e to fo n ético se usa para deletrear palabras, asociando cada letra del alfabeto a unas palabras clave. Se emplea sobre tod o en condiciones de señal débil de transmisión o re cepción. También se utiliza para transm itir ciertas palabras o nombres que por su importancia no deben sufrir ninguna alteración, para lo cual se deben deletrear siempre letra a letra, como por ejemplo nombres de medicinas, direcciones, nombres o apellidos de personas, etc. En tabla siguiente se recoge el alfabeto para la lengua castellana y la in glesa. Es recomendable el uso del inglés, por ser m undialm ente conocido y de uso más común. Codificación de letras en telecom unicaciones según el a lfa b e to fo n é tic o en español e inglés ESPAÑOL
INGLÉS
N
Nicaragua
Novem ber
Bravo
0
O ntario
Oscar
Canadá
Charlie
P
Portugal
Papa
D
Dinamarca
Delta
Q
Q uito
Quebec
E
España
Echo
R
Roma
Romeo
F
Francia
Foxtrot
S
Santiago
Sierra
G
Guatemala
G olf
T
Toronto
Tango
H
Holanda
Hotel
Uruguay
Uniform
1
Italia
India
Victoria
Víctor
Japón
Juliett
V w
W ashington
W hisky
K
Kilóm etro
Kilo
X
X ilófon o
X-ray
L
Londres
Lima
Y
Yucatán
Yankee
M
M éxico
M ike
Z
Zelandia
Zulú
ESPAÑOL
INGLÉS
A
América
Arpa
B
Brasil
C
u
•■a
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
Codificación de núm eros en telecom unicaciones 0
Negativo
5
Q uinto
1
Primero
6
Sexto
2
Segundo
7
Séptimo
3
Tercero
8
Octavo
4
Cuarto
9
Noveno
El alfabeto fonético puede usarse de dos formas: La primera consiste en codificar una sola vez cada letra de una pa labra. Por ejemplo. Para transm itir la palabra Jorge, se haría de la siguiente form a: Japón-Ontario-Roma-Guatemala-España. La segunda metodología consiste en codificar dos veces la misma letra de cada palabra. Tomando la misma palabra del ejemplo ante rior «Jorge» sería: Japón-Japón-Ontario-Ontario-Roma-Roma-Guatemala-Guatemala-España-España. Así como se han codificado las letras del alfabeto, tam bién se han codifi cado los números para una comunicación rápida y sencilla. Por ejemplo para comunicar: 1.548.325,00. Se dictará así: primero-puntoquinto- cuarto-octavo-punto-tercero-segundo-quinto-coma-doble-negativo.
¡Tenso en cuenta! QSY, se dice:
4 2.6.2. El Código Q
cu....ese....i griega y significa: «¿Debo pasar a transm itir en otra frecuencia?», o bien: «Debo pasar a transm itir en otra frecuencia», según el contexto.
El código Q utiliza tres letras, la primera de las cuales es siempre la letra Q. Sirve para simplificar las transmisiones, ya que cada expresión equivale a una ¡dea completa. Además, el código Q sirve para elim inar barreras lin güísticas. Las tres letras del código Q se pronuncian tal y com o suenan, en orden y de una en una. Cada expresión puede servir como pregunta o afirmación, estando condicionados al contexto del mensaje. Código Q
?
QRA
¿Cuál es el nom bre de su estación?
QRY
¿Cuál es mi turno?
QRB
¿A qué distancia está usted de mi estación?
QRZ
¿Quién me llama?
QRG
¿Cuál es mi frecuencia exacta?
QSA
¿Cuál es la intensidad de mis señales? (escala del 1 al 5)
QRH
¿Varía mi frecuencia?
QSB
¿Tienen fading mis señales?
QRJ
¿Me recibe mal?, ¿son mis señales débiles?
QSD
¿Es mi m anipulación defectuosa?
QRK
¿Cuál es la inteligibilidad de mis señales? (escala del 1 al 5).
QSK
¿Puede escucharme entre sus señales, puedo in te rrum p ir su transmisión?
QRL
¿Está usted ocupado?
QSL
¿Puede acusar recibo?
Q RM
¿Está usted interferido? (escala del 1 al 5).
QSO
¿Puede usted com unicarse con...?
QRN
¿Le molestan los ruidos atmosféricos? (escala del 1 al 5).
QSP
¿Quiere retransm itir a...?
QRO
¿Debo aum entar la potencia?
QSY
¿Debo pasar a tra n sm itir en otra frecuencia?
QRP
¿Debo dism inuir la potencia?
QTC
¿Cuántos mensajes tien e para transm itir?
QRQ
¿Debo transm itir más rápido?
QTH
¿Cuál es su ubicación?
QRS
¿Debo transm itir más lentam ente?
QTR
¿Cuál es la hora exacta?
QRT
¿Debo dejar de transm itir?
QUA
¿Tiene usted noticias de...?
QRV
¿Está usted listo?
QRX
¿Cuándo me llamará de nuevo?
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
2.6.3« II Código 10
¡T e ra S o
en cuenta!
En el código 10 se leen los números tal cual, por ejemplo 1 0 - 4 se lee:
Otro código que facilita y simplifica la transmisión de información es el código 10.
Diez... Cuatro.
El código 10 consta de dos partes, la primera que siempre es un 10 y la segunda que es un mensaje estandarizado que se desea transmitir. Este código procede de los Estados Unidos, donde es muy utilizado, aun que últim am ente se ha extendido su empleo a toda Europa, especialmen te entre radioaficionados y cuerpos de seguridad. C ó d ig o 10
10-1
Recepción débil o escasa.
10 - 36
Hora exacta.
10-2
Recepción buena.
10-37
Se necesita-.grúa en...
10-3
Dejar de transm itir.
10 - 38
Se necesita am bulancia en...
10-4
Ok. Mensaje recibido.
10-39
Tu mensaje ha sido pasado.
10-5
Dejar mensaje.
10-41
Cam biar de canal.
10-6
Ocupado, quedar en escucha.
10-42
Accidente de tráfico.
10-7
A pagar emisora.
10-43
Trafico cortado en...
10-8
Estar a la escucha.
10-44
Tengo mensaje para ti.
10-9
Repetir mensaje.
10-45
Todas las unidades si inform ación.
10-10
Pasar a la escucha.
10-50
Break en el canal QSO.
10-11
Hablar muy deprisa.
10-60
¿Numero del siguiente mensaje?
10-12
Tener visita.
10-62
Es im posible copiarte.
10-13
Inform ar de carreteras.
10 - 63
Enlace dirigido hacia...
10-16
Recoger en...
10-64
Enlace lim pio, libre.
10-17
A sunto urgente.
10-65
Esperando próxim o mensaje.
10 - 18
¿Tenéis mensaje para mí?
10-67
Todas las unidades anotadas.
10-19
No ten go nada para ti.
10-68
M e queda alguna por anotar.
10-20
Posición y coordenadas.
10-70
Fuego en...
10-21
Llámame po r teléfono.
10-71
Proceder transm isión secuendal.
10-22
Ven a verme.
10-75
QRM causar interferencia.
10-23
QSX a la escucha.
10 - 77
C ontacto negativo.
10-24
C om pletado ú ltim o mensaje.
10 - 81
Reservar habitación de hotel.
10-25
¿Puedes contactar con...?
10-84
M i núm ero de te lé fo n o es...
10-26
Desatender ú ltim o mensaje.
10-85
M i dirección es...
10-27
Pasar a canal.
10-90
Estoy haciendo TV.
10-28
Pasar indicativo.
10-91
Habla más cerca del m icrófono.
10-29
Estar listo para contactar.
10-92
Tu emisión esta desajustada.
10-30
No cum plir reglam entación.
10-93
Chequea en este canal.
10-32
Pasar controles.
10 - 94
Señal larga para clarificar.
10-33
Trafico de emergencia.
10 - 99
M isión com pletada.
10-34
Problemas en estación.
1 0 -2 0 0
Se necesita policía en...
10-35
Inform e confidencial.
8 Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
2.6.4. El código morse El código morse establece una correlación entre las letras del alfabeto y los números con combinaciones de dos sonidos, uno corto y otro lar go, representados gráficamente como puntos y rayas. Además de las letras y los números, con el código morse tam bién se codi fican los signos de puntuación. Código m orse L e tra / Sím bolo
Código
A
0-
B
»©QO
C
L e tra / Sím bolo
Código
L e tra / Sím bolo
L e tra / Sím bolo
Código
É
00-00
0------
Ñ
— 9—
2
O O ----
0
...o
0-0
3
00»-.
Ü
99 —
S
eoo
4
OOOO-
Punto Final
T
-
5
U
o 0-
6
V
ooo-
0
...
0
P
•..O
1
-o-o
Q
— 9-
D
.ee
R
E
o
F
0 0-0
G
Código
0-6-0-
Coma
— 9 0—
-o o o o
Dos puntos
---- 0 9 0
7
— ooo
Interrogación
o —
8
---- 0 0
A pó strofo
H
0o
1
0o
J
0 ----
X
-0 •-
9
------ 0
G uión
K
-o .
Y
-o —
À
0.0 .
Paréntesis
-9 — 9-
L
0 .8 0
Z
— 90
Á
0— 0.
Igual
-0 9 0 -
o o o o o o o o
À
O— 0 .
@
o o
W
M
-
Corregir
N
-.
A notación
0 .0 0 .0
Ch
00 — 00
9 ------ O
g
.OOOO.
0— 9.9
....
El código morse es un sistema de comunicación sonoro, por lo que cada letra debe conocerse por su sonido mejor que por su aspecto. Por ejemplo la letra A es un sonido corto y uno largo, y ha de recordarse y reconocerse así, no com o punto y raya. Para una buena transmisión mediante el lenguaje morse es muy im por tante mantener la longitud de las señales. Todos los puntos, todas las ra yas y todos los espacios deben tener la misma longitud entre sí: ® Una raya tiene una duración de aproximadamente tres veces la del punto. © Entre cada par de símbolos existe una ausencia de señal con dura ción aproximada a la de un punto. • Para la separación de palabras transmitidas el tiem po es de siete veces el del punto.
¡Tente en cuenta! No es sencillo dominar el código morse. Aprenderlo de memoria no exige sino unas pocas horas, pero adquirir velocidad en su uso precisa un tiem po considerable.
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
Documento 2.4 Historia del código morse El código morse fue desarrollado por Alfred Vail mientras colaboraba en 1835 con Samuel Morse en la invención del telégrafo eléctrico. Vail creó un m étodo según el cual cada letra o núm ero era trans mitido de form a individual con un código consistente en rayas y puntos, es decir, señales telegráficas que se diferencian en el tiem po de duración de la señal activa. Morse reconoció la idoneidad de este sistema y lo patentó ju n to con el telégrafo eléctrico. Fue conocido como «American Morse Code» y fue utilizado en la primera transmisión por telégrafo. En sus comienzos, el alfabeto morse se em pleó en las líneas telegráficas m ediante los cables que se fueron creando. Más tarde se utilizó tam bién en las transmisiones por radio, sobre to d o en el mar y en el aire, hasta que surgieron las emisoras y los receptores de radio que funcionaron con voz. En la actualidad, el alfabeto morse tiene aplicación casi exclusiva en el ám bito de los radioaficionados, siendo exigible frecuentem ente su conocim iento para la obtención de la licencia de radio-operador aficionado. A partir del 3 de mayo de 2004 la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) incorporó el sím bolo @. Hacía sesenta años que el código morse no sufría modificaciones. Fuente: W ikipedia
Actividades ¿Cómo transmitirías las siguientes palabras en el código alfabético español y en inglés?
e) ¿Quién me llama? f) ¿Cuál es su ubicación?
a) Distancia. g) ¿Tiene usted noticias de...? b) Emergencia. c) Antibiótico.
20 . ¿Cómo transmitirías los siguientes mensajes en el código 10?
d) A ntídoto. e) Herida. f) Persona
a) Asunto urgente. b) Misión completada.
g) Anciano.
c) Inform ar de carreteras.
h) Teléfono.
d) Se necesita policía en...
i) Tratamiento.
e) Esperando próximo mensaje.
j) Postura.
f) Contacto negativo.
k) Médico.
g) No tengo nada para ti.
¿Cómo transmitirías los siguientes mensajes en el código Q? a) ¿Cuál es el nombre de su estación? b) ¿Está usted ocupado? c) ¿Debo dism inuir la potencia? d) ¿Debo dejar de transm itir?
21 . ¿Qué significan las siglas UIT? ¿Por qué crees que es tan im portante la labor de este orga nismo?
22 . Explica cuáles son las características del có digo morse. ¿Cómo se retransmite en el caso de estar empleado el código morse la llamada de socorro: SOS?
49
Unidad didáctica 2. La transmisión de la comunicación
2.7. Comunicaciones en el SMSSM El Sistema M u ndial de Socorro y Seguridad M a rítim a (SMSSM) es un conjunto de procedimientos de seguridad, equipos y protocolos de comunicación diseñados para aumentar la seguridad en el mar y facilitar rescate de embarcaciones en peligro. Tiene la finalidad de autom atizar las comunicaciones de socorro entre los buques y de estos con los centros coordinadores de búsqueda y rescate marítimo. El objetivo básico del SMSSM es que cuando un buque se encuentra en peligro, las autoridades de búsqueda y salvamento en tierra, así como los buques que se encuentran en las inmediaciones, sean rápidamente aler tados para que puedan intervenir en una operación de búsqueda y salva mento.
¡Tenlo en cuenta! El SMSSM se conoce en inglés como Global M aritim e Distress Safety System (GMDSS).
Adem ás, el SMSSM se encarga de la difusión de in form ación so bre seguridad m arítim a; es decir, todos los buques, indepe ndien te m e nte de donde se encuentren, podrán recibir en cualquier m o m ento y a uto m á tica m e n te inform aciones esenciales para su seguridad m arítim a. Las funciones del sistema mundial se pueden resumir así: ® Comunicaciones de urgencia y seguridad: dar alertas de socorro. @ Comunicaciones para la coordinación de las operaciones de bús queda y rescate. ® Comunicaciones en el lugar del siniestro. ® Señales de localización (posicionamiento). • Difusión de la información relativa a la seguridad marítima, inclui dos los radioavisos náuticos y meteorológicos. ® Radiocomunicaciones generales. © Comunicaciones puente a puente. El SMSSM combina varios sistemas de comunicación tanto terrestres como por satélite. Las técnicas utilizadas son: radiotelefonía, telegrafía de impresión direc ta y llamada selectiva digital, además el sistema utiliza otros equipos tales com o receptores N avte x-p a ra la recepción de radioavisos náuticos y m eteorológicos a distancias m edias-, los receptores LIG -p a ra la recep ción de radioavisos náuticos y m eteorológicos a distancias largas-, las radiobalizas, los respondedores de radar y los radioteléfonos portátiles de VHF.
Unidad didactica 2. La transmisión de la comunicación M
Documento 2.5 Orígenes del SMSSM El Sistema SMSS tiene sus orígenes en el Convenio Internacional para la Segu ridad de la Vida Humana en el M ar (Sevimar), más conocido como SOLAS (del inglés, Safety O f Life A t Sea). SOLAS es el tratado más im portante de seguridad rela tivo a buques mercantes aprobado bajo los auspicios de la Organización Marítima Internacional (OMI), orga nismo dependiente de la Organización de las Nacio nes Unidas (ONU). Su pri mera versión apareció en 1914 como respuesta al desastre del hundim iento del Titanic. En esta primera versión se describe el nú mero mínimo de botes de salvamento y otros equi pos a bordo, ju n to con procedimientos de emer gencia y de vigilancia en el puente. Posteriormente, se han adoptado nuevas versiones en 1929, 1948, 1960, 1974, etc. En 1992, el código morse fue reemplazando con el SMSSM, que entró en vigencia en 1999. El sistema SMSSM divide todos los mares en cuatro áreas de navegación. Según el área en la cual opera un buque, deberá llevar a bordo algunos o todos los equipos del sistema SMSSM. Las áreas son las siguientes: • Área A1. Cobertura de 20 a 30 millas náuticas a través de estaciones costeras en VHF. Muchos paí ses son incapaces de proporcionar el suficiente número de estaciones para producir una zona A1 que rodee com pletam ente sus costas, como por ejemplo Gran Bretaña. • Área A2. Cobertura de 100 a 150 millas náuticas a través de estaciones costeras en MF. • Área A3. Cobertura proporcionada por el sistema Inmarsat. Aproxim adam ente to d o el globo, ex cepto latitudes que sobrepasen los 70° N y 70° S (zonas polares). • Área A4. Zonas no incluidas en las anteriores (zonas polares). Fuente: Web de la Organización Marítima Internacional (h ttp ://w w w .im o .o rg /)
Actividades_________________________ 23. Busca inform ación en internet sobre el Sistema Mundial de Socorro y Seguridad Marítima (SMSSM) y sobre los equipos que utiliza, como receptores Navtex, receptores LIG, radiobalizas, respondedores de radar y radioteléfonos portátiles de VHF.
Unidad didáctica 3
El proceso de comunicación
¿Qué aprenderás? • Cuáles son las características de la comunicación en el ám bito de la teleemergencia. • Cómo mejorar nuestras habilidades de comunicación en entornos no presenciales. • Cuáles son las principales barreras a la comunicación no presencial. • Qué es la programación neurolingüística.
s
Unidad didáctica 3. El proceso de comunicación
3.1. La comunicación en teleemergencias Cada vez que nos relacionamos con nuestros familiares, amistades, com pañeros y compañeras de trabajo, personas usuarias, etc., lo que hacemos es establecer una comunicación con el fin de dar, recibir o intercambiar ideas, sentim ientos o información. La comunicación se define como el proceso mediante el cual un em i sor transmite un mensaje a un receptor por medio de un código, para com partir ¡deas, información o significados que son comprensibles para ambos. Transmitir y recibir un mensaje parecen na tarea fácil, sin embargo, m u chas veces una mala comunicación se encuentra en el origen de malen tendidos, disputas e ineficiencias. Si nos centram os en el entorno sanitario y más concretam ente en el ám bito de las teleemergencias, en ocasiones, la principal causa de que no se atienda correctam ente una emergencia es precisamente una mala com unicación. Por tanto, es im portante conocer el proceso de com uni cación, los elem entos que intervienen y sus principios, y saber aplicar los.
3.1.1. La comunicación y @ Dproceso comunicativo Los aspectos generales de la comunicación y el proceso comunicativo los estudiarás con mayor detalle en el m ódulo de A p o y o p s ic o l ó g ic o e n s it u a c io n e s d e e m e r g e n c ia s , sin embargo, es necesario hacer un breve repaso sobre todos estos conceptos.
Los elementos de la comunicación En toda comunicación participan diferentes elementos que resumimos en la tabla siguiente:
Emisor
Es la persona o grupo de personas que crean y envían un mensaje con la intención de tra n sm itir una idea, sentim iento o inform ación que previam ente ha elaborado.
Receptor
Es la persona o grupo de personas -d e s tin a ta ria s - que recibe el mensaje.
M en saje
Es la inform ación transm itida en el proceso de com unicación.
C o n texto
Es la situación concreta en la que se produce la com unicación.
Canal
Es el m edio de transm isión por el que viajan los mensajes desde el em isor hasta el receptor.
R etro in fo rm ación
Es el proceso en el cual se produce una respuesta del receptor al emisor.
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EBproceso comunicativo Todos estos elementos se combinan para dar lugar al proceso comunica tivo, que podemos sintetizar en una serie de etapas que resumimos a continuación:
Etapas en el proceso de com unicación
Ejem plo
1. Elaboración del m ensaje
El em isor elabora el mensaje que quiere transm itir, ya sean ideas, inform ación, sentim ientos, etc.
El em isor quiere agradecer un regalo.
2. Codificación
El em isor codifica la inform ación que ha elaborado, transform ándola en un código que pueda ser en tendido por el receptor.
El em isor transform a su agradecim iento en palabras escritas en una carta.
3. Transmisión del m ensaje
El em isor usa un canal determ inado para tra n sm itir el m'ensaje.
El papel y la tin ta form arán el canal usado en la com unicación.
4. Recepción del m ensaje
El receptor recibe el mensaje.
El receptor recibe la carta y la lee.
5. Descodificación
El receptor descodifica e interpreta el mensaje. Para ello, el mensaje codificado debe traducirse de nuevo a una ¡dea con significado.
El receptor com prende el con tenido de la carta de agradecim iento.
6. Interp retació n
El receptor interpreta el mensaje según su situación, conocim ientos previos, actitudes y expectativas.
El receptor puede sentir alegría, placer, desinterés o incluso decepción si, por ejem plo, considera que una carta no es suficiente agradecim iento.
7. F e e d b a c k o re tro in fo rm ació n
Para que la com unicación sea com pleta, el emisor ha de recibir respuesta del receptor que le perm ita com probar en qué m edida se ha en tend id o el mensaje y qué reacción ha provocado.
El receptor contesta a la carta para expresar sus sentim ientos sobre el mensaje de agradecim iento.
L
¡Tenloen cuenta! Com unicar e inform ar No debemos confundir los términos comunicación e información. Aunque cuando nos comunicamos estamos dando una información (comunicar im plica informar) no sucede a la inversa (informar no implica comunicar). La diferencia fundam ental es que la comunicación tiene una doble dirección (feedback), mientras que la información es unidi reccional (por ejemplo un cartel inform ativo de horarios en la puerta de una farmacia).
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3.1.2. [La comunicación en la atención sanitaria En el ám bito sanitario la comunicación desempeña un papel fundam en tal. La relación entre el paciente y los profesionales tiene una gran influen cia sobre la salud de la persona usuaria, su satisfacción y el funcionam ien to del sistema sanitario. Además, el personal sanitario que tenga relaciones satisfactorias con sus pacientes disfrutará más con su trabajo y probable m ente lo hará de form a más adecuada. La sanidad pública, y en general todos los servicios que atienden emer gencias y urgencias, debe ofrecer eficacia, transparencia y acercamiento a las personas a las que atiende. Los servicios que presta están dirigidos a ellas y deben mantener unos niveles mínimos de calidad. Por lo tanto, debemos tener en cuenta que las víctimas y los pacientes que atendemos: © Son el propósito de nuestro trabajo. • Son personas con sentimientos y emociones y no una fría estadística. Fig. 3.1. La atención sanitaria es un servicio donde la comunicación debe especialmente ser respetuosa, atenta y cordial.
Son la parte más im portante de nuestra actividad diaria y no seres ajenos a ella. • Son personas con necesidades, deseos, dudas, etc. © Son merecedoras del trato más cordial y atento que les podamos brindar. Son personas a las que debemos atender, dándoles la información que precisen, y no alguien con quien discutir o a quien confrontar. Por todo ello, cuando tratamos con estas personas, que además están vivien do situaciones inesperadas, debemos seguir las siguientes normas básicas: Cortesía. Toda persona debe ser siempre tratada con educación y respeto. t Atención rápida. A nadie le agrada esperar o sentir que se le ig
nora. No obstante, cuando es necesario que alguien espere, pode mos dirigirnos a esta persona con respeto y delicadeza y decir: «Es taré con usted en un mom ento». • Atención personal. A todo el mundo le agrada ser atendido de manera personalizada, no como a un núm ero más. 9 Inform ación com pleta. El paciente y sus familias esperan ser in form ados de form a completa. Cordialidad. En muchos casos en los cuales los pacientes o sus familias están sufriendo, el trato con ellos no debe ser frío y distan te, sino por el contrario responder a sus necesidades de acerca m iento y cordialidad.
¡Tenlo en cuenta! En el m ódulo de A p o y o p s ic o l ó g ic o e n s it u a c io n e s d e e m e r g e n c ia profundi zaréis en el estudio de la comunicación en situaciones presenciales en tre el técnico o técnica en emergencias sanitarias y la víctima, paciente o familiares a quienes atienda. En esta unidad nos centraremos en la comunicación vía telemática o a distancia que se realiza desde los cen tros de coordinación de emergencias.
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* 3.1.3. La comunicación en teleemergencias ¡TenSo m cuenta! Es im portante fom entar la eficacia de la comunicación como mecanismo para desarrollar las actividades propias de teleemergencias.
La comunicación es especialmente im portante en el campo de las te leemergencias, ya que debe ser eficaz para que el proceso de atención de urgencias o emergencias tam bién lo sea. Además el flu jo de comunica ción debe ser lo más rápido posible. Los procesos comunicativos en el ám bito de las emergencias y urgencias tienen ciertas peculiaridades propias del contexto; en estas situaciones existe una carga de estrés y ansiedad muy característica que, muy a me nudo, va a dificultar la comunicación eficaz. En teleemergencias se produce un continuo intercambio de información. Podemos diferenciar dos tipos de procesos comunicativos: comunicación interna y comunicación externa.
Comunicación interna A la hora de atender correctamente una urgencia o emergencia, la com u nicación entre los diferentes profesionales que tom an parte en la tarea -teleoperadores y teleoperadoras, coordinadores, operadores y operado ras de respuesta, Cuerpo de Bomberos, Policía, personal médico, e tc - e s fundam ental. Una comunicación eficaz contribuirá a: ® Conseguir los fines, es decir, atender de manera adecuada las lla madas que se produzcan en demanda de auxilio,>¿así como propor cionar a la ciudadanía una respuesta rápida y eficaz a las situacio nes de urgencia o emergencia. © Disminuir el tiem po para atender la urgencia o emergencia. Recor demos que en este contexto el tiem po es oro. » Delimitar las funciones de todas las personas que tom an parte en el proceso de teleemergencias, de manera que todas ellas conozcan bien su trabajo y se sientan comprometidas con él. ® Coordinar las actividades de todo el personal.
¡Ten lo en cuenta! La empatia es la habilidad de identificarse y comprender los sentimientos o dificultades de otra persona.
• Fomentar la cooperación entre los diferentes trabajadores y traba jadoras de teleemergencias, anim ando de esta manera a un mejor desempeño y prom oviendo la satisfacción en el trabajo.
Comunicación externa Como profesionales, debemos tener especial cuidado al comunicarnos telem áticam ente con personas que se han visto implicadas en una urgen cia o emergencia. Estas personas están posiblemente viviendo momentos de gran tensión, por lo que la comunicación puede ser difícil. Para facili tarla deberemos: ® Responder siempre a las preguntas que se nos form ulen con res puestas concretas y, si es pertinente, aportando las medidas especí ficas que puedan tomar. © Demostrar empatia con la situación y con las personas que han sufrido algún tipo de accidente o sus familias, mostrando que com prendemos lo que está sucediendo.
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@ Reconocer las emociones que expresan las personas, tales como ansiedad, miedo, furia e impotencia, y responder a ellas. Anticipar, es decir, estar preparados por adelantado, para saber cóm o enfocar nuestros esfuerzos de comunicación, nos ayudará a seguir nuestras metas esenciales.
¡Tenlo en cuenta! La comunicación en situaciones de emergencia debe intentar tener las características siguientes: • Exactitud. • Credibilidad. • Predisposición a corregir la información errónea. • Coherencia. • Pertinencia. • Preparación para responder. • O portunidad.
Acti¥gdades________________________________ 1. Analiza los siguientes procesos comunicativos, indicando en cada caso cuál es el emisor, el receptor, el mensaje, el contexto, el código y el feedback. a) Una señora llama por teléfono al servicio de un hospital para pedir una cita médica. b) Un paciente llama al 112 para consultar una posible reacción alérgica. c) Una joven envía un SMS a un amigo. d) Un policía levanta el brazo y detiene el tráfico en una carretera. e) Un señor pide un café en un bar. f) Un profesor explica un problema de matemáticas a sus alumnos. g) Una persona solicita un trabajo por internet. h) Una señora lee el periódico. i) Un vecino nos saluda en el ascensor. j) Un espía envía un mensaje en clave a sus superiores. k) Un am igo nos envía una postal desde su lugar de vacaciones. I) Una señora llama al 112 pidiendo ayuda porque se ha producido un accidente. 2. Indica con qué actitudes puedes favorecer el feedback en una conversación. Ponías en práctica en una conversación con tus compañeros. 3. Piensa en tres situaciones en las cuales se producen procesos comunicativos en el campo de las teleemergencias y discute su importancia con el resto de la clase. ¿Se trata de procesos de com u nicación externa o interna? 4. Describe las etapas del proceso com unicativo utilizando como ejemplos las tres situaciones de la actividad anterior. 5. Haz una lista con los canales de comunicación que pueden utilizarse en un centro de coordinación de emergencias.
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3.2. Elementos de fiacomunicación ira© presencial ¡Ten lo en cuenta! La comunicación no verbal es aquella que no utiliza palabras para la transmisión del lenguaje. Estos mensajes pueden ser comunicados mediante gestos, lenguaje corporal o postural, expresión facial, contacto visual, o imágenes, e incluso mediante determinadas conductas. Como el lenguaje verbal no se puede aplicar en entornos no presenciales no será objeto de estudio de esta unidad didáctica.
Acabamos de ver que la comunicación en teleemergencias tiene unas carac terísticas diferentes que la comunicación convencional o presencial, en la que emisor y receptor mantienen una relación directa, disponen de un contacto visual y se encuentran en el mismo contexto. La comunicación en teleemer gencias es no presencial y por lo tanto no participa de estos principios. La comunicación no presencial se produce cuando el receptor no está presente, por lo que la comunicación se realiza a través de algún medio como el teléfono, radiotransmisores, etc. En general, cuando nos comunicamos presencialmente utilizamos de ma nera combinada tres tipos de comunicación: la verbal, la paraverbal y la no verbal. De hecho, la diferencia fundamental entre la comunicación presen cial y la no presencial es que, en la presencial, la comunicación verbal y pa raverbal va siempre acompañada de comunicación no verbal, lo que refuer za y facilita la comprensión del mensaje. Como en la comunicación no presencial no contamos con esta particula ridad comunicativa tendremos que hacer hincapié en los otros dos com ponentes, el verbal y el paraverbal. Además, deberemos esforzarnos más en maximizar nuestra capacidad de escucha activa y nuestro com porta m iento asertivo.
3.2.1. Comunicación warfeal y paraverbal La comunicación verbal ¡Tenlo en cuenta! En internet nos encontramos con diversos medios de comunicación no presenciales como son los chats, el correo electrónico, etc., que como tales carecen de lenguaje no verbal. Sin embargo, en el mundo virtual han aparecido ciertos símbolos (emoticonos) que intentan imitar los gestos que acompañarían la comunicación, haciendo un poco «más humanas» las comunicaciones por internet.
La comunicación verbal es el uso de las palabras para la comunica ción, es decir, la utilización del lenguaje para comunicarse. La comunicación verbal puede producirse de dos formas: oral (mediante sig nos orales y palabras habladas, es decir, de la voz) o escrita (mediante signos gráficos). En este apartado nos centraremos en el lenguaje oral. La comunicación oral es el medio más utilizado, sus principales caracterís ticas son las siguientes: • Es muy rápida. La rapidez es una gran ventaja de la comunicación oral, pero en algunos casos puede ocurrir que el receptor no tenga tiem po de asimilar e interpretar las ideas comunicadas. • Se utiliza fundam entalm ente el canal auditivo, aunque en ocasio nes se acompaña del canal visual, por ejemplo, si la comunicación tiene lugar mediante webcam o videoconferencia. ® Pueden existir barreras físicas que impidan o entorpezcan la com u nicación, por ejemplo el ruido. Es efímera y no queda constancia de lo que se dice, a no ser que se registre la grabación, hecho habitual en teleemergencias. Casi siempre perm ite la existencia de feedback inmediato. Una ex cepción sería una conferencia en la cual no podemos interrum pir al conferenciante.
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© Es flexible y el emisor puede ir adaptando el mensaje al receptor durante la comunicación.
¡Tenlo en cuenta! Al no estar acompañado del lenguaje no verbal, para comunicarte oralmente en entornos no presenciales debes: • Procurar que el mensaje sea claro, estructurado y definido. ® Procurar adaptar el mensaje a las características de la persona que lo recibe. Esto es especialmente im portante cuando aquella presenta limitaciones comunicativas por su edad, por su capacidad psíquica o por estar inmersa en situaciones estresantes como un accidente, una enfermedad súbita o la experiencia del maltrato.
La comunicación paraverbal Además de lo que se dice, es muy im portante, y más en la comunicación no presencial, la manera como se dice, y esto depende de la comunica ción paraverbal. La comunicación paralingüística o paraverbal se refiere a aquellas conductas o elementos no verbales que se expresan con la voz. Los principales com ponentes paraverbales o paraligüísticos que acompa ñan al lenguaje oral son los siguientes:
¡TenSo
en cuenta!
En la comunicación no presencial, al no contar con las matizaciones del lenguaje no verbal que acompañan a la comunicación, la comunicación paralingüística debe sustituir esta función, por lo que será esencial mejorar las habilidades en esta faceta para garantizar una comunicación eficaz.
El volum en. Su función primordial es que podamos ser escucha dos. También permite hacer énfasis en algunas partes de lo que decimos, o reforzarlas, y ayudarnos a transm itir nuestras emocio nes. Un mismo mensaje expresado con un volumen alto o bajo de voz aporta connotaciones de significado diferente, aunque las pa labras sean exactamente las mismas. La velocidad. Puede influir en la persona interlocutora, ya sea aburriéndola, si el habla es demasiado lenta, o dificultándole la comprensión, si lo hacemos rápidamente. Bien usada, la velocidad nos puede ayudar en la calidad de nuestros mensajes. ® La flu id ez verbal. Se refiere a la form a y facilidad para pronunciar y em itir las palabras sin vacilaciones, tartamudeos, etc. Las pertur baciones en la fluidez pueden causar la impresión de inseguridad, poco interés o ansiedad. ® Las pausas. Nos sirven para destacar partes de nuestros mensajes. El silencio es tam bién parte de la comunicación y, en cualquier con versación, hay que controlar el tiem po que se tarda en empezar a hablar una vez que ha term inado de hacerlo la otra persona. Nunca se debe empezar a hablar antes de que la persona interlocutora haya term inado de hacerlo. El to n o . Puede ayudar a expresar los diferentes tipos de frase: ex clamación, interrogación, afirmación, etc. Además, permite trans m itir nuestras emociones y nuestros sentimientos hacia el mensaje, existiendo por ejemplo tonos irónicos, de duda, de broma, etc. El tim b re. Se considera como el m odo propio y característico de la voz de cada persona. Así, hay voces cuyo tim bre puede resultar poco agradable (voz de pito) y voces con timbres muy agradables (por ejemplo la de algunos locutores de radio, intérpretes, etc.). Este elemento puede influir en nuestra recepción de los mensajes.
.
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¡T e m ió
en cuenta!
¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar? Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
3.2.2, La escucha acfiwa Muchos de los problemas en las comunicaciones se producen por no sa ber escuchar a los demás. Damos demasiada importancia a lo que noso tros mismos vamos a decir, olvidando la esencia de la comunicación, que no es otra que poner en común, com partir con los demás. Existe la creencia errónea de que escuchamos de manera automática, pero no es así ya que escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y una escucha efectiva tiene que ser necesariamente más activa que pasiva. Llamamos escucha activa a la habilidad de escuchar no solo los mensajes que la persona está expresando directam ente, sino ta m bién los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo. Uno de los principios fundam entales de todo proceso com unicativo es saber escuchar, y más en entornos no presenciales donde no tenemos otros elementos de juicio que los auditivos y, especialmente, en situacio nes de mucha tensión, como son las emergencias y urgencias sanitarias.
¡Teñí© en cuenta! No hay que caer en el error de pensar que empatia significa aceptar o estar de acuerdo con la posición del otro. Podemos comprender lo que una persona quiere transm itir y entender su punto de vista, sin necesariamente compartirlo.
Fig. 3.2. Siempre que atendamos una llamada debemos mostrar empatia hacia la persona con la que establecemos comunicación.
Características de ia escucha activa La escucha activa va acompañada de una serie de actitudes o característi cas que nos permiten entender el mensaje con mayor eficacia y realimentar la comunicación, algunas de ellas son m ostrar empatia, parafrasear y m ostrar interés. 8
Mostrar empatia Para realizar una escucha activa se precisa de cierta empatia con la perso na que habla. Para demostrar esa actitud, podemos usar frases como: «Entiendo lo que sientes», «Noto que...». No se trata de mostrar alegría, ni siquiera simpatía, sino simplemente de ponernos en el lugar de la per sona interlocutora y que esta sienta que entendemos el mensaje que nos transmite.
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P arafrasear Implica repetir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Este concepto es muy im portante porque permite verificar si realmente se está entendiendo el mensaje y no m alinterpretando lo que ha dicho la otra persona.
¡lento
en cuenta?
Algunos de los errores más frecuentes sobre la escucha se producen por no tener en cuenta que: • Escuchar no es esperar a que el otro term ine de hablar. • Escuchar no es un proceso natural. • Escuchar no es oír. • Escuchar no es solo cuestión de buena voluntad. • Escuchar no es atender o entender las palabras.
M ediante esta habilidad inform am os a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Ejemplos de pa rafrasear pueden ser: ® «¿Quieres decir que...?» ® «Entonces, lo que sucedió fue...» « «Si no te he entendido mal...» ® «O sea, que lo que me estás diciendo es...» ® «A ver si te he entendido bien...» M ostrar interés en la conversación Sirve para transm itir a la persona que está hablando que la estamos escu chando y que comprendemos lo que nos está comunicando. En entornos no presenciales este interés se puede mostrar mediante: Palabras de refuerzo o reafirmación si se está de acuerdo con el punto de vista expuesto. « Preguntas breves para aclarar algún punto no entendido correcta mente o del que necesitamos más información. ® M anteniendo la actitud de empatia y verificación que hemos co mentado.
Ventajas de la escycha activa La escucha activa tiene una serie de ventajas: • Nos permite tener una mayor inform ación acerca de lo que nos cuenta la persona, lo cual podría ser de mayor ayuda. @ Nos ayuda a llegar al fo ndo de los problemas y no tom ar medidas precipitadas. • Si prestamos atención y demostramos interés por la persona inter locutora, más fácilm ente nos ganaremos su confianza. Escuchar tiene efectos tranquilizantes y ayuda a eliminar tensiones. En situación de urgencias o emergencias este efecto es muy impor tante. La persona que nos habla se siente valorada, aceptada, respetada y motivada, ya que siente que nos im porta lo que nos dice. • La escucha activa nos ayuda a iniciar y m antener conversaciones.
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3.2.3. El comportamiento asertiw© La asertividad es la capacidad para expresar lo que realmente se pien sa y se desea de un m odo directo, honesto y de manera adecuada. Comunicarse con las personas de manera asertiva nos permite transm itii nuestras necesidades, ideas o deseos de una manera clara, pero al mismc tiem po mostrando respeto por la persona con la que hablamos. Es importante recordar que ser asertivos/as no significa tener siempre la razón, sino expresar nuestras opiniones y puntos de vista sinceros y legítimos, sean estos correctos o no. Por supuesto, todos tenemos derecho a equivocarnos.
¡Temió en cuenta! La asertividad es una herramienta necesaria y útil no solamente en el m undo laboral sino tam bién en el ám bito personal y afectivo de la persona. Ser asertivos en las relaciones interpersonales quiere decir que somos capaces de expresar nuestros sentimientos y necesidades, expresar nuestras opiniones y defender nuestros derechos partiendo del respeto hacia los demás.
Estilos de comunicación Existen tres estilos básicos de comunicación que se diferencian por la ac titu d que revelan hacia la persona interlocutora. Ya hemos comentado que el estilo más eficaz es el asertivo, que se contrapone a los estilos pa sivo y agresivo. • Estilo asertivo. Lo tienen aquellas personas que expresan sus senti mientos, necesidades y opiniones y defienden sus ¡deas siempre desde el respeto a los demás. Las consecuencias son que tienen más proba bilidad de resolver los problemas, que sus relaciones son más fáciles y significativas y que tienen mayor autoestima. La comunicación aserti va, además, permite manejar mejor las situaciones difíciles. © Estilo pasivo. Lo presentan aquellas personas que se caracterizan por no defender sus ideas y que por lo tanto no expresan sus opi niones, bien porque no las tienen, porque no saben cómo hacerlo o porque piensan que a los demás no les im portan. Las consecuen cias son que estas personas no afrontan sus problemas, sus relacio nes sociales no son afectuosas y pueden aparecer sentimientos de incomprensión, manipulación, frustración, baja autoestima, culpa, ansiedad, agresividad y depresión. # Estilo agresivo. Estas personas expresan sus ideas u opiniones sin respetar las de las demás, despreciándolas o atacándolas, pues lo que pretenden es conseguir sus propias metas al precio que sea. Las consecuencias de este com portam iento son que las demás perso nas evitan a quien así obra, y que sus relaciones suelen ser tensas, poco duraderas e insatisfactorias.
Técnicas asertivas Existen ciertas técnicas o habilidades verbales que nos ayudan a tener un com portam iento asertivo en nuestras relaciones, ta n to laborales como personales. Algunas de estas son las siguientes:
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® Disco rayado. Esta técnica nos ayuda a insistir en la defensa de nuestras ideas. Consiste en decir lo que pensamos de manera clara, firm e y sin excusas, repitiendo nuestro argum ento las veces que sea necesario, sin enojarnos, irritarnos, ni levantar la voz. Banco de niebla. Esta técnica nos ayuda a desvanecer críticas o de sacuerdos sin tener que mostrar una actitud agresiva ni sumisa y man teniendo buenas relaciones con la persona con la que nos enfrenta mos. Consiste en dar la razón a esa persona en lo que consideramos que es cierto o puede serlo, pero sin entrar en más argumentos ni discusión. Con esta técnica se reduce el conflicto con la persona interlocutora, pero sin dejar de manifestar los propios pensamientos. M ensajes «yo». Consiste en hablar en primera persona de nues tros sentim ientos y pensamientos. Se usan frases del tipo «En mi o p in ió n ...» , «Yo creo que...». Así nos responsabilizamos de nues tras ideas, estemos en lo cierto o no-, por lo que es más fácil expre sar las diferencias y desacuerdos. Aserción negativa. Esta técnica sirve para aceptar críticas que consi deramos ciertas y ante las cuales no debemos usar la técnica del ban co de niebla. La parte básica para la utilización de la aserción negativa es recordar que tenemos derecho a equivocarnos y así debemos reco nocer nuestros errores de manera abierta y clara, sin pedir disculpas por ello, y sin extendernos hablando de ello más de lo necesario. • A p lazam ien to asertivo. Consiste en aplazar la respuesta a una crítica hasta un m om ento en el que haya mayor tranquilidad y re ceptividad, pues contestaren caliente puede provocar o agravar un conflicto. Si la otra persona está enfadada y no podemos aplazar el momento es im portante centrarnos en controlar nuestro tono de voz. Pues si aumentamos el tono de voz la otra persona también lo hará y será difícil entenderse, en cambio, si lo disminuimos, la otra persona pro bablemente lo acomodará al nuestro y entonces podremos hablar.
Actividades 6 . Explica las principales diferencias que hay entre la comunicación presencial y la no presencial. 7.
Haz un esquema con los diferentes elementos de la comunicación paraverbal poniendo ejemplos de cada uno.
8.
¿Qué es la empatia? ¿Sentir empatia significa estar de acuerdo con alguien?
9.
¿Cuáles son las diferencias entre «oír» y «escuchar»?
10.
Explica las diferencias entre asertividad y empatia.
11.
Elabora una tabla explicado las principales técnicas asertivas que hemos visto en la unidad. Busca inform ación en internet sobre otras técnicas asertivas y añádelas a esta tabla.
12.
¿Qué técnica o técnicas asertivas usarías en las situaciones siguientes. Justifica tu decisión. a) Te has equivocado y eres consciente de ello.Estas hablando con una persona cuyos puntos de vista no compartes y que utiliza un estilo com unicativo agresivo. b) En una conversación de grupo una persona de estilo com unicativo pasivo está proponiendo algunas aportaciones sensatas pero el grupo no las tiene en cuenta. c) Expones tus ideas a un grupo de personas que encuentras que no te prestan suficiente aten ción o que no entienden tus propuestas.
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3.3. Mejorar las habilidades de comunicación Una comunicación eficaz por medios no presenciales es mucho más com plicada que la comunicación presencial, por lo que requiere habilidades de comunicación especiales. Si bien hemos ido viendo algunas de estas habilidades a lo largo de la unidad ahora profundizaremos en ellas y daremos algunas pautas para facilitar su adquisición.
3.3.1. Conductas y habilidades generales Las habilidades de com unicación son aquellas que nos dan la capacidad para com unicarnos de form a efectiva con otra gente. Algunos aspectos que mejoran o dificultan la com unicación se resumen en la siguiente tabla.
Conductas y habilidades que fac ilitan la com unicación
Conductas y hab ilidades que d ificu ltan la com unicación
Adecuar el mensaje al nivel de com prensión del receptor.
No atender al nivel de com prensión del receptor.
Expresar la propia op in ión , sin im ponerla.
Im poner puntos de vista de form a agresiva.
Pensar previamente la idea que se va a expresar.
Improvisar, sin ten er la ¡dea clara.
Ser organizado/a al expresar las propias ideas.
Irse p o r las ramas, perderse al exponer las ¡deas.
Ser concreto/a y em plear el tiem p o adecuado.
Excederse en el tie m p o , usando detalles intrascendentes.
Usar térm inos claros y sencillos. Si se usan térm inos técnicos hay que preguntar si han sido com prendidos.
Usar térm inos y jergas incomprensibles para el receptor.
Escuchar a los demás, practicar la escucha activa.
No escuchar a los demás.
Utilizar elem entos de feed b a ck positivos, m ostrando interés por lo que dice el otro.
Utilizar elem entos de feed b a ck negativos, m ostrando extrañeza o desinterés.
Intentar evitar los prejuicios hacia quienes hablan o hacia su opinión.
Expresar prejuicios, estereotipos...
Los mensajes verbales y no verbales deben coincidir.
Nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal.
Usar adecuadam ente los turno s de palabra.
Interrum pir a la persona que habla.
Unidad didáctica 3. El proceso de comunicación
¡Ten!© ‘en cuenta! Errores en la escucha activa . Evita distraerte. . No realices otras actividades mientras escuchas.
• No interrumpas a la persona que habla, a no ser que sea para reconducir la entrevista. • No ofrezcas ayuda o soluciones prematuras. • No intentes animar a la persona a la que atiendes quitando importancia al problema, con frases del tipo «No te preocupes, eso no es nada». • No cortes bruscamente el hilo del discurso, desviándolo o cambiando de tema. • No contraargumentes. Por ejemplo una persona te dice «Me encuentro mal» y le respondes «Y yo también». Tampoco debes contar tu historia cuando es la otra persona la que necesita hablarte. • Evita el «síndrome del experto» considerando que tienes todas las respuestas, sin antes haber acabado de escuchar la exposición de la otra persona. 6 No finjas que has comprendido lo que te dicen, cuando no es así.
¡Tenlo en cuenta! Tai como veremos en la U n id a d d id á c t ic a 4, se han establecido unos form ularios de demandas para ayudar a llevar a cabo estos interrogatorios.
3.3.2,
Habilidades para escuchar
Una de las habilidades más difíciles de adquirir es la de aprender a escu char y com prender en el grado más alto posible las necesidades y senti mientos de la persona a la que estamos atendiendo. Algunas de las medi das que debes seguir para conseguirlo son las siguientes: M antén una predisposición psicológica, es decir una preparación interior para escuchar lo que la otra persona te está diciendo. Esfuérzate por interpretar el contenido de lo que la persona a la que atiendes te quiere comunicar, así com o sus sentimientos. Intenta sentir empatia con la persona con la que hablas. © Deja hablar a la persona. Transmite a la persona interlocutora que la estás escuchando me diante comunicación paraverbal -entonación, tono, volumen de v o z - y verificando lo que te va diciendo. Parafrasea con frecuencia asegurándote de que estás entendiendo el mensaje. Escucha sin prejuicios y sin form ar conclusiones precipitadas. Respeta las pausas y silencios y usa una fluidez y una entonación adecuadas a las circunstancias.
3.3.3,
Habilidades para Interrogar
En una demanda de teleemergencias la persona alertante demandará atención y nos proporcionará cierta información. En muchas ocasiones esta inform ación no será la más relevante y deberemos reconducir la en trevista para obtener la inform ación precisa que necesitamos. En estas si tuaciones deberemos utilizar algunas técnicas de interrogación. M ediante las técnicas de interrogación conducimos una entrevista para que la persona se vea obligada a dar respuestas concretas a pre guntas concretas. Las técnicas de interrogación o interrogatorios no presenciales, general mente por teléfono, son un tipo especial de comunicación que requiere una preparación concreta. Algunas de las características que estos deben seguir son las siguientes: © Procura que sea un interrogatorio rápido. Haz preguntas sencillas, que puedan ser comprendidas por cual quier persona. No utilices términos propios de la profesión, por ejemplo términos médicos o nombres específicos de ambulancias, que la persona alertante puede no comprender. Dale la mayor Información posible en muy corto tiem po. Procura que sea una comunicación cordial, que ayude a la persona que llama a tranquilizarse y a comunicarse correctamente.
Unidad didáctica 3. El proceso de comunicación
¡Tenlo en cuenta! Un buen ejercicio de entrenam iento para mejorar las habilidades de comunicación telefónica es telefonear ante un espejo. Aunque parezca ridículo, ayuda a com probar tics, gestos de impaciencia o aburrimiento, etc.
3.3.4. Habilidades de comunicación por teléfono Existen unas recomendaciones generales que son útiles para que puedas hacer más eficaz la comunicación por teléfono: Coge el teléfono apenas suene. Cuando oigas la llamada responde inmediatamente, para evitar que la persona interlocutora tenga que esperar. © Deja cualquier tarea que estés realizando y concéntrate en la llama da que atiendas. Si estas ocupado/a y debes hacer esperar a la per sona que llama, explícale el m otivo y atiéndela tan pronto como puedas. © M anten una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estás inclinado/a sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, tam bién transmites esta actitud. • Sonríe por teléfono. Es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el to n o de voz se hace más natural. • Deja hablar a la otra persona, guardando los turnos y sin interrumpir. © Presta atención a lo que te dice. Cuando te hable, verifica lo que te va contando con frases del tipo: «Sí, ya veo», etc. De esta manera, la persona percibe que la estás escuchando y la entiendes. ® Habla despacio, con el ritm o adecuado a lo d^e te está diciendo. Así, no solo se te entenderá mejor, sino que transmitirás seguridad y tranquilidad. • Usa un vocabulario adecuado. Ya hemos hablado de la im portan cia de utilizar palabras que la persona con la que hablas pueda entender. @ Al hablar, procura que el tono de voz sea natural, más bien bajo -e l teléfono acentúa el volum en-, vocaliza, articula correctamente y habla despacio. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe. • No tengas nada en la boca -caramelos, chicles, etc - porque perju dica la locución y producen ruidos inoportunos que llegan al oído de la otra persona.
Fig. 3.3. Cuando nos comuniquemos por teléfono es im portante no interrum pir y dejar hablar.
Unidad didáctica 3. El proceso de comunicación
• No tapes con la m ano el auricular, por ejem plo para hacer com en tarios offline . Las palabras que tratan de ocultarse pueden ser oí das y el efecto causa muy mala impresión. Solamente debes tapar el auricular si estornudas o toses y, a continuación, pide discul pas. Usa fórm ulas de cortesía, como «por favor» y «gracias». Habla siempre de «usted» a la persona con la que hables, pues no la co noces. Así introducirás flexibilidad en la conversación, mantendrás el respeto y mejorarás el contacto humano.
3.3.5. ¡Tenlo en cuenta! Además de su relevancia en teleemergenclas, las técnicas de interrogatorio telefónico son un punto im portante en el campo del telemarketing.
Habilidades de comunicación escrita
La comunicación escrita es clara, precisa y deja constancia del mensaje, es decir podemos volver a leerlo cuando queramos o cuando tengamos al guna duda sobre su contenido. La permanencia del mensaje puede ayu dar en ciertos casos a mejorar la comprensión del receptor. Sin embargo, en las comunicaciones escritas no existe lenguaje paraverbal ni tam poco feedback inmediato, por lo que el emisor no tiene seguridad de que el receptor haya recibido el mensaje y lo haya interpretado correc tam ente. Las comunicaciones escritas son muy variadas, desde un SMS, hasta un libro de instrucciones, un FAX, una carta, un artículo de un periódico y un correo electrónico, pero en todos los casos se debe cum plir una serie de condiciones para conseguir una comunicación eficaz: Redacción correcta. Los mensajes escritos deben estar redactados correctamente, ser legibles y no tener incorrecciones ortográficas. Además, su presentación es im portante, debiendo estar limpios e invitar a la lectura. Pueden acompañarse de dibujos, gráficos o fo tografías que faciliten la interpretación del mensaje. tf> Claridad. Deben ser claros y el vocabulario debe ser adecuado y comprensible para el receptor. Recordemos que en el lenguaje es crito no podemos ir adaptando el mensaje al receptor a medida que nos comunicamos, por lo que debemos em itir mensajes especial mente claros desde el principio. Exposición ordenada. Las ideas deben estar organizadas en párra fos y siguiendo un orden secuencial y lógico para facilitar la com prensión.
Actividades 13.
Haz una lista de todos los medios de comunicación no presenciales que utilizas en tu vida dia ria.
14.
Consulta en internet inform ación sobre diferentes técnicas de interrogatorio y escribe las carac terísticas de cada una de ellas.
15.
Cita algunas de las características que crees que deberá cum plir un form ulario de demandas.
16.
¿Por qué es tan im portante utilizar mensajes «claros» en la comunicación escrita?
Unidad didáctica 3. El proceso de comunicación
17.
Role playing. En esta actividad pondremos en práctica todas las habilidades que hemos tratado en la unidad: la comunicación no presencial, la escucha activa, las técnicas de interrogatorio y el com portam iento asertivo, a través de la llamada telefónica. Es im portante que intentéis seguir todas las normas y recomendaciones que hemos propuesto. Una persona representará el papel de quien llama o alertante y otra la de profesional que la atiende. El resto de la clase anotará los aspectos ejecutados correctamente o incorrectamente por el profesional. Si grabáis en video las representaciones podréis visionarias nuevamente y hacer un análisis más detallado. Es conveniente que hagáis varias representaciones con distintas personas, pues a medida que vayáis practicando y analizando las situaciones, iréis aprendiendo y progresi vamente mejorando la representación En cuanto al espacio, podéis crear en el aula o el taller una separación con un biom bo o una cortina que impida que las dos personas que hacen la representación tengan contacto visual. Os proponemos algunas situaciones, pero podéis crear otras nuevas. Persona que llam a
Persona q ue a tie n d e
Situación 1
Un señor o una señora m aleducada llama y, en actitud déspota y despectiva, exige que le pases con el je fe del servicio porque le quiere hacer una reclamación.
Debe tra ta r de conseguir que la persona se calme y te cuente el m otivo concreto de la queja para indicarle los pasos que debe seguir para fo rm u la r la reclamación.
Situación 2
Una adolescente llama desconsolada por la m adrugada porque ha te n id o relaciones sexuales sin protección y quiere saber qué puede hacer. Muestra un alto grado de nerviosismo y vergüenza y no sabe cóm o explicarse, pues no quiere que en su casa se enteren.
Debe conducir la entrevista para aclarar cuál es el problem a y darle algunas opciones com o dirigir a la chica a un centro de salud o a una farm acia de guardia, donde la atenderán y le ofrecerán las soluciones más adecuadas a su situación.
Situación 3
Una persona llama desde su casa porque ha visto un accidente en la calle pero no se quiere id en tificar para evitarse problemas, pues tem e que pueda tener que ir a testificar en un posible ju icio o afron tar problemas similares.
Debes conseguir que la persona te dé sus datos para poder gestionar la incidencia, y recordarle la obligación legal que tiene de hacerlo.
Para evaluar el papel del profesional y registrar vuestras impresiones podéis utilizar una pauta similar a la siguiente: Valoración del mensaje oral Valoración de la com unicación paraverbal Valoración de la escucha activa Valoración de las habilidades de in te rrog atorio Otras observaciones
18.
Cuando deis por finalizada la actividad anterior, individualm ente debéis reflexionar sobre la expe riencia y escribir en vuestro cuaderno: 8 Principales dificultades que hayáis detectado. • Estrategias y habilidades para superarlas. 6 Cómo adquirir estas habilidades.
Unidad didáctica 3. El proceso de comunicación
3.4. Barreras f dificultades
comunicativas
La comunicación entre personas es un fenóm eno muy complejo, ya que en cada uno de los elementos pueden aparecer diferentes tipos de proble mas que pueden alterar el contenido de la comunicación. Las barreras com unicativas son las diversas circunstancias que dificul tan la comunicación y le hacen perder su efectividad. Es im portante conocer e intentar evitar estas barreras, ya que en ocasio nes una inadecuada comprensión o interpretación de los mensajes puede tener consecuencias muy negativas. Las barreras comunicativas pueden ser de cuatro tipos diferentes: barreras del mensaje, barreras del código, barreras físicas y barreras personales y psicológicas. Todas estas barreras pueden aparecer en diferentes etapas del proceso de comunicación, tal como se recoge en la siguiente tabla.
Etapas del proceso de comunicación
1. Elaboración del mensaje
2. Codificación
Tipos de barreras com unicativas
Barreras en el código
Barreras físicas 4. Recepción del mensaje
6. Interpretación
°
Exceso de inform ación
°
Escasez de inform ación
•
Errores en la codificación
°
Causas fisiológicas
•
Causas ambientales
Barreras del mensaje
3. Transmisión del mensaje
5. Descodificación
Causas
« Causas materiales Barreras en el código
Barreras personales o psicológicas
°
Errores en la descodificación
•
A ctitudes
•
Estereotipos
o Expectativas » Percepción selectiva
7. Feed back o retroalim entación
Todas las anteriores
» Todas las anteriores
3.4.1. Barreras del mensaje Las barreras del m ensaje se producen cuando el emisor ha elaborado el mensaje de manera inadecuada. Estas barreras surgen muy frecuentem ente en dos casos: Por exceso de inform ación. Cuando la cantidad de información que contiene el mensaje es excesiva, superando el nivel de com prensión o atención del receptor, se producen dificultades en la comunicación. Para que esto no suceda el emisor debe tener en cuenta que el receptor solo puede captar una cantidad limitada de inform ación en un tiem po determ inado y debe tratar de no sobre cargarle con mensajes demasiado largos o complejos.
• Por escasez de inform ación. Es el caso contrario, ocurre cuando los mensajes contienen muy poca inform ación. Las consecuencias pueden ser que el receptor tiene que presuponer o inventar la par te de la inform ación no recibida en el mensaje, lo que puede dar lugar a interpretaciones inexactas o erróneas.
3.4.2.
Barreras en el código
Las barreras en el código son problemas en los procesos de codifica ción o descodificación que se producen cuando las palabras o símbolos usados por el emisor pueden ser interpretados de manera diferente o incluso errónea por el receptor. Las causas de este tipo de barreras pueden estar en los procesos de codi ficación o descodificación del mensaje: • Errores en la codificación. El emisor no conoce bien el código y lo utiliza de manera incorrecta, por ejemplo cuando está hablando un idioma que no dom ina o cuando escribe con faltas de ortografía, en ambos casos se pueden alterar el contenido del mensaje. • Errores en la descodificación. El receptor no conoce bien el códi go y lo descodifica de manera incorrecta. Por ejemplo, cuando una persona está leyendo una carta en un idioma que no conoce bien o simplemente la está leyendo demasiado deprisa. Si se pretende que el mensaje sea com prendido el emisor debe expresarse en un lenguaje conocido por todas las personas que participan en el pro ceso de comunicación. Las barreras de codificación/descodificación son muy frecuentes en las comunicaciones entre las diferentes profesiones. Por ejemplo en el ám bito de emergencias, existen símbolos y lenguajes propios -palabras técnicas o term inología m édica- que son entendidos e identificados por las personas que trabajan en este campo. Ya hemos com entado que nunca debemos usar estos términos al comunicarnos con los pacientes y con personas ajenas al campo sanitario.
H 3.4.3, B arreras físicas Las barreras físicas son los problemas que pueden producirse durante la transmisión de la comunicación y que pueden hacer que la inform a ción se altere, o no llegue completa al receptor. Pueden tener diferentes causas: • Fisiológicas. Ocasionadas por lim itaciones funcionales de las per sonas que intervienen en el proceso, o por necesidades físicas no cubiertas. Por ejemplo, cuando en una com unicación de emer gencias una persona tiene problemas de audición o dificultades para hablar, ya sea a causa de una lesión o por la tensión del m o m ento. A m bientales. Están causadas por interferencias en el ambiente que dificultan o impiden la comunicación. Por ejemplo, ruidos en el entorno de una situación de catástrofe durante una conversación.
Unidad didáctica 3. El proceso de comunicación
«) M a te riale s. Se deben al funcionam iento defectuoso de los apa ratos usados en la com unicación, por ejem plo desconexiones, perturbaciones de las redes de com unicación, interferencias tele fónicas, etc.
3 .4 .4 .
¡Tenlo en cuenta! Las barreras personales pueden hacer que la comunicación entre dos personas sea muy difícil, mucho más que cualquier barrera física.
Barreras personales ©psicológicas
Las barreras personales o psicológicas son problemas en la com u nicación que provienen de una interpretación errónea del mensaje por parte del receptor, debido a sus emociones, valores, expectativas, etc. Existen muchos factores que pueden actuar de barrera personal o psico lógica en la interpretación de un mensaje:
o Actitudes. Los sentimientos, valores y creencias del receptor pue den hacer que este tenga una actitud positiva o negativa hacia el emisor y contenido de un mensaje, lo que puede inducir a una in terpretación poco objetiva de este. ® Estereotipos. Son imágenes mentales preconcebidas que pueden dar lugar a aceptar incondicionalmente un mensaje sin prestar aten ción al contenido, o por el contrario, a rechazarlo por prejuicios. Expectativas. Las expectativas son las cosas que esperamos que su cedan. En comunicación, las expectativas pueden hacer que el recep to r a veces adivine lo que va a decir el mensaje antes de interpretarlo en su totalidad, no prestando atención a su contenido real. Percepción selectiva. La percepción selectiva consiste en que el receptor selecciona únicamente la parte de inform ación que le inte resa. Es decir, no percibe toda la inform ación que le llega, sino una parte, dependiendo de su personalidad y de la situación concreta. En las situaciones de emergencia, la percepción selectiva puede ad quirir gran importancia en las comunicaciones, ya que pueden dar se percepciones erróneas o incompletas porque lo que está suce diendo es demasiado doloroso o molesto.
Actividades________________________________ 19. Haz un esquema de los tipos de barreras comunicativas y piensa en ejemplos de cada uno. 20. Busca ejemplos de situaciones que te hayan sucedido en las cuales se ha producido una com uni cación ineficaz por barreras en el mensaje.
21. Haz una lista de palabras propias de la profesión de técnico/a en emergencias. 22. Si utilizamos las palabras de la actividad anterior para comunicarnos con una persona ajena al campo de las emergencias, ¿qué podría suceder?, ¿qué tip o de barrera comunicativa se estaría produciendo?
23. Explica qué son los estereotipos. ¿Cómo pueden influir los estereotipos en la comunicación entre un profesional sanitario y un enfermo?
24. Razona la importancia de la percepción selectiva en casos de emergencias, por ejemplo en la comunicación con una mujer que ha sufrido violencia de género.
Unidad didáctica 3. El proceso de comunicación
3.5. Programación neurolingüística (PNL) [f. 3.5.1,, ¿Qué @s la PNL?
¡Tenlo en cuenta! En la PNL, «Programación» se refiere a nuestra aptitud para producir y aplicar programas de com portam iento, «Neuro» se refiere a las percepciones sensoriales que determinan nuestro estado emocional subjetivo y «Lingüística» se refiere a los medios de comunicación humana, tanto verbal como no verbal.
En la sociedad actual y de manera especial en los trabajos relacionados con la atención a las personas, la eficacia en la comunicación es la clave. Por esta razón es conveniente tener cierta inform ación sobre algunas de las técnicas y procedimientos más novedosos que permiten mejorar las capacidades relaciónales de la persona. La PNL es una de ellas. La program ación neurolingüística (PNL) consiste el estudio de los procesos mentales con el fin de obtener un m odelo de cómo funciona la mente y la percepción humanas, de manera que nos ayuda a prepa rar nuestra mente para permitirnos comunicar de manera eficaz lo que pensamos. La PNL intenta definir patrones que relacionan la conducta humana con el lenguaje. La programación neurolingüística estudia lo que percibimos a través de nuestros sentidos y cómo organizamos y filtram os nuestras percepciones en nuestra mente. Además, investiga los procesos que hacen que trans mitamos nuestra representación del mundo a través del lenguaje. Para entender el concepto de programación neurolingüística podemos comparar nuestra mente con un ordenador: podemos imaginarnos intro duciendo datos en el ordenador, nuestro cerebro, el cñal los procesa y almacena de una manera particular y diferente en cada persona. Los da tos son las experiencias sensoriales: lo que se oye, se siente, se palpa, se saborea, se ve. Todos estos datos se almacenan en nuestra mente, de form a que la cons trucción del recuerdo y su estructura mental se basan en nuestra elección de las informaciones que consideramos útiles o pertinentes en ese mo mento. Cuando tenemos que actuar o tom ar una decisión ante una determinada situación, los datos se actualizan y tomam os la decisión partiendo de al guna experiencia sensorial específica almacenada en el cerebro. Lo impor tante para la PNL es conocer la estructura y las condiciones en las que se procesó y almacenó la experiencia.
Documento 3ai El mapa no es el territorio Según la PNL, no actuamos directam ente sobre lo que solemos denom inar la realidad, sino sobre una representación de ella, que es nuestro «mapa personal de la realidad», es decir nuestras experiencias sensoriales almacenadas en nuestro cerebro de una form a específica. Cada persona es diferente, por lo ta n to cada uno tiene un «mapa de la realidad» personal que difiere del «mapa de la realidad» del otro. Cuando nos comunicamos con los demás, por lo general no tenemos en cuenta que las otras personas pueden estar sintiendo la realidad de form a muy diferente, tan aferrados como estamos a la creencia de actuar sobre la misma realidad que el otro. Esto puede ser la causa de incomprensión. Muchos malentendidos surgen porque partimos del principio de que el otro posee las mismas referencias que nosotros, usa los mismos itinerarios de pensamiento y por tanto creemos que debe entender lo que queremos decir.
Unidad didáctica 3. El proceso de comunicación
3.5.2. Utilidad de la programación neurolingüística La PNL constituye un modelo, form al y dinámico de cómo funcionan la mente y la percepción humanas, cómo se procesa la inform ación y la ex periencia y las diversas implicaciones que todo esto tiene para el éxito personal. Sostiene que es posible cambiar o reprogramar esta estrategia o plantilla de pensamiento, con el fin de mejorar la calidad de vida. Así, es posible identi ficar las estrategias internas que utilizan las personas de éxito, aprenderlas y enseñarlas a otros -m o d e la r- para obtener con ello similares resultados. La PNL utiliza los patrones universales de comunicación y percepción que tenemos para reconocer e intervenir en procesos diversos: aprendizaje, terapia, afrontam iento del estrés, negociación, gestión de conflictos, su peración de fobias, etc. A través de la PNL se han logrado resultados eficaces, tales como aumen to de la autoestima, autom otivación, tratam iento de fobias, mejora de relaciones interpersonales, abandono de malos hábitos o vicios, etc. La principal ventaja del uso de la PNL es que se pueden lograr resultados eficaces en poco tiem po, con solo uno o dos ejercicios, a diferencia de otros sistemas psicoterapéuticos en los que se obtienen resultados des pués de varios años de tratam iento, tal como ocurre con el psicoanálisis.
Documento 3.2 La PNL: ¿ciencia o pseudociencia? La PNL tiene sus orígenes en los años setenta del siglo xx en la Universidad de California, donde Richard Bandler (m atem ático, psicólogo y experto en inform ática) y John Grinder (lingüista) estudiaron los patrones de conducta de los seres hum anos para desarrollar modelos y técnicas que pudieran ex plicar y relacionar el com portam iento y la com unicación humanos. Fue o rig i nalmente concebida para los procesos terapéuticos, pero en la actualidad se emplea en muchos campos diferentes: médicos, psicólogos, educadores, pro fesionales de distintas áreas y empresas de gran envergadura aplican la PNL para el desarrollo individual. Sin embargo, algunos psicólogos acusan a la PNL de ser una mera pseudopsicología que intenta pasar por disciplina científica sin serlo. Según estos críticos, la PNL mezcla procesos mentales que son psico lógicamente distintos y los usa de form a indiscriminada, confundiendo aptitudes, percepciones, pala bras y frases, imágenes mentales y procesos cerebrales. Otra crítica frecuente es la conexión de la PNL con la parapsicología y medicinas alternativas tip o Reiki, Shiatsu, etc.
Actividades 25.
Busca inform ación sobre la PNL y sus aplicaciones en el campo de la comunicación humana.
I
Unidad didáctica 4
Recepción de demandas de emergencias y urgencias ¿Qué aprenderás? ® Qué es una demanda de emergencia. • Qué tipos de demanda existen. • Cómo debe atenderse una demanda. • Cuáles son las principales aplicaciones informáticas que se usan en la recepción de llamadas.
Unidad didáctica 4 . Recepción de demandas de emergencias y urgencias
4.1. Ha demanda de emergencias Tal como hemos visto en la U n id a d d id á c t ic a 1, un procedim iento de aten ción de una urgencia o emergencia se inicia con una llamada o demanda a un teléfono de urgencias que recogerá el personal teleoperador. Una d em anda es la llamada telefónica que entra en un centro de coor dinación de emergencias solicitando ayuda y que es atendida y despa chada por un teleoperador o una teleoperadora. La demanda es la primera fase de coordinación que se lleva a cabo en los centros de coordinación y por eso es fundamental que la respuesta emitida sea la adecuada. Si la llamada de alerta no es atendida correctamente, el pro cedimiento de atención no funcionará y todos los recursos humanos y tecno lógicos del centro de coordinación y anexos-no habrán servido para nada.
¡Tenlo en asenta! Recuerda que la persona que hace la llamada de urgencias recibe el nombre de alertante. Cuando el alertante es una persona cualificada, por ejemplo personal sanitario o alguna persona perteneciente al Cuerpo de Bomberos o la Policía recibe el nombre de alertante
cualificado.
4.1.1. Recepción de una demanda La recepción de una demanda implica tres procesos: la atención, la clasi ficación y el despacho de las llamadas: Atención de la llam ada. Cuando entra una llamada telefónica en el centro de coordinación, el teleoperador o la teleoperadora res ponderá a la llamada. Seguidamente se abrirá el correspondiente parte o expediente del incidente, donde se recogerán los datos del paciente o la víctima y la localización del lugar de la demanda. Clasificación de la llam ada. Después se efectuará un breve in terrogatorio mediante el cual la demanda quedará identificada y clasificada según el tip o de incidente: demanda sanitaria, de segu ridad, etc. Despacho de la llam ada. Una vez se ha localizado e identificado el tip o de demanda, el operador u operadora podrá pasar o no la llamada a la persona coordinadora correspondiente. Según la inter vención que requiera la llamada telefónica que solicita ayuda, dis tinguirem os dos tipos de demandas: o Dem andas de inform ación breve. Se producen cuando el ope rador u operadora de demanda puede responder directamente y finalizar la llamada. Por ejemplo, consultas sobre farmacias de guardia o sobre el teléfono de un centro de salud. Dem andas de inform ación am plia. En la mayoría de las deman das se requiere que el operador de demanda pase la llamada al coordinador correspondiente, que debe continuar este interroga torio y establecer el grado de prioridad de la demanda para faci litar la respuesta más adecuada. En esta unidad didáctica veremos detalladamente cada uno de estos pasos.
Unidad didáctica 4 . Recepción de demandas de emergencias y urgencias
4.1.2. Las demandas que bd©se realizan 0 no s©atienden El objetivo no debe ser solo atender la emergencia detectada, sino tam bién garantizar que no haya emergencias que no se atiendan por no haberse producido la demanda. De nada sirve un sistema tecnológica y humanamente excelente si no interviene siempre que se produce una emergencia. Se convierten así en criterios básicos los conceptos de accesibilidad y conocim iento de la pobla ción del sistema y su funcionam iento de form a simple y rápida.
Conocimiento de la población Los teléfonos de entrada al sistema de emergencias son números de mar cación reducida -ya hemos hablado del 112 y el 0 6 1 -, fáciles de memorizar hasta por niños y niñas o personas de edad avanzada. Es fundamental que estos números de teléfono sean conocidos por todos. Este conocim iento por parte de la población es tan im portante como el soporte técnico y de infraestructura. Por tanto, se debe establecer una política de difusión general, mediante diferentes medios: publicidad está tica -carteles, fo lle to s ...- y audiovisuales -anuncios en radio y televi s ió n ...-, así como mediante actos de difusión directos-jornadas de puer tas abiertas, simulacros, e tc - , encaminados a dar a conocer el sistema de emergencias, como por ejemplo: Cómo acceder (número de teléfono).
*
Cuándo hacerlo (situaciones en las que se debe llamar). © Cómo funciona el sistema, etc. Así mismo, y para conocer la eficacia de esa política de comunicación externa, se debe sondear a la población, básicamente mediante encuestas que aportan datos sobre el grado de conocim iento que tiene la población del número de emergencias.
Fig. 4.1. Las líneas telefónicas de atención en los centros coordinadores deben tener la dimensión proporcional a la población que va dirigida y a sus demandas potenciales.
Unidad didáctica 4 . Recepción de demandas de emergencias y urgencias
Accesibilidad Tecnológicamente, para evitar efectos de saturación, los centros coordina dores deben estar dotados de líneas telefónicas específicas en número suficiente, dimensionados en función de la población de referencia y el volumen de demandas que se presupone. Además, com o ya hemos dicho, los teléfonos de emergencias son núme ros de mareaje gratuito que funcionan las 24 horas de los 365 días del año.
Documento 4.1 112 para personas sordas El teléfono de emergencias 112 presta su servicio a toda la Unión.,Eyj:opea, pero todavía son pocos los territorios donde está adaptado a las personas que sufren discapacidad auditiva. Desde el mes de mayo de 2008, el SEIB 112 es tam bién accesible para las personas con discapacidad auditiva o del habla, gracias a un sistema de mensajes SMS por teléfono móvil. El 900 112 100 es el te lé fo n o de em ergencia para las personas que sufren discapacidad auditiva. Las personas que tienen alguna disfunción en el habla o el oído podrán establecer contacto con el Servei d'Em ergéncies de les liles Balears SEIB 112 a través de este te lé fo n o , que tam bién es gratuito. Funcionam iento 1. La persona usuaria establece contacto con el servicio por medio de una llamada al 900 112 100. 2. La llamada es recibida en la centralita del SEIB 112 y se distribuye aleatoriamente a un operador u operadora, como sucede con las otras llamadas. 3. En la term inal del personal operador se abre una pantalla de chat y se establece un diálogo por SMS con la persona que ha hecho la llamada. 4. El operador u operadora del 112 activa los recursos que necesita la persona interlocutora. Cabe te n e r en cuenta 1. La llamada al 900 112 100 es gratuita, pero no los mensajes de texto. 2. El teléfono desde donde se hace la llamada ha de estar activado y con saldo. 3. Cuando la persona que llama puede hablar pero no escuchar, tam bién es posible establecer un diálogo m ixto (oral y escrito) con el operador del 112. Fuente: w w w .caib.es, Govern de les liles Balears, Consejería de Innovación, Interior y Justicia, Direc ción General de Emergencias
á£ti¥gáac¡es______________________________ 1. Define los siguientes conceptos: demanda, alertante, alertante cualificado, accesibilidad, satura ción y teléfono de marcación reducida. 2. Explica cuáles son los objetivos de la demanda e indica quienes son las personas responsables de que se cumplan. 3. ¿Qué números de mareaje gratuito conoces? ¿Cómo y dónde has aprendido estos números? Con trasta esta inform ación con tus compañeros y compañeras.
77
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Unidad didáctica 4 . Recepción de demandas de emergencias y urgencias
4.2. Atención de la demanda Cuando un teleoperador o teleoperadora responde a una llamada que ha entrado en el centro de coordinación se suelen utilizar fórm ulas habitua les de saludo como pueden ser «Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?», o «112, ¿en qué puedo ayudarle?». Seguidamente, hablará con la persona alertante para conocer la situación y averiguar a grandes rasgos el m otivo de la llamada. Toda esta inform a ción son los datos de la demanda y la recogerá a través de unos form ula rios de demanda.
4.2.1. Batos de Dademanda Para atender correctamente una llamada de urgencia o emergencia debe remos efectuar una serie de preguntas destinadas a recoger los datos fundam entales del incidente. Los datos que serán necesarios para poder poner en marcha la ayuda son: ® Nom bre de la persona alertante. ® Teléfono de contacto. Es imprescindible conocer el número de teléfono desde donde la persona alertante está llamando al centro coordinador, para poder restablecer la comunicación en caso nece sario. La identificación del teléfono suele hacerse de manera autom atiza da, pero el teleoperador o teleoperadora debe cóm probar que el número es el correcto y que se puede volver a contactar con el aler tante, en caso necesario, llamando a ese teléfono. Localización del suceso. Es también un dato imprescindible. El operador u operadora debe pedir a la persona alertante que le indi que la dirección donde se está produciendo el incidente. Lo ideal es conocer la calle exacta y el número o, en el caso de encon trarse en carretera, de cuál se trata y el kilómetro aproximado. Ade más, siempre es interesante recabar cualquier indicación que pueda ayudar a los servicios de emergencias a llegar al lugar: cercanía de un centro comercial, restaurante, hotel, iglesia, ayuntamiento, etc. • Datos del paciente o la víctima. Se debe anotar el nombre, edad y sexo de la persona o personas afectadas por el incidente si el aler tante conoce estos datos. En el caso de emergencias o urgencias sanitarias, sería también de gran ayuda obtener datos sobre patolo gías previas, por ejemplo si la víctima es diabética, hipertensa, etc.
¡Tenlo en cuenta!
Unidad didáctica 4 . Recepción de demandas de emergencias y urgencias
Documento 4.2 Datos de la demanda Tal como veremos posteriormente, en la recepción de la demanda se utilizan programas específicos. El teleoperador o teleoperadora dispone de ordenadores con aplicaciones informáticas que facilitan la recogida de inform ación de un incidente en curso: lugar, tip o de incidente, preguntas clave para su valoración. Así, aparecen en la pantalla ventanas que el operador o la operadora debe ir com pletando a lo largo del interrogatorio. En la siguiente tabla vemos tenemos un ejem plo de una ventana de tom a de datos para una demanda de tip o sanitario. 1. N ú m ero de orden, día, hora y te lé fo n o del que se hace la llam ada
Debe tom arse autom áticam ente y sin repetición.
2. Llamó
Debe tom arse el nom bre e indicarse si quien llam ó.fug cualquier persona de la población o un alertante cualificado; en tal caso, registrar si es médico/a, enferm ero/a, socorrista, etc.
3. Localización
Dirección donde se encuentra el paciente o la víctima: ciudad, calle, núm ero, etc. (Suele ten er listas desplegables con los m unicipios, calles, etc.)
4. Datos personales de la persona paciente
o Nom bre y apellidos °
Sexo
» Edad ® Sucedió... (evento que dio origen a la llamada). 8 Hace... (tiem po que transcurrió desde el inicio del evento): 5' 10' 15' 30' 4 5 ' 1h, 2h, 3h, +3h. o Estaba... (qué hacía la persona paciente cuando ocurrió el evento). Para esto existe una serle de códigos com o: 5. Evento -
Eca: en casa
-
Hdep: practicando deportes,
-
TCa: trabajando en casa
-
-
Durm : d urm iendo
-
Cami: cam inando
"
Sent: sentado
-
THab: trabajando
"
Viaj: viajando
EsfFis:
realizando
esfuerzos
físicos
Alguna de estos antecedentes pueden ser... (tam bién existen códigos).
6. APP A n teced en tes Patológicos Personales
7. Problem a m édico
-
HTA; hipertensión
-
CARD: cardiopatía
-
D M : diabetes m ellitus
-
ECV: enferm edad cerebro vascular
-
PSIQ: trastornos psiquiátricos
-
ASM : asma bronquial
-
IResp: insuficiencia respiratoria
-
IRC: insuficiencia renal crónica
-
EPI: epilepsia
-
ULC: úlcera
-
HEP: hepatopatía crónica
-
Discap: discapacitado
-
Cáncer u otros
Suele usarse un sistema de codificación diagnóstica que veremos en la 6.
u n id a d
d id á c t ic a
8. Prioridad de la d em a n d a
Determ inación de la prioridad: emergencia, urgencia dem orable, etc., que veremos en la u n id a d d i d á c t i c a 5.
9. Tipo de am bulancia
UVI móvil, am bulancia convencional, etc.
10. C oo rd in ad o r
A través de un código autom áticam ente.
11. Fecha y hora en que se pasa a ejecución
También aparecen autom áticam ente.
Unidad didáctica 4 . Recepción de demandas de emergencias y urgencias
4.2.2. Formularios de demandas La correcta atención de las demandas no es una tarea fácil, ya que la comunicación con el alertante no es directa, sino a través del teléfono, y en muchas ocasiones, la persona que llama se encuentra nerviosa por la situación. Sin embargo, como la obtención de datos es vital para que se produzca la respuesta más adecuada a la emergencia, se han establecido unos interro gatorios específicos con series de preguntas que el operador u operadora puede utilizar como guía. Estos interrogatorios reciben el nombre de for mularios de demandas. Los form ularios de dem andas son protocolos de preguntas estable cidas previamente que permiten conocer tanto los datos básicos de la demanda -identificación, localización, etc - como aquellos aspectos necesarios para proceder a preparar a tiem po a los profesionales y los recursos adecuados a la emergencia. Para ser eficaces, los form ularios de demandas deben cum plir una serie de condiciones:
¡Temo
en cuenta!
Los form ularios de demandas usados en la recepción de las demandas facilitan enorm em ente la labor del operador u operadora y permiten ganar tiem po.
• El interrogatorio debe ser rápido. © Las preguntas deben ser sencillas, de m odo que las pueda entender cualquier persona. Los datos deben ser fáciles de tomar.
s Deben dar la mayor inform ación posible en muy corto espacio de tiem po. En el caso de llamadas de tipo sanitario, mientras el operador u operadora realiza este interrogatorio puede enviar una «escucha» al médico o médica coordinadora, que dirigirá el interrogatorio y, si lo estima oportuno, activará inmediatamente el equipo de emergencias por radio o teléfono móvil. En muchos casos, mientras se completa el interrogatorio, el equipo de emer gencias se va aproximando al lugar del suceso. Los form ularios de demanda suelen estar informatizados ya que en muchos centros existen programas inform áticos específicos que facilitan la labor del personal teleoperador y le ayudan a identificar y clasificar las demandas. Los operadores y las operadoras hacen las preguntas que apa recen en la pantalla, y van registrando en form ato inform ático las respues tas del alertante. Además, se facilitan consejos prácticos para transm itir a la persona alertante.
¡Tenlca en cuenta! Si las llamadas las hacen alertantes cualificados es im portante que lo in diquen antes de comenzar el interro gatorio, porque los datos que den sobre el incidente serán, en principio, de mayor fiabilidad. Además, se po drá utilizar un lenguaje más técnico e incluso obviar algunas preguntas que se formularían a un alertante no cua lificado.
Un id cid didáctica 4 . Rcccpcion cJg dGiTi3nd3s dG GmGrgGnciâs y urgGnciss
Documento 4.3 EPES Málaga, documento de preguntas. Cuestionario básico
G e n e ra l
® ¿Dónde se encuentra usted? ® ¿Cómo se llama usted? ¿Edad? ® Si la persona paciente no es la misma que el alertante. ¿Conoce a la víctima/ paciente? ® ¿Nombre y edad de la víctima/paciente?
P re g u n ta s p ro to c o liz a d a s D o lo r to rá c ico
o ® o ® ®
¿Qué ha sucedido? ¿Hace cuanto tiempo? ¿Qué estaba haciendo cuando ha empezado? ¿Padece alguna enfermedad? ¿Toma alguna medicina?
• 8 • •
¿En qué parte del pecho le duele? ¿El dolor le va a hacia algún sitio? ¿Cuánto tiem po lleva con ese dolor? ¿Cómo es el dolor? (Tipo e intensidad, pincha, aprieta, quema...) 8 ¿Es la primera vez que le ocurre? ® ¿Se nota alguna cosa más?
C o n se jo s p a ra la p e rso n a a le rta n te
® ® ® ® •
Tranquilfce a la persona enferma. Póngala cómoda. Aflojar las ropas. No dejarla sola. No darle nada de beber ni comer.
P re g u n ta s p ro to c o liz a d a s
® ® ® » • • 0
¿Cuántas personas heridas hay? ¿Cómo están? ¿Se mueven? ¿Se quejan de algo? ¿Hablan? ¿Sangran? ¿Qué es lo que ha pasado? ¿De qué ha sido el accidente? ¿Está la Policía o la Guardia Civil?
A c c id e n te de trá fic o
C o n se jo s p a ra la p e rso n a a le rta n te
® ® ® ®
Señalice el lugar del accidente. Si puede, acérquese y desconecte las llaves de contacto. No mueva a las víctimas. Si sangran mucho, comprima la herida con un paño limpio. ® No fum e en los alrededores.
P re g u n ta s p ro to c o liz a d a s
® ¿Cuánto tiem po lleva así? ® ¿Tiene los ojos abierto o cerrados? ® Esto es muy importante: acérquese y observe como respira. 8 ¿Qué estaba haciendo cuando ha empezado?
C o n se jo s p a ra la p e rso n a a le rta n te
8 8 ® ®
P acie n te in c o n sc ie n te
Poner al paciente en posición lateral de seguridad. No dar de beber ni de comer. No mover a la persona inconsciente. Aflojar la ropa que le oprima.
Actividades__________ 4. Cita los datos que debemos anotar al atender una demanda, e indica cuáles de ellos son fundam entales para una correcta atención. 5. ¿Por qué es tan im portante que entre los datos recogidos al atender una demanda figure un número de teléfono de contacto? 6. Explica qué es form ulario de demanda y por qué es im portante seguirlo al atender una demanda. ¿Qué condiciones deben cumplir? 7. Cuando las llamadas al Centro Coordinador de Emergencias las hacen alertantes cualifica
dos, es muy im portante que lo indiquen antes de comenzar el interrogatorio telefónico. Indi ca al menos dos razones que justifiquen esta exigencia.
8 . En parejas, recread una posible llamada al 062 en la que uno o una de vosotras será el alertante y el o tro o la otra el teleoperador o teleoperadora. Quien interprete al teleope rador o teleoperadora puede seguir los fo r mularios de dem anda del EPES de Málaga que se recoge en la tabla del D o c u m e n t o 4.3.
81
de demandas de emergencias y urgencias
4.3. Clasificación y tipos ©le demandas Además de recoger los datos fundamentales del incidente, el personal teleoperador debe identificar y clasificar las demandas en una categoría específica. Por ejemplo, cuando atienda una llamada alertando sobre un incendio la clasificará com o una demanda am biental mientras que otra llamada alertando sobre un posible caso de ictus será una demanda sani taria. Los tipos de demandas que se reciben en un centro de coordinación de urgencias y emergencias van a depender del tip o de centro de que se trate. Como hemos explicado en la U n id a d d id á c t ic a 1, en los centros espe cializados se reciben y gestionan llamadas de un tip o concreto de emer gencias y urgencias -p o r ejemplo, el 061 para urgencias sanitarias, el 091 para la Policía Nacional, e tc - , mientras que en los centros integrados se reciben demandas de diferentes tipos, por ejemplo, el 112.
1 4.3.1. Tipos de demandas
en los cerniros tfipo ©éH Los centros de regulación médica tipo 061, especializados en gestionar llamadas de emergencias y urgencias sanitarias, reciben únicamente demandas de tipo sanitario. Este tipo de demandas pueden ser: De atención p erm anente e inm ediata de urgencias y emergen cia sanitarias, requieran o no movilización de: recursos -a m b u la n cias u o tro s - para su resolución, así como la derivación o no del paciente a un centro sanitario. © De tran sporte interhospitalario en situaciones especiales. De consejo médico o consulta telefónica sobre problemas o dudas en materia de salud. ® De inform ación sanitaria, como pueden ser direcciones, teléfo nos, centros de salud de referencias, hospitales, etc. • De apoyo a trasplantes para el traslado de pacientes, órganos o equipos. ® De asesoram iento sanitario a profesionales sanitarios que solici tan apoyo en situaciones complejas, como las siguientes: ® Inform ación médica: Aproximación diagnóstica compleja o nece sidad de ampliación de inform ación sobre un determ inado trata-
Fig, 4.2. Una de las demandas en los centros tipo 061 suele ser la movilización de ambulancias.
Unidad didáctica 4 . Recepción de demandas de emergencias y urgencias
m iento, consulta toxicológica, apoyo en traslados interhospitala rios, etc. • Consultas sobre la idoneidad de recursos sanitarios y centros útiles. Consulta médico-legal. Interconsulta con médico especialista. Apoyo en la interpretación de ECG y otras pruebas diagnósticas.
4.3.2, Tipos de demandas en los cent ros flp© 112 En los centros integrados tipo 112 los operadores y las operadoras de demandas clasifican las llamadas entrantes en diferentes sectores, depen diendo del tip o de emergencias de que se trate: ® Dem andas de emergencias am bientales. Son llamadas pidien do ayuda en caso de incendios, inundaciones, etc. También se conocen com o emergencias de extinción, rescate y salvamento. Para atender este tipo de emergencias, el centro de coordinación cuenta con la colaboración del cuerpo de bomberos, de técnicos forestales, etc. • Dem andas de emergencias sanitarias. Son llamadas que se cla sifican en subcategorías similares a las recibidas por los centros de regulación médica tip o 061: demandas de atención sanitaria urgen te, consejo médico, información, etc. Cuando sea necesario, el teleoperador o teleoperadora pasará la llamada al coordinador o coordinadora médico para que decida cuáles son las respuestas más adecuadas. Dem andas relacionadas con la seguridad. Son demandas gene radas por incidentes relacionados con la Policía y seguridad privada. Para atender de form a operativa, el 112 colabora con la Policía Nacional, la Policía Local y la Guardia Civil. • Dem andas multisectoriales. Son las que com prom eten a varios sectores. El ejem plo más claro es el accidente de tráfico. En este tip o de incidente casi siempre va a intervenir más de un sector o se van a movilizar distintos recursos: por ejemplo, el cuerpo de bom beros para rescatar personas atrapadas, ambulancias para atender a las víctimas, guardia civil para controlar que se restablezca el trá fico, etc. El encargado de coordinar estas actuaciones es el coordi nador o la coordinadora multisectorial. Entre los incidentes multisectoriales destacan las urgencias sociales como son los problemas relaciónales y emocionales, la violencia de género, las caídas en domicilio sin asistencia sanitaria, los problemas legales y familiares, las perso nas sin hogar, los problemas económicos, la solicitud de asistencia de una persona dependiente, o problemas de drogadicción, alcoholismo, etc.
Actividades 10. Haz una lista resumida con los tipos de demandas en los centros de coordinación sanitarios 061 y centros integrados tip o 112 y piensa en algún ejemplo para cada una de ellos.
11. ¿Qué son las urgencias sociales? Busca inform ación en internet sobre el teléfono de atención a víctimas de violencia de género y com parte el material obtenido con el resto de compañeros y compañeras.
Unidad didáctica 4 . Recepción de demandas de emergencias y urgencias
4.4. Aplicaciones informáticas en la recepción de llamadas
¡Tenlo en cuente! En informática, una aplicación es un tipo de programa inform ático diseñado como herramienta para perm itir a un usuario realizar uno o diversos tipos de trabajo. Esto lo diferencia principalmente de otros tipos de programas como los sistemas operativos (que hacen funcionar el ordenador), las utilidades (que realizan tareas de m antenim iento o de uso general) y los lenguajes de programación (con los que se crean los programas informáticos). Los ejemplos más típicos de programas de aplicación son los procesadores de textos, las hojas de cálculo, y las bases de datos.
Hace unos años, los centros de coordinación de emergencias eran una especie de centralitas con varias terminales telefónicas donde se atendían las llamadas de emergencias. En la actualidad la mayoría de los centros se han modernizado y se trabaja con terminales modernos que integran apli caciones informáticas para la gestión y coordinación de las demandas de urgencias y emergencias. Las aplicaciones informáticas se utilizan para facilitar y autom atizar ciertas tareas, como pueden ser: © Atención y despacho. 9 Bases de datos.
• Gestión de flotas. Esta aplicación la estudiaremos en la t ic a
U
n id a d d id á c
5.
De todas maneras los centros acostumbran a disponer de programas a medida que integran todas estas funciones y responden específicamente a sus necesidades.
4.4.1, Aplicaciones ©le atención y despacho Las aplicaciones inform áticas para atención y despacho son los programas utilizados en los centros de coordinación de emergencias y urgencias para la recepción de las demandas, facilitando así la labor del personal operador.
Funcionamiento Los puestos del personal operador cuentan con modelos de telefonía inte grados a ordenadores. Estos ordenadores contienen aplicaciones de aten ción y despacho de llamadas, que funcionan del siguiente modo: © Cuando en la sala entra una llamada, no suena en un teléfono, sino que aparece en una pantalla de la aplicación Informática. El personal teleoperador, dotado de unos microcascos, responde a la llamada e inicia la conversación con la persona usuaria. Si la llamada requiere la participación del coordinador o coordina dora correspondiente, el teleoperador o la teleoperadora le enviará una petición de escucha a través de la aplicación informática. Cuando el coordinador o coordinadora responde a esta petición, autom áticam ente tiene acceso a la pantalla donde se están regis trando los datos de la persona paciente. También aparecerán en pantalla una serie de planes operativos, de preguntas protocoliza das, de prioridad sanitaria, etc. El coordinador o la coordinadora que escucha y dirige el interroga to rio protocolizado inm ediatamente decide qué recurso sanitario asignar a esa demanda.
Unidad didáctica 4 . Recepción de demandas de emergencias y urgencias
9 Si el recurso asignado es un equipo de emergencias aéreo o terres
¡TenSo
en cuenta!
Anteriormente, la toma de datos y formularios de demandas se cumplimentaba a mano y requería mucho tiempo.
tre, inm ediatam ente otro operador u operadora le estará inform an do de la dirección y situación de las víctimas, con lo que la salida de los recursos se produce muy a menudo antes de cortar la com uni cación con la persona alertante, a la que se le sigue pidiendo infor mación con objeto de cum plim entar la recogida de datos mientras los equipos de emergencias se dirigen al lugar del suceso.
(LitiSidacles Las aplicaciones de atención y despacho de llamadas facilitan enorme mente la labor del personal teleoperador, ya que suelen contener las siguientes utilidades: @ Formularios de dem andas. Los teleoperadores y las teleoperado
ras pueden tom ar datos de las demandas con gran rapidez utilizan do form ularios informatizados. Sistemas de despacho y coordinación. El coordinador o la coor dinadora puede tener acceso directo a los form ularios informáticos de demandas sanitarias desde el m om ento en que entra la llamada correspondiente y puede conocer a tiem po real toda la información que ha recogido el equipo teleoperador sobre el paciente. Localización de llamadas. Las aplicaciones de atención y despa cho suelen contener sistemas para localizar autom áticam ente las llamadas entrantes -d e teléfonos fijos o móviles-, ubicándolas en sistemas cartográficos. Por ejemplo, sistemas GIS. Formularios para la tipificación. Las aplicaciones pueden incluir tam bién form ularios que ayudan a la tipificación precisa del inci dente a partir de la inform ación que aporta la persona alertante: incendio, robo, accidente de tráfico, personas heridas, personas atrapadas, etc.
Documento 4.4 Mejora de ios tiempos de atención de las demandas La principal ventaja del uso de aplicaciones infor máticas de atención y despacho es el ahorro de tiem po, que es tan valioso en los centros de coordi nación de emergencias ya que se traduce en la posibilidad de salvar vidas. Por ejemplo, en el 112 gallego, antes de la in tro ducción del softw are CRM se llevaban a cabo una serie de tareas que requerían gran cantidad de intervención por parte del teleoperador o teleope radora que atendía la emergencia. La duración media en movilizar al prim er recurso para una emergencia era de 1 m inuto 50 segundos, de los que la mayor parte del tiem po - 8 0 segundos- se empleaban en tom ar los datos de la demanda. La introducción del sistema CRM supuso la reducción drástica del tiem po de atención de la llamada y así la duración media para movilizar a los recursos necesarios se redujo a 50 segundos: más de un 50% de reducción del tiem po.
Unidad didáctica 4 . Recepción de demandas de emergencias y urgencias
jTenlo en cuenta! Aunque las bases de datos pueden contener muchos tipos de datos, algunos de ellos se encuentran protegidos por las leyes de varios países. En España, los datos personales se encuentran protegidos por la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD).
4 .4 .2 . lases de datos Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos perte necientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En la actualidad y debido al desarrollo tecnológico de campos como la inform ática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos están en form ato digital -e le ctró n ico -, el cual ofrece un am plio rango de solucio nes al problema de almacenamiento de datos. En los centros de coordinación, las bases de datos agilizan el proceso de atención de llamadas, por lo que su uso está muy generalizado. Los programas guardan en la memoria de los ordenadores los datos de las demandas de emergencias de anteriores llamadas: paciente, teléfono, dirección, patologías, etc. Así se facilita la tom a de datos en siguientes llamadas, ya que cuando el personal teleoperador atiende una nueva lla mada de emergencias desde ese mismo teléfono, le aparecen autom áti camente en pantalla el nombre y demás datos del o la paciente, y el operador o la operadora solo tiene que confirmar.
¡Tenlo en cuenta! Los programas denominados Sistemas Gestores de Bases de Datos -S G B D - permiten almacenar de form a rápida y estructurada los datos, y posteriormente acceder a ellos. Las propiedades de estos SGBD, así como su utilización y administración, se estudian dentro del ám bito de la informática.
4 .4 .3 . Programas a medida La mayoría de los centros de coordinación de emergencias utilizan aplica ciones desarrolladas a medida, es decir, programas que han sido diseña dos específicamente para la gestión de emergencias.
Fig. 4.3. Los centros de emergencias deben disponer de la mejor tecnología al servicio de la ciudadanía.
Unidad didáctica 4 . Recepción de demandas de emergencias y urgencias
Algunos ejemplos de estas aplicaciones a medida son los siguientes: • Fedetec del SOS Navarra.
Muy a m enudo estas aplicaciones han sido diseñadas por los propios equi pos técnicos y, por tanto, se adaptan perfectam ente a las exigencias ope rativas y funcionales que requiere el centro en cuestión. La mayoría de estas aplicaciones a medida son muy completas e integran todas las funciones. Esto significa que soportan todos los procesos que concurren en la gestión de emergencias, desde la entrada de la llamada hasta la finalización de la atención: Gestión de las llamadas entrantes.
• Hipatia de 112 Canarias.
Localización de la llamada y ubicación del incidente en un sistema cartográfico.
• Aplicación Zutabe del SOS Euskadi.
Tipificación y clasificación del incidente. Ubicación autom ática de los recursos móviles: por ejemplo, patru llas de policía, ambulancias disponibles, etc. Asignación y activación automática de los recursos adecuados al tip o del incidente. Seguimiento y control de los recursos movilizados. Finalización del proceso.
Documento 4.5 SITREM™ SITREM™ es una aplicación creada por Siemens específicamente diseñada para la gestión de centros de coordinación y emergencias. La aplicación está desarrollada con base en estándares e integrada con sistemas de comunicaciones: telefonías (fijas, móviles), radio, grabación, GPS, GIS, etc. SITREM™ cubre todas las fases de operación de emergencias desde que se recibe la llamada en el centro: el despacho, el seguim iento hasta que se resuelven las intervenciones, incluyendo la gestión integral de recursos y medios -vehículos, patrullas, personas, e tc - , y así hasta que la incidencia se da por cerrada. Esta aplicación es especialmente útil en los centros de coordinación de emergencias 112, ya que el sistema está adaptado a los diferentes sectores de emergencias: • Emergencias sanitarias. El programa contiene inform ación de hospitales especializados o médicos en servicio. • Cuerpo de bomberos. El programa puede facilitar inform ación de hidrantes y de objetos críticos de seguridad o material inflam able o tóxico. • Policía. El programa asigna los recursos más adecuados para los diferentes casos, com o afectaciones viarias, tráfico, crímenes, disturbios, etc.
Actividades 12.
Intenta explicar con tus palabras qué significan las siguientes expresiones: aplicaciones de aten ción y despacho, localización de llamadas, programa a medida, petición de escucha, enviar una escucha.
13.
Describe el funcionam iento de una aplicación inform ática de atención y despacho. ¿Qué ventajas tiene su uso?
14.
¿Qué es una base de datos? ¿Qué utilidad puede tener en la gestión de demandas de emergendas?
Unidad didáctica 5
Valoración de la demanda de asistencia sanitaria ¿Qué aprenderás? • Cómo categorizar la demanda asistencial. • Qué demandas son prioritarias. • Qué tipos de respuesta pueden emitirse desde el centro coordinador según el tip o de demanda. • Cóm o se realiza el seguim iento de las actuaciones.
Unidad didáctica 5. Valoración de la demanda de asistencia sanitaria
5.1. Catagernzaeüén de la demanda asistencial ¡Tenlo en cuenta! Recuerda que, en algunos casos, las demandas son solamente atendidas por los operadores u operadoras y no se traspasan a los coordinadores o coordinadoras. Estas llamadas son clasificadas directamente como una «no urgencia» y finalizan con el suministro de información solicitado.
Como hemos visto en unidades anteriores, cuando se recibe una deman da en el centro de coordinación, el teleoperador o teleoperadora toma los datos de la demanda, la clasifica y la transmite al sector correspondiente, donde se realiza la categorízación de la demanda. La categorización de la dem anda consiste en valorar cada demanda recibida, asignarle la prioridad con la que debe ser atendida y emitir la respuesta más adecuada a cada caso. La categorización de la demanda en los centros coordinadores también recibe el nombre de triage telefónico y, como hemos dicho, es respon sabilidad de los coordinadores o coordinadoras correspondientes al tipo de demanda que se trate.
5.1.1. El proceso de valoraciési Si las demandas son de tipo sanitario, el personal médico coordinador es el máximo responsable de la categorización de la llamada, y deberá: Valorar la solicitud de atención, em itiendo un diagnóstico aproximado.
¡Tenlo en cuenta! Los diagnósticos emitidos por el personal médico coordinador son en realidad sospechas derivadas de un interro g ato rio telefónico. En ningún caso se pueden considerar estas conclusiones como diagnósticos en el sentido clínico del térm ino. Se trata únicamente de establecer hipótesis diagnósticas con la mínima certeza necesaria para la determinación de la respuesta apropiada que debe dar el sistema de urgencias.
Establecer la prioridad de la dem anda. Clasificar la demanda según su gravedad asignándole un criterio de prioridad. Por ejem plo, una demanda sanitaria alertando sobre un accidente en el que hay múltiples víctimas, algunas de ellas inconscientes, se considera rá una emergencia y se le dará prioridad sobre otras demandas. Por el contrario, un brazo roto será considerado una urgencia, menos «prioritario». Decidir el recurso que hay que movilizar. Así, el médico o médica coordinador es el responsable de todas las deci siones y movilizaciones de recursos humanos y materiales, hasta que aparezca en el lugar del suceso el personal asistencial que haya sido movilizado. Para comprender la complejidad de esta labor, deberemos tener en cuen ta lo siguiente: La persona que solicita la ayuda con frecuencia se encuentra en una situación anímica difícil, ya que suele estar nerviosa e incluso ser ella misma la que necesita la atención. Además, generalmente no suele tener conocimientos médicos. Las decisiones no pueden demorarse en el tiempo. Las decisiones deben tomarse por vía telefónica. La médica o el médico coordinador debe establecer el diagnóstico sin siquiera poder ver al paciente. En cuanto el personal movilizado llegue al lugar del suceso, establecerá un diagnóstico más seguro, valorando el caso in situ, con todos los elementos de juicio y las circunstancias del m om ento. Pero hasta que esto suceda, el médico o médica coordinador es el responsable de la correcta atención.
Unidad didáctica 5. Valoración de la demanda de asistencia sanitaria
¡Tenlo en cuenta! Las guías de coordinación sanitaria y los algoritmos de decisiones no pretenden sustituir la imprescindible y obligada capacidad decisoria del médico o la médica coordinador, sino al contrario servirle de instrum ento de apoyo en su labor y de árbol de decisiones preestablecido.
5.1.2. Algoritmos de decisiones Estas dificultades han motivado la elaboración de guías de coordinación sanitaria com o una ayuda en la toma de decisiones. Estas guías se pre sentan en muchos casos en form a de algoritm os o árboles de decisiones. Los algoritm os son series de preguntas dispuestas en form a de «árbol» que guían la secuencia de actuaciones o decisiones a través de unos pa sos, para realizar un procedimiento o protocolo de manera correcta y lo más objetiva posible. Al aplicar el algoritm o, respondiendo las preguntas, vamos siguiendo la secuencia que se acabará cuando ya no queden más preguntas. En este punto se indicará, supuestamente, la respuesta más adecuada para ese caso. De todos modos, no hay que olvidar que el personal médico coordinador en el ejercicio de su labor y valorando las circunstancias que puedan con currir en un caso concreto, puede tom ar una decisión no recogida o con traria a la descrita en cualquier guía. Usar algoritm os de decisiones permite una mayor sim ilitud de criterios entre el equipo médico coordinador y una mayor equidad en las interven ciones de los servicios de urgencias. El hecho de que el equipo médico y el de enfermería que tom an parte en la labor asistencial los conozcan reducirá además la incertidumbre en la actuación cotidiana. Aunque partamos de que la variabilidad de demandas es muy diversa -pues en emergencias sanitarias podemos pensar que'cada caso o cada paciente son únicos-, sí que se pueden establecer denominadores comu nes que perm iten clasificar, codificar y protocolizar el interrogatorio tele fónico. Así se consigue dism inuir el número de errores y obtener las res puestas más efectivas a cada tipo de demanda.
Fig. 5.1. A lgoritm o de accidente de tráfico. 112 Madrid.
Unidad didáctica 5. Valoración de la demanda de asistencia sanitaria
Fig. 5.2. A lgoritm o de persona inconsciente.
Fig. 5.3. A lgoritm o de dolor torácico.
Actividades 1. En un centro de coordinación entra una llamada alertando de un posible caso de intoxicación ali mentaria. ¿Quién debe categorizar la demanda? ¿Qué pasos debe llevar a cabo para hacerlo? 2. Razona las ventajas de usar algoritm os de decisiones en la atención de demandas de emergen cias. 3. En un centro de coordinación entra una llamada en la cual se alerta de un accidente de coche con varios heridos atrapados dentro del vehículo. En parejas, describid cómo se realizaría el interroga to rio telefónico, representando uno de vosotros a la persona alertante y el otro al coordinador o coordinadora correspondiente. ¿Qué prioridad y recursos se le asignarían a esta demanda según el algoritm o del 112 Madrid? (Fig. 5.1.) 4. Flacer lo mismo que en la actividad anterior, pero en el caso de una demanda alertando sobre una persona inconsciente que no respira normalmente.
Unidad didáctica 5. Valoración de la demanda de asistencia sanitaria
5.2. Priorización de las demandas ¡Tenlo en cuenta! En la atención a las urgencias y emergencias sanitarias se ven involucrados profesionales de diversos servidos tanto en el nivel de la coordinación de recursos como en el de la asistencia. Es por tanto necesaria la correcta comunicación entre ellos, para lo cual todos deben utilizar un lenguaje común, de m odo que no se produzcan distintas interpretaciones. Así, por ejemplo, la escala de prioridades de las demandas de tip o sanitario deben ser las mismas que las utilizadas por la Policía o Protección Civil, de form a que todos los profesionales utilicen las mismas.
El principal objetivo de la categorización de las llamadas es establecer la priorización del incidente, es decir, definir la preferencia y la rapidez con que debe ser respondida cada una. Para establecer el nivel de priorización suele utilizarse un código numéri co, que es el siguiente:
P r io r id a d 1
Emergencias
P r io r id a d 2
Urgencias no demorables
P r io r id a d 3
Urgencias dem orables
P r io r id a d 4
Avisos dom iciliarios
P r io r id a d 5
Inform ación sanitaria
La priorización en las demandas permite el establecimiento de colas, en las cuales se ordena la intervención de los recursos en función de las dife rentes prioridades (primero la 1, luego la 2, etc.). A los recursos asistenciales solo se les indicará si la demanda tiene prioridad 1, 2 o 3, pues las prioridades 4 y 5 son de uso interno del centro coordinador para la orga nización, si procede, de colas. La correcta categorización de las demandas sanitarias es básica para esta blecer la respuesta adecuada a cada caso, ya que de esta clasificación va a depender la rapidez de la respuesta y los recursos que se le asignen, teniendo en cuenta la distancia al lugar del suceso y las unidades disponi bles en cada m om ento.
5.2.1. Prioridad 1: emergencias Las em ergencias con P r io r id a d 1 son aquellas situaciones en las que los signos o síntomas que presenta la víctima nos hacen sospechar un inm inente riesgo vital, o de secuelas graves o irreversibles o pérdida de función de órganos vitales, y, por tanto, precisan una atención in mediata. Estas demandas serán gestionadas sin dilación por el centro coordinador, activando de manera inmediata el recurso más adecuado, que será en la mayoría de los casos una o varias ambulancias medicalizadas. De todas maneras, como en estas emergencias prima la inmediatez sobre el tipo de recurso, si no están disponibles los recursos del tipo preestablecido, debe responderse con otro tip o de recurso, aunque sea de otro nivel, pero con servando la inmediatez. En los casos que se designen con P r io r id a d 1 toda la cadena asistencial -m é dico coordinador, operador de Protección Civil y todo el personal m ovilizado-, actuarán con la máxima diligencia y m antendrán la máxima preferencia por el asunto hasta que termine.
Unidad didáctica 5. Valoración de la demanda de asistencia sanitaria
En to d o m o m e n to se facilitará la localización de la persona dem andante. En caso de d ificu lta d , el ce ntro podrá p on er en c o n ta c to a esta persona con el dispositivo o pe ra tivo para fa c ilita r la localización. Serán consideradas co m o em ergencias de este tip o las dem andas que ind iqu en la p osibilidad de las situaciones recogidas en la tabla adjunta.
Em ergencias
( P r io r id a d
1)
• Fallo respiratorio agudo. Disnea de aparición brusca. • Parada respiratoria o cardiorrespiratoria. • Accidente cerebrovascular agudo ( ICTUS). • Traum atism o craneoencefálico con pérdida de conciencia. • Traumas con criterios de gravedad por su m ecanismo lesional. • Síncope. • Inconsciencia. • Parto precipitado - anteparto. • O bstrucción de la vía aérea por cuerpo extraño. • Hemorragia de cualquier localización con riesgo vital. • Coma de cualquier etiología. • S h o ck anafiláctico con disnea. • Crisis convulsiva activa. • Traum atism o penetrante en tórax o abdom en. • Sospecha de síndrome coronario agudo. • Dolor torácico agudo con sospecha de patología grave. • Alteraciones del ritm o cardíaco con inestabilidad hem odinám ica. • Emergencia hipertensiva. • Sospecha de edema agudo de pulm ón. • Grandes quemados. • A hogam ientos por inm ersión. • Envenenamientos e intoxicaciones con posibilidad de afectación grave del estado general. • Hipoglucem ia severa. • A m putaciones de miembros. • Quemaduras graves en cara, manos, pies y genitales. • Dolor súbito en m iem bros que podría indicar isquemia arterial aguda. • Electrocución. • M etrorragias del tercer trim estre. • Dolor abdom inal con sospecha de inestabilidad hem odinám ica. • Fiebre con petequias o convulsiones. • Catástrofes naturales y humanas con presunción de elevado núm ero de víctimas.
Unidad didáctica 5. Valoración de la demanda de asistencia sanitaria
5.2.2. Prioridad 2: urgencias no demorables Las u rg e n c ia s n o d e m o ra b le s o d e P r i o r i d a d 2 son aquellas situa ciones en las que el paciente sufre enferm edades o lesiones que, de no atenderse, pueden generar com plicaciones fatales. Tam bién se conocen con la den om ina ció n de urgencia verdadera con requerim ientos hospi
talarios. Pueden estar causadas por una dolencia aguda o p o r la exacerbación de una e nfe rm e da d crónica. En estas urgencias no existe amenaza vital ni fu n cio n a l inm ediata, pero sí que se precisa a tención m édica a la mayor brevedad posible, por lo que los pacientes o las víctim as deben ser trasla dadas al hospital en am bulancias. El ce ntro co o rd in a d o r gestionará estas llam adas lo antes posible, reco g ie nd o los datos de filia ció n , la hora de la llam ada, la localización y la situación clínica del paciente, y com unicándolas de fo rm a inm ediata a los dispositivos operativos. Serán consideradas co m o urgencias Prioridad 2 la presunción diagnóstica de las situaciones recogidas en tabla a djun ta , siem pre que no estén cata logadas co m o Prioridad 1.
Urgencias no dem o rables
( P r io r id a d
2)
• Dolor abdom inal agudo de cualquier localización, excepto que se acom pañe de síndrom e m iccional o aparezca en el contexto de una gastroenteritis aguda, en cuyo caso se establecerá una Prioridad 3. • Vóm itos de cualquier etiología con afectación del estado general, excepto que estén claram ente producidos jaqueca, vértig o o gastroenteritis aguda, en cuyo caso se establecerá Prioridad 3.
por
• Dolor torácico bien tolerado no sugerente de isquemia m iocàrdica o patología grave y sin antecedentes previos de cardiopatia isquémica. • Focalidad neurològica: afasia, parálisis o paresia muscular, disartria, inestabilidad en la marcha en pacientes con ACV previo, sin criterios de inclusión en PLACA. • Intoxicaciones medicamentosas sin afectación del estado general. • Síndrome febril con afectación del estado general. • Fiemoptisis sin com prom iso vital. • Disnea de instauración progresiva, excepto cuando se trate de origen psiquiátrico, en cuyo caso será de Prioridad 3. • Cefalea con afectación del estado general. Si se sospecha una jaqueca, se establecerá Prioridad 3. • Sospecha de brote psicòtico en paciente sin antecedentes, no considerados com o situaciones especiales. • Cuadros agudos confusionales o de desorientación. • Traumatismos o accidentes con criterios anatómicos de gravedad o criterios de riesgo basados en el mecanismo lesionai. • Síndrome de abstinencia de alcohol u otras drogas. • Estados convulsivos poscríticos. • Trombosis venosa profunda. • Hem aturia macroscópica.
Unidad didáctica 5. Valoración de la demanda de asistencia sanitaria
• Cólico nefrítico acom pañado de fiebre, sea rebelde al tra ta m ie n to m édico o tenga lugar en paciente monorreno. • Luxaciones y fracturas de miembros. • A b o rto en curso. • M etrorragias con factores de riesgo y sin com prom iso vital. • Palpitaciones con antecedentes cardiológicos. • Reacciones alérgicas sin com prom iso respiratorio ni repercusión hemodinám ica. • Hiperglucem ia con afectación del estado general. • Hipoglucem las no severas cuando no se resuelvan m ediante consejo sanitario. • Hemorragias sin repercusión hem odinám ica (sin palpitaciones-taquicardia, ni hipotensión ortostática, palidez ni sudoración profusa). • Retenciones urinarias con sospecha de glob o vesical.
5.2.3.
Prioridad 3: urgencias demorables
Las urgencias dem orables o de Prioridad 3 corresponden a aquellas personas con sospecha de presentar una urgencia sin riesgo vital. Por tanto, no necesitan en principio atención inmediata, pero sí que deben ser atendidas por personal médico. Las urgencias demorables tam bién se conocen como urgencias banales o sin riesgos. En estas situaciones, no es necesario movilizar una ambulancia sino que se recomendará al paciente que acuda al centro de urgencias o al centro de atención primaria más cercano por sus propios medios. En algunos casos será necesaria la atención a domicilio, por ejemplo: En personas que no pueden desplazarse. En personas que presentan discapacidad física o psíquica. En pacientes psiquiátricos. En personas de edad avanzada.
¡Tenlo en cuenta! En las emergencias, existe peli gro vital inmediato, por lo que tienen máxima prioridad; en las urgencias no demorables existe peligro vital «tardío» si no son atendidas a la mayor brevedad posible; y las urgencias dem o rables corresponden a pacien tes que requieren ser vistos de urgencia pero sin peligro vital inmediato ni tardío.
95
U n id a d d id á c tic a 5. V aloración de la dem anda de asistencia sa nita ria
Serán consideradas como urgencias de P r i o r i d a d 3 , entre otros, la sos pecha de las patologías o m otivos de consulta recogidos en la tabla siguiente. Urgencias d em orables
( P r io r id a d
3)
• D olor torácico con características osteomusculares. • Lipotimias o síncopes vasovagales en pacientes jóvenes sin antecedentes de in terés ni alteración del estado general ni de la conciencia en el m om e nto de la llamada. • Distonía aguda iatrogénica (m ovim ientos musculares anorm ales secundarios a la adm inistración de determ inada medicación). • Parálisis facial periférica. • Vóm itos incoercibles de cualquier etiología sin afectación del estado general que estén claram ente producidos por jaqueca, vértigo, cólico nefrítico o gastroente ritis aguda. • Jaqueca o migraña siempre que el aura no dure más de 60 m inutos o se instaure en menos de 5 m inutos. • Crisis de ansiedad, angustia, ataques de pánico o histeria. • Intoxicación etílica aguda siempre que no curse con alteración del nivel de con ciencia (estupor o coma). • Crisis hipertensiva sin disfunción de órgano, aislada, no incluida en prioridades 1
y 2. • Retención urinaria sin sospecha de globo vesical. • Epistaxis leve. • Vértigo periférico. • Urticaria. • Dolor en paciente con tra ta m ie n to paliativo por proceso irreversible. • Síndrome feb ril del lactante y niño pequeño, sin afectación del estado general. • Descompensación hidrópica en pacientes con insuficiencia hepática, sin signos de encefalopatía.
5.2.4. Demandas 010 urgentes Ya hem os co m e n ta d o que las dem andas de P r io r id a d 4 y 5 no se tra n sm i ten a los equipos asistenciales, pues son necesidades que no requieren de una intervención rápida.
Prioridad 4: avisos domiciliarios Los avisos domiciliarios o atención dom iciliaria corresponden a aquellas personas que no presentan una urgencia pero precisan de al gún acto sanitario a dom icilio.
El c e n tro de c o o rd in a c ió n de em e rg en cias to m a rá los d a to s de filia ción, te lé fo n o , d ire c c ió n , hora de llam ada y, p o r s u p u e sto , la situ ación clínica de la persona usuaria, im p re s c in d ib le para c a ta lo g a r la p rio ri dad.
Unidad didáctica 5. Valoración de la demanda de asistencia sanitaria
Estos d a to s serán tra n s fe rid o s al c e n tro de salud más cercano, d o n d e se d e cid irá la asistencia que se le prestará; desde a llí se p o n d rá n en c o n ta c to con el p a cie n te que será in fo rm a d o del tie m p o e s tim a d o de a te n ció n .
A v is o s d o m ic ilia r io s
( P r io r id a d
4)
• Dolores articulares y musculares no traum áticos (espalda, cintura, piernas, etc.). • Dolores localizados en garganta, oídos, muelas, etc. • Mareos habituales. • Síndrome febril bien tolerado. • Malestar general bien tolerado. • Síndrome miccional. • G astroenteritis aguda con buen estado general, pocas horas de evolución y sin intolerancia oral. • Procesos bucofaríngeos: odontalgia, flem ó n, am igdalitis, faringitis. • Crisis de gota. • Lesiones cutáneas exantemáticas. ® Calambres o espasmos musculares.
Prioridad 5: Información sanitaria telefónica Son las llamadas en las cuales se solicita una inform ación sanitaria. Esta demanda será atendida por el médico o la médica coordinador del centro coordinador de urgencias y emergencias para su respuesta y resolución. En caso de que no las pueda resolver transferirá la llamada o derivará a la persona a la entidad pertinente: centro de salud, hospital, etc.
«5.2.5, Situaciones especiales Algunas llamadas responden a situaciones que no están recogidas en las tablas anteriores pero tam bién pueden requerir atención inmediata. Son las consideradas situaciones especiales que relacionamos a continua ción: Aquellas demandas en las que la persona se encuentre en la vía pública o en lugares públicos, o que provengan de las fuerzas de seguridad del Estado u otras estructuras de emergencias no sanita rias (bomberos, etc.). Por el entorno de presión social en vía pública y la necesidad de colaboración entre instituciones, estas situaciones deben ser atendidas lo antes posible. Con el mismo nivel de prioridad, hay que tener en cuenta las situa ciones siguientes: Personas mayores con patología crónica asociada. Aquellas que realicen una segunda llamada en la que se detecta un em peoram iento sustancial del m otivo de la demanda inicial. ® Situaciones de urgencias en las que la persona se encuentre sola en el domicilio.
Unidad didáctica 5. Valoración de la demanda de asistencia sanitaria
Estas demandas serán tratadas por el centro de coordinación aplicando el procedim iento de urgencias no demorables, y mantendrá inform ado al dispositivo asistencial correspondiente de la situación de la persona demandante. Sospecha o confirm ación de óbito. La sospecha será considerada como paciente inconsciente y será por tanto priorizada como una emergencia. Violencia de género a petición de la Policía. Se atenderá de manera prioritaria.
¡Tenlo en cuenta! A pesar de todo, y de seguir con rigor los protocolos, la experien cia pone de m anifiesto que no en todas las demandas se pue de discernir de form a clara si se trata de una urgencia de tipo 1, 2, etc. con la información de que se dispone. Es decir, la categorización y el diagnóstico te lefónico son difíciles en un alto porcentaje de casos. Por esta razón, al asignar una prioridad a una demanda, en caso de duda, siempre se debe considerar la prioridad superior.
A ctividades____________________________________ 5. ¿Qué diferencia hay entre una urgencia no demorable y una emergencia? 6 . Explica con tus palabras cuál es el significado de las siguientes situaciones clínicas. Indica el nivel de prioridad que se asignaría a las correspondientes demandas sanitarias: a) Síndrome de abstinencia al alcohol u otras drogas.
j)
Crisis de gota.
k) Shock anafiláctico con disnea.
b) Parada cardiorrespiratoria.
I) Trombosis venosa aguda.
c) Lipotimias.
m) Fiebre con convulsiones.
d) Hipoglucemia severa.
n) Hematuria macroscópica.
e) Hiperglucemia severa.
o) Metrorragias.
f) Distonfa aguda.
p) Hemoptisis sin comprom iso vital.
g) Fiebre con petequias.
q) Palpitaciones con antecedentes cardiológicos
h) Urticaria.
r) Síndrome miccional.
i)
s) Epistaxis leve.
Coma de cualquier etiología.
7. Haz una lista de las demandas que suelen clasificarse como «situaciones especiales»; discute con tus compañeros y compañeras por qué estas situaciones suelen requerir atención inmediata aun que no estén clasificadas com o demandas de prioridad 1 o 2.
Unidad didáctica 5. Valoración de la demanda de asistencia sanitaria
5.3. Las respuestas del sistema gestor Siguiendo los pasos que hemos ido viendo, una vez localizado el incidente, clasificado en su sector, y establecida su prioridad, va a comenzar el proceso de respuesta y atención de la demanda. Con base en todos los datos e información sobre el incidente -localización, gravedad, e tc -, se va a decidir la respuesta más adecuada para atender esa emergencia o urgencia.
¡Temió en cuenta! Acuérdate de que los operadores y las operadoras de respuesta son las personas que se encargan de la activación y seguimiento de los recursos. Son responsables de las siguientes funciones: Localización de los recursos activos propuestos por el médico regulador, asignando los más cercanos a la zona del incidente. Transmisión de los datos a los recursos para su movilización. Seguimiento de la movilización del recurso.
La respuesta es el conjunto de acciones, así como los mensajes e ins trucciones destinados a la persona demandante, que el centro coordi nador asigna a una demanda.
5.3.1.
Tipos de respuestas
Existen varios tipos de respuestas que el centro coordinador puede emitir ante los diversos tipos de demanda, pero en general se pueden diferenciar dos grandes categorías: con y sin movilización de recursos.
Respuestas sin movilización de recursos Las respuestas sin envío de recursos son aquellas que no requieren la movilización de ningún recurso externo, sino que las demandas se resuel ven telefónicam ente en el propio centro de coordinación. En el caso de demandas de tipo sanitario, serían respuestas de este tipo las siguientes: Consulta telefónica. Hay demandas que pueden ser solucionadas mediante una conversación telefónica del paciente con el médico coordinador. Se llaman «consultas médicas telefónicas». Estas con sultas deben terminarse siempre con la advertencia de que cual quier cambio en la situación - o la persistencia de los síntomas más de un determ inado tie m p o - debe generar una nueva llamada. Inform ación telefónica. Se llama al teléfono de urgencias para pedir información sobre teléfonos de centros sanitarios, direcciones, horarios, etc. Son demandas que puede resolver el propio teleopera dor o teleoperadora sin pasar la llamada al médico coordinador. Asesoría a profesionales sanitarios. Se reciben llamadas deman dando asesoramiento de personal sanitario -inform ación médica o de enferm ería- en diversos temas como pueden ser protocolos de actuación, pruebas diagnósticas, enfermedades de declaración obligatoria, etc. Derivación a centros sanitarios. Son demandas cuya respuesta consiste en la indicación dada a la persona que llama para que el paciente se dirija por sus propios medios a un determ inado centro sanitario: hospital, centro de urgencias, centro de atención prima ria, etc.
Unidad didáctica 5. Valoración de la demanda de asistencia sanitaria
• Derivación a otros centros. En estas demandas se indica a la per sona alertante que debe dirigirse, tam bién por sus propios medios, a centros no sanitarios, por ejemplo, al Centro de la Mujer, a servi cios sociales, etc.
¡Tenlo en cuenta! A la hora de enviar o no recursos se tiene en cuenta el tipo de demanda y su prioridad, pero tam bién la localización del paciente, es decir, si tiene fácil acceso a los centros sanitarios. Así se suele considerar paciente urbano al que tiene acceso en un desplazamiento inferior a 10 minutos a un centro hospitalario. Se considera rural al resto de los pacientes.
Respuestas con envío de recursos Las respuestas con movilización de recursos son respuestas del centro de coordinación a demandas que, para ser resueltas, necesitan el envío de recursos móviles al lugar del incidente. Pueden ser recursos materiales (un camión de bomberos, un coche de la Guardia Civil, una ambulancia) o humanos (una enfermera o una médica de urgencias enviada a una visita domiciliaria). Los recursos de emergencias y urgencias varían de unas comunidades a otras, tanto en el tip o o en el número como en la form a de denominarlos. En general, en el caso de demandas de tip o sanitario, los recursos más usuales son: Unidad de asistencia dom iciliaria. Presta atención a las urgen cias domiciliarias. Puede estar formada por personal médico y de enfermería que se desplaza al dom icilio o al lugar donde se encuen tra el paciente y allí presta la atención. • Am bulancias asistenciales. Son ambulancias acondicionadas para perm itir asistencia técnico-sanitaria en ruta. En función del equipam iento sanitario y la dotación de personal hay dos tipos de ambulancias asistenciales: • Unidades con soporte vital avanzado (USVA). Se destinan a la atención de pacientes de alto riesgo, riesgo vital y patologías graves. Estas ambulancias cuentan al menos con un/a médico/a, un/a enfermero/a y un/a técnico/a. Otros nombres utilizados para referirse a este tip o de recurso son UCI móvil, UVI móvil o am bu lancia medicalizada.
Tabla: Códigos d e tipo s de respuestas utilizad os p o r SOS N avarra
Sin en vío de recursos
Con en vío de recursos
CT
Consulta médica telefónica.
D PAC-SEU M
Derivación a Centro de A tención Primaria (visita médica).
D PAC-SEU ENF
Derivación a C entro de A tención Primaria (visita de enfermería).
D CAM
Derivación a C entro de A tención a la Mujer.
D MD
Derivación a m édico de cabecera.
D ENF EAP
Derivación a enferm era EAP.
D H
Derivación a hospital.
VD M
Visita dom iciliaria de m édico de urgencias.
VD ENF
Visita dom iciliaria de enferm era de urgencias.
SA M U -U C I H
Transporte en am bulancia medicalizada a hospital.
AT H
Transporte en am bulancia asistencial a hospital.
AT PAC-SEU
Transporte en am bulancia asistencial a Centro de A tención Primaria o Servicio de Urgencias.
Unidad didáctica 5. Valoración de la demanda de asistencia sanitaria
* Unidades con soporte vital básico (USVB). En ellas se pueden realizar algunas medidas aslstenclales en ruta, tales como reani mación, sostenim iento y control de constantes vitales de forma que se reduzca al máximo posible el riesgo de muerte o de sufrir secuelas derivadas de la lesión padecida o del propio traslado. Estas unidades cuentan al menos con dos técnicos/as. Am bulancias no asistenciales. Son aquellas que no están prepa radas para la asistencia médica en ruta, sino solo para el traslado no asistido. Se usan para urgencias que no precisan atención durante el trayecto al hospital, por ejemplo: esguinces, pequeñas fracturas o incluso una am putación de dedo. Están formadas por la persona que conduce el vehículo y, si el tipo de servicio lo requiere, por una ayudante. También se conocen como ambulancias convencionales. Helicópteros m edicalizados. Son helicópteros con personal y equipam iento que perm iten la asistencia intensiva, técnicas de reanimación adelantadas y técnicas de apoyo vital adelantado. Por tanto, su equipam iento debe ser similar a una USVA, y deben con tar con personal médico y de enfermería, además del personal que se encarga del pilotaje.
5.3.2. Tipos de actuaciones
¡Tesilo en cuenta! En los centros de coordinación médicos -tip o 0 6 1 - solo se reciben demandas de tipo sanitario, por lo que todas las actuaciones serán unisectoriales. Los operadores y operadoras de respuesta son personal sanitario, normalmente de enfermería.
En los centros de coordinación integrados tipo 112 hay varios tipos de ope radores de respuesta especializados en los diferentes sectores de emergen cias que se dedican a dar respuesta a demandas pertenecientes a un sector específico. Así, según el tipo de demanda, se puede dar lugar a tres tipos de actuaciones: unisectoriales, multisectoriales y extraordinarias. Actuaciones unisectoriales. Atienden incidentes en los que inter viene un único sector, por ejemplo el sanitario, el de extinción de incendios o la Policía. La activación de los recursos corre a cargo de los operadores de respuesta correspondientes, que se com uni can con el sector más adecuado para atenderla, inform ando del tip o de urgencia de que se trata y enviándoles al lugar del inciden te. Actuaciones multisectoriales. Intervienen varios sectores. Un ejemplo muy claro es un accidente de tráfico en el que se movilizan distintos recursos: Cuerpo de Bomberos para rescatar a personas atrapadas, ambulancias para atender a las víctimas, Guardia Civil para controlar que se restablezca el tráfico, etc. La instancia encar gada de coordinar estas actuaciones es el coordinador o coordina dora multisectorial y la que activa los recursos será el operador o la operadora de respuesta multisectorial. Actuaciones extraordinarias. Son aquellos incidentes que por su importancia, características, personas afectadas, ám bito territorial, etc. requieren la intervención de otros sectores, una mayor inter vención de los sectores específicos, una movilización de recursos a mayor escala, la adopción de medidas especiales o extraordinarias, exigiendo una compleja y mayor coordinación de los sectores. Es lo que sucede en casos de desastres o catástrofes. Estas actuaciones son coordinadas por la jefatura de sala y la activación de recursos corre a cargo del operador u operadora de respuesta multisectorial. Este últim o, además, transm ite el requerimiento de ayuda a recur sos no presentes en la sala, como por ejemplo Protección Civil.
Unidad didáctica 5. Valoración de la demanda de asistencia sanitaria
5.3.3. Seguimiento de las actuaciones El seguimiento del servicio Los centros de coordinación tienden al seguimiento com pleto del servicio, es decir, no se limitan a recibir la llamada y darle salida -activando la res puesta más adecuada-, sino que hasta tener la seguridad de que el pro blema está resuelto no dan por cerrado el servicio. Así, hasta que no se garantiza que la persona afectada ha llegado al lugar adecuado y está com pletam ente atendida, el centro no cierra la incidencia y sigue pendiente de ella. El seguim iento de los servicios es llevado a cabo por el operador o la ope radora de respuesta, que debe conocer en todo m om ento la situación de los recursos enviados, para lo cual: • Mantiene una comunicación constante con los recursos, registrando en todo mom ento sus condiciones de operatividad, ubicación, etc.
¡Temo en cuenta!
Realiza el seguim iento cronológico de los incidentes. Debe registrar para cada recurso movilizado las siguientes horas:
La comunicación y seguimiento del estado de los recursos móviles se realiza normalmente mediante envíos de datos y status por red de radio Tetra.
• Hora de activación del servicio. Hora de movilización del recurso. Hora de llegada al punto. Hora de inicio del traslado (si lo hay). • Hora de llegada al destino (si lo hay). Hora de nueva operatividad del recurso. Debe inform ar al coordinador o coordinadora correspondiente de cualquier incidente o anomalía que pueda afectar al servicio: pro blema técnico con el vehículo, variación de las condiciones atmos féricas en caso de un rescate o un incendio, etc.
Herramientas para el seguimiento: sistemas de gestión de flotas Los operadores y operadoras de respuesta trabajan con unas plataformas de telecomunicaciones, como los sistemas de gestión de flotas, para man tener el contacto con los recursos que se hayan movilizado a atender la demanda. Los sistemas de gestión de flotas tienen como objetivo mejorar las comunicaciones entre los centros de coordinación -salas de coordina c ió n -y los recursos móviles para la atención en emergencias. Los sistemas de gestión de flotas permiten a los operadores y operadoras de respuesta conocer desde la sala de coordinación y en tiem po real el estado y la evolución de la incidencia, concretamente de los aspectos siguientes: Localización de los recursos en tiem po real. Las salas de coordi nación y los equipos móviles están dotados de modernos equipos de transmisión y ayuda a la navegación -p o r ejemplo, sistemas GPS-, para que en el centro se conozca en todo m om ento dónde
Unidad didáctica 5. Valoración de la demanda de asistencia sanitaria
¡Tenlo en cuenta! Algunas aplicaciones informáticas de atención y despacho de demandas que ya hemos visto, cuentan tam bién con sistemas de gestión de flotas. Por ejemplo, el programa Sitrem de Siemens, el CRM del 112 de Galicia, el Fedetec del SOS Navarra, etc. Así, estas aplicaciones proporcionan al centro de coordinación información sobre la sistemática necesaria para atender las demandas y le suministran, al mismo tiempo, la información precisa para controlarla.
se encuentra la flota de recursos, es decir, el emplazamiento exacto de cada vehículo, para poder enviarlo a cubrir una emergencia en función de la proximidad. Coordinación del paciente. Los sistemas de gestión de flotas tam bién son sistemas de comunicación entre los equipos asisten ciales y los coordinadores correspondientes. Por ejemplo, en la atención de emergencias o urgencias sanitarias, el centro coordina dor puede enviar datos de la situación de la víctima al equipo que va a asistirlo y este, a su vez, rem itir inform ación a la coordinadora o coordinador médico sobre el estado de la víctima. Ruta más corta. El navegador muestra autom áticam ente al equipo asistencial el itinerario desde el punto donde se encuentra hasta el lugar del suceso y recomendará la ruta más corta para llegar al des tino. Estado del equipo asistencial. El sistema facilitará a la sala de coordinación el conocim iento del estado del equipo asistencial en cada m om ento de la asistencia. Es decir, el sistema controla de manera automática los tiem pos de salida de las ambulancias, la llegada de estas al sitio donde se presta el servicio y la hora de entrega del paciente en el hospital al que se le lleva. Los status de salida, llegada al lugar y llegada al hospital, que hasta la implan tación de estos sistemas se transmitían manualmente, se envían autom áticam ente, para su registro en la base de datos. Cierre del caso. En el caso de emergencias o urgencias sanitarias, los profesionales sanitarios pueden pedir inform ación com plem en taria del paciente o solicitar apoyo al centro coordinador a través del sistema, tanto de otro recurso sanitario, como de los bomberos o las fuerzas de seguridad. Para finalizar el caso, desde la pantalla táctil del vehículo, se van cum plim entando los códigos de juicio clínico y de resolución del caso, que serán enviados y registrados en la base de datos del centro coordinador.
Actividades 8.
Indica qué tipo de respuesta (con o sin movi lización de recursos) se requiere en las siguien tes situaciones. En los casos que precisan movilización de recursos, ¿qué tipo de unida des crees que serían las más adecuadas?
f)
a) Una persona llama al número de emer gencias preguntando dónde se encuen tra la farmacia de guardia más cercana.
h) Una señora ha sufrido una urticaria leve en los brazos.
g) Una persona llama a emergencias por que ha presenciado un accidente de trá fico.
9. b) Un alpinista alerta de que ha encontrado una persona inconsciente en zona de m ontaña c) Un señor llama a emergencias porque su hijo se ha caído y parece presentar un esguince de tobillo. d) Un profesional sanitario requiere asesoram iento sobre un tratam iento. e) Una persona ha sufrido un ictus.
Una aldea ha sufrido un incendio en varias viviendas.
Indica qué tipo de actuación se precisaría en las situaciones descritas en el ejercicio ante rior.
10 . ¿Por qué es tan im portante realizar un segui m iento de las actuaciones de emergencias desde los centros de coordinación? ^
Explica qué tas. Busca este tip o de pártela con pañeras.
es un sistema de gestión de flo información en internet sobre aplicaciones informáticas y com los demás compañeros y com
Unidad didáctica 6
Codificación de datos
¿Qué aprenderás? • En qué consiste la codificación de datos. • Cóm o clasificar una enfermedad utilizando la CIE-9 o la CIAP-2. • Cóm o clasificar un procedim iento médico. • Qué son las enfermedades de declaración obligatoria y como se notifican.
Unidad didáctica 6. Codificación de datos
6.1. La codificación diagnóstica 6.1.1» ¿Qué entendemos por codificación diagnóstica? ¡TenSo en cuenta! Una codificación se realiza reemplazando un nombre (sintagma nominal) propio del lenguaje oral o escrito por una cadena numérica o alfanumèrica (números y/o letras).
La inform ación que recogemos sobre el estado de las personas que aten demos tiene que estar estandarizada para que la puedan entender todos los profesionales que participan en el proceso de atención; por esta razón se utiliza la codificación diagnóstica. La c o d ific a c ió n d ia g n ó s tic a es una clasificación que asigna códigos a enfermedades, diagnósticos médicos y procedimientos asistenciales. La codificación es un proceso de estandarización de la inform ación sani taria básica. Tiene varios objetivos, que están ligados a la calidad de la gestión de los servicios sanitarios: • Permite dotar a las bases de datos médico-administrativas de un contenido clínico preciso, normalizado y comunicable. Permite establecer sistemas de clasificación de pacientes. Facilita la realización de estadísticas sobre temas sanitarios, inciden cia de enfermedades, mortalidad y morbilidad. Constituye un instrum ento válido y fiable para la obtención de in form ación homogénea y comparable en todo el Sistema Nacional de Salud y en el ám bito clínico internacional. Facilita la comunicación entre profesionales. La codificación diagnóstica la utilizarem os en el proceso de atención y gestión de emergencias en Jos centros de coordinación de em ergen cias, especialm ente en lo que se refiere a la codificación de enferm e dades. También veremos a grandes rasgos la codificación de pro ce d i m ientos.
6.1.2. La codificación de enfermedades Disponemos de diversos sistemas de clasificación en los que se asignan series numéricas o alfanuméricas a las enfermedades o lesiones de acuer do con unos criterios que han sido establecidos previamente. Una clasificación de enfermedades debe reunir una serie de condiciones como son:
Actividades
Debe tener un número restringido de categorías en las cuales agru par las enfermedades.
1. Define codificación diagnóstica y respon de: ¿por qué crees que es im portante su uso en la atención a urgencias y emergen cias?
Cualquier enfermedad solo se puede clasificar dentro de una cate goría, ya que las categorías son excluyentes entre sí y una excluye a todas las demás. Existen varios sistemas de clasificación de enfermedades. Los más usa dos en el ám bito que nos ocupa son la Clasificación Internacional de Enfermedades (CIE), y la Clasificación Internacional de A tención Primaria (CIAP).
Unidad didáctica 6 . Codificación de datos
6.2. La Clasificación Internacional de Enfermedades (CIE) La CIE es un sistema de clasificación de las enfermedades realizado por la OMS con el objetivo de obtener perfiles de enfermedad que sean compa tibles en varios países. De hecho, es la clasificación estándar usada en di versos campos sanitarios como son las emergencias, la epidemiología, la gestión sanitaria y, por supuesto, la clínica.
¡Tenlo en cuenta! La clasificación CIE se conoce en inglés con las siglas ICD: «International Classification o f Diseases».
6.2.1. La utilización de la CIE La OMS se encarga de la actualización de la CIE, publicando actualiza ciones menores anuales y actualizaciones mayores cada varios años. A la fecha, la lista en vigor es la décima -C IE -10-, que se desarrolló en 1992. Las dos últim as versiones de la CIE -la novena y la dé cim a - fueron am pliadas añadiéndose a la clasificación de enferm edades una clasificación de procedim ientos médicos. Las versiones ampliadas reciben el nom bre de CIE-9-MC y CIE-10-MC, donde las siglas MC significan «Mo dificación Clínica». En España, a pesar de que la última actualización es la CIE-10, se utiliza la versión anterior, en concreto su ampliación clínica, la CIE-9-CM.
Documento 6.1 Historia de la codificación CIE La codificación CIE tiene su origen en las «listas de causas de muerte», cuya primera edición fue publi cada por el Instituto Inter nacional de Estadística en 1893, llamándose Lista In ternacional de Causas de Muerte. La OMS se hizo cargo de dicha lista en 1948, en la sexta edición, la primera en incluir tam bién causas de morbilidad. En 1967, se le cambió el nombre pasándose a llamar Clasi ficación Internacional de Enfermedades (CIE).
El uso de la CIE-9-CM es obligatorio en informes hospitalarios y otros documentos oficiales, por ejemplo en partes de alta hospitalaria en todo el territorio español.
¡Tenlo en cuenta! La CIE-9-CM es actualizada y mantenida por el M inisterio de Sani dad y Política Social de España. La última edición es la CIE-9-MC 7a edición, válida para las altas de 2010 y 2011. La versión electrónica se puede encontrar en el portal del ministerio con la denominación eCIE9MC.
Cajdaoanos
Profesionales
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C lasificació n In tern acion al de Enferm edades Aplicación de consulta • tOEruec«pb£j«ncteC£r>*Uud*lMT«rs*>rcse*ec*s
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Unidad Técnica de la CIE 9 MC para el Sistema Nacional de Salud Rs-js*=s de sfcm soóft • ticM í Feos sMre t í &£&.-ia fie
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Unidad didáctica 6 . Codificación de datos
6.2.2.
Estructura de la CIE-9-CM
El contenido de la CIE-9-CM se distribuye en varios tomos, tal y como podemos apreciar en la tabla siguiente. Introducción
I. índice a lfab é tic o de e n ferm edades
II. Lista ta b u la r de en ferm edades
•
índice de enferm edades
•
Tabla de fárm acos y químicos
•
índice de causas externas
•
Clasificación de enfermedades
•
Clasificaciones suplementarias
•
Códigos V
•
C ódigos E
III. índice a lfab é tic o de procedim ientos IV. Lista ta b u la r de procedim ientos • Apéndice A: M orfolog ía de las neoplasias (Códigos M) V. Apéndices • Apéndice B: Subdivisiones de cuarto díg ito para el código de causas externas
En este apartado nos centraremos en la codificación de enfermedades -Tomos I y II- y, un poco más adelante, veremos tam bién la codificación de los procedimientos -Tomos III y IV -
6.2.3.
Clasificación de enfermedades
El índice alfabético de enfermedades En el tom o I de la CIE-9-MC se encuentra el índice alfabético de en fer m edades, en el que se recogen enfermedades, síntomas y patologías por orden alfabético. El índice está organizado por términos principales, que aparecen en negrita para facilitar su localización. Algunas enfermedades tienen múltiples entradas bajo sinónimos. Podemos buscar cualquier enfermedad, dolencia o lesión de la A a la Z por diferentes térm inos y nombres comunes. Una vez la hayamos localiza do, el índice nos indicará un código que nos remitirá a la lista tabular de enfermedades. Veamos algunos ejemplos: Si buscamos en la R encontraremos RESFRIADO. El índice nos re mitirá al número 460 en la clasificación tabular de enfermedades, dentro de las enfermedades del aparato respiratorio. Si buscamos RUBÉOLA nos indicará el número 056.9, que en la clasificación tabular de enfermedades se encuentra en el Capítulo 1 de Enfermedades infecciosas y parasitarias.
La lista tabular de enfermedades En el segundo tom o del CIE-9-CM encontramos esta lista tabular de en fermedades que consta de tres partes: la clasificación de enfermedades y dos clasificaciones suplementarias, los códigos E y los códigos V.
Unidad didáctica 6. Codificación de datos
La clasificación de enfermedades Es la parte principal del CIE. Ordena las diferentes enfermedades por sis temas o aparatos afectados. Está dividida en 17 capítulos, y cada capítulo incluye una serie de códigos, tal como se recoge en la tabla.
C a p ítu lo s
C ó d ig o s
1.
Enfermedades infecciosas y parasitarias.
(001-139)
2.
Neoplasias.
(140-239)
3.
Enfermedades endocrinas, de la nutrición y m etabólicas y trastornos de la inm unidad.
(240-279)
4.
Enfermedades de la sangre y de los órganos hem atopoyéticos.
(280-289)
5.
Trastornos mentales.
(290-319)
6.
Enfermedades del sistema nervioso y de los órganos de los sentidos.
(320-389)
7.
Enfermedades del sistema circulatorio.
(390-459)
8.
Enfermedades del aparato respiratorio.
(460-519)
9.
Enfermedades del aparato digestivo.
(520-579)
10.
Enfermedades del aparato genitourinario.
(580-629)
11.
Com plicaciones del embarazo, parto y puerperio.
(630-677)
12.
Enfermedades de la piel y del te jid o subcutáneo.
(680-709)
13.
Enfermedades del sistema osteo-m ioarticular y del te jid o conectivo.
(710-739)
14.
Anom alías congénitas.
(740-759)
15.
Ciertas enferm edades con origen en el periodo perinatal.
(760-779)
16.
Síntomas, signos y estados mal definidos.
(780-799)
17.
Lesiones y envenenam ientos.
(800-999)
I
Los capítulos se dividen en categorías o secciones numeradas por los có digos asignados a cada capítulo. Algunas categorías, además, se dividen en subcategorías que, a su vez, pueden estar formadas por varias subclasificaciones. Así, a cada enfermedad se le asigna un código numérico de entre tres y cinco cifras, tal com o podemos ver en el ejemplo siguiente. Más adelante veremos cómo codificar una enfermedad utilizando este sistema.
CAPÍTULO 14. ANOMALÍAS CONGÉNITAS SECCIÓN 756. Otras anomalías congénitas musculoesqueléticas. Subcategoría 756.1. Anomalía de la columna vertebral. Subclasificación 756.11. Espondilosis, región lumbosacra. Subclasificación 756.17. Espina bífida oculta.
Unidad didáctica 6. Codificación de datos
Los códigos E M ediante el c ó d ig o E se clasifican la causas externas de lesiones y en venenamientos, por lo tanto debe utilizarse siempre que se conozca la causa externa que ha provocado una lesión o un envenenamiento. Como puedes ver en la tabla siguiente se com pone por unos códigos alfanuméricos form ados siempre por la letra E y, a continuación, un núm e ro de tres dígitos que a veces va seguido de un punto y de un cuarto dígi to. Además, incluye su propio índice alfabético.
Causas externas de lesiones y en ve n en am ien to s
Códigos E
Accidentes ferroviarios.
E800- E807
Accidentes de trá fico de vehículos m otorizados.
E810- E819
Accidentes no de tráfico de vehículos m otorizados.
E820- E825
Otros accidentes de vehículos de carretera.
E826-E829
Accidentes de medios de transporte acuáticos.
E830-E838
Accidentes de transporte aéreos y espaciales.
E840-E845
Accidentes de vehículos no clasificables bajo otros conceptos.
E846-E848
Lugar de acontecim iento.
E849-E849
Intoxicación accidental por drogas y fárm acos, sustancias medicamentosas y sustancias biológicas. Envenenam iento accidental por otras sustancias solidas y liquidas, gases y vapores. Accidentes de pacientes durante cuidados quirúrgicos y médicos.
E850-E858
E860-869 E870-E876
Técnicas quirúrgicas y médicas com o causa de reacción anorm al del paciente o de com plicaciones posteriores sin m ención del accidente en el m om e nto de
E878-E879
aplicar la técnica. Caídas accidentales.
E880-E888
Accidentes causados por fu e g o y llamas.
E890-E899
Accidentes por factores naturales y^ambientales.
E900-E909
Accidentes causados por sumersión, asfixia y cuerpos extraños.
E910-915
Otros accidentes.
E916-E928
Efectos tardíos de lesión accidental.
E929-E929
Fármacos y sustancias medicamentosas y biológicas que causan efectos adversos en su em pleo terapéutico.
E930-E949
Suicidio y lesiones au to infligidas.
E950-E959
Flomicidio y lesiones infligidas de form a intencionada por otras personas.
E960-E969
Intervención legal.
E970-E978
Terrorismo.
E979-E979
Lesión sin determ inarse si fue infligida de form a accidental o de form a
E980-E989
intencionada. Lesión com o resultado de operaciones de guerra.
E990-E999
109
Unidad didáctica 6. Codificación de datos
Los códigos V Los códigos V recogen todas aquellas circunstancias no contempladas en la clasificación general, que sin ser enfermedades o lesiones, influyen en el estado de salud o generan un contacto con los servicios sanitarios. Por tanto, estos códigos se utilizan para aquellas circunstancias que no son clasificabas bajo las categorías 001-999 -la parte principal de la CIE—, ni bajo el código E. Estas situaciones se registran como «diagnósticos» o «problemas» y las circunstancias más comunes suelen ser: • Personas que no están enfermas pero que requieren conectar con los servicios sanitarios por otras causas, por ejemplo porque son donantes o porque necesitan vacunación. Personas con enfermedades resueltas o crónicas que necesitan cier tos cuidados, por ejemplo diálisis, radioterapia, etc. • Recién nacidos para indicar el tipo de nacimiento. Otras circunstancias que influyen en el estado de salud pero que no son enfermedades, como esterilización, cirugía plástica, etc.
i 6.2.4. Codificación de enfermedades con CIE-9-CIV1 Cuando queremos codificar una dolencia o enfermedad según la clasifica ción CIE-9-CM, el proceso de codificación comienza buscando la patolo gía -a d je tivo o nombre de la enferm edad- en el índice alfabético de en fermedades fijándonos bien en todas las instrucciones. (Doc. 6.2) Allí se localiza el térm ino principal de la entrada y se selecciona el código adecuado. El índice alfabético nos va a referir a la clasificación de enfer medades propiamente dicha, que como hemos explicado se encuentra en la lista tabular, donde seleccionaremos el código que mejor define el diag nóstico. Recuerda que a cada enfermedad se le asigna un código numérico de entre tres y cinco dígitos: Los capítulos están divididos en categorías o secciones a las que siempre se asigna un código de tres dígitos. • Dentro de cada categoría existen diferentes subcategorías que aña den al código el cuarto dígito.
Fig. 6.1. El código 487 indica que el diagnóstico corresponde a una gripe.
Unidad didáctica 6. Codificación de datos
• A veces, la subcategoría está dividida en subdasificaciones que van a añadir el quinto dígito al código. Al clasificar y codificar se debe llegar al mayor número de dígitos posible, porque el diagnóstico es mucho más preciso que si nos limitamos a usar tres dígitos. Veamos unos ejemplos: Una gripe se codifica como 487; si especificamos más el diagnósti co, y se trata de un gripe con neumonía se codifica añadiendo un código más, 487.0. El térm ino anemia ferropénica se codifica como 280. Como es muy amplio, si cabe la posibilidad, resulta preferible especificar más; así, si está provocada por pérdida de sangre se codifica 280.0, si lo está por ingestión inadecuada de hierro se codifica como 280.1, etc.
Documento 6.2 Instrucciones de codificación El CIE-9-CM contiene diversas instrucciones que facilitan la codificación y que se encuentran tanto en el índice alfabético como en el índice tabular. En el índice alfabético de enferm edades podemos encontrar las siguientes instrucciones: •
NOTA. Aparece justo debajo del térm ino principal de la enfermedad siempre enmarcado y nos da inform ación adicional en la que puede indicar la exigencia de quinto dígito, alguna instrucción de codificación o la definición de algún concepto.
•
REFERENCIAS CRUZADAS. Pueden ser de tres tipos y todas ellas nos permiten llegar a un código específico. Estas referencias nos envían siempre a otro lugar del índice y pueden ser las siguientes:
•
VÉASE. Nos envía siempre a otro térm ino del índice alfabético porque el que tenemos o el que hemos elegido no es el adecuado.
•
VÉASE ADEMÁS. Nos indica que además miremos bajo otro térm ino porque podremos encontrar inform ación más específica y por tan to lo debemos consultar siempre.
•
VÉASE CATEGORÍA o VÉASE ADEM ÁS CATEGORÍA. En este caso, la referencia nos envía a la lista tabular, en donde encontraremos una inform ación con instrucciones más concretas.
En la lista tab u lar, al principio de algunos capítulos, secciones o subcategorías, aparecen también determinadas órdenes que ayudan al codificador a hacer su trabajo con una mayor exactitud. Estas órdenes son: •
EXCLUYE. Si aparece al comienzo del capítulo es porque es obligatorio para todo él, por lo que se debe leer siempre y siempre nos indica el número con el que debemos codificar diversas enfermeda des que deberían estar incluidas en el capítulo o sección pero que por alguna causa no lo están.
•
INCLUYE. Tiene como función am pliar la descripción del código, definiendo posibles sinónimos u otros contenidos que se corresponden con el elemento que estamos clasificando.
•
NOTA. Igual que en el índice alfabético, esta orden se encarga de informarnos sobre definiciones o sobre instrucciones de codificación, o bien nos presenta una relación de dígitos para un grupo de códigos.
•
CODIFICAR ADEM ÁS. Indica que hay que utilizar más de un código para clasificar la causa de la enfermedad, debiendo tenerse en cuenta que los códigos en los que aparezca «Codificar además» nunca podrán ir en primer lugar.
•
EMPLEAR CÓDIGO ADICIONAL. En este caso tam bién se debe emplear más de un código y se diferencia del anterior porque en este caso nunca determina el orden de los códigos.
•
ABREVIATURAS. En la lista tabular además de estas instrucciones se utilizan algunas abreviaturas -c o m o NEOM, que significa «No Especificado de Otra M anera»- y diversos signos, como el que significa que debemos añadir un código complementario.
Unidad didáctica 6 . Codificación de datos
Actividades_________________________________________________ 2. Entra en el portal del M inisterio de Sanidad (www.mspsi.es) y consulta los tom os I y II de la versión electrónica de la CIE-9-MC 7a edición (Portal Estadístico del SNS/Aplicaciones de consulta/eCIEmaps). Pon código a los siguientes casos atendidos por un servicio de emergencias médicas: a) Una mujer de veinticinco años tras un accidente laboral con el diagnóstico de traum atism o in tracraneal abierto con breve pérdida de conocimiento. b)
Un paciente varón de cincuenta y cinco años de edad en tratam iento por uninfarto de miocardio en sitio no especificado y sufrido en menos de una semana vuelve a padecer un nuevo episodio.
c) Un joven de veinte años que sufre un shock anafiláctico tras consumir pescado. d) Una persona de setenta y cuatro años que ha sufrido un golpe de calor. e) Un niño de tres años que se ha introducido un cuerpo extraño en el oído f) Una señora de cuarenta y cinco años que ha sufrido un atragantam iento al comer. g) Un joven de dieciocho años que presenta una herida abierta en la mano. h) Una montañera de cuarenta y dos años que ha sufrido congelación en los pies. i)
Un bebé que parece sufrir el síndrome del niño zarandeado.
j)
Un varón de cuarenta y cinco años que ha sufrido una electrocución,
k) Una m ujer de treinta años con múltiples quemaduras en las piernas.
6.3. Clasificación Internacional de Atención Primaria (CIAP) 6.3.1.
¡Temo en cuenta! La W ONCA publicó en 1999 la versión española de la CIAP-2 a partir de la edición original en inglés, de 1998, denominada International Classification o f Primary Care (ICPC).
¿Qué es el ClAP-2?
La Clasificación Internacional de Atención Primaria (CIAP) es una clasifica ción de enfermedades desarrollada y publicada por W ONCA (Organiza ción Mundial de Médicos de Familia). Es un tipo de clasificación de term i nología médica de ám bito internacional donde se recogen los térm inos y expresiones utilizadas habitualmente en medicina general. La codificación CIAP-2 recoge los tres elementos im portantes de la con sulta médica: 1.
M otivo de consulta (lo que dice el paciente).
2.
Diagnóstico del problema (lo que dice el profesional sanitario).
3.
Proceso de atención (lo que se hace en el proceso de la consulta).
La CIAP permite codificar las primeras consultas que presentan síntomas o signos sin determ inar patología específica. Los profesionales que traba jan en atención primaria y en urgencias y emergencias están obligados a convivir con la incertidumbre, atienden a los pacientes cuando se presen tan los primeros síntomas, que generalmente son condiciones vagas y que no pueden codificarse inicialmente con el CIE. Cuando en la primera consulta se tiene un umbral de incertidum bre que no permite una clasificación directa (CIE), la utilización del CIAP sería la recomendada.
Unidad didáctica 6. Codificación de datos
6.3.2. Estructura de la C1AP-2 En el CIAP-2 cada enfermedad se Identifica por un código alfanumérico, form ado por una letra y dos números, ampliables si se considera necesa rio. La letra identifica el capítulo y los números los componentes. Para asignar un código, como veremos, se maneja un eje biaxial -capítulos/com ponentes- que permite realizar una clasificación rápida y sencilla.
Los capítulos El CIAP-2 está estructurado por aparatos y sistemas en 17 capítulos que se identifican por una letra. Tal como se recoge en la tabla siguiente:
A. Problemas generales, inespecíficos
R. A parato respiratorio
B. Sangre, sistema Inm unitarlo
S. Plel-faneras
D. A parato digestivo
T. A parato endocrino, m etabolism o y nutrición
F. Ojo y anejos
U. Sistema urinario
H. A parato auditivo
W. Planificación familiar, embarazo, parto y puerperio
K. A parato cardiovascular
X. A parato genital fem en in o y mamas
L. A parato lo com o to r
Y. A parato genital m asculino y mamas
N. Sistema nervioso
Z. Problemas sociales
P. Problemas psicológicos
Los componentes El segundo y tercer dígitos los form an números, denominados c o m p o n e n te s . Estos se relacionan con signos o síntomas, procedimientos adm i nistrativos, diagnósticos preventivos o terapéuticos, resultados de pruebas complementarias, derivaciones, seguim iento y otras razones de consulta o enfermedades y problemas de salud.
Fig. 6.2. En la CIAP los problemas generales, inespecíficos, se clasifican en el capítulo identificado con la letra A.
113
Unidad didáctica 6 . C odificación de datos
Códigos recogidos en los capítulos 1 y 2 del CIAP-2 A. Problemas gen erales, inespecíficos
B. Sangre, sistem a in m u n itario
AOI. Dolor generalizado/m últiple.
B02. A de nopatía/dolor ganglio linfático.
A02. Escalofríos.
B04. Signos/síntomas de enferm edad de la sangre/ hem atológica.
A 03. Fiebre. B25. M iedo al sida. A 04. Astenia/cansancio/debilidad. B26. M iedo al cáncer en la sangre/hem atológico/linfático. A 05. Sensación de enferm edad. B27. M iedo a la enferm edad de la sangre/hem atológica/ linfática.
A06. Desmayo/síncope.
B28. Incapacidad/minusvalía por enferm edad de la sangre/ hem atológica/linfática.
A07. Coma. A08. Inflam ación. A09. Problemas de sudoración.
B29. Otros signos/síntomas de enferm edad de la sangre/ hem atológica/linfática.
A10. Sangrado/hem orragia NE.
B70. Linfadenitis aguda.
A 1 1. Dolor torácico NE.
B71. Linfadenitis crónica/inespecífica.
A 13. M iedo al tratam ie nto.
B72. Enfermedad de Hodgkin/linfom as.
A 1 6. Lactante irritable/nervioso.
B73. Leucemia.
A 18. Preocupación sobre la apariencia.
B74. Otras neoplasias malignas hematológicas.
A 20. Solicitud/discusión de eutanasia.
Documento 6.3 CIE 0 CIAP La CIE y la CIAP com piten por convertirse en la clasificación de enfer medades de referencia mundial. • La CÍE tiene la ventaja en España de ser la clasificación obligatoria por ley en los informes de alta hospitalaria, y los inconvenientes de ser muy extensa, demasiado específica y orientada a la enferm e dad. • La CIAP cuenta con el apoyo internacional de organizaciones de médicos generales o de fam ilia, y está pensada y diseñada por y para la atención primaria de salud; en general, cuando no se tiene un alto um bral de certeza en el diagnóstico, por ejem plo en ur gencia o en las primeras consultas en atención primaria, la CIAP sería más adecuada, ya que además de facilitar una clasificación inicial del caso, sirve de apoyo en la definición del proceso médico que se debe seguir.
Actividades_________________________________________________ 3. Busca en la página w eb de la W ONCA la clasificación CIAP-2. Utilizando este sistema de codifica ción, asigna un código a los casos atendidos por un servicio de emergencias médicas descritos en el ejercicio 2. 4. Explica qué diferencias existen entre los sistemas de codificación CIAP y CIE. ¿Cuál es el más usado en emergencias? ¿Por qué? Razona tu respuesta.
Unidad didáctica 6 . Codificación de datos
6.4. Codificacién de procedimientos médicos 6.4.1.
¿Qué es ia codificación de procedimientos?
Además de las clasificaciones de enfermedades, los profesionales sanita rios utilizan tam bién clasificaciones de procedimientos médicos. La clasificación de procedim ientos médicos consiste en asignar unos códigos numéricos o alfanuméricos a las intervenciones médicas específicas, ya sean quirúrgicas o no quirúrgicas. Las clasificaciones de los procedimientos médicos y quirúrgicos sirven para estandarizar la inform ación de las actividades y procedimientos de los ser vicios de salud. Las clasificaciones de procedim ientos fueron inicialm ente generadas en Estados Unidos y se han ido extendiendo. En la actualidad hay va rias clasificaciones de procedim ientos utilizadas en distintos países. (Doc. 6.4) La OM5 ha apoyado el desarrollo de estas clasificaciones, y las últimas versiones de la clasificación CIE -CIE-9-MC y C IE-10-M C- contienen una parte específica para procedimientos médicos, que veremos a continua ción.
Documento 6.4 Algunos sistemas de codificación de procedimientos
CIE-10-CM Intern acio nal
CIE-9-CM
■ r
International Classification o f Procedures in M edicine (ICPM) and International Classlf¡catión o f Health Interventions de la OMS(ICHI) C urrent Procedural Term inology (CPT) (usado en Estados Unidos y en muchos países latinoam ericanos) Am érica
Nursing Interventions Classification (NIC) (usado en Estados Unidos) Canadian Classification o f Health Interventions (CCI) (usado en Canadá) OPS-301 (adaptación de ICPM, usado en Alem ania) OPCS-4.2 (usado en Inglaterra)
Europa
OPCS-4.3 (usado en Inglaterra) OPCS-4.4 (usado en Inglaterra) Classification des Actes M édicaux (CCAM ) (usado en Francia)
Otros
Australlan Classification o f Health Interventions (ACHI)
Unidad didáctica 6. Codificación de datos
6.4.2. Clasificación de procedimientos (CIE-9-CM) ¡Tenlo en cuenta! Además de los sistemas de codificación de procedimientos anexos al CIE (CIE-9MC y CIE10MC), la OM5 ha propuesto una nueva clasificación denominada International Classification o f Health Interventions (ICHI), pero su desarrollo actual aún no satisface las necesidades de información para nuestro pafs, por lo cual no ha sido difundida.
La clasificación de procedimientos médicos fue una im portante novedad introducida en la novena edición de la CIE, pues hasta entonces aquellos no habían form ado parte de ella. Esta clasificación aparece en los tomos III y IV de la CIE-9-CM y contiene un índice alfabético y una lista tabular, donde se asignan códigos de 2 a 4 cifras a los diferentes procedimientos. La clasificación divide los diferentes procedimientos en 16 capítulos agru pándolos por sistemas o aparatos involucrados, tal como se recoge en la tabla. Codificación de procedim ientos médicos (CIE-9-CM ) Capítulos
Observa que los procedimientos no quirúrgicos van separados de los quirúrgicos y son introducidos en los códigos 87 a 99.
Códigos
0.
Procedimientos e intervenciones.
(00-00)
1.
Operaciones sobre el sistema nervioso.
(01-05)
2.
Operaciones sobre el sistema endocrino.
(06-07)
3.
Operaciones sobre el ojo.
(08-16)
Otros procedim ientos diagnósticos y terapéuticos diversos.
(17-17)
4.
Operaciones sobre el oído.
(18-20)
5.
Operaciones sobre la nariz, boca y faringe.
(21-29)
6.
Operaciones sobre el aparato respiratorio.
(30-34)
7.
Operaciones sobre el aparato cardiovascular.
(35-39)
8.
Operaciones sobre el sistema hem ático y linfático.
(40-41)
9.
Operaciones sobre el aparato digestivo.
(42-54)
10.
Operaciones sobre el aparato urinario.
(55-59)
11.
Operaciones sobre órganos genitales masculinos.
(60-64)
12.
Operaciones sobre órganos genitales fem eninos.
(65-71)
13.
Procedimientos obstétricos.
( 7 2 - 7 5 )1
14.
O peraciones sobre el aparato musculoesquelético.
(76-84)
15.
Operaciones sobre el aparato tegum entario.
(85-86)
16.
Procedimientos diagnósticos y terapéuticos misceláneos.
(87-99)
3A.
¡Tenlo en cuenta!
Procedim ientos
La clasificación de procedimientos en la CIE-9-CM se lleva a cabo de for ma similar a la de enfermedades. Primero se localiza el procedim iento en el índice alfabético, donde se le asigna un código. Después debemos buscar el código en la lista tabular, siempre si guiendo las instrucciones que se indiquen. Estas instrucciones son tam bién similares a las de la clasificación de enfermedades, y pue den sugerir la utilización de un código adicional, notas de exclu sión, etc.
Unidad didáctica 6. Codificación de datos
Actividades___________________________________________ ______ 5. Entra en el portal del M inisterio de Sanidad (www.mspsi.es) y consulta los tom os III y IV de la ver sión electrónica de la CIE-9-MC 7a edición (Portal estadístico del SNS/Aplicaciones de consulta/ eClEmaps). Codifica los siguientes procedimientos aplicados en una actuación de emergencia: a) Resucitación cardíaca con desfibrilador. b) Traqueostomía para asistir la respiración. c) Aplicación de un collar cervical. d) Vendaje de presión. e) Irrigación del ojo para extraer un cuerpo extraño. f) Inyección de un antídoto. g) Vendaje de una quemadura.
6.5. Enfermedades de declaración obligatoria 6.5.1.
¿Qué son las EDO?
Las Enferm edades de Declaración O bligatoria (EDO) son aquellas enfermedades que los servicios médicos están obligados a notificar a las autoridades sanitarias correspondientes por ser de especial importancia para la comunidad.
¡Tenso en cuenta! Cada com unidad elabora sus propios listados de EDO, que son actualizados periódicam ente.
La notificación es realizada por el personal médico de atención primaria y de atención de emergencias ante la sospecha de ciertas enfermedades muy contagiosas, o bien de brotes epidémicos de cualquier naturaleza. Las notificaciones se dirigen a los Servicios de Enfermedades Infecciosas y Control de Brotes de las autoridades sanitarias de las diferentes com uni dades autónomas. La notificación permite realizar una vigilancia epide miológica que tiene por objeto proporcionar inform ación para el control de las enfermedades transmisibles en la población. Los datos notificados sirven para realizar estudios estadísticos de la fre cuencia con que la enfermedad se presenta, lo cual ayuda a identificar las tendencias de la enfermedad y rastrear sus brotes. Esto servirá para con trolar futuros brotes. El Sistema de Enfermedades de Declaración Obligatoria constituye una pieza clave dentro de la Red de Vigilancia Epidemiológica de nuestro país. Su finalidad es la detección precoz de problemas de salud para facilitar la adopción de medidas encaminadas a proteger la salud de la población. En el ám bito de las teleemergencias, es muy im portante el concepto de las EDO, debido a que en casos urgentes, fuera del horario de trabajo habitual, la notificación de estas enfermedades se realiza telefónicamente a través del 112. El coordinador médico del centro coordinador será el responsable de tom ar todos los datos correspondientes y notificarlos a los Servicios de Enfermedades Infecciosas y Control de Brotes de las autorida des sanitarias de la comunidad autónoma correspondiente.
117
Unidad didáctica 6. Codificación de datos
Documento 6.5 EDO en la Comunidad de Madrid. Botulismo
Hepatitis A
Rabia
Brucelosis
Hepatitis B
Rubéola
Cólera
Hepatitis víricas, otras
Rubéola congènita
Difteria
Infección gonocócica
Sarampión 3
Disentería
Legionelosis
Sida
Encefalopatías espongiformes transmisibles humanas
Leishmaniasis Lepra
Sífilis Sífilis congènita
Enfermedad invasiva por
M eningitis bacterianas, otras
Tétanos
Haemophilus influenzae
M eningitis víricas
Enfermedad meningocócica
Paludismo
Tétanos neonatal Tifus exantemático
Enfermedad neumocócica
Parálisis fláccida aguda (m eno res de quince años)
Triquinosis
Fiebre amarilla
Parotiditis
Tuberculosis
Fiebre tifoidea y paratifoidea
Peste
Tuberculosis respiratoria
Gripe
Poliomielitis
Varicela
invasora
>6.5.2.
Tos ferina
Sistemas de notificación de las EDO
Los servicios médicos tienen la obligación de notificar las EDO a los servi cios de salud pública de área o, en su defecto, al servicio de epidemiología de la com unidad correspondiente. Existen varias formas de notificación de las EDO, dependiendo de su ur gencia o gravedad. Aunque existen variaciones en las diferentes com uni dades autónomas, en general se utilizan tres sistemas de notificación: urgente, ordinaria nom inal p o r escrito y semanal numérica.
Notificación de EDO urgente Son casos de enfermedades que deben notificarse el mismo día en que se sospecha el caso, por el medio más rápido posible (fax o teléfono prefe rentemente). Las notificaciones urgentes se realizan en dos casos: Enfermedades muy graves y contagiosas. Existen enfermedades que son siempre objeto de declaración urgente ante la sospecha de aparición de un solo caso. Por ejemplo: botulismo, cólera, rabia, fiebre amarilla o peste, entre otras. Brotes o epidemias. Los brotes o situaciones epidémicas son siem pre de declaración urgente, independientem ente de su etiología. Las notificaciones de EDO urgentes deben contener los datos de identifi cación de la persona enferma y del facultativo o facultativa que lo n o tifi ca. En los casos de brotes, se deberá recoger la fecha de aparición del brote, colectivo y número de afectados, así como los datos personales, incluyendo teléfono, de los casos. La notificación de cualquier enfermedad de declaración urgente da lugar a una investigación epidemiológica y a la tom a de medidas de control si procede. La investigación epidemiológica se realiza por los Servicios de Salud Pública, que podrán solicitar información complementaria.
Unidad didáctica 6. Codificación de datos
Notificación de EDO ordinaria nominal por escrito Consiste en la notificación de determinadas enfermedades que se hace por escrito describiendo el caso concreto. Normalmente, los servicios médicos la realizan semanalmente. Suele ha cerse utilizando form ularios de notificación que contienen datos epide miológicos básicos del paciente y relativos a la enfermedad. Son enfermedades objeto de declaración obligatoria semanal con datos epidemiológicos básicos: la rubéola, las hepatitis A y B, el tétanos y la tu berculosis, entre otras.
Notificación de EDO semanal numérica Consiste en la notificación del número total de casos atendidos por una determinada enfermedad norm alm ente de form a semanal. Algunas en fermedades que suelen ser objeto de declaración obligatoria semanal ex clusivamente numérica son: gripes, varicela o infecciones gonocócicas. En las notificaciones numéricas se indica solamente el número de casos observados en la semana en curso, no siendo necesario indicar los datos epidemiológicos concretos. Pueden utilizarse form ularios específicos, si bien en muchos casos eso ni siquiera es necesario porque los sistemas inform áticos de los centros de salud recogen y envían los datos de form a automática.
¡Tenlo en cuenta! Recuerda que cuando sea necesaria una notificación urgente de una EDO fuera del horario habitual de trabajo, se realizará por medio del teléfono de urgencias 112.
Actividades_________________________________________________ 6. Explica qué características debe tener una enfermedad para ser incluida en la lista de Enfermedades de Declaración Obligatoria.
7. Busca en internet la lista de enfermedades que son de declaración obligatoria en tu comunidad autónoma. ¿Por qué piensas que cada com unidad autónom a elabora sus propios listados?
8 . Describe el sistema de notificación de las EDO en tu com unidad autónoma.
Unidad didáctica 7
Telemedicina y teleasistencia
¿Qué aprenderás? • Qué es la telemedicina y qué aplicaciones sanitarias permite. • Cóm o funciona el servicio de teleasistencia y a qué personas está dirigido.
Unidad didáctica 7. Telemedicina y teleasistencia
7.1. La telesalud ¡Tenlo en cuenta! Actualm ente las administraciones sanitarias persiguen en sus planes estratégicos de desarrollo la implantación de aplicaciones tecnológicas que, mediante las telecomunicaciones, permitan optim izar la calidad, la eficiencia y la equidad de los servicios de salud.
El uso de las tecnologías de la inform ación y la comunicación (TIC) en el ám bito sanitario no se limita al campo de las emergencias y urgencias, sino que progresivamente van surgiendo nuevas aplicaciones que facilitan el acceso de las personas al sistema sanitario sin ser necesario que la aten ción sea presencial. Todo este conjunto de aplicaciones se engloba en un concepto que cada vez cobra más fuerza en el entorno sanitario y sociosanitario, nos referi mos a la e-salud. Según la OMS, la e-salud o telesalud se define como la aplicación de las tecnologías de la información y la comunicación a la mejora de la sa lud y el autocuidado de las personas. En definitiva, este concepto incluye todas las aplicaciones y procesos des tinados a mejorar la salud de las personas por vía telemática. Actualm en te podemos diferenciar dos grandes ámbitos de acción de la e-salud: La telem edicina o prestación de servicios sanitarios a distancia. Estas aplicaciones se inscriben plenamente dentro del ám bito sani tario.
E-salud Telemedicina
La teleasistencia o prestación de servicios de atención social o de salud a personas en su hogar. Este servicio está relacionado con dos ámbitos, el social y el sanitario. Por esta razón hablaremos del ámbito de atención sociosanitaria, que está esencialmente ligada a la presta ción de cuidados a personas con cierto nivel de dependencia.
Documento 7.1 Puntos en común entre la telemedicina y la teleasistencia Teleasistencia
Fig. 7.1. La telemedicina y la teleasistencia son modalidades de telesalud, que convergen en algunos puntos. (Doc. 7.1)
A pesar de que son conceptos distintos, la teleasistencia y la telem e dicina convergen en algunos aspectos, especialmente en lo que se refiere a la atención sanitaria a distancia que reciben las personas en situación de dependencia que viven en sus hogares, tal como se refle ja en el gráfico siguiente:
Persona en situación de dependencia
Teleasistencia
Teleasistencia médica
Telemedicina
Persona autónoma
Prestación social
Prestación sanitaria
Actividades_________________________________________________ 1. Explica los conceptos de e-salud, telemedicina y teleasistencia, indicando entre estos últimos los puntos de coincidencia. 2. Busca inform ación sobre el concepto de e-salud in internet.
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unidad didáctica 7. Telemedicina y teleasistencia
7.2. La telemedicina Como ya hemos visto, la telemedicina hace referencia a la práctica sanita ria a distancia, donde se usan las telecomunicaciones para establecer la comunicación entre personal sanitario y paciente sin necesidad del en cuentro físico de ambos. Recuerda que la telem edicina consiste en la prestación de servicios sa nitarios a distancia utilizando las TIC. Entre estos servicios se incluyen el diagnóstico y el tratam iento de enfermedades o lesiones, además de la form ación y educación para la salud. Así pues, mediante esta modalidad se puede llevar a cabo el diagnóstico, tratam iento, cuidado y seguimiento a distancia de las personas enfermas, siendo una alternativa al desplazamiento de los profesionales o pacientes.
Documento 7.2 Antecedentes históricos Los inicios y el desarrollo de la telemedicina están directamente relacionados con los orígenes y la evolu ción de las telecomunicaciones. En consecuencia, podemos hablar de antecedentes de la telemedicina desde el primer m omento en que la radio o el teléfono, por ejemplo, fueron utilizados para socorrer re motamente a una persona en una situación de aislamiento o para dar apoyo sanitario ante una determi nada demanda. Tenemos referencias del uso de sistemas muy primarios de telemedicina desde las primeras décadas del siglo xx, cuando a través del telégrafo se buscaban soluciones para tratar enfermedades de marineros en alta mar, trabajadores de plantas petrolíferas, habitantes de zonas despobladas y, en general, de lugares remotos en donde era difícil proporcionar asistencia sanitaria. Podemos comprobar con estos datos que, en un principio, la telemedicina se asociaba a la práctica mé dica realizada a distancia como única forma de vencer las barreras geográficas. Sin embargo, en la actua lidad la telemedicina no es útil únicamente en los lugares despoblados sin acceso a servicios sanitarios, sino que también es útil en los medios urbanos, ampliando su aplicación a todos y cada uno de los as pectos y procesos de la asistencia sanitaria. Hoy día en que la mayor parte de los hogares cuentan con ordenadores y acceso a internet, la telemedi cina posibilita una amplia interacción entre el sistema sanitario y la ciudadanía lo cual mejora la asistencia sanitaria y, por tanto, incrementa la satisfacción de sus usuarios.
7.2.1. Modalidades de telemedicina En España la telemedicina es especialmente útil en las islas Canarias. En algunas islas no hay atención para ciertas especialidades médicas, por lo que los pacientes deben trasladarse a otras islas con mayor dotación de servicios sanitarios, con el consiguiente gasto de tiempo y dinero. La telemedicina, como es evidente, aporta soluciones muy valiosas en estas situaciones.
Podemos distinguir diferentes modalidades de telemedicina en función de dos variables: las personas que intervienen en el proceso y el m om ento en que se realiza la atención.
Según las personas que participan En telemedicina se pueden dar diferentes tipos de relación entre los agen tes que intervienen en el acto sanitario y que presencialmente no se en cuentran juntos: Entre profesional y profesional. Se establece entre dos profesio nales sanitarios que se encuentran en localizaciones diferentes. Se entiende por profesional a los trabajadores y las trabajadoras que ejercen su actividad en el ám bito de la salud de tipología diversa: personal médico -generalistas, especialistas...-, de enfermería, de farmacia, de emergencias, etc.
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• Entre profesional y profesional + paciente. Se establece una re lación entre una o un profesional y un paciente, con el asesoram iento de otro profesional que asiste telemáticamente. Por ejem plo en el ám bito de las emergencias, los miembros del equipo asistencial puede aplicar determinados tratam ientos guiados por un médico o una médica que los orienta a distancia. Entre profesional y paciente. Es la relación típica de atención sa nitaria entre paciente y profesional a distancia.
Según el momento en el que tiene lugar Se diferencian dos modalidades de telemedicina. En función del mom ento en que se presta la atención y del tipo de comunicación que necesita, di ferenciamos entre telemedicina síncrona y telemedicina asincrona. Telemedicina síncrona. Es la comunicación o interacción que se realiza en directo o en tiem po real. Se requiere una infraestructura tecnológica compleja para garantizar la calidad y fiabilidad de la transmisión de las imágenes -fija s y en m ovim iento-, los datos y el sonido. Un buen ejemplo es la teleconferencia. Telemedicina asincrona. También se conoce como telemedicina indirecta o en tiem po diferido. Se utiliza en situaciones que no son urgentes, en las que un diagnóstico o consulta puede realizarse de manera diferida. Esta modalidad implica el almacenamiento y envío de documentos o imágenes desde un lugar a otro -fotografías de imágenes cutáneas, radiografías, resultados de analíticas, e tc - , por lo que, en este caso las necesidades de la infraestructura tecnológica no son tan elevadas como en el anterior.
Comunicación.
Asincrona
Síncrona
Tiempo diferido entre profesionales
Tiempo diferido entre un profesional y un paciente, con el apoyo de otro profesional
Tiempo diferido entre un profesional y un paciente
Tiempo real entre profesionales
Tiempo real entre un profesional y un paciente, con el apoyo de otro profesional
Tiempo real entre un profesional y un paciente
Profesional/ Profesional
Profesional/ Profesional + Paciente
Profesional/ Paciente
Fig. 7.2. Esquema con las diferentes modalidades de telemedicina.
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Agentes
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7.2.2. Aplicaciones de la telemedicina En la actualidad, contamos con diferentes aplicaciones de la telemedicina que podemos diferenciar según la especialidad médica que trata o el tipo de servicio que presta.
Según la especialidad médica Existen aplicaciones de la telemedicina en prácticamente todas las espe cialidades médicas. De hecho, cualquier especialidad cuyas exploraciones complementarias se puedan reflejar sobre el papel o a través de imágenes es muy adecuada para utilizar la modalidad de telemedicina. Algunas de las especialidades más extendidas son: • La telerrad io lo g ía. Permite disponer on-line de las imágenes diag nósticas e informes en cualquier m om ento y lugar. ® La teled erm ato lo g ía. Permite la valoración y el diagnóstico a dis tancia de lesiones tumorales o pigmentadas o el seguimiento de pacientes diagnosticados. • La te le o ftalm o lo g ía. Consiste en un sistema de consulta por in ternet para la detección precoz y diagnóstico de patologías de la retina, muy utilizado en el caso de personas con diabetes. • La telediabetes. Permiten un manejo integral de la enfermedad con la ayuda de las herramientas de las telecomunicaciones. El telectrocardiogram a o electrocardiograma registrado a distan cia, para diagnosticar lesiones cardíacas y obrar en consecuencia. El teleictus. Facilita una atención especializada a las personas afec tadas por un accidente vascular cerebral durante las primeras horas de la fase aguda.
Fig. 7.3. La telem onitorización es una aplicación más de la telemedicina que permite realizar el seguimiento de personas enfermas a través del envío de sus constantes vitales.
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Según el servicio que proporciona Hoy en día hay muchas actividades o servicios sanitarios que se pueden prestar a distancia. Algunos de ellos son los siguientes: Teleconsulta. Consiste en una consulta sobre dudas o temas rela cionados con la salud, sin que exista la presencia física. En su ver tiente más elemental se da, por ejemplo, cuando un paciente con sulta directamente a su médico o médica a través del correo electrónico o el teléfono. Esta aplicación es cada vez más habitual en la relación médico-paciente en la atención primaria. También se llevan a cabo teleconsultas a través de los teléfonos de emergen cias, por ejemplo, en el 112. Telediagnosis. Es la determinación de una enfermedad a distan cia, a partir de la valoración de los signos o síntomas que el pacien te presenta. Se puede realizar por diferentes medios: • La consulta a especialistas de diferentes centros hospitalarios. • La videoconferencia que permite poner en contacto audiovisual al paciente con el personal médico sin que sea necesario el des plazam iento de ninguno de ellos. • El envío de inform ación -datos, analíticas, imágenes radiológicas, etc - con fines diagnósticos. Telem onitorización. La telemedicina permite realizar el segui m iento de pacientes a distancia mediante el envío de constantes vitales. Es especialmente útil para aquellas personas que padecen enfermedades crónicas. Estos pacientes pueden utilizar dispositivos de medida de variables biomédicas -pulso, tensión arterial, tem peratura, ECG- y enviarlas puntual o constantemente al centro sanitario. Esta información es examinada por los correspondientes profesionales sanitarios que pueden intervenir si surge algún problema o en caso de considerar lo conveniente en función de los datos. Adicionalm ente, pueden comunicar el tratam iento necesario directamente al paciente. La telem onitorización tam bién puede ser útil en medicina de urgen cias com o veremos posteriormente.
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Telecontrol dom iciliario. Consiste en el envío de órdenes por par te del facultativo para la gestión y programación remota de dispo sitivos ubicados en el dom icilio: máquina de hemodiálisis, oxigenoterapia, etc. Reuniones médicas por teleconferencia. Por medio de videocon ferencia, es factible convocar una reunión de especialistas que es tén en diferentes localizaciones, a fin de debatir diferentes situacio nes, por ejemplo, para elaborar un diagnóstico común. Procesos de gestión de pacientes. La telemedicina puede usarse para agilizar los procesos administrativos. Por ejemplo, los pacien tes pueden pedir cita a través del teléfono o correo electrónico o ver el resultado de diferentes analíticas u otras pruebas médicas a través de internet. Formación a distancia. Los alumnos de las escuelas de enfermería y medicina pueden realizar aprendizajes y cursos a distancia (e-learn¡ng), mediante esta modalidad; también los profesionales sanitarios pue den ampliar su form ación con cursos o programas de form ación continua.
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• Educación para la salud. Se pueden realizar campañas de form a ción y educación para la salud utilizando internet, la televisión, la radio, etc. para mantener un adecuado nivel de salud (nutrición, estilos de vida, etc.) y para inform ar y prevenir determinadas enfer medades (sida, diabetes, etc.). A lm acenam iento digital de datos. Los hospitales y las clínicas manejan las historias clínicas y otros documentos en form ato digi tal, en lugar de en papel como se hacía anteriorm ente. Ello supone una gran disminución en el espacio físico de almacenamiento y una mayor facilidad de acceso y recuperación.
7.2.3. Ventajas e inconvenientes Ventajas La telemedicina puede aportar ventajas de muy diversa índole, tanto en la atención sanitaria a los pacientes como en lo que concierne al funciona m iento del sistema de salud. Algunas de estas son las siguientes: Permite la emisión de diagnósticos y propuestas de tratam iento de manera más rápida. • Permite que ciertos pacientes y ciertas enfermedades puedan ser tratados en sus propios domicilios, lo que se traduce en una dismi nución de costes por un acercamiento del cuidado a los pacientes. Los médicos de familia pueden utilizar las nuevas tecnologías para consultar a especialistas a la hora de realizar diagnósticos o prescri bir tratam ientos. Facilita la mejora de la form ación continuada de los profesionales sanitarios, ya que tienen un mejor acceso a inform ación relevante, asociada a las principales revistas y asociaciones médicas. El uso de historias clínicas informatizadas perm ite acceder en el m om ento en el que se necesite a la inform ación relativa a un pa ciente, independientem ente de su localización. • Permite el acceso a la atención médica independientem ente de la localización. Las tecnologías de la inform ación y la comunicación pueden acercar los servicios sanitarios cualificados a poblaciones tradicionalm ente mal atendidas por su aislamiento geográfico o so cial: áreas rurales remotas, zonas urbanas pobres, prisiones, etc. Facilita diferentes procesos administrativos como el envío de infor mes, la programación de citas, etc. Los pacientes tienen la posibilidad de solicitar diagnósticos alternativos a médicos que se encuentran lejos, usando las nuevas tecnologías para enviar sus historias clínicas, resultados de pruebas médicas, etc.
[Inconvenientes Sin embargo, en el uso de la telemedicina no todo son ventajas ya que presenta algunos aspectos pendientes de solucionar com o son: Aspectos legales relacionados con la responsabilidad médica ante posibles demandas por diagnósticos o tratam ientos establecidos por telemedicina. La responsabilidad sobre un mal diagnóstico o tratam iento no está muy clara, ya que el paciente ha podido ser diagnosticado por varios profesionales de diferentes centros de sa lud, incluso algunos del extranjero.
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La protección de datos y de intimidad de los pacientes. La confiden cialidad de los datos debe estar asegurada en la práctica de la tele medicina.
¡Tenlo en cuenta! La implantación de la telemedicina requiere de un marco legislativo que asegure aspectos éticos que no quedan muy claros en la aplicación de la telemedicina como la responsabilidad por diagnósticos o tratam ientos erróneos, o la confidencialidad de datos.
Cuestiones éticas ligadas a la práctica médica. La telemedicina pue de suponer una deshumanización del acto médico y la disminución de puestos de trabajo en la rama sanitaria.
7.2.4. Telemedicina en emergencias La telemedicina tiene un gran potencial de aplicación en el campo de las emergencias y urgencias sanitarias, por ejemplo en accidentes de tráfico o de otro tipo, en enfermedades cardíacas extrahospitalarias, en desastres naturales, etc. Todas estas situaciones requieren una actuación rápida para un diagnóstico precoz, o para decidir qué tratam iento aplicar o, si es aconsejable, o no, trasladar al paciente. En definitiva, las principales aplicaciones de la telemedicina en situaciones de este tip o son: Diagnóstico. Cuando se produce una urgencia o emergencia sani taria, el personal de la ambulancia que primero llega al lugar del incidente puede medir los parámetros vitales de las personas afec tadas y enviar los resultados al hospital. Allí podrán ser evaluados por un especialista que elaborará un diagnóstico previo. Por ejem plo, en el caso de patologías cardíacas, podrían realizarse ECG en las ambulancias que se enviarían al hospital para la correspondiente interpretación de los especialistas en cardiología. Así, en la misma ambulancia comienza la monitorización del paciente y su trata m iento especializado lo cual puede evitar posibles complicaciones y secuelas.
Triage. La aplicación de la telemedicina en emergencias con m últi ples víctimas también está perm itiendo la realización de triage o clasificación de las víctimas según su gravedad, antes de la llegada al hospital. En el te le-triage tam bién participan médicos especialis tas que realizan su labor en la distancia desde el hospital. En m u chos casos, con el te le -frá g e se evitarán visitas innecesarias a los centros hospitalarios. • Otras aplicaciones de la telemedicina en urgencias puede ser el uso del teléfono móvil para la participación de la ciudadanía en la asisten cia de emergencias. Por ejemplo, el teléfono móvil puede servir para dar instrucciones acerca de cómo realizar una resucitación cardiopulmonar para atender a una persona que ha sufrido un infarto.
Fig. 7.4. En un accidente el diagnóstico precoz del personal de la ambulancia puede ser vital.
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Actividades_________________________________________________ 3. Haz un esquema con los diferentes tipos de la telemedicina según la especialidad médica y según el servicio que proporciona. 4. Analiza las siguientes situaciones, relaciónalas con la correspondiente aplicación de la telemedicina y razona las ventajas del uso de las nuevas tecnologías en cada caso: a) Una señora pide cita para el médico de fam ilia a través de internet. b) A un joven que ha sufrido un infarto se le practica en la ambulancia un ECG que se enviaría al hospital para la correspondiente interpretación de los especialistas en cardiología. c) Un enferm ero realiza un curso sobre triage a través de internet. d) En un centro de coordinación de emergencias se almacenan datos sobre las llamadas de urgen cias atendidas. e) Una señora llama al teléfono 112 para hacer una consulta sobre un tratam iento médico. f)
Una persona practica una RCP a un niño que ha sufrido una parada cardiorrespiratoria, siguien do las instrucciones que le dan desde el hospital a través del teléfono móvil.
g) Un coordinador médico de un centro de coordinación de emergencias emite un prim er diagnós tico de un joven que ha sufrido una caída y se encuentra inconsciente, utilizando los datos que le facilita el alertante que llamó al teléfono de emergencias. 5. Explica las principales aplicaciones de la telemedicina en emergencias y dando ejemplos de cada una.
6. Comenta en clase con tus compañeros la siguiente noticia. Individualmente elabora una valoración de las posibilidades de la telemedicina en un fu tu ro próximo. Dentro de unos años, deambular por los pasillos de un hospital será de todo menos aburrido. Además del continuo ajetreo de camillas, enfermeras y visi tantes, uno podrá cruzarse con robots de más de metro y medio de altura y una pantalla por cabeza donde se perfilará la cara sonriente de un doctor saludando a sus colegas al pasar. En realidad, ese médico se encontrará a cientos de kilómetros de distancia, tal vez en el salón de su casa, lo cual no le impedirá acudir virtualmente a la próxima intervención quirúrgica de páncreas o visi tar a sus pacientes. Esto ya es realidad en más de 350 hospitales en el mundo, la mayoría en Estados Unidos, que utilizan el RP-7, un robot móvil inalám brico de la compañía americana InTouch Health. El Hospital de Valí d'Hebron de Barcelona es el primero español en probarlo para presenciar en directo ope raciones de cirugía pediátrica realizadas en el Johns Hopkins de Baltimore (EE. UU.) o permitir a doctores en Buenos Aires asistir virtualmente a intervenciones del centro catalán. Basta un portátil con webcam conectado a internet (vía Wi-Fi o 3G) para manejar remotamente el RP-7. El médico visualiza en su ordenador lo que retrans miten dos cámaras de alta definición del robot, una de ellas con objetivo de gran angular. Con el ratón o
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un joystick controla las escapadas del RP-7 por pasi llos y habitaciones en el hospital de destino. «La calidad de la imagen es extraordinaria, aprecias la pupila de un paciente a la perfección o un líquido caer gota a gota. Lo ves todo», explica Viceng Mar tínez, director de procesos quirúrgicos del hospital. El centro se conecta hasta cuatro veces al mes desde hace dos años con el RP-7 del Johns Hopkins para presenciar intervenciones poco habituales. El robot del hospital catalán facilita a otros países asistir a operaciones de Valí d'Hebron. El objetivo para 2010 es todavía más ambicioso. Un robot de este tipo permitiría a hospitales de escasos recursos en pequeñas localidades contar virtualmen te con la presencia de especialistas. Con el número de facultativos cayendo año a año, la solución apun ta a la telemedicina. «Muchos centros no cuentan con un hepatólogo o un neumólogo. En lugar de trasladarnos allí, podemos ayudar desde aquí con el robot», dice Martínez. El RP-7 es aplicable a cualquier área médica, desde ginecología a traumatología. También a varias ta reas, como presenciar intervenciones, diagnosticar a pacientes o pasar consulta. Fuente: E/ Pa/s 22/01/2010
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7.3. La teleasistencia La teleasistencia surge con el objetivo de ayudar a las personas mayores o discapacitadas para que puedan vivir el mayor tiem po posible en sus ho gares de manera independiente. La te le a s is te n c ia es la prestación de un servicio de atención social o de salud a personas en su hogar, con el apoyo de sistemas basados en las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC). Actualm ente, muchas personas mayores y personas con discapacidad pre fieren vivir solas en sus domicilios. Su estado de salud o sus condiciones físicas o mentales les impiden realizar sus actividades diarias con norm ali dad, pero un servicio de teleasistencia adecuado a sus capacidades y lim i taciones puede solucionar muchos de sus problemas, aum entando su autonomía y reduciendo la necesidad de abandonar su hogar. Así, la te leasistencia constituye un im portante elem ento de tranquilidad y seguri dad para sus usuarios y familiares.
Documento 7.3 Marco legislativo de la teleasistencia en algunas comunidades • Decreto Foral 505/1992 de 9 septiembre, por la que se clasifica el Servicio de Teleasistencia Domici liaria (1992). BON, Boletín Oficial de Navarra. • Orden de 20 de noviembre de 1998, que regula las prescripciones técnicas y el baremo de acceso del Servicio de Ayuda a Domicilio y Teleasistencia (1998). DOCM, Diario Oficial de Castilla-La M an cha. • Im se rso - FEMP. (1999) Normas generales del servicio de teleasistencia. • Orden de 20 de diciembre de 2002, por la que se Regulan las Subvenciones Dirigidas a los Ayunta mientos de Mallorca para la Instalación de Nuevas Terminales del Servicio de Teleasistencia Domici liaria, Gestionadas por el Instituto Balear de Asuntos Sociales (2002). BOIB, Boletín Oficial de las Islas Baleares. • Orden de 22 de enero de 2003, por la que se Regulan y Actualizan las Prescripciones, Técnicas y el Baremo de Acceso del Servicio de Ayuda a Domicilio y Teleasistencia (2003). DOCM, Diario Oficial de Castilla-La Mancha. • Orden de 19-01-2004, de la Consejería de Bienestar Social, por la que se modifica la Orden de 2201-2003, por la que se regula y actualizan las prescripciones técnicas y el baremo de acceso del Servicio de Ayuda a Domicilio y Teleasistencia (2004). DOCM, Diario Oficial de Castilla-La Mancha. • IMSERSO - FEMP. (2004). Normas Generales del Servicio de Teleasistencia Móvil, para las víctimas de la violencia de género. • Decreto Foral 202/2004, de 16 de noviembre, de la Diputación Foral de Bizkaia, por el que se regu la el Servicio de Teleasistencia del Departam ento de Acción Social (2004). BOPBI, Boletín Oficial de la Provincia de Bizcaia. • Resolución de 31 de enero de 2006, de la Secretaría General Técnica, por la que se da publicidad a la prórroga del Convenio de Colaboración entre el M inisterio de Trabajo y Asuntos Sociales y la Co munidad Autónom a de Castilla-La Mancha, para la financiación del Programa de Teleasistencia Domiciliaria (2006). BOE, Boletín Oficial del Estado. • Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonom ía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia. BOE, Boletín Oficial del Estado n.° 299/2006.
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¡Tenlo en cuenta! Algunos de los objetivos que la teleasistencia permite son: • Evitar ingresos hospitalarios innecesarios. • La integración de las personas usuarias en su medio habitual de vida. • La actuación inmediata en crisis personales, sociales o médicas. • Tener conectada permanentemente a la persona usuaria con el cen tro de coordinación. • El apoyo inmediato a través de los sistemas tecnológicos y de la co municación. • La movilización de recursos necesarios que existan en la zona. • El enlace entre la persona usuaria y el entorno socio-familiar. • La actuación en el propio hogar ante situaciones de emergencia.
¡Tenlo en cuenta! La idea de ayudar a la gente mayor a seguir viviendo en su entorno fam iliar el mayor tiem po posible se suele denom inar «envejecer en casa».
7.3.1. Colectivos beneficiarios de la teleasistencia Las personas que en mayor medida pueden beneficiarse de servicios de teleasistencia son las que se encuentren en situación de dependencia -a causa de su edad, discapacidad, enfermedad u otras situaciones- que sean susceptibles de recibir ayuda en su domicilio.
Personas mayores La teleasistencia está dirigida en principio a personas de todas las edades. Sin embargo, existe un interés especial en productos y servicios de telea sistencia enfocados a personas mayores que sufran alguna enfermedad o que tengan afectadas sus capacidades físicas e intelectuales, pero que puedan vivir autónomam ente. Las nuevas tecnologías pueden servir para que estas personas mayores, a pesar de padecer estos problemas, puedan seguir viviendo en sus propias viviendas.
Documento 7.4 Los mayores quieren envejecer en casa Muchas personas mayores viven solas en sus domicilios. Son muchos los problemas de la vida en solitario: senti miento de soledad, desilusión por la vida, escasez de ingresos, dificultades en las tareas domésticas, y sobre todo problemas de salud que las hacen ser más o menos dependientes. Sin embargo, en la mayoría de los casos, las personas mayores prefieren permanecer en su hogar, a pesar de las dificultades que ello supone. En el inform e «Personas mayores viviendo solas» reali zado por el Imserso en 1996 se muestra que al pregun tar a los mayores por la solución más adecuada para hacer frente a sus situaciones de dependencia, un 47% de ellos prefiere permanecer en sus domicilio. Para ellos, la vida en hospitales o en residencias supondría una reducción en su calidad de vida, al verse obligados a vivir lejos de su casa, su entorno, sus hábitos, y sus familiares y amistades.
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Las personas con discapacidad Los servicios y las tecnologías de teleasistencia pueden servir de apoyo a las personas con discapacidad, permitiéndoles vivir en sus domicilios ya que a través de las nuevas tecnologías se les puede ayudar a superar las limitaciones en su vida diaria en la casa.
Pacientes crónicos La teleasistencia más especializada es la teleasistencia médica dirigida a personas enfermas, sobre todo aquellas que sufren enfermedades cróni cas, por ejemplo pacientes con dolencias cardíacas. Estas personas pue den permanecer viviendo en sus hogares, pero en muchos casos necesitan un seguim iento médico continuo y especializado desde el centro de aten ción sanitario. Un sistema de teleasistencia en su hogar permite estar en contacto con su médico especialista y llevar a cabo este seguim iento sin necesidad de que el enferm o esté ingresado en el hospital. Además, a través de la teleasis tencia, se pueden realizar chequeos temporales en la propia casa sin la necesidad de acudir a su centro especializado.
Documento 7.5 Patologías más comunes en teleasistencia Las patologías que más com únm ente crean dependencia y, en consecuencia demanda de teleasistencia, son: • Alteraciones cognitivas: retraso mental, demencia, depresión, alzheimer, trastornos de la memoria, etc. • Alteraciones sensoriales: disminución de la visión o de la audición. • Alteraciones m otoras: neurológicas, articulares (reumatismos), óseas (fracturas), musculares (atrofias por inmovilismo). • Otras: enfermedades cardíacas, cáncer, respiratorias, diabetes.
■7.3.2. Servicios y productos de teleasistencia El éxito de la teleasistencia depende principalmente de la comunicación entre el centro de atención y el hogar de la persona usuaria, así como de la capacidad de los dispositivos utilizados. Los dispositivos utilizados en la teleasistencia deben adaptarse a las perso nas a las que va destinado su uso; por esta razón, las tecnologías utiliza das deberán cum plir una serie de requisitos: Tener un coste asequible. • Ser fáciles y cómodas de usar. • Ser fiables y producir pocos fallos. Las tecnologías que se emplean en la provisión de servicios de teleasisten cia en el hogar son bastante diversas. Existen gran cantidad de dispositi vos presentes en el mercado, siendo los más comunes el teléfono y la te levisión digital. Destacan tam bién los diversos tipos de alarmas, sensores, detectores, etc. En muchos casos es indispensable algún sistema de pro cesamiento de datos como puede ser un ordenador o unaPDA, así como conexión a internet. Los servicios de teleasistencia se pueden prestar mediante alarmas locales remotas, videovigilancia y videocomunicación.
Alarmas locales remotas ¿Cómo funciona este servicio? Los servicios de teleasistencia más conocidos y utilizados en la actualidad son las alarmas situadas en el dom icilio de la persona usuaria y conecta das directamente con el correspondiente centro de atención de llamadas o cali center.
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Los centros de atención de llamadas son centros localizados donde las alarmas son atendidas por diferentes profesionales: personal médico, de enfermería, asistentes sociales, profesionales en ayuda psicológica, etc. Estos centros cuentan con bases de datos en los que se recogen los expe dientes sociosanitarios de las personas usuarias que contienen todos los datos relevantes para poder prestar la ayuda, tanto los personales como de los recursos que se podrán movilizar: direcciones, teléfonos, datos mé dicos, de familiares, situaciones personales, recursos, etc.
Documento 7.6 El servicio de teleasistencia domiciliaria del Imserso En España, se puso en marcha en 1992 el programa de teleasistencia domiciliaria del Instituto de Ma yores y Servicios Sociales (Imserso) que perm ite a las personas mayores o con discapacidad que viven solas y en situación de riesgo, entrar en contacto verbal con un centro de atención especializada. La persona usuaria lleva un dispositivo perm anentem ente encima, en form a de collar o pulsera que, al pulsarlo, desencadena una señal de alarma en la central de escucha, donde se muestran los datos identificativos y relevantes del usuario. Una vez detectada la llamada en la central, se intenta com uni car verbalmente con la persona usuaria a través del aparato de teleasistencia (manos libres) colocado en su hogar, para detectar la causa de la llamada y buscar la solución más apropiada, avisando, si fuese necesario, a los servicios médicos de urgencias. El servicio de teleasistencia domiciliaria es totalm ente gratuito. La cobertura de este servicio todavía es muy baja y menos del 2% del conjunto de la población mayor española se beneficia de él, sin embar go, la evolución parece bastante positiva y cada vez hay más personas beneficiarlas.
Las utilidades de este tipo de alarma son las siguientes:
¡Temo en cuenta! El sistema de teleasistencia del Imserso, que utiliza alarmas remotas, está activo las 24 horas del día durante 365 días al año, con un terminal que se encuentra en el dom icilio de la persona usuaria del servicio.
La activación de la alarma por parte de la persona usuaria en caso de una urgencia sanitaria, domiciliaria o social será recibida de m odo inm ediato en el cali center. La demanda de ayuda llevará consigo la movilización de recursos cuando sea necesario. • El seguim iento permanente de la persona usuaria desde el cali cen ter mediante llamadas telefónicas periódicas a través de los term i nales de alarma para asegurarse de que todo va bien. • Como agenda para recordar a la persona usuaria datos importantes sobre tom a de medicación, realización de gestiones, etc.
Tipos de alarmas Existen tres tipos de alarmas: alarmas activas, alarmas pasivas y alarmas técnicas, que se explican a continuación. • Alarm as activas. Son las más empleadas en teleasistencia. La per sona usuaria activa la alarma cuando tiene necesidad de asistencia. Los avisos se pueden hacer desde terminales fijos instalados en el dom icilio o por medio de alarmas inalámbricas que norm alm ente la persona lleva en form a de colgante o pulsera. La alarma la activa por diferentes motivos: • Llamadas de emergencias para asistencia directa en caso de una urgencia excepcional, por ejemplo en caso de una caída, un acci dente doméstico o una complicación médica. • Llamadas que buscan el apoyo inm ediato a través de la línea tele fónica a crisis psicológicas com o crisis de ansiedad, angustia, so ledad, etc.
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• Peticiones de ayuda para poder realizar alguna tarea, como por ejem plo levantarse o ir ai baño. m Alarm as pasivas. Estas alarmas no requieren que la persona usua
ria haga nada, sino que se activan por sí solas cuando detectan algo inusual. Hay varias modalidades: • Detectores de m ovim iento que avisan cuando una actividad regu lar no se lleva a cabo durante un cierto periodo. Por ejemplo, alarmas que detectan el m ovim iento del envase de un medica mento; si no detectan m ovim iento cada cierto tiem po alertan di rectamente a la persona usuaria que no ha tom ado la medicina. Otro ejemplo son los detectores de m ovim iento situados en el baño o en la cocina que, si no detectan m ovim iento por la maña na, pueden enviar un aviso al cali center o un fam iliar que puede intentar contactar con la persona usuaria para saber si todo está en orden. • Alarmas que pueden detectar la caída de una persona en el suelo mediante cámaras con análisis de imagen. • Detectores de puertas y ventanas que detectan aperturas inespe radas de la puerta de la vivienda, y que pueden avisar remota mente al proveedor de servicios, o a los familiares de estas cir cunstancias. Alarm as técnicas. Estas alarmas detectan anormalidades como in cendios, fugas de agua, de gas, etc., pudiendo avisar de la inciden cia tan to de form a local a la propia persona usuaria, como de form a remota a familiares o personas cuidadoras. A la vez corta el sumi nistro de agua o de gas según sea su origen. Las alarmas técnicas son alarmas especialmente útiles para personas mayores con pro blemas de memoria.
Videovigilancia En teleasistencia, la videovigilancia consiste en visualizar rem otam en te las imágenes de lo que está ocurriendo dentro de la vivienda de la persona usuaria, a través de una o varias cámaras. Las cámaras captan las imágenes dentro de la vivienda y se envían por diferentes medios -in te rn e t, mensajes de telefonía móvil, etc - a la corres pondiente empresa responsable del cuidado de esa persona o a los fa m i liares de la persona usuaria. La videovigilancia puede usarse de form a regular para ver que la persona se encuentra bien, o de form a puntual en el caso de alguna alarma, para poder ver qué fue lo que generó la alarma. La videovigilancia tiene muchas ventajas: Puede hacer que las personas que reciben la atención se sientan más seguras, sabiendo que alguien puede verlas y que serán atendidas en caso de un accidente, de que no se levanten por la mañana, etc. La empresa o personas responsables de su cuidado pueden evitar desplazamientos a la vivienda si únicamente se trata de confirm ar que la persona se encuentra bien. Si salta una alarma, a través de las imágenes se puede hacer un primer análisis de la situación que generó la alarma.
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Documento 7.7 Limitaciones de la videovigilancia Un problema general de la videovigilancia es, sin embargo, el respeto a la integridad de la persona vigilada. Esto es especialmente relevante cuando se trata del cuidado de enfermedades mentales, contagiosas u otras condiciones que conllevan un cierto rechazo o aislamiento social. Esta cuestión tiene que ser tratada en cada caso, pero siempre debe tenerse en cuenta: • Dónde se colocan las cámaras dentro de la vivienda y lo que permiten visualizar. • Quién tiene acceso a las imágenes. El acceso a las imágenes debe estar restringido y solo pueden visualizarlas la empresa o las personas responsables del cuidado o teleasistencia de la persona y los familiares o amistades que cuentan con permiso de acceso.
Videocomunicación La videocomunicación como concepto generarse refiere a una comunica ción bidireccional ininterrum pida con voz e imagen.
¡TenSo en cuenta! En la videocomunicación, el problema de la intrusión en la privacidad no es tan grande como en el caso de la videovigilancia, ya que en todos los tipos de videocomunicación que se usan en teleasistencia la persona usuaria siempre debe aceptar la llamada para iniciar la comunicación.
En el contexto de la teleasistencia, la videocom unicación sirve para que la empresa o las personas responsables del cuidado de la persona o sus familiares mantengan una comunicación programada y regular con la persona, para ver si se encuentra bien o para establecer conversacio nes puntuales. Tecnológicamente se necesita una cámara que graba a la persona, una pantalla para ver la imagen remota de la persona y un m icrófono y altavoz para la transmisión del sonido. Hay varios tipos de videocomunicación aplicable para la teleasistencia: El vid eo teléfo n o . Un teléfono con form ato «tradicional» pero con una pantalla y cámara añadida. El te lé fo n o m óvil. Muchos móviles tienen ya cámara integrada y permiten videollamadas. • La w ebcam . Se usa un ordenador con una cámara y un programa de comunicación. La videoconferencia. Son sistemas de comunicación algo más complejos que utilizan normalm ente la televisión como pantalla y altavoz, con una cámara con m icrófono encima o al lado de la mis ma y un hardware y softw are que gestiona la comunicación.
7.3.3. Ventajas de la teleasistencia Los beneficios potenciales esperados de la teleasistencia han de analizarse desde dos perspectivas: desde la de la persona usuaria y desde la de los profesionales y el sistema sociosanitario en general.
Ventajas para la persona usuaria La persona usuaria de un servicio de teleasistencia obtiene los siguientes beneficios: Seguir habitando su propia vivienda y no en una residencia ni ingre sada en un hospital.
Unidad didáctica 7. Telemedidna y teleasistencia
M antener una m ejor autonomía, recibir ayuda y apoyo en las acti vidades cotidianas de su vida doméstica cuando se requiera, por ejemplo recordándoles la tom a de medicación o vigilando que rea lizan todas las comidas diariamente. Disminuir los desplazamientos desde su casa a los centros de salud u hospitales. Esta reducción de desplazamientos tiene un efecto positivo en los costes asociados y además reduce la ansiedad del paciente (síndrome de bata blanca). Recibir ayuda más rápida en caso de necesitarla por la posibilidad de una atención o intervención rápida en caso de alerta. Tener una mayor sensación de seguridad y confianza debido a la facilidad de acceso a los cuidados sociales o sanitarios. Mejorar su relación con los profesionales sociosanitarios al tener un contacto más permanente con ellos. Lo cual implica que la persona usuaria siga mejor las prescripciones y cuidados recomendados para su cuidado.
Ventajas para los profesionales y el sistema sociosaraitario Desde el enfoque de los profesionales y del sistema sociosanitario en ge neral, la teleasistencia aporta los siguientes beneficios: A um ento del número de personas que pueden ser atendidas por un profesional, ya que perm ite reducir el número de visitas a dom i cilio. Ahorro económico, al reducirse el número de desplazamientos que lleva a cabo el personal sociosanitario. Mayor capacidad para el profesional de tener un seguim iento rápi do y fiable de sus pacientes de manera cómoda, sencilla y a distan cia. Disminución de la necesidad de cuidados residenciales/sanitarios.
•r Alivio en la carga psicológica y física que soporta la familia del pa ciente.
Actividades_________________________________________________ 7.
¿A qué personas va dirigida la teleasistencia?
8 . ¿Qué significa la expresión «envejecer en casa»? 9 . . Busca inform ación acerca de cómo se aplica el sistema de teleasistencia del Imserso en tu com u nidad autónoma. ¿Conoces a alguna persona beneficiaría de este servicio? Si es así, comenta su caso con tus compañeros. 10.
Haz uri esquema con los diferentes servicios y productos de teleasistencia y pon un ejemplo de cada uno.
11.
¿Cuáles son las diferencias entre videocomunicación y videovigilancia?
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Unidad didáctica 7. Telemedidna y teleasistencia
Documento 7.7 Limitaciones de la videovigilancia Un problema general de la videovigilancia es, sin embargo, el respeto a la integridad de la persona vigilada. Esto es especialmente relevante cuando se trata del cuidado de enfermedades mentales, contagiosas u otras condiciones que conllevan un cierto rechazo o aislamiento social. Esta cuestión tiene que ser tratada en cada caso, pero siempre debe tenerse en cuenta: • Dónde se colocan las cámaras dentro de la vivienda y lo que permiten visualizar. • Quién tiene acceso a las imágenes. El acceso a las imágenes debe estar restringido y solo pueden visualizarlas la empresa o las personas responsables del cuidado o teleasistencia de la persona y los familiares o amistades que cuentan con permiso de acceso.
Videocomunicación La videocomunicación como concepto general se refiere a una comunica ción bidireccional ininterrum pida con voz e imagen.
¡Tenlo en cuenta! En la videocomunicación, el problema de la intrusión en la privacidad no es tan grande como en el caso de la videovigilancia, ya que en todos los tipos de videocomunicación que se usan en teleasistencia la persona usuaria siempre debe aceptar la llamada para iniciar la comunicación.
En el contexto de la teleasistencia, la videocom unicación sirve para que la empresa o las personas responsables del cuidado de la persona o sus familiares mantengan una comunicación programada y regular con la persona, para ver si se encuentra bien o para establecer conversacio nes puntuales. Tecnológicamente se necesita una cámara que graba a la persona, una pantalla para ver la imagen remota de la persona y un m icrófono y altavoz para la transmisión del sonido. Hay varios tipos de videocomunicación aplicable para la teleasistencia: El v id eo teléfo n o . Un teléfono con form ato «tradicional» pero con una pantalla y cámara añadida. El te lé fo n o móvil. Muchos móviles tienen ya cámara integrada y permiten videollamadas. • La w ebcam . Se usa un ordenador con una cámara y un programa de comunicación. La videoconferencia. Son sistemas de comunicación algo más complejos que utilizan norm alm ente la televisión como pantalla y altavoz, con una cámara con m icrófono encima o al lado de la mis ma y un hardware y softw are que gestiona la comunicación.
7.3.3. Ventajas de la teleasistencia Los beneficios potenciales esperados de la teleasistencia han de analizarse desde dos perspectivas: desde la de la persona usuaria y desde la de los profesionales y el sistema sociosanitario en general.
Ventajas para la persona usuaria La persona usuaria de un servicio de teleasistencia obtiene los siguientes beneficios: Seguir habitando su propia vivienda y no en una residencia ni ingre sada en un hospital.
unidad didáctica 7. Telemedicina y teleasistencia
M antener una m ejor autonomía, recibir ayuda y apoyo en las acti vidades cotidianas de su vida doméstica cuando se requiera, por ejem plo recordándoles la tom a de medicación o vigilando que rea lizan todas las comidas diariamente. Disminuir los desplazamientos desde su casa a los centros de salud u hospitales. Esta reducción de desplazamientos tiene un efecto positivo en los costes asociados y además reduce la ansiedad del paciente (síndrome de bata blanca). Recibir ayuda más rápida en caso de necesitarla por la posibilidad de una atención o intervención rápida en caso de alerta. Tener una mayor sensación de seguridad y confianza debido a la facilidad de acceso a los cuidados sociales o sanitarios. M ejorar su relación con los profesionales sociosanitarios al tener un contacto más permanente con ellos. Lo cual implica que la persona usuaria siga mejor las prescripciones y cuidados recomendados para su cuidado.
Ventajas para los profesionales y el sistema sociosanitario Desde el enfoque de los profesionales y del sistema sociosanitario en ge neral, la teleasistencia aporta los siguientes beneficios: A um ento del número de personas que pueden ser atendidas por un profesional, ya que permite reducir el número de visitas a dom i cilio. Ahorro económico, al reducirse el número de desplazamientos que lleva a cabo el personal sociosanitario. Mayor capacidad para el profesional de tener un seguimiento rápi do y fiable de sus pacientes de manera cómoda, sencilla y a distan cia. Disminución de la necesidad de cuidados residenciales/sanitarios.
■ r « Alivio en la carga psicológica y física que soporta la fam ilia del pa ciente.
Actividades 7.
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¿A qué personas va dirigida la teleasistencia?
8. ¿Qué significa la expresión «envejecer en casa»? 9.
Busca inform ación acerca de cóm o se aplica el sistema de teleasistencia del Imserso en tu com u nidad autónoma. ¿Conoces a alguna persona beneficiaría de este servicio? Si es así, comenta su caso con tus compañeros.
10.
Haz un esquema con los diferentes servicios y productos de teleasistencia y pon un ejemplo de cada uno.
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¿Cuáles son las diferencias entre videocomunicación y videovigilancia?
Otros títulos publicados
Mantenimiento mecánico preventivo del vehículo Bielsa, Calsina Evacuación y traslado de pacientes M o nte ag u d o, Pérez, González Atención sanitaria inicial en situaciones de emergencia M oreno, M artínez, Fabra, Cam pos Apoyo psicológico en situaciones de emergencia O rtega
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ISBN : 9 7 8 -8 4 -9 6 3 3 4 -9 9 -1
